4s店管理制度精選(九篇)

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第1篇：4s店管理制度范文

廣汽豐田四川瀘州4s店，是集整車、零配銷售與維修、售后服務(wù)為一體的現(xiàn)代化豐田專營公司，擬于2011年10月18日宏張開業(yè)。本店位于瀘州市*路號繁華地帶，交通便利、地理位置優(yōu)越，現(xiàn)有員工人。本店擁有土地經(jīng)營面積多㎡，標準化車間多㎡，接待大廳環(huán)境優(yōu)美、空氣清新。公司主營車型有：豐田凱美瑞、共投資萬建成了瀘州一流的大規(guī)模的車輛檢測線，極大的滿足了全不同消費者的需求。

瀘州4S店開業(yè)后，將站位于超越業(yè)界銷售水平的高度，大力開拓本地市場，努力構(gòu)筑“先進的理念”、“創(chuàng)新的渠道”、“卓越的品牌”為一體的高品質(zhì)保障體系，為廣大豐田消費者提供前所未有的汽車品質(zhì)體驗。此外，為了進一步提升廣汽豐田的服務(wù)品質(zhì)，瀘州4S店將重點推動心悅服務(wù)品牌建設(shè)，通過“專業(yè)、便利、尊貴、安心、信賴”五大承諾，精益求精，追求卓越，全面提升服務(wù)水平和銷售量，以全新的面貌和一流的服務(wù)，力求旗開得勝，贏得業(yè)界及消費者持久的肯定與信賴，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

二、新店成長市場定位

以產(chǎn)品、服務(wù)、品牌三大價值標桿，引領(lǐng)中高級車市場的價值時代。

三、新店成長營銷目標

一年打基礎(chǔ)，兩年上臺階，3年實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。開業(yè)當年，本店豐田三款車總銷量目標設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。2012年，本店豐田三款車總銷量目標設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。2013年，本店豐田三款車總銷量目標設(shè)為輛，其中，凱美瑞輛（含油電混合動力凱美瑞），廣汽豐田逸致萬輛，漢蘭達萬輛，雅力士萬輛。平均月銷量為輛。

四、新店成長營銷策略

以實現(xiàn)經(jīng)營的規(guī)模化、專業(yè)化、標準化和集中化為抓手，強化管理，降低成本、費用，提高經(jīng)濟效益。我們的目標是占領(lǐng)瀘州市區(qū)內(nèi)汽車市場30%的份額，因而具體的營銷策略決策、部署應(yīng)建立在一個有長遠規(guī)劃的基礎(chǔ)之上，使我們的4S店給消費群體打上雄厚實力印象。

1、進行科學的可行性分析，包括發(fā)展方式的選擇，經(jīng)營規(guī)模大小的設(shè)置，產(chǎn)品定位，目標顧客預(yù)測以及效益預(yù)測等，

2、注重店容店貌標識的美觀、整潔，更要抓好供應(yīng)，配送、決策、管理、品牌的統(tǒng)一，建立健全瀘州4S店經(jīng)營管理機制和規(guī)章制度，形成一套適合本店的科學經(jīng)營管理體系。

3、積極實施品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略為品牌建設(shè)確立目標、方向和行為準則，是品牌建設(shè)的“指南針”。除做好廣告宣傳和形象管理外，我們還要將品牌戰(zhàn)略與4S店的經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，深度挖掘品牌價值，擴大經(jīng)營規(guī)模。

4、大客戶開發(fā)的營銷策略策略。大量事實證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來源；成功的大客戶的銷售也非常重要。通過學習培訓(xùn)，不斷提高大客戶營銷的技巧和能力，有效的整合公司資源，并對大客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。學習和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，建立良好溝通氣氛，加深、加強良好關(guān)系，充分運用優(yōu)勢關(guān)系資源。同時，充分關(guān)注大客戶不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功。

5、建立銷售激勵體系。給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。擬把客戶劃分為關(guān)鍵客戶（KA）、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵（如資金、實物等）和精神激勵（榮譽證書、牌匾等）。銷售人員的激勵政策采用底薪+提成的待遇標準。銷售人員針對開展業(yè)務(wù)所涉及到的差旅費、招待費用采取申請報批制度。

6、搞好銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)中心的建設(shè)。要經(jīng)濟、合理、科學，服務(wù)熱情、周到、安全、快捷，采用計算機和信息化管理，統(tǒng)一調(diào)配車輛及其他商品，完成進貨、結(jié)算、出店、庫存等環(huán)節(jié)的靜態(tài)和動態(tài)監(jiān)測，我們在經(jīng)營發(fā)展過程中根據(jù)自身的優(yōu)勢和特點分階段，分步驟有計劃地進行擴展。第一階段即初創(chuàng)階段，主要進行店面布局的合理實施，搞好豐田品牌宣傳、推介；第二階段即規(guī)范化階段，建立一系列規(guī)范化操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，注重質(zhì)量以求總體利益和長遠利益；第三階段即在實施科學管理和規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，加快發(fā)展步伐，實現(xiàn)經(jīng)營的規(guī)模效益和高端效益。

五、新店成長整體優(yōu)勢下的SWOT分析：

1、長處（strength）：目前，消費者日漸重視服務(wù)價值，買汽車也是買服務(wù)，這是廣大車主的共識。本店堅持統(tǒng)一經(jīng)營，規(guī)范管理，質(zhì)優(yōu)價廉，心悅服務(wù)，著力培育、提升品牌影響力和全方位服務(wù)水平，努力搶占產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈高端，給每個消費者以提供觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時準確的信息，奉獻良好的全新感受與體驗。

2、短處(weak):知名度不高。

3、機會(opportunity):瀘州市為四川省省轄市，位于四川省東南川渝黔滇結(jié)合部，下轄3區(qū)4縣。2010年11月1日第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示：全市共有家庭戶近127萬戶，戶籍總?cè)丝跒?21.84萬人，其中主城區(qū)人口約84萬，人均GDP16945元。瀘州物華天寶，釀酒業(yè)是瀘州市重要的支柱產(chǎn)業(yè)，且是一個發(fā)展中的城市，近幾年發(fā)展的步伐隨著流動人口的增加生活快節(jié)奏的也越來越接近大城市，而在汽車產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)的今日，瀘州的汽車業(yè)一流的4S店并不多見，因而，市場為其提供了重要的發(fā)展壯大空間。我們的店是借助豐田知名品牌占領(lǐng)市場，基本站在巨人的肩膀上，非常有助于在市場上引起關(guān)注，這在很大程度上可以使我們的銷售量提高，短時內(nèi)占領(lǐng)一定的市場份額。

4、威脅(threat):瀘州市區(qū)內(nèi)有捷成、三和、百通、浩翔等不少汽車專營店和經(jīng)銷商，許多的消費者已有一定的忠誠度。

六、新店成長市場分析

瀘州市2011年全市共有家庭戶127萬戶，戶籍總?cè)丝跒?21.84萬人，其中主城區(qū)人口約84萬。隨著居民收入的持續(xù)增長，群眾的物質(zhì)生活水平持續(xù)提高，居民消費更趨合理，城鎮(zhèn)居民家用汽車擁有量不斷攀升。據(jù)瀘州市統(tǒng)計局城鎮(zhèn)住戶抽樣調(diào)查資料顯示，2010年1-3月，瀘州市城鎮(zhèn)居民每百戶擁有家用汽車2.17輛，比2009年增加1.16輛，增長1.1倍；同時，隨著家用汽車擁有量的快速增加，不但為居民提供了出行的便利，也增加了出行的頻率，從而促使居民家庭的汽車使用費用支出也相應(yīng)增長。1-3月，瀘州市城鎮(zhèn)居民人均車輛用燃料及零配件支出17元，比2009年同期增長1.4倍,可以看出，汽車消費已經(jīng)成為消費新熱點。2010年底，城鎮(zhèn)居民家庭平均每百戶擁有家用汽車13.1輛。而瀘州市每百戶擁有家用汽車還不及全國平均每百戶擁有家用汽車13.1輛的零頭。如果瀘州每百戶擁有家用汽車達到全國平均水平，127萬戶×（13.1輛-2.17輛）=36萬輛，現(xiàn)實需求就很大，加之，瀘州地處川、渝、滇、黔四省市交界，有一定的輻射能力，市場潛力也非常巨大。

七、新店經(jīng)營管理營銷策略措施

（一）轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善營銷模式

4S模式是在1S的基礎(chǔ)上逐步建立的，其核心理念是通過服務(wù)提升客戶的滿意度和忠誠度，從而促進汽車的銷售。為此，我們將充分發(fā)揮4S店的功能比如零部件供應(yīng)和售后服務(wù)可以合并，以期取得規(guī)模經(jīng)濟。售后服務(wù)則逐漸向?qū)I(yè)化經(jīng)營，按照品牌檔次建立星級4S店，探索汽車街區(qū)式大賣場和汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網(wǎng)絡(luò)銷售市場。

（二）強化經(jīng)營管理，目標分解落實

一是建立健全本店修車登記與統(tǒng)計管理制度、維修合同管理制度、合格證管理制度、質(zhì)量和維修技術(shù)檔案管理制度、修竣工車輛綜合性能檢測管理制度、設(shè)備管理制度、安全文明生產(chǎn)管理制度、車間現(xiàn)場管理制度、危險品倉庫管理制度、消防安全制度、財務(wù)結(jié)算管理制度、配件倉庫管理制度、環(huán)境保護制度、統(tǒng)一工時定額明碼標價制度等各項規(guī)章制度，完善和優(yōu)化關(guān)鍵工序、重要部位、重點崗位的制度和操作規(guī)程，強化規(guī)范性、準確性，并不斷提高執(zhí)行力，達到以制度管人管事和以制度規(guī)范經(jīng)營運作的目的和效果。二是抓指標進度，促銷售目標實現(xiàn)。按照4S店專業(yè)化管理和國內(nèi)外先進理念組織經(jīng)營、銷售，任務(wù)層層分解，精心操作，發(fā)揮潛能，確保完成既定銷售指標任務(wù)。三是積極尋求贏利點，改變盈利模式，如：通過新車銷售，汽車內(nèi)飾，汽車維修，批發(fā)和零售部件，銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等方式獲得利潤。

（三）加強員工建設(shè)，吸引優(yōu)秀人才

為了適應(yīng)4S專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，我們將加大力度培養(yǎng)一批既懂銷售又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使之盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關(guān)汽車技術(shù)，在加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。首先，必須加強現(xiàn)有員工建設(shè)。汽車4S店經(jīng)銷商只有通過不斷培訓(xùn)，才能有效提高員工的技術(shù)和服務(wù)水平。汽車人才的培訓(xùn)不是一朝一夕就能完成的事情，需要一個長期努力的過程。培訓(xùn)出來的人才往往對企業(yè)更有感情。其次，需要不斷吸引優(yōu)秀人才。汽車4S店經(jīng)銷商需要加強自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動性、鼓動性、創(chuàng)造性發(fā)揮的機制，提供令人滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進步發(fā)展的企業(yè)前景。

（四）加強信息管理，發(fā)揮反饋功能

4S店應(yīng)注意信息化管理，充分發(fā)揮反饋功能。我們將借助信息網(wǎng)絡(luò)化管理，建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為長期、靈活的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)，為產(chǎn)品改進和服務(wù)提升提供依據(jù)。注重市場的調(diào)研作用，搜集第一手情報。建立一個完備的數(shù)據(jù)庫，對顧客的信息有全方位的了解和掌握，使其更具系統(tǒng)性、積累性、及時性，為以后的售后服務(wù)工作可以更加快捷方便建立基礎(chǔ)。

第2篇：4s店管理制度范文

當前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2、 沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家

的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。

3、 完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

4、 經(jīng)營成本過高，利潤低

以一家面積達2000平方米的標準4S店來計算：

專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元；

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；

因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當不錯了。

5、 專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為前兩年汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖角，導(dǎo)致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。

6、 專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價格“失真”誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。

7、 汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營

汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認為自身是一個受人擺布的木偶。有位業(yè)內(nèi)資深的汽車4S店總經(jīng)理開玩笑說：“誰都可以作汽車4S店的總經(jīng)理?！边@也反映了當前汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，經(jīng)營模式和服務(wù)同質(zhì)化。

經(jīng)營對策及思路

針對上述分析，相關(guān)的經(jīng)營思路及對策如下：

1、 樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

汽車4S店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個人認為自身可以控制的經(jīng)營因素就只有服務(wù)——只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。

要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)這個產(chǎn)品的創(chuàng)造者-------企業(yè)員工

身上著手：

一、要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、

專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材，

二、培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升

三、保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧

客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。

2、 加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、 成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，

同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

4、 將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項目，做到人無我有，人有我精的局面。

在保險費只要廠家介入汽車金融市場，這塊利潤也會被廠家瓜分。另外二手車交易也可以作為一個利潤的增長點，但是當前國內(nèi)二手車市場先

天性缺陷，加上單個汽車4S店本身的局限，導(dǎo)致單個汽車4S店操作二手車市場將面臨諸多的困難。

5、 服務(wù)顧問團隊的建設(shè)

服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、

產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。

6、 打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員

的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

7、 加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特

別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

8、 打造自身的服務(wù)品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，

第3篇：4s店管理制度范文

關(guān)鍵詞 能力本位教育 中職院校 汽修實訓(xùn)基地 （4+1）+1模式

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A

0 引言

目前，我國中職院校汽修實訓(xùn)基地有兩種基本模式，即校內(nèi)實訓(xùn)基地、校外（企業(yè)）實訓(xùn)基地。但經(jīng)過長期的實踐發(fā)現(xiàn)，上述兩種模式在實際運行當中均存在一定的不足。

校內(nèi)實訓(xùn)基地：（1）實訓(xùn)基地設(shè)備、設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)不健全，與實際需求不匹配。設(shè)備更新時間周期長，工作強度大，成本高；實習項目不健全，實習內(nèi)容不完整。（2）缺少生產(chǎn)、實踐性較強的實訓(xùn)基地。實訓(xùn)內(nèi)容呈現(xiàn)出“學科性”強，但缺乏實踐性，使學生無法形成綜合的崗位技能。

校外實訓(xùn)基地：（1）汽修校外實訓(xùn)基地較多，但實習學生較少并且分部不均，對實習學生的管理帶來一定難度。（2）企業(yè)以贏利為目的，導(dǎo)致在頂崗實習中學生只頂崗不輪崗，造成學生技能朝單一化發(fā)展。更有甚者，很多實習學生被以頂崗實習的名義送到企業(yè)，成為企業(yè)廉價的勞動力。

1 汽修實訓(xùn)基地頂層設(shè)計

2007年，呼倫貝爾市高級技工學校汽修實訓(xùn)基地被評為中央財政重點支持的實訓(xùn)基地。2012、2013年我校汽修專業(yè)分別被列為國家高技能人才基地和全國中職示范校建設(shè)兩個重點建設(shè)專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展和建設(shè)，積累了豐富的教學經(jīng)驗，建成了多個符合教育教學的發(fā)展規(guī)律、實現(xiàn)產(chǎn)學結(jié)合、突出職業(yè)技術(shù)能力與主流技術(shù)能力，以及職業(yè)培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的多功能實訓(xùn)基地。

1.1 （4+1）+1模式

在發(fā)展能力本位教育為目標的基礎(chǔ)上，建成我校汽修專業(yè)實訓(xùn)基地：由4個基礎(chǔ)實訓(xùn)室，1個整車實訓(xùn)中，1個校企合作建設(shè)的4S衛(wèi)星店組成，如圖1所示。

1.2 校企合作共建4S衛(wèi)星店

汽車4S衛(wèi)星店主要負責銷售、維護并直接以一線消費者為服務(wù)對象，為距離4s店較遠的消費者提供便利。為增強市場競爭力，汽車4S衛(wèi)星店以低成本、低風險和提高售后服務(wù)為宗旨，加強銷售及售后維修服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋面。我校與呼倫貝爾市利豐汽車銷售有限公司合作籌建了生產(chǎn)、實踐性實訓(xùn)基地――汽車“4S衛(wèi)星店”，即由學校提供場地和必要設(shè)備，按4S店售后服務(wù)的標準和要求建成一個800多平米的店面，由企業(yè)補充專用設(shè)備、專用資料、專業(yè)管理及運營模式。在這種運行模式下，基地一方面為學校提供企業(yè)化運作的實踐教學活動，一方面滿足了企業(yè)在我市為某品牌汽車提供售后服務(wù)的要求，同時為該企業(yè)培養(yǎng)了充足的后備技術(shù)人才，實現(xiàn)雙贏。

2 實訓(xùn)基地專業(yè)建設(shè)

2.1 專業(yè)課課程體系開發(fā)

在秉承模塊式一體化教學優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，通過充分調(diào)研、征集和參考行業(yè)、企業(yè)專家的意見，提煉出4S店的典型工作任務(wù)，并參照職業(yè)資格標準，進一步加強職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。為了充分達到理論聯(lián)系實際，在課程開發(fā)上，對原教材的內(nèi)容結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化重組，開發(fā)校本教材，使教學內(nèi)容更貼近生產(chǎn)實踐。以實用性、生產(chǎn)性為主，以知識的全面性和完整性為輔。在教法應(yīng)用上，授課方式采用“項目驅(qū)動”和“討論法”等多種教學方法相結(jié)合的“基于工作過程”為行動導(dǎo)向的一體化教學。教學過程中靈活運用多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)教學平臺等現(xiàn)代教學手段，通過精心的課堂設(shè)計與組織，實現(xiàn)以教師為主導(dǎo)，學生為主體，教學實踐為主線的教學方式，在輕松愉悅的氣氛中掌握專業(yè)技能，提升綜合能力。

專業(yè)課程安排總體上采用“2+1”模式，即學校和企業(yè)學習兩個階段。一般在學校學習兩年，然后到企業(yè)頂崗實習一年，其過程如表1所示。

2.2 6S管理

在實訓(xùn)基地的管理中，制定各項實習管理制度，具體包括《汽車實訓(xùn)基地人員崗位責任制》、《汽車實訓(xùn)基地安全制度》、《實訓(xùn)基地技術(shù)資料管理制度》和《學生實訓(xùn)手則》等。此外，實訓(xùn)基地還全面實行6S現(xiàn)場管理，即整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。推行6S管理，讓學生接受現(xiàn)代企業(yè)制度的訓(xùn)練，有利于學生在學習期間學習企業(yè)的6S管理知識，并接受企業(yè)6S管理理念以及了解新形勢下現(xiàn)代企業(yè)對人才素質(zhì)的要求；這不僅有利于幫助學生養(yǎng)成良好的行為習慣，還能增強學生的責任感，培養(yǎng)學生的職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)，使畢業(yè)生增強就業(yè)競爭力，縮短從學校到企業(yè)的適應(yīng)期和過渡期，成為企業(yè)歡迎、社會認同的合格的技能人才。最終實現(xiàn)學校培養(yǎng)目標與企業(yè)需求、學生素養(yǎng)與員工素質(zhì)之間的“無縫對接”。

2.3 市場化運作

實訓(xùn)基地管理實行“雙軌制”，特別是生產(chǎn)、實踐性實習訓(xùn)練基地。除了按照學校教育教學管理機制運行外，還按照適應(yīng)市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)管理機制運行。以基地建設(shè)項目開發(fā)和服務(wù)行業(yè)的企業(yè)為依托，實行企業(yè)化管理和市場化經(jīng)營，建立產(chǎn)權(quán)明晰、責權(quán)明確、管理科學、市場運作、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，實現(xiàn)實訓(xùn)基地人、財、物充分結(jié)合和有效利用，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的互利和共贏。

3 結(jié)論

（4+1）+1實訓(xùn)基地模式，體現(xiàn)了能力本位教育發(fā)展的教學性、生產(chǎn)實踐性和先進性。實訓(xùn)基地建設(shè)既滿足了實訓(xùn)教學、對外生產(chǎn)，又能夠節(jié)約實習成本、創(chuàng)造經(jīng)濟效益及社會效益，縮短了學生從理論學習到崗位適用的技能人才轉(zhuǎn)變周期。

參考文獻

[1] 黎永鍵，高俊文.校企合作推動高職院校汽車專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)[J].遼寧高職學報，2012（7）：41-42.

[2] 鮑曉東等.高職院校汽車專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)模式創(chuàng)新與實踐.北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報，2013.4.

第4篇：4s店管理制度范文

1

目的

規(guī)范備件出庫管理，保證備件出庫毛利率和備件銷售賬實相符，提高備件服務(wù)水平。

2

適用范圍

XX汽車全資及控股4S店。

3

術(shù)語和定義

（無）

4

職責

4.

1

服務(wù)經(jīng)理職責

4.1.1

備件出庫管理規(guī)范及管理制度的制定

4.1.2

定期對出庫備件的審核。

4.1.3

大客戶和服務(wù)二網(wǎng)備件銷售合同的簽訂。

4.1.4

權(quán)限范圍內(nèi)備件折扣的審批。

4.1.5

負責處理由于備件質(zhì)量問題而引發(fā)的重大投訴事宜。

4.

2

備件主管職責

4.2.1

協(xié)助服務(wù)經(jīng)理制定備件出庫管理制度、崗位職責、流程及規(guī)范。

4.2.2

對出庫備件的審核，確保備件出庫利潤。

4.2.3

協(xié)調(diào)備件出庫的工作關(guān)系，明確工作流程，保證各環(huán)節(jié)工作的暢通，不斷提高備件的供應(yīng)率、準確率、完好率。

4.2.4

協(xié)調(diào)同其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)及其它備件銷售業(yè)務(wù)的正常開展。處理由于備件質(zhì)量而引發(fā)的投訴事宜。

4.3

庫管員職責

4.3.1

在備件的發(fā)放過程中，保管員嚴格按照規(guī)范執(zhí)行。

4.3.2

出庫時，備件出庫認真核對實物，做到賬實相符。

4.3.3

保管全部與備件業(yè)務(wù)的相關(guān)單據(jù)，并按要求歸類存檔。

4.4

配送員職責

4.4.1

及時準確的將貨物發(fā)送到指定地點，確保貨物安全到達。

4.4.2

送貨時，協(xié)助收貨方驗收貨物并必須將帶有收貨單位主管人簽字的收貨憑證帶回公司。

4.4.3

向外地發(fā)送貨物時，應(yīng)要求運送方簽字證明。并及時與收貨單位進行聯(lián)系，確保貨物的安全到達。

4.4.4

及時查詢貨物是否安全到達。

4.5

財務(wù)部職責

4.5.1

定期對備件出庫價格進行審核。

4.5.2

定期對外銷單及出庫單進行檢查。

5

管理內(nèi)容和要求

5.1

維修出庫

5.1.1

各店根據(jù)本店情況制定備件出庫管理規(guī)范及管理制度。

5.1.2

不允許手動修改系統(tǒng)備件出庫價格，備件出庫優(yōu)惠只能是相關(guān)人員在的權(quán)限范圍內(nèi)以折扣的形式出現(xiàn)，超權(quán)限要相關(guān)人員進行簽字確認，并留存?zhèn)洳椤?/p>

5.1.3

備件出庫時，須遵照先進先出原則，將庫存時間較長備件先出。

5.1.4

備件庫工作人員在工單結(jié)算后沒有點關(guān)閉之前，嚴禁再添加備件。

5.1.5

因系統(tǒng)出庫和實際出庫不一致，造成損失的按制度進行處罰，處罰記錄登記備案。損失過大的根據(jù)《重大風險預(yù)警》要求對總部進行備案。

5.1.6

嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。

5.1.7

為保證備件供應(yīng)率，合理安排備件采購計劃，對缺件要進行詳細登記，以便在采購時參考。

5.1.8

因質(zhì)量問題退換回的備件，備件部要另建臺賬單獨管理，及時督促計劃員進行庫存數(shù)和相關(guān)賬目調(diào)整，保正庫存?zhèn)浼臏蚀_、完好，采購員應(yīng)盡快做出異常處理。

5.1.9

財務(wù)要定期對備件的出庫毛利進行核對，其優(yōu)惠折扣比例是否符合相關(guān)權(quán)限要求，超權(quán)限是否相關(guān)人員簽字留存。損失過大根據(jù)《重大風險預(yù)警》要求對總部進行備案。

5.2

銷售出庫

5.2.1

備件外銷單必須有客戶簽字，收銀員確認，對于有掛賬權(quán)限的客戶需要財務(wù)經(jīng)理簽字確認。

5.2.2

如銷售時出現(xiàn)優(yōu)惠，按制度在價格權(quán)限內(nèi)須有相關(guān)經(jīng)理簽字，如超出權(quán)限須書面說明情況，由總經(jīng)理簽字審批。

5.2.3

財務(wù)部門要定期檢查外銷單簽字是否齊全，核對優(yōu)惠金額是否符合權(quán)限制度，重大金額優(yōu)惠按《重大風險預(yù)警》中規(guī)定，對總部進行備案。

5.2.4

所有退貨單必須有服務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理簽字，收銀員根據(jù)簽字單據(jù)進行賬務(wù)處理，須書面說明退貨原因，留檔備查。

6

引用文件

《4S店審批權(quán)限、重大事項備案、預(yù)警管理規(guī)范》

7

記錄文件

（無）

8

文件歷史版次修改記錄

版本號

修改條款及內(nèi)容

修訂時間

擬制人

審批人

A/0

新增

2015-1-20

XXX

XXX

附加說明：本規(guī)范自2015年1月20日實施

第5篇：4s店管理制度范文

[關(guān)鍵詞] 汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對各4S店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗中的考察點；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距――服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1――不了解顧客的期望。

差距2――未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準。

差距3――未按標準提供服務(wù)。

差距4――服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。現(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標準：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后，電子計算機系統(tǒng)的建立實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進入21世紀以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標準、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。

三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.人員問題

服務(wù)營銷三角形（即服務(wù)機構(gòu)――雇員――消費者，內(nèi)部營銷――外部營銷――互動營銷）形象地強調(diào)了人員對于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對責任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學習關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會，并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。

3.服務(wù)流程問題

汽車4S店對銷售與售后的流程的設(shè)計還是比較全面的，但是細節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標準不夠細致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對策

1.縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標將很難實現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

參考文獻：

[1]（美)菲利普?科特勒梅清豪譯：《營銷管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9

[2]（美)威廉?A?科恩著劉寶成譯：《營銷計劃（第4版）》[M].北京：中國人民大學出版社，2006.7

第6篇：4s店管理制度范文

 

生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，即是要實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營、實訓(xùn)教學兩個功能的有機銜接，基地建設(shè)標準、基地管理模式、基地生產(chǎn)項目、基地建設(shè)主體既要滿足適應(yīng)市場、創(chuàng)造經(jīng)濟效益的要求，又要滿足教育教學規(guī)律，適應(yīng)生產(chǎn)性實訓(xùn)的教學要求。

 

一、職業(yè)院校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地發(fā)展現(xiàn)狀

 

國務(wù)院、教育部推進實訓(xùn)基地建設(shè)階段大致分為兩個階段。第一階段，2006年16號文件指出：“十一五”期間，國家將在重點專業(yè)領(lǐng)域選擇市場需求大、機制靈活、效益突出的實訓(xùn)基地進行支持與建設(shè)，形成一批教育改革力度大、裝備水平高、優(yōu)質(zhì)資源共享的高水平高等職業(yè)教育校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。第二階段以國家在2010—2015年高等職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃綱要為標志。

 

綱要提出，要推進生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)，提升高等職業(yè)院?；A(chǔ)能力。在以往的職業(yè)教育實訓(xùn)基地建設(shè)研究中，還比較片面、零散，沒有從綜合、整體的高度來認識。因此，需要更加深入準確地理解職業(yè)教育生產(chǎn)性實訓(xùn)基地這一概念的內(nèi)涵、特征，圍繞“生產(chǎn)性實訓(xùn)基地”的多學科、多層面進行理論分析和實踐探索。

 

二、職業(yè)院校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地存在的問題

 

經(jīng)過兩輪大發(fā)展，我國職業(yè)教育實訓(xùn)基地建設(shè)在原有基礎(chǔ)上取得了長足的進步，建成了一批集教學、生產(chǎn)、服務(wù)功能于一體的國家級、省級實訓(xùn)基地。但仍存在若干突出問題。一是生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)與校企合作機制、人才培養(yǎng)模式等改革脫節(jié)，協(xié)調(diào)性不夠。現(xiàn)在建成的實訓(xùn)基地仍然處在一方為主，單一合作的模式。生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的董事會管理、股份制運作缺乏，沒有適應(yīng)新的辦學模式和校企合作模式，人才培養(yǎng)模式;二是生產(chǎn)實訓(xùn)基地建設(shè)不能很好地服務(wù)專業(yè)建設(shè)，與課程標準、教學標準、專業(yè)標準脫節(jié)，基地建設(shè)標準缺失。

 

基地建設(shè)滯后于課程建設(shè)與教學改革，基地教學組織與管理理念傳統(tǒng)色彩濃厚，尤其是在軟環(huán)境建設(shè)上不能保障“做中學”、“學中做”的教學實施，難以適應(yīng)教學系統(tǒng)化和一體化教學的要求;三是基地仍然以滿足教學為主，或以滿足生產(chǎn)為主，功能單一，不能從根本上實現(xiàn)教學和生產(chǎn)對接。設(shè)置在學校內(nèi)的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，稱為“校中廠”，產(chǎn)品仍以教學作品為主;設(shè)置在企業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，稱為“廠中?！保饕陨a(chǎn)為主，很難作為教學之用，供學生實訓(xùn);四是管理模式粗放，難以適應(yīng)新的職業(yè)教育發(fā)展和市場競爭需求，管理模式研究不足，制約了基地功能的外延和拓展，削弱了基地資源的“反哺”作用和自我造血功能，學校無法行成強大的整體服務(wù)體系;五是校企合作共建生產(chǎn)性實訓(xùn)基地仍然以學校為主，沒有廣泛吸納社會資源，建設(shè)主體缺乏。

 

部分高職院校缺乏項目建設(shè)經(jīng)驗，基地建設(shè)、運行和管理機制有待完善。有些高職院校缺乏組織項目建設(shè)的經(jīng)驗，對有關(guān)規(guī)定和程序不熟悉，不知如何實施和開展工作。

 

三、職業(yè)院校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地研究內(nèi)容

 

(一)研究實訓(xùn)基地建設(shè)標準

 

研究能適應(yīng)專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀與改革發(fā)展和經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢的各類基地建設(shè)標準，例如，實訓(xùn)基地設(shè)備配置、人員配備、場地規(guī)劃、企業(yè)文化環(huán)境構(gòu)建等，使實訓(xùn)基地不僅能滿足職業(yè)教育的需要，還要能滿足市場發(fā)展需要。在實訓(xùn)設(shè)施上，要求能給學生進行創(chuàng)造的實踐條件，要按照生產(chǎn)的要求設(shè)計，進行規(guī)劃;在實訓(xùn)氛圍上，要求有企業(yè)生產(chǎn)流程、工序和環(huán)境的布置，通過墻上張貼制度、標語、統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)文化;在指導(dǎo)教師上，要有結(jié)構(gòu)合理、實踐能力強的指導(dǎo)教師隊伍;在實訓(xùn)內(nèi)容上，要求絕大部分內(nèi)容都來自于企業(yè)生產(chǎn)實際項目;在內(nèi)部管理上，要參照企業(yè)管理標準進行考核評價。

 

(二)研究建設(shè)完善實踐教學體系

 

以汽車檢測與維修專業(yè)課程的“仿真實訓(xùn)、綜合實訓(xùn)、生產(chǎn)訓(xùn)練”實踐教學體系、實踐教學標準建設(shè)為試點。統(tǒng)籌基地生產(chǎn)功能和教學功能，尋求完善專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)項目的一般方法。同時，生產(chǎn)性實訓(xùn)是圍繞學生作為學習主體來進行的，需要根據(jù)學生的認知基礎(chǔ)和實際學習能力來安排，根據(jù)不同的崗位性質(zhì)來安排實訓(xùn)實踐，選擇不同程度的生產(chǎn)項目，形成科學合理的教學單元，同時根據(jù)工作的相關(guān)性，將工作項目同類組合成教學項目，最終形成實踐教學體系。

 

(三)研究、建設(shè)能適應(yīng)現(xiàn)代職業(yè)教育課程改革和市場經(jīng)濟發(fā)展的實訓(xùn)基地管理體系

 

研究建設(shè)包括設(shè)備、低值耐用品耗材賬在內(nèi)的實訓(xùn)基地總賬、分賬、實訓(xùn)室臺帳在內(nèi)的三級賬務(wù)體系，從采購到使用到報損的設(shè)備、耗材流動體系和人員的分工、管理、考核、評價體系;研究建設(shè)實訓(xùn)基地建設(shè)標準、日常管理標準，教學管理人員工作量核算標準和各類崗位工作標準等各類工作標準;研究建設(shè)包括設(shè)備管理制度、耗材使用制度、財務(wù)制度、保管制度、大型設(shè)備調(diào)用制度、實訓(xùn)室開放管理制度、實訓(xùn)教學規(guī)范在內(nèi)的各項規(guī)章制度。

 

(四)研究企業(yè)參與基地建設(shè)與管理的新思路與長效機制

 

研究吸納社會資源參與建設(shè)的思路辦法，如以企業(yè)為主的“廠中校”建設(shè)、以校方為主“校中廠”建設(shè)，或以雙方共同出資建設(shè)方式，或?qū)W校租賃企業(yè)工廠、承包生產(chǎn)線方式。生產(chǎn)性實訓(xùn)基地既是學校和企業(yè)的合作、教學與生產(chǎn)實踐的結(jié)合，也是科技與經(jīng)濟相結(jié)合的合作行為，需要政府在立法、財政等諸多方面給予支持，制定和完善各種法律法規(guī)，成為校企合作的引導(dǎo)者和推動者。

 

四、職業(yè)院校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)過程

 

借鑒學院電工電子與自動化國家機實訓(xùn)基地建設(shè)經(jīng)驗(已于2011年通過驗收)，以國家級汽車與電工電子實訓(xùn)基地(2012年立項)建設(shè)過程為主線，以臺灣富士和機械有限公司、三環(huán)汽車集團、瑞陽汽車零配件有限公司、康舒電子公司合作為平臺，在研究中實踐，在實踐中完善，其建設(shè)過程以汽車實訓(xùn)基地建設(shè)為例，主要有以下幾個步驟：第一步，企業(yè)調(diào)研，掛職鍛煉，形成初步思想。選派幾名專業(yè)技術(shù)較好的骨干教師，到東風汽車集團公司掛職鍛煉三個月，了解企業(yè)的生產(chǎn)、維修、銷售等情況，為實訓(xùn)基地建設(shè)做準備;第二步，引進上海通用、東風日產(chǎn)兩個經(jīng)營性4s店作為實訓(xùn)基地建設(shè)內(nèi)容。

 

分別考察上海通用、東風日產(chǎn)的4s店，了解4s店的經(jīng)營范圍、技術(shù)服務(wù)、用工崗位等，并與上海通用、東風日產(chǎn)簽訂4s店開店合作協(xié)議;第三步，選址、裝修開設(shè)汽車美容店。生產(chǎn)性實訓(xùn)基地應(yīng)該教學與經(jīng)營同時兼得，我們將選址定在離學校近的汽車大買場;第四步，租賃一條汽車零配件生產(chǎn)線或電子產(chǎn)品生產(chǎn)線，以學校為主體進行經(jīng)營管理。主要生產(chǎn)服務(wù)于4s店;第五步，美容店與生產(chǎn)線運營管理。4s美容店對外經(jīng)營，生產(chǎn)線滿足4s美容店供貨，同時生產(chǎn)線還為其他汽車產(chǎn)業(yè)提供相關(guān)零配件。生產(chǎn)與銷售的主體是在校學生。五、職業(yè)院校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)成果

 

(一)統(tǒng)籌基地的生產(chǎn)功能和教學功能雙重功能，形成實訓(xùn)室、生產(chǎn)車間、教學場地三位一體的基地建設(shè)標準。

 

要系統(tǒng)研究基地建設(shè)規(guī)劃、基地建設(shè)標準、基地管理運行體系等，與課程改革如何進行統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)發(fā)展有機銜接。建成后的實訓(xùn)基地不僅能滿足當前職業(yè)教育的需要，還能立足長遠，滿足職業(yè)教育改革發(fā)展的需要。不僅滿足教學，還要適應(yīng)市場，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。不斷提高整合企業(yè)資源的能力，讓企業(yè)直接參與基地建設(shè)，在企業(yè)建立教學實訓(xùn)基地，引入企業(yè)工作環(huán)境和企業(yè)文化，全面滲透企業(yè)要素，才能按照企業(yè)要求培養(yǎng)人才，真正實現(xiàn)基地的人才培養(yǎng)功能。

 

(二)探索基于生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的實踐教學體系構(gòu)建方法，完善專業(yè)實踐教學體系。

 

實訓(xùn)建設(shè)與工學交替的教學模式改革、課程改革統(tǒng)一起來，使基地正真成為教學改革的支撐平臺，通過生產(chǎn)性實訓(xùn)項目的構(gòu)建，形成仿真實訓(xùn)、綜合實訓(xùn)、生產(chǎn)實訓(xùn)三個層次完整的現(xiàn)代職業(yè)實踐課程體系。只有把工作項目轉(zhuǎn)化為教學項目來確定學生的學習內(nèi)容，才能真正落實生產(chǎn)性實訓(xùn)。同時要對校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的工作任務(wù)進行科學分析，在明確完成每項任務(wù)需要具備的知識、技能、態(tài)度等的基礎(chǔ)上，確定教學項目的性質(zhì)、內(nèi)容、目標、標準和課時安排等，在生產(chǎn)任務(wù)的完成過程中，通過項目開發(fā)和教學，全面規(guī)劃和組織教學內(nèi)容，落實教學計劃。

 

(三)研究生產(chǎn)實訓(xùn)基地適應(yīng)市場變化的建設(shè)模式與管理機制，提高經(jīng)濟效益。

 

采取多種靈活方式與企業(yè)合作，推動生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)，如租賃企業(yè)生產(chǎn)線，承包企業(yè)車間，合資建設(shè)小規(guī)模工廠，企業(yè)投入經(jīng)費，學校提供場地等合作方式開展生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)。實訓(xùn)基地管理體系是個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要立足服務(wù)專業(yè)建設(shè)與市場發(fā)展的長遠目標，對管理的各要素進行統(tǒng)籌兼顧、全面謀劃，要按照市場的要求系統(tǒng)地建立各類規(guī)章制度、制定各類規(guī)范標準。使實訓(xùn)基地的人、財、物等資源優(yōu)化配置，有序流動，提升基地管理水平，從而使基地能更好地發(fā)揮作用。

 

總之，以汽車檢測與維修、應(yīng)用電子技術(shù)等專業(yè)為試點平臺，分別與美的集團、康舒電子有限公司、湖北三環(huán)集團、臺灣富士和機械有限公司開展校企合作，組織了“訂單式”人才培養(yǎng)改革，試行多學期、分段式教學組織模式改革，達到了企業(yè)、學校、學生三方共贏，形成了緊密的校企合作關(guān)系。通過校企合作，應(yīng)用電子技術(shù)專業(yè)、汽車檢測與維修技術(shù)等專業(yè)引入行業(yè)標準、企業(yè)崗位任職要求，進行了課程改革，逐步形成了項目化實踐課程體系。

第7篇：4s店管理制度范文

中國汽車銷量的迅猛增長也促進了汽車品牌4S店數(shù)量的增長。雖然4S店建立的宗旨是“服務(wù)為本”，但是汽車銷售的火爆促使大多數(shù)4S店將工作重心都偏向了銷售，而服務(wù)受到了一定的輕視。在北京等一線城市對車輛實行限制上牌之后，一些4S店的新車銷售量下降很大，特別是一些自主品牌乘用車的4S店出現(xiàn)了經(jīng)營困難。大家對4S店售后服務(wù)創(chuàng)造的利潤越來越重視。

2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對本次調(diào)研進行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個。

一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析

1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時間都超過5年。

被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲（23人）占18%，30-40歲（88人）占69%，40-45歲（14人）占11%，45歲以上（3人）占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅力量集中在25—45歲（圖1）。

就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。

就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進廠臺次達到5000臺。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進廠臺次多數(shù)維持在1000-2500臺次，維修崗位人數(shù)為30—40人（圖2、圖3）。

綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當不錯了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺（圖4、圖5）

。

從部分綜合維修企業(yè)的實地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負責養(yǎng)護用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運營成本。

2 返修率調(diào)研分析

（1）常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性

常規(guī)保養(yǎng)對于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對此項業(yè)務(wù)引起高度的重視。因為該項業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。

然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會不認真去做或者直接忽視掉，認為這些檢查項目可做可不做，不會出現(xiàn)問題。

從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項的可能性都達到57%（圖6）?？上攵?，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。

（2）月返修業(yè)務(wù)量

返修，是指客戶因為同一故障問題再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。

從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計算，返修率則更低。但是對于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責技術(shù)水平較差的理由之一。

返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實，即使選擇這一項，按照前面的計算方式，月返修率也低于2%。實際上對于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數(shù)量就十分可觀了（圖7）。

（3）車輛返修幾次會引起客戶的投訴

一般來說，返修對于維修企業(yè)來說不算是很嚴重的問題，但是返修后對客戶不承認、蒙騙客戶對于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認為返修超過2次就會引起客戶的投訴（圖8），而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對客戶進行補償，另一方面有可能失去這個客戶。

為了避免這種風險，維修企業(yè)在解決客戶投訴時，僅有7%的被調(diào)查者會選擇“實話實說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。

無可否認，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實是維修企業(yè)在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。

車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術(shù)水平不足；故障比較繁瑣，無法一次排除；故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平；加強交車前的檢驗措施；培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路；加強維修人員謹慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗制度以及通過獎懲制度加強維修人員工作責任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。

3 維修診斷流程規(guī)范化分析

不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有！那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標準化的維修診斷流程呢？只要按照這個流程，

車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認同執(zhí)行標準化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認為這是有效降低返修率的根本措施之一。

然而在維修人員是否按照標準化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標準化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標準化診斷流程解決車輛故障的不足50%（圖10）。

那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢？調(diào)查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責任心的問題，因為執(zhí)行標準化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認為標準化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對標準化的診斷流程把握不足。

目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習慣。例如發(fā)動機工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養(yǎng)護項目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。

因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認識到標準化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴格執(zhí)行維修診斷標準化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責任心的問題。要讓員工們意識到標準化的維修診斷流程對于企業(yè)、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標準化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗和竣工檢驗制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業(yè)只需要進行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。

3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

對于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容需求

對于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實現(xiàn)，因此，4S店對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準，來達到以上目的。

對于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進行替換試驗，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對也比較簡單，所以他們對于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠不如4S店那么大（圖11）。

（2）培訓(xùn)時間需求

在培訓(xùn)時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時間請假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實際方法。當然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因（圖12）。

（3）培訓(xùn)組織方需求

對于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)來進行有針對性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實際需求，這點還需要整車品牌廠商售后部門重點考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%（圖13）。

隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用將會逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地擴大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對于維修企業(yè)來說還是非常實用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。

至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負責人們所關(guān)注的問題。

二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢分析

1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本

從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認識到返修過多對所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因為一些這樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費更多的精力來根本解決這個問題。

返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細、想當然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率？

但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。

2 維修診斷標準化推廣的趨勢

從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標準的診斷流程操作所致。其實，認真分析這些原因可以看出，其實根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標準化的診斷流程！

維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經(jīng)驗妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進行診斷排除?？上攵笠粋€維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。

所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標準化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標準化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認識到維修診斷標準化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標準化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。

3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢

（1）基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加

在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當這些參訓(xùn)人員將所學與工作實踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。

隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。

（2）維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大

“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機會。然而很多好的維修人員在擔任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責他們；涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線；車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時排解?？梢哉f，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重擔都壓在了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。

其實這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對于維修企業(yè)的運營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。

通過本次行業(yè)調(diào)查反饋可以看出，越來越多的技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理認識到了他們自身發(fā)展中的不足之處，有意愿通過參加各種培訓(xùn)來提升自己的管理水平。不過，從目前行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)市場來看，能夠?qū)ｉT針對維修企業(yè)技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理以及售后經(jīng)理這～層面的管理培訓(xùn)并不多。

第8篇：4s店管理制度范文

關(guān)鍵詞 汽車實訓(xùn)基地 5S管理 實施 學生

教育部在《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》中指出，“高職院校要加強素質(zhì)教育、強化職業(yè)道德、突出實踐能力培養(yǎng)、增強學生的職業(yè)能力?！边@反映出我國對高職人才培養(yǎng)方面強調(diào)既要注重學生技術(shù)能力的培養(yǎng)，也要注重職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

我院汽車實訓(xùn)基地在校企合作、工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的探索與實踐中建設(shè)了一批生產(chǎn)仿真實訓(xùn)室和生產(chǎn)性實訓(xùn)室。同時，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)和汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)采用基于工作過程的課程體系，需要具備銷售、服務(wù)、維修功能的工作環(huán)境，因此，把5S管理理念應(yīng)用到汽車實訓(xùn)基地管理中，通過把現(xiàn)代企業(yè)管理觀念教育與學生實訓(xùn)有機結(jié)合，以培養(yǎng)企業(yè)迫切需求的行為習慣好、嚴格遵守規(guī)章制度、富有團隊意識的學生，為學生畢業(yè)后能迅速勝任崗位，為社會接納打下良好基礎(chǔ)。

1．“5S”的內(nèi)涵

“5S” 起源于日本，是一種比較優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效管理， 由于其對塑造企業(yè)形象、文明生產(chǎn)、高度標準化、營造舒適宜人的工作現(xiàn)場環(huán)境等效果明顯， 所以逐漸被各國管理界認同?！?S”是指整理(Seiri) 、整頓( Seiton) 、清掃(Seiso) 、清潔(Seiketu) 、素養(yǎng)(Shitsuke)，其最終目的是修身，提高人的素質(zhì)。

2. “5S”管理理念的準備階段

1）調(diào)研、準備

通過對物產(chǎn)元通集團旗下有校企合作的4S店進行“5S”管理工作的調(diào)研學習，結(jié)合我院汽車實訓(xùn)基地的實際情況，編寫了《“5S”管理實施方案》， 主要包括“5S”管理試行草案、“5S”管理準則、“5S”管理實施細則、“5S”推行委員會小組人員及分工和完善實訓(xùn)相關(guān)制度等。5S領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)首先對教師進行5S培訓(xùn)，讓教師先掌握5S現(xiàn)場管理，教師在實訓(xùn)過程中可以對態(tài)度不端正的學生進行5S教育。為了讓學生充分參與5S活動，在推行初期， 由實訓(xùn)基地主任對各個班級的班干部和相關(guān)課程科代表進行培訓(xùn)，班干部再對班級進行培訓(xùn)， 讓每位同學都有參與感和責任感。

2）討論、分析

“5S”推行試點區(qū)域的汽車發(fā)動機實訓(xùn)室、汽車底盤實訓(xùn)室和汽車電控實訓(xùn)室的負責人、“5S”推行小組成員、實訓(xùn)老師和4S店的相關(guān)負責人共同分析了實訓(xùn)場所目前的情況，4S店的相關(guān)負責人進行了指導(dǎo)，按照“5S”管理要求逐條梳理，列出需要改善的項目，制定詳實的改善計劃。通過攝像等的形式記錄對比活動前后實訓(xùn)室的整體效果，為提升“5S”活動效果積累經(jīng)驗。

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3. “5S”管理理念的實施階段

1)整理的實施

整理是“5S”實施的第一步，進行整理，首先要明確實訓(xùn)過程中必須用到的有哪些設(shè)備、工具、量具和檢測儀器等，而且要適量。同時要對地面的檢查，如工具車、耗材、油桶、油污、雜物等；對工作臺架的檢查：如手套、螺絲刀、扳手、實訓(xùn)資料等，對于長期不用設(shè)備設(shè)施統(tǒng)一存放于倉庫中。實訓(xùn)結(jié)束后，及時清理實訓(xùn)后留下的廢棄物，從而塑造一個整潔而有效的實訓(xùn)場地。

2)整頓的實施

在汽車實訓(xùn)基地的每個樓層的樓梯口都有本樓層實訓(xùn)室名稱導(dǎo)引牌，并在每個實訓(xùn)室的功能區(qū)域上方懸掛標牌，如汽車底盤實訓(xùn)室有底盤拆裝區(qū)、底盤電控區(qū)和自動變速器區(qū)。工作區(qū)域附近只能放真正需要的物品，逐一編號，分類擺放在工具箱或工具車中，使用頻率高的設(shè)備設(shè)施放在最方便操作的地方，通過畫線定位、標識、物品編號等方法，保證每一件物品定點定位、取放都一目了然。

3)清掃的實施

根據(jù)本實訓(xùn)室的課程安排情況，每次實訓(xùn)課上完后，由每組學生共同整理、清點、擦拭本組工具、量具并歸位；清掃工作臺的臺面和底部等；安排該班值日生徹底清掃實訓(xùn)場地，保證地面無油污，無垃圾，建立一套完整的實訓(xùn)場所清掃制度。

4）清潔的實施

經(jīng)過整理、整頓和清掃后，利用清潔結(jié)果，將整理、整頓和清掃規(guī)范化、制度化，制訂規(guī)章制度和考評檢查方法，建立清潔檢查表，逐一點檢工作并進行不定期檢查。把每個班級使用實訓(xùn)室的使用情況納入到班級的考核評比中，安排課程科代表、學習委員和班長共同檢查每組學生的責任區(qū)域，將檢查結(jié)果折合到實訓(xùn)成績中去并且累加相應(yīng)的班級素質(zhì)分給予獎勵。

5）素養(yǎng)的推行

經(jīng)過前面4S的實施，使師生在無形中養(yǎng)成保持整潔的習慣，是素養(yǎng)的目的。與學生共同制定、遵守相關(guān)規(guī)定、規(guī)則，要求每位師生在實訓(xùn)中都必須穿戴好工作服，女生必須戴工作帽等。在上實訓(xùn)課之前，要求學生列隊集中，教師分配任務(wù)、實訓(xùn)注意事項等，促進全體同學對實訓(xùn)任務(wù)的理解，相互交談可以增進溝通交流，使每個學生朝氣蓬勃地開始每次的課程。

4. “5S”管理理念實施效果和提升

汽車實訓(xùn)基地推行“5S”管理后，調(diào)動了學生的學習積極性，提升了實訓(xùn)設(shè)備、場地管理水平，改善了實訓(xùn)基地環(huán)境，提高了實訓(xùn)教學質(zhì)量，同時實訓(xùn)基地的管理人員和教師也掌握“5S”管理的方法，效果極其顯著。5S管理新觀念、新技術(shù)應(yīng)用到學生的實訓(xùn)中，通過訪談，學生感覺在學校就像在企業(yè)一樣，為學生今后畢業(yè)走上工作崗位成為真正“企業(yè)人”，打下良好基礎(chǔ)，從而塑造學生一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)了勤奮、節(jié)儉、務(wù)實、守紀的職業(yè)素養(yǎng)。

5.結(jié)束語

汽車實訓(xùn)基地“5S”管理縮短校內(nèi)實訓(xùn)基地與企業(yè)管理模式方面的差距，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高了就業(yè)競爭力。隨著汽車實訓(xùn)基地內(nèi)涵建設(shè)的深入，5S管理理念將不斷深入貫徹和提升，為學院的其他實訓(xùn)基地或其他高職院校借鑒和推廣，為職業(yè)教育提供先進理念，為高技能人才培養(yǎng)做出貢獻。

參考文獻

第9篇：4s店管理制度范文

在2012年汽車銷售不容樂觀的形勢之下，國內(nèi)的一些大經(jīng)銷商集團開始紛紛調(diào)整策略轉(zhuǎn)戰(zhàn)汽車后市場，售后、金融、配件等正成為新的利潤增長點。對于從高增長到平穩(wěn)發(fā)展的經(jīng)銷商來說，在租金、人力成本上漲、車市增速放緩、國家宏觀調(diào)控、信貸收縮等多重重壓之下，如何破解資金壓力已成為逆勢生長的不二法門。而在這一點上，一直定位于高端市場的青島福日集團已經(jīng)著力出擊。

后增長時代

自2011年起，過去10年中國汽車高速增長時代驟然結(jié)束，隨著廠家產(chǎn)能的不斷擴大，4S店數(shù)量的不斷增長，新車銷售的利潤也越來越薄，整個汽車經(jīng)銷行業(yè)事實上正在面臨生死存亡的考驗。

為了保持競爭優(yōu)勢，4S店特別是同一品牌的4S店之間必將出現(xiàn)橫向聯(lián)合的局面。

2012年9月26日，青島福日集團成功并購法拉利、瑪莎拉蒂青島店，獲得兩大世界著名跑車品牌的特許經(jīng)營權(quán)。這是福日集團歷史上第一例正式的并購案，而法拉利、瑪莎拉蒂的加入，也將繼續(xù)鞏固福日集團在青島、山東超豪華汽車市場的龍頭主導(dǎo)地位。

身為青島市最大的汽車經(jīng)銷集團， 青島福日集團集汽車銷售，房地產(chǎn)開發(fā)、奢侈品運營于一體，下設(shè)多家控股公司，輻射青島、煙臺、濟南、太原、深圳及北京等城市。1995年成立以來，飛速發(fā)展，截至2011年底2600多名員工致力服務(wù)于近20萬名管理內(nèi)用戶。青島福日集團CFO董運啟坦陳，青島市內(nèi)汽車經(jīng)銷商有七八十家，福日集團有近20家，之所以能坐穩(wěn)市場，是因為集團定位精細化的高端市場，專注特殊的高端人群。

作為山東省的一些高端品牌汽車唯一授權(quán)的商，福日集團同時經(jīng)營高端地產(chǎn)、游艇、私人飛機等奢侈品，管理難度雖然很大，但是靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品贏得信賴，而不是靠廣告的鋪陳。這種依靠產(chǎn)品線的擴展來擴展公司業(yè)務(wù)比單個產(chǎn)品各顧各的推廣市場費用要低得多。據(jù)悉節(jié)約大筆的營銷成本已成為福日集團最核心的優(yōu)勢。

福日集團采用統(tǒng)一的人員管理制度，聯(lián)合舉辦高端的市場活動，既可以降低營銷費用，也有利于深度挖掘客戶的潛在價值。統(tǒng)一的垂直管理40家分公司，采用集中的財務(wù)管控，同樣利于集團的權(quán)利集中、政策推行、團隊凝聚力的提升。在目前整個經(jīng)濟不景氣的情形下，福日集團今年的銷售收入仍將保持30%以上的增長，“我們的優(yōu)勢之一最主要的是做品牌的整合，鎖定資產(chǎn)上億元的客戶，服務(wù)客戶，從而發(fā)揮整合優(yōu)勢?！?/p>

金融性財務(wù)出擊

隨著一線城市飽和，二三四線甚至五線城市消費潛力的逐漸釋放，中國汽車行業(yè)正掀起新一輪的渠道爭奪戰(zhàn)。新一輪“混戰(zhàn)”中，資金問題成為一道難題。當下汽車經(jīng)銷商們所面臨的資金矛盾非常突出，許多有項目有盈利的企業(yè)由于難以籌措到必需的資金而不能最大規(guī)模地發(fā)揮其能力。

從加拿大留學歸來的董運啟，對于資金籌集難題采用的是內(nèi)外兼修的多種融資手段，一方面對外積極完善融資渠道，一方面對外開源節(jié)流，提高資金的使用效率。在董運啟看來，現(xiàn)代企業(yè)融資方式也有先后，先內(nèi)源融資，再債務(wù)融資，最后才是股權(quán)融資。

伴隨汽車4S店的經(jīng)營重心正從整車銷售逐漸向汽車后市場轉(zhuǎn)移，董運啟開始著力實施金融性財務(wù)管理。然而追逐資金的脈絡(luò)始終繞不開源頭所在的“業(yè)務(wù)”主脈，銷售和售后服務(wù)這兩個穴位成為關(guān)鍵之環(huán)。“為了節(jié)約融資成本，我們在汽車銷售環(huán)節(jié)，根據(jù)測評確定每種車型應(yīng)收的最低定金。如果客戶提前交全款或多于規(guī)定的定金，可以享受一定程度的價格優(yōu)惠或精品贈送，同時銷售人員也可以獲得相應(yīng)的獎勵。”董運啟表示，客戶通常對資金的時間價值不敏感，而對價格優(yōu)惠程度卻關(guān)注更高，因此按照占用客戶資金的天數(shù)和金額來贈送一定金額的維修保養(yǎng)券或精品選裝件，反饋客戶的贈品價值要遠低于銀行貸款的利息。而做細汽車售后服務(wù)，不僅可以贏得客戶信賴，還能沉淀資金，減少財務(wù)費用，降低風險。

根據(jù)對汽車4S店未來的發(fā)展趨勢和自身業(yè)務(wù)的分析，福日集團開發(fā)了在售后階段的財務(wù)融資產(chǎn)品。根據(jù)客戶需求，設(shè)計了從4～10年不同優(yōu)惠程度的保養(yǎng)套餐，客戶可以根據(jù)需要選擇保養(yǎng)套餐，同時享受一定程度的優(yōu)惠或保養(yǎng)贈品。這種財務(wù)融資產(chǎn)品不僅給客戶節(jié)省了維修保養(yǎng)成本，4S店也取得了使用成本相對較低的可利用資金，并有效地解決了客戶掌握率低下、客戶流失率增多、定期保養(yǎng)目標達成率低下等問題，穩(wěn)定了維修保養(yǎng)利潤。福日集團財務(wù)部也利用相同的模式開發(fā)了其他財務(wù)融資產(chǎn)品，例如續(xù)保計劃，即當年在福日集團旗下4S店投保的車輛，車主可以提前預(yù)存明年的保費，并據(jù)此享受相應(yīng)的折扣或更加方便的服務(wù)。“由于中國二手車市場尚未發(fā)展成熟，顧客對于二手車的車況非常關(guān)注，我們抓住客戶的這一需求，適時推出了二手車的延保服務(wù)，客戶在購買二手車時，只需再多交一部分錢，即可獲得一定年限內(nèi)的汽車保修服務(wù)。此項政策不僅提高了我們在出售二手車時的議價能力，也給我們提供了更多的贏利機會，包括額外的保養(yǎng)業(yè)務(wù)，保修期結(jié)束后的額外維修業(yè)務(wù)，也能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，提高返廠率，實現(xiàn)更多的車輛、配件、附件的銷售?！?/p>

在董運啟將金融性財務(wù)管理這一理念實施后，福日集團年均融資額可達3.3億元，融資成本為4.18%，較銀行一年期6%的短期貸款利率低近2個百分點。且籌集到的資金只需以自身的產(chǎn)品或服務(wù)償還即可，有效避免了從銀行再借款來償還到期借款的壓力，在為企業(yè)的發(fā)展籌集到所需資金的同時，也降低了企業(yè)經(jīng)營的風險與成本。集團客戶保有量同比2011年上半年提升了5.3%，有效解決了客戶控制率低、客戶流失率高等問題，為企業(yè)帶來更多的銷售機會，穩(wěn)步增加了集團的收入，資金的血脈得以暢通。

管理全面升級

汽車4S店經(jīng)銷商多是民營企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，4S店普遍存在管理瓶頸問題。尤其是在經(jīng)過幾年的跳躍式發(fā)展后，很多企業(yè)都已在國內(nèi)市場上布局4S店網(wǎng)絡(luò)，通過獨享資源、獨立經(jīng)營的方式賺取壟斷利潤的時代一去不復(fù)返了。

董運啟表示，相對發(fā)達國家而言，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量和管理水平落后于歐美地區(qū)。美國、加拿大等歐美的經(jīng)銷商對客戶的服務(wù)意識非常強，管理水平更加精細化，對客戶預(yù)約管理、現(xiàn)場管理、跟蹤管理都有著強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持，這些都在提示我們?yōu)榱诉m應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求必須升級管理層次?！艾F(xiàn)在汽車市場正處于整合階段，隨著暴利時代的終結(jié)，面對銷售業(yè)績的增長趨緩，規(guī)模小的經(jīng)銷商會被淘汰出局，越來越大更具實力的巨頭會應(yīng)運而生?！?/p>

伴隨金融性財務(wù)管理在集團內(nèi)的逐漸滲透，為了有效管控資金，福日集團成立了資金中心、會計核算中心和審計中心，有力監(jiān)督資金的調(diào)配和運用，讓平日里閑散在分公司的資金匯集到資金池。

如何準確預(yù)測未來資金走勢和占用缺口，在外資企業(yè)工作多年的董運啟運用了杜邦財務(wù)評價體系，“我們對汽車每個月銷售和庫存的關(guān)鍵指標盡量和市場、廠家協(xié)調(diào)，做好動態(tài)平衡預(yù)測，控制好4S店的庫存度，加速資金流動，提前預(yù)測資金流向，保持合理的流量，為防范未知的風險做好準備。”