欺詐消費者行為處理辦法精選(九篇)

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第1篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是契約經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，要求市場活動主體誠信、公平地追逐自己的利益。所謂誠信就是誠實守信，誠實指的是正當(dāng)或者可信賴。所謂公平就是規(guī)則公正不偏，機(jī)會結(jié)果平等，要求企業(yè)經(jīng)營管理行為平等互惠。市場經(jīng)濟(jì)也是競爭經(jīng)濟(jì)，商場與戰(zhàn)場的心態(tài)會助長在經(jīng)營者市場是不需要誠信這種意識。競爭激烈的環(huán)境和利潤的驅(qū)動會引起公司從事不法、不道德行為。

二、欺詐消費者行為

欺詐消費者行為，是企業(yè)不道德行為的一種表現(xiàn)，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害，依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《欺詐消費者行為處罰辦法》應(yīng)當(dāng)受到處罰并承擔(dān)責(zé)任的行為。

三、價格欺詐與誤導(dǎo)性定價

1.定義。價格欺詐是指經(jīng)營者以不正當(dāng)?shù)膬r格手段，欺騙購買者并使其經(jīng)濟(jì)利益受損的行為。誤導(dǎo)性標(biāo)價行為是指經(jīng)營者在經(jīng)營活動時，使用容易使公眾對商品的價格產(chǎn)生誤解的所有表示或者說法。價格欺詐與誤導(dǎo)性定價無疑是一種不道德行為，這種行為不僅侵犯了消費者的知情權(quán)，妨礙交易的公平公正性，也無視了企業(yè)倫理建設(shè)的重要性。迄今為止，價格欺詐與誤導(dǎo)性定價還沒有一個完全明確的分界，實際上大部分情況下二者的區(qū)別也不是非常明顯。

2.分類?？傮w來說，價格欺詐和誤導(dǎo)性定價包括：虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性的價格標(biāo)示。

2.1虛構(gòu)原價。在超市、百貨公司、家具市場等銷售場所中每天都可以看見“促銷價”、“清倉價”、“優(yōu)惠價”等字眼，誠然，促銷價是最容易吸引消費者注意的一種銷售方式，同時也是最常見的誤導(dǎo)性定價形式。但在實際生活中，大部分消費者并不了解其中的貓膩。經(jīng)營者慣用的方式是先給商品定一個很高的價格，但僅僅維持很短的時間，之后便在這個虛構(gòu)原件的基礎(chǔ)上進(jìn)行打折、促銷，此時的價格變成了消費者眼中的“促銷價”、“清倉價”、“優(yōu)惠價”。對比之前很高的定價之后消費者以為自己得到了實惠，便果斷買下商品，熟不知真正受益的是經(jīng)營者。這種價格在國外也稱為“高—低定價法”，國外對這種定價策略的爭議主要集中于消費者會錯誤地以虛高的價格作為參照并作出決定。

2.2低價招徠顧客高價結(jié)算。對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目表，商家以具有誘惑性的標(biāo)簽價格引誘消費者購買商品，但結(jié)賬時實際價格卻高于所標(biāo)價格。

2.3不履行價格承諾。商家在廣告宣傳上的價格低于消費者實際購買時的價格，消費者看到廣告上的標(biāo)價以為可以得到實惠便購買了該產(chǎn)品，可是商家在結(jié)算價格的時候卻沒有按照廣告上給定的價錢進(jìn)行計價，不履行給出的價格承諾。很多時候消費者都是通過廣告宣傳單了解近期產(chǎn)品的價格信息，進(jìn)行不同商家產(chǎn)品的價格比較，若商家不履行給定的價格承諾，消費者的權(quán)益便得不到應(yīng)有的保障。

2.4誤導(dǎo)性的價格標(biāo)示。商家會使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，使消費者不能直接準(zhǔn)確地得到價格信息，誘導(dǎo)消費者與其交易。就如商場中的大標(biāo)牌價格標(biāo)示，通常情況下人們會以為字號大的數(shù)字表示的是元，而字號小的數(shù)字表示的是角。有的商家就利用消費者這種慣性認(rèn)知給出誤導(dǎo)性的價格表示，把單位元上的數(shù)字也用小號字體表示，讓消費者誤解。

3.價格欺詐案例。2011年1月26日，國家發(fā)展和改革委員會宣布，家樂福、沃爾瑪?shù)瘸性诓糠殖鞘械倪B鎖店存在虛構(gòu)原價、低價招徠顧客高價結(jié)算、不履行價格承諾、誤導(dǎo)性價格標(biāo)示等欺詐行為，發(fā)展改革委已責(zé)成相關(guān)地方價格主管部門依法責(zé)令這些超市改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款。以下給出價格欺騙具體種類的實際案例：（1）虛構(gòu)原價。沈陽市沃爾瑪中街店銷售5公斤裝的“香雪高級餃子粉”，價簽標(biāo)示原價每袋30.9元、現(xiàn)價每袋21.5元，經(jīng)查實原價應(yīng)為每袋23.9元。（2）低價招徠顧客高價結(jié)算。重慶市沃爾瑪北城天街店銷售良平鐵觀音，價簽標(biāo)示零售價每袋29元，實際結(jié)算價為每袋39.8元。（3）不履行價格承諾。哈爾濱市家樂福會展店銷售內(nèi)衣，廣告宣傳“全場三折起”，經(jīng)查實際銷售中沒有一個品種以三折價格進(jìn)行銷售。（4）誤導(dǎo)性的價格標(biāo)示。昆明市家樂福世紀(jì)城店銷售特色魷魚絲，銷售價格為每袋138元，價簽標(biāo)示時用大號字體標(biāo)示“13”，用小號字體標(biāo)示“8.0”,誘導(dǎo)消費者誤認(rèn)為銷售價為每袋13.80元。

4.如何應(yīng)對價格欺騙。

4.1企業(yè)。吸取違法經(jīng)營者的教訓(xùn)，組織開展自查，認(rèn)真核對所售商品是否存在價簽標(biāo)價和結(jié)算價格不一致、促銷標(biāo)示的原價不真實、明碼標(biāo)價不規(guī)范等問題。發(fā)現(xiàn)問題的，要及時予以糾正，多收消費者價款的，要全額予以清退。

4.2全國各級價格主管部門。價格主管部門對價格欺詐行為的檢查應(yīng)常態(tài)化，以維護(hù)消費者和誠實守信經(jīng)營者的合法權(quán)益，促使那些違法企業(yè)誠實經(jīng)營。要在前期開展檢查的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)市場價格檢查，嚴(yán)肅查處價格欺詐、不按規(guī)定明碼標(biāo)價等違法行為，凈化市場消費環(huán)境，營造歡樂祥和的消費氛圍。對有屢查屢犯等情形的，要依法從重處理；對性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣的，除給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰外，還應(yīng)依照相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令停業(yè)整頓，提請有關(guān)部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

4.3消費者。到超市、商場購物要仔細(xì)觀察價簽標(biāo)價和促銷宣傳，結(jié)賬后留好小票，留心比較廣告促銷價格、價簽標(biāo)示價格和結(jié)賬價格，發(fā)現(xiàn)虛構(gòu)原價、低標(biāo)高結(jié)等價格違法行為的，及時撥打價格舉報電話或向價格主管部門反映情況。

四、結(jié)語

第2篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

消費欺詐與立體維權(quán)的法律構(gòu)想

消費欺詐，顧名思義，是存在于消費領(lǐng)域的欺詐行為。消費欺詐，是不法商人推銷其產(chǎn)品和服務(wù)的一種低劣手段，目的是為了排擠競爭對手，搶占市場，從而攫取高額利潤。對消費者而言，消費欺詐嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費者不能通過交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費者的合法權(quán)益；對市場經(jīng)濟(jì)秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，往往品質(zhì)低劣、價格便宜，不法經(jīng)營者利用欺詐手段惡意搶占市場份額，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，造成了不正當(dāng)競爭。為遏制市場交易中愈演愈烈的消費欺詐行為，重塑市場經(jīng)濟(jì)中的誠實信用原則，我們應(yīng)當(dāng)立足于法律的層面，將消費者、消費者協(xié)會維權(quán)和政府職能部門監(jiān)管職責(zé)有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建立體維權(quán)體系，從而有效規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟(jì)，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益

一、完善懲罰性賠償金制度。

在我國民法體系中，反欺詐制度包括三個層次的法律規(guī)定：首先是民法通則第五十八條規(guī)定以欺詐的手段訂立的民事行為無效；其次是合同法第五十四條第二款規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同可變更可撤銷，及合同法第五十二條之（一）項規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同損害國家利益的無效；最后才是消費者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定經(jīng)營者有欺詐行為的可判雙倍賠償。以上共同構(gòu)成我國統(tǒng)一的民法反欺詐制度。

在法律適用上，按照特別法優(yōu)先適用的原則，如果屬于消費者合同上的欺詐，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消法第四十九條。消法第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的一倍。這是針對經(jīng)營者的欺詐行為設(shè)置的懲罰性賠償制度，其立法目的是要動員一切受欺詐的消費者同經(jīng)營者的欺詐行為作斗爭。該條款的適用范圍有嚴(yán)格的法律限制。消費者懲罰性賠償請求權(quán)的發(fā)生必須具備兩項要件：（一）須有消費者合同。所謂消費者合同，是指合同當(dāng)事人的一方是消費者、另一方是經(jīng)營者的合同。所謂消費者，根據(jù)消法第二條的規(guī)定，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人。所謂經(jīng)營者，是指以營利為目的的從事生產(chǎn)、銷售或者提供服務(wù)的自然人、法人及其他經(jīng)濟(jì)組織。（二）須為欺詐。關(guān)于“欺詐行為”的概念，消法沒有作出特別的界定，應(yīng)當(dāng)與民法通則及合同法中的欺詐概念作相同的解釋。按照最高人民法院的解釋：“一方當(dāng)事人，故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”（見《關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見〈試行〉》第68條）。從合同的締結(jié)過程來看，經(jīng)營者發(fā)出了虛假的要約，虛假來源于捏造或隱瞞與交易有關(guān)的重要信息，而在經(jīng)營者錯誤信息的誘導(dǎo)下，消費者作出了與內(nèi)心期望相悖的承諾，最終導(dǎo)致消費者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原則而成立的合同，實際上消費者的意思表示并不自由。而經(jīng)營者因在締結(jié)合同時違反了誠實信用原則，理應(yīng)受到法律上的責(zé)難。因此，在消費領(lǐng)域中，只要符合這兩項要件，消費者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經(jīng)營者要求雙倍索賠。在實踐中，消費者舉證合同成立并非難事，但要讓消費者舉證經(jīng)營者有欺詐的故意，不僅會令消費者維權(quán)成本增加，甚至還會因為搜集證據(jù)能力的欠缺，導(dǎo)致消費者無法維權(quán)。在這類爭議中，應(yīng)當(dāng)采用舉證責(zé)任倒置，即讓經(jīng)營者自己證明其經(jīng)營行為不存在欺詐，否則就必須承擔(dān)法律設(shè)定的雙倍賠償責(zé)任。

消法第四十九條，規(guī)定了有限的懲罰性賠償責(zé)任，但對一些經(jīng)營商品價值較小，但欺詐情節(jié)惡劣的經(jīng)營者，打擊效果有限。建議根據(jù)不同情節(jié)和后果，設(shè)置不同的賠償倍數(shù)，從而保護(hù)消費者的合法利益，約束不法商人的經(jīng)營行為。

二、強(qiáng)化消費者協(xié)會維權(quán)的職能。

消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。在消費者和經(jīng)營者之間，就消費糾紛無法通過協(xié)商的方式和解時，消費者會在第一時間想到消費者協(xié)會，求助它來解決消費爭議。向消費者協(xié)會投訴也成為大多數(shù)消費者首選的救濟(jì)途徑。

在現(xiàn)行的制度框架內(nèi)，消費者協(xié)會的職能主要立足于解決消費者投訴，即消法賦予的受理消費者投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能。在實踐中，消費者協(xié)會往往處于居中調(diào)和的地位，消協(xié)的工作人員僅僅滿足于解決具體的消費糾紛，而忽視其它的維權(quán)職能。況且現(xiàn)有消費者協(xié)會具有半官方的色彩，很難完全站在消費者的角度進(jìn)行充分運作。對消費者協(xié)會職能的強(qiáng)化已迫在眉睫。改革現(xiàn)有消費者協(xié)會，使其真正成為保護(hù)消費者權(quán)益的民間組織。消費者協(xié)會除可以受理投訴，指導(dǎo)消費者活動等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會影響的消費欺詐案件，披露不法經(jīng)營者，代表消費者向法院提起雙倍賠償之訴，監(jiān)督法院審判程序等職能。我們應(yīng)當(dāng)從制度的構(gòu)建上，強(qiáng)化消費者協(xié)會的職能。

（一）建立消費者協(xié)會訴訟制度。消法明確賦予消費者協(xié)會“支持受損 害的消費者提起訴訟的職能”。建議參照國外的“公益訴訟”等制度，建立我國消費者協(xié)會的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數(shù)消費者的嚴(yán)重欺詐案件，消費者協(xié)會可主動調(diào)查侵害行為，與企業(yè)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費者協(xié)會可直接代表不特定消費者向法院提起訴訟，通過法律途徑，更好保護(hù)弱勢群體的合法權(quán)益。

（二）完善消費者投訴公示制度。一方面是消費者協(xié)會根據(jù)消費者的要求，被動的、有針對性的提供特定企業(yè)被投訴及投訴處理情況。另一方面是建立投訴的主動披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內(nèi)容、披露程序。

三、整合行政職能部門力量，加強(qiáng)市場監(jiān)管力度。

消費者自我維權(quán)，只是一種自力救濟(jì)。消費者相對經(jīng)營者而言，是一個弱勢群體，自力救濟(jì)只能對個別不法經(jīng)營者產(chǎn)生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產(chǎn)品，規(guī)范市場交易行為。而行政職能部門基于法律的授權(quán)，從事的規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管活動，才能真正的維護(hù)消費者的權(quán)益。

第3篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

1電子商務(wù)消費者行為和網(wǎng)絡(luò)營銷分析

1.1消費者行為的表現(xiàn)特征分析

電子商務(wù)建立在先進(jìn)的信息技術(shù)平臺上，它的活動空間不是傳統(tǒng)的有形實體產(chǎn)品交換空間，而是電子空間。在電子商務(wù)模式下，消費者行為相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，表現(xiàn)出下列幾個特點：

1.1.1消費者的選擇范圍擴(kuò)大化

在傳統(tǒng)的營銷環(huán)境下，消費者是在有限的空間內(nèi)選擇有限的商品，而網(wǎng)絡(luò)為消費者挑選商品提供了廣闊的選擇余地。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費者可以在任何時間、任何地點選擇滿足自己需要的商品和服務(wù)。

1.1.2消費者的行為更加理性化

電子商務(wù)環(huán)境下的消費者不受時間和空間的限制，消費者在購物過程中有效避免了環(huán)境的嘈雜等各種影響的誘惑，消費者不再會被那些先高位定價然后再優(yōu)惠多少的價格游戲弄得暈頭轉(zhuǎn)向，也不會因商家過于熱情的勸說或誘惑而沖動購物。

1.1.3消費者更加追求個性

從網(wǎng)民的構(gòu)成情況看，約有81.5%的網(wǎng)民年齡在40歲以下，他們擁有不同于其他人群的思想和喜好，有自己獨特的見解和想法，這類顧客富于激情、渴望變化，追求時尚和個性。

1.1.4消費者更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

消費者網(wǎng)上購物時不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能，還關(guān)注營銷者提供的附加價值。用精神分析學(xué)派的觀點來說,消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，還包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合，其中最主要的就是購物過程服務(wù)及售后服務(wù)等。

1.1.5消費者更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性

在電子商務(wù)中，安全性和可靠性是必須考慮的核心問題?，F(xiàn)在的消費者十分強(qiáng)調(diào)對自身隱私的保護(hù)，不希望個人信息公之于眾。許多用戶不敢使用信用卡支付，就是擔(dān)心他們的賬戶和密碼被盜，害怕給自己造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

1.2網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題及其原因分析

1.2.1消費者對網(wǎng)絡(luò)購物缺乏信任感

缺乏信任感是制約消費者網(wǎng)上購物的首要問題。信任感的缺失是由以下幾方面導(dǎo)致的：首先，傳統(tǒng)的購物習(xí)慣的束縛。由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品，顧客與產(chǎn)品不能直接見面，這就使得網(wǎng)上購物缺少身體等多種感官知覺的參與和協(xié)調(diào)，觸摸不到商品的實質(zhì)，使消費者不是很相信這種新形式。其次，網(wǎng)上支付風(fēng)險較大。我國的網(wǎng)上支付機(jī)制不是很完善，在支付過程中,消費者的個人資料和信用卡密碼有可能會被竊取盜用，這在無形之中加劇了消費的購物顧慮。再次，信用體系的不健全。網(wǎng)上的一切都有造假的可能，消費者面對這樣的購物環(huán)境經(jīng)常會束手無策。

1.2.2低效的物流配送體系無法滿足網(wǎng)絡(luò)營銷的需要

我國的現(xiàn)狀是物流業(yè)剛剛興起，物流配送還很落后，嚴(yán)重影響著電子商務(wù)的快速發(fā)展。物流配送存在的主要問題有：第一，配送不及時。我國目前缺少一個高效的社會商品配送體系，商品配送周期長，每次填完訂單后都要等很久才可以收到商品，這使消費者的購物熱情大打折扣。第二，物流成本高。我國網(wǎng)絡(luò)營銷配送需求遠(yuǎn)沒有達(dá)到物流企業(yè)運行所需的最小規(guī)模，較難形成集中的有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務(wù)復(fù)雜而瑣碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我們就經(jīng)常遇到訂單上的商品丟失的現(xiàn)象，這也可以從一方面說明物流配送人員的綜合素質(zhì)不高。

1.2.3產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)得不到保障使消費者產(chǎn)生不滿

在傳統(tǒng)營銷中，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，顧客可以找到銷售商要求退貨、調(diào)換或保修，而互聯(lián)網(wǎng)是一個開放和自由的平臺，目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆苫蚱渌侄芜M(jìn)行規(guī)范。網(wǎng)上交易進(jìn)行的大多是異地銷售，如果網(wǎng)上購物發(fā)生糾紛，顧客發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題時，消費者的權(quán)益未必能獲得足夠保障。

1.3消費者行為對網(wǎng)絡(luò)營銷的重要影響

傳統(tǒng)的市場營銷活動中，大眾(mass)和消費者(customer)是不加以區(qū)別的，任何一個人都是潛在的消費者，是企業(yè)營銷策略的對象。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)系統(tǒng)為消費者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機(jī)制，商品的消費者一旦有了需求，會立刻上網(wǎng)主動搜尋有關(guān)商品信息。于是，消費者開始從大眾中分離出來。在這種情況下，只有上網(wǎng)主動搜尋商品信息的個人才是真正意義上的消費者。

由前面的分析，電子商務(wù)中的消費行為不再受到時間和空間的限制，消費者的選擇范圍更大，行為更為理性，更加注重服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)平臺的安全體系尚未完善，消費者的擔(dān)心劇增，更加注重消費過程的安全可靠性；電子商務(wù)中的消費者與經(jīng)營者無法面對面；消費者對網(wǎng)絡(luò)購物缺乏信任感、物流配送體系不完善、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障等問題的存在，制約著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。企業(yè)有必要認(rèn)真審視消費者行為的變化，根據(jù)這種變化采取科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，以適應(yīng)消費者需求的多樣化和多變性。

2基于消費者行為的網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究

2.1進(jìn)行誠信營銷

電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)營銷其實是從傳統(tǒng)的市場營銷中衍生出來的，所以一些在傳統(tǒng)營銷中需要遵守的原則在網(wǎng)絡(luò)營銷中同樣適用，比如誠信營銷，其在電子商務(wù)中的作用不但沒有降低，反而更為重要。對于網(wǎng)絡(luò)這一新興的市場來說，規(guī)則尚未建立，體系尚不健全，任何不講誠信、竭澤而漁的做法，只能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場的頹敗。誠信作為一切商務(wù)活動的基礎(chǔ)，在虛擬經(jīng)濟(jì)活動中顯得尤為重要。進(jìn)行誠信營銷要從以下幾方面著手：

2.1.1消除消息不對稱

網(wǎng)上購物的信任是雙方的：一方面是商家不虛假商品、銷售信息，使消費者對商家信任；另一方面是網(wǎng)絡(luò)購物者提交訂單后不無故取消，使商家對消費者信任。專家分析認(rèn)為，造成消費者缺乏信任感的一個重要原因就是信息不對稱，網(wǎng)上欺詐、網(wǎng)購糾紛頻發(fā)，就是交易雙方“信息不對稱”導(dǎo)致的。從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，交易當(dāng)事人的種種隱蔽行為，增加了網(wǎng)絡(luò)購物過程中的信息不對稱，嚴(yán)重影響了交易的公平性、公正性。因此，只有建立暢通的信息溝通渠道，消除信息的不對稱，保證交易雙方的知情權(quán)，才能使雙方回歸到對等地位，從而消除失信行為，繼而消費者也會更加信任電子商務(wù)企業(yè)，更加放心地進(jìn)行消費。

2.1.2建立企業(yè)誠信營銷文化

誠信營銷價值觀的核心是:貨真價實,買賣公平,義利結(jié)合,短期利益與長遠(yuǎn)利益統(tǒng)一,經(jīng)濟(jì)效益與社會效益兼顧,以質(zhì)量求生存,以信譽(yù)謀發(fā)展。國內(nèi)外許多知名企業(yè)都把誠信營銷放進(jìn)企業(yè)價值觀中,嚴(yán)格遵守誠信經(jīng)營的原則,樹立品牌,贏得顧客,贏得市場,有力地促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。如美國通用電氣公司(GE),原總裁韋爾奇倡導(dǎo)“坦率、正直、自信、堅韌”的企業(yè)倫理。有人問韋爾奇,在通用電氣最擔(dān)心的是什么?他的回答只有兩個字“誠信”。他告誡員工,誠信是通用電氣全體員工百年來所創(chuàng)造的無價資產(chǎn)。因此必須增強(qiáng)職工對職業(yè)道德的理解，樹立起“信用是金”的理念。只有認(rèn)識提高了，才會主動去學(xué)習(xí)規(guī)則，履行約定，誠信建設(shè)才能真正落到實處，企業(yè)的各項規(guī)章制度才不會“形同虛設(shè)”，經(jīng)營管理才會出效益。

2.1.3樹立服務(wù)意識，建立良好的售后服務(wù)機(jī)制

當(dāng)今市場上的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，我們已經(jīng)進(jìn)入一個服務(wù)致勝的時代，為此企業(yè)必須樹立誠信服務(wù)的意識。隨著服務(wù)理念的樹立，產(chǎn)品內(nèi)涵可以得到無限擴(kuò)展，服務(wù)已成為企業(yè)產(chǎn)品的重要延伸部分，并逐漸成為誠信營銷的一種重要“武器”。服務(wù)一般分為售前、售中、售后服務(wù)，其中尤其應(yīng)該加強(qiáng)的是售后服務(wù)中的誠信。企業(yè)應(yīng)該建立與完善售后服務(wù)體系，對產(chǎn)品的質(zhì)量實施跟蹤管理、定期調(diào)訪等，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)要以積極誠懇的態(tài)度，認(rèn)真及時處理，加快整改和質(zhì)量改進(jìn)，保持良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，讓用戶滿意放心。而平時，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常給用戶發(fā)一些電子郵件或者手機(jī)短信，詢問產(chǎn)品使用情況，告知產(chǎn)品的使用方法、常識及如何保養(yǎng)等，使消費者感覺買你的產(chǎn)品不僅充分得到了其使用價值，還得到了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。這樣既方便了用戶，又為企業(yè)樹立了良好的誠信形象。

2.2開展博客營銷

博客營銷是一種Web2.0的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，其概念簡單來說，就是企業(yè)利用博客這種網(wǎng)絡(luò)交互性平臺，并更新企業(yè)的相關(guān)概況及信息，密切關(guān)注并及時回復(fù)平臺上客戶對于企業(yè)的相關(guān)疑問以及咨詢，并通過較強(qiáng)的博客平臺幫助企業(yè)或公司零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達(dá)到宣傳目的的營銷手段。那么我們要怎樣發(fā)揮博客營銷的優(yōu)勢，使企業(yè)得到迅速拓展呢？首先，應(yīng)準(zhǔn)確定位博客營銷的內(nèi)容。博客的內(nèi)容是進(jìn)行博客營銷的基礎(chǔ)，沒有好的內(nèi)容就不可能有高效的博客營銷。博客的內(nèi)容設(shè)計與功能設(shè)置必須以客戶為中心。其次，要長期更新、維護(hù)博客。任何一個成功的辦法都需要時間和精力去長期的經(jīng)營，博客營銷作為一種低成本推廣方式更是如此。最后，應(yīng)廣泛地進(jìn)行博客的推廣。博客營銷的目的是宣傳，要達(dá)到宣傳的目的就需要進(jìn)行有效的博客推廣，主要有如下幾種推廣方式：（1）訪問別人的博客；（2）參與著名的論壇社區(qū)；（3）Rss推廣與訂閱代碼；（4）郵件群發(fā)、廣告推廣、群發(fā)軟件、聊天工具推廣、名片、口碑、事件等。博客營銷如果應(yīng)用得當(dāng)，可以為企業(yè)帶來潛在用戶，降低營銷成本，樹立企業(yè)良好的信譽(yù)形象等。

2.3發(fā)展移動電子商務(wù)

移動電子商務(wù)就是利用手機(jī)、PDA及掌上電腦等無線終端進(jìn)行的B2B、B2C或C2C的電子商務(wù)。它將互聯(lián)網(wǎng)、移動通信技術(shù)、短距離通信技術(shù)及其他信息處理技術(shù)完美地結(jié)合，使人們可以在任何時間、任何地點進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)隨時隨地、線上線下的購物與交易，進(jìn)行在線電子支付以及各種交易活動、商務(wù)活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動等。在移動信息服務(wù)方面，由于手機(jī)具有獨特的用戶精準(zhǔn)鎖定、方便攜帶以及隨時在線等優(yōu)勢，商家可以隨時隨地和消費者保持溝通，如賣家已發(fā)貨的及時告知、新品上架的通知、用戶特定日期的促銷推廣提醒，甚至可以讓快遞人員GPS定位消費者的具體方位，以解決消費者臨時不在郵寄地址而導(dǎo)致的送貨糾紛。移動終端既是一個移動通信工具，又是一個移動POS機(jī)、一個移動的銀行ATM機(jī)。用戶可在任何時間，任何地點進(jìn)行電子商務(wù)交易，辦理銀行業(yè)務(wù)等商務(wù)活動，所以移動電子商務(wù)會在未來“飛入尋常百姓家”。

3結(jié)束語

第4篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

無論是大陸法還是臺灣法，懲罰性賠償制度都是從美國法上移植過來的，而且引進(jìn)的時間也很接近。臺灣于1988年修改“證券交易法”時，對內(nèi)線交易行為情節(jié)重大者引入3倍以內(nèi)的賠償金；而大陸于1993年在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對經(jīng)營者欺詐行為引入雙倍賠償?shù)母拍?。自懲罰性賠償金引入以來，無論是大陸還是臺灣，對該制度的批評也從未停止過。最重要的原因是，大陸與臺灣同屬以德國法為傳統(tǒng)的大陸法系，對英美法系的概念與制度先天的接觸不良，對一個具有完全不同法律傳統(tǒng)的法律制度的引進(jìn)，必然會遭遇到概念、理念與體系上的格格不入，如何對其進(jìn)行改造以適應(yīng)本國、本地區(qū)原有的法律系統(tǒng)，成為了擺在兩岸學(xué)者面前的共同難題。筆者試圖通過介紹兩岸關(guān)于懲罰性賠償制度的立法現(xiàn)狀與學(xué)界爭議情況，提供給彼此更多的借鑒與思考，以幫助立法的完善與理論的架構(gòu)。

一、兩岸懲罰性賠償?shù)牧⒎顩r

(一)大陸

大陸于1993年公布的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中首度對消費欺詐行為規(guī)定了懲罰性賠償金，該法第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！?/p>

長期以來，大陸立法中關(guān)于懲罰性賠償?shù)臈l款僅見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》，直到2003年最高人民法院在司法解釋中對商品房買賣中的欺詐行為也明確規(guī)定了懲罰性賠償，但這三個涉及條款可以視為是對《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條在商品房買賣欺詐領(lǐng)域的司法解釋。

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第8條：“具有下列情形之一，導(dǎo)致商品房買賣合同目的不能實現(xiàn)的，無法取得房屋的買受人可以請求解除合同、返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求出賣人承擔(dān)不超過已付購房款一倍的賠償責(zé)任：(一)商品房買賣合同訂立后，出賣人未告知買受人又將該房屋抵押給第三人；(二)商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人?！?/p>

第9條：“出賣人訂立商品房買賣合同時，具有下列情形之一，導(dǎo)致合同無效或者被撤銷、解除的，買受人可以請求返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求出賣人承擔(dān)不超過已付購房款一倍的賠償責(zé)任：(一)故意隱瞞沒有取得商品房預(yù)售許可證明的事實或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實；(三)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)出賣給第三人或者為拆遷補(bǔ)償安置房屋的事實?！?/p>

第14條第2項：“房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)(含3％)部分的房價款及利息由出賣^返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人?！?/p>

(二)臺灣地區(qū)

臺灣于1988年修改“證券交易法”時，于其增訂條文中，對內(nèi)線交易的行為，如其情節(jié)重大者，法院得依善意從事相反買賣之人的請求，將限額提高至三倍。這一條文乃是臺灣懲罰性賠償立法之濫觴。從此以后，臺灣多部法律在修訂中陸續(xù)引進(jìn)了懲罰性賠償?shù)母拍?，茲列舉如下：

1、“消費者保護(hù)法”第51條：“依本法所提之訴訟，因企業(yè)經(jīng)營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金；但因過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。”

2、“消費者保護(hù)法”第32條第1項：“法院因前條被害人之請求，如為事業(yè)之故意行為，得依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過已證明損害額之三倍?！?/p>

3、“消費者保護(hù)法”第13條第2項：“依前項規(guī)定，侵害行為如屬故意，法院得因被害人之請求，依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過已證明損害額之三倍?！?/p>

4、“消費者保護(hù)法”第157條之一第2項：“違反前項規(guī)定者，應(yīng)就消息未公開前其買入或賣出該股票的價格，與消息公開后十個營業(yè)日收盤平均價格之差額限度內(nèi)，對善意從事相反買賣之人負(fù)損害賠償責(zé)任，其情節(jié)重大者，法院得依善意從事相反買賣之人之請求，將責(zé)任限額提高至三倍?！?/p>

5、“利法”第85條第3項：“依前二項規(guī)定，侵害行為如屬故意，法院得依侵害情節(jié)，酌定損害額以上之賠償。但不得超過損害額之三倍?！?/p>

6、“著作權(quán)法”第88條第3項：“依前項規(guī)定，如被害人不易證明其實際損害額，得請求法院依侵害情節(jié)，在新臺幣1萬元以上100萬元以下酌定賠償額。如損害行為屬故意且情節(jié)重大者，賠償額得增至新臺幣500萬元。”

二、兩岸懲罰性賠償制度的比較

(一)適用范圍不同

大陸目前適用懲罰性賠償金的法律僅見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條，最高人民法院關(guān)于商品房買賣糾紛的司法解釋對于懲罰性賠償金的適用，實際上也是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條在商品房消費領(lǐng)域的延伸。因此，大陸目前有關(guān)于懲罰性賠償金的適用僅限于存在欺詐的消費合同上。也就是說，必須以合同關(guān)系為前提，發(fā)生違約方欺詐行為的條件下始得適用懲罰性賠償金。而臺灣目前關(guān)于懲罰性賠償除了在消費者保護(hù)領(lǐng)域以外，尚延伸至知識產(chǎn)權(quán)與公平交易領(lǐng)域，適用的范圍明顯比大陸要來得廣。以臺灣現(xiàn)行的立法來看，適用懲罰性賠償金多以侵權(quán)責(zé)任為基礎(chǔ)，即使在契約責(zé)任的場合，也必須以契約責(zé)任兼具侵權(quán)責(zé)任的特征的條件下始得適用。筆者以為，大陸宜借鑒臺灣立法，在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域與公平交易領(lǐng)域也引進(jìn)懲罰性賠償。在知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域，由于受害人往往無法計算實際損害金額，傳統(tǒng)的損害賠償制度于司法救濟(jì)上顯得十分無力，宜引進(jìn)懲罰性賠償加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的遏制，以改變目前大陸盜版猖厥的現(xiàn)狀；另外，在公平交易領(lǐng)域同樣存在這樣的問題，超大型企業(yè)(如跨國公司)與小企業(yè)的關(guān)系類似于商家面對消費者的關(guān)系，二者之間經(jīng)濟(jì)地位的懸殊，導(dǎo)致超大型企業(yè)在與小企業(yè)的交易過程中很難真正做到平等，宜在這一領(lǐng)域也適當(dāng)引進(jìn)懲罰性賠償金以控制超大型企業(yè)濫用經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢地位，確保市場公平競爭的交易秩序。

大陸的消費者根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條提起懲罰性賠償金的請求，并不要求以到法院訴訟為前提，可直接向經(jīng)營者提出；而臺灣現(xiàn)行的“消費者保護(hù)法”第51條關(guān)于懲罰性賠償金的適用是以“依本法所提之訴訟”為

前提，即必須由消費者向法院正式提起告訴才可向企業(yè)經(jīng)營者主張懲罰性賠償金。臺灣現(xiàn)行立法的規(guī)定顯然限制了消費者的求償渠道，加大了消費者的索賠成本，已有不少學(xué)者提出來要在日后修法中將這個條款改為“依本法所提之請求”。

(二)舉證責(zé)任不同

大陸《消費者權(quán)益保護(hù)法》因為以合同責(zé)任為基礎(chǔ)來適用懲罰性賠償責(zé)任，所以原告在舉證時的證明責(zé)任在于經(jīng)營者實施了欺詐行為。而所謂“欺詐行為”的標(biāo)準(zhǔn)化定義為工商行政管理局1996年3月的《欺詐消費者行為處罰辦法》第2條：“經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取了虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為”。《辦法》進(jìn)一步在第3條與第4條列舉了18種可以適用懲罰性賠償?shù)钠墼p行為。至于最高人民法院關(guān)于商品房糾紛的司法解釋，關(guān)于可以構(gòu)成雙倍返還的條件也是采用了列舉式的定義。綜上，大陸的懲罰性賠償金制度將欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)客觀化，而沒有對其主觀心理狀態(tài)是故意、重大過失、一般過失或無過失進(jìn)行區(qū)別。這種立法的好處在于，減輕了消費者的舉證責(zé)任，只需要證明經(jīng)營者存在欺詐行為，而不必須證明經(jīng)營者主觀上惡意的存在與惡意的程度。由于舉證責(zé)任上的方便，甚至在大陸造就了一批“知假買假”的職業(yè)打假者，通過故意買假貨再向商家索取雙倍的賠償來獲得利益。而這種立法的弊端在于，加大了經(jīng)營者的經(jīng)營成本與經(jīng)營風(fēng)險，但在假貨泛濫的大陸市場采取這種對經(jīng)營者較為嚴(yán)苛的手段，不失為維護(hù)市場秩序端正市場風(fēng)氣的良法。

反觀臺灣立法，無論“消費者保護(hù)法”或其他有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)立法中適用懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，無一例外要求原告需要舉證證明被告存在故意或者過失。在科技高度發(fā)達(dá)、市場全球化的今天，最終產(chǎn)品發(fā)生損害的環(huán)節(jié)往往遠(yuǎn)離消費者可認(rèn)知的范圍，因此消費者與企業(yè)經(jīng)營者之間存在嚴(yán)重的信息不對稱，要求消費者舉證證明商品在哪一個環(huán)節(jié)出了問題，經(jīng)營者對此問題存在怎樣的過錯，是非常困難的。這種舉證責(zé)任的壓力客觀上造成了臺灣司法實務(wù)上適用懲罰性賠償金的案件比較少。因此，雖然臺灣的懲罰性賠償金可適用的范圍要比大陸廣泛得多，但實際執(zhí)行的效果卻不如大陸。

(三)賠償金計算標(biāo)準(zhǔn)不同

大陸《消費者權(quán)益保護(hù)法》對懲罰性賠償金額的計算是以消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍為標(biāo)準(zhǔn)。雖然第49條規(guī)定適用的條件是應(yīng)消費者的要求“增加賠償其受到的損失”，但實務(wù)的操作中，并不要求消費者受到實際損失為前提，只要能證明經(jīng)營者存在欺詐行為，即使消費者沒有遭受任何損失，同樣可以要求經(jīng)營者雙倍賠償。同樣，在最高人民法院關(guān)于商品房買賣糾紛的司法解釋中，對懲罰性賠償金的適用也是以“已付購房款的一倍”來計算。像這樣以消費金額為標(biāo)準(zhǔn)的計算方法有其優(yōu)越性：(1)免除消費者證明自身損失的舉證責(zé)任；(2)方便計算賠償金額；(3)體現(xiàn)懲罰性賠償金本身的功能――懲罰與威懾，與消費者本身所受損失大小沒有直接關(guān)系，只在于體現(xiàn)法律對欺詐行為的譴責(zé)與防范。當(dāng)然，這種略顯簡單化的計算標(biāo)準(zhǔn)自有其不利的一面：(1)在消費金額太小而實際損失較大的情況下，懲罰性賠償金的雙倍返還顯然太少，不足以起到懲罰與威懾的作用，甚至?xí)土P性賠償?shù)囊饬x。例如電信運營商在客戶不知情的情況下多收1元錢，即使有客戶因此索賠成功，獲得2元的懲罰性賠償金，而大多數(shù)消費者尚蒙在鼓中，電信運營商不會因為支出2元錢懲罰性賠償金而在亂收費行為上有所收斂；(2)在消費金額較大而實際損失較小的場合，如商品房買賣中因欺詐行為導(dǎo)致退房，消費者除了獲得退房金額利息與其他損害賠償以外，仍可獲得已付購房款一倍以下的懲罰性賠償金，這對于開發(fā)商來講似乎過于苛刻，對購房的消費者來講卻有獲取暴利之嫌。

而臺灣的懲罰性賠償金除了“著作權(quán)法”第88條不易證明損害額的情形下適用定額的賠償金以外，其余一律以實際損害額為計算基礎(chǔ)，在一倍至三倍的范圍內(nèi)由法官酌定賠償。這種立法的好處在于對加害人與被害人雙方較為公平合理，不致于出現(xiàn)判得太高或太低的情形；不利之處在于加重了原告的舉證責(zé)任負(fù)擔(dān)，如果不能證明其所受到的實際損失，則無法獲得懲罰性賠償。同時，對于法官來講，自由裁量的幅度相當(dāng)大，可供參酌的因素又沒有法律明文規(guī)定，有可能出現(xiàn)類似案件判處懲罰性賠償金額大不相同的情況。再有，與大陸方面立法存在同樣困擾的是，在特別小額的損害事件中，無論是雙倍賠償還是三倍賠償，都不足以解決對加害人的懲罰與嚇阻問題。

三、兩岸關(guān)于懲罰性賠償制度的主要爭議

(一)大陸方面對懲罰性賠償?shù)闹饕獱幾h焦點

1、懲罰性賠償責(zé)任是否妥當(dāng)?

在大陸訂立《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條之前與之后，關(guān)于懲罰性賠償金妥當(dāng)性的爭論始終沒有停止過。一種意見認(rèn)為：懲罰性賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)取消。主要理由是：(1)該條規(guī)定缺乏充分的法理依據(jù)，混淆了民事法與刑事法的界限；(2)該條規(guī)定過分加重了經(jīng)營者的賠償責(zé)任，有悖于公平原則；(3)該條規(guī)定并不能達(dá)到有效懲罰欺詐行為的目的；(4)對欺詐行為的懲罰不應(yīng)采取民事責(zé)任的形式，懲罰權(quán)是一種公權(quán)力，只能由國家而不宜交由私法主體行使。

對懲罰性賠償責(zé)任持肯定意見的學(xué)者認(rèn)為：(1)該條款具有充足的法理依據(jù)，懲罰性賠償是一種特殊的民事責(zé)任，在民事責(zé)任中居于附屬的地位，其適用范圍受到嚴(yán)格的限制。傳統(tǒng)的損害賠償責(zé)任是以補(bǔ)償為目的，而懲罰性賠償主要以懲罰為目的。還有學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償是一種經(jīng)濟(jì)法、社會法責(zé)任，是結(jié)合了公法責(zé)任與私法責(zé)任的一種特殊法律形態(tài)，以私人執(zhí)法的手段達(dá)成維護(hù)公共利益、對違法行為進(jìn)行制裁和懲罰的目的；(2)該條的規(guī)定更能充分體現(xiàn)民法的公平、正義規(guī)則。原因是消費者面對商家時的實質(zhì)地位是不平等的，商家的財力、專業(yè)能力均大大超過消費者，只有加大商家對消費者的賠償責(zé)任，扶弱抑強(qiáng)，才能實現(xiàn)二者之間真正的地位平等；(3)該條規(guī)定能達(dá)到有效懲罰欺詐行為的目的。通過懲罰性賠償將商家進(jìn)行欺詐時的違法成本提高，使其不敢違法，才能真正有效遏制商業(yè)欺詐現(xiàn)象；(4)行政處罰不能代替懲罰性賠償。行政資源總是有限的，行政效率與私人效率相比也不見得有優(yōu)勢。只有發(fā)動廣大消費者積極打假，才能在最廣泛的范圍內(nèi)抑制商業(yè)欺詐行為。而提高消費者打假積極性的辦法，莫過于懲罰性賠償，因為懲罰性賠償能帶給消費者高于實際損害金額的賠償，這樣就保證了消費者的打假行為如不是有利可圖，至少不會太虧本。

2、知假買假是否適用懲罰性賠償?

自從大陸立法中在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條引入雙倍賠償概念，而且相對而言，構(gòu)成雙倍賠償責(zé)任的法律要件比較簡單，只要消費者證明商家存在欺詐行為本身，不需要發(fā)生

實際損失，就可以直接向商家索賠。而且國家工商局又對欺詐行為的認(rèn)定采用類型化的解釋，更加方便與有利于消費者適用該條款。正因為如此，中國大陸就很快出現(xiàn)了以王海為首的一批知假買假者，這些人相對于一般消費者，具有較多的消費知識，并且具有識別真貨假貨的本領(lǐng)，他們以專業(yè)打假的身份利用第49條，故意知假買假再進(jìn)行雙倍索賠獲得利益。

對于知假買假行為是否可以適用第49條懲罰性賠償，一直也是大陸法學(xué)界的爭議焦點。反對者認(rèn)為，知假買假超出了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條關(guān)于消費者的界定，超出了生活消費需要的范圍，不屬于該法所保護(hù)的消費者，并進(jìn)而指出，應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)驗法則，即以一般人的社會經(jīng)驗，來判斷購買商品的數(shù)量是否符合生活消費的需求。贊成者則認(rèn)為，不論是否知假買假，以及購買數(shù)量多少，只要他購買商品不是為了再次投入市場銷售，即他不是作為一個商人或者為交易而購買的人，就應(yīng)當(dāng)確認(rèn)他的消費者身份，使他受到第49條的保護(hù)。況且，何為“生活消費”本身沒有嚴(yán)格的界定，如果與“生產(chǎn)消費”作為一個對應(yīng)的概念的話，只要不是為了生產(chǎn)經(jīng)營活動而消費，都可以歸類于“生活消費”。另一方面，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定主要是為了制裁經(jīng)營者的欺詐行為，保護(hù)消費者的個體利益和集體利益，將知假買假者視為消費者來保護(hù)的話，有助于本條立法目的的實現(xiàn)。

(二)臺灣方面對懲罰性賠償?shù)闹饕獱幾h焦點

1、是否違反一事不二罰的程序性原則?

無論是民事訴訟法，還是刑事訴訟法，都有所謂“一事不再理”或“一事不二罰”的原則。同一個犯罪行為不應(yīng)被多次追訴，同一個違法行為不應(yīng)被處以多次處罰或被課以多次賠償。而在適用懲罰性賠償金的的問題上，由于懲罰性賠償金是在填補(bǔ)性損害賠償之外的額外賠償，似有悖于“一事不二罰”的原則。

持相反意見的學(xué)者認(rèn)為，懲罰性賠償金可以視作與刑罰、行政處罰、填補(bǔ)性賠償不同性質(zhì)的一種法律制裁手段。當(dāng)同一行為被課以刑罰、行政處罰與懲罰性賠償金，是依據(jù)不同法律作出的不同性質(zhì)的法律制裁，可以并行處罰，相互之間并無沖突；當(dāng)同一行為既被判決承擔(dān)填補(bǔ)性損害賠償，同時又被課以懲罰性賠償時，因為對原告而言，此系兩個不同的請求權(quán)標(biāo)的，前者是對被害人精神與財產(chǎn)損害的補(bǔ)償，后者是對加害人行為的懲罰與嚇阻，功能與目的不同，因此并不違反“一事不二罰”的原則；在多數(shù)人被侵權(quán)提起集體訴訟的情況下，加害人因同一行為被多次處以懲罰性賠償，似乎也有一事多罰的嫌疑。但由于每個被害人所受的損害是分別獨立的，所提起的請求權(quán)也是各自獨立的，針對不同請求權(quán)所課處的懲罰性賠償金也不違反“一事不二罰”的原則。

2、是否導(dǎo)致“民事法”與“刑事法”的混淆?

臺灣的法律體系乃是沿襲大陸法的傳統(tǒng)，對于民事賠償采用填補(bǔ)損害的原則，對于刑事犯罪始有懲罰性的罰金一說。而懲罰性賠償金制度乃是在民事法律體系內(nèi)適用準(zhǔn)刑事責(zé)任的懲罰性質(zhì)的賠償金，似乎公民個人也具有了“司法機(jī)關(guān)”的權(quán)力，有權(quán)制裁加害人對其課以罰款，并且將這筆款項裝入私人的腰包，而不是如刑事責(zé)任的罰金一樣納入公庫。因此，反對懲罰性賠償金制度的一種觀點就是認(rèn)為，懲罰性賠償金混淆了“民事法”與“刑事法”的不同功能。

客觀地來講，懲罰性賠償金確實與大陸法傳統(tǒng)的“民事法”與“刑事法”的功能區(qū)分相違背。但如果為滿足理論上的協(xié)調(diào)性而犧牲有價值的法律制度，則顯得過于古板。懲罰性賠償金的確難以用傳統(tǒng)的理論來解釋，但它所具有的優(yōu)越性卻是不可否認(rèn)的。以傳統(tǒng)的民事賠償責(zé)任來看，只具有補(bǔ)償性，不具有制裁違法行為的功能，只考慮對被害人損失的補(bǔ)償，卻沒有考慮對公共利益的保護(hù)。而懲罰性賠償金則修正了這種補(bǔ)償性民事責(zé)任的缺點，鼓勵私人對嚴(yán)重侵害他人利益的行為進(jìn)行民間執(zhí)法，一方面捍衛(wèi)自身的權(quán)益，另一方面可對違法者進(jìn)行制裁，從而對潛在的違法者有嚇阻的示范作用。民間執(zhí)法的好處在于，可以彌補(bǔ)司法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)在執(zhí)法上效率上的落后與資源上的限制。

3、違反契約是否可以適用懲罰性賠償金?

就懲罰性賠償金適用的案件來看，傳統(tǒng)上都是以侵權(quán)案件為限，因契約產(chǎn)生的責(zé)任原則上不適用懲罰性賠償金。但《消費者保護(hù)法》第51條適用懲罰性賠償金的訴訟為“因本法所提之訴訟”，而因《消費者保護(hù)法》所提起的訴訟，包括商品責(zé)任、服務(wù)責(zé)任、定型化契約、特種買賣與不實廣告等，可見，不僅包括侵權(quán)案件，消費者與經(jīng)營者之間的消費合同案件亦可能適用懲罰性賠償金，只要經(jīng)營者主觀上因故意或過失給消費者造成了損害。因此，立法上已經(jīng)對懲罰性賠償金只能適用于侵權(quán)案件的原則作了突破。

但持相反意見者認(rèn)為，如果僅僅構(gòu)成單純的違約責(zé)任是不可以請求懲罰性賠償金的，必須在違約的同時亦構(gòu)成侵權(quán)，方可請求懲罰性賠償金。以《消費者保護(hù)法》第51條來看，契約案件適用51條的前提也必須是違約方主觀上存在故意或過失，客觀的行為上表現(xiàn)為締約或違約過程中的詐欺，以致于危害到消費者的健康與安全。也就是說，違約行為必須同時具備侵害消費者健康權(quán)或安全權(quán)的性質(zhì)，始得適用第51條的懲罰性賠償金。

4、懲罰性賠償金數(shù)額上的爭議?

填補(bǔ)性損害賠償?shù)墓δ茉谟谘a(bǔ)償被害人受到的損害，其計算依據(jù)為被害人因侵權(quán)行為受到的實際損失；而懲罰性賠償?shù)墓δ茉谟趹土P與嚇阻，那究竟應(yīng)當(dāng)適用多大數(shù)額的懲罰性賠償金，才能符合懲罰與嚇阻的目的，則沒有一個可以明確的計算方法。

臺灣現(xiàn)行有關(guān)懲罰性賠償金的立法都采用了限定賠償金上限的辦法，但這只是保證懲罰性賠償金不致于過高，使加害人受到過分的苛責(zé)，也不致于使原告獲得過分的“橫財”。但由于臺灣立法未規(guī)定在大規(guī)模集體訴訟的情況下，每一個事故獲賠的最高限額，仍然有可能發(fā)生因被害者眾多，累計的懲罰性賠償金額過分巨大使得加害人不堪負(fù)擔(dān)的情形。另外，這種規(guī)定上限的辦法仍沒有給出可以計算懲罰性賠償金數(shù)額的公式。法官在判定懲罰性賠償金時，仍需要參酌每個個案的諸多因素，以最后確定賠償數(shù)額。這些需要參酌的因素可以考慮：(1)加害人不法行為可被非難的程度或其嚴(yán)重性(包括對公眾危害的嚴(yán)重程度)；(2)被害人所受損害的性質(zhì)、范圍及填補(bǔ)性損害的數(shù)額，懲罰性賠償金與填補(bǔ)性損害賠償金額之間理應(yīng)有合理的關(guān)系；(3)加害人因不法行為所獲得的利益；(4)加害人的經(jīng)濟(jì)實力；(5)加害人主觀上的惡性大小，對危險是否明知，對超過危險的程度大小的認(rèn)知狀況，侵權(quán)行為發(fā)生后加害人的行動與態(tài)度；(6)加害人侵權(quán)行為存續(xù)期間的長短；加害人因不法行為已經(jīng)受到的刑事懲罰與行政處罰；被害人所支出的訴訟費用與律師費等。

5、對企業(yè)經(jīng)營者的過失適用懲罰性賠償金是否公平?

懲罰性賠償金制度原系英美法系所創(chuàng)，與大陸法系傳統(tǒng)的填補(bǔ)損害的民事賠償制度不同，但即使在英美法國家，亦未見對所有的過失責(zé)任課以懲罰性賠償，一般只在行為人輕率地漠視他人安全的重大過失情形下才可以提起懲罰性賠償之訴。而現(xiàn)行臺灣“消費者保護(hù)法”不區(qū)分過失輕重，一律課以懲罰性賠償，似有過于嚴(yán)苛之嫌，該條款遭到很多學(xué)者的批評。過失可分為重大過失(違反一般人應(yīng)有之注意義務(wù))、具體輕過失(違反與處理自己同一事務(wù)所應(yīng)有之注意義務(wù))與抽象輕過失(違反善良管理人之注意義務(wù))，對于后二種輕過失，亦課以處罰，似乎太過嚴(yán)厲，會導(dǎo)致普通民眾動輒得咎的法律后果。而對于重大過失，也應(yīng)從嚴(yán)把握，在涉及到人身安全的重大過失情形下，才可以適用懲罰性賠償。

第5篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

關(guān)鍵詞：安全需要 不安全心理 購買行為

影響消費者購買行為的不安全心理因素分析

消費者的購買行為主要包括認(rèn)知需要、搜集信息、選擇評價方案、做出購買決策、購后評價等幾個環(huán)節(jié)。消費者在做出購買決策時，都會因購買行為不同程度的不確定性和風(fēng)險感，從而產(chǎn)生不安全心理，不安全心理就成為制約其消費行為的重要因素。當(dāng)前消費品市場中影響消費者購買行為的不安全心理因素主要表現(xiàn)在：

因信息不對稱而引發(fā)的不安全感

信息不對稱是指在交易活動中，交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對于消費者來說，所掌握的與交易行為和交易結(jié)果有關(guān)的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息，它具有對稱分布的特征；而隱蔽信息是一方擁有而另一方無法擁有的信息，它是以分散、不對稱的形式存在的。企業(yè)生產(chǎn)商品的生產(chǎn)環(huán)境、操作規(guī)程、所用原料、技術(shù)含量、定價依據(jù)等，對于消費者而言都是一種隱蔽信息。消費者靠已有的知識水平、購買經(jīng)驗對此類不透明的信息無法準(zhǔn)確把握，故在決策時容易猶豫不決。在信息不對稱的市場中，廠商為了獲得交易中的主動地位，具有強(qiáng)烈的“說假話”動機(jī)，即隱瞞自己的真實信息，向消費者傳遞對自己最有利的信息，以此提高消費者對自己的信任程度。在信息不完全和不對稱的情況下，消費者得不到準(zhǔn)確的信息，安全風(fēng)險就難以防范。一般來說，某種商品和服務(wù)信息透明度越高，消費者知覺到的安全風(fēng)險越小，不安全心理程度也就越低，反之則反。

因商業(yè)信用缺失而引發(fā)的不安全感

近幾年來，我國在推進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的過程中，由于缺乏對市場經(jīng)營者不良行為進(jìn)行必要的法律與道德的約束，致使假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)、商業(yè)欺詐行為涉及人們生活的方方面面，只要與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的商品與服務(wù)，都與虛假分不開。商業(yè)信用的缺失，引起了嚴(yán)重的商業(yè)信任危機(jī)，造成消費者對商品生產(chǎn)者和服務(wù)提供者所提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生極度不信任感。這種不信任感進(jìn)而形成消費者的不安全心理。

有關(guān)測算表明，每年我國假冒偽劣商品總值高達(dá)1300多億元，幾乎占國內(nèi)生產(chǎn)總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對消費者人身和生命安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅和傷害，假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動，特別是阜陽劣質(zhì)奶粉事件給人們帶來了很大的震動，消費者對國產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī)，消費品市場中的不安全心理通過各類媒體的傳播而不斷被強(qiáng)化。

因名牌產(chǎn)品頻曝安全事件而引發(fā)的不安全感

名牌產(chǎn)品在消費者心目當(dāng)中是質(zhì)量和信譽(yù)的象征。近年來，從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導(dǎo)致全國冠生園品牌的損毀開始，光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標(biāo)、高露潔牙膏和強(qiáng)生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯(lián)合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標(biāo)等等諸多知名品牌集中爆發(fā)一系列的產(chǎn)品安全事件，強(qiáng)烈沖擊著消費者的消費心理。連知名品牌的產(chǎn)品都不可信，那么還有哪些產(chǎn)品可讓人放心呢？

據(jù)最新消費安全調(diào)查顯示：有超過九成的消費者將因為產(chǎn)品安全危機(jī)而改變消費習(xí)慣，在經(jīng)歷過多的產(chǎn)品安全事件后，68%的消費者對當(dāng)前的消費環(huán)境沒有安全感而缺乏信心。當(dāng)國內(nèi)媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報道公開后，高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個大轉(zhuǎn)彎，據(jù)新浪網(wǎng)2005年4月19日的網(wǎng)上調(diào)查表明，產(chǎn)品危機(jī)事件后，選擇繼續(xù)使用該品牌牙膏的消費者不到10%。

為什么消費安全問題在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天會如此突出？經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，造成消費者在購買行為中的不安全心理加重的原因是多方面的：

一是整個社會的誠信體系缺失，造成不誠信行為所付出的成本過低而收益過高，致使假冒偽劣屢禁不止；二是由于隨著生活由溫飽轉(zhuǎn)向富足，安全和健康因素正在人們消費觀念中占據(jù)越來越大的比重，在解決基本生理需要之后，在消費者心中將生命安全看的更加重要，消費安全無小事；三是隨著買方市場的逐漸形成，廠商之間的競爭日趨激烈，促使消費者的意識增強(qiáng)，他們不斷爭取在交易活動中至少與產(chǎn)品和服務(wù)提供者平等的、能夠討價還價的地位；四是傳媒報道大眾化，對造成消費者權(quán)益損害的產(chǎn)品和企業(yè)的曝光影響越來越大；五是反映了管理上還存在著許多漏洞，如我國在產(chǎn)品檢測方面的漏洞、消費安全法律法規(guī)和質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)滯后、體制上監(jiān)管不到位和企業(yè)缺乏公眾安全意識等，都是安全隱患產(chǎn)品得以上市流通的主要原因。

不安全心理對消費者購買行為的影響

不安全的消費心理對消費者的消費觀念和信心造成嚴(yán)重的打擊，對其購買行為造成了一系列的消極影響，表現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品安全危機(jī)事件將使消費者消費行為更加慎重。

調(diào)查顯示，在經(jīng)歷了一連串的產(chǎn)品安全危機(jī)事件以后，只有6％的消費者表示“不會改變消費習(xí)慣，該做什么就做什么”，四成消費者明確表示“今后會慎重選擇”，另有接近四成的消費者表示“越來越失去安全感和信任感”。消費者在對某些產(chǎn)品失去安全感以后，最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費該產(chǎn)品、或選擇競爭對手的產(chǎn)品。消費者為確保在消費過程中各方面利益不受損害，就要最大程度地避免或減少這種安全風(fēng)險，保障安全消費。可以通過以下辦法：

廣泛收集信息，增加知識。消費者收集到的有關(guān)信息越多，掌握的知識越多，消費者判斷能力越強(qiáng)，選擇決策方案的自信心就越強(qiáng)，知覺到的安全風(fēng)險就越低，安全心理也就越強(qiáng)。因此消費者在安全心理驅(qū)使下會通過多渠道來收集信息，尤其是個人信息，以便對產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量、價格與功能做出識別與區(qū)分，以便做出正確的購買決策，降低安全風(fēng)險。當(dāng)消費者知覺到的安全風(fēng)險高且難以獲得準(zhǔn)確的外部信息來源或是信息搜尋的成本過高時，消費者就往往會選擇多數(shù)人購買的牌子商品。

尋求較高價格商品。在消費品市場上，許多消費者都相信“一分錢一分貨”。因為信息的不對稱，消費者缺乏對產(chǎn)品和服務(wù)的實際了解，便傾向于用價格高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)劣，尤其對某些產(chǎn)品或服務(wù)知覺的安全風(fēng)險較高而又無法消除時，消費者便容易采用高價格這一簡便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹(jǐn)防有人利用這一點對消費者實施新的侵害。

選擇良好的銷售渠道和銷售場所。消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)尤其是與自身健康和安全緊密相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時，往往會通過安全度高、有信譽(yù)的銷售渠道購買以尋求安全保證，如企業(yè)提供的退貨制度、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報告、保險公司的質(zhì)量保險或免費試用等。大部分消費者寧愿花更多的錢從一家值得信任的商家購買商品，也不愿從一家不了解的商家購買便宜貨。

增強(qiáng)消費者權(quán)益的維權(quán)意識。消費者的利益要靠自己來保護(hù)，維權(quán)意識覺醒能形成一種強(qiáng)大的社會力量，迫使企業(yè)自律，推動政府有所作為。健全的法制將逼著企業(yè)注重消費者權(quán)益保護(hù)，而挑剔的消費者主張自身的權(quán)利也將使消費環(huán)境更加安全，使企業(yè)更加重視社會的公眾形象。

企業(yè)構(gòu)建消費者心理安全的對策

消費者在消費中感知到的安全風(fēng)險是購買商品或服務(wù)能否對自己或他人造成傷害。由于消費者知覺的安全風(fēng)險直接關(guān)系到他們對商品的接受程度，因此，企業(yè)應(yīng)該采取多種策略降低消費者所感知到的安全風(fēng)險，滿足他們安全心理的需求。企業(yè)可以從以下幾方面努力來構(gòu)建消費者的心理安全：

使消費者建立對品牌的信賴

對于構(gòu)建消費者的心理安全，品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費者降低搜索信息的成本并降低感知風(fēng)險，而消費者對任何一個品牌的信賴都是建立在良好體驗基礎(chǔ)上的。當(dāng)消費者購買了某種商品或享受了某種服務(wù)后，如果他感到滿意，就不僅可以產(chǎn)生重復(fù)購買的行為，還可以把這種滿意感傳給他人，這樣就可能建立對品牌的信賴。一旦消費者信賴或忠實于某一品牌時，他們的安全心理就會大大加強(qiáng)。

在現(xiàn)實生活中，當(dāng)人們對其購買的服務(wù)或產(chǎn)品存在不安全心理時，往往依據(jù)對品牌的聲譽(yù)和對名牌產(chǎn)品的認(rèn)可做出購買決策，而不輕易購買不熟悉或是從沒聽說過的產(chǎn)品，以此來規(guī)避安全風(fēng)險，滿足其安全心理的需要。因此，品牌在消費者心目中形成良好的形象，是打消其顧慮的根本辦法。

只有使消費者建立對品牌的信賴，才能夠獲得消費者的高度認(rèn)同、信賴和忠誠，讓消費者感覺到安全。為此，一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象，選擇與產(chǎn)品特點相適應(yīng)的多種媒體進(jìn)行全方位的廣告投放，如電視、路牌、網(wǎng)絡(luò)等，不但可以展示品牌形象，還可以擴(kuò)大與潛在消費者的接觸，但企業(yè)要注意各種渠道廣告?zhèn)鬟f信息的一致性；二是注重誠信營銷，有些企業(yè)為達(dá)到促銷的目的，在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產(chǎn)品，使消費者做出錯誤的購買決策，或為了誘惑消費者購買自己產(chǎn)品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告，或是采用含糊其辭、模棱兩可的語言和文字作廣告宣傳，從而引起消費者對廣告內(nèi)容真實含義的誤解，或是廣告宣傳的欺詐性承諾，這都是違背誠信營銷的原則，并會損害企業(yè)的品牌形象。

在宣傳產(chǎn)品信息方面突出安全性

由于消費者收集信息階段是其決策的基礎(chǔ)，因此企業(yè)在營銷過程中應(yīng)注重安全性的訴求，達(dá)到消費者對產(chǎn)品安全性的認(rèn)知目的，主要有以下幾種途徑：

一是在營銷中適當(dāng)運用實像傳播。對于消費者心存安全疑慮的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膶嵪駛鞑タ梢栽谳^大程度上消除消費者的安全風(fēng)險。實像傳播引導(dǎo)消費者通過自己的感知去了解商品的安全性，比平面廣告具有更強(qiáng)的說服力。二是產(chǎn)品的試用和權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定。消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的親身體驗是其收集信息的重要來源，因此企業(yè)可通過試用產(chǎn)品的方式來幫助消費者收集最直觀的信息，有助于消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同。

對許多產(chǎn)品和服務(wù)，消費者并不能直觀地對質(zhì)量和安全性做出正確的判斷，消費者往往依靠外部因素來評價產(chǎn)品質(zhì)量，如通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)量認(rèn)證、專家推薦等來介紹產(chǎn)品的優(yōu)良性能來弱化消費者的不安全心理。企業(yè)在產(chǎn)品的廣告宣傳中也應(yīng)突出產(chǎn)品的品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)保等方面所獲得的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，強(qiáng)調(diào)其安全性和可靠性，并提供詳盡的商品說明書，以較高的可信度來贏得廣大消費者的認(rèn)可，以消除消費者的安全風(fēng)險。

選擇有信譽(yù)的渠道來銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)

對于企業(yè)來講，產(chǎn)品的質(zhì)量再好，沒有通暢的銷售渠道必然會影響到產(chǎn)品的銷量。企業(yè)在設(shè)計銷售渠道和選擇具體的銷售場所等方面要考慮消費者安全心理的特點。選擇有信譽(yù)的銷售渠道和良好的銷售場所來銷售產(chǎn)品和服務(wù)，使消費者買得放心。銷售渠道因消費品的種類而異，如對于服裝和家電可以采用設(shè)立專柜或?qū)Ｙu店的方式。銷售人員的態(tài)度和專業(yè)知識水平也會影響到消費者的安全心理，如果銷售人員的態(tài)度不當(dāng)，不能有效傳遞消費者利益至上的信息，消費者便很難放心購買；銷售人員的專業(yè)知識水平越高，越能有效強(qiáng)化消費者決策時的安全心理。因此，企業(yè)營銷過程中同時要注重銷售人員素質(zhì)的提高。

積極應(yīng)對危機(jī)事件

雖然企業(yè)并不希望危害事件的發(fā)生，但即使是信譽(yù)卓著的企業(yè)有時也難免發(fā)生這類事件。危害事件發(fā)生后，企業(yè)如何應(yīng)對，直接影響到品牌資產(chǎn)和消費者對品牌的信任。積極采取措施防止事態(tài)發(fā)展的企業(yè)采取明確承擔(dān)責(zé)任的做法，不一定造成品牌資產(chǎn)的損失，但采用模棱兩可或明確推卸責(zé)任的做法，則會損害品牌資產(chǎn)。

企業(yè)有很高預(yù)期的情況下，出現(xiàn)產(chǎn)品危害時不一定必然帶來品牌資產(chǎn)的損失，如果反應(yīng)得當(dāng)，還可能將危機(jī)變契機(jī)，提升品牌資產(chǎn)。事前的嚴(yán)格檢測和事后的主動召回應(yīng)是企業(yè)處理隱患產(chǎn)品的根本措施。

20世紀(jì)70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不認(rèn)罪”的態(tài)度，導(dǎo)致美國對雀巢產(chǎn)品的抵制達(dá)10年之久，僅嬰兒乳制品損失就達(dá)4000萬美元，顛覆了雀巢公司花費重金在消費者心里樹立的“可靠、親情”形象，品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國奶粉“碘超標(biāo)”危機(jī)，似乎雀巢并沒有吸取教訓(xùn)。

而肯德基應(yīng)對“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測、處理工作，并負(fù)責(zé)任地向全國消費者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以放心食用 。百勝集團(tuán)還表示將成立一個現(xiàn)代化的食品安全檢測研究中心，對所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒有損害肯德基的品牌形象，產(chǎn)品的危機(jī)事件也沒有影響到消費者對它的品牌信任。

事實說明，積極地應(yīng)對危機(jī)事件能進(jìn)一步培育消費者對品牌的信任，提升品牌價值。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

我叫*，今年3月份到城南工商分局任職。任職以來，我始終堅持“以人

為本、立足本職、求真務(wù)實、改革創(chuàng)新”的理念和作風(fēng)，凝聚和團(tuán)結(jié)分局一班人，以群眾滿意和社會滿意為衡量我們工作的一把尺子，以黨風(fēng)廉政建設(shè)和隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，依法行政，切實履行監(jiān)管職能，服務(wù)于縣局及黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將今年來的工作作如下述職，請予評議。

一、著力提高隊伍素質(zhì)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)

各項工作的好壞，關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在我們分局這支隊伍。今年來，我們在隊伍建設(shè)上，著力抓好三個方面：

一是抓好了建章立制。先后制訂了工作上班簽到制度、上崗著裝制度、例會、會議學(xué)習(xí)制度，工作程序制度，公開承諾制度，廉政勤政制度和行政執(zhí)法責(zé)任追究制度等十多項管理制度，對干部職工有了約束力。二是加強(qiáng)了學(xué)習(xí)與教育相結(jié)合。堅持了每星期一上午為分局例會學(xué)習(xí)“雷打不動”，例會上少不了學(xué)習(xí)上級文件精神，法律法規(guī)政策，典型執(zhí)法管理經(jīng)驗等，堅持了每月15日和28日為分局領(lǐng)導(dǎo)主動找干部交心談心日，掌握干部職工思想動態(tài)，對發(fā)現(xiàn)有不對的苗頭和不軌行為能在交心談心過程中指出，幫助其改正，幾個月來共找干部職工交心談心108人次，發(fā)現(xiàn)和糾正不對的苗頭和行為70多人次，這種方法既融洽了同志之間關(guān)系，也很有效地教育了干部職工。三是抓好了領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)。分局領(lǐng)導(dǎo)班子成員嚴(yán)格要求自己，率先垂范，敢于開展批評與自我批評，思想純潔，言行端莊，議事講規(guī)則，辦事講原則。由于制度約束，教育得當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)班子自律，使隊伍素質(zhì)實現(xiàn)了三個提升，即提升了隊伍的凝聚力，提升了隊伍的活力，提升了隊伍的戰(zhàn)斗力。

二、以食品安全監(jiān)管為重點，為打造平安通城服好務(wù)

（一）加強(qiáng)了食品安全監(jiān)管。分局分別與轄區(qū)內(nèi)152戶經(jīng)營副食、餐飲、冷飲、蛋糕加工等食品個體經(jīng)營戶簽訂了食品安全責(zé)任狀，特別對存在食品隱患的校園周邊及重點學(xué)校食品經(jīng)營門店、攤點進(jìn)行了全面檢查，并建立了食品市場電子監(jiān)管臺帳，落實了一戶“市食品安全示范點”和三戶“縣食品安全示范點”的申報手續(xù)辦理。至九月份以來先后開展食品市場檢查5次，共收繳假冒偽劣過期變質(zhì)以及“三無”食品飲料等10多箱167瓶1350小袋。立案查處12起，并取締無照經(jīng)營5戶。如在今年5月16日，咸寧市工商局委托武漢市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督所來我縣和平街徐某經(jīng)營的副食店對“面筋”、“比薩卷”等食品進(jìn)行了抽樣檢驗，后經(jīng)檢驗，“面筋”食品為不合格產(chǎn)品，檢驗單送至分局后，分局立即予以立案調(diào)查，調(diào)查終結(jié)后，定性為屬不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品銷售行為，對該5件“面筋”食品每件進(jìn)價78元，銷售價108元，零售每小包價0.5元，共銷售金額540元，作出了沒收非法所得150元，罰款900元的行政處罰決定，當(dāng)事人徐某誠懇接受了工商部門的處罰決定，使食品經(jīng)營市場得到了進(jìn)一步凈化。

（二）加強(qiáng)了春耕農(nóng)資市場監(jiān)管。先后開展了4次農(nóng)資市場檢查，查處農(nóng)資商品無照經(jīng)營2戶（其中飼料無照經(jīng)營1戶），并分別與轄區(qū)內(nèi)15戶農(nóng)資商品經(jīng)營戶簽訂了農(nóng)資經(jīng)營責(zé)任狀和承諾書，同時建立了農(nóng)資市場電子臺帳，切實維護(hù)了農(nóng)民春耕生產(chǎn)的安全。

（三）加強(qiáng)了肉食市場監(jiān)管。6月中旬，分局對轄區(qū)內(nèi)豬肉經(jīng)營戶進(jìn)行了清查登記，共有36戶，手續(xù)齊全的僅2戶，無衛(wèi)生許可證、無照經(jīng)營的有34戶，除15戶分別進(jìn)入了轄區(qū)九房門物資局內(nèi)和沿河便民市場經(jīng)營外，其余的都分布在街邊、路邊經(jīng)營。針對這一現(xiàn)狀，分局制訂了整改措施，并成立了專項整治專班，先后開展了4次執(zhí)法行動，效果比較明顯，至目前止已取得合法經(jīng)營手續(xù)的有18戶，手續(xù)不齊責(zé)令限期改正13戶，取締無照經(jīng)營5戶，有效地規(guī)范了肉食市場經(jīng)營秩序。

（四）加強(qiáng)了易然易爆物、娛樂服務(wù)業(yè)、化學(xué)危險品及“五小”經(jīng)營戶專項清查整治。共排查轄區(qū)內(nèi)有17戶，手續(xù)齊全的9戶，對6戶手續(xù)不齊的進(jìn)行了行政處罰并責(zé)令限期改正，取締無照經(jīng)營2戶。

（五）加強(qiáng)了對黑網(wǎng)吧打擊力度。共排查轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)吧數(shù)9戶，手續(xù)都齊全，但在平常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)現(xiàn)象有6件，查處電子游戲廳無照經(jīng)營2戶，取締黑網(wǎng)吧1戶，有效地推進(jìn)了社會綜合治理，維護(hù)了社會風(fēng)氣，基本消除了網(wǎng)吧隱患，保護(hù)了青少年身心健康成長。

（六）加強(qiáng)了其他專項工作檢查。如對非法拼裝汽車、非法回收報廢汽車、假冒“朵彩”棉內(nèi)衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人頭傳銷，查繳假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盜版本、盜版光碟、光盤等違法行為的專項整治，有力的凈化了市場環(huán)境，社會反響較好，深受廣大消費者贊揚(yáng)。

三、以貫徹落實省局

51條措施為重點，為促進(jìn)通城經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服好務(wù)

湖北省工商局制訂了關(guān)于突破性做好市場主體準(zhǔn)入工作促進(jìn)市場主體又快又好發(fā)展的決定，《決定》涉及6個方面51條措施，分局首先認(rèn)真對照了檢查并制訂了具體實施方案，特別在縣局下放了個體工商戶登記權(quán)限后，對手續(xù)齊全的辦照戶堅決執(zhí)行當(dāng)即受理，當(dāng)即打印發(fā)照；對下崗失業(yè)

人員大中專畢業(yè)生，進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民，復(fù)員退伍軍人自謀職業(yè)從事個體經(jīng)營的服務(wù)對象，也堅決按規(guī)定執(zhí)行了管理費減免政策；對殘疾、老年人從事個體經(jīng)營的，指定管理人員上門辦理營業(yè)執(zhí)照和年檢換照，按需幫扶等幾個方面做得比較突出，反響及好。

四、加大12315行政執(zhí)法體系建設(shè)力度，為打造和諧通城服好務(wù)

如何充分發(fā)揮工商職能，履行維權(quán)職責(zé)，維護(hù)消費者利益，化解社會矛盾，健全和完善12315維權(quán)機(jī)制至關(guān)重要。分局在與縣局12315申投訴中心保持隨時監(jiān)控、情況運行、案件轉(zhuǎn)辦互動的同時，進(jìn)一步拓寬了監(jiān)督投訴舉報點，即在企業(yè)、街道、社區(qū)分別設(shè)立監(jiān)督舉報點4個，并對外公開了監(jiān)督舉報電話，實行了縣局12315為申訴投訴中心，分局投訴站，企業(yè)、街道、社區(qū)監(jiān)督舉報點三聯(lián)作用。并做到對申、投訴案件在15分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，對一般申投訴案件在5個工作日內(nèi)給消費者予以明確答復(fù)。至目前止，共受理申投訴案件12起，轉(zhuǎn)交縣局12315申投訴中心處理2起，分局處理了10起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近10萬元，并件件有反饋結(jié)果。

五、以黨風(fēng)廉政建設(shè)為抓手，大力提升干部隊伍形象

新的時期，上級對我們工商隊伍提出新的要求，同時特別需要建立一支高素質(zhì)，經(jīng)得起考驗的干部隊伍，嚴(yán)明教育好干部職工要嚴(yán)于利己，不要被新時期的色彩所誘惑，不要小視一餐飯、一包煙很有必要的現(xiàn)實意義。分局在抓黨風(fēng)廉政建設(shè)上，一是實行了層層承諾制，分局局長、班子成員向縣局承諾，并簽訂了黨風(fēng)廉政責(zé)任狀，分局干部職工向分局長、班子成員承諾，并簽訂了廉政勤政承諾書。二是實行電子監(jiān)察制，將黨風(fēng)廉政建設(shè)與信息化運用聯(lián)系起來，實行了電子收費、網(wǎng)上公示等。三是實行行政執(zhí)法責(zé)任制，對在行政執(zhí)法中出現(xiàn)過錯或過失，實行一級一級，一層一層追究制。

元至9月份，城南分局查處無照經(jīng)營146起，違法廣告案件11起，食品質(zhì)量問題案件3起，欺詐消費者行為1起，超范圍經(jīng)營11起，電子收費率達(dá)到了95以上，圓滿完成了上級交給的各項工作任務(wù)，盡職盡責(zé)的履行了各項工商職能。

對照崗位職責(zé)，認(rèn)真反思自己的工作，自己在很多方面還存在諸多問題和不足，概括起來主要有四個方面：

第一理論學(xué)習(xí)不夠扎實。一是不能正確處理工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系，學(xué)習(xí)往往是淺嘗輒止，系統(tǒng)性不強(qiáng)，不能持之以恒，理論學(xué)習(xí)的深度和廣度也不夠。二是理論學(xué)習(xí)和實際開花盤問節(jié)，運用理論指導(dǎo)實踐解決問題還不夠。

第二深入基層，深入群眾調(diào)查研究不夠，忙于日常事務(wù)多，調(diào)查研究少，深入基層深入實際調(diào)查研究不夠，缺乏對通城客觀實際的深度把握，以致工作起來情況不明、決心不大、辦法不多。

第三工作開拓創(chuàng)新的力度不夠。一是在解決關(guān)鍵性問題上還沒有根本性的突破，如大案打擊力度還不夠，特別是針對危害市場的源頭性案件查處力度不大，人民群眾十分重視的食品安全問題如何深入開展辦法措施不多，推動力度不大。三是在內(nèi)部管理、強(qiáng)化考核、狠抓落實上顯得不夠。

第四工作方法不夠細(xì)致，有時急躁情緒較重。面對工作壓力和出現(xiàn)的問題，還不能完全做到冷靜思考、沉著應(yīng)對，時常表現(xiàn)出急躁情緒，有時要求過高，態(tài)度過源，方法欠妥。在工作中，溝通協(xié)調(diào)不夠，調(diào)動發(fā)揮各個方面的作用不夠。

第7篇：欺詐消費者行為處理辦法范文

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 監(jiān)管 意見建議

截至2013年9月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.08億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.4%?；ヂ?lián)網(wǎng)與金融“雙向融合”而成的互聯(lián)網(wǎng)金融，作為一種新的金融業(yè)態(tài)，將沖擊現(xiàn)行金融體系，深化金融行業(yè)變革，促進(jìn)傳統(tǒng)金融向信息化金融快步邁進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展也給監(jiān)管帶來了新的挑戰(zhàn)，如何建立健全適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融特點的監(jiān)管體系，是當(dāng)前面臨的一個重大課題。

一、國際互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展現(xiàn)狀

（一）美國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管

美國的互聯(lián)網(wǎng)金融起步較早，目前已形成了涵蓋互聯(lián)網(wǎng)銀行（SFNB）、互聯(lián)網(wǎng)保險（INSWEB）、互聯(lián)網(wǎng)基金（Pay-pal）、電子券商（E-TRADE）和網(wǎng)絡(luò)貸款公司（包括P2P、眾籌）等類別齊全且成熟的網(wǎng)絡(luò)金融體系，并且形成了比較系統(tǒng)和完善的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度。1995年，全球第一家無任何分支機(jī)構(gòu)的純網(wǎng)絡(luò)銀行在美國誕生，開啟了網(wǎng)絡(luò)金融時代。截至目前，成立于2007年的P2P借貸機(jī)構(gòu)Lending Club擁有投資者4.5萬名，美國P2P借貸規(guī)模2013年預(yù)計將達(dá)到50億美元；eBay旗下公司PayPal已成為全球最大的網(wǎng)上支付公司；嘉信理財（Charles Schwab）活躍賬戶總數(shù)超過700萬，管理資產(chǎn)總額超過10000億美元；最大的眾籌公司Kickstarter已為超過10萬個項目成功融資5億多美元。美國對互聯(lián)網(wǎng)金融采取了謹(jǐn)慎寬松的政策，發(fā)展初期不過分干預(yù)，只是通過補(bǔ)充新法律法規(guī)，與傳統(tǒng)的監(jiān)管規(guī)則結(jié)合，對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)進(jìn)行必要的法律約束，以保證其安全穩(wěn)健發(fā)展。同時，數(shù)量龐大的以營利為目的、市場化運作、第三方獨立運行的征信機(jī)構(gòu)為美國互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展提供了良好的信用基礎(chǔ)。美國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)監(jiān)管法律制度的基礎(chǔ)上，制定了一系列具體的專門針對網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)及其風(fēng)險的管制規(guī)則，逐步建立起以立法為核心的監(jiān)管模式。美國互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)包括貨幣監(jiān)理署、聯(lián)邦儲備局、聯(lián)邦保險公司、互濟(jì)貸款監(jiān)管署、國民信貸聯(lián)盟協(xié)會及聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)檢查委員會等，這些部門單獨或聯(lián)合頒布的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管文件制度共同構(gòu)成了美國互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管法律框架，美國聯(lián)邦監(jiān)管法案劃定各自的職責(zé)分工。

（二）歐洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管

歐洲監(jiān)管當(dāng)局則致力于提供一個清晰、透明的法律環(huán)境，堅持適度審慎和金融消費權(quán)益的保護(hù)。歐盟各成員國采取一致性的監(jiān)管原則，建立“起始國”規(guī)則，加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)管和合作，提高監(jiān)管效率。以德國為例，其對互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管主要依賴于既有的法律法規(guī)，同時實行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)之特別風(fēng)險的審慎監(jiān)管戰(zhàn)略，設(shè)立最低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。德國對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管主要集中在四個方面：一是跨境交易，二是安全問題，三是服務(wù)技術(shù)能力，四是信譽(yù)和法律風(fēng)險。對于第三方支付服務(wù)商，歐盟曾將其定位為“電子貨幣機(jī)構(gòu)”，歐盟各成員國也可以自主向其頒發(fā)銀行牌照。從2011年4月30日起，歐盟將網(wǎng)上第三方支付服務(wù)認(rèn)定為“信貸機(jī)構(gòu)”，按信貸準(zhǔn)入監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。

（三）英國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管

英國互聯(lián)網(wǎng)金融最典型的就是P2P模式，全球第一家P2P網(wǎng)貸公司Zopa即誕生于倫敦。英國對互聯(lián)網(wǎng)金融采取“行業(yè)自律先行、監(jiān)管隨后跟進(jìn)”的方針。一是成立行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)自律。2011年成立了全球首個人人貸行業(yè)自律協(xié)會，2012年成立了眾籌協(xié)會，設(shè)定融資平臺最低資本額、IT信息安全管理、信用評級、反洗錢和反欺詐措施等，有效促進(jìn)了整個行業(yè)的規(guī)范運營、良性競爭和消費者權(quán)益保護(hù)。二是監(jiān)管政策比較寬泛，許多監(jiān)管措施剛起步。初期階段暫未設(shè)立專門政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)或出臺適用法律，而是以行業(yè)自律規(guī)則為基礎(chǔ)進(jìn)行管理。但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)快速發(fā)展，監(jiān)管也被提上議事日程。三是政府介入扶持。英國商業(yè)、創(chuàng)新和技能部聯(lián)合出臺政策，推動互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，并提供一定的資金支持和稅收減免。四是征信體系齊備。建立起了比較完備的互聯(lián)網(wǎng)金融圈征信體系，完全市場化運作，其數(shù)據(jù)系統(tǒng)龐大、可靠、專業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以較低成本購買客戶信用信息，有效防范了商業(yè)欺詐等風(fēng)險。針對以P2P行業(yè)為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展和監(jiān)管粗放的現(xiàn)象，英國金融服務(wù)管理局計劃于明年4月起將P2P納入政府監(jiān)管。

（四）澳洲互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管

澳大利亞擁有目前世界上比較成功的純網(wǎng)絡(luò)銀行UBank和高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)上第三方支付體系。早在2000年互聯(lián)網(wǎng)支付剛剛起步的時候，澳大利亞就開始關(guān)注網(wǎng)上第三方支付服務(wù)的監(jiān)管問題，目前已形成了較成熟的監(jiān)管體系。澳大利亞將第三方支付服務(wù)商視為“授權(quán)存款機(jī)構(gòu)”或“金融服務(wù)機(jī)構(gòu)”，分別由審慎監(jiān)管局和證券與投資委員會頒發(fā)牌照，例如PayPal獲得了澳大利亞監(jiān)管部門頒發(fā)的“授權(quán)存款機(jī)構(gòu)牌照”和“金融服務(wù)機(jī)構(gòu)牌照”。除機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和日常監(jiān)管外，澳大利亞還借助政府監(jiān)管和行業(yè)自律相結(jié)合的方式最大限度保護(hù)客戶資金安全、維護(hù)客戶權(quán)益，對各類互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)行為進(jìn)行不斷的規(guī)范。

（五）日本互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展及監(jiān)管

在金融混業(yè)監(jiān)管和金融自由化模式下，日本互聯(lián)網(wǎng)金融得以快速發(fā)展。樂天公司是日本第一大電商，也是比較典型和成功的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。2003年樂天收購了一家證券公司，2005年開始重點打造金融業(yè)務(wù)，目前其金融服務(wù)已涵蓋證券、信用卡、銀行、保險、預(yù)付卡等眾多領(lǐng)域。日本另一家互聯(lián)網(wǎng)金融綜合集團(tuán)是SBI，其依托互聯(lián)網(wǎng)打造了證券、銀行、保險、外匯交易、盤后交易等多個平臺，形成了獨有的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，實現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)提供全方位的金融服務(wù)。早在2008年，日本金融廳就著手研究出臺電子貨幣支付和代收代付等互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管，出臺了專門法律進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費者利益。此外，日本還出臺了信用管理和互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)，為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展保駕護(hù)航。

通過比較上述發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展及監(jiān)管可以發(fā)現(xiàn)幾個共同特點：一是政府監(jiān)管當(dāng)局對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期給予相對寬松，積極扶持的政策，但隨著業(yè)務(wù)壯大，風(fēng)險聚集，監(jiān)管當(dāng)局加大了監(jiān)管力度，拓展監(jiān)管手段，逐漸將監(jiān)管的重點轉(zhuǎn)移到與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不同的具有互聯(lián)網(wǎng)特性的主要服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)形式上來。二是監(jiān)管當(dāng)局將互聯(lián)網(wǎng)金融定性為金融業(yè)務(wù)，對申請開辦此項業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)實行準(zhǔn)入許可證管理。并制定設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件和標(biāo)準(zhǔn)，明確了對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管要求和監(jiān)管規(guī)則。三是建立了規(guī)范、完備的社會征信體系，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的積極作用，推進(jìn)良好的社會信用環(huán)境建設(shè)，防控互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營風(fēng)險。四是高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)風(fēng)險管理，實時出臺專項技術(shù)風(fēng)險管控的文件和法規(guī)，加強(qiáng)多部門多層次的合作，消除互聯(lián)網(wǎng)開放性、虛擬性對金融業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。五是監(jiān)管當(dāng)局以維護(hù)投資者和消費者權(quán)益為立足點，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的運行和發(fā)展，對提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)要求透明、公平、規(guī)范，并充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的積極作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融在我國的實踐

目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)金融從大概念上講可以分為兩大類。第一類是正規(guī)金融機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的新型業(yè)務(wù)，實質(zhì)上應(yīng)為金融電子化業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、超級網(wǎng)銀等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸，以及證券、保險、基金等金融機(jī)構(gòu)開設(shè)的網(wǎng)上銷售及服務(wù)平臺。另外，隨著電子商務(wù)影響力日益擴(kuò)大，各家銀行也紛紛“觸電”，發(fā)起設(shè)立電子商務(wù)金融服務(wù)平臺，例如工商銀行的“金融超市”、建設(shè)銀行的“善融商務(wù)”、交通銀行的“交博匯”和平安銀行的“網(wǎng)上商城”等，雖然規(guī)模都不大，但也已成為一種趨勢。第二類是實際意義上的互聯(lián)網(wǎng)金融，即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)介入金融業(yè)務(wù)。目前主要有三種模式：一是支付結(jié)算業(yè)務(wù)類，包括“支付寶”、“財付通”依托自有網(wǎng)上購物網(wǎng)站發(fā)展起來的綜合性支付平臺和“快錢”、“拉卡拉”等獨立的第三方支付平臺。2012年全年，我國第三方支付機(jī)構(gòu)共處理互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)104億筆，交易金額達(dá)6.9萬億元，互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)的支付量約占整個支付總量的0.5%，雖然從金額上看占比很小，但是從交易筆數(shù)上看，互聯(lián)網(wǎng)支付的交易指令已經(jīng)占到整體的40%，互聯(lián)網(wǎng)支付表現(xiàn)出單筆量很小，但海量長尾的特征明顯，未來發(fā)展空間巨大。二是融資業(yè)務(wù)類，主要包括P2P人人貸、網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司和新出現(xiàn)的眾籌網(wǎng)。P2P人人貸目前主要有單純中介的無擔(dān)保線上型和“網(wǎng)絡(luò)中介+擔(dān)保人+聯(lián)合追款人”的有擔(dān)保線上型兩種，同時也存在一些債權(quán)轉(zhuǎn)讓和民間借貸性質(zhì)的融資平臺。截至目前，我國P2P網(wǎng)貸企業(yè)已經(jīng)超過500家（11月初），而2010年全國總共只有10家，在不到3年時間內(nèi)，數(shù)量增長了50倍左右，貸款總額超過600億元。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)小額貸款公司數(shù)目眾多，比較混亂，比較有影響力的有阿里小貸等。據(jù)統(tǒng)計，2012年我國約有150家在線眾籌金融公司，年交易額約為50億元人民幣，規(guī)模還不大，但大都存在經(jīng)營不規(guī)范的問題。三是投資理財及保險類，典型代表為金融產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)特點相結(jié)合而形成的投資理財產(chǎn)品或保險產(chǎn)品。2013年支付寶推出的“余額寶”貨幣基金短短四個月開戶數(shù)超過2900萬戶，銷售額突破1000億；“百度理財”也以其低門檻、高收益吸引了大量投資者；“中安在線”等網(wǎng)絡(luò)保險公司也發(fā)展較快。

互聯(lián)網(wǎng)金融在我國異軍突起，已成為金融創(chuàng)新和未來發(fā)展的趨勢，對推進(jìn)我國的金融改革，提升金融服務(wù)，起到了非常積極的作用。主要體現(xiàn)在幾個方面：一是提高了社會資金運用和配置效率?；ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來了全新的投融資模式，能夠按照市場化規(guī)則，更快速、更準(zhǔn)確地引導(dǎo)資金投向，實現(xiàn)資金需求和供給之間的有效匹配，一定程度上提高了金融資源運用效率，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。二是提升了金融服務(wù)水平?；ヂ?lián)網(wǎng)金融充分體現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)金融的信息透明、低成本、跨區(qū)域、高效率和充分個性化的特征優(yōu)勢，規(guī)避了金融機(jī)構(gòu)實體網(wǎng)絡(luò)柜臺服務(wù)偏弱和經(jīng)營時間錯位的弊端，讓消費者享受到互聯(lián)網(wǎng)金融更加便捷、更加豐富、更加人性的金融服務(wù)，同時也贏得更多的客戶。三是開辟了融資新通道，成為現(xiàn)有金融體系融資的有益補(bǔ)充?；ヂ?lián)網(wǎng)金融以信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺，以客戶需求為目標(biāo)，以資金配置為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷助推金融創(chuàng)新，徹底擺脫傳統(tǒng)的以“三查制度”“抵押擔(dān)?！睘榛A(chǔ)的借貸模式，順應(yīng)金融發(fā)展的需要，實現(xiàn)自身的快速發(fā)展和金融體系的完善。四是推動了普惠金融的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融打破了地域限制，降低了運行成本，解決了門檻低的問題，能夠覆蓋和服務(wù)于偏遠(yuǎn)地區(qū)和低收入人群，同時也較好地填補(bǔ)小微企業(yè)融資“缺口”，成為解決小微企業(yè)融資難問題的一種有益探索。

三、我國互聯(lián)網(wǎng)金融存在的問題

盡管我國互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)已獲得蓬勃發(fā)展，但仍屬于初級階段，在業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、用戶數(shù)量等方面與發(fā)達(dá)國家相比都還有一定的差距?？傮w而言，我國的互聯(lián)網(wǎng)金融還處于粗放式發(fā)展和野蠻生長的狀態(tài)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和影響力不斷擴(kuò)大，也暴露出許多問題和風(fēng)險隱患，在一定程度上制約了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。我國的互聯(lián)網(wǎng)金融主要存在五個方面的風(fēng)險隱患。

一是外部監(jiān)管及法律規(guī)范缺失，行業(yè)自律不完善。目前，我國的互聯(lián)網(wǎng)金融沒有形成體系，其金融主體的資格和經(jīng)營范圍都不明確，整個行業(yè)缺乏有效的內(nèi)外部約束。第三方支付法律地位雖得到一定程度的認(rèn)可，基本形成了由央行支付司監(jiān)管和中國支付清算協(xié)會進(jìn)行行業(yè)自律的格局，但依然存在監(jiān)管失之于寬、失之于松的問題，尤其是針對第三方支付衍生的各種金融業(yè)務(wù)，沒有形成完備的準(zhǔn)則和有效的監(jiān)管。對于發(fā)展較快的P2P貸款平臺和各類網(wǎng)絡(luò)貸款公司，由于歸類為網(wǎng)上民間借貸中介而未納入監(jiān)管體系，沒有明確的準(zhǔn)入和運營規(guī)則，整個行業(yè)自由發(fā)展、極度混亂，一些P2P機(jī)構(gòu)已經(jīng)嚴(yán)重偏離了金融中介的定位，實際上已經(jīng)轉(zhuǎn)化成線下違規(guī)甚至非法集資的網(wǎng)上版本，這些所謂的民間融資最終風(fēng)險將由政府來兜底。以承諾高回報而推出的理財產(chǎn)品，由于互聯(lián)網(wǎng)公司與基金公司產(chǎn)品發(fā)行主體不明，風(fēng)險責(zé)任不清，缺乏制度和監(jiān)管，存在較大安全隱患。另外，國內(nèi)現(xiàn)有的銀行、保險、證券等方面的法律法規(guī)都是基于傳統(tǒng)金融企業(yè)的監(jiān)管要求，準(zhǔn)備金、存貨比、備付率等乃至巴塞爾協(xié)議Ⅲ關(guān)于資本充足率、杠桿率的規(guī)定對互聯(lián)網(wǎng)金融適用性較弱甚至根本無用。法律缺失和監(jiān)管空白也導(dǎo)致一些發(fā)展較好的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)難以做大作強(qiáng)，不利于我國互聯(lián)網(wǎng)金融的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

二是資金安全問題較為突出。目前，我國互聯(lián)網(wǎng)金融的資金使用缺乏有效的監(jiān)管。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺在金融互聯(lián)網(wǎng)中起著資金周轉(zhuǎn)的作用，大量支付清算資金會形成一定比例的資金沉淀。這些沉淀資金會滯留一段時間，由于缺乏有效的規(guī)則和監(jiān)管，會被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)挪用，甚至開發(fā)衍生金融產(chǎn)品，如有問題，必將引發(fā)流動性不足，導(dǎo)致支付風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)信貸平臺公司通過非標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品來歸集并使用資金，由于缺乏銀行同業(yè)往來和央行最終貸款人的支持，不可避免地會出現(xiàn)資金借貸雙方較為嚴(yán)重的期限錯配。例如我國大部分P2P機(jī)構(gòu)都是通過“拆標(biāo)”方式將來自不同投資者不同期限的資金集中借給融資者，一旦融資者違約，造成資金鏈條斷裂，便會引發(fā)信用風(fēng)險。另外，網(wǎng)絡(luò)借貸門欄低，利率高，有的利率超過同期銀行貸款利率的4倍。網(wǎng)絡(luò)融資公司在信貸資金管理上缺乏有效的監(jiān)控機(jī)制，導(dǎo)致信貸違約風(fēng)險增加。近年來，P2P網(wǎng)貸案件頻發(fā)，倒閉不斷，給資金安全和社會穩(wěn)定帶來了較大的影響。以“余額寶”貨幣基金和“百度理財”等形式的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品籌集的大量資金，存在著用高額回報誘導(dǎo)客戶之嫌。在目前我國實體經(jīng)濟(jì)效益不佳，股市疲軟，債市下跌的情況下，理財資金的投向、回報有著諸多不確定性，特別是有游離于規(guī)范和監(jiān)管之外，產(chǎn)生系統(tǒng)性風(fēng)險的可能極高。

三是金融消費者權(quán)益保護(hù)嚴(yán)重不到位。目前互聯(lián)網(wǎng)金融跨區(qū)域，虛擬化交易行為，使得交易主體無法到現(xiàn)場確認(rèn)交易各方合法身份。交易信息又通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，有可能被非法盜取或篡改，在社會信用環(huán)境缺失，無有效監(jiān)管的情況下，由信息安全引發(fā)的消費者權(quán)益損失將時有發(fā)生。在互聯(lián)網(wǎng)金融運行中，消費者在權(quán)益分配方面處于弱勢地位，面對我國征信體系尚不完善，信用信息交換困難，交易違約成本低，且缺乏法治環(huán)境情況下，一旦出現(xiàn)風(fēng)險，消費者將率先成為互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險的承擔(dān)者。在我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，經(jīng)濟(jì)增速放緩的當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品高調(diào)推出，有的年化收益率超過20%甚至達(dá)到50%，這種擊鼓傳花式資金募集的最后風(fēng)險一定程度上也都由消費者來埋單。此外，網(wǎng)絡(luò)安全漏洞、個人隱私泄漏等等事關(guān)消費者權(quán)益的問題也大量存在，且日趨嚴(yán)重。

四是同質(zhì)化嚴(yán)重，尚未形成差異化的競爭格局。目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展較快，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在介入金融途徑多走規(guī)避金融準(zhǔn)入高門檻、嚴(yán)監(jiān)管之路，以非金融做金融，模糊金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)之間的界限；選擇綜合金融業(yè)務(wù)發(fā)展，尋求最大邊際效應(yīng)，使得現(xiàn)行監(jiān)管體系無法對互聯(lián)網(wǎng)金融混業(yè)經(jīng)營實施有效監(jiān)管；在金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的研發(fā)，推介和提供以及經(jīng)營管理模式等方面趨于雷同。關(guān)鍵環(huán)節(jié)同質(zhì)化嚴(yán)重，惡意競爭較突出，未能依托自身特點、市場需求和客戶偏好開發(fā)出具有較強(qiáng)功能的特有產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)差異化發(fā)展，形成差異化競爭格局。長此以往，既不利于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，也容易導(dǎo)致全局性風(fēng)險。

五是影響金融調(diào)控政策的實施效果。目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融處于無序發(fā)展、體外發(fā)展階段。由于發(fā)展較快，資金量大，已對央行貨幣政策實施、宏觀調(diào)控帶來了一定的影響。如第三方支付平臺具有較高流動性的巨量網(wǎng)絡(luò)貨幣，有著類似商業(yè)銀行的貨幣創(chuàng)造能力，在一定程度上會改變貨幣乘數(shù)和貨幣流通速度，從而有可能對金融調(diào)控政策的傳導(dǎo)和結(jié)果產(chǎn)生影響。P2P網(wǎng)絡(luò)借貸多依賴于客戶的信用數(shù)據(jù)，行為數(shù)據(jù)和經(jīng)營數(shù)據(jù)等信用狀況，在經(jīng)濟(jì)繁榮時，客戶經(jīng)營狀況良好，信用狀況較為樂觀，融資相對容易，所獲得資金有可能投向國家限制的“三高一剩企業(yè)”或夕陽行業(yè)，勢必增大央行宏觀調(diào)控的難度。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融通過網(wǎng)絡(luò)完成支付交易，資金流動大多難以監(jiān)控，為洗錢活動提供了可乘之機(jī)。一些交易雙方繞過監(jiān)督，通過第三方支付平臺，注冊虛擬賬戶，實施虛假交易，將非法資金合法轉(zhuǎn)移，加大了國家反洗錢工作的難度。

四、對我國互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的意見建議

我國互聯(lián)網(wǎng)金融還剛剛起步，因此應(yīng)堅持原則性監(jiān)管，協(xié)調(diào)好規(guī)范發(fā)展與支持創(chuàng)新之間的關(guān)系。要從防范風(fēng)險過度聚集、保護(hù)消費者權(quán)益的角度出發(fā)，既著手完善相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)自律，謹(jǐn)防重大風(fēng)險，又要掌握好監(jiān)管尺度和重點，避免行政管控過急、過嚴(yán)，制約互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。借鑒美國等發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)驗及我國互聯(lián)網(wǎng)金融實踐，對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管應(yīng)重點抓好五個方面。

（一）盡快出臺相關(guān)法律法規(guī)，建立有效的監(jiān)管體系

一是完善現(xiàn)有金融法律法規(guī)，加強(qiáng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的立法工作。要加快對現(xiàn)有《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險法》《票據(jù)法》等金融法律法規(guī)的修訂，以適用互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的需要，要借鑒美國等發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的經(jīng)驗，不失時機(jī)地出臺諸如《放貸人條例》，《電子資金劃撥條例》，《網(wǎng)絡(luò)理財條例》等保障互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的相關(guān)法規(guī)，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)金融涉及各方的權(quán)利和義務(wù)，賦予相應(yīng)合法地位，有效控制風(fēng)險。二是協(xié)調(diào)相關(guān)部委加快互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)部門規(guī)章和國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，出臺和優(yōu)化類似個人信息保護(hù)、信用體系、電子簽名以及支付客戶識別、身份驗證等方面的具體準(zhǔn)則和要求，構(gòu)建高效的防火墻，提升互聯(lián)網(wǎng)金融的技術(shù)防控風(fēng)險能力。三是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融所涉及的范圍，建立既有專業(yè)分工，又統(tǒng)一協(xié)調(diào)的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系。即建立以“一行三會”監(jiān)管部門為主，商務(wù)部、科技部、工信部、法制辦、稅務(wù)總局等部門為輔的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管體系實施監(jiān)管，在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，就能達(dá)到規(guī)范在前、有效監(jiān)控、規(guī)避風(fēng)險的效果。

（二）明確金融主體，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的準(zhǔn)入監(jiān)管

依據(jù)國外的經(jīng)驗和我國的實踐，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)屬金融業(yè)務(wù)，從事互聯(lián)網(wǎng)金融的機(jī)構(gòu)即為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)納入金融體系管理。而我國經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，銀行、保險、證券等傳統(tǒng)金融行業(yè)建立起了一套較為規(guī)范的監(jiān)管準(zhǔn)入制度。對于新興的互聯(lián)網(wǎng)金融，要借鑒傳統(tǒng)金融準(zhǔn)入制度，結(jié)合其特殊性，建立相應(yīng)的準(zhǔn)入規(guī)則，加強(qiáng)監(jiān)管工作。一是加強(qiáng)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入監(jiān)管。要根據(jù)不同類型的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)特點，進(jìn)行分類管理，明確發(fā)起設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)和條件，可以允許互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)和一般企業(yè)采取獨資、合資、共同組建等形式設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展初期，為鼓勵創(chuàng)新設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件不宜過高。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入的監(jiān)管。實施有限牌照制度，按照風(fēng)險承擔(dān)能力限制經(jīng)營業(yè)務(wù)種類，嚴(yán)格新業(yè)務(wù)開展報備和資格準(zhǔn)入審查。對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品要進(jìn)行登記備案，同時對其銷售和后期資金運作進(jìn)行規(guī)范，防止隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險、過度夸大受益、改變資金用途等欺騙消費者行為。目前業(yè)務(wù)準(zhǔn)入應(yīng)以備案制為主，審批制為輔，但要實行負(fù)面清單管理。三是加強(qiáng)平臺準(zhǔn)入的監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)金融依托互聯(lián)網(wǎng)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，因此必須明確平臺的安全標(biāo)準(zhǔn)，要針對互聯(lián)網(wǎng)金融當(dāng)前開展的網(wǎng)貸、第三方支付和基金理財?shù)热髽I(yè)務(wù)的風(fēng)險權(quán)重，制定相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，有效設(shè)置安全防火墻，確保平臺運行安全。四是加強(qiáng)資格準(zhǔn)入的監(jiān)管?；ヂ?lián)網(wǎng)金融作為金融業(yè)務(wù)，其從業(yè)者要有資格要求，尤其是高級管理人員要實行資格準(zhǔn)入管理?？山梃b傳統(tǒng)金融高管人員資格準(zhǔn)入管理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要求，制定互聯(lián)網(wǎng)金融高級管理人員資格管理辦法，加強(qiáng)高管人員任職資格準(zhǔn)入的管理，推行市場化原則，試行公開招聘制度，建立高管人員黑名單數(shù)據(jù)庫，防范互聯(lián)網(wǎng)金融高管人員的道德風(fēng)險。

（三）分合有序，建立全覆蓋常態(tài)化的監(jiān)管機(jī)制

加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的日常監(jiān)管對防控風(fēng)險意義重大。因此，一是要按照職能監(jiān)管的原則，明確監(jiān)管的主體。針對互聯(lián)網(wǎng)金融跨度大、范圍廣、涉及部門多的特點，建立以監(jiān)管部門為主，相關(guān)科技、信息、商務(wù)、法律以及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)為輔的監(jiān)管體系，明確相應(yīng)職責(zé)，梳理監(jiān)管范圍，建立運行機(jī)制，落實問責(zé)制度，實施有效監(jiān)管。同時充分發(fā)揮各方面的積極性，探索建立和完善以互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)自身風(fēng)險管理、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織的行業(yè)準(zhǔn)則、行為約束以及監(jiān)管部門日常監(jiān)管的互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險防控“三道防線”。二是在傳統(tǒng)金融監(jiān)管架構(gòu)內(nèi)實施延伸監(jiān)管。對于銀行、證券、保險等金融機(jī)構(gòu)，借助互聯(lián)網(wǎng)或與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作而運作的各項金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，“一行三會”監(jiān)管部門應(yīng)在堅持分類監(jiān)管的總體原則下，通過建立和完善相應(yīng)的制度法規(guī)實施監(jiān)管，并責(zé)成相關(guān)金融機(jī)構(gòu)作為風(fēng)險防控的第一責(zé)任人和風(fēng)險損失的主要承擔(dān)者。三是協(xié)調(diào)銀證保監(jiān)管合作，實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)金融的綜合監(jiān)管。對于以第三方平臺為主的網(wǎng)絡(luò)支付，人民銀行作為支付系統(tǒng)的主要建設(shè)者、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和管理部門，應(yīng)承擔(dān)第三方網(wǎng)絡(luò)支付的主要監(jiān)管責(zé)任，而從網(wǎng)絡(luò)支付機(jī)構(gòu)衍生出來的保險、理財、基金等金融產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管以人行為主，證監(jiān)、保監(jiān)甚至銀監(jiān)共同履行監(jiān)管職能。對于P2P網(wǎng)絡(luò)借貸和眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，由于具有跨地區(qū)、信息模糊、風(fēng)險隱蔽等特征，有的甚至可能涉及非法集資等行為，應(yīng)以銀監(jiān)部門牽頭監(jiān)管為主，借助人行的支付清算、賬戶管理和征信系統(tǒng)等方面的信息優(yōu)勢配合。眾籌融資從實質(zhì)上看應(yīng)歸于股權(quán)融資，可由證監(jiān)部門牽頭監(jiān)管，銀監(jiān)等部門配合。

（四）探索補(bǔ)償渠道，嚴(yán)防互聯(lián)網(wǎng)金融系統(tǒng)性風(fēng)險

為最大限度保護(hù)投資者和消費者的合法權(quán)益，支持互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，有必要建立風(fēng)險補(bǔ)償?shù)耐緩胶椭贫?。一是?guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營行為，建立制度保障和補(bǔ)償渠道。要借鑒傳統(tǒng)金融制約金融機(jī)構(gòu)粗放擴(kuò)張、投資沖動的監(jiān)管要求和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融的流動性管理，制定相應(yīng)的流動性比率、存貸比、核心負(fù)債依存度、流動性缺口率等管理比例和指標(biāo)。實施風(fēng)險預(yù)警和風(fēng)險提示制度，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險意識和日常風(fēng)險管理。二是計提相關(guān)保障資金，建立資金補(bǔ)償機(jī)制。要按金融機(jī)構(gòu)要求，制定互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)財務(wù)規(guī)則，建立存款準(zhǔn)備金制度，接受央行準(zhǔn)備金的管理和調(diào)控。從事第三方支付業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)要在央行開戶，并交納一定比例的結(jié)算備付金。P2P網(wǎng)貸等業(yè)務(wù)要按比例提取呆賬準(zhǔn)備，實行資本充足率管理。如國家實施存款保險制度，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)還須按要求購置存款保險。要建立針對互聯(lián)網(wǎng)金融的人民銀行再貸款制度，暢通互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險補(bǔ)償?shù)馁Y金渠道。三是多途徑籌資，建立風(fēng)險補(bǔ)償基金。由互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)、股東、財政部門、第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)聯(lián)合出資設(shè)立風(fēng)險補(bǔ)償基金。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)可按比例在營業(yè)收入中提取補(bǔ)償基金；互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)股東可在年度股金分紅中按一定比例扣劃補(bǔ)償基金；財政部門可在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)上繳稅收中按比例返回補(bǔ)償基金；第三方擔(dān)保機(jī)構(gòu)則可在保費收入中支出一定比例的補(bǔ)償基金。通過多方籌集補(bǔ)償基金，提高互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險承受能力，防控系統(tǒng)風(fēng)險。另外，還可以建立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)程序和賠償機(jī)制，最大限度地減少投資者和消費者的權(quán)益損失。

（五）加強(qiáng)信用體系的建設(shè)，增大政府扶持力度

一是加快社會信用體系和央行征信系統(tǒng)建設(shè)，降低互聯(lián)網(wǎng)金融開放性虛擬性帶來的風(fēng)險。要大力發(fā)展信用中介機(jī)構(gòu)，完善企業(yè)和個人信用記錄和基本資料的收集、整理和規(guī)范工作。建立起按市場化運作的信用數(shù)據(jù)平臺，有償開展信用報告、網(wǎng)絡(luò)查詢等服務(wù)。加強(qiáng)信用等級評估、信用咨信認(rèn)證和信用咨詢服務(wù)等方面的工作，支持互聯(lián)網(wǎng)金融健康快速發(fā)展。二是針對互聯(lián)網(wǎng)金融普惠性特點，財政部門應(yīng)予積極支持。對互聯(lián)網(wǎng)金融的營業(yè)稅和所得稅在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)征收的基礎(chǔ)上給予較大幅度的減免和優(yōu)惠。對小微企業(yè)和三農(nóng)的貸款給予一定比例的財政補(bǔ)貼，以此引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)大力發(fā)展草根金融和普惠金融。三是政府應(yīng)積極支持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展。要針對互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展較快，風(fēng)險大于傳統(tǒng)金融等實際，進(jìn)一步引導(dǎo)輿論宣傳，加強(qiáng)金融市場環(huán)境和金融生態(tài)環(huán)境的建設(shè)工作，為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展提供良好的外部環(huán)境和輿論氛圍。要加強(qiáng)金融法制和金融知識的宣傳和教育，進(jìn)一步提高全民的金融風(fēng)險意識和風(fēng)險識別能力。

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