高效的人際溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：高效的人際溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通；障礙；技巧

中圖分類(lèi)號(hào)：G625 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）44-0144-02

溝通是人與人之間的信息交流過(guò)程，也是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營(yíng)造，理解和信任的師生關(guān)系構(gòu)建是構(gòu)成成功教學(xué)的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學(xué)效果的重要基礎(chǔ)。良好而有效的溝通有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)堂課的教學(xué)目標(biāo)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有助于提高課堂教學(xué)效果，有助于師生間建立友好的關(guān)系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛(ài)戴的需要。

一、教師與學(xué)生溝通的障礙及其原因

在當(dāng)今的教學(xué)中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現(xiàn)在的學(xué)生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時(shí)完成作業(yè)……”。學(xué)生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對(duì)我們?nèi)绱死淇帷?。這一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經(jīng)過(guò)幾年教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)出如下幾點(diǎn)。

1.教師對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)缺乏親近感。中國(guó)傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說(shuō)法，這些原本只是出于對(duì)教師的尊重，但久而久之卻轉(zhuǎn)化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當(dāng)成課堂的主宰，希一切都自己來(lái)掌握，把預(yù)期的目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)，而師生間的溝通一定得通過(guò)師生間高效的互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。而學(xué)生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學(xué)習(xí)成績(jī)不好的學(xué)生，不敢見(jiàn)教師，見(jiàn)了教師躲著走，無(wú)法坦誠(chéng)地與教師溝通，更無(wú)法高效地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。教師的師道尊嚴(yán)總是會(huì)不自覺(jué)地流露出來(lái)，出現(xiàn)了控制、過(guò)度呵護(hù)、批評(píng)等過(guò)激傾向，在這種情況下，學(xué)生往往就是被動(dòng)接受，口服而心不服。隨著學(xué)生年齡的增長(zhǎng)，其自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，個(gè)體意識(shí)和主體意識(shí)發(fā)展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓(xùn)斥。這時(shí)，教師一定要擺正自己的位置，尊重學(xué)生，把他們當(dāng)成為自己看等，以平等的心態(tài)來(lái)對(duì)待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進(jìn)行，從而構(gòu)建和諧平等的師生關(guān)系，真正做到教學(xué)相長(zhǎng)。雖然學(xué)生在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進(jìn)行良好的溝通。

2.教師與學(xué)生期待、學(xué)生期待與自身行動(dòng)存在差異。中國(guó)應(yīng)試教育成長(zhǎng)起來(lái)的學(xué)生，從課任教師保姆式教育進(jìn)入自我管理。入學(xué)初期，學(xué)生是典型的兒童狀態(tài)，他們希望得到教師的批準(zhǔn)，希望得到教師的鼓勵(lì)，更喜歡教師對(duì)他們的付出給予回報(bào)。但是他們又有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，此時(shí)，教師一定要以朋友的身份與他們進(jìn)行相處與溝通。在實(shí)際的教學(xué)中，師生間的關(guān)系其實(shí)很復(fù)雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對(duì)地相互尊重、熱愛(ài)，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應(yīng)該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動(dòng)，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學(xué)效果顯著。

3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學(xué)中，許多教師很想與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，但由于實(shí)際的問(wèn)題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會(huì)按照自己通常的習(xí)慣來(lái)處理問(wèn)題，造成學(xué)生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來(lái)越大，與學(xué)生的日常溝通欠缺。教師職業(yè)從來(lái)就不是輕松的，日常工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了八小時(shí)。而且，隨著新課改的縱深推進(jìn)，各種教育改革、考核與評(píng)估對(duì)教師的學(xué)歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與學(xué)生溝通，又擔(dān)心過(guò)度頻繁的溝通會(huì)帶來(lái)一些麻煩事，有時(shí)候，教師難免把不良的情緒牽怒到學(xué)生身上，從而導(dǎo)致師生關(guān)系的惡化。

二、教師與學(xué)生之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的竅門(mén)

語(yǔ)言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語(yǔ)調(diào)應(yīng)該溫和、樂(lè)觀、舒服、清楚，像春風(fēng)化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對(duì)方的信息，達(dá)到溝通順暢的目的。同時(shí)還應(yīng)注意語(yǔ)言的形象化、規(guī)范化、邏輯化，把握深淺度，時(shí)刻注意學(xué)生的反應(yīng)。

1.教師切記，學(xué)生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時(shí)刻關(guān)注其情緒狀況，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)說(shuō)不同的話，以此來(lái)激發(fā)學(xué)生上進(jìn)。授課時(shí)，教師的語(yǔ)言一定要規(guī)范化、形象性，必要時(shí)還可以加上肢體動(dòng)作，同時(shí)要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應(yīng)注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，多使用鼓勵(lì)和啟示性的用語(yǔ)，盡可能避免使用批評(píng)和責(zé)備的語(yǔ)氣。必要的時(shí)候，要打開(kāi)學(xué)生心扉進(jìn)行灌輸和啟發(fā)。

2.用親情縮短師生心理距離，以平等為前提實(shí)現(xiàn)有效溝通。在溝通方面有一個(gè)位差效應(yīng)，具有上位心理的人往往具有某種優(yōu)越感，容易產(chǎn)生自傲心理，而位于下位的人則往往會(huì)產(chǎn)生自卑感。師生間進(jìn)行有效溝通一定要注意位差效應(yīng)的產(chǎn)生，教師要善于自我反省，有意識(shí)地控制自己的上位心理，平等待人，不頤指氣使，不偏愛(ài)某一人，以成人和平等的心態(tài)來(lái)與學(xué)生進(jìn)行溝通。而學(xué)生也要消除自卑的情緒，消除對(duì)教師的偏見(jiàn)，與教師產(chǎn)生良性溝通。

第2篇：高效的人際溝通技巧范文

論文關(guān)鍵詞:旅游英語(yǔ) 專(zhuān)業(yè) 實(shí)踐 教學(xué)模式 

 

旅游英語(yǔ)是英語(yǔ)教學(xué)中的一個(gè)專(zhuān)業(yè)分類(lèi),是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)外語(yǔ),是英語(yǔ)在旅游活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用。旅游從業(yè)人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到我國(guó)對(duì)外旅游業(yè)的發(fā)展,甚至我國(guó)的對(duì)外形象,因此,該門(mén)課程的教學(xué)不僅要求學(xué)生具有堅(jiān)實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。旅游英語(yǔ)課程綜合了英語(yǔ)的基本特點(diǎn)和旅游專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和運(yùn)用性,在旅游英語(yǔ)教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)技能。 

  　一、旅游英語(yǔ)課程的特點(diǎn)

(一)實(shí)踐性 

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,國(guó)際交流的不斷增長(zhǎng),外語(yǔ)的應(yīng)用越來(lái)越普遍,社會(huì)對(duì)應(yīng)用型外語(yǔ)人才的要求也越來(lái)越高。旅游英語(yǔ),作為一種語(yǔ)言交流與溝通的工具,在我國(guó)的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無(wú)論是導(dǎo)游還是飯店管理、服務(wù)人員,都需要與外國(guó)人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個(gè)活動(dòng)之中,從機(jī)場(chǎng)接待到結(jié)束送別,都需要旅游人才的服務(wù)。旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生除了要掌握旅游知識(shí),更應(yīng)具備較強(qiáng)英語(yǔ)應(yīng)用能力,掌握日常的旅游英語(yǔ)會(huì)話,可以與外國(guó)游客用英語(yǔ)進(jìn)行溝通交流,因此《旅游英語(yǔ)》課程具有較強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性,應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力,要求他們能與外國(guó)游人熟練交談,并能提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)服務(wù)。 

(二)專(zhuān)業(yè)性 

旅游英語(yǔ)課程以語(yǔ)言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專(zhuān)用英語(yǔ)。它具備自身的專(zhuān)業(yè)詞匯、用語(yǔ)及語(yǔ)言結(jié)構(gòu)模式,并涉及到深厚的旅游專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),如旅游資源、旅游規(guī)劃、飯店、旅行社、旅游景點(diǎn)、旅游交通等各個(gè)部門(mén)的知識(shí),要求學(xué)生具有基本的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。因此《旅游英語(yǔ)》的教學(xué)不同于普通的英語(yǔ)教學(xué),它的教學(xué)內(nèi)容包括旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解和講授、研究和探索旅游專(zhuān)業(yè)的發(fā)展,它具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。 

(三)綜合性 

旅游專(zhuān)業(yè)是一門(mén)綜合性很強(qiáng)的學(xué)科,它涉及歷史、地理、風(fēng)俗、文學(xué)、宗教、地質(zhì)、烹飪、建筑等多學(xué)科知識(shí)。作為旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修課程的旅游英語(yǔ),它的教學(xué)內(nèi)容涉及面非常廣。內(nèi)容涵蓋了國(guó)家政策、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風(fēng)景名勝區(qū)、旅游購(gòu)物、旅游康樂(lè)等諸多內(nèi)容,旅游英語(yǔ)課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的綜合性。因此,《旅游英語(yǔ)》的教學(xué)應(yīng)通過(guò)各種方式,把各方面的知識(shí)介紹給學(xué)生,最大程度地拓寬學(xué)生的知識(shí)面,擴(kuò)大學(xué)生的視野。 

二、旅游英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容 

(一)擴(kuò)大英語(yǔ)詞匯量 

旅游英語(yǔ)教學(xué)不同于一般英語(yǔ)課程的教學(xué),它屬于一種專(zhuān)門(mén)用途教學(xué)。一些新興行業(yè)如會(huì)展業(yè)尤其是一些國(guó)際知名的品牌會(huì)展,擁有眾多的國(guó)外參展商和專(zhuān)業(yè)觀眾,對(duì)從業(yè)人員英語(yǔ)水平有很高的要求。旅游英語(yǔ)教學(xué)旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)的訓(xùn)練,使學(xué)生掌握和了解各地方的文化知識(shí),培養(yǎng)他們的語(yǔ)言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區(qū)中的各個(gè)景點(diǎn)的名稱(chēng)以及所涉及的相關(guān)背景文化知識(shí)都要用英文講出來(lái),旅游英語(yǔ)專(zhuān)用名詞多,詞匯量大,因此,在教學(xué)中應(yīng)注重提高學(xué)生的詞匯量,鞏固英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)。 

(二)提高英語(yǔ)口語(yǔ)交際能力 

旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語(yǔ)導(dǎo)游工作,都需要與游客進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)。旅游英語(yǔ)課程的主要目的就是培養(yǎng)學(xué)生在掌握了一定的旅游知識(shí)和英語(yǔ)詞匯之后,用英語(yǔ)將我國(guó)的名勝古跡和博大精深的文化表達(dá)出來(lái),讓學(xué)生能夠在將來(lái)具體的工作中,如導(dǎo)游、酒店接待中,與外族語(yǔ)人進(jìn)行有效的交際,以達(dá)到相互交流和了解的目的。這就要求學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力要強(qiáng),能用外語(yǔ)和外國(guó)旅游者溝通交流,因此,旅游專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)必須突出口語(yǔ)訓(xùn)練,提高學(xué)生的口語(yǔ)交際能力。 

(三)強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí) 

旅游英語(yǔ)課程以語(yǔ)言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專(zhuān)門(mén)英語(yǔ)。它綜合了英語(yǔ)的基本特點(diǎn)和旅游專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),它具備自身的專(zhuān)業(yè)詞匯、用語(yǔ)及語(yǔ)言結(jié)構(gòu)模式。旅游英語(yǔ)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識(shí)和相關(guān)的理論知識(shí)(歷史、宗教、地理、民族、風(fēng)土人情、、風(fēng)物特產(chǎn)、文化藝術(shù)、古建園林、旅游景點(diǎn)、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關(guān)的旅游常識(shí)(交通、貨幣、通訊、衛(wèi)生、甚至法律常識(shí)、熱點(diǎn)話題等),還包括廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)(客源市場(chǎng)的地理概況、政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化以及民情、風(fēng)土民俗、思維方式等)等等。旅游英語(yǔ)是在基礎(chǔ)英語(yǔ)學(xué)習(xí)之后,培養(yǎng)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生具有較強(qiáng)的旅游專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)閱讀能力、翻譯能力、寫(xiě)作能力和聽(tīng)說(shuō)能力,是培養(yǎng)旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力的一門(mén)課程。該課程要求學(xué)生貼近專(zhuān)業(yè),掌握一定量的本專(zhuān)業(yè)詞匯、常用句型,熟悉本專(zhuān)業(yè)的文體形式。在教學(xué)中,既要提高學(xué)生的實(shí)際英語(yǔ)應(yīng)用能力,也要強(qiáng)化學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 

(四)加強(qiáng)文化底蘊(yùn) 

導(dǎo)游被喻為“文化大使”,而英語(yǔ)導(dǎo)游更是肩負(fù)著導(dǎo)游和翻譯的雙重任務(wù)。國(guó)外與國(guó)內(nèi)有著巨大的文化背景的差異,旅游英語(yǔ)的學(xué)習(xí)者必須具有豐厚、廣闊的文化知識(shí)做后盾,才能向來(lái)自國(guó)外的旅游者進(jìn)行講解和溝通。旅游英語(yǔ)的學(xué)習(xí)目的就是讓英語(yǔ)導(dǎo)游人員用自己所學(xué)的英語(yǔ)進(jìn)行文化傳播,為來(lái)自世界各地的外國(guó)旅游者講解我國(guó)的政治、歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、地理、風(fēng)土民情等等,讓外國(guó)旅游者在參觀游覽過(guò)程中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),體驗(yàn)文化,增進(jìn)相互之間的友誼。根據(jù)旅游英語(yǔ)課程的特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo),從培養(yǎng)復(fù)合型旅游英語(yǔ)人才的目的出發(fā),旅游英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)以學(xué)生的實(shí)際需求為中心,注重文化教學(xué),提高學(xué)生語(yǔ)言綜合運(yùn)用能力,從而提高學(xué)生的職業(yè)技能。 

三、旅游英語(yǔ)教學(xué)模式探討 

旅游英語(yǔ)課程綜合了英語(yǔ)的基本特點(diǎn)和旅游專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性、運(yùn)用性,在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息傳播手段的變革,傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)方法已不能適應(yīng)當(dāng)今的教學(xué),對(duì)于旅游英語(yǔ)這門(mén)實(shí)用性較強(qiáng)的課程,應(yīng)采用一些先進(jìn)、合理、高效的教學(xué)方法及手段,更好地滿足學(xué)生學(xué)與教師教的需求。 

(一)情景教學(xué)模式 

旅游英語(yǔ)是專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ),創(chuàng)造真實(shí)語(yǔ)境是提高學(xué)生專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的有效途徑。情景式課堂是把學(xué)生引入一個(gè)特定的情景里,讓學(xué)生通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、看、和表演,輕松愉快地學(xué)習(xí)英語(yǔ),并讓學(xué)生在真實(shí)情景或模擬情景中鍛煉、強(qiáng)化、提高運(yùn)用語(yǔ)言知識(shí)和獲得語(yǔ)感的能力。在旅游英語(yǔ)情景式課堂,教師將真實(shí)的旅游情景搬進(jìn)課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學(xué)手段把教學(xué)內(nèi)容以生動(dòng)、直觀的形式呈現(xiàn)在學(xué)生眼前,使學(xué)生置身于真實(shí)的旅游環(huán)境中,學(xué)生參與情景的創(chuàng)設(shè),進(jìn)行模擬解說(shuō),分角色扮演旅游團(tuán)成員和帶隊(duì)導(dǎo)游,對(duì)著名旅游景點(diǎn)進(jìn)行大量口頭交際練習(xí),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣,促進(jìn)學(xué)生在導(dǎo)游英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力方面的提高。在旅游英語(yǔ)情景教學(xué)中,教師應(yīng)使用多媒體教學(xué),補(bǔ)充背景知識(shí),注重文化教學(xué),如播放旅游宣傳短片給學(xué)生以直觀的感官認(rèn)知。教師在講解飯店英語(yǔ)、景點(diǎn)英語(yǔ)及旅行社英語(yǔ)的相關(guān)內(nèi)容時(shí),還可以把學(xué)生帶出課堂,深入實(shí)際,讓學(xué)生身臨其境,親身感受,從而提高學(xué)習(xí)的積極性和教學(xué)的效果。 

(二)交互教學(xué)模式 

交際互動(dòng)教學(xué)模式是一種培養(yǎng)交際能力的教學(xué)模式。它是以語(yǔ)言功能項(xiàng)目為綱,培養(yǎng)在特定的社會(huì)語(yǔ)境中運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際的一種教學(xué)法體系。英語(yǔ)是國(guó)際旅游業(yè)的一門(mén)語(yǔ)言課程。掌握一定的英語(yǔ)和人際溝通技巧,已經(jīng)成為旅游行業(yè)中基本的工作要求。旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生運(yùn)用英語(yǔ)的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學(xué)習(xí)的目的,也是學(xué)習(xí)的手段。交際互動(dòng)教學(xué)在整個(gè)旅游英語(yǔ)的教學(xué)活動(dòng)中尤為重要。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語(yǔ)教學(xué)中的使用有利于培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際社會(huì)活動(dòng)中創(chuàng)造性、針對(duì)性、靈活性地運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行溝通交流,培養(yǎng)學(xué)生交際能力。教師在教學(xué)中應(yīng)創(chuàng)造接近真實(shí)交際的情景并采用小組活動(dòng)的形式,通過(guò)大量言語(yǔ)交際活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用語(yǔ)言交際的能力,并把課堂交際活動(dòng)與課外生活中的交際結(jié)合起來(lái)。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用突出表現(xiàn)為角色的扮演,在課堂中讓學(xué)生分別扮演特定的角色,進(jìn)行模擬情景的對(duì)話練習(xí),要求學(xué)生能把在課堂中學(xué)習(xí)到的英語(yǔ)用在實(shí)際交際的場(chǎng)所(如各大旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門(mén)、旅游購(gòu)物商店等)。在旅游英語(yǔ)教學(xué)中教師應(yīng)創(chuàng)造條件讓學(xué)生在英語(yǔ)學(xué)習(xí)中進(jìn)行英語(yǔ)交際,在英語(yǔ)交際中學(xué)習(xí)英語(yǔ),讓師生間的交際、學(xué)生間的交際始終貫穿在旅游英語(yǔ)課堂教學(xué)中。 

(三)以學(xué)生為中心的教學(xué)模式 

以學(xué)生為中心的教學(xué)模式最大的特點(diǎn)是:學(xué)生活動(dòng)得多,教師講解得少,教師的作用從傳統(tǒng)教學(xué)中的主宰者轉(zhuǎn)變成引導(dǎo)者和咨詢(xún)者。教師在課堂上一般只作簡(jiǎn)要的講解,起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的引導(dǎo)作用,而把大部分時(shí)間留給學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐。旅游英語(yǔ)教學(xué)應(yīng)建立一種以學(xué)生為中心的課堂教學(xué)模式,旅游英語(yǔ)課程的教學(xué)不應(yīng)上成精讀課、翻譯課或閱讀課,應(yīng)以技能培訓(xùn)貫穿教學(xué)始終。在旅游英語(yǔ)課堂教學(xué)中,教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的不同需求和水平進(jìn)行指導(dǎo),根據(jù)學(xué)生需求設(shè)計(jì)課堂教學(xué),組織活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性、積極性,發(fā)揮學(xué)生的主體意識(shí),讓學(xué)生積極參與課堂互動(dòng),鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生自己去尋找所需要的東西,自覺(jué)參與到交際活動(dòng)中。 

第3篇：高效的人際溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)師；溝通；效果

員工在職培訓(xùn)（On-the-Job training，OJT）是員工通過(guò)實(shí)際從事某工作來(lái)逐步學(xué)會(huì)做這項(xiàng)工作。員工培訓(xùn)的目的首先是增加員工知識(shí)、提高員工技能和改善員工態(tài)度，其次是考查這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否能轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績(jī)效得以改進(jìn)，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、最終達(dá)成組織效益。很多時(shí)候，培訓(xùn)師在教學(xué)中沒(méi)有針對(duì)學(xué)員特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，沒(méi)有充分與學(xué)員進(jìn)行交流教學(xué)，而是采用簡(jiǎn)單的填鴨子式把大量的知識(shí)灌輸給學(xué)員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中，可見(jiàn)培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問(wèn)題。

一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該包括對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程和運(yùn)用過(guò)程的評(píng)估，它可以劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次（reaction）、學(xué)習(xí)層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）；每個(gè)層次的躍遷和達(dá)成都離不開(kāi)培訓(xùn)師這個(gè)最關(guān)鍵的因素。目前企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估往往只停留在前兩個(gè)層次，即傳授和考核。本文試圖通過(guò)提升培訓(xùn)師溝通技巧，引導(dǎo)員工主動(dòng)參與、獲得過(guò)程體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)交流分享，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師的引導(dǎo)、點(diǎn)撥，員工自己得出結(jié)論并提升到理論高度的培訓(xùn)模式，提升員工培訓(xùn)效果、提高企業(yè)生產(chǎn)力。

一、員工培訓(xùn)特點(diǎn)研究

與學(xué)校教育慢工出細(xì)活不同，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)在時(shí)間資源和財(cái)務(wù)成本上均有預(yù)算約束、講求收效，即功利性。培訓(xùn)的起初，企業(yè)和被培訓(xùn)者在乎培訓(xùn)（師）的特質(zhì)（FEATURES）諸如學(xué)歷、經(jīng)歷、聲譽(yù)等；培訓(xùn)過(guò)程中，更關(guān)注培訓(xùn)（師）所能帶來(lái)的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價(jià)值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對(duì)于培訓(xùn)師是不小的挑戰(zhàn)，因此有必要研究成年學(xué)員的特點(diǎn)尋求溝通解決方案。

（一）成年學(xué)員的特點(diǎn)

1.具有獨(dú)立的、不斷強(qiáng)化的、自我指導(dǎo)的個(gè)性。從兒童到成人，個(gè)性逐步由依賴(lài)向獨(dú)立、他律向自律發(fā)展。成人具有自我概念、自我認(rèn)同及自我調(diào)節(jié)的能力。他們認(rèn)為有能力進(jìn)行自我指導(dǎo)、自我負(fù)責(zé)；希望具有獨(dú)立人格參與一切活動(dòng)，肯定他們的獨(dú)立地位和活動(dòng)能力。反過(guò)來(lái)，成人期望在學(xué)習(xí)中被人看重，因此又有害怕學(xué)習(xí)失敗，害怕考試的內(nèi)心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)。成人的學(xué)習(xí)是在已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的再教育。學(xué)習(xí)興趣、動(dòng)機(jī)的形成在很大程度上是以自己的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的。每個(gè)人獨(dú)有的價(jià)值取向往往影響對(duì)知識(shí)的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時(shí)、有用為取向，以解決問(wèn)題為核心。成人都承擔(dān)了一定的崗位職責(zé)和義務(wù)，學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)變化，提高適應(yīng)能力和履行職責(zé)的能力，明確的學(xué)習(xí)目的表現(xiàn)為以解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題為核心，追求學(xué)習(xí)的直接有用性和時(shí)效性。

（二）成年學(xué)員的溝通對(duì)策

結(jié)合上述特點(diǎn)，培訓(xùn)者一定要確保成年員工在學(xué)習(xí)環(huán)境和過(guò)程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現(xiàn)培訓(xùn)師的親和力和感染力。事實(shí)證明，在安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中，人們不僅愿意而且樂(lè)于、渴望學(xué)習(xí)。其次，員工固有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累需要趨利避害、因勢(shì)利導(dǎo)。

1.員工都是成年人，新入行的培訓(xùn)師往往在工作初期會(huì)不由自主地運(yùn)用以往學(xué)生時(shí)代的課堂經(jīng)驗(yàn)，而不是專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)，這往往是溝通的第一個(gè)障礙。正確的方式，培訓(xùn)師必須以一種禮貌的方式來(lái)對(duì)待成年員工，并讓對(duì)象感到被重視。

2.創(chuàng)造利于培訓(xùn)的氛圍。不管每個(gè)學(xué)員有怎樣的不同，但相同的是學(xué)員們對(duì)培訓(xùn)的第一印象都來(lái)自于培訓(xùn)的第一堂課。即便提供最好的課程、面對(duì)最好的學(xué)員，如果培訓(xùn)環(huán)境不符合學(xué)員的期望、培訓(xùn)師不具備人格魅力，接下來(lái)所做的一切都將事倍功半。培訓(xùn)師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴(yán)肅的商業(yè)化環(huán)境中尋求平衡，營(yíng)造自己獨(dú)特的氣場(chǎng)。

3.激發(fā)并保持興趣，利用活動(dòng)增加學(xué)員參與度。當(dāng)你正在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，激發(fā)成年學(xué)員參與到培訓(xùn)活動(dòng)中，有三個(gè)基本原因：第一個(gè)原因是斗志，在培訓(xùn)行業(yè)中，培訓(xùn)師始終要自我質(zhì)疑，直到得到學(xué)員的完全認(rèn)可。第二個(gè)原因是激發(fā)興趣，創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，成功設(shè)置不同類(lèi)型的可以讓學(xué)員參與的活動(dòng)。第三個(gè)原因是可以延長(zhǎng)學(xué)員積極性的持續(xù)時(shí)間。

4.善用成年學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)。成年人豐富的經(jīng)歷使得他們比青少年更容易聯(lián)想到你要表達(dá)的信息。培訓(xùn)師必須尋找到具有普遍性的學(xué)員經(jīng)驗(yàn)，從而使他們的學(xué)習(xí)更加有效。從溝通的效果來(lái)看，人們對(duì)親耳聽(tīng)到的，容易忘記；對(duì)親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領(lǐng)會(huì)。很多頂級(jí)的課程設(shè)計(jì)者和培訓(xùn)師都將設(shè)置活動(dòng)的技巧運(yùn)用得靈活自如，因?yàn)樗麄兦宄卣J(rèn)識(shí)到，每個(gè)人被賦予一項(xiàng)任務(wù)的挑戰(zhàn)比整體填鴨式的教學(xué)來(lái)說(shuō)，更可以激發(fā)成年學(xué)員獲取知識(shí)的斗志、興趣及能力。

5.自主設(shè)定培訓(xùn)的目標(biāo)。培訓(xùn)成年員工的一個(gè)簡(jiǎn)單事實(shí)是，對(duì)于很多學(xué)員來(lái)說(shuō)，他們可能很久沒(méi)有參加過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，坦率地說(shuō)，很多學(xué)員已經(jīng)全然忘記學(xué)習(xí)的方法。學(xué)員有難以分辨一個(gè)問(wèn)題重要與否的困擾與焦慮，沒(méi)有培訓(xùn)目標(biāo)類(lèi)似于迷航，學(xué)員將無(wú)法在課程的重要部分集中精力。我們當(dāng)中的很多人都不能長(zhǎng)期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學(xué)校離開(kāi)很久以后。讓學(xué)員們消除疑慮，知道你一定會(huì)強(qiáng)調(diào)需要知道的知識(shí)，與他們分享培訓(xùn)的整體目標(biāo)和自主設(shè)定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學(xué)習(xí)模式

人類(lèi)學(xué)習(xí)能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對(duì)成年人來(lái)說(shuō)，智力、動(dòng)機(jī)與學(xué)習(xí)能力，不僅依賴(lài)于心理功能，還更多地依賴(lài)知識(shí)的積累、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境及其人的社會(huì)化程度等因素。

同時(shí)，由于個(gè)體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業(yè)培訓(xùn)中已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門(mén)或組織的某些方面的工作，但卻因?yàn)榉N種原因而選擇保留觀點(diǎn)并沉默，或者提煉和過(guò)濾自己觀點(diǎn)的行為，其中帶來(lái)負(fù)面影響最大的當(dāng)屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對(duì)成年員工培訓(xùn)的特點(diǎn)，培訓(xùn)師有如下幾種學(xué)習(xí)模式可供靈活應(yīng)用以解決員工沉默。

（一）合作學(xué)習(xí)模式

合作學(xué)習(xí)就是在員工培訓(xùn)過(guò)程中，以學(xué)習(xí)小組為教學(xué)基本組織形式，培訓(xùn)師與對(duì)象之間，學(xué)員之間彼此通過(guò)協(xié)調(diào)的活動(dòng)，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并以小組總體表現(xiàn)為主要獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的一種培訓(xùn)策略。具體分為小組合作分工學(xué)習(xí)、小組合作討論學(xué)習(xí)和小組合作交流學(xué)習(xí)。

成人合作學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于小組成員之間要相互依賴(lài)、相互溝通、相互合作、共同負(fù)責(zé)，從而達(dá)成共同的目標(biāo)。小組可以考慮選拔種子選手作為組長(zhǎng)。

（二）自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)模式

強(qiáng)調(diào)個(gè)體的獨(dú)立自主性，強(qiáng)調(diào)在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，成人自行建立學(xué)習(xí)目標(biāo)，負(fù)責(zé)尋找學(xué)習(xí)資源，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)策略和評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)的結(jié)果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問(wèn)題本位學(xué)習(xí)模式

問(wèn)題本位學(xué)習(xí)模式主要是基于對(duì)“接受式學(xué)習(xí)”的改革而提出的。傳統(tǒng)的成人教育中，教師“一言堂”，學(xué)生大部分不作太多的思考，全盤(pán)接受。而理想的學(xué)習(xí)是讓成人學(xué)習(xí)者以對(duì)問(wèn)題的探究為切入點(diǎn)，追根溯源、逆向?qū)W習(xí)，在真實(shí)或仿真的情境中去感受、體驗(yàn)，去自覺(jué)地發(fā)現(xiàn)事物及其相互間的聯(lián)系，從而掌握知識(shí)并獲得深刻的理解。

（四）經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)模式

該模式注重具體經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)的中心點(diǎn)就是學(xué)員的直接經(jīng)驗(yàn)，不僅把個(gè)人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學(xué)習(xí)提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自于外部的經(jīng)驗(yàn)通過(guò)同化進(jìn)入現(xiàn)有的概念和公式。

三、培訓(xùn)師溝通技巧應(yīng)用

（一）培訓(xùn)前溝通與對(duì)象分析

習(xí)慣或者慣性的力量使得個(gè)人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓(xùn)有時(shí)候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習(xí)慣所營(yíng)造的安全感。實(shí)際上，習(xí)慣就是常規(guī)的途徑解決重復(fù)的任務(wù)，通常能節(jié)約時(shí)間與精力，有其存在的合理性，不必全盤(pán)否定。相反，高明的和成熟的培訓(xùn)技巧包括換位思考和理解，這是培訓(xùn)溝通的第一步或基石。因此，培訓(xùn)師要善于察言觀色，辨認(rèn)、理解不同職務(wù)、能力、性格、性別、年齡的員工并實(shí)施科學(xué)的分級(jí)管理，以便理解沖突性動(dòng)機(jī)、需求與觀點(diǎn)。

培訓(xùn)師需要設(shè)定溝通的優(yōu)先順序，當(dāng)（對(duì)象）其所需。有成效的經(jīng)理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓(xùn)的預(yù)備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓(xùn)師要能讓對(duì)象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)方的肢體語(yǔ)言，臉部表情來(lái)判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時(shí)間內(nèi)揣摩對(duì)方的言語(yǔ)，判斷對(duì)方的想法。

（二）培訓(xùn)師溝通技巧

1.氛圍營(yíng)造。在實(shí)訓(xùn)參與環(huán)節(jié)，藝術(shù)性地劃分學(xué)習(xí)小組，組與組之間不再是平行的關(guān)系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對(duì)抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發(fā)學(xué)習(xí)者的興趣或斗志。俗話說(shuō)，模仿是高效的學(xué)習(xí)，模板是有效的工具。培訓(xùn)師營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，使之與工作環(huán)境相似，便使技能轉(zhuǎn)換變得更容易。

2.重視互動(dòng)與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們?cè)谝院蟮目?jī)效中表現(xiàn)更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因?yàn)槿藗冇辛私馑麄儽憩F(xiàn)得如何的的強(qiáng)烈需要。培訓(xùn)師有效提問(wèn)的藝術(shù)，能讓學(xué)員們參與進(jìn)來(lái)；及時(shí)的肯定，也能讓學(xué)員躍躍欲試。

3.培訓(xùn)師可以輔以視覺(jué)教具、直觀教具，使用受訓(xùn)者已熟悉的術(shù)語(yǔ)和概念，入鄉(xiāng)隨俗般拉近距離感。同時(shí)，熟悉的實(shí)例會(huì)有身臨其境的感覺(jué)，收獲更大。

4.風(fēng)格與語(yǔ)調(diào)。培訓(xùn)師最細(xì)致的任務(wù)是：選擇語(yǔ)言，讓對(duì)象敏感、使之清晰、帶有適度的強(qiáng)迫性、說(shuō)服力和易于記憶。培訓(xùn)師要恰到好處把握風(fēng)格和語(yǔ)調(diào)，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見(jiàn)的幽默策略是自嘲，員工或?qū)傧赂矚g看到有缺點(diǎn)的主管和培訓(xùn)師，更真實(shí)，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術(shù)。培訓(xùn)是講與演的藝術(shù)。培訓(xùn)師必須不懈探索個(gè)性化的內(nèi)在特征：包括如何展現(xiàn)完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復(fù)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息來(lái)加深學(xué)員印象。

6.培訓(xùn)師必須懂得取舍之道，突出重點(diǎn)，無(wú)論什么時(shí)候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓(xùn)必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運(yùn)用

現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)多種方式刺激人的視、聽(tīng)、說(shuō)等各種感覺(jué)器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

培訓(xùn)師應(yīng)重視探索和運(yùn)用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突帶來(lái)的問(wèn)題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

培訓(xùn)師在把握大的框架和進(jìn)度的前提下，可以放權(quán)讓受訓(xùn)者自己確定學(xué)習(xí)速度和進(jìn)度，把商業(yè)的契約精神融入培訓(xùn)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)員工，讓客戶滿意

培訓(xùn)本質(zhì)上是一種學(xué)習(xí)過(guò)程，員工的培育更應(yīng)該尊重人的主體性、能動(dòng)性、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的規(guī)律。綜合上述分析，要求培訓(xùn)師根據(jù)組織需要及員工工作績(jī)效與能力確定培訓(xùn)溝通策略?？偟闹笇?dǎo)原則是：當(dāng)其需，當(dāng)其時(shí)，當(dāng)其位，當(dāng)其愿。

只有跟要參加的受訓(xùn)人員進(jìn)行事前、事中和事后反復(fù)、深入地溝通，才能了解其培訓(xùn)需求，了解其培訓(xùn)愿望。只有在開(kāi)始真正的運(yùn)動(dòng)前做好“準(zhǔn)備”運(yùn)動(dòng)，才可以在培訓(xùn)時(shí)收到最好的培訓(xùn)效果。變“要我培訓(xùn)”為“我要培訓(xùn)”，激發(fā)熱情，提高效果。

培訓(xùn)師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓(xùn)，聽(tīng)再多的類(lèi)似于如何與人交流之類(lèi)的講座，看再多的關(guān)于“說(shuō)話”的工具書(shū)，還不如在生活中切切實(shí)實(shí)地鍛煉自己。

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第4篇：高效的人際溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】新加坡職業(yè)教育 理念 體系 政府主導(dǎo) 課程 雙師型

【中圖分類(lèi)號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）06B-0016-03

在中國(guó)“門(mén)前冷落車(chē)馬稀”，難以得到社會(huì)一致認(rèn)可的中等職業(yè)教育，卻在經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng)的新加坡辦得風(fēng)生水起，令筆者不禁思考其成功的秘訣――如何解讀新加坡政府的教育理念，并在其教育政策的指導(dǎo)下付諸實(shí)現(xiàn)呢？帶著這個(gè)心結(jié)，筆者開(kāi)始了對(duì)新加坡職業(yè)教育政策的探究之旅。

一、新加坡工教院的發(fā)展之路

新加坡工藝教育學(xué)院（ITE，Institute of Technical Education，簡(jiǎn)稱(chēng)工教院），由新加坡政府全資資助，自1992年成立至今，已從一個(gè)基本的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展成為世界級(jí)的技術(shù)教育機(jī)構(gòu)，是新加坡唯一獲得“國(guó)際技術(shù)技能證書(shū)”的學(xué)院，也是首所獲得SQA獎(jiǎng)（Singapore Quality Award，新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)）的教育機(jī)構(gòu)。在這個(gè)視人力為最重要資源的國(guó)度，工教院不僅為外企和本地企業(yè)培養(yǎng)了24萬(wàn)多的技術(shù)骨干和高級(jí)管理人員，也為更高級(jí)學(xué)府輸送了不少優(yōu)秀畢業(yè)生。SQA獎(jiǎng)的殊榮充分體現(xiàn)了政府對(duì)其極具特色的管理模式和課程模式的認(rèn)可，也是ITE發(fā)展過(guò)程中重要的里程碑。

新加坡參照德國(guó)教育體系，中學(xué)后教育分流為大學(xué)預(yù)科（即初級(jí)學(xué)院，為升入大學(xué)做準(zhǔn)備）和職業(yè)教育（工教院、理工學(xué)院與技術(shù)學(xué)院）。學(xué)制2 年的工教院，類(lèi)似于我國(guó)的中職學(xué)校，學(xué)生主要來(lái)源于中學(xué)生（即相當(dāng)于我國(guó)的初中畢業(yè)生），承擔(dān)職前教育和延續(xù)教育培訓(xùn)任務(wù)；實(shí)行技術(shù)培訓(xùn)證書(shū)制，提供國(guó)家工教院證書(shū)（針對(duì)N水準(zhǔn)的學(xué)生，即初中后 4 年）、高級(jí)工教院證書(shū)（針對(duì)O水準(zhǔn)的學(xué)生，即初中后 5 年）、特級(jí)工教院證書(shū)（針對(duì)進(jìn)修的在職學(xué)生）。學(xué)制3年的理工學(xué)院與技術(shù)學(xué)院，類(lèi)似于我國(guó)的高職教育，直接從中學(xué)招生或選拔工教院的優(yōu)秀畢業(yè)生。

二、新加坡突出“重思考”和“以學(xué)生為本”的課程特色

新加坡工教院以培養(yǎng)中等技術(shù)人才為目標(biāo)，堅(jiān)持“重技能、強(qiáng)思考、育愛(ài)心”的教學(xué)理念，圍繞職業(yè)訓(xùn)練提供高質(zhì)量教學(xué)內(nèi)容和高水平就業(yè)培訓(xùn)，使學(xué)生發(fā)揮自身的最大潛能。

（一）滿足經(jīng)濟(jì)、學(xué)生需求的專(zhuān)業(yè)設(shè)置

ITE因地理位置而劃分為東部、中部和西部三個(gè)分院，各分校有各自明確的使命、愿景和價(jià)值觀，靈活高效的運(yùn)作體現(xiàn)了“一個(gè)工藝教育系統(tǒng)、三個(gè)分院”的新模式。分院皆具備工教院的核心課程，同時(shí)在專(zhuān)業(yè)設(shè)置上各有偏向。專(zhuān)業(yè)設(shè)置及招生流程為：由經(jīng)濟(jì)發(fā)展局提供新加坡近期經(jīng)濟(jì)發(fā)展資訊，人力部制訂勞動(dòng)力需求計(jì)劃，教育部完成專(zhuān)業(yè)及招生計(jì)劃并向工教院下達(dá)。從招生、專(zhuān)業(yè)設(shè)置到就業(yè)整個(gè)階段形成了政府宏觀調(diào)控、學(xué)校按需辦學(xué)、學(xué)生自由發(fā)展的良性循環(huán)，從而為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供最大程度的人力資源匹配，也保證了畢業(yè)生就業(yè)。

（二）市場(chǎng)導(dǎo)向的課程開(kāi)發(fā)

新加坡政府在職教發(fā)展過(guò)程中非常看重社會(huì)合作及職教的規(guī)劃與發(fā)展，力圖通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)與職教的合作達(dá)到職教的“精干、靈敏、高效”。新加坡貿(mào)易與工業(yè)部根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)來(lái)規(guī)劃職業(yè)教育，通過(guò)和企業(yè)建立密切的信息溝通和傳達(dá)渠道，及時(shí)動(dòng)態(tài)地掌握工商業(yè)人力需求，并結(jié)合學(xué)術(shù)界的建議，擬出職教發(fā)展規(guī)劃。專(zhuān)業(yè)與技術(shù)教育委員會(huì)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)的指導(dǎo)下，對(duì)規(guī)劃做出相應(yīng)調(diào)整。該委員會(huì)由教育部、經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會(huì)、貿(mào)易工業(yè)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)新加坡人力發(fā)展與培訓(xùn)系統(tǒng)等計(jì)劃的協(xié)調(diào)工作。通過(guò)定期和工商業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)密切溝通，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)社會(huì)勞動(dòng)力供求數(shù)量、工業(yè)需要、離校生的數(shù)量。根據(jù)各方因素設(shè)定各職教機(jī)構(gòu)未來(lái)的招生目標(biāo)，并做出最為適當(dāng)合理的規(guī)劃。

為確保教學(xué)大綱符合各行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和需要，工教院設(shè)立了各行業(yè)或職業(yè)群的學(xué)術(shù)顧問(wèn)委員會(huì)（Academic Advisory Committees），委員會(huì)定期提供行業(yè)動(dòng)態(tài)反饋信息，討論科技發(fā)展趨勢(shì)并給予專(zhuān)家指導(dǎo)建議，開(kāi)會(huì)修訂教學(xué)大綱。

（三）少教多學(xué)的實(shí)踐能力培養(yǎng)與終生教育政策

以基本的知識(shí)能力單元組合而成的ITE課程，共同構(gòu)成了必要的知識(shí)能力框架，每個(gè)單元模塊既獨(dú)立又相互支持，卻不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性和完備性，便于因市場(chǎng)需求變化而調(diào)整課程內(nèi)容。學(xué)生在知識(shí)能力和個(gè)性發(fā)展上獲得廣闊的空間。這都得益于靈活、多次分流的新加坡職教體制與課程體系。

工教院的每類(lèi)課程均由主修、選修和生活技巧三個(gè)單元組成，主修單元占主要部分（80%），生活技巧單元其次（占15%），選修單元培養(yǎng)學(xué)生興趣愛(ài)好（占5%）。其中生活技巧單元重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)能力，例如，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、人際溝通技巧、辯證思維與解決問(wèn)題能力、客戶服務(wù)技巧、體育與保健等。提倡“及時(shí)與適宜”的課程設(shè)置理念，文化基礎(chǔ)課開(kāi)得非常少，其中實(shí)踐課占70%，理論課占30%。實(shí)踐課的實(shí)訓(xùn)設(shè)施十分先進(jìn)，絕大部分由政府投資購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也接受企業(yè)捐贈(zèng)。

他們提出“只要有一雙思考的手，我們就能打造成功！”，體現(xiàn)了新加坡職業(yè)教育的理念，也體現(xiàn)了ITE對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的要求與肯定，引導(dǎo)著學(xué)生用自己“會(huì)思考的手”去實(shí)踐夢(mèng)想。為滿足不同學(xué)生和企業(yè)的需求，工教院推出了多種訓(xùn)練計(jì)劃。學(xué)生畢業(yè)前三個(gè)月必須進(jìn)行工廠實(shí)習(xí)，期間接觸的機(jī)器設(shè)備、工作環(huán)境和畢業(yè)后的實(shí)際崗位保持一致，以達(dá)到加強(qiáng)對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的應(yīng)用與理解能力的目的。

為不斷增強(qiáng)人力資源的可持續(xù)發(fā)展，政府出臺(tái)終生職教的政策。通過(guò)全面繼續(xù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的模式取代部分人集中有限時(shí)間學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的模式，擴(kuò)大了職業(yè)教育的深度和受眾范圍，把職教作為終生教育的重要組成部分，用切實(shí)可行的機(jī)制落實(shí)職教向可持續(xù)發(fā)展。

（四）不斷創(chuàng)新的教學(xué)理念和方法

為提升教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，ITE教師在教學(xué)理念和實(shí)踐中不斷摸索創(chuàng)新，在2002年創(chuàng)立了基于資訊科技應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方法，并自行開(kāi)發(fā)了一套電子導(dǎo)師（e Tutor）學(xué)習(xí)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)教育平臺(tái)共享學(xué)習(xí)教材及實(shí)現(xiàn)學(xué)生課程學(xué)習(xí)和群組討論等多種授課方式，例如，個(gè)案研究、小組討論、問(wèn)題探討、資訊科技應(yīng)用等。

（五）多層次溝通和轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育體系

新加坡在不同層次、不同類(lèi)型教育間建立了靈活的分流及轉(zhuǎn)換機(jī)制，例如，學(xué)術(shù)方向和工藝方向的學(xué)生可根據(jù)分流考試成績(jī)橫向轉(zhuǎn)換，學(xué)術(shù)成績(jī)不好的可轉(zhuǎn)入工藝方向，工藝成績(jī)好又可轉(zhuǎn)入學(xué)術(shù)方向。兩種方向的證書(shū)相互承認(rèn)，如考取的二級(jí)技工證書(shū)等同于高中水平畢業(yè)，一級(jí)技工證書(shū)等同于大學(xué)水平畢業(yè)。同時(shí)各學(xué)習(xí)階段的證書(shū)之間緊密銜接，如若考取相當(dāng)于高中畢業(yè)水平的證書(shū)，就可參加對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)水平的招考和學(xué)習(xí)；學(xué)業(yè)優(yōu)秀的工藝教育學(xué)院學(xué)生可升入理工學(xué)院，優(yōu)秀的理工學(xué)院畢業(yè)生可升入大學(xué)。如ITE的一名講師叫曾文皆，“他在中三時(shí)因逃學(xué)被令退學(xué)，因此沒(méi)有信心去考‘O’水準(zhǔn)。轉(zhuǎn)到工教院讀書(shū)，這改變了他的一生。他后來(lái)到義安理工學(xué)院求學(xué)，然后在英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)考獲工程學(xué)位，過(guò)后在帝國(guó)學(xué)院獲得碩士學(xué)位?，F(xiàn)在，他在麥波申工教院教書(shū)?！彼徽J(rèn)為是許多新加坡年輕人的榜樣。這充分體現(xiàn)了新加坡多層次溝通和轉(zhuǎn)換的職業(yè)教育體系的優(yōu)越性。

三、新加坡職業(yè)教育模式對(duì)我國(guó)中職教育的啟示

（一）樹(shù)立務(wù)實(shí)職教觀念

相對(duì)大學(xué)教育，從所投入的時(shí)間、金錢(qián)和回報(bào)來(lái)看，工教院務(wù)實(shí)的教學(xué)對(duì)學(xué)生和企業(yè)來(lái)說(shuō)更加實(shí)用，學(xué)生在擇業(yè)時(shí)反而更容易得到雇主的青睞。因此工教院的教學(xué)對(duì)年輕人有著很強(qiáng)的吸引力，對(duì)國(guó)有企業(yè)和外來(lái)企業(yè)有明顯的吸引力，降低了國(guó)家的教育成本。如果進(jìn)入大學(xué)的人太多，那么其結(jié)果很可能是學(xué)校降低在每個(gè)學(xué)生身上投入的成本，也將違背新加坡“精英教育”的本意。新加坡教育部兼貿(mào)工部高級(jí)政務(wù)部長(zhǎng)2009年說(shuō)：“2008年下半年，市場(chǎng)雖已普遍不景氣，工藝教育局畢業(yè)生就業(yè)率卻達(dá)90%，起薪也比前一年高?！泵鎸?duì)我國(guó)學(xué)生、家長(zhǎng)普遍要求子女考大學(xué)、企業(yè)找不到高級(jí)技術(shù)工人、中職畢業(yè)生眼高手低導(dǎo)致就業(yè)無(wú)門(mén)的矛盾現(xiàn)狀，我們應(yīng)該樹(shù)立務(wù)實(shí)職教觀念，打破門(mén)戶之見(jiàn)，改變對(duì)職業(yè)技術(shù)教育的偏見(jiàn)。

（二）完善多層次溝通與銜接的教育體系

目前我國(guó)職業(yè)教育和普高之間溝通仍不夠順暢，學(xué)生進(jìn)了這所學(xué)校就很難轉(zhuǎn)到另外一所學(xué)校。學(xué)生若要提高學(xué)歷層次，將不得不參加相應(yīng)的入學(xué)考試，報(bào)名、考試及轉(zhuǎn)學(xué)等手續(xù)繁雜。由于學(xué)校之間的成績(jī)不相互承認(rèn)，學(xué)生還要重復(fù)學(xué)習(xí)課程，造成資源和時(shí)間上的浪費(fèi)，不利于吸引優(yōu)秀生和職教的發(fā)展。建議借鑒新加坡多層次和各類(lèi)型教育間溝通和轉(zhuǎn)換的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)在全國(guó)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的證書(shū)考試認(rèn)證或課程學(xué)業(yè)成績(jī)認(rèn)證體系，各高職、中職、普高之間能上下銜接、左右溝通，學(xué)生可根據(jù)自身需要學(xué)習(xí)和深造，從而實(shí)現(xiàn)就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、深造的自由轉(zhuǎn)換，為個(gè)體謀求更大發(fā)展的機(jī)遇。

（三）加強(qiáng)政府的協(xié)調(diào)指導(dǎo)職能

新加坡職業(yè)教育成功的主要原因之一就是政府高度重視，將職業(yè)技術(shù)教育列為國(guó)家戰(zhàn)略，由政府統(tǒng)一管理，在人力、資金、政策上給予大力支持。近幾年我國(guó)職教受?chē)?guó)家關(guān)注程度前所未有，但因受機(jī)制制約，改革之路仍困難重重。一方面是多頭管理，職前學(xué)歷教育主要由教育部負(fù)責(zé)，各級(jí)職業(yè)技能證書(shū)由勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)；證出多門(mén)，導(dǎo)致課程標(biāo)準(zhǔn)難以科學(xué)統(tǒng)一及實(shí)施效率低的局面。另一方面，職教人才需求方和供給方之間的聯(lián)系較弱，職校的開(kāi)設(shè)和招生沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，很大程度上是根據(jù)目前市場(chǎng)的需求憑自己的感覺(jué)來(lái)決定開(kāi)辦什么專(zhuān)業(yè)，于是就產(chǎn)生了熱門(mén)專(zhuān)業(yè)一哄而上、專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)大綱五花八門(mén)、培養(yǎng)的畢業(yè)生與崗位需求脫節(jié)、市場(chǎng)需求的新專(zhuān)業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)人員等問(wèn)題。借鑒新加坡的做法，需要政府充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，形成自主發(fā)展、分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)調(diào)的管理機(jī)制，逐步建立相應(yīng)的政策法規(guī)，統(tǒng)籌各級(jí)各類(lèi)職教和培訓(xùn)管理和監(jiān)督專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；有關(guān)部門(mén)主動(dòng)向職校提供最新的信息服務(wù)，幫助各職校有側(cè)重點(diǎn)地設(shè)置專(zhuān)業(yè)和招生目標(biāo)，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整，提高職校教育效率。

（四）校企合作促進(jìn)課程改革

鑒于我國(guó)現(xiàn)有國(guó)情，要解決職教實(shí)踐教學(xué)落后的問(wèn)題，除了國(guó)家投入外，還需要社會(huì)各界的參與、支持職業(yè)學(xué)校實(shí)施課程改革。優(yōu)化教育環(huán)境，引導(dǎo)公眾關(guān)注，使政府、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生及相關(guān)人員達(dá)成共識(shí)、形成合力，以整體推進(jìn)的方式促進(jìn)中職學(xué)校課程改革。中職學(xué)校課程改革離不開(kāi)政府部門(mén)的指導(dǎo)，而企業(yè)的廣泛參與則是課改的重要保障。

新加坡的經(jīng)驗(yàn)表明，職業(yè)培訓(xùn)應(yīng)與職業(yè)情景相關(guān)，但我國(guó)學(xué)校職業(yè)教育因資金投入不足很難完全做到這一點(diǎn)。積極推進(jìn)校企聯(lián)合，職校學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，解決企業(yè)人力短缺和后期人才培養(yǎng)問(wèn)題；企業(yè)提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所，為學(xué)生提供逼真工作情景的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，同時(shí)減輕學(xué)校購(gòu)置教學(xué)設(shè)備的成本負(fù)擔(dān)。企業(yè)選拔優(yōu)秀技術(shù)人員到職校兼任教師，可提升學(xué)校務(wù)實(shí)作風(fēng)，學(xué)校派駐老師到企業(yè)兼職，可提升企業(yè)的理論指導(dǎo)生產(chǎn)能力。校企之間密切配合、相得益彰，可有效保障中職學(xué)校實(shí)踐課程的開(kāi)展，優(yōu)化資源配置、提升成效。

（五）打造高素質(zhì)的“雙師型”教師隊(duì)伍

國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與職教人才水平密不可分，培養(yǎng)勞動(dòng)者職業(yè)能力的關(guān)鍵是教師。ITE極其重視教師的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)教師中有80%曾是企業(yè)的經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干，專(zhuān)業(yè)教師隊(duì)伍自然就是“雙師型”的，且與企業(yè)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。工教院設(shè)有工程項(xiàng)目中心，常年引進(jìn)各種項(xiàng)目供師生開(kāi)發(fā)，直接為企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)。通過(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，專(zhuān)業(yè)教師始終跟蹤最先進(jìn)的技術(shù)、使用最先進(jìn)的軟硬件工具、了解最前沿的技術(shù)動(dòng)態(tài)。

教師成長(zhǎng)為具備“教書(shū)育人”和“指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才”能力的“雙師型”，學(xué)生成材才有更大的可能。我國(guó)大多數(shù)專(zhuān)業(yè)教師是普通高校畢業(yè)后直接從事職教，過(guò)于注重教育的學(xué)術(shù)性，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)能力、實(shí)際操作能力、分析與解決生產(chǎn)實(shí)際問(wèn)題能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；雖然各職校加大了引進(jìn)行業(yè)企業(yè)中高級(jí)技術(shù)人員的力度，但其教書(shū)育人的方法、能力及獲取教師資格仍需要培養(yǎng)周期。

首先，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)“雙師型”建設(shè)頂層設(shè)計(jì)，幫助教師制定個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃和安排培訓(xùn)及企業(yè)掛職鍛煉等任務(wù)，并建立和完善相關(guān)評(píng)價(jià)和激勵(lì)體系；其次，開(kāi)展對(duì)專(zhuān)任教師的教學(xué)技能培訓(xùn)；最后，加強(qiáng)校、企、政多方聯(lián)動(dòng)，建立“雙師型”師資隊(duì)伍共建共享機(jī)制，政府與企業(yè)合力引導(dǎo)優(yōu)秀技術(shù)人員加入兼職教師隊(duì)伍，并建立職業(yè)師資培訓(xùn)基地，為職校培養(yǎng)雙師拓寬渠道，以產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合的教師培養(yǎng)模式實(shí)現(xiàn)校企共建共享互利共贏。

近十余年，我國(guó)從西方不斷引入各種職業(yè)教育模式，并綜合地方和學(xué)校特色而設(shè)置課程模式。中國(guó)與新加坡有著類(lèi)似的文化背景，正在經(jīng)歷的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程與新加坡所經(jīng)歷的經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程相似，因此，借鑒新加坡的職教發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將我國(guó)的職業(yè)教育與經(jīng)濟(jì)的特色緊密結(jié)合，是我國(guó)職業(yè)教育發(fā)展的有效途徑之一。

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第5篇：高效的人際溝通技巧范文

收銀員是個(gè)體工商戶或大型經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所給顧客結(jié)賬的工作人員,除了受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外,其中還包括信用卡等業(yè)務(wù),收銀員執(zhí)業(yè)能力直接影響了商戶的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)對(duì)信用卡的受理環(huán)境產(chǎn)生影響。下面就讓小編帶你去看看大學(xué)生收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文5篇，希望對(duì)你有所幫助吧！

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告1古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”.短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨.就業(yè)環(huán)境的不容樂(lè)觀，競(jìng)爭(zhēng)形式的日趨激烈，面對(duì)憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學(xué)生選擇了社會(huì)實(shí)踐工作。

打工實(shí)踐實(shí)踐雖然很短，但是在這段時(shí)間里，我們卻可以體會(huì)一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時(shí)積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn).這些經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)大學(xué)生所擁有的“無(wú)形資產(chǎn)”，真正到了關(guān)鍵時(shí)刻，它們的作用就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái).大學(xué)生除了學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，還需要參加社會(huì)實(shí)踐.因?yàn)楹芏嗟拇髮W(xué)生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書(shū)”的人不是現(xiàn)代社會(huì)需要的人才.

大學(xué)生要在社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)獨(dú)立思考、獨(dú)立工作和獨(dú)立解決問(wèn)題能力.通過(guò)參加一些實(shí)踐性活動(dòng)鞏固所學(xué)的理論，增長(zhǎng)一些書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)和技能.因?yàn)橹R(shí)要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和鍛煉.面對(duì)日益嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)和日新月異的社會(huì)，我覺(jué)得大學(xué)生應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡(jiǎn)單地把暑期打工作為掙錢(qián)或者是積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的手段，更重要的是借機(jī)培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會(huì)實(shí)踐能力.

現(xiàn)在的招聘單位越來(lái)越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動(dòng)手能力以及與他人的交際能力.作為一名大學(xué)生，只要是自己所能承受的，就應(yīng)該把握所有的機(jī)會(huì)，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長(zhǎng)，以便進(jìn)入社會(huì)后可以盡快走上軌道.這次的認(rèn)識(shí)時(shí)間是一個(gè)開(kāi)始，也是一個(gè)起點(diǎn)，我相信這個(gè)起點(diǎn)將會(huì)促使我逐步走向社會(huì)，慢慢走向成熟.作為一名在校學(xué)生，能在大一期間參加社會(huì)實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇.使我們?cè)谡莆栈纠碚撝R(shí)后，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用.鞏固學(xué)習(xí)成果.

同時(shí)，在大三學(xué)年，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有了更進(jìn)一步的深化理解，便于更好的學(xué)習(xí).這是學(xué)業(yè)上的優(yōu)勢(shì).更為可貴的是，我們?cè)趯?shí)習(xí)中成長(zhǎng)的更加成熟，無(wú)論是思想還是心理上.由于我們一貫生活在校園中，時(shí)刻有老師、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛(ài)，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容，很少接觸社會(huì)，也很少吃苦.

在這次酒店實(shí)習(xí)中，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們.通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì).而作為一名還未走出校園的學(xué)生，我深知自己要學(xué)的東西有很多很多，對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它.

初來(lái)酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環(huán)境所深深吸引，為能有機(jī)會(huì)在這個(gè)地方實(shí)習(xí)而感到慶幸.來(lái)到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有太多的優(yōu)勢(shì)，學(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)還有很大的差距，一切都需要重新開(kāi)始學(xué)習(xí)摸索，為此當(dāng)讓我選擇崗位的時(shí)候，我選擇了收銀員這一崗位，因?yàn)樗佑|客人比較多，工作時(shí)間也比較緊湊，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)絕好的鍛煉機(jī)會(huì).在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序.

在這一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的.我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天.因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味.工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能.

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益.實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒.作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象.

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃.通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引.另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì).

實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練，在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多.只不過(guò)，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選.不象我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí).但是，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高.學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中，學(xué)習(xí)中。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告2社會(huì)是個(gè)大熔爐，無(wú)論你是誰(shuí)，也不管你來(lái)自何方，走進(jìn)去再走出來(lái) 就截然不同。你會(huì)更加去考慮別人的想法和感受，你會(huì)樂(lè)意幫助別人　，你會(huì)學(xué)會(huì)寬容別人，這不僅僅是為了方便別人，你也是在幫助自己，幫助自己成長(zhǎng)，幫助自己進(jìn)步，如果你為難別人就是再給自己設(shè)置障礙，你給予了別人多少不便，你也會(huì)得到多少，或許會(huì)。學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)愛(ài)人和關(guān)心人。

你或許本來(lái)做事不是很認(rèn)真，但是現(xiàn)實(shí)是殘酷的，你必須認(rèn)真，否則你會(huì)受到批評(píng)，甚至隨時(shí)都會(huì)被解雇;你必須勤奮，因?yàn)槔习逑矚g勤奮的員工;做個(gè)有責(zé)任心的人，把自己的工作做好;當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，必須主動(dòng)承擔(dān)，敢于面對(duì)。

我在假期做了好多的事情，在超市做過(guò)，在認(rèn)知研究所待過(guò)，以后還會(huì)繼續(xù)帶著，還帶了大一新生的愛(ài)你特單詞課，在西亞斯的財(cái)務(wù)處做過(guò)，在我講述的過(guò)程中，會(huì)主要講我在超市干的工作，也會(huì)穿插一些在學(xué)校的經(jīng)歷，或許這更能夠說(shuō)明問(wèn)題。

做事情首先要考慮的是把事情做好，而不是誰(shuí)會(huì)從其中得到多少的利益，或者是名利，如果你只是想著得到些什么，而不是把事情做好，你會(huì)神們也得不到，到最后。學(xué)會(huì)和別人合作。

我在超市收過(guò)錢(qián)，也就是做過(guò)收銀員，看著是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，你只要記著那幾個(gè)鍵就好了，挺簡(jiǎn)單的，其實(shí)不然，我考慮到把事情做的極致，必須考慮到很多問(wèn)題。

最基本的問(wèn)題，你得會(huì)識(shí)別錢(qián)，即使你識(shí)別了錢(qián)，你還得會(huì)以更快的速度識(shí)別，因?yàn)槌兴懈叻迤冢绻愕乃俣缺容^慢，就會(huì)有好多人排隊(duì)，在你收錢(qián)之前，你要提醒顧客出示自己的會(huì)員卡，之后你要提醒他們查看自己的找零是否正確。認(rèn)真敲擊每一個(gè)鍵，確保正確，如果對(duì)不上賬單的話，你是要負(fù)責(zé)的，少的話，你是要補(bǔ)上來(lái)的。在做這些細(xì)節(jié)工作的時(shí)候，必須認(rèn)真，也得講效率，也就是速度。

如果你老出錯(cuò)，即使你補(bǔ)上來(lái)了，你也會(huì)被解雇的，如果你工作效率不是很高，或許也被解雇，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)想用沒(méi)有責(zé)任心的員工，在同等條件下，他們會(huì)喜歡高效率的員工。

你是一個(gè)收銀員，你是店里的一員，你不能只是考慮自己的那塊天地，你還要熟悉其他的工作流程，你得熟知商品的價(jià)格，在操作的過(guò)程中，如果覺(jué)得有什么不對(duì)勁，隨時(shí)把情況反映出來(lái)，這樣隨時(shí)糾正，在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就把麻煩解決掉。比如一種商品的進(jìn)貨價(jià)已經(jīng)改變了，系統(tǒng)上仍然是以往的價(jià)格，如果不改正過(guò)來(lái)，會(huì)影響店里的效益或者消費(fèi)者的利益。

另一種情況，因?yàn)槊總€(gè)超市里都有散裝的商品，這樣你更得注意了，因?yàn)榇罘Q(chēng)的那邊可能會(huì)出錯(cuò)，你得會(huì)把關(guān)，看他的單價(jià)對(duì)否，還有就是數(shù)量和標(biāo)簽上的是否符合。

還有一種就是一些人的不好的習(xí)慣，他們會(huì)把東西裝在衣袋里，你得了解他們的手段。比如一些小孩他們手里會(huì)拿個(gè)棒棒糖，如果你忘了收錢(qián)，他們知道也會(huì)不提醒你，尤其是在小城鎮(zhèn)。

這是主要的問(wèn)題，當(dāng)然還會(huì)有其他的細(xì)節(jié)問(wèn)題，。。。。如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，工作流程要熟練，還有就是一顆熱情，樂(lè)于助人的心。有團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)會(huì)和別人合作。

還有是和人交往，在那交往的對(duì)象就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來(lái)操作的，事情結(jié)果的好壞，和人有直接的關(guān)系，處理和和人的關(guān)系，會(huì)讓你減少不少麻煩，會(huì)讓你更高效的做事。

顧客是上帝，我們就先從顧客說(shuō)起吧。

如果站在我當(dāng)時(shí)的立場(chǎng)上，現(xiàn)在我的想法是這個(gè)樣子的。

當(dāng)他們走到我那的時(shí)候，我提醒他們出示會(huì)員卡，之后提醒他們看下自己的找零是否正確，然后幫他們把東西裝好，如果比較忙的話，我會(huì)給他們一個(gè)袋子，讓他們自己裝，這其中要用自己的微笑和熱情和他們交流，當(dāng)他們有什么要求的時(shí)候，要幫助他們，當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們有什么需要幫助的時(shí)候，主動(dòng)去幫助他們，如果他們有什么問(wèn)題，要和解，而不是用討論和爭(zhēng)吵來(lái)解決。

你樂(lè)意去幫助他們，讓他們滿意，他們以后會(huì)更加支持你們的工作，他們高興你這消費(fèi)，你們的營(yíng)業(yè)額會(huì)增加，效益會(huì)提高，這不正是你店里想看到的狀況嗎?

相反，我觀察了另一種現(xiàn)象，收銀員和顧客發(fā)生沖突，因?yàn)橐粋€(gè)很小的問(wèn)題。比如當(dāng)顧客索要塑料袋的時(shí)候，他會(huì)以很輕硬的語(yǔ)氣說(shuō)，不可以，這是要收錢(qián)的，這樣會(huì)弄得顧客很不高興，當(dāng)他們有什么不明白的去咨詢(xún)的時(shí)候，有的人會(huì)以一種不耐煩的語(yǔ)氣回他，這樣也會(huì)給他們一種不好的印象，沒(méi)有了顧客，你的上帝都走了，你會(huì)待的更好更長(zhǎng)久嗎?答案是否定的。

因此，為了他們，更為了我們，我們要把他們服務(wù)好，這樣我們才會(huì)成長(zhǎng)的更好，發(fā)展的更好。

還有就是處理好和同事的關(guān)系，和同事搞好關(guān)系，你會(huì)把工作做的更加的好。

試想一下這種情況，今天一種商品的價(jià)格要改了，你的那個(gè)同事剛好知道，如果你和他還比較不錯(cuò)，他會(huì)即使的提醒你，你這邊的工作會(huì)比較容易做，省去了一些不必要的麻煩。和他們的關(guān)系搞好了，你平時(shí)工作中有什么難題他們都很很樂(lè)意幫助你。

怎么和同事處理好關(guān)系呢?

你平時(shí)樂(lè)意幫助他們，和他們分享自己的快樂(lè)，把他們當(dāng)朋友，他們也會(huì)對(duì)你好的，至少不會(huì)對(duì)你壞的!

你做的好，老板對(duì)你滿意，你的工作會(huì)比較順利，得到的回報(bào)更的。那么怎么才能讓老板滿意呢?

首先，要做好自己的本職工作。其次，在工作中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，要幫助老板即使的去解決，因?yàn)閱?wèn)題解決了，店才會(huì)有更好的發(fā)展，最后，是態(tài)度問(wèn)題，當(dāng)老板幫你指出自己的錯(cuò)誤的時(shí)候，一定要干預(yù)承擔(dān)，并且要感謝他，還要即使的去改正。

生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂(lè)，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺(jué)得苦了，因?yàn)槟憧吹搅讼Ｍ?，希望在向你不停的招手，太?yáng)在向你微笑，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，活著真好。

下面讓我講下我在財(cái)務(wù)處的一些經(jīng)歷吧。

我就講一見(jiàn)事情吧，就是工作的時(shí)候要高效和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

我一般情況就是在在現(xiàn)金那邊協(xié)助銀行的人收錢(qián)，剛好那天那邊比較清閑，我就去蓋章那塊去蓋章啦。

根據(jù)調(diào)查情況，他們說(shuō)他們兩個(gè)花費(fèi)了一周改了4萬(wàn)份，我們兩個(gè)從9：00到11:30弄了一萬(wàn)份，也就是說(shuō)10個(gè)小時(shí)能把它們一周的工作做完做好，也就是一天半左右，我們的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)得說(shuō)。如果你是老板你會(huì)雇傭誰(shuí)呢?

本來(lái)是一個(gè)人弄，他弄累了，然后換另一個(gè)人去做，我們是這樣子做的，兩個(gè)人同時(shí)去做，一個(gè)人只是蓋章，然后一個(gè)人只是弄那個(gè)紙，這樣我們各自都弄的很快，而且配合的很默契，很快的完成任務(wù)就沒(méi)得說(shuō)啦。

如果我們不愿意和對(duì)方合作，自己去做的話，結(jié)果還會(huì)用的時(shí)間去做。

團(tuán)隊(duì)精神，從現(xiàn)在開(kāi)始要培養(yǎng)，熟話說(shuō)得好，三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮，宗仁的智慧是無(wú)窮大的。所以一定要想辦法充分利用那份資源。

學(xué)會(huì)高校的工作，有團(tuán)隊(duì)精神，恐怕找不到工作很難!

最后，我說(shuō)下在研究所的一些經(jīng)歷。研究所是個(gè)純潔的地方，在那我快樂(lè)著，我每天看到的都是我想見(jiàn)的人，做的都是我喜歡做的事情，學(xué)的是我想學(xué)的東西，我可不是愛(ài)屋及烏的哦!

把小事情做好，你有嗎，這是一種心態(tài)，一種境界，好多人都做不到。

當(dāng)我拿到收發(fā)室的鑰匙的時(shí)候，我很不以為然，想著不就是取樣?xùn)|西嗎，有什么難的，很不在乎的。

給你們講下我剛開(kāi)始的時(shí)候的做法吧，我開(kāi)始的時(shí)候還會(huì)每天都去取東西，后來(lái)就一直不去了，一下子大概有半個(gè)月吧，然后就是取過(guò)來(lái)了，也不認(rèn)真去整理他們，而是把它們放在那。知道有一天，老師提醒我了，我才開(kāi)始把他做好。

以后每當(dāng)我路過(guò)收發(fā)室的時(shí)候，我都想著到那看看有沒(méi)有可以取的報(bào)紙，或者別的東西，當(dāng)我放到辦公室的時(shí)候，我還會(huì)認(rèn)真的把它整理好，好好的放在那，不再會(huì)輕視他了，沒(méi)有那種浮躁的態(tài)度啦，如果有什么不對(duì)勁的，不管重要與否，我都想著把情況反映給老師，現(xiàn)在我倒收發(fā)室去東西的時(shí)候有種自豪感。

這讓我想到了一種就業(yè)難的現(xiàn)象，好多大學(xué)生找不到工作的一個(gè)原因就是一些容易的工作看不起，有難度的又做不了，高不成，低不就，如果我是老板，我會(huì)讓你從最基礎(chǔ)的做起，簡(jiǎn)單的你讀不能做好，怎么能放心把更高層次的工作交給你呢?

如果我是找工作的人，我也愿意從基層做起，因?yàn)樵诨鶎幽軐W(xué)到不少的東西，如果，升到管理層的話，了解階層，也有益于自己的管理，把平凡的事情作出不平凡，做到極致，這就是你的本事，如果一件事情本來(lái)就不錯(cuò)啦，你做出來(lái)的結(jié)果雖然還是不錯(cuò)，我覺(jué)得這不能很好的體現(xiàn)一個(gè)人的能力。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間總是在我們不經(jīng)意間流過(guò)指尖。不知不覺(jué)已經(jīng)走過(guò)了兩個(gè)月，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活馬上就要結(jié)束了。回首這兩個(gè)月的歷程，腦海里留下了深深的印跡。

經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我逐漸地揭開(kāi)了4S店工作認(rèn)識(shí)上的那層神秘的面紗，取而代之的是對(duì)各個(gè)部門(mén)工作的理性化認(rèn)識(shí)，這樣的實(shí)習(xí)為我們職業(yè)發(fā)展的方向的選擇提供了有力依據(jù)，也為我們今后的工作打下了很好的人際基礎(chǔ)。

2014.12.29-2015.1.11

備件部

進(jìn)去公司實(shí)習(xí)的第一個(gè)部門(mén)是備件部，帶領(lǐng)我的是備件經(jīng)理：楊經(jīng)理，楊經(jīng)理詳細(xì)地跟我講解了備件部的工作內(nèi)容，而我主要實(shí)習(xí)的內(nèi)容是：

1、配件的訂購(gòu)及結(jié)算程序;

2、倉(cāng)庫(kù)防火的管理、節(jié)約制度的執(zhí)行;

3、貨架、管理系統(tǒng)的使用;

4、低值易耗品的管理;

5、備件出入庫(kù)管理及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì);

6、備件的領(lǐng)用程序及余料回收程序。

初次報(bào)到于這家公司，對(duì)于很多東西都是陌生的，在工作上缺乏主動(dòng)性，楊經(jīng)理教會(huì)了我萬(wàn)事開(kāi)頭難，不要因?yàn)槟吧?、不熟悉而放棄了?duì)新事物新工作的學(xué)習(xí)，要主動(dòng)出擊，你要學(xué)習(xí)的不是等別人來(lái)教你，而是你要主動(dòng)去學(xué)習(xí)。

2015.1.12-2015.1.25

銷(xiāo)售部

之前在備件部接觸的都是車(chē)間的同事比較多，而在銷(xiāo)售部的里，接觸最多的除了同事以外，更多的是顧客，可以說(shuō)銷(xiāo)售部是我們店的門(mén)面，是最前線的同事，在他們身上我學(xué)到不單單是接客流程，更多的是與客人溝通的技巧和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售知識(shí)，他們要熟悉車(chē)輛的排量，型號(hào)、配置，對(duì)于客戶所提出的問(wèn)題，都要全方面的進(jìn)行解答。當(dāng)然我也按照公司安排學(xué)習(xí)了公司制定的學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、展廳商品車(chē)陳列、展廳5S、員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、銷(xiāo)售部辦公室物品及零散物品的申購(gòu);

3、客戶接待禮儀的學(xué)習(xí);

4、銷(xiāo)售部節(jié)約制度的執(zhí)行方法的學(xué)習(xí);

5、商品車(chē)的預(yù)定程序、購(gòu)車(chē)結(jié)算程序;

6、商品的分類(lèi)及屬性。

在銷(xiāo)售部是最能給予我家的感覺(jué)的部門(mén)，他們的團(tuán)結(jié)，他們的友好，讓人有種賓至如歸的感覺(jué)。對(duì)我這個(gè)初學(xué)者毫無(wú)隱瞞的把知識(shí)告訴我，就像是我是他們部門(mén)的一份子一樣。沒(méi)有太大的架子，和他們相處讓我覺(jué)得很輕松，可以愉快的學(xué)習(xí)。

2015.1.26-2015.2.1

人事行政

人事行政是兩個(gè)截然不同的部門(mén)，他們也有屬于自己的部門(mén)經(jīng)理：人事經(jīng)理:何老師、行政經(jīng)理：曾經(jīng)理，因?yàn)槿耸潞托姓际菍儆诳偛?，所以在這里接觸到的不單單只是我們一汽大眾的同事，更多的是各個(gè)店的同事，雖然在這里，我所做的事情比較瑣碎，但是細(xì)節(jié)決定一切;在這里我實(shí)習(xí)的內(nèi)容是：

1、文具、零散物品及配件的申請(qǐng)與發(fā)放程序;

2、公司安全管理制度的熟悉;

3、集團(tuán)行政規(guī)章制度的學(xué)習(xí);

4、集團(tuán)組織架構(gòu)的了解。

在人事行政我最大的體會(huì)就是做事都要謹(jǐn)小慎微，不要因?yàn)槭虑楹?jiǎn)單而掉以輕心。

2015.2.2-2015.2.8

客服部

客服接觸的同樣是顧客，只是形式方面有所不同，銷(xiāo)售部的是面對(duì)面的接觸，而客服部是通過(guò)電話溝通的方式去接觸，相對(duì)來(lái)說(shuō)，客服與客戶的溝通比較簡(jiǎn)單和單一，在這里我主要實(shí)習(xí)的是：

1、客服5S及員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、客戶的邀約及回訪程序的學(xué)習(xí);

3、客戶投訴的處理;

4、與客戶溝通技巧的學(xué)習(xí)。

2015.2.9-2015.2.15 索賠

索賠是屬于售后里面的一份子，而它主要是針對(duì)客戶車(chē)輛里零部件非正常損壞而向廠家提出索賠款項(xiàng)或更換零部件的一個(gè)部門(mén)，部門(mén)雖小，就3個(gè)人，但是里面學(xué)習(xí)的知識(shí)卻不少，例如：

1、保險(xiǎn)理賠的相關(guān)程序;

2、廠家索賠制度的學(xué)習(xí);

3、索賠程序及結(jié)算程序、索賠臺(tái)帳的制作。

2015.2.16-2015.3.1

售后前臺(tái)

售后前臺(tái)是我實(shí)習(xí)期間的最后一個(gè)部門(mén)，售后是一個(gè)很大的部門(mén)，它涉及備件部、車(chē)間、索賠、精品、財(cái)務(wù)等多個(gè)小部門(mén)。同樣也是一個(gè)第一線接觸客戶的部門(mén);服務(wù)顧問(wèn)是其中扮演的一個(gè)很重要的角色，他是牽連這些部門(mén)在一起的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)顧問(wèn)的工作就是：接車(chē)、下單、車(chē)間主管派工、維修人員到備件部領(lǐng)料、維修，服務(wù)顧問(wèn)與客戶一起試車(chē)，交車(chē)。在售后要學(xué)習(xí)的知識(shí)實(shí)在太多太多，而且相對(duì)來(lái)說(shuō)比較具有實(shí)用性。而我主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是：

1、接待前臺(tái)辦公區(qū)5S及員工職業(yè)形象的學(xué)習(xí);

2、售后前臺(tái)辦公室物品及零散物品的申購(gòu);

3、維修接待流程及程序;

4、維修結(jié)算程序。

在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)里我學(xué)習(xí)了很多，對(duì)公司的運(yùn)作也有所了解，對(duì)各個(gè)部門(mén)的同事也相對(duì)熟悉，這對(duì)于我日后的工作有了很大的幫助;他使我在實(shí)踐中了解社會(huì)，讓我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開(kāi)了視野，長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)習(xí)是我把學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)踐中的一次嘗試。

兩個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會(huì)有大豐收。

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告4經(jīng)過(guò)在宜春步步格的軍訓(xùn)及理論培訓(xùn)后，我們所有的收銀員工分配到三個(gè)門(mén)店進(jìn)行實(shí)習(xí)。

在十一號(hào)的下午，我們踏上了去長(zhǎng)沙的火車(chē)，心中滿載著希望，因?yàn)槲覟榱藸?zhēng)取遠(yuǎn)行的機(jī)會(huì)很難。安頓好三個(gè)孩子，懷著不安的心，卻懷揣著一定要好好學(xué)習(xí)的決心，來(lái)到步步高長(zhǎng)沙店。

當(dāng)晚我有些疲倦，但還是堅(jiān)持奔跑于步步高的各個(gè)樓層，記下所有的收銀臺(tái)，以及各樓層所所經(jīng)營(yíng)的品牌類(lèi)型，也許走的路太多吧，我的鞋都脫膠了，每走一步都有些尷尬，但我還是堅(jiān)持到了最后。

巡完整個(gè)商場(chǎng)，帶著疲憊的身體，來(lái)到長(zhǎng)沙店特意安排的賓館，舒適的賓館代表著長(zhǎng)沙店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)宜春店員工的熱情，所以更應(yīng)好好學(xué)，不負(fù)上級(jí)對(duì)我們的期望。

次日，我們起了個(gè)大早，穿帶整齊，化好淡妝，在兵館樓下集合，彭主管清點(diǎn)人數(shù)后，介紹了一些工作事宜，吩咐我們好好跟長(zhǎng)沙店的師傅們學(xué)習(xí)，我們聆聽(tīng)著教誨，雖對(duì)這陌生的職位有些生疏，懵懂，但對(duì)自己還是充滿信心，因?yàn)閯e人能做好相信自己也一定行。

在五樓我們和長(zhǎng)沙店的員工一起集合，領(lǐng)導(dǎo)和員工對(duì)我們的到來(lái)表示了熱烈的歡迎。誦讀完企業(yè)文化后，領(lǐng)導(dǎo)安排了我們的具體工作。為每位實(shí)習(xí)生安排了一位師傅，囑咐我們要虛心請(qǐng)教各位師傅，盡快學(xué)會(huì)崗位技能。

我第一天的師傅值日，我也和她一起來(lái)到金庫(kù)，她交我所有的值日流程：

1.早上8：30到達(dá)收銀辦公室(必須著工裝)

2.清點(diǎn)前一天營(yíng)業(yè)款包數(shù)，核對(duì)與營(yíng)業(yè)款簽名本上數(shù)量是否一致

3.核對(duì)現(xiàn)金一欄的總額是否有誤。

4.核對(duì)收銀員解繳單上填寫(xiě)的實(shí)物金額與實(shí)際金額是否一致。

她還特別提醒了注意事項(xiàng)：

A.必須將每張單據(jù)累加核對(duì)是否與收銀員填寫(xiě)的金額一致。

B銀行單上必須填寫(xiě)清楚總計(jì)數(shù)量及總金額。

C商務(wù)卡單據(jù)上必須填寫(xiě)清楚總金額。

D.核對(duì)財(cái)務(wù)劵時(shí)必須看清楚日期是否有效，購(gòu)物劵必須有步步高廣場(chǎng)專(zhuān)用章，財(cái)務(wù)章及當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)第一負(fù)責(zé)人的印章。

E.核對(duì)解繳單上的實(shí)物金額。

5.統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金及實(shí)物的總金額，是否與本日銷(xiāo)售金額一致：(大小寫(xiě)必須一致，不允許涂改)

6.值日生必須在解繳單上簽名，并將解繳本與現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)人員核對(duì)簽名。

7.將所有商務(wù)卡單據(jù)及銀行單單據(jù)(將銀行單據(jù)按商戶號(hào)138/139等分開(kāi))以及其它實(shí)物統(tǒng)計(jì)總金額。

8.所有單據(jù)的總金額與解繳單上的總實(shí)物金額必須一致。

9.營(yíng)業(yè)款繳款簽收表上必須有值日生，財(cái)務(wù)，安保人員簽字。

10.整理好營(yíng)業(yè)款包及繳款本(分樓層繳交款本擺放好)以及繳款室的衛(wèi)生。

值日完后我跟著師傅來(lái)到機(jī)臺(tái)，他所在機(jī)臺(tái)很偏，所以也沒(méi)收單，加上頂崗，所以就奔波于所在的樓層，沒(méi)有實(shí)際操作，我就拿著黃聯(lián)練打數(shù)字鍵盤(pán)。有時(shí)也零碎的交了些常用的操作方法。

連續(xù)幾天由于都是頂崗，和沒(méi)收單，所以頭腦里也只有些理論上的概念，她們問(wèn)我學(xué)的怎樣?我只好說(shuō)不會(huì)，所以主管很生氣，她說(shuō)了我很多，我知道那也是著急關(guān)心我，但忍不住眼淚打轉(zhuǎn)。但我還是強(qiáng)忍著沒(méi)讓流出來(lái)。因?yàn)樵诶щy面前眼淚是退卻的表現(xiàn)。

最后跟師傅的那天，在一樓，顧客滿盈，所以我的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行，只好站在一旁仔細(xì)觀察師傅的每一的細(xì)節(jié)動(dòng)作。把它深深印入腦海中。

在幾位師傅的教導(dǎo)下，我們開(kāi)始了獨(dú)自上崗。接待第一位顧客時(shí)有些緊張，動(dòng)作有點(diǎn)發(fā)顫。但我努力克服這種不適應(yīng)，經(jīng)過(guò)幾天的獨(dú)自操作，也就慢慢的熟練自如了。所以經(jīng)驗(yàn)是工作中積累，技術(shù)是苦練中成熟，只要有辛勤的付出，就會(huì)有不錯(cuò)的回報(bào)。

最后總結(jié)了我這些天的工作流程：

早上七點(diǎn)起床，洗簌完畢，著好工裝戴好工牌，系好絲巾，化好淡妝。在一樓打卡，(如是早班先吃好早點(diǎn))再上五樓：

1參加晨會(huì)，了解并落實(shí)課長(zhǎng)提出的工作要求

2領(lǐng)取備用金并簽名。

3清潔和整理收銀作業(yè)區(qū)。

4整理和補(bǔ)充必備的物品。

6熟記當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)以及重要商品的位置。

7開(kāi)機(jī)/檢查收銀系統(tǒng)。

當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒后，就等待著迎接顧客。

營(yíng)業(yè)中的操作流程：

1輸入工號(hào)代碼和密碼。

2按公司標(biāo)準(zhǔn)歡迎問(wèn)候顧客(你好!歡迎光臨!)

3雙手結(jié)果顧客手中的三聯(lián)單。

4仔細(xì)對(duì)三聯(lián)單的時(shí)間，柜組編碼，柜組名稱(chēng)，金額(大小寫(xiě)一定要一致，若發(fā)現(xiàn)不一致的，需退回至柜組，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員重新開(kāi)具).明細(xì)欄金額總和是否與下方總和一致，是否積分，備注欄是否注明參與活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容要清楚。(積分卡號(hào)是否有涂鴉在三聯(lián)單上)

5審核無(wú)誤后，應(yīng)主動(dòng)向顧客要積分卡進(jìn)行積分，若顧客沒(méi)有，可向顧客宣傳辦理積分卡的流程和用途(如顧客未帶積分卡，可請(qǐng)顧客至?xí)T中心進(jìn)行查詢(xún)會(huì)員卡號(hào)寫(xiě)在三聯(lián)單上，且要有會(huì)員中心工作人員簽名和蓋章，方可積分)。請(qǐng)注意收銀員一定要看見(jiàn)顯示屏的右下方出現(xiàn)顧客姓名或者號(hào)碼才確認(rèn)為顧客積了分。

6輸單時(shí)，收銀員一定要認(rèn)真，仔細(xì)，必須輸與三聯(lián)單上一致的營(yíng)業(yè)編碼，金額，自營(yíng)商品一定要將所購(gòu)商品的數(shù)量體現(xiàn)出來(lái)，以免影響盤(pán)點(diǎn)數(shù)量。(1一般化妝品，2樓郎姿，紐約克，3樓好麗姿)

7付款金額總計(jì)，告訴顧客應(yīng)付總額，并友善的詢(xún)問(wèn)顧客是刷卡還是付現(xiàn)金。

8唱收顧客的錢(qián)款，現(xiàn)金要假幣辨認(rèn)。銀行卡和商務(wù)卡付款，則要注意核對(duì)刷卡金額及要求顧客在刷卡單據(jù)上簽名：促銷(xiāo)劵，收銀員需注意用劵細(xì)則和時(shí)間，輸入那種付款方式，收回時(shí)要及時(shí)繳銷(xiāo)。

9唱付顧客的零錢(qián)，或刷卡后將信用卡和商務(wù)卡還給顧客，同時(shí)將收款小票和會(huì)員卡遞給顧客。

10對(duì)顧客說(shuō)：“好走!歡迎下次光臨!”

11服務(wù)下一位顧客，重復(fù)以上程序，接待下為顧客。

我們現(xiàn)在要做好筆記，溫故而知新，多去看，背，加以勤練。對(duì)疑點(diǎn)難點(diǎn)要多去請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)才會(huì)有成績(jī)。面對(duì)顧客笑臉相迎才會(huì)有業(yè)績(jī)。

在這次長(zhǎng)沙培訓(xùn)收獲的不僅有知識(shí)。還有友情，我把自己融入了一個(gè)大家庭，收獲了笑聲與快樂(lè)，也是我人生的另類(lèi)風(fēng)景線。

生活給了我們不同的命運(yùn)，雖不可以去改變，但我卻在極力改善，那就是去證明自己的實(shí)力。不管什么職業(yè)，都有它發(fā)光的一面，選擇了就要努力做好。在以后的崗位上再接再勵(lì)

收銀頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告5一、實(shí)習(xí)目的

完成了學(xué)校規(guī)定的課程后，我來(lái)到____開(kāi)始我的實(shí)習(xí)生涯，也是我的第一份工作，這段實(shí)習(xí)歷程讓我對(duì)超市的運(yùn)作體系有了初步的了解：

1.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。

2.通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。

3.本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。

二、公司概況

____商場(chǎng)作為世界零售業(yè)的三大巨頭之一，同時(shí)也是世界500強(qiáng)企業(yè)，其歷史可追溯到1932年，這家英國(guó)最老也是的超級(jí)零售企業(yè)，是個(gè)名副其實(shí)的零售巨無(wú)霸，____商場(chǎng)最早是由臺(tái)灣頂新國(guó)際集團(tuán)于1997年在上海創(chuàng)立的連鎖超市品牌，2004年7月和2006年12月，英國(guó)，排名全球第三的零售商—TESCO先后分兩次共計(jì)購(gòu)入____90%的股份，取得對(duì)____的絕對(duì)控股地位。隨后將____改名為_(kāi)___商場(chǎng)。TESCO中國(guó)區(qū)被分為華北、東北、華南等四個(gè)大區(qū)，分別在北京、沈陽(yáng)、上海、廣州設(shè)立4個(gè)分公司。各門(mén)店隸屬于分公司管理。去年11月23日我以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入____華東安徽營(yíng)運(yùn)區(qū)的第一個(gè)店工作，通常我們稱(chēng)之為_(kāi)___商場(chǎng)合肥濉溪店。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)收銀第一次走進(jìn)____濉溪店，對(duì)于一切都很新奇。因?yàn)槊看喂涑卸际菑恼T(mén)入口進(jìn)去，而這次是以員工身份，從旁邊的員工通道進(jìn)去。我像個(gè)沒(méi)頭的蒼蠅到處亂撞。后來(lái)才知道所有員工吃飯、休息或者辦公都是在這里，這才使得超市賣(mài)場(chǎng)顯得井井有條。

在人事部正式的報(bào)到后，我就真正成為收銀課的實(shí)習(xí)生了。然后在公司的安排下被派到常州湖塘____店去參加為期20多天的培訓(xùn)，首先是一個(gè)禮拜的理論培訓(xùn)。。。。。。接著就是跟著不同的師傅學(xué)習(xí)，當(dāng)小心翼翼的接下顧客拿來(lái)的商品，對(duì)著機(jī)器掃描過(guò)條碼后，“嘟”的一聲商品的價(jià)格、名稱(chēng)、編號(hào)、會(huì)員卡號(hào)等都顯示在顯示器上了。我看看師傅，她對(duì)我笑笑，大概是她覺(jué)得我當(dāng)時(shí)的激動(dòng)地表情很幼稚吧，在接下來(lái)的幾天中，我又跟著不同的師傅學(xué)習(xí)了不同的收款方式，增長(zhǎng)了很多應(yīng)變的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)條碼掃描不進(jìn)去時(shí)就要靠手輸入進(jìn)去，也就是所謂的“金手指”，兩天后開(kāi)始自己上機(jī)，獨(dú)立應(yīng)付很多事情?；厝ズ缶烷_(kāi)始了我的為期三個(gè)月的收銀員生涯，期間，經(jīng)歷過(guò)兩次開(kāi)店，一次是本店，另一次是去蚌埠涂山店支援開(kāi)業(yè)。非常的忙碌，而忙碌在收銀過(guò)程中必然會(huì)出錯(cuò)，這是收銀所最擔(dān)心的問(wèn)題。收銀的話在這邊是分為三大塊，上機(jī)前準(zhǔn)備、上機(jī)和下機(jī)后的動(dòng)作。上機(jī)前要填寫(xiě)借零單，向內(nèi)勤領(lǐng)好零錢(qián)后帶上備用金、卡單紙、抹布、計(jì)算器、膠帶等一切需要的東西，當(dāng)然還有最重要的馬夾袋，也就是我們平時(shí)用的環(huán)保袋。上機(jī)時(shí)的話就是掃描商品、收錢(qián)找錢(qián)、打包等等。當(dāng)然要伴隨著禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及面對(duì)各種各樣顧客和突發(fā)事情的準(zhǔn)備心理。要回答顧客所提出的各種問(wèn)題并提供力所能及的幫助，出現(xiàn)多掃、價(jià)格不對(duì)等需要取消的情況以及一些必須下機(jī)才能完成的事情時(shí)，可以喊外勤過(guò)來(lái)幫忙。外勤，是區(qū)別于內(nèi)勤和收銀員的另一個(gè)崗位，負(fù)責(zé)處理收銀線上可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，什么事情都跑的那種。下機(jī)后要數(shù)出備用金后填寫(xiě)現(xiàn)金明細(xì)表，交還剩下的馬夾袋、膠帶、卡單等等。然后在把今天自己收的營(yíng)業(yè)額和現(xiàn)金明細(xì)表、卡單、廠商優(yōu)惠券和現(xiàn)金券等等一并交到內(nèi)勤室進(jìn)入系統(tǒng)核對(duì)，當(dāng)然每天最激動(dòng)的時(shí)候就是現(xiàn)在了，最喜歡聽(tīng)到的話就是：“____,可以走了。。?！辈蝗痪褪琴r錢(qián)嘍。這也是收銀最無(wú)奈也避免不了的事情。畢竟差異是可大可小的哦。。這樣一天下來(lái)，收銀的工作就算結(jié)束了。

這三個(gè)多月的收銀生涯讓我見(jiàn)識(shí)到了各種各樣的顧客，見(jiàn)識(shí)到了人生百態(tài)的嘴臉，不過(guò)最讓我體會(huì)深刻的就是不要小瞧任何一份工作，因?yàn)槭浙y是看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難的事情。畢竟在擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)還得受顧客的氣!

比如，有的顧客買(mǎi)了幾塊錢(qián)的東西，給了我6張信用卡，每張卡里只有1毛錢(qián)。我只好讓其它顧客到別處去排隊(duì)，給她慢慢刷卡……還有的顧客推來(lái)一車(chē)商品，結(jié)帳時(shí)只挑選其中的幾樣，其它的都不要了……由于我們超市是不收分錢(qián)的，所有分錢(qián)全部免去。所以一些常去的顧客都知道這種規(guī)定，買(mǎi)的商品每個(gè)單獨(dú)結(jié)帳，這樣一來(lái)，有的商品可以省去好幾毛錢(qián)。只是苦了我們這些收銀員，每樣商品分門(mén)別類(lèi)裝兜，分別記帳，再加上有的顧客什么都想打聽(tīng)明白，雞同鴨講的糾纏不清，很容易就算錯(cuò)帳。

通過(guò)這三個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我意識(shí)到了學(xué)校與社會(huì)的不同，學(xué)校里有了錯(cuò)誤，老師會(huì)給機(jī)會(huì)讓你改，但是社會(huì)上沒(méi)有人會(huì)給你機(jī)會(huì)，甚至興趣盎然的看著你犯錯(cuò)。老師眼里你永遠(yuǎn)是孩子，但在社會(huì)上，你要提防著隨時(shí)會(huì)有同類(lèi)沖過(guò)來(lái)，咬斷你的脖子!

可能別的同學(xué)會(huì)很感激那個(gè)讓她們實(shí)習(xí)過(guò)的地方，甚至很懷念那段懵懂、青澀的時(shí)光。但是我恨那個(gè)地方，那群奴性的嘴臉，那個(gè)苛刻、森嚴(yán)的制度!許多老收銀員常常到一個(gè)月的最后一天，發(fā)現(xiàn)短款100多，再加上請(qǐng)個(gè)病假之類(lèi)，半個(gè)月的工資就扣光了。每天都是超負(fù)荷的勞動(dòng)，許多人都不愿意去干，為了生存又不得不干。

曾經(jīng)和主管討論過(guò)提高員工素質(zhì)的問(wèn)題，但是主管的態(tài)度是：“這些人的素質(zhì)決定了她們只能干這種工作，所以想提高她們的素質(zhì)談何容易1而且就算有機(jī)會(huì)培訓(xùn)她們，她們肯學(xué)嗎?家里孩子大人都等著吃飯呢，誰(shuí)要聽(tīng)你嘮叨!我想現(xiàn)實(shí)就是這樣的吧，殘酷、冰冷!

稍稍有些能力的人都遠(yuǎn)走高飛了，留下能長(zhǎng)久的干這一項(xiàng)工作的人都是或有這樣那樣原因而需要這樣一份工作收入的人。這些人整日奔波，連忙著給孩子穿衣吃飯都應(yīng)接不暇，又怎么能要求他們?nèi)ヌ岣咦约旱墓ぷ髻|(zhì)量?正因?yàn)榍宄闹肋@種情況，所以公司就任由其發(fā)展，來(lái)個(gè)適者生存，反正中國(guó)的勞動(dòng)力市場(chǎng)是取之不盡的。如此惡性循環(huán)，我看不出公司將會(huì)有什么發(fā)展前景。當(dāng)一些人在超市里瘋狂購(gòu)物，大肆揮霍的時(shí)候，我清楚的看到了許多人為多拿一個(gè)塑料兜算計(jì)打算，為如何節(jié)省9分錢(qián)而分別結(jié)帳，為選一件廉價(jià)商品而節(jié)衣縮食，反復(fù)挑眩那些曾經(jīng)和我有過(guò)口角的可憐又可愛(ài)的人們。我不禁想起杜甫的名句：朱門(mén)酒肉臭，路有凍死骨。

可悲又無(wú)奈的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。其實(shí)有很多人都會(huì)像我這么想，只是誰(shuí)也無(wú)力去改變什么。也許一個(gè)好的政策傳到基層就已經(jīng)變味了，誰(shuí)叫我們中華民族是個(gè)泱泱大國(guó)呢!我能做的只有改變自我，我想我不會(huì)去適應(yīng)那種污濁的環(huán)境，就唯有離開(kāi)。主管曾經(jīng)和我說(shuō)：“你只有兩種選擇，要么適應(yīng)，要么離開(kāi)1我想我會(huì)選擇后者，但是我離開(kāi)了只是說(shuō)明我不再接觸這種工作環(huán)境，而不是這種工作環(huán)境不存在了。我走了依舊會(huì)有人興高采烈的來(lái)接替這份工作，就像看鬼片時(shí)一個(gè)接一個(gè)的替身，無(wú)窮無(wú)經(jīng)…

(二)總機(jī)三月初，我被調(diào)到服務(wù)科擔(dān)任總機(jī)一職，總機(jī)的工作非常的繁瑣，由于突發(fā)事件很多，所以工作很難系統(tǒng)化和量化，這給初出校門(mén)的我學(xué)習(xí)帶來(lái)了很大的困難，全新的環(huán)境，繁瑣的工作，大量的電話數(shù)據(jù)，突發(fā)事件，緊急情況等有很多都是無(wú)法預(yù)料的，并且我只跟了一個(gè)班就讓我自己獨(dú)立上班了，很激動(dòng)也很害怕，第一次對(duì)著麥克風(fēng)播音很是激動(dòng)啊，還好沒(méi)有出什么意外?？倷C(jī)的工作主要包括以下幾大塊：1第一，作為服務(wù)科，要保持電話暢通，接聽(tīng)所有的內(nèi)外線電話，熟記各分機(jī)的號(hào)碼，提供相關(guān)的資料給部門(mén)或者顧客，過(guò)濾電話，簡(jiǎn)單的問(wèn)題自己回答，簡(jiǎn)單的客訴也是盡量處理，并作記錄。難的話就過(guò)濾下來(lái)分給各個(gè)部門(mén)處理后在回訪。重大客訴的話要立刻處理，第二促銷(xiāo)廣播，經(jīng)部門(mén)和本部經(jīng)理同意過(guò)后可以在一定時(shí)間段廣播的促銷(xiāo)活動(dòng)。如每天的定時(shí)生鮮早市廣播，及其他一系列的品牌或者節(jié)日活動(dòng)廣播等。第三，標(biāo)準(zhǔn)廣播用語(yǔ)：廣播同仁和駐廠人員，向同仁宣導(dǎo)提起精神為顧客服務(wù)之類(lèi)的;還有就是向顧客的友情提醒，宣導(dǎo)之累的，比如禁止吸煙、小心扒手啊、收銀疏導(dǎo)啊之類(lèi)的，當(dāng)然還有幫顧客廣播找人，尋物啊什么的。第四，音樂(lè)廣播：注意賣(mài)場(chǎng)各個(gè)的音量，歌曲的范圍的話都是總公司定好的，所以不用擔(dān)心歌曲的范圍。第五，收發(fā)信件以及快遞郵件，并且負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到各個(gè)部門(mén)。第五，作為來(lái)訪處，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的人，并且轉(zhuǎn)達(dá)到各個(gè)部門(mén)來(lái)接待。負(fù)責(zé)登記部門(mén)對(duì)講機(jī)的領(lǐng)用，鑰匙開(kāi)倉(cāng)的登記，托運(yùn)單和商品攜入攜出單的發(fā)放，張貼員工個(gè)人自備用的標(biāo)簽，來(lái)訪客的登記，員工自清等等，事項(xiàng)繁瑣卻也有條理的那種。從本崗位我所得到的能力：①良好的溝通能力②快速應(yīng)變能力③學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)④全方位的了解了超市這種機(jī)構(gòu)⑤熟悉各種對(duì)客服務(wù)流程⑥熟悉超市各部門(mén)職能⑦團(tuán)隊(duì)協(xié)作⑧自立與適應(yīng)力

四、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

(一)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于超市等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)超市組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

①時(shí)刻保持微笑，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。②耐心、細(xì)心、熱心地為顧客服務(wù)。③把“顧客就是上帝”，“為顧客優(yōu)化企業(yè)，以贏得他們終身的忠誠(chéng)”，“我們比任何人更為顧客盡心盡力”，“設(shè)身處地，推己及人”等觀念牢記在心中

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)半年的超市實(shí)習(xí)，使我們對(duì)超市的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，超市更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。從剛開(kāi)始的“一問(wèn)三不知”到現(xiàn)在的對(duì)顧客的“知無(wú)不言，言無(wú)不盡”的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在于對(duì)工作的熟識(shí)及熟識(shí)程度，如那句話嘛，但手熟耳。。。

3、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

(1)與上司的溝通。超市是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。所以在與上司聊天時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷，盡量的學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槌袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)真的是一筆不可取代的財(cái)富，工作中經(jīng)驗(yàn)很重要。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄锤緵](méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱(chēng)之為鉤心斗角的行為在超市普遍存在的。在我實(shí)習(xí)的部門(mén)里這種情況倒是很少。大家之間的關(guān)系很融洽

(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有由不敢到敢，才能做到由不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。

(二)體會(huì)

①一定要加強(qiáng)員工的團(tuán)體意識(shí)，讓員工以身為_(kāi)___的人為榮，畢竟不排除員工監(jiān)守自盜的可能

② 一定要提高員工的服務(wù)意識(shí)，處處站在顧客的角度真心實(shí)意的為顧客著想

③一定要提高客訴的處理速度及落實(shí)程度，做到大事化小，小事化了，一定要低調(diào)處理

④一定要善待員工，在工時(shí)、工作量、以及員工的待遇方面一定要加強(qiáng)⑤發(fā)現(xiàn)不足，要及時(shí)改進(jìn)，落實(shí)到位，不能以敷衍顧客的心理為他們服務(wù)尤其是價(jià)格系統(tǒng)這塊，一定要和賣(mài)場(chǎng)價(jià)格相一致，不能在價(jià)格上給消費(fèi)者一種受欺騙的感覺(jué)

⑥在來(lái)訪處應(yīng)放臺(tái)電腦，然后把系統(tǒng)都安裝好，可以查到各部門(mén)的商品及價(jià)格等，商品的性能都能查的到，這樣可以最完美的幫到顧客。其他的也就可以更好的解決了。

五、結(jié)束的話

當(dāng)被我稱(chēng)之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒(méi)有一絲輕松或是興奮的感覺(jué)。也許從那一刻開(kāi)始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會(huì)人?；蛟S確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來(lái)了!

感動(dòng)，存在于每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中，感動(dòng)，存在于回首的每個(gè)歷程，特別感動(dòng)，索菲特為我提供的良好的平臺(tái)，感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給我申請(qǐng)的機(jī)會(huì)，感謝同事們對(duì)我的照顧和幫助

感謝實(shí)習(xí)中一直支持我的老師們，

感謝和我一起奮斗的同學(xué)們，

感謝舍友的鼓勵(lì)，

感謝自己的堅(jiān)強(qiáng)

當(dāng)這些文字寫(xiě)完時(shí)，我的心已經(jīng)被溢的滿滿的，恨不能將所有細(xì)節(jié)諸于筆端，讓所有人都感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂(lè)、激動(dòng)以及更大的壓力，恨不能讓所有人都明白我無(wú)法描繪的興奮、期待……

期待，

期待每一個(gè)鼓勵(lì)，每一個(gè)支持，每一個(gè)肯定。

也期待，