公關(guān)服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：公關(guān)服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]：公共圖書(shū)館 讀者服務(wù) 館員素養(yǎng)

在現(xiàn)今社會(huì)信息化的背景下，公共圖書(shū)館的工作正朝著一個(gè)信息化、全球化的趨勢(shì)發(fā)展，這樣公共圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)的能力，以及服務(wù)的形式都在不斷的發(fā)生著變化，這就對(duì)公共圖書(shū)館館員的綜合素質(zhì)有了更高的要求。讀者對(duì)于圖書(shū)的需求是圖書(shū)館發(fā)展的重要保障，一旦沒(méi)有了讀者，公共圖書(shū)館就失去了一定的價(jià)值?，F(xiàn)今的讀者服務(wù)工作是整個(gè)公共圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也是整個(gè)公共圖書(shū)館工作的核心環(huán)節(jié)，所以公共圖書(shū)館就一定要努力的做好讀者服務(wù)的工作。

一、公共圖書(shū)館性質(zhì)

公共圖書(shū)館是主要為廣大市民服務(wù)的圖書(shū)館，它是由政府的稅收來(lái)支撐的。其所服務(wù)的對(duì)象和高校專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館有所不同，它是一個(gè)面向全體人員的圖書(shū)服務(wù)場(chǎng)所。

公共圖書(shū)館有著為社會(huì)大眾和科學(xué)研究所服務(wù)的重任，它有著收集我國(guó)各個(gè)時(shí)期的歷史文獻(xiàn)和信息資料，以及文化遺產(chǎn)的職能，同時(shí)它還有著利用現(xiàn)代的先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息的存儲(chǔ)和信息共享的職能。

公共圖書(shū)館中的圖書(shū)和信息資源的形態(tài)是多種多樣的，不僅有紙質(zhì)的藏書(shū)，同時(shí)還有網(wǎng)絡(luò)信息化的資源，所以圖書(shū)館的藏書(shū)和信息資源逐漸呈現(xiàn)出一種多樣化的，多渠道的，多媒體的分布特點(diǎn)。

公共圖書(shū)館的服務(wù)形式是也是多種多樣的，不僅有傳統(tǒng)的可供大眾查找和借閱的方式，還有利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行對(duì)所需信息的檢索等方式。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)公共圖書(shū)館現(xiàn)代化的服務(wù)形式。

二、公共圖書(shū)館館員素質(zhì)要求

因?yàn)槲覈?guó)的公共圖書(shū)館有著為社會(huì)服務(wù)的功能，所以就要求圖書(shū)館的館員一定要具備良好的綜合素質(zhì)，只有這樣才能夠更好的做好讀者服務(wù)工作。

第一，公共圖書(shū)館的館員要有一個(gè)健康的身體。由于圖書(shū)館的工作需要，工作人員在工作中要把體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)相結(jié)合，這就需要圖書(shū)館的館員一定要有一個(gè)健康的身體，這樣才能夠保持其在工作中有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，才能夠使館員更好的投入到圖書(shū)館的公共事業(yè)中，從而提升其工作效率。

第二，公共圖書(shū)館的館員要有一個(gè)良好的工作狀態(tài)。一個(gè)真正合格的圖書(shū)館館員一定要有一個(gè)良好的工作狀態(tài)，要做到與同事間的協(xié)作精神，要謙虛謹(jǐn)慎，要懂得進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，只有這樣才能夠保持一個(gè)良好的工作狀態(tài)，積極的投身于為廣大讀者服務(wù)的工作中去。

第三，公共圖書(shū)館的館員要有著無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。館員一定要樹(shù)立以人文本的原則，要以讀者服務(wù)為工作的根本出發(fā)點(diǎn)。館員一定要具備為事業(yè)獻(xiàn)身的精神，要知道自己的工作職責(zé)是什么，并認(rèn)真的做好自己的工作，從而使館員養(yǎng)成一個(gè)良好的責(zé)任心和事業(yè)心。

第四，公共圖書(shū)館的館員要有良好的表達(dá)能力和一定的公關(guān)能力。語(yǔ)言的表達(dá)能力能夠考察一個(gè)人的邏輯思維能力，館員在工作中不管是接待現(xiàn)場(chǎng)借閱的讀者還是接待網(wǎng)絡(luò)上的讀者，都一定要有一個(gè)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，這樣才能夠更好的做到宣傳圖書(shū)館的服務(wù)。館員同時(shí)還要具備一定的公關(guān)能力。因?yàn)閳D書(shū)館的工作每天都要接觸很多的讀者，要與很多的讀者溝通和交流，所以這就需要館員有一定的公關(guān)能力，這樣才能夠?yàn)樯鐣?huì)各界的讀者服務(wù)，為其解答相關(guān)的咨詢(xún)問(wèn)題。

第五，公共圖書(shū)館的館員要有很強(qiáng)的綜合能力。館員一定要有深厚的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，要充分的掌握與圖書(shū)館相關(guān)的一切專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。館員還要有一定網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化信息的檢索能力。圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)就是要使館員有良好的計(jì)算機(jī)操作的能力，這樣才可以更好的為網(wǎng)絡(luò)上的讀者服務(wù)。同時(shí)館員還要有篩選和整合信息的能力?，F(xiàn)在的圖書(shū)館館員所面臨的是一個(gè)數(shù)字化和信息化的時(shí)代，這樣為了能夠更好的為廣大讀者服務(wù)，館員就一定要具備一定的信息整合和信息篩選的能力。

三、公共圖書(shū)館館員的核心素養(yǎng)――為讀者服務(wù)

為讀者服務(wù)是一種文化。公共圖書(shū)館得以生存的主體就是讀者，而讀者對(duì)于知識(shí)的需求是圖書(shū)館之所以存在的文化價(jià)值，所以圖書(shū)館館員一定要本著為讀者服務(wù)的原則，只有這樣才能夠使圖書(shū)館的價(jià)值得以體現(xiàn)，同時(shí)也能夠使讀者更好的享受館員的服務(wù)。

為讀者服務(wù)是公共圖書(shū)館的一種生存方式。公共圖書(shū)館的職責(zé)是通過(guò)在為讀者服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，要想使讀者對(duì)圖書(shū)館館員的服務(wù)更滿意，就要求圖書(shū)館館員提高其自身的服務(wù)精神，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取盡最大可能的使讀者滿意。

四、為讀者服務(wù)措施

第一，要加強(qiáng)為讀者服務(wù)的功能。公共圖書(shū)館的服務(wù)功能一般都很弱，所以公共圖書(shū)館要想更好的吸引讀者，就一定要使圖書(shū)館的館員堅(jiān)持以讀者為本的原則，把讀者放到工作中的第一位，要以讀者為主體，以讀者對(duì)知識(shí)的需求為主要指導(dǎo)，從而對(duì)整個(gè)公共圖書(shū)館的服務(wù)體制進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)而能夠滿足讀者的需求。

第二，要提升圖書(shū)館館員的總體綜合素質(zhì)。首先，圖書(shū)館的館員要提升其為讀者服務(wù)的意識(shí)，真正的做到以讀者為本的服務(wù)理念，要堅(jiān)持一切從讀者出發(fā)，全心全意的為廣大讀者所服務(wù)。其次，圖書(shū)館的館員要加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是指其進(jìn)行圖書(shū)管理的相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能。館員只有對(duì)圖書(shū)的情報(bào)學(xué)和社會(huì)科學(xué)等知識(shí)有很高的熟悉度，才能夠真正的為讀者服務(wù)，做好讀者的向?qū)?。最后，圖書(shū)館的館員要加強(qiáng)對(duì)信息捕捉的能力，當(dāng)前隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者對(duì)于圖書(shū)館館員的素質(zhì)也有了很高的要求，其中最主要的就是要求館員有對(duì)信息捕捉的能力。只有館員對(duì)信息進(jìn)行有效的收集和整理，才能夠使讀者有一個(gè)清晰的、有條理的信息檢索環(huán)境，從而能夠使讀者滿意。

五、小結(jié)

綜上所述，公共圖書(shū)館一定要充分的發(fā)揮其自身的優(yōu)勢(shì)，對(duì)我國(guó)國(guó)民的素質(zhì)教育進(jìn)行全方位的服務(wù)。公共圖書(shū)館的館員一定要加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)建設(shè)，才能夠更好的為廣大讀者服務(wù)，從而使讀者提升對(duì)公共圖書(shū)館的滿意度。公共圖書(shū)館的館員一定要強(qiáng)化為讀者服務(wù)的意識(shí)，因?yàn)樽x者是整個(gè)公共圖書(shū)館價(jià)值得以體現(xiàn)的主體。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：公關(guān)服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】公眾服務(wù) 圖書(shū)館 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

引言：目前，為適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)理念的引進(jìn)是解決這一問(wèn)題所采取的重要措施。圖書(shū)館公眾服務(wù)的宗旨在于，面向公眾的主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，基于公眾服務(wù)的一種公共關(guān)系方式就是圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)。因此，對(duì)基于公眾服務(wù)的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策研究，是圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的基礎(chǔ)。

1圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)及圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)基于公眾服務(wù)

1.1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)

“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)無(wú)處不在的社會(huì)活動(dòng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于盈利產(chǎn)品的銷(xiāo)售，如牙膏、肥皂盒、鋼鐵等?！边@種觀點(diǎn)在一定程度上推動(dòng)了圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的區(qū)別在于：圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)社會(huì)效益大于經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是經(jīng)濟(jì)效益大于社會(huì)效益。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)共同之處在于：在良好的客戶(hù)群體上施行必要的營(yíng)銷(xiāo)手段已達(dá)到相應(yīng)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合是現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。

1.2圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)是基于公眾服務(wù)的一種公共關(guān)系

社會(huì)信息化與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使傳統(tǒng)圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)模式不再占有優(yōu)勢(shì)，為適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展“圖書(shū)管理中的商業(yè)方式――圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)”也應(yīng)用到公眾服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中。作為非盈利機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)是以社會(huì)公眾服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為手段，從而實(shí)現(xiàn)面向讀者和社會(huì)公眾的知識(shí)傳播。所以，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的最大特點(diǎn)是基于公眾服務(wù)的一種公共關(guān)系方式，因此，圖書(shū)館在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的同時(shí)要堅(jiān)持保證為社會(huì)公眾服務(wù)的目標(biāo)。

2基于公眾服務(wù)的圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

2.1維護(hù)圖書(shū)館公共服務(wù)的公共關(guān)系

保持圖書(shū)館與讀者的良好關(guān)系是現(xiàn)代圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在社會(huì)群體中如何開(kāi)展圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這就需要做到在掌握營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵的同時(shí)，有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，公關(guān)的應(yīng)用是企業(yè)采用的通用營(yíng)銷(xiāo)手段，同理，圖書(shū)館也可以采用公關(guān)的形式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。其中情感公關(guān)的策劃是圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)中最常用的公關(guān)策略，通過(guò)多媒體形式在感官上吸引顧客的注意力，并抓住用戶(hù)的情感，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的融合，打造適應(yīng)時(shí)展的圖書(shū)館公眾服務(wù)。

2.2完善圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式

隨著社會(huì)環(huán)境的變革，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式已跟不上時(shí)展的步伐，同時(shí)受新興服務(wù)行業(yè)影響巨大。因此，創(chuàng)新并完善圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)模式是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)?；诠姺?wù)，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式應(yīng)從“單純服務(wù)型”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，并創(chuàng)建自我品牌價(jià)值。

首先，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)模式“單純服務(wù)型”向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”轉(zhuǎn)變，將圖書(shū)館從單純的文獻(xiàn)資料收藏的形式，變?yōu)槲墨I(xiàn)資料等產(chǎn)品的開(kāi)放與供應(yīng)形式。這種形式的轉(zhuǎn)變，可以針對(duì)不同的讀者群體準(zhǔn)確的定位，在資源與服務(wù)管理上實(shí)現(xiàn)更好地公眾服務(wù)。為此，圖書(shū)館應(yīng)施行開(kāi)放式服務(wù)模式，主動(dòng)與讀者溝通了解客戶(hù)的需求，提供有針對(duì)性、有特色的服務(wù)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式施行有償與無(wú)償融合的服務(wù)模式。

其次，現(xiàn)代生活節(jié)奏的快速化與信息化的發(fā)展，使人們無(wú)暇到圖書(shū)館中閱讀學(xué)習(xí)。因此，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)是保障圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。這就需要圖書(shū)館在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中采用多樣化的溝通方式，如，Joseph B.Ojiambo、Brian Gambles與Heike Seduster提出了包括制作卡片、舉辦展覽、制作書(shū)簽、有效利用黑板等的適合當(dāng)前用戶(hù)需求和用戶(hù)參與的溝通方式[1]。例如，針對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的公眾服務(wù)，根據(jù)社區(qū)公眾特色通過(guò)不定期的舉辦文娛活動(dòng)、科普教育影片展等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)宣傳和推廣，從而提升圖書(shū)館的品牌價(jià)值，豐富市民的日常文化娛樂(lè)生活，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的主旨。

2.3建立圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制

圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的建立是現(xiàn)代圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的基本構(gòu)成部分，是實(shí)現(xiàn)當(dāng)今圖書(shū)館公眾服務(wù)的體制需求。基于公眾服務(wù)，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制的建立應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

第一，針對(duì)不同用戶(hù)群體，確立不同服務(wù)目標(biāo)。圖書(shū)館公眾服務(wù)大體分為大學(xué)圖書(shū)館公眾服務(wù)、公共圖書(shū)館公眾服務(wù)和社區(qū)圖書(shū)館公眾服務(wù)，因此，服務(wù)群體的不同，對(duì)圖書(shū)館的需求也就不同，機(jī)制的建立就要有所區(qū)分。例如，大學(xué)圖書(shū)館在提供服務(wù)的同時(shí)，注重教育職能的發(fā)揮和人文社科資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)，以及圖書(shū)館環(huán)境與氛圍的建立是十分重要的。

第二，建立圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)有渠道，進(jìn)而推動(dòng)圖書(shū)館機(jī)制運(yùn)營(yíng)。圖書(shū)館通過(guò)構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)渠道，可以將“商品”投入到市場(chǎng)中，從而打破圖書(shū)館傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館的公眾服務(wù)得到有效的運(yùn)行。例如，在公共圖書(shū)館的公眾服務(wù)上，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建立，為圖書(shū)館面向全社會(huì)發(fā)展、推銷(xiāo)資源與服務(wù)提供了便利，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道推出的新書(shū)專(zhuān)欄、讀者交流社區(qū)、專(zhuān)家讀書(shū)講座等創(chuàng)新服務(wù)模式，充分調(diào)動(dòng)了社會(huì)讀者的閱讀興趣和購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)的欲望。

結(jié)論：總而言之，目前我國(guó)非盈利機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館服務(wù)行業(yè)，其圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)還處于發(fā)展階段，基于為公眾服務(wù)的特色，深刻理解圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵，全面探究圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)策，有助于提升圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值與社會(huì)地位，充分發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)作用，進(jìn)而為圖書(shū)館今后的發(fā)展與建設(shè)提供了參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋，楊玲，王曼.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

及對(duì)策[J].圖書(shū)館建設(shè)，2014，02：61-65+69.

[2]孫革非.安徽省高校圖書(shū)館向社會(huì)公眾開(kāi)放服務(wù)的對(duì)策研

究[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，06：

141-144.

第3篇：公關(guān)服務(wù)范文

摘 要：總結(jié)當(dāng)前中國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系現(xiàn)狀，并結(jié)合徐州地區(qū)實(shí)際情況分析其存在的問(wèn)題，說(shuō)明普遍均等服務(wù)是中國(guó)社會(huì)發(fā)展對(duì)公共圖書(shū)館的必然要求。最后借鑒美國(guó)公共圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，從責(zé)任主體、實(shí)施主體、服務(wù)對(duì)象等層面提出公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)的措施。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2011）05-0006-02

近來(lái)，杭州圖書(shū)館“零門(mén)檻開(kāi)放”引熱議，但如館長(zhǎng)褚樹(shù)青所言他們不過(guò)是踐行公共圖書(shū)館的服務(wù)理念而已。公共圖書(shū)館作為公共資源，其重要的意義就在于平等的向公眾開(kāi)放以實(shí)現(xiàn)普遍均等服務(wù)。這是世界各國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的共同原則和目標(biāo)，也是我國(guó)幾代圖書(shū)館人的夢(mèng)想。

所謂普遍均等的公共圖書(shū)館服務(wù)是指政府要為社會(huì)公眾的不同群體提供基本的大體均等的利用公共圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的公益。它應(yīng)有兩個(gè)基本特征：一是全覆蓋，即保證所有人都能就近獲得服務(wù)。二是包容性，即每個(gè)公共圖書(shū)館都不以經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位、年齡、性別、身體狀況、種族、宗教等因素排斥任何人。

1 普遍均等服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要公共圖書(shū)館服務(wù)體系

1.1我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系現(xiàn)狀

“十一五”時(shí)期，我國(guó)公共圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，國(guó)家和省、市、縣四級(jí)圖書(shū)館服務(wù)體系框架基本形成。部分發(fā)達(dá)地區(qū)的市縣及基層圖書(shū)館的公共圖書(shū)館服務(wù)體系正在以區(qū)域化的模式發(fā)展。如廣東的“流動(dòng)圖書(shū)館”模式，天津的“社區(qū)分館、行業(yè)分館”模式，杭州圖書(shū)館的“一證通”體系，全國(guó)各地“農(nóng)家書(shū)屋”的建成等，為構(gòu)建全國(guó)范圍的公共圖書(shū)館普遍均等服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。

1.2 當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)體系中存在的問(wèn)題

1.2.1 圖書(shū)館布局不平衡，普及率低。東部圖書(shū)館數(shù)量比中西部多，城市圖書(shū)館資源比農(nóng)村豐富，網(wǎng)點(diǎn)布局上缺乏對(duì)弱勢(shì)群體的具體考慮。徐州市區(qū)目前只有一個(gè)圖書(shū)館，原來(lái)在市中心，由于空間狹小現(xiàn)已搬到南郊。雖然環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施改善了，但遠(yuǎn)離主要居民區(qū)，讀者利用不便。徐州的東苑社區(qū)常住居民達(dá)十萬(wàn)以上，雖然大型超市、浴池、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等公共服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，圖書(shū)館則付諸闕如。各縣也基本上只有一縣級(jí)圖書(shū)館，條件好一點(diǎn)的縣館幫鄉(xiāng)鎮(zhèn)建有農(nóng)家書(shū)屋。

1.2.2 體系結(jié)構(gòu)不合理。省市圖書(shū)館建設(shè)完善，基層圖書(shū)館十分薄弱。如徐州某縣圖書(shū)館有現(xiàn)刊126種左右，多為娛樂(lè)性期刊；圖書(shū)庫(kù)存量少，書(shū)籍陳舊，特別是科技、經(jīng)濟(jì)等實(shí)用性書(shū)籍大多過(guò)時(shí)。農(nóng)村沒(méi)有報(bào)紙?？h電視臺(tái)里永遠(yuǎn)都在播放針對(duì)農(nóng)村多發(fā)病的虛假藥品廣告。鎮(zhèn)上的網(wǎng)吧很熱鬧，放眼望去，全是十五六歲的孩子在玩游戲。民眾需要積極健康的精神食糧，更希望能夠?qū)W到一技之長(zhǎng)，公共圖書(shū)館應(yīng)承擔(dān)應(yīng)盡之責(zé)。在我國(guó)建大型集中式的公共圖書(shū)館，特別是在新館建設(shè)中過(guò)于追求“大而全”，搞“形象工程”，缺乏社區(qū)圖書(shū)館和基層圖書(shū)館的支撐，成了圖書(shū)館公平服務(wù)的瓶頸。

1.2.3 管理體制不暢通。我國(guó)現(xiàn)有的公共圖書(shū)館遵行的是“一級(jí)政府負(fù)責(zé)一級(jí)圖書(shū)館”的體制，建設(shè)主體多頭多級(jí)，管理各自為政，造成條塊分割，體制不順，資源重復(fù)浪費(fèi)，為普遍均等服務(wù)帶來(lái)不利。

2 實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館普遍均等服務(wù)的有效途徑

2.1 圖書(shū)館立法

制定相應(yīng)的法律法規(guī)，把公共圖書(shū)館服務(wù)與公民的基本文化權(quán)利聯(lián)系起來(lái)。美國(guó)公共圖書(shū)館“天堂”般的服務(wù)得益于完備的圖書(shū)館法。1848年馬薩諸塞州議會(huì)通過(guò)了世界上第一部公共圖書(shū)館法。 1996年頒布的《圖書(shū)館服務(wù)和技術(shù)法》內(nèi)容幾乎涉及所有類(lèi)型的圖書(shū)館。該法案規(guī)定聯(lián)邦政府向各州提供圖書(shū)館基金，資助圖書(shū)館項(xiàng)目研究，同時(shí)提出對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求。通過(guò)立法，美國(guó)公共圖書(shū)館的社會(huì)地位和功能得以確定。在我國(guó)，20世紀(jì)90年代以來(lái)，部分省市逐漸出臺(tái)了一些圖書(shū)館管理?xiàng)l例和辦法，促進(jìn)了地方公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，但存在著權(quán)威性和法律效力不足，內(nèi)容籠統(tǒng)，只適用特定的地域范圍，未上升到國(guó)家層面等缺憾。近日，文化部表示，備受關(guān)注的《公共圖書(shū)館法》正在起草中。它的出臺(tái)將促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為普遍均等的圖書(shū)館服務(wù)提供直接的法律保障。

2.2 加大社區(qū)和基層圖書(shū)館的建設(shè)力度，走公共圖書(shū)館平民化道路

美國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系的核心是社區(qū)圖書(shū)館，一般設(shè)在交通方便地段，彼此間距離也比較合理。社區(qū)圖書(shū)館外表大都樸實(shí)無(wú)華，館內(nèi)美觀實(shí)用、設(shè)施先進(jìn)。除為居民提供相關(guān)的借閱服務(wù)外，還針對(duì)不同年齡居民在不同時(shí)間開(kāi)展各種讀者活動(dòng)，提供包括時(shí)事政策、社區(qū)事務(wù)、健身保健、金融援助、住房供給、娛樂(lè)休閑等社區(qū)信息服務(wù)。美國(guó)公共圖書(shū)館也擔(dān)負(fù)重要的教育功能。與國(guó)內(nèi)圖書(shū)館和學(xué)校井水不犯河水不同，學(xué)生放學(xué)后可以去圖書(shū)館看書(shū)、查資料，圖書(shū)館里也有專(zhuān)門(mén)輔導(dǎo)青少年閱讀和課外作業(yè)的館員，等于是學(xué)生們的校外老師。我們可以借鑒美國(guó)公共圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)“國(guó)家十二五綱要”要求和普遍均等服務(wù)的原則，在城市構(gòu)建一個(gè)完善的圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使資源共享最大化。在農(nóng)村，鼓勵(lì)和扶持“農(nóng)家書(shū)屋工程”，結(jié)合實(shí)施大學(xué)生村官計(jì)劃，推進(jìn)大學(xué)生村官兼任書(shū)屋管理員工作，制定農(nóng)家書(shū)屋使用與管理的長(zhǎng)效機(jī)制，使其發(fā)揮應(yīng)有的作用。居委會(huì)、村委會(huì)等基層組織及各種社會(huì)力量與現(xiàn)有公共圖書(shū)館聯(lián)合建設(shè)圖書(shū)館，如天津圖書(shū)館與陽(yáng)光100房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合建的“陽(yáng)光100社區(qū)圖書(shū)館”、與王蘭莊村委會(huì)合建的王蘭莊村級(jí)圖書(shū)館等。徐州一些新建的大型小區(qū)就可以采用這種形式建立社區(qū)圖書(shū)館，從無(wú)到有，逐步普及。

2.3 構(gòu)建合理的公共圖書(shū)館服務(wù)體系，理順管理體制

公共圖書(shū)館服務(wù)體系一般采用總分館模式，這種模式有利于普遍均等服務(wù)的開(kāi)展。嚴(yán)格意義上的總分館體系是由同一個(gè)建設(shè)主體設(shè)置和維持、同一個(gè)主管機(jī)構(gòu)管理的圖書(shū)館群。目前我國(guó)公共圖書(shū)館松散的管理體制很難形成真正意義上的總分館體系。近年來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館界致力于建設(shè)具有一定的統(tǒng)一管理能力、服務(wù)相對(duì)規(guī)范、聯(lián)系相對(duì)緊密的圖書(shū)館共同體（稱(chēng)之為準(zhǔn)總分館體系），在改革圖書(shū)館服務(wù)模式上走出了重要一步。徐州作為中等經(jīng)濟(jì)水平的城市，可采取分館的主管部門(mén)作為建設(shè)主體，總館作為全面管理者，為分館提供文獻(xiàn)資源和業(yè)務(wù)扶持的總分館模式。如不能一步到位，可先分級(jí)實(shí)施，如把市館作為總館，負(fù)責(zé)市區(qū)社區(qū)分館；把各縣館作為總館，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)室和農(nóng)家書(shū)屋的管理。這樣既可減輕各級(jí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又有利于文獻(xiàn)資源共享和服務(wù)的延伸。

2.4 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，關(guān)注讀者的需求和利益

劉國(guó)鈞在《公共圖書(shū)館之廣告術(shù)》一文中說(shuō)：“蓋教育無(wú)論如何普及，分館如何眾多，終有少數(shù)甚至多數(shù)人民，或不知圖書(shū)館之所在，或不知使用之規(guī)程，或不知館中搜羅之內(nèi)容，因而裹足者。故必設(shè)種種法，以使公眾明了圖書(shū)館之性質(zhì)，此種努力即謂之圖書(shū)館廣告術(shù)。”廣告、推廣，即宣傳，就是讓民眾了解圖書(shū)館存在的價(jià)值和功用，知曉自己在圖書(shū)館擁有的權(quán)利和義務(wù)。杭州圖書(shū)館已深入社區(qū)卻并不是所有市民都知曉；徐州某縣館位置優(yōu)越，但大門(mén)口是一片雜草叢生的菜園，很少人知其是圖書(shū)館所在?，F(xiàn)在圖書(shū)館界有學(xué)者提倡公共圖書(shū)館成立公關(guān)部、推廣部，改變傳統(tǒng)的守株待兔服務(wù)方式，采用積極主動(dòng)服務(wù)方式，吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館，使圖書(shū)館服務(wù)深入民眾生活，讓普遍均等服務(wù)落到實(shí)處。

只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變意識(shí)，重視公共圖書(shū)館在社會(huì)生活中的作用和地位，重視公共圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展，就能改變公共圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，普遍均等公共圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)現(xiàn)便指日可待。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：公關(guān)服務(wù)范文

3、對(duì)每天綠網(wǎng)工單進(jìn)行全量跟蹤，從派單到處理回復(fù)形成閉環(huán)。包括超時(shí)工單的督辦、工單歸檔情況抽查，確保工單的及時(shí)處理、保證工單的處理質(zhì)量，避免出現(xiàn)投訴虛假回復(fù)，包括且不限于未聯(lián)系客戶(hù)虛假回復(fù)工單、虛假處理結(jié)果等不實(shí)行為，從而避免重復(fù)工單、升級(jí)工單的產(chǎn)生；

4、對(duì)重復(fù)工單進(jìn)行倒查，明確責(zé)任人與重復(fù)工單產(chǎn)生原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人及渠道進(jìn)行績(jī)效考核、酬金扣罰及提醒談話，嚴(yán)禁因同一原因產(chǎn)生的類(lèi)似重復(fù)投訴發(fā)生；

5、及時(shí)妥善處理工信部、省管局等轉(zhuǎn)派的升級(jí)投訴，對(duì)因人為因素、首次處理未處理好而產(chǎn)生的升級(jí)投訴進(jìn)行倒查，嚴(yán)肅處理相關(guān)相關(guān)人員；

第5篇：公關(guān)服務(wù)范文

先決條件。公共服務(wù)體系的建立既要充分考慮我國(guó)基本國(guó)情，正確把握其基本特征，又要科學(xué)設(shè)定建設(shè)路徑。唯有如此，公共服務(wù)體

系的建設(shè)才能積極穩(wěn)妥地推進(jìn)，和諧社會(huì)的構(gòu)建才能得以最終實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：和諧社會(huì)；公共服務(wù)；體制創(chuàng)新

社會(huì)主義和諧社會(huì)既是黨的一項(xiàng)重大理論創(chuàng)新成果，也是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的重大戰(zhàn)略任務(wù)。從理論到實(shí)踐，它都開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)特色社

會(huì)主義事業(yè)的新境界。新境界必有新要求，要落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，一個(gè)重要的方面就是必須加快政府職能轉(zhuǎn)變

，建設(shè)完備的社會(huì)主義公共服務(wù)體系，以消除社會(huì)公共需求日益增長(zhǎng)與當(dāng)前社會(huì)公共服務(wù)提供不足的矛盾，緩解社會(huì)不同利益群體的

緊張關(guān)系。

一、完備的公共服務(wù)體系是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)與先決條件

改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)在各方面取得了舉世矚目的成就。與此同時(shí)，社會(huì)市場(chǎng)化進(jìn)程打破了原有的利益格局，催生了大量的

利益主體，形成了多元化的利益格局，但也帶來(lái)了新的不同利益主體之間的利益矛盾，國(guó)內(nèi)各種利益矛盾出現(xiàn)了前所未有的復(fù)雜局面

，伴生出了諸多的社會(huì)問(wèn)題。比如，社會(huì)需求的某些方面仍然處于嚴(yán)重的失衡狀態(tài)，社會(huì)貧困問(wèn)題雖有所緩解但仍然嚴(yán)峻，收入分配

差距不斷擴(kuò)大，社會(huì)保障體系建設(shè)明顯滯后，大量的社會(huì)穩(wěn)定與公共安全問(wèn)題、失業(yè)問(wèn)題、教育問(wèn)題、環(huán)保問(wèn)題等日趨突出。諸如此

類(lèi)的社會(huì)不和諧問(wèn)題猶如病灶一般侵入并損害了我國(guó)社會(huì)機(jī)體，給我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)的建構(gòu)造成了巨大的壓力。

深入分析上述這些侵害我國(guó)社會(huì)機(jī)體的因素，筆者認(rèn)為，這些不和諧因素歸根結(jié)底都是公共服務(wù)供給不足、公共服務(wù)體系不完備

所致?？偫碓?jīng)指出：“提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會(huì)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)和教育、科技、文

化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，公共信息等，為社會(huì)公眾生活和參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)提供保障和創(chuàng)造條件?！边@不僅給

“公共服務(wù)”下了一個(gè)權(quán)威性定義，而且深刻地闡述了公共服務(wù)體系在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用。的確，在新形勢(shì)下，我國(guó)公共需求呈

現(xiàn)出增長(zhǎng)迅速、主體多元化、結(jié)構(gòu)復(fù)雜化、需求多樣化的特點(diǎn)，城鄉(xiāng)居民在教育、醫(yī)療、社會(huì)保障等方面的公共需求比重大幅上升，

公共需求結(jié)構(gòu)正逐步由消費(fèi)型向發(fā)展型升級(jí)。具體而言，公共需求全面、快速增長(zhǎng)主要表現(xiàn)如下：一是公共需求以超常的速度增長(zhǎng)。

近幾年我國(guó)城鎮(zhèn)居民的總需求中，個(gè)人公共需求年均提高的比重相當(dāng)于過(guò)去5年的總體增幅，并且近兩年的增幅更大。二是公共需求主

體快速擴(kuò)大，廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)中低收入者逐步成為公共需求的主體。三是公共需求的結(jié)構(gòu)變化迅速，除了義務(wù)教育和公共醫(yī)療，對(duì)公

共安全、環(huán)境保護(hù)以及利益表達(dá)的需求越來(lái)越成為全社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。由于一方面是公共需求迅速增長(zhǎng)，另一方面則公共服務(wù)供

給不足，公共服務(wù)需求旺盛與供給不足的矛盾使得我國(guó)公共服務(wù)體系面臨著巨大的社會(huì)壓力，甚至已經(jīng)成為我國(guó)突出的社會(huì)矛盾。這

個(gè)社會(huì)矛盾不解決，公共服務(wù)體系不完善，和諧社會(huì)的建構(gòu)就無(wú)從談起。因此，從一定意義上說(shuō)，建設(shè)完備的公共服務(wù)體系就是當(dāng)前

我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)構(gòu)建的基礎(chǔ)與先決條件。換言之，只有建立完備的公共服務(wù)體系，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平、穩(wěn)定、快速、健康、持

續(xù)性的發(fā)展。

二、公共服務(wù)體系建設(shè)必須一切從社會(huì)主義初級(jí)階段的特殊國(guó)情出發(fā)

我國(guó)正處于社會(huì)主義初級(jí)階段，這是我國(guó)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)所要面臨的一大基本國(guó)情。我國(guó)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展都要受基本國(guó)情的制約，

和諧社會(huì)的發(fā)展程度同樣要受制于此。也就是說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)所要建構(gòu)的和諧社會(huì)，是一種社會(huì)主義初級(jí)階段條件下的和諧社會(huì)，否則

，這種和諧社會(huì)就只能是空中樓閣。我們黨也正是基于社會(huì)主義初級(jí)階段及其發(fā)展?fàn)顩r，提出了到2020年我國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)

的九大目標(biāo)和主要任務(wù)。這九大目標(biāo)包含了我國(guó)民主法治、人民生活、公共服務(wù)、道德文化、社會(huì)創(chuàng)新、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)管理等涉及

政治、經(jīng)濟(jì)、文化與社會(huì)全方位的內(nèi)容，為我國(guó)在社會(huì)主義初級(jí)階段條件下的一定時(shí)期內(nèi)建構(gòu)社會(huì)主義和諧社會(huì)指明了方向。

同理，完備的公共服務(wù)體系建設(shè)同樣不能脫離社會(huì)主義初級(jí)階段這一現(xiàn)實(shí)。也就是說(shuō)，一方面，我們的最終目標(biāo)是建立一個(gè)適應(yīng)

和諧社會(huì)需要的完備的公共服務(wù)體系，但在體系建立過(guò)程中我們還要充分考慮我國(guó)的基本國(guó)情。公共服務(wù)體系建設(shè)是要有條件的、分

步驟的。那種脫離現(xiàn)實(shí)國(guó)情、好高騖遠(yuǎn)式的盲目建設(shè)難免要遭致失敗。我國(guó)仍是一個(gè)發(fā)展中大國(guó)，在當(dāng)前條件下，建立符合社會(huì)主義

初級(jí)階段的公共服務(wù)體系的基本目標(biāo)是提供基本而有保障的公共產(chǎn)品。國(guó)外正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)表明，公共服務(wù)體系建設(shè)滯后，就會(huì)嚴(yán)

重阻礙經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展；公共服務(wù)體系完備，就能安全地度過(guò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的危險(xiǎn)期。唐鐵漢等人的研究表明，依據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，公共

服務(wù)體系的建設(shè)可分為三個(gè)基本階段：一是人均GDP處于1000美元左右的階段。在該階段，必須全面完善公共服務(wù)制度，否則，將導(dǎo)致

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中斷與停滯。二是人均GDP處于1000～8000美元的社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)階段。這是以公共服務(wù)為基礎(chǔ)和平臺(tái)、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展

的階段，需要注意全面、系統(tǒng)地完善公共服務(wù)職能，堅(jiān)持教育、科技優(yōu)先增長(zhǎng)，強(qiáng)化公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，適度控制社會(huì)福利的增長(zhǎng)水

平。三是人均GDP達(dá)到8000美元左右、開(kāi)始進(jìn)入高收入國(guó)家行列的階段。這是以提高生活質(zhì)量為主的發(fā)展階段，要注意穩(wěn)定社會(huì)保障支

出占GDP的比重和政府財(cái)政支出占GDP的比重，控制社會(huì)福利的過(guò)快增長(zhǎng)。在該階段，要注意控制公共服務(wù)的數(shù)量、提高公共服務(wù)的質(zhì)

量。當(dāng)前我國(guó)正處在人均GDP從1000美元向3000美元邁進(jìn)的關(guān)鍵發(fā)展階段，比較國(guó)外經(jīng)驗(yàn)而言，當(dāng)前我國(guó)公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該說(shuō)僅僅

處在第一階段(即“必須全面完善公共服務(wù)制度”的階段)向第二階段(即“以公共服務(wù)為基礎(chǔ)和平臺(tái)、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展”的階段)

過(guò)渡時(shí)期。

三、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。完善公共服務(wù)體系建設(shè)路徑

一般說(shuō)來(lái)，公共服務(wù)體系主要是指以政府為主導(dǎo)、以提供基本而有保障的公共產(chǎn)品為主要任務(wù)、以全體社會(huì)成員分享改革發(fā)展成

果為基本目標(biāo)的一系列制度安排，這些制度安排主要表現(xiàn)為政府主導(dǎo)、社會(huì)參與與體制創(chuàng)新。

1政府主導(dǎo)。有學(xué)者指出，公共服務(wù)主要是指由法律授權(quán)的政府、以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合

性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔(dān)的職責(zé)和履行的職能，其中，政府是責(zé)無(wú)旁貸的主導(dǎo)者。這種政府主導(dǎo)的特質(zhì)，

首先表現(xiàn)為政府是公共服務(wù)的最主要的提供者。由于政府的公共性質(zhì)，政府的主要職能之一就是公共服務(wù)。為了滿足日益增長(zhǎng)的公共

需求，政府必須加強(qiáng)公用基礎(chǔ)設(shè)施、公共文化設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施、公共教育設(shè)施等方面的建設(shè)，積極發(fā)展義務(wù)教育和公共醫(yī)療衛(wèi)生

保健事業(yè)，建立健全社會(huì)保障體系，維護(hù)社會(huì)治安和國(guó)防安全，加大環(huán)境保護(hù)力度。政府主導(dǎo)的特征還表現(xiàn)為政府責(zé)無(wú)旁貸地成了

公共服務(wù)體系建設(shè)的核心。政府根據(jù)國(guó)情和本區(qū)域內(nèi)的人口資源和財(cái)政能力來(lái)確定公共服務(wù)的總體目標(biāo)、水平、策略、原則等方向性

的框架，并經(jīng)同級(jí)權(quán)力部門(mén)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)實(shí)施。從公共服務(wù)過(guò)程來(lái)看，無(wú)論從目標(biāo)設(shè)定到組織設(shè)計(jì)再到公共服務(wù)的機(jī)理運(yùn)作，還是最終輸

出公共產(chǎn)品到收集社會(huì)反饋再到修正輸入，政府始終是其中的主導(dǎo)者。換言之，政府是公共服務(wù)制度的設(shè)計(jì)者、實(shí)施者與維護(hù)者。公

共服務(wù)體系全面不全面、完整不完整，歸根結(jié)底取決于政府意愿與政府能力。

2社會(huì)參與。和諧社會(huì)中的公共服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)社會(huì)公眾、政府以及其他各種公共服務(wù)供給者之間互動(dòng)的過(guò)程。首先，公

共服務(wù)體系建設(shè)要有公共服務(wù)需求信息與持續(xù)不斷的支持。這不僅需要政府設(shè)置暢通的公共需求的表達(dá)渠道，而且更需要社會(huì)公眾需

求表達(dá)的積極參與。社會(huì)公眾是公共服務(wù)的直接消費(fèi)者，因而在公共服務(wù)的需求等方面最有發(fā)言權(quán)。如平新喬、趙俊超在浙江省慈溪

市對(duì)外來(lái)務(wù)工人員和當(dāng)?shù)鼐用褡髁艘豁?xiàng)公共服務(wù)需求調(diào)查，并對(duì)公共服務(wù)需求事項(xiàng)作了一個(gè)排序。結(jié)果表明，解決戶(hù)口需求排在第一

位，其他依次是子女教育、各種社會(huì)保險(xiǎn)、最低生活保障和困難補(bǔ)助、治安、衛(wèi)生及其他。該項(xiàng)調(diào)研客觀真實(shí)地反映了我國(guó)某部分人

群的社會(huì)需求。我國(guó)不同地區(qū)、不同社會(huì)階層的人群對(duì)于公共服務(wù)需求是不一樣的，因此有必要建立暢通的公共需求表達(dá)機(jī)制，以真

實(shí)客觀地反映來(lái)自各個(gè)地區(qū)各個(gè)階層的心聲。當(dāng)前全國(guó)各地的獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策行動(dòng)即是一個(gè)很好的佐證。因此，不了解民意、不集中民智，

政府就會(huì)在公共服務(wù)供給上失去方向。不僅如此，社會(huì)公眾的合法性支持與資源性支持無(wú)疑是完備的公共服務(wù)體系建設(shè)所不可或缺的

，比如在慈善捐助等慈善事業(yè)的發(fā)展方面，美國(guó)的慈善捐助每年達(dá)6000多億美元，相當(dāng)于GDP的9％；我國(guó)香港地區(qū)的慈善捐助每年也

達(dá)60億港元。我國(guó)內(nèi)地目前每年僅有10多億元，只相當(dāng)于GDP的0.01％。因此有必要通過(guò)制定優(yōu)惠政策，增加慈善捐助，擴(kuò)大第三次分

配的規(guī)模，這樣既可彌補(bǔ)國(guó)家用于社會(huì)事業(yè)發(fā)展的財(cái)政資金的不足，又有利于縮小貧富差距。

應(yīng)該說(shuō)，政府不是唯一的公共服務(wù)供給者，私人部門(mén)和第三部門(mén)也要加入到公共服務(wù)供給的主體當(dāng)中來(lái)。美國(guó)學(xué)者奧斯特羅姆等

人認(rèn)為，在治理公共事務(wù)方面，政府和市場(chǎng)不是包治百病的良藥，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理論突破了傳統(tǒng)意義上

政府與市場(chǎng)兩種秩序的二元思維，公民通過(guò)參與自主治理公共事務(wù)，改進(jìn)公共服務(wù)。在傳統(tǒng)意義上，私人部門(mén)主要提供私人產(chǎn)品和服

務(wù)，私人部門(mén)不得進(jìn)入公共物品的生產(chǎn)和提供領(lǐng)域；而公共服務(wù)的市場(chǎng)化則打破了這種傳統(tǒng)的公私界限，私人部門(mén)的力量逐漸滲透到

公共領(lǐng)域，在某種程度上改變著私人部門(mén)的角色和性質(zhì)。它不僅使自己獲得了相應(yīng)的利潤(rùn)回報(bào)，而且優(yōu)化了社會(huì)資源的配置，提供了

大量的公共產(chǎn)品與服務(wù)，從而分擔(dān)了政府的責(zé)任，改進(jìn)了公共服務(wù)的供給質(zhì)量和供給能力。第三部門(mén)以自身的非功利性目的或客觀的

公益性后果，以社會(huì)的自組織、自規(guī)則和自治理方式，或者以政府授權(quán)的行動(dòng)方式，或者以跨國(guó)行動(dòng)的方式，或者同政府或私人部門(mén)

共同采取行動(dòng)的方式，為社會(huì)提供局部性或?qū)ｍ?xiàng)性公共服務(wù)。

3體制創(chuàng)新。完備的公共服務(wù)體系建設(shè)不能缺少體制創(chuàng)新。這種體制創(chuàng)新首先表現(xiàn)在如前所述的公共服務(wù)供給主體多元化上。主

體多元化良性造成了公共產(chǎn)品的生產(chǎn)市場(chǎng)化、效益化與社會(huì)化，并繼而間接帶來(lái)了這樣一種前景可觀的后果：政府可以逐步退出公共

產(chǎn)品的直接供給，且依據(jù)公共產(chǎn)品的不同種類(lèi)，政府退出的程度也有所區(qū)別。

其次則表現(xiàn)在公共服務(wù)提供方式的多樣化上。政府職能外包理論表明，政府履行行政職能可借鑒經(jīng)濟(jì)部門(mén)有效的管理方式，用市

場(chǎng)手段代替行政手段。利用招標(biāo)、承包、租賃、委托、、拍賣(mài)等方式實(shí)現(xiàn)政府職能的對(duì)外轉(zhuǎn)移，通過(guò)市場(chǎng)化手段來(lái)提供公共產(chǎn)品

與服務(wù)。這樣，政府通過(guò)職能外包降低了公共服務(wù)交易成本，實(shí)現(xiàn)了政府職能的有效轉(zhuǎn)變，甚至精簡(jiǎn)了政府機(jī)構(gòu)。近些年來(lái)，我國(guó)政

府結(jié)合中國(guó)具體國(guó)情，大膽地借鑒了國(guó)外先進(jìn)管理思想與方法，進(jìn)行了公共服務(wù)提供方式的創(chuàng)新。比如，在我國(guó)公共事業(yè)市場(chǎng)化改革

過(guò)程當(dāng)中，政府就已經(jīng)借鑒并摸索出了許多有益的方法，如BOT模式、合資模式、直接購(gòu)并、純民營(yíng)模式、TOT模式以及PPP模式等等。

最后，體制創(chuàng)新表現(xiàn)在公共服務(wù)評(píng)估與監(jiān)管體制創(chuàng)新上。檢驗(yàn)公共服務(wù)體系向社會(huì)成員提供的公共產(chǎn)品的效果如何，需要公共服

務(wù)評(píng)估與監(jiān)管體制。公共服務(wù)評(píng)估與監(jiān)管體制應(yīng)該具備較強(qiáng)的社會(huì)開(kāi)放性，可以通過(guò)一系列諸如制定居民公共服務(wù)評(píng)估卡監(jiān)督制度、

建立公共服務(wù)問(wèn)責(zé)制、設(shè)立公共服務(wù)問(wèn)題處理辦公室與投訴電話以及新聞媒體公開(kāi)曝光等方式來(lái)評(píng)估并監(jiān)督公共服務(wù)質(zhì)量，也可以通

過(guò)消費(fèi)者的公共服務(wù)自主選擇、行業(yè)內(nèi)部的自律性監(jiān)督、競(jìng)爭(zhēng)者間的牽制性監(jiān)督以及政府自上而下的管制性監(jiān)督來(lái)評(píng)估和監(jiān)督公共服

務(wù)的公平性與有效性。

總之，完備的公共服務(wù)體系是和諧社會(huì)的有機(jī)組成部分，它的建立之于和諧社會(huì)的構(gòu)建意義重大。但是，公共服務(wù)體系的建立既

第6篇：公關(guān)服務(wù)范文

一、項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目名稱(chēng)：“XX”兒童托管服務(wù)公司

經(jīng)營(yíng)范圍：兒童托管、課后輔導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)的提供

項(xiàng)目投資：xx萬(wàn)人民幣

場(chǎng)地選擇：

項(xiàng)目概述：創(chuàng)辦“XX”兒童托管服務(wù)公司,將父母親無(wú)法照顧的兒童組織起來(lái),管吃、管睡、管學(xué)習(xí)輔導(dǎo),解決家長(zhǎng)與兒童雙方面困難,而且利用系統(tǒng)的管理教育,培養(yǎng)兒童的自我約束、獨(dú)立管理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,造福下一代。

二、市場(chǎng)分析

目前,XX市的兒童托管已成為市民日常生活中一個(gè)老大難的問(wèn)題,這是我及身邊熟人常談及孩子讀書(shū)后,因上班遠(yuǎn)而不能及時(shí)帶小孩,也有談到小孩讀書(shū)后,因吃不好午飯變瘦了。談?wù)摳嗟氖?父母文化程度低輔導(dǎo)孩子做作業(yè)成問(wèn)題,代溝問(wèn)題等,由此產(chǎn)生一種想法,如果能把這些小孩組織起來(lái),保證孩子們吃得香、睡得好,同時(shí)輔導(dǎo)他們做作業(yè),難道不是一個(gè)很好商機(jī)嗎?

1.市場(chǎng)需求分析

據(jù)悉,現(xiàn)在XX市有小學(xué)幾百所,各小學(xué)都不同程度出現(xiàn)托管難的問(wèn)題,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)各小學(xué)平均有xxx名學(xué)生,新生入學(xué)需要托管服務(wù)約60%,需要輔導(dǎo)各科作業(yè)約45%,需要美術(shù)、音樂(lè)、英語(yǔ)等輔導(dǎo)約30%,需要單科作業(yè)輔導(dǎo)約20%。

從上述數(shù)據(jù)分析：

①當(dāng)今人們對(duì)教育的重視程度較以前大有提高;

②當(dāng)今的孩子競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、壓力大;

③父母投入社會(huì)工作多,難以照顧好孩子;

④教育社會(huì)化的程度需不斷提高。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與前景

社會(huì)進(jìn)步必然存在競(jìng)爭(zhēng),在創(chuàng)業(yè)階段必須重視行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),據(jù)有關(guān)報(bào)道,目前,XX在開(kāi)發(fā)家教、托管服務(wù)市場(chǎng)的時(shí)間不算很長(zhǎng),但普遍存在著質(zhì)量不高的問(wèn)題,如：貨不對(duì)板、師資不合格、服務(wù)質(zhì)量差等。

只要揚(yáng)長(zhǎng)避短,制定自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),突出優(yōu)點(diǎn),創(chuàng)新發(fā)展,才能不斷滿足社會(huì)的需求。發(fā)展?jié)摿κ鞘志薮蟮?從創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目來(lái)講,只要重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,采取“全方位發(fā)展,服務(wù)多元化,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝”的經(jīng)營(yíng)方針,一定能成功。

三、成本預(yù)算

1.薪資預(yù)算

說(shuō)明：專(zhuān)科課程輔導(dǎo)老師不作工資預(yù)算,故不計(jì)人經(jīng)營(yíng)成本。組織一個(gè)班另外聘輔導(dǎo)教師,只計(jì)提成。(見(jiàn)輔營(yíng)業(yè)目標(biāo)的說(shuō)明)

2.投資預(yù)算

說(shuō)明：

(1)對(duì)原經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所只是修補(bǔ)性質(zhì)的簡(jiǎn)單裝修。

(2)要充分利用原經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基本設(shè)施：電器、辦公設(shè)備、桌、椅、床等,用舊添新。

3.經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算

說(shuō)明：

(1)學(xué)生伙食費(fèi)用：按每月XX名學(xué)生計(jì)算：其中有80名學(xué)生是午、晚餐的,估計(jì)XX餐次,每餐伙食收費(fèi)1.50元,則每天伙食費(fèi)用共XX元,按月30天計(jì),每月有22天工作日,計(jì)算得每月伙食費(fèi)用是XX元。

(2)學(xué)生伙食標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)少年兒童飲食需求,按不同節(jié)令制定出符合標(biāo)準(zhǔn)的菜譜。

(3)失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)在稅收政策方面有一定優(yōu)惠。

四、盈虧分析

l.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

(1)實(shí)現(xiàn)招生目標(biāo)：全年XX人次,即每月XX名學(xué)生。

說(shuō)明：

①XX人次,實(shí)際是每月XX名學(xué)生的重復(fù)。

即：XX×12個(gè)月=XX人次。

②XX名學(xué)生是以4個(gè)小學(xué)計(jì)算,平均每個(gè)小學(xué)錄取40名學(xué)生,則：4×40=XX名。

③每個(gè)小學(xué)平均900名學(xué)生,按錄取40名計(jì)算,則只是每個(gè)學(xué)校的4.4%的學(xué)生。

(2)主營(yíng)業(yè)額目標(biāo)：全年?duì)I業(yè)額：xx元(托管服務(wù))。

說(shuō)明：

①月?tīng)I(yíng)業(yè)收入：XX名×平均單價(jià)400元=xx元。

全年收入：x元×12個(gè)月=x元。

②平均單價(jià)是以(午托、午晚托)算術(shù)平均法計(jì)算所得：x元。

(3)輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)目標(biāo)：全年?duì)I業(yè)額：xx元(家教、輔導(dǎo))。

說(shuō)明：

①全年招生x名,每科收費(fèi)300元。

x名×300元=xx元

②每周二晚輔導(dǎo)課,每班11一12名學(xué)生。

③每班每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入x元,輔導(dǎo)老師按每晚50～100元提成,平均為75元。

3300-(75×8晚輔導(dǎo)課)=x元

④第二年?duì)I業(yè)額增加10%,第三年?duì)I業(yè)額20%。

2.投資收益預(yù)算

主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=年?duì)I業(yè)額一總成本稅金

=768000-(43840×12個(gè)月)-(2000×12個(gè)月)

=21XX元

輔營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=年總營(yíng)業(yè)額-提成總額一其他費(fèi)用

=xx元-x-x=x元

總利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+輔營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

=21XX+8000xx元

五、盈虧預(yù)測(cè)

(1)如果全年招收XX個(gè)次學(xué)生,即每月為XX個(gè)學(xué)生就為保本經(jīng)營(yíng)。

(2)如果全年超過(guò)XX個(gè)次學(xué)生,即每月超過(guò)計(jì)劃XX個(gè)學(xué)生就有盈利。

(3)如果全年不到XX個(gè)次學(xué)生,即每月不到XX個(gè)學(xué)生就出現(xiàn)虧損。

(4)如果按計(jì)劃完成全年招收xx人次學(xué)生,即每月招收XX個(gè)學(xué)生則實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)xx萬(wàn)元(每月招收XX個(gè)學(xué)生：實(shí)際是每個(gè)月報(bào)60名學(xué)生的重復(fù))。

六、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)

(1)選擇經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的地理位置是否合理：

(2)場(chǎng)所與學(xué)校的地理位置是否合理;

(3)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解不足;

(4)實(shí)際投資超出預(yù)算;

(5)管理制度不完善;

(6)師資質(zhì)量問(wèn)題。

控制辦法：

①選擇經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所必須進(jìn)行實(shí)地考察,多選幾個(gè)點(diǎn),多提幾個(gè)方案,請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)價(jià)選最佳方案。在有條件下可在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所周邊的居民進(jìn)行一次民意調(diào)查,為決策提供有利的依據(jù)。

②學(xué)校與場(chǎng)所間要充分考慮所需的接送時(shí)間、交通工具等,避免遲到現(xiàn)象。

③加深對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解：避實(shí)就虛,做到他有我有、他無(wú)我有,并且定價(jià)合理。

④對(duì)每次投資要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算,在預(yù)算時(shí)要寬松或上下互補(bǔ)。

⑤教師要進(jìn)行嚴(yán)格考核,質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)。

七、相關(guān)的法律法規(guī)

(1)據(jù)《民法通則》第18條的規(guī)定：監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)。保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的人身、財(cái)產(chǎn)及其他合法權(quán)益,除保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的利益外,不得處理被監(jiān)護(hù)人的財(cái)產(chǎn)……監(jiān)護(hù)人不履行監(jiān)護(hù)職責(zé)或侵害被監(jiān)護(hù)人的合法權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,給被監(jiān)護(hù)人造成財(cái)產(chǎn)損失的,應(yīng)當(dāng)賠償損失……因此本公司在托管兒童的時(shí)候,其實(shí)就應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起兒童的監(jiān)護(hù)責(zé)任,既要防止兒童(被監(jiān)護(hù)人)有什么損害,也要防止兒童對(duì)外造成什么損害,以免導(dǎo)致不必要的賠償責(zé)任。

(2)根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》,與員工簽訂勞動(dòng)合同,交納社會(huì)保險(xiǎn),維護(hù)員工的合法權(quán)益。

八、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置管理方式

1.

組織結(jié)構(gòu)與職能范圍

2.領(lǐng)導(dǎo)方式

3.制定工作崗位職責(zé)

由上至下每個(gè)工作崗位制定出責(zé)任、權(quán)利、行為規(guī)范。

4.管理模式

①總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理職員的直接指揮方式。

②實(shí)行分級(jí)管理：由上至下：部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),職員服從部門(mén)經(jīng)理工作分配;由下至上：職員有問(wèn)題向部門(mén)經(jīng)理提出,部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理反映。

③引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制：重視個(gè)人績(jī)效表現(xiàn),部門(mén)經(jīng)理、主任、員工不固定,能者上。

④管理方式人性化：重視調(diào)節(jié)員工的情緒,發(fā)揮積極性,以提高工作效率。

⑤用人標(biāo)準(zhǔn)：

專(zhuān)業(yè)人員：本科畢業(yè)、持有國(guó)家認(rèn)可的資格證書(shū)。

總經(jīng)理：合作雙方選舉產(chǎn)生。

員工標(biāo)準(zhǔn)：大中專(zhuān)畢業(yè),道德品質(zhì)優(yōu)良、責(zé)任心強(qiáng)、努力工作。

5.建立管理制度

員工守則、崗位職責(zé)、待遇、考勤獎(jiǎng)罰、晉升、財(cái)務(wù)、安全防火。

九、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

1.服務(wù)說(shuō)明與定價(jià)

(1)午托：接送小孩、午餐、輔導(dǎo)作業(yè)、午睡

250元/月

(2)午晚托：接送小孩、午餐、輔導(dǎo)作業(yè)、午睡、晚餐、淋浴輔導(dǎo)作業(yè)、晚上9點(diǎn)家長(zhǎng)接回家

550元/月

(3)代請(qǐng)各科家教老師：

20元/每次

(4)單科課程輔導(dǎo)：語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、自然、歷史、地理、英語(yǔ)、美術(shù)音樂(lè)等

300元/月

(5)課外知識(shí)輔導(dǎo)：道德教育、情緒控制教育、理財(cái)教育等

300元/月

(6)特殊服務(wù)：孩子遇病不能回校上課或白天在校發(fā)生事情,提供及時(shí)協(xié)助

30元/次

說(shuō)明：

①托管服務(wù)(午托、午晚托)以4～5個(gè)月為一個(gè)學(xué)期計(jì)算。家教、輔導(dǎo)課按每月為一期計(jì)算。

②托管服務(wù)招收四個(gè)班,每個(gè)班45名學(xué)生,寒暑假照常服務(wù)。

③輔導(dǎo)班,每12名學(xué)生一個(gè)班。

2.經(jīng)營(yíng)策劃

(1)場(chǎng)所定位：

①選擇交通方便的場(chǎng)所。

②場(chǎng)所周邊學(xué)校不少于4個(gè)。

③選擇的場(chǎng)所在老城區(qū)。

④場(chǎng)所的面積不少于500m。

(2)設(shè)定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：

①營(yíng)銷(xiāo)策略：

加強(qiáng)聯(lián)系、不斷了解、推陳出新、滿足需求。

②營(yíng)銷(xiāo)手段：

1)熟人推薦：利用熟人介紹。

2)公關(guān)促銷(xiāo)：利用學(xué)校關(guān)系,由學(xué)校推廣促銷(xiāo)。

3)宣傳推廣：到各學(xué)校設(shè)點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣工作,特別是中午、下午放學(xué)時(shí)的宣傳。

4)單位宣傳：到學(xué)校門(mén)口和深入學(xué)校周邊的居民區(qū)派發(fā)單張。

5)電話熱線：接受家長(zhǎng)的咨詢(xún)、推廣、投訴。

6)人員推銷(xiāo)：直接推銷(xiāo)。

7)街道設(shè)點(diǎn)：深入各街道居委設(shè)招生站,進(jìn)行宣傳推廣。

3.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

①把新生入學(xué)的促銷(xiāo)工作作為全年的重心來(lái)抓。

②銷(xiāo)售指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人,經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

③做好各學(xué)校、街道居委的宣傳、公關(guān)工作。

④宣傳單張必須及時(shí)派送到準(zhǔn)消費(fèi)者手中。

⑤為完成主營(yíng)業(yè)目標(biāo)：公關(guān)促銷(xiāo)計(jì)劃完成25萬(wàn)元,宣傳推廣計(jì)劃完成20萬(wàn)元,單張推廣計(jì)劃完成10萬(wàn)元,人員推銷(xiāo)計(jì)劃完成5萬(wàn)元,街道居委計(jì)劃完成1.0萬(wàn)元,其他完成1.8萬(wàn)元。

第7篇：公關(guān)服務(wù)范文

1．充分利用市場(chǎng)機(jī)制。新公共管理運(yùn)用了市場(chǎng)與權(quán)威相同的一面，即市場(chǎng)與政府一樣都是有效的控制方法。市場(chǎng)可以幫助政府實(shí)現(xiàn)社會(huì)的穩(wěn)定，一旦政府作出決策，市場(chǎng)可以幫助政府完成提供公共物品的功能；政府也可以幫助市場(chǎng)克服自身的缺陷(邏輯的推理和現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)都證明了一點(diǎn))。缺陷的政府和缺陷的市場(chǎng)間，我們別無(wú)選擇，只有將兩者有效的配置，才能取得最佳效果。新公共管理試圖通過(guò)引入市場(chǎng)機(jī)制對(duì)公共部門(mén)進(jìn)行全方位的改革和再造以提升公共管理的質(zhì)量。新公共管理的許多措施無(wú)不建立在市場(chǎng)機(jī)制的基礎(chǔ)上，如民主化、合同外包、內(nèi)部市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)等市場(chǎng)化改革。

2．強(qiáng)調(diào)政府以“顧客”為中心。新公共管理認(rèn)為政府應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，政府不應(yīng)是凌駕于社會(huì)之上的封閉式的官僚機(jī)構(gòu)，而是負(fù)有責(zé)任的“企業(yè)家”，公民則是其“顧客”。以“企業(yè)家精神”塑造政府，要求政府以顧客為中心，在角色上由“官僚者”轉(zhuǎn)為“服務(wù)者”，而在管理方式上也要與時(shí)俱進(jìn)地從統(tǒng)治走向服務(wù)。

3．戰(zhàn)略管理受到高度重視。作為一種新的管理途徑或思維方式，新公共管理所提倡的科學(xué)戰(zhàn)略管理方法是由傳統(tǒng)的公共行政范式向公共管理范式轉(zhuǎn)變的一個(gè)重要組成部分。公共部門(mén)的戰(zhàn)略管理，還涉及政府的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等各項(xiàng)職能，是一項(xiàng)重要的管理技術(shù)或工具。公共部門(mén)的戰(zhàn)略管理主要發(fā)生于較高級(jí)別的政府管理層，或者說(shuō)是主要由政府高層所進(jìn)行和完成的關(guān)于政府管理的特定管理過(guò)程。當(dāng)今時(shí)代，面對(duì)日益復(fù)雜、動(dòng)蕩和多元的公共管理環(huán)境，為了取得最好的管理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，戰(zhàn)略管理受到整個(gè)公共管理部門(mén)的重視并進(jìn)入了公共管理領(lǐng)域。

4．凸顯了績(jī)效導(dǎo)向的地位。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們對(duì)公共部門(mén)期望值的提高，提高績(jī)效已成為公共部門(mén)的重要任務(wù)。在新公共管理的理念下，既要在公共部門(mén)中引入市場(chǎng)機(jī)制，以發(fā)揮其效率優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)政府也應(yīng)重視成本收益分析，又要引入私營(yíng)部門(mén)管理方法和技術(shù)以提高公共行政效率。但與傳統(tǒng)公共管理不同的是，它以“績(jī)效”取代“效率”，這里的績(jī)效是一個(gè)包括效率、效益、責(zé)任和結(jié)果在內(nèi)的一個(gè)多維概念，意味著在追求高效率的同時(shí)更加注重了責(zé)任和結(jié)果。

二、傳統(tǒng)政府模式存在的問(wèn)題

1．管制型政府模式。政府管制本是政府履行其職能，對(duì)社會(huì)公共事務(wù)和經(jīng)濟(jì)進(jìn)行管理的一種基本方式。在傳統(tǒng)的政府管制模式下，政府通過(guò)其法定的權(quán)力，制定一系列法律、法規(guī)和政策等，并將其付諸于實(shí)踐來(lái)約束、限制和規(guī)范社會(huì)主體行為。其管制形式多種多樣，包括了經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)以及自我管制。管制型政府過(guò)多的管制使得市場(chǎng)不能進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)，阻礙了市場(chǎng)正常的發(fā)展。

2．政府本位模式。在管理的實(shí)踐中，政府總是不自覺(jué)地陷入政府本位的思維慣性之中。高級(jí)文官的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)是政策分析和政策咨詢(xún)，他們所關(guān)注的是重大政策問(wèn)題，他們既沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的管理訓(xùn)練，缺乏提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和管理技能，也不屑于政策實(shí)施，卻掌握著各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。長(zhǎng)期以來(lái)，政府及其工作人員片面地認(rèn)為政府就是行使權(quán)力、管理社會(huì)、約束公眾行為的，把行政權(quán)力當(dāng)作政府唯一的存在方式，忘記了政府應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

3．功能管理型政府模式。功能管理主要注重的是內(nèi)部管理，它偏向于整合系統(tǒng)內(nèi)部的功能組合，強(qiáng)調(diào)職能本身的內(nèi)容和部門(mén)間的分權(quán)，但這種模式對(duì)于整個(gè)組織的目標(biāo)并不是很重視，過(guò)分關(guān)心短期的具體目標(biāo)或者是總目標(biāo)中部分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。政府管理模式的短期功能化使得政府機(jī)構(gòu)及其工作人員注重其自身利益，沒(méi)有一套科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，只能適應(yīng)較為穩(wěn)定的環(huán)境狀態(tài)。

4．程序化政府模式。主要表現(xiàn)為機(jī)械的官僚層級(jí)體制以及政府方式使得政府行政過(guò)程效率低下。政府作為統(tǒng)治社會(huì)的公共機(jī)構(gòu)具有至高的權(quán)威，通過(guò)高度的中央集權(quán)對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行監(jiān)督、管理、指導(dǎo)和分配?？茖邮襟w制的運(yùn)行方向是自上而下、單向性的，政府運(yùn)用權(quán)威，通過(guò)發(fā)號(hào)施令、制定政策和實(shí)施政策對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)事務(wù)實(shí)行管理。這種管理模式導(dǎo)致了公共部門(mén)機(jī)制僵化，缺少激勵(lì)和效率，運(yùn)作緩慢而充滿阻力。

三、新公共管理理念下服務(wù)型政府模式構(gòu)建的路徑選擇

1．建立適度放任的市場(chǎng)化政府。在傳統(tǒng)管制政府中，如今需要政府從管制中適度下放自己的權(quán)力;在新公共管理市場(chǎng)導(dǎo)向理念下，政府在放權(quán)的同時(shí)也需要與市場(chǎng)積極并有效互動(dòng)。在管制型政府中，管制本身就是一切。而任何政府權(quán)威存在都需要一定的管制。因此，在新公共管理理念下，服務(wù)型政府并非完全摒棄管制，而是要適當(dāng)管制，把管制納入到總體的服務(wù)當(dāng)中，政府管制只是市場(chǎng)失靈時(shí)的一個(gè)積極調(diào)控者。

同時(shí)，新公共管理提出政府中引入市場(chǎng)機(jī)制，一方面，政府通過(guò)經(jīng)濟(jì)規(guī)制確保市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)、資源有效的配置和人民的利益，從而有效地調(diào)節(jié)政府與市場(chǎng)的合理比重，讓二者在各自的效能上達(dá)到最大化；另一方面，依據(jù)市場(chǎng)原則對(duì)政府進(jìn)行管理，對(duì)政府的運(yùn)作程序進(jìn)行改革，在公共產(chǎn)品和服務(wù)的提供方面引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素，打破政府壟斷經(jīng)營(yíng)的局面，讓私人部門(mén)參與競(jìng)爭(zhēng)，不僅可以有效降低政府成本，而且能夠提高政府的工作效率。在公共服務(wù)的提供中，政府主要制定制度與規(guī)則，選擇真正的公共服務(wù)的提供者，來(lái)安排和提供各種相關(guān)的公共設(shè)施與公共服務(wù)。這就打破了以往政府對(duì)公共問(wèn)題處理的壟斷權(quán)。政府更加關(guān)注私營(yíng)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、非贏利性組織，通過(guò)它們來(lái)提供公共服務(wù)，尋求解決社會(huì)所面臨的問(wèn)題。目前，已初步形成以政府為主導(dǎo)、市場(chǎng)為核心的公共服務(wù)提供機(jī)制。

2．建立以民主性為目標(biāo)模式的政府。無(wú)論從新公共管理所推崇的顧客導(dǎo)向，還是從政府本位的傳統(tǒng)理念來(lái)考量，政府都需要樹(shù)立一種民主性的目標(biāo)模式。一方面，轉(zhuǎn)變過(guò)去“官本位”的思維模式，從理念層面上真正理解民主政府源于人民的授權(quán)，政府的合法性在于人民的認(rèn)同。另一方面，從服務(wù)對(duì)象上看，民主政府的政治行為以公民的需要為導(dǎo)向，人民是政府提供公共產(chǎn)品的消費(fèi)者，而提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)則是政府的主要職責(zé)。另外，在管理上，保證人民最大程度的參與，保證人民自身的利益得到最充分的表達(dá)，保證在綜合各種利益訴求并達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上形成科學(xué)的決策。建構(gòu)服務(wù)型政府，政府及其公共行政人員需要建立一個(gè)集體共享公共利益的觀念。

正如新公共服務(wù)理論所言，面對(duì)公共需求和社會(huì)壓力，既要試圖迅速找到解決問(wèn)題的辦法，更要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)利益共享、責(zé)任共擔(dān)的機(jī)制。此外，還需要通過(guò)廣泛的參與和對(duì)話溝通，建立公共話語(yǔ)體系，使之與政府的治理目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)核心層的深思熟慮相融合，并努力提升社會(huì)洞察力。政府及行政管理人員應(yīng)該扮演積極的角色，為公民參與和分享社會(huì)價(jià)值觀、形成關(guān)于公共利益的集體觀念創(chuàng)造有利環(huán)境。服務(wù)型政府不是簡(jiǎn)單地對(duì)不同聲音分別作出承諾，公共管理者應(yīng)當(dāng)把市民組織起來(lái)，使他們可以更好地相互理解他人的利益，使得各部門(mén)、各利益集團(tuán)和各群體之間有更為積極的參與，從更廣泛的領(lǐng)域和范圍認(rèn)識(shí)社區(qū)與社會(huì)的利益。強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任與公民責(zé)任，對(duì)于一個(gè)健康理性的社會(huì)發(fā)展非常重要。

3．建立彈性化的戰(zhàn)略型政府。這種模式是從新公共管理戰(zhàn)略管理理念和功能化政府二者的結(jié)合的角度來(lái)闡釋的新模式。戰(zhàn)略管理過(guò)程中實(shí)際上也需要不同階段的功能管理，不過(guò)戰(zhàn)略管理比功能管理有更大的前瞻性，它關(guān)注組織長(zhǎng)期性整體目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃的制定與實(shí)施，并集中組織所有資源來(lái)達(dá)成組織戰(zhàn)略目標(biāo)的決策與執(zhí)行活動(dòng)。而在戰(zhàn)略管理的同時(shí)，政府的彈性化是保證政府戰(zhàn)略管理實(shí)施中決策靈活變動(dòng)而不影響大局的前提。它要求政府必須有應(yīng)變能力，能夠根據(jù)環(huán)境的變化制定相應(yīng)的政策，并適時(shí)回應(yīng)新的挑戰(zhàn)。在不穩(wěn)定性因素不斷增加的今天，彈性化的戰(zhàn)略管理模式建立了政府與外部環(huán)境的信息反饋機(jī)制，根據(jù)外部化境的變化來(lái)組織發(fā)展方向并作出戰(zhàn)略調(diào)整，從而最大程度地消除負(fù)面影響，抓住組織發(fā)展機(jī)遇，滿足不斷增長(zhǎng)變化的公民需要和社會(huì)要求。

4．建立以秩序與效率共贏為基礎(chǔ)價(jià)值的政府。結(jié)合傳統(tǒng)政府程序化的弊病和新公共管理所推崇的績(jī)效導(dǎo)向，服務(wù)型政府應(yīng)將本身的秩序與實(shí)現(xiàn)績(jī)效最大化結(jié)合起來(lái)。在公共行政領(lǐng)域，政府的作用就在于既要尊重和引導(dǎo)自發(fā)性的社會(huì)秩序，又要遵循客觀規(guī)律，發(fā)揚(yáng)民主、科學(xué)決策，建構(gòu)合理的人為秩序，而當(dāng)今個(gè)體價(jià)值多元化使得社會(huì)充滿矛盾和競(jìng)爭(zhēng)，難免破壞秩序以及損害公共利益，此時(shí)擁有公共權(quán)力的政府應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起維護(hù)秩序的重任，以權(quán)威優(yōu)勢(shì)來(lái)構(gòu)建、引導(dǎo)和維護(hù)社會(huì)秩序。同時(shí)效率也是公共行政的永恒追求，因?yàn)榇嬖谥Y源的稀缺性與人的需求無(wú)限性之間的矛盾，政府的任務(wù)就在于發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，整合社會(huì)的力量，運(yùn)用挖掘可支配的資源，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的各種需要。一方面，服務(wù)型政府通過(guò)及時(shí)提供質(zhì)量更高的公共物品或服務(wù)來(lái)創(chuàng)造組織效率；另一方面，新公共管理的結(jié)果取向更能詮釋行政的效率內(nèi)涵。因此，在管理中必須強(qiáng)調(diào)政府責(zé)任，選擇科學(xué)的績(jī)效評(píng)估方法，使用績(jī)效工作制以及短期聘用合同，使雇員自我調(diào)節(jié)權(quán)力減少，并吸收部分雇員參與管理，采用更加透明的管理形式。

第8篇：公關(guān)服務(wù)范文

用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)版權(quán)所有久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理，保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)版權(quán)所有

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承保或理賠工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶(hù)有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂洌由弦惶旆泵ぷ鞯膭诶?，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶(hù)的理解。

（三）實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù)，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況，提高了工作效率，增加了客戶(hù)的滿意度。

（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴(lài)。

六、有效實(shí)施大客戶(hù)管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源

（一）因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第9篇：公關(guān)服務(wù)范文

圖書(shū)館的工作是讀者為軸心,一旦離開(kāi)了讀者,圖書(shū)館的書(shū)刊資料就失去了利用價(jià)值,這就要求圖書(shū)館工作者要強(qiáng)化員工素質(zhì),做好導(dǎo)讀工作,主動(dòng)解難釋疑,再為讀者服務(wù)時(shí),要以?xún)?yōu)秀的品質(zhì),周到的服務(wù),熟悉的業(yè)務(wù)另讀者感到滿意,感到放心。

一、讀者服務(wù)工作需要圖書(shū)館員具有良好的綜合素質(zhì)

(一)提升圖書(shū)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的策略。為了使圖書(shū)館員能夠適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作,必須加強(qiáng)在職圖書(shū)館員的培訓(xùn)工作。著重做到:1、激發(fā)館員工作熱情,合理評(píng)價(jià)工作績(jī)效。將館員業(yè)務(wù)素質(zhì)轉(zhuǎn)化為可量化指標(biāo),對(duì)館員的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新精神做出客觀的評(píng)價(jià),與職稱(chēng)評(píng)定、職務(wù)晉升、崗位評(píng)聘等掛起鉤來(lái),使績(jī)效考核成為促進(jìn)館員素質(zhì)提高的推動(dòng)力。建立和完善激勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)體系,激發(fā)館員的學(xué)習(xí)熱情,從而提高館員的素質(zhì)。2、建立學(xué)習(xí)型圖書(shū)館,使館員自發(fā)的進(jìn)行個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)管理。建立學(xué)習(xí)型圖書(shū)館,形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍,是提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑。學(xué)習(xí)型圖書(shū)館像具有生命的機(jī)體一樣,能在內(nèi)部建立起完善的學(xué)習(xí)機(jī)制,使組織中所有的成員不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書(shū)館,開(kāi)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和個(gè)體學(xué)習(xí),不斷激發(fā)館員的學(xué)習(xí)能力,從而提高館員的綜合素質(zhì)。3、順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求,職業(yè)資格認(rèn)證制度應(yīng)該逐步完善。推行圖書(shū)館職業(yè)資格認(rèn)證制度是促使圖書(shū)館員不斷更新知識(shí)、進(jìn)行終身學(xué)習(xí)的有效激勵(lì)手段。制定圖書(shū)館員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行基本的從業(yè)資格限定,并實(shí)行持證上崗,從而激發(fā)館員學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積極性,主動(dòng)進(jìn)行繼續(xù)教育以及各種培訓(xùn)考核,提高自身的素質(zhì)。

(二)圖書(shū)館員工作應(yīng)以人為本。圖書(shū)館員工作,對(duì)內(nèi)是圖書(shū)館的管理和建設(shè),對(duì)外就是讀者服務(wù)工作。只有提供了優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù),圖書(shū)館的知識(shí)信息資源才能充分為社會(huì)服務(wù),圖書(shū)館的發(fā)展也就有了市場(chǎng)基礎(chǔ)。1、正確對(duì)待讀者投訴首先,面對(duì)讀者提出的問(wèn)題,都應(yīng)在第一時(shí)間給予關(guān)注和回應(yīng),讓讀者體會(huì)到自己應(yīng)享有了尊重,同時(shí)努力做到態(tài)度明確肯定,責(zé)任承擔(dān)不推諉,表明圖書(shū)館有著手調(diào)查并解決這一問(wèn)題的誠(chéng)意和決心,對(duì)圖書(shū)館工作可能存在的失誤會(huì)盡一切可能進(jìn)行補(bǔ)救。其次,秉著公平公開(kāi)公正的原則,將掌握實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí),分清是讀者誤解、沖動(dòng)引起的投訴還是館員工作確有疏漏。只有認(rèn)真對(duì)待,全面深入地調(diào)查實(shí)情,并針對(duì)具體情況查找原因,才能使問(wèn)題得到有效解決。第三,在所反映的問(wèn)題著手解決和已經(jīng)解決之后,圖書(shū)館要通過(guò)各種形式把處理意見(jiàn)或結(jié)果反饋給讀者。這種勇于改過(guò)的姿態(tài)首先就會(huì)感染讀者,構(gòu)筑起館讀之間平和交流的橋梁。2、重視讀者隱私。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及運(yùn)用,個(gè)人信息的獲得變得相對(duì)容易了,這一方面給工作提供了方便,但另一方面給個(gè)人信息的泄露也提出了挑戰(zhàn)。在圖書(shū)館工作中,隱私權(quán)的隱患更多的存在于數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中,由于技術(shù)的不完善,很容易造成對(duì)讀者隱私權(quán)的侵犯,這既可以發(fā)生在圖書(shū)館與讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送個(gè)人數(shù)據(jù)信息的過(guò)程中,也可以發(fā)生在不同的圖書(shū)館網(wǎng)站之間共享個(gè)人數(shù)據(jù)信息的某個(gè)環(huán)節(jié),或者發(fā)生在圖書(shū)館網(wǎng)站存儲(chǔ)個(gè)人數(shù)據(jù)信息的過(guò)程中。如果有人對(duì)包含有讀者個(gè)人信息的電子郵件進(jìn)行修改或?qū)⒏`取的讀者個(gè)人信息非法披露給其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商;或者直接侵入圖書(shū)館的讀者數(shù)據(jù)庫(kù),觀看、篡改、傳播個(gè)人信息,使權(quán)利人生活受到侵害,其危害可想而知。作為圖書(shū)館必須加強(qiáng)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)讀者隱私的措施,防范網(wǎng)絡(luò)資源管理安全,使更多讀者放心的借閱圖書(shū)。

二、現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)滿足讀者對(duì)服務(wù)提出的多元需求

(一)知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是以館員為中心的服務(wù),強(qiáng)調(diào)利用館員的知識(shí)和能力。一方面要依靠館員的知識(shí)和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價(jià)值的信息,使之有序化;另一方面利用館員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),準(zhǔn)確把握用戶(hù)的需求內(nèi)容,設(shè)計(jì)服務(wù)方案,為用戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)內(nèi)容。知識(shí)服務(wù)要求圖書(shū)館員在知識(shí)上,具有系統(tǒng)的信息管理知識(shí),扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí),多種學(xué)科的基本知識(shí)和某種學(xué)科的專(zhuān)門(mén)知識(shí);在能力上,應(yīng)該具有熟練的計(jì)算機(jī)操作技術(shù),網(wǎng)絡(luò)管理和開(kāi)發(fā)應(yīng)用能力,知識(shí)信息的組織加工、分析研究和開(kāi)發(fā)傳播能力,熟練的語(yǔ)言表達(dá)能力,較強(qiáng)的組織管理、公關(guān)和社交能力。在當(dāng)前形勢(shì)下,圖書(shū)館員要清醒地意識(shí)到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化所帶來(lái)的挑戰(zhàn),堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn),走繼續(xù)教育之路,提高素質(zhì),增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的能力。

(二)信息服務(wù)。作為擁有信息源的圖書(shū)館,其信息服務(wù)的模式必須與信息社會(huì)的需求相適應(yīng)。在變化的社會(huì)信息環(huán)境中,圖書(shū)館要發(fā)展,出路就在于探索創(chuàng)新,這可以說(shuō)是關(guān)系到圖書(shū)館生存的問(wèn)題。因此,圖書(shū)館的信息服務(wù)要順應(yīng)時(shí)代的要求,在服務(wù)中體現(xiàn)廣、快、精、準(zhǔn)等特點(diǎn),為用戶(hù)獲取信息提供廣闊的空間和極大的便利。同時(shí),為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航服務(wù),根據(jù)讀者要求,在加工技術(shù)上經(jīng)過(guò)存儲(chǔ)、檢索、重組、綜合、濃縮等手段把網(wǎng)絡(luò)信息資源與本館文獻(xiàn)資源結(jié)合起來(lái),運(yùn)用局域網(wǎng)和Internet為讀者進(jìn)行特定范圍的文獻(xiàn)信息檢索和全球范圍的文獻(xiàn)信息檢索,使他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)了解與獲取世界范圍最新、最好的有用信息。

(三)情感服務(wù)。讀者得到優(yōu)質(zhì)的情感服務(wù)能夠激發(fā)他們的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,而這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的產(chǎn)生來(lái)源于圖書(shū)館員真誠(chéng)的奉獻(xiàn)。因此圖書(shū)館員必須具備足夠的敏感度,必須自覺(jué)地花大力氣作理論上的探討和實(shí)踐上的努力。面對(duì)眾多的圖書(shū)館和其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu),用戶(hù)具有很大的選擇余地,圖書(shū)館讀者服務(wù)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存,唯有提供高度的主動(dòng)服務(wù)――情感服務(wù),留住現(xiàn)實(shí)讀者,爭(zhēng)取潛在讀者。

三、結(jié)語(yǔ):