公關危機管理論文精選(九篇)

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第1篇：公關危機管理論文范文

公共關系是一種傳播活動,是運用傳播手段與其公眾進行雙向溝通。其實新聞媒體作為一個特殊的社會組織并不是一個完全的健康體,各種危機隨時都有可能發(fā)生。近些年來,新聞造假風愈演愈烈,破壞了媒體的形象,危機不期而至。從而新聞媒體也應該意識到自己不但是幫助企業(yè)解決危機的重要工具,而且也需要進行公關活動,需要進行危機管理,從而才能與公眾建立良好的關系。

當然媒體在進行公關活動時有其特殊的優(yōu)勢,同時也與一般的企業(yè)有所區(qū)別。在公關視閾中影響新聞媒體發(fā)展的因素主要包括:公眾、媒體組織形象、媒體危機事件(主要是假新聞事件)其中公眾是決定新聞媒體發(fā)展的根本因素。

公眾作為新聞媒體信息的接收者,它不單單處于接收信息的被動地位反而對新聞媒體的發(fā)展起著決定性的作用。因此新聞媒體要什么樣的信息、新聞媒體自身要進行怎么樣的風格定位、如何進行改革等等這些問題都是由公眾決定的。而媒體組織形象是建立媒體公眾信譽度的核心因素。“新聞媒體作為一個特殊的組織,其形象是指在一定時期一定環(huán)境下,與媒體發(fā)生聯(lián)系的公眾,對媒體及其各種日常行為所產(chǎn)生的各種印象、感情和認知評價的總和?！雹倬唧w而言媒體形象的體現(xiàn)主要表現(xiàn)為其權(quán)威性高低、導向性強弱、信譽度好與壞和品位度高與低等。所以從某種意義上來講,媒體形象是超越現(xiàn)實資產(chǎn)的一種無形資產(chǎn),是一種標志,也是一種品牌。再者媒體虛假新聞是破壞媒體組織形象的關鍵。對于新聞媒體來說,人為內(nèi)部危機更多地表現(xiàn)為報道失實與報道失誤,而最直接的表現(xiàn)方式就是假新聞,此類危機是影響公眾對媒體印象的關鍵性因素,同時也是通過人為努力也可以完全避免的。

二、媒體危機事件影響媒體的公共關系目標的實現(xiàn)

公共關系的目標主要包括:認知度、美譽度、和諧度。

“認知度,即組織被公眾所了解的程度?！薄懊雷u度,它表示公眾對組織信任、贊許的程度。美譽度是褒貶傾向性的統(tǒng)計指標,是對媒體道德價值的判斷。”②與美譽度一樣,和諧度也屬于對于媒體道德價值判斷的范疇,但卻是美譽度在目標公眾中的延伸,即“一個社會組織在發(fā)展運行過程中,獲得目標公眾態(tài)度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度;是組織從目標公眾出發(fā)、開展公共關系工作獲得回報的指標。”③ 1月18日、19日,國內(nèi)兩家都市報《華西都市報》和《青島早報》分別刊登了題為《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》等有關我國艦艇編隊索馬里護航情況的稿件。經(jīng)查實,兩家報紙的相關報道都是由同一名社會自由撰稿人編造杜撰,內(nèi)容嚴重失實。報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡傳播,造成了極大的負面影響。在此事件中,表面看來會提升這兩家媒體的“認識度”,由于消息的刊登在一定程度上會增加該媒體的受眾,使其“認知度”提高,但是具體而言,最終調(diào)查結(jié)果該新聞媒體提供的是虛假新聞,造成了不良的影響,那么就算是認知度的提高也是公眾的負面認知。除此之外,報道虛假新聞破壞了媒體的形象,而且也得不到公眾的贊美與支持,種種的因素都會降低該媒體的美譽度。在一般的情況下“美譽度”與“和諧度”總是相輔相成的,報道虛假新聞,只能使公眾改變以往對其的看法,形成不良的印象。由此可能發(fā)生的就是公眾從此會對該媒體產(chǎn)生偏見,不會與該媒體進行合作。

三、加強新聞媒體的危機管理勢在必行

樹立正確的危機意識。中國有句古話很有道理,凡事預則立不預則廢。但在新聞媒體日常的工作中,就缺少關于虛假新聞危機事件的“預”?！胺牢⒍艥u”、“防范大于救災”等生存智慧和管理哲學,對危機管理有著重要的借鑒意義。危機管理的最高目標,在于防患未然,而非亡羊補牢。在新聞媒體的日常工作中就忽視了危機意識的培養(yǎng),缺乏敏銳的危機判斷能力。

建立專業(yè)性常設性危機管理組織。一般情況下,現(xiàn)在的媒體內(nèi)部大都劃分為編輯部,廣告部以及主管新聞采寫的部門,而從來沒有設置有關危機管理的專門組織,當危機來臨時通常都是臨時抱佛腳,沒有專門的專業(yè)人員來組織解決危機。

完善的危機預警機制?！八^危機預警,是指組織采取定量與定性相結(jié)合的方法,對危機的誘因及危機的征兆進行事前檢測和評判,并據(jù)此作出的危機警示的管理行為。”從整個危機管理體系來看,危機預警屬于事前管理的范疇,是組織由常態(tài)管理進入危機管理的轉(zhuǎn)折點。在現(xiàn)行的媒體內(nèi)部管理制度中,很少有一套完整的關于危機管理與危機預警的制度存在,危機意識淡薄。從一般意義上來講,危機管理,人人有責,在日常的工作中,就要求新聞媒體的工作人員具有懷疑的精神,要有敏銳的觀察能力,減少危機發(fā)生的可能性。

完善新聞媒體信息體制。媒體在轉(zhuǎn)載一些新聞時并沒有經(jīng)過任何的思考與核實,只是在時效性或者利益上面來考慮,在這方面沒有相應的轉(zhuǎn)載體制,才使那些虛假的信息迅速擴散,擴大了事件的不良影響。 《深海圍“鯊”》《獵“鯊”行動》系列假新聞,報道刊出后,又經(jīng)網(wǎng)絡傳播,造成了極大的負面影響?，F(xiàn)在的新聞媒體不重視把關的作用,經(jīng)常不假思索的轉(zhuǎn)載一些新聞,而根本不思考該新聞的真實性,不具有懷疑精神。

相應的危機管理制度。危機發(fā)生后,要設置專門的管理小組,負責事件的善后工作?！懊襟w要建立接待中心,設立監(jiān)督部門,實行道歉制度?！倍沤^虛假新聞需要自律,也需要他律?，F(xiàn)實生活中,新聞媒體具有輿論的功能,對其他行業(yè)的造假行為經(jīng)常進行批評與曝光;但面對自身造假,接受社會監(jiān)督的意識很弱,很多情況下還有抵觸行為,不能積極的面對社會的監(jiān)督,不利于形成“造假可恥”的觀念。因此,各個新聞媒體要積極回應社會的監(jiān)督,接受社會各界對虛假新聞的監(jiān)督、舉報和投訴,形成公開道歉制度。

注釋

① ②李道平:《公共關系學》/[M],經(jīng)濟科學出版社,2003年9月,第157頁

第2篇：公關危機管理論文范文

論文摘要:如何成功應對公共危機已成為各國政府必須面對的挑戰(zhàn)。新聞媒體作為溝通政府與民眾的社會公器,在公共危機管理中發(fā)揮著重要作用。本文主要討論政府公共危機管理中新聞媒體如何運用,以及對如何構(gòu)建政府與媒體的良性互動提出了一些建議,以期對政府公共危機管理有所幫助。

一、公共危機管理的內(nèi)涵和特點

(一)公共危機管理的內(nèi)涵

公共危機管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應對危機狀態(tài)的一種形式。公共危機管理就是公共管理機構(gòu)通過建立危機應對機制,采取一索列必要措施,防范、化解危機,恢復社會秩序,保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動,維護社會穩(wěn)定,促進社會和諧健康發(fā)展。公共危機管理的主體是政府及其他公共機構(gòu),政府和其他公共機構(gòu)除了常規(guī)管理之外,還需要居安思危,積極應對可能出現(xiàn)的各種公共危機。

(二)公共危機管理的特點

1、公共危機管理的目標是為社會提供公共產(chǎn)品。公共危機管理以保持社會秩序、保障社會安全、維護社會穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標。

2、公共危機管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的。企業(yè)通常處于激烈的市場競爭的環(huán)境之中,雖然有不同企業(yè)之間的聯(lián)合,但更多的時候它們是商業(yè)上的競爭對手,雖然有共贏的局面,但更多的時候是在有限的市場中甲多占一份就意味著乙少占一份。

3、公共危機管理依法行政,強制力是其管理的基礎。公共危機管理以法律和行政手段為主,輔之以經(jīng)濟手段。公共危機管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機管理主要依靠行使公共權(quán)力進行公共危機的管理,而“公共權(quán)力的行使,常常是剛?cè)岵?強制性和非強制性并行。

二、新聞媒體與政府公共危機管理

(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機管理中的作用

作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達的不僅僅是它所代表的某個階層或階級的觀念,還必須表達一定的公眾利益,具有一定的公眾立場,它的作用主要體現(xiàn)在信息的流動和溝通對社會和公眾的影響上。公共危機事件由于它的特殊性,必然會成為報道的焦點。

客觀上來說,新聞媒體對危機事件的充分介入,能夠在無形之中對政府危機管理產(chǎn)生很大幫助,其作用主要表現(xiàn)如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協(xié)助政府進行危機預防、反應和恢復;3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會支持。

三、政府公共危機管理中如何運用新聞媒體

一個以公共服務為基本理念的政府,必須對公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權(quán)在內(nèi)的所有公眾權(quán)利,把公眾欲知、應知、需知的信息及時、準確、完整地告知公眾。同時,政府又是新聞傳播的管理者,應引導、調(diào)控新聞媒體對事實加以解釋,支持媒體發(fā)揮其功能。政府公共危機管理可以分成三個部分:危機發(fā)生前,主要是政府對危機的減緩能力和預見能力;危機發(fā)生時,政府的反應能力與治理能力;危機發(fā)生后,政府的恢復能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運用。

(一)危機前

危機管理的關鍵不在于危機發(fā)生后的治理,而在于減緩與預防危機的發(fā)生。政府設立監(jiān)督與預警機制,預見危機發(fā)生的可能性,然后采取措施降低風險發(fā)生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機的發(fā)生及其沖擊力。而提高政府預見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導致信息的不充分或誤導,而新聞媒體正好彌補了這一缺陷。新聞媒體在守望環(huán)境中,可以及時反映可能危害社會的征兆,為決策層提供預警。同時,根據(jù)實際情況,提出對某種危險傾向存在的合理推測,向社會和決策層發(fā)出警告。我國社會的主流是穩(wěn)定和平的,但社會在任何時候都可能伴隨著危機的發(fā)生,社會總是在一個一個危機的解決之后向前推進,因而我國的媒體不能只報喜而不報憂,應當對政府的政策以支持為主基調(diào),以批評作陪襯,小罵大幫忙。通過批評,可以讓政府認清自身的不足,進而改進政策,消除矛盾,減少危機發(fā)生的可能。

(二)危機發(fā)生時

當危機不可避免地發(fā)生時,政府的媒體政策就是要主動尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進行及時、有效的信息傳導,使危機信息比例合理化,避免誘發(fā)潛在危機,同時避免過度強調(diào)危機管理中的不確定性和不可回避性,加強作為危機管理主體的政府和社會公眾的溝通。

1、爭取輿論主動權(quán),及時地通過媒體向公眾最新消息

危機一旦發(fā)生,政府就必須及時冷靜地應對各種突發(fā)性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發(fā)展和擴散,掌握主動權(quán),力求短時間內(nèi),以最小的代價扭轉(zhuǎn)不利局勢,促使事件向好的方向發(fā)展。

2、通過媒體權(quán)威性信息,提高信息的可信度,穩(wěn)定公眾心理

政府要本著誠信透明的原則,真實的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對事件進行臆斷與主觀猜測,而夸大事件的危機度,降低對政府的信任感,使政府處于被動的不利地位。

3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調(diào)整治理措施

政府在危機發(fā)生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。

(三)危機發(fā)生后

這里講危機發(fā)生后,是指單件的危機事件得到治理以后,非指實際意義上的結(jié)束,因為還有一個恢復力的問題。在危機治理后,政府需要重新恢復社會穩(wěn)定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對危機處理的后續(xù)工作進行持續(xù)不間斷的報道。正是通過對后續(xù)事件的報道才能真正體現(xiàn)政府的辦事能力。

四、努力構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動

在非常態(tài)的危機之中,媒體對政府進行監(jiān)督和制約,政府在對媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動關系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現(xiàn),也是整個社會成熟、理性的體現(xiàn),更是妥善解決危機的劑。因此構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動要著手做好以下幾方面:

(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立對新聞媒體的正確認識

首先要認清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應當強調(diào)絕對的自由,而是在應當堅持黨的領導,政府的管理之下,保障一定的新聞自由。

(二)推動社會主義精神文明建設和生產(chǎn)力的發(fā)展,創(chuàng)設良好的輿論環(huán)境

新聞媒體的發(fā)展是建立在一定的政治經(jīng)濟基礎上的,良好的政治秩序與經(jīng)濟的快速增長會帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質(zhì)的提高,對媒體信息鑒別能力的增強也有利于主流媒體的發(fā)展。

(三)健全法律體系,規(guī)范與保護新聞媒體

健全法律體系,通過法律保護與鼓勵這種自由權(quán)利,有利于新聞媒體更好地為政府服務,實踐其監(jiān)督的權(quán)利。

(四)建立政府信息公開制度,提高透明度

信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現(xiàn)媒體的群眾觀念,才有利于推進民主進程,有利于建立一整套良好的公共危機防治體系。

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第3篇：公關危機管理論文范文

問題提出與解決方法

據(jù)悉，目前部分縣級供電企業(yè)嘗試開展了績效管理工作，但是在績效管理過程中更多關注的是績效考核，而在績效考核過程中更多實行的是任務績效考核。例如按照年度總體經(jīng)營目標進行任務分解，以經(jīng)營目標任務的完成情況對相關人員或組織進行考核，此種考核也就是所謂的一維考核，有些單位只重視結(jié)果而忽略了對經(jīng)營目標過程中的廉政建設、主動作為、遵章守紀、優(yōu)質(zhì)服務等其他關系績效進行考核。甚至直接將任務績效考核結(jié)果作為決定員工的薪酬、獎金或職務變化的依據(jù)，過于強調(diào)績效考核的權(quán)威，給員工帶來很強的不安全感，以至于造成很大的抵觸情緒，產(chǎn)生負面影響。為全面建立全員績效，促進縣級供電企業(yè)健康發(fā)展。由此，提出基于二維績效管理在縣級供電企業(yè)人力資源管理中的應用，具體做法和實施過程如下：一是在建立績效管理體系方面，可參考當前一些單位的行業(yè)對標方法中設立業(yè)績對標和管理對標二維對標的思路。同樣，對于縣級供電企業(yè)的績效管理也可設立任務績效（經(jīng)營業(yè)績方面）和關系績效（廉政建設、工作態(tài)度、創(chuàng)新學習、依法治企等行為方面）二維績效管理模式。任務績效是硬性的，而關系績效與任務績效完成的強制性不同。關系績效是指一系列自愿的、人際間、面向組織或團體的行為，關系績效與績效的組織特征密切相關。其營造了一個良好的心理和社會環(huán)境，對工作任務的完成具有促進和催化作用，有利于任務績效的完成以及整個團隊和企業(yè)績效的提高，從而有利于企業(yè)整體的任務達成。二是在進行二維績效目標設置時，任務績效較易操作。例如，將經(jīng)營目標指標納入績效考核。而在設置關系績效目標時可從以下幾個方面進行探討：廉政建設方面：要求不發(fā)生違法違紀行為，能廉潔自律。工作態(tài)度方面：富有激情，甘于奉獻，主動地執(zhí)行不屬于本職工作的任務。遵章守紀方面：堅持嚴格執(zhí)行組織的規(guī)章制度。創(chuàng)新學習方面：能系統(tǒng)思考，科學決策。工作能力方面：業(yè)務精通，駕馭全局。團隊協(xié)作方面：履行、支持和維護組織目標，工作時幫助別人并與別人友好合作。三是建立適宜的績效考評體系，在進行績效考評時可按照相關聯(lián)關系對有關人員、部門或單位進行考評，同樣可建立橫向關聯(lián)考評和縱向關聯(lián)考評二維考評體系。其中橫向關聯(lián)考評指某一組織內(nèi)跨部門或跨專業(yè)等的關聯(lián)考評；縱向關聯(lián)考評指按管理層級上下關系進行考評。建立橫向相關聯(lián)、縱向相關聯(lián)兩者相結(jié)合的考評體系在執(zhí)行評價過程中能有效規(guī)避因?qū)I(yè)的不熟悉而造成評價的不真實，某種意義上更能體現(xiàn)公平。例如：某縣級供電企業(yè)在對中層管理人員進行考評時實行了如下關聯(lián)二維考評體系（圖1）。其中專業(yè)部門1和專業(yè)部門2存在橫向關聯(lián)考評，專業(yè)部門2與專業(yè)部門3存在橫向關聯(lián)考評，專業(yè)部門和整個職能部門涉及橫向關聯(lián)考評，其他為縱向關聯(lián)考評。四是建立職工成長激勵型職業(yè)生涯規(guī)劃體系?？冃Ч芾碓陉P注業(yè)績指標的同時也直接影響著企業(yè)員工的思想和行為方式，對員工的成長和個人職業(yè)發(fā)展起著重要的作用。在實際工作中應引入員工職業(yè)生涯設計理念和員工工作記錄法，通過職業(yè)診療師引入員工職業(yè)生涯設計理念，使員工分階段建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，最終達到公司發(fā)展目標同個人發(fā)展目標之間的有機融合，實現(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展目標的和諧統(tǒng)一。因此，建立員工績效管理體系的目的也就不再是為了考核員工，而是為了將公司發(fā)展目標同員工個人職業(yè)生涯目標有機結(jié)合，從而最終實現(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展的共贏。在這個環(huán)節(jié)中，應注重績效反饋和面談，實施雙向溝通制，績效反饋和面談可以幫助公司正確建立全面平衡、行之有效的績效指標，構(gòu)建符合公司戰(zhàn)略發(fā)展特點的績效管理體系。另一方面，可以幫助員工得到正面、全面的信息，從而實現(xiàn)激勵員工潛力、引導員工貢獻最大化的目的，對于保持和諧穩(wěn)定的工作氛圍起到極大地促進作用。公司應創(chuàng)造必要條件，開展多元化結(jié)果應用，引導各部門將績效結(jié)果逐步與員工年度評先、晉級、崗位輪換等發(fā)展機制相聯(lián)系，逐步擴大績效管理運用范圍，促進員工關心績效、重視績效。通過推行績效管理，將員工的工作行為、個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標聯(lián)系在一起，把公司的改革發(fā)展任務層層分解落實到各部門和每位員工，激勵員工不斷改進工作績效，提高企業(yè)整體績效水平。五是在績效管理過程中要切實處理好績效管理的各個過程，不能只片面地重視績效考核環(huán)節(jié)。實際上，績效考核只是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)，績效管理的各個環(huán)節(jié)都非常重要，其中績效計劃的制定是基礎，只有制定出合理的績效計劃才能有序的開展績效管理；績效輔導溝通是重要環(huán)節(jié)，如果績效溝通不暢通，那么績效管理就不能落到實處；績效考核評價是核心環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)一定要注意公平、公正、公開，科學合理，否則該環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題將會帶來嚴重的負面影響；績效分析和結(jié)果應用是績效管理取得成效的關鍵，如果對員工的激勵和約束機制存在問題，將不可能取得成效?？冃Ч芾硪虑坝媱潯⑹轮泄芾?、事后考核。要加強過程控制，使績效管理不僅具有評價功能，還能持續(xù)改進。

二維績效管理產(chǎn)生的效果

就二維績效管理在縣級供電企業(yè)管理中應用的實踐而言，“全面、全員、全過程、全方位”實施績效管理，使績效管理變成一種員工價值觀理念與公司企業(yè)文化相互傳導融合的過程，使績效管理的現(xiàn)實意義也變?yōu)榱藢崿F(xiàn)企業(yè)與員工發(fā)展的和諧共贏。以某縣供電公司為例，說明維績效管理產(chǎn)生的效果。

公司主要經(jīng)營指標實現(xiàn)漸進式優(yōu)化

2010年，該縣供電公司針對當時企業(yè)內(nèi)部資金分配與公司經(jīng)營情況脫鉤，員工缺乏工作積極性等問題，首次引入績效管理理念，以市公司下達的各項業(yè)績指標為基礎，進行月度考核，當年便實現(xiàn)了主要經(jīng)濟技術指標有效提升、企業(yè)管理初步展現(xiàn)出生機與活力的良好局面。2012年，針對管理只強調(diào)經(jīng)營指標完成結(jié)果，沒有體現(xiàn)對過程的監(jiān)控、糾偏，管理過于粗放等問題，公司在開展企業(yè)診斷的基礎上，對績效管理體系進行了深化和細化，以戰(zhàn)略導向型關鍵績效指標評價體系替代了簡單的主要經(jīng)濟技術指標評價，實現(xiàn)了目標管理與過程控制有效銜接。2013年，針對績效指標設置導向性不強，短板問題不突出等問題，公司在績效體系中大膽引入二維績效管理法，優(yōu)化評價指標，細化綜合計劃管理，建立了技術標準、工作標準、管理標準三大標準庫，對工作流程實行網(wǎng)上圖形化管理，實現(xiàn)對工作質(zhì)量的可控、在控，建立工作質(zhì)量環(huán)評體系，提升了部門間的協(xié)作意識、服務意識、責任意識，使執(zhí)行力建設、工作效率不斷加強提升。2014年，針對員工勝任能力欠缺、企業(yè)“大而不強”等問題，公司逐步建立以員工能力素質(zhì)模型為基礎、全員績效為指揮棒、企業(yè)發(fā)展目標為導向的大績效管理體系，通過夯實團隊及員工“三基”(基層、基礎、基本功)管理基礎，解決企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。由于實現(xiàn)了績效指標的過程化掌控，目前該縣公司的各項工作得以有序、高效地落實和完成，公司主要經(jīng)營業(yè)績實現(xiàn)了逐年提升。

構(gòu)造了覆蓋全員的績效管理牽引模式

該縣公司以建立標準集約的績效管理體系為目標，依據(jù)自身特點科學制定了績效管理辦法。引導部門、班組和員工主動解決和彌補日常管理中的問題和漏洞。通過績效管理的牽引，讓部門、班組和員工自發(fā)地去完善工作，實現(xiàn)自下而上的精益化，推動由績效考核向績效管理的轉(zhuǎn)變。

打破薪酬分配平均主義，充分體現(xiàn)工作價值

在績效獎金分配方面，該縣公司適當拉開了合理差距，既體現(xiàn)出多勞多得的激勵機制，鼓勵和調(diào)動了骨干員工的工作積極性，又充分兼顧目前國有企業(yè)薪酬分配體制的局限性。與此同時，進一步發(fā)揮各級績效經(jīng)理人參與薪酬二次分配的主觀能動性，充分考慮員工的民主意見及承受能力，實行“總體平衡、局部差異”的分配思路，確保了全員績效管理工作順利平穩(wěn)運行。

員工收入分配觀念，逐漸由陣痛轉(zhuǎn)為認同

隨著績效文化的逐漸滲透，在員工的薪酬分配觀念上發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，由過去的不理解、不認可到逐步接受合理差距。反映出近幾年，隨著績效管理工作的深入進行，員工的責任心、工作態(tài)度和工作主動性都得到了較大的改觀，廣大員工的思想觀念也正逐步走向成熟，趨于理性，這為今后深化薪酬制度改革奠定了良好發(fā)展基礎。

建立起誠信責任、創(chuàng)新奉獻、和合奮進的企業(yè)文化

第4篇：公關危機管理論文范文

第一，在高速公路機電系統(tǒng)工程中，機電設備維護是重要的組成部分，這也是現(xiàn)代化公路運輸?shù)闹匾M成，通過有效的規(guī)模發(fā)展，才能不斷滿足汽車數(shù)量增多帶來的需求。如果能夠有效保證高速公路的良好交通環(huán)境，使其運營得到有效保證，就應該充分重視機電管理工作。所以，應該特別重視機電系統(tǒng)設施的維護和維修工作。第二，高速公路機電系統(tǒng)由于大量地使用了精密電子元器件，其整體技術含量較高，同時還存在使用壽命有限以及成本較高的問題。另外，不同的高速公路之間存在環(huán)境差異性，所以，不應該忽視設備的運行環(huán)境，其中包括人為維護以及自然環(huán)境方面的內(nèi)容，在進行高速公路機電系統(tǒng)維護過程中，應該保證機電系統(tǒng)效能的充分發(fā)揮。

二、高速公路機電設備維護工作中存在的問題分析

根據(jù)本人的工作經(jīng)驗，高速公路機電維護維修工作中存在的普遍問題有:第一，存在趕工期和評價標準不統(tǒng)一的問題。首先，對高速公路的交竣工驗收來說，路面工程是運營管理單位的重點工作內(nèi)容，所以，考慮到土建工程的進度，機電設備施工工期普遍比較短，這樣就會出現(xiàn)趕工期的問題，造成了對后期運營工作的不良影響，給后續(xù)維護帶來麻煩。公路養(yǎng)護方面，主要項目是路面的養(yǎng)護，并沒有把機電工程作為重點，這樣容易忽視機電工程的維護和保養(yǎng)，對于非關鍵的機電設備問題多是采用能拖就拖的態(tài)度。其次，施工過程中，有的時候特別注重工程質(zhì)量問題，有的時候又特別注重后期如何有效合理分配養(yǎng)護資源，缺少統(tǒng)一的標準，所以應該建立有效的工程整體評價體系。第二，高速公路企業(yè)普遍的傳統(tǒng)管理體制，不利于當代高速公路的運營發(fā)展。這是由于高速公特定的歷史原因、系統(tǒng)技術、地理位置等多方面原因所造成?，F(xiàn)行分散的運作模式，是各個分公司通過各自的設備維護管理體制進行，其架構(gòu)體系則是包括分公司的現(xiàn)場維護以及區(qū)域的技術支撐層面，可以看出，在初期的高速公路運營階段，能夠有效開展業(yè)務，但是，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，這種運營架構(gòu)就不能夠滿足系統(tǒng)設備運行時間延長的需求，隨著機電工程缺陷責任期和相關設備保修期的到期，需要更為專業(yè)和更多的人力資源進行維護，這就出現(xiàn)了人員閑置、成本增加、整體效率下降的問題，值得關注。第三，存在不重視高速公路機電安全問題。有些管理人員簡單地認為，高速公路機電系統(tǒng)不會造成人員傷害，或者在施工過程中責任心不強等因素，將導致施工設計考慮不全面造成施工建設的安全隱患，這樣都成為機電系統(tǒng)運行安全的潛在問題。

三、解決高速公路機電設備養(yǎng)護工作的措施

第一，積極開展相關高速公路機電維護方面的信息共享，保證技術資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，盡量降低運行成本。同時，應該結(jié)合高速公路機電維護部門的長期戰(zhàn)略目標計劃，充分利用好技術資源優(yōu)勢，管理好相對集中的隧道機電系統(tǒng)，應該努力創(chuàng)新，發(fā)展能夠適應當前的自主維護模式，滿足整體運營要求，建立有效的組織結(jié)構(gòu)，明確人員職責劃分，不斷優(yōu)化相應的運作流程，積極推行信息化管理工作，可以有針對性地積極籌建具有較高專業(yè)水準的信息化管理隊伍，充分發(fā)揮現(xiàn)場維護以及區(qū)域管理的技術力量，保證能夠無區(qū)域化的技術共享。第二，應該把專業(yè)化的養(yǎng)護管理應用到高速公路機電系統(tǒng)中，及時有效排除故障，這樣能有效預防機電系統(tǒng)故障，能保證系統(tǒng)較長時間的穩(wěn)定運行，在此過程中，可以積極有效地借助專業(yè)公司的技術能力和資源。第三，有效實施養(yǎng)護系統(tǒng)評價標準。通過整體性的評價體系，能夠滿足其中單個評價指標的要求，使得相關項目達到要求，能夠進行科學合理的反饋，能便于相關部門和人員所接收。在設立養(yǎng)護系統(tǒng)評價標準過程中，應該注意2方面的內(nèi)容：（1）進行有效評價的對象是在正常應用中的高速公路機電系統(tǒng)。一定要從評價對象的特點和功能出發(fā)，明確評價目標，包括高速公路的安全性能、運行效率、經(jīng)濟效率以及可持續(xù)發(fā)展等方面。通過合理有效的體系構(gòu)建，能夠針對機電工程的現(xiàn)狀以及存在的問題進行重點分析和探討，并且有針對性地實施科學管理，保證有效提高機電設備的使用率。能有效評價設備的缺陷條件、在用狀態(tài)以及功能影響，發(fā)現(xiàn)并積極解決問題；（2）有效的評價一定要考慮到社會環(huán)境影響、技術評價以及社會經(jīng)濟評級3方面的體系結(jié)構(gòu)。第四，公路運營企業(yè)自有維修隊伍的建設應該進一步加強。首先，應該保證運營企業(yè)自身具有維修隊伍，并能在機電設備的建設期、驗收期進行有效的跟進，要求相關的技術人員、工程師能有效掌握機電系統(tǒng)的施工線路、防雷設置等基礎問題，能掌握圖紙中涉及到各個部分內(nèi)容，這樣有利于后期維護工作。對于驗收期來說，應該嚴格根據(jù)圖紙、合同以及設備合格證等，進行驗收，應該切實掌握必要的系統(tǒng)構(gòu)架以及設備功能和特點；在設備保修期以及系統(tǒng)缺陷責任期中，應該向相關的技術人員虛心請教，并能做好工作筆記，針對特定的問題進行分析，提高自身的問題解決能力。相關的維修隊伍應該熟悉整個施工過程。其次，在進行具體的機電維護工作中，應該始終保持清醒的頭腦，能夠較為準確分析出現(xiàn)的問題，保障有效進行設備的維修工作。第五，應該進一步加強機電設備的更新改造。應該積極采用操作方便、安全性高、技術先進的新型設備，積極推進設備改造，有效地通過局部改進來保證更高的性能。第六，應該進一步強化設備維護檢修制度，在設備使用書的基礎上，落實好維護管理制度的具體要求，應該建立設備運行檔案，有效參考零部件使用壽命來制定相關的檢修制度，這樣能夠把設備故障控制在萌芽階段?？紤]到機電設備檢修具有一定特殊性，應該充分重視相應的計劃檢修和現(xiàn)場檢修環(huán)節(jié)。針對計劃檢修來說，主要是一種預防性的檢修過程，能夠有效保證設備性能完好；對于現(xiàn)場檢修來說，主要是靠值班人員發(fā)現(xiàn)的問題而進行檢修，屬于被動的檢修。可以看出，充分重視檢修規(guī)劃是管理工作的重點。

四、結(jié)語

第5篇：公關危機管理論文范文

論文摘要:論述了開展專業(yè)建設評估在樹立學科、專業(yè)特色，明確專業(yè)建設的目標與方向中的積極作用。

1整合教學創(chuàng)新思想，加強工商管理類專業(yè)建設評估體系研究

從整體結(jié)構(gòu)上講，教學創(chuàng)新體系是由知識創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、知識傳播和知識應用等諸多系統(tǒng)組成的一個相互聯(lián)系的、有機的網(wǎng)絡系統(tǒng)。而專業(yè)建設評估體系研究是整合教學創(chuàng)新思想的基礎。從我院發(fā)展的實際角度來看，筆者認為“乘教學質(zhì)量之東風，進一步深化教育教學改革，狠抓學科建設，不斷提高教育教學質(zhì)量和學院辦學層次”的關鍵在教學創(chuàng)新，關鍵在專業(yè)學科建設，關鍵在人。目前我系開展教學創(chuàng)新體系研究主要可以分為兩個方面:一方面是專業(yè)建設、教學改革和知識的創(chuàng)新及應用——教學創(chuàng)新研究；另一方面是知識的傳播——教學方法、手段與教學內(nèi)容研究。而這兩個方面恰恰是我院“教學質(zhì)量年”的基本任務和中心工作。專業(yè)建設評估和教學創(chuàng)新活動緊密而有機的結(jié)合是培養(yǎng)人才，特別是培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才的關鍵和根本途徑，所以在專業(yè)建設及高層次創(chuàng)新人才的培養(yǎng)過程中必須重視專業(yè)評估和教學創(chuàng)新研究。對于工商系，應著重研究工商管理類專業(yè)建設評估及其發(fā)展的主要內(nèi)容，具體體現(xiàn)為以下幾個方面:

1.1工商管理類專業(yè)發(fā)展方向和目標

主要研究專業(yè)發(fā)展方向是否明確，對重慶當前和長遠經(jīng)濟建設及社會科技發(fā)展有無意義、作用；在重慶市內(nèi)、國內(nèi)有無特色、有無影響，該學科的發(fā)展處于何種地位，在國內(nèi)外處于何種發(fā)展水平，其學術成果如何，獲獎項目、級別如何。

1.2工商管理類專業(yè)師資隊伍建設

主要研究各專業(yè)師資隊伍的思想素質(zhì)、學術水平，在國內(nèi)或行業(yè)同學科中的學術地位，人才培養(yǎng)能力與發(fā)展?jié)摿?；職稱結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)和整體實力；擬定培養(yǎng)計劃措施及執(zhí)行情況，形成專業(yè)學術帶頭人、后備學術帶頭人、梯隊結(jié)構(gòu)合理的師資隊伍。

1.3工商管理類各專業(yè)實驗室建設

主要研究與專業(yè)發(fā)展相匹配的儀器設備數(shù)量、質(zhì)量及自制儀器設備的水平；現(xiàn)有儀器設備利用率和完好率的高低；目前實驗室面積能否滿足教學科研要求和實驗人員隊伍配備狀況。

1.4工商管理類各專業(yè)科研建設

主要研究各專業(yè)學科領域中外期刊、鑒定項目、出版專著教材、獲獎項目的數(shù)量與級別；目前承擔國家級、省部級科研項目及經(jīng)費；科研成果推廣及應用情況，學術交流與學術氛圍；科研成果是否推動了科學理論發(fā)展，科研項目是否有理論意義，科研經(jīng)費轉(zhuǎn)化為儀器、設備等固定資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量等方面。

1.5工商管理類各專業(yè)教學改革與管理措施

主要研究各專業(yè)學科建設規(guī)劃是否合理可行；教學計劃、大綱是否齊全、優(yōu)化，教學檔案、科研管理是否規(guī)范有序，優(yōu)良學風班活動落實情況，管理人員所占比例；專業(yè)教學內(nèi)容與課程體系是否有計劃、有措施、有成果；采用現(xiàn)代教學技術、教學方法與手段改革如何，本專業(yè)內(nèi)在發(fā)展?jié)摿θ绾蔚取?/p>

1.6工商管理類各專業(yè)人才培養(yǎng)狀況

主要研究各專業(yè)人才培養(yǎng)的模式，人才能力結(jié)構(gòu)及人才培養(yǎng)數(shù)量與質(zhì)量的關系。

在建立工商管理類專業(yè)建設評估體系和教育模式逐步完善及發(fā)展的今天，我們更應該加大力度，擺脫由傳統(tǒng)教育模式造成的重知識教學、輕創(chuàng)新研究、重分數(shù)、輕能力培養(yǎng)、將教學和創(chuàng)新相對分離開來的影響。重視和加強教學創(chuàng)新研究在專業(yè)建設評估工作，以及培養(yǎng)高層次創(chuàng)新人才工作中的作用和力度，使專業(yè)建設評估和教學創(chuàng)新能夠真正地結(jié)合起來，形成一個有機的統(tǒng)一體。

2以專業(yè)建設評估為契機和市場需求為導向，塑造工商管理系學科、專業(yè)特色，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

通過開展專業(yè)建設評估工作，理清專業(yè)建設工作思路，找準市場定位，突出工商管理類專業(yè)特色，為繼續(xù)開展工商管理類專業(yè)建設打下堅實的基礎。因此，我系在“教學質(zhì)量年”中，以開展工商管理、市場營銷、旅游管理和土地管理這4個專業(yè)建設評估為契機和市場需求為導向，進一步塑造工商管理系學科、專業(yè)特色，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.1塑造系的辦學思路和特色

在院辦學思想指導下，經(jīng)系務會研究確定我系辦學的具體思路與特色為:“以工商管理本科教育為主，工商與公共管理相結(jié)合，體現(xiàn)管、經(jīng)、工兼融優(yōu)勢，突出企業(yè)經(jīng)營與現(xiàn)代管理技術，強化學科特色”。以上簡稱為“1212”思路即:“一個為主，兩個結(jié)合，一個體現(xiàn)，兩個突出”。

2.2工商管理學科建設思路與特色

我系學科建設思路與特色為:(1)工商管理學科是我系所依托的主干學科，以工商管理為龍頭，市場營銷與旅游管理為兩翼，體現(xiàn)工商為本，形成專業(yè)優(yōu)勢互補與群體推進的格局，把本學科辦出特色；(2)公共管理學科是我系又一重要支撐，以土地資源管理為重點，兼融房地產(chǎn)經(jīng)營管理，結(jié)合公共管理與工商管理學科優(yōu)勢，堅持聯(lián)合辦學之路，把本學科辦出特色。以上簡稱:“一個依托，一個支撐，優(yōu)勢互補，群體推進”。

第6篇：公關危機管理論文范文

財務管理主要是管理來往的票據(jù)、預測財務以及其他常規(guī)性的監(jiān)督管理工作。財務管理能夠幫助公路收費單位獲取相應的信心，為單位的決策提供可靠的依據(jù)，能夠提高單位的經(jīng)濟效益。會計核算按照權(quán)責發(fā)生制，核算所有的經(jīng)濟往來事項，能夠真實有效地體現(xiàn)公路收費單位的財務情況。而財務管理主要是監(jiān)管財務的支出和收入，負責事業(yè)單位的管理工作。所以，會計核算的核心工作是財務管理。

2公路收費單位現(xiàn)狀分析

公路收費主要的現(xiàn)象是支付方法不規(guī)范和控制方式標準不統(tǒng)一。支付方法不規(guī)范：我國公路涉及面積大，在不同的地理、地質(zhì)、氣候的環(huán)境中，受到了很多招標文件的限制，這就是所謂的專用條款。專用條款自身規(guī)定計量條款，在實際操作中出現(xiàn)了很多的漏洞，甚至是前后矛盾的情況。這些專用條款在不同的人看來就是不同的實施方法，造成了認識和思想上的矛盾?？刂品绞綐藴什唤y(tǒng)一：在公路收費過程中，使用何種計算方法必須是唯一的，要做出相應的規(guī)定。但是在實際工作中，大部分的人都是按照個人自由和喜好決定使用的方法，給大量繁瑣的工作造成了很大的麻煩，也造成了執(zhí)行標準的差異，亟需改進。

3公路收費單位的特殊要求

3．1特許經(jīng)營期的限制

公路收費單位是特許經(jīng)營制度，單位有特許經(jīng)營期的限制。我國的相關規(guī)定要求，只經(jīng)營一條收費公路的公路經(jīng)營企業(yè)，特許經(jīng)營權(quán)最長為25～30年。而會計核算的持續(xù)經(jīng)營假設在這里并不太實用，這也是公路收費單位的經(jīng)營特點。

3．2實行折舊資本金制度

公路收費單位和一般的工商企業(yè)不同，它采用的是折舊資本金制度。主要原因是公路收費單位將經(jīng)營財務和基本建設并軌，并且不能夠少于投資建設收費或者收費權(quán)總額的35％，國務院下發(fā)的這條規(guī)定，也是交通部對于公路收費單位注冊基本金的基本要求。

3．3流動資產(chǎn)的特點

公路收費單位的流動資產(chǎn)具有以下特點：①收費主要是現(xiàn)金，所以在流動資產(chǎn)的賬務中，一般不會出現(xiàn)應收賬款會計科目。②公路收費不屬于持有貨物或者是直接銷售，而是出于養(yǎng)護公路的目的，因此車輛收費在勞務收入范疇中。③公路收費單位沒有應收賬款，而且其他的應收款基本也不會出現(xiàn)，或者是占據(jù)很小的地位，所以加強資金的管理，能夠有效提高公路收費單位的效率。

3．4固定資產(chǎn)管理特點

公路收費單位基本上都是把公路的基本設施當做固定資產(chǎn)管理。公路收費單位的固定資產(chǎn)包括：公路、建筑物、通訊設施、安全設施、收費設施、監(jiān)控設施、車輛、機械設備、房屋等固定資產(chǎn)。在實際操作中我們發(fā)現(xiàn)，把安全設施當做固定資產(chǎn)管理缺乏理論基礎，也不好操作，因此將公路及構(gòu)建物還有安全設施合并，統(tǒng)稱為“公路及附屬設施”。固定資產(chǎn)折舊與公路和構(gòu)建物的折舊年限相關，在相關文件中規(guī)定，公路和附屬設施不在清算資產(chǎn)的范圍中，在特許經(jīng)營期結(jié)束之后，就要交給國家。并且，國家的公路必須有良好的技術狀態(tài)。公路規(guī)定折舊年限與經(jīng)營特許期相互矛盾，若是折舊年限和收費經(jīng)營期限不同，那么將會給公路收費單位的會計賬目帶來很大的麻煩。因此這種現(xiàn)象的主要解決方法是：①若是在收費經(jīng)營期限結(jié)束之后無償交給國家的公路及構(gòu)建物和安全設施，都統(tǒng)稱為“公路及附屬設施”。②公路及附屬設施的折舊要和收費經(jīng)營期限結(jié)束拆除收費站設施的折舊年限相同，不預提殘值。③公路及附屬設施的相關支出，例如修正路面、標線、標志、護網(wǎng)、護欄等，都算在“固定資產(chǎn)修理支出”中。

3．5無形資產(chǎn)的管理

企業(yè)的無形資產(chǎn)主要是專有技術和商標權(quán)等，而公路收費單位的無形資產(chǎn)主要是對公路收費經(jīng)營權(quán)的管理。所以，在公路收費單位中，掌握的有償性的收費權(quán)是企業(yè)的無形資產(chǎn)。公路收費單位不管是企業(yè)投資，還是國家投資，都算是無形資產(chǎn)，在入賬的時候按照無形資產(chǎn)入賬，而不是固定資產(chǎn)。無形資產(chǎn)在管理的時候，還要解決公路收費權(quán)的攤銷工作?！陡咚俟坟攧展芾磙k法》規(guī)定，從開始使用無形資產(chǎn)開始，要平攤管理費用，由于公路無形資產(chǎn)的特點，公路收費單位要對無形資產(chǎn)進行一定的攤銷工作。

3．6完善財務評價指標體系

公路收費單位的財務評價指標體系主要是：①交通部和財政部在1997年規(guī)定的評價財務主要指標是流動比率、資產(chǎn)負債率、速動比率、營業(yè)收入利潤率、資本收益率、成本費用利潤率等。②交通部在2002年規(guī)定的財務評價指標體系主要是：財務效益狀況指標、資產(chǎn)運營狀況指標、償債能力狀況指標、發(fā)展能力狀況指標。這些指標并不是都符合公路收費單位的特殊要求，因此還要在這個基礎上進行一定的修改。

3．7會計科目要符合管理需要

公路收費單位只要要采取二級管理機制，是單位負責制定管理機制和定額收費標準。單位的下屬收費站對來往的車輛進行收費，定期上繳給單位。如果收費單位有兩條或者超過兩條的收費公路，就可以在各段公里設立管理單位，可以進行三級核算。

4提高會計核算和財務管理的基本思路

4．1建立合理的規(guī)章制度

加強公路收費單位的會計核算和財務管理規(guī)章制度，相關的單位要商討出一套科學完整的《財務管理辦法》，將收費過程中的每一筆經(jīng)濟業(yè)務都進行詳細認真的處理，包括每一筆現(xiàn)金、每一張憑證。在會計科目使用過程中，要有詳細的規(guī)定，確保填制的會計科目都是真實可靠的，讓整個財務系統(tǒng)都有章可循，還要健全財產(chǎn)清查和業(yè)績考察制度。

4．2加強收費人員素質(zhì)培養(yǎng)

公路收費單位提高會計核算和財務管理，離不開高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。涉及到大量的現(xiàn)金工作，離不開高素質(zhì)人才，所以要培養(yǎng)一支有素質(zhì)、有道德、有技能、有專業(yè)的專業(yè)財務會計隊伍。在日常的工作中，也要加強對現(xiàn)有會計和財務管理人員的宣傳教育，定期進行培訓學習，掌握飛速發(fā)展的專業(yè)技能。相關單位的人員也要適當進行討論會，對經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行對策討論，還可以對未來的發(fā)展方向有很好的掌握。若是相關的法律有調(diào)整的時候，要進行針對性的培訓，幫助財務和會計掌握先進知識。

4．3建立計量支付合同臺賬

在公路修建階段，就要及時建立計量支付合同臺賬，對工程圖紙的數(shù)量進行審核，上報業(yè)主獲得批準。按照批準的清單數(shù)量建立臺賬明細表，及時報送建設辦計量室審核。劃分工程的承包商、駐地辦、監(jiān)理工程師要達成一致，能夠簡便操作過程。同時，要提高公路的計量和審核的及時性和準確性，在修建公路的時候，支付和計量的工程量要控制在清單工程數(shù)量復核表單位中。有缺陷的工程不能通過審查，必須經(jīng)過修改達到標準之后，才能夠給予計量支付。

4．4提高財務管理主動性

公路收費單位要提高財務管理和會計核算的主動性，主要有以下幾種方法：①由會計一個人當家變成職工主動當家。這種方法能夠提升職工參與財務管理的積極性，并且掌握單位的預算和經(jīng)濟效益，能夠增強員工分析單位財務狀況能力，發(fā)現(xiàn)會計和財務出現(xiàn)的問題，及時得到解決。②把原來的事后核算改為全過程核算，這種方法能夠有效提高預算、控制、分析、決策的能力，能夠控制收費的每個環(huán)節(jié)，提高單位的發(fā)展。③將會計核算工作轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)單位的管理，提高管理措施，增強經(jīng)濟效益。會計核算工作既要做好橫向開支工作，明確賬目，又要做好縱向?qū)Ρ龋容^開支所占用的比例，實行橫向和縱向結(jié)合的方法，提高資金利用率。

4．5強化領導水平

為了提高財務會計的科學性、嚴謹性、客觀性、細致性，要強化領導管理，聘請專業(yè)的人員進行財務管理，實行費用報銷制、內(nèi)部牽制制度、崗位責任制，不斷進行財務經(jīng)濟核算，將財政收支進行對比，生成財務報表，為單位決策者提供正確的數(shù)據(jù)依據(jù)。領導掌握了豐富的會計知識和財務管理知識，才能夠全面了解收費過程中出現(xiàn)的問題，對于經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象能夠有效地控制，對于提高公路收費單位的經(jīng)濟效益具有重要的意義。

4．6加強內(nèi)部控制制度

公路收費單位若是有優(yōu)秀的內(nèi)部控制制度，就能夠維護資產(chǎn)的完整和安全，對于提高單位的管理效益具有重要作用。公路收費單位依照制衡性、有效性、合法性、成本效益原則設計符合本單位的內(nèi)部控制制度，實施會計系統(tǒng)控制、授權(quán)批準、職責分工、財產(chǎn)保全控制、預算控制、信息技術控制、內(nèi)部報告控制等，形成相互控制、互相監(jiān)督的內(nèi)部控制系統(tǒng)。

4．7加強審計監(jiān)督工作

會計核算和財務管理的審計監(jiān)督是一項重要的工作，在單位的內(nèi)部控制環(huán)節(jié)具有重要作用，公路收費單位建立審計監(jiān)督制度，能夠?qū)θ粘９ぷ鬟M行有效的監(jiān)督，保持客觀公正的原則，及時發(fā)生財務中出現(xiàn)的問題，并且解決問題。對于主要人物變動出現(xiàn)的財務問題，要及時了結(jié)，避免出現(xiàn)壞賬亂賬。

5總結(jié)

第7篇：公關危機管理論文范文

摘要：基于關聯(lián)理論對英文報紙標題這種話語標記語的研究，首先分析了報紙標題標記語的特點，然后從關聯(lián)理論的角度對英文報紙標題標記的語用功能進行分析，以期對報刊撰寫者和讀者有所幫助。

中圖分類號：H315.9

文獻標志碼：A

話語標記語(discourse markers)或話語聯(lián)系語(discourse connectives)(以下統(tǒng)稱“話語標記語”)是當今國外話語分析、語用學等學科所關注的一個熱門話題。近年來，它引起了人們的廣泛興趣。然而，由于人們對其研究的出發(fā)點或側(cè)重點不同，至今還未能對其從名稱到定義達成一致的見解(Jucker，A.H.＆Ziv，Yael 1998；何自然、冉永平1999，何自然、莫愛屏2002)?，F(xiàn)有對話語標記語研究的理論存在不足之處，不能很好地解釋話語標記語這一對語言有制約功能的語言現(xiàn)象。莫愛屏(2004)指出關聯(lián)理論(Sperber＆Wilsonl986，1995)對話語標記語具有較強的解釋力。本文試從關聯(lián)理論的角度對英文報紙標題這種特殊的話語標記語的語用功能進行分析。

一對話語標記語的研究現(xiàn)狀

不同的學者從不同的角度對話語標記語這一普遍的語言現(xiàn)象進行了研究，一派從連貫理論(coherence theory)出發(fā)，認為話語標記語能夠使語篇話語產(chǎn)生連貫。他們的研究圍繞著連詞、副詞、小品詞、插入語這些話語標記語研究標記語是否有意義。(Sehiffrln 1987.1992；B~ton 1996：Wiembickal986)另一派語言學家則從關聯(lián)理論(relevahcetheory)出發(fā)，研究話語標記語對受話人認知推理的約束及其如何同受話人產(chǎn)生關聯(lián)。他們關注話語標記語同語境假設、理解認知的關系，以及由標記語所引發(fā)的推理、強化、否定等語用功能。關聯(lián)論者認為，話語標記語制約、引導著受話者對話語關聯(lián)性的尋找，以實現(xiàn)認知過程中用最小努力獲得最大認知效果為目標；他們的研究超越了話語標記語的語篇連貫層面，將話語標記語提高到了人類的認知心理層面，強調(diào)話語標記語對受話人的認知推理過程的控制(monitor)及其對受話人最佳關聯(lián)的引導功能。(Blackmorel992，2002：Fra.serl999)。

雖然他們在一些認識上存在這樣或那樣的分歧，但對話語標記語的主要功能這一點上基本是認同的，那就是：話語交際中，說話人為了更好地使受話人領會自己的意圖，不僅要表達命題意義、傳遞主要信息，還要用恰當?shù)恼Z言手段或者語言成分來組織話語，使說話人在說出一段話的同時表明自己的立場、態(tài)度和情感，這在很大程度上影響著受話人對主要信息的理解和接受。這種信息的傳遞主要是通過那些不直接參與話語內(nèi)容的詞、短語或句子來實現(xiàn)的。話語標記語就是說話人為了引導和制約聽話人正確理解話語而選擇的語言標記。

二

報紙標題標記語的特點

報紙標題的時態(tài)、標點符號也是一種語用標記，它具有自己獨特的標記形式，和常規(guī)的語用標記所不具有的特點。新聞標題常用的有主題、副題、插題、引題、提要題等幾種形式，這里談及的是主標題。標題是新聞的“眼睛”，也是報刊的“眼睛”。因而它應該是生動和炯炯有神，這樣新聞才會為之生色，引人入勝；反之，就會使讀者卻步。它是新聞內(nèi)容的高度概括，只需三言兩語或寥寥數(shù)字，就點出了文章的主題或新聞中最具價值的那部分內(nèi)容，具有畫龍點睛的作用。為使初讀報刊者能看懂標題，這里就標題在文字上的特點、動詞時態(tài)等作一簡介。

三

英文報紙標題的特點

1用一般現(xiàn)在時標示時態(tài)標志

英文標題須言簡意賅，不可能采用英語中所有的時態(tài)形式來濃縮新聞事實。新聞一般是最近發(fā)生的事實報道，所敘述的是已經(jīng)發(fā)生或是剛剛發(fā)生的事，按英語語法的時態(tài)規(guī)則，應該使用過去時態(tài)或過去完成時。但是為了避免使讀者產(chǎn)生新聞不新的感覺，英文標題廣泛采用動詞的一般現(xiàn)在時。為此，新聞標題形成了自身獨有的時態(tài)特點。英文標題中常見的動詞時態(tài)有三種：一般現(xiàn)在時，一般將來時和進行時。(1)一般現(xiàn)在時增強了報道的新鮮感(~hness)和直接感(imm-editicy)。例如：

FBI SaysAnthrax Probe Lass

WASHINGTON(AP)一FBI Director Robert Mue3er saidtoday progress 0n the anthrax investigation has been slow--……The Associated Press(Nov.2，2001)

Militia Guards Calif.Bridges

SAN FRANCISCO(AP)一National Guardsmen with M-16s and Hum.vees patrolled the Golden Gate and other key Califor-nia bridges today，……--The Associated Press(Nov.2，2001)

(2)標題中動詞的將來時表達形式除用一般將來時“will＋動詞原形”外，更多的是用“be＋動詞不定式”結(jié)構(gòu)來表示將來，其中動詞不定式前面的助動詞“be”通常省略，以節(jié)省標題數(shù)字。動詞不定式在英文標題中可以直接表示將來動作。

Blair(Is)To Hold Talks With Chirae And Schreeder--The Guardian(Nov.2，2001)

(The)Judge(Is)to Redew M icrasoft Terms The Asso-ciated Press(Nov.2，2001)

(3)對于正在發(fā)生的事或動作，標題經(jīng)常采用現(xiàn)在進行時"be+現(xiàn)在分詞”這一形式，通常將"be”省略，剩下的“一ing"分詞在英文新聞標題中就可直接表示正在進行的動作或正在變化的事件。

U.S.Asking Russia to Ease Joint Limits oIl Missiles

WASHINGTON，Jan，20-Admims~afion said today that itWas asking Russia t0 renegotiate the Anti-ballistic Missile reaty……――The New York Times(Jan 21.1999)

China Considering Letting Foreign Banks Operate on TrialBasis

BEIJING(AP)一China is considering letting some foreignbanks do businessin a district near Shanghai on 8trial basis a8 a

pos-sible first step towards……――The Associated Press(June20，1996)

2報紙標題中的標點符號作為標題話語的題解參數(shù)

(1)英文報刊標題常常省略and，用“，”代替。例：Vohn.teer，terrorist killed in an ambush(=A volunteer and a ter-mristase killed in an ambush一志愿者與一遭伏擊身亡)

(2)標題中的冒號用在引語之前表示“說”(says)，引出下文。

例：Reporti Fixed investment rises(=A report says thatfixed investment rises報告稱混合投資上升)

(3)破折號放在標題里；引出說話者。

例：MDS amodem killer――British professorf=A Britishprofessor says AIDS is a modem killer英國教授說艾滋病是當代殺手)

(4)問號表示懷疑式預測，這種標題不是真正的疑問句式，而是陳述句后用個問號。例：1)Oil price to rise?(石油要漲價嗎?)

2)Police allowed jail break?(警察允許越獄?)

四

話語標記語的語用功能

Jucker和Ziv(1998)總結(jié)了話語標記研究的4種途徑及功能：1　從語篇角度看，話語標記是語篇的組構(gòu)手段，包括話題轉(zhuǎn)換提示詞(topic―switchers)、話輪提示詞(tern.takers)等；2　從情態(tài)角度看，話語標記是情態(tài)和態(tài)度指示手段，即語用標記(pragmatic markers)；3　從對應角度看，話語標記是提示說話人一聽話人意圖和關系的標記手段；4　從認知角度看，話語標記是引導如何處理話語的標記手段，包括提示詞(cue words)、聯(lián)系語(connectives)等(陳新仁，2002)。

馬蕭(2003)提出英漢語標記語在話語交際中有共同的語用功能：

1制約功能

就說話A／作者來說，話語標記語是以明示的方式告訴聽話人／讀者怎樣理解說話人／作者的話語，從而減少聽話人／讀者在話語理解過程中所要付出的努力，最終達到交際成功的目的。當聽話人／讀者在眾多的語境假設中面臨選擇困難時，說話人／作者就必須使用標記語對聽話人／讀者的語境假設加以限制和制約，最終消除聽話人／讀者在話語詮釋過程中可能出的誤解，并將話語理解引向說話人／作者意欲詮釋的方向。

2提示功能

在交際中人們總是傾向于以最小的努力而取得最佳關聯(lián)效果，對聽話人／讀者而言，話語標記語為話語活動提供了話語線索與標記，有助于聽話人／讀者依據(jù)這一線索與標對話語活動進行分析與加工處理，從而達到正確理解的目的。

3謀篇布局功能

話語標記語能夠組織、協(xié)調(diào)話語行為，在語篇中起著橋梁與紐帶的作用，連接句子與句子之間，段落與段落之間的各種語義關系和邏輯聯(lián)系信息，也標示著話語行為的語境關聯(lián)。

五從關聯(lián)理論角度對英文報紙標題標記的語用分析

關聯(lián)理論把言語交際看作是一個明示一推理的過程，認為言語交際實際上是一種認知活動。Sperber＆w ilson(1986／1995)明確提出兩條關聯(lián)原則：認知原則(第一原則)和交際原則(第二原則)。第一原則闡明了人類言語交際活動的本質(zhì)屬性。關聯(lián)性的內(nèi)在傾向性使人類的認知往往與最大關聯(lián)相吻合，亦即人類固有的認知模式。然而在具體的交際行為中，交際環(huán)境隨著社會發(fā)生變化，人們的理解并非朝著固有的認知模式發(fā)展。因而，第二原則揭示了動態(tài)交際中的交際原則。話語標記語的存在首先是人類認知屬性的必然，其次也反應了人類具體言語交際行為的要求。因此在言語交際活動中人們必然要尋求話語的關聯(lián)性。但交際活動又是一個動態(tài)的過程，當交際出現(xiàn)障礙或變化時，說話人就需要采取明示的方式，而聽話人必須根據(jù)明示的信息意圖進行推理，尋求最佳關聯(lián)。英語報紙標題標記這種話語標記語的作用實際上就是話語交際過程中的一種明示導向標記。因此，英語報紙標題標記的存在是一切言語交際的共性，是關聯(lián)性的要求，是確保言語交際得以順利進行的一種手段。

1英文報紙標題標記語具有語義蘊含、結(jié)構(gòu)調(diào)整功能

英文報紙新聞標題總的特點是言簡意賅，起到提示、濃縮或評論新聞內(nèi)容的作用。它能為行文內(nèi)容提供最大的關聯(lián)。它既是報紙版面的“眼睛”，又是讀者讀報時的“向?qū)А?。如：在新聞報道中，標題里常用縮寫詞，即將幾個詞的首字母加在一起合成一詞，全部用大寫字母拼寫，來代替一組冗長而復雜的詞組或名稱，可在有限的版面里多容納信息，更好地提示新聞內(nèi)容，給讀者以簡潔、大方、典雅之感。

2英文報紙標題標記語對讀者的推理過程起到制約、引導作用

報紙標題、話語標題的原語用意識規(guī)約著以標記特征向讀者提供的信息假設(assumption)和語境效果(contextual effect)。利用標記語連接話語同語境的功能，不僅能連接毗鄰單元，而且還能直接將話語同語境連接起來，這對讀者的推理過程起到制約、引導作用。報紙標題向讀者提供的明示標記語使語境規(guī)約傳輸，限定讀者認知搜索邊界，收窄讀者對話語關聯(lián)語境的尋找，從而減少不必要的認知努力。

3英文報紙標題標記對于方便讀者對行文內(nèi)容關聯(lián)性的尋找具有很大的作用

中文報紙因漢字既能占較小的版面，又能高度概括文章內(nèi)容，新聞標題傾向于“全體性”(tqtallsm)，不僅有主標題，還有副標題(deck)及眉題(eyebrow)來補充主標題。英文新聞標題因多音節(jié)(polysyllabic)的英文單詞占用版面字數(shù)(unit letters)多而表達概念少，故難以達到中文標題同樣的功效。英文報紙新聞往往偏重于“重點化(accentuation)，它用簡練的文字概括了新聞中最主要或最值得注意的內(nèi)容，從而使閱讀理解不那么費勁，標題與新聞內(nèi)容的關聯(lián)性增加，方便了讀者對行文內(nèi)容關聯(lián)性的尋找。此時標題就成為讀者迅速選擇自己所需新聞的向?qū)В蠖鄶?shù)讀者在繁忙中匆匆瀏覽標題就可略知國內(nèi)外所發(fā)生的一些重大事件。

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Sperber，D.and n Wihom Relevance：Cognition and Communica-tion[M].Oxford：Blackwell，1986／1995

第8篇：公關危機管理論文范文

【關鍵詞】 品牌； 品牌危機； 危機起因； 危機管理

一、引言

近年來，企業(yè)品牌危機層出不窮，給企業(yè)、消費者及社會都造成了惡劣影響。2008年9月，一直有著良好品牌形象的三鹿被查出其嬰幼兒奶粉中含三聚氰胺，不久該事件被認定為重大食品安全事件，國務院啟動了I級響應機制，三鹿遭遇前所未有的品牌危機。隨后，蒙牛、伊利、光明受牽連，被撤銷中國名牌產(chǎn)品稱號，國內(nèi)整個乳制品行業(yè)陷入危機。2009年全年，享譽全球的豐田先后陷入“剎車門”、大規(guī)模召回事件和“爬坡門”，公司因此不得不放棄預期的發(fā)展戰(zhàn)略，危機造成的經(jīng)濟損失和品牌價值縮水使得公司陷入發(fā)展低谷。這兩起典型的品牌危機不僅極大地危害了消費者的身體健康，導致了企業(yè)巨大的經(jīng)濟損失和信譽危機，而且造成了惡劣的社會影響，其作為近幾年來品牌危機事件的頂峰，掀起了人們對品牌危機的又一次研究熱潮。

在信息時代背景下，品牌危機爆發(fā)的突然性、不確定性和危害性變得更加嚴重。創(chuàng)建一個世界級品牌的考驗時間已經(jīng)由過去的20年以上，縮短到3年左右，高速成長的品牌儼然成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的利器?？v觀國內(nèi)市場，伴隨著電視、網(wǎng)絡等傳播手段的廣泛應用，眾多企業(yè)更加重視品牌的塑造，紛紛采取措施提升品牌的知名度。然而品牌所有者在享受其帶來超額利潤的同時，也越來越多地遭受著因不恰當?shù)钠放七\作方式導致的危害，加之越來越多的媒體廣泛地傳播企業(yè)的品牌事件，品牌危機正愈演愈烈。2004年之前，國內(nèi)市場品牌危機事件屈指可數(shù)，而之后，平均每年有影響力的品牌危機事件就近50起。品牌危機帶來的巨額經(jīng)濟損失和信任危機，以及眾多的社會問題，不論對經(jīng)濟發(fā)展還是社會和諧都增添了陰影。

企業(yè)要正確地進行品牌危機管理，就勢必要對危機產(chǎn)生的原因有深刻的認識，分析品牌危機產(chǎn)生的原因。目前，現(xiàn)有文獻雖然對于品牌危機起因的概述較為全面，但對危機起因影響程度的研究較少或主要集中在定性描述上，缺乏對危機成因特征的準確性分析。由此，本文針對現(xiàn)實存在的問題，選取國內(nèi)品牌危機事件，采用定性和定量相結(jié)合的方法，進一步分析企業(yè)品牌危機起因的特征和啟示，以求對企業(yè)品牌的塑造和品牌價值的維護提供參考。

二、品牌危機事件選取及分析

（一）品牌危機事件的選取

根據(jù)客觀性、公正性、權(quán)威性和專業(yè)性等原則，本文選取2004年至2009年期間《中國名牌》雜志公布的年度“品牌危機全回顧”作為原始數(shù)據(jù)。自2004年以來，《中國名牌》雜志每年均會刊發(fā)題為“品牌危機全回顧”的文章，對當年的品牌危機事件做較為詳細的回顧和評價。該雜志有著較強的權(quán)威性和專業(yè)性，其由新華通訊社主管，是專門從事品牌戰(zhàn)略研究的工商經(jīng)濟類月刊。自創(chuàng)刊以來，一直致力于研究報道中國名牌現(xiàn)象，傳播優(yōu)秀工商理念，促進中國名牌的創(chuàng)造和保護，展示優(yōu)秀品牌形象?！吨袊啤冯s志以新華社為背景，依托于新華社龐大的信息資源和數(shù)千人的記者隊伍，能夠及時權(quán)威、專業(yè)、有深度的信息；在公關活動方面，它能夠調(diào)動全國各地的媒體，擁有做好各個媒體間充分互動的實力。

2004年至2009年期間，雜志共刊登307起品牌危機事件，事件既涉及企業(yè)品牌也涉及產(chǎn)品品牌，每個品牌危機事件均包含危機發(fā)生年月、危機品牌、危機起源、危機指數(shù)、危機簡述等內(nèi)容，其中危機指數(shù)由雜志社品牌監(jiān)測中心根據(jù)品牌危機評價系統(tǒng)分析得出，主要指標有危機性質(zhì)、關注程度、波及范圍、持續(xù)周期、企業(yè)應對、資產(chǎn)損失、品牌減值、品牌恢復等。

個別危機事件中涉及多個行業(yè)或多個品牌，文章根據(jù)典型性選取其中某一行業(yè)的品牌作為代表。例如2009年10月份，根據(jù)綠色和平組織的一項調(diào)查顯示，雀巢、殼牌等18家企業(yè)涉嫌隱瞞排污情況，遭遇品牌危機，因該起危機事件涉及多個行業(yè)的品牌，本文根據(jù)典型性選取雀巢等食品與飲料行業(yè)的品牌作為代表。品牌危機爆發(fā)的因素眾多，可能是單一因素，也可能是多種因素綜合作用的結(jié)果，為了便于研究，本文選取危機的主要成因作為危機起因。例如2009年11月份，新聞出版總署叫停網(wǎng)易的美國暴雪公司網(wǎng)游《魔獸世界》的審批，并退回關于引進出版該網(wǎng)游的申請。對此，文化部則表示，按照相關規(guī)定，文化部是網(wǎng)絡游戲的主管部門，新聞出版總署終止《魔獸世界》的審批通知是不符合規(guī)定的，屬于越權(quán)行為。此次品牌危機表面看是企業(yè)在轉(zhuǎn)交權(quán)過程中處理不善所致，但實際原因在于法律環(huán)境的突然變化，導致企業(yè)難以防備，故文中以外部環(huán)境惡化作為主因。此外，本文所指的企業(yè)品牌既包含狹義的企業(yè)品牌，如寶潔、中國移動等，也包括產(chǎn)品品牌，如海飛絲、動感地帶等，如此稱謂旨在與城市品牌、國家品牌等相區(qū)分。

（二）品牌危機事件分析

本文在對307起品牌危機事件起因整理分析的基礎上，借鑒了品牌危機起因相關理論和眾多學者的研究成果，將起因分為總體4大類，具體16類。如表1所示。

在信息時代背景下，企業(yè)面臨著涉及內(nèi)部與外部多重利害關系的復雜情景，一個或多個威脅性事件的發(fā)生促使了企業(yè)品牌危機的爆發(fā)。由于誘發(fā)品牌危機的因素類型眾多，且具體的誘發(fā)因素因不同的行業(yè)呈現(xiàn)不同程度的復雜性，故本文從危機事件數(shù)和危機程度兩個角度進行分析，并針對不同行業(yè)進行了舉例分析，為品牌危機起因的闡述總結(jié)提供依據(jù)。

1.品牌危機事件數(shù)歸類分析

首先，從企業(yè)品牌危機的總體起因來看。由品牌資產(chǎn)管理問題、品牌管理策略失誤、企業(yè)內(nèi)部管理問題和企業(yè)外部環(huán)境惡化導致的危機事件分別為179起、36起、52起和40起，分別占總數(shù)的58.3%、11.7%、16.9%和13%，如圖1所示。

其次，從危機事件的具體起因來看。將各因素造成的品牌危機事件數(shù)由多到少排列（如表2），產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽問題、服務問題造成的品牌危機數(shù)目分別占24.1%、15.0%和7.8%，分列前三位。人力資源管理問題、品牌傳播策略問題、宏觀環(huán)境問題等造成的危機數(shù)目緊隨第三名之后，分別為7.5%、7.2%和6.8%。從早期的秦池、三株，到近年來的三鹿奶粉、豐田大規(guī)模召回等事件不難看出，產(chǎn)品質(zhì)量關系著消費者的切身生命健康，一旦出現(xiàn)問題，會引起消費者極大的恐慌，品牌受到的沖擊極大。從大連雪龍冒充奧運極品牛肉、歐典捏造品牌洋血統(tǒng)和勁霸男裝入選巴黎盧浮宮等事件來看，品牌信譽是建立消費者對品牌認同和忠誠的重要前提，是品牌持續(xù)發(fā)展的保證。

2.企業(yè)品牌危機程度分析

有些品牌危機起因雖然造成的事件數(shù)較多，但危機程度不大，較易受企業(yè)控制；相反，某些危機起因造成的危機數(shù)目較少，但對企業(yè)品牌的危害較大，應受到足夠的重視。

《中國名牌》雜志社刊登的各年品牌危機事件均包含相應的危機指數(shù)，其表示品牌危機事件造成的品牌危機程度，用來表示事件造成的企業(yè)品牌危機程度，而五角星的多少表示程度的大小。為了方便定量分析，本文將實心和空心五角星分別等于數(shù)值1和0.5，危機指數(shù)根據(jù)五角星對應數(shù)值求和得出，數(shù)值越大表示程度越深。定義危機指數(shù)平均值為Ai，危機指數(shù)和Si，危機事件數(shù)為Ni，其中i取整數(shù)，i對應2004年至2009年不同的危機起因，由Ai=Si÷Ni計算得出結(jié)果，如表3所示。

戰(zhàn)略決策失誤、財務危機和品牌擴張策略失誤造成的事件數(shù)雖然只占3.6%、3.6%和1.3%，但對應的危機指數(shù)平均值分別為4.59、4.45和4.38，危機程度位列前三。據(jù)統(tǒng)計，世界上1 000家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，約有850家是因戰(zhàn)略決策失誤所致。因此，戰(zhàn)略決策失誤一旦出現(xiàn)，對企業(yè)品牌的影響就極有可能是致命性的。典型事件如2009年可口可樂收購匯源遭商務部否決，戰(zhàn)略擴張失誤遭遇品牌危機。其他如宏觀環(huán)境惡化、人力資源管理問題、媒體輿論等的危機指數(shù)平均值也均超過了4.0，表現(xiàn)出較強的危害性。由此可見，企業(yè)內(nèi)部因素，如戰(zhàn)略因素、財務因素、品牌擴張策略因素等雖然不是造成品牌危機的普遍性因素，但卻是品牌危害性較大的因素；外部因素（宏觀環(huán)境因素和媒體輿論）造成的危機事件數(shù)和危機指數(shù)平均值均居前7名，由于外部環(huán)境的不確定性和媒體輿論強大的傳播和影響力，使得外部因素成為危機管理不可忽視的對象。

3.企業(yè)品牌危機起因行業(yè)舉例分析

造成品牌危機的起因眾多，類型各異，不同行業(yè)之間的危機起因存在異同。由于篇幅限制，文中僅以汽車與零件行業(yè)、日用消費品行業(yè)為例進行分析。汽車業(yè)作為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展迅猛，目前中國汽車年產(chǎn)銷量世界第一，國內(nèi)車企眾多，品牌競爭異常激烈。而日用消費品與百姓生活密切相關，選擇這兩個行業(yè)較具代表性。

首先，對比汽車與零件和日用消費品兩行業(yè)危機事件發(fā)生次數(shù)（如表4所示），前者品牌危機主要起因包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽問題和服務問題，分別造成了48%、12%和9%的事件數(shù)；后者品牌危機的主要起因有產(chǎn)品質(zhì)量問題、品牌信譽問題、品牌傳播策略失誤及媒體輿論，比例分別是32%、23%、10%、10%。產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽都是造成兩行業(yè)品牌危機的主要因素，但同時存在不同點。汽車與零件行業(yè)發(fā)生39起危機事件，明顯高于消費品行業(yè)的21起，且產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了汽車業(yè)近一半的危機事件，比例遠遠高于后者，主要原因是汽車行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量直接關系到消費者的生命安全，一旦出現(xiàn)問題更容易引發(fā)危機。兩行業(yè)的危機因素特點與從危機事件角度分析相比，具有一定相似性，即產(chǎn)品質(zhì)量因素和品牌信譽因素造成了多數(shù)品牌危機。其他一些行業(yè)如食品與飲料行業(yè)、家電業(yè)和服裝鞋帽業(yè)等也都印證了上述觀點。因此，品牌危機預警評價應著重考察產(chǎn)品質(zhì)量相關指標。

表5為兩行業(yè)的危機指數(shù)平均值。其中，戰(zhàn)略決策失誤和企業(yè)社會責任缺失雖然只導致了1起危機事件，但危機指數(shù)高居榜首；品牌信譽問題、媒體輿論和產(chǎn)品質(zhì)量問題及品牌信譽問題等保持了對企業(yè)較大的危害性。對比發(fā)現(xiàn)，不同的品牌危機起因在不同行業(yè)中的危害性有所不同。例如由于汽車是耐用消費品，售價高昂，質(zhì)量與消費者的生命息息相關，消費者對質(zhì)量和信譽的關注程度要遠遠高于日用消費品，出現(xiàn)的質(zhì)量和信譽問題造成的危機程度自然要高于日用消費品業(yè)的品牌危機。

三、企業(yè)品牌危機起因總結(jié)

（一）品牌危機大都源于企業(yè)自身管理

品牌危機是企業(yè)內(nèi)外部因素共同作用的結(jié)果，其中內(nèi)因是關鍵因素。從圖1及表2可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量或服務問題的危害范圍最大，31.9%的危機由此爆發(fā)。眾多企業(yè)在追求品牌知名度的同時，漸漸忽視了質(zhì)量的嚴格把關或“顧客第一”的服務宗旨，遭受了嚴重的品牌危機。2009年，全球汽車巨頭豐田因過度追求成本而忽視質(zhì)量，全年召回問題車輛逾800萬輛，品牌價值一落千丈，企業(yè)深陷召回泥潭。導致危機爆發(fā)或難以控制的另一個重要因素是企業(yè)缺乏信譽和誠信，在媒體的曝光下，遭受了廣泛的質(zhì)疑，引起了極大的公憤，極大地損害了品牌的形象。2008年，康師傅企業(yè)被迫承認，其礦物質(zhì)水廣告中聲稱的選取優(yōu)質(zhì)水源其實是自來水，雖然企業(yè)強調(diào)其生產(chǎn)的礦物質(zhì)水完全符合國家標準GB10789飲料通則中有關飲用礦物質(zhì)水品類的定義，但企業(yè)缺乏信譽的行為導致部分商家紛紛將康師傅礦物質(zhì)水下架。同樣，經(jīng)營管理不善或權(quán)益糾紛等因素，如不及時處理，在媒體的廣泛傳播下，同樣導致嚴重的品牌危機。因此，品牌危機的起因主要在于企業(yè)內(nèi)部的品牌管理和其他管理問題，外部環(huán)境起到了推波助瀾的作用。

（二）不同行業(yè)的品牌危機起因集中在質(zhì)量、信譽和營銷方面

一方面，造成企業(yè)品牌危機的原因涉及企業(yè)運作中的眾多方面，如產(chǎn)品或服務管理、市場營銷管理、人力資源管理、戰(zhàn)略管理、財務管理、公共關系管理等。另一方面，企業(yè)外部復雜的環(huán)境，如行業(yè)環(huán)境、社會環(huán)境等，無不影響著品牌危機的發(fā)生。品牌危機的起因呈現(xiàn)內(nèi)外夾擊的復雜特點。不同的行業(yè)因為運作方式的不同，品牌危機起因有所差異。尤其是產(chǎn)品制造業(yè)和服務業(yè)，危機起因差異顯著。但通過分析不難發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)危機起因主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量或服務問題、品牌信譽缺失、品牌營銷策略三方面，部分行業(yè)如汽車和零件行業(yè)等因這三方面的原因造成的品牌危機事件數(shù)占比達80%。盡管危機起因總體分布較為復雜，但質(zhì)量第一、服務至上、誠信為本的經(jīng)營理念，對于不同行業(yè)中塑造品牌的企業(yè)是共通的。

（三）品牌危機起因的本質(zhì)是信譽和信任危機

品牌危機的發(fā)生是普遍的，即品牌危機的發(fā)生是難以避免的，任何企業(yè)都會遇到一定程度的品牌危機。企業(yè)在塑造品牌的同時，實質(zhì)上是在作出承諾。企業(yè)不僅要按照承諾的內(nèi)容為顧客提供價值，同時還要為沒有承諾的內(nèi)容作出努力。品牌的責任可以分為兩種：第一種是品牌對顧客的責任。企業(yè)產(chǎn)品或服務存在安全問題，意味著企業(yè)忽視了對品牌最基本責任的承擔；企業(yè)未按照宣傳的標準向顧客提品或服務，意味著企業(yè)違背了品牌事先的承諾；產(chǎn)品或服務代言人不恰當?shù)难孕?，意味著對品牌良好形象宣傳責任的忽視。第二種是品牌對社會的責任。企業(yè)依靠向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務創(chuàng)造著社會財富，同時承擔著不危害社會、人類和自然的社會責任。企業(yè)污染環(huán)境、無視環(huán)保等行為均表明了其社會責任的缺失。此外，品牌營銷策略問題中的文化沖突、惡意攻擊等行為更是對顧客責任和社會責任的雙重忽視。即使是由于企業(yè)外部環(huán)境或競爭者惡意陷害造成的企業(yè)品牌事件，沒有得到企業(yè)恰當和及時的處理，依然會因為顧客和公眾的不信任而使企業(yè)品牌陷入信譽危機，最終導致品牌危機。因此，信譽和信任危機是品牌危機起因的本質(zhì)。

（四）品牌危機起因有向非利益相關者延伸的趨勢

依據(jù)波特五力模型，企業(yè)處在這樣的一個行業(yè)環(huán)境：上游的供應者、下游的購買者、行業(yè)內(nèi)的競爭者、潛在的進入者和替代品企業(yè)。企業(yè)的品牌管理不僅僅是對內(nèi)部因素的經(jīng)營，更是對整個行業(yè)利益相關者的管理。一方面，企業(yè)內(nèi)部員工的違法、違規(guī)行為，高層管理者的錯誤決策，關鍵人員的變動等成為品牌危機的起因。另一方面，上游供應者的產(chǎn)品質(zhì)量問題，下游購買者的文化觀念沖突，競爭者的惡意攻擊等也成為誘發(fā)品牌危機的重要因素。其中企業(yè)的管理者尤其是最高管理者對企業(yè)危機的形成作用明顯，決策失誤或經(jīng)營管理不善導致的危機事件較為普遍，且一般會導致更為嚴重的品牌危機。行業(yè)環(huán)境以外，企業(yè)還面臨著包括媒體、市場監(jiān)督管理者、其他認知品牌的非消費人群等。媒體的錯誤報道、公眾傳言等看似與品牌不相關的事件，也在逐漸成為品牌危機的誘因。因此，造成品牌危機的因素正在向著行業(yè)環(huán)境以外的其他非利益相關者延伸，品牌危機的管理不僅涉及到產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，而且已經(jīng)延伸到了產(chǎn)業(yè)以外。

四、對企業(yè)品牌危機管理的啟示

（一）政府層面

1.應進一步加快各行業(yè)產(chǎn)品和服務等標準的修改、制定和實施

行業(yè)標準的缺失或陳舊一般會造成兩方面的影響。一方面，某些行業(yè)中的企業(yè)為創(chuàng)造可觀的利潤增長，趁標準缺失之機，夸大自身產(chǎn)品功效或服務檔次，涉嫌以欺騙的手段說服消費者，雖然增強了企業(yè)品牌的知名度，但極大損害了消費者利益，擾亂了正常的競爭秩序。另一方面，還有一些企業(yè)的產(chǎn)品或服務不對消費者構(gòu)成威脅，但是因為標準的缺失和媒體的廣泛傳播，一旦 “問題”被曝光，短期內(nèi)便會引起公眾的恐慌，企業(yè)難以據(jù)理力爭和恢復品牌聲譽，不得已遭受巨大損失以至于破產(chǎn)倒閉。典型例子如，自我國入世之后，一些國際品牌雖然有毒物質(zhì)含量超標，卻能在國內(nèi)市場盛譽多年，成為國內(nèi)品牌難言之痛。因此，國家應加大力度加快某些行業(yè)標準的制定，維護企業(yè)和公眾的正當利益。

2.完善經(jīng)濟運行的市場體系，為企業(yè)創(chuàng)造公平、誠信的品牌競爭環(huán)境

企業(yè)一味追求利潤最大化，而忽視誠信經(jīng)營、公平競爭的理念和社會責任的承擔，已經(jīng)成為目前市場經(jīng)濟環(huán)境下十分不和諧的現(xiàn)象。國內(nèi)眾多行業(yè)依然充斥著如月餅行業(yè)的陳餡新餅、乳制品行業(yè)的三聚氰胺等潛在規(guī)則，這已嚴重破壞了競爭秩序。經(jīng)濟學原理指出，在市場經(jīng)濟交換中，誠實守信、公平競爭自然會成為市場經(jīng)濟內(nèi)在道德律令和游戲規(guī)則，但對于國內(nèi)非完全市場經(jīng)濟的現(xiàn)狀，政府應推動誠信的進一步法制化，完善市場經(jīng)濟體系，凈化品牌健康發(fā)展的環(huán)境。

3.適時、適當?shù)匾?guī)范企業(yè)品牌營銷策略，引導健康的消費理念和文化

品牌給消費者帶來功能利益的同時，也帶來心理上的利益，并且有時后者遠遠高于前者。企業(yè)品牌策略的運用既是迎合消費者心理的過程，也是影響甚至改變消費者理念的過程。優(yōu)秀的品牌文化能夠引導健康的消費理念，相反，不恰當?shù)钠放茽I銷策略會助長社會不良消費風氣。諸如近年來的垃圾食品的過度消費，奢侈品消費的快速增長等一定程度上影響了精神文明建設。政府作為市場經(jīng)濟的監(jiān)督者，有必要規(guī)范企業(yè)品牌營銷策略，促進市場經(jīng)濟深層次健康發(fā)展。

（二）企業(yè)層面

1.優(yōu)秀的品牌文化是謀求企業(yè)與社會雙重利益的保證

企業(yè)品牌文化的形成應該以社會文化為基礎，而社會文化形成的基礎是大眾，因此塑造品牌的過程唯有與大眾消費文化相吻合，企業(yè)才能順利發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)品牌文化的塑造應首先明確企業(yè)品牌的使命，即企業(yè)對于品牌的發(fā)展所承擔的責任。社會營銷觀念認為企業(yè)在滿足消費者需求、取得企業(yè)利潤的同時，也需要考慮到社會的長期整體利益。企業(yè)品牌是促銷工具，更是一種對社會責任的承諾。因此，塑造優(yōu)秀的品牌文化，不僅有利于滿足大眾文化需求，提高消費者的品牌忠誠度，而且是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。

2.長期設立以最高管理者為領導的危機管理小組

通過上述分析發(fā)現(xiàn)，包括企業(yè)內(nèi)部管理和品牌資產(chǎn)管理的企業(yè)內(nèi)部因素，導致了超過85%的品牌危機事件，且因決策失誤導致的事件危機程度更為嚴重。品牌危機爆發(fā)的普遍性決定其應是一項日常管理活動，融合到組織管理過程之中，而非“異常性管理”。因此，企業(yè)品牌危機的消除關鍵在于對企業(yè)內(nèi)部管理的改進，應長期建立危機管理小組，在培養(yǎng)全員尤其是管理者危機意識的同時，著重在人力資源、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、財務管理等方面采取管理措施。同時，危機管理小組的建立應以高層管理者作為領導，充分增強危機管理小組的執(zhí)行力，保證危機處理的有效性，及時消除潛在危機。對于由外部環(huán)境變化造成的品牌危機，一般是難以避免的，企業(yè)危機管理小組只有采取有效的預防措施，一旦危機發(fā)生，及時正確地處理，以最小化危機造成的損失。

3.建立品牌危機事件責任發(fā)言人制度

企業(yè)違反誠信或忽視履行社會責任的事件，容易受到媒體的傳播，進而引起公眾的關注，加快了品牌危機的演化和升級。Bradford & Garrett通過實驗強調(diào)，無論在何種危機情境下，企業(yè)“必須”采取“回應”途徑。實際上，企業(yè)品牌的塑造是責任履行的過程。企業(yè)一旦犯錯便陷入“沉默”，久而久之，公眾便認為企業(yè)缺乏責任心。因此，企業(yè)應建立危機事件發(fā)言人制度，在對危機事件進行預估的基礎上，坦誠及時地回應媒體，承擔起一定的社會責任。企業(yè)的生存和發(fā)展不應以環(huán)境的破壞和社會的危害為代價，相反，企業(yè)應建立起公眾的信任，努力提高自身的“正外部性”。

（三）消費者及公眾層面

隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境復雜性的增強，品牌存在的基礎不僅包含消費者，而且包括媒體，市場監(jiān)督管理者、合作伙伴、供應商、零售商及其他認知品牌的非消費人群。消費者及公眾一方面是品牌文化的接收者，另一方面作為品牌塑造的基礎，擁有一定品牌文化塑造成功與否的話語權(quán)。企業(yè)以顧客和公眾為本，同時顧客和公眾的理念和習慣影響著企業(yè)的發(fā)展。由此，消費者及公眾不僅要監(jiān)督企業(yè)的不正當行為，維護自身合法權(quán)益，而且要積極追求正確的消費習慣，促進經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的良性循環(huán)。

【參考文獻】

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