高效溝通及技巧精選(九篇)

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第1篇：高效溝通及技巧范文

知識無窮無盡，學習永無止境！學習可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學習可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學習。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實自己，實現(xiàn)自己。學到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設定目標把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關系·背景·狀態(tài)和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準確，及時的溝通，才能建立起人際關系，進而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學習中，老師還談到職業(yè)化管理。現(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應企業(yè)的生存。就像當今社會人才可以復制，其答案就是我們復制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個很重要的角色。在企業(yè)中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可，自我價值的實現(xiàn)，一個優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時的把握好人際關系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關心員工說到做到，除非你不答應，只要答應員工的就要給員工實現(xiàn)做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標，讓大家朝這個目標使勁其次，通過學習企業(yè)文化來達到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻獎，充分發(fā)揮每個人的力量達到團隊的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結(jié)合當時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標。同時，力圖將目標明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學習中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應用在自己的工作生活中，嚴格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

第2篇：高效溝通及技巧范文

在這一個小時的溝通技術(shù)培訓中，徐老師為我們講解了如何建立一個高效的團隊，而且如何實現(xiàn)高效溝通，正是每一個營銷部門長久以來所須實現(xiàn)的一個目標。

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發(fā)，結(jié)合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識作為基礎。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時，無效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習慣障礙、環(huán)境障礙等等，認清和克服這些障礙非常重要。

第3篇：高效溝通及技巧范文

[關鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧

[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務行業(yè)，因其社會性廣、責任心強、工作量大、風險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優(yōu)化護患關系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應當今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關鍵[1]。

2 護患溝通的基礎

信任是護患關系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復的作用，并動員家屬親朋多給予關心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準備。面對這樣病人，護理人員應采用針對性語言進行正確引導，分散和轉(zhuǎn)移負性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應對與適應不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關系，這種關系甚至會影響病人治療的效果。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關系。當病人切實感受到被接納、被肯定和被關懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學、心理學、人文科學等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復。

總之，護患關系應建立在真誠的基礎上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學人文精神的需要。良好的護患關系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認，而且，還將會促進醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻

[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略.中華醫(yī)院管理雜志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

護理雜志,2002,37（10）:795-797.

第4篇：高效溝通及技巧范文

科學技術(shù)的發(fā)展已進入學科綜合發(fā)展的時代，各學科領域的交叉滲透使得任何個人的力量必須在團隊或項目組的支撐下方能完美地實現(xiàn)。油氣田的勘探及開發(fā)科研涉及到地震物探、鉆井、測井、地質(zhì)等各個學科領域，因此開展科研工作必須組建團隊。如何有效發(fā)揮團隊作用，使油田科研工作取得更加豐碩的成果，從而有效指導油田生產(chǎn)，談談個人的幾點體會。

一、樹立終身學習理念，提升團隊成員個體能力

團隊建設強調(diào)團隊作用的發(fā)揮，但團隊的力量是由團隊內(nèi)每位成員個體能量的疊加，因此團隊里每位個體的能力是非常最重要的。尤其是在科研工作中，每位從事研究的個人必須具備一定的科研能力，否則無法勝任科研工作。在高效團隊建設中，人們常常談到團隊應制定明確的目標、做出合理的計劃、進行有效地溝通、具有高效的執(zhí)行力、具備強有力的領導等等，這些均是發(fā)揮團隊作用所必須的。但還有一項常被人們忽略的是團隊應建立終身學習的理念，尤其在科研工作中，學習是至關重要的。只有通過不斷地學習，掌握必備的技術(shù)知識才能具備一名稱職的科研人員，才能在科研工作中發(fā)揮自己作用，否則是鞭長莫及，望洋興嘆。

“知識就是力量”、“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”等論斷已成為當今社會所普遍接受的真理。在今天的信息時代里，“競爭力的關鍵是知識而不再是實物資產(chǎn)”。因此，科研人員必須掌握必要的知識，且不斷地學習充電才能參與到科研任務中去，并實現(xiàn)創(chuàng)新。

目前，青海油田科技人才是相對缺乏的。主要表現(xiàn)在科研人員數(shù)量相對較少，博士生和碩士生等高學歷人員更少，加之科技人員年齡偏大，許多科研任務僅僅依靠油田自身的技術(shù)力量無法完成，不得不需要外單位的協(xié)助方能完成，嚴重制約了油田的長足發(fā)展。

在青海油田目前有限的科研力量情況下，如何提升團隊每個成員的科研能力至關重要。首先應使每個科技人員樹立終身學習的理念，創(chuàng)造學習科技知識的氛圍，激發(fā)每一位科研人員求知的欲望和學習熱情，通過自學、內(nèi)培、外培等多種渠道使科研人員不斷充電，掌握開展科研工作必要的科技知識。其次，在實際科研活動中，通過“以老帶新”、“師帶徒”、“學術(shù)交流”等多種方式提升科研人員的研究水平。有壓力才有動力。只有參與到實際的科研工作中，遇到技術(shù)難題，迫使科研人員不得不學習相關知識。再次，在開展科研任務組建科研團隊時，應充分考慮科研人員的知識結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的差異，盡量做到團隊的科研人員具有不同的專長和一定的年齡差異，這樣通過項目實施和日常工作交流，使得科研人員之間相互學習，互相提高，從而提升每一位科研人員的科研水平。

二、制定合理項目計劃，確保團隊成員各盡其能

開展科研項目離不開策劃，做好項目設計是順利完成科研工作的有力保證。一項科研項目往往涉及多項技術(shù)，多人參與，周期相對較長。因此在項目開展之前就應根據(jù)任務類型詳細策劃，劃分實施階段，按照做什么、什么時間做、在哪兒做、誰來做、如何做以及為什么那樣做的“5W1H”原則進行策劃，編制項目計劃書，畫出詳細的項目計劃表圖等。

通常一個合理的項目計劃可極大提高團隊工作效率，達到事半功倍的效果。如何做好項目計劃呢？首先應明確項目總目標，確定項目研究內(nèi)容及達到的目的。根據(jù)項目研究總目標和研究內(nèi)容，可將項目總目標分解成若干子目標。相應地，按照子目標明確每個子目標的研究內(nèi)容。其次，策劃項目研究階段以及每個階段應該做什么和達到的階段目標（即子目標）。在劃分項目研究階段時，應明確該階段具體工作內(nèi)容，制定實施措施或方法，指定實施人員以及實施地點、規(guī)模等。項目階段劃分是項目計劃的關鍵一環(huán)，應充分考慮階段的周期劃分是否合理、人力資源及物質(zhì)資源配備是否恰當、各成員的職責是否明確且分工合理、取得的階段成果如何得以檢驗或驗證等。再次，在策劃好各研究階段的基礎上，應明確關鍵階段所處的位置。因為在科研工作中，真正的技術(shù)難題和創(chuàng)新往往僅處在一個或二個關鍵階段。若關鍵階段可以達到預期的結(jié)果，那么整個研究項目將會取得預期的效果。對于關鍵階段，策劃時應確保給予充足的人力資源及其他相關資源。

在制定項目計劃時，應明確各階段的接口，即一個階段完成后如何與另外的階段進行對接。一般有兩種對接方式，一是一個階段完成后另一個階段的工作方能開始，即“串口對接”；二是不同的研究階段可在同一時間內(nèi)進行，即“并口對接”。采用何種方式應根據(jù)項目研究內(nèi)容而定，合理的接口可使團隊成員職責明晰且不重復，提高效率。最后，畫出詳細的項目進度表，用圖表形式展示項目各階段的工作內(nèi)容、時間、責任人以及達到的目標等。合理的項目進度表可使項目團隊成員一目了然地明確其職責，明白何時、何地干什么以及達到的結(jié)果等，從而可有效提高其工作效率。

當然，制定科研項目計劃應充分考慮每個團隊成員的意見，進行充分討論溝通，經(jīng)過若干次的修改后方能最終形成?？蒲许椖抗芾戆繕斯芾怼r間管理、人力資源管理、成本管理、風險管理、關鍵點管理、變更管理等諸多要素，在制定項目計劃中應綜合考慮這些要素的作用以及相互關聯(lián)。合理的項目計劃可確保項目團隊中的每位成員明確自身的工作內(nèi)容及職責，避免人力資源浪費，使團隊成員各盡所能。

三、建立有效溝通機制，創(chuàng)建和諧團隊，提升團隊凝聚力

在科學技術(shù)日新月異的今天，作為一名科技人員，團結(jié)協(xié)作是一種必不可少的品德。油田科研項目涉及多個學科領域，任何一項科研項目必須依靠團隊成員的共同努力方能完成。團隊成員的共同努力和團結(jié)協(xié)作需要建立有效的溝通機制，通過創(chuàng)建和諧團隊把每位成員緊密聯(lián)系在一起，從而實現(xiàn)共同目標。一個和諧的團隊可使每位成員增進了解、互通有無、相互學習、消除隔閡、建立友誼，從而提升團隊凝聚力、實現(xiàn)共同提高，使科研工作在和諧快樂的氛圍中開展，進而達到預期的目的。

在科研項目工作中，如何實現(xiàn)有效溝通呢？首先，作為項目負責人應具備一定的領導能力，掌握必要的溝通技巧，因為項目負責人不僅要與團隊成員進行溝通，而且還要與團隊外的相關組織或人員進行溝通。在日常科研工作中，項目負責人應當把團隊成員當作工作伙伴，樹立以人為本的思想，帶領團隊成員為共同目標而努力工作。作為團隊的領導應用鼓勵的語言激勵成員，用撫慰的語言關心成員，用嚴肅的語言約束成員的不良行為，從而在團隊中創(chuàng)造一種和諧歡快而又積極向上、工作認真的工作氛圍。

其次，有效的溝通不僅是團隊領導者應具備的能力，也是每一位成員應具備的基本素養(yǎng)。研究表明：一個正常人每天花費在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上的時間約占60%―80%。因此我們每個人都應具備一定的語言表達能力，掌握必要的溝通技巧。無論是正式場合的交流還是日常的非正式交談，我們都應做到準確地表達自己的想法同時耐心傾聽對方的語言。交流時，根據(jù)交流對象的不同，選用適當?shù)谋磉_方式和語言詞匯，并注意表述時的邏輯性和條理性，以及聲調(diào)、語氣、身體姿勢等。

日常工作中通常運用“6C原則”建立有效的溝通，即完成、清晰、體貼、簡明、禮貌和正確，如何把握好這六項原則是團隊建立有效溝通的關鍵?？蒲泄ぷ髦校捎陧椖拷M成員的學歷知識、性格脾氣均存在一定差異，因此工作中難免會發(fā)生一些不協(xié)調(diào)甚至矛盾的地方，正確應用溝通中“6C原則”可以有效化解矛盾、增進團隊和諧。在6C原則中，體貼和禮貌屬于非語言方面的，但對于有效溝通非常重要，也是我們經(jīng)常會忽略的原則。另外，善于傾聽、保持微笑、適當?shù)囊粽{(diào)和身體姿勢均是溝通交流時重要的非語言要素。本人多年的工作經(jīng)驗和生活經(jīng)歷使我真正體會到溝通交流時的非語言方面的要素是多么的重要。由于在交流溝通時沒有耐心傾聽對方的心聲、不顧對方的情緒選擇不恰當?shù)脑~語，而又急著表述自己的想法常常使對方產(chǎn)生討厭甚至反感的心理，使溝通交流無法正常進行甚至中斷，導致雙方的不愉快。

善于克制自己，把自己放在對方立場上是進行有效溝通的方法技巧之一。柏拉圖說：“一個人最大的勝利就是征服自己，而最卑鄙可恥的行為莫過于被自己所征服”?？酥坪腿棠筒粌H是一種美德，更是我們建立有效溝通和良好人際關系的必備修養(yǎng)。溝通時，一句不該說的話會掀起一場大的風波，會失掉好多朋友。因此我們在交流溝通時應心平氣和，保持良好的心態(tài)，因為一時的狂怒常會鑄成大錯，使真理變成無理，憤怒往往始于愚蠢而終于懊悔。

人是有感情的，在溝通中應采取坦誠態(tài)度才能求得有效地合作。團隊成員交流的雙方應互相信任并注意仔細地聆聽。關鍵的溝通技巧是積極聆聽。過去，人們常常只注重說和寫的能力培養(yǎng)，而對傾聽的能力則不那么重視。事實上，傾聽的技術(shù)對于進行有效的溝通同樣是非常重要的。在一個團隊中，作為管理者不善于聆聽常會導致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進行。作為管理者，應花費大量的時間與其他人接觸，以收集和信息，若不善于聆聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為團隊中每位成員都要學會有效的傾聽，掌握傾聽的藝術(shù)。有效的傾聽能增加交流雙方的信任感，這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，應努力做到：使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動或手勢；應提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；必要時復述對方所說的內(nèi)容；要有耐心，不隨意插話。

科研工作水平的高低，體現(xiàn)團隊成員的共同努力，因此有效發(fā)揮團隊作用可極大提高科研水平，以有限的資源獲得最佳的科研成果。高效團隊作用的發(fā)揮需要團隊成員的有效協(xié)作，有效溝通是實現(xiàn)高效團隊建設所必需的條件?？傊?，有效的溝通在團隊內(nèi)起著非常重要的作用。有效溝通可實現(xiàn)對團隊成員的控制和激勵，為團隊的發(fā)展創(chuàng)造良好的心理環(huán)境。無論是團隊的管理者，還是團隊成員都應統(tǒng)一思想，提高認識，培養(yǎng)信任感和積極的溝通態(tài)度，營造良好的組織氛圍，注重溝通技巧，克服溝通障礙，從而實現(xiàn)有效溝通，提升團隊凝聚力，以求最大限度實現(xiàn)個人和團隊的共同目標。

油田科研工作離不開團隊，高效的團隊需要每一位成員掌握必要的技術(shù)、技能和科學知識，只有通過不斷地學習，樹立長效學習的理念才能使每一位成員獲得不斷更新的知識技能，才能更好地勝任科研工作的要求。團隊作用的有效發(fā)揮離不開制定合理的科研項目計劃，只有做出合理細致的項目計劃，科研人員才能各盡其責，更好地發(fā)揮作用。

第5篇：高效溝通及技巧范文

員工的敬業(yè)度直接影響的是企業(yè)的生產(chǎn)力、客戶滿意度、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、離職率、工作安全性以及獲利能力。解決敬業(yè)度最有效的方法，來自企業(yè)中“領導力”的建立與改善。但是大量的調(diào)查報告不斷地指出領導力現(xiàn)狀很糟糕。根據(jù)《DDI 2011-2012全球領導力展望》調(diào)研報告，只有38%的領導者認為企業(yè)組織的領導力水平很高。

領導力互動障礙

幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀的管理挑戰(zhàn)》和《下一個社會的管理》中曾預言，21世紀管理的貢獻應該是提高知識工作和知識工作者的生產(chǎn)率。過去的40多年中，企業(yè)領域最顯著的改變之一就是經(jīng)濟體從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以無形資產(chǎn)為主，據(jù)估計，目前無形資產(chǎn)占了一個組織80%以上的價值，而知識型員工占到總體員工40%以上。

麥肯錫公司近年來在研究中發(fā)現(xiàn)，提高其生產(chǎn)力的關鍵在于企業(yè)是否能夠識別并消弭員工在日?；訒r遇到的障礙。事實上，領導者花費了大量的時間進行互動及非正式討論，但結(jié)果卻導致員工將大量時間浪費在冗長無效的會議上，更有人因為討論的內(nèi)容和方式感到受挫。如果企業(yè)或組織能夠計算出低效溝通產(chǎn)生的資源浪費，就會得出結(jié)論：領導者與組織應優(yōu)先改善工作互動的質(zhì)量。

經(jīng)驗和研究顯示，大多數(shù)商業(yè)界領導者失敗的主要原因不是缺乏業(yè)務知識或技術(shù)能力，而是缺乏互動和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領導者關系不佳。甚至一些首席執(zhí)行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業(yè)公司的艾爾·鄧拉普）。

每天的工作中，我們需要不斷地與他人進行互動。不管互動的方式是面對面、打電話、還是通過電郵與文字，我們的溝通方式總會產(chǎn)生或好或壞的影響。DDI通過四十多年的研究實驗發(fā)現(xiàn)，每個人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關系并完成工作。這些行為被稱為：互動精要。有效管理互動的能力是成功領導力的核心。

常見的互動陷阱

以下是一些常見的互動過程中的錯誤行為。

1.跳過過程直接得出結(jié)論

領導者總會因為完成任務或解決問題而被獎勵升職，以結(jié)果為導向的績效考核讓領導者習慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒能了解事情背景的情況下，錯失了讓他人共同參與的機會。

2.盲目堅持自己的方式

隨著時間，領導者發(fā)展出一套自己喜歡的互動風格和方法進行溝通互動。他們并沒有意識到這種溝通方式僅在特定的環(huán)境對特定對象產(chǎn)生作用。

3.缺乏技能處理棘手問題

許多領導者努力解決棘手問題，尤其是績效問題。但他們?nèi)鄙偌寄芎投匆娀饧智闆r或者處理敏感問題。最終，問題懸而未決，甚至會引發(fā)更大壓力及更嚴重的問題。

4.不能持續(xù)運用互動技能

領導者們面對不同的環(huán)境通常會采用不同的處理方法，選擇性地運用互動技能，這種前后不一致會給員工帶來困惑并讓他們感到領導者的低效能。

5. 靠邏輯與理性產(chǎn)生影響

逐級匯報使領導者愈來愈依靠個人影響力而非職權(quán)來影響他人，往往過度依賴邏輯和理性來處理爭論或觀點，而其實更“柔和”的方式可以幫助其建立穩(wěn)固的人際網(wǎng)絡，并打動有特別需求的利益相關對象。

6. 變革時忘記鼓勵他人參與

領導者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和流程方面的改進機會，但很難調(diào)動他人參與變革流程。過度簡化了變革所引發(fā)的問題，不能事先鼓勵團隊成員及同事提供想法，忽略變革對他人的影響。

7. 輔導時只見樹木不見森林

領導者常常糾結(jié)于如何即時地為下屬提供適時輔導。他們對下屬的發(fā)展方向總結(jié)經(jīng)常只是停留在表面上的，通常會使員工們錯失了解自身不足的機會。

領導力互動精要

如果領導者能夠具備并運用相關技能進行有效的互動溝通，不但能避免任何損壞關系的危機，并能掌握每個時機有效建立互信的關系。DDI將相關的技能稱之為互動精要，因為它們是幫助領導者更有效地發(fā)揮領導力的基本行為，可以保證員工的個人需求得到滿足，并感覺受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對員工完成工作的敬業(yè)度、動力、工作效率具有重要的影響。具體的互動精要包括五個原則：

·維護自尊，加強自信

·仔細聆聽，善意回應

·尋求幫助，鼓勵參與

·分享觀點，傳情達理

·給與支持，鼓勵承擔

這些技能可能聽起來很平常，但是DDI的研究表明領導者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養(yǎng)出來的。經(jīng)過正確的培訓、練習和持續(xù)應用，任何領導者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開改進關系、調(diào)動積極性的有效互動和會議。

1.維護自尊，加強自信

自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動可以影響個人的自尊。據(jù)報告，高自尊的結(jié)果包括高水平的職業(yè)和工作滿意度、改善的動力和敬業(yè)度、優(yōu)質(zhì)工作、更好的人際和專業(yè)關系，以及工作場所創(chuàng)新增加。維護或加強他人自尊的個人工作效率高、團隊溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績效更高，且更加忠誠，人際信任也更強。

2.仔細聆聽，善意回應

同理心是一項重要的技能，即“認識或者體會到他人的感受、思想或態(tài)度”。具有同理心的人更愿意使用時間和資源幫助他人，促使他人認可自我能力與價值，避免出現(xiàn)損害他人信任的行為。對員工展示出同理心的領導者被視為優(yōu)秀的輔導者，而相信領導者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。

3.尋求幫助，鼓勵參與

每個人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見和想法受到重視。在工作場所中領導者和員工都希望獲得他人的支持。一個高度參與的工作環(huán)境在20世紀70年代成為趨勢，之后便成為高效組織的規(guī)范。

如果領導者能夠創(chuàng)造積極參與的工作環(huán)境，則會被視為具有較高效的領導力。在積極參與的工作環(huán)境中，員工感覺他們擁有更多的多樣性、自主性和價值影響力，對他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對管理人員的信任程度以及自信心都會增加。

4.分享觀點，傳情達理

在工作場所，分享觀點、感受與決策背后的原委能夠營造出信任的環(huán)境。如果領導者和團隊成員能夠敞開心扉，會鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會有助于塑造積極的團隊氛圍，提高所有人員的工作效率。銷售和營銷專家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領導者如果希望建立信任關究，員工必須信任領導者的能力，信任程度影響到總體的企業(yè)和工作組的效率，員工對于領導力的滿意度，以及總體創(chuàng)新水平。

5.給予支持，鼓勵承擔（樹立主人翁意識）

給予支持是管理者或團隊成員的重要角色。當今的工作場所互相關聯(lián)，這意味著很難有一項工作可以獨立完成，無需他人幫助，給與支持、鼓勵承擔就顯得非常重要，能夠幫助個人在各自的角色中學習、成長和發(fā)展。研究結(jié)果顯示，授權(quán)和鼓勵員工在心理上對工作產(chǎn)生主人翁意識會給個人和組織帶來多重益處。增加授權(quán)給組織帶來的益處包括工作效率，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務，員工滿意度，團隊績效得到改善；市場份額與客戶滿意度得到提高；以及生產(chǎn)成本降低。

在每日的工作互動中，這些守則有助于提供結(jié)構(gòu)與步驟，通過最大化交談效果來影響他人，解決問題或作出更好的決定。通過使用這些守則，領導者和員工能夠通過他人更加高效地完成工作。

互動精要的流程準則

在當前繁忙、績效驅(qū)動的工作場所中，與他人的互動必須取得成效。每個守則代表討論流程中的一個重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內(nèi)容，并推動談話繼續(xù)進行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。

DDI在觀察評鑒和培訓情境中的上萬次互動顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設置期待、授權(quán)重要責任，或者進行討論（在討論中澄清情況、發(fā)展想法，并就行動達成一致意見）?；泳牧鞒虦蕜t包括五個過程，能夠幫助領導者確保互動達到他們預期的效果。

1.開啟討論

> 在互動開始時，說明你希望討論什么，以及為什么如此重要。

>如果你開啟討論，介紹討論目的及重要性。

如果其他人開啟討論，而且沒有介紹討論目的和重要性，你可以：

> 詢問討論內(nèi)容與重要性。

> 說明你的理解，并確認是否正確。

2.澄清問題

> 在開始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細節(jié)。

> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進討論的事實、數(shù)據(jù)或信息。

3.發(fā)展方案

> 發(fā)現(xiàn)想法，實現(xiàn)主要目標。

> 主動尋求所有成員的參與。

> 在聽取其他人的想法后，分享你自己的想法。

> 在適當?shù)臅r機，運用意見生成和評估技巧。

> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。

4.達成一致

> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個人參與到選擇要付諸行動的想法中。

> 具體描述任務內(nèi)容，執(zhí)行人以及完成時間。

> 如果你有另一個問題需要討論，返回到澄清問題步驟。否則如果沒有其他問題，進入總結(jié)討論步驟。對每個問題都要重復這一步驟。

5.總結(jié)討論

> 確保所有人理解發(fā)生的事情，重述討論要點以及達成一致的行動。

> 最后檢查確保所有人對跟進達成一致的行動具有信心。

在此過程中，需要注意一些流程技巧：

1.確保理解一致 確認所有人對于討論內(nèi)容具有相同的理解。確保理解一致的最有效方法是將信息總結(jié)為問題，然后要求獲得確認或改正。例如，你可以說“那么你所說的是（寫入例子），是這樣么？”

第6篇：高效溝通及技巧范文

關鍵詞：NLP教練技術(shù)：銷售管理；管理溝通

銷售管理是企業(yè)營銷管理中重要組成部分，如果說營銷工作的任務是要通過營銷策劃成功吸引目標群體變成企業(yè)客戶的話，那么銷售管理的任務就是要順利完成和實現(xiàn)產(chǎn)品銷售出去的具體目標。企業(yè)是依靠一個優(yōu)秀、高效、有銷售力的團隊來完成這項任務的，那么作為銷售團隊領導者的銷售經(jīng)理就需要具備一定的管理溝通能力來組織管理好團隊，實現(xiàn)完成銷售任務。

一、銷售經(jīng)理角色與團隊管理的主要任務

1.銷售經(jīng)理的角色

西方國家學者一般認為銷售管理就是對銷售人員的管理(sales force man-agement)。美國學者約瑟夫.P.瓦卡羅(JosephP.Vaccaro)認為，銷售管理就是解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應該是一個知識淵博、經(jīng)驗豐富的管理者。

銷售經(jīng)理就應該是銷售團隊的教練。教練的工作要能夠幫助銷售團隊解決銷售過程中出現(xiàn)的問題，作為教練的銷售經(jīng)理是一個經(jīng)驗豐富、有啟發(fā)引導能力的指導者。一般大多銷售經(jīng)理從基層工作做起，具備了實際銷售工作經(jīng)驗，熟練掌握了各種銷售技巧，具有較強的個人銷售能力，才能更好的成為銷售團隊成員的教練，有效地指揮安排銷售工作。

2.團隊管理的主要任務

銷售經(jīng)理團隊管理的主要任務有：根據(jù)企業(yè)營銷計劃，制定分解銷售目標；與銷售團隊成員協(xié)商安排制定每個銷售人員的個人銷售任務指標；招聘、培訓銷售人員，組織高效率、能干的銷售隊伍；督促、指導銷售人員做好日常的銷售工作；定期評估銷售人員的銷售工作表現(xiàn)，定期對客戶進行拜訪，維持與客戶，特別是重要客戶的聯(lián)系；爭取資源去支持銷售人員的工作，為銷售人員創(chuàng)造增加銷量的條件；維護銷售人員的利益，激勵銷售人員的士氣。

銷售經(jīng)理作為銷售團隊的教練，首先要挑選稱優(yōu)秀的隊員，將隊員們組織安排好、訓練好，尊重了解發(fā)揮每名隊員的能力和特長，引導每名隊員的志向、潛能、技術(shù)得到充分的發(fā)揮，激勵團隊斗志完成每項挑戰(zhàn)性的任務。

二、銷售經(jīng)理在團隊管理溝通中的問題

銷售經(jīng)理要對銷售人員的工作進行管理，要做招聘、培訓、組織、激勵等一系列的工作，很多的時間都是通過管理溝通進行。因此銷售經(jīng)理必須能夠足夠的重視和掌握一定的技能技巧與銷售人員進行有效的溝通。

與銷售人員的溝通會占去銷售經(jīng)理大部分的工作時間，許多的銷售經(jīng)理能夠很好地與客戶或者上司進溝通，但一些銷售經(jīng)理卻往往容易忽視與銷售人員進行溝通的重要性，同時也缺乏與下屬進行有效的溝通的技巧。銷售隊伍管理現(xiàn)狀研究中表明，影響銷售人員業(yè)績的自身因素是其心態(tài)和能力以及來激勵管理的方面。

銷售經(jīng)理對銷售人員進行管理需要對他們的工作態(tài)度、工作方法、銷售技巧能、激勵、潛能激發(fā)做出影響，從而促使他們才去有效行動完成銷售工作任務。因此，對銷售人員的管理溝通不僅僅是說教式、命令式的安排工作應該如開展，更需要一定引導技術(shù)改變他們，促使他們主動采取積極行動完成銷售任務。

三、NLP教練技術(shù)

NLP教練技術(shù)是“NLP”即為“身心語言程序?qū)W”與教練技術(shù)(Coaching)兩相結(jié)合。教練與隊員良好建立和諧的關系下，幫助其提升成長改變。NLP專業(yè)教練被譽為當今世界最具革命性和效能的管理技術(shù)，已成為歐美企業(yè)界提高生產(chǎn)力的最新、最有效的管理方法之一。

1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神經(jīng)語言程式學

NLP是“神經(jīng)語言程式學”的英文縮寫，即Neuro-Lin-guistic Programming。NLP是一門專門研究人的大腦如何工作，研究語言與心靈、身體、腦神經(jīng)關系方面的學問，NLP的技巧在于能幫助人們改變狀態(tài)、處理問題、發(fā)掘潛能、實現(xiàn)夢想等方面快速而有效。

目前在北美與歐洲一些國家，NLP被廣泛應用于人際溝通、個人成長、企業(yè)經(jīng)營管理、教育創(chuàng)新、教育培訓咨詢等領域。NLP的技術(shù)可以使溝通者能根據(jù)每一個人獨特的思考模式，幫助溝通者在溝通的過程中，使用怎樣的語言、聲調(diào)和身體語言最能使得對方接受的一些方法技巧。

2.教練技術(shù)

“教練是一個互動的過程，它幫助個人及組織得到更快的發(fā)展，并產(chǎn)生更為理想的效果，進行教練后，當事人將樹立更佳的目標，采取更多的行動，做出更好的決定，更大程度地發(fā)揮他們的天賦。”

經(jīng)過20多年的研究，形成了相對完整的理論體系和架構(gòu)。NLP教練技術(shù)運用中教練幫助人們釋放自我的能量、超越個人的障礙和局限，達到個人的最佳水平，同時促使團隊優(yōu)秀地完成任務。

四、NLP教練技術(shù)在銷售經(jīng)理的團隊管理溝通中應用研究

1.NLP教練的五大目標

銷售經(jīng)理進入教練角色，首先要明確NLP教練的五大目標：

(1)幫助教練對象增加正能量，以積極、正面的詞引導。

(2)幫助教練對象增加選擇，遇到問題強調(diào)凡事至少有三個以上解決方案。

(3)幫助教練對象關注整體平衡。

(4)引導落實行動，使對象明確具體行動方向。

(5)引導對象主動給出承諾，承擔責任。這樣就會對其有推動力，并且每階段督促行動完成情況，按時完成的給予獎勵，保持行動的積極性。

2.NLP教練技術(shù)在管理溝通中的運用

教練技術(shù)四大技巧即為傾聽、提問、區(qū)分和回應，幫助了解和引導咨詢對象。

(1)傾聽。傾聽銷售經(jīng)理了解管理的情況，有針對地給予回應與幫助的關鍵。銷售經(jīng)理進入教練角色通過身體態(tài)度姿勢傳達對銷售人員的反映表示重視，保持良好的目光接觸，開放的態(tài)度，身體的前傾以表現(xiàn)鼓勵尊重對方。教練技術(shù)強調(diào)與溝通對象建立良好溝通關系。

(2)提問。提問問出好問題就是在幫助解決問題。教練技術(shù)透過一系列方向性和策略性的有效問題的對話，啟發(fā)被教練者的思維，這是教練技術(shù)的關鍵。教練技術(shù)的提問方向目的是：為了幫助對方明確目標；為了引導啟發(fā)對方；為了激勵對方；為了挑戰(zhàn)對方。哈佛大學的C.Roland Christensen教授歸納的十種問題類型對提問設計技術(shù)有非常大的參考價值，主要包括：

3.區(qū)分

銷售經(jīng)理需要幫助解決問題，大多時候是銷售人員自己不能清晰了解自己的心態(tài)，教練角色需要幫助對象厘清客觀事實和主觀設想，讓對象認識自己的誤區(qū)與偏見、處事的模式，了解自己的心態(tài)。如有些銷售人員顧及面子行動力很差，那么就需要幫助銷售人員區(qū)分是銷售目標重要還是面子重要，幫助他清晰自己的目標。

第7篇：高效溝通及技巧范文

摘要：隨著人類社會的進步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯铷D醫(yī)學―心理的全新模式，整體護理的推廣要求以人為中心，而住院患者的自我保護意識日益增強，如果護患溝通不當，容易產(chǎn)生護理糾紛［1，2］。對特殊的住院精神科患者的溝通尤為重要。筆者在精神科病房工作十余年，對護患溝通技巧談幾點體會。

關鍵詞：精神科病房

1對首次入院患者的護理溝通技巧

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療和護理帶來相當?shù)呢撁嬗绊?。積極、主動、細心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

2重視患者家屬和社會關系的溝通

精神病患者需要家庭和其所處的社會環(huán)境的長期照料和支持，強大的家庭和社會支持系統(tǒng)對病情的康復至關重要。往往在護患關系的溝通中僅僅重視患者的恢復而忽視了“家”的神奇效果。其實有許多患者的發(fā)病病因正是因為家庭和其所處的社會環(huán)境才造成的。處理好這種護患關系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關系和諧溝通。家庭成員因長期難以忍受患者發(fā)作時的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時，難免會產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會，鄰里對精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見，也易使家庭成員將其歸咎于患者，從而導致家庭親密度下降，影響患者的家庭適應性。提高患者的家庭滿意度應從關懷、疏導、支持和鼓勵等方面入手。在溝通中應積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式,告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進行精神衛(wèi)生知識宣傳,特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復訓練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風險的患者，更應充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

3不能忽略精神疾病以外的合并癥

對于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護患關系的促進劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓，糖尿病，呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓，調(diào)整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對護理人員的信任度，進一步融洽護患關系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓，在護理上穩(wěn)定患者的情緒，密切觀察患者的血壓情況，讓患者了解自己的血壓有無異常，加強健康宣傳教育，用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識。使患者對高血壓病有一個正確認識，增強患者的自我保健意識。糾正其種種不良的心態(tài)和錯誤的認識，引導其積極配合治療，避免血壓波動過大。指導建立和養(yǎng)成良好的生活習慣,改變不良的生活方式，忌煙酒，并適當參加一些文娛活動，合理安排作息時間，做到勞逸結(jié)合。指導患者進食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品，治療后不僅精神癥狀及血壓控制，也建立了良好的護患關系。

4運用心理學的方法維護患者的自尊心

由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙，如焦慮、急躁、自卑感、孤獨、恐懼、期待、無助、情緒不穩(wěn)等。因此運用心理學的方法維護患者的需要是改善護患溝通，融洽護患關系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢、動作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接觸是面部表情中非常重要的部分，目光的接觸通常是希望交流的信號，表示尊重并愿意傾聽對方的講述，此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數(shù)，交談中運用目光接觸技巧時，護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個范圍活動為好，給對方一種很恰當?shù)亍⒑苡卸Y貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。其次是眼神，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離，在護患溝通中，護理人員首先必須是一個好的傾聽者。當患者向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。在認真傾聽患者談話內(nèi)容的同時，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。仔細體會患者的弦外之音，了解并確認溝通過程中患者要表達的真正意思。同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應，表明自己在認真傾聽［4］。維護患者的自尊心，尊重患者，要用真誠和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖，取得患者的充分信任，用親切的語言與患者交談，常言道“良言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動患者的心，讓患者感到溫暖，了解他的需要。學會尊重患者，言行要有禮貌，舉止要文雅。切忌埋怨指責患者，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒,盡量避免談及患者敏感的事，及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài)，依據(jù)不同特征在適宜的場所予以適當?shù)馁潛P和鼓勵，以激勵患者的自信心和滿足感，維護患者的自尊心。在護患溝通中，護士使用適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達關心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求，不能達到時要誠懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數(shù)的患者能主動地改善護患關系，更好地配合治療。

5不斷提高的護理素質(zhì)是護患溝通技巧實施的必備條件

護士的個人素質(zhì)，在護理服務中起著舉足輕重的作用。良好的護患關系是醫(yī)療活動順利開展的堅實基礎。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預防和隔離的作用，還代表著護士的尊嚴和責任。優(yōu)雅健康的姿態(tài)，自然親切的表情，得體的舉止，是護士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務，關心、愛護、體貼的情感，誠實的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進一步溝通。精神科護士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責任感，并熱愛精神科護理專業(yè)，具有無私奉獻精神；要有健康的心理，要有較強的心理調(diào)適能力，患者在病態(tài)下對護士無禮，護士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒，更不能出現(xiàn)報復行為；要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格，對憤怒、憂慮等負面情緒有較強的克制力，保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時間長，對知識的需求面廣，除基本的護理技能外，精神科護士要有更廣博的知識，護士要對患者及其家屬進行精神科知識宣教，對患者進行個性化的心理引導；解答患者及其家屬提出的疑問；對患者講解藥物不良反應表現(xiàn)與應對，舒緩患者的心理壓力或不舒適感；教患者學習生活技能，學習社會應對知識和處理人際關系等，要適應護理服務市場的需要，精神科護士必須有廣博的知識和過硬的操作技能以及扎實的專業(yè)理論知識。這是提高護患溝通的紐帶。護理人員必須意識到追求護理質(zhì)量高效，熟練掌握護理業(yè)務，加強三基、三嚴訓練，才能更好地勝任崗位要求。完備的護士業(yè)務素質(zhì)與技能是保證護理服務安全、高效的重要前提。這就要求在平時工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學習豐富自己的知識，提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀，在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進行圓滿地溝通。

總之，在護理工作中對不同的患者應用不同的溝通技巧，能夠穩(wěn)定患者情緒，改善患者不良的心理狀態(tài)，促進護患交流，更有利于治療護理，更有利于患者的順利康復。

［參考文獻］

1劉曉紅.護理心理學.上海:第二軍醫(yī)大學出版社，1998,206-207.

2李旭.國內(nèi)外護理新進展.長春：吉林人民出版社，2004，148.

第8篇：高效溝通及技巧范文

光陰如劍，時間如流水，轉(zhuǎn)眼間我跟同事共同負責的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務，工作業(yè)績外，還要加強學員的業(yè)務培訓工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋梁，外呼工作的服務質(zhì)量將直接代表著移動公司的整體服務形象，熟練掌握公司各個指標及各項業(yè)務是我們的本職所在，在工作中的服務規(guī)范用語，應答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。并在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標客戶，反饋其用戶使用信息，為下一步的客戶服務工作打下基礎。現(xiàn)在近期的工作總結(jié)如下：

一、重點工作的完成情況

自8月份帶學員分班后兩人輪流負責，其中一人負責期間，另一人正常呼出；業(yè)績方面，因不斷有新學員加入開始不太理想，后期稍有提高，工作流程分為：

（1）統(tǒng)計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數(shù)據(jù)將直接體現(xiàn)出員工的工作態(tài)度，這與工作能力無關，只要認真對待不會與大團隊有相當大的差距；

（2）統(tǒng)計每天外撥的有效電話數(shù)量，及接觸客戶數(shù)量。從數(shù)據(jù)上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。

（3）統(tǒng)計每天的成功預約單數(shù)量。預約數(shù)量的多少體現(xiàn)員工的營銷技巧，從側(cè)面反映員工需要提高的地方，為下部的員工培訓提供依據(jù)和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態(tài)度工作狀態(tài)和技巧，需要我們在各個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決。

（4）在項目外呼時，進行實時的錄音監(jiān)聽，把有針對性的問題做下筆記，并進行錄音分享，讓大家吸取并運用到實際工作中！在遇到客戶不愿意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否為心中的真正購買障礙或只是個借口。認同顧客感受。處理客戶的反對意見，設身處地地去認同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。并幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關產(chǎn)品和服務的特性及對他所帶來的好處及價值。

二、工作中的亮點和創(chuàng)新

在工作中耐心細致地解答，客戶關于移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務。并定期與客戶聯(lián)系，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以為客戶上門服務。包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現(xiàn)移動公司的人性化服務與前瞻性的管理理念。

客戶的反對意見只是因為對產(chǎn)品和服務有問題和疑慮，并不代表客戶不需要我們的產(chǎn)品和服務。異議的好處是可以為銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客戶進行銷售所積累的經(jīng)驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結(jié)束方式，可以使的銷售人員在銷售領域中積累更多的銷售經(jīng)驗。再是，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高外呼工作的服務質(zhì)量。

三、工作中的不足

（1）加強員工的培訓。作為客戶服務行業(yè)，不僅要有想客戶之所想的服務精神，還要有過硬的業(yè)務知識，在客戶遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客戶積極引導新業(yè)務，所以就要加強外呼員工的培訓，為公司提升外呼服務質(zhì)量提供保障。

首先對其基本素質(zhì)進行培訓，提高外呼公司員工的服務意識，端正其工作態(tài)度。然后，對外呼的專業(yè)知識進行培訓，讓其了解與外呼業(yè)務有關的產(chǎn)品、營銷和服務政策等。最后應對外呼公司員工的工作技能進行培訓，以確保其高效地完成外呼工作任務。

（2）提高專業(yè)技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務，必須具備業(yè)務腳本的設計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業(yè)務培訓前對所有員工進行能力水平測評，并根據(jù)測評結(jié)果設計相應科學合理的培訓課程。

四、下一步工作計劃

（1）避免客戶流失，穩(wěn)定客源：加強客戶資料管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業(yè)務員的流動造成客戶資源的流失。

第9篇：高效溝通及技巧范文

【關鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求有所提高。當前醫(yī)患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護理質(zhì)量管理體系對體檢中心護理工作列出幾點建議。

一、加強護理質(zhì)量管理

1.護理質(zhì)量管理是護理管理的核心

建立一整套完整的科學的質(zhì)量管理體系以適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變和社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，努力增強護理人員的現(xiàn)代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達到護理質(zhì)量管理規(guī)范化、標準化。

2.強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象

通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質(zhì)，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。

二、溝通技巧在健康體檢護理中的作用

在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

三、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業(yè)化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求

客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式。

（6）運用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護士的一舉一動都應與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。

（4）肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。

四、健康體檢護理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

2.體檢中的溝通

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應將結(jié)果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益。

參考文獻：

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