公務(wù)員期刊網(wǎng) 論文中心 正文

營銷審計對電力企業(yè)營銷績效影響

前言:想要寫出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了營銷審計對電力企業(yè)營銷績效影響范文,希望能給你帶來靈感和參考,敬請閱讀。

營銷審計對電力企業(yè)營銷績效影響

審計是一種有效的經(jīng)濟(jì)行為監(jiān)督方式,在現(xiàn)代企業(yè)當(dāng)中營銷審計是內(nèi)部審計的重要內(nèi)容和方面,也是營銷管理的重要組成部分。就電力企業(yè)來講,我國的電力企業(yè)雖然在改制當(dāng)中,都建立了現(xiàn)代企業(yè)制度,一些企業(yè)也按照營銷審計的要求,建立了現(xiàn)代營銷審計制度,但是依然有很多電力企業(yè)沒有意識到營銷審計在營銷工作上的作用,營銷審計徒具其表。解決這一問題,必須從思想上重視營銷審計,真正認(rèn)識到營銷審計對電力企業(yè)營銷績效影響

一、營銷審計有利于提高營銷服務(wù)水平

營銷服務(wù)是營銷績效考核的重要內(nèi)容,營銷審計對營銷服務(wù)具有良好的促進(jìn)作用,這主要表現(xiàn)在以下幾個方面上:

1.營銷審計有利于提高供電質(zhì)量

供電質(zhì)量是營銷服務(wù)的主要表現(xiàn),利用營銷審計可以監(jiān)督供電管理,保證電壓水平處在標(biāo)準(zhǔn)水平之上,合理的調(diào)配電力資源,合理的規(guī)劃維修停電時間,從而達(dá)到穩(wěn)定供電、減少停電時間與次數(shù)的目的,比如說在審計的時候,如果停電的時間、次數(shù),超出適當(dāng)比例,就追求相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任,這樣在供電服務(wù)的時候,相關(guān)責(zé)任人就會想方設(shè)法的增加設(shè)備維護(hù)水平,合理的規(guī)劃維修停電時間和次數(shù),從而達(dá)到控制和減少的目的。

2.有利于規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平

電力企業(yè)客戶服務(wù)的基本理念是“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”,這是對客戶服務(wù)的基本要求,也是營銷服務(wù)的重要內(nèi)容,同時也是營銷績效的重要方面。在營銷審計的過程中,針對客戶服務(wù)水平,一般可以抽取客戶需求答復(fù)率進(jìn)行審計,當(dāng)然除了收集客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)之外,主要是通過回訪的方式,通過客戶實地了解需求答復(fù)率,比如說一些電力企業(yè)要求客戶需求答復(fù)率要達(dá)到100%,如果在審計的過程中發(fā)現(xiàn)達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn),就反應(yīng)出營銷人員營銷人員為客戶解決問題的業(yè)務(wù)技能和協(xié)調(diào)能力需要進(jìn)一步的提升,間接的發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)當(dāng)中存在的問題,并在今后的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行改正,這對規(guī)范和提高客戶服務(wù)水平將起到良好的作用。

3.有利于增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度

營銷審計作為電力企業(yè)的一種內(nèi)控手段,能夠直接對電力企業(yè)的服務(wù)起到監(jiān)督的作用,這有利于提高可以的滿意率、減少客戶的投訴率。一方面,在營銷審計當(dāng)中,針對客戶滿意率并不是只從客戶服務(wù)部門手中獲得,而是根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的資料,與客戶取得聯(lián)系,或者直接走訪客戶,了解客戶滿意度情況,一般都是按照適當(dāng)?shù)谋壤S機(jī)抽取,這樣能夠客觀真實的了解客戶滿意率,如果得出的結(jié)論與客戶服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)有出入,那么就需要分析出入的原因,實際上大多數(shù)是客戶服務(wù)部門自己造假,一旦查出就要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任,這是督促客戶服務(wù)部門按照客觀真實基本要求統(tǒng)計數(shù)據(jù)、主動提高服務(wù)水平的一項重要措施。另一方面,能夠督促客戶服務(wù)部門履行自己的職責(zé),比如說電費(fèi)通知、停電通知等,這些能夠讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備,讓電力服務(wù)顯得更加貼心,這有助于減少客戶投訴率。

二、有利于優(yōu)化營銷流程

1.讓營銷組織更加流暢的運(yùn)行

電力公司的營銷組織實際上實際上是由供電所、營銷部門和客戶服務(wù)部門等組成,各個部門之間組織、運(yùn)行流程程度,在一定的程度上決定著工作績效,通過營銷審計可以讓各個部門在整個營銷組織體系當(dāng)中,充分發(fā)揮他們的作用,優(yōu)化他們的功能和作用。以供電所為例,供電所的服務(wù)能力主要是受布局的合理性影響,在內(nèi)部審計當(dāng)中可以審查供電所的布局是否能夠滿足用戶的要求,了解布局的合理性及服務(wù)便利性,如果存在不合理的地方,可以通過內(nèi)部審計結(jié)果直接體現(xiàn)出來,公司通過調(diào)整供電所的布局、增強(qiáng)服務(wù)配置等措施,增強(qiáng)供電所的服務(wù)能力。再比如營銷部門在營銷崗位配置當(dāng)中,內(nèi)部審計可以將考核、選拔、錄用和培訓(xùn)等環(huán)節(jié)納入到審計范圍之內(nèi),確保營銷崗位配置嚴(yán)格按照預(yù)期的計劃和崗位考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,從而保證所選拔的營銷崗位工作人員,達(dá)到崗位工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求。當(dāng)然,營銷審計還能協(xié)調(diào)不同營銷部門之間的關(guān)系,比如說營銷部門與供電所之間的配合,供電所是否能夠根據(jù)營銷部門的營銷情況,保質(zhì)保量的完成供電任務(wù)、是否能夠及時檢查各種供電設(shè)備等,這些都在營銷審計的范圍之內(nèi)。由此可見,通過營銷審計,可以達(dá)到讓電力企業(yè)營銷組織更加流暢運(yùn)行的目的。

2.提高營銷流程效率

營銷流程是一個復(fù)雜的結(jié)構(gòu),包括業(yè)擴(kuò)報裝、檢修維修、裝表接電等等,這些是營銷績效考核的重要內(nèi)容,也是營銷審計的重要內(nèi)容,這是因為這些工作流程,在一定程度上決定著整個營銷流程效率,對整個營銷流程的成本、效果有著重要作用。在審計的時候,一般既審查工作過程,包括工作組織情況、完成情況、客戶滿意度情況,也審查工作效率,比如說業(yè)擴(kuò)報裝效率,簡單的來說電力企業(yè)從接到裝申請受理、工作單的處理和傳遞、勘查管理、供電萬萊管理、工程管理、用戶用電檔案管理、業(yè)擴(kuò)報裝費(fèi)用管理、供電用電合同管理、業(yè)務(wù)查詢和統(tǒng)計分析等,一系列的流程完成所需要的時間及質(zhì)量,如果能夠在最短的時間內(nèi),高質(zhì)量的完成,那么可以評價為合格,如果拖拖拉拉、超出了企業(yè)規(guī)定的時間,在審計評價的時候就作為問題處理,反饋到公司及被審計部門。這就意味著,實際上營銷流程的每一個環(huán)節(jié),都將作為營銷審計評價的對象,這對營銷部門來說是一種監(jiān)督和督促,迫使其在工作當(dāng)中,增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心,加大業(yè)務(wù)流程處理投入力度,保證各項業(yè)務(wù)能夠在規(guī)定的實踐內(nèi)完成。當(dāng)然,這不僅僅表現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)報裝、檢修維修、裝表接電等方面上,也表現(xiàn)在客戶服務(wù)應(yīng)答時限、供電方案答復(fù)時限等方面上。

三、能夠增強(qiáng)電力企業(yè)營銷能力

1.有利于提高營銷人員的素質(zhì)與能力

營銷審計當(dāng)中,營銷人員的工作、素質(zhì)與能力是審計的重要方面,也是衡量營銷工作水平的重要指標(biāo)。營銷人員的素質(zhì)能力,他們的實際工作成績,對整個營銷部門的工作有著直接的影響,一直高水平的營銷隊伍,是每一個電力企業(yè)營銷隊伍建設(shè)的目標(biāo)。營銷審計對整個營銷隊伍的建設(shè)作用主要體現(xiàn)在兩個方面上。一方面,通過控制招聘、選拔、錄用、任用等環(huán)節(jié),來控制營銷人員的素質(zhì)與能力,如今電力企業(yè)都建立了一整套完整的招聘、考核和利用制度,對整個流程進(jìn)行了全面的規(guī)范,這有效的保證了整個營銷隊伍的質(zhì)量。目前,電力公司招聘的新員工幾乎都是大學(xué)或以上學(xué)歷,并且對他們的素質(zhì)能力進(jìn)行了全面的考察,在入職之前還進(jìn)行了專門的培訓(xùn),在提高營銷隊伍素質(zhì)能力等方面起到了良好的作用。另一方面,營銷審計與績效考核緊密在聯(lián)系在一起,是電力企業(yè)獎懲、崗位調(diào)整、薪資調(diào)整的重要依據(jù),現(xiàn)在多數(shù)電力企業(yè)在審計當(dāng)中都會針對某一部門的營銷工作、某個崗位進(jìn)行審計,雖然審計的對象是事,但是在審計的過程中也需要對人作出評價,結(jié)合日益完善的績效考核制度,迫使?fàn)I銷人員在工作當(dāng)中不斷增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心,主動提高自身的服務(wù)意識與能力。同時,為了提高營銷人員的素質(zhì)能力,電力企業(yè)為其創(chuàng)造了很多培訓(xùn)教育的機(jī)會,這對營銷人員能力的提升也有重要作用,營銷審計能夠?qū)ε嘤?xùn)教育起到監(jiān)督作用,從而保證培訓(xùn)的質(zhì)量。

2.有利于提高營銷管理人員的管理能力

在營銷審計當(dāng)中,對營銷工作人員的審計是按照其崗位配置進(jìn)行的,比如說電費(fèi)征繳、營銷策劃、營銷文化建設(shè)等,這種審計方式,能夠讓不同類型的崗位業(yè)績分出上下高低,一旦某個職能部門的工作達(dá)不到審計要求,或者在審計當(dāng)中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的行為,該部門必然遭受批評,相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)人也要承擔(dān)一定的責(zé)任。比如說在電費(fèi)征繳方面,通常在審計的過程中主要審計兩個數(shù)據(jù),也就是當(dāng)年電費(fèi)回收率和陳欠電費(fèi)清欠率,在審計的時候當(dāng)年電費(fèi)回收率主要根據(jù)供電量和營業(yè)收入、電價等數(shù)據(jù)進(jìn)行計算,能夠準(zhǔn)確的計算當(dāng)年電費(fèi)回收率,這一點(diǎn)在信息化高度發(fā)展的今天,應(yīng)該說很難造假,在營銷審計當(dāng)中比較好控制,即便是發(fā)現(xiàn)問題,也能準(zhǔn)確的確定責(zé)任,在今后的工作當(dāng)中糾正、改進(jìn)和提高??梢姡ㄟ^營銷審計,能夠準(zhǔn)確的判斷營銷管理人員工作能力,讓其能夠提高工作責(zé)任心,保質(zhì)保量的完成本職工作??傊瑺I銷審計對電力企業(yè)營銷績效有很大的影響,電力企業(yè)必須重視營銷審計,根據(jù)營銷工作體系,建立完善的營銷審計系統(tǒng),保證和提高營銷審計的作用。

作者:王輝 王麗萍 單位:國網(wǎng)河南太康縣供電公司 國網(wǎng)河南省電力公司周口供電公司