糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例精選(九篇)

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第1篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

蔡　勤

章正林

喬春福

第2篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

1 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》解決糾紛方式的缺陷

2002年國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(《條例》)對(duì)醫(yī)療糾紛處理設(shè)計(jì)了3種模式:“醫(yī)患雙方協(xié)商解決”、“行政調(diào)解”和“訴訟”?！稐l例》實(shí)施已有7年,這3種解決方式均存在一定的局限性。

1.1 醫(yī)患雙方協(xié)商解決

2006―2008年,浦東新區(qū)涉及賠償?shù)尼t(yī)患糾紛共1 525起,其中1 283起(84.13%)由醫(yī)患雙方協(xié)商解決,但存在問(wèn)題較多。① 患者及其家屬往往醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺,或無(wú)法第一時(shí)間掌握病歷資料,因此無(wú)法獲得對(duì)等的協(xié)商地位。與醫(yī)院進(jìn)行協(xié)商時(shí),院方往往不積極承認(rèn)錯(cuò)誤,甚至以居高臨下的姿態(tài)與家屬達(dá)成和解,常以撫慰金、補(bǔ)償金的方式代替賠償金。② 自行協(xié)商簽署的協(xié)議法律效力不強(qiáng),不具有強(qiáng)制執(zhí)行力,由于醫(yī)患雙方協(xié)商的基礎(chǔ)和動(dòng)機(jī)不一致、不對(duì)稱(chēng)、不協(xié)調(diào),造成毀約或重新向法院現(xiàn)象屢有發(fā)生。③ 協(xié)商的辦法難以避免部分患方漫天要價(jià)。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者方的信息不對(duì)稱(chēng),加上醫(yī)療機(jī)構(gòu)在糾紛處理的某些環(huán)節(jié)上處置不當(dāng),導(dǎo)致矛盾激化,甚至發(fā)生“暴力維權(quán)”現(xiàn)象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)為避免醫(yī)療秩序被嚴(yán)重打亂,往往采取息事寧人的做法,這就易產(chǎn)生“大鬧多給錢(qián)、小鬧少給錢(qián)、不鬧不給錢(qián)”實(shí)際效果,也造成類(lèi)似糾紛不同醫(yī)院賠償額度相差數(shù)倍的弊病。④ 沒(méi)有法定鑒定結(jié)論及有關(guān)部門(mén)的參與,即使與患者達(dá)成賠償或補(bǔ)償協(xié)議,醫(yī)療機(jī)構(gòu)也擔(dān)心國(guó)有資產(chǎn)流失。

1.2 行政調(diào)解

以專(zhuān)業(yè)化、高效率為特征的行政調(diào)解卻日漸式微,未能達(dá)到制度設(shè)計(jì)者預(yù)期的目的。浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,行政調(diào)解僅為11起,占0.72%。究其原因:① 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解法律定位不明確,行政調(diào)解的范圍過(guò)窄。依據(jù)《條例》規(guī)定只能調(diào)解已經(jīng)定性為醫(yī)療事故的賠償爭(zhēng)議;同時(shí)《條例》對(duì)調(diào)解機(jī)構(gòu)的組成、性質(zhì)、調(diào)解人員的選任、調(diào)解的具體規(guī)則和時(shí)限等重要程序均沒(méi)有明確規(guī)定,也沒(méi)有關(guān)于行政調(diào)解中行政機(jī)關(guān)職責(zé)的規(guī)定,更沒(méi)有當(dāng)調(diào)解機(jī)構(gòu)不履行調(diào)解職能時(shí)當(dāng)事人救濟(jì)如何解決的規(guī)定[1];加之行政調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力,醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解積極性不高。② 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主體缺乏中立性,社會(huì)認(rèn)同度較低[2]。根據(jù)國(guó)務(wù)院1994年頒布的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定,政府衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取全方位的監(jiān)督管理。這樣衛(wèi)生行政部門(mén)既是整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu),又是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主辦機(jī)構(gòu)。這種“管辦不分”的體制使得很多患者在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)不愿意申請(qǐng)行政調(diào)解,其原因就在于認(rèn)為衛(wèi)生行政部門(mén)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí),難以公正調(diào)解。在部門(mén)保護(hù)主義及行業(yè)本位主義的影響下,衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)療糾紛裁決的公正性也確實(shí)令人質(zhì)疑。根據(jù)依法行政的要求,政府的主要精力應(yīng)當(dāng)放在加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管,加強(qiáng)事前預(yù)防,而不是著重事后解決醫(yī)患糾紛。③ 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)衛(wèi)生行政部門(mén)參與處理醫(yī)療糾紛心存疑慮。一是發(fā)生醫(yī)療事故要接受處罰;二是根據(jù)2007年實(shí)施的《上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為積分管理暫行辦法》,即使不構(gòu)成醫(yī)療事故但在執(zhí)業(yè)行為中存在違規(guī)行為也有可能予以扣分處理,這樣不僅影響擴(kuò)大而且扣滿一定分值將面臨暫緩校驗(yàn)甚至注銷(xiāo)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的風(fēng)險(xiǎn)。所以一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)寧可通過(guò)訴訟和私了也不愿通過(guò)衛(wèi)生行政部門(mén)解決。

1.3 訴訟途徑

浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,經(jīng)訴訟途徑解決的有109起,占7.14%。訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛也面臨諸多問(wèn)題:① 訴訟成本高、周期長(zhǎng)和剛性化,訴訟中醫(yī)患關(guān)系往往進(jìn)一步破壞,影響社會(huì)和諧。② 醫(yī)患雙方的隱私權(quán)得不到保障。③ 當(dāng)訴訟不是被作為糾紛解決的最終途徑,而是被普遍作為第一甚至唯一的選擇時(shí),糾紛解決的成本和效益凸現(xiàn)出來(lái)。國(guó)際上公認(rèn),裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式。當(dāng)基層糾紛得不到及時(shí)處理,當(dāng)事人又不能接受司法處理結(jié)果時(shí),就不可避免地出現(xiàn)申訴、上訪。近幾年涉法涉訴的醫(yī)患糾紛中部分無(wú)理纏訴者獲得了額外利益;另一方面,在司法終局裁決之后,再增設(shè)行政性救濟(jì)手段,不符國(guó)際公認(rèn)的司法是糾紛解決的最后一道屏障的法治原則,有損法律的權(quán)威性。

2 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)化解醫(yī)患糾紛的局限性

2002年,上海率先實(shí)行醫(yī)療事故責(zé)任保險(xiǎn)制度,引入保險(xiǎn)機(jī)制介入醫(yī)患糾紛與醫(yī)療事故的處理工作。2007年8月,衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)出通知,為充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展等方面的作用,要求各級(jí)衛(wèi)生、中醫(yī)藥管理部門(mén)和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)本著“積極探索、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則,在全國(guó)推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。充分依靠第三方化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),減少醫(yī)患糾紛,改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。雖然醫(yī)責(zé)險(xiǎn)工作取得了一些成績(jī),但從幾年實(shí)踐來(lái)看,存在諸多問(wèn)題。

2.1 醫(yī)院沒(méi)有真正從醫(yī)療糾紛中解脫

投保醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)后,許多醫(yī)院希望一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,患方只找保險(xiǎn)公司理賠,不要找醫(yī)院。事實(shí)上,大部分患者認(rèn)為醫(yī)院是發(fā)生醫(yī)療損害的責(zé)任人,即使醫(yī)院參加了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),患者還是要到醫(yī)院來(lái)討說(shuō)法,醫(yī)院仍然無(wú)法擺脫面對(duì)患者質(zhì)疑的局面。同時(shí),繁瑣的保險(xiǎn)和理賠手續(xù),使醫(yī)院感到投保后的工作甚至多于醫(yī)院自己?jiǎn)为?dú)處理醫(yī)療糾紛的工作。保險(xiǎn)公司基于商業(yè)利益考慮,設(shè)置的網(wǎng)點(diǎn)和配備的專(zhuān)業(yè)人員數(shù)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需要;雖然保險(xiǎn)條款規(guī)定,必要時(shí)保險(xiǎn)人可以以被保險(xiǎn)人的名義對(duì)訴訟進(jìn)行抗辯或者處理索賠事宜,但保險(xiǎn)公司缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參與調(diào)查處理,醫(yī)院仍需花大量精力來(lái)協(xié)調(diào),致使醫(yī)院仍然未從醫(yī)療糾紛中解脫出來(lái)。

2.2 缺乏中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)[3]

通過(guò)中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)確定三方認(rèn)可的賠償金額,是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)揮作用的前提。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,及時(shí)認(rèn)定損害賠償并使受害人從保險(xiǎn)人處得到償付,直接關(guān)系到醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)際運(yùn)行效果。但從目前看,尚缺乏適合醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)運(yùn)行需要的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。

2.3 保險(xiǎn)公司并不是真正意義的第三方

在糾紛調(diào)解處理過(guò)程中,保險(xiǎn)公司趨利性決定了它得不到患方的認(rèn)可。醫(yī)療損害事件發(fā)生后,患者家屬不愿與保險(xiǎn)公司打交道,認(rèn)為醫(yī)院是最終解決問(wèn)題的單位。

3 第三方調(diào)解的困境

由于醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性以及現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理途徑的種種缺陷,人們紛紛探索第三方處理醫(yī)療糾紛的新途徑。根據(jù)《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》及最高人民法院、司法部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時(shí)期人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)定,全國(guó)各地相繼成立了“醫(yī)療或醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”, 調(diào)解處理醫(yī)患糾紛,取得了顯著的成效。

浦東新區(qū)于2006年8月起成立了“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”(醫(yī)調(diào)委)。3年來(lái),醫(yī)調(diào)委共接待來(lái)電、來(lái)訪860人次,成功化解新區(qū)范圍內(nèi)棘手、復(fù)雜的醫(yī)患糾紛240余起,簽署了人民調(diào)解協(xié)議書(shū)173份,賠償金額達(dá)800余萬(wàn)元,至今無(wú)一例反悔。人民調(diào)解作為解決醫(yī)療糾紛的重要補(bǔ)充途徑,減輕了政府、衛(wèi)生行政部門(mén)以及醫(yī)院的壓力;同時(shí),醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)患糾紛中堅(jiān)持公平、公正的原則,有效地維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。3年來(lái)的工作實(shí)踐證實(shí),醫(yī)調(diào)委為浦東新區(qū)的醫(yī)患糾紛雙方當(dāng)事人,構(gòu)筑了一個(gè)便捷的醫(yī)患和諧綠色通道。當(dāng)然,作為新生事物,在運(yùn)作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題有待于進(jìn)一步完善。

3.1 建立一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍

在醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作中,人民調(diào)解員應(yīng)是懂法律、醫(yī)學(xué)知識(shí)的復(fù)合型人才,需要具備一定的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和調(diào)解技巧。從體制和機(jī)制上確保建立一支長(zhǎng)期穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊(duì)伍,是推進(jìn)人民調(diào)解方式、化解醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

3.2 辦公經(jīng)費(fèi)的保障是基礎(chǔ)

浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委辦公經(jīng)費(fèi)在政府財(cái)政中單獨(dú)立項(xiàng),辦公經(jīng)費(fèi)充裕。但從全國(guó)各地的醫(yī)調(diào)委運(yùn)作情況來(lái)看,普遍辦公經(jīng)費(fèi)不足。如全國(guó)影響較大的“山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”嚴(yán)重受制于辦公經(jīng)費(fèi)不足。有些醫(yī)調(diào)委的辦公經(jīng)費(fèi)由保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司提供,這就不是真正意義上的第三方了,其調(diào)解的公正性難免受影響。

3.3 缺乏統(tǒng)一的調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)

由于人民調(diào)解采取“模糊”的處理方式,雙方只是對(duì)于賠償數(shù)額達(dá)成和解,沒(méi)有對(duì)醫(yī)療事件進(jìn)行鑒定和定性。在實(shí)際處理糾紛過(guò)程中主要依據(jù)糾紛具體訴求、醫(yī)患雙方情緒、社會(huì)背景以及維穩(wěn)工作要求等進(jìn)行調(diào)解,這客觀上造成了調(diào)解工作彈性過(guò)大,只要醫(yī)院認(rèn)可,類(lèi)似糾紛不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償額可相差數(shù)倍。調(diào)解結(jié)果與保險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定難以協(xié)調(diào),增大了理賠的難度。

3.4 整合醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)處理工作

醫(yī)調(diào)委的建立是對(duì)行業(yè)性人民調(diào)解工作一種積極有效的探索,它的存在是對(duì)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有益的補(bǔ)充。醫(yī)調(diào)委化解糾紛所需資金主要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供,缺乏理賠資金的保障,有些糾紛錯(cuò)過(guò)了糾紛化解的最佳時(shí)機(jī),在一定程度制約了化解效果和后期發(fā)展。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)處理中心掌控理賠資金,但由于體制上的原因,理賠滯后,周期較長(zhǎng),其中立地位不被患方認(rèn)可,這直接制約了醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的發(fā)展。醫(yī)調(diào)委與醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)處理中心兩者需加強(qiáng)協(xié)調(diào),進(jìn)一步整合資源優(yōu)勢(shì),以常態(tài)的工作體制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心

浦東新區(qū)的醫(yī)患調(diào)處中心,是民辦非企業(yè)性質(zhì)的金融保險(xiǎn)介入第三方調(diào)處醫(yī)患矛盾的社團(tuán)組織。2007年10月10日,衛(wèi)生部召開(kāi)例行新聞會(huì)指出:“各地通過(guò)建立第三方機(jī)構(gòu)來(lái)調(diào)處醫(yī)療糾紛的辦法是值得肯定的,衛(wèi)生部也希望各地積極探索,化解目前在醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛,以及一些造成醫(yī)患雙方都為難的問(wèn)題?！?/p>

今年初,上海市人大代表提出了“關(guān)于將全部醫(yī)患糾紛納入醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”的議案。2009年5月,由上海市處理突出矛盾與會(huì)議辦公室會(huì)同市衛(wèi)生局、市政法委和市金融辦,聯(lián)合開(kāi)展“上海市醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機(jī)制研究”,組成聯(lián)合調(diào)研組,積極穩(wěn)步推進(jìn)第三方調(diào)解工作。

2009年6月4日,由上海市聯(lián)席辦公室領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到浦東新區(qū)進(jìn)行“金融和保險(xiǎn)介入的醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制”的調(diào)研,對(duì)于第三方調(diào)解機(jī)制提出了建設(shè)性意見(jiàn)。

浦東新區(qū)按照上級(jí)要求,經(jīng)過(guò)前期調(diào)研論證,在浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的基礎(chǔ)上,利用上海已實(shí)施多年的醫(yī)療事故責(zé)任保險(xiǎn)制度,建立化解醫(yī)患糾紛工作綜合配套長(zhǎng)效機(jī)制, 向新區(qū)發(fā)改委提出成立“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心”的設(shè)想。

4.1 指導(dǎo)思想和工作原則

醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在上級(jí)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下積極預(yù)防、有效化解、妥善處置我區(qū)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛,維護(hù)我區(qū)正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定,保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,構(gòu)建和諧社會(huì),推進(jìn)浦東平安建設(shè)。

堅(jiān)持思想教育與法治教育相結(jié)合,解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合,對(duì)法律負(fù)責(zé)與對(duì)人民群眾負(fù)責(zé)相結(jié)合,調(diào)解疏導(dǎo)與依法處理相結(jié)合的原則。同時(shí),按照“法要維護(hù),事要解決”的總體指導(dǎo)思想,依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī),妥善處理醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛。

4.2 組織形式和服務(wù)范圍

浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心為民辦非企業(yè)性質(zhì)、依法獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的非盈利性社會(huì)團(tuán)體組織。由司法局和衛(wèi)生局批準(zhǔn),經(jīng)民政部門(mén)登記成立。“中心”所有事務(wù)的管理與監(jiān)督由衛(wèi)生局和司法局批準(zhǔn)成立的理事會(huì)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)范圍:① 浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心負(fù)責(zé)受理浦東新區(qū)范圍內(nèi),各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的調(diào)解處理和保險(xiǎn)理賠。② 在浦東新區(qū)成立醫(yī)療行業(yè)聯(lián)盟(一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院均參加),負(fù)責(zé)向各醫(yī)療機(jī)構(gòu)收取年度保費(fèi),并向保險(xiǎn)公司集中投保。③ 承擔(dān)醫(yī)患糾紛的調(diào)查分析、調(diào)解及醫(yī)患糾紛的預(yù)防宣教培訓(xùn)工作。④ 對(duì)于調(diào)解成功的案例,由醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)簽署人民調(diào)解協(xié)議書(shū),符合理賠條件的進(jìn)行理賠。⑤ 所提供的服務(wù)一律不收費(fèi)。

4.3 工作目標(biāo)和特色優(yōu)勢(shì)

① 該組織是獨(dú)立于政府、醫(yī)院、自然人及司法組織外的第三方組織,浦東新區(qū)內(nèi)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患糾紛與事故的理賠均由該組織統(tǒng)一運(yùn)作。這樣既能將醫(yī)患糾紛引出醫(yī)療機(jī)構(gòu),又將理賠標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一,避免類(lèi)似糾紛不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償額度差額過(guò)大的弊病。② 該組織的建立有利于政府及衛(wèi)生行政部門(mén)客觀、全面、真實(shí)地了解新區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故,做到早期干預(yù)、及時(shí)處理,避免矛盾升級(jí)。③ 醫(yī)患糾紛調(diào)處中心由具有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)、法律知識(shí)的人民調(diào)解員和保險(xiǎn)業(yè)人員組成,保證了調(diào)處糾紛的專(zhuān)業(yè)性。由于該組織權(quán)事一致,調(diào)查、理賠周期短,同時(shí)也有效解決理賠資金不能及時(shí)到位等問(wèn)題,是對(duì)現(xiàn)有醫(yī)責(zé)險(xiǎn)運(yùn)行模式的完善和補(bǔ)充。調(diào)解成功后簽署的人民調(diào)解協(xié)議書(shū),具有較強(qiáng)的法律效力。

5 建議

以人民調(diào)解協(xié)會(huì)為設(shè)置單位,建立由保險(xiǎn)公司托管的醫(yī)療糾紛專(zhuān)項(xiàng)基金。由浦東新區(qū)政府發(fā)文,制訂《浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置暫行規(guī)定》,規(guī)范新區(qū)醫(yī)患糾紛處理程序。2002年《條例》頒布以來(lái),各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均成立了病人服務(wù)中心或醫(yī)療糾紛接待處理辦公室,對(duì)于賠償金額較小的糾紛由醫(yī)院處理,使中心能重點(diǎn)處理復(fù)雜疑難糾紛。但中心對(duì)醫(yī)院處理的賠償糾紛應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)管。

遵循社會(huì)互助共濟(jì)、醫(yī)患共同參與、醫(yī)療損害全覆蓋、風(fēng)險(xiǎn)全解決的方針,建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)制度,設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)準(zhǔn)備金。資金組成:① 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)總收入按一定比例繳納保險(xiǎn)費(fèi)。② 醫(yī)務(wù)人員自己繳納的保險(xiǎn)費(fèi)(根據(jù)各單位醫(yī)療執(zhí)業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)確定)。③ 新區(qū)政府為醫(yī)務(wù)人員提供一定數(shù)量的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn),新區(qū)政府從保穩(wěn)基金撥出部分專(zhuān)款補(bǔ)充醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)繳納保費(fèi)在保險(xiǎn)制度運(yùn)行1年后,根據(jù)賠付情況調(diào)整繳納保費(fèi)的費(fèi)率。

對(duì)于醫(yī)療意外等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)可采取病人、政府、社會(huì)團(tuán)體多渠道籌資,鼓勵(lì)并推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化分擔(dān)的機(jī)制。醫(yī)療意外的發(fā)生率遠(yuǎn)高于航空、交通等其他行業(yè),可仿效這些行業(yè)的做法分散和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于醫(yī)療事故,可以通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)移,而純粹的醫(yī)療意外可以通過(guò)患者購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)移。根據(jù)我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況,醫(yī)療意外保險(xiǎn)現(xiàn)階段適合采用低保費(fèi)、低補(bǔ)償、廣覆蓋的辦法,讓更多的投保者得到補(bǔ)償[4]。建議用立法的形式制訂《醫(yī)療意外基本保險(xiǎn)條例》,根據(jù)門(mén)診、住院、手術(shù)或按病種制訂相應(yīng)的保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式,并實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)。 患方因投保醫(yī)療意外傷害保險(xiǎn)而獲得了一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^(guò)調(diào)處中心或向法院提訟請(qǐng)求判定醫(yī)方依照公平責(zé)任原則分擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

在醫(yī)療事故及糾紛中往往存在著民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任的競(jìng)合。當(dāng)事人利用協(xié)商有可能規(guī)避衛(wèi)生行政部門(mén)和檢察機(jī)關(guān)對(duì)相關(guān)主體的責(zé)任追究,逃避法律制裁。有必要完善監(jiān)管的環(huán)節(jié),堵塞監(jiān)管的漏洞。

政府的指導(dǎo)和扶持是調(diào)處中心成功運(yùn)作的重要保障。① 通過(guò)立法保障第三方醫(yī)療援助機(jī)構(gòu)的法律地位。② 完善我國(guó)醫(yī)療立法,解決醫(yī)療糾紛處理中的司法二元化的問(wèn)題。③ 政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)規(guī)范第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)的工作程序。④ 政府為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)提供經(jīng)費(fèi)保障。⑤ 政府為醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)和醫(yī)療糾紛調(diào)處營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

6 參考文獻(xiàn)

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第3篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

為了維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，保障廣大人民群眾的健康權(quán)益，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)務(wù)院的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求，現(xiàn)就加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安防范管理工作提出如下意見(jiàn)：

一、切實(shí)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防與報(bào)告

1、各有關(guān)部門(mén)要按照法律法規(guī)要求，堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，制定醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作預(yù)案，建立健全、醫(yī)療投訴等工作機(jī)制，及時(shí)受理、處理患者投訴。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛接待制度，落實(shí)專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免越級(jí)上訪。

3、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在市政法委、公安局、司法局、衛(wèi)生局等部門(mén)的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，依法、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，努力化解各類(lèi)醫(yī)患矛盾。

4、當(dāng)發(fā)生因醫(yī)療糾紛引發(fā)及治安事件后，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向市公安局關(guān)和衛(wèi)生局報(bào)告，必要時(shí)要告知當(dāng)事人所在鎮(zhèn)、（街道辦事處）或所在單位，及時(shí)采取有效措施，消除隱患。

二、加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的處置工作

5、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，采取控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)公正的將醫(yī)院專(zhuān)家會(huì)診意見(jiàn)告知患方，必要時(shí)按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物和相關(guān)病歷資料；若患者死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規(guī)定進(jìn)行尸檢；協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專(zhuān)門(mén)人員，以積極坦誠(chéng)的態(tài)度與患方協(xié)商，患方代表人數(shù)不超過(guò)5名。

6、市衛(wèi)生局接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)開(kāi)展政策宣教，疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行處理。

7、市公安局接到報(bào)警后要立即組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展教育疏導(dǎo)，制止過(guò)激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序，依法處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違反治安管理等有關(guān)部門(mén)法規(guī)的行為，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺(tái)、信息辦、局要根據(jù)各自職能，協(xié)助解決好醫(yī)患糾紛。

三、健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安安全防控體系

9、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求，配備足夠的保衛(wèi)人員，建立健全單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)。組建應(yīng)急隊(duì)等群防群治組織，定期組織重點(diǎn)崗位的工作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

10、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院大門(mén)、糾紛接待室、大廳收費(fèi)處、急診室、手術(shù)室、病房、財(cái)會(huì)室、檔案室、計(jì)算機(jī)信息室、重要物資倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)場(chǎng)所和要害部位的管理和技術(shù)防范，按規(guī)定安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，要加強(qiáng)夜間值班巡邏，防止毆打醫(yī)務(wù)人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發(fā)生。

11、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)品、劇毒藥品、、化學(xué)試劑、易燃易爆等危險(xiǎn)物品的管理和使用，建立嚴(yán)格的使用登記制度和監(jiān)督制度、開(kāi)展經(jīng)常性的安全檢查，加強(qiáng)消防安全工作，及時(shí)消除內(nèi)部隱患，對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，有關(guān)部門(mén)將依法依紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

12、市應(yīng)急辦要指導(dǎo)各相關(guān)部門(mén)制定和完善防恐怖，防破環(huán)、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。

13、市衛(wèi)生局要加強(qiáng)與市公安局的溝通聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。市公安局要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入治安重點(diǎn)管理單位，創(chuàng)造條件設(shè)立警務(wù)室，加強(qiáng)警務(wù)聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院良好治安秩序。

四、加大對(duì)擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門(mén)要充分發(fā)揮各自的職能作用，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

15、市公安局要及時(shí)查處、嚴(yán)厲打擊以下違法犯罪行為；

第4篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

心胸外科是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性極高的科室，危重患者多，病情復(fù)雜、變化快，護(hù)士工作在臨床第一線，與患者接觸最頻繁、最直接，有時(shí)不經(jīng)意的一句話，就可能引起一場(chǎng)糾紛，屬于糾紛的高發(fā)科室。因此，護(hù)理人員除了認(rèn)真做好日常工作外，還應(yīng)該注意培養(yǎng)自身防范糾紛的能力。本文就胸心外科護(hù)理糾紛的防范措施做一下探討。

1 加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)

加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)，依法執(zhí)業(yè)，道法兼治，是解決醫(yī)護(hù)患矛盾的當(dāng)務(wù)之急，也是減少醫(yī)療糾紛的重要舉措［1］。護(hù)理人員在緊張的工作之余要不斷鞏固學(xué)習(xí)法律法規(guī)，尤其是《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，牢固樹(shù)立“安全第一、質(zhì)量第一”的觀念，消除各種不安全隱患，提高安全意識(shí)和自我防范能力，以保證護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2 加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)

2.1 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 護(hù)理人員素質(zhì)的高低是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。良好的職業(yè)道德是防止護(hù)理差錯(cuò)事故的前提［2］。護(hù)理工作具有獨(dú)立、直接、連續(xù)的特點(diǎn)，許多工作是在無(wú)人監(jiān)督或開(kāi)放環(huán)境中進(jìn)行的，因此應(yīng)有科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨(dú)和嚴(yán)謹(jǐn)自律尤為重要。

2.2 具有高度的洞察力和反應(yīng)力 一個(gè)稱(chēng)職的胸心外科護(hù)士要及時(shí)了解患者的病情，學(xué)會(huì)察言觀色，通過(guò)巡視病房或與患者交談或給患者進(jìn)行護(hù)理檢查時(shí)，就能從中發(fā)現(xiàn)患者及家屬的心理及情緒變化，善于發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，對(duì)癥處理，善于及時(shí)觀察、及時(shí)分析、及時(shí)處理，盡可能避免糾紛的發(fā)生。在日常工作中，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者及病情的不同溝通的側(cè)重點(diǎn)也不同，如危重患者護(hù)理，應(yīng)重在和患者及家屬對(duì)疾病及心理護(hù)理上的溝通；而對(duì)于病情較輕的外傷患者，護(hù)理人員在工作中更要注重細(xì)節(jié)的溝通，如輸注小袋液體(100 ml),45 d/min，30 min一瓶結(jié)束，有時(shí)候護(hù)士巡視病房更換液體時(shí)，患者睡著了，雖然護(hù)士也在輸液卡上簽字，可有些患者就說(shuō)少用一瓶藥，這類(lèi)患者只有雙簽字(護(hù)士、患者雙簽，達(dá)成共識(shí))。所以，護(hù)理人員應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)和處理潛在的糾紛苗頭，并及時(shí)采取措施并溝通到位，盡可能的消除糾紛的隱患。

3 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的管理

3.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程 規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)士的日常行為準(zhǔn)則、護(hù)理操作規(guī)程是護(hù)士的工作指南。護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握護(hù)理核心制度和各種規(guī)章制度及各項(xiàng)操作規(guī)程并不折不扣地運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能避免出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)理糾紛。

3.2 服務(wù)意識(shí)的提高 護(hù)理工作是一項(xiàng)服務(wù)與治療兼容性工作，要廢棄舊觀念，真正樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供人性化服務(wù)。容易發(fā)生糾紛的地方：一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費(fèi)用。護(hù)理人員應(yīng)設(shè)身處地、換位思考，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費(fèi)用支出的治療方法，把患者擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，患者自然會(huì)理解能避免糾紛的發(fā)生。

3.3 強(qiáng)化專(zhuān)科知識(shí)的培訓(xùn) 精湛的醫(yī)療技術(shù)是減少醫(yī)療糾紛的重要條件［3］。從事胸心外科的護(hù)理人員除了有扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)、一般的護(hù)理技能外，還應(yīng)該掌握該科室許多特殊的技能及各種醫(yī)療設(shè)備的使用。如：呼吸機(jī)、除顫儀、輸液泵、心電監(jiān)護(hù)等的操作，本科疾病知識(shí)等，每位護(hù)士在上崗前都應(yīng)全面掌握。如果知識(shí)不扎實(shí)，操作技能不熟練，對(duì)新的醫(yī)療設(shè)備使用不熟悉不全面，患者出現(xiàn)病情變化快，觀察不到位，未及時(shí)報(bào)告處理，將會(huì)給患者帶來(lái)不良的后果。

3.4 履行告知 在疾病診療護(hù)理過(guò)程中，因個(gè)體差異及病情的發(fā)展不同，即使同一種病，也同樣存在著很多的不確定性和不可預(yù)測(cè)性。護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)需要護(hù)理人員有高度的責(zé)任心及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)［4］。胸心外科患者病情重、變化快，各項(xiàng)操作或治療，護(hù)士必須履行告知程序，不僅要口頭告知，還要讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書(shū)。在日常護(hù)理中，一個(gè)簡(jiǎn)單的操作，也不能忽視告知，如心臟術(shù)后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而對(duì)于癌癥患者準(zhǔn)備做化療者應(yīng)多喝水等，不但要和患者溝通到位、告知明白，還要加強(qiáng)巡視和交接班，絕對(duì)不能掉以輕心，以免糾紛的發(fā)生。有些患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高，盡管醫(yī)護(hù)人員把可能出現(xiàn)的事情全部告訴了患者及家屬，并簽了字，可一旦出現(xiàn)不盡人意的事，就會(huì)找護(hù)士的差錯(cuò)，借題發(fā)揮，緊抓不放，發(fā)生沖突。因此，護(hù)患溝通全面到位，耐心、細(xì)心避免糾紛的發(fā)生。

3.5 護(hù)理記錄單及時(shí)、準(zhǔn)確完成：重視護(hù)理文書(shū)的法律功力，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條規(guī)定［5］“患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制門(mén)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單……護(hù)理記錄單等”。這是對(duì)患者獲得有關(guān)病歷資料的規(guī)定，因此，護(hù)理人員應(yīng)養(yǎng)成及時(shí)、規(guī)范、真實(shí)、客觀、完整記錄的良好習(xí)慣，認(rèn)真按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及護(hù)理文書(shū)要求書(shū)寫(xiě)、保存有關(guān)資料等。發(fā)現(xiàn)病情變化時(shí)應(yīng)及時(shí)書(shū)寫(xiě)，記錄單上不能出現(xiàn)不確切的文字如：血氧偏低、出現(xiàn)較多、調(diào)節(jié)多巴胺滴速等等不準(zhǔn)確的描述。醫(yī)療文書(shū)是糾紛發(fā)生時(shí)的證據(jù)，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理文書(shū)的管理和質(zhì)量控制。

4 討論

護(hù)士是治療、護(hù)理及檢查的直接執(zhí)行者，是與患者關(guān)系最直接、最廣泛的，從某種程度上說(shuō)護(hù)理人員被置于醫(yī)療糾紛的前沿陣地，因此胸心外科護(hù)士要有高尚的職業(yè)道德、過(guò)硬扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和主要技能及法律常識(shí)，更要積極主動(dòng)去探究糾紛的原因，找出切實(shí)可行的預(yù)防方法，使患者與醫(yī)護(hù)人員建立起互相信賴的關(guān)系，加強(qiáng)防范措施，確?；颊甙踩?，提高護(hù)理質(zhì)量，從而減少糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 徐滿芳.試論現(xiàn)行醫(yī)療體制下的醫(yī)療糾紛防范.中醫(yī)藥管理雜志，2009,17(5):460-461.

［2］ 李正，李玉翠，程紅平,等.胸心外科與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛的防范.國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2008，27(11)：1169-1170.

［3］ 任忠懷，黃俊昌，劉澤龍.基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)及防范對(duì)策.醫(yī)療與法規(guī),2009,16(3):63-64.

第5篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 醫(yī)院管理 體會(huì)

1 增強(qiáng)自身免疫力，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生

1.1加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)技水平 制定具體的學(xué)習(xí)制度和學(xué)習(xí)方案，要求各級(jí)各類(lèi)人員根據(jù)各自崗位要求，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”的訓(xùn)練，有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 根據(jù)省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強(qiáng)力推進(jìn)以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內(nèi)容的治庸問(wèn)責(zé)，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作，切實(shí)落實(shí)治庸問(wèn)責(zé)工作實(shí)施方案，自查自糾，督查整改，評(píng)議總結(jié)，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進(jìn)和廣大患者的親密關(guān)系。

1.3加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí) 定期組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生政策和法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格診療程序和操作規(guī)程，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2 研究應(yīng)對(duì)方法，妥善處理糾紛

2.1處理要早 目前患者受社會(huì)大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過(guò)程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來(lái)，如治療效果不佳、對(duì)醫(yī)療行為不理解、溝通不足及費(fèi)用等方面的問(wèn)題，這類(lèi)糾紛雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來(lái)也是棘手的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由科室的醫(yī)務(wù)人員直接接待，他們對(duì)患者的治療處置過(guò)程是面對(duì)面的，最了解、最清楚，也最有發(fā)言權(quán)。

因此對(duì)于這類(lèi)一般性的醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做工作，通過(guò)解釋或采取相應(yīng)的糾正措施，打消患者疑慮，大多數(shù)是能自行處理的；對(duì)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛在科室的配合下，我們職能部門(mén)再積極主動(dòng)調(diào)查處理。

2.2工作要細(xì) 在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，不論患者情緒如何，都要堅(jiān)持“以人為本”的原則，力爭(zhēng)做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節(jié)，辦事利落，讓患方當(dāng)事人產(chǎn)生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細(xì)節(jié)上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動(dòng)之以情，爭(zhēng)取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 當(dāng)患方與院方發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，要善于利用病人及家屬的親友或?qū)Σ∪思凹覍儆杏绊懙年P(guān)系人來(lái)協(xié)助我們共同做病人及家屬的工作。

2.4應(yīng)對(duì)要穩(wěn) 發(fā)生醫(yī)療糾紛后我們爭(zhēng)取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對(duì)患者及家屬多安慰、多解釋?zhuān)麄鹘獯饑?guó)家有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)及政策等方面的問(wèn)題。如果我們有責(zé)任，可以告知患方可通過(guò)法律渠道公平公正的解決，如果沒(méi)有，讓患方明理后理解我們。

2.5態(tài)度要明確 患方提出天價(jià)賠償，對(duì)醫(yī)院無(wú)責(zé)任、無(wú)過(guò)失的醫(yī)療糾紛，無(wú)論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門(mén)、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫(yī)院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。大量醫(yī)療糾紛的處理無(wú)需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核查的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無(wú)責(zé)任、責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對(duì)病人有無(wú)身體損害、損害有多大，同時(shí)根據(jù)病人已支付的費(fèi)用及實(shí)際必須花費(fèi)的費(fèi)用等情況，給予減免、退款；確認(rèn)存在責(zé)任大的、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡可能地減少病人的損失。

醫(yī)療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，無(wú)論補(bǔ)償額多少，都必須以書(shū)面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。

第6篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理； 風(fēng)險(xiǎn)； 管理； 教育； 醫(yī)療糾紛； 醫(yī)療差錯(cuò)

近年來(lái)，與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛常有發(fā)生，其原因多由于護(hù)理人員護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及與患者缺少溝通［1］。因此，對(duì)臨床護(hù)理工作者進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育，強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，用法律來(lái)規(guī)范行為，對(duì)保障患者生命安全、改善護(hù)理質(zhì)量、避免醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛、維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序有重要的意義。2010年8月~2011年8月筆者對(duì)來(lái)院實(shí)習(xí)的40例實(shí)習(xí)護(hù)生入院后進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育，并對(duì)教育前后的相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組40例臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)護(hù)生均為女性，年齡18~23歲，中專(zhuān)35人（占87.5%），大專(zhuān)5人（占12.5%），實(shí)習(xí)期為8個(gè)月。

1.2 方法

1.2.1 教育方式 通過(guò)集體講座、集體案例分析、文字及多媒體教育等多種方式相結(jié)合的方法對(duì)40例實(shí)習(xí)護(hù)生施行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育。

1.2.2 教育內(nèi)容 教育內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)管理及預(yù)防、醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛，《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例》、《護(hù)患雙方的權(quán)利和義務(wù)》、《醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及其防范》、《護(hù)患雙方的權(quán)利和義務(wù)》等相關(guān)法律及概念；醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)該遵守的“告知義務(wù)”、“回避義務(wù)”、“預(yù)見(jiàn)義務(wù)”、“轉(zhuǎn)醫(yī)義務(wù)”、“知情同意”等義務(wù)［2］；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育的內(nèi)容還包括護(hù)理的核心制度、職業(yè)道德及現(xiàn)代禮儀、傳染病管理及職業(yè)預(yù)防、院內(nèi)感染管理［3］；請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)題講解醫(yī)護(hù)糾紛的案例及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防等。將護(hù)理差錯(cuò)事故案例進(jìn)行分析及總結(jié)，提出常見(jiàn)錯(cuò)誤的原因及預(yù)防措施，向護(hù)生講解醫(yī)囑查對(duì)流程、藥物查對(duì)流程、重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理管理程序及應(yīng)急流程，另外講解的內(nèi)容還包括住院患者防跌倒制度及各類(lèi)導(dǎo)管防脫落制度，還要講解護(hù)生進(jìn)行護(hù)理操作的相關(guān)規(guī)定及可能會(huì)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，護(hù)生在執(zhí)業(yè)護(hù)士的督導(dǎo)下，發(fā)生差錯(cuò)事故的，本人負(fù)次要法律責(zé)任，帶教護(hù)士負(fù)主要法律責(zé)任，如果護(hù)生擅自操作對(duì)患者造成傷害的，就要承擔(dān)主要法律責(zé)任。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 11.5軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)和確切概率法，以P

2 結(jié)果

對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育后，一般醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛比教育前發(fā)生率明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

護(hù)理工作與患者直接接觸，是臨床工作的前沿，護(hù)理人員的疏忽或與患者缺乏溝通極易導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。隨著我國(guó)醫(yī)療水平的不斷提高，公民對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求逐年提高，公民的法律觀念和自我保護(hù)意識(shí)也逐年增強(qiáng)，患者要求追求經(jīng)濟(jì)賠償或追究法律責(zé)任的事件不斷增多，這就對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作提出了更高的要求，不僅要為患者提供有效及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要保證護(hù)理工作的安全，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患，這樣既能提升服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，又能提高醫(yī)院聲譽(yù)。

有學(xué)者指出，70%~80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，是由服務(wù)引起的，主要表現(xiàn)包括粗心大意、沒(méi)有履行“注意義務(wù)”，護(hù)理工作中缺乏積極性與主動(dòng)性，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，態(tài)度冷漠，解釋不到位，應(yīng)答不及時(shí)，缺乏“患者為中心”的服務(wù)意識(shí)［4］；另有部分的醫(yī)療糾紛多是由缺乏法律知識(shí)及法律意識(shí)淡薄所致。有研究統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)醫(yī)學(xué)教育規(guī)模高于一般國(guó)家高等教育的增長(zhǎng)速度，導(dǎo)致部分醫(yī)學(xué)護(hù)生素質(zhì)及質(zhì)量降低等，這些均可導(dǎo)致差錯(cuò)及糾紛的發(fā)生［1］。因此，應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理管理教育，要糾正護(hù)生的不良儀表、舉止行為及習(xí)慣，增強(qiáng)職業(yè)防護(hù)意識(shí)及法律意識(shí)，這些措施能有效規(guī)范護(hù)生的護(hù)理行為，使其遵守各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，做好護(hù)理記錄［5］。護(hù)生應(yīng)了解風(fēng)險(xiǎn)、自己所處于的法律身份及自身工作與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，更多的從法律角度維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，提高護(hù)生在工作期間的應(yīng)對(duì)能力，盡可能減少醫(yī)療糾紛。

風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)管理程序，通常是指對(duì)現(xiàn)有的及潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)級(jí)與處理，以減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生及風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)醫(yī)院的危害及經(jīng)濟(jì)損失［6］。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育在避免醫(yī)療事故發(fā)生的同時(shí)，還能促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)的提高，促進(jìn)護(hù)理人員制定有針對(duì)性的護(hù)理措施，為患者提供更多優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。另外，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育通過(guò)對(duì)醫(yī)療案例的分析，對(duì)可能存在的護(hù)理隱患或潛在的護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)教育及針對(duì)性的改善，能促進(jìn)護(hù)理管理的規(guī)范，規(guī)范護(hù)理人員的操作［7］。

本組數(shù)據(jù)顯示，對(duì)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育后，一般醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生率比教育前明顯減少。通過(guò)對(duì)臨床實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，加強(qiáng)了實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，使實(shí)習(xí)護(hù)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握風(fēng)險(xiǎn)處理方案，增強(qiáng)護(hù)生防范風(fēng)險(xiǎn)的自律行為，有效地減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 溫建清，徐建婷，黃錫梅.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理教育在防范實(shí)習(xí)護(hù)生醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛中的作用［J］.廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2009,27(3):346-347.

［2］ Allen S,Staf G.Five years later，medical errors is still a leading Killer［J］.USA November,2004,11:9.

［3］ Greene VL.Risk factors for nursing home admissions and exits:A discrete-time hazard function approach［J］.J Gerontol，1990，45(6)：250-258.

［4］ Power M，MeCarty LS.Trends in the development of ecological risk assessment and management frameworks［J］.Human and Ecological Risk Assessmant，2002，8(1)：7-8.

［5］ Saufl NM，F(xiàn)ieldus M H.Accreditation：a voluntary regulatory requirement［J］.J Perianesth Nurs，2003，18(3)：152-159.

［6］ Simpson RL.IT takes lead role in outcomes measurement［J］.Nursing Management，1999，30(8)：12-14.

第7篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

【摘要】目的：研究我院婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生率的變化規(guī)律，總結(jié)防范護(hù)理糾紛發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)與對(duì)策。方法：采用我院近5年護(hù)理部制定的糾紛接待處理登記卡進(jìn)行分析研究。結(jié)果：我院婦產(chǎn)科病房近5年平均護(hù)理糾紛發(fā)生率為0.25%，從2004年0.63%分年度直線下降至2008年的0.09%(χ2=16.003，P

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛；變化趨勢(shì)；研究

A research into the changing trend of dissension rate about medical care in the maternity department.He Shunhong，Wang Ling，Gong Xiaoyan，et al.(Fuling health center for women and children，Chongqing 408000)

【Abstract】Objective：Studying the changing rule of dissension rate about medical care in our maternity department，summarizing an experience and measure to keep dissensions of medical care away.Methods：Analyzing the register cards collected by dissension reception and disposal，established by our maternity wards for about 5 years.Results：The avenge dissension rate of medical care in our maternity wards for about 5 years is 0.25 percent，sharply dropped year after year from 0.63 percent in 2004 to 0.09 pereent in 2008 (χ2=16.003，P

【Key Words】Medical care dissension；Transformation trend；Research

隨著“醫(yī)療侵權(quán)舉證責(zé)任倒置”、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的完善，人們對(duì)健康權(quán)利重視程度的提高，致使人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求和期望值越來(lái)越高，當(dāng)期望值達(dá)不到患方要求時(shí)，就容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。其中，因?yàn)樽o(hù)理原因?qū)е碌淖o(hù)理糾紛也有所增加。為此，筆者于2008年11月對(duì)我院近5年以來(lái)的婦產(chǎn)科病房護(hù)理糾紛發(fā)生率變化趨勢(shì)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

1.1.1 一般資料：我院婦產(chǎn)科病房2003年11月~2008年10月共發(fā)生護(hù)理糾紛28起。

1.1.2 資料來(lái)源：由護(hù)理部記錄的“護(hù)理糾紛接待處理登記卡”，登記卡內(nèi)容包括：投訴人一般情況、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴內(nèi)容、本院調(diào)查結(jié)論、處理結(jié)果、應(yīng)吸取的教訓(xùn)、結(jié)案時(shí)間。

1.1.3 護(hù)理糾紛的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理糾紛指護(hù)患雙方因護(hù)理服務(wù)而發(fā)生的各種糾紛。包括：①護(hù)患雙方因護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生的危害和不良后果而引起的爭(zhēng)論和爭(zhēng)議；②護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理后果、產(chǎn)生的原因、處理方案認(rèn)識(shí)上的誤差而產(chǎn)生的糾紛；③患者及家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理期望值過(guò)高；④由于護(hù)理人員護(hù)理工作中出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者出現(xiàn)診病延期或痛苦增多。雙方圍繞是否構(gòu)成醫(yī)療事故，進(jìn)而如何處理發(fā)生分歧和糾紛，需要經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商解決，或經(jīng)過(guò)衛(wèi)生行政部門(mén)及司法部門(mén)出面解決的事件。

1.2 方法：采用回顧性調(diào)查方法，通過(guò)查閱護(hù)理部2003年11月~2008年10月存檔的“護(hù)理糾紛接待處理登記卡”的有效案例處理結(jié)果，用聯(lián)想臺(tái)式SPSS12統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與研究。

2 結(jié)果

2.1 我院婦產(chǎn)科病房近5年護(hù)理糾紛發(fā)生率比較情況(見(jiàn)表1)。

從表1看出：我院婦產(chǎn)科病房近5年平均護(hù)理糾紛發(fā)生率為0.25%，本組護(hù)理糾紛發(fā)生率下降差異有顯著意義(χ2=16.003，P

2.2 我院婦產(chǎn)科病房近5年護(hù)理糾紛發(fā)生率變化趨勢(shì)，見(jiàn)圖1。

從圖1看出：我院婦產(chǎn)科病房護(hù)理糾紛發(fā)生率從2004年的0.63%直線下降至2006年0.18%，但到2007~2008年下降速度變慢，說(shuō)明我院婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生率下降已進(jìn)入“瓶頸期”，繼續(xù)下降的難度增大。

3 討論

3.1 我院婦產(chǎn)科病房護(hù)理糾紛發(fā)生率變化規(guī)律：本資料結(jié)果分析研究表明：我院婦產(chǎn)科病房的護(hù)理糾紛發(fā)生率從2004年的0.63%下降至2008年的0.09%，P

3.2 我院護(hù)理糾紛防范的成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)

3.2.1 以“創(chuàng)建重慶市婦幼保健院”為契機(jī)：我院從2004年開(kāi)始創(chuàng)建重慶市示范婦幼保健院，認(rèn)真扎實(shí)的做好各項(xiàng)創(chuàng)建工作，于2006年順利通過(guò)重慶市衛(wèi)生局組織的市級(jí)專(zhuān)家組評(píng)審，并一直鞏固創(chuàng)建成功的市級(jí)示范婦幼保健院成果至今，護(hù)理糾紛由2004年的0.63%下降至2006年的0.18%，杜絕了護(hù)理事故的發(fā)生。

3.2.2 以“醫(yī)院管理年活動(dòng)”為主題：5年來(lái)，深入扎實(shí)的開(kāi)展“在院管理年活動(dòng)”，醫(yī)院投入1000多萬(wàn)元加強(qiáng)硬件建設(shè)，切底改變了醫(yī)院病房環(huán)境，方便就醫(yī)，使住院病人感到安全、舒適。

3.2.3 抓醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量：長(zhǎng)期以來(lái)，以醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量為主題的“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”活動(dòng)的開(kāi)展，強(qiáng)化細(xì)節(jié)，重視環(huán)節(jié)，價(jià)格合理，嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制，讓患者明明白白消費(fèi)。

3.2.4 抓轉(zhuǎn)變觀念和服務(wù)模式：每年組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，以人為本，把患者當(dāng)熟人對(duì)待并落實(shí)在行動(dòng)中。3.2.5 實(shí)行安全目標(biāo)責(zé)任制：各科認(rèn)真學(xué)習(xí)安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)，對(duì)護(hù)理安全問(wèn)題實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制。

3.2.6 牢固樹(shù)立護(hù)理文書(shū)法律意識(shí)：在護(hù)理工作中，加強(qiáng)法律意識(shí)教育，牢固樹(shù)立護(hù)理文書(shū)就是法律文書(shū)，必須嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，不得違規(guī)。

3.2.7 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)：每月加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，對(duì)護(hù)理人員由護(hù)理部統(tǒng)一組織“三基”學(xué)習(xí)和考試，成績(jī)不合格者必須補(bǔ)考，并列入月考核扣分，各年度護(hù)理成績(jī)考核進(jìn)入本人專(zhuān)業(yè)技術(shù)檔案。

3.2.8 提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平：每年都采取派部分人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修或參加市級(jí)、全國(guó)性的短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會(huì)，努力提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

3.2.9 加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作：近幾年來(lái)，我院設(shè)立了安全保衛(wèi)科，加強(qiáng)全院對(duì)提高防范糾紛的意識(shí)，不斷提高婦幼保健機(jī)構(gòu)對(duì)糾紛的防范和處理能力。

3.3 今后防范護(hù)理糾紛的對(duì)策思考：由于繼續(xù)下降護(hù)理糾紛的難度增大，結(jié)合我院實(shí)際，特提出如下繼續(xù)下降我院婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛的對(duì)策：

3.3.1 加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理人員對(duì)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》及我院“醫(yī)療事故責(zé)任追究實(shí)施意見(jiàn)”等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員在護(hù)理工作中和護(hù)理文書(shū)中的法律意識(shí)。

3.3.2 合理調(diào)配婦產(chǎn)科病房各樓層各崗位的護(hù)理人員和力量，進(jìn)一步平衡各樓層的護(hù)理質(zhì)量和溝通技巧，做到人盡其用。

3.3.3 婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制小組實(shí)行“關(guān)口前移，重心下移”，使每個(gè)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的每時(shí)每刻都能做到“強(qiáng)化細(xì)節(jié)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量”。

3.3.4 對(duì)可能出現(xiàn)護(hù)理糾紛的苗頭問(wèn)題或已出現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題的不滿投訴引起科室的每位人員的高度重視，提前將護(hù)理糾紛消滅在萌芽之前。

3.3.5 對(duì)出現(xiàn)無(wú)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)淖o(hù)理糾紛時(shí)，盡可能想法解決終止糾紛，使其不致向需補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)方向發(fā)展，以免引起不必要的更大的糾紛。

總之，今后我院對(duì)護(hù)理糾紛的防范工作，一是院方必須認(rèn)真分析目前我院防范護(hù)理糾紛處于“瓶頸期”的特點(diǎn)，舉全院之力，引起高度重視，全院職工特別是護(hù)理人員應(yīng)在吸取現(xiàn)有的防范護(hù)理糾紛經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，尤其注意與患者及家屬溝通時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)[2]，注意改善護(hù)理人員的心智模式，樹(shù)立新的觀念[3]，在進(jìn)一步借鑒國(guó)內(nèi)劉衛(wèi)星報(bào)告的急診護(hù)患糾紛的防范對(duì)策[4]、黃麗紅關(guān)于有效實(shí)施護(hù)患溝通的條件[5]、翁小杰總結(jié)的利用護(hù)理投訴的信息資源，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和管理水平，預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生[6]等防范護(hù)理糾紛經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索出適合我院新形勢(shì)下防范婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛行之有效的具體的防范細(xì)節(jié)。

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第8篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

年至今。其中縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)5件、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院（含門(mén)診部）2件，全縣在縣衛(wèi)生主管部門(mén)登記備案的醫(yī)患糾紛11件。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)2件、村衛(wèi)生室2件。11件醫(yī)患糾紛中有1件進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，占糾紛總數(shù)的9.09%經(jīng)鑒定無(wú)醫(yī)療事故；未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的10件，占糾紛總數(shù)的90.9%醫(yī)療機(jī)構(gòu)共賠付資金102萬(wàn)元；存在上訪、、纏訪和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會(huì)秩序穩(wěn)定的5件，占糾紛總數(shù)的45.5%取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠付資金65萬(wàn)元，占協(xié)商賠付的63.73%

二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因分析

引起醫(yī)患糾紛的主要原因有以下三個(gè)方面：通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。

一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素。醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理有待加強(qiáng)。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。醫(yī)患溝通不夠?；颊呙つ空J(rèn)為交了錢(qián)，應(yīng)達(dá)到良好醫(yī)療效果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)患糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)患糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)患糾紛早期，醫(yī)院不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效控制；醫(yī)療患紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會(huì)學(xué)知識(shí)的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時(shí)，醫(yī)方往往束手無(wú)策，多請(qǐng)保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對(duì)立情緒；當(dāng)惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生后，只有報(bào)告當(dāng)?shù)卣?、衛(wèi)生行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)參與處理。整個(gè)醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)。另外，醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)管理較為混亂，藥品三統(tǒng)一”之后，縣級(jí)和民營(yíng)醫(yī)療單位藥品價(jià)格不合理、收費(fèi)不確定和醫(yī)療分工不合理讓醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化?；颊咄鶗?huì)把矛盾最終發(fā)泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上，醫(yī)院和醫(yī)生成了矛盾爆發(fā)的焦點(diǎn)。此外，衛(wèi)生主管部門(mén)職責(zé)淡化，沒(méi)有建立起有效的訴前解決機(jī)制，醫(yī)患之間一旦發(fā)生糾紛，處理不當(dāng)也極易引起“醫(yī)鬧”

二）患方因素?；颊呒凹覍僬J(rèn)為一定是手術(shù)造成的就醫(yī)觀念落后，對(duì)治療效果期望值過(guò)高，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如某些癌癥患者，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還無(wú)有效的治療手段，但患者及家屬認(rèn)為病人到醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該治好，否則就是醫(yī)療事故。部分患者認(rèn)為“醫(yī)鬧”有利可圖。不鬧不賠，一鬧就賠，大鬧大賠，小鬧小賠。現(xiàn)實(shí)情況中，90%以上的患者及患者家屬在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛之后，不愿意通過(guò)法律途徑解決，認(rèn)為走法律途徑不但慢，而且最后不一定能得到理賠，而利用“醫(yī)鬧”來(lái)解決問(wèn)題，不僅快捷，而且有利可圖。大多數(shù)情況下，盡管醫(yī)院及醫(yī)生盡力而為，但有些家屬不惜鬧大醫(yī)患糾紛，采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢(qián)、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償，使社會(huì)矛盾一并轉(zhuǎn)型為醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，訛詐錢(qián)財(cái)。例如個(gè)別患者因疾病住院，由于并發(fā)癥導(dǎo)致殘疾，隨之出現(xiàn)夫妻感情破裂等。經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后患方不服,對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如個(gè)別闌尾炎手術(shù)并發(fā)下腔靜脈栓塞。患者及家屬醫(yī)學(xué)常識(shí)匱乏。繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部門(mén)甚至縣領(lǐng)導(dǎo)處投訴和纏訪。

三）社會(huì)因素。國(guó)家公務(wù)人員、社會(huì)閑雜人員介入。常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，輿論的不客觀導(dǎo)向起了推波助瀾作用。少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。職業(yè)“醫(yī)鬧”摻和醫(yī)患糾紛。索取高額賠償。例如，營(yíng)盤(pán)鎮(zhèn)一產(chǎn)婦因產(chǎn)后大出血在縣某醫(yī)院死亡，死者家屬?gòu)耐獾卣?qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)“醫(yī)鬧”人員，開(kāi)口要求醫(yī)院賠付76萬(wàn)元，醫(yī)院不賠付就擺花圈，將尸體停放醫(yī)院大門(mén)口等，每談一個(gè)價(jià)位，就要做出一個(gè)要挾行為，談判難度極大，造成很大的社會(huì)影響。由于多種因素制約，如上級(jí)檢查、重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間，處理醫(yī)療糾紛時(shí)，政府、部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。但對(duì)一些“醫(yī)鬧”分子沒(méi)有嚴(yán)厲打擊，對(duì)一些沖擊行政機(jī)關(guān)、圍攻毆打公務(wù)人員的違法行為沒(méi)有依法嚴(yán)懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。

這些醫(yī)患糾紛帶來(lái)的后果及影響主要有四個(gè)方面：一是嚴(yán)重影響我縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)。影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。三是威脅到醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共財(cái)產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。二是造成負(fù)面的社會(huì)輿論。侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。四是醫(yī)患糾紛的處理耗費(fèi)大量的人力、財(cái)力和時(shí)間，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。醫(yī)鬧”醫(yī)賴”纏訪”等不良情況的出現(xiàn)增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、行政部門(mén)依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門(mén)、司法部門(mén)的工作量。

三、目前解決醫(yī)患糾紛的途徑

主要有以下幾個(gè)途徑促進(jìn)醫(yī)患糾紛不息。從近兩年來(lái)醫(yī)患糾紛實(shí)際調(diào)處工作來(lái)看。

一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決。

二）同級(jí)醫(yī)療行政機(jī)關(guān)組織解決。同級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)組織的鑒定基礎(chǔ)上進(jìn)行。醫(yī)學(xué)會(huì)也是下屬管理機(jī)構(gòu)，因醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療行政機(jī)關(guān)的下屬單位。醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定的公正性和公信力受到患者和社會(huì)的廣泛質(zhì)疑，這類(lèi)解決很少有成功的范例，只有在私營(yíng)醫(yī)院發(fā)生的糾紛容易和解，因?yàn)槭苁袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，私營(yíng)醫(yī)院怕影響聲譽(yù)，患者身體受到損害的條件下息事寧人，容易自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議。

三）民事訴訟法律途徑解決。因?qū)徖碇芷凇⒃V訟成本、地方保護(hù)主義等各種原因。而且定案材料一般都依賴鑒定結(jié)論，加之法院法官大多不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)。鑒定程序又繁瑣，當(dāng)事人訴訟后又經(jīng)鑒定程序的幾經(jīng)折騰，勝訴得到賠償周期長(zhǎng)，大部分當(dāng)事人不愿走法律途徑。

從以上三種解決途徑來(lái)看。因涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員切身利益，對(duì)于同級(jí)醫(yī)療行政機(jī)關(guān)組織解決。部門(mén)保護(hù)主義明顯，患者對(duì)于這種醫(yī)患糾紛解決頗有怨言，很少成功。由于當(dāng)前的醫(yī)患糾紛的解決機(jī)制滯后，就終極程序來(lái)說(shuō)，人民法院為最終的選擇。就法律效果和社會(huì)效果兩全來(lái)講，只有當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決、自行和解，法院查清基本事實(shí)基礎(chǔ)上，法律責(zé)任確定的原則下，雙方調(diào)解結(jié)案，才能使雙方都達(dá)到滿意。

四、防范和處理醫(yī)患糾紛的建議

醫(yī)患糾紛的常發(fā)性、復(fù)雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機(jī)制不相適應(yīng)。及時(shí)控制大量醫(yī)患矛盾快速升級(jí)，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)。避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，通過(guò)調(diào)研，結(jié)合我縣實(shí)際情況，堅(jiān)持“預(yù)防為主、以人為本、尊重事實(shí)、依法處置”和“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)作、社會(huì)參與”以及“公平公正、及時(shí)便民”原則下，提出以下醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置建議。

一）建立防范機(jī)制。一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度。全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)；設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)；設(shè)立患方接待場(chǎng)所，并采取切實(shí)可行的措施將上述制度落實(shí)到診療工作之中；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。公布投訴電話和醫(yī)患爭(zhēng)議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國(guó)務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報(bào)衛(wèi)生行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門(mén)要按照《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》國(guó)務(wù)院《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，切實(shí)做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者合法權(quán)益。嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識(shí)。加強(qiáng)糾紛協(xié)作機(jī)制，與相關(guān)部門(mén)緊密配合。三是各鎮(zhèn)政府、縣級(jí)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)宣傳和正面輿論導(dǎo)向，各司其職，做好醫(yī)患糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)患糾紛營(yíng)造一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境。

二）建立應(yīng)急機(jī)制。根據(jù)醫(yī)患糾紛的不同類(lèi)型和惡化程度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門(mén)各司其職。開(kāi)展處置工作。一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要健全投訴機(jī)制，通力協(xié)作配合。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級(jí)響應(yīng)，加強(qiáng)與患方溝通，告知依法處理醫(yī)患糾紛的途徑。及時(shí)了解糾紛原因和患方訴求，對(duì)糾紛發(fā)展趨勢(shì)客觀評(píng)估，及時(shí)協(xié)調(diào)處理糾紛和報(bào)告相關(guān)上級(jí)部門(mén)。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理部門(mén)報(bào)告，重大糾紛應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛不得遲報(bào)、瞞報(bào)或謊報(bào)。二是衛(wèi)生行政部門(mén)要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭(zhēng)議，宣傳依法處理途徑并主導(dǎo)依法處理醫(yī)患糾紛。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作和溝通，增強(qiáng)依法處理力量。對(duì)社會(huì)影響較大、矛盾突出、嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門(mén)接到報(bào)案后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告縣人民政府，并動(dòng)態(tài)報(bào)告糾紛及其處理的進(jìn)展情況，經(jīng)縣政府同意后，報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門(mén)。

第9篇：糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例范文

（一）編制目的

為及時(shí)、妥善處置群體性勞資糾紛、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者欠薪逃匿和欠薪企業(yè)關(guān)停事件，保障勞動(dòng)者和用人單位的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推進(jìn)"平安"建設(shè)，特制定本預(yù)案。

（二）編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》、《工資支付暫行規(guī)定》、《省勞動(dòng)保障監(jiān)察條例》、《省勞動(dòng)力市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《省企業(yè)工資支付管理辦法》等法律法規(guī)和《縣突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的要求，制定本預(yù)案。

（三）適用范圍和等級(jí)劃分

本縣行政區(qū)域內(nèi)群體性勞資糾紛突發(fā)事件。根據(jù)突發(fā)事件參加人員多少、影響大小及危害程度，分為一般性勞資糾紛突發(fā)事件、較大勞資糾紛突發(fā)事件和重大勞資糾紛突發(fā)事件。

1．一般性勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪20萬(wàn)元以下或涉及職工人數(shù)20人（不含20人）以下，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會(huì)秩序的事件。

2．較大勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪達(dá)到20萬(wàn)（含20萬(wàn)）元以上50萬(wàn)元以下或涉及職工人數(shù)20人（含20人）以上50人以下，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會(huì)秩序的事件。

3．重大勞資糾紛突發(fā)事件：因欠薪達(dá)到50萬(wàn)（含50萬(wàn)）元以上或涉及職工人數(shù)50人（含50人）以上，企業(yè)主逃逸或者失蹤而引發(fā)的游行、靜坐、集體上訪、阻斷交通、妨礙執(zhí)法等影響社會(huì)秩序的事件。

（四）工作原則

堅(jiān)持統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各方和快速反應(yīng)、就地解決的原則，堅(jiān)持依法辦事、公正處理和積極疏導(dǎo)、控制事態(tài)的原則，堅(jiān)持"誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)"和"屬地管理"的原則。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）指揮機(jī)構(gòu)

縣政府成立縣處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"處置領(lǐng)導(dǎo)小組"），負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)群體性勞資糾紛突發(fā)事件處置工作。

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組的組成

組長(zhǎng)由縣政府分管副縣長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由縣府辦分管副主任、縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局局長(zhǎng)擔(dān)任，成員單位由縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局、局、公安局、司法局、工商局、監(jiān)察局、經(jīng)貿(mào)局、交通局、財(cái)政局、總工會(huì)、法院、事發(fā)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）、事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)組成。

2．處置領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

（1）決定啟動(dòng)和終止縣處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

（2）組織指揮應(yīng)急處置工作并對(duì)處置措施和工作方案進(jìn)行決策；

（3）指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)和單位開(kāi)展工作；

（4）向縣政府報(bào)告有關(guān)群體性勞資糾紛突發(fā)事件以及應(yīng)急處置情況；

（5）對(duì)有關(guān)部門(mén)和單位在應(yīng)急處置中履行職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；

（6）對(duì)群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)。

3．成員單位職責(zé)

（1）縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局：作為勞資糾紛的應(yīng)急主管部門(mén)，承擔(dān)群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常工作。貫徹落實(shí)縣政府的決定事項(xiàng)；組織應(yīng)急處置小組第一時(shí)間趕赴糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解糾紛情況；及時(shí)向縣政府報(bào)告勞資糾紛的應(yīng)急處置重要情況和建議；指導(dǎo)和協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)做好群體性勞資糾紛的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)處工作，幫助指導(dǎo)職工依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

（2）縣公安局：及時(shí)組織人員快速出警維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)欠薪引發(fā)的非法集會(huì)游行、哄搶公私財(cái)物、阻塞交通、妨礙公務(wù)、擾亂機(jī)關(guān)正常辦公秩序和社會(huì)秩序等違法行為進(jìn)行制止；對(duì)惡意欠薪逃匿行為要及時(shí)介入，采取相應(yīng)措施，迫使逃匿者回企業(yè)配合調(diào)查并處置勞資糾紛；對(duì)惡意欠薪涉及合同詐騙、挪用資金、職務(wù)侵占、非法集資以及相關(guān)部門(mén)移送的抽逃出資、非法經(jīng)營(yíng)、偷稅漏稅等犯罪嫌疑的企業(yè)主，要立案?jìng)刹?，依法查處?/p>

（3）縣經(jīng)貿(mào)局：做好企業(yè)主的思想工作，督促企業(yè)主依法履行其義務(wù)，并采取相應(yīng)措施，協(xié)助做好相關(guān)處置措施的督促落實(shí)。根據(jù)應(yīng)急需要，提供及調(diào)配應(yīng)急物資。

（4）縣工商局：負(fù)責(zé)提供相關(guān)企業(yè)信息，依法取締無(wú)合法證照的各類(lèi)用人單位，對(duì)惡意拖欠、欠薪情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)，依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；對(duì)欠薪逃匿的企業(yè)主，可能涉及的抽逃出資、非法經(jīng)營(yíng)等行為進(jìn)行調(diào)查，涉及犯罪的，及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)處理。

（5）縣財(cái)政局：負(fù)責(zé)安排群體性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)；對(duì)勞動(dòng)保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)金的使用、管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（6）縣交通局：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資和人員的運(yùn)輸，為應(yīng)急處置勞資糾紛做好交通車(chē)輛保障工作。

（7）縣總工會(huì)：充分發(fā)揮基層工會(huì)組織的作用，積極參與勞資雙方的矛盾化解工作，配合做好職工的思想工作，穩(wěn)定職工情緒，引導(dǎo)職工以合理合法的方式表達(dá)利益要求。

（8）縣局：做好勞資糾紛的接待和集體訪的處置工作，協(xié)助做好越級(jí)上訪的勸導(dǎo)勸返工作。依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定程序及時(shí)做好事項(xiàng)督查和協(xié)調(diào)處理工作。

（9）縣司法局：做好法制宣傳、咨詢工作，及時(shí)為申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁或向法院提訟的職工提供法律援助。

（10）縣監(jiān)察局：按照《行政監(jiān)察法》等法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)清欠政策，不認(rèn)真履行職責(zé)造成嚴(yán)重后果的有關(guān)行政機(jī)關(guān)及其工作人員，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

（11）縣法院：負(fù)責(zé)勞動(dòng)者欠薪支付令的受理、發(fā)出，對(duì)嚴(yán)重欠薪、欠薪逃逸以及勞動(dòng)仲裁生效案件實(shí)行快立、快審、快執(zhí)行的工作機(jī)制，確保優(yōu)先支付民工工資；指導(dǎo)并授權(quán)工作小組依法處置企業(yè)非抵押資產(chǎn)。

（12）事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)：加強(qiáng)行業(yè)管理，做好本行業(yè)勞資糾紛的預(yù)防、應(yīng)急處置和調(diào)處工作。

（13）糾紛事件所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)：負(fù)責(zé)糾紛職工的接訪和思想穩(wěn)定工作，具體辦理企業(yè)非抵押資產(chǎn)處置、職工工資發(fā)放工作，實(shí)行糾紛事件動(dòng)態(tài)管理，妥善安置職工。

（二）日常辦事機(jī)構(gòu)

處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局，負(fù)責(zé)處置領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組成

處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局局長(zhǎng)擔(dān)任，分管副局長(zhǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)及事發(fā)企業(yè)的行業(yè)主管部門(mén)或所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)指派工作人員組成，設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、治安保衛(wèi)組、調(diào)查處理評(píng)估組、宣傳報(bào)道組。

2．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)

（1）承擔(dān)處置領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作；履行應(yīng)急值守、預(yù)防預(yù)警、信息收集職能，做好應(yīng)急處置事件調(diào)查和信息等具體工作，發(fā)揮運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐作用，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作。

（2）對(duì)不穩(wěn)定因素或隱患進(jìn)行定期、不定期的排查，并對(duì)因勞資糾紛引發(fā)的制定具體處理方案，及時(shí)掌握糾紛事件實(shí)際情況，開(kāi)展善后處理工作。

（3）依法處置企業(yè)非抵押資產(chǎn)，發(fā)放企業(yè)拖欠的工資，補(bǔ)充必要的工作經(jīng)費(fèi)。

三、預(yù)防預(yù)警

（一）設(shè)立舉報(bào)熱線

對(duì)外公布勞動(dòng)保障監(jiān)察熱線電話和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所、綜治辦、司法所、公安派出所聯(lián)系電話及縣總工會(huì)的維權(quán)熱線電話（12351），縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局要利用多種渠道，讓用人單位與職工熟知投訴舉報(bào)的內(nèi)容和受理程序。

（二）建立健全勞資糾紛預(yù)警機(jī)制

有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行業(yè)主管部門(mén)，在全面排查群體性勞資糾紛隱患的基礎(chǔ)上，建立重點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)名單，報(bào)縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局備案。對(duì)隱患嚴(yán)重的單位，須上報(bào)縣政府辦公室備案。

（三）建立勞動(dòng)保障應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金制度

縣政府安排勞動(dòng)保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)專(zhuān)項(xiàng)資金，建立縣勞動(dòng)保障應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金專(zhuān)戶。

（四）完善事件報(bào)告制度

群體性勞資糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，要嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定程序

和時(shí)限上報(bào)。用人單位應(yīng)立即向主管部門(mén)和縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局報(bào)告，可同時(shí)向縣公安局、總工會(huì)報(bào)告；屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)和有關(guān)部門(mén)應(yīng)迅速向縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)逐級(jí)上報(bào)至省市有關(guān)部門(mén)。報(bào)告內(nèi)容要完整，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、用人單位名稱(chēng)；事件簡(jiǎn)要情況、原因；事態(tài)程度，涉及人數(shù)與金額，事件發(fā)生后采取的主要措施、事態(tài)控制情況和調(diào)處進(jìn)展，事件報(bào)告單位。

事態(tài)控制和調(diào)處情況應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)，一般性勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局主要領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門(mén)；較大勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門(mén)，并由縣有關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)；重大勞資糾紛突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)及縣有關(guān)部門(mén)，并由縣有關(guān)部門(mén)上報(bào)省市有關(guān)部門(mén)。

四、處置程序

（一）預(yù)案的啟動(dòng)

當(dāng)發(fā)生群體性勞資糾紛時(shí)應(yīng)急處理由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮。一般性勞資糾紛由辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，當(dāng)事態(tài)逐步擴(kuò)大，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)立即向縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)研究同意后，啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。

（二）應(yīng)急措施

1．處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)合當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)研究糾紛情況，提出應(yīng)急處置意見(jiàn)和措施，并為當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)貫徹實(shí)施應(yīng)急處置意見(jiàn)提供技術(shù)和政策上的支持。

2．決定動(dòng)用勞動(dòng)保障應(yīng)急周轉(zhuǎn)金。

3．對(duì)逃逸的用人單位負(fù)責(zé)人采取強(qiáng)制措施。

4．對(duì)在勞資糾紛中發(fā)生的煽動(dòng)鬧事、搶奪或者損壞公私財(cái)物、非法限制他人人身自由等違法行為，由公安部門(mén)依法處理。

（三）應(yīng)急結(jié)束

當(dāng)事態(tài)得到有效控制和平息后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組宣布應(yīng)急結(jié)束。

五、善后處理

群體性勞資糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，要按照依法、公正、快速、就地處理的原則，及時(shí)處理善后事宜，急事特辦。積極鞏固應(yīng)急處置成果，對(duì)事件責(zé)任人要查清事實(shí)，依法予以處理處罰；對(duì)涉及刑事犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。事件平息后，縣有關(guān)部門(mén)對(duì)勞資糾紛調(diào)查工作在15個(gè)工作日內(nèi)完成（含形成處理協(xié)議或方案）；先行給付在30個(gè)工作日內(nèi)完成；結(jié)案在60個(gè)工作日內(nèi)完成（含對(duì)用人單位行政處理處罰）。

六、責(zé)任和獎(jiǎng)懲

（一）處置群體性勞資糾紛突發(fā)事件的責(zé)任單位和人員須各司其職、反應(yīng)快速、有序運(yùn)作、處置得當(dāng)。

（二）對(duì)應(yīng)急處置工作有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，有關(guān)部門(mén)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)瞞報(bào)、緩報(bào)、謊報(bào)信息或有其他失職、瀆職行為造成嚴(yán)重后果和惡劣影響的單位和人員，給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

七、評(píng)估

突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，負(fù)責(zé)具體處置工作的縣人事勞動(dòng)社會(huì)保障局要組織相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估事件的前因后果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)事件本身及處置過(guò)程暴露出的問(wèn)題，完善防范措施和修改應(yīng)急預(yù)案。

八、附則

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)及行業(yè)主管部門(mén)可依據(jù)本預(yù)案，制訂處置一般性勞資糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。