空乘服務(wù)概念精選(九篇)
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第1篇：空乘服務(wù)概念范文
【關(guān)鍵詞】CDIO教學(xué)模式 高職空乘英語(yǔ) 教學(xué)改革
英語(yǔ)作為國(guó)際交流的必備語(yǔ)言在高職空乘專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程中占據(jù)著重要地位，大部分高職院校對(duì)于高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革給予了高度重視，進(jìn)行了相應(yīng)的空乘英語(yǔ)課程改革，旨在提高教學(xué)實(shí)際效果。通過(guò)結(jié)合目前部分高職院校空乘英語(yǔ)教學(xué)現(xiàn)狀，將CDIO教學(xué)模式引入到高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革實(shí)踐中，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、考核評(píng)估方式等角度對(duì)高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革進(jìn)行探討，建設(shè)凸顯空乘專(zhuān)業(yè)特色的高職英語(yǔ)課程教學(xué)模式。
一、CDIO教學(xué)模式概述
CDIO工程教育模式是近些年來(lái)由美國(guó)麻省理工大學(xué)、瑞典皇家工學(xué)院等四所大學(xué)傾力探索開(kāi)發(fā)出的國(guó)際工程教育改革最新成果。CDIO分別代表構(gòu)思（Conceive ）、設(shè)計(jì)（Design ）、實(shí)現(xiàn)（Implement ）、運(yùn)作（Operate ），它是“學(xué)習(xí)中積極實(shí)踐，實(shí)踐中主動(dòng)學(xué)習(xí)”的集中體現(xiàn)，讓學(xué)生通過(guò)課程之間有機(jī)聯(lián)系，主動(dòng)實(shí)踐的方式學(xué)習(xí)知識(shí)技能，在學(xué)習(xí)過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐的能力。基于CDIO教學(xué)模式，教師可指導(dǎo)學(xué)生在專(zhuān)業(yè)模擬環(huán)境下對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行構(gòu)思，組成團(tuán)隊(duì)合作設(shè)計(jì)解決方案，投入實(shí)踐，最后運(yùn)行方案檢驗(yàn)可行性。在這樣環(huán)環(huán)相扣的教學(xué)模式下，學(xué)生的動(dòng)手實(shí)踐能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，創(chuàng)新思考等能力得到不斷提高。CDIO教學(xué)模式在國(guó)外取得了良好的效果，對(duì)國(guó)內(nèi)高校教學(xué)模式改革提供了可借鑒之處。
二、高職空乘英語(yǔ)教學(xué)現(xiàn)狀分析
高職空乘英語(yǔ)教學(xué)雖然經(jīng)歷一系列改革，但目前高職空乘英語(yǔ)教學(xué)存在部分問(wèn)題：1.教學(xué)內(nèi)容泛化，高職空乘類(lèi)教材并非適用于所有生源，未能因生制宜選取合適教學(xué)內(nèi)容。2.教學(xué)方法傳統(tǒng)滯后，學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力差，課堂實(shí)踐參與度低。3.理論課與實(shí)踐課課時(shí)配比不不合理，部分空乘專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教師沒(méi)有受過(guò)企業(yè)培訓(xùn)，缺乏職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4.教學(xué)考核評(píng)價(jià)方式單一，缺乏靈活性?；谝陨犀F(xiàn)狀，將CDIO教學(xué)模式與高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革實(shí)踐有機(jī)融合十分必要。
三、基于CDIO教學(xué)模式的高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革實(shí)踐
1.基于CDIO教學(xué)模式，革新高職空乘英語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容。基于CDIO教學(xué)模式，理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，教學(xué)內(nèi)容以項(xiàng)目模塊化的方式呈現(xiàn)。教師可將教學(xué)內(nèi)容分成若干項(xiàng)目模塊，因生制宜，指導(dǎo)學(xué)生對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目任務(wù)開(kāi)展積極的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、操作。高職空乘英語(yǔ)可根據(jù)崗位需求，將教學(xué)內(nèi)容分成相應(yīng)的項(xiàng)目模塊，以空中乘務(wù)員崗位為例，教學(xué)內(nèi)容可分為“旅客接待、行李安放、客艙服務(wù)、航班延誤、應(yīng)急處理”等任務(wù)模塊。教師在課前為每個(gè)教學(xué)模塊設(shè)置相應(yīng)的模擬任務(wù)，課上根據(jù)學(xué)生的英語(yǔ)水平合理搭配分成若干個(gè)團(tuán)隊(duì)，學(xué)生在掌握相應(yīng)模塊下的理論知識(shí)后，對(duì)模塊下的任務(wù)進(jìn)行構(gòu)思，團(tuán)隊(duì)合作設(shè)計(jì)模擬方案，互幫互助反復(fù)進(jìn)行口語(yǔ)表達(dá)練習(xí)，教師給予指導(dǎo)；隨后，在模擬客艙或多媒體教室進(jìn)行英語(yǔ)乘務(wù)服務(wù)模擬；最后，由教師及學(xué)生共同為模擬方案進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋。在這一教學(xué)模式下，教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)一步具體化、明確化。同時(shí)，學(xué)生的口語(yǔ)及服務(wù)實(shí)踐能力得到了鍛煉，提高了學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作及創(chuàng)新思考的能力。
2.以CDIO教學(xué)模式為導(dǎo)向，提高教師自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化教學(xué)方法。CDIO教學(xué)模式要求教師具有較高的教學(xué)能力及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，教師的每一備課及授課也是一次構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及運(yùn)做過(guò)程。高職空乘專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)教師應(yīng)走進(jìn)企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在了解企業(yè)實(shí)踐情境及掌握實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上結(jié)合乘務(wù)服務(wù)的實(shí)際情況高質(zhì)量的完成每一次CDIO過(guò)程。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的普及與多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展完善，教師應(yīng)做到與時(shí)俱進(jìn)，充分利用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備，優(yōu)化教學(xué)方法。例如，課前可利用微信、QQ等方式將項(xiàng)目任務(wù)下發(fā)給每個(gè)團(tuán)隊(duì)，學(xué)生可在課前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等搜集相關(guān)資料；課中可通過(guò)乘務(wù)模擬倉(cāng)仿真模擬訓(xùn)練的方式檢驗(yàn)學(xué)生實(shí)踐操作結(jié)果；課后可通過(guò)上交錄制視頻的方式督促學(xué)生反復(fù)練習(xí)口語(yǔ)表達(dá)及掌握相關(guān)服務(wù)禮儀。這些教學(xué)方法貼近我們的日常生活，易操作，真實(shí)度高，易調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，增進(jìn)師生間課堂課下的互動(dòng)交流。
3.基于CDIO教學(xué)模式，完善教學(xué)考核評(píng)價(jià)方式。CDIO教學(xué)模式倡導(dǎo)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化，教學(xué)方法多元化，教學(xué)主體能動(dòng)化。這些教學(xué)實(shí)踐模式的改變客觀(guān)要求教學(xué)考核評(píng)價(jià)方式做出與之相應(yīng)的變化。在CDIO教學(xué)模式下，教學(xué)考核評(píng)價(jià)方式呈現(xiàn)多樣化、全面化的發(fā)展趨勢(shì)?；贑DIO教學(xué)模式，傳統(tǒng)的以期末考試為主要考核方式的終結(jié)性評(píng)價(jià)顯示出其滯后性。在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，對(duì)于構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及運(yùn)作這四個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程性評(píng)價(jià)必不可少。教學(xué)考核評(píng)價(jià)應(yīng)采取過(guò)程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合，評(píng)價(jià)主體多元化的考核評(píng)價(jià)方式。對(duì)于項(xiàng)目模塊下學(xué)生項(xiàng)目任務(wù)的完成情況采取過(guò)程性評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)主體不僅局限于教師，也可開(kāi)展小組互評(píng)及學(xué)生的自我評(píng)價(jià)。學(xué)期末，以教師為評(píng)價(jià)主體對(duì)學(xué)生開(kāi)展終結(jié)性評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)一學(xué)期來(lái)學(xué)生整體學(xué)習(xí)情況及實(shí)踐成效。
四、結(jié)語(yǔ)
CDIO教學(xué)模式在高職空乘英語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐改革中的實(shí)施，完善豐富了高職空乘英語(yǔ)教學(xué)?；贑DIO教學(xué)模式，高職空乘英語(yǔ)教學(xué)打破了傳統(tǒng)的教學(xué)實(shí)踐模式的束縛，教學(xué)實(shí)踐改革理念不斷更新與完善。但目前，基于CDIO教學(xué)模式的高職空乘英語(yǔ)教學(xué)改革實(shí)踐研究還比較少，在具體改革實(shí)踐中會(huì)遇到各種各樣的阻力，日后仍需不斷努力完善。
參考文獻(xiàn)：
第2篇：空乘服務(wù)概念范文
在大多數(shù)長(zhǎng)途航班特別是洲際航班上，都會(huì)為商務(wù)艙、頭等艙客人提供專(zhuān)門(mén)的菜單。一般在飛機(jī)起飛前就會(huì)發(fā)放菜單和酒水單。作為乘客，你需要做的，就是像在餐廳點(diǎn)菜一樣，選擇你需要的某個(gè)套餐就可以了。兼顧起飛和目的地特色以及航空公司所在國(guó)特色是幾乎所有航空公司在制定菜單時(shí)一致的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，如果你搭乘的是目的地航空公司的航班，例如國(guó)航“法蘭克福―北京”航線(xiàn)，那么就要小心選擇中餐了，因?yàn)楹娇詹褪硯缀醵际窃谄痫w地提前備餐的，而法蘭克福當(dāng)?shù)貜N師烹飪的中餐口味如何就必然值得商榷了。
另外，對(duì)于高空點(diǎn)菜，還有個(gè)中肯的建議，就是避免選擇你所不了解的食物，相信我，飛機(jī)絕對(duì)不是個(gè)適合嘗試新鮮事物的地方。我在搭乘阿聯(lián)酋航空的航班時(shí)，就曾因?yàn)檫x擇了某種不知名的阿拉伯食物而后悔不已，礙于面子，還必須要強(qiáng)咽幾口以示尊重，這實(shí)在是個(gè)血淋淋的例子。而對(duì)于一些廣受好評(píng)的飛機(jī)餐食，例如全日空的日式料理，就不要再去糾結(jié)了，如果你連這些旗艦餐食都錯(cuò)過(guò)了，那簡(jiǎn)直浪費(fèi)了一半票價(jià)！
有哪些隱利
在飛機(jī)餐還沒(méi)有那么精致的年代，一碗熱騰騰的泡面，對(duì)于中國(guó)胃來(lái)說(shuō)算是難得的撫慰了。而現(xiàn)在，機(jī)上吧臺(tái)才是兩艙乘客的最佳福利。比如阿聯(lián)酋航空A380的豪華機(jī)上酒吧，或者卡塔爾航空A350的自助Minibar。這些空間的設(shè)置不僅僅滿(mǎn)足了你果腹或者嗜飲的需要，更是空中社交的好去處。不過(guò)，當(dāng)你必須要來(lái)頓豐盛的簡(jiǎn)餐才能滿(mǎn)足的時(shí)候，不用害羞，向乘務(wù)員提出就好，除了遠(yuǎn)程航線(xiàn)標(biāo)配的正餐之外，空乘們一定會(huì)盡力滿(mǎn)足兩艙乘客的任何吃喝需求。
最“好吃”的航空公司
日本航空
除了在遠(yuǎn)程頭等艙供應(yīng)魚(yú)子醬、龍蝦和牛排等名貴食材之外，與知名酒店、餐廳合作推出機(jī)上菜單已經(jīng)是各大航空公司常用的留客手段了。但在這里，一定要強(qiáng)烈推薦的，就是日本航空與東京米其林三星餐廳Nihonryori RyuGin合作的頭等艙菜單，除了完整的米其林三星標(biāo)準(zhǔn)菜單外，更有日本頂級(jí)茶社“Royal Blue Tea”Deluxe級(jí)別的Queen of Blue 東方美人清茶，雖然僅僅是Deluxe級(jí)別（頂級(jí)為Premium級(jí)別，每瓶售價(jià)高達(dá)RMB1100），但也絕對(duì)值得一試。
澳洲航空
澳洲航空與澳大利亞國(guó)寶級(jí)大廚Neil Perry合作的頭等艙菜單也很值得一試。這套菜單絕對(duì)能將極富盛名、一座難求的餐廳Rockpool Sydney搬到空中。在諸如悉尼―洛杉磯航線(xiàn)的頭等艙里，你可以享受到完整的Rockpool的經(jīng)典8道式Tasting Menu、7道式午餐以及4道式早餐。無(wú)論是深海貴妃蟹還是特色豬扒，都能讓你在享受頂級(jí)餐廳服務(wù)的同時(shí)，品嘗到滿(mǎn)滿(mǎn)的澳洲風(fēng)味。
第3篇：空乘服務(wù)概念范文
關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)；英語(yǔ)；分層教學(xué)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，對(duì)外交流活動(dòng)的日益廣泛，航空運(yùn)輸作為一種國(guó)際化的交通運(yùn)輸方式，對(duì)從業(yè)人員英語(yǔ)水平的要求越來(lái)越高，空乘人員又是整個(gè)航空服務(wù)環(huán)節(jié)中和旅客聯(lián)系最緊密的工種，其英語(yǔ)交流能力也最直接地對(duì)旅客造成影響，所以空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)水平是國(guó)內(nèi)外航空公司考察的重要環(huán)節(jié)，英語(yǔ)教學(xué)在空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)中也日益重要。如何因材施教，靈活教學(xué)方法，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，我們進(jìn)行了一系列的研究與探索，采用分層教學(xué)的方式，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的效果。
我院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的招生是按藝術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)錄取的，我們首先會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行提前批面試，面試過(guò)程對(duì)學(xué)生的外表、氣質(zhì)、才藝、身體素質(zhì)等方面均有較高的要求，在面試通過(guò)的基礎(chǔ)上按照高考成績(jī)的高低依次錄取。這種招生方式的特殊性造成了學(xué)生文化成績(jī)的參差不齊，錄取的學(xué)生高低分之間差值較大。由于英語(yǔ)課程的學(xué)習(xí)不同于其他專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)，而是具有長(zhǎng)期性、連續(xù)性的特點(diǎn)，按照以往統(tǒng)一分班的方法，我們發(fā)現(xiàn)，英語(yǔ)水平較高和較弱的同學(xué)在學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上是有較大差異的，如果同班教學(xué)會(huì)造成任課教師對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的安排不好把握。一部分英語(yǔ)水平較高的同學(xué)覺(jué)得內(nèi)容設(shè)置太簡(jiǎn)單，教學(xué)進(jìn)程慢，而另一部分英語(yǔ)水平較弱的同學(xué)還會(huì)覺(jué)得難度大、跟不上。長(zhǎng)此以往，學(xué)生難以建立一種系統(tǒng)有效的英語(yǔ)學(xué)習(xí)策略，為滿(mǎn)足不同層面的學(xué)生對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求，尊重學(xué)生個(gè)體差異、充分發(fā)揮個(gè)人潛能，我們按以下步驟進(jìn)行了英語(yǔ)分層分班教學(xué)。
一、科學(xué)規(guī)范的層級(jí)劃分
在英語(yǔ)分層教學(xué)的層級(jí)劃分上我們將學(xué)生入校的英語(yǔ)單科成績(jī)進(jìn)行排名，以此作為分層英語(yǔ)的筆試基礎(chǔ)，同時(shí)，我們會(huì)再安排一個(gè)聽(tīng)說(shuō)測(cè)試環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)教師對(duì)每一位學(xué)生進(jìn)行測(cè)試，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的溝通交流，了解學(xué)生的聽(tīng)、說(shuō)能力，因?yàn)檎Z(yǔ)言正是空乘人員和旅客之間溝通的橋梁。通過(guò)這兩項(xiàng)成績(jī)的綜合評(píng)定，會(huì)將學(xué)生分為A、B、C三個(gè)層級(jí)，針對(duì)不同層級(jí)學(xué)生的個(gè)體差異，我們可以根據(jù)學(xué)生的現(xiàn)有水平設(shè)定不同的教學(xué)目標(biāo)，采用不同的教學(xué)方法。
二、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)容安排
在英語(yǔ)分層教學(xué)的內(nèi)容安排上我們結(jié)合空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)就業(yè)面試的特點(diǎn)進(jìn)行了研究，如在面試英語(yǔ)的內(nèi)容上，各航空公司考試內(nèi)容均不一樣，但都比較注重口語(yǔ)，口語(yǔ)比較簡(jiǎn)單，一般問(wèn)八九個(gè)問(wèn)題，但會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)考察學(xué)生的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，避免背誦生硬的英文自我介紹，而是能根據(jù)場(chǎng)合、面試官的提問(wèn)自由發(fā)揮，這就需要英語(yǔ)口語(yǔ)素材的長(zhǎng)期積累。同時(shí)，國(guó)航、東航等各大航空公司在考察學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)通過(guò)后，會(huì)安排后續(xù)的筆試環(huán)節(jié)，筆試內(nèi)容的難度多為新概念二的水平，考察學(xué)生的詞匯、閱讀理解等。
所以，在基礎(chǔ)英語(yǔ)的設(shè)置上我們以新概念英語(yǔ)教材的內(nèi)容為主，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)詞匯、語(yǔ)法、語(yǔ)言聽(tīng)說(shuō)的掌握。A級(jí)班的學(xué)生直接跳過(guò)新概念一，從新概念二開(kāi)始學(xué)習(xí)，教學(xué)進(jìn)度較快；B級(jí)班的學(xué)生以較快進(jìn)度結(jié)束新概念一的課程后開(kāi)始新概念二的學(xué)習(xí)，教學(xué)進(jìn)度一般；C級(jí)班的學(xué)生主要從新概念一學(xué)起，教學(xué)起點(diǎn)較低，教學(xué)進(jìn)度較慢。A級(jí)班學(xué)生以達(dá)到大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)及以上水平為目標(biāo)，B級(jí)班的學(xué)生以達(dá)到大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)及以上水平為目標(biāo)，而C級(jí)班的學(xué)生以達(dá)到大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)的水平為目標(biāo)。在專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的內(nèi)容里我們根據(jù)學(xué)生就業(yè)崗位、服務(wù)面向的不同安排了客艙服務(wù)英語(yǔ)為主，涵蓋機(jī)場(chǎng)值機(jī)、旅客登機(jī)、貴賓廳服務(wù)、客票銷(xiāo)售、不正常情況處理等服務(wù)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能滿(mǎn)足其就業(yè)崗位的能力要求。同時(shí)，考慮到學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，在專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)領(lǐng)域我們對(duì)A、B、C三個(gè)不同層級(jí)的同學(xué)能力要求有所不同，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯均各有其側(cè)重點(diǎn)。
三、因材施教的教學(xué)原則
空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)作為培養(yǎng)高技能服務(wù)型人才的專(zhuān)業(yè)，在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)將學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的培養(yǎng)與英語(yǔ)服務(wù)技能的養(yǎng)成相結(jié)合，教師既要充分發(fā)揮教學(xué)的主導(dǎo)作用，又要激發(fā)學(xué)生的主體作用，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的民航英語(yǔ)應(yīng)用能力，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。我們根據(jù)學(xué)生個(gè)體的差異注重對(duì)不同層級(jí)的學(xué)生安排不同的教學(xué)任務(wù)，A層級(jí)的學(xué)生因具備較好的語(yǔ)言基礎(chǔ)和較高的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)他們的教學(xué)強(qiáng)調(diào)提高知識(shí)的運(yùn)用能力，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)方法，增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，為學(xué)生今后的職業(yè)生涯發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。B層級(jí)的學(xué)生比例為大多數(shù)，語(yǔ)言基礎(chǔ)一般，對(duì)他們的教學(xué)注重講練并舉。C層級(jí)的學(xué)生基礎(chǔ)較差，學(xué)習(xí)興趣較弱，作為教師應(yīng)注重激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，強(qiáng)調(diào)單詞、語(yǔ)法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的信心。通過(guò)這樣的教學(xué)方式，使得不同層級(jí)的同學(xué)都能結(jié)合自身實(shí)際，找到適合自己的學(xué)習(xí)方法、重點(diǎn)，都能有長(zhǎng)足地進(jìn)步。同時(shí)，通過(guò)營(yíng)造生動(dòng)形象的職業(yè)情境，把語(yǔ)言演練與空乘服務(wù)相關(guān)崗位的內(nèi)容、重點(diǎn)相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)生拓寬思路，開(kāi)展討論，全方位培養(yǎng)學(xué)生的在溝通、服務(wù)、應(yīng)變、解決問(wèn)題等方面的實(shí)際應(yīng)用能力。
四、改革創(chuàng)新的考核方法
在課程的考核方面我們積極進(jìn)行考核模式的改革，考試重點(diǎn)由原來(lái)的知識(shí)記憶向知識(shí)運(yùn)用轉(zhuǎn)變，采用筆試與口試相結(jié)合、平時(shí)成績(jī)與現(xiàn)場(chǎng)模擬相結(jié)合的形式，重點(diǎn)考查學(xué)生對(duì)客艙服務(wù)、機(jī)場(chǎng)值機(jī)、旅客運(yùn)送等崗位的語(yǔ)言應(yīng)用能力，對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)以舉一反三、綜合實(shí)踐的方式推廣到對(duì)工作過(guò)程中不同情況的處理上。課程的最終考核成績(jī)由平時(shí)成績(jī)、現(xiàn)場(chǎng)模擬成績(jī)、期末考試等三部分組成。
根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)中，平時(shí)成績(jī)占總分的30%；（注重學(xué)習(xí)活動(dòng)的參與過(guò)程，包括出勤情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、作業(yè)等）；現(xiàn)場(chǎng)模擬成績(jī)占總分的40%；（注重角色扮演、溝通對(duì)話(huà)等場(chǎng)景模擬中的任務(wù)完成的情況，主要考核語(yǔ)言口語(yǔ)運(yùn)用能力等）；期末考試成績(jī)點(diǎn)總分的30%，主要通過(guò)筆試成績(jī)來(lái)完成。
在課程考核上我們還要體現(xiàn)全過(guò)程化的考核原則，堅(jiān)持從始至終全過(guò)程進(jìn)行考核。在學(xué)期學(xué)習(xí)過(guò)程中，每一階段都對(duì)學(xué)生進(jìn)行階段性考核，考核時(shí)間從始到終，以加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)。
同時(shí)，在考核內(nèi)容的難易程度上要保證均衡，避免出現(xiàn)在分層教學(xué)過(guò)程中曾出現(xiàn)的A層級(jí)班的學(xué)生考試難度過(guò)大，分?jǐn)?shù)普遍較低，B、C層級(jí)班的學(xué)生考試難度較低，分?jǐn)?shù)總體較高的情況，難以對(duì)學(xué)生成績(jī)有真實(shí)的區(qū)分，反映個(gè)體學(xué)生的能力差異，考試難度的把握需能使學(xué)生成績(jī)呈現(xiàn)正態(tài)分布，反映出學(xué)生對(duì)知識(shí)、能力的整體掌握情況。
五、靈活運(yùn)行的動(dòng)態(tài)機(jī)制
通過(guò)一段時(shí)間的分層教學(xué)，會(huì)出現(xiàn)學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)能力提高不均等的情況，在同一層級(jí)學(xué)生中英語(yǔ)水平的提升或是過(guò)高或是過(guò)低的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我們要為每位學(xué)生建立學(xué)習(xí)檔案，及時(shí)根據(jù)學(xué)生個(gè)體情況進(jìn)行層級(jí)調(diào)整，對(duì)學(xué)有余力的學(xué)生可以提高層級(jí)，設(shè)定更高目標(biāo)；對(duì)少數(shù)不能達(dá)到本層級(jí)教學(xué)目標(biāo)的學(xué)生及時(shí)采取課內(nèi)外強(qiáng)化輔導(dǎo)，并可通過(guò)和學(xué)生的溝通交流適時(shí)進(jìn)行層級(jí)流動(dòng)。通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整的運(yùn)行機(jī)制，讓學(xué)生能根據(jù)自身發(fā)展選擇適合的學(xué)習(xí)層次，并可根據(jù)科學(xué)合理的層級(jí)流動(dòng)激勵(lì)學(xué)生不斷進(jìn)步。
我院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)通過(guò)英語(yǔ)分層教學(xué)模式的實(shí)施與探索，對(duì)學(xué)生的就業(yè)起到了很好的促進(jìn)作用，在進(jìn)行英語(yǔ)分層教學(xué)提高學(xué)生語(yǔ)言應(yīng)用能力的同時(shí)，我們拓寬了學(xué)生海外就業(yè)的渠道。近三年來(lái)在大韓航空等國(guó)外航空公司就業(yè)的學(xué)生人數(shù)達(dá)40余人，在中國(guó)國(guó)際航空等國(guó)內(nèi)各大航空公司及航空運(yùn)輸企業(yè)的學(xué)生就業(yè)人數(shù)達(dá)410余人，學(xué)生語(yǔ)言能力的提升帶給了他們更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
總之，對(duì)于空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)而言，以培養(yǎng)職業(yè)崗位語(yǔ)言應(yīng)用能力為中心，建立科學(xué)規(guī)范的教學(xué)體系和教育模式，將高職高專(zhuān)的英語(yǔ)教學(xué)定位在實(shí)用、夠用的角度，使學(xué)生學(xué)有所長(zhǎng)、學(xué)有所用，是我們英語(yǔ)教學(xué)不斷探索發(fā)展的方向和目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
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[3] 閆少華.大學(xué)英語(yǔ)班內(nèi)分層教學(xué)的探索與研究[J].語(yǔ)文學(xué)刊：外語(yǔ)教育與教學(xué)，2010—04.
[4] 辛燕.高職酒店英語(yǔ)課程教學(xué)有效性評(píng)價(jià)模式探索[J].學(xué)科探索，2010—09.
第4篇：空乘服務(wù)概念范文
+01 最酷機(jī)場(chǎng)lounge
――維珍的clubhouse +
能讓維珍航空的lounge獲得設(shè)計(jì)界著名的“red dot”大獎(jiǎng)，設(shè)計(jì)絕對(duì)不是含糊其事的。首先是感官上，Clubhouse并不那么莊重，它甚至有些酷，那些不尋求規(guī)則形狀的躺椅，螞蟻椅，懸掛的蛋形椅子，銀色，坐在上邊，晃來(lái)晃去，像是搖籃一樣。
讓商務(wù)客人疲倦的原因之一是Jet lag（時(shí)差綜合癥），Clubhouse精心獨(dú)到，提供英國(guó)本地著名的spa品牌Cowshed spa以及一家來(lái)自美國(guó)紐約的美發(fā)沙龍Bumble and bumble。Cowshed spa是Club house的一項(xiàng)水療品牌，為男性提供專(zhuān)門(mén)的“水晶牛仔”護(hù)理，包括肩部按摩，深層潔凈活力磨砂，熱敷剃須。而許多女性發(fā)泄和解壓的一種方式是剪發(fā)。這里則有Bumble and bumble，全球頂級(jí)的美發(fā)品牌。
你還以體驗(yàn)一下這里的漂浮按摩，只要15分鐘，針對(duì)背部、肩部，頸部、頭部的受壓五油按摩，還可以去設(shè)施先進(jìn)的St Tropez曬膚美容院，15分鐘后，一個(gè)擁有健康漂亮的古銅色肌膚的你出現(xiàn)在飛機(jī)上。
對(duì)于夜晚轉(zhuǎn)機(jī)的客人，他們根本不需要東跑西奔尋找一個(gè)消磨時(shí)光的地方。在lounge的中部位置，有一個(gè)14米長(zhǎng)的吧臺(tái)。酒吧負(fù)責(zé)酒調(diào)制的Mar，也是維珍航空飛機(jī)上“flying barman”，他在維珍已經(jīng)工作3年多，主要負(fù)責(zé)酒單的制作和創(chuàng)新并負(fù)責(zé)教員工如何調(diào)制出完美的雞尾酒，“在Clubhouse，我們用來(lái)調(diào)酒的都是倫敦最好的東西”。
+02 最舒適商務(wù)艙座椅
――阿提哈德航空+
如果單從座椅的長(zhǎng)寬和平躺度來(lái)評(píng)的話(huà)，阿提哈德的A330-200商務(wù)艙的座位可以稱(chēng)得上第一，它的座位尺寸是88"x20"，足可以和一些航空公司的空客A380的55"x34"相媲美，且是純平躺，放倒就是一張床，座椅上還內(nèi)置按摩設(shè)施，幫助你在長(zhǎng)途旅行疲勞時(shí)舒緩自己，更不賴(lài)的是，它的座位最大程度上保證了每位客人的私密。
另外一個(gè)座位夠好的是土耳其航空波音777-300ER的商務(wù)艙座椅，前后間距倒不拔尖，但是寬度卻很突出：32"，和它一樣的是國(guó)泰航空的波音747-400，其寬度也為32"，間距都為32"。
+03 最佳機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)
――阿聯(lián)酋航空+
近幾年來(lái)，對(duì)于長(zhǎng)途飛行的航班來(lái)說(shuō)，娛樂(lè)系統(tǒng)顯得越來(lái)越重要。畢竟如果跑到飛機(jī)上只是睡覺(jué)不是每個(gè)人都會(huì)采取的行為，看報(bào)紙，一會(huì)兒也就翻完了，聊天，也得有人可聊，而且聊天還容易影響別人，不信，你試試看。最?lèi)芤獾哪^(guò)于打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，看看最新的電影或新近上映的熱門(mén)電視劇。
在娛樂(lè)系統(tǒng)方面，爭(zhēng)議性比較小，幾乎所有的人都認(rèn)可阿聯(lián)酋航空的機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)，已經(jīng)6次獲得SkyTrax民意評(píng)選的“機(jī)上最佳娛樂(lè)系統(tǒng)”。17 英寸電子寬屏幕，不能再大了，你得考慮一下眼睛能夠接受的距離。里邊儲(chǔ)存著1200多個(gè)頻道的ice娛樂(lè)節(jié)目，190部電影和100部電視節(jié)目，雖然不能跟當(dāng)下最新的電影同步，但是基本上也不會(huì)讓你覺(jué)得恍若隔世，當(dāng)然，一些經(jīng)典的電影也值得一看再看。對(duì)于只想輕松聽(tīng)點(diǎn)音樂(lè)看會(huì)書(shū)的人，還有700個(gè)音頻頻道供選擇。
+04 可以開(kāi)會(huì)的VIP候機(jī)室
――卡塔爾航空+
如果你的公司有一個(gè)全球會(huì)議要召開(kāi)，但是又有許多湊巧，與會(huì)人員會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題，卡塔爾航空的多哈候機(jī)室會(huì)是不錯(cuò)的會(huì)議選擇。首先，作為著名的中轉(zhuǎn)樞紐，要想尋找到合適的航班并不是什么難事。另外，卡航的商務(wù)艙很好，平躺，夠?qū)挸ǎ瑱C(jī)上娛樂(lè)設(shè)施又好，餐食也好，服務(wù)也好，軟硬件都不錯(cuò)，同事們不會(huì)不滿(mǎn)意。
當(dāng)然，精彩之處在航站樓里：2006年，卡航僅用9個(gè)月就完成這項(xiàng)耗資900萬(wàn)美元的頂級(jí)航站樓，由卡航親自修建機(jī)場(chǎng)，親自管理機(jī)場(chǎng)。其設(shè)施包括“concierge”式check in，坐著毋需排隊(duì)，有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員給你提行李，把你領(lǐng)到豪華的椅子上坐下等待check in，當(dāng)然，還有配套設(shè)施齊全的商務(wù)中心和三個(gè)會(huì)議室，可供最多十幾個(gè)人開(kāi)會(huì)。
如果有必要，你還可提前做“帶秘書(shū)服務(wù)的會(huì)議室”預(yù)訂，看著將信將疑的同事們遵照安排好的行程，一路暢通進(jìn)了會(huì)議室，新鮮吧？會(huì)議室里有無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，也有可視電話(huà)。對(duì)于第一次使用這些設(shè)施的客戶(hù)，都是免費(fèi)的。開(kāi)完會(huì)后，大家一起去吃飯，舉起秘書(shū)早已準(zhǔn)備好的香檳慶祝。然后有的去購(gòu)物，有的做spa，有的做桑拿，然后，各奔東西。
+05 全商務(wù)艙航班――英國(guó)航空+
英航的往返紐約和倫敦的全商務(wù)艙是回歸產(chǎn)物，飛機(jī)采用的是A318小型客機(jī)，座位共有8排，一排4個(gè)座位（總計(jì)32個(gè)座位），方向超前，有3個(gè)空乘服務(wù)人員給你提供服務(wù)。
飛機(jī)座位旁邊就是電源插座，有兩個(gè)，一個(gè)是美式的，一個(gè)是英式的，你隨時(shí)可以打開(kāi)電腦開(kāi)始工作。如果你要躺下，73英寸長(zhǎng)，20英寸寬的全平躺的座椅可以容納你高大健壯的身軀。
既然號(hào)稱(chēng)全商務(wù)艙航班，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和通訊設(shè)備室不可或缺的，機(jī)上設(shè)備跟ONAIR有合作，你可以發(fā)郵件，瀏覽網(wǎng)頁(yè)和發(fā)短信，以及打電話(huà)。出于技術(shù)上的考慮，飛機(jī)會(huì)在愛(ài)爾蘭東海岸的Shannon停留45分鐘，補(bǔ)充燃油，同時(shí)在此過(guò)美國(guó)的海關(guān)（在英國(guó)境內(nèi)通過(guò)美國(guó)海關(guān)？這不是笑話(huà)，這是特例）。好處是？好處是這兒人少，你根本就不需要排隊(duì)，同時(shí)意味著你到達(dá)紐約的JFK機(jī)場(chǎng)T7時(shí)，就像乘坐美國(guó)國(guó)內(nèi)航班的乘客一樣，不需要躋身長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍中等候出關(guān)（天知道美國(guó)不排上至少1個(gè)小時(shí)你是出不了海關(guān)）。再次聲明，時(shí)間是無(wú)價(jià)的。有人就做過(guò)實(shí)驗(yàn)，抵達(dá)JFK機(jī)場(chǎng)，從下飛機(jī)到出來(lái)坐出上出租車(chē)，如果沒(méi)有行李的話(huà)，只需要6分鐘。
+06 最佳機(jī)場(chǎng)spa
――Elemis travel spa +
因?yàn)闀r(shí)差的原因，很多旅行的人都睡得不好，萬(wàn)一又碰上重要的商務(wù)談判，會(huì)更加緊張。應(yīng)運(yùn)而生的，是機(jī)場(chǎng)spa。在希斯羅機(jī)場(chǎng)T4的到達(dá)終端，和T5的出發(fā)和抵達(dá)終端的英國(guó)航空公司的貴賓休息室里，有著名的旅行spa品牌Elemis專(zhuān)為旅行的客人設(shè)計(jì)的快spa。
Elemis是英國(guó)本土著名的spa，主要針對(duì)旅途中的商務(wù)客人，他們都有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是每年旅行幾十萬(wàn)英里，周轉(zhuǎn)于不同的國(guó)家，剛適應(yīng)了這個(gè)區(qū)域的時(shí)差，又開(kāi)始奔往下一個(gè)目的。雖然每年往返于希爾頓與威斯汀、索菲特與麗思卡爾頓之間，坐商務(wù)頭等艙，有人幫著預(yù)訂票，甚至有人負(fù)責(zé)接送，但是你問(wèn)問(wèn)這些商務(wù)人士，他們恐怕寧愿選擇在自家的房間里，毫無(wú)打擾地與家人過(guò)上一個(gè)周末。但是愿望恐怕也只是愿望，行程表上密密麻麻排著的日程可不是鬧著玩的。那些疲憊不堪的高管們，也只能忙里偷閑，利用機(jī)場(chǎng)貴賓休息室里的spa這一難得的機(jī)會(huì)讓自己恢復(fù)一下精神。
Elemis travel spa的概念很獨(dú)特，它專(zhuān)門(mén)提供給旅途中的人，因此它與傳統(tǒng)的spa有很大的差別，第一是快速，它的口號(hào)就是“Just in 15 minutes(15分鐘搞定)”，第二，與傳統(tǒng)spa主要適用于女性不同，它主要針對(duì)男性。
+07最佳機(jī)場(chǎng)餐廳
――Top Air德國(guó)斯圖加特機(jī)場(chǎng)+
從1995年起，Top Air餐廳，就是斯圖加特機(jī)場(chǎng)的美食旗艦。大廚Claudio Urru是一個(gè)食物狂熱愛(ài)好者，他信仰“少即多”（提倡簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單的東西往往給人帶來(lái)享受），Top Air是斯圖加特機(jī)場(chǎng)內(nèi)唯一的米其林星級(jí)餐廳，餐廳的菜式，有和牛（Wagyu）牛肉，還有新西蘭小龍蝦，甜點(diǎn)巧克力蛋奶酥和Riesling冰淇淋也絕對(duì)不容錯(cuò)過(guò)。
餐廳里大約有350種一流的葡萄酒，這一切要?dú)w功于經(jīng)理以及薦酒師Ralf Pinzenscham，如果你想知道怎樣才能美酒配美食，他也會(huì)告訴你。
“你可以在這兒看到絕對(duì)完美的菜單，當(dāng)然，我們所說(shuō)的完美，并不只是在廚房里，還包括酒以及我們的服務(wù)?！盋laudio Urru還會(huì)這樣告訴你。
+08 最佳豪華經(jīng)濟(jì)艙――澳航+
鐘愛(ài)“好的服務(wù)和價(jià)格低廉”的客人，其上佳選擇是豪華經(jīng)濟(jì)艙。受歡迎自然有受歡迎的道理，比方說(shuō)，價(jià)格是商務(wù)艙的一半，比經(jīng)濟(jì)艙貴一倍左右，座椅傾斜度比經(jīng)濟(jì)艙大，間距也要大。
在眾多豪華經(jīng)濟(jì)艙中有突出表現(xiàn)的是澳航的A380-800，總共只有32個(gè)座位，位于A(yíng)380頂層的最后，相對(duì)比較私密，其座位雖然不是平躺，或者像商務(wù)艙那樣有微微角度的平躺，但是空間相對(duì)寬裕，例如，前后間距為38''~42''（經(jīng)濟(jì)艙的座位排列前后間距是31''），寬度是19.5''，座位排列為2-3-2，通常，這是很多航空公司商務(wù)艙的座位排列方式（經(jīng)濟(jì)艙的座位排列是3-4-3，意味著，每排得有4個(gè)人坐在中間）。另外還有一點(diǎn)，豪華經(jīng)濟(jì)艙的服務(wù)跟商務(wù)艙差不多。
可以與之媲美的還有泰國(guó)航空的A340-500，它座位的前后間距為42''，寬度為19''。
+09最體貼座椅――國(guó)泰航空+
就像酒店房間，最至關(guān)重要的還是那張床，飛機(jī)座椅也是機(jī)艙最關(guān)鍵的部分。尤其在長(zhǎng)途飛行中，一張可以照顧乘客全部需求的座椅，會(huì)讓人頓生安全感。國(guó)泰航空深知這一點(diǎn)，他們3月投入服務(wù)的A330-300，將使用全新商務(wù)客艙，其中的座椅就參考了不同乘客的意見(jiàn)，考慮多功能、舒適度等方面的因素，以照顧乘客的睡眠、餐膳、工作、閱讀、視聽(tīng)娛樂(lè)及歇息等因?yàn)殚L(zhǎng)途飛行而變得脆弱的部分。
座椅的設(shè)計(jì)，兼顧到乘客擁有私人及活動(dòng)空間。椅背呈翼狀，如翅膀般保護(hù)乘客的私人空間，但設(shè)有相對(duì)寬敞的活動(dòng)范圍。座椅的方向經(jīng)過(guò)細(xì)心考慮，重點(diǎn)在于，讓乘客既可以觀(guān)賞窗外景致，又能與旅伴閑聊溝通?？刂破魑恢糜|手可及，不管是調(diào)校私人電視屏幕設(shè)定、運(yùn)作機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)，還是調(diào)節(jié)座位高度，都非常方便。更值得一提的是，輕輕按鍵，座椅便能伸展為平臥的睡床，是目前市面上商用客機(jī)使用的最寬最長(zhǎng)的睡床之一。
最佳頭等艙
――新加坡航空A380
新航的頭等艙的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超越了傳統(tǒng)頭等艙的概念，特色是精致、豪華、私密、舒適。每個(gè)套房都有一個(gè)滑動(dòng)門(mén)和自動(dòng)調(diào)節(jié)的百葉窗，這樣乘客可以自由控制套房的私密性。每間豪華套房都設(shè)有一張豪華皮革座椅，每個(gè)座位寬度接近1米，并可通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)便易用的控制面板進(jìn)行全面調(diào)節(jié)，適應(yīng)多種不同坐臥姿勢(shì)。乘客準(zhǔn)備休息時(shí)，空乘人員會(huì)用絲絨床墊鋪好一張平躺床。而對(duì)于一起旅行的夫婦，中間兩個(gè)座位的床可根據(jù)需要展開(kāi)成一張雙人床。
那些需要在客機(jī)上辦公的乘客也不必著急，新航豪華套房可以作為乘客的空中時(shí)尚辦公室。帶有筆記本電腦的乘客可以將其連接到座椅內(nèi)置的電源上，而其他乘客只需將U盤(pán)插入U(xiǎn)SB接口，便可以使用“銀刃世界”中的綜合辦公工具軟件進(jìn)行辦公。新型商務(wù)艙也可以方便地轉(zhuǎn)換成一個(gè)辦公室，桌子高度可調(diào)節(jié)，閱讀燈位置恰到好處，座椅內(nèi)置筆記本電腦的電源插座，“銀刃世界”機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)還提供了USB接口和一套辦公軟件。
至于A(yíng)380上獨(dú)有的淋浴設(shè)備，大多人認(rèn)為這是個(gè)噱頭，但是，至少這是航空公司細(xì)節(jié)的一個(gè)體現(xiàn)。對(duì)于那些下了飛機(jī)就要面對(duì)客戶(hù)的人來(lái)說(shuō)，新航頭等艙的兩間浴室有用武之地了。在飛機(jī)快要抵達(dá)的時(shí)候，進(jìn)到寬大的淋浴間里，洗個(gè)澡。用吹風(fēng)機(jī)吹干頭發(fā)，穿上西裝，沒(méi)有人會(huì)相信你是剛從飛機(jī)上下來(lái)的。
+11 最適合購(gòu)物的機(jī)場(chǎng)――新加坡機(jī)場(chǎng) 希斯羅機(jī)場(chǎng) 仁川機(jī)場(chǎng)
迄今為止，在新加坡機(jī)場(chǎng)購(gòu)物已經(jīng)算不上最便宜，不過(guò)，它勝在貨品齊全，大約有300家店，Chole，Prada，Tod’s，Cartier等在機(jī)場(chǎng)都可以見(jiàn)到，而且時(shí)常有折扣。有些商品，比方說(shuō)美國(guó)的化妝品，肯定是美國(guó)機(jī)場(chǎng)便宜，不過(guò)，美國(guó)機(jī)場(chǎng)普遍商品種類(lèi)較少。
第5篇：空乘服務(wù)概念范文
關(guān)鍵詞：職業(yè)規(guī)范；情感勞動(dòng)；失范
一、情感勞動(dòng)的內(nèi)涵和特性
“情感勞動(dòng)”這一概念最早是由美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍克希爾德在其著作《被管理的心：人類(lèi)情感的商品化》一書(shū)中提出。她將情感勞動(dòng)描述為服務(wù)性工作的必需部分，員工提供給交往對(duì)象一系列可以觀(guān)察到的特定情緒（面部表情或身體語(yǔ)言）從而達(dá)到自己工作目的（Hochschild 1983）。在這方面，員工被要求控制和使用自己的情緒來(lái)影響他人感受（Heery and Noon 2001）。情感勞動(dòng)在概念上常常表現(xiàn)為自身感覺(jué)和表現(xiàn)情感的分離，這種我們稱(chēng)之為“表面行為”，它是服務(wù)性工作中必要部分 （Othman， Abdullah et al. 2008）。同時(shí)，情感勞動(dòng)要求員工在與顧客交往過(guò)程中，對(duì)企業(yè)要求的情感反應(yīng)做出正確表達(dá)（Morris and Feldman 1996）。在任何涉及服務(wù)的行業(yè)中，當(dāng)自身感到情感縱或者抑制時(shí)候，就表示情感勞動(dòng)已經(jīng)在發(fā)生。綜合上述觀(guān)點(diǎn)，筆者將情感勞動(dòng)定義做了如下定義：為了達(dá)成某種目的，在同客戶(hù)面對(duì)面、聲音與聲音交流中，管理個(gè)人情緒，依據(jù)企業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范，根據(jù)客戶(hù)可能出現(xiàn)的情況，做出恰當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)。
總的來(lái)看，情感勞動(dòng)有三個(gè)特性：目的性、目的性和規(guī)則性。目的性是指情感勞動(dòng)目的是對(duì)其他人的感情、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響；互動(dòng)性，即情感勞動(dòng)是在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成的；規(guī)則性是說(shuō)情感勞動(dòng)的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則，控制和管理自己情緒，如霍克希爾德在研究中發(fā)現(xiàn)空姐和票據(jù)收款人工作內(nèi)容的對(duì)情感控制的不同要求。
二、情感勞動(dòng)中的失范
在機(jī)械團(tuán)結(jié)社會(huì)，社會(huì)團(tuán)結(jié)與整合依靠集體意識(shí)；在有機(jī)團(tuán)結(jié)的社會(huì)，則依靠集體意識(shí)的另一種形式——職業(yè)倫理和職業(yè)規(guī)范。情感勞動(dòng)作為有機(jī)團(tuán)結(jié)社會(huì)中一種分工形式，在私人方面有一定的自主性和自由性，但一旦用于公共領(lǐng)域則要受到限制。不同的情感勞動(dòng)群體需要遵守不同群體規(guī)范。情感勞動(dòng)過(guò)程中必須服從所屬群體需要，然而更重要的是，情感勞動(dòng)還要適合服務(wù)對(duì)象的需要。所以，情感勞動(dòng)要求員工在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，要按照一定的社會(huì)規(guī)范（道德、法律等）調(diào)節(jié)或者控制自己的情感，從而使情感勞動(dòng)既適應(yīng)群體和顧客的需要，又符合社會(huì)的要求。
但是，要達(dá)到群體勞動(dòng)中個(gè)人自主性和自由性與遵守職業(yè)群體道德規(guī)范的平衡，是不容易的。這種個(gè)體性與群體性的矛盾使得情感勞動(dòng)容易產(chǎn)生一系列問(wèn)題?；艨讼柕抡J(rèn)為，依據(jù)行業(yè)規(guī)范，表達(dá)某種情感的同時(shí)抑制某種情感，出售商品，或者去影響客戶(hù)使其產(chǎn)生某種特定的感受，這種商業(yè)上對(duì)情感反復(fù)運(yùn)用而非個(gè)人上的運(yùn)用，會(huì)使得員工內(nèi)在的真實(shí)感受和群體要求的情緒表達(dá)不一致，導(dǎo)致不真誠(chéng)感產(chǎn)生。最直接的表現(xiàn)為員工工作壓力，出現(xiàn)一系列與工作相關(guān)的失調(diào)癥狀。首先，空乘人員“真實(shí)的自我”經(jīng)常與“偽裝的自我”作斗爭(zhēng)，她們覺(jué)得自己工作是在表演，雖然是為了航空公司的利益，但是這種“欺騙”也會(huì)被認(rèn)作是道德上問(wèn)題，影響到自身的心理健康，甚至產(chǎn)生抑郁癥狀。其次，員工依據(jù)群體機(jī)械的指令進(jìn)行操作，從而增強(qiáng)了異化，表現(xiàn)為群體對(duì)員工的控制更深，因?yàn)閱T工私人的和內(nèi)在的感受、體驗(yàn)都受到了群體操縱。員工無(wú)法真誠(chéng)表達(dá)時(shí)，員工情感對(duì)他們也就沒(méi)有意義。特別是脫離工作崗位不能脫離工作狀態(tài)，進(jìn)入生活世界中就成了“面具人”，最容易觀(guān)察的例子就是“假笑”——無(wú)論對(duì)工作對(duì)象、家人或者朋友表現(xiàn)出的微笑都是職業(yè)性的，使得人際交流不再真誠(chéng)。再次，為了群體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，情感勞動(dòng)所付出的代價(jià)就是對(duì)真實(shí)自我情感的抑制，進(jìn)而導(dǎo)致工作倦怠感的產(chǎn)生。其表現(xiàn)為工作熱情降低，對(duì)服務(wù)對(duì)象冷淡疏遠(yuǎn)以及工作成就的下降等，影響工作效率。
這些問(wèn)題體現(xiàn)了個(gè)體上的失范，如果不加以引導(dǎo)，必然會(huì)變成群體失范，那么就不是涂爾干所期待的了。涂爾干所憧憬的是以職業(yè)群體為基礎(chǔ)的“有機(jī)團(tuán)結(jié)”新社會(huì)結(jié)構(gòu)。在個(gè)人具有主動(dòng)性和社會(huì)異質(zhì)的有機(jī)團(tuán)結(jié)中，通過(guò)職業(yè)倫理和職業(yè)規(guī)范控制人們行為方式，達(dá)到社會(huì)整合。而情感勞動(dòng)，恰恰是這種個(gè)人的主動(dòng)性與職業(yè)倫理規(guī)范的組合，又導(dǎo)致了職業(yè)群體的個(gè)人再度失范，進(jìn)而可能造成群體失范，不利于社會(huì)穩(wěn)定。
三、平衡：個(gè)人與群體
涂爾干的觀(guān)點(diǎn)是要以職業(yè)道德規(guī)范限制個(gè)人自主以提高群體穩(wěn)定，減少失范發(fā)生。情感勞動(dòng)則提倡工作自主性，避免情感失調(diào)，從而控制失范。前者主要是從群體角度出發(fā)研究，后者從個(gè)人出發(fā)論述。
從群體上看，分工加強(qiáng)職業(yè)群體內(nèi)的情感交流、群體認(rèn)同，但分工使得集體意識(shí)的分裂，集體感情變得日益普遍與抽象。那么確立分工后職業(yè)群體內(nèi)部規(guī)范就顯得異常重要。職業(yè)群體通過(guò)限制每個(gè)人的能力范圍，劃分職責(zé)，使機(jī)體高效協(xié)作成為可能。情感勞動(dòng)中，員工按照群體規(guī)范表現(xiàn)出恰當(dāng)情緒狀態(tài)，不僅有利于個(gè)人工作的高效實(shí)施，也有利于群體目標(biāo)達(dá)成，并且對(duì)群體績(jī)效產(chǎn)生積極影響。反之，如果員工沒(méi)有按照群體規(guī)范要求表達(dá)出適當(dāng)情緒，就會(huì)阻礙工作順利開(kāi)展，而不利于群體目標(biāo)達(dá)成。
從個(gè)人上看，一方面高情感勞動(dòng)給了個(gè)體提供了更多自我展現(xiàn)機(jī)會(huì)，利于保持良好心理狀態(tài)，某種程度上，在從事具有重復(fù)性、單調(diào)乏味或者缺乏挑戰(zhàn)的工作時(shí)產(chǎn)生激勵(lì)作用；另一方面，某些情況下，特別是在對(duì)智力要求高的工作，高情感勞動(dòng)要求對(duì)員工則是一種負(fù)面的工作屬性。因?yàn)橐粋€(gè)人身心精力有限，特別當(dāng)個(gè)人情感與群體規(guī)范相矛盾時(shí)候，往往傾向于符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，情感勞動(dòng)的過(guò)程變得尤為吃力。譬如空乘服務(wù)人員面對(duì)乘客粗魯和不高興，也必須保持微笑和友好，就需要高超情緒控制能力。情感勞動(dòng)持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)員工情感管理要求越高，那么也就越容易導(dǎo)致情緒麻木、疲倦乃至個(gè)體失范產(chǎn)生。
涂爾干概念下的有機(jī)團(tuán)結(jié)社會(huì)，勞動(dòng)個(gè)體活動(dòng)是受到限制的，即使在完成本職工作時(shí)候，還要“符合法人團(tuán)體共同遵循的習(xí)慣和程序”，最后受制于群體職業(yè)道德規(guī)范。在現(xiàn)代的情感勞動(dòng)中，個(gè)體工作為了所在群體利益遵循相應(yīng)規(guī)范從事情感勞動(dòng)，難免產(chǎn)生個(gè)體情感與群體要求不協(xié)調(diào)，進(jìn)而造成心理上和身體的不適，這又要求更多個(gè)體自主性去減少這種不適，但又不能放任這種自主。為了達(dá)到群體道德規(guī)范與個(gè)體自主性平衡，我們采取相應(yīng)的措施減少情感勞動(dòng)負(fù)面影響。在《被管理的心：人類(lèi)情感的商業(yè)化》一書(shū)中，德?tīng)査娇展菊心伎战銜r(shí)，以她們的同情、積極和小組表演的能力為基礎(chǔ)。同時(shí)，航空公司十分重視培訓(xùn)。包括對(duì)公司手冊(cè)學(xué)習(xí)，明確公司期望；培訓(xùn)她們?nèi)绾伪磉_(dá)積極情緒（高興的微笑，用好聽(tīng)的話(huà)故意取悅客戶(hù)）；通過(guò)工作伙伴微妙教導(dǎo)她們?nèi)绾涡袆?dòng)等。此外， 還可通過(guò)福利、帶薪休假、發(fā)展機(jī)會(huì)和疏導(dǎo)機(jī)制（心理發(fā)泄、心理輔導(dǎo)）進(jìn)行平衡負(fù)面情緒。
當(dāng)我們把改善情感勞動(dòng)負(fù)面影響的措施納入制度范疇（如個(gè)人進(jìn)行情感勞動(dòng)之前，必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)），從另外方向又回歸到群體規(guī)范的要求，最終使這種矛盾性趨向和諧。（作者單位：四川大學(xué)公共管理學(xué)院）
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第6篇：空乘服務(wù)概念范文
關(guān)鍵詞：航空基地；人性化；單體建筑；超長(zhǎng)形體；
規(guī)劃設(shè)計(jì)；功能
中圖分類(lèi)號(hào)：TU984.191
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
文章編號(hào)：1008-0422（2014）06-0102-04
1 引言
中國(guó)東方航空股份有限公司是中國(guó)民用航空運(yùn)輸骨干企業(yè)之一，總部設(shè)在上海虹橋，隨著虹橋機(jī)場(chǎng)東片區(qū)規(guī)劃深化，以及聯(lián)合重組后東航各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷整合，虹橋機(jī)場(chǎng)東航基地現(xiàn)有設(shè)施的狀況、運(yùn)行保障能力已不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的航空業(yè)務(wù)量的需求。優(yōu)化東航虹橋基地（西區(qū)）配套項(xiàng)目規(guī)劃，為東航提供新的發(fā)展機(jī)遇，滿(mǎn)足上海地區(qū)航空業(yè)務(wù)發(fā)展需求顯得尤為重要。本文將對(duì)東航虹橋基底（西區(qū)）的規(guī)劃設(shè)計(jì)展開(kāi)具體探討與論述。
2 工程概況
東航基地（西區(qū)）二期配套項(xiàng)目位于虹橋商務(wù)區(qū)內(nèi)，基地地塊編號(hào)為II-H8、II-H9以及II-C（北）?；貣|側(cè)緊靠虹橋機(jī)場(chǎng)空側(cè)區(qū)域，北側(cè)與遠(yuǎn)期規(guī)劃建設(shè)的航站樓毗鄰，西側(cè)為經(jīng)一路，南側(cè)相鄰地塊為已建成的機(jī)庫(kù)、航食配送及地服等設(shè)施。本次國(guó)際方案征集工作將對(duì)東航基地（西區(qū)）二期配套項(xiàng)目的建筑群概念方案進(jìn)行征集（見(jiàn)圖1）。
2 規(guī)劃設(shè)計(jì)思想
2.1 規(guī)劃原則――集約化、高效化、綜合化、人性化
本項(xiàng)目需要實(shí)現(xiàn)功能設(shè)置集約化、空間布局高效化、休憩娛樂(lè)功能綜合化、配套設(shè)施人性化。合理布局業(yè)務(wù)空間、專(zhuān)業(yè)空間、展示、會(huì)議及生活配套設(shè)施共用，為東航員工營(yíng)造一個(gè)溫馨高效的工作環(huán)境，從而成為世界一流的航空基地。因此，人性化的環(huán)境與設(shè)施不僅要體現(xiàn)在為旅客服務(wù)方面，同樣要為每天工作在此的工作人員而設(shè)計(jì)。
2.2 設(shè)計(jì)風(fēng)格――簡(jiǎn)潔大氣
本項(xiàng)目的單體設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)該注重建筑群的風(fēng)格整體性，建筑風(fēng)格簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)出街區(qū)感。在保持整體性的基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)建筑要有所突出，形成視覺(jué)焦點(diǎn)。同時(shí)，考慮到空中俯瞰的效果，建議將屋頂平面作為第五立面進(jìn)行設(shè)計(jì)。
建筑單體設(shè)計(jì)最終是通過(guò)國(guó)際競(jìng)標(biāo)，業(yè)主選定挪威NIELS TORP+ARUP的概念設(shè)計(jì)方案（見(jiàn)圖2），在后期深化過(guò)程中，“超長(zhǎng)問(wèn)題”早先沒(méi)有被認(rèn)為這是個(gè)必須要解決的問(wèn)題：第一，因中標(biāo)方案先天就超長(zhǎng)體系，若按規(guī)劃將建筑分開(kāi)，則原方案根本不成立；第二，因東航業(yè)務(wù)流程的需要，也不能將建筑斷開(kāi)，否則業(yè)務(wù)沒(méi)有連續(xù)性；第三，本項(xiàng)目不是商業(yè)項(xiàng)目，未來(lái)周邊不會(huì)有因建筑的超常型體而受影響的住宅；第四，緊鄰的機(jī)場(chǎng)航站樓等建筑均為超長(zhǎng)建筑，與中標(biāo)方案相協(xié)調(diào)。因此中標(biāo)方案的超長(zhǎng)問(wèn)題，主觀(guān)被認(rèn)為通過(guò)業(yè)主與規(guī)劃部門(mén)稍加溝通應(yīng)該可以解決，因此沒(méi)有特別反對(duì)。但是此項(xiàng)目需要根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行建筑規(guī)范進(jìn)行深化設(shè)計(jì)，再次經(jīng)過(guò)討論后，國(guó)內(nèi)專(zhuān)家在咨詢(xún)意見(jiàn)中將整個(gè)方案只要是不滿(mǎn)足規(guī)范的意見(jiàn)都一一列出，其中包括超長(zhǎng)問(wèn)題意見(jiàn)。之后征詢(xún)規(guī)劃部門(mén)后，規(guī)劃部門(mén)認(rèn)為這是個(gè)需要論證的問(wèn)題，必須突破性解決，才能令項(xiàng)目順利進(jìn)行。
經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，專(zhuān)家的深入論證，提出對(duì)原設(shè)計(jì)改動(dòng)最小的解決方案――僅高層塔樓間距適當(dāng)拉開(kāi)，裙房依然連續(xù)，不影響中標(biāo)方案的整體效果。規(guī)劃部門(mén)也表示同意。同時(shí)，業(yè)主認(rèn)為原方案也存在塔樓距離過(guò)近的問(wèn)題，借此機(jī)會(huì)一并修改了。通過(guò)此設(shè)計(jì)的論證，也提醒了我們?cè)O(shè)計(jì)師在今后與外方合作的項(xiàng)目，只要是不符合國(guó)家規(guī)范的，尤其是初期總體規(guī)劃方面的問(wèn)題，均盡快提出。不猜測(cè)，也不推斷嚴(yán)重程度，更不想象是否可以通過(guò)業(yè)主的努力解決，工程技術(shù)設(shè)計(jì)工作始終要保持工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。
2.3 設(shè)計(jì)理念――綠色低碳
本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)應(yīng)貫徹綠色低碳的理念，應(yīng)采用處于領(lǐng)先地位的成熟的綠色生態(tài)技術(shù)，重點(diǎn)考慮使用在后期運(yùn)營(yíng)中能夠降低運(yùn)行成本或產(chǎn)生回報(bào)的技術(shù)。同時(shí)綠色景觀(guān)能夠修復(fù)噪音等問(wèn)題對(duì)在此環(huán)境工作的人員身心健康。如圖3所示，建筑整體設(shè)計(jì)在能源消耗、室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)、生態(tài)、環(huán)保等方面應(yīng)達(dá)到國(guó)家綠色建筑規(guī)范所規(guī)定的可供量化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。
主要保溫材料采用巖棉，而玻璃幕墻，采用斷熱鋁合金型材，半隱框，夾膠中空l(shuí)ow-e玻璃（采用夾膠一是滿(mǎn)足玻璃幕墻安全要求，二是隔聲比較好），并且大廳玻璃幕墻采用部分外遮陽(yáng)板，中庭采光玻璃頂棚，局部為全玻璃，大部分采用鋁板和玻璃相間，所有玻璃采用遮陽(yáng)系數(shù)高的夾膠中空l(shuí)ow-e玻璃。
3 上位規(guī)劃設(shè)計(jì)
整個(gè)基地由II-H8、II-H9、II-C北側(cè)地塊共同組成，總占地面積為66210m2，建筑面積為165315m2，項(xiàng)目功能：東航業(yè)務(wù)用房，包括（圖4所示），建筑單體樓號(hào)順序1～9，逆時(shí)針從北區(qū)右開(kāi)始為1號(hào)樓，至南區(qū)右結(jié)束為9號(hào)樓）：
1號(hào)樓――管理辦公；2，3，5，6，7號(hào)樓――業(yè)務(wù)辦公；南區(qū)B1層和1層――專(zhuān)業(yè)用房（飛行部、客艙部、空保部和飛行控制中心）；4號(hào)樓――徹組過(guò)夜用房（相當(dāng)于酒店，不對(duì)外營(yíng)業(yè)）；南北區(qū)2層――配套服務(wù)（餐廳、便利小商業(yè)）；8，9號(hào)樓一會(huì)議、接待、展示。具體規(guī)劃指標(biāo)詳見(jiàn)表1。
4 功能規(guī)劃
4.1 總體功能規(guī)劃
南北地塊各大樓按放射形布置，中庭空間和過(guò)街連廊組成中心環(huán)，聯(lián)系南北區(qū)地面建筑，8，9號(hào)樓的2個(gè)小塔樓為制高點(diǎn)，地下二層2條地下通道聯(lián)系南北地塊（采用頂管）。建筑高度：機(jī)場(chǎng)限高絕對(duì)標(biāo)高48m，項(xiàng)目場(chǎng)地標(biāo)高約絕對(duì)標(biāo)高5m，建筑高度
本項(xiàng)目是東航生產(chǎn)部門(mén)及業(yè)務(wù)單位使用的綜合性場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足東航各入駐部門(mén)業(yè)務(wù)用房需求；滿(mǎn)足空勤部門(mén)專(zhuān)業(yè)用房的需求；滿(mǎn)足部分空勤工作人員過(guò)夜住宿需求；除業(yè)務(wù)用房外還需滿(mǎn)足相關(guān)工作及生活配套設(shè)施?？傮w功能規(guī)劃如圖5所示。本項(xiàng)目預(yù)留與虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓遠(yuǎn)期規(guī)劃指廊聯(lián)通的可能性；本項(xiàng)目規(guī)模在符合規(guī)劃要求的前提下，功能架構(gòu)如下：業(yè)務(wù)用房包括：行政業(yè)務(wù)用房、空勤業(yè)務(wù)用房、其他業(yè)務(wù)用房；專(zhuān)業(yè)用房包括：飛行部、客艙部、空保部、運(yùn)控韶展示會(huì)議中心包括展示中心、會(huì)議中心；配套服務(wù)包括：餐飲、商業(yè)、職工過(guò)夜用房、服裝倉(cāng)庫(kù)、更衣淋浴、洗衣房；其他：車(chē)庫(kù)、機(jī)房、穿梭巴士站、35KV變電站。
4.2 細(xì)分功能要求
4.2.1 業(yè)務(wù)用房的功能規(guī)劃
本次項(xiàng)目中業(yè)務(wù)用房部分應(yīng)滿(mǎn)足遠(yuǎn)期約12800人使用的要求，業(yè)務(wù)空間總使用面積約為80100m2。業(yè)務(wù)用房中需要設(shè)置獨(dú)立業(yè)務(wù)用房空間的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約380名，其余員工設(shè)置開(kāi)敞式業(yè)務(wù)空間?？臻g配置標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)模如表2所示。
業(yè)務(wù)用房根據(jù)使用性質(zhì)不同可以分成：行政業(yè)務(wù)用房、空勤業(yè)務(wù)用房、其他業(yè)務(wù)用房三類(lèi)業(yè)務(wù)用房。行政業(yè)務(wù)用房需設(shè)置獨(dú)立的入出口，空間布局上也與空勤業(yè)務(wù)用房和其他業(yè)務(wù)用房有所分隔。空勤業(yè)務(wù)用房需與專(zhuān)業(yè)用房緊密聯(lián)系。三類(lèi)業(yè)務(wù)用房的使用人數(shù)如表3所示。
4.2.2 專(zhuān)業(yè)用房的功能規(guī)劃
專(zhuān)業(yè)用房主要服務(wù)于空勤部門(mén)，包括運(yùn)控部、飛行部、空乘部及空保部。專(zhuān)業(yè)用房規(guī)模約11160m2，空間類(lèi)型及規(guī)模、功能面積要求如圖6及下表所示：
（1）飛行部用房規(guī)劃
飛行部包括：航前準(zhǔn)備室、飛行準(zhǔn)備區(qū)單間建筑面積200m2，面積建議200m2間資料室單間建筑面積160m2，面積建議320m2；等待出發(fā)大廳單間建筑面積
（2）客艙部用房規(guī)劃
客艙部包括：航前準(zhǔn)備室40/20，單間建筑面積20/28m2，面積建議1360m2；兩個(gè)檢查臺(tái)演示室，單間建筑面積80m2，面積建議160m2；兩個(gè)派遣指揮中心，單間建筑面積100m2，面積建議200m2；125間備份出勤用房，單間建筑面積10m2，面積建議1250m2；5間化妝間，單間建筑面積100m2，面積建議500m2；員工服務(wù)中心單間建筑面積400m2，面積建議400m2；3間服裝倉(cāng)庫(kù)，單間建筑面積500m～，面積建議1500m2；兩間資料室，單間建筑面積120/100m2，面積建議220m2；兩處臨時(shí)寄存處，單間建筑面積50m2，面積建議100m2；客艙部總面積共計(jì)5690m2。
（3）空保部用房規(guī)劃
2間爆炸物探測(cè)儀存放室，單間建筑面積25m2，面積建議50m2，兩個(gè)航班計(jì)劃特殊排班，單間建筑面積80m2，面積建議160m2；兩間器械護(hù)照收發(fā)室，單間建筑面積150/120m2，面積建議270m2；兩間航班準(zhǔn)備室，單間建筑面積30m2，面積建議60m2；1間監(jiān)控室，單間建筑面積50m2，面積建議50m2；1間技能訓(xùn)練房，單間建筑面積500m2，面積建議500m2；1間體能訓(xùn)練房，單間建筑面積500m2，面積建議500m2；空保部總面積為1590m2。
（4）運(yùn)控部用房規(guī)劃
運(yùn)控大廳單間建筑面積1500m2，面積建議1500m2；兩間應(yīng)急指揮室，單間建筑面積120/180m2，面積建議300m2；1個(gè)運(yùn)控前臺(tái)，單間建筑面積300m2，面積建議300m2；運(yùn)控部總面積2100m2。
飛行部“調(diào)度中心”、客艙部“派遣指揮中心”、空保部“航班計(jì)劃特殊排班”三個(gè)功能可合并成“簽派大廳”，“簽派大廳”按東航、上航分開(kāi)進(jìn)行設(shè)置，面積可參考以上設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)中的相應(yīng)部分的面積要求；“簽派大廳”應(yīng)考慮有200m2左右的公共空間，作為舉行臨時(shí)活動(dòng)的場(chǎng)所；在上述功能基礎(chǔ)上，如南區(qū)1F空勤專(zhuān)業(yè)用房區(qū)域仍有多余空間，請(qǐng)按照20m2/間設(shè)置辦公用房，功能暫不明確。
4.2.3 展示會(huì)議中心用房規(guī)劃
企業(yè)展示中心建筑面積約300m2，主要包括東航博物館展示企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)特色及榮譽(yù)等功能。會(huì)議中心將包括若干個(gè)大中型會(huì)議及多功能室，具體要求如下：1個(gè)大型會(huì)議室，可容納380人進(jìn)行會(huì)議；8個(gè)中型多功能廳，可容納100人進(jìn)行培訓(xùn)、會(huì)議，設(shè)計(jì)時(shí)考慮靈活分隔。北側(cè)放置5個(gè)，南側(cè)放置3個(gè)；1個(gè)應(yīng)急指揮大廳，面積300m2，建議放置于南塔樓頂部；30個(gè)小型會(huì)議室，每個(gè)會(huì)議室可容納30-40人進(jìn)行培訓(xùn)；90個(gè)小型討論室，每個(gè)討論室可容納10-15人進(jìn)行會(huì)議、培訓(xùn)。
4.2.4 配套服務(wù)的用地規(guī)劃
餐飲空間包括員工食堂、包房、商業(yè)餐飲、會(huì)所餐飲和多功能大廳。員工食堂在滿(mǎn)足基地內(nèi)所有工作人員的用餐要求外還需考慮部分空中飛行人員航前及航后的用餐需求，空勤人員就餐標(biāo)準(zhǔn)高于地面人員，且需要24小時(shí)供餐服務(wù)。為了方便員工用餐，員工食堂可根據(jù)建筑群中功能空間的布局情況進(jìn)行拆分；包房應(yīng)結(jié)合員工食堂進(jìn)行布置，應(yīng)能夠滿(mǎn)足小型接待的要求；商業(yè)餐飲總規(guī)?？刂圃?00-600m2，預(yù)留中西式快餐、咖啡廳等入駐條件；
以上三項(xiàng)功能共同為本項(xiàng)目員工的日常餐飲服務(wù)。會(huì)所中應(yīng)考慮預(yù)留高檔餐飲入駐的基礎(chǔ)條件；在酒店區(qū)域設(shè)置350m2多功能廳，兼負(fù)大規(guī)模餐會(huì)的功能。該多功能廳位置建議放置于酒店現(xiàn)有全日餐廳的周邊，廚房可與全日餐廳合用，設(shè)計(jì)時(shí)適當(dāng)放大原有的全日餐廳廚房面積即可。
商業(yè)空間總建筑面積約為2400m2，包括零售服務(wù)（超市、免稅店、美容店、禮品店）、銀行、文體娛樂(lè)設(shè)施等業(yè)態(tài)。職工過(guò)夜用房總建筑面積約為20000m2，設(shè)置客房約500間，其中部分客房為單床房，職工過(guò)夜用房的配套娛樂(lè)設(shè)施與配套商業(yè)部分功能共享。服裝倉(cāng)庫(kù)建筑面積約為1500m2，滿(mǎn)足相關(guān)空勤部門(mén)的服裝臨時(shí)擺放及服裝發(fā)放的要求。更衣淋浴區(qū)總建筑面積約為7000m2，需要為14000名飛行員、空乘、空保人員配置更衣室以及淋浴空間。洗衣房主要為職工過(guò)夜用房服務(wù)的同時(shí)，滿(mǎn)足空勤人員制服清洗的要求。洗衣房的洗衣工作考慮外包，洗衣房主要滿(mǎn)足服裝收發(fā)、暫存需求。
4.2.5 其他設(shè)施的用地規(guī)劃
本項(xiàng)目停車(chē)庫(kù)設(shè)置停車(chē)位1150個(gè)，按照環(huán)評(píng)報(bào)告的要求，對(duì)廢物、廢水、廢棄排放進(jìn)行設(shè)計(jì)，控制噪聲。垃圾房?jī)蓚€(gè)，分別位于南、北地塊的地下一層接近貨運(yùn)坡道出入口。本項(xiàng)目考慮常規(guī)的機(jī)房設(shè)備外，還需設(shè)置一座35KV變電站，建議設(shè)置在本項(xiàng)目地下空間。
設(shè)計(jì)中需考慮四種類(lèi)別人員交通出行方式：
（1）VIP、訪(fǎng)客落客小客車(chē)區(qū)的規(guī)劃
VIP、訪(fǎng)客落客區(qū)需要滿(mǎn)足基地辦公、來(lái)訪(fǎng)人員用車(chē)上下客需要，在北區(qū)落客區(qū)預(yù)留10輛小客車(chē)停車(chē)泊位，南區(qū)落客區(qū)預(yù)留5輛小客車(chē)停車(chē)泊位。
（2）通勤巴士區(qū)的規(guī)劃
通勤巴士接駁站需要需滿(mǎn)足上下班高峰時(shí)段巴士往來(lái)基地與地鐵站之間的要求；專(zhuān)用巴士接駁站需要滿(mǎn)足每五分鐘巴士往來(lái)基地與機(jī)場(chǎng)（浦東、虹橋）安檢區(qū)域內(nèi)之間的要求。
（3）大型客車(chē)區(qū)的規(guī)劃
酒店落客區(qū)需要滿(mǎn)足酒店來(lái)訪(fǎng)人員用車(chē)上下客需要，預(yù)留3輛大型客車(chē)停車(chē)泊位。大堂中酒店人流與其它人流適度分離。
（4）專(zhuān)用巴士流線(xiàn)的規(guī)劃
設(shè)計(jì)應(yīng)合理考慮專(zhuān)用巴士流線(xiàn)與市政道路日常交通、通勤巴士及出入總部基地辦公、來(lái)訪(fǎng)、酒店入住人員用車(chē)流線(xiàn)之間關(guān)系。
第7篇：空乘服務(wù)概念范文
【關(guān)鍵詞】形體訓(xùn)練課程 航空服務(wù)專(zhuān)業(yè) 意義
隨著民航業(yè)的迅速發(fā)展，為適應(yīng)人才的需要，我院新開(kāi)設(shè)了“航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)”。作為一門(mén)新專(zhuān)業(yè)，對(duì)其辦學(xué)思路、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置等都需要進(jìn)一步的研究和探討。航空服務(wù)是一個(gè)涵蓋面比較寬泛的專(zhuān)業(yè)，它涉及旅游、酒店、商務(wù)、物流等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性。廣泛的社會(huì)需求，使得對(duì)航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提出了高的要求。形體訓(xùn)練對(duì)于航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生形成良好的身體素質(zhì)、優(yōu)美的形體，優(yōu)雅的儀態(tài)等有著積極而深遠(yuǎn)的意義。
一、形體訓(xùn)練的概念
形體訓(xùn)練，指的是形體美的訓(xùn)練。它是外環(huán)境對(duì)機(jī)體的一種刺激，以身體科學(xué)理論為基礎(chǔ)，以身體訓(xùn)練為主要手段，通過(guò)各種方法來(lái)塑造健康優(yōu)美的形體。不管是從事空乘、地勤工作還是旅游酒店等輻射領(lǐng)域的工作，富有朝氣的精神面貌、優(yōu)雅的言行舉止，給人們帶來(lái)的是穩(wěn)重、成熟的感覺(jué)。從形體教學(xué)的實(shí)踐表明，科學(xué)系統(tǒng)性的形體訓(xùn)練對(duì)于增強(qiáng)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的體魄，身體的柔韌性、靈活性、穩(wěn)定性等具有舉足輕重的作用，同時(shí)，還可提高學(xué)生的文明儀態(tài)及綜合能力水平，給人一種美的享受。
二、形體訓(xùn)練課程的內(nèi)容
形體訓(xùn)練是個(gè)循序漸進(jìn)、合乎規(guī)律的練習(xí)過(guò)程，一般從地面形體訓(xùn)練開(kāi)始，再到扶把形體訓(xùn)練，中間形體訓(xùn)練、舞蹈形體訓(xùn)練、瑜伽形體訓(xùn)練、形體儀態(tài)訓(xùn)練等。
（一）地面形體訓(xùn)練
地面形體訓(xùn)練主要是對(duì)身體各部分及關(guān)節(jié)的柔韌性和彈性的訓(xùn)練，一般采用坐、躺、跪等姿態(tài)進(jìn)行頭部、腹部、背肌以及呼吸等訓(xùn)練，例如：盤(pán)坐上身伸展，勾繃腳，吸、伸、抬腿及環(huán)動(dòng)練習(xí)，壓腿，踢腿等，其目的是為了能充分展示人體各種動(dòng)作的幅度和線(xiàn)條，以及身體所具備的軟度、開(kāi)度和力度，為進(jìn)入把桿練習(xí)和中間練習(xí)做好準(zhǔn)備。
（二）扶把形體訓(xùn)練
扶把形體訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的核心部分。它的主要要求是“開(kāi)、繃、直、立”，這四個(gè)基本元素始終貫穿融匯在整套訓(xùn)練之中。這部分的訓(xùn)練內(nèi)容是借助把桿的支撐力量，單手或雙手扶把，完成身體部分機(jī)能的訓(xùn)練。通過(guò)把桿上對(duì)頭、肩、胸、腰、腿等，身體各部分的分解訓(xùn)練，使全身肌肉、關(guān)節(jié)、韌帶等得到全面的鍛煉，逐漸形成一種由靜止到運(yùn)動(dòng)中的向上提升、線(xiàn)條優(yōu)美的完美形態(tài)。這部分訓(xùn)練是過(guò)渡到中間形體訓(xùn)練必不可少的環(huán)節(jié)。
（三）中間形體訓(xùn)練
通過(guò)地面訓(xùn)練和扶把訓(xùn)練后，就可以進(jìn)入到中間的組合訓(xùn)練了。中間形體訓(xùn)練主要是學(xué)生脫離把桿后在中間完成把上的動(dòng)作和造型以及各種舞姿的訓(xùn)練。在學(xué)習(xí)中，掌握手位、腳位、跳、轉(zhuǎn)和舞步組合的技能技巧，從而訓(xùn)練出協(xié)調(diào)、優(yōu)雅的站姿和舞姿，改善胸、腰、髖三個(gè)圍度的比例，提高人體在運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中的穩(wěn)定性。
（四）舞蹈形體訓(xùn)練
舞蹈形體的訓(xùn)練，是個(gè)全面的、綜合的練習(xí)。通過(guò)舞蹈組合的訓(xùn)練，可以掌握身體各部分的協(xié)調(diào)性和表現(xiàn)性，增強(qiáng)動(dòng)作運(yùn)行間的連接性和流暢感。這部分訓(xùn)練可以是簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短的舞蹈小組合，也可加入較大的成品舞蹈，例如古典舞、民族舞、交誼舞等。在各具特色的音樂(lè)中，展示每個(gè)民族或者舞種的優(yōu)美舞姿，體驗(yàn)輕舞飛揚(yáng)的感覺(jué)。舞蹈由淺至深、由易至難來(lái)展開(kāi)，達(dá)到糾正學(xué)生的身體毛病、練就高雅氣質(zhì)的目的。
三、形體訓(xùn)練課程對(duì)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的積極作用
（一）增強(qiáng)體質(zhì)，凈化心靈
形體訓(xùn)練具有強(qiáng)度低，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練，身體的肌群、韌帶、關(guān)節(jié)等處于合理的運(yùn)動(dòng)負(fù)荷下，對(duì)增強(qiáng)身體協(xié)調(diào)性、柔韌性等產(chǎn)生良好的效果。形體訓(xùn)練從表面上看是一般的健身運(yùn)動(dòng)，實(shí)質(zhì)上是一種更為高級(jí)的藝術(shù)化運(yùn)動(dòng)。學(xué)生在優(yōu)美的旋律伴奏下，充分感受到自我的形體之美，力量之美，既增強(qiáng)體質(zhì)又凈化心靈。
（二）修正不良體態(tài)，塑造優(yōu)美形體
人的形體美是自然美的最高形態(tài)，是社會(huì)生活中最豐富多彩、最怡心動(dòng)人的美。通過(guò)地面形體訓(xùn)練，扶把訓(xùn)練，舞蹈訓(xùn)練，瑜伽訓(xùn)練，以及站、走、坐儀態(tài)訓(xùn)練等，使學(xué)生的身體各部分得到了充分的鍛煉，形成了正確的身體姿態(tài)。在大學(xué)階段，學(xué)生對(duì)自身美感的追求是越來(lái)越強(qiáng)烈，形體課程的開(kāi)設(shè)，讓學(xué)生可以通過(guò)后天的訓(xùn)練來(lái)彌補(bǔ)先天體形的缺陷，改善身體的不良體態(tài)。通過(guò)一系列科學(xué)的、系統(tǒng)的、有效的形體訓(xùn)練，塑造出美的形體、好的形象。
（三）陶冶情操，培養(yǎng)優(yōu)雅氣質(zhì)
氣質(zhì)是指一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。通過(guò)形體訓(xùn)練課程中的各種練習(xí)，塑造了優(yōu)美的體形，練就了優(yōu)雅的舉止，提高了學(xué)生高雅的氣質(zhì)。優(yōu)美動(dòng)人的體態(tài)和舉止，讓人從外在的形態(tài)直至精神內(nèi)涵都能得到愉悅和陶冶。
（四）提高職業(yè)素養(yǎng)，綜合發(fā)展
形體訓(xùn)練既符合航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)要求，也使學(xué)生認(rèn)識(shí)到美的道德情操和美的儀態(tài)對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的影響。學(xué)生掌握形體訓(xùn)練的技能并運(yùn)用于工作實(shí)踐中，其端莊優(yōu)雅的儀態(tài)，得體的表情和禮節(jié)，是學(xué)生綜合能力發(fā)展的通行證。形體訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生追求美、塑造美，對(duì)提高學(xué)生自身藝術(shù)修養(yǎng)、培養(yǎng)審美能力等方面，有著積極重要的意義。
對(duì)于航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，形體訓(xùn)練課程越來(lái)越被大家喜歡和接受。高校應(yīng)不斷探索和發(fā)展形體訓(xùn)練課程，做到科學(xué)性、實(shí)效性和趣味性的統(tǒng)一，使學(xué)生的體魄更加健康，形態(tài)更加優(yōu)美，促進(jìn)身心的全面發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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第8篇：空乘服務(wù)概念范文
近日，新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司推出了個(gè)人兩全保險(xiǎn)新品――美滿(mǎn)安康兩全保險(xiǎn)(A款)(分紅型)，并率先在北京、天津、山西、陜西、湖南、湖北、河北、寧夏、黑龍江等省市面市。
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高額保障。設(shè)計(jì)了兩倍保障功能．即客戶(hù)66周歲之前可享受雙倍的生命保障功能：66周歲之后享受單倍的生命保障功能。
大眾理財(cái)?！斑m用人群廣泛”是該產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一，它適合不同地域、不同年齡、不同職業(yè)的客戶(hù)群體，并且對(duì)于不同群體都有與之相適應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。
“太平盈利多理財(cái)計(jì)劃”北京銀保全新上市
近日，太平人壽保險(xiǎn)有限公司將穩(wěn)健與浮動(dòng)收益，以及風(fēng)險(xiǎn)、健康保障多種因素有機(jī)結(jié)合，推出了一款創(chuàng)新概念的“太平盈利多理財(cái)保障計(jì)劃”。該計(jì)劃采用穩(wěn)健型投資策略，承諾最低年利率2 25％(10年后可調(diào))．上不封頂，且免征利息稅。在確保資金安全的前提下．設(shè)獨(dú)立賬戶(hù)進(jìn)行投資運(yùn)作，根據(jù)投資表現(xiàn)提供浮動(dòng)收益．每月月初進(jìn)行信息披露。該計(jì)劃在資金保值增值之外，還提供雙倍意外人身保障，保障期長(zhǎng)至75周歲，抵御因意外可能帶來(lái)的家庭風(fēng)險(xiǎn)。太平盈利多的變現(xiàn)能力較強(qiáng)．當(dāng)資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，客戶(hù)可以隨時(shí)申請(qǐng)部分或全部領(lǐng)取賬戶(hù)資金．無(wú)需支付任何解約費(fèi)用。同時(shí)．太平盈利多鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行中長(zhǎng)期的穩(wěn)健理財(cái)規(guī)劃．為此，該計(jì)劃設(shè)長(zhǎng)期持續(xù)獎(jiǎng)金．連續(xù)10年每年額外派發(fā)1％的持續(xù)獎(jiǎng)金給予客戶(hù)，相當(dāng)于全額返回該計(jì)劃建立時(shí)全部的初始費(fèi)用。
該計(jì)劃已經(jīng)在工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)村信用合作社、郵政儲(chǔ)蓄等網(wǎng)點(diǎn)全面上柜，出生滿(mǎn)60天一65周歲的客戶(hù)都可以辦理，1萬(wàn)元起售．1000元遞增。
中美大都會(huì)人壽推出
投資保障型理財(cái)新產(chǎn)品“終身壽險(xiǎn)（萬(wàn)能型）”
9月1日，中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司正式推出一款新的產(chǎn)品――終身壽險(xiǎn)1萬(wàn)能型)。該款新品在保額的選擇、保費(fèi)的繳納方面更加靈活，在投資收益方面更加穩(wěn)定透明，并且兼顧了安全性、流動(dòng)性、收益性的金融保險(xiǎn)產(chǎn)品特性。
這款新品集壽險(xiǎn)保障和投資理財(cái)于一體。客戶(hù)繳納的保險(xiǎn)費(fèi)在扣除相關(guān)費(fèi)用后，一部分用于購(gòu)買(mǎi)所期望的壽險(xiǎn)保障．一部分進(jìn)入個(gè)人賬戶(hù)，由投資專(zhuān)家進(jìn)行投資管理．保值增值，保證利率最低達(dá)2％。
客戶(hù)還可依照人生不同階段的不同需求，靈活調(diào)整保障金額和保費(fèi)額度，隨時(shí)擁有合適和充分的保障。在任何年度．客戶(hù)都可根據(jù)財(cái)務(wù)需求，隨時(shí)部分領(lǐng)取個(gè)人保單賬戶(hù)價(jià)值。當(dāng)財(cái)務(wù)狀況發(fā)生特殊，情況時(shí)，客戶(hù)還可以緩交保費(fèi)，只要賬戶(hù)金額足以扣除保障成本及保單管理費(fèi)，保單繼續(xù)生效，保障計(jì)劃不會(huì)中斷。在擁有該產(chǎn)品保單兩年以上．客戶(hù)可以申請(qǐng)保單貸款．而無(wú)需其它任何抵押或資信審核，貸款金額可高達(dá)保單賬戶(hù)價(jià)值凈額的70％。貸款年利息為同期人民銀行公布的2年定期存款利率+2％，并且按月以單利計(jì)算。
此款產(chǎn)品信息透明，保障成本和各項(xiàng)費(fèi)用的分配比例分項(xiàng)列明。公司每月公布結(jié)算利率．并于每個(gè)保險(xiǎn)單周年日向客戶(hù)寄送一份保單年度報(bào)告，讓客戶(hù)全面掌握賬戶(hù)價(jià)值等信息。
上投摩根阿爾法基金正式發(fā)行
9月1 4日．上投摩根富林明基金管理有限公司旗下第三只基金產(chǎn)品――上投摩根阿爾法基金在全國(guó)正式發(fā)售。該基金主代銷(xiāo)行和基金托管人為中國(guó)建設(shè)銀行，同時(shí)通過(guò)國(guó)泰君安證券、上海證券、招商證券、申銀萬(wàn)國(guó)證券等代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)公開(kāi)發(fā)售。
上投摩根阿爾法基金屬于股票型基金，其投資對(duì)象包括股票、債券、貨幣市場(chǎng)工具及法律法規(guī)或中國(guó)證監(jiān)會(huì)允許的其它投資品種。股票投資范圍為所有在國(guó)內(nèi)依法發(fā)行的A股，債券投資的主要品種包括國(guó)債、金融債、企業(yè)債、可轉(zhuǎn)換債券等，貨幣市場(chǎng)工具包括短期票據(jù)、回購(gòu)、銀行存款以及1年以?xún)?nèi)(含1年)的國(guó)債、金融債、企業(yè)債等。在正常情況下，基金投資組合中股票投資比例為基金凈資產(chǎn)的60％～95％，其它為5％40％。業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)為：新華富時(shí)A全指×80％+同業(yè)存款利率×20％。
華夏銀行總行營(yíng)業(yè)部首次發(fā)行華夏外匯卡
8月14日，華夏銀行總行營(yíng)業(yè)部正式推出華夏外匯卡的萬(wàn)事順(Maestro)國(guó)際借記卡。
華夏外匯卡涵蓋了符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的主流國(guó)際借記卡的優(yōu)勢(shì)功能，如免除年費(fèi)、存款計(jì)息、憑密碼連線(xiàn)安全交易等。更為突出的是．華夏外匯卡是目前市場(chǎng)上所有國(guó)際卡中申領(lǐng)時(shí)間最短的，其即時(shí)申領(lǐng)的特點(diǎn)可使申請(qǐng)人在交付申請(qǐng)表格后十幾分鐘之內(nèi)就能領(lǐng)到華夏外匯卡。
華夏外匯卡是華夏銀行為適應(yīng)市場(chǎng)需要發(fā)行的國(guó)際通用的電子支付產(chǎn)品，同時(shí)為境內(nèi)外匯持有者提供理財(cái)渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)個(gè)人外匯實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)．充分體現(xiàn)了一卡多能。
華夏外匯卡的市場(chǎng)定位主要是出境旅游者、出國(guó)留學(xué)人員、在國(guó)內(nèi)向境外游客提供服務(wù)及商品的自由職業(yè)者、海外航線(xiàn)的空乘人員、外匯投資者等經(jīng)常有外匯收入的人士。
民生銀行首家推出人民結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品
經(jīng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)．中國(guó)民生銀行首家成功獲得了開(kāi)辦人民幣結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的資格，并于9月21～28日發(fā)售首期人民幣結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品。
第9篇：空乘服務(wù)概念范文
關(guān)鍵詞：旅行社；品牌戰(zhàn)略；品牌建設(shè)
中圖分類(lèi)號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-1297(2008)12-133-02
近年來(lái)，我國(guó)旅行社行業(yè)快速發(fā)展，總體上呈現(xiàn)出行業(yè)規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分工體系快速變動(dòng)趨勢(shì)。從旅行社行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看，目前已經(jīng)形成了三角形的市場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)即旅行社數(shù)量的三角形。少數(shù)大型、巨型的旅行社實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，雄踞三角形的頂端，中型旅行社通過(guò)專(zhuān)業(yè)化居于三角形的中部。大量小型旅行社則位于三角形的底部，成為大旅行社的外部網(wǎng)絡(luò)。旅行社市場(chǎng)集中度隨著規(guī)模的擴(kuò)張相對(duì)提高，但是由于行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品與市場(chǎng)分工還遠(yuǎn)未完成，加之地方保護(hù)的影響，旅行社“散小弱差”的問(wèn)題將在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)繼續(xù)存在，競(jìng)爭(zhēng)也在加劇，整體已經(jīng)進(jìn)入了微利狀態(tài)。如何在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，大力發(fā)展品牌戰(zhàn)略，提高服務(wù)質(zhì)量將是目前旅行社行業(yè)發(fā)展的重要選擇。
一、旅行社品牌戰(zhàn)略的發(fā)展與存在的問(wèn)題
旅行社品牌一般是指旅行社為了識(shí)別其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者所使用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱(chēng)、標(biāo)志和商標(biāo)組成，而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)結(jié)合。旅行社的品牌經(jīng)營(yíng)，則是通過(guò)品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌保護(hù)、品牌資產(chǎn)評(píng)估等活動(dòng)，以提高旅游消費(fèi)者的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和旅行社的知名度、美譽(yù)度。實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)我國(guó)旅行社的發(fā)展意義非常重大。
(一)品牌戰(zhàn)略強(qiáng)化旅行社產(chǎn)品的差異化程度
旅行社贏(yíng)得市場(chǎng)的程度往往取決于其使自己的產(chǎn)品差異化的成功程度。旅游產(chǎn)品差異化程度越高，旅行社制定高價(jià)的可能性就越大，排斥新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入壁壘就越高，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲利能力就越強(qiáng)。品牌戰(zhàn)略可以強(qiáng)化旅行社產(chǎn)品的差異化。旅行社產(chǎn)品差異小有兩個(gè)原因：首先，旅行社產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，是各方面服務(wù)要素的組合，極難壟斷。其次，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅行社的軟、硬件日益接近，旅行社產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)。旅行社產(chǎn)品差異小導(dǎo)致了使用降低價(jià)格等手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇，要跨越這兩大障礙，就應(yīng)該實(shí)施品牌戰(zhàn)略。品牌是旅游產(chǎn)品差異化的支撐。一件產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但品牌則是獨(dú)一無(wú)二的。旅游者會(huì)因?yàn)檠瞿铰眯猩缌己玫穆曌u(yù)而參加其組織的不同系列或不同類(lèi)型的旅游活動(dòng)。品牌是強(qiáng)化旅游產(chǎn)品差異化的有力手段，旅行社一旦擁有強(qiáng)勢(shì)品牌，旅游者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度就會(huì)大大提高，旅行社贏(yíng)得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)大增。
(二)品牌戰(zhàn)略有助于旅行社與顧客之間建立牢固關(guān)系
旅游活動(dòng)的移動(dòng)性、分散性及服務(wù)提供的即時(shí)性，使得旅行社更多的要靠形象、信譽(yù)等品牌資本參與競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)發(fā)展。旅行社長(zhǎng)期以來(lái)所提供的產(chǎn)品的綜合質(zhì)量，決定了品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，從而決定了消費(fèi)者對(duì)于品牌的信任度。優(yōu)秀旅游品牌會(huì)使顧客一聞其名就聯(lián)想到其提供的溫馨暖人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并對(duì)旅行社產(chǎn)生長(zhǎng)期的信任，從而形成品牌忠誠(chéng)。大型旅行社在全國(guó)各地乃至境外一些國(guó)家都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，形成了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在名稱(chēng)、招牌、員工的制服、裝演設(shè)計(jì)、生財(cái)設(shè)備等都做了統(tǒng)一的規(guī)定，讓旅客一眼就能把它識(shí)別出來(lái)，從而確立了品牌的外在形象。這種外在的企業(yè)文化對(duì)樹(shù)立企業(yè)品牌是十分重要的，正如國(guó)內(nèi)學(xué)者所言“在樹(shù)立強(qiáng)品牌的過(guò)程中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠做的最重要的一步是前后一致地、始終如一地展示品牌的可見(jiàn)性要素?？梢?jiàn)性要素是指公司的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、制服、設(shè)備等，公司在顧客心中的形象越統(tǒng)一，品牌地位就越強(qiáng)。”當(dāng)然，品牌不僅僅是統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)文化，它是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的綜合體現(xiàn)，還體現(xiàn)在完善的組織和嚴(yán)格的質(zhì)量控制上。統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)能使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的信任感。這種信任感對(duì)于旅行社業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)樗鼈兯?jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不是物質(zhì)性的產(chǎn)品，很大程度上是信息性的產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前，是看不到所要消費(fèi)的產(chǎn)品的，他們只能是進(jìn)行消費(fèi)預(yù)期。而企業(yè)的品牌能在一定程度上幫助消費(fèi)者消除這種消費(fèi)恐懼，從而能使?jié)撛诘南M(fèi)意愿變?yōu)閷?shí)際的消費(fèi)行動(dòng)，形成顧客的品牌忠誠(chéng)。
(三)實(shí)施品牌戰(zhàn)略可以提升旅行社的核心能力
大型旅游企業(yè)將品牌視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，伴隨著越來(lái)越多的著名旅行社品牌的建立，旅行社行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)。同時(shí)要維持品牌，旅行社必須不斷的向市場(chǎng)推出獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)。旅行社只有不斷地提供與眾不同的產(chǎn)品與服務(wù)，才能維持品牌地位。為了能向市場(chǎng)提供源源不斷的產(chǎn)品和服務(wù)，旅行社必須提升自己的核心能力，為此必須加大研發(fā)投資，增大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的投入。這些活動(dòng)有利于維護(hù)品牌地位，鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(四)品牌戰(zhàn)略能提高旅行社的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力
在不久的將來(lái)，進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)的外方旅行社將憑借雄厚的資金實(shí)力、強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、良好的管理技術(shù)、完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的信息管理手段等優(yōu)勢(shì)，壟斷旅華客源和接待渠道，以獨(dú)攬全部利潤(rùn)，另外，外方旅行社優(yōu)厚的薪資待遇將直接對(duì)中方旅行社造成人才威脅。我國(guó)羽翼未豐的旅行社只有高舉品牌的旗幟，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏(yíng)得市場(chǎng)份額，進(jìn)而提高我國(guó)整體的旅游競(jìng)爭(zhēng)力。
二、我國(guó)旅行社品牌戰(zhàn)略存在的問(wèn)題
目前我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)處于起步階段，實(shí)際操作過(guò)程中一系列的問(wèn)題隨著品牌的創(chuàng)立應(yīng)運(yùn)而生，許多面目相似、相差無(wú)幾、毫無(wú)個(gè)性的品牌出現(xiàn)在我們的生活中，不但沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的效果，反而使游客眼花繚亂，阻礙了旅游者的理性判斷，使旅行社創(chuàng)立品牌的初衷蕩然無(wú)存?？偟膩?lái)說(shuō)，目前我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)中主要存在著品牌概念模糊、定位脫離實(shí)際、策劃毫無(wú)創(chuàng)意、品牌難以深入人心等問(wèn)題。
多年來(lái)：我國(guó)旅行社的基本格局一直未有大的改變。旅游業(yè)的散、小、弱、差在旅行社行業(yè)中體現(xiàn)得尤為明顯。在許多知名品牌已進(jìn)入國(guó)際化的當(dāng)今世界，我國(guó)旅行社行業(yè)實(shí)際還未真正踏上品牌管理之路。其表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：
首先，管理者的品牌意識(shí)薄弱。從上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，我國(guó)的旅行社行業(yè)已全面進(jìn)入微利時(shí)代。由于行業(yè)的門(mén)檻低，進(jìn)入容易，旅行社短期經(jīng)營(yíng)目的性強(qiáng)，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)策略與品牌意識(shí)，而一些已基本具備現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的大型旅行社則在殘酷的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中疲于應(yīng)付，有的抑或沒(méi)有意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)的重要性。
其次，品牌管理缺乏科學(xué)性與長(zhǎng)遠(yuǎn)性。在旅行社品牌經(jīng)營(yíng)過(guò)程中曾經(jīng)出現(xiàn)的承包、掛靠等現(xiàn)象，被業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)為有損于旅行社的品牌形象。但在無(wú)奈的市場(chǎng)選擇與低檔次的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，相當(dāng)多的旅行社企業(yè)還是選擇了它，一方面是整個(gè)行業(yè)對(duì)于旅行社的功利性的贏(yíng)利要求，一方面是旅行社對(duì)于科學(xué)的品牌規(guī)劃的認(rèn)識(shí)不足，使得我國(guó)旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。
三、旅行社品牌戰(zhàn)略的建設(shè)
旅行社如何實(shí)施品牌戰(zhàn)略呢?其實(shí)，品牌戰(zhàn)略與制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一樣，是一個(gè)完整戰(zhàn)略管理過(guò)程，品牌戰(zhàn)略需要一個(gè)從分析、規(guī)劃、實(shí)施到評(píng)估控制的戰(zhàn)略管理過(guò)程，必須建立在戰(zhàn)略性的品牌分析基礎(chǔ)上的，品牌是旅行社的靈魂，旅行社是品牌的投資者與塑造人，而品牌最終是屬于消費(fèi)者的，又是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，它離不開(kāi)自己生存發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境，我們勢(shì)必針對(duì)影響品牌的三大要素即旅行社、市場(chǎng)與消費(fèi)者展開(kāi)深入分析。品牌塑造必須迎合消費(fèi)者的利益，否則難以觸動(dòng)消費(fèi)者的需求。旅行社要提高品牌意識(shí)，將品牌戰(zhàn)略與企業(yè)的科研、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、推廣與服務(wù)等環(huán)節(jié)相對(duì)接，成為旅行社行為準(zhǔn)則乃至一種習(xí)慣，最終轉(zhuǎn)化成為外在的市場(chǎng)力。根據(jù)目前我國(guó)旅行社業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，按照旅行社的規(guī)模采取不同的品牌戰(zhàn)略以促進(jìn)大、中、小各類(lèi)旅行社共生、共同發(fā)展。
(一)大型旅行社品牌戰(zhàn)略建設(shè)
大型旅行社在資產(chǎn)擴(kuò)張的同時(shí)積極培育自己的品牌，以資產(chǎn)擴(kuò)張+品牌戰(zhàn)略+產(chǎn)品鏈延長(zhǎng)+優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模式創(chuàng)建我國(guó)的旅行社業(yè)的航空母艦。
它們?cè)谄放平?jīng)營(yíng)方面投入大、手段多。特別是在并購(gòu)過(guò)程中，大旅游企業(yè)不僅加強(qiáng)對(duì)自有品牌的推廣和市場(chǎng)滲透，而且對(duì)被收購(gòu)企業(yè)資質(zhì)良好的品牌進(jìn)行維護(hù)和提升，形成系列品牌，為客戶(hù)提供更多的選擇機(jī)會(huì)。以上海春秋旅行社為例，它成立于1981年，由國(guó)內(nèi)游起家，通過(guò)20多年的發(fā)展，成為了上海市第一個(gè)獲得著名商標(biāo)的旅行社企業(yè)，是國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)最多全資公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商。而其國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)連續(xù)十年獲得全國(guó)第一，并且在擁有了屬于自己的航空公司之后，橫向和縱向上的擴(kuò)張為國(guó)內(nèi)其他旅行社起到了典范的作用。春秋旅行社特色鮮明，最具活力的旅行社代表，為國(guó)內(nèi)旅行社的鰲頭。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。春秋國(guó)旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，“每團(tuán)必訪(fǎng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀(guān)。有良好的管理，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了高品質(zhì)的品牌形象。春秋航空公司要求空乘為顧客提供跪式服務(wù)，而這在普通航空公司只有頭等艙才能得到的服務(wù)，在春秋任何一位顧客都能享受到同等待遇。從春秋旅行社的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)我們可以看出，良好的品牌戰(zhàn)略要注重以下幾點(diǎn)：首先，要具有優(yōu)質(zhì)的品牌品質(zhì)和服務(wù)。其次，要建立良好的誠(chéng)信制度。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從某種意義來(lái)說(shuō)，就是契約經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，就越要講究信譽(yù)，缺乏誠(chéng)信的品牌，是不會(huì)有生命力的。最后，價(jià)格也是品牌形象的重要組成部分之一，良好的價(jià)格形象往往構(gòu)成某種產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)先聲奪人、爭(zhēng)取消費(fèi)者的先決條件。一味的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)損害旅行社的形象。
(二)沖小型旅行杜品牌戰(zhàn)略建設(shè)
中小型旅行社業(yè)由于規(guī)模小，數(shù)量多在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想生存必須建立自己的特色品牌，采取以品牌戰(zhàn)略為核心的產(chǎn)品分割發(fā)展模式。例如有的旅行社堅(jiān)持發(fā)展青年和學(xué)生旅游產(chǎn)品，有的側(cè)重于發(fā)展探親游等，通過(guò)對(duì)核心產(chǎn)品的再細(xì)分和創(chuàng)新，以使核心產(chǎn)品保持生命力和維持良好的品牌信譽(yù)，不斷吸引新老客戶(hù)，形成穩(wěn)定的客戶(hù)群。中小型旅行社在發(fā)展品牌戰(zhàn)略時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：