經(jīng)營與管理精選(九篇)

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第1篇：經(jīng)營與管理范文

[關(guān)鍵詞]KTV；經(jīng)營管理；思考

KTV代表著一個時代的消費(fèi)潮流，特種營業(yè)型態(tài)注定了高品質(zhì)的服務(wù)管理，要使其社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，需要在管理科學(xué)制度化、服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化、經(jīng)營品牌效益化等方面實施改進(jìn)。作為管理者就要敏銳的觀察和思考，在認(rèn)識客觀實際的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。KTV場所的管理包括組織機(jī)構(gòu)的管理、規(guī)章制度的建立完善、現(xiàn)場營運(yùn)的管理、企業(yè)文化建設(shè)、營銷策略品牌創(chuàng)建和服務(wù)質(zhì)量的提升等六個方面?！∫弧⑵髽I(yè)組織建設(shè)和管理　作為一個娛樂企業(yè)，必需對其所擁有的人力、物力、財力資源進(jìn)行組織和管理；作為一個娛樂行業(yè)而言，因其業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等原因，為了確保營運(yùn)工作有序的開展進(jìn)行，就要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理的劃分，方能行之有效，其主要應(yīng)從兩方面入手：其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，明確崗位的設(shè)立和崗位職責(zé)，對各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使娛樂現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，怎樣才能做好，使人員盡職盡力不至于閑置。其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、信息等資源。KTV的營運(yùn)不可能一塵不變，隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況時好時差，有淡季和旺季之分，這就要求管理者隨時掌握KTV的營運(yùn)規(guī)律和消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控，使現(xiàn)有資源不至于浪費(fèi)或匱乏?？傊M織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

中國有句俗話：“無規(guī)矩不成方圓”，作為一個娛樂企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證才能興旺發(fā)達(dá)，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求、設(shè)備設(shè)施、易耗品物質(zhì)、營業(yè)目標(biāo)等各方面都應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使之有章可循，有法可依。另一方面著眼于細(xì)微處，也就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等等都應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，使各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，工作規(guī)范的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理

KTV娛樂企業(yè)的營運(yùn)涉及到方方面面的問題，作為管理者每天必須事無巨細(xì)做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分：第一，班前準(zhǔn)備工作。主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配，檢查員工儀容和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；第二，班中的巡場工作。對現(xiàn)場進(jìn)行巡視及時了解客人的需求，為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)，并隨時注意營運(yùn)中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正；第三，班后總結(jié)評估工作。對當(dāng)天勞動進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)方案等?？傊F(xiàn)場勞動管理工作是重中之重，容不得絲毫馬虎和麻痹，作為管理者必須時刻警醒。

四、創(chuàng)建企業(yè)文化

企業(yè)文化，它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。一個成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值)、海爾的真誠到永遠(yuǎn)、樂迪的健康、安全、歡樂等等，可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義。做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等。總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就離不開企業(yè)文化的作用。在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)日益競爭激烈的時代，作為管理者應(yīng)把敏銳的目光瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益。

五、營銷策略與品牌創(chuàng)建

1.確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略。不同的場所有不同消費(fèi)人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費(fèi)群，就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體，如樂迪白天以學(xué)生客群為主，夜場則偏向于事業(yè)有成的成功人士。作為一個場所要準(zhǔn)確判斷身處的位置，客人的消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，一旦目標(biāo)明確即快速反應(yīng)，有針對性的采取一些促消策略，如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手段。

2.導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌。(1)理念塑造。包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。(2)視覺感受。如商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。(3)行為方向。一是對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、訣策行為、工作氛圍、員工福利報酬；二是對外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。總之，實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心目中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造出亮麗的品牌。

六、掌握服務(wù)要領(lǐng)要素

1.微笑。在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2.精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。必須堅持上好培訓(xùn)課不停灌輸新知識，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗取長補(bǔ)短，做到一專多能，服務(wù)游刃有余，并開展比學(xué)趕幫超出臺獎勵機(jī)制，大力提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

3.準(zhǔn)備。即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。

4.重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”而不怠慢客人，員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看有些客人穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生?，F(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都顯得特別隨便，這是因為他們自信，衣服根本不能代表財富的多少。在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)，時刻牢記“客人是我們的衣食父母”這一句至理名言。

5.細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是所謂的超前意識，讓客人心情舒暢如沐春風(fēng)。

6.創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

第2篇：經(jīng)營與管理范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院經(jīng)營；管理模式；創(chuàng)新

當(dāng)前醫(yī)院所處的大環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)院是在市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營。醫(yī)院要在市場中求得生存與發(fā)展，必須更新認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場經(jīng)濟(jì)意識，創(chuàng)新醫(yī)院經(jīng)營理念與管理模式［1］。

1創(chuàng)新醫(yī)院經(jīng)營理念與管理模式的必要性分析

當(dāng)前，醫(yī)院已不僅僅是盈利性、福利性的衛(wèi)生保障單位，而是一個知識密集，多學(xué)科、多系統(tǒng)高度綜合，經(jīng)營相對獨立，高風(fēng)險、高競爭的經(jīng)濟(jì)實體，正經(jīng)歷著體制轉(zhuǎn)軌帶來的深刻變化。

1.1醫(yī)院管理模式滯后在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院管理主要側(cè)重于醫(yī)院內(nèi)部的組織與安排，力求以較高的效率完成上級交給的各項醫(yī)療保健任務(wù)。進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，一方面醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、硬件條件及醫(yī)院規(guī)模等方面呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢。另一方面也出現(xiàn)了外資醫(yī)院及盈利性醫(yī)院的競爭以及醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲，病人對醫(yī)療服務(wù)需求日漸提高等諸多方面的問題。此外，國際醫(yī)院管理的先進(jìn)經(jīng)驗及運(yùn)行模式也引入了國內(nèi)醫(yī)療市場，其突出特點是機(jī)制靈活、講究效益、以人為本、注重服務(wù)。因此，醫(yī)院管理不再是原來那種自我封閉的組織與安排模式。面對不斷變化的外部環(huán)境與有限的資源約束，其任務(wù)是努力實現(xiàn)在較高的勞動效率基礎(chǔ)上的良好經(jīng)營效益，其目標(biāo)是在一定的經(jīng)營環(huán)境下，如何降低成本，提高勞動效率，即醫(yī)院管理從內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到外部與內(nèi)部相統(tǒng)一的經(jīng)營模式。

1.2醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理地位突顯隨著市場經(jīng)濟(jì)越來越多的介入到醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理地位越來越重要。醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理已不再視同于財務(wù)會計的具體工作，而是作為一種涵蓋財務(wù)管理，內(nèi)涵與外延極大擴(kuò)展的科學(xué)管理方式。醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理已從被動、弱化、機(jī)械的具體工作，逐漸轉(zhuǎn)變并強(qiáng)化為一種主動、有效、且廣泛應(yīng)用的醫(yī)院管理方式。醫(yī)院的管理機(jī)構(gòu)也必須不斷適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和經(jīng)濟(jì)管理職能拓展的需要。醫(yī)院原有的自下而上逐級由財務(wù)處（科）、院務(wù)部向院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的單一管理機(jī)構(gòu)已逐步變遷，隨著醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理地位的改變和管理職能的拓展，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)還將由隸屬形式多樣化的管理模式向財經(jīng)職能多樣、部門集中統(tǒng)一管理的組織形式變遷。

1.3醫(yī)院經(jīng)營管理職能進(jìn)一步拓展市場經(jīng)濟(jì)是以市場為主體配置資源，醫(yī)院要想生存和發(fā)展，就必須學(xué)會利用市場規(guī)則，科學(xué)計劃和合理獲取資源，必須想方設(shè)法降低成本，提高效益。因此，醫(yī)院管理的職能不斷拓展，已使醫(yī)院的財務(wù)管理從注重對上級撥款進(jìn)行預(yù)算管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀竞怂愎芾怼ｋS著醫(yī)院經(jīng)營性質(zhì)的劃分與確定，醫(yī)院管理職能將更加注重于市場和供求的分析及預(yù)測，注重籌資、投資的論證與決策。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理職能將主要圍繞合理配置和利用資源，注重醫(yī)療服務(wù)的投入產(chǎn)出效益，追求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，并在內(nèi)涵上不斷深化、外延上不斷拓展，從而向更高、更廣的層次上發(fā)展。

1.4醫(yī)院管理手段急需改進(jìn)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，醫(yī)院的管理手段已經(jīng)發(fā)生了根本性的變革，普遍建立了局域管理網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理技術(shù)手段不斷提高，解除了會計繁重的手工勞動，提高了效率和效益，為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理創(chuàng)造了條件和基礎(chǔ)。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理可以更加充分地利用計算機(jī)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段，使經(jīng)濟(jì)管理的理論和方法更加廣泛地應(yīng)用于促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)與臨床技術(shù)的發(fā)展，使經(jīng)濟(jì)管理信息在更大更廣的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享，使經(jīng)濟(jì)管理手段與醫(yī)院管理更加緊密地結(jié)合和更加科學(xué)有效。

2現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營理念創(chuàng)新

醫(yī)院經(jīng)營理念的內(nèi)涵，一是指醫(yī)院的使命和宗旨。它主要闡述醫(yī)院為什么而生存，即醫(yī)院生存的價值取向，是為患者服務(wù)，創(chuàng)造良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，這是醫(yī)院的最高理念，是醫(yī)院全部經(jīng)營理念的靈魂；二是指醫(yī)院的目標(biāo)。主要是指醫(yī)院長期的根本性的價值目標(biāo)，包括醫(yī)院發(fā)展的各種指標(biāo)體系，是醫(yī)院使命和宗旨的具體化。從理論意義上講，大致包括4個方面：（1）經(jīng)營理念是對醫(yī)院的所有活動的價值規(guī)范。它規(guī)范了醫(yī)院作為特殊社會組織的責(zé)任，或者說規(guī)范了醫(yī)院作為一種特殊社會組織的價值基準(zhǔn)，是醫(yī)院經(jīng)營的基本依據(jù)。（2）經(jīng)營理念是醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的指南。它指明醫(yī)院前進(jìn)的道路和發(fā)展的方向。（3）經(jīng)營理念是醫(yī)院經(jīng)營決策的指導(dǎo)思想和思維方法。（4）經(jīng)營理念是醫(yī)院文化的重要組成部分，是醫(yī)院經(jīng)營的價值取向，是凝聚和指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)人員行為的經(jīng)營價值觀［2，3］。

2.1社會效益觀念醫(yī)院經(jīng)營活動的方向、性質(zhì)、責(zé)任決定了其首先要體現(xiàn)社會性、服務(wù)性，應(yīng)該具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。它要求醫(yī)院必須具有這樣的戰(zhàn)略思想：不僅應(yīng)當(dāng)考慮到自身的利益，而且能夠承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)指出的是，作為醫(yī)院這一特殊的社會組織，必須把社會責(zé)任作為最高目標(biāo)，而把利潤最大化的傳統(tǒng)目標(biāo)放在其次。

2.2市場經(jīng)濟(jì)意識首先是誠信，必須樹立珍惜信譽(yù)的思想，醫(yī)院信譽(yù)是指醫(yī)院在其有形資產(chǎn)的基礎(chǔ)上，能獲得高于正常投資報酬率所形成的一種價值。要求醫(yī)院把自身的組織聲譽(yù)、醫(yī)療聲譽(yù)、服務(wù)聲譽(yù)，看作是醫(yī)院的生命，作為一種醫(yī)院的觀念性無形資產(chǎn)。其次是按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，必須積極參與市場競爭，要有強(qiáng)烈的市場意識，通過市場獲取醫(yī)療資源，使醫(yī)院做大做強(qiáng)。

2.3不斷創(chuàng)新精神創(chuàng)新是醫(yī)院生存發(fā)展之本，特別是在知識經(jīng)濟(jì)時代，它已經(jīng)成為醫(yī)院管理采用的重要經(jīng)營思想。創(chuàng)新是醫(yī)院制定有效經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和新的經(jīng)濟(jì)增長點。創(chuàng)新思想要求醫(yī)院將追求卓越、追求風(fēng)格、追求獨創(chuàng)、追求新穎作為自己的奮斗目標(biāo)，在人力資源、技術(shù)資源、管理資源、醫(yī)療產(chǎn)品及市場等領(lǐng)域開發(fā)創(chuàng)新。

2.4人本主義思想當(dāng)前很多醫(yī)院把以人為本作為處理內(nèi)部成員關(guān)系的一種基本準(zhǔn)則，醫(yī)院把所屬人員視為醫(yī)院的內(nèi)部公眾，認(rèn)為他們既是醫(yī)院醫(yī)療活動的直接提供者，又是醫(yī)院各種活動的直接當(dāng)事人，把他們作為醫(yī)院各項功能運(yùn)轉(zhuǎn)的原動力。在現(xiàn)代醫(yī)院管理經(jīng)營理念中，這是很不夠的，還必須把這一思想貫穿于為患者服務(wù)中去，秉承以人為本的思想來設(shè)計經(jīng)營原則、醫(yī)療產(chǎn)品。

2.5與時俱進(jìn)觀念醫(yī)院管理經(jīng)營理念是一個動態(tài)的價值觀體系，它會隨著醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的變化而創(chuàng)新或調(diào)整原有的理念。在新形勢下，面對市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的快速推進(jìn)這一大背景，醫(yī)院在形成自身的經(jīng)營理念過程中，應(yīng)當(dāng)具有一種與時俱進(jìn)的觀念，這樣才能不斷適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，構(gòu)建出具有自己特色的經(jīng)營理念。

3現(xiàn)代醫(yī)院管理模式創(chuàng)新

醫(yī)院企業(yè)化經(jīng)營是時代趨勢，不論是國有醫(yī)院、外資醫(yī)院還是商業(yè)醫(yī)院，企業(yè)化經(jīng)營是根本之道。醫(yī)院是一種服務(wù)性機(jī)構(gòu)，患者就是我們服務(wù)的顧客，如何滿足顧客的需求是企業(yè)化經(jīng)營最重要的目標(biāo)。企業(yè)化經(jīng)營的根本之道在于建立成本會計及責(zé)任中心，設(shè)定年度目標(biāo)，對目標(biāo)的實現(xiàn)實施獎懲，同時運(yùn)用科室責(zé)任經(jīng)營制刺激大家的榮譽(yù)心和責(zé)任感，以發(fā)揮最大的潛能。

3.1成本管理先將總成本按重要程度細(xì)分，然后按照不同的會計科目排列，最后依據(jù)不同的成本類別及會計科目完成成本明細(xì)報表。成本分為直接成本及間接成本，直接成本的分?jǐn)偪梢罁?jù)各科室所承擔(dān)的工作量或獲得的醫(yī)療收入占總工作量或總醫(yī)療收入的比例來進(jìn)行。間接成本的分?jǐn)偅缢婇_銷可按各科室的面積、床位、病人數(shù)或醫(yī)療收比例來計算。此外為提高成本分析的準(zhǔn)確性，還應(yīng)制定單項成本分析單，內(nèi)容包括：作業(yè)流程、消耗器材、參與人員、使用設(shè)備、設(shè)施的種類及其使用年限等，再進(jìn)行匯總，可計算出每一診療項目的成本。這需要工作第一線的醫(yī)生、護(hù)士及醫(yī)技人員配合填寫。3.2目標(biāo)管理醫(yī)院為貫徹實行經(jīng)營理念應(yīng)設(shè)定發(fā)展目標(biāo)。目標(biāo)分為短期、中期、長期。應(yīng)盡量避免制定抽象的目標(biāo)，因其無法追蹤考核也無法評估成效。例如“提高醫(yī)療水平”、“增強(qiáng)管理能力”等。真正有效的目標(biāo)管理應(yīng)是鮮明有力，可量化、可操作，具有可行性，與大家利益相關(guān)且有一定挑戰(zhàn)性，例如：“年醫(yī)療收入增長率”、“床位周轉(zhuǎn)率”、“門診病人增加數(shù)”等，這些目標(biāo)的設(shè)立都有數(shù)據(jù)作為依據(jù)，便于評估調(diào)控。

3.3績效管理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對臨床、醫(yī)技科室的工作實施動態(tài)監(jiān)控，當(dāng)各科室達(dá)到各種量化的目標(biāo)或完成各項指定任務(wù)時，醫(yī)院應(yīng)及時給予適當(dāng)?shù)莫剟睢．?dāng)個別單位未能達(dá)到量化的目標(biāo)，首先要減少其獎金數(shù)額，施加一定壓力；其次醫(yī)院應(yīng)協(xié)助其找出原因，并研究改進(jìn)的方案，采取應(yīng)變措施，以促其完成或達(dá)到既定目標(biāo)。

3.4完善院科兩級核算體系首先要調(diào)整經(jīng)濟(jì)管理組織結(jié)構(gòu)。醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理部門和財務(wù)部門實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理，以期達(dá)到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)管理的實際統(tǒng)一。其次是制定科室成本核算辦法。醫(yī)院根據(jù)自身管理需要，可移植企業(yè)成本核算和成本控制的成熟經(jīng)驗和做法，制定科室成本核算辦法，規(guī)范核算的收入、費(fèi)用項目，健全成本核算制度，建立責(zé)任制成本考核指標(biāo)體系、成本分析評價體系以及成本信息反饋體系。第三是制定成本控制措施。通過制定定額成本或標(biāo)準(zhǔn)成本以及成本權(quán)重，對材料消耗、差旅費(fèi)、公務(wù)費(fèi)等實現(xiàn)事前控制，對服務(wù)質(zhì)量、科研成果、科技創(chuàng)新等進(jìn)行量化考核，從而實現(xiàn)控制支出、節(jié)能降耗的目的。

3.5實施資本運(yùn)營管理首先是建立醫(yī)院財產(chǎn)物資規(guī)范化管理體系，重點管理好固定資產(chǎn)以外的各種材料，加強(qiáng)對變動成本的控制。其次是提高資源利用效率，加強(qiáng)對高新設(shè)備的效益跟蹤分析。第三是實現(xiàn)資本的最佳運(yùn)作，為加快醫(yī)院的發(fā)展，即通過財務(wù)綜合測算，在保證不影響正常周轉(zhuǎn)情況下，利用延期付款和打付款時間差及病人住院押金方式籌集資金，也稱自然性融資，充分發(fā)揮未墊付資金的作用，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。第四是改革籌資方式?？刹扇∽赓U設(shè)備經(jīng)營，吸引社會多元化投資等方式擴(kuò)大融資，同時盤活存量資產(chǎn)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供支持。

4建立適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院要求的經(jīng)營機(jī)制

創(chuàng)新醫(yī)院經(jīng)營理念必須要建立醫(yī)院經(jīng)營機(jī)制。經(jīng)營機(jī)制是在經(jīng)營活動中，醫(yī)院與外界各經(jīng)營單位之間以及醫(yī)院內(nèi)部各個經(jīng)營部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)上下之間的相互聯(lián)系構(gòu)成的經(jīng)營關(guān)系和因果關(guān)系，以及全部因果關(guān)系所產(chǎn)生的宏觀效應(yīng)的總和。分為由醫(yī)院適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境所形成的市場經(jīng)營機(jī)制和適應(yīng)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)節(jié)所形成的內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制，具體包括以下幾種機(jī)制［3～5］。

4.1經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制這是任何一種經(jīng)營活動中最基本的經(jīng)營機(jī)制。醫(yī)院經(jīng)營活動中，在經(jīng)濟(jì)上不斷有所消耗，需要同步得到補(bǔ)償，不同的補(bǔ)償模式和補(bǔ)償水平，就形成不同的補(bǔ)償機(jī)制，這是醫(yī)院經(jīng)營管理的一個基本規(guī)律。醫(yī)院經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償分為有計劃補(bǔ)償和市場補(bǔ)償兩個方面，前者指上級行政撥款；后者指通過醫(yī)院的經(jīng)營活動，從醫(yī)療市場上得到的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。當(dāng)前主要是加強(qiáng)后者，通過調(diào)整醫(yī)院本身的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略及各個環(huán)節(jié)的相互關(guān)系來完善經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制。

4.2經(jīng)營競爭機(jī)制由于醫(yī)療市場具有特殊性，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭同一般商品市場自由競爭的區(qū)別。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，不僅在醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展、醫(yī)療市場開拓，乃至醫(yī)療價格等方面進(jìn)行經(jīng)營競爭。還要在醫(yī)院內(nèi)部各部門、科室之間，在質(zhì)量保證、技術(shù)進(jìn)步和綜合效益等方面，形成必要的經(jīng)營競爭。因為經(jīng)營需要競爭，競爭促進(jìn)經(jīng)營，這是一條經(jīng)營管理的客觀規(guī)律。

4.3分配激勵與經(jīng)營動力機(jī)制所謂利益分配，是指除工資、獎金、福利等物質(zhì)利益分配之外，還包括職稱晉升和政治榮譽(yù)等精神激勵。不論物質(zhì)利益分配或精神激勵，都必須通過完善的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的機(jī)制，使利益分配制度發(fā)揮激勵作用；同時，還應(yīng)該遵循“需求優(yōu)勢轉(zhuǎn)化規(guī)律”，充分發(fā)揮政治優(yōu)勢，加強(qiáng)精神文明建設(shè)和思想政治工作，與物質(zhì)利益和職稱晉升相結(jié)合，這樣才能夠形成全方位的激勵機(jī)制和強(qiáng)化經(jīng)營的動力機(jī)制。

4.4醫(yī)院經(jīng)營的自我約束機(jī)制醫(yī)院的經(jīng)營活動應(yīng)該置于國家法制、社會規(guī)范和經(jīng)營者自我約束條件之下，否則就不會有正常的經(jīng)營秩序或者不能走上正確的經(jīng)營軌道。經(jīng)營約束機(jī)制是經(jīng)營管理的客觀要求，也是一個客觀規(guī)律。醫(yī)院經(jīng)營活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束、信守合同等經(jīng)營交往規(guī)范的自我約束等。從醫(yī)院內(nèi)部的經(jīng)營管理機(jī)制來說，完善自我約束機(jī)制的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營。

4.5醫(yī)院經(jīng)營的質(zhì)量保證機(jī)制醫(yī)院質(zhì)量保證機(jī)制是在一定的社會條件、管理體制、有關(guān)政策、醫(yī)療資源利用等軟硬環(huán)境下形成的質(zhì)量保證決定因素，以及這些決定因素所造成的一系列連鎖反應(yīng)和綜合效應(yīng)的總和。質(zhì)量保證機(jī)制與各種經(jīng)營管理機(jī)制密切相關(guān)，不可分割。因為前述各種經(jīng)營機(jī)制都包含著質(zhì)量保證的內(nèi)涵，而質(zhì)量保證機(jī)制的建立則需要以各種經(jīng)營機(jī)制的建立和完善為基礎(chǔ)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)明確質(zhì)量保證機(jī)制的指導(dǎo)思想，提高醫(yī)院全體人員的質(zhì)量意識，完善院內(nèi)經(jīng)營體制質(zhì)量管理體系，從而形成和完善質(zhì)量保證機(jī)制。

【參考文獻(xiàn)】

1徐祖銘.現(xiàn)代醫(yī)院管理適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形勢的若干思考.醫(yī)院管理雜志，2002；9（2）：117-118.

2陸懷遠(yuǎn).現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營理念與實踐.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2005；21（8）：1028.

3陳曉紅，張士濤，宋益平，等.新世紀(jì)醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)與對策.中華醫(yī)院管理雜志，2002；2（18）：65-68.

第3篇：經(jīng)營與管理范文

關(guān)鍵詞：客戶；企業(yè)；服務(wù)；管理

一、客戶滿意度管理

1.客戶滿意度意義?？蛻魸M意度是客戶期望值與客戶體驗之間的匹配程度，是客戶通過對產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果，與期望值對比得出的參數(shù)?？蛻魸M意度包含不可控的產(chǎn)品質(zhì)量、價格，可控的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量具有信賴、專業(yè)、有形、同情、反應(yīng)度等特征。若客戶得到的讓渡值高于期望值，客戶就傾向于滿意；若客戶得到的讓渡值低于期望值，客戶就傾向于不滿意?？蛻羟楦锌梢杂绊懙綄Ξa(chǎn)品及服務(wù)滿意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均會影響到滿意度；服務(wù)存在成功或者失敗，二者都會存在原因，對原因的評定也能影響到客戶的滿意度，正確找到歸因?qū)τ谔岣呖蛻魸M意度有著促進(jìn)作用；顧客對企業(yè)服務(wù)的公平性感受也會影響滿意度。

2.提高客戶滿意度。及時了解客戶需求，對客戶的疑惑積極答疑，聆聽客戶心聲，讓客戶安心消費(fèi)，滿足客戶需求，兌現(xiàn)承諾。讓客戶滿意的處理方式是對客戶敘述的問題，注意聽、認(rèn)真聽，記錄后與客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽名；針對客戶反映的問題，及時處理，若客戶有疑問，及時答疑，探討合理的解決問題的方案；對滿意預(yù)約的客戶也要熱心對待；在客戶等待期間與客戶進(jìn)行適當(dāng)溝通，了解客戶需求；掌握客戶以往的需求，并滿足客戶需求；關(guān)心客戶同行人員，對自己解決的問題，一定要耐心面對客戶并及時向上級主管部門反映，解決客戶需求，進(jìn)而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系。

二、處理客戶投訴，持續(xù)改進(jìn)自我。

1.認(rèn)知客戶投訴與客戶抱怨?？蛻粲捎趯ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意時對他人訴說的行為是客戶抱怨，二客戶投訴是指客戶由于ζ笠檔牟品或服務(wù)存在不滿意時提出的抗議、索賠等行為。無論客戶投訴還是客戶抱怨都會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，也會因此失去一些客戶，涉及投訴時可能會導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)等。產(chǎn)生客戶優(yōu)速與抱怨的原因是客戶得到的產(chǎn)品或服務(wù)價值低于甚至遠(yuǎn)低于其期望得到的產(chǎn)品或服務(wù)價值。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，鞏固企業(yè)良好的口碑，有效維護(hù)企業(yè)自身形象。客戶投訴是客戶對企業(yè)管理、服務(wù)不滿的表達(dá)方式，是企業(yè)價值信息的來源，及時有效處理好客戶投訴可以贏得客戶對企業(yè)的信任，獲得競爭優(yōu)勢。

2.處理客戶投訴方法。正確認(rèn)識投訴，當(dāng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時產(chǎn)生的投訴行為，說明該客戶對本企業(yè)還是有一定的信心，如果企業(yè)及時、正確、合理處理好客戶投訴，將會把該客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，當(dāng)因客戶對產(chǎn)品或服務(wù)了解不是很透徹而發(fā)生的投訴行為，企業(yè)應(yīng)該對誤解進(jìn)行耐心、細(xì)致、有效的解釋，消除誤解，平息客戶消極心理。處理客戶投訴需要做好五個方面的工作：熱情接待；無論對錯，主動表達(dá)歉意；耐心解釋，積極解決問題；敢于承擔(dān)錯誤與責(zé)任；事后回訪，加強(qiáng)溝通等。對客戶的投訴不能推諉，對待客戶不能不冷不熱，不輕易打斷客戶陳述，不強(qiáng)調(diào)主觀理由，不能回避客戶抱怨與投訴。處理客戶投訴時需要掌握政策，正確判斷客戶抱怨的性質(zhì)；以理服人，禮貌待客；對事實調(diào)查分析，事實求是。

三、處理客戶投訴基本步驟。

1.處理客戶投訴的責(zé)任制及相關(guān)工作內(nèi)容。銷售服務(wù)商必須全權(quán)負(fù)責(zé)，確?？蛻魸M意；客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并組織、準(zhǔn)備解決問題的方案，及時與客戶進(jìn)行有效溝通；服務(wù)顧問負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)專員處理投訴；服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)參與處理重大客戶的投訴?？蛻舴?wù)專員根據(jù)受理的投訴問題進(jìn)行分析，判斷并核實投訴問題是由于技術(shù)問題、質(zhì)量問題、產(chǎn)品問題、服務(wù)態(tài)度問題等；總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理調(diào)查客戶問題所在，進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)備案并對投訴提出有效的解決問題的方案，并告知相應(yīng)的工作人員；服務(wù)顧問需要及時與客戶進(jìn)行溝通，對客戶進(jìn)行溝通，最終讓客戶滿意。

2.處理客戶投訴基本流程。受理投訴，根據(jù)客戶反映正確記錄必要信息，確認(rèn)客戶反映問題的內(nèi)容；對由于產(chǎn)品或服務(wù)為客戶帶來的不便表示歉意，耐心傾聽客戶心聲，直至客戶心理平衡。企業(yè)根據(jù)客戶投訴，組織相關(guān)人員分析問題，明確投訴原因，整理客戶投訴資料，拋開主管感受，并擬定好對策計劃書。在許諾期限內(nèi)對方案的進(jìn)行實施，明確方案實施的措施及所需時間，在實施對策后，與客戶進(jìn)行及時的溝通，將客戶利益與單位利益最大化，提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度。以重大投訴處理流程圖為例分析，迅速聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，回報投訴情況，同時填寫《經(jīng)銷商重大投訴報告》，該報告通過電子郵件發(fā)給廠家技術(shù)部門，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，與區(qū)域經(jīng)理溝通，解決客戶投訴，并提出解決建議。另一方面區(qū)域經(jīng)理根據(jù)投訴情況判斷是否需要技術(shù)鑒定，指導(dǎo)經(jīng)銷商填寫《重大客戶投訴技術(shù)服務(wù)報告》，技術(shù)部門出鑒定結(jié)果，協(xié)調(diào)各部門出具問題處理方案。區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)各方面資源提出合理的解決投訴的方案，并積極與客戶進(jìn)行溝通。如果雙方達(dá)成一致，級按照相關(guān)流程處理問題；如果雙方未能達(dá)成一致意見，通過法律途徑解決問題或者通過第三方機(jī)構(gòu)解決。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛云建.基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)懷營銷[J].企業(yè)研究，2011（11）.

第4篇：經(jīng)營與管理范文

關(guān)鍵詞：跨文化管理；地域文化沖突；經(jīng)營績效；企業(yè)文化

一、地域文化沖突與跨文化管理

（一）地域文化沖突

地域文化又稱區(qū)域性文化，是指一個國家內(nèi)一定區(qū)域的人們在行為、語言、宗教、習(xí)俗等方面的共同方式，主要表現(xiàn)在行政區(qū)劃、地理位置、地形氣候和自然資源分布等因素的差異，以及生活習(xí)俗、消費(fèi)特點的不同。文化的差異性，在很大程度上表現(xiàn)為地域性，如我國東部與西部地區(qū)，南方地區(qū)與北方地區(qū)等也存在著明顯的文化差異。這些處于不同勢位的地域文化之間既可以友好相處，但同時也存在著文化的自傲和對其它地域文化的偏見。各種地域文化不斷發(fā)展、融合、同化，同時也影響著該地域中的企業(yè)文化和經(jīng)營績效。

所謂文化沖突是指各種形態(tài)的文化或其文化因素之間由于存在著較大差異而導(dǎo)致的相互對立、相互排斥的過程。而地域文化沖突則是指企業(yè)在跨地域經(jīng)營過程中，由于地域性文化差異造成的文化沖突，跨地域經(jīng)營企業(yè)不可避免會產(chǎn)生地域文化沖突。管理大師德魯克指出到不同的地域、文化背景進(jìn)行跨地域經(jīng)營的企業(yè)，作為“一種多文化的機(jī)構(gòu)”，一般會產(chǎn)生文化差異，而文化差異的客觀存在，又會在企業(yè)中造成文化沖突。而著名學(xué)者戴維?A?利克斯也認(rèn)為：“大凡跨國公司大的失敗，幾乎都是僅僅因為忽視了文化差異――基本的或微妙的理解所招致的結(jié)果?！?/p>

不同的企業(yè)由于企業(yè)內(nèi)外的發(fā)展環(huán)境不同，經(jīng)營理念和方式不同，使各個企業(yè)形成不同的企業(yè)文化，一般說來，企業(yè)文化都會不同程度地受到當(dāng)?shù)氐赜蛭幕挠绊憽Ｒ虼水?dāng)企業(yè)進(jìn)行跨地域經(jīng)營時不同的地域文化對該企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生不同甚至相反的影響，因此企業(yè)跨地域經(jīng)營時會產(chǎn)生地域文化沖突。據(jù)克普爾和爾朗德公司1993年所做的調(diào)查顯示，在并購失敗的決定因素中，文化的差異位居首位，若兩種企業(yè)文化不能有效互補(bǔ)，則會使企業(yè)成員喪失一種文化確定感，進(jìn)而產(chǎn)生行為的抵制，從而影響企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)?？偟膩碚f，地域文化沖突主要表現(xiàn)在交流與溝通、激勵體系、決策過程、人際關(guān)系管理、倫理及法制觀念等方面。

（二）跨文化管理

跨文化，又叫交叉文化，是指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用。企業(yè)跨文化管理，是指與企業(yè)有關(guān)的不同文化群體在交互作用過程中出現(xiàn)矛盾和沖突時，在企業(yè)管理的各個職能方面加入對應(yīng)文化整合措施，有效地解決這種矛盾和沖突，從而高效地實現(xiàn)企業(yè)管理。

跨文化管理是解決地域文化沖突的有效機(jī)制，對跨文化管理的研究是20世紀(jì)70年代后期在美國逐步形成和發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。它研究的是在跨文化條件下如何克服異質(zhì)文化間的沖突，進(jìn)行卓有成效的管理。

跨文化管理的目的在于如何在不同形態(tài)的文化氛圍中，設(shè)計切實可行的組織機(jī)構(gòu)和管理機(jī)制，合理地配置企業(yè)資源，尤其是最大限度挖掘和利用資源的潛力和價值，從而最大化地提高企業(yè)的綜合效益。

在跨文化管理產(chǎn)生以前，關(guān)于文化及文化的差異性和相似性的研究僅僅是人類學(xué)家的事，企業(yè)家很少注重文化的研究。盡管人們已經(jīng)認(rèn)識到文化環(huán)境與公司的決策有關(guān)，但在國內(nèi)的經(jīng)營環(huán)境中，很少有企業(yè)把它作為一個主要的因素加以考慮。然而，不斷增長的全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢，使得人們對文化與管理的關(guān)系及其重要性的認(rèn)識不斷加深，某種意義上，對文化差異的管理成為影響跨區(qū)域公司成敗的關(guān)鍵因素之一。

中國企業(yè)在跨地域經(jīng)營的過程中，不可避免地會遇到上述文化差異和跨文化管理問題。因此，研究跨文化管理問題對于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中的中國企業(yè)顯得極為必要。正如阿德勒和巴所羅姆指出的：人們需要“觀點上的轉(zhuǎn)變――從文化影響、文化折衷、文化適應(yīng)這一等級體系轉(zhuǎn)向跨文化合作學(xué)習(xí)”?？缥幕芾淼幕咎幚砟Ｊ街饕辛柙侥Ｊ?、折中模式、融合模式、移植模式等，不同處理模式可能造成的結(jié)果不同，對企業(yè)績效產(chǎn)生的影響也截然不同。

（三）企業(yè)經(jīng)營績效

企業(yè)經(jīng)營績效也稱為效績，業(yè)績、成效等，反映人類從事生產(chǎn)活動中的投入、產(chǎn)出的成績、效益和效率。Michel.J.LE-BAS指出：“績效”是針對在特定約束下的公司及其環(huán)境提出的，對導(dǎo)致其目標(biāo)完成的成因模型進(jìn)行有效的管理。因此績效管理是特定環(huán)境下的產(chǎn)物，績效這個概念不僅包括有效性、適應(yīng)能力和反應(yīng)靈敏度，同時也包含著生產(chǎn)率或者說生產(chǎn)效率。

而對于績效管理，則主要有以下幾種說法：（1）績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)；（2）績效管理是管理雇員績效的系統(tǒng)；（3）績效管理是綜合管理組織和雇員績效的系統(tǒng)。

二、地域文化沖突對企業(yè)經(jīng)營績效的影響

據(jù)加拿大學(xué)者的研究，并購企業(yè)的失敗率為30%～40%，導(dǎo)致失敗的原因很多，其中一個重要原因就是沒有處理好跨文化的沖突與融合問題?？梢哉f，解決地域文化沖突是跨地域經(jīng)營企業(yè)必須面對的一個十分重要的課題。企業(yè)在跨地域經(jīng)營過程中必須考慮地域間文化差異對企業(yè)運(yùn)營績效的影響。這種影響主要體現(xiàn)在不同區(qū)域獨特的文化環(huán)境生成不同的創(chuàng)業(yè)心理與組織結(jié)構(gòu)，而不同的創(chuàng)業(yè)心理與組織結(jié)構(gòu)與其所面臨的市場環(huán)境之間的適應(yīng)程度顯著地影響著企業(yè)的經(jīng)營績效。研究表明，企業(yè)與市場環(huán)境的適應(yīng)程度越高，企業(yè)的經(jīng)營績效越高；反之，這種適應(yīng)程度越低，經(jīng)營績效越低。同時，由于企業(yè)文化明顯地影響著企業(yè)經(jīng)營績效，而地域文化與企業(yè)文化緊密相關(guān)，因而地域文化沖突對企業(yè)經(jīng)營績效具有較大影響。

（一）地域文化沖突產(chǎn)生的結(jié)果分析

文化沖突是人類文化發(fā)展過程中的普遍現(xiàn)象，同時也是文化發(fā)展的重要動力。企業(yè)跨地域經(jīng)營產(chǎn)生的文化沖突，對企業(yè)來說，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。跨文化沖突的結(jié)果可能是文化的融合，也可能出現(xiàn)文化的取代，還可能是兩種或兩種以上文化隔離，宣告文化接觸的失敗。

從其積極影響來說，不同文化在一個企業(yè)中存在，使多元化的合作、兼容與集思廣益成為可能。一方面，來自不同文化背景的人員能夠彼此理解對方的文化，并通過相互交叉滲透建立起雙方的共識和認(rèn)同，將會產(chǎn)生形成新型而獨特的混合文化，形成跨文化優(yōu)勢。另一方面，在不同的文化背景下，不同的社會文化習(xí)俗、信仰傳統(tǒng)、市場狀況、技術(shù)水平、人力自然資源的條件，能給國際企業(yè)創(chuàng)造豐富的市場機(jī)會和豐厚的利潤回報。此外，沖突還可以形成持續(xù)的爭論和廣泛交流，可以全方位地理解和分析問題，獲得更多的備選方案，有利于提高決策的準(zhǔn)確性和知識的創(chuàng)新。

其消極影響主要有極度保守、溝通中斷、信息扭曲、非理性反應(yīng)和分裂效應(yīng)等。如果這些文化沖突不進(jìn)行有效管理，會造成企業(yè)市場機(jī)會的喪失和組織效率的低下，產(chǎn)生從而影響組織的績效。

（二）企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營績效影響分析

企業(yè)文化作為企業(yè)的一種核心競爭能力，對于企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有著至關(guān)重要的影響，而企業(yè)經(jīng)營績效的好壞，又直接或間接地影響著企業(yè)文化建設(shè)的強(qiáng)度和力度，二者之間是相輔相成，相互促進(jìn)的關(guān)系。企業(yè)文化給企業(yè)帶來的有形和無形的、經(jīng)濟(jì)和社會的雙重效益，使之成為促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟(jì)增長的有效手段和精神動力。世界優(yōu)秀企業(yè)成功背后都有不可模仿的獨特的企業(yè)文化基因在其中發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。

管理行為學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)權(quán)威約翰?科特教授通過考察近200家公司近年來的發(fā)展?fàn)顩r，對企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)系作了重點研究。他認(rèn)為：“公司文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用。我們發(fā)現(xiàn)具有重視所有關(guān)鍵管理要素（消費(fèi)者要素、股東要素、企業(yè)員工要素），重視各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些沒有這些企業(yè)文化特征的公司?！笨铺亟淌诹信e了強(qiáng)力型、策略合理型和靈活適應(yīng)型三類企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)系，其研究結(jié)果表明企業(yè)文化在特定的公司內(nèi)部環(huán)境范圍中有著特定的力量，某些特定類型的企業(yè)文化會促進(jìn)企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的增長，而另一些類型會削弱企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的增長。如強(qiáng)力型企業(yè)文化，當(dāng)企業(yè)在特定市場環(huán)境中經(jīng)營，只有企業(yè)的最終行為與企業(yè)經(jīng)營策略相一致時，企業(yè)文化才會促進(jìn)企業(yè)績效增長；而靈活適應(yīng)型或策略合理型企業(yè)文化只有擁有能夠幫助企業(yè)適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境時，才可能導(dǎo)致企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績的增長。能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績增長的企業(yè)文化的構(gòu)建需要各方面因素的協(xié)同作用，而其中最為關(guān)鍵的是企業(yè)家個人素質(zhì)和行為方式的特定結(jié)合。

（三）地域文化沖突對企業(yè)績效的影響分析

企業(yè)是在一定的地域環(huán)境中形成的社會經(jīng)濟(jì)組織，是人類生產(chǎn)活動社會化的主體，任何企業(yè)都會受到所在地的環(huán)境條件、思想觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等因素的制約和影響。企業(yè)文化的產(chǎn)生與地域文化是密不可分的，在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)境因素中，地域文化通過影響當(dāng)?shù)氐娜肆Y源、經(jīng)濟(jì)狀況、社會文化環(huán)境等因素直接或間接作用于企業(yè)，對企業(yè)文化和戰(zhàn)略的影響是通過對企業(yè)高層、企業(yè)組織群體的影響實現(xiàn)的。因而，地域文化對企業(yè)文化的影響是深遠(yuǎn)的，它很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展思路和發(fā)展戰(zhàn)略，尤其當(dāng)企業(yè)高層有著相應(yīng)的地域文化背景時，這種影響力會非常明顯。盡管目前各種地域文化不可避免地相互融合，地域文化的差別有逐漸淡化的趨勢，但這種影響力仍將長期存在。地域文化和企業(yè)文化的融合是一個國家或地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展到一定程度后的必然趨勢和社會發(fā)展規(guī)律。地域文化和企業(yè)文化的有機(jī)融合，將是順應(yīng)時代潮流的嶄新課題，兩者的融合也必然會促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，必然會促進(jìn)地方乃至于區(qū)域文化產(chǎn)業(yè)和文化事業(yè)的發(fā)展。

地域文化沖突影響著企業(yè)文化，而由不同地域文化形成的企業(yè)文化與其所面臨的市場環(huán)境之間的適應(yīng)程度顯著地影響著企業(yè)的經(jīng)營績效，因而地域文化沖突也就對企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生一定的影響。一般而言，地域文化沖突通過創(chuàng)業(yè)心理、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、文化環(huán)境相容性等幾個層面來影響跨地域企業(yè)的經(jīng)營績效。

三、小結(jié)

地域文化沖突主要體現(xiàn)在溝通、激勵體系、決策過程、倫理及法制觀念等方面，并通過創(chuàng)業(yè)心理、企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)、文化相容性等層面對企業(yè)的經(jīng)營績效形成不同影響，而這些因素與市場環(huán)境適應(yīng)性越強(qiáng)，則企業(yè)經(jīng)營績效越優(yōu)。而實施跨文化管理是地域文化沖突的一般性解決機(jī)制?？绲赜蚱髽I(yè)可以通過企業(yè)文化與地域文化的整合、重構(gòu)，全方位改善企業(yè)經(jīng)營績效。具體措施主要有發(fā)揮企業(yè)家的核心作用、實施人才本地化策略、開展跨文化培訓(xùn)、打造具有核心競爭力的企業(yè)文化以及建立適應(yīng)當(dāng)?shù)氐赜蛭幕卣鞯钠髽I(yè)管理制度等。

參考文獻(xiàn)：

1、胡慶江,馬麗兵.海外企業(yè)跨文化沖突管理[J].企業(yè)管理,2004(4).

2、胡軍.跨文化管理[M].廣州:暨南大學(xué)出版社,1995.

第5篇：經(jīng)營與管理范文

拋開該企業(yè)所表現(xiàn)出的較典型的民營企業(yè)治理結(jié)構(gòu)方面的問題，在此僅想就股東們所爭執(zhí)的話題，對經(jīng)營和管理在企業(yè)發(fā)展過程中所扮演的角色及相互關(guān)系做一淺析，供大家參考。

一般說來，在企業(yè)的整體運(yùn)營中，經(jīng)營和管理所扮演的角色是有所不同，最大的區(qū)別體現(xiàn)在職能上：經(jīng)營的職能目標(biāo)是效益，而管理的職能目標(biāo)是效率。經(jīng)營所涵蓋的應(yīng)是企業(yè)對其產(chǎn)品、服務(wù)、市場及社會資源的運(yùn)作，效益獲取的核心軟硬件分別是經(jīng)營策略和經(jīng)營團(tuán)隊；而管理卻是支撐為獲取效益而進(jìn)行的經(jīng)營活動的整套體系，其核心軟硬件分別是管理體系（架構(gòu)、流程、制度）和管理團(tuán)隊。

除職能上的分工外，其實二者在企業(yè)的不同發(fā)展階段也確有側(cè)重點的差異。就一般規(guī)律來看，在企業(yè)發(fā)展的初期，為聚集企業(yè)得以生存下去的原始資本積累，搶占一定的市場份額，企業(yè)的運(yùn)營自然會以經(jīng)營為重，并具體地表現(xiàn)在對銷售工作的高度重視上，所以大家現(xiàn)在所能看到的成名民企的掌門人也絕大多數(shù)是做銷售出身的。待企業(yè)具備一定的規(guī)模后，為防范經(jīng)營風(fēng)險、增強(qiáng)整體競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，會在企業(yè)運(yùn)營的各方面予以規(guī)范和強(qiáng)化管理，向管理要效率、向管理要效益也自然成為各大企業(yè)經(jīng)營管理工作的核心。比如某臺資大型食品飲料企業(yè)將去年定為其“管理效益年”，并在企業(yè)內(nèi)部各層面作重點宣導(dǎo)，而行業(yè)內(nèi)其它不少企業(yè)也從中得到了啟發(fā)。這說明，經(jīng)營和管理所扮演的角色隨著企業(yè)的發(fā)展會各有側(cè)重點的變化，一些規(guī)模較大、管理規(guī)范的企業(yè)隨著競爭的變化，或者隨著經(jīng)營業(yè)績的下滑，也會迅速轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)營工作的重視，換句話說，二者會始終處于一個動態(tài)轉(zhuǎn)換的過程中。

第6篇：經(jīng)營與管理范文

一、深化十理念，貫徹重要講話精神

此次培訓(xùn)以黨的十、第十八屆三中全會理念以及的重要講話精神為核心，重點結(jié)合當(dāng)下政治形勢與經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)形勢展開。在十和三中全會會議中指出，“各級人員要堅持黨的群眾路線，堅定黨的革命發(fā)展，為中華民族的偉大復(fù)興而不斷奮斗?！蓖ㄟ^此次培訓(xùn)，我深入作風(fēng)建設(shè)，全面展開了自查與糾察工作，針對自身的作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行了嚴(yán)格的審查，并對自身存在的作風(fēng)問題與素質(zhì)缺陷進(jìn)行了具體的分析和改進(jìn)，以全面提升自身的政治素質(zhì)與作風(fēng)建設(shè)。此外，我還積極參與了企業(yè)組織的各項政治培訓(xùn)活動，并主動閱讀報紙，雜志以及電子書籍等相關(guān)內(nèi)容，已全面掌握當(dāng)下政治發(fā)展形勢，實際了解國家與黨建信息，深化提升自身政治能力基礎(chǔ)建設(shè)，深度貫徹十理念與的總要講話精神。

二、對知識結(jié)構(gòu)的認(rèn)識

此次接受了此次培訓(xùn)課程內(nèi)容豐富，結(jié)構(gòu)完整，知識面廣，其主要涵蓋了當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)政策與優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)分析、金融問題與金融創(chuàng)新等系統(tǒng)的、全方位的企業(yè)經(jīng)營與管理知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，我深度了解了自身行業(yè)相關(guān)的各項經(jīng)濟(jì)形勢內(nèi)容與發(fā)展策略知識，并讓我在此次的培訓(xùn)過程中增在了見識，拓寬了視野，尤其是在培訓(xùn)之余的時間與同期培訓(xùn)的人員展開的工作經(jīng)驗交流，更是讓我感到深受教育。我深刻領(lǐng)會到，作為一名合格的旅游行業(yè)管理人員，應(yīng)該如何掌握在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下的旅游企業(yè)建設(shè)，并認(rèn)識到了以管理促創(chuàng)新，以創(chuàng)新促效益，以效益提升經(jīng)營，從而促使企業(yè)穩(wěn)步健康發(fā)展這一經(jīng)營策略。

三、對此次學(xué)習(xí)的體會

通過此次的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，我擴(kuò)寬了知識視野，扎實了投融資方面的專業(yè)知識建設(shè)，并認(rèn)識到在進(jìn)行企業(yè)管理與經(jīng)營的過程中，身為企業(yè)管理人員，就必須具備廣博的知識，要成為特殊的綜合性專業(yè)人才，同時也還要具備相應(yīng)的專業(yè)知識，并要具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì)和政治素養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)力，才能做出一個明確的策略決定，才能夠?qū)嶋H落實經(jīng)營政策。此外，要想成為一名合格的企業(yè)管理者，就要看清當(dāng)下經(jīng)濟(jì)形勢與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景，因為這是推進(jìn)企業(yè)發(fā)展與建設(shè)的重要前提。作為一名企業(yè)管理者，只有正確掌握了適合企業(yè)的發(fā)展政策，結(jié)合當(dāng)下形勢與政治建設(shè)展開戰(zhàn)略部署，才能全面推進(jìn)我企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與經(jīng)營管理。

四．公司管理培訓(xùn)建議

在目前激烈的市場競爭中，要實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)競爭不僅僅要突出企業(yè)的"特色優(yōu)勢"和政策管理。還要加強(qiáng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的成本優(yōu)勢，創(chuàng)新管理策略，提高管理水平，力爭將企業(yè)經(jīng)營成本降低到最小。并推出獨一無二的特色服務(wù)，深度推進(jìn)經(jīng)營管理的政策建設(shè)。管理的實質(zhì)在于創(chuàng)新，企業(yè)經(jīng)營本身就是一個不斷創(chuàng)新的過程，創(chuàng)新不僅為企業(yè)帶來活力，還孕育著發(fā)展。只有創(chuàng)新經(jīng)營管理思維、摒棄落后的經(jīng)營模式，才能夠更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。作為企業(yè)的一名管理人員，我深知肩上責(zé)任重大，對未來企業(yè)發(fā)展過程中的管理經(jīng)驗還要不斷摸索，正所謂“任重而道遠(yuǎn)”！我將以此次的培訓(xùn)為契機(jī)，將此次的專業(yè)知識學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗建設(shè)作為發(fā)展轉(zhuǎn)折點，對我公司接下來的培訓(xùn)工作做出了思考，建議如下：

（一）、充分認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性和緊迫性

1.當(dāng)前，我公司的管理隊伍的整體素質(zhì)是好的，但普遍存在一些問題，有的管理人員政治觀念淡薄，缺乏政治意識；有的服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)知識缺乏等，這些問題是旅游行政管理部門和企業(yè)長期疏于管理和教育造成的，必須予以足夠的重視。要通過不斷加強(qiáng)對管理人員的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核，提高其的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。

2.我公司對于管理部門雖重視重視重考前培訓(xùn)、但卻忽略了在崗提高培訓(xùn)，導(dǎo)致管理滯后，不能適應(yīng)新形勢下旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。因此，必須改革現(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)方法，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化，要堅持質(zhì)量第一。

（二）提升培訓(xùn)原則、教育建設(shè)

1.根據(jù)"培訓(xùn)和考試分開"的原則，各級管理負(fù)責(zé)人直接制定本部門管理人員資格和等級培訓(xùn)計劃，監(jiān)督和檢查本部門的培訓(xùn)工作落實情況，同時要加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查監(jiān)督。培訓(xùn)單位不得承擔(dān)管理人員資格和等級考試的考務(wù)工作。

2.要加強(qiáng)自身建設(shè)和管理，合理設(shè)置培訓(xùn)課程和安排培訓(xùn)師資，引進(jìn)先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備和手段，保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)要注意理論聯(lián)系實際，要采取多樣化的培訓(xùn)方式，針對成人學(xué)習(xí)特點，提高培訓(xùn)實效；培訓(xùn)內(nèi)容既要全面，又要抓住重點。

3.考前培訓(xùn)應(yīng)以管理人員等級考核各科考試制度以及相關(guān)規(guī)定為依據(jù)?？荚嚨膬?nèi)容以從事管理工作必備的知識和技能為主，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德教育和對實際技能的訓(xùn)練；

（三）建立管理人員年審培訓(xùn)

1.要貫徹管理人員的年審制度，做好年審管理工作，各級旅游行政部門要認(rèn)真開展導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作。加強(qiáng)對管理人員培訓(xùn)管理的一個重要環(huán)節(jié)，對于促進(jìn)管理人員的知識更新，提高在職管理人員的整體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，起著至關(guān)重要的作用。

2.每年開展定期的年審培訓(xùn)考核合格后，由負(fù)責(zé)年審培訓(xùn)的部門在管理人員考核成績上加蓋印章，作為管理人員向年審管理部門申請年審的依據(jù)。沒有參加年審培訓(xùn)或者年審培訓(xùn)不合格者，不予通過年審。

第7篇：經(jīng)營與管理范文

關(guān)鍵詞：營運(yùn)資金　現(xiàn)金周期　公司經(jīng)營績效

一、引言

營運(yùn)資金管理是公司財務(wù)管理的重要組成部分，與公司價值創(chuàng)造和財務(wù)管理目標(biāo)緊密相關(guān)。因營運(yùn)資金管理不善而導(dǎo)致的破產(chǎn)倒閉案例已屢見不鮮，2003年美國有著100多年歷史的Kmart申請了破產(chǎn)保護(hù)。2004年在中國運(yùn)營8年之久的普爾斯馬特轟然倒下。而Dell、Wal-mart等世界著名跨國公司談到成功經(jīng)驗時，都提及其先進(jìn)的營運(yùn)資金管理理念和模式。近年來，提高營運(yùn)資金管理效率正逐步成為國內(nèi)外企業(yè)關(guān)注的重心之一。雖然我國上市公司也呈現(xiàn)出現(xiàn)金周期逐步縮減的趨勢見(圖1)，但平均水平仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國外食業(yè)，營運(yùn)資金管理水平還有待進(jìn)一步提高。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)國外文獻(xiàn)　許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)都關(guān)注營運(yùn)資金管理問題。較短現(xiàn)金周期是否有利于企業(yè)的盈利性，是一個需要實證檢驗的問題(Shin等，1998)。現(xiàn)有實證檢驗的結(jié)果不盡相同：Kamath(1989)、Shin等(1998)發(fā)現(xiàn)凈營業(yè)周期與盈利性及股票投資回報之間存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。但Soenen(1993)并沒有發(fā)現(xiàn)兩者間的一致性關(guān)系，僅發(fā)現(xiàn)了行業(yè)因素的影響。JOSe等(1996)、Deleof(2003)、Lazaridis等(2006)分別以美國(1974-1993年)、比利時(1992-1996年)、雅典股票市場(2001-2004年)公司為樣本，研究現(xiàn)金周期(CCC)與公司績效的相關(guān)性，認(rèn)為CCC與公司績效負(fù)相關(guān)。而對于CCC各組成部分與績效的相關(guān)性，Deloof、Lazaridis等認(rèn)為，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期與績效顯著負(fù)相關(guān)；存貨周轉(zhuǎn)期與績效的負(fù)相關(guān)性在比利時市場較為顯著，在雅典市場不顯著；但應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期在雅典市場與績效顯著正相關(guān)，在比利時市場兩者卻顯著負(fù)相關(guān)。

(二)國內(nèi)文獻(xiàn)　我國對營運(yùn)資金管理效率與盈利性關(guān)系的研究較少。辜玉璞(2006)以滬深兩市1995年至2004年146家制造業(yè)上市公司為樣本，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金周期和公司盈利能力負(fù)相關(guān)。趙旭等(2003)進(jìn)一步指出兩者的負(fù)相關(guān)對產(chǎn)業(yè)因素反映敏感，而且積極的流動性管理戰(zhàn)略有助于提高上市公司的經(jīng)營績效，但并不能提升上市公司的市場價值。

三、研究設(shè)計

(一)研究假設(shè)借鑒已有研究成果，本文提出如下假設(shè)：營運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)期應(yīng)該適度，過長或過短都會影響企業(yè)的經(jīng)營績效。現(xiàn)金周期越長，營運(yùn)活動占用的資金就越多，機(jī)會成本、管理費(fèi)用和相應(yīng)的壞賬風(fēng)險就會上升。同時，公司對外部資本的依賴性增加，又會導(dǎo)致融資成本的相應(yīng)上升。但現(xiàn)金周期過短又會增加企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。就平均水平而言，目前我國企業(yè)的現(xiàn)金周期明顯超長，縮短現(xiàn)金周期帶來的邊際收益大于邊際成本，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營績效的上升。因此，本文假設(shè)：

假設(shè)1：現(xiàn)金周期與公司經(jīng)營績效負(fù)相關(guān)

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期反映企業(yè)年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金和償還短期債務(wù)的能力。放寬周轉(zhuǎn)期會增加銷售，但同時也會帶來機(jī)會成本、壞賬損失和收賬費(fèi)用等成本的上漲。與國外企業(yè)相比，我國企業(yè)的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期過長，放寬應(yīng)收賬款信用期所帶來的邊際銷售增量將會遞減，而相應(yīng)的邊際成本費(fèi)用則會上升，最終會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營績效的下降。因此，本文假設(shè)：

假設(shè)2：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期與公司經(jīng)營績效負(fù)相關(guān)

存貨周轉(zhuǎn)期反映企業(yè)庫存管理的水平，隨著信息技術(shù)、第三方物流、供應(yīng)鏈管理技術(shù)的提高，在保證供貨穩(wěn)定性的同時也使加速存貨流轉(zhuǎn)成為可能。在技術(shù)和管理方式不斷創(chuàng)新的現(xiàn)實環(huán)境下，加速存貨流轉(zhuǎn)帶來的邊際收益必然會增加。因此，本文假設(shè)：

假設(shè)3：存貨周轉(zhuǎn)期與公司經(jīng)營績效負(fù)相關(guān)

應(yīng)付賬款是利用商業(yè)信用進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的融資方式，延遲應(yīng)付賬款的支付可以節(jié)約資金成本，提高獲利能力。但若存在現(xiàn)金折扣，延期支付會因失去折扣而增加資金成本，同時延期支付也會損害與供應(yīng)商的關(guān)系。已有研究表明。應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期與公司績效負(fù)相關(guān)(Deloof,2003)，而且在資本市場欠發(fā)達(dá)的國家(包括我國)，股票和債券的直接融資受到一定程度的制約，銀行貸款和商業(yè)信用仍是極具吸引力的籌資渠道，企業(yè)利用供應(yīng)商提供的非正式貸款來融資不斷增長，造成上游客戶的資金周轉(zhuǎn)困難。如果企業(yè)能適當(dāng)加速還款，必然會增加供應(yīng)鏈上游企業(yè)的積極性，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)、提高供應(yīng)鏈的魯棒性。可見，我國企業(yè)邊際應(yīng)付賬款支付期的縮減將會帶來邊際收益的更高增長。此外，企業(yè)為了降低收賬風(fēng)險，往往給予較高的現(xiàn)金折于口比例。鑒于上述分析，本文假設(shè)：

假設(shè)4：應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期與公司經(jīng)營績效負(fù)相關(guān)

(二)樣本選取與數(shù)據(jù)來源本文選取2001年至2006年滬深兩市上市公司為樣本，為研究行業(yè)差異性，選取具有代表性的制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)作為研究子樣本。初始樣本中剔除了數(shù)據(jù)缺失、金融保險業(yè)、財務(wù)狀況異常、資產(chǎn)負(fù)債率大于1、年度銷售增長率超過5、各周轉(zhuǎn)期絕對值大于1000的異常上市公司。最后得到總體樣本6190個，其中制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)上市公司分別為3645個和427個，各占總體樣本的58.89％和6.90％，與制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)上市公司占總上市公司的比例57.42％和7.01％十分接近，說明樣本分布較均勻，剔除部分極值后對樣本影響不大。本文研究所用數(shù)據(jù)主要來源于CSMAR數(shù)據(jù)庫、萬德數(shù)據(jù)庫、上市公司資訊網(wǎng)、巨潮資訊及中國證監(jiān)會網(wǎng)站等。

(三)模型設(shè)計和變量定義本文采用OLS多元回歸分析，建立如下模型：

模型l：CROA=β0+β1CCC+β2LNSALE+β3LEV+β4CROWTH+βD200t+ε

模型2：TQ=β0+β1CCC+β2LNASSET+β3LEV+β4GROWTH+β5OCFA+β6DPS+β7LARGEST+ε

模型3：CROA=β0+β1X+β2LNSALE+β3LEV+β4GROWTH+ε

本文以主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)收益率(cROA)作為反映公司經(jīng)營績效的核心指標(biāo)。同時由于會計指標(biāo)受會計準(zhǔn)則、會計程序選擇等因素的影響，有時會與市場指標(biāo)存在較大偏差。因此，本文用托賓Q值作為公司價值的衡量指標(biāo)，主要變量計量詳見(表1)，并選取如下控制變量：規(guī)模(LNSALE)、財務(wù)杠桿(LEV)、銷售增長率(GROWYH)、單位資產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)金流(0CFA)、每股股利(DPs)及第一大股東持股比率(LARGEST)等。同時引入年度啞變量，分別用D200t(t=1，2，3，4，5)表示。此外，模型3中的x分別表示應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期(DSO)、存貨周轉(zhuǎn)期(DIO)和應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期(DPO)。

四、實證分析

(一)相關(guān)性分析　通過Pearson相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，CCC與CROA、

TQ以及DSO、DIO、DPOL：：JCROA的相關(guān)系數(shù)均為負(fù)值，且在1％的統(tǒng)計水平上通過了顯著性檢驗，初步證明了本文的假設(shè)。

(二)模型1的回歸分析　對全行業(yè)、制造業(yè)及批發(fā)零售業(yè)樣本公司，模型1調(diào)整后的R2分別為13.60％、12.45％和22.84％，且都在1％的顯著性水平上通過了F檢驗。從(表2)可以發(fā)現(xiàn)：(I)營運(yùn)資金管理效率與公司經(jīng)營績效顯著負(fù)相關(guān)，驗證了假設(shè)1。其中全行業(yè)總體樣本檢驗結(jié)果表明：現(xiàn)金周期延長或縮短100天，CROA降低或提高0.52％，這與國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果基本相似。制造業(yè)和批發(fā)零售業(yè)的子樣本檢驗也得到了相同的結(jié)果，只是制造業(yè)的系數(shù)較批發(fā)零售業(yè)稍大。(2)控制變量中，公司規(guī)模、公司增長能力與公司經(jīng)營績效顯著正相關(guān)。財務(wù)杠桿與公司經(jīng)營績效顯著負(fù)相關(guān)。

(三)模型2的回歸分析本文采用2006年的樣本公司對模型2進(jìn)行回歸分析發(fā)現(xiàn)見(表3)：(1)對全行業(yè)總體樣本，現(xiàn)金周期與托賓Q值正相關(guān)，且每延長或縮短100天，托賓Q值將提高或降低1.93％；(2)制造業(yè)子樣本檢驗也得到了相同結(jié)果；但批發(fā)零售業(yè)未通過顯著性檢驗。這與趙旭、胡運(yùn)生(2003)的研究結(jié)論基本一致。本文認(rèn)為，有效的營運(yùn)資金管理之所以無法提高公司價值，是因為我國上市公司中缺少一種O比率套利機(jī)制，其根源在于我國股權(quán)分置、股票不能全流通的特殊制度背景。

(四)模型3的回歸分析通過模型3的實證檢驗發(fā)現(xiàn)(見表4)，全行業(yè)及兩個子樣本模型均在1％的顯著性水平上通過了F檢驗。(1)總體樣本的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期在1％的統(tǒng)計水平上與公司經(jīng)營績效(CROA)顯著負(fù)相關(guān)，且其延長或縮短100天，CROA將降低或提高1.37％，制造業(yè)子樣本檢驗也得到了相同的結(jié)果；但批發(fā)零售業(yè)現(xiàn)金周期的系數(shù)未通過顯著性檢驗。因為批發(fā)零售業(yè)主要采用現(xiàn)金收款方式，只有較少的應(yīng)收款項，從而使得假設(shè)2不適用于批發(fā)零售業(yè)樣本公司。(2)總體樣本的存貨周轉(zhuǎn)期與公司財務(wù)績效顯著負(fù)相關(guān)，且每延長或縮短100天，績效將降低或提高1.06％，驗證了假設(shè)3。子樣本檢驗結(jié)果相似，只是批發(fā)零售業(yè)的系數(shù)較制造業(yè)稍大。(3)總體樣本的應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期與公司財務(wù)績效顯著負(fù)相關(guān)，且每延長或縮短100天，績效將降低或提高2.28％，驗證了假設(shè)4。子樣本檢驗結(jié)果相似，但制造業(yè)的系數(shù)較批發(fā)零售業(yè)稍大。

第8篇：經(jīng)營與管理范文

經(jīng)過半個學(xué)期的課堂授課，以及參加的教授的教學(xué)觀摩課、其他教師的示范課、相關(guān)的教學(xué)與學(xué)術(shù)講座、濟(jì)南大學(xué)教師發(fā)展中心的教學(xué)工作坊的培訓(xùn)，感受頗多，首先特別感謝學(xué)校能給予本人在學(xué)校工作的機(jī)會，在葡萄酒學(xué)院這樣一個溫暖的大家庭里工作是我的幸運(yùn)；感謝學(xué)院給我配備了高素質(zhì)的導(dǎo)師：劉濤教授作為我的指導(dǎo)老師，給予了我很多的幫助；感謝學(xué)校為了提高我們青年教師的教學(xué)技能所組織的一系列培訓(xùn)，讓我們可以向更多優(yōu)秀的、有經(jīng)驗的教師進(jìn)行學(xué)習(xí)，可以快速成長。借著學(xué)校教學(xué)質(zhì)量月的機(jī)會，特作反思如下：

1.教學(xué)觀念：

在教學(xué)觀念上秉承著以學(xué)生為本，“沒有教不好的學(xué)生，只有不會教的老師”，不放棄每一個學(xué)生，以教師的職業(yè)道德嚴(yán)格要求自己，在上課的過程中始終穿插著對學(xué)生的思想品德教育，期望能夠幫助學(xué)生們建立自信，找準(zhǔn)自己的定位，明確學(xué)習(xí)與努力的方向。

2.教學(xué)行為：

在教學(xué)行為方面，因為自身的教學(xué)經(jīng)驗欠缺，所以特別注重與自己的導(dǎo)師以及與其他同事的溝通交流，將一些比較實用、有效的教學(xué)方法用到自己的教學(xué)當(dāng)中。例如為了增加學(xué)生們課上的體驗感，鍛煉其能力，適當(dāng)安排了相應(yīng)的分組ppt展示，讓學(xué)生們分工合作，自行進(jìn)行知識的搜索、總結(jié)，并形成相應(yīng)的知識體系，進(jìn)行課堂展示，于此同時也鍛煉了學(xué)生的總結(jié)能力與演講能力。我作為教師則力圖從更高的知識層面，對學(xué)生的ppt進(jìn)行綜合點評，進(jìn)行相關(guān)理論與新知識的補(bǔ)充。

根據(jù)自己各科目的教學(xué)計劃與教學(xué)大綱，認(rèn)真?zhèn)湔n，并考慮到信息的更新，會借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些數(shù)據(jù)以及教學(xué)內(nèi)容的更新，使課程更加貼合社會實際。并從自身以往的工作經(jīng)驗和業(yè)界一些人士的交流，提供給學(xué)生一些行業(yè)的指導(dǎo)與信息的更迭。

3.教授課程進(jìn)展：

本學(xué)期擔(dān)任了酒店管理專業(yè)1701班級的兩門課的教學(xué)任務(wù)：《酒吧經(jīng)營與管理》、《經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營與管理》，課程已過半，也已經(jīng)找到了站講臺的感覺，語言表達(dá)能力與邏輯思維能力有了一定程度的提高，并且掌握了一定傳授知識的技巧以及與學(xué)生交流、互動的一部分技巧。

另外還擔(dān)任了酒店管理專業(yè)1601班級的兩門課的教學(xué)任務(wù)：《會展策劃與設(shè)計》、《酒店經(jīng)營與環(huán)境管理》，此兩門課是從第10周開始上的，1601的學(xué)生都是剛從實習(xí)單位回到學(xué)校的環(huán)境中，還是有些許不適應(yīng)，不太愛分享，上課的關(guān)注點比較有指向性，剩下的2/3的課程在備課的時候會考慮到學(xué)生們的需求以及特點，讓他們有針對性的學(xué)習(xí)。

4. 教學(xué)方法：

上課過程中以前期問答法與講授法為主，中期開始插入ppt展示的環(huán)節(jié)，在參加了一些“雨課堂”、“微助教”等的相關(guān)培訓(xùn)之后，初步開始將信息化教學(xué)工具－“雨課堂”作為一個課堂教學(xué)輔助工具應(yīng)用于課堂中，現(xiàn)在已啟用的功能有：課堂分組、課件上傳、作業(yè)布置、課堂檢測、公告等。有很多的功能正在探索與學(xué)習(xí)當(dāng)中，期望通過不斷的應(yīng)用能夠提高課堂的效率與質(zhì)量。

5.教學(xué)效果：

整體來講，效果還不錯，但是由于兩個班級的學(xué)生以男生為主，思維較為活躍，但是同時容易分散注意力，所以延長其注意力集中的時間就顯得尤為重要，因此需要時不時的進(jìn)行走動、提問、或者穿插一些他們感興趣的一些話題，必要的時候調(diào)整一下授課策略，將他們的注意力拉回到課堂上來。

6.改進(jìn)措施以及今后的計劃：

1）加強(qiáng)BOPPPS教學(xué)模式的應(yīng)用：之前的課程設(shè)計雖然是遵循了一定的思路，但是在學(xué)習(xí)了BOPPPS教學(xué)模式之后，感覺給自己的教學(xué)設(shè)計找到了理論依據(jù)，而且作為新老師來講，對于此模式的嚴(yán)格執(zhí)行非常重要，只有形式規(guī)范了，內(nèi)容才可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行完善。

2）充分了解教學(xué)的對象—學(xué)生：要想盡辦法來激發(fā)學(xué)生對知識的渴望與沖動，提高聽課率與聽課的效果。

3）加強(qiáng)自身知識的學(xué)習(xí)：在終身學(xué)習(xí)理念的指導(dǎo)下，向書本學(xué)習(xí)、與同事進(jìn)行交流、與行業(yè)從業(yè)者進(jìn)行溝通，擴(kuò)展自己知識的深度與廣度?！耙探o學(xué)生一碗水，教師自己首先要有一桶水”，作為知識的傳播者，我必須要加強(qiáng)自己的知識素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)，才可以帶出高素質(zhì)的學(xué)生。

4）善于反思與總結(jié)：教師在成長的過程中會經(jīng)歷多個階段、每個階段總會有一些不足之處，如何從不足中獲得經(jīng)驗？這就依賴于教師的反思。通過反思與總結(jié)，將成功經(jīng)驗繼續(xù)推行下去，不足之處則尋求改進(jìn)的方法，彌補(bǔ)不足，盡力使得整個教學(xué)的過程變得完美。

以上便是我這半個學(xué)期以來對于教學(xué)的感悟，我也會在今后的教學(xué)工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自己，使自己盡快成長起來，爭取早日成為一個合格的教師。

第9篇：經(jīng)營與管理范文

關(guān)鍵詞：旅游飯店品牌；經(jīng)營與管理；思考建議

一、研究背景

我國旅游業(yè)是以大力發(fā)展入境旅游起步的，作為旅游業(yè)發(fā)展四大支柱之一的飯店業(yè)也隨著市場需求誕生并逐漸發(fā)展起來?？v觀歷史，我國旅游飯店應(yīng)該說是從上世紀(jì)70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發(fā)展歷程。1978年，我國能夠接待入境旅游者的飯店僅有137個。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，到了20世紀(jì)80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產(chǎn)業(yè)的實力達(dá)到了一定高度。到1989年，我國已有星級飯店135家，到1992年突飛猛進(jìn)增加到1028家，1999年已經(jīng)上升到3856家。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的綜合國力不斷增強(qiáng)，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業(yè)被卷進(jìn)激烈的國際競爭中去了。在這種有壓迫感的環(huán)境下，一個旅游飯店的好品牌往往會起到潛移默化的作用，所以經(jīng)營好旅游飯店品牌將是出奇制勝的一招。

二、我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理中的問題

在我國旅游飯店空前繁榮發(fā)展的同時，其品牌的經(jīng)營與管理的過程中還是存在著很多問題。透過我國旅游飯店品牌經(jīng)營與管理的多年發(fā)展經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中存在的一些問題。

(一) 飯店經(jīng)營規(guī)模小

自我國進(jìn)入WTO后，外資飯店不斷涌入，使得我國本土飯店遭到了巨大沖擊，為了增強(qiáng)本土飯店實力，我國許多飯店紛紛采取合并策略。但是目前國內(nèi)個體飯店還是居多，我國旅游飯店總體規(guī)模還是很小，而且有些飯店沒有認(rèn)識到飯店品牌的重要性，甚至是淡漠。不僅如此，很多飯店追求短期經(jīng)濟(jì)效益，沒有注重長期發(fā)展規(guī)劃，使得我國旅游飯店在國際競爭中顯得實力不夠強(qiáng)大，其品牌也未能做大做響。

（二） 飯店品牌經(jīng)營成本過高

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，許多旅游飯店在住宿飲食和環(huán)境上有了很大的改善，使得經(jīng)營成本上升。但是，在估算成本方面存在一些不足：一方面，在追求高質(zhì)量好品牌的時候，往往將其經(jīng)營成本不能控制在預(yù)算范圍內(nèi)，從而導(dǎo)致經(jīng)營利潤下降、飯店經(jīng)濟(jì)效益不好。另一方面，在競爭激烈的國際環(huán)境下，我國很多飯店為提高其知名度，做了大量的宣傳工作，耗費(fèi)大量財力物力。

我國最新的旅游飯店經(jīng)營成本統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，他們的平均食品成本率為43.76%，平均酒水成本率為36.27%，平均人工成本率為35.68%，平均能耗成本率為13.47%，平均員工流失率為6.55%。另外，2009年度我國餐飲百強(qiáng)企業(yè)的利潤為10.43%，比2008年度百強(qiáng)企業(yè)下降約3個百分點。

（三） 旅游飯店信息化程度不高、服務(wù)質(zhì)量低

與國際旅游飯店相比較，我國很多旅游飯店處于劣勢，造成劣勢的原因是多方面的，一方面是源于其接受信息不夠快捷，信息流通渠道狹窄。我國很多旅游飯店在資金、理念、市場網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于國際飯店，因此在經(jīng)營上處于下風(fēng)。另一方面，雖然我國旅游飯店的服務(wù)態(tài)度正在逐步地改善，但是卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到國際化水平，對待工作的細(xì)致程度也存在一定的問題。

（四） 飯店品牌經(jīng)營與管理的人才稀缺

二十一世紀(jì)是人才濟(jì)濟(jì)的世紀(jì)，然而也造成某些產(chǎn)業(yè)人才流失與嚴(yán)重稀缺的局面，我國大部分旅游飯店正在遭遇這種困境。

由于國際飯店的經(jīng)營體系比較完整，使很多經(jīng)營與管理的人才垂涎，使得國內(nèi)飯店的人才大量流失，造成飯店品牌的經(jīng)營受阻，飯店經(jīng)營也由此遇到障礙而出現(xiàn)經(jīng)營不善。旅游飯店的品牌實質(zhì)是一種文化的體現(xiàn)，很多飯店因為人才稀缺而無法設(shè)想出更具有吸引力的品牌。而老一輩的飯店管理人員只是憑經(jīng)驗、傳統(tǒng)觀念在辦事，不能適應(yīng)現(xiàn)在的顧客需求和市場需求，導(dǎo)致旅游飯店品牌停止不前、沒有創(chuàng)新能力、跟不上時代步伐，與國際飯店的距離越拉越遠(yuǎn)。隨著飯店競爭力由飯店質(zhì)量提升到飯店品牌的競爭這個高度，導(dǎo)致很多缺乏品牌文化內(nèi)涵的旅游飯店也由此大受沖擊。

到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系（專業(yè)）的普通高等院校852所，比上年末增加42所，在校生49.84萬人，增

轉(zhuǎn)貼于 加5.83萬人；中等職業(yè)學(xué)校881所，比上年末減少84所，在校學(xué)生45.41萬人，增加4.95萬人。2009年，全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達(dá)397.11萬人次，比上年增加58.83萬人次，增長17.4%。雖然在校的人數(shù)和高校的數(shù)量在增加，但是質(zhì)量卻不能令社會和飯店行業(yè)滿意。

三、旅游飯店品牌經(jīng)營與管理的策略

常言道要對癥下藥，才能藥到病除。針對以上出現(xiàn)的問題，我們可以做出以下思考建議。

(一) 擴(kuò)大飯店規(guī)模，提高其品牌知名度

較之于國內(nèi)飯店，國際化飯店之所以處于上方，其知名度的影響力不可小覷。鑒于此，我國旅游飯店可以借鑒其經(jīng)營之道，學(xué)習(xí)其可取之處，而非東施效顰、一味地模仿。把一些經(jīng)營規(guī)模較小、經(jīng)濟(jì)效益低的飯店兼并重組組合，剔除非核心業(yè)務(wù)，這樣既可將其分散度降低，也便于集中經(jīng)營管理，提高其知名度。當(dāng)其品牌較響亮?xí)r，不妨再推進(jìn)其連鎖化進(jìn)程，使集團(tuán)化和連鎖化內(nèi)外兼修。同時要注重追求建筑外觀、裝潢設(shè)計等方面的中國特色，但不能一味地追求豪華材料的堆砌來強(qiáng)調(diào)高檔，而是要實而不華，繼承中華名族特色，將民族文化傳達(dá)出來，做到傳統(tǒng)與現(xiàn)代相融合、高科技與傳統(tǒng)科技相融會。

（二）合理規(guī)劃，降低成本

我國旅游飯店要降低成本，一方面需做好調(diào)研以加強(qiáng)消費(fèi)者喜好的業(yè)務(wù)的關(guān)注度，提高其服務(wù)質(zhì)量。另一方面對非本飯店的消費(fèi)者做詳細(xì)的調(diào)研，對不同年齡段、不同階層的人群的喜好、收入水平、消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)來源等方面做出詳細(xì)的調(diào)查報告，為尋求更多的客戶源打下堅實的基礎(chǔ)。

（三） 組建信息平臺，做好品牌服務(wù)

要為旅游飯店創(chuàng)造品牌、提升服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾個方面著手。首先，基層人員根據(jù)市場的調(diào)研和需求分析得出準(zhǔn)確有用的信息，將其完整地反饋給飯店管理層人員，通過管理層人員的商議，制定符合新趨勢的需求和客人偏好的方案、設(shè)計合適的服務(wù)產(chǎn)品。其次，飯店的管理者應(yīng)樹立明確的、合乎實際的品牌服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，合理、明確地將計劃落實到實際應(yīng)用上面。最后，飯店管理者對基層員工應(yīng)實施監(jiān)督和激勵戰(zhàn)略，以做到既保證員工工作到位，也能激發(fā)員工更上進(jìn)，使服務(wù)工作質(zhì)量上一個臺階。在此基礎(chǔ)上，不妨在服務(wù)上做出創(chuàng)新舉措，例如將中國的歷史文化、名族風(fēng)俗、生活習(xí)慣、服飾藝術(shù)、名族節(jié)慶等融入到服務(wù)之中，開發(fā)新的服務(wù)項目，滿足顧客求新求奇的消費(fèi)需求，讓品牌服務(wù)給客人留下無窮的回味價值。

（四）海納百川，禮賢下士

飯店品牌的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。因此，現(xiàn)代飯店要創(chuàng)建有個性、有內(nèi)涵的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開展文化性的管理，并將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營的全過程。

品牌是一種感覺，一種情感的寄托，一種對未來的憧憬，這需要有才之士將這種意境恰如其分地融入飯店品牌中去。品牌的名稱、標(biāo)識、標(biāo)簽是引發(fā)這一系列情愫的導(dǎo)火線，這就要求人才富有創(chuàng)新意識、豐富的想象力以及對現(xiàn)代商業(yè)知識的了解，通過國內(nèi)外飯店發(fā)展的趨勢，審時度勢，及時抓住機(jī)遇，樹立強(qiáng)烈的品牌開發(fā)意識，以高度的責(zé)任心將飯店品牌的特色彰顯出來，將我國飯店品牌推向國際舞臺。

四、結(jié)語

綜上所述，將旅游飯店的品牌經(jīng)營作為一項重要的任務(wù)來抓，真正地將飯店的品牌與經(jīng)營理念結(jié)合起來，才能使我國的旅游飯店在以后的發(fā)展中取得更好的成績，從而在國際舞臺上嶄露頭角、打下知名度。

參考文獻(xiàn)

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