內(nèi)科護理溝通問題分析
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1.1調(diào)查對象及方法
在2009年3月-2011年3月期間，我院內(nèi)科護理投訴的起數(shù)共計39例，這些投訴者有患者，也有患者的家屬，主要的投訴途徑包括如下三個方面（：1）院長熱線：15起，占38.5%；（2）口頭投訴：17起，占43.6%；（3）滿意度調(diào)查：7起，占17.9%。本科室主要通過發(fā)放調(diào)查問卷，對平時患者及其家屬投訴的主要內(nèi)容的原因加以調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括護理人員的業(yè)務(wù)能力是否專業(yè)、護理人員的工作態(tài)度是否端正等方面。
1.2結(jié)果分析
此次共計發(fā)放調(diào)查問卷為126份，有效回收問卷為123例，有效率為97.62%。由上表1可以看出，內(nèi)科護理溝通問題的主要原因包括如下幾個方面[3]：（1）護理人員業(yè)務(wù)不精；（2）醫(yī)療費用太高；（3）差錯事件頻繁發(fā)生；（4）服務(wù)態(tài)度十分惡劣；（5）患者家屬自身的投訴。由上表1中的數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)療費用高是患者及其家屬投訴的一個最為1重要的方面，對此醫(yī)院應(yīng)該高度地關(guān)注這點，應(yīng)該將收費更加的透明化，這樣才能夠緩解患者及其家屬在“醫(yī)療費用過高”方面的投訴。通過調(diào)查分析，本科室護理溝通過程之中的問題得以解決，并提出了具體的解決對策，最終取得了良好的效果。護理滿意度也由原來的88.9%提高至99.6%。
2內(nèi)科護理溝通過程之中的對策分析
分析如上調(diào)查結(jié)果可以得出，應(yīng)該加強制定醫(yī)院內(nèi)科的護理對策，具體而言，主要包括如下幾個方面：
2.1對患者家屬采取的策略
隨著患者及其家屬法律意識的提高和自我保護意識的增強，在對治療中出現(xiàn)的問題和情況不理解時，會有很強的求真欲望。但是往往由于缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識，在治療結(jié)果與預(yù)期結(jié)果有差異時，很容易對醫(yī)療技術(shù)和護理人員產(chǎn)生懷疑和指責(zé)。并且，各種臨床新技術(shù)、新藥品、新儀器的使用雖然會有良好的救治效果，往往也給患者家庭帶來沉重的經(jīng)濟負擔(dān)，易造成患者及其家屬心態(tài)失衡，帶來護理溝通問題[5]。針對此種情況，內(nèi)科護理人員要做到換位思考、體諒患者家屬的心情，多與患者進行溝通交流、耐心講解。
2.2公開收費標(biāo)準(zhǔn)，消除護理糾紛的策略
在調(diào)查分析中，由于醫(yī)療費用引起的溝通同題所占比例較大。及時準(zhǔn)確的費用信息對患者及其家屬亦十分重要。護理人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主體，患者入院時護理人員應(yīng)向患者說明費用大概，讓患者及其家屬明確收費標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用貴重藥物前應(yīng)事先向家屬說明情況，并征求意見。當(dāng)患者或家屬對費用標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，應(yīng)耐心、明確地解釋清楚，維護患者及其家屬的權(quán)益。
3討論
護患關(guān)系是指醫(yī)院護理人員通過醫(yī)療護理等活動與患者建立起來的人際關(guān)系。護理人員與患者及其家屬接觸繁多、聯(lián)系緊密，容易引發(fā)由溝通不當(dāng)造成的護理糾紛。通過調(diào)查分析，明確了內(nèi)科護理溝通問題發(fā)生的原因和主要的解決方法。護理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)嚴(yán)守崗位職責(zé)，樹立“以人為本”的理念，并切實提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強法律意識、規(guī)范護理記錄，以有效地減少內(nèi)科護理溝通中存在的問題。總而言之，內(nèi)科護理工作人員是作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體的角色而出現(xiàn)的，應(yīng)該盡職盡責(zé)，將“以人為本”的理念融入實際工作之中，并積極提高自身的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，加強專業(yè)素養(yǎng)的提升，盡可能做到讓每位患者滿意。
