前言:想要寫出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)范文,希望能給你帶來靈感和參考,敬請(qǐng)閱讀。
摘要:近幾年來金融業(yè)得到了快速的發(fā)展,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也更為明顯,銀行只有開發(fā)出新的產(chǎn)品,提升產(chǎn)品組合的水平才能從根本上縮小銀行的差異,為了提高客戶忠誠(chéng)度,需要根據(jù)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng),根據(jù)金融市場(chǎng)變化來構(gòu)建銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘技術(shù);銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng);設(shè)計(jì);建設(shè)
1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的起源,最早可追溯至上世紀(jì)90年代,倡導(dǎo)以客戶滿意作為中心,以市場(chǎng)作為導(dǎo)向。關(guān)于客戶關(guān)系管理,是基于客戶需求為導(dǎo)向,以信息技術(shù)作為發(fā)展驅(qū)動(dòng)力,將各類軟件、方法、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在其中,并基于商業(yè)戰(zhàn)略,以提升利潤(rùn)、收益、客戶滿意度作為目的,可以對(duì)有效客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位[1]。呼叫中心、CRM軟件、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫共同組成銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)于銀行而言,客戶關(guān)系管理是將客戶關(guān)系與銀行管理有機(jī)結(jié)合在一起,具體而言其涵蓋以下內(nèi)容:1.1客戶信息管理與其他類型的企業(yè)相比,銀行的最大優(yōu)勢(shì)就是其擁有龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫,從根本上而言客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是將客戶的信息進(jìn)行全面的梳理和掌握,基于銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來構(gòu)建客戶價(jià)值評(píng)估體系,針對(duì)不同需求、層次的客戶進(jìn)行細(xì)化分析,制定價(jià)值服務(wù)流程,以此來提升客戶滿意度。
1.2營(yíng)銷管理
在信息時(shí)代的發(fā)展下,銀行營(yíng)銷渠道也發(fā)生了變化,從傳統(tǒng)柜臺(tái)渠道延伸至電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行,營(yíng)銷渠道呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)。但是,不管銀行的營(yíng)銷渠道發(fā)生什么變化,客戶關(guān)系管理都是銀行極為重要的工作,針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化分析,能夠幫助銀行找到更多的銷售機(jī)會(huì),對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷模式做出評(píng)價(jià),讓銀行從傳統(tǒng)的宏觀營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化為微觀營(yíng)銷模式[2]。
1.3銷售管理
在銀行營(yíng)銷渠道的多元化發(fā)展背景下,銀行的銷售也變得多樣化,從傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售轉(zhuǎn)化為如今的電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等模式,因此,銀行需要對(duì)各類銷售渠道進(jìn)行科學(xué)管理,及時(shí)反饋客戶信息,滿足不同客戶群體的要求。
1.4客戶服務(wù)
銀行的經(jīng)營(yíng)目的是為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化,要達(dá)到這一目的,始終以客戶需求為導(dǎo)向,為客戶提供多元化的產(chǎn)品和服務(wù),針對(duì)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的各類問題,及時(shí)處理、反饋、改進(jìn)。而在這一方面,可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心為客戶提供服務(wù)。
2價(jià)值意義
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從本質(zhì)上來講,就是將有效的信息從龐大的數(shù)據(jù)信息中提煉出來,在很大程度上提升了信息的利用率,可以將低層次的信息轉(zhuǎn)化成高價(jià)值的信息,為決策提供充足的依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),還能利用各類分析工具,在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)和模型,利用這類關(guān)系模型來預(yù)測(cè)、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)系,找出其中被忽視的因素。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的人工智能和高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法,能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、高效挖掘,以此來提升銀行的應(yīng)變能力與響應(yīng)能力。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),銀行通過掌握客戶的需求特點(diǎn),為其提供與之相符的服務(wù)和產(chǎn)品,可有效地提升銀行的經(jīng)營(yíng)能力和盈利能力,為銀行創(chuàng)造出一系列的新商機(jī)。同時(shí),數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠客觀、精準(zhǔn)分析出客戶的信用編號(hào)與貢獻(xiàn)度,準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出其需求、行為和未來經(jīng)濟(jì)走向,從而智能定制各類服務(wù)內(nèi)容,提升營(yíng)銷的精確度[3]。
3銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)
3.1系統(tǒng)需求
3.1.1客戶信息管理模塊功能客戶是銀行生存的重中之重,只有掌握客戶信息,方可為其提供針對(duì)性服務(wù)。在客戶信息的錄入上,包括新增客戶的聯(lián)系方式、身份證明、月收入、學(xué)歷、婚姻狀況、家庭情況等。
3.1.2客戶服務(wù)管理模塊功能對(duì)于客戶而言,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其選擇某家銀行的關(guān)鍵因素,同時(shí)也決定了銀行是否能可持續(xù)發(fā)展,客戶服務(wù)管理模塊往往涵蓋客戶需求分析、客戶投訴等,其可以有效地記錄客戶反饋信息,并進(jìn)行細(xì)化分析,從而幫助銀行了解客戶需求。
3.1.3信息分類模塊功能以客戶的貢獻(xiàn)度為通過依據(jù),可以將客戶群劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)展客戶、一般客戶,優(yōu)質(zhì)客戶存量為2萬元以上/月,待發(fā)展客戶存量為0.5萬元以下/月,一般客戶存量介于0.5萬到2萬/月,通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析,能夠掌握客戶級(jí)別,針對(duì)客戶需求來制定營(yíng)銷方案[4]。
3.1.4客戶信息分析模塊的功能在這一模塊中,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的歷史數(shù)據(jù),判斷出其基本特征與價(jià)值,對(duì)客戶行為進(jìn)行細(xì)化分析,從而幫助銀行調(diào)整服務(wù)策略和營(yíng)銷策略,以提升銀行的盈利能力。
3.2基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)
3.2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程在客戶分類上,根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度來進(jìn)行分析,將用戶分為優(yōu)質(zhì)用戶、普通用戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶幾類。優(yōu)質(zhì)客戶其忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度較高,是銀行提供服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象;風(fēng)險(xiǎn)客戶貢獻(xiàn)度高,但是忠誠(chéng)度較低,針對(duì)此類客戶,要采用針對(duì)性的營(yíng)銷方法,采取科學(xué)的方式來提升其忠誠(chéng)度,將其發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶。在數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備上,需要確定好挖掘目標(biāo),通過業(yè)務(wù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫、客戶存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫對(duì)其進(jìn)行預(yù)處理,處理環(huán)節(jié)中,要保證數(shù)據(jù)的完整,統(tǒng)一將不一致數(shù)據(jù)清理出來,如果數(shù)據(jù)規(guī)模很大,則可以對(duì)數(shù)據(jù)加以篩選,將一些相關(guān)度較大的數(shù)據(jù)加以互聯(lián),從中提煉出價(jià)值高的數(shù)據(jù),為數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。在數(shù)據(jù)建模上,以數(shù)據(jù)處理、初始化作為基礎(chǔ),在建模環(huán)節(jié)中,確定好挖掘目標(biāo),選擇合理的挖掘模型和算法,調(diào)整好模型參數(shù),根據(jù)不同模型來得出分析結(jié)果。在模型的評(píng)估上,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來進(jìn)行定義與評(píng)估,得出可用信息,并利用邏輯圖形、圖表的方式來展現(xiàn),讓信息變得清晰明了,假如發(fā)生數(shù)據(jù)與預(yù)期結(jié)果差距過大,需要構(gòu)建新的模型進(jìn)行重新分析。
3.2.2客戶分類在數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存中,會(huì)出現(xiàn)噪聲數(shù)據(jù),這個(gè)數(shù)據(jù)可能是由于錄入不準(zhǔn)確或者沒有備份、傳輸中斷導(dǎo)致,對(duì)于此類數(shù)據(jù),需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)處理,補(bǔ)全數(shù)據(jù)信息,構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。在得到數(shù)據(jù)集后,抽取部分訓(xùn)練數(shù)據(jù)集,確定每條記錄,分析屬性用內(nèi)標(biāo)號(hào)屬性[5]。在分類規(guī)則的提取上,將決策樹轉(zhuǎn)化為分類規(guī)則,得出分類模型后,即可在隨機(jī)抽取、獨(dú)立樣本、測(cè)試集中評(píng)估出預(yù)測(cè)正確率,利用這一模型來對(duì)客戶群體作出分類。
3.2.3系統(tǒng)界面系統(tǒng)登錄頁面提供統(tǒng)一登錄接口,通過這一功能,能夠保障銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全性,識(shí)別不同用戶的身份,為其分配相應(yīng)權(quán)限,用戶在登錄時(shí),需要驗(yàn)證身份、輸入密碼和驗(yàn)證碼后,系統(tǒng)可以識(shí)別出字符有效性,掌握用戶的合法性與其功能角色權(quán)限。
3.2.4客戶信息管理在客戶信息管理功能中,包括查詢功能、增加功能、修改功能與刪除功能。在查詢功能中,輸入查詢條件后,即可查詢出對(duì)應(yīng)客戶的信息,以列表的形式來輸出。在信息錄入模塊中,點(diǎn)擊增加,即可錄入客戶信息并自動(dòng)生成客戶編碼,如果錄入出現(xiàn)錯(cuò)誤,可以點(diǎn)擊修改模塊來進(jìn)行修改。
3.2.5客戶服務(wù)管理功能在客戶投訴管理查詢中,在收到投訴信息后,可以通過投訴信息處理模塊來進(jìn)行處理,只能輸入處理方式、處理人、處理時(shí)間、處理級(jí)別以及處理狀態(tài),其他信息不可修改。
3.2.6測(cè)試方法軟件測(cè)試涵蓋黑盒測(cè)試、白盒測(cè)試兩種。黑盒測(cè)試是以產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)進(jìn)行的測(cè)試,對(duì)產(chǎn)品功能正常與否加以判斷,該種測(cè)試方式更加側(cè)重于產(chǎn)品表面,不需要關(guān)注程序內(nèi)部結(jié)構(gòu)與特征。但是,在具體測(cè)試中,需要充分考慮到各類情況,既要關(guān)注合法輸入,也要關(guān)注不合法輸入,當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生改變時(shí),要將黑盒子測(cè)試系統(tǒng)應(yīng)用到測(cè)試中。在黑盒子測(cè)試上,主要采用邊界值分析法、比較分析法、決策表方法、因果聯(lián)系法,輸入不同條件測(cè)試值來分析系統(tǒng)執(zhí)行情況,從而分析程序的運(yùn)行問題[6]。
4結(jié)語
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)上,具有良好的發(fā)展前景,對(duì)于銀行而言,其客戶數(shù)據(jù)信息分散在不同系統(tǒng)中,銀行需要將各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合,從各個(gè)渠道反饋客戶信息,為其提供高質(zhì)量服務(wù)。以客戶的需求為導(dǎo)向,對(duì)其需求特點(diǎn)進(jìn)行深入的挖掘,對(duì)有效地掌握客戶情況作用顯著,另外對(duì)于銀行的發(fā)展起到促進(jìn)作用,銀行可以對(duì)失去的客戶進(jìn)行分析,對(duì)具有相同特征的客戶,采取對(duì)其有效的措施來留住客戶。通過對(duì)銀行客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘,對(duì)客戶進(jìn)行了精準(zhǔn)定位,為銀行未來的有效決策提供了依據(jù)。
參考文獻(xiàn)
[1]王慧敏,陳澤宇,張馳.基于CRISP-DM模型的時(shí)序預(yù)測(cè)Web服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件,2011,(1).
[2]周玲元,馮良清,張群東.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)化制造CRM中的應(yīng)用研究[J].制造業(yè)自動(dòng)化,2010,(5).
[3]張暉.數(shù)據(jù)挖掘在煤炭企業(yè)CRM中的應(yīng)用與研究[J].煤炭技術(shù),2010,(6).
[4]李世超,麥范金,王臻.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶細(xì)分研究[J].電腦知識(shí)與技術(shù),2009,(2).
[5]劉鴻沈,徐雅斌.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用[J].福建電腦,2008,(10).
作者:文珂 汪鋒 單位:安徽工商職業(yè)學(xué)院管理學(xué)院
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:統(tǒng)計(jì)源期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(CJFD)
級(jí)別:部級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫
級(jí)別:省級(jí)期刊
榮譽(yù):中國(guó)優(yōu)秀期刊遴選數(shù)據(jù)庫