平衡計分卡視角下傘型企業(yè)文化分析

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摘要：作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡突出績效管理與戰(zhàn)略間密不可分的關(guān)系，是實現(xiàn)企業(yè)文化管理的有效工具。結(jié)合“傘形”企業(yè)文化管理模型，對企業(yè)文化管理實踐進行了思考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化管理；平衡計分卡；傘形模型

縱觀當前海爾等國內(nèi)外知名企業(yè)，人本管理已成為當今企業(yè)文化建設與管理的主流和發(fā)展趨勢。在我國學術(shù)界，人本主義學說認為企業(yè)文化是一個企業(yè)在持續(xù)發(fā)展或生產(chǎn)經(jīng)營實踐中逐步形成的以企業(yè)精神、使命愿景、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念為核心的，凝聚、激勵企業(yè)各級經(jīng)營管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是企業(yè)的靈魂。由于對企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營決策的關(guān)鍵性與決定性作用，越來越多的戰(zhàn)略控制方法與管理工具被引入到企業(yè)文化管理之中，啟發(fā)了現(xiàn)代文化管理新思路。

一、傳統(tǒng)企業(yè)文化管理模型概述

企業(yè)文化雖包羅萬象，卻是一個有機統(tǒng)一的整體系統(tǒng)。傳統(tǒng)觀念看來，企業(yè)文化包含精神層面和物質(zhì)載體兩大范疇，各部分相互支撐、相互聯(lián)系、相互作用、相互轉(zhuǎn)化。國內(nèi)外學者根據(jù)企業(yè)文化的現(xiàn)象和規(guī)律，提煉出箍水桶原理、細胞結(jié)構(gòu)原理、榕樹原理等，構(gòu)建了企業(yè)文化睡蓮圖、冰山模型、同心圓圖。“細胞結(jié)構(gòu)”與“同心圓”模型，將企業(yè)文化劃分精神、制度、物質(zhì)等多個層面，重在研究企業(yè)文化體系和各要素之間的邏輯關(guān)系；“睡蓮”“冰山”模型，將企業(yè)文化區(qū)分為看得見的表象指征和隱藏深處的價值觀，強調(diào)潛在價值觀的根源性與決定性?！伴艠洹蹦Ｐ?，認為企業(yè)文化建設特別是國有企業(yè)文化建設是一個先生根后萌芽進而枝繁葉茂的過程，側(cè)重于整個過程的因果聯(lián)系和最終的結(jié)果；“箍水桶”模型，把企業(yè)文化建設管理的過程比作箍水桶，突出企業(yè)領導者在推進文化建設與變革中發(fā)揮的主體作用。上述關(guān)于企業(yè)文化管理原理模型的主流理論，有的形象地描繪了企業(yè)文化的各個要素，有的生動地隱喻了企業(yè)文化創(chuàng)建的全過程，有的較好地提煉總結(jié)出企業(yè)文化建設的因果聯(lián)系，但是尚未形成既注重各文化要素的特征和聯(lián)系，又兼顧企業(yè)文化管理系統(tǒng)性、獨特性、時代性、動態(tài)性的全息模型。

二、平衡計分卡視角下的企業(yè)文化管理解析

（一）平衡計分卡與企業(yè)文化管理的關(guān)系

“企業(yè)文化與戰(zhàn)略的關(guān)系不是一個簡單的先有戰(zhàn)略還是先有文化的問題，而是一個互相牽引、相互支撐和相互制約的關(guān)系問題?！雹僖虼?，作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡突出績效管理與戰(zhàn)略間密不可分的關(guān)系，是實現(xiàn)企業(yè)文化管理的有效工具。平衡計分卡主要通過對財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度的設計和驅(qū)動，實現(xiàn)戰(zhàn)略控制。盡管也有研究指出，平衡記分卡類似于體育運動計分卡，而非流程改進的方法，它只是以定量的方式來判斷做得怎么樣。但是它的引入為企業(yè)文化管理提供一個全新的視角，為企業(yè)文化管理新模型的構(gòu)建框架提供了理論依據(jù)，也有助于文化與戰(zhàn)略間理念牽引和行為支撐作用發(fā)揮。

（二）四個維度的企業(yè)文化管理

要從平衡記分卡視角重構(gòu)企業(yè)文化管理模型，必須對四個維度相對應的衡量指標進行分析，并把它們轉(zhuǎn)化到企業(yè)文化管理范疇。

（1）財務維度。財務維度即長期股東價值，從企業(yè)文化管理角度解讀，可以界定為企業(yè)文化引導為股東創(chuàng)造怎樣的價值。長期股東價值，宏觀上體現(xiàn)在企業(yè)的價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)道德等精神文化層面，微觀上體現(xiàn)在資產(chǎn)報酬率、市盈率等財務指標層面。通常意義上，對于企業(yè)文化管理范疇的股東價值，從宏觀的精神文化層面考量更顯著、更直觀。企業(yè)文化的導向功能、凝聚功能作用于使命、愿景、戰(zhàn)略目標的實施，產(chǎn)生提升股東價值、經(jīng)濟效益的巨大向心力和驅(qū)動力，成為其他維度設計之源。

（2）顧客維度。顧客維度即產(chǎn)品服務水平，具體是指企業(yè)文化引導企業(yè)以何種形象或行為呈現(xiàn)給顧客和市場，如何對待顧客和市場的需求。平衡記分卡工具中，主要將顧客、供應商、其他利益相關(guān)方等狹義的顧客視作對象，最終以顧客滿意度、顧客獲得率、顧客保持率等指標來衡量。企業(yè)文化是一根連通公司、員工、客戶的紐帶，所以在企業(yè)文化管理實施過程中，從廣義上來理解“顧客”更為科學。廣義的顧客除包括狹義的企業(yè)外部顧客，還包含了視為企業(yè)內(nèi)部顧客的員工。顧客內(nèi)涵的延伸，使顧客維度的外延得以擴張，產(chǎn)品服務質(zhì)量的范疇也隨之進一步泛化。企業(yè)文化的顧客維度，不再局限于與外部市場相關(guān)的財務指標，而涵蓋了企業(yè)所有行為在企業(yè)內(nèi)部與外部的反饋，例如經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)福利、人際關(guān)系、合作關(guān)系、品牌效應、公益活動等多方面。

（3）內(nèi)部流程維度。內(nèi)部流程維度指標包括短期的改善，又涉及長遠的革新。管理者根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標，確認創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、服務流程等組織內(nèi)部關(guān)鍵流程，包括創(chuàng)新指標、內(nèi)部客戶服務指標、營運指標、社會化指標。企業(yè)內(nèi)部流程在精神層面和行為層面間起支撐與傳導作用，其制定應以財務、顧客維度目標為核心。在企業(yè)文化管理中，內(nèi)部流程維度主要體現(xiàn)在企業(yè)領導體系、組織結(jié)構(gòu)、管理制度方面。制度文化的落地能為企業(yè)的現(xiàn)狀改善、變革創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展提供保障，讓符合企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略目標的正面行為、典型做法、先進經(jīng)驗得以鞏固，提高企業(yè)管理的科學性，使變革更易推進。

（4）學習與成長維度。學習與成長維度是推動三個維度取得突破、獲得卓越績效提供強有力的強大動力。學習與成長維度通常包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓成本等。人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)投資于員工技術(shù)再造、組織程序和日常工作的理順，將直接助力價值的創(chuàng)造、滿意度的提升、經(jīng)營成果的轉(zhuǎn)化、企業(yè)文化的沉淀。在企業(yè)文化管理范疇，投資和培訓如同新技術(shù)、新服務、新產(chǎn)品、新人才、新理念、新業(yè)績的“孵化器”。學習與成長，不僅僅指員工的學習成長，更重要的是企業(yè)主體在方方面面的綜合成長和進步。它不拘泥于一些量化的數(shù)字指標，呈現(xiàn)出一種積極、持續(xù)、快速、優(yōu)質(zhì)、健康、高質(zhì)量地向前發(fā)展的整體趨勢和狀態(tài)，比如良好的人才培育環(huán)境、高素質(zhì)的職工隊伍、濃厚的創(chuàng)新氛圍、增長的卓越績效等。

三、四維全息傘型企業(yè)文化管理模型的構(gòu)建

通過前期對平衡計分卡與企業(yè)文化管理關(guān)系的推演、衡量指標的轉(zhuǎn)化，可以構(gòu)建出“傘型”企業(yè)文化管理模型。

（一）“傘型”企業(yè)文化管理模型結(jié)構(gòu)圖

在“傘型”企業(yè)文化管理模型中，企業(yè)文化結(jié)構(gòu)由與平衡計分卡對應的財務、顧客、內(nèi)部流程組成。

財務維度處于傘的軸心位置，也是企業(yè)的精神文化——企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德等要素構(gòu)成的意識形態(tài)總和。它直指股東長期價值，決定了企業(yè)戰(zhàn)略實施即企業(yè)各要素形成合力的方向，是企業(yè)文化管理的核心和靈魂。

顧客維度是體現(xiàn)在外化的行為層面，相當于傘布，以“財務回報”為目標設計。顧客維度可以細分為內(nèi)部顧客維度和外部顧客維度，如同傘布具有正反兩面一樣。但是無論正面還是反面，都同屬于一塊傘布之上不可分割，就像生產(chǎn)效率、經(jīng)營業(yè)績、攻關(guān)成果、企業(yè)福利、人際關(guān)系、合作關(guān)系、品牌效應、公益活動等行為可作用于企業(yè)內(nèi)部外部，其反饋效應可在內(nèi)外間轉(zhuǎn)換并同時擴散。

內(nèi)部流程維度表現(xiàn)為傘架，是管理系統(tǒng)運行的支撐。以制度屬性為特征的內(nèi)部流程，對企業(yè)各類資源起整合、調(diào)控、優(yōu)化的功能，在企業(yè)領導體系、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、企業(yè)法律法規(guī)等執(zhí)行準則的制約下，確保各業(yè)務部門在整體框架下有序運作。

學習與成長維度是企業(yè)文化管理的狀態(tài)，它不僅是財務維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度的立體呈現(xiàn)，更是企業(yè)戰(zhàn)略實施、創(chuàng)造價值的動態(tài)過程。如果說前三個維度構(gòu)建出立體的“傘型”企業(yè)文化管理模型，那么加入學習與成長維度（時空上的潛能），則使模型展現(xiàn)出動態(tài)、全息的圖景。

（二）“傘形”模型的運行機制

企業(yè)文化的落地，重在內(nèi)化于心、外化于行、固化于制。這與“傘形”模型的運行機制完全吻合。財務維度的企業(yè)價值觀等對企業(yè)產(chǎn)生輻射效應，直接映射到行為上。這些行為既包括企業(yè)主體行為，也囊括了來自企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)外部“顧客”的反饋，它們在傘布的正反兩面描繪出帶有企業(yè)文化印記的花色。最終，同由企業(yè)精神引導制度、準則、標準等框架結(jié)構(gòu)，將傘的形狀輪廓固化下來。

“傘形”也是多力平衡的模型?！皞阈巍逼髽I(yè)文化管理各部件在向心力、凝聚力、輻射力、約束力的共同影響下，達到結(jié)構(gòu)的平衡。平衡狀態(tài)下，處于軸心企業(yè)精神決定著企業(yè)站位格局和戰(zhàn)略高度，處于傘架位置的制度決定了傘的張合度、抗擊力即企業(yè)的抗風險能力和創(chuàng)造創(chuàng)造卓越績效的能力。將“傘型”企業(yè)文化管理模型放在時空維度之上，從它的張合、旋轉(zhuǎn)、上升中，可以窺視出企業(yè)的成長、發(fā)展全貌。

四、“傘型”企業(yè)文化管理模型的啟示

基于平衡計分卡視角的“傘型”企業(yè)文化管理模型，克服了企業(yè)文化傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式的局限性，為我們企業(yè)文化管理提供了全新思路。在“傘形”企業(yè)文化管理模型中，文化的界定更加寬泛宏觀，企業(yè)文化管理的各個要素、各個層面化作四維全息式的“影像”，管理者能更全面、更直接地獲取相關(guān)信息。如何使“傘形”模型發(fā)揮作用，可以從以下幾個方面思考：

勤修“氣功”，構(gòu)建具有強大凝聚力、感召力的企業(yè)精神內(nèi)核。在傳承文化基因的基礎上，樹立好企業(yè)價值觀，指明企業(yè)的發(fā)展方向，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位，引導企業(yè)各主體為之奮斗，培育獨具特色的企業(yè)氣質(zhì)和企業(yè)風貌，深植企業(yè)文化、筑牢企業(yè)精神。

練好“瑜伽”，構(gòu)建平衡的企業(yè)文化管理體系。以核心價值觀構(gòu)建為引領，建立與企業(yè)精神適應、匹配的內(nèi)部流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各職能系統(tǒng)、各制度系統(tǒng)的運行，實現(xiàn)全過程控制，保障戰(zhàn)略穩(wěn)步實施。

學打“太極”，做好微觀宏觀視角的切換。在實際的企業(yè)文化管理中，要樹立宏觀與微觀、定性與定量分析的雙重思維。既要從戰(zhàn)略高度審視企業(yè)文化管理的四個維度和各層面的關(guān)系，去理解“傘形”模型規(guī)律和原理，又要掌握定量衡量指標的評價方法，幫助驗證和指導企業(yè)文化管理。

利用“光環(huán)”效應。搭建企業(yè)文化宣傳平臺，對企業(yè)精神輻射到廣義顧客維度的行為、企業(yè)的改革發(fā)展，進行全方位、立體式的輿論引導和正面宣傳，塑造企業(yè)品牌形象，營造濃厚文化創(chuàng)建氛圍，給“傘形”模型加上“濾鏡”，不斷增加企業(yè)知名度，提高公眾對企業(yè)的認知，讓企業(yè)文化管理事半功倍。

注釋：①李寶生.基于平衡計分卡的企業(yè)文化管理研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟研究，2016（12）

參考文獻：

［1］李寶生.基于平衡計分卡的企業(yè)文化管理研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟研究,2016（12）.

［2］劉光明.企業(yè)文化［M］.北京:經(jīng)濟管理出版社,2016.

［3］李建.由“箍水桶”原理淺談企業(yè)文化變革［J］.經(jīng)濟師,2004（11）.

作者：羅貝 單位：寶武環(huán)科武漢金屬資源有限責任公司