市場(chǎng)客戶需求分析精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的市場(chǎng)客戶需求分析主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

關(guān)鍵詞:組織市場(chǎng);銷(xiāo)售流程;教學(xué)設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào):F279文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374(2010)01-0187-02

一、教學(xué)設(shè)計(jì)的理論

教學(xué)設(shè)計(jì)可以追溯到20世紀(jì)30年代美國(guó)興起的行動(dòng)研究。美國(guó)社會(huì)工作者John Collier與著名社會(huì)心理學(xué)家Kurt Lewin首先提出了行動(dòng)研究;40年代以后芝加哥大學(xué)教授Stephen M. Corey等人倡導(dǎo)在教學(xué)研究與課程發(fā)展的領(lǐng)域進(jìn)行行動(dòng)研究。

20世紀(jì)60年代中葉,一些研究者和設(shè)計(jì)者提出了一種被稱(chēng)為試誤法的設(shè)計(jì)方法,以幫助完善設(shè)計(jì)過(guò)程,使設(shè)計(jì)更加精致化。這種理論被看作是第一代設(shè)計(jì)理論。后來(lái),設(shè)計(jì)者又提出了第二代設(shè)計(jì)理論,強(qiáng)調(diào)將設(shè)計(jì)視作是一種社會(huì)性過(guò)程。目前的第三代設(shè)計(jì)理論則主張?jiān)O(shè)計(jì)的整合觀,重視設(shè)計(jì)的研究(沈書(shū)生,2008)。美國(guó)教育研究者加涅(Robert Gagne, 1965)在1965年出版的《學(xué)習(xí)的條件和教學(xué)論》一書(shū)提出了“教學(xué)是對(duì)學(xué)生在教師設(shè)置的刺激環(huán)境中適當(dāng)反應(yīng)的強(qiáng)化”的思路,并提出了“Instructional Design(ID)”的概念,并將教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程概括為分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和評(píng)價(jià)五個(gè)主要環(huán)節(jié)(ADDIE)。

第三代設(shè)計(jì)理論的代表人物Charles L. Owen (1998)認(rèn)為,作為知識(shí)發(fā)展過(guò)程的設(shè)計(jì)活動(dòng),由理論形成和實(shí)踐形成兩個(gè)過(guò)程組成。整個(gè)過(guò)程以分析為起點(diǎn),在理論過(guò)程(圖1的左半部分)中,通過(guò)探究方式去尋找和發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方案 ,從而建立相關(guān)的知識(shí);然后將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐領(lǐng)域(圖1的右半部分)以解決實(shí)際問(wèn)題。

將教學(xué)設(shè)計(jì)方法運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中,就是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)方案設(shè)計(jì);而培訓(xùn)需求分析,則是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前,由培訓(xùn)部門(mén)、主管負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù),對(duì)參與培訓(xùn)的所有組織及其員工的培訓(xùn)目標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析,以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)及如何需要培訓(xùn)的一種活動(dòng)或過(guò)程。

通常情況下,分析人員主要針對(duì)組織中的人員需求進(jìn)行分析,根據(jù)現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距,制定針對(duì)性的培訓(xùn)設(shè)計(jì)方案。但是,當(dāng)培訓(xùn)的關(guān)注點(diǎn)不僅僅局限于個(gè)人需求,而是更關(guān)注人與業(yè)務(wù)的匹配,也就是說(shuō),如何使得受訓(xùn)人員更好理解組織業(yè)務(wù)流程,并通過(guò)個(gè)人在業(yè)務(wù)流程上發(fā)揮應(yīng)有的作用而達(dá)到所需績(jī)效表現(xiàn)時(shí),培訓(xùn)需求分析人員的分析關(guān)注點(diǎn),則應(yīng)該聚焦在業(yè)務(wù)流程的分析之上。

二、基于對(duì)人的培訓(xùn)需求分析

根據(jù)企業(yè)對(duì)不同類(lèi)型員工的要求,培訓(xùn)需求分析側(cè)重點(diǎn)不同。比如,針對(duì)新員工,培訓(xùn)主要包含企業(yè)文化、制度、工作崗位的培訓(xùn),通常使用工作任務(wù)分析法;對(duì)于在職員工,則主要是對(duì)新技術(shù)、技能要求的培訓(xùn),通常使用績(jī)效分析法。 另外,根據(jù)培訓(xùn)需求階段的不同,又分為目前培訓(xùn)需求分析、未來(lái)培訓(xùn)需求分析和能力要求分析。

三、基于對(duì)業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)需求分析

企業(yè)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、信息流和物流的集合;流程的執(zhí)行不是自發(fā)進(jìn)行的,需要具備一定的條件才可執(zhí)行。 這些條件包括為流程提供必要的支持資源和輸入資源 (即物流),還需要提供流程對(duì)這些資源進(jìn)行執(zhí)行的控制流(即信息流),更重要的是需要由員工在流程中進(jìn)行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)的支持。通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中業(yè)務(wù)活動(dòng)的識(shí)別,進(jìn)一步分析實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)活動(dòng)所需要的知識(shí)和技能,并將這些知識(shí)和技能要求作為培訓(xùn)設(shè)計(jì)的需求內(nèi)容,通過(guò)輔導(dǎo)學(xué)員掌握這些知識(shí)和技能,使得他們能夠完成業(yè)務(wù)流程中的活動(dòng),而最終達(dá)到提高績(jī)效表現(xiàn)的目標(biāo)。

四、基于業(yè)務(wù)流程分析的組織市場(chǎng)銷(xiāo)售培訓(xùn)設(shè)計(jì)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為是指消費(fèi)者為滿足自身需要而發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)和使用商品的行為活動(dòng)。影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的內(nèi)在因素主要有消費(fèi)者的個(gè)體因素與心理因素。購(gòu)買(mǎi)者的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入、教學(xué)程度等因素會(huì)在很大程度上影響著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。所以,對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),這種面對(duì)消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)的銷(xiāo)售過(guò)程主要決定于銷(xiāo)售員與消費(fèi)者本人之間的人際互動(dòng)過(guò)程,所以,銷(xiāo)售培訓(xùn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容就更適宜于聚焦在銷(xiāo)售者個(gè)人的知識(shí)、技能和素養(yǎng)分析之上。

相對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為,組織購(gòu)買(mǎi)行為要更復(fù)雜一些;銷(xiāo)售人員不僅需要考慮組織中個(gè)體的個(gè)人需求,還要考慮組織本身的需求。同時(shí),根據(jù)組織的不同類(lèi)型,其購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)決策行為又有區(qū)別。所以,對(duì)于組織市場(chǎng),特別是產(chǎn)業(yè)類(lèi)組織,銷(xiāo)售人員與采購(gòu)方之間的互動(dòng),已經(jīng)不僅僅包含銷(xiāo)售人員與采購(gòu)方個(gè)體之間的互動(dòng),而且還包含了銷(xiāo)售企業(yè)組織與采購(gòu)企業(yè)組織之間的互動(dòng);前者的互動(dòng)方式是個(gè)人之間的互動(dòng),與消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)的研究方式類(lèi)似;而對(duì)于后者,則需要培訓(xùn)研究者能夠識(shí)別和分析銷(xiāo)售與采購(gòu)企業(yè)組織之間的互動(dòng)流程,特別是要識(shí)別銷(xiāo)售人員在識(shí)別、引導(dǎo)和交付客戶價(jià)值的過(guò)程中所需要進(jìn)行的活動(dòng),并對(duì)識(shí)別到的活動(dòng)進(jìn)行分析,提煉完成這些活動(dòng)所需要的知識(shí)和技能,作為培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)的需求內(nèi)容。

基于以上分析,作者提出組織市場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程模型:

圖2所示的組織市場(chǎng)銷(xiāo)售流程由五個(gè)主要活動(dòng)模塊(或一級(jí)流程)構(gòu)成:(1)把握需求,初步公關(guān)及溝通,發(fā)現(xiàn)和掌握決策鏈和客戶需求;(2)引導(dǎo)聚焦,通過(guò)引導(dǎo)和聚焦,鎖定合作領(lǐng)域;(3)談判進(jìn)入,落實(shí)進(jìn)入方式,達(dá)成共識(shí),銷(xiāo)售成功;(4)構(gòu)建壁壘,穩(wěn)定和加強(qiáng)客戶合作,構(gòu)建合作壁壘,避免客戶流失,防止對(duì)手進(jìn)入;(5)競(jìng)爭(zhēng),通過(guò)進(jìn)攻型活動(dòng)貼近客戶;通過(guò)防守型活動(dòng)避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的騷擾和打擊。

銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)流程由以上五個(gè)部分按照順時(shí)針?lè)较蝽樞蜻M(jìn)行,其中,競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)貫穿整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的始終;同時(shí),一個(gè)環(huán)節(jié)的輸出,即是對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)的輸入。例如,把握需求階段輸出“潛在需求/潛在項(xiàng)目”,將作為“引導(dǎo)聚焦”階段的輸入,換句話說(shuō),在引導(dǎo)聚焦階段,將是在上一階段發(fā)掘的“潛在項(xiàng)目”基礎(chǔ)之上對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)和溝通,逐步明確和聚焦客戶真正需求,最終形成“項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)”或者“商務(wù)計(jì)劃書(shū)”作為對(duì)下一階段的輸入。

根據(jù)以上分析,可以將二級(jí)業(yè)務(wù)流程作為組織市場(chǎng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)內(nèi)容,并基于以上內(nèi)容,進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)

[1]Charles L. Owen.Design Research:Building the Knowledge Base[J].Design Studies,1998,(1).

第2篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

[關(guān)鍵詞] 復(fù)雜金融產(chǎn)品 設(shè)計(jì)方法 仿真技術(shù)

一、復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的定義

根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點(diǎn)，產(chǎn)品是市場(chǎng)上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實(shí)體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，產(chǎn)品可分成有形產(chǎn)品(實(shí)體產(chǎn)品)和無(wú)形產(chǎn)品(非實(shí)體產(chǎn)品)兩類(lèi)。

現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復(fù)雜、產(chǎn)品組成復(fù)雜、產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、制造過(guò)程復(fù)雜、項(xiàng)目管理復(fù)雜的特性，可稱(chēng)為復(fù)雜產(chǎn)品。

現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)如保險(xiǎn)、證券和銀行等相關(guān)企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復(fù)雜、功能復(fù)雜和行為復(fù)雜的特性，但以服務(wù)契約形式而非實(shí)體形式，可以定義為復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)是面對(duì)客戶的選擇性市場(chǎng)需求，將基于市場(chǎng)細(xì)分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎(chǔ)上，要求以最快的上市時(shí)間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護(hù)。

金融服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體產(chǎn)品，其最重要的問(wèn)題是產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性。與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量類(lèi)似，控制產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復(fù)雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性，所以其設(shè)計(jì)和仿真方法也就具有復(fù)雜性。

二、金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)和設(shè)計(jì)過(guò)程

1.金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)。在實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)，涉及的內(nèi)容涵蓋市場(chǎng)分析和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、直到產(chǎn)品報(bào)廢回收的全過(guò)程。軟件產(chǎn)品也不例外，軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問(wèn)題定義、可行性研究、需求分析、軟件設(shè)計(jì)(概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì))、編碼、調(diào)試和維護(hù)。

與復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品類(lèi)似，復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、售前服務(wù)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)和產(chǎn)品終止等階段和相應(yīng)指標(biāo)。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標(biāo)發(fā)展起來(lái)的。

2.設(shè)計(jì)過(guò)程。金融業(yè)是百業(yè)之首，金融領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險(xiǎn)等方面。需求分析是復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問(wèn)題，是讓用戶和金融機(jī)構(gòu)共同明確將要開(kāi)發(fā)的是一個(gè)什么樣的系統(tǒng)，其過(guò)程包括:

①詳細(xì)聽(tīng)取客戶的反映，確定產(chǎn)品需求，是需求獲取的第一步;

②市場(chǎng)研究，包括市場(chǎng)規(guī)模調(diào)研，確定市場(chǎng)需求并聽(tīng)取分銷(xiāo)渠道的反映;

③相關(guān)產(chǎn)品跟蹤調(diào)查，確定產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力因素，是需求提煉的過(guò)程。

(2)概要設(shè)計(jì)階段。需求分析階段以后，進(jìn)行產(chǎn)品的概要設(shè)計(jì)。這一階段有兩項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)，即預(yù)測(cè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和全面可行性分析。

風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自兩個(gè)方面。首先是金融產(chǎn)品和服務(wù)本身所包含的風(fēng)險(xiǎn)，其次為控制和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務(wù))的風(fēng)險(xiǎn)需要出發(fā)，從產(chǎn)品交易雙方進(jìn)行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

(3)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段。詳細(xì)設(shè)計(jì)是制定完整詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃、細(xì)化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細(xì)特征、產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)和管理的影響以及培訓(xùn)方案。

詳細(xì)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價(jià)。產(chǎn)品定價(jià)是概要設(shè)計(jì)的繼續(xù)，包括定價(jià)原則;定價(jià)前提的假設(shè)條件和經(jīng)營(yíng)管理成本對(duì)產(chǎn)品成本的定價(jià)三個(gè)方面。

(4)銷(xiāo)售和售后服務(wù)階段。這一階段的主要工作是業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。相當(dāng)于軟件生命周期中的維護(hù)階段，其目的是使金融產(chǎn)品在整個(gè)生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。

這一階段中的業(yè)務(wù)監(jiān)管過(guò)程是基于事后的經(jīng)驗(yàn)。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，建立監(jiān)管模型，或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整，從而達(dá)到監(jiān)管的目的。

3.復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的仿真技術(shù)。目前，仿真科學(xué)與技術(shù)在經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)后50年的飛速發(fā)展后，已成功地應(yīng)用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進(jìn)制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、醫(yī)學(xué)、生命、娛樂(lè)、生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展，科學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)仿真已經(jīng)成為科學(xué)研究中除理論研究和科學(xué)實(shí)驗(yàn)以外的第三種方法?，F(xiàn)在，建模與仿真技術(shù)和高性能計(jì)算技術(shù)相結(jié)合，正成為繼理論研究和實(shí)驗(yàn)研究之后的第三種認(rèn)識(shí)和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無(wú)例外地可用于復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來(lái)研究復(fù)雜系統(tǒng)，首要問(wèn)題是對(duì)研究的目標(biāo)對(duì)象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數(shù)學(xué)模型的建立必須有數(shù)學(xué)知識(shí)的支持。將研究對(duì)象符號(hào)化、公式化，形成理想化的數(shù)學(xué)方程式或具體的計(jì)算公式，然后在數(shù)學(xué)語(yǔ)言的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行邏輯推導(dǎo)、運(yùn)算、演算和量的分析，形成數(shù)學(xué)模型，從而對(duì)研究對(duì)象形成數(shù)學(xué)解釋和預(yù)測(cè)。其次，各類(lèi)仿真算法也需要數(shù)學(xué)方法作為基礎(chǔ)。

因此，仿真科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展離不開(kāi)數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)工具，特別是復(fù)雜產(chǎn)品的仿真，更依賴于PETRI網(wǎng)絡(luò)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，混沌理論，模糊理論等新的數(shù)學(xué)理論。隨著數(shù)學(xué)的發(fā)展，能夠更好地為仿真所用，強(qiáng)有力支持仿真科學(xué)與技術(shù)。

模型的建立還依賴于豐富的數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個(gè)有效的環(huán)境。我國(guó)金融企業(yè)經(jīng)過(guò)10多年的信息化建設(shè)，建立并積累了大量的數(shù)據(jù)資源，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建模和仿真是一個(gè)個(gè)值得注意的研究領(lǐng)域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過(guò)程的關(guān)鍵。以金融領(lǐng)域?yàn)槔?，現(xiàn)代金融工程的技術(shù)內(nèi)容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對(duì)象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權(quán)、外匯和期貨等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。例如，對(duì)非實(shí)體產(chǎn)品具有風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜不確定性的特點(diǎn)，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長(zhǎng)對(duì)隨機(jī)問(wèn)題進(jìn)行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類(lèi)問(wèn)題的一種特殊數(shù)值方法

(3)仿真優(yōu)化:分析金融產(chǎn)品的數(shù)學(xué)模型的性質(zhì)可知，在同一個(gè)問(wèn)題中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)非線性、不確定性和最優(yōu)化問(wèn)題。因此，優(yōu)化的核心問(wèn)題也是最大限度地降低產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)，達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，涌現(xiàn)了各類(lèi)仿真優(yōu)化理論和算法。例如，模擬自然界進(jìn)化過(guò)程的進(jìn)化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復(fù)雜優(yōu)化問(wèn)題的重要方法。

參考文獻(xiàn)

第3篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

論文關(guān)鍵詞：物流公共信息平臺(tái)；需求分析；功能體系

論文摘要：為建立起對(duì)物流公共信息平臺(tái)進(jìn)行需求分析和功能定位的一套方法體系，并在此方法的指導(dǎo)下構(gòu)建物流公共信息平臺(tái)的總體架構(gòu)，首先指出物流公共信息平臺(tái)的基本概念，接著對(duì)參與物流活動(dòng)的各相關(guān)部門(mén)、單位的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息需求分析，以此為基礎(chǔ)對(duì)物流公共信息平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行總體定位分析，包括平臺(tái)用戶主體定位、服務(wù)市場(chǎng)類(lèi)型定位、服務(wù)區(qū)域定位和服務(wù)功能定位；從而確定物流公共信息平臺(tái)系統(tǒng)的功能體系，描繪出平臺(tái)系統(tǒng)的功能藍(lán)圖。

我國(guó)物流業(yè)起步相對(duì)較晚，物流生產(chǎn)作業(yè)單位及中介服務(wù)組織在自身信息化建設(shè)方面均有不同程度的投入，生產(chǎn)效率有所提高。然而，由于在網(wǎng)絡(luò)通信、協(xié)同作業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范和物流信息化政策法規(guī)等方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，物流系統(tǒng)整體協(xié)同作業(yè)效率并未大幅提高，數(shù)據(jù)處理重復(fù)進(jìn)行，大量?jī)?nèi)容相同的單證在各自流轉(zhuǎn)，信息分析加工成本高效率低，直接影響整個(gè)物流供應(yīng)鏈的速度。物流生產(chǎn)作業(yè)單位，中介服務(wù)組織及政府執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)迫切需要一個(gè)開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)、高效的物流公共信息平臺(tái)，規(guī)劃、設(shè)計(jì)并實(shí)施建設(shè)物流公共信息平臺(tái)，對(duì)于提高物流信息化水平、提高物流供應(yīng)鏈效率和加快現(xiàn)代物流事業(yè)的發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義。物流公共信息平臺(tái)是政府行業(yè)管理部門(mén)、物流樞紐、物流園區(qū)、物流企業(yè)、工商企業(yè)等多方參與的復(fù)雜系統(tǒng)，對(duì)物流公共信息平臺(tái)進(jìn)行需求分析與系統(tǒng)定位，在于確定平臺(tái)系統(tǒng)的總體定位、功能定位等總體性把握問(wèn)題，這些對(duì)物流公共信息平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)施具有一定的指導(dǎo)意義。

1物流公共信息平臺(tái)概述

物流公共信息平臺(tái)是為充分發(fā)揮物流系統(tǒng)功效，實(shí)現(xiàn)物流合理化、物流網(wǎng)絡(luò)通達(dá)化、物流流動(dòng)一體化、物流信息電子化、物流系統(tǒng)運(yùn)行高效化運(yùn)用系統(tǒng)工程技術(shù)、信息技術(shù)、管理科學(xué)技術(shù)，以物流信息為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以通信網(wǎng)絡(luò)為依托、以資產(chǎn)為紐帶，為實(shí)現(xiàn)最佳的功能結(jié)構(gòu)和體系架構(gòu)，進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)、組織實(shí)施和運(yùn)行管理，構(gòu)筑起統(tǒng)一開(kāi)放的現(xiàn)代物流公共信息平臺(tái)。

2物流公共信息平臺(tái)的功能需求分析

進(jìn)行物流公共信息平臺(tái)需求分析是要明確平臺(tái)的服務(wù)功能與性能要求，也是建設(shè)完善且可操作性強(qiáng)的平臺(tái)的基礎(chǔ)與先決條件。物流活動(dòng)參與者對(duì)信息平臺(tái)建設(shè)有不同的需求，應(yīng)從不同角度分析、識(shí)別各類(lèi)用戶的真實(shí)需求情況，識(shí)別用戶對(duì)物流公共信息平臺(tái)的基礎(chǔ)需求，明確用戶顯在與潛在的需求，從而明確物流公共信息平臺(tái)的功能定位。

物流公共信息平臺(tái)的特征應(yīng)體現(xiàn)平臺(tái)所在地區(qū)、城市的現(xiàn)代物流的特點(diǎn)，可以總結(jié)出具有如下基本特征：①跨組織協(xié)作性；②層次性；③開(kāi)放性；④動(dòng)態(tài)性；⑤網(wǎng)絡(luò)化等；而這些基本特征決定了要建立的物流公共信息平臺(tái)的基本功能，進(jìn)行需求分析時(shí)，需要全面反映需求的多目標(biāo)性、復(fù)雜性和用戶群體思想。

從行業(yè)需求的角度出發(fā)，對(duì)物流相關(guān)各單位部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，識(shí)別系統(tǒng)各用戶主體的關(guān)系和信息需求，考慮其期望的服務(wù)和需要平臺(tái)提供的服務(wù)，綜合各相關(guān)單位對(duì)信息平臺(tái)建設(shè)的各方面要求，由此來(lái)最終確定信息平臺(tái)所應(yīng)具有的基本信息與功能。

2．1業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析

由于參與物流活動(dòng)的單位較多，主要考慮企業(yè)和政府兩大方面。

1)企業(yè)。從事有關(guān)物流活動(dòng)的企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及市場(chǎng)調(diào)查、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、定購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、反饋等環(huán)節(jié)，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都涉及市場(chǎng)信息、貨物信息、資金信息和單證憑據(jù)的流動(dòng)。

2)政府。政府是物流行業(yè)的管理者，主要物流行業(yè)的規(guī)范，對(duì)相關(guān)物流信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，監(jiān)督物流市場(chǎng)情況，并制定政策、規(guī)劃區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略。各管理部門(mén)需完成的諸如接受或檢查企業(yè)的申請(qǐng)，對(duì)企業(yè)的管理和監(jiān)督等活動(dòng)從系統(tǒng)的角度分析，第3方物流與工商企業(yè)物流、政府主管部門(mén)的信息系統(tǒng)既有獨(dú)立性又有統(tǒng)一性，這種統(tǒng)一性主要體現(xiàn)在宏觀物流與微觀物流的運(yùn)作關(guān)聯(lián)性、互動(dòng)性以及相關(guān)信息的共享性。

2．2信息需求分析

從物流企業(yè)、工商企業(yè)、政府部門(mén)3方面調(diào)研分析信息需求情況：

1)物流企業(yè)對(duì)物流信息服務(wù)的要求。公共物流基礎(chǔ)設(shè)施資源信息，車(chē)輛和駕駛員信息，物流市場(chǎng)需求信息資源，物流業(yè)務(wù)運(yùn)作信息資源，其他物流咨詢服務(wù)等信息資源。

2)工商企業(yè)對(duì)物流信息服務(wù)的要求。物流供應(yīng)商的資料，物流業(yè)務(wù)交易管理，貨物跟蹤及其他增值服務(wù)等。

3)政府部門(mén)對(duì)物流信息服務(wù)的要求。區(qū)域物流運(yùn)行基本數(shù)據(jù)處理，物流企業(yè)信息，區(qū)域物流資源整合支持功能，區(qū)域物流分析及規(guī)劃支持等。

2．3信息需求特點(diǎn)

物流信息的需求情況和需求特點(diǎn)決定了物流公共信息平臺(tái)的功能體系。綜合各方面對(duì)物流公共信息平臺(tái)的信息需求，有以下特點(diǎn)：

1)物流系統(tǒng)內(nèi)外信息的依賴性。物流企業(yè)對(duì)公共物流基礎(chǔ)設(shè)施、交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)等外部信息具有很大的依賴性，要求公共信息平臺(tái)的存在，以提高物流信息獲得性和減少信息成本。

2)物流信息需求的差異性。物流企業(yè)、使用外購(gòu)物流的客戶和政府主管部門(mén)對(duì)物流信息的需求是不同的，其差別主要體現(xiàn)在：時(shí)間差異性、內(nèi)容差異性和程度差異性。

3)物流信息交換的復(fù)雜性。集成物流服務(wù)涉及客戶在內(nèi)的多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，各主體經(jīng)濟(jì)關(guān)系、技術(shù)應(yīng)用、企業(yè)文化及信息系統(tǒng)模塊的差異性，導(dǎo)致了物流信息交流的復(fù)雜性。數(shù)據(jù)交換是在不同企業(yè)、不同隸屬關(guān)系管理體制下，采用不同運(yùn)行模式在不同的系統(tǒng)間運(yùn)行的，各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)形式和接口協(xié)議不一樣，對(duì)物流數(shù)據(jù)共享、物流資源整合帶來(lái)困難。

4)物流數(shù)據(jù)共享的有限性。部分物流企業(yè)對(duì)其特定用戶是按封閉系統(tǒng)運(yùn)行的，物流內(nèi)部信息與外部共享范疇非常有限。

3物流公共信息平臺(tái)系統(tǒng)總體定位

物流公共信息平臺(tái)代表了現(xiàn)代電子商務(wù)物流的發(fā)展方向，具有很大的發(fā)展?jié)摿?，但是在市?chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)模式、盈利模式、經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展方向上，需要深刻分析和全面規(guī)劃。

3．1平臺(tái)用戶主體定位

物流公共信息平臺(tái)必須依靠提高市場(chǎng)主體檔次來(lái)提升市場(chǎng)層次品位和實(shí)力規(guī)模，公共信息平臺(tái)應(yīng)該成為企業(yè)物流交易和運(yùn)行平臺(tái)，其平臺(tái)用戶主體應(yīng)該定位于大中型物流企業(yè)、大中型生產(chǎn)制造和商業(yè)批發(fā)企業(yè)，提高平臺(tái)進(jìn)入門(mén)檻。大中型生產(chǎn)制造和商業(yè)批發(fā)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的要求是個(gè)體貨運(yùn)人員和小型貨運(yùn)企業(yè)所不能滿足的，所以不能較輕易地找到合適的物流合作伙伴，因此客觀上也需要物流公共信息平臺(tái)作為市場(chǎng)中介。而大型物流企業(yè)實(shí)力雄厚，技術(shù)先進(jìn)，對(duì)客戶的物流需求規(guī)模和收益回報(bào)要求高于其他貨運(yùn)從業(yè)者，同樣需要利用物流公共信息平臺(tái)的覆蓋率和概念內(nèi)涵擴(kuò)展優(yōu)勢(shì)來(lái)尋找商機(jī)。

3．2平臺(tái)市場(chǎng)類(lèi)型定位

物流公共信息平臺(tái)是運(yùn)用了信息技術(shù)的虛擬市場(chǎng)，需要借鑒傳統(tǒng)貨運(yùn)市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)功能的跨越，因此發(fā)展公共信息平臺(tái)上的特色專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)是重要思路。從貨物類(lèi)型角度，可以發(fā)展鋼鐵、煤炭、電子產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品等專(zhuān)門(mén)貨品市場(chǎng)；從物流功能類(lèi)型角度，可以發(fā)展聯(lián)合運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)、航運(yùn)、配送、倉(cāng)儲(chǔ)等功能型市場(chǎng)等。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分以后可以大大提高物流交易的效率、降低交易成本。同時(shí)，也能把信息流與物流有效的結(jié)合起來(lái)，在通關(guān)、質(zhì)檢、結(jié)算等諸多環(huán)節(jié)利用信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，縮短物流時(shí)間和降低物流費(fèi)用。

3．3平臺(tái)服務(wù)區(qū)域定位

物流只有緊密依靠區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，才能創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)、鞏固陣地，公共信息平臺(tái)只有抓住區(qū)域物流價(jià)值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能吸引客戶，實(shí)現(xiàn)自身應(yīng)用價(jià)值。不同的經(jīng)濟(jì)區(qū)域需要不同特色的物流服務(wù)，如海港需要航運(yùn)物流、保稅倉(cāng)儲(chǔ)加工物流，而內(nèi)陸需要汽車(chē)、鐵路運(yùn)輸物流、轉(zhuǎn)關(guān)物流，特色經(jīng)濟(jì)區(qū)需要煤炭物流、糧食物流、水果深加工物流，等等?？s小公共信息平臺(tái)服務(wù)區(qū)域，使定位更加明確，服務(wù)更有針對(duì)性，能夠爭(zhēng)取到地方物流供需客戶，有效地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)。

3．4平臺(tái)服務(wù)功能定位

在平臺(tái)的服務(wù)功能定位中，整體考慮服務(wù)功能的相互支撐作用，形成一個(gè)緊密聯(lián)系的有機(jī)平臺(tái)系統(tǒng)；同時(shí)，必須要有相應(yīng)的輔助手段、配套體系，使平臺(tái)逐步良好運(yùn)行起來(lái)?？煞e極利用電子政務(wù)、電子商務(wù)、電子銀行等多科信息化成果，將市場(chǎng)監(jiān)督管理、法律、銀行、公證等多種交易服務(wù)引入公共信息平臺(tái)，從而增強(qiáng)市場(chǎng)功能、完善市場(chǎng)機(jī)制、建立誠(chéng)信體系，從而確立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

4物流公共信息平臺(tái)功能體系定位

確定物流公共信息平臺(tái)的功能體系，不僅要考慮成熟的市場(chǎng)支持功能定位，還應(yīng)該考慮新業(yè)務(wù)培育的功能定位和未來(lái)業(yè)務(wù)支持功能定位。

4．1平臺(tái)功能體系總體定位

平臺(tái)功能體系總體定位：以數(shù)據(jù)獲取、整合和共享為核心，以信息安全為基礎(chǔ)，面向決策支持、面向公眾服務(wù)。物流公共信息平臺(tái)通過(guò)信息采集、信息融合、信息存儲(chǔ)、信息共享及信息，為企業(yè)提供公共信息，滿足和適應(yīng)企業(yè)信息系統(tǒng)多種功能的實(shí)現(xiàn)；促進(jìn)企業(yè)群體間協(xié)同經(jīng)營(yíng)機(jī)制和戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立；為支撐政府部門(mén)間行業(yè)管理、市場(chǎng)規(guī)范管理等交互協(xié)同工作機(jī)制的建立及科學(xué)決策提供依據(jù)；提供多樣化的物流信息增值服務(wù)。

4．2物流公共信息平臺(tái)的基本功能定位

在戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，對(duì)功能總體定位進(jìn)行擴(kuò)展，應(yīng)實(shí)現(xiàn)如下基本功能：

1)物流信息資源的整合與共享。物流企業(yè)與客戶要對(duì)各種信息作全面了解和動(dòng)態(tài)跟蹤，通過(guò)平臺(tái)將物流園區(qū)和物流中心的各類(lèi)信息資源進(jìn)行整合，在一定范圍內(nèi)對(duì)各信息資源進(jìn)行共享。

2)社會(huì)物流資源的整合。對(duì)社會(huì)物流資源進(jìn)行重組，提高物流資源配置的合理化，提高社會(huì)物流資源利用率；降低企業(yè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)輸周期，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3)政府管理部門(mén)間、政府與企業(yè)問(wèn)的信息溝通。規(guī)范和加強(qiáng)政府的宏觀決策和市場(chǎng)管理，提高政府行業(yè)管理部門(mén)工作的協(xié)同性，提高物流業(yè)行業(yè)管理、發(fā)展與規(guī)劃的科學(xué)性，提高現(xiàn)代物流整體運(yùn)作效率、服務(wù)質(zhì)量、信息化建設(shè)水平；為企業(yè)參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供平等發(fā)展的舞臺(tái)與空間。

4)現(xiàn)代物流系統(tǒng)運(yùn)行的優(yōu)化。通過(guò)平臺(tái)減少物流信息的傳遞層次和流程、提高現(xiàn)代物流信息利用程度和利用率，以最短的流程、最快的速度、最小的費(fèi)用完善物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)物流系統(tǒng)運(yùn)行的優(yōu)化，有效地降低物流成本。

5)優(yōu)化供應(yīng)鏈。對(duì)現(xiàn)代物流市場(chǎng)環(huán)境快速響應(yīng)，形成供應(yīng)鏈管理環(huán)境下固定電子物流和移動(dòng)電子物流2種模式共同支撐的平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)；解決行業(yè)問(wèn)信息互通、企業(yè)問(wèn)信息溝通、企業(yè)與客戶問(wèn)信息交流，使現(xiàn)代物流信息增值服務(wù)成為可能，從根本上提升現(xiàn)代物流的整體服務(wù)水平。

4．3物流公共信息平臺(tái)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

物流信息公共平臺(tái)的核心功能部分是公共信息服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)，還應(yīng)該有車(chē)輛管理系統(tǒng)和誠(chéng)信管理系統(tǒng)，在此，我們初步介紹前兩者。需要注意的是，這些基本功能是互相支持、緊密聯(lián)系的，形成一個(gè)有機(jī)平臺(tái)系統(tǒng)整體。

4．3．1公共信息服務(wù)系統(tǒng)

公共信息服務(wù)系統(tǒng)匯接全市各相關(guān)行業(yè)、各種物流運(yùn)作設(shè)施以及物流企業(yè)的信息系統(tǒng)。它既是全市物流信息資源的匯接中心，也是國(guó)內(nèi)外了解區(qū)域物流信息資源的窗口。公共信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)主要包括如下功能：①門(mén)戶網(wǎng)站功能；②公共信息與查詢功能；③交易服務(wù)功能；④相關(guān)部門(mén)服務(wù)功能；⑤用戶信息服務(wù)功能。

4．3．2數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)擔(dān)負(fù)物流公共信息平臺(tái)中公用信息的采集、加工、中轉(zhuǎn)、發(fā)送，以及不同用戶之間信息交換的數(shù)據(jù)規(guī)范、格式轉(zhuǎn)換等功能。數(shù)據(jù)交換處理系統(tǒng)主要包括如下功能：

1)數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換功能。通過(guò)數(shù)據(jù)規(guī)范化定義，支持各類(lèi)不同格式和系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換與傳輸，實(shí)現(xiàn)各常見(jiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、Web數(shù)據(jù)、文本、圖像等多種格式之間的自定義相互轉(zhuǎn)換。

2)實(shí)現(xiàn)物流電子商務(wù)中交易雙方的無(wú)縫對(duì)接功能。在交易雙方進(jìn)行詢報(bào)價(jià)、網(wǎng)上磋商、訂單簽訂等活動(dòng)中，傳輸和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，并確保交換數(shù)據(jù)的可讀性、可靠性和安全性。

3)作為ASP服務(wù)管理平臺(tái)，為物流企業(yè)提供信息系統(tǒng)支持服務(wù)的功能。采取完全托管或部分托管的方式，實(shí)現(xiàn)ASP服務(wù)的應(yīng)用與物流信息平臺(tái)的平滑銜接。

4)與其他城市物流公共信息平臺(tái)的連接和數(shù)據(jù)交換的功能。通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能，建立與其他城市和地區(qū)物流公共信息平臺(tái)的系統(tǒng)互聯(lián)與信息共享。

物流公共信息平臺(tái)的功能定位如圖1所示。

第4篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

Abstract: As the competition business environment of communications sectors changing and the degree of competition intensifing, the competitors are facing with big challenges and opportunities. In order to solve the maintain customer and market development problems of operators group and promote the sustainable development, this paper uses the ways of marketing plan to design marketing tools for the target market of important customer and medium / high-end customer from the point of meeting the customer's demand, improving customer's loyalty, and improving the viscosity of product.

關(guān)鍵詞： 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；集團(tuán)客戶；營(yíng)銷(xiāo)策略工具；客戶經(jīng)理

Key words: market competition；group customer；marketing tools；account managers

中圖分類(lèi)號(hào)：F723 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）02-0157-02

0引言

面對(duì)通信行業(yè)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)各方當(dāng)前的任務(wù)是，在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中保持市場(chǎng)領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而可持續(xù)發(fā)展的核心是客戶保有和市場(chǎng)拓展。這個(gè)問(wèn)題對(duì)重要集團(tuán)客戶和中高端客戶更具意義，因?yàn)閮r(jià)值貢獻(xiàn)的主體是這些客戶。因此，集團(tuán)客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，而這個(gè)核心需要通過(guò)一步一個(gè)腳印的市場(chǎng)活動(dòng)體現(xiàn)出效果。

不過(guò)，市場(chǎng)活動(dòng)已經(jīng)是營(yíng)銷(xiāo)策劃的最后一個(gè)環(huán)節(jié)了，市場(chǎng)分析和營(yíng)銷(xiāo)策略是市場(chǎng)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。在集團(tuán)總公司已經(jīng)設(shè)計(jì)好全線產(chǎn)品的前提下，各下屬子公司在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該堅(jiān)持的原則是：“沒(méi)有不好的產(chǎn)品只有不好的營(yíng)銷(xiāo)策劃”。如果客戶經(jīng)理對(duì)所在區(qū)域和市場(chǎng)的客戶特征都不了解，就不能根據(jù)公司現(xiàn)有的資源去匹配客戶的需要。換句話說(shuō)，如果沒(méi)有用恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和恰當(dāng)?shù)姆?wù)去滿足客戶需求，客戶就不會(huì)滿意，就一定會(huì)考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)，客戶保有就無(wú)從談起，拓展也成了空話。

為此，按照營(yíng)銷(xiāo)策劃的研究方法，從滿足客戶需求、增進(jìn)客戶忠誠(chéng)、提高產(chǎn)品粘性的角度出發(fā)，本文重點(diǎn)研究設(shè)計(jì)了針對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)客戶和中高端客戶的保有和拓展?fàn)I銷(xiāo)策略工具供客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)使用，它們是：《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》和《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)將其納入市場(chǎng)部考核指標(biāo)體系，使客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好的習(xí)慣，在日常工作中規(guī)范收集市場(chǎng)信息，并為公司管理層和決策層提供有價(jià)值的建議，同時(shí)，也深刻領(lǐng)會(huì)自己的每一項(xiàng)具體的工作都是在為公司可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

1研究設(shè)計(jì)保有和拓展?fàn)I銷(xiāo)策略工具

營(yíng)銷(xiāo)策略就是針對(duì)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的辦法和過(guò)程。我們以重點(diǎn)集團(tuán)客戶和中高端客戶為目標(biāo)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)就是研究如何滿足這些客戶需求，提高他們的滿意度，這是營(yíng)銷(xiāo)策劃中的核心環(huán)節(jié)。如圖1。

1.1 設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略工具的基本原則我們認(rèn)為，以保有和拓展為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略工具，應(yīng)該滿足以下基本原則：

1.1.1 可操作性強(qiáng)應(yīng)該是簡(jiǎn)單易用，便于理解，能夠方便客戶經(jīng)理在日常工作中有效運(yùn)用，而不是增加負(fù)擔(dān)或與工作排斥。

1.1.2 可行性強(qiáng)能夠融合到市場(chǎng)部的客戶經(jīng)理考核指標(biāo)中去，成為客戶經(jīng)理工作效果的考核指標(biāo)之一，同時(shí)能夠切實(shí)幫助客戶經(jīng)理理清客戶關(guān)系管理工作思路，明晰客戶服務(wù)工作方向。

1.1.3 效果好應(yīng)該是針對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行分析研究后設(shè)計(jì)的工具，具有可適用性效果，可以改善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)工作。

1.1.4 建設(shè)性強(qiáng)通過(guò)運(yùn)用該工具，每一個(gè)客戶經(jīng)理都能夠懂得如何針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)思營(yíng)銷(xiāo)策略，積極為管理層和決策層提供有價(jià)值的客戶參考信息和建設(shè)性意見(jiàn)。

1.1.5 自主性強(qiáng)客戶經(jīng)理能夠主動(dòng)通過(guò)該工具找到滿足客戶需求的答案，主動(dòng)采取有效的促銷(xiāo)策略，為客戶提供合適的產(chǎn)品，從而使自己的業(yè)績(jī)提升，提高效益。

1.2 研究成果介紹

1.2.1 《需求分析及產(chǎn)品匹配策略表》發(fā)現(xiàn)了客戶需求，我們?nèi)绻軌蛴卯a(chǎn)品去匹配，客戶自然就會(huì)很容易接受我們的產(chǎn)品，滿足需求和客戶滿意就變成順理成章的事情。

客戶對(duì)信息化的需求具有顯性和隱性兩層，但無(wú)論哪一層需求，客戶都不是直接針對(duì)我們的產(chǎn)品提出來(lái)的，他們只會(huì)表述在工作中的需要解決什么信息化問(wèn)題。我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)：一是，客戶經(jīng)理已經(jīng)熟悉了我們的所有產(chǎn)品，也掌握了客戶的需要，但是缺乏簡(jiǎn)單實(shí)用的策略工具，頭腦中不能形成針對(duì)性的產(chǎn)品，推介產(chǎn)品時(shí)顯得散亂，不容易打動(dòng)客戶；二是，客戶經(jīng)理在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，缺乏條理，輕重、主次、緩急的建議沒(méi)有依據(jù)；三是，市場(chǎng)部在分析市場(chǎng)趨勢(shì)和應(yīng)對(duì)策略的時(shí)候，缺乏來(lái)自客戶一線的分類(lèi)及匯總信息和產(chǎn)品匹配策略建議，因此營(yíng)銷(xiāo)決策的難度增大。

本文設(shè)計(jì)的《需求分析與產(chǎn)品匹配策略表》滿足了以上五項(xiàng)原則，并以簡(jiǎn)單易行的方式解決了實(shí)際問(wèn)題。其中，針對(duì)顯性需求和隱性需求，要求客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)列出產(chǎn)品匹配的建議。顯性需求包括需求迫切點(diǎn)、有需求計(jì)劃；隱性需求包括有潛在計(jì)劃、需要引導(dǎo)需求。

作為解決這個(gè)問(wèn)題的工具，針對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶市場(chǎng)分析研究后形成二大類(lèi)（企業(yè)、事業(yè)）七小類(lèi)（工商、金融、服務(wù)、科技、公共、教育、政府）目標(biāo)客戶，產(chǎn)品分為四類(lèi)（基礎(chǔ)通信、辦公管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、生產(chǎn)控制）進(jìn)行匹配。通過(guò)以上細(xì)分，使需求與產(chǎn)品匹配建議的針對(duì)性更強(qiáng)，更能夠體現(xiàn)市場(chǎng)的共性和目標(biāo)客戶的個(gè)性差別。

為了使客戶經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，我們從集團(tuán)客戶中抽取七個(gè)單位，并以中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)力100”系列產(chǎn)品作為例子，在實(shí)際完成客戶深度訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)需求進(jìn)行分析并給出匹配產(chǎn)品建議的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例。需要說(shuō)明的是，有需求才需要考慮匹配產(chǎn)品。工具表格及其應(yīng)用示例如表1。

1.2.2 《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究發(fā)現(xiàn)，若試圖改變客戶消費(fèi)習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)事倍功半；若能迎合客戶消費(fèi)習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)事半功倍。因此，我們的促銷(xiāo)策略應(yīng)該順應(yīng)客戶消費(fèi)習(xí)慣來(lái)制訂。

我們將客戶消費(fèi)習(xí)慣按照“觸媒習(xí)慣、認(rèn)知習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、認(rèn)可習(xí)慣”四個(gè)方面對(duì)應(yīng)二大類(lèi)七小類(lèi)客戶進(jìn)行分析，客戶經(jīng)理則相應(yīng)做出四類(lèi)策略，即：“媒體建議、傳播方式建議、促銷(xiāo)建議、客戶服務(wù)建議”。

本文設(shè)計(jì)了《消費(fèi)習(xí)慣分析及促銷(xiāo)策略表》作為策略工具。同樣，為了使客戶經(jīng)理掌握這個(gè)工具的運(yùn)用方法，從集團(tuán)客戶中另外抽取七個(gè)單位，并以中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品促銷(xiāo)為例子，在實(shí)際完成客戶深度訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，并給出促銷(xiāo)策略的方法，以此進(jìn)行應(yīng)用示例（見(jiàn)表2）。

2如何運(yùn)用策略工具

這套營(yíng)銷(xiāo)策略工具，可以分三個(gè)層次安排到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和管理、考核中去，具體如下：

2.1 執(zhí)行層供客戶經(jīng)理使用，列入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)表格，在以下三種情況下填寫(xiě)：

①每月必須填寫(xiě)一次；

②新增簽約客戶或目標(biāo)客戶必須填寫(xiě)；

③客戶需求發(fā)生重大變化時(shí)必須立即填寫(xiě)。

2.2 管理層供片區(qū)經(jīng)理使用，列入?yún)R總統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告的主要內(nèi)容，可以幫助片區(qū)經(jīng)理掌握重要集團(tuán)客戶和中高端客戶的需求變化趨勢(shì)，并及時(shí)做出營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整。應(yīng)該在以下情況及時(shí)應(yīng)用這套策略工具：

①每月末匯總統(tǒng)計(jì)，每月初制定營(yíng)銷(xiāo)策略；

②研究重要集團(tuán)客戶覆蓋策略時(shí)；

③分析產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)；

④對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)作出部署時(shí)。

2.3 決策層供市場(chǎng)部決策層使用，列入對(duì)客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理的考核指標(biāo)，可增加到信息統(tǒng)計(jì)平臺(tái)中去，及時(shí)獲取有關(guān)人員的填報(bào)情況和匯總信息，幫助他們高效率地完成填表并形成信息資源庫(kù)。決策層可以在以下方面運(yùn)用這套策略工具：

①考察集團(tuán)客戶信息化程度和信息化需求；

②考核重要集團(tuán)客戶覆蓋率；

③考核客戶滿意度；

④考核集團(tuán)客戶有效回訪率；

⑤考核客戶經(jīng)理主動(dòng)性營(yíng)銷(xiāo)能力；

⑥考核片區(qū)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)綜合能力；

⑦針對(duì)重要集團(tuán)客戶研究營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題；

⑧研究集團(tuán)客戶市場(chǎng)變化趨勢(shì)；

⑨分析集團(tuán)客戶保有的核心問(wèn)題；

⑩分析集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展的方向性問(wèn)題。

3圍繞營(yíng)銷(xiāo)策略工具的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理建議

為了達(dá)到市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展目的，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有和拓展，應(yīng)圍繞上述營(yíng)銷(xiāo)策略工具，對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理做相應(yīng)調(diào)整，建立健全運(yùn)營(yíng)支撐體系，全面提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

3.1 針對(duì)集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)，開(kāi)展客戶關(guān)系管理工作“產(chǎn)品是客戶感知價(jià)值最基礎(chǔ)的要素，服務(wù)是客戶獲得附加價(jià)值的主要途徑”，在客戶關(guān)系管理工作中，需要產(chǎn)品和服務(wù)緊密結(jié)合，并駕齊驅(qū)，我們應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：

3.1.1 要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位分析，準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶需求特征，建立起滿足客戶需求的共贏關(guān)系，與客戶的關(guān)系才能穩(wěn)定和長(zhǎng)久。

3.1.2 要以關(guān)心客戶需求為前提建立客情關(guān)系，構(gòu)建起“各施其職、反應(yīng)迅速、完美服務(wù)”的客戶關(guān)系管理體系。

3.1.3 不能僅靠簡(jiǎn)單的產(chǎn)品匹配促銷(xiāo)，要形成個(gè)性化的二次開(kāi)發(fā)能力，尤其是以數(shù)據(jù)信息平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)等綜合業(yè)務(wù)形成客戶依賴和市場(chǎng)滲透，與集團(tuán)客戶形成互相融合的利益共同體。

3.1.4 要加強(qiáng)集團(tuán)客戶價(jià)值管理工作。集團(tuán)客戶價(jià)值管理是從客戶滿意度到忠誠(chéng)度管理的提升，應(yīng)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)，著重考慮重要集團(tuán)客戶覆蓋率，從客戶滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)入手，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與分級(jí)服務(wù)。

3.2 優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)，打造強(qiáng)有力的集團(tuán)客戶市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)支撐體系集團(tuán)客戶保有和拓展是可持續(xù)發(fā)展的核心，是系統(tǒng)化的工程。從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)，到營(yíng)銷(xiāo)策略制定，到計(jì)劃執(zhí)行，到完美結(jié)束以及售后服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中環(huán)環(huán)相扣，任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因此，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理需要建立一個(gè)橫向、縱向全流程貫通的優(yōu)化架構(gòu)。

3.2.1 建立業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，做到上下緊扣，以策略工具為核心環(huán)環(huán)考核，使整個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理流程完整清晰；

3.2.2 客戶經(jīng)理工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)有相應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.2.3 實(shí)施一體化運(yùn)營(yíng)，能夠貫穿售前、售中、售后全過(guò)程，并始終保持專(zhuān)業(yè)化的形象；

第5篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

【關(guān)鍵詞】UML 客戶關(guān)系 智能管理分析 OOA

1 引言

汽車(chē)4S店銷(xiāo)售與客戶管理，是當(dāng)前的熱點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況，了解到目前的汽車(chē)銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理不是非常完善，多數(shù)的汽車(chē)4S店依然采用老式的人工管理方法，辦事效率低下，易出錯(cuò)，信息無(wú)法得到及時(shí)反饋和更新，無(wú)法及時(shí)獲得與分析銷(xiāo)售信息和市場(chǎng)情況。

本文著眼于現(xiàn)代化汽車(chē)4S店銷(xiāo)售的需要，將4S店汽車(chē)銷(xiāo)售與智能管理軟件系統(tǒng)相結(jié)合來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行智能分析及管理。本文采用了UML建模方法來(lái)對(duì)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，作為一個(gè)易于使用的可視化建模語(yǔ)言，UML擴(kuò)充和細(xì)化面向?qū)ο蠼?，使系統(tǒng)設(shè)計(jì)能獨(dú)立于特定的建模語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)過(guò)程。該系統(tǒng)為店內(nèi)經(jīng)理、員工提供了便捷的管理及銷(xiāo)售通道，銷(xiāo)售情況與市場(chǎng)情況得到及時(shí)反饋，簡(jiǎn)化了銷(xiāo)售過(guò)程以及客戶的管理過(guò)程，使得銷(xiāo)售、管理、客戶服務(wù)一體化，精簡(jiǎn)了業(yè)務(wù)流程，提高了汽車(chē)4S店的工作效率。同時(shí)為客戶提供了更自動(dòng)化更智能的服務(wù)，滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

2 UML系統(tǒng)建模概述

2.1 UML簡(jiǎn)介

UML（Unified Modeling Language，統(tǒng)一建模語(yǔ)言），是一種面向?qū)ο蟮慕ＵZ(yǔ)言，主要由4部分組成，分別為視圖，圖，模型元素和通用機(jī)制。視圖表達(dá)系統(tǒng)某一方面的特征，它由若干個(gè)圖組成，是對(duì)系統(tǒng)某個(gè)角度的抽象。UML通常提供9種基本的圖，在系統(tǒng)分析過(guò)程中常用用例圖，活動(dòng)圖，時(shí)序圖，狀態(tài)圖等。模型元素主要表現(xiàn)為事物和事物之間的聯(lián)系。通用機(jī)制為模型元素提供注釋?zhuān)Z(yǔ)義等。UML通過(guò)對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行面向?qū)ο蟮慕?，建立?lèi)與類(lèi)，類(lèi)與對(duì)象之間的聯(lián)系，來(lái)組建整個(gè)結(jié)構(gòu)模型，從而實(shí)現(xiàn)軟件從需求分析，設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)到測(cè)試的全過(guò)程。

2.2 UML建模流程

Rational Rose包括UML、OOSE（面向?qū)ο蟮能浖こ蹋┘癘MT（對(duì)象建模技術(shù)），適用于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中從需求規(guī)格描述到系統(tǒng)完成后測(cè)試的不同階段。本系統(tǒng)建模過(guò)程主要分為三步，分別為：分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程構(gòu)造用例功能模型，捕捉客戶需求，確定系統(tǒng)涉眾和系統(tǒng)機(jī)制的功能要求；根據(jù)用例功能模型，以類(lèi)圖為基礎(chǔ)進(jìn)行系統(tǒng)靜態(tài)建模，確定系統(tǒng)各個(gè)對(duì)象之間的關(guān)系，得到系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，與用例圖、時(shí)序圖構(gòu)成面向?qū)ο蠼５暮诵?；最后進(jìn)行動(dòng)態(tài)建模，主要通過(guò)時(shí)序圖描述系統(tǒng)具體用例執(zhí)行過(guò)程中對(duì)象按照時(shí)間順序的動(dòng)態(tài)交互，活動(dòng)圖來(lái)描述各個(gè)用例實(shí)現(xiàn)的工作流程。在建模分析階段，僅對(duì)問(wèn)題域中的對(duì)象進(jìn)行建模分析，不考慮系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程中是否涉及技術(shù)細(xì)節(jié)。

3 客戶關(guān)系智能分析業(yè)務(wù)流程

3.1 必要性

近年來(lái)隨著行情持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)行業(yè)也面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)4S店傳統(tǒng)的銷(xiāo)售策略也更難爭(zhēng)取和保留客戶。銷(xiāo)售的管理模式也停滯不前，服務(wù)質(zhì)量差，工作效率低下，信息更新不及時(shí)，無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求，很難跟隨時(shí)代的潮流。汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)能使客戶關(guān)系管理以及銷(xiāo)售管理更加智能化、自動(dòng)化，將信息集中管理，實(shí)現(xiàn)信息集成，提高工作效率和管理水平，提高客戶體驗(yàn)。

3.2 可行性

市場(chǎng)可行性：使用客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)可以節(jié)省大量時(shí)間，使員工能及時(shí)獲取用戶需求，為汽車(chē)4S店提供決策和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)支持，使管理層能夠根據(jù)市場(chǎng)和用戶反饋及時(shí)制定策略和采取相應(yīng)措施，縮短反應(yīng)時(shí)間。從而建立以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段的企業(yè)管理模式，為企業(yè)爭(zhēng)取更多利益。

技術(shù)可行性：通過(guò)UML建模對(duì)汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，其中使用用例功能模型捕捉用戶需求，靜態(tài)建模來(lái)顯示系統(tǒng)中各個(gè)靜態(tài)結(jié)構(gòu)，以及通過(guò)動(dòng)態(tài)建模來(lái)描述各個(gè)功能實(shí)現(xiàn)的流程，通過(guò)這三個(gè)過(guò)程完成整個(gè)系統(tǒng)的分析。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段，使用SSH架構(gòu)來(lái)完成整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)建，利用Struts實(shí)現(xiàn)前臺(tái)顯示與后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯的分離，用Hibernate來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的持久化，通過(guò)Spring實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的托管和屬性的注入。

3.3 具體的業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能模塊包括：

（1）客戶管理模塊：管理者通過(guò)客戶管理模塊管理客戶信息，包括客戶信息的查詢等。

（2）服務(wù)管理模塊：顧客通過(guò)服務(wù)模塊可以訂購(gòu)產(chǎn)品，預(yù)約試駕，查詢車(chē)輛信息等，經(jīng)理通過(guò)服務(wù)管理模塊處理客戶請(qǐng)求，及時(shí)對(duì)客戶需求進(jìn)行反饋。

（3）統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊：系統(tǒng)通過(guò)銷(xiāo)售信息以及顧客信息的收集，自動(dòng)生成報(bào)表，管理者通過(guò)報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售狀態(tài)、客戶反饋、客戶服務(wù)進(jìn)行分析，采取對(duì)應(yīng)策略。

（4）個(gè)人管理模塊：錄入個(gè)人信息，車(chē)輛信息等，還包括消費(fèi)記錄的查詢，相應(yīng)的優(yōu)惠信息查詢等。

（5）營(yíng)銷(xiāo)管理模塊：通過(guò)管理者制定營(yíng)銷(xiāo)策略，員工根據(jù)相應(yīng)的策略執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。

（6）銷(xiāo)售管理模塊：銷(xiāo)售員通過(guò)銷(xiāo)售管理模塊錄入銷(xiāo)售信息，生成客戶訂單以及查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)，產(chǎn)品庫(kù)存，銷(xiāo)售策略等。

（7）庫(kù)存管理模塊：庫(kù)存管理員錄入車(chē)輛、配件出庫(kù)入庫(kù)信息，并將庫(kù)存的詳細(xì)信息進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)對(duì)采購(gòu)部門(mén)反饋庫(kù)存信息。

（8）采購(gòu)管理模塊：采購(gòu)員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、銷(xiāo)售狀況、庫(kù)存信息和客戶訂單進(jìn)行相應(yīng)車(chē)輛和配件的采購(gòu)。

下面以用戶購(gòu)車(chē)這一業(yè)務(wù)流程作為案例說(shuō)明：

（1）客戶可以通過(guò)服務(wù)管理模塊了解4S店內(nèi)車(chē)輛信息。

（2）客戶到達(dá)實(shí)體店實(shí)地查看，選定要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛。

（3）銷(xiāo)售員通過(guò)銷(xiāo)售管理模塊生成客戶訂單，并將訂單信息提交給財(cái)務(wù)部門(mén)。

（4）財(cái)務(wù)部門(mén)確認(rèn)訂單，并根據(jù)客戶選擇的支付方式選擇對(duì)應(yīng)結(jié)算方案。

（5）庫(kù)存管理員通過(guò)庫(kù)存管理模塊獲取訂單信息并根據(jù)訂單核對(duì)庫(kù)存信息，如果庫(kù)存不足，反饋給采購(gòu)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)，反之將訂單達(dá)成信息反饋給銷(xiāo)售部門(mén)。

（6）采購(gòu)部門(mén)根據(jù)庫(kù)存反饋信息制定采購(gòu)計(jì)劃，并安排采購(gòu)。

（7）銷(xiāo)售員通知客戶具體提車(chē)時(shí)間，客戶提車(chē)。

4 用例功能模型

4.1 需求分析

需求分析是整個(gè)軟件工程中最特殊，最重要的階段。它是整個(gè)軟件工程項(xiàng)目中唯一一個(gè)可以完全獨(dú)立出來(lái)，有自己的源頭和結(jié)尾的可交付的工作。這一點(diǎn)體現(xiàn)了需求建模在整個(gè)軟件工程中非同一般的重要性，也是整個(gè)軟件項(xiàng)目中的關(guān)鍵。通過(guò)需求分析，能更確切的了解系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能，本文中需求分析通過(guò)用例功能模型來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.2 用例模型

UML用例模型可以分析系統(tǒng)需求，以及明確系統(tǒng)功能。用例模型的基本組成部分有用例、參與者和系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)包括多個(gè)用例，用例用于描述系統(tǒng)的功能，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)功能進(jìn)行宏觀的整體概述。用例功能模型對(duì)整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程而言是至關(guān)重要的，用例圖是軟件需求分析到最終系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步，并形象化地描述了系統(tǒng)，子系統(tǒng)與類(lèi)的功能和相互之間的聯(lián)系，為設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段奠定基礎(chǔ)。

在此系統(tǒng)中主要的參與者有客戶、銷(xiāo)售員、采購(gòu)員、客服人員、經(jīng)理。銷(xiāo)售人員參與的主要用例有查詢車(chē)輛信息，建立客戶檔案，處理客戶預(yù)約，新產(chǎn)品的推薦。采購(gòu)人員參與的主要用例有采購(gòu)汽車(chē)，查詢庫(kù)存。客服人員參與的主要用例有接受客戶咨詢。經(jīng)理參與的主要用例有設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限，制定計(jì)劃，查看報(bào)表。圖1所示客戶關(guān)系管理用例圖，可以清楚了解到系統(tǒng)參與者對(duì)應(yīng)的用例，使經(jīng)理與員工理清客戶所參與到的各個(gè)用例之間的聯(lián)系，提高工作效率，為公司帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益。

5 靜態(tài)建模

靜態(tài)建模顯示了系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)，描述系統(tǒng)中涉及的對(duì)象，對(duì)象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，以及相互之間的關(guān)系。一個(gè)面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)使數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和行為特征統(tǒng)一到一個(gè)獨(dú)立的對(duì)象結(jié)構(gòu)中。在本系統(tǒng)中靜態(tài)建模采用了類(lèi)圖，類(lèi)圖是系統(tǒng)靜態(tài)視圖的一部分，靜態(tài)建模通過(guò)類(lèi)圖，對(duì)象圖和包圖來(lái)定義系統(tǒng)對(duì)象以及對(duì)象之間的靜態(tài)關(guān)系。類(lèi)之間的關(guān)系有：依賴關(guān)系，泛化關(guān)系，關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)關(guān)系。類(lèi)圖是描述類(lèi)，接口，協(xié)作以及他們之間關(guān)系的圖，用來(lái)顯示系統(tǒng)中各個(gè)類(lèi)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)。

如圖2客戶關(guān)系類(lèi)圖，在汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)中主要的類(lèi)有客戶類(lèi)，員工類(lèi)，汽車(chē)類(lèi)等。采用類(lèi)圖能夠很清晰的反映它們的層次架構(gòu)。顧客類(lèi)有兩個(gè)子類(lèi)：VIP客戶類(lèi)和普通客戶類(lèi)。顧客類(lèi)的屬性有姓名，電話號(hào)碼，住址等。顧客類(lèi)在系統(tǒng)中可以執(zhí)行的操作有預(yù)約試駕，查詢信息，修改資料等。類(lèi)之間的關(guān)系：一個(gè)員工類(lèi)對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶，處理多個(gè)客戶的操作；一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多輛車(chē)，可以選擇多種車(chē)型預(yù)約試駕。

6 動(dòng)態(tài)建模

動(dòng)態(tài)建模是對(duì)系統(tǒng)中對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)交互行為的描述，通過(guò)使用多種類(lèi)型的圖來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)建模，在分析設(shè)計(jì)過(guò)程中主要使用交互圖，狀態(tài)圖，時(shí)序圖以及活動(dòng)圖 。

本系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)建模主要用時(shí)序圖，活動(dòng)圖來(lái)描述汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)中對(duì)象之間的交互關(guān)系。時(shí)序圖描述了一個(gè)用例執(zhí)行過(guò)程中對(duì)象之間按照時(shí)間順序的動(dòng)態(tài)交互。當(dāng)執(zhí)行一個(gè)用例行為時(shí)，時(shí)序圖中的每條消息對(duì)應(yīng)了一個(gè)類(lèi)操作或狀態(tài)機(jī)中引起轉(zhuǎn)換的觸發(fā)事件 [9]。 時(shí)序圖主要包括四個(gè)元素，分別是對(duì)象，生命線，消息和激活。在本系統(tǒng)中，時(shí)序圖主要反應(yīng)客戶，經(jīng)理，員工進(jìn)行操作的時(shí)間順序，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)象之間的動(dòng)態(tài)交互產(chǎn)生的消息按時(shí)間順序的傳遞?；顒?dòng)圖主要描述對(duì)象狀態(tài)，突出反映對(duì)象所要進(jìn)行的一系列活動(dòng)。

汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)的時(shí)序圖主要有用戶登錄，用戶注冊(cè)，查詢信息，個(gè)人管理，預(yù)約試駕，消費(fèi)查詢等。圖3以用戶進(jìn)行登錄并進(jìn)行個(gè)人管理為例描述。

（1）用戶輸入賬號(hào)信息進(jìn)行登錄。

（2）用戶管理系統(tǒng)對(duì)用戶信息進(jìn)行驗(yàn)證。

（3）驗(yàn)證成功后進(jìn)入用戶管理模塊，否則顯示錯(cuò)誤信息。

（4）用戶進(jìn)行個(gè)人信息管理，提交至數(shù)據(jù)庫(kù)。

（5）返回操作成功信息。

圖4為用戶登錄管理的活動(dòng)圖，描述如下：

（1）用戶輸入賬號(hào)密碼，點(diǎn)擊登陸。

（2）根據(jù)提交的賬戶密碼訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，判斷賬戶信息是否正確，錯(cuò)誤返回登錄界面。

（3）驗(yàn)證通過(guò)后跳轉(zhuǎn)至用戶管理頁(yè)面。

（4）通過(guò)用戶管理界面選擇操作，如預(yù)約試駕

5）填寫(xiě)預(yù)約信息后提交

（6）系統(tǒng)更新提交信息

（7）顯示預(yù)約信息

（8）用戶注銷(xiāo)，退出系統(tǒng)

7 結(jié)束語(yǔ)

在汽車(chē)4S店客戶關(guān)系智能管理系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)的分析，確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的必要性及可行性。建立用例功能模型來(lái)分析用戶需求，通過(guò)UML中的靜態(tài)、動(dòng)態(tài)建模結(jié)合使得系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)和交互關(guān)系更加清晰。這種基于UML的迭代開(kāi)發(fā)方式對(duì)比傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式有著巨大的優(yōu)勢(shì)。對(duì)降低成本，提高管理效率和建立良好的企業(yè)形象起到了至關(guān)重要的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]吳加富，成艷真.UML汽車(chē)租賃管信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的應(yīng)用[J].北京電力高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2011（12）：155-156.

[2]辛盛，明哲.基于UML的汽車(chē)銷(xiāo)售管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代化，2006（6）：47-50.

[3]張小敏.4S店汽車(chē)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué)，2012：3-4.

[4]譚貞軍.深入理解Java Web開(kāi)發(fā)技術(shù)：探索基于主流框架的最佳組合[M]，北京：清華大學(xué)出版社，2013：591-593.

[5]青潤(rùn).軟件工程之全程建模實(shí)現(xiàn)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010：16-17.

[6]楊弘平等.UML基礎(chǔ)、建模與設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)[M]，北京：清華大學(xué)出版社，2012：52-53.

[7]陶維成.基于UML的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2012（7）：16-18.

[8]NIIT，Object-Oriented Analysis and Design Using UML[M].

[9]謝星星，沈懿卓.UML基礎(chǔ)與Rose建模使用教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2008：126-127.

[10]肖海蓉.基于UML的漢中茶葉銷(xiāo)售系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[J].電腦開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，2012（11）：70-72.

通信作者簡(jiǎn)介

孔令東（1973-），男，江蘇省徐州市人。博士學(xué)位。現(xiàn)為鹽城工學(xué)院信息工程學(xué)院講師、PMP，信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師。主要研究方向軟件工程、工作流技術(shù)。

第6篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

內(nèi)容摘要：當(dāng)前，在我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中對(duì)日服務(wù)外包仍然占據(jù)了絕大部分比重，對(duì)日服務(wù)外包屬于典型的“金字塔型”分包模式，位于金字塔頂層的一級(jí)承包商主導(dǎo)了整個(gè)分包網(wǎng)絡(luò)的治理模式和利益分配格局，而處于分包網(wǎng)絡(luò)底層的廣大承包商在升級(jí)和利益分配等方面均處于不利地位。本文在系統(tǒng)分析“金字塔型”分包模式特征的基礎(chǔ)上，對(duì)處于分包網(wǎng)絡(luò)底層的承包商所處困境及成長(zhǎng)策略進(jìn)行了系統(tǒng)探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包 分包 困境 成長(zhǎng)

由于國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有能耗低、附加值高、促進(jìn)就業(yè)等一系列優(yōu)勢(shì)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國(guó)得到廣泛重視。由于發(fā)包方所在國(guó)別的不同，服務(wù)外包模式存在較大差異。當(dāng)前面向日本的服務(wù)外包在我國(guó)現(xiàn)有服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中占據(jù)了絕大部分比重。對(duì)日服務(wù)外包受到日本本土商業(yè)文化和公司治理結(jié)構(gòu)的深刻影響，與其國(guó)內(nèi)特有的企業(yè)間關(guān)系相對(duì)應(yīng)，形成了一種“金字塔型”的多層分包模式。雖然已有一些研究注意到了這種模式的特點(diǎn)及與對(duì)歐美外包模式的差異，但卻沒(méi)能對(duì)這種模式下我國(guó)廣大承包商所處困境及其相對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)策略進(jìn)行系統(tǒng)分析。在“金字塔型”分包模式下，我國(guó)承包商的升級(jí)模式、利益分配格局和外包項(xiàng)目成功都面臨一些挑戰(zhàn)。系統(tǒng)分析這種模式下我國(guó)承包商所處困境及其成長(zhǎng)策略是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)迫切現(xiàn)實(shí)要求。

多層分包制下的服務(wù)外包模式特征

日本離岸服務(wù)外包尤其是離岸信息系統(tǒng)外包是一種典型的“金字塔”型外包模式（譚力文、田畢飛，2006）。這種模式下，作為總承包商（一級(jí)承包商）的大企業(yè)憑借與終端客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系從終端客戶處承接項(xiàng)目，然后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總體分析設(shè)計(jì)和任務(wù)切割，經(jīng)切割后的各模塊工作被分包給若干二級(jí)承包商。二級(jí)承包商再進(jìn)一步把任務(wù)細(xì)分成相對(duì)獨(dú)立的小模塊后發(fā)包給三級(jí)或四級(jí)承包商。只有在任務(wù)細(xì)分到一定程度后，某些附加值低的、具體的項(xiàng)目模塊才被外包給海外承包商。這些離岸外包項(xiàng)目通常技術(shù)含量低，僅限于數(shù)據(jù)錄入，交易處理、編碼及軟件測(cè)試等低端項(xiàng)目。

（一）分包網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)層級(jí)性

“金字塔型”服務(wù)外包分包網(wǎng)絡(luò)具有明顯的分層結(jié)構(gòu)，每個(gè)垂直行業(yè)，如金融，保險(xiǎn)等都包含若干家一級(jí)承包商、成百上千家二級(jí)承包商和三級(jí)承包商。一級(jí)承包商與終端用戶形成直接承包關(guān)系，他們和終端用戶一起在整個(gè)分包網(wǎng)絡(luò)中處于支配地位。日本的終端用戶在發(fā)包的時(shí)候要求極其苛刻，為降低風(fēng)險(xiǎn)和協(xié)調(diào)管理成本，通常只考慮直接發(fā)包給與本企業(yè)有良好信任關(guān)系的本土大規(guī)模企業(yè)。在日本，能夠作為總承包商承接大型客戶系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的企業(yè)只有30多家，如NEC、日立和富士通等（周海琴，2010）。日本的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)多數(shù)屬于三級(jí)承包或四級(jí)承包。在分包網(wǎng)絡(luò)中，層次越高，服務(wù)內(nèi)容越高級(jí)，任務(wù)的附加值越高，企業(yè)所處層次越高，擁有的支配權(quán)力越大。

（二）分包網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系型治理模式

為減少機(jī)會(huì)主義傾向，分包制外包網(wǎng)絡(luò)主要通過(guò)關(guān)系契約型治理模式來(lái)治理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作。這種治理模式強(qiáng)調(diào)基于信任的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并不依賴于簽訂詳盡的正式合約條款。處于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的合作關(guān)系通常只制定一個(gè)合作的框架協(xié)議，有時(shí)候甚至價(jià)格，交付進(jìn)度等還沒(méi)有確定，項(xiàng)目就已經(jīng)開(kāi)始。外包項(xiàng)目的實(shí)施細(xì)節(jié)，不少是在合作過(guò)程中隨著項(xiàng)目進(jìn)展和環(huán)境變化不斷加以調(diào)整和明確的。在“金字塔式”的承包商信任等級(jí)制度下，各方以積極的長(zhǎng)期合作態(tài)度共同創(chuàng)建分包網(wǎng)絡(luò)，每一級(jí)承包商都意識(shí)到，只要做好自己的項(xiàng)目，便能獲得長(zhǎng)期回報(bào)。這種分包關(guān)系具有一定穩(wěn)定和持續(xù)性，在促進(jìn)承包商持續(xù)改進(jìn)上有一定積極意義，也有助于提高合作效率。

（三）分包網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)信任與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)機(jī)制之間的相互配合

在這個(gè)分包網(wǎng)絡(luò)中，除了通過(guò)信任機(jī)制來(lái)治理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作外，也強(qiáng)調(diào)運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)機(jī)制促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。每一層承包商都同時(shí)與幾家下一級(jí)承包商保持關(guān)系，形成承包商之間的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng), 促使承包商不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格。分包網(wǎng)絡(luò)都有完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)累積評(píng)價(jià)結(jié)果，承包商與下一級(jí)承包商的關(guān)系將被分為若干等級(jí)或排定次序，從而決定每個(gè)承包商的不同待遇，如取消伙伴資格、提高伙伴關(guān)系等級(jí)等。

多層分包制下服務(wù)外包承包商面臨的困境

多層分包模式在一定的經(jīng)濟(jì)制度環(huán)境下有一定優(yōu)點(diǎn)，但這種主要由一級(jí)承包商主導(dǎo)的分包網(wǎng)絡(luò)更多的體現(xiàn)了一級(jí)或者二級(jí)承包商的利益，而三級(jí)或者四級(jí)承包商，特別是海外承包商卻面臨各種難以克服的困境。

（一）關(guān)系不對(duì)等下的利益分配不均衡

由于存在關(guān)系不對(duì)等，底層承包商，尤其是海外承包商在整個(gè)利益分配過(guò)程中處于弱勢(shì)地位。上層承包方一般以服務(wù)水平要求、交付質(zhì)量、進(jìn)度等為考核項(xiàng)目，頻繁對(duì)下層承包商進(jìn)行評(píng)定，不斷提出需要改進(jìn)領(lǐng)域。雖然上層承包商偶爾也提出所謂雙邊定價(jià)機(jī)制，但受潛在的同行競(jìng)價(jià)機(jī)制壓力，承包商在各方面均處于弱勢(shì)地位，利益難以保證。另外，上層承包方為獲得后續(xù)項(xiàng)目來(lái)源，經(jīng)常無(wú)條件接收終端客戶的不合理要求，以提高其滿意度。而上層承包方又將這些壓力推給下層承包商，壓榨承包商。這些要求將導(dǎo)致項(xiàng)目需求發(fā)生更改，最終影響承包商的成本和利潤(rùn)空間。根據(jù)日本UFJ綜合研究所于2005年公布的《關(guān)于信息服務(wù)業(yè)委托交易等的調(diào)查分析》報(bào)告，在日本《分包法》規(guī)定的11種分包商被禁止行為中，發(fā)生頻率最多的是遲延支付貨款和分包商的惡意壓價(jià)。日本的公平貿(mào)易委員會(huì)于2008年對(duì)3萬(wàn)多家分包商和10多萬(wàn)家承包商的調(diào)查結(jié)果顯示，違反11種被禁止行為的1374起事件中遲延支付的比例最大，高達(dá)63%，其次是出具兌現(xiàn)困難的支票。這些數(shù)據(jù)足以表明承包商在分包網(wǎng)絡(luò)中的確存在各種利益受損害的事實(shí)。事實(shí)上這些數(shù)據(jù)可能還是保守的，因?yàn)槌邪桃话悴⒉辉竿嘎蹲陨硭艿降牟还酱觥?/p>

（二）底層承包商的進(jìn)一步升級(jí)受限制

早期一些學(xué)者樂(lè)觀地認(rèn)為發(fā)展中國(guó)家通過(guò)切入由跨國(guó)企業(yè)所主導(dǎo)的全球價(jià)值鏈分工體系，有助于獲得發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的技術(shù)、管理等知識(shí)，進(jìn)而自動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的升級(jí)進(jìn)程，并歸納了一種所謂普遍適用的“工藝升級(jí) 產(chǎn)品升級(jí) 功能升級(jí) 鏈的升級(jí)”的升級(jí)模式。然而，在多層分包模式下，上述序貫升級(jí)模式并不能自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。雖然頂層發(fā)包商為獲取承包商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和低廉勞動(dòng)力，也通過(guò)一定的技術(shù)轉(zhuǎn)移和人員培訓(xùn)等途徑，適當(dāng)支持承包商的升級(jí)，但這種支持主要表現(xiàn)為對(duì)工藝升級(jí)與產(chǎn)品升級(jí)的支持。一旦承包商完成了工藝創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新后，試圖繼續(xù)進(jìn)行功能升級(jí)或鏈的升級(jí)，對(duì)頂層承包商的既得核心利益構(gòu)成威脅時(shí)，就會(huì)受到承包商的阻止和控制。因此，工藝升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)有較快速升級(jí)空間，但功能和鏈的升級(jí)卻困難重重。不少底層承包商被鎖定在價(jià)值鏈的底層，被迫采取低層次的價(jià)格戰(zhàn)，陷入一種“價(jià)格戰(zhàn)――缺乏升級(jí)能力和資源――價(jià)值鏈底層”的惡性循環(huán)。

（三）業(yè)務(wù)需求和知識(shí)轉(zhuǎn)移困難導(dǎo)致外包風(fēng)險(xiǎn)增加

日本文化具有超文本文化和含蓄表達(dá)風(fēng)格的特點(diǎn)，交流時(shí)含有很多模糊性，不利于知識(shí)的編碼和轉(zhuǎn)移。在外包項(xiàng)目中，客戶一般不會(huì)清楚地將自身的需求用具體的文檔方式表達(dá)出來(lái)，終端客戶的需求具有模糊性和多變性?？偝邪绦枰鶕?jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不斷地進(jìn)行需求分析，常常需要多次的溝通與反饋才能明晰。而項(xiàng)目需求的每一次確定或變更，都要求從金字塔頂層快速轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目實(shí)施的各底層項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。而這些項(xiàng)目需求、業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)等需要通過(guò)層層轉(zhuǎn)移才能到達(dá)海外承包商項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。這些都必然增加了業(yè)務(wù)需求和知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度，增加了知識(shí)損耗或失真風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而增加項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

（四）難以獲得承接價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)所需核心能力

為保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和維護(hù)自身壟斷利益，上級(jí)承包商對(duì)任務(wù)進(jìn)行層層切割后發(fā)包給不同底層承包商，這些承包商通常只了解自己承擔(dān)的部分項(xiàng)目?jī)?nèi)容，無(wú)法獲悉其他模塊任務(wù)的具體內(nèi)容，無(wú)法還原把握整個(gè)項(xiàng)目全貌和了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)領(lǐng)域背景，限制了其發(fā)展整體服務(wù)外包項(xiàng)目接包能力。另一方面，底層承包商從事的都是經(jīng)切割后的細(xì)小的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，難以接觸需求分析，研發(fā)等價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)，缺乏發(fā)展上游的研發(fā)、需求分析、系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)等核心能力的機(jī)會(huì)，不利于功能升級(jí)的實(shí)現(xiàn)。最后，由于底層承包商沒(méi)有和終端客戶接觸機(jī)會(huì)，難以熟悉終端客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，導(dǎo)致專(zhuān)有性人力資源投資不足，難以獲得特定關(guān)系能力這一服務(wù)外包核心競(jìng)爭(zhēng)力。

多層分包制下服務(wù)外包承包商的成長(zhǎng)策略

（一）通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、專(zhuān)業(yè)化、認(rèn)證等手段，拓展市場(chǎng)勢(shì)力

我國(guó)廣大承包商受困于分包網(wǎng)絡(luò)底層的根本原因在于缺乏國(guó)際價(jià)值鏈分工網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)勢(shì)力（張小蒂、朱勤，2007），難以突破低端服務(wù)外包項(xiàng)目的鎖定效應(yīng)。提升國(guó)際市場(chǎng)勢(shì)力，獲得談判能力是服務(wù)外包承包商成長(zhǎng)的根本策略。具體包括以下幾方面。第一，提高外包項(xiàng)目規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平。通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲得工藝升級(jí)，提升外包服務(wù)能力是自身成長(zhǎng)的基礎(chǔ)，也為高端的功能升級(jí)等創(chuàng)造了基本條件。只有承包商承接的外包項(xiàng)目規(guī)模和水平達(dá)到一定的臨界點(diǎn)，承包者才能積累一定的外包服務(wù)能力和財(cái)務(wù)資源，緩解發(fā)包者與承包者之間在治理結(jié)構(gòu)上的能力不對(duì)稱(chēng)程度。第二是通過(guò)專(zhuān)注于公共管理、零售、金融、制造業(yè)等差異化垂直行業(yè)的某一水平外包（ITO、BPO、KPO）需求，提高垂直行業(yè)滲透率和影響力，不斷積累垂直行業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，提升行業(yè)內(nèi)談判能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)。第三，通過(guò)CMMI等認(rèn)證，促進(jìn)服務(wù)外包流程規(guī)范化，提升服務(wù)質(zhì)量，獲取進(jìn)入高端外包市場(chǎng)的基本條件。這些認(rèn)證從一定程度上可以規(guī)范公司制度，促進(jìn)工藝升級(jí)，但在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)之后，還必須通過(guò)培訓(xùn)，人力資源激勵(lì)等手段提高認(rèn)證的最終效果。

（二）建立海外運(yùn)營(yíng)中心，促進(jìn)跨國(guó)知識(shí)轉(zhuǎn)移

通過(guò)設(shè)立海外運(yùn)營(yíng)中心，主動(dòng)接觸終端用戶，切入價(jià)值鏈上游和下游是擺脫困境的有效策略。隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，必須開(kāi)始積極嘗試“走出去”，在發(fā)包方設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。比如大連市在日本以各種形式設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)已達(dá)20余家；還有許多企業(yè)也有類(lèi)似的愿望和計(jì)劃?？梢酝@些海外運(yùn)營(yíng)中心派駐一定數(shù)量的橋梁工程師，直接介入終端客戶需求分析，做好國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的項(xiàng)目溝通，緩解金字塔型分包模式中層知識(shí)轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，這些運(yùn)營(yíng)中心也可以作為技術(shù)監(jiān)聽(tīng)站和營(yíng)銷(xiāo)中心，一方面獲取海外客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，另一方面培養(yǎng)客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等高端能力。

（三）市場(chǎng)多元化并開(kāi)拓國(guó)內(nèi)和歐美高端市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)功能和鏈條升級(jí)

由于日本國(guó)內(nèi)的商業(yè)文化限制，打破金字塔型的分包慣例，直接從終端客戶處接包有一定難度。因此，必須考慮降低對(duì)日本市場(chǎng)的依賴程度，積極開(kāi)拓北美、中東和北歐國(guó)家等其它高端客戶市場(chǎng)。相對(duì)而言，歐美國(guó)家的外包模式中，服務(wù)商必須直接接觸最終客戶，獨(dú)立完成從上游的需求分析、提出解決方案、到實(shí)施和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，有更多的機(jī)會(huì)接觸價(jià)值鏈上下游環(huán)節(jié)。其次應(yīng)該培育本土市場(chǎng)的中高端需求。與印度同行相比，國(guó)內(nèi)承包商的一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于國(guó)內(nèi)需求，因此應(yīng)該有所側(cè)重培育本土中高端市場(chǎng)，降低對(duì)國(guó)外低端市場(chǎng)的依賴，逐漸擺脫跨國(guó)發(fā)包方的俘獲和控制。最后，可以考慮以韓國(guó)、香港、拉美、東盟等新區(qū)域市場(chǎng)為突破口，爭(zhēng)取功能升級(jí)。在這些市場(chǎng)中，交易雙方市場(chǎng)勢(shì)力較為均衡，可以改善關(guān)系不對(duì)等程度導(dǎo)致的利益分配不公問(wèn)題。

（四）強(qiáng)化技術(shù)外溢效應(yīng)，獲得更多的技術(shù)溢出

服務(wù)外包為國(guó)內(nèi)承包商打開(kāi)了一個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的窗口?？梢酝ㄟ^(guò)組織學(xué)習(xí)，人員派駐，走訪客戶方等形式提高吸收能力，獲得更多的技術(shù)溢出。另外，還可以利用產(chǎn)業(yè)內(nèi)分工這種水平外包的雙向游戲規(guī)則，主動(dòng)向發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行“逆向發(fā)包”，重點(diǎn)是價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)的服務(wù)外包訂單，獲取系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)，研發(fā)等高端項(xiàng)目所必需的能力。

參考文獻(xiàn)：

1.譚力文，田畢飛.美日歐跨國(guó)公司離岸服務(wù)外包模式的比較研究及啟示[J].中國(guó)軟科學(xué)，2006（5）

第7篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員需要目標(biāo)結(jié)果強(qiáng)，銷(xiāo)售敏感度好，積極主動(dòng)，高執(zhí)行，誠(chéng)信正直。以下是小編精心收集整理的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11、掌握公司各類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)，給客戶提供具有針對(duì)性的顧問(wèn)式服務(wù);

2、與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,　尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī);

3、其他銷(xiāo)售與推廣工作。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21、通過(guò)各種渠道獲取本地客戶資源，有超市團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，如C端和個(gè)體商戶等小B類(lèi)型等;

2、制定拜訪計(jì)劃，拜訪客戶，了解客戶需求，收集市場(chǎng)需求與競(jìng)對(duì)信息，給客戶提供解決方案，促進(jìn)客戶達(dá)成合作;

3、定期與客戶溝通，解決客戶問(wèn)題，建立并維護(hù)客情關(guān)系，回收公司賬款及時(shí)到賬;

4、協(xié)調(diào)公司各部門(mén)有效配合，及時(shí)處理客戶的投訴，為客戶解決異常問(wèn)題，提升客戶滿意度;

5、服務(wù)老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶，不斷提升客戶下單頻次與客單價(jià)，提升銷(xiāo)售額與毛利額。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)對(duì)接銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)公司高校，企業(yè)，政府機(jī)關(guān)單位的招投標(biāo)項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，制作標(biāo)書(shū)

2、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研和需求分析

3、陌拜開(kāi)發(fā)新客戶、新市場(chǎng)，并維護(hù)重要客戶關(guān)系

4、扶貧、社區(qū)活動(dòng)的執(zhí)行，會(huì)務(wù)物料的準(zhǔn)備

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、搜集拓展相關(guān)資料，制定拓展計(jì)劃，開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售渠道，拓展新客戶資源及合作模式，增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2、負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)渠道客戶的開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)渠道的策劃和執(zhí)行，完成銷(xiāo)售任務(wù);

維護(hù)好客戶資源，分析客戶需求，為客戶提供解決方案，并跟進(jìn)新業(yè)務(wù)渠道的實(shí)施。

3、主動(dòng)搜索客戶、拜訪客戶、建立合作關(guān)系。

滿足客戶需求，跟蹤訂單及處理相關(guān)業(yè)務(wù)流程、收款，做好售后服務(wù)。

4、執(zhí)行公司銷(xiāo)售計(jì)劃，挖掘客戶信息，對(duì)有意向客戶進(jìn)行跟蹤，完成部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及指標(biāo)，并跟蹤銷(xiāo)售完成后的回款。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作內(nèi)容。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)客戶資源;

2、負(fù)責(zé)訂單的備貨，確保發(fā)貨商品準(zhǔn)確無(wú)誤;

3、按客戶需求訂貨，跟蹤到貨情況;

4、老客戶定期拜訪，增加溝通;

5、協(xié)調(diào)訂單各環(huán)節(jié)與各部門(mén)的銜接工作。

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)6負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)任務(wù)，拜訪客戶，完成任務(wù)要求;

負(fù)責(zé)收集和分析、并保密各種客戶資源;

負(fù)責(zé)按季分析公司產(chǎn)品銷(xiāo)售特性，為下年度銷(xiāo)售計(jì)劃做出參考意見(jiàn);

負(fù)責(zé)進(jìn)出貨臺(tái)帳登錄，保證公司貨品的安全;

負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶銷(xiāo)售政策，和推廣策略;

負(fù)責(zé)提供更好的服務(wù)給終端客戶;

負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)客戶的緊盯，制定有效幫扶政策，制定合作事宜，搞好服務(wù)工作;

團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)員工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)對(duì)外推介公司小家電相關(guān)產(chǎn)品，建設(shè)禮品/贈(zèng)品/團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售渠道;

2、拓展及服務(wù)客戶;深度挖掘重點(diǎn)客戶的潛在需求，提供解決方案;

3、配合市場(chǎng)部策劃市場(chǎng)活動(dòng)，協(xié)助品牌推廣;深入市場(chǎng)調(diào)研，完成銷(xiāo)售指標(biāo);

第8篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

1.設(shè)計(jì)新車(chē)上市營(yíng)銷(xiāo)策劃方案實(shí)訓(xùn)。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)編制是汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生必須掌握的技能。本營(yíng)銷(xiāo)策劃方案設(shè)計(jì)訓(xùn)練是本課程的一個(gè)大型課外制作課題，其內(nèi)容涵蓋汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本原理和主要方法，在課程開(kāi)課時(shí)布置任務(wù)并做如下要求：①本策劃方案的選題、制作以學(xué)生為主，由學(xué)生自主選擇課題內(nèi)容并完成。②要求學(xué)生以本地區(qū)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)為對(duì)象，將自己虛擬為該企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，面對(duì)南京汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，為該企業(yè)制訂新車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案。③本計(jì)劃書(shū)內(nèi)容盡量翔實(shí)，查找相關(guān)資料，字?jǐn)?shù)不少于3000字。④內(nèi)容與策劃步驟如下圖所示：這個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目我們采用與《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)務(wù)》課程同步進(jìn)行的方式進(jìn)行。在該課程開(kāi)始的時(shí)候布置任務(wù)，把學(xué)生分成5人一組，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)了課程的基本內(nèi)容后，把課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃的基本理論、基本方法和基本程序，分析目前汽車(chē)4s店的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，針對(duì)某一個(gè)汽車(chē)品牌制作汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)，可以在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)形象、顧客滿意、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等內(nèi)容中側(cè)重其中的一個(gè)或幾個(gè)進(jìn)行詳細(xì)策劃。在完成了策劃書(shū)任務(wù)后，還要用PPT進(jìn)行介紹交流。這種實(shí)訓(xùn)方式，鞏固了學(xué)生所學(xué)的理論知識(shí)，提高了分析問(wèn)題和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理能力，也為學(xué)生提供了接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了社會(huì)能力。

2.參加南京每年一屆的大型汽車(chē)展會(huì)實(shí)訓(xùn)。南京每年都會(huì)舉辦大型國(guó)際汽車(chē)展覽會(huì)，展會(huì)面積10多萬(wàn)平米，每屆展會(huì)都有近百個(gè)汽車(chē)品牌攜逾千臺(tái)展車(chē)參展，觀眾數(shù)十萬(wàn)人。我們結(jié)合本課程汽車(chē)促銷(xiāo)手段及汽車(chē)廣告應(yīng)用等部分內(nèi)容的教學(xué)，把展會(huì)當(dāng)作學(xué)生的實(shí)訓(xùn)大課堂，把展會(huì)服務(wù)當(dāng)作學(xué)生汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)課程的綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，每次都要組織學(xué)生參加南京大型國(guó)際汽車(chē)展會(huì)服務(wù)。我們把學(xué)生分成若干個(gè)小組，如市場(chǎng)調(diào)研組、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組、觀眾引導(dǎo)組、業(yè)務(wù)洽談組等，然后進(jìn)行全輪換，以保證學(xué)生的綜合能力鍛煉。在展會(huì)籌備階段，我們就讓學(xué)生參與，他們自己與展會(huì)承辦商聯(lián)系，落實(shí)好每個(gè)學(xué)生的服務(wù)崗位及內(nèi)容，做足參與展會(huì)服務(wù)的知識(shí)儲(chǔ)備及心理準(zhǔn)備。在車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)，同學(xué)們有的做汽車(chē)客戶市場(chǎng)調(diào)查，有的參與展會(huì)布置，有的參加車(chē)展行政服務(wù)，都收獲頗豐。參與汽車(chē)市場(chǎng)調(diào)查的學(xué)生學(xué)會(huì)了怎樣設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、怎樣與顧客接近、怎樣做訪談、怎樣與顧客溝通等應(yīng)用技能。如展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)要注意：①問(wèn)卷中問(wèn)句的表達(dá)要簡(jiǎn)明易懂、意思明確。②調(diào)查問(wèn)句要有親切感，并要考慮答卷人的自尊。③調(diào)查問(wèn)句要保持客觀性，應(yīng)設(shè)多項(xiàng)選擇，避免有引導(dǎo)的含義，應(yīng)讓被調(diào)查者自己去選擇答案。④調(diào)查問(wèn)卷要簡(jiǎn)短，以免引起填表人的厭煩等。參與這樣的大型汽車(chē)展會(huì)服務(wù)，不失為開(kāi)闊學(xué)生汽車(chē)知識(shí)眼界、了解國(guó)際汽車(chē)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)并參與社會(huì)汽車(chē)促銷(xiāo)活動(dòng)的絕佳機(jī)會(huì)。同學(xué)們把自己置身職場(chǎng)，認(rèn)真、高效地完成了實(shí)訓(xùn)任務(wù)，這種實(shí)訓(xùn)效果絕非院內(nèi)實(shí)訓(xùn)可以替代的。

3.汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店（4S店）體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)。汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店的許多崗位都是本課程的目標(biāo)崗位，所以，本課程必須緊密依賴汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店這個(gè)主要教學(xué)資源開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。本課程所介紹的大多理論都可以在汽車(chē)特許專(zhuān)營(yíng)店得以實(shí)踐。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目很多，歸納起來(lái)主要有銷(xiāo)售服務(wù)與售后服務(wù)，學(xué)生進(jìn)入店后一般可以由店內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員直接指導(dǎo)學(xué)生。具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容如下述。汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有：①客戶接待、需求分析。利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡、需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。②潛在客戶管理。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)，聯(lián)系潛在客戶。③產(chǎn)品展示、試乘試駕。引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。六分位介紹或利用現(xiàn)有工具如演示錄像、展車(chē)全面提供信息。④交易洽談。解釋銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。⑤付款服務(wù)，交易達(dá)成。⑥交車(chē)服務(wù)。交車(chē)前文件準(zhǔn)備：PDI檢查程序文件、交車(chē)客戶預(yù)約、車(chē)輛點(diǎn)交試車(chē)及售后服務(wù)說(shuō)明等。售后服務(wù)類(lèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有：接待前來(lái)送修或咨詢的客戶。問(wèn)明來(lái)意，檢測(cè)診斷，接待廳商洽。簡(jiǎn)單介紹公司維修服務(wù)內(nèi)容和程序，填寫(xiě)“維修預(yù)約單”呈交客戶，業(yè)務(wù)洽談承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間。向客戶明確承諾質(zhì)量保證，向客戶介紹質(zhì)量保證的具體規(guī)定，辦理接收修車(chē)手續(xù)。接收客戶隨車(chē)證件、送修車(chē)，對(duì)車(chē)的外觀、內(nèi)飾等作一次視檢，登記油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字。與車(chē)間接車(chē)人辦理接車(chē)簽字手續(xù)，通知客戶接車(chē)；作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備，通知客戶接車(chē)，交付結(jié)算?？蛻魴n案管理：客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、投訴情況等。

第9篇：市場(chǎng)客戶需求分析范文

摘要：在電力體制改革繼續(xù)深化的新形勢(shì)下，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)所面臨的問(wèn)題是如何使電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展，使電力企業(yè)在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮更大的作用。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷(xiāo)策略；創(chuàng)新與改善；

0 前言

隨著電力體制改革的進(jìn)一步推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)由市場(chǎng)上的被動(dòng)方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)方，進(jìn)行觀念和形式上的轉(zhuǎn)型，使電網(wǎng)企業(yè)以市場(chǎng)需求為中心，主動(dòng)研究市場(chǎng)，把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念引入電網(wǎng)企業(yè)中，這是社會(huì)的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的供求變化，結(jié)合未來(lái)的發(fā)展，確立新的營(yíng)銷(xiāo)觀、實(shí)施積極有效的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)電力體制改革有重要的促進(jìn)意義。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

在電力嚴(yán)重不足的20世紀(jì)70～80年代，用電客戶需要的是怎樣能買(mǎi)到足夠的電能，所以，電力企業(yè)注意力主要集中于盡可能多的生產(chǎn)電力，電力企業(yè)只有電力生產(chǎn)觀念，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也只停留在電力產(chǎn)品觀念的階段。最近幾年，國(guó)家對(duì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，追求資源的合理配置，隨著電力供需矛盾的緩和而發(fā)生轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，以市場(chǎng)需求為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，了解用電客戶現(xiàn)在和將來(lái)的需求，采取各種有效的措施向用戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已經(jīng)成為電力企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。所謂電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就是指導(dǎo)電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷(xiāo)售，滿足電力用戶經(jīng)濟(jì)、合理、安全、可靠地使用電力產(chǎn)品，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一系列活動(dòng)的總稱(chēng)。

但是由于處在轉(zhuǎn)軌和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的初級(jí)階段，仍然存在大量的迫切需要解決的問(wèn)題：①市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系不適應(yīng)市場(chǎng)變化的要求，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)不健全，人員素質(zhì)低。②經(jīng)營(yíng)思想沒(méi)有真正以市場(chǎng)為導(dǎo)向，仍然習(xí)慣于“靠國(guó)家、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的問(wèn)題。③市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡漠，具體表現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)欠缺，市場(chǎng)觀念落后于市場(chǎng)規(guī)律的變化，對(duì)市場(chǎng)需求研究分析不夠，市場(chǎng)開(kāi)拓不力，技術(shù)支持系統(tǒng)不能滿足信息采集的需要。④服務(wù)水平不高，服務(wù)意識(shí)落后，坐等客戶上門(mén)的現(xiàn)象普遍存在；服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求；仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段，沒(méi)有推出適應(yīng)客戶的多樣化的服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)質(zhì)量不高，“門(mén)難進(jìn)，臉難看”的面孔沒(méi)有根本改變，距離便捷高效的要求還存在相當(dāng)?shù)牟罹?。⑤市?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作缺乏長(zhǎng)期的統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo)。

2 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的轉(zhuǎn)變和建立

首先，要轉(zhuǎn)變觀念確立電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)思想。對(duì)新形勢(shì)要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)市場(chǎng)的變化，公司的每個(gè)員工，特別是營(yíng)業(yè)部門(mén)員工，要有充分認(rèn)識(shí)，在具體業(yè)務(wù)中找市場(chǎng)，擴(kuò)大電力銷(xiāo)售。

其次，建立強(qiáng)有力的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要求電力企業(yè)一切以電力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，特別重視市場(chǎng)的分析和市場(chǎng)需求的動(dòng)向研究。要求以必要的人力物力投入市場(chǎng)分析、市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)研究，建立完整的龐大的營(yíng)銷(xiāo)體系。目前電力公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能分布在用電、計(jì)劃、調(diào)度和財(cái)務(wù)等幾個(gè)部門(mén)，公司本部和基層供電企業(yè)都有對(duì)應(yīng)歸口，若能成立專(zhuān)職部門(mén)來(lái)統(tǒng)籌公司的整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，有利于對(duì)電力市場(chǎng)需求的總體評(píng)估和營(yíng)銷(xiāo)總策略的制訂，便于組織統(tǒng)一的多層次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和一支以用電營(yíng)業(yè)為主的專(zhuān)職隊(duì)伍，公司本部若能設(shè)立綜合職能部門(mén)，并在各基層供電企業(yè)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，形成一個(gè)以售電和為用戶服務(wù)為主導(dǎo)中心的多層次體系。

第三，加強(qiáng)電力市場(chǎng)需求分析和預(yù)測(cè)。市場(chǎng)需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)電力發(fā)展的引導(dǎo)作用日益明顯，電力市場(chǎng)分析是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的主要內(nèi)容，電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，要建立和健全電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)。

第四，強(qiáng)化電力發(fā)展規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)。在電力市場(chǎng)需求分析研究的基礎(chǔ)上做好電力發(fā)展規(guī)劃和電網(wǎng)建設(shè)是發(fā)展電力市場(chǎng)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)發(fā)展一要有充分的電和熱供應(yīng)市場(chǎng)，二要擁有電網(wǎng)，從某種意義上說(shuō)擁有電網(wǎng)就是擁有電力市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)很重要的方面是建設(shè)電網(wǎng)。所以要在加強(qiáng)網(wǎng)架安全可靠性的基礎(chǔ)上加快城市中低壓電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)的改造，提高供電能力，為拓展用電市場(chǎng)提供有力的物質(zhì)基礎(chǔ)。

第五，形成良性循環(huán)的電價(jià)機(jī)制。電價(jià)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線 它既是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的體現(xiàn)，也是開(kāi)拓用電市場(chǎng)的重要手段。電價(jià)偏離實(shí)際價(jià)值造成電力市場(chǎng)畸形，價(jià)格偏低會(huì)使電力企業(yè)難以為繼，電價(jià)偏高則會(huì)失去用戶的支持，最后制約電力市場(chǎng)發(fā)展，這兩種現(xiàn)象均會(huì)影響電力的發(fā)展，更會(huì)給整個(gè)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新