公眾滿意度調(diào)查方案精選(九篇)
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第1篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
為進(jìn)一步改進(jìn)院務(wù)公開工作，調(diào)查職工對院務(wù)公開的滿意度情況，了解單位院務(wù)公開的效果， 2019年2月21日，院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組對2018年度單位院務(wù)公開職工滿意度開展調(diào)查評價。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表100份，實(shí)際收回100份?，F(xiàn)將調(diào)查情況匯總分析如下：
一、院務(wù)公開效果及滿意度情況：
序號
公開內(nèi)容
評價
是
否
不清楚
1
院務(wù)公開是否按時公開
98%
2%
2
班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、分工明確、職責(zé)到位
100%
0%
3
所公開內(nèi)容是否全面
92%
8%
4
所公開內(nèi)容是否真實(shí)
98%
2%
5
所公開內(nèi)容達(dá)到預(yù)期效果嗎
94%
6%
6
對涉及單位發(fā)展的重大問題是否做到事務(wù)公開、程序公開、結(jié)果公開
96%
4%
7
對涉及到單位職工的事務(wù)是否做到公示、公開
94%
6%
8
單位是否定期召開職代會，充分發(fā)揮職工代表的協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用
80%
20%
9
是否設(shè)有服務(wù)監(jiān)督部門（科室）的投訴電話和聯(lián)系方式
100%
10
對2018年度單位院務(wù)公開的滿意度
滿意
基本滿意
不滿意
84%
16%
二、意見建議：
1、進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整經(jīng)濟(jì)管理方案，公正、公開；
2、多公開一些與職工切身利益相關(guān)的信息；
3、加強(qiáng)物價公示、公開、宣傳，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)；
4、增加工會活動；
5、繼續(xù)保持；
6、加強(qiáng)便民利民院內(nèi)公開；
7、各科室電話及時公開，有改動時及時通知；
8、建議多渠道公開；
9、職能科室加強(qiáng)服務(wù)。
三、調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)措施
（一）總體滿意度分析：
通過調(diào)查問卷、座談了解，單位職工對近兩年單位院務(wù)公開工作認(rèn)可度較高，一方面是單位領(lǐng)導(dǎo)班子重視宣傳工作，2016年單位成立宣傳科，通過微信公眾號、院報、院外媒體的廣泛宣傳，進(jìn)一步提升了職工對單位、各科室信息的知曉度，認(rèn)可度；二是單位各科室對院務(wù)公開的認(rèn)識進(jìn)一步提高，積極參與本科室、崗位院務(wù)公開工作，使得總體滿意度較高，很多職工也提出了今后要繼續(xù)保持的要求。
（二）前四位分析：
單位班子（團(tuán)結(jié)協(xié)作、分工明確、職責(zé)到位）方面，一是單位領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)一步調(diào)整細(xì)化了責(zé)任分工，二是通過單位院內(nèi)宣傳，職工對領(lǐng)導(dǎo)班子工作、成果有了進(jìn)一步的了解，認(rèn)可度較高。二是服務(wù)監(jiān)督科室（明確科室、聯(lián)系方式）方面，單位設(shè)置了精神文明辦和投訴辦，聯(lián)系方式以院內(nèi)張貼、聯(lián)系簿、微信公眾號、院報、網(wǎng)站等形式公開。三是單位定期召開院周會，院務(wù)按時公開、真實(shí)公開，很多工作當(dāng)天以微信公眾號的形式，認(rèn)可度較高。以上這方面，今后仍需繼續(xù)保持。
（三）其他原因分析及整改措施：
通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)后兩位是“定期召開職代會，充分發(fā)揮職工代表的協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用”“涉及到單位職工的事務(wù)做到公示、公開”，主要是這兩方面關(guān)系職工切身利益，特別是職代會，職工尤其關(guān)注。近年來，職工對自身利益方面越來越關(guān)注，由于各項(xiàng)原因，單位工會委員設(shè)置不夠完善，多年來組織活動不夠豐富，與職工期待的仍有差距。下一步，需進(jìn)一步加強(qiáng)工會配置，完善制度，定期召開職代會，充分發(fā)揮職工代表的協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用。在涉及單位職工的事務(wù)方面，單位人員人員涉及多科室、不同崗位、不同年齡、不同身份對以上兩方面認(rèn)識政策、期望值有所不同，認(rèn)知與理解能力也有不同。針對職工提出的意見建議，進(jìn)行針對性的持續(xù)改進(jìn)并完善。另有部分職工在院務(wù)公開是否按時、全面、真實(shí)、達(dá)到預(yù)期效果方面表示不清楚，對涉及單位發(fā)展的重大問題方面公示公開反饋不佳，需進(jìn)一步深入調(diào)查分析。
（四）意見建議：
第2篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
關(guān)鍵詞：國稅分局；稅收征管服務(wù)；公眾滿意度；測評
中圖分類號：F812.42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-949X（2008）-06-0007-03
一、背景
20世紀(jì)80年代以來西方國家興起的“新公共管理運(yùn)動”浪潮方興未艾，其中顧客導(dǎo)向的政府理念、服務(wù)型政府理念、公共服務(wù)市場化供給以及公眾參與政府績效評估等西方公共行政改革的基本思想對政府供給的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的公共滿意度提出了新的要求。
我國真正意義上的為納稅人服務(wù)的概念提出于1993年12月的全國稅制改革工作會議，確立于1996年7月的全國稅收征管改革工作會議上。 1997年國務(wù)院批轉(zhuǎn)國家稅務(wù)總局《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》，進(jìn)一步明確我國稅收征管改革的模式是:“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查。”長沙市某國稅分局從“征收管理、檢查三分離”或“征管、檢查兩分離”的模式向“以納稅申報和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”轉(zhuǎn)變后，為納稅人服務(wù)的意識和水平不斷提高，主要表現(xiàn)在服務(wù)形式由隨意走向規(guī)范，申報方式有單一走向多樣，咨詢方式由包辦走向規(guī)范等。但與一些獲得“先進(jìn)單位”稱號的國稅分局相比，在稅務(wù)服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的效率、服務(wù)的深度和廣度等方面還存在一些差距，在2001－2005年長沙市國稅分局稅收征管服務(wù)滿意度測評中，長沙市某國稅分局公眾滿意度一直不高，在這幾年長沙市公布的各國稅分局稅收征管服務(wù)滿意度指標(biāo)中，其服務(wù)綜合滿意度指標(biāo)處于倒數(shù)的地位。為此長沙市某國稅分局全體稅務(wù)工作者認(rèn)為必須采取有力措施，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提高公眾滿意度。
二、測評
由于服務(wù)質(zhì)量主要是納稅人的主觀感受，因此，服務(wù)質(zhì)量的評估是以對納稅人進(jìn)行滿意度的測評來進(jìn)行的。 2006年初長沙市某國稅分局經(jīng)決定對所轄區(qū)域的納稅人（企業(yè)）進(jìn)行稅收服務(wù)滿意度測評。由于之前國稅系統(tǒng)所進(jìn)行的稅收征管服務(wù)滿意度測評是由上級稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行的，或者是納稅人在申報納稅的時候匆匆忙忙填寫的，對長沙某國稅分局稅收征管服務(wù)的真實(shí)情況缺乏針對性，同時長沙市某國稅分局對公眾滿意度指數(shù)低的原因欠缺全面的。
先進(jìn)的知識分子認(rèn)識到了改造民族文化的問題，文學(xué)也隨之開始轉(zhuǎn)向?qū)ξ幕年P(guān)注。中國知識分子在對民族文化的態(tài)度上，始終是處于兩難的處境的。面對悠久的歷了解，這種滿意度測評缺乏信度和效度，難以找出問題的癥結(jié)所在，所以長沙市某國稅分局決定抽調(diào)一部分人員專門進(jìn)行稅收征管服務(wù)滿意度調(diào)查，并請專家進(jìn)行指導(dǎo)。
（一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與分析
以“公眾評議政府”為代表的公眾滿意度測評活動在我國廣泛開展，各地區(qū)都建立起了相應(yīng)的測評機(jī)制，但我國還沒有形成一個比較完整的公眾滿意度體系，從而不利于系統(tǒng)地解決公眾滿意度測評中存在的問題。由于美國顧客滿意度指數(shù)模型最為成熟，應(yīng)用最為廣泛 [1]，所以長沙市某國稅分局主要是應(yīng)用美國顧客滿意度指數(shù)模型，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)測評指標(biāo)體系，對稅收征管服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并進(jìn)行相關(guān)性分析。
1．問卷的指標(biāo)設(shè)計(jì)與模型構(gòu)建
（1）顧客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建
美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）是由設(shè)立在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并于1994年提出的。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價并改善組織績效的一個測量體系，是根據(jù)顧客對在美國本土上購買的、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立的模型計(jì)算而獲得的一個指數(shù)。
ACSI使用的是一種多重指標(biāo)支持的6種潛在變量組成的模型。在6種潛在變量中，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量；顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨、顧客忠誠度則是顧客滿意度的結(jié)果變量。具體來說，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產(chǎn)品的經(jīng)歷中，產(chǎn)生對產(chǎn)品質(zhì)量和價值的實(shí)際感受，并將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗(yàn)所決定的；若顧客滿意度高則會提高顧客的忠誠度，而若顧客滿意度低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴；同時，如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解顧客抱怨，同樣可提高顧客忠誠程度。
模型中的6個變量都是不可直接測量的潛在變量，需要進(jìn)行層層分解轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上可觀測的數(shù)據(jù)，將獲得的數(shù)據(jù)代入到由模型轉(zhuǎn)化成的數(shù)學(xué)方程中，經(jīng)過變量權(quán)重的處理，利用偏最小二乘法等數(shù)學(xué)方法計(jì)算出顧客滿意度指數(shù)。
在構(gòu)建稅收征管服務(wù)滿意度測評模型中，需要考慮的一些因素主要是所建構(gòu)的模型要有充分的理論依據(jù)，要區(qū)分稅務(wù)部門與私營部門的不同，模型的設(shè)計(jì)不僅要借鑒國外研究和實(shí)踐的結(jié)果，還要考慮長沙市經(jīng)濟(jì)發(fā)展社會的特點(diǎn)、公眾參與和稅務(wù)征管服務(wù)的特點(diǎn)。通過分析美國顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合稅務(wù)部門實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出稅收征管服務(wù)公眾滿意度測評模型如圖1所示： [2]
（2）稅收征管服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)
根據(jù)公眾滿意度的測評模型，結(jié)合稅務(wù)部門的特點(diǎn)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層次測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)是通過下一層次的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，同時結(jié)合指標(biāo)體系的設(shè)立原則和測評內(nèi)容，建立稅收征管服務(wù)公眾滿意度測評指標(biāo)體系，具體見表一。
2．問卷檢驗(yàn)
稅收征管服務(wù)公眾滿意度問卷調(diào)查表在建立的測評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，通過指標(biāo)重要程度的比較，我們對第四級指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化篩選，形成實(shí)際問卷中可測評的變量。問卷包括公眾信息、公眾期望、感知質(zhì)量、感知價值、公眾滿意度、空中抱怨、公眾信任這7個結(jié)構(gòu)變量和14個觀測變量。
問卷采用5級利克特順序量表，即分為非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、非常不滿意（0分）。對每個指標(biāo)權(quán)重的賦值采用主觀賦值法，每個指標(biāo)的權(quán)重都是1。
在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷之后，為驗(yàn)證問卷的可靠性，我們進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查選取了20個樣本，在調(diào)查的時候采用訪談的形式，除了詳細(xì)了解納稅人（企業(yè)）對稅收征管服務(wù)的態(tài)度，并詢問了納稅人對問卷本身的看法，以期根據(jù)調(diào)查的分析結(jié)果對問卷進(jìn)行修改和完善。在對長沙市某國稅分局所轄區(qū)域的納稅人（企業(yè)）的服務(wù)對象進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，將獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用信度分析、效度分析等一些統(tǒng)計(jì)方法，通過收集到的數(shù)據(jù)對問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。
（1）問卷的信度分析
信度是指采用同樣的方法對同一對象重復(fù)測量時所得到結(jié)果的一致性程度，信度主要測驗(yàn)的可靠性和一致性。本文以Alpha系數(shù)（內(nèi)在信度）進(jìn)行分析。Alpha系數(shù)的取值范圍在0－1之間，通常情況下，信度系數(shù)在0.9以上，則認(rèn)為量表的信度較高；信度系數(shù)在0.8－0.9之間，則認(rèn)為信度可接受；信度系數(shù)在0.7－0.8之間，則認(rèn)為量表需要進(jìn)行較大修改；信度系數(shù)在0.7以下，量表必須放棄。[3]
對長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)公眾滿意度的預(yù)調(diào)查問卷20份作為原始數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，借助SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件，可計(jì)算出以下結(jié)果：
公眾滿意度調(diào)查問卷的題項(xiàng)為14，α＝0.8432；
說明該調(diào)查問卷信度高，是一份可行的可靠的調(diào)查問卷。
（2）問卷的效度分析
效度是一個相對的概念，測驗(yàn)的有效性只有程度上的差別。效度就是測驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確程度。效度是指測量工具或手段能夠準(zhǔn)確測出所需測量的事物的程度。效度越高，即表示測量結(jié)果越能顯示其所要測量的對象的真實(shí)性。效度的公式為：
Rxy=SV2/SX2
它是與測量目標(biāo)有關(guān)的真實(shí)分?jǐn)?shù)方差與總方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有關(guān)的真實(shí)方差”，也就是由測驗(yàn)說要測量的心理變量引起的方差，也叫有效方差；SX2是總方差。效度不是直接可以測量出來的，它是從已有的數(shù)據(jù)推理而來的。
我們根據(jù)測評指標(biāo)的共同度檢驗(yàn)每一項(xiàng)指標(biāo)對公眾滿意度測評結(jié)果的影響程度，共同度越大，表示該測評指標(biāo)對公因子的共同依賴程度越大，也就是說用這些因子來解釋測評指標(biāo)就越有效。一般來說，當(dāng)共同度大于0.4時，公因子就能很好地解釋測評指標(biāo)了。根據(jù)長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)公眾滿意度預(yù)調(diào)查，利用SPSS11.0軟件，我們測出14個測評指標(biāo)因子的共同度都大于0.4，說明調(diào)查問卷中測評指標(biāo)對滿意度的影響是顯著的，是一份效度較高的調(diào)查問卷，是一份可信的，可行的調(diào)查問卷。
3．問卷調(diào)查的發(fā)放與調(diào)查
對長沙市某國稅分局稅收征管服務(wù)對象的正式問卷調(diào)查，我們按照簡單隨機(jī)抽樣的原則，主要采用訪談的方式進(jìn)行。一份調(diào)查問卷大約需要90分鐘，我們派出了10名調(diào)查人員對服務(wù)對象進(jìn)行了7天的深入的調(diào)查，一共發(fā)放215份調(diào)查問卷，收回208份，其中有效問卷202份，問卷有效率為93.95％。由于長沙市某國稅分局服務(wù)對象以企業(yè)為主，所以在調(diào)查的對象主要是企業(yè)的稅務(wù)專員，為了保證測評的真實(shí)性，對調(diào)查對象的相關(guān)基本情況略去。
4．稅收征管服務(wù)滿意度指數(shù)運(yùn)算
根據(jù)問卷結(jié)果，我們運(yùn)用SPSS11.0（標(biāo)準(zhǔn)差）和Excel（均值）程序進(jìn)行初步的運(yùn)算處理，得到基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如表2）。
根據(jù)公眾滿意度測評模型，稅收征管服務(wù)公眾滿意度的計(jì)算公式：
在此公眾滿意度指數(shù)CSI可表示為兩個觀測變量Y9、Y10的線性組合，觀測變量前的系數(shù) 1、 2、即為各自的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)權(quán)重。對于長沙市某國稅分局來說
ω1=1/w94=1/0.48=2.083
ω2=1/w108=1/0.64=1.563
標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)計(jì)權(quán)重λ 1: λ2=ωi /∑ω i
λ1=0.45,λ2=0.55
因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε
根據(jù)公式可得，長沙市某國稅分局的
CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22
三、思考
一是稅收征管服務(wù)公眾滿意度指數(shù)的最大影響因素是感知質(zhì)量，其次是感知價值，最后為公眾信息，但各自影響的程度不同。
二是公眾信息與公眾滿意度之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，直接相關(guān)系數(shù)為0.30，通過公眾期望、感知價值來間接地影響滿意度，說明在模型中加入這一原因變量是合理的，必要的。
三是公眾抱怨和公眾滿意度呈負(fù)相關(guān)，說明滿意度高，抱怨就少；公眾信任與公眾滿意度呈正相關(guān)，說明滿意度越高，公眾對政府的信任與支持就越高，與模型的基本假設(shè)相符。公眾抱怨與公眾信任呈負(fù)相關(guān)，說明抱怨多，信任就少，符合常規(guī)。
四是長沙市某國稅分局的公眾滿意度為64.22，不是很高，在長沙市公布的稅收征管服務(wù)公眾滿意度指數(shù)排名較靠后，說明需要對稅收征管服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。
五是長沙市某國稅分局的公眾滿意度指數(shù)較低的原因與稅務(wù)部門工作性質(zhì)相關(guān)，因?yàn)槎愂照鞴芊?wù)對公眾來說是一種沒有想要的東西，而且稅務(wù)機(jī)構(gòu)又處于壟斷地位。這些都使得稅收征管服務(wù)不可能獲得較高的得分。
參考文獻(xiàn)：
[1] 朱國瑋等.公共部門公眾滿意度測評研究[J].理論探索，2004（6）.
[2] 吳建南等.構(gòu)建公共部門公眾滿意度測評模型的實(shí)證分析[J].甘肅行政學(xué)院學(xué)報，2006（3）.
[3] 吳建南.公共管理研究方法導(dǎo)論[M].北京：科學(xué)出版社，2006.
第3篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
院委會、黨支部一向十分重視院務(wù)公開工作，把此項(xiàng)工作列入醫(yī)院的重點(diǎn)工作抓緊、抓細(xì)、抓實(shí)、抓好。
（一）是領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識到位，每個班子成員充分認(rèn)識到推行院務(wù)公開是落實(shí)“三個代表”的重要體現(xiàn)，也是從源頭上預(yù)防和治理腐敗的有效措施，領(lǐng)導(dǎo)干部都認(rèn)真履行院務(wù)公開職責(zé)，做院務(wù)公開的領(lǐng)導(dǎo)者和實(shí)踐者。
（二）是認(rèn)真組織實(shí)踐。對涉及“三重一大”（即：重大決策、重要設(shè)備購置、重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和大宗資金使用）的事項(xiàng)、干部任用和患者切身利益的政策措施，嚴(yán)格按照院務(wù)公開管理辦法及程序，組織研討和決策，并予以公示。
（三）是明確公開內(nèi)容。對內(nèi)在醫(yī)院年度工作計(jì)劃，財務(wù)收支計(jì)劃，重要設(shè)施建設(shè)和改造，大型儀器設(shè)備的購置，工資、人事、崗位設(shè)置、分配制度改革方案，重要活動實(shí)施細(xì)則等醫(yī)院的重大決策；專業(yè)技術(shù)人員的評聘，人才培訓(xùn)計(jì)劃，臨時用工的招聘使用，與職工的切身利益有關(guān)的規(guī)定；業(yè)務(wù)招待、干部職工對院領(lǐng)導(dǎo)的民主評議結(jié)果等廉政建設(shè)情況。對外實(shí)行收費(fèi)價格公開、住院費(fèi)用“一日清單”等制度，使各項(xiàng)收費(fèi)透明化。
（四）是責(zé)任明確。對“人、財、物”等重要崗位和部門，制定了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任制及院務(wù)公開管理要求，加強(qiáng)院、科公開管理，切實(shí)增強(qiáng)各科室、崗位工作人員的責(zé)任意識與公仆意識，使院務(wù)公開工作更貼近群眾并落到實(shí)處，使醫(yī)院管理工作更能反映群眾的愿望和要求。
二、完善制度，健全機(jī)制，促進(jìn)和加強(qiáng)民主管理
積極并深入開展院務(wù)公開工作，制度是基礎(chǔ)，監(jiān)督是保障，健全機(jī)制是長效之舉。為了進(jìn)一步促進(jìn)和加強(qiáng)民主管理，醫(yī)院結(jié)合社會職能移交、管理模式轉(zhuǎn)型等工作實(shí)際，不斷加大和規(guī)范院務(wù)公開工作力度。
（一）是規(guī)范公開形式。采取意見箱、公開欄、滿意度調(diào)查、召開社會督導(dǎo)員座談會、院委會、支部委員會、黨員大會、科室負(fù)責(zé)人會議、職工大會等形式，實(shí)行多渠道、多層次的院務(wù)公開。通過公開各項(xiàng)工作贏得了干部職工的信任也有力地促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè)，密切了黨群干群關(guān)系。
（二）是建立健全監(jiān)督管理制度。制度建設(shè)主要分向社會公開和向職工公開兩部分。對外，我們在繼續(xù)加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入、醫(yī)療服務(wù)價格和收費(fèi)信息公示等制度的落實(shí)與監(jiān)督的同時，完善《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲制度》、《醫(yī)院服務(wù)承諾》、《滿意度調(diào)查工作制度》、《醫(yī)療投訴接待制度》等，從多角度接受社會公眾對醫(yī)院工作的監(jiān)督指導(dǎo)。對內(nèi)，為進(jìn)一步提高院務(wù)公開管理水平，規(guī)范醫(yī)院管理行為，積極配合效能建設(shè)，醫(yī)院制定了《關(guān)于完善醫(yī)院管理工作及違反效能建設(shè)規(guī)定處罰事項(xiàng)的細(xì)則》、《公開招標(biāo)采購工作規(guī)定》，《財務(wù)管理制度》、《合理用藥評價通報制度制度》、《單品種用藥總量監(jiān)控季度公示制度》等，這些制度及措施的建立和實(shí)施，有力地促進(jìn)了院務(wù)公開工作規(guī)范有序地開展。
（三）是建立了院務(wù)公開工作長效機(jī)制。目前，形成了院黨支部、工會和科室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)監(jiān)督、職工群眾積極參與的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，保障了院務(wù)公開工作的有序開展。
三、突出重點(diǎn)，重抓落實(shí)，多渠道開展院務(wù)公開管理
以“三重一大”為主要內(nèi)容，積極實(shí)施“透明決策”。醫(yī)院在年度工作計(jì)劃，財務(wù)收支計(jì)劃，在崗位績效工資方案調(diào)整、推進(jìn)科室二次分配、人員調(diào)整、確定科室藥品收入比例、中層負(fù)責(zé)人任免、重要活動實(shí)施細(xì)則等工作上繼續(xù)實(shí)施民主議事，民主決策外，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、部分職工代表等人員組成的醫(yī)院招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對基建工程、設(shè)備購置、耗材物資采購等工作，全面實(shí)行公開招議標(biāo)。
第4篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校發(fā)展十多年來，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對此有何看法，對自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。
1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定
1.1 高校教育服務(wù)
高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。
1.2 學(xué)生滿意度理論
（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。
（2）學(xué)生滿意度的測評。相較于國外學(xué)者對學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國目前對學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測評方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。
（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時學(xué)生的滿意度也會隨著評價個體和評價標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個教育服務(wù)過程中，對校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。
2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建
2.1 地方應(yīng)用型本科院校
地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問題。
2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建
通過對國內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個三級指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個勤工儉學(xué)三級指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個三級指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠9個二級指標(biāo)和49個三級指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級指標(biāo)，并對變動后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。
3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例
3.1 樣本選取及抽樣
本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對象。由于調(diào)查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學(xué)系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級逐層隨機(jī)抽樣。
3.2 學(xué)生滿意度測量方法
依據(jù)我們重新構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠兩個方面的調(diào)查，共設(shè)75個題項(xiàng)。同時本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進(jìn)行測量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.3 在校學(xué)生對教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析
調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測評項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進(jìn)行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項(xiàng)視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說明在校生對學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。
3.3.2 教學(xué)服務(wù)
由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項(xiàng)目的分值來看在校學(xué)生對該維度較偏向于一般滿意。
3.3.3 課程設(shè)置
由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說明在校生對本校課程設(shè)置情況基本滿意。
3.3.4 教學(xué)設(shè)備
由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校園文化
由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。
3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)
由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對幫困項(xiàng)目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項(xiàng)評價對學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。
3.3.7 圖書館服務(wù)
學(xué)生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對該維度各項(xiàng)服務(wù)滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項(xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見表7。
3.3.8 后勤生活服務(wù)
學(xué)生對后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。
3.3.9 學(xué)生抱怨
據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。
圖1 學(xué)生抱怨
3.3.10 學(xué)生忠誠
由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。
3.4 結(jié)論
在上述七個維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表9。
最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠情況來看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。
圖2 學(xué)生忠誠
4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議
作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實(shí)踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。
第一，依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動對接起來，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。
第二，結(jié)合時代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵老師創(chuàng)新教學(xué)活動過程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。
第5篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
廠家開展的關(guān)注微信帳號，1元搶購飲料促銷活動，目的到底是借助線下活動推廣其微信公眾賬號，以便今后逐步展開線上微信營銷?還是借助關(guān)注微信的噱頭做單純的低價促銷，增加產(chǎn)品知名度及銷量?帶著這樣的疑問，筆者進(jìn)行了一個調(diào)查性測試：首先關(guān)注了該廠家的微信賬號，購買了一瓶；之后取消對此微信賬號的關(guān)注，喬裝打扮了一下，又去重復(fù)咨詢、關(guān)注、購買流程，成功購買一箱。
相信這樣的伎倆，不只我一個買家能想得到，其他人甚至廠家可能早已心知肚明，但無論對可以成功購買優(yōu)惠商品的買家還是對增加產(chǎn)品銷量擴(kuò)大廠商知名度的賣家而言，這是一個雙贏的皆大歡喜的結(jié)局。但是從微信營銷角度思考此次活動，感覺廠家在以下方面有可改進(jìn)之處：
一、多媒體協(xié)調(diào)配合
相對廣泛宣傳的微博、媒體營銷而言，微信屬于點(diǎn)到點(diǎn)的精準(zhǔn)營銷，無論從推廣廠家微信公眾賬號還是增加銷量任一目的，只在個別學(xué)校進(jìn)行推廣活動會顯得受眾面太窄，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要先通過其他的媒體等傳統(tǒng)渠道來給微信造勢、引流，比如說你的產(chǎn)品包裝上，你的廣告上，你的官方網(wǎng)站上，你的微博上，通通都寫上微信訂閱辦法?？偨Y(jié)為在所有可能的地方展示你的二維碼和微信號。
二、技術(shù)很關(guān)健
此次活動有一個漏洞：未能避免用戶反復(fù)通過關(guān)注、取消、再關(guān)注等手段獲得不當(dāng)利益。筆者認(rèn)為，通過后臺CRM技術(shù)手段，可以有效甄別同一微信號反復(fù)操作關(guān)注并進(jìn)行獲利的行為。通過提升微信營銷技術(shù)含量，有助于提升企業(yè)形象，降低營銷成本，使活動效果最大化。
三、互動最重要
筆者參加該廠家微信促銷活動之后數(shù)日，未收到任何吸引人的信息，也沒有廠家互動聯(lián)系，可以想像許多同學(xué)可能已取消了該廠家的關(guān)注。試想，如果從活動開始第一次的關(guān)注環(huán)節(jié)，廠家利用客服與同學(xué)進(jìn)行微信認(rèn)證，購買成功后再進(jìn)行購買滿意度調(diào)查等互動聯(lián)系，日后定期向同學(xué)們發(fā)送企業(yè)產(chǎn)品推廣宣傳資料等，肯定有利于樹立企業(yè)正面形象，有利于保持用戶對應(yīng)品牌飲料的粘度，有利今后同學(xué)持續(xù)購買該品牌產(chǎn)品并進(jìn)行關(guān)注推薦。也只有如此，才算微信營銷取得了良好的效果，符合廠家更長遠(yuǎn)的利益。
針對這樣的案例，365微服務(wù)早在微信營銷剛開始的時候，就已經(jīng)設(shè)計(jì)了完善的解決方案，并且成功的為訂餐、KTV、銀行等多個行業(yè)提供微信運(yùn)營服務(wù)。
第6篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
一、考核指標(biāo)進(jìn)展情況
（一）總體進(jìn)展情況
《2018年縣市污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)考核細(xì)則》中涉及四類34項(xiàng)內(nèi)容，總計(jì)300分，自評打分300分。
（二）工作指標(biāo)進(jìn)展情況
1、大氣污染防治工作（90分，自評90分）。
（1）PM2.5年均、特護(hù)期平均濃度分別完成年度目標(biāo)任務(wù)（滿分9分）：無大氣環(huán)境質(zhì)量站點(diǎn)，不考核此項(xiàng)內(nèi)容。
（2）PM10年均、特護(hù)期平均濃度分別完成年度目標(biāo)任務(wù)（滿分9分）：無大氣環(huán)境質(zhì)量站點(diǎn)，不考核此項(xiàng)內(nèi)容。
（3）全年或特護(hù)期優(yōu)良天數(shù)比例完成年度目標(biāo)任務(wù)（滿分9分）：無大氣環(huán)境質(zhì)量站點(diǎn)，不考核此項(xiàng)內(nèi)容。
（4）重污染天數(shù)減少比例完成年度目標(biāo)任務(wù)（滿分6分）：無大氣環(huán)境質(zhì)量站點(diǎn)，不考核此項(xiàng)內(nèi)容。
（5）二氧化硫(SO2)、氮氧化物(NOX)、揮發(fā)性有機(jī)物（VOCs)削減率完成年度目標(biāo)任務(wù)（滿分9分）：沒有限定消減比例。
（6）完成水泥、有色冶煉、陶瓷、VOCs等重點(diǎn)行業(yè)大氣污染防治重點(diǎn)項(xiàng)目（滿分6分）：按要求完成轄區(qū)水泥行業(yè)、VOCs治理等行業(yè)大氣污染防治重點(diǎn)項(xiàng)目，完成行業(yè)特別排放限值標(biāo)準(zhǔn)改造，治理項(xiàng)目。
（7）完成大氣污染排放源清單、禁燃區(qū)劃定、非道路移動機(jī)械調(diào)查、大氣監(jiān)測能力建設(shè)等基礎(chǔ)性工作（滿分6分）：配合完成了大氣污染排放源清單，完成了禁燃區(qū)劃定、非道路移動機(jī)械調(diào)查，沒有大氣自動檢測站建設(shè)要求。
（8）完成城區(qū)內(nèi)公共交通高排放車輛淘汰目標(biāo)（滿分9分）：未下達(dá)淘汰任務(wù)。
（9）深入開展揚(yáng)塵污染整治。（施工工地做到“六個100%”，城市道路機(jī)械化清掃率達(dá)45%以上）（滿分9分）（住建局）：施工工地做到“六個100%”，城市道路機(jī)械化清掃率達(dá)63.87%。
（10）積極推進(jìn)面源污染防治。（2018年底前，縣級以上城鎮(zhèn)建成區(qū)淘汰10蒸噸及以下燃煤小鍋爐；嚴(yán)格控制煙花爆竹燃放，縣級及以上建成區(qū)全面禁限放煙花鞭炮；嚴(yán)禁露天焚燒秸稈）（滿分9分）（發(fā)改局、公安局、住建局、農(nóng)業(yè)局）：（1）內(nèi)燃煤小鍋爐已全部淘汰；（2）出臺了《禁止燃放煙花爆竹工作方案》（[2018]21號）；規(guī)定禁限煙花爆竹的區(qū)域和時限。（3）轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起露天焚燒積桿現(xiàn)象。
（11）強(qiáng)化特護(hù)期大氣污染防治（滿分9分）（環(huán)保局、經(jīng)信局）：完成重點(diǎn)行業(yè)錯峰生產(chǎn)方案制定工作，今年無重污染天氣。
2、水污染防治工作（90分，自評90分）。
（1）轄區(qū)國控“水十條”考核斷面水質(zhì)達(dá)到年度考核目標(biāo)要求（滿分18分）；無國控斷面，斷面，與往年比較水質(zhì)類別不變。
（2）轄區(qū)省控考核斷面優(yōu)良率優(yōu)于2017年（滿分9分）；無省控斷面，斷面，水質(zhì)達(dá)標(biāo)率100%。
（3）縣級及以上城市集中式飲用水水源水質(zhì)（滿分6分）；飲用水源保護(hù)區(qū)已經(jīng)調(diào)整，轄區(qū)內(nèi)已無飲用水源保護(hù)區(qū)。
（4）加強(qiáng)飲用水水源保護(hù)（滿分6分）；飲用水源保護(hù)區(qū)已經(jīng)調(diào)整，轄區(qū)內(nèi)已無飲用水源保護(hù)區(qū)。
（5）黑臭水體整治（滿分9分）（住建局）：無黑臭水體整治任務(wù)。
（6）地下水考核點(diǎn)位的水質(zhì)保持穩(wěn)定（滿分4.5分）（國土局）： 無地下水考核點(diǎn)位。
（7）完成主要水污染物減排任務(wù)（滿分6分）：無水污染減排任務(wù)。
（8）入河排污口整治（滿分6分）：無入河排污口整治任務(wù)。
（9）加強(qiáng)工業(yè)污染整治（滿分4.5分）污水處理廠集中處理，廢水達(dá)標(biāo)排放，并實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。已建立園區(qū)水環(huán)境管理檔案。
（10）加快城鎮(zhèn)污水處理設(shè)施建設(shè)與改造（滿分6分）：新增上游污水管網(wǎng)3公里。
（11）加強(qiáng)畜禽（水產(chǎn)）養(yǎng)殖污染治理（滿分9分）（畜牧局）：無規(guī)模畜禽養(yǎng)殖場；轄區(qū)無病死畜禽無害化處理收集儲存運(yùn)轉(zhuǎn)中心建設(shè)任務(wù)。
（12）推進(jìn)農(nóng)村環(huán)境綜合整治（滿分3分）（環(huán)保局）：無農(nóng)村環(huán)境綜合整治任務(wù)。
（13）加快加油站地下油罐防滲改造（滿分3分）：轄區(qū)內(nèi)4家加油站雙層罐改造于2017已完成，今年完成新增加油站（三炮臺加油站）雙層罐改造。
3、土壤污染防治工作（90分，自評90分）。
（1）重金屬監(jiān)測斷面達(dá)標(biāo)率（滿分24分）：轄區(qū)內(nèi)無監(jiān)測斷面。
（2）進(jìn)度滯后的16個重金屬污染防治專項(xiàng)資金項(xiàng)目完成率（夏季攻勢）（滿分24分）：無重金屬污染防治專項(xiàng)資金項(xiàng)目。
（3）完成全州10個尾礦庫及其采選、冶煉企業(yè)環(huán)境污染整治（滿分21分）：無尾礦庫及其采選、冶煉企業(yè)環(huán)境污染整治任務(wù)。
（4）土壤及重金屬項(xiàng)目完成率（滿分15分）：無此項(xiàng)任務(wù)。
（5）完成湘西州污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)土壤污染防治工作任務(wù)（滿分6分）：全面完成污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)土壤污染防治工作任務(wù)。
4、其他工作（30分，自評30分）。
（1）污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)工作機(jī)制建立情況（滿分6分）：建立生態(tài)環(huán)境保護(hù)“黨政同責(zé)”“一崗雙責(zé)”體系，建立完善生態(tài)環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)議事機(jī)制。
（2）完成第二次全國污染源普查工作（滿分6分）：完成入戶調(diào)查與數(shù)據(jù)采集（工業(yè)污染源入戶調(diào)查與數(shù)據(jù)采集差錯率、生活污染源入戶調(diào)查與數(shù)據(jù)采集差錯率未超過2%）、全面完成清查（清查漏查率未超過2%、清復(fù)率未超過3%、清查錯誤率未超過3%）、完成質(zhì)量核查（按規(guī)定完成督查工作、工作督查報告、數(shù)據(jù)審核報告通過普查機(jī)構(gòu)審核）。
（3）生態(tài)環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)落實(shí)情況（滿分6分）（人大城環(huán)委）：按要求開展生態(tài)環(huán)境保護(hù)執(zhí)法監(jiān)督、執(zhí)法檢查、污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)工作監(jiān)督，全面落實(shí)生態(tài)環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)。
（4）生態(tài)環(huán)境保護(hù)資金投入情況（滿分6分）（財政局）：縣本級已安排支出122.8萬元，比2017年支出的81.57萬元增長41.23萬元，增長50.54%。
（5）公眾滿意度和公眾參與情況（滿分6分）（統(tǒng)計(jì)局、環(huán)保局）:公眾滿意度調(diào)查由州統(tǒng)計(jì)局牽頭隨機(jī)對各縣市進(jìn)行抽樣電話調(diào)查，已按照方案要求向環(huán)保局提供抽樣樣本。滿分2分，自評分為2分；已開通公眾熱線、微信公眾號，公眾參與渠道通暢，滿分1分，自評分為1分；按法定要求實(shí)時實(shí)施信息公開，未出現(xiàn)信息公開行政復(fù)議或訴訟敗訴，滿分2分，自評分為2分；無實(shí)施環(huán)保設(shè)施向公眾開放的要求，滿分1分，自評分為1分。
二、采取的主要措施
（一）科學(xué)謀劃，任務(wù)明晰。高度重視，將五個文明建設(shè)績效考核工作等重點(diǎn)工作均納入到本年度的工作重點(diǎn)。每月按時間按要求，對完成情況進(jìn)行收集歸總和上報。
（二）聚焦任務(wù)，確保打好污染攻堅(jiān)戰(zhàn)。以“堅(jiān)決打贏藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn),著力打好碧水保衛(wèi)戰(zhàn),扎實(shí)推進(jìn)凈土保衛(wèi)站”為核心目標(biāo)，嚴(yán)格按照為導(dǎo)向，全面打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)。
（三）加強(qiáng)銜接，及時反饋。明確由各相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，及時與州直相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行對接，就統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對核實(shí)。
三、存在問題和困難
工作人員少，工作任務(wù)重，檔案管理不夠規(guī)范。
第7篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
公眾參與按照S?R?Arnstein所提出的“市民參與階梯”可以分為3個層次8種形式,最低層次是“假(非)參與”,由兩種形式組成,分別是“操作性參與’,和“教育性參與”,其中最低形式是“操作性參與”,即一些政府機(jī)構(gòu)事先制定好方案,然后讓公眾接受方案;第二層次是“象征性參與”,包括三種形式:“告知性參與”、“咨詢性參與”和“限制性參與”;最高層次是“實(shí)質(zhì)性參與”,由三種形式組成,分別是“合作性參與”、“代表性參與”郴“決策性參與”,其中最高形式是“決策性參與”,即市民直接掌握方案的審批管理權(quán)利?！笆忻駞⑴c階梯”理論,為衡量改造過程中公眾參與成功與否提供了基準(zhǔn)。
現(xiàn)階段,我國舊城改造中公眾的“操縱性參與”少了,但是“教育性參與”現(xiàn)象依然存在,這都屬于“假(非)參與”的范疇?！跋笳餍詤⑴c”較“假(非)參與”而言,公眾參與的程度有所加強(qiáng),其中的“告知性參與”是目前我國公眾參與舊區(qū)改造的主要形式,這其實(shí)不過是一種“對話式民主”。實(shí)行公示制等都屬于“告知性參與”,公眾最多處于實(shí)施中的監(jiān)督地位,但這種監(jiān)督地位是否具有實(shí)質(zhì)性效果還是一個很大的問題。以政府行政命令為主導(dǎo)的舊區(qū)改造公眾參與模式越發(fā)不適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的社會環(huán)境。主要表現(xiàn)在:
其一,公眾參與缺乏制度保障。在我國的舊城改造中公眾參與的法律、機(jī)制以及組織機(jī)構(gòu)尚不完善,導(dǎo)致公眾在實(shí)際的參與過程中缺乏氛圍、渠道和維權(quán)機(jī)制,因此,公眾的實(shí)際參與程度并不高,參與效果也不理想。其二,公眾參與知識能力不足。目前,我國舊城改造中公眾參與意識比較強(qiáng)烈,但是由于公眾受教育水平的參差性,特別是專業(yè)知識的缺乏,結(jié)果是公眾很難提出有建設(shè)性的意見,進(jìn)而公眾的意見不能被決策者有效采納,從而使得公眾不能很好參與到改造中。其三,公眾參與程度不足?，F(xiàn)階段我國公眾參與舊城改造只是處于階段性的、間斷的,而不是全程的參與。只是在立項(xiàng)階段和方案公示階段,政府有通過宣傳,公示等措施,讓公眾了解到舊城改造的方案,但是方案的設(shè)計(jì)以及項(xiàng)目的實(shí)施、反饋階段,公眾是被排除在外的。尤其是在比較重要的實(shí)施階段,公眾更是毫無利益表達(dá)權(quán)。
二、公眾全過程參與舊城改造的模型設(shè)計(jì)
要改變公眾被排除在決策層之外的現(xiàn)狀,就要求我們構(gòu)建全新的公眾全過程參與舊城改造模型(圖1)。在這一新決策模型中,公眾參與是貫徹到立項(xiàng)、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施以及評估的每一過程之中。在舊城改造立項(xiàng)階段,政府要聽取市民群眾的改造意見,征詢改造區(qū)域居民意愿,只有在同意改造戶數(shù)超過一定比例后才可進(jìn)行下一階段的工作。這一階段公眾可以通過宣傳、培訓(xùn)、問卷調(diào)查等參與到改造中。在方案設(shè)計(jì)階段,公眾可以通過專題座談會、公眾聽證會、公眾投票、媒體宣傳會和公示等把自己的想法和建議與政府、專家和開發(fā)商進(jìn)行溝通,參與到方案的具體設(shè)計(jì)過程中,表達(dá)自己的利益訴求。在項(xiàng)目實(shí)施階段的公眾參與是整個參與環(huán)節(jié)中比較重要的階段,因?yàn)槟壳拔覈妳⑴c舊城改造到方案設(shè)計(jì)階段就結(jié)束了,而且在第一、二階段達(dá)成的方案在實(shí)施階段可能會遭到開發(fā)商變相實(shí)施,導(dǎo)致公眾利益被侵犯。這一階段的公眾參與主要是通過培訓(xùn)、公示、公眾監(jiān)督、第三方監(jiān)督以及成立公眾代表小組參與到具體的實(shí)施過程中,以更好的監(jiān)督改造能按原方案執(zhí)行,維護(hù)公眾利益。在改造的最后階段也就是評估階段,公眾參與主要是通過第三方評估、利益相關(guān)者滿意度調(diào)查等實(shí)現(xiàn)。
舊城改造是一個多方位、多層次的參與過程,在此過程中,公眾的利益訴求需要在改造決策的每一環(huán)節(jié)中得以充分體現(xiàn)。公眾全程參與應(yīng)該始終貫穿到政府服務(wù)理念中去。政府在實(shí)現(xiàn)改造整體價值的過程中,應(yīng)當(dāng)建立一個信息共享、知識傳遞和知識交流的平臺,通過讓公眾參與方案設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)督、管理和反饋,使得他們能夠從頭至尾完整的表達(dá)自己的利益訴求,避免在改造中出現(xiàn)公眾利益被踐踏的現(xiàn)象。
三、完善公眾全過程參與舊城改造的建議
1 將民主協(xié)商機(jī)制引入舊城改造過程中
在舊城改造中引入民主協(xié)商原則主要體現(xiàn)在公眾的參與及相關(guān)程序的公開透明上。具體表現(xiàn)在決策程序、土地征用和房屋拆遷等方面。項(xiàng)目審批和行政裁決等程序是否公正無誤,土地征用是否服務(wù)于公共利益,房屋拆遷是否得到合理補(bǔ)償?shù)?都可以從中窺見不同利益群體的價值取向及其公正度。其中,被動遷居民的利益需要得到充分保證,居住困難家庭的安置住房需要得到有效保障,國家利益、國有資產(chǎn)和公共財政不能受到損害、侵吞,等等,都將成為衡量舊城改造是否成功的尺子。
2 完善制度和法律保障
應(yīng)通過一定的法律法規(guī)賦予公眾全過程參與舊城改造的權(quán)利,確定公眾在改造事務(wù)決策前、決策中、決策后的參與程序,明確公眾參與的程序、內(nèi)容、形式和時間,如對舊城改造中的公眾參與在目標(biāo)、地位、性質(zhì)、內(nèi)容、過程、成員、組織、權(quán)限及參與方式做出明確規(guī)定,要通過法律制度來保障公眾全過程參與舊城改造得以實(shí)現(xiàn)。另外,各地方政府也應(yīng)該根據(jù)本地區(qū)的歷史與文化特征,制定符合自身發(fā)展的具體制度與措施。
3 加強(qiáng)對公眾的專業(yè)培訓(xùn)
基于目前公眾專業(yè)知識的薄弱,要注重城市規(guī)劃及舊城改造專業(yè)知識的普及教育,一方面在各類學(xué)校及高?？蛇M(jìn)行這方面的宣傳教育,另一方面通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體在普通市民中普及專業(yè)知識,促進(jìn)公眾參與理念的形成,特別是在改造區(qū)域的市民中需要政府組織專業(yè)人員對他們進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn),增強(qiáng)他們的參與能力,使得他們能夠運(yùn)用專業(yè)知識參與到改造中,以充分維護(hù)自己的權(quán)益。
第8篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
一、指導(dǎo)思想
開展“大走訪”活動以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，廣泛了解社情民意，及時化解矛盾糾紛，解決突出治安問題，深化基層平安創(chuàng)建，化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧，努力開創(chuàng)平安建設(shè)工作新局面，為實(shí)現(xiàn)平安崛起創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
二、工作目標(biāo)
“大走訪”活動范圍要覆蓋轄區(qū)所有的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、門店、醫(yī)院、市場、社區(qū)、居民家庭，走訪率要達(dá)到100%。通過開展“大走訪”活動，廣大人民群眾的合理訴求及時得到表達(dá)，存在的矛盾和問題及時得到有效化解，平安建設(shè)基層基礎(chǔ)工作得到進(jìn)一步加強(qiáng)，公眾安全感和執(zhí)法滿意度得到進(jìn)一步提升，社會大局更加和諧穩(wěn)定。
三、組織形式
大走訪形式分以下兩種：居民戶大走訪活動由縣委政法委統(tǒng)一組織抽調(diào)縣鄉(xiāng)干部、政法干警，辦事處負(fù)責(zé)實(shí)施，具體要做到“一村一干一警一員”，為了確保工作進(jìn)度，辦事處今年將組織機(jī)關(guān)干部職工參與居民戶的走訪工作，走訪的同時，指導(dǎo)各居委會走訪臺帳的整理，及具體問題的調(diào)處工作。
街道所轄的企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、市場、主街道門店商戶的大走訪活動由黨工委、辦事處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，綜治辦具體組織協(xié)調(diào)開展，組織抽調(diào)街道綜治委各成員單位和街道干部職工組成工作小組分行業(yè)劃區(qū)域?qū)嵤?。企業(yè)由工辦負(fù)責(zé)，同志牽頭；學(xué)校由中心校負(fù)責(zé)，同志牽頭；醫(yī)院由公療醫(yī)院防保站負(fù)責(zé)，同志牽頭；市場由協(xié)稅部門負(fù)責(zé)，同志牽頭；主街道門店商戶的走訪任務(wù)按照各居委管轄區(qū)域由各居委按區(qū)域劃分實(shí)施，各分包居委領(lǐng)導(dǎo)牽頭。
四、走訪方式
開展“大走訪”活動，要堅(jiān)持規(guī)范有序、方便群眾、解決問題的原則?？h抽調(diào)的干部、干警每半月走訪一次，時間不少于2天；走訪工作由縣鄉(xiāng)指派的包村干部、干警和信息員共同開展。大走訪活動4月上旬在轄區(qū)全面展開，分上半年和下半年兩次進(jìn)行，上半年要在6月上旬前全部完成；下半年在11月上旬前全部完成。為促進(jìn)大走訪活動的深入開展，全縣擬于5月中旬和10月中旬至11月中旬在全縣范圍內(nèi)組織開展集中大走訪活動，屆時我辦事處將統(tǒng)一組織所有抽調(diào)人員對所走訪對象集中開展大走訪活動。
開展“大走訪”活動的主要方式有：
（一）入戶走訪?？h及辦事處抽調(diào)干部、干警及各居委治安主任要深入到每戶群眾家中，發(fā)放“一村一干一警一員”聯(lián)系卡，認(rèn)真填寫《走訪情況登記表》，詳細(xì)了解他們的個人信息、家庭情況、反映問題、需求需要、意見建議等，并做好專門走訪記錄（走訪情況登記表附后）。
（二）問卷調(diào)查。開展社會治安問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括治安突出問題、治安亂點(diǎn)、影響安全感的因素、對平安創(chuàng)建工作的意見和建議、對社會治安的安全感和執(zhí)法滿意度等。對群眾不滿意或滿意度不高的原因要詳細(xì)登記，找出存在問題的癥結(jié)。
（三）帶案下訪。選擇一些復(fù)雜矛盾糾紛和省、市、縣交辦的案件，深入實(shí)地了解情況，廣泛聽取群眾意見，剖析問題癥結(jié)，研究工作措施，確保問題解決。
（四）定點(diǎn)接訪。在矛盾比較突出、治安問題存在較多的地方，進(jìn)行定點(diǎn)接訪，發(fā)放印有治安防范小常識和技防產(chǎn)品宣傳單，增強(qiáng)群眾自我防范意識和能力，收集梳理群眾反映的問題，及時解決合理訴求。
（五）電話問訪。通過電話定期與重點(diǎn)人員、重點(diǎn)對象聯(lián)系，了解掌握思想動向；及時將反映問題的解決情況向群眾反饋，沒有解決到位的要向群眾說明原因，做好解釋工作。
（六）定期回訪。對已辦結(jié)的案件和已調(diào)處的矛盾糾紛要全部進(jìn)行回訪，通過回訪及時掌握當(dāng)事人的思想動向、理順當(dāng)事人的思想情緒，確保群眾反映的問題得到妥善解決。
五、走訪重點(diǎn)
開展“大走訪”活動要在全面走訪的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做到“十個走訪”，即：走訪貧困戶，訪貧困原因，幫助尋求致富路；走訪刑釋解教人員，訪生活和就業(yè)情況，做好安置幫教工作；走訪上訪戶，訪上訪原因，幫助解決合理訴求；走訪受災(zāi)戶，訪受災(zāi)情況，幫助協(xié)調(diào)臨時救濟(jì)；走訪農(nóng)民工，訪工資保障情況，幫助維護(hù)合法權(quán)益；走訪留守青少年，訪生活學(xué)習(xí)情況，有效預(yù)防違法犯罪；走訪流動人口，訪實(shí)際困難，提升管理服務(wù)水平；走訪特殊群體，訪思想動態(tài)，做好教育穩(wěn)控工作；走訪學(xué)校、訪青少年思想動態(tài)和校園內(nèi)外治安環(huán)境，做好學(xué)校及周邊治安環(huán)境治理工作；走訪企業(yè)商戶，訪企業(yè)發(fā)展環(huán)境和職能部門履行職責(zé)情況，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好外部環(huán)境。
六、工作任務(wù)
（一）了解掌握社情民意。要深入基層、深入群眾，在聽民聲中拉近與群眾的距離，在察民憂中樹立隊(duì)伍形象，在維民權(quán)中贏得群眾滿意。要把收集平安建設(shè)、反、維穩(wěn)等工作信息作為信息員的重要職責(zé)，明確工作要求，給予合理報酬，充分調(diào)動和保護(hù)其工作積極性，切實(shí)做到各種不穩(wěn)定信息早發(fā)現(xiàn)、早報告。
（二）聽取意見改進(jìn)工作。要認(rèn)真聽取群眾關(guān)于社會治安狀況的反映，切實(shí)掌握影響群眾安全感的重點(diǎn)因素和突出治安問題，廣泛征求群眾對社會治安的意見和建議。在此基礎(chǔ)上，分析存在問題，查找薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)工作的具體措施，增強(qiáng)工作的針對性。要根據(jù)群眾需要，不斷推出便民利民惠民措施，提供多角度、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難事，讓群眾得到更多的實(shí)惠。
（三）排查化解矛盾糾紛。對在走訪中發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛，要積極主動開展調(diào)處工作，防止矛盾激化和矛盾上交。對可能引發(fā)、集體上訪的苗頭隱患，要及時報告黨委、政府，積極依靠黨委、政府，千方百計(jì)解決問題、化解矛盾，最大限度地把矛盾糾紛化解在基層、把問題解決在當(dāng)?shù)?、把隱患消除在萌芽狀態(tài)。
（四）維護(hù)良好治安秩序。對走訪中了解到的突出治安問題和治安亂點(diǎn)，要及時報告黨委、政府，并配合相關(guān)部門，開展集中整治，實(shí)行綜治治理，限期改變治安混亂局面。組織由綜治協(xié)管員，社區(qū)保安、志愿者、村干部等力量參加的巡邏小隊(duì)，開展治安巡邏工作，切實(shí)降低犯罪案件的發(fā)生。指導(dǎo)群眾安裝和利用物防、技防設(shè)施，全面提高治安防范能力。
（五）加強(qiáng)法制安全教育。通過提供法律咨詢、印發(fā)宣傳資料、舉辦法制講座、懸掛宣傳標(biāo)語等形式，向群眾宣傳知識，提高群眾的法制觀念和法律意識。經(jīng)常性開展安全防范教育，積極傳授侵害、防事故的安全防范常識，不斷提高群眾自我安全防范意識。
（六）教育疏導(dǎo)理順情緒。要帶者責(zé)任和感情耐心聽取群眾反映的訴求，對訴求合理的，要協(xié)調(diào)有關(guān)方面盡快解決；對訴求不合理的，要耐心細(xì)致地做好解疑惑和情緒疏導(dǎo)工作；對纏訪鬧訪的，要加強(qiáng)法制教育；對重點(diǎn)人員，要做好教育穩(wěn)控工作；對生活確有困難的，要通過幫扶、救濟(jì)等辦法盡力幫助解決。
（七）創(chuàng)新社會管理工作。要通過大走訪活動，把所分包村委情況摸清，并分門別類建立臺帳，幫助村委做好群眾工作，建立維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制；加強(qiáng)和完善流動人口和特殊人群管理和服務(wù)；完善社會治安防控體系，加強(qiáng)和完善基層社會管理和服務(wù)體系，加強(qiáng)兩委班子建設(shè)，夯實(shí)基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、強(qiáng)化基層工作。
（八）開展平安創(chuàng)建活動。要廣泛動員、深入發(fā)動，不斷提高群眾參與平安創(chuàng)建的積極性。通過開展平安行業(yè)、平安家庭、平安校園以及“零發(fā)案”社區(qū)、村莊和單位等多種形式的創(chuàng)建活動，擴(kuò)大平安建設(shè)的覆蓋面，推動平安建設(shè)各項(xiàng)措施在基層的有效落實(shí)，維護(hù)基層的平安穩(wěn)定。
七、工作制度
（一）建立工作臺帳。對在“大走訪”活動中，排查出的各類矛盾糾紛、治安亂點(diǎn)和突出治安問題要逐項(xiàng)登記造冊，分類建立臺帳，明確分包領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，制定化解方案，明確解決時限和要求，確保問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。重大矛盾糾紛要上報縣部門統(tǒng)一組織力量調(diào)處。涉法涉訴問題上報縣委政法委督查室解決。辦事處綜治辦要對群眾的公眾安全感調(diào)查、對政法機(jī)關(guān)執(zhí)法滿意度調(diào)查和職能部門執(zhí)法情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)一匯總后上報縣綜治辦。辦事處綜治辦要對走訪中統(tǒng)計(jì)的出租房屋、流動人口和留守青少年、刑釋解教人員等重點(diǎn)人員情況統(tǒng)一建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息庫，落實(shí)管理和幫扶措施。
（二）定期懇談制度。各居委每月要召開一次民意懇談會，由“一干一警一員”和部分群眾代表共同參加。懇談會召開前，要提前將會議的時間、地點(diǎn)、參加范圍、主要內(nèi)容等情況公示，方便群眾了解和參與。懇談會主要是聽取群眾意見、了解民情民意，及時將工作開展、解決問題等情況向群眾反饋，會議內(nèi)容要形成記錄，以備查閱。
（三）工作例會制度。辦事處每半月召開一次工作會議，集中聽取各居委“一干一警一員”走訪情況匯報，幫助包居委干部和干警解決工作中遇到的困難和問題。每次工作例會由綜治辦負(fù)責(zé)形成會議紀(jì)要，以備上級督查檢查。
（四）領(lǐng)導(dǎo)包案制度。對群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，由辦事處分包居委領(lǐng)導(dǎo)及各居委書記包案，落實(shí)包掌握情況、包解決化解、包思想教育、包群眾滿意的“四包”責(zé)任制。
八、工作要求
第9篇：公眾滿意度調(diào)查方案范文
在政府提供公共產(chǎn)品和服務(wù)（以下簡稱公共品）所需資金主要依靠稅收（包括具有稅收性質(zhì)的收費(fèi)和基金）的情況下，稅收大體上相當(dāng)于公共品的價格或成本。這意味著公共品供給效率越高，納稅人從中獲得的凈收益越大，即納稅人以更低的價格或更少的成本（稅收）得到了所需價值的公共品，或者在既定的稅收負(fù)擔(dān)下享受到了更高價值的公共品。納稅人繳納的稅款的價值與政府提供的公共品的價值或納稅人從中得到的收益價值是否相稱，通常稱為“交換公平”（exchange equity）（King & Sheffrin,2002; Rablen, 2010）。
但是，由于公共品效用的不可分割性、消費(fèi)的非競爭性和受益的非排他性特點(diǎn)，每個納稅人從政府那兒得到的收益很難衡量。在這種情況下，交換公平或公共品供給效率是否影響納稅遵從決策就值得研究。上個世紀(jì)90年代以來，國外一些學(xué)者（如Alm, 1993; King and Sheffrin, 2002）的研究表明，交換公平與納稅遵從（稅收遵從）程度密切相關(guān)，政府提供公共品的效率如何以及納稅人能在多大程度上參與公共品的供給決策，直接關(guān)系到納稅人的交換公平感，并直接影響其納稅遵從決策。我國近年來也有一些學(xué)者（如阮家福，2008）從理論上探討了公共品效率與納稅遵從之間的關(guān)系。但至今尚未見到交換公平或公共品供給效率對高收入者納稅遵從影響方面的研究。當(dāng)前我國高收入者納稅不遵從現(xiàn)象比較嚴(yán)重（包括有意逃稅和因不懂稅法、疏忽大意、計(jì)算失誤等原因?qū)е碌臒o意漏稅），可謂公開的“秘密”。這不僅造成國家稅收收入的巨大損失，也違背稅收調(diào)節(jié)收入分配、縮小貧富差距的重要目標(biāo)。因此，研究公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響，進(jìn)而通過機(jī)制設(shè)計(jì)來提升高收入者納稅遵從水平，就具有重要的理論意義和實(shí)踐價值。
二、理論分析：基于前景理論的視角
傳統(tǒng)以來，納稅遵從決策主要在預(yù)期效用理論的框架內(nèi)進(jìn)行分析（如A－S模型及其后許多學(xué)者的修正、擴(kuò)展）。根據(jù)預(yù)期效用理論，納稅遵從行為就是理性、自利的納稅人在不確定性或風(fēng)險條件下使其預(yù)期效用最大化的決策。因而，確保納稅遵從的最直接手段就是通過提高對納稅不遵從行為的威懾風(fēng)險（查獲概率和處罰標(biāo)準(zhǔn)），以提高不遵從的預(yù)期成本，減少其預(yù)期效用。盡管預(yù)期效用理論可以解釋一般納稅人的遵從決策，卻無法解釋那些看來并不“理性”或并不完全自利的遵從行為（比如，有的納稅人不管威懾風(fēng)險大小都一貫誠實(shí)納稅）。
為了解釋人們的實(shí)際行為與理性行為的偏離現(xiàn)象，Kahneman和Tversky將認(rèn)知心理學(xué)引入經(jīng)濟(jì)學(xué)，于1979年創(chuàng)立了前景理論（Prospect Theory），并于2002年獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎?；谇熬袄碚摰募{稅遵從模型首次把非理性的現(xiàn)實(shí)加入其中，強(qiáng)調(diào)心理因素在決策過程中的重大作用。它把現(xiàn)實(shí)決策轉(zhuǎn)換為心理上的前景，通過對各種前景的價值進(jìn)行評估，從中選擇價值最大的方案。前景理論認(rèn)為，價值由決策者感覺到的收益或損失來確定，人們判斷損失還是收益是同參照點(diǎn)相比較而言的；人們在面臨收益前景時傾向于風(fēng)險厭惡，而在面臨損失前景時傾向于風(fēng)險愛好。
從納稅人與政府之間的交換關(guān)系看，當(dāng)納稅人感知的公共品供給效率提高（或?qū)财饭┙o的滿意度提高）、自己從中獲得的收益增加時，相對于應(yīng)依法繳納的稅款而言，納稅人的凈收益增加了，這對納稅人來說就是面臨收益前景。反之，當(dāng)納稅人感知的公共品供給效率低（或?qū)财饭┙o的滿意度低）、自己從中獲得的收益明顯小于應(yīng)依法繳納的稅款，這種情況對納稅人來說就意味著損失。根據(jù)前景理論，在個人納稅申報決策中，當(dāng)納稅人面臨前一種情況（收益前景）時會呈現(xiàn)風(fēng)險厭惡的特征，表現(xiàn)為更自覺、如實(shí)地申報；而在面臨后一種情況（損失前景）時會呈現(xiàn)風(fēng)險愛好的特征，表現(xiàn)為少報收入或多報扣除等激進(jìn)行為。這種交換公平對納稅遵從的影響可用圖1的模型來說明。
不管是哪種情況，在公共品供給效率提高后，納稅人繳納的稅款與所期望的公共品供給水平的價值更加接近，這樣納稅人與政府之間的交換公平度增加，納稅人的滿意度提高，從公共品供給中得到的收益或效用水平隨之增加。按照前景理論，當(dāng)納稅人（不論是高、低收入者）面臨這種收益前景時，納稅意愿將增強(qiáng)，納稅遵從度將會提高。
三、實(shí)證分析
為了驗(yàn)證上述理論分析，我們對在研的國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目實(shí)施的“個人稅收政策與征管問題問卷”中設(shè)計(jì)了與公共品供給效率相關(guān)的題項(xiàng)?？紤]到問卷調(diào)查的目標(biāo)對象是年所得12萬元以上的高收入者，我們將1000份問卷于2011年春節(jié)期間全部發(fā)給南京財大在校生中那些有可能是高收入家庭的大學(xué)生家長填寫。對于回收的問卷中高收入者身份的認(rèn)定，主要通過題項(xiàng)“您個人平均月收入（未扣繳有關(guān)稅費(fèi)）”、“您家庭平均月收入（未扣繳有關(guān)稅費(fèi)前的收入總額）”以及“您是否已作為年所得12萬元以上的納稅人自行申報過個稅”考察，確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)分別為個人或家庭月收入在1萬元以上者、年收入12萬元以上已自行申報或因其他原因未申報者。在剔除無效或不符合目標(biāo)對象的答卷后，樣本共由593份問卷構(gòu)成。以下利用軟件SAS9.0分析公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。
（一）不考慮威懾風(fēng)險情況下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響分析。
在我國當(dāng)前公共品供給效率評價數(shù)據(jù)缺乏的情況下，本文用調(diào)查對象對公共品供給效率的滿意度代替（下同），即滿意度越高，表示公共品供給效率越高。從高收入者對公共品供給效率的總體滿意度看（見表1），有一半多（約52％）的調(diào)查對象表示不太滿意或很不滿意，選擇比較滿意和很滿意的比率不足50％，其中認(rèn)為很滿意的比率更是少之又少。在對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)與執(zhí)法水平的滿意度方面，盡管調(diào)查對象的滿意度高于對整個公共品供給的綜合滿意度，但持認(rèn)可態(tài)度的比重也只達(dá)56％。從滿意度調(diào)查結(jié)果看，高收入納稅人對政府征稅和用稅的效率認(rèn)同程度還不高，公共品供給效率的提高還有很大空間。
根據(jù)對高收入者納稅意愿的調(diào)查結(jié)果（“如果您的年收入達(dá)到12萬元以上，您會依法在年度終了后3個月內(nèi)主動申報納稅嗎？”），將其與對公共品供給的滿意度制成列聯(lián)表（見表2）②。其中，Chi-Square統(tǒng)計(jì)量的p值小于0.0001，表明政府公共品供給效率與高收入者納稅 遵從決策存在關(guān)聯(lián)性，Phi系數(shù)則表明兩者之間關(guān)聯(lián)性為0.4703。
從表2可以看出，公共品供給效率越高，納稅人的納稅意愿越強(qiáng)，遵從效果越好。在對公共品的供給效率“很滿意”的調(diào)查對象中，約86％的高收入者選擇主動申報納稅；在表示“比較滿意”的調(diào)查對象中，則有78％的人選擇主動申報納稅；而在“不太滿意”的調(diào)查對象中，選擇主動申報納稅的人數(shù)比率進(jìn)一步降為59％；在“很不滿意”的調(diào)查對象中，選擇主動申報納稅的比率更是降到44％。另一方面，選擇“不會主動申報”和“視情況而定”的高收入者比率則隨著滿意度的降低而提高，即滿意度越低，納稅不遵從者越多?？梢姡绻豢紤]威懾風(fēng)險的影響，納稅人對公共品的供給效率滿意度越高，越傾向于納稅遵從。
（二）考慮威懾風(fēng)險情況下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響分析。
不管公共品供給效率高低，在現(xiàn)實(shí)的納稅決策中，納稅人都面臨著不遵從行為可能被稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)并受到處罰的威懾風(fēng)險。當(dāng)納稅人面臨不同程度的威懾風(fēng)險時，公共品供給效率對其納稅決策有何影響？以下根據(jù)高收入者對問卷調(diào)查中設(shè)計(jì)的情景問題的反應(yīng)進(jìn)行分析③。
1.低威懾風(fēng)險下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。
將高收入者在低威懾風(fēng)險（逃稅被查獲的概率為10％）下的納稅遵從決策與對公共品供給效率的滿意度制成列聯(lián)表（見表3）。表中Chi-Square統(tǒng)計(jì)量的p值小于0.0001，表明二者存在關(guān)聯(lián)性，Phi系數(shù)表明二者關(guān)聯(lián)性為0.3125。
從表3可以看出，在威懾風(fēng)險?。ǖ停┑那闆r下，選擇“不申報”、“審報一部分”和“視情況而定”的調(diào)查對象中大部分人（分別為74％、60％和68％）對公共品供給效率不滿意（很不滿意或不太滿意）；在選擇“申報大部分”和“如實(shí)申報”的調(diào)查對象中對公共品供給效率不滿意的比率比前者低得多（不到50％），而表示滿意（比較滿意或很滿意）的比率卻比前者高得多（其中如實(shí)申報者中約60％的人對公共品供給效率滿意）。這說明，在威懾風(fēng)險低的情況下，通過提高公共品供給效率進(jìn)而提高納稅人的滿意度有利于促進(jìn)納稅遵從。
2.高威懾風(fēng)險下公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響。
將高收入者在高威懾風(fēng)險（逃稅被查獲的概率為80％）下的納稅遵從決策與對公共品供給效率的滿意度制成列聯(lián)表（見表4）。表中Chi-Square統(tǒng)計(jì)量的p值小于0.0003，Phi系數(shù)僅為0.2484。這說明在威懾風(fēng)險高的情況下，公共品供給效率對納稅人遵從決策的影響不如威懾風(fēng)險低的情況下顯著。
對比表4和表3，可以看出，在大幅度提高威懾風(fēng)險后，在選擇“申報大部分”和“如實(shí)申報”的調(diào)查對象中，盡管對公共品供給滿意者所占比率低于低威懾風(fēng)險情況下的比率，但這兩類納稅決策者在調(diào)查對象中所占比率顯著上升為86％（其中如實(shí)申報者的比率由低風(fēng)險情況下的57％上升為77％）。而選擇“不申報”、“申報一部分”和“視情況而定”的調(diào)查對象中，盡管大部分人（分別為79％、62％和62％）對公共品供給效率不滿意，但這三類納稅決策者在調(diào)查對象中所占比率卻顯著下降（由低風(fēng)險情況下的37％降為14％）。這說明，在高威懾風(fēng)險下，公共品供給效率對納稅遵從決策的影響并不顯著。換句話說，強(qiáng)有力的威懾風(fēng)險比交換公平更能促進(jìn)納稅遵從。
四、結(jié)論與建議
盡管本研究實(shí)際可用的問卷樣本數(shù)量不大，但根據(jù)調(diào)查結(jié)果的實(shí)證分析可以看出公共品供給效率對高收入者納稅遵從決策的影響機(jī)理。在不考慮威懾風(fēng)險的情況下，高收入者感知的公共品供給效率越高，納稅意愿越強(qiáng)，納稅遵從度越高。當(dāng)納稅人對公共品供給效率滿意時，愿意主動申報納稅者的比率達(dá)到80％以上。同樣，在威懾風(fēng)險低（比如逃稅被查獲的概率只有10％）的情況下，高收入者對公共品供給效率的滿意度越高，越傾向于納稅遵從。這些結(jié)果與前景理論的預(yù)測一致。但在威懾風(fēng)險大幅度提高（比如逃稅被查獲的概率達(dá)到80％）的情況下，高收入者的總體納稅遵從度明顯高于低威懾風(fēng)險下的納稅遵從度，公共品供給效率對納稅遵從的影響并不顯著。這一結(jié)果與預(yù)期效用理論更一致。因此，要確保高收入群體有較高的總體納稅遵從度，需要構(gòu)建“胡蘿卜加大棒”的激勵機(jī)制。
首先，通過提高納稅不遵從行為的查獲概率并給予“過罰相當(dāng)”的懲處，構(gòu)筑強(qiáng)有力的威懾機(jī)制。理論分析和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都表明，要提高納稅遵從度，外在的威懾機(jī)制是不可缺少的前提和保障。一是對納稅不遵從行為，不管是有意逃稅還是無意漏稅，稅務(wù)機(jī)關(guān)要能及時發(fā)現(xiàn)。要做到這點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須全面掌握納稅人的稅源信息，尤其是各項(xiàng)收入信息。而對于高收入者來說，其收入來源往往多元化、分散化、隱蔽化。稅務(wù)機(jī)關(guān)要掌握眾多納稅人的稅源信息，單靠自身的力量是無法做到的，必須充分利用征納雙方以外的第三方的力量，特別是利用與納稅人有直接交易往來的單位和個人以及掌握相關(guān)稅源信息的政府部門。從國際經(jīng)驗(yàn)看，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有借助立法，通過第三方信息的主動報告、相互交換、共享及查詢索取等方式，建立計(jì)算機(jī)化的信息比對系統(tǒng)，才能及時查獲納稅不遵從行為④。二是對納稅不遵從行為要予以“過罰相當(dāng)”的懲處，提高納稅不遵從的成本。一方面，在立法上要最大限度地確保稅收罰則的具體性和確定性，最大限度地限制處罰的自由裁量權(quán)。另一方面，在執(zhí)法上要避免同過不同罰的不公平現(xiàn)象。否則，稅法的威懾力就要大打折扣，同時這種不公平也可能降低其他納稅人的遵從度。
其次，通過加強(qiáng)預(yù)算約束、調(diào)整支出結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化財政監(jiān)督、優(yōu)化公共服務(wù)等措施，構(gòu)建“陽光財政”和“民生財政”，不斷提高公共品供給效率，增進(jìn)納稅人與政府之間的交換公平。一是細(xì)化公共預(yù)算，嚴(yán)格預(yù)算約束，使年度預(yù)算成為約束政府行為的“紅線”。應(yīng)當(dāng)借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，將所有的公共收支全部納入預(yù)算，凡是未列入年度預(yù)算或超預(yù)算的項(xiàng)目不得批準(zhǔn)支出，預(yù)算收支的增減變動必須經(jīng)同級人大審議和批準(zhǔn)，對擠占挪用預(yù)算資金、擅自增減收支等違反預(yù)算法的行為應(yīng)給予嚴(yán)厲追究。二是調(diào)整財政支出結(jié)構(gòu)。大力削減一般性財政支出（如樓堂館所和其它各 類“形象工程”，“三公經(jīng)費(fèi)”及各類會議費(fèi)、差旅費(fèi)、電話費(fèi)、獎勵費(fèi)等日常支出），加大民生性支出（如教育文化、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、環(huán)境保護(hù)），使納稅人切實(shí)感受到稅收“取之于民，用之于民”。三是優(yōu)化公共品供給方式。在城市基礎(chǔ)設(shè)施、公共交通、環(huán)境衛(wèi)生等公共服務(wù)領(lǐng)域，引入市場機(jī)制（如投標(biāo)外包或公私合營），引導(dǎo)民間資本投入，減少財政直接支出。四是優(yōu)化公共服務(wù)。稅務(wù)部門和其他公共部門都應(yīng)當(dāng)積極為納稅人和其他公眾提供規(guī)范、簡便、人性化的服務(wù)。即便是強(qiáng)制執(zhí)法，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以人為本的原則。通過公眾滿意度測評和問責(zé)等方式，督促公共部門不斷提高服務(wù)水平。五是強(qiáng)化財政監(jiān)督。加強(qiáng)對財政資金撥付和使用情況的監(jiān)控、反饋和問責(zé)，踐行政務(wù)、財務(wù)信息公開公示制度，保障公眾對稅款征納、預(yù)算編制與執(zhí)行的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。防止公共資金流動過程中的“跑冒滴漏”。通過構(gòu)建“陽光財政”，使納稅人能夠?qū)Χ惪钫魇盏暮戏ㄐ?、稅款使用的合理性及公共品供給的合意性進(jìn)行全程監(jiān)控，能讓他們真正體會到稅有所值。
注釋：
① 從效用等價的角度考慮，公共品質(zhì)量提高后，納稅人從中獲得的效用相當(dāng)于消費(fèi)更多數(shù)量的一般公共品。
② 在問卷調(diào)查中，關(guān)于高收入者納稅意愿的題項(xiàng)與關(guān)于公共品供給滿意度的題項(xiàng)，我們有意安排在間隔較遠(yuǎn)之處，以避免對問卷對象的暗示和誤導(dǎo)。
③ 問卷中設(shè)計(jì)的情景問題是：“2011年1月，小張看到過去一年的收入已達(dá)到12萬元，決定向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報上一年度的個稅。其中，有一項(xiàng)收入的應(yīng)稅所得額為20000元（未被代扣稅款）。小張如果不申報該筆收入，按照20％的稅率將少繳稅款4000元。但如果被稅務(wù)機(jī)關(guān)查到，除了補(bǔ)繳4000元稅款、加收每天萬分之五的滯納金外，還要按照少納稅款的0.5倍到5倍繳納罰款2000～20000元。（1）若稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)該筆收入的概率大約為10％。假定您是小張，您對該筆收入的做法是____：A.不申報 B.申報一部分 C.申報大部分 D.如實(shí)申報 E.視自己的社會關(guān)系等情況而定。（2）若稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)該筆收入的概率為80％。假定您是小張，您對該筆收入的做法是____（選項(xiàng)同上）。”
