對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識精選(九篇)

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第1篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：鐵路；客運；安全

隨著時代的進(jìn)步，我國鐵路運輸行業(yè)有了顯著的進(jìn)步，無論是在旅客列車運行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對旅客列車運行中可能產(chǎn)生的安全隱患進(jìn)行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對于鐵路客運部門來說是一項應(yīng)該始終堅持的基本任務(wù)。

一、安全管理中存在的問題

鐵路客運在發(fā)展的過程中主要是從以下幾個方面凸顯出其問題的。首先鐵路運輸中，每天來往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運所運輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個位置分別是站臺，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對流的趨勢，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見，在過去的幾年間，就經(jīng)常會因為類似的事件而造成事故的發(fā)生，為人們的生命安全帶來了極大的安全隱患。甚至有些旅客會在擁擠的人流中掉下站臺，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過程中，不僅需要對旅客的行李進(jìn)行檢查，還要對旅客的隨身物品進(jìn)行檢查，以防止將危險品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時刻，這時就會因為相互摩擦而造成過于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運站中，經(jīng)常會因為客運站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺、地道等位置是經(jīng)常會出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會影響到鐵路客運部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個人素質(zhì)對旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗的認(rèn)識，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險。從旅客自身素質(zhì)來講，這些旅客來自全國各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達(dá)到一致性的原則，這對于站車工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，因此在大量的事實面前，都向我們告知了同樣的一個道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實現(xiàn)鐵路旅客運輸事業(yè)的大發(fā)展。

二、堅持用現(xiàn)代安全管理理念認(rèn)識

鐵路客運安全風(fēng)險管理為了實現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點措施，為了有效的提高鐵路客運事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對安全隱患問題進(jìn)行有效的管理。首先要做到對安全管理理念具有充分的認(rèn)識，要想開展安全性的活動，對安全信息進(jìn)行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運的順利運行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對安全信息的分析，可以對安全隱患的相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價值，隨著社會的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問題應(yīng)該從小事抓起，從細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，無論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細(xì)節(jié)入手，只有這樣，才能實現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運部門，這一部門的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會在細(xì)節(jié)部分出現(xiàn)差錯，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個零部件出現(xiàn)問題，那么整臺機(jī)器就不能得到有效的運行，鐵路運輸?shù)倪^程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會在鐵路旅客運輸中出現(xiàn)差錯，無法做到對安全性進(jìn)行有效的控制。除此之外，加強(qiáng)安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對管理人員的控制、對設(shè)備的控制、對環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因為其中的某項因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時還要對長遠(yuǎn)的發(fā)展做好打算，以實現(xiàn)旅客的安全出行，促進(jìn)鐵路運輸事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運部門的監(jiān)督指導(dǎo)下實行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來我國鐵路客運管理部門的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對于鐵路客運安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會責(zé)任感、安全自覺是長期累積的結(jié)果，因此強(qiáng)化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個長期首要的任務(wù)。筆者認(rèn)為，可以通過提高鐵路特色文化的建設(shè)來強(qiáng)化職工的安全職責(zé)意識。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對于強(qiáng)化職工職責(zé)感會起到潛移默化的促進(jìn)作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強(qiáng)和促進(jìn)了員工的責(zé)任感和遵章守紀(jì)的自律性，極大的提高了客運安全的可靠性。

結(jié)語

隨著我國高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運安全形勢依然嚴(yán)峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹立高度的安全意識，從上到下強(qiáng)化責(zé)任意識，努力提高鐵路客運的安全。

參考文獻(xiàn)

[1]劉國鵬.試論鐵路安全風(fēng)險管理[A].第三屆鐵路安全風(fēng)險管理及技術(shù)裝備研討會論文集（上冊）[C].2012.

第2篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施

0引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機(jī)，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。:

2.5人員

2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機(jī)制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機(jī)、自動飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運服務(wù)是一個從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機(jī)購票，經(jīng)過自動檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第3篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

交通運輸是典型的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)，與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)一樣，具有復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的共性，也與電力、通信和供水等網(wǎng)絡(luò)一樣，必須通過實體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（或節(jié)點系統(tǒng)）才能實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與銷售。但是，交通運輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)構(gòu)成和行業(yè)特征與上述各種網(wǎng)絡(luò)存在很大區(qū)別，從而使其網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性特征展現(xiàn)出獨特之處[5]。在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，交通運輸網(wǎng)絡(luò)對于地理空間的絕對依賴，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性基礎(chǔ)。

1.1疊加性和延展性較弱

對于較少或幾乎不依賴于固定設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來說，在一定時間或一定空間上，若干網(wǎng)絡(luò)的疊加是可能和經(jīng)濟(jì)的，如社交網(wǎng)絡(luò)和電信行業(yè)網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)增長受限較小，對網(wǎng)絡(luò)稍加或幾乎不進(jìn)行改造，就可以實現(xiàn)能力的大幅調(diào)整。而從網(wǎng)絡(luò)的物理特性上來說，交通運輸服務(wù)則受制于其實體網(wǎng)絡(luò)，即構(gòu)筑于特定地理空間下的基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和能力調(diào)整不能靈活變化。相對而言，民航網(wǎng)絡(luò)按不同的飛行高度劃分出若干空域，在一個立體的空間內(nèi)也可實現(xiàn)不同航路一定程度的“疊加”，而鐵路網(wǎng)絡(luò)要形成多片疊加則幾乎不可能。

1.2與地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的互饋作用較強(qiáng)

與生物群落、社交關(guān)系和互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)相比，通信、電力和交通運輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)的形成，具有明顯的外部效應(yīng)。這種外部效應(yīng)，即是這類網(wǎng)絡(luò)與其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的互饋作用的一種體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)型基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營與所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會需求普遍具有互饋效應(yīng)，但程度和范圍上也有所差異，如電網(wǎng)和公路網(wǎng)的建設(shè)往往有較強(qiáng)的地域性，這種互饋作用更多地局限在某一特定時段或特定地區(qū)。相對而言，鐵路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運用常常輻射和跨越更大的地區(qū)，與更大范圍內(nèi)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)互饋作用更為顯著。

1.3要素構(gòu)成復(fù)雜且與地理空間具有全關(guān)聯(lián)性

非實體或一般的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系或傳輸物常具有無形、均質(zhì)和穩(wěn)定的特征，關(guān)系的接入較為簡單，如電力網(wǎng)與通信網(wǎng)，其聯(lián)通和運用相對簡單，各地區(qū)網(wǎng)之間的切換可在瞬間完成，對傳輸過程的影響很小[5]。而交通運輸網(wǎng)絡(luò)的傳輸對象所要求的運輸條件各異，需配備的裝載設(shè)備也不同，其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成要素更多、更復(fù)雜，固定設(shè)施與移動設(shè)備的配合使用，要求進(jìn)行統(tǒng)一的運輸調(diào)度指揮或充分協(xié)調(diào)，多要素的地理關(guān)聯(lián)性也給網(wǎng)絡(luò)帶來分析的不確定性。相對而言，鐵路運輸系統(tǒng)內(nèi)部的技術(shù)聯(lián)系更為密切，保持路網(wǎng)暢通所需要的各種條件更為復(fù)雜，多因素與地理空間的全關(guān)聯(lián)性為其網(wǎng)絡(luò)分析增加了復(fù)雜性。

2鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性與強(qiáng)相關(guān)性

鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)是依賴于實體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行活動的典型網(wǎng)絡(luò)，和其他運輸方式的網(wǎng)絡(luò)一樣，與虛擬網(wǎng)絡(luò)有著顯著的區(qū)別。根據(jù)大量實證研究結(jié)果，從度量網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性的基本指標(biāo)來看，鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)（含鐵路線路網(wǎng)絡(luò)與列車運行網(wǎng)絡(luò)）與道路網(wǎng)絡(luò)、航空網(wǎng)絡(luò)和地鐵網(wǎng)絡(luò)具有基本拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及特性相關(guān)結(jié)論的相似性。但是，鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)因其獨特的構(gòu)成要素和技術(shù)特征，仍然與其他運輸方式的網(wǎng)絡(luò)有較大區(qū)別。通過與其他運輸方式對比，可以看出，在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的理論研究中，鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，構(gòu)成了其結(jié)構(gòu)演化和其上傳播機(jī)制的研究復(fù)雜性根源。

2.1道路運輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

對于道路運輸網(wǎng)絡(luò)方面的研究，目前分為干線路網(wǎng)（含城市群路網(wǎng)）和城市內(nèi)部路網(wǎng)兩大部分，兩類網(wǎng)絡(luò)及其上的交通流各有其特征，但是在與鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)的比較中，其共性表現(xiàn)一致。道路運輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)體系的突出特點是：網(wǎng)絡(luò)密度很大，網(wǎng)絡(luò)增長的靈活性較強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的功能層次明顯。同時，由于路權(quán)專用性不強(qiáng)，其上的運輸組織活動傾向于采用自組織（自駕車）或系統(tǒng)組織（公共交通）的方式，與地理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。對于前者，出行者選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，使用者行為對運輸組織網(wǎng)絡(luò)（或稱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為出行者（或駕駛員）行為方面的復(fù)雜性研究。對于后者，線路走向選擇較為靈活，與作為普遍存在的地理網(wǎng)絡(luò)相比，城市土地利用和用地規(guī)劃對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生成和變化的影響要大得多，因此相關(guān)研究常轉(zhuǎn)化為公共交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的復(fù)雜性研究。

2.2民航運輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

民航運輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度較大，且地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造較為特殊，機(jī)場（節(jié)點）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無實物載體，受地理空間限制較小。這種地理網(wǎng)絡(luò)的特殊構(gòu)造，將民航網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性問題轉(zhuǎn)化為機(jī)場的網(wǎng)絡(luò)布局和航線的層次結(jié)構(gòu)復(fù)雜性問題。因其內(nèi)生的安全和技術(shù)管理要求，民航地理網(wǎng)絡(luò)上的運輸組織活動采用系統(tǒng)組織方式，但是其地理網(wǎng)絡(luò)（機(jī)場分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）仍然相對獨立。同時，因為民航運輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)特征，其成熟的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)（含地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）具有收斂性，呈現(xiàn)出穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。

2.3遠(yuǎn)洋運輸網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

遠(yuǎn)洋運輸網(wǎng)絡(luò)的空間尺度最大，與民航運輸網(wǎng)絡(luò)相似，其地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造也較為特殊，港口（節(jié)點）是其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵要素，航線（線路）無實物載體，二者均受到地理空間的限制，特別是港口體系，一般分布在大陸邊緣、航運通達(dá)條件較好的地區(qū)。遠(yuǎn)洋運輸?shù)乩砭W(wǎng)絡(luò)上的運輸組織活動采用系統(tǒng)組織方式，其地理網(wǎng)絡(luò)（港口分布網(wǎng)絡(luò)）與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（航線分布網(wǎng)絡(luò)）不僅相對獨立，更因受到國際貿(mào)易的影響，其分布具有明顯的規(guī)律性和特定時空上的穩(wěn)定性。

2.4城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性

雖與鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)同屬軌道交通大類，城市軌道交通系統(tǒng)因其服務(wù)范圍、服務(wù)對象和服務(wù)方式的特殊性，其復(fù)雜性特征與鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)有所區(qū)別。從地理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成上看，成網(wǎng)的城市軌道交通系統(tǒng)一般點（車站）多線（站間距）短，網(wǎng)絡(luò)密度較大，分布范圍與城市發(fā)展和用地規(guī)劃密切相關(guān)，但受工程和地理條件限制較大。城市軌道交通的輪軌關(guān)系較為密切，其系統(tǒng)組織方式在所有運輸方式中最為典型和完全，雖然其對網(wǎng)絡(luò)固定設(shè)施與運載工具的協(xié)調(diào)性要求較高，但是，從服務(wù)對象來看，其運量構(gòu)成簡單、客流性質(zhì)較為單一；從其服務(wù)方式和頻率來看，其制式單一，運輸調(diào)整便利，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成比較簡單，因此二者關(guān)聯(lián)后的復(fù)雜程度并不高。與上述典型交通運輸網(wǎng)絡(luò)相比，鐵路運輸?shù)牡乩砭W(wǎng)絡(luò)一般空間尺度較大，網(wǎng)絡(luò)密度分布不均，局域高密和長程低密兼而有之，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)的影響明顯，對經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)作用強(qiáng)。同時，路網(wǎng)專用性強(qiáng)，基礎(chǔ)設(shè)施和移動設(shè)備均存在多樣化制式，內(nèi)部技術(shù)聯(lián)系密切，存在互補資產(chǎn)和互補技術(shù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績效對二者的協(xié)調(diào)性要求較高，二者作為鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素的高協(xié)同性和強(qiáng)相關(guān)性，更增加了對其進(jìn)行復(fù)雜性分析的難度。

3鐵路客運網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)與增長的疊加復(fù)雜性

一般來說，旅客和貨物運輸條件差異巨大。與鐵路貨物運輸相比，旅客運輸通常對乘坐舒適度、運輸安全性、換乘便捷性等要求較高。反映在運輸網(wǎng)絡(luò)方面，則體現(xiàn)出鐵路客運網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)保有較高的密度和覆蓋性，網(wǎng)絡(luò)接續(xù)條件好、通達(dá)能力強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性高、抗干擾能力強(qiáng)，其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類典型的復(fù)雜性特征。同時，鐵路客運地理網(wǎng)絡(luò)（基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)）的階梯性增長規(guī)律，與客運需求的持續(xù)性原發(fā)增長或突變性誘增規(guī)律之間，在特定時空條件下會存在較大差異，對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的績效可能產(chǎn)生較大影響，要盡可能規(guī)避這種長期存在的客觀不利因素，并在最大程度上發(fā)揮鐵路服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對人口分布、土地利用和城市發(fā)展的引導(dǎo)作用，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)必然表現(xiàn)出一類典型的流量變化與網(wǎng)絡(luò)增長動態(tài)均衡的復(fù)雜性機(jī)制。另外，鐵路旅客運輸關(guān)于安全、快速、便捷的要求在客運網(wǎng)絡(luò)中的反映，不僅體現(xiàn)在地理網(wǎng)絡(luò)上直接連通所表現(xiàn)出的拓?fù)涮卣鳎w現(xiàn)在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及所含層次和局域結(jié)構(gòu)在各種運輸條件下的適應(yīng)性。特別地，作為與人的行為和活動發(fā)生直接關(guān)系的基礎(chǔ)設(shè)施實體網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上擁堵或故障的傳播動力學(xué)及控制是關(guān)鍵問題，而鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)要素的高協(xié)同性，疊加在其與客運需求的強(qiáng)相關(guān)性之上，更增加了網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度，必然表現(xiàn)出對一類特殊的網(wǎng)絡(luò)擁堵控制或故障規(guī)避的復(fù)雜性分析方法需求。

4我國鐵路客運網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性

我國鐵路客運網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)特征及部分網(wǎng)絡(luò)靜態(tài)特征指標(biāo)，與國外典型國家或區(qū)域的鐵路客運網(wǎng)絡(luò)相比，具有相似性，究其原因，是由鐵路客運內(nèi)在的技術(shù)經(jīng)濟(jì)屬性決定的。但由于鐵路客運供需之間的緊密互饋關(guān)系，國內(nèi)外國情、路情的巨大差異，反映在我國鐵路客運供給上，則必使其體現(xiàn)出與國外典型國家或地區(qū)客運路網(wǎng)不同的結(jié)構(gòu)和演化特征。

4.1需求數(shù)量變化的驅(qū)動

從我國客運需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)來看，我國地域廣闊，人口基數(shù)大，作為旅客基數(shù)的人口數(shù)量總量大，加之近30年經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，消費水平和消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，不僅公務(wù)商務(wù)出行穩(wěn)定增長，而且消費性旅行需求增長迅速，導(dǎo)致客運需求的數(shù)量規(guī)模大、增速快。受社會文化風(fēng)俗、工農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律以及生活方式變化的影響，人員流動在時間上趨于特定時期集中大量流動、一般時期正常波動的動態(tài)平衡狀態(tài)。如春節(jié)前后在全國范圍內(nèi)的人員大量往返探親和務(wù)工，在夏秋季節(jié)去往主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地采收，節(jié)假日往返旅游度假地等。在這種經(jīng)濟(jì)、社會和文化背景條件下，客運需求表現(xiàn)出突變性和常規(guī)性波動的疊加。

4.2需求結(jié)構(gòu)調(diào)整的驅(qū)動

我國國土地理形勢多樣，且受地緣關(guān)系影響的經(jīng)濟(jì)區(qū)域發(fā)展水平和方式不同，人口分布在地域上趨于局部集中、廣域分散的動態(tài)平衡狀態(tài)，在客運需求的空間結(jié)構(gòu)上存在多樣化、非均衡的特點以及點、線、面運輸需求的相互轉(zhuǎn)化問題。由于我國正處在居民出行結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，客運需求呈現(xiàn)出類型多樣、特征交叉、持續(xù)分化等現(xiàn)象?？瓦\需求類型極大豐富，規(guī)律性漸趨明顯，需求結(jié)構(gòu)開始逐漸趨于動態(tài)穩(wěn)定，對長程運輸能力強(qiáng)、中短距離運輸服務(wù)水平高、安全性好、價格適中、便捷性強(qiáng)的運輸方式需求仍將長期穩(wěn)定存在。

4.3我國鐵路客運網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的關(guān)鍵問題

從我國鐵路客運供給的現(xiàn)狀與發(fā)展來看，我國鐵路網(wǎng)正處在加速成長期，還遠(yuǎn)未達(dá)到成熟期，不僅存在路網(wǎng)布局有待完善、網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度仍需提高等情況，還存在線路銜接不甚合理、系統(tǒng)協(xié)調(diào)程度不高等問題。受長期建設(shè)滯后和能力制約的影響，運輸需求的層次性在鐵路客運供給的地理網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的體現(xiàn)并不十分顯著。隨著客運需求的進(jìn)一步分化，鐵路客運網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善的問題就演變成如何在擴(kuò)大硬件服務(wù)能力的同時，又能合理利用既有各類設(shè)施、設(shè)備和運輸組織資源，既研究客運需求對網(wǎng)絡(luò)演變的指導(dǎo)意義，又探討網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化對流的有效組織的關(guān)鍵影響的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問題。由于我國地理區(qū)域廣大，地形地質(zhì)條件復(fù)雜，加之東、中、西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，社會文化習(xí)俗有差異，人口分布形式多樣，旅客出行規(guī)律時空特征不同，鐵路客運供給在交通運輸體系宏觀定位下的地區(qū)特征也很明顯。因此，隨著我國鐵路客運服務(wù)逐漸進(jìn)入能力擴(kuò)張與質(zhì)量提高并進(jìn)的新階段，對鐵路客運網(wǎng)絡(luò)的深入研究，也必須重點考慮路網(wǎng)成長規(guī)模、線路建設(shè)時機(jī)、運營技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匹配、服務(wù)組織與能力分布等時序與空間耦合問題，即網(wǎng)絡(luò)的局域演化及動力學(xué)特征對整體網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的影響，以及路網(wǎng)承載能力變遷機(jī)制和規(guī)律的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)演化問題。另外，作為承擔(dān)國家安全功能的常規(guī)基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)之一，為保障領(lǐng)土和經(jīng)濟(jì)安全，鐵路運輸具有無可替代的國防意義。處在國際政治經(jīng)濟(jì)形勢瞬息萬變的環(huán)境下，鐵路客運網(wǎng)絡(luò)除承擔(dān)常規(guī)旅客輸送任務(wù)外，還肩負(fù)著在系統(tǒng)面臨巨大威脅或破壞時仍能保障一定通達(dá)要求的重要責(zé)任。在這一特殊前提下，鐵路客運網(wǎng)絡(luò)的通達(dá)性問題，又上升成為在遭受完整性威脅的情況下仍能保證特定的服務(wù)水平，即系統(tǒng)可靠性問題。

5結(jié)束語

第4篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施

0引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強(qiáng)旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強(qiáng)車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機(jī)構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機(jī)，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機(jī)，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強(qiáng)、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機(jī)制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機(jī)、自動飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運服務(wù)是一個從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量。總體可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機(jī)購票，經(jīng)過自動檢票機(jī)進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

第5篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：汽車站;高鐵;城軌

中圖分類號：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）06-0048-02

1 我國公路客運以及西安公路客運總體概況

公路、鐵路、航空一直以來都作為我國交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路客運發(fā)展迅速，近年來高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時間，客運服務(wù)質(zhì)量也迅速提升;航空運輸近年來也推行各種政策措施來吸引旅客。鐵路客運和航空客運的迅猛發(fā)展使得公路客運的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會，并且作為中國西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運所面臨的行業(yè)競爭力也十分巨大。西安公路客運管理應(yīng)當(dāng)如何面對這些問題，尋求發(fā)展已經(jīng)成為一個十分迫切解決的問題。而對于我們陜西省西安汽車站來說，這更將是一場挑戰(zhàn)。

目前我國的公路客運整體發(fā)展形勢良好，但是我國存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運輸方式也比較完善。但是我國的西部地區(qū)發(fā)展相對比較落后，公路客運也相對比較落后。西安作為我國西部的重要文化中心和經(jīng)濟(jì)中心，同時也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運在取得比較好的發(fā)展的同時，也面臨著許多的問題。例如西安的公路客運的服務(wù)質(zhì)量比較差，信息等先進(jìn)技術(shù)在公路客運中運用比較少，公路客運的管理存在許多不規(guī)范的問題等。與此同時，隨著人們生活水平的提高，旅客對于出行的快速、準(zhǔn)時、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運無法很好的滿足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對公路客運造成了一定的影響。

2 陜西省西安汽車站概況以及高鐵、航空客運對西

安汽車站帶來的影響的沖擊

2.1 陜西省西安汽車站概況

陜西省西安汽車站是國家一級汽車客運站，于1983年12月1日建成投產(chǎn)營運。車站位于古城西安解放路北端、火車站廣場西南方向，占地面積16余畝，資產(chǎn)總額7 000萬元，年營業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車客運行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點之一。建站30多年來，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和旅客運輸發(fā)展的需要，車站大膽開拓、勇于創(chuàng)新，在經(jīng)營管理和經(jīng)營模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車站隸屬于運輸公司的模式，在全國率先實行站司分離、獨立辦站、面向社會這一新型體制，由參營運輸企業(yè)按班次時刻向車站提供完好車輛，車站全面負(fù)責(zé)站務(wù)作業(yè)，內(nèi)部合理分工，形成整體優(yōu)勢，創(chuàng)造性的開展工作。車站堅持“旅客第一，服務(wù)第一，信譽第一”的宗旨，以客運生產(chǎn)為主，大力發(fā)展多種經(jīng)營，為旅客提供吃、住、行一條龍服務(wù)，使旅客有賓至如歸的感覺，成為參營運輸企業(yè)“離不開，信得過”的經(jīng)營伙伴。近年來，車站抓住西部大開發(fā)、交通大發(fā)展的良好機(jī)遇，下大力氣實施高速公路和專線旅客運輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開發(fā)長途車、積極推行“車輛高檔次，管理高水平，服務(wù)高質(zhì)量”的“三高”管理模式，走“專、精、特、新”之路，使企業(yè)各項工作邁上一個新臺階。目前，在車站參營的省內(nèi)運輸企業(yè)已有28家，經(jīng)營客運線路150余條，營運里程達(dá)45 000 km，班車通達(dá)陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個省、市（區(qū)）的300多個地市縣，年發(fā)送旅客300萬人次以上，旅客周轉(zhuǎn)量達(dá)6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車輛檔次高的開放型、輻射式公路客運網(wǎng)絡(luò)。我站同時作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國營客運站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務(wù)實努力，自從成立以來一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運輸尤其是高速鐵路運輸以及航空客運對我站帶來的沖擊不可小覷。

2.2 高鐵和航空客運對西安汽車站公路運輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進(jìn)入了真正意義上的高鐵時代。高鐵有他獨有并且明顯的優(yōu)勢。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運必將受到巨大影響，甚至導(dǎo)致停運;在時間上，比如西安至太原高鐵開通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運也需要7～8 h，時間將近是高速鐵路的一倍，在票價方面，由于運行成本的問題，甚至比客運票價更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強(qiáng)、安全性高等一系列的優(yōu)勢，這無疑給陜西省西安汽車站中長途客運帶來不小沖擊，西安至寶雞動車開通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時也受到不同程度影響。與此同時，航空客運也不斷推陳出新，用價格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運市場分得一杯羹，面對如此嚴(yán)峻的形勢，陜西省西安汽車站必須認(rèn)清形勢，審時度勢，抓住機(jī)遇，為汽車客運打開一扇新的窗戶。

3 陜西省西安汽車站應(yīng)對高鐵和航空客運沖擊的重

要對策和策略

根據(jù)以上分析，陜西省西安汽車站道路客運受到高鐵和航空客運的影響是無法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運已對傳統(tǒng)旅客運輸格局提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過西安附近的多條高速鐵路即將或已經(jīng)在年內(nèi)貫通，會給本企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機(jī)動性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢，揚長避短、進(jìn)行資源整合，尋求新的利潤增長點。以“做足短線，力拼中線，堅守長線，區(qū)域合作”加以應(yīng)對。當(dāng)然這將是一個痛苦但必須經(jīng)過的調(diào)整過程，同時這過程還必須依照社會形勢政策的變化，不斷的分析探索，以求適應(yīng)發(fā)展趨勢。根據(jù)目前的客觀情況，再結(jié)合我站的特殊情況提出以下對策。

3.1 充分認(rèn)識運輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設(shè)的時間差，在企業(yè)原有的客運基礎(chǔ)上，及早調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語說的好：智者打有把握之仗。高鐵對道路運輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運輸企業(yè)在思想認(rèn)識上必須有充分的準(zhǔn)備，認(rèn)清形勢，搶占先機(jī)，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 把握好大局觀，抓住機(jī)遇

①公路客運也存在自己的優(yōu)勢，那就是靈活機(jī)動，進(jìn)一步使服務(wù)向中西部、向農(nóng)村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達(dá)的地方延伸。

②在新形勢下，在搞好客運主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，變化思路，尋找新的經(jīng)營增長點。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開旅游客運等延伸服務(wù)，實現(xiàn)互為促進(jìn)的美好前景，同時可以把物流作為我站另外一項低成本高回報的探索方向，以彌補客運的不足，最終實現(xiàn)多元化的經(jīng)營服務(wù)理念和流程。

③外部生存環(huán)境對于企業(yè)來說至關(guān)重要，相比同相關(guān)部門、行業(yè)主管等建立良好的關(guān)系以外，更重要的是如何改善與旅客的關(guān)系。對此，公路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立媒體機(jī)制，與媒體加強(qiáng)溝通交流，通過媒體及時向社會大眾反映車站、班車的最新動向，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，減少負(fù)面的報道影響。

④成立信息中心，實時監(jiān)控高鐵發(fā)展?fàn)顩r帳占其運營信息，根據(jù)收集到的一系列信息，適時的對運力進(jìn)行調(diào)整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 從內(nèi)部著手，為車站的將來奠定基礎(chǔ)

①進(jìn)一步合理安排車輛進(jìn)站時間及車位分布，減少旅客進(jìn)站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務(wù)做到極致，提供點對點服務(wù)，大大加快客運效率。同時，可以把包車業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，使之成為一個新的企業(yè)增長點。

②目前公路客運一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導(dǎo)致了旅客在車站排長隊，尤其是在黃金周或者春運等運輸高峰，旅客排隊購票成為了旅客最頭疼的問題，所以我們必須變換思路，將信息技術(shù)大大應(yīng)用于我站的購票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)改進(jìn)售票流程，建立電子客票、網(wǎng)上購票、電話預(yù)約、送票上門等訂票平臺和服務(wù)改進(jìn)，還可以實現(xiàn)約點上車，車上補票。大力廣布車票代購點，在車站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動電信等部門聯(lián)系設(shè)立代售點，并盡可能把售票點覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車站站點的售票壓力，另外，可以在客運站建立自動出票機(jī)，簡化售票流程、同時方便旅客取票。同時可豐富多種車票付費方式，例如電話卡支付、網(wǎng)上銀行、手機(jī)話費支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購票、候車、檢票、上車等待和準(zhǔn)備的時間。

③進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)。運輸服務(wù)質(zhì)量直接決定了公路客運成功與否，不管公路客運企業(yè)的服務(wù)對象是誰，提供服務(wù)種類多少，如何定價高低，在選擇策略上，其最基本的競爭策略都是努力提高服務(wù)質(zhì)量。一個優(yōu)秀的營運管理者必須堅定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，由于提高服務(wù)質(zhì)量作為一項長期的工作任務(wù)，在短期內(nèi)必然難見成效，只有堅持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務(wù)質(zhì)量以及旅客的滿意程度逐步得到不斷的提升。同時作為營運人員，不能滿足于現(xiàn)狀，必須對自己嚴(yán)格地要求，不斷追求更加卓越的服務(wù)表現(xiàn);同時重視對旅客提供細(xì)節(jié)方面的周到服務(wù)，因為只有各方面細(xì)節(jié)處理得當(dāng)才可以有效地改善旅客對營運人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運服務(wù)的可靠性，要求盡量不出差錯地完成工作，不出現(xiàn)返工。因為一旦出現(xiàn)不可靠的服務(wù)，就會驟然影響到旅客對服務(wù)的評價，甚至對于企業(yè)的信心，最終必然就會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對駕駛員進(jìn)行事故問責(zé)的制度，以便不斷提高乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，并最終提高整個行業(yè)的質(zhì)量和水平。

④進(jìn)一步提高客運服務(wù)水平?？梢栽O(shè)立主干線候車室，提供方便舒適的候車環(huán)境，盡量為旅客免費提供茶水、報刊等服務(wù);在市區(qū)配置免費接送區(qū)間車，盡量實現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時間，增加公路客運的方便舒適快捷的吸引力?？瓦\企業(yè)可以針對長途中旅客乘車所極易產(chǎn)生的疲倦、煩悶等問題，在車上為旅客配備周到溫馨的娛樂服務(wù)，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認(rèn)同度。例如，可以在車上放置雜志、報紙和書籍;或者設(shè)置獨立座位，為高端旅客設(shè)計人性化特別的服務(wù)。另外，還可以對某些特殊公路客運班線的乘務(wù)人員普及相關(guān)的導(dǎo)游知識，旅途中，為游客介紹當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E、風(fēng)土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車有賓至如歸的感覺，提升品牌的親和力。道路長途客運，旅客多為回家或進(jìn)行商務(wù)旅行，通過微笑式的服務(wù)、親切的交流以及介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，讓旅客真正感覺乘車有如回家一般的親切，提高道路客運的品牌效應(yīng)。

第6篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：鐵道交通運營管理專業(yè) 循崗施教 人才培養(yǎng)模式

一、產(chǎn)學(xué)合作下研究確定鐵道交通運營管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)

（一）就業(yè)定位。全部面對軌道運輸業(yè)、鐵路運輸業(yè)等一線工作崗位進(jìn)行定位。

（二）相關(guān)職位。鐵道運營專業(yè)包括鐵道貨運組織、鐵路行車組織、鐵路客運組織三大崗位群，對于畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)研，得出結(jié)論是承擔(dān)的主要職位為客運值班員、車站值班員、貨運值班員等，工作在鐵路一線。

（三）鐵道交通運營管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的技能、知識、素質(zhì)如下所述：

1.知識結(jié)構(gòu)

（1）了解中國特色社會主義理論、法律基礎(chǔ)知識與思想道德修養(yǎng)；

（2）按照學(xué)習(xí)層次高低掌握必備的高數(shù)、實用文寫作、相關(guān)英語閱讀、常用計算機(jī)實作等必備的基礎(chǔ)知識；

（3）要學(xué)會工作崗位必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識：機(jī)車車輛的結(jié)構(gòu)及原理、鐵路線路站場、工作中接觸到的信號設(shè)備等；

（4）完全掌握崗位必需的專業(yè)知識：鐵路行車組織，鐵路貨運組織，鐵路運輸組織等。

2.技能結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)能遵照工作規(guī)程完成以下任務(wù)：擁有相關(guān)能力實現(xiàn)車站組織、接發(fā)列車及列車調(diào)度、貨運組織、行車管理、特殊條件下貨運組織、運輸安全管理、客運服務(wù)、客運應(yīng)急等作業(yè)；

（2）擁有相關(guān)能力熟練運用按照行車組織、客貨運作業(yè)的要求下的作業(yè)工具，并能夠合理選擇完成接發(fā)列車、鐵路行車安全管理、車站組織的工具，合理選擇完成列調(diào)貨運組織、特殊條件下貨運組織的相關(guān)工具及其安全管理、客運應(yīng)急等作業(yè)的工具；

（3）能夠隨機(jī)應(yīng)變采取合理的方法正確處理不同的應(yīng)急事件；

（4）學(xué)會組織行車、客貨運作業(yè)，并依據(jù)鐵路運輸企業(yè)作業(yè)組織方式；

（5）學(xué)會評價檢查運輸作業(yè)。

3.素質(zhì)要求；

（1）應(yīng)當(dāng)具備誠實守信、具備責(zé)任、敬業(yè)及遵法的觀念；

（2）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的溝通交流能力、社會適應(yīng)性和團(tuán)隊合作意識；

（3）應(yīng)當(dāng)具備終生學(xué)習(xí)能力及理念；

（4）應(yīng)當(dāng)具備實踐、創(chuàng)造、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)等能力；

（5）應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)良的身體及心理素質(zhì)；

（6）應(yīng)當(dāng)具備環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約的意識；

（7）應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德；

（8）應(yīng)當(dāng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)作風(fēng)及靈敏的反應(yīng)能力。

二、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運營管理專業(yè)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過高校升級和合并，我國鐵路本科院校數(shù)量增加，交通運輸工程專業(yè)在以前的鐵道交通運營管理專業(yè)基礎(chǔ)上建立起來，在此課程里，保留了貨運組織、行車組織等鐵道運輸管理的課程，它們以設(shè)計人員為宗旨。

目前的鐵路高職院校很多是于1999年后由中專改建的，所以還存在鐵路運營管理專業(yè)，培養(yǎng)實作技能與鐵道運輸一線的高技能與高素質(zhì)人才。

經(jīng)具體鐵路運輸部門的調(diào)查研究、深入探討，與相關(guān)企業(yè)專家座談，與業(yè)內(nèi)專業(yè)素養(yǎng)較深的老師討論，得出結(jié)論：本專業(yè)畢業(yè)生必須具有中級職業(yè)資格證書，在他們畢業(yè)分配時，至少具備中級貨運值班員、中級車站值班員及中級客運值班員職業(yè)資格證書與貨運值班員、車站值班員及客運值班員技能鑒定專業(yè)證書。

三、產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運營管理專業(yè)培養(yǎng)狀況

目前的鐵路高職技術(shù)院校很多是1999年以后由鐵路中專改建的，它沿襲了之前的中職相關(guān)專業(yè)課程體系，但是中職一些專業(yè)采用本科的體系，可以被認(rèn)為是本科教學(xué)內(nèi)容的歸納與壓縮，主要講授知識，缺少職業(yè)教學(xué)做一體化、把職業(yè)理念和工作流程融入到實際教學(xué)，不能滿足高職教育的整體需求。近些年以來各高等職業(yè)學(xué)校大力倡導(dǎo)與鐵路局、機(jī)車車輛制造企業(yè)合作，研究出適合高職高技能型人才培養(yǎng)需求的課標(biāo)與體系，期望鐵路院校能夠很快統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

四、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運營管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合技能型人才培養(yǎng)模式的觀念

按照鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織等崗位任職的要求，參考中國相關(guān)職業(yè)崗位的資格要求，與呼和浩特鐵路局等鐵路企業(yè)協(xié)作。按照鐵道高職專業(yè)所應(yīng)達(dá)到的職業(yè)能力，就業(yè)為導(dǎo)向，服務(wù)鐵路及其運輸企業(yè)為宗旨。

本專業(yè)的構(gòu)成是鐵路貨運組織、鐵路客運組織、鐵路行車組織三個工種，各個工種內(nèi)部崗位由低到高遞進(jìn)排列，不同能力對應(yīng)相應(yīng)職位，層次關(guān)系為循序漸進(jìn)。按照鐵路運營管理專業(yè)包含的鐵路貨運、鐵路客運、鐵路行車的工作種類，與相應(yīng)的職業(yè)所需的能力漸進(jìn)關(guān)系，采取“因崗施教”，產(chǎn)學(xué)合作育人模式，建構(gòu)本專業(yè)學(xué)生知識能力、技能能力、素質(zhì)系統(tǒng)，構(gòu)成漸進(jìn)型人才培養(yǎng)的教學(xué)模式，從頭至尾關(guān)聯(lián)崗位與職業(yè)能力的關(guān)系，采用產(chǎn)學(xué)一體的教學(xué)模式，使得學(xué)生的崗位業(yè)務(wù)技能可以層層遞進(jìn)、漸進(jìn)發(fā)展。

五、產(chǎn)學(xué)合作背景下鐵道交通運營管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式的設(shè)計

1.在組織教學(xué)內(nèi)容時要遵照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，要以職業(yè)能力為中心。根據(jù)鐵路貨運組織、行車組織、客運組織方面的職業(yè)技能的要求，參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員的國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相應(yīng)的專業(yè)能力與社會能力，將崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)嵌入教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)活動能力。

2.用崗位任務(wù)作為目標(biāo)用于研發(fā)“多證書的支持課程”。經(jīng)過廣泛研究國家中級貨運值班員、車站值班員、客運值班員專業(yè)具體工作，聯(lián)系鐵路行車組織、貨運組織及客運組織的專業(yè)崗位工作目標(biāo)，研發(fā)出既要展現(xiàn)鐵路運輸特殊工種行業(yè)發(fā)展特點，又要適合學(xué)歷教學(xué)需求的“多證書課程”，既能提高學(xué)生的知識水平，又能提升技能水平。這樣鐵路交通運營管理專業(yè)畢業(yè)生不僅能夠取得高職畢業(yè)證書，而且能夠取得鐵路運輸?shù)南鄳?yīng)職業(yè)技能鑒定證書和與專業(yè)相關(guān)的國家職業(yè)資格證書，最終大大提升畢業(yè)生的就業(yè)工作水平。

3.運用實際崗的具體業(yè)務(wù)難度來指導(dǎo)課程安排。鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織所要就業(yè)的崗位工作由單一到綜合、由簡單到復(fù)雜的順序難度逐漸加大，根據(jù)這種規(guī)律合理安排相應(yīng)課程，教師系統(tǒng)講授與學(xué)生完整學(xué)習(xí)之后，學(xué)生將可以學(xué)會全部的崗位能力，為將來在現(xiàn)場實際工作能力增長打好堅實的基礎(chǔ)。

4.以就業(yè)為導(dǎo)向，建立行之有效的考核積分體系。課程進(jìn)行了工作過程導(dǎo)向的課程改革，課程評價方法和形式也進(jìn)行了相應(yīng)的設(shè)計。建立過程評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的、基于能力評價的評價體系，采取了多樣的評價形式。學(xué)習(xí)領(lǐng)域的考核標(biāo)準(zhǔn)是基于職業(yè)綜合能力的考核評價，包括專業(yè)能力、方法能力、社會能力標(biāo)準(zhǔn)為評價內(nèi)容，通過學(xué)生與學(xué)生的自我評價與互相評價相結(jié)合，任課教師評價與企業(yè)的評價相結(jié)合。課程中所有的工作任務(wù)項目必須獲得及格以上的成績，本學(xué)習(xí)領(lǐng)域的學(xué)分方可獲得，否則重修不及格模塊?？荚u形式有教師觀察學(xué)生工作完成過程、學(xué)生口試、答辯、小組展示、個人展示、成果展示、自我認(rèn)知等多種形式進(jìn)行評價，形成過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，個人展示和小組協(xié)作評價相結(jié)合，學(xué)生之間自評、互評相結(jié)合，校內(nèi)老師評價與企業(yè)、社會評價相結(jié)合。加強(qiáng)每個學(xué)習(xí)情景的過程考核，綜合考核學(xué)生的能力，綜合評價學(xué)生。

5.產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運營管理專業(yè)實現(xiàn)教學(xué)的過程。實行各個學(xué)期、分散式的工學(xué)交互教學(xué)組織方式，把教育的靈活性、針對性和開放性突顯出來。傳統(tǒng)的高職教育是三年六個學(xué)期，為了培養(yǎng)專業(yè)核心能力，并且結(jié)合具體站段鐵路運輸運營生產(chǎn)的實際情況，專門增加在假期中學(xué)習(xí)的學(xué)期。將大學(xué)二年級的寒假拓展為一個工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生加入春運戰(zhàn)役，這樣就會使學(xué)生提前樹立鐵路站段運輸生產(chǎn)的感性認(rèn)識；把大學(xué)三年級的暑假拓展為工作學(xué)期，率領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入暑假的社會實踐活動，來錘煉學(xué)生在鐵路實際運輸生產(chǎn)中的應(yīng)急處理能力、職業(yè)核心能力。最后實現(xiàn)產(chǎn)學(xué)合作下鐵道交通運營管理專業(yè)教學(xué)的過程。

6.根據(jù)運輸組織形式進(jìn)行教學(xué)活動。在鐵道交通運輸生產(chǎn)中創(chuàng)立真實的工作情境；根據(jù)行車、貨運、客運組織模式，采取角色融入的方法，以學(xué)生為中心，以具體業(yè)務(wù)為過程， 將產(chǎn)學(xué)緊密結(jié)合。隨著所布置安排的教學(xué)任務(wù)的一步步正確結(jié)束與完成，老師必須激勵學(xué)生努力實踐，放手工作。在自我思考的同時提高實作水平，加強(qiáng)研究，提高解決問題的能力，提高團(tuán)隊合作能力，逐步加強(qiáng)崗位專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)。

綜上所述，關(guān)于高職鐵道交通運營管理專業(yè)的高技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)及培養(yǎng)規(guī)格，通過分析目前鐵路高職院校人才培養(yǎng)模式探索和取得高職鐵道交通運營管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的理念和設(shè)計思路。

【課題編號】FJB110092-Z0139，國家子課題研發(fā)人全國教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃教育部規(guī)劃課題高職院校產(chǎn)學(xué)合作模式及支持政策研究子課題：緊密型產(chǎn)學(xué)合作模式和運行方式研究，課題號FJB110092-Z0139。

參考文獻(xiàn)：

[1]壯國禎.高職教育“行動導(dǎo)向”教學(xué)體系研究.華東師范大學(xué)，2007

[2]黃克孝.當(dāng)前職教課程改革中值得關(guān)注的傾向.職教論壇，2004

第7篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：沈陽客運段；列車員；情緒勞動；管理策略

員工在工作中情緒會有變化，有時甚至?xí)泻艽蟮钠鸱▌樱媲榫w和負(fù)面情緒交替出現(xiàn)。鐵路客運列車員作為一類特殊群體，情緒勞動是一個值得關(guān)注的問題，沈陽客運段列車員的情緒勞動管理狀態(tài)，對鐵路客運工作的安全運營具有重要影響。

一、沈陽客運段列車員情緒勞動管理現(xiàn)狀

沈陽客運段擔(dān)當(dāng)沈陽鐵路局運行的大量旅客列車服務(wù)工作，車型有高鐵、動車組、新型空調(diào)車等，列車員勞動強(qiáng)度大工作時間長。沈陽客運段是沈陽鐵路局下屬負(fù)責(zé)客運三個客運段之一，主要負(fù)責(zé)旅客列車工作人員的管理工作。沈陽客運段運營線路：旅客列車走行141916km；客車運營結(jié)構(gòu)：高速動車組31.5對、動車組30.5對、跨局直達(dá)3對、跨局特快2對、跨局快速7對、跨局普快5對、局管內(nèi)快速2.5對、普快4對、普慢6對、國際直達(dá)0.5對，其它1.5對，共計93.5對；沈陽客運段列車員總?cè)藬?shù)為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結(jié)構(gòu)分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽客運段列車員的職責(zé)是將旅客平安的從出發(fā)地運送到目的地，期間要提供與旅客購買車票等級相同的服務(wù)，包括立崗迎接、關(guān)開車門、供應(yīng)開水、維護(hù)車內(nèi)公共秩序、處理旅客發(fā)生的應(yīng)急事件等。目前沈陽客運段列車員情緒表達(dá)規(guī)則有：立崗迎接和車內(nèi)服務(wù)（對號入座、整理行李架、清掃衛(wèi)生、查驗車票、重點旅客服務(wù)、終到服務(wù)、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實效長不能得到充分的休息、壓力無處緩解會產(chǎn)生焦慮情緒，工作中容易與旅客發(fā)生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產(chǎn)生矛盾；心理倦怠，對工作不感興趣，干起活來無精打采等等。

二、沈陽客運段列車員情緒勞動管理存在的問題

（一）不重視員工的個體情緒需求

沈陽鐵路客運段列車員男女人數(shù)比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉(zhuǎn)崗率較高，旅客對列車員服務(wù)的滿意度不高。這主要是因為沈陽鐵路局管理者不太重視列車員的個體情緒需求，沒有認(rèn)識到個體的差異對情緒勞動的不同影響，還沒有認(rèn)識到列車員情緒勞動的巨大價值，沒有認(rèn)識到列車員情緒勞動對于旅客滿意度的重要影響，沒有認(rèn)識到列車員情緒勞動對列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持

沈陽客運段列車員對情緒勞動了解較淺，大多只會用自我調(diào)節(jié)情緒與淺層扮演的情緒勞動策略，而且情緒表達(dá)方式單一。這主要是因為沈陽鐵路局對于列車員的貢獻(xiàn)沒有給予足夠的重視，對于列車員的福利沒有給予足夠的關(guān)心和有效的激勵，對于列車員的情緒勞動策略沒有提供培訓(xùn)、信息等工具性支持，即列車員的情緒調(diào)節(jié)缺乏組織支持。

（三）片面地關(guān)注情緒表現(xiàn)規(guī)則要求

沈陽鐵路局人力資源部對于列車員的情緒表現(xiàn)只提出一些基本的規(guī)范與指導(dǎo)，沒有對列車員的情緒表現(xiàn)規(guī)則提出更明確具體的規(guī)定與指導(dǎo)，因而列車員在為旅客服務(wù)的過程中比較隨意，沒有展現(xiàn)出令旅客非常滿意的情緒表現(xiàn)。沈陽鐵路局人力資源部片面地關(guān)注列車員的情緒表達(dá)后果，如只關(guān)注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調(diào)節(jié)與簡單的淺層扮演。

三、沈陽客運段列車員情緒勞動管理的策略

（一）績效考評與激勵管理策略

組織認(rèn)同和組織支持可以調(diào)節(jié)情緒勞動與其負(fù)面情緒效應(yīng)之間的關(guān)系。沈陽鐵路局需要進(jìn)一步完善考評與激勵管理系統(tǒng)，加強(qiáng)對列車員的尊重與關(guān)心、培訓(xùn)與幫助，使列車員感受到組織對員工情緒勞動的付出、付出的程度及情緒勞動的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動成為列車員的一種日常習(xí)慣，一種由被動的組織要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膫€體行為。第一，績效考評應(yīng)以列車員是否表現(xiàn)出組織情緒表現(xiàn)規(guī)則所要求的行為作為主要的考評標(biāo)準(zhǔn)，通過顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領(lǐng)導(dǎo)（比重占20分）三個方面給予綜合評估。第二，人力資源部將列車員的獎金項新增“情緒勞動”獎懲項，并根據(jù)列車員當(dāng)月的情緒勞動平均得分給予其相應(yīng)的獎懲。第三，人力資源部為列車員設(shè)計合理的升遷通道以獎勵優(yōu)秀情緒勞動者的杰出表現(xiàn)，也是激勵每位列車員認(rèn)真學(xué)習(xí)和靈活應(yīng)用情緒勞動策略，以更加開心充實有前景的狀態(tài)進(jìn)行工作，以更加飽滿、熱情、真誠、周到的狀態(tài)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）情緒勞動價值的文化體系建設(shè)策略

沈陽鐵路局文化體系建設(shè)分為兩個方面：一是組織文化體系的完善，對于一線工作的列車員，其情緒勞動的付出更需要得到組織的認(rèn)可、尊重及支持。組織將情緒勞動的價值納入整個組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動、熱愛情緒勞動、主動情緒勞動、全員情緒勞動的文化氛圍，不僅可以改進(jìn)員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，還可以推進(jìn)沈陽鐵路局的精神文明建設(shè)。二是組織領(lǐng)導(dǎo)能力建設(shè)，在組織文化體系完善的同時，組織需要對領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行培訓(xùn)，使得各個層級的領(lǐng)導(dǎo)者首先能夠認(rèn)可情緒勞動、主動做好情緒勞動，為員工樹立一個良好的榜樣；其次在情緒勞動的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團(tuán)隊凝聚力。對于基層領(lǐng)導(dǎo)者來說，其組織領(lǐng)導(dǎo)能力也尤為重要。當(dāng)列車上發(fā)生突況時，列車長更需要沉著冷靜地進(jìn)行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突況并制定相應(yīng)地解決方案；如果事態(tài)比較嚴(yán)重，列車長除了需要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態(tài)、場面，靈活運用情緒勞動策略緩和緊張的局面，給下屬樹立一個好的情緒勞動典范。

（三）組織保障與支持管理系統(tǒng)構(gòu)建策略

1. 組織公平支持。沈陽鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開、公平、公正的，以此凝聚人心，營造積極的團(tuán)隊情緒勞動氛圍，形成情緒勞動的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團(tuán)隊情緒感染發(fā)揮作用，影響組織成員的態(tài)度與行為，使每一位列車員都能自愿主動地付出情緒勞動。

2. 角色認(rèn)同支持。組織尊重與認(rèn)可列車員這個角色，通過提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來激勵列車員為努力工作，積極付出情緒勞動，愛惜列車員這個崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個組織大力宣傳尊重和認(rèn)可列車員，組織還需要在物質(zhì)上做到對列車員的認(rèn)可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問題；組織提供給列車員較高的醫(yī)療保險以減輕列車員看病的經(jīng)濟(jì)壓力；組織關(guān)注每位列車員與其愛人的生日并在生日當(dāng)天送上生日蛋糕與節(jié)日的祝福，在列車員愛人的生日當(dāng)天允許列車員帶薪休假，陪家人過一個愉快的生日。通過優(yōu)厚的福利待遇激勵，列車員會更加真誠開心地琢磨與付出情緒勞動，以回報組織的厚待。

參考文獻(xiàn)：

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[2]占小軍.員工工作態(tài)度、情緒勞動與顧客滿意度的實證研究[J].江西社會科學(xué)，2013（09）.

第8篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

關(guān)鍵詞：高速鐵路 核心競爭力 旅客運輸

一、企業(yè)核心競爭力

核心競爭力最初是由英國學(xué)者普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和哈默爾（G.Hamel）在《企業(yè)的核心競爭能力》一文中正式提出的。在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，核心競爭力被廣泛關(guān)注和研究。簡單的說，核心競爭力就是企業(yè)整合知識、資源和能力所形成的，能夠促進(jìn)企業(yè)生存和發(fā)展的，競爭者難以模仿的獨特的優(yōu)勢。

核心競爭力具有以下特點：

價值性：企業(yè)的核心競爭力對于企業(yè)和顧客具有獨特的價值，對于企業(yè)贏得和保持競爭優(yōu)勢具有特殊的貢獻(xiàn)；

延展性：企業(yè)能夠從核心競爭力衍生出一系列的新產(chǎn)品和新服務(wù)以滿足客戶的需求。

獨特性：企業(yè)的核心競爭力是競爭對手買不到，學(xué)不來，拿不去的。它是企業(yè)在長期經(jīng)營活動中逐步形成的，是企業(yè)所獨有的。

動態(tài)性：市場在變化，顧客的需求也在變化，所以企業(yè)的核心競爭力在形成之后，仍然需要根據(jù)自身的發(fā)展，市場與顧客的需求，對核心競爭力進(jìn)行不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)的核心競爭力為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供強(qiáng)大動力。

二、高速鐵路核心競爭力分析

近年來，我國高速鐵路快速發(fā)展，路網(wǎng)建設(shè)初具規(guī)模，其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。與此同時，高速鐵路也面臨著一定的風(fēng)險和壓力。在這種情況下，如何打造高速鐵路核心競爭力，充分發(fā)揮高速鐵路的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)提高高速鐵路經(jīng)濟(jì)效益及滿足廣大旅客更高層次的出行需求的雙贏局面就顯得尤為重要。

以下根據(jù)運輸距離，分別從花費時間（速度），費用、舒適度等方面，對高速鐵路客運與高速公路客運、航空旅客運輸進(jìn)行對比，并分析得出高速鐵路的核心競爭力。

1. 0～200km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運輸相比，速度優(yōu)勢不明顯，舒適度相當(dāng)，但是高速鐵路的短途平均運價較高，且在乘車方便性上不如高速公路。所以高速鐵路在這一區(qū)段并不占優(yōu)勢，當(dāng)然，和航空運輸也沒有可比性。

2. 200～1500km：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路運輸相比，在速度、舒適度、安全性方面占有絕對優(yōu)勢，在費用上兩者基本持平；與航空運輸相比，考慮到從市區(qū)到機(jī)場的時間以及辦理乘機(jī)手續(xù)的時間提前量，高速鐵路的速度優(yōu)勢比較明顯，舒適度較好，受天氣等自然條件影響小，且費用遠(yuǎn)低于航空運輸?shù)馁M用。所以在這一區(qū)段，高速鐵路與其他運輸方式相比，具有絕對的競爭優(yōu)勢。

3. 1500km以上：在這一區(qū)段，高速鐵路與高速公路相比，其長時間乘坐的安全性、舒適度更高，速度優(yōu)勢和費用優(yōu)勢更明顯；與航空運輸相比，高速鐵路在這一區(qū)段的速度優(yōu)勢隨著運輸距離的增加逐漸減弱，其舒適性也因為運行時間的增加而減弱，而且由于機(jī)票存在普遍的打折情況，高速鐵路在費用方面也沒有明顯優(yōu)勢。所以在這一區(qū)段，高速鐵路相比航空運輸，并不占優(yōu)勢。

由以上分析可見，高速鐵路的核心競爭力在于：為廣大旅客在中長運輸距離內(nèi)，提供安全、高速、舒適且相對費用較低的運輸服務(wù)。在中長運輸距離內(nèi)，高速鐵路與其他運輸方式相比，具有先天的絕對競爭優(yōu)勢，所以它符合核心競爭力的價值性和獨特性的；從長遠(yuǎn)來看，隨著鐵路員工服務(wù)意識的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，高速鐵路路網(wǎng)的形成以及列車開行方式的多樣化發(fā)展，高速鐵路將為旅客提供更好的服務(wù)，滿足更多的旅客的出行需求，且在更長的運輸距離內(nèi)，形成相對于航空運輸更快捷和方便的優(yōu)勢，這一點，也是符合核心競爭力的動態(tài)性和延展性的特點的。

三、如何提高高速鐵路的核心競爭力

高速鐵路的核心競爭力，是由其硬件和軟件共同決定的。它具有動態(tài)性和延展性。在硬件設(shè)施完全具備的條件下，應(yīng)該科學(xué)、合理地組織列車開行，為旅客提供人性化的服務(wù)，滿足旅客更高的出行需求，大力提升高速鐵路的軟件實力。只有這樣，才能充分發(fā)揮高速鐵路的優(yōu)勢，不斷增強(qiáng)其核心競爭力，使得高速鐵路在中長距離的客運市場立于不敗之地。

1.增強(qiáng)職工安全意識

安全是鐵路運輸永恒的主題，對于高速鐵路而言，更是如此。沒有了安全作為前提，一切的高速、便捷、舒適等等，都將成為空談。

與普通鐵路相比，高速鐵路速度更高，設(shè)備更復(fù)雜，對相關(guān)工作人員要求更高。要保證其安全高效的運行，全體員工必須牢牢樹立安全第一的觀念和意識。

在日常工作中，高速鐵路運輸企業(yè)必須充分重視和加強(qiáng)員工的專業(yè)技術(shù)教育和安全教育。對關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵設(shè)備的操作人員，要建立“先培訓(xùn)，后上崗” 的準(zhǔn)入制度，避免職工因為對高速鐵路的新技術(shù)、新設(shè)備、新規(guī)程不熟悉而埋下事故隱患甚至造成行車安全事故。高速鐵路員工要牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主” 的觀念，深切認(rèn)識到安全是生產(chǎn)的首要條件，養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，克服僥幸心理，確保高速鐵路安全高效的運行，讓高速鐵路乘客“坐高鐵，我放心！”

2.增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

高速鐵路相對于普通鐵路，其運行速度高，乘車環(huán)境好，“硬件”設(shè)施大幅提升，旅客也因此需要付出較高的費用。也正因為如此，旅客對高速鐵路服務(wù)提出了更高的要求，更加注重乘車體驗。

作為高鐵客運服務(wù)人員，要大力提升自身的“軟件”水平，借鑒航空服務(wù)禮儀，以旅客為中心，樹立全新的，更高起點的服務(wù)觀念，錘煉高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，塑造高質(zhì)量的服務(wù)品牌。從車站的乘車指示牌到售票窗口，從在站臺上迎接旅客上車，到列車運行中的供餐，送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都要處處考慮旅客感受，嚴(yán)格遵守客運人員行為規(guī)范，充分展現(xiàn)高速鐵路服務(wù)形象；把以前的管理旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)旅客，把讓領(lǐng)導(dǎo)滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽屄每蜐M意，讓每位旅客滿意，提供全面的，人性化的細(xì)微服務(wù)，并且要不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，滿足旅客合理的、不斷增長的需求。

3.以市場和旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計高鐵客運產(chǎn)品

隨著鐵路系統(tǒng)政企分開改革的實施和深化，市場因素對于鐵路運輸企業(yè)越發(fā)顯得重要。在充分把握市場需求的前提下，合理制定列車開行方案，提供更多的席別選擇，滿足旅客不同層次的需求，高速鐵路才能充分發(fā)揮其高速、便捷、舒適的先天優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。下面結(jié)合我國高速鐵路的運行特點，提出以下建議。

3.1增加短途高速列車。對于運行時間在4小時之內(nèi)的“短途”高速列車，可以適當(dāng)增加列車密度，加開城際高速列車，利用高速列車的速度、便捷等優(yōu)勢，吸引中轉(zhuǎn)客流和短途客流，以及部分航空客流。

3.2開行夕發(fā)朝至列車。目前，高速鐵路還沒有夜間運行的列車。而對于運行時間超過7小時的高速列車，可以實現(xiàn)夕發(fā)朝至。例如：西安北～廣州南，北京西～廣州南，其運行時間均超過7小時。這些高速列車如果能實現(xiàn)夕發(fā)朝至，將大大方便旅客時間安排，增強(qiáng)對旅客的吸引力。事實上，在合理安排施工天窗和開行方案，加強(qiáng)設(shè)備質(zhì)量檢查監(jiān)控的情況下，夜間開行高速列車是完全可行的。2013年春運期間，廣鐵集團(tuán)就曾在高峰期間加開了多趟夜間開行的高速列車，滿足了旅客需求，緩解了客流壓力。

3.3設(shè)置臥鋪車廂。對于運行時間超過7小時的高速列車，尤其是在實現(xiàn)了夕發(fā)朝至的情況下，可以增設(shè)臥鋪車廂，提供給有需要的長途旅客。目前，高速列車每節(jié)車廂的定員相對較少，臥鋪車廂的定員可以與一等座車大致相同。這樣既為旅客提供了與一等座車票價基本持平的臥鋪服務(wù)，又不至于影響高速列車的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語

高速鐵路作為一種新興的運輸方式，在中長距離旅客運輸方面具有安全、高速、便捷、舒適等優(yōu)勢，是其核心競爭力。在鐵路政企分離的背景下，高速鐵路運輸企業(yè)要以市場及旅客需求為導(dǎo)向，合理設(shè)計運輸服務(wù)類型，為旅客提供人性化的服務(wù)，努力提升自身軟實力，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，增強(qiáng)自身核心競爭力，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：對鐵路客運服務(wù)的認(rèn)識范文

目前，中國鐵路總公司已經(jīng)掛牌，國家鐵路局正在籌建。64年來中國鐵路政企合一的體制終于分開了，應(yīng)該講這一次改革在中國鐵路史上具有里程碑的意義。雖然這個方案沒有什么新意，但卻是最平穩(wěn)的一個方案。對于這個龐大的“鐵路帝國”而言，通過總公司、國家鐵路局的過渡性安排，既可以保證鐵路大動脈的正常運轉(zhuǎn)，又為今后的改革留下了空間。因此，對于鐵路系統(tǒng)而言，政企分開了，但鐵路改革的路還很長、很艱難。新的鐵路體制面臨諸多難題需要破解。 中鐵總公司的壟斷問題

中國鐵路總公司負(fù)責(zé)國有鐵路的經(jīng)營活動，目前國有鐵路貨物運輸量占全國鐵路市場80%的份額，屬于絕對壟斷的地位?？瓦\方面，由于目前各個高鐵客運公司事實上難以獨立經(jīng)營而不得不委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營，這種格局在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)會一直存在。也就是說，客運業(yè)務(wù)也仍然由國有鐵路壟斷。

中國鐵路總公司進(jìn)一步改革的任務(wù)還很重，首先是要明晰產(chǎn)權(quán)，讓新組建的鐵路總公司 “脫胎換骨”，成為市場經(jīng)濟(jì)中真正的法人主體。政府部門應(yīng)該采取有效措施，總結(jié)以前壟斷企業(yè)改革中的經(jīng)驗教訓(xùn)，避免鐵路總公司再出現(xiàn)壟斷公司中存在的問題。目前來看，中國鐵路總公司的行業(yè)壟斷地位沒有變。因此，要建立鐵路行業(yè)市場競爭的新體制，首先要解決鐵路行業(yè)壟斷問題。

破解鐵路行業(yè)壟斷，應(yīng)與市場競爭、企業(yè)重組同時進(jìn)行。鐵路企業(yè)重組的過程，是培育鐵路行業(yè)市場競爭主體的過程，也是建立鐵路新體制、新機(jī)制的過程。在這個過程中，既要考慮到中國鐵路在國民經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)實地位，也要考慮到中國鐵路的未來發(fā)展方向。所有這一切，都是建立在對中國鐵路現(xiàn)實的基礎(chǔ)上所應(yīng)作出的正確決策。

如何正確認(rèn)識和評價中國鐵路現(xiàn)實，是一個非常復(fù)雜的問題，需要下大力氣研究論證。對于鐵路而言，要形成真正的市場競爭格局還缺乏必要的條件。沒有一個企業(yè)能夠與中國鐵路總公司競爭，也沒有一個企業(yè)能與中國鐵路總公司下屬的任何鐵路企業(yè)構(gòu)成競爭。中國鐵路總公司的壟斷地位是客觀存在的基本事實。

因此，國家一方面應(yīng)通過嚴(yán)格的監(jiān)管程序設(shè)計，防止中國鐵路總公司利用自身的壟斷地位侵害其他鐵路運輸企業(yè)和消費者的合法權(quán)益；另一方面，也要加大對中國鐵路總公司的深化改革力度，通過對其內(nèi)部鐵路企業(yè)的重組與結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成能自主經(jīng)營、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧的獨立新鐵路運輸企業(yè)集群，在內(nèi)部形成相互間的協(xié)作與競爭態(tài)勢，逐步過渡到行業(yè)內(nèi)外的市場競爭。當(dāng)中國鐵路總公司內(nèi)部鐵路企業(yè)集群適應(yīng)了市場化競爭后，中國鐵路總公司作為特殊時期的過渡性安排將完成歷史使命，而全新的鐵路運輸市場主體格局將為中國鐵路未來的發(fā)展提供活力和動力。

為了防范中國鐵路總公司濫用權(quán)力，國家相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的法規(guī)和規(guī)章，對中國鐵路總公司的法律地位、經(jīng)營責(zé)任、權(quán)利義務(wù)、與其他鐵路運輸企業(yè)的關(guān)系等基本問題作出規(guī)范，防范其利用壟斷地位搞不正當(dāng)競爭，損害其他鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益。 統(tǒng)一調(diào)度與公司利益角色沖突

根據(jù)方案，鐵路總公司負(fù)責(zé)鐵路的統(tǒng)一調(diào)度，也就是說全國所有鐵路的運輸生產(chǎn)活動都要由總公司來決定，包括所有與國鐵接軌的地方鐵路、合資鐵路在內(nèi)，都要服從于中國鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

我們都清楚，鐵路運輸調(diào)度實際是對運力資源的調(diào)度，理論上（設(shè)計上）的運輸能力必須通過調(diào)度活動才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的運力，而現(xiàn)實的運力才能完成人與物的位移。鐵路運輸企業(yè)獲得的現(xiàn)實運力資源越多，其經(jīng)濟(jì)效益越好。而中國鐵路總公司既是經(jīng)營實體，又是調(diào)度主體，在發(fā)生運力利益沖突時，不可避免地會傾向于中國鐵路總公司自身，從而給其他鐵路運輸企業(yè)造成不公平。因此，對中國鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度行為的法律規(guī)制尤為重要。否則，那些中小鐵路運輸企業(yè)將無法生存。

鐵路運輸?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，是鐵路運輸生產(chǎn)管理體制的核心。運力是鐵路運輸企業(yè)從事運輸生產(chǎn)的手段，作為獨立的市場主體，應(yīng)當(dāng)享有充分的自。我們認(rèn)為，統(tǒng)一調(diào)度作為鐵路運輸生產(chǎn)管理體制，是由鐵路的特點所決定的。特別是在運力資源相對緊張的狀況下，統(tǒng)一調(diào)度更為必要。

一是滿足鐵路客貨流運動的需要。由于鐵路客貨流是在全國鐵路間流動的，一個運輸企業(yè)往往很難做到使旅客或者貨物發(fā)生由甲地至乙地的位移，因此，需要各運輸企業(yè)的配合和協(xié)助。鐵路車輛是在全國鐵路網(wǎng)上運行的。這就需要通過統(tǒng)一調(diào)度，以實現(xiàn)運輸效力的最優(yōu)化。因此，統(tǒng)一調(diào)度不僅是運輸生產(chǎn)技術(shù)上的要求，也是運輸生產(chǎn)過程的要求，同時也是鐵路適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

二是提高鐵路運輸企業(yè)運輸效率的需要。各運輸企業(yè)的客貨源不均衡性是鐵路運輸?shù)牧硪粋€基本特點。有的地區(qū)貨流比較大，有的地區(qū)客流比較大，有的運輸企業(yè)可能缺少運輸車輛，而有的運輸企業(yè)又可能富余車輛。因此，要發(fā)揮運輸企業(yè)的運輸效率，也需要有一個統(tǒng)一調(diào)度的問題。在全國鐵路間進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可以使有限的運力資源得到充分利用，大大提高運輸企業(yè)運輸效率。

三是統(tǒng)一調(diào)度有利于維護(hù)鐵路運輸生產(chǎn)秩序。在中國，鐵路運輸依然是交通運輸?shù)闹饕绞?。要保證大聯(lián)動機(jī)制的暢通，也需要有一個統(tǒng)一的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、組織全國鐵路的運輸工作。

法律制度安排上，應(yīng)當(dāng)明確全國鐵路實行統(tǒng)一調(diào)度制度，以確保全國路網(wǎng)的完整與暢通。不管是國家鐵路，還是地方鐵路、合資鐵路、專用鐵路等，只要參加全國鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)運輸，都要遵守統(tǒng)一調(diào)度的原則，都要接受統(tǒng)一調(diào)度管理。中國鐵路總公司在統(tǒng)一調(diào)度時，必須遵循公平平等的原則，在制定運行圖時要充分征求其他鐵路運輸企業(yè)的意見，確保設(shè)圖公平；要按照市場經(jīng)濟(jì)的原則和規(guī)律，處理統(tǒng)一調(diào)度所形成的經(jīng)濟(jì)關(guān)系和法律關(guān)系。

從統(tǒng)一調(diào)度的性質(zhì)來看，作為全國鐵路運力安排的方式，關(guān)系到所有參與鐵路運營活動主體的權(quán)利與利益，因此它不是完全的企業(yè)行為，而是由全體鐵路企業(yè)共同參與的市場協(xié)調(diào)行為。鐵路與公路不同，公路建成后，它的運輸能力主要通過車輛來體現(xiàn)，而鐵路的運輸能力則是通過運行圖體現(xiàn)。運力資源不列入運行圖，則資源性的運力就不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的運力。一條線路的年運輸能力400萬噸也好，500萬噸也好，不列入運行圖，不在運行圖中給你安排運輸量，再好的線路也等于零。因此，統(tǒng)一調(diào)度的實質(zhì)是運力調(diào)度，而運力調(diào)度主要是運行圖的變更和運輸工具的調(diào)配。正是由于統(tǒng)一調(diào)度具有運力分配的功能，所以它不能由一個企業(yè)所獨享。

考察統(tǒng)一調(diào)度的方式，我們發(fā)現(xiàn)目前世界上主要有兩種方式：一種是協(xié)會式的調(diào)度，一種是國家式（政府）調(diào)度。協(xié)會式調(diào)度如美國的北美鐵路協(xié)會，它的基本職能之一就是要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運輸企業(yè)間運力的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，協(xié)會式調(diào)度的基礎(chǔ)是信息化程度要求較高。沒有信息的現(xiàn)代化，很難實施這種調(diào)度方式。國家式調(diào)度也就是政府通過行政手段，強(qiáng)制運力的分配，這是計劃經(jīng)濟(jì)國家的主要調(diào)度手段。比如我國基本上都是政府通過行政手段進(jìn)行調(diào)度的，而這兩種調(diào)度形式主要是通過修改運行圖和調(diào)配運輸工具來完成的。

統(tǒng)一調(diào)度涉及的法律關(guān)系比較復(fù)雜，既有企業(yè)之間的合同關(guān)系，也有政府與企業(yè)之間的行政管理關(guān)系。中國鐵路總公司享有統(tǒng)一調(diào)度權(quán)，意味著可以對全國鐵路實施運力資源的配置。由于中國鐵路總公司法律地位定位在公司制企業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)是利潤最大化，中國鐵路總公司有可能通過統(tǒng)一調(diào)度手段而獲得超額利潤，構(gòu)成對其他鐵路運輸企業(yè)權(quán)益的侵害，因此，對中國鐵路總公司的統(tǒng)一調(diào)度權(quán)的法律規(guī)制尤為重要。要有明確具體的統(tǒng)一調(diào)度的程序性規(guī)定，確保統(tǒng)一調(diào)度的公正性和合法性。同時更要明確統(tǒng)一調(diào)度的法律責(zé)任，加強(qiáng)對中國鐵路總公司的調(diào)度責(zé)任約束，才能保證調(diào)度的合理性和有效性。國家鐵路局作為鐵路行政管事機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對統(tǒng)一調(diào)度行為的監(jiān)管，防止出現(xiàn)濫用調(diào)度權(quán)力損害其他鐵路運輸企業(yè)的利益。 數(shù)萬億鐵路債務(wù)的處理

社會普遍關(guān)注原鐵道部的債務(wù)由中國鐵路總公司承繼的問題，擔(dān)心鐵路的巨額債務(wù)可能轉(zhuǎn)化為漲價的動力，推動鐵路客貨運輸價格的上漲。

鐵路目前的債務(wù)確實很高，已經(jīng)超過2萬億元，加上今年的投資，可能要超過3萬億元。這些債務(wù)主要是近幾年建設(shè)高速鐵路所產(chǎn)生。從債的性質(zhì)看，主要是銀行貸款，如果不處理好這批債務(wù)問題，不僅對鐵路的發(fā)展有較大的影響，而且對金融業(yè)也會有一定的影響。

從中國鐵路債務(wù)形成的歷史看，大部分鐵路債務(wù)都是鐵路部門通過貸款、發(fā)債以及各種轉(zhuǎn)融資的方式投進(jìn)的。2005年以來鐵路建設(shè)加快，鐵路建設(shè)的投資也出現(xiàn)了迅猛的增長，鐵路債務(wù)從2004年的500多億元，猛增到2010年的7000多億元，到2012年底達(dá)到2.6萬億元。今年投資規(guī)模是5000多億元，到年底，鐵路債務(wù)規(guī)?？赡芤黄?萬億元。

對鐵路債務(wù)可以分為兩個部分考察：一部分是既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)；一部分是高速鐵路建設(shè)所形成的債務(wù)。既有鐵路改擴(kuò)建借貸所形成的債務(wù)，借款主體主要是鐵路局，這部分債務(wù)對鐵路局的經(jīng)營壓力不是很大，影響也不大，鐵路局完全有能力消化這部分債務(wù)。對鐵路影響大的債務(wù)主要是高鐵建設(shè)所形成的債務(wù)，大多數(shù)發(fā)生在2008年以后鐵路形成的這部分債務(wù)，約占中國鐵路全部債務(wù)的70%左右。因此，處理鐵路債務(wù)，實際上就是要解決高鐵建設(shè)所形成的這部分債務(wù)。因為這部分債務(wù)靠高鐵公司自身是不可能解決的。

有目共睹的是高速鐵路的快速發(fā)展，對我國社會經(jīng)濟(jì)的確產(chǎn)生了積極影響，人們出行方便了，區(qū)域經(jīng)濟(jì)在高速鐵路的帶動下也有長足的發(fā)展，應(yīng)該講對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是有利的。但是高速鐵路發(fā)展太快了，決策者片面追求高速度，導(dǎo)致投資巨大，超過了我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)承受能力。我國目前人們的消費水平無法支持高票價，因此期望通過高鐵旅客的消費償還巨額債務(wù)完全是天方夜譚。這就注定了客運公司從成立時起就避免不了虧損的命運。

同時，由于建設(shè)時期的盲目大干快上，路網(wǎng)線路人為分為若干個高鐵公司同時建設(shè)，建成以后又無法形成公司的獨立運營能力，不得不將線路委托相關(guān)鐵路局運營，產(chǎn)生運營成本高企的后果。比如，京津城際委托北京鐵路局經(jīng)營，北京鐵路局經(jīng)營京津城際鐵路的資產(chǎn)，要向京津城際鐵路公司支付委托費用。對于北京鐵路局來說，經(jīng)營京津城際鐵路對它沒有任何效益，純粹是原鐵道部的拉郎配，北京鐵路局接管后，既沒有改善經(jīng)營的利益動力，也沒有需要支付建設(shè)投資的成本壓力，經(jīng)營收入只能維護(hù)日常的支出。目前，高鐵經(jīng)營除了少數(shù)線路外，絕大多數(shù)線路都面臨效益不佳的現(xiàn)狀。因此，高鐵的債務(wù)指望高鐵運營償付是不可能的。

從債務(wù)主體看，高鐵的債務(wù)是高鐵公司所借貸的，高鐵公司是依據(jù)公司法的規(guī)定而設(shè)立的有限責(zé)任公司，具有獨立的法人資格，享有公司的權(quán)利，承擔(dān)公司的義務(wù)。高鐵公司對自已所擁有的高鐵線路享有所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)，當(dāng)然也要承擔(dān)經(jīng)營義務(wù)，其中自然包括債務(wù)的償還。但高鐵的債務(wù)是以原鐵道部作為控股股東的信用為擔(dān)保的，所以承繼債務(wù)的中國鐵路總公司自然也要承擔(dān)擔(dān)保的責(zé)任。

目前的現(xiàn)實是高鐵公司都有巨額的債務(wù)，公司的負(fù)債率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所能承受的額度。當(dāng)債務(wù)進(jìn)入還本付息的高峰期時，客觀上高鐵公司將面臨資不抵債的境地。因此，正確處理鐵路債務(wù)，對保證高鐵公司的健康發(fā)展具有重要意義。有專家提出，中國鐵路總公司成立以前的債務(wù)盡量由國家來做擔(dān)保，避免出現(xiàn)大面積違約。同時成立專門的資產(chǎn)管理總公司，處理鐵路部門以前形成的各種債務(wù)問題。這些建議不無道理，但如何運作，需有法律制度做保障。

從高鐵客運公司的經(jīng)營現(xiàn)實來看，高鐵的債務(wù)處理應(yīng)當(dāng)與高鐵客運公司重組一并進(jìn)行?，F(xiàn)有的高鐵客運公司管轄的高鐵里程過于分散，除了京滬與武廣公司以外，絕大多數(shù)高鐵客運公司擁有的線路只有幾百公里，甚至100多公里，鐵路運輸是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這么少的經(jīng)營里程是很難降低成本提高效率的，這也是目前絕大多數(shù)高鐵客運公司只管資產(chǎn)不管經(jīng)營的原因。高鐵客運公司不能形成獨立的運營收入，就無法獨立承擔(dān)自負(fù)盈虧的責(zé)任。

因此，在目前高鐵基本形成網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)任務(wù)基本完成的情況下，可以考慮對高鐵客運公司進(jìn)行重組，重組的基本目標(biāo)是讓高鐵客運公司能夠成為獨立的市場主體。至于如何重組，需要進(jìn)一步研究。

為了維護(hù)鐵路運輸生產(chǎn)秩序，對中國鐵路總公司成立前的債務(wù)應(yīng)當(dāng)有專門的制度安排，通過立法方式，明確在中國鐵路總公司成立以前所形成的國家鐵路債務(wù)的消化處理方式、責(zé)任主體和處理的程序，確保鐵路債務(wù)的處理有法可依、有章可循。在處理債務(wù)方面，也可以借鑒日本國鐵改革時的做法，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，作為獨立的事業(yè)法人，承接全部債務(wù)，由鐵路公司、地方政府和中央政府共同負(fù)擔(dān)，并根據(jù)債務(wù)的性質(zhì)確定分擔(dān)比例，分期逐步解決鐵路公司負(fù)債過重的問題。 優(yōu)化鐵路運價調(diào)整機(jī)制

人們關(guān)注鐵道部拆分后的另一個重要話題便是鐵路運價是否會上漲。中國鐵路總公司總經(jīng)理盛光祖在回答記者提問時講到鐵路目前的票價偏低。許多媒體人解讀為未來的鐵路票價一定會漲。

漲不漲價，不應(yīng)由中國鐵路總公司說了算。鐵路運價的調(diào)整，一定要有相應(yīng)的法律規(guī)制。一個好的制度安排，不僅要滿足社會大眾的要求，而且更要符合制度約束的各參加方的共同利益。近日，國家發(fā)改委價格司負(fù)責(zé)人表示，鐵路運價關(guān)系群眾切身利益，鐵路運價實行政府定價或政府指導(dǎo)價。中國鐵路總公司成立后，這種運價方式?jīng)]改變。鐵路票價不會出現(xiàn)上浮，同時票價的下浮并沒有限制。

鐵路運價是鐵路運輸收入主要來源，鐵路行業(yè)要發(fā)展，適時調(diào)整運價是必然的趨勢。調(diào)整運價不意味著一定要上調(diào)，也可能下調(diào)。調(diào)整的原則既要看鐵路的運營成本，也要看市場的承受能力。從鐵路運價定價原則看，合理的鐵路運價至少要滿足兩個要素：

一是能夠彌補合理運營成本；二是要有合理的利潤。合理運營成本，是保證鐵路運輸企業(yè)簡單再生產(chǎn)的最低要求；而合理的利潤則是鐵路運輸企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)的必然要求。如果運價不能滿足這兩個要素，那么鐵路再生產(chǎn)就不能順利進(jìn)行。而市場的承受能力又制約著運價水平。比如，高鐵運價如果按照合理運營成本加合理利潤來制定，旅客就難以接受高票價。而普通鐵路就可能滿足這兩個要素，因為高鐵造價、運營成本高，而普遍鐵路則要低得多。因此，國家在法律規(guī)制方面，一方面要控制高運價；另一方面政府要通過補貼等方式保證鐵路的再生產(chǎn)能夠順利進(jìn)行。

鐵路運價直接關(guān)系到整個社會的物價水平，因此對鐵路運價必然要實施必要的監(jiān)管。中國《鐵路法》第25條規(guī)定了鐵路運價管理模式。法律規(guī)定，國家鐵路的旅客票價率和貨物、包裹、行李的運價率由國務(wù)院鐵路主管部門擬訂，報國務(wù)院批準(zhǔn)。國家鐵路的旅客、貨物運輸雜費的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院鐵路主管部門規(guī)定。國家鐵路的特定運營線的運價率、特定貨物的運價率和臨時運營線的運價率，由國務(wù)院鐵路主管部門商得國務(wù)院物價主管部門同意后規(guī)定。按照本條規(guī)定，中國鐵路運價分為基本運價、特殊運價和運雜費三種，國家鐵路的基本運價由國務(wù)院管理，特殊運價由國務(wù)院鐵路主管部門和物價主管部門共管，運雜費由國務(wù)院鐵路主管部門管理。

隨著改革的不斷深化，這種按不同性質(zhì)的鐵路分別規(guī)定運價水平的方式已經(jīng)明顯不適應(yīng)。特別是鐵路多年來的改制與改組，有些鐵路運輸企業(yè)已經(jīng)很難區(qū)分是國家鐵路還是地方鐵路。而且，同一地區(qū)的鐵路不同的運價水平也不利于鐵路運力的利用，不利于鐵路運輸企業(yè)之間的公平競爭。因此，鐵路運價管理體制客觀上也需要進(jìn)行改革，需要形成新的有利于鐵路發(fā)展的運價調(diào)整機(jī)制，基本目標(biāo)是，應(yīng)當(dāng)將全國鐵路運價納入統(tǒng)一管理范圍，明確基本運價由國務(wù)院管理，特殊運價由國務(wù)院物價主管部門、地方省級人民政府共管，具體范圍由行政法規(guī)規(guī)定。運雜費的制定權(quán)可以交給鐵路運輸企業(yè)，但必須報省級物價主管部門備案?？偟膩碚f，不管誰管運價，都要明確以下三個基本問題：一是管理權(quán)限，二是管理責(zé)任，三是要有完善的制定運價程序。鐵路運價既不能脫離現(xiàn)實需求，又要賦予鐵路運輸企業(yè)一定的運價調(diào)整權(quán)力，這是管好鐵路運價的基本出發(fā)點。

在明確鐵路運價管理體制以后，另一個重要的問題是定價方式，也就是如何制定運價。我們目前的運價制定方式還不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，不利于鐵路運輸業(yè)的發(fā)展，大有改革的必要。

根據(jù)中國目前的國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，鐵路運價主要由國家定價這個觀點是正確的。但是國家定價不等于管死運價。對于國家定價來說，最重要的是要有靈活的、客觀的、符合實際的運價模式。定價既要考慮到國民經(jīng)濟(jì)的總體需求，也要考慮市場經(jīng)濟(jì)主體個體對價格的需求。從技術(shù)角度看，定價方式有四種模式可以選擇：

一是固定價，也可稱為定比價，就是對某種商品或者某種服務(wù)規(guī)定一個衡定不變的價格。鐵路運價的固定價就是規(guī)定一個固定數(shù)額的運價率，沒有上下調(diào)整的余地，必須執(zhí)行。基本運價可以采取固定價的方式。

二是保護(hù)價，也可稱為最低保護(hù)價，是指對某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低限價，在最低限價基礎(chǔ)上，任何一個生產(chǎn)經(jīng)營者都可以往上浮動，也就是通常說的上不封頂。鐵路運價實行最低保護(hù)價，目的是為了避免運輸業(yè)之間的過度競爭，保護(hù)鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)鐵路運輸業(yè)的發(fā)展。

三是限制價，也可稱為最高限價，是指對某種商品或者服務(wù)行為規(guī)定一個最高價格，經(jīng)濟(jì)主體在最高限價以下浮動，也就是下不封底。最高限價是為了保護(hù)消費者的利益，避免因運輸企業(yè)利用運力緊張狀態(tài)漫天要價，危害消費者的合法權(quán)益。

四是幅度價，是指對某種商品或者服務(wù)規(guī)定最低保護(hù)價和最高限價，在此范圍內(nèi)，由市場主體自由決定具體的價格。根據(jù)不同情況，幅度價可以是定期幅度價、不定期幅度價，還可以單項幅度價、整體幅度價。鐵路運輸企業(yè)可以在幅度價內(nèi)，根據(jù)市場的情況自由浮動。

鐵路運價應(yīng)當(dāng)充分考慮到市場的變化和經(jīng)濟(jì)主體的能動性和積極性，區(qū)別不同地區(qū)、不同服務(wù)對象、不同貨物運輸要求，以幅度價為主，固定價為輔，保護(hù)價和限制價為補充。

目前，中國的鐵路運價存在的最大問題是固定價比例過大，不利于鐵路運輸企業(yè)根據(jù)市場需要適時調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，也不利于鐵路運輸企業(yè)參與運輸市場競爭、拓寬經(jīng)營渠道，以滿足市場經(jīng)濟(jì)的需要。因此，在定價方式上應(yīng)當(dāng)改變目前的運價構(gòu)成結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大幅度價的比例，允許鐵路運輸企業(yè)在國家規(guī)定的運價幅度范圍內(nèi)自由浮動。國家可以根據(jù)市場和運力情況，適時調(diào)整價格比，對鐵路運價實行動態(tài)管理，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此，應(yīng)當(dāng)通過修改鐵路法，明確鐵路運價的概念和構(gòu)成、運價管理主體、運價實施的條件等基本問題，規(guī)范鐵路定價行為，推動鐵路運價改革，建立有利于平衡各方利益的鐵路運價調(diào)整機(jī)制。 界定鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)關(guān)系

中國鐵路總公司控制著全國70%的鐵路線路里程，剩下的為地方鐵路與合資鐵路經(jīng)營。高鐵客運1.8萬公里的網(wǎng)絡(luò)則由近200家合資鐵路公司占有，然而運營權(quán)幾乎都是由中國鐵路總公司所屬的鐵路運輸企業(yè)即鐵路局行使。這些高鐵公司不管是愿意還是不愿意，在高鐵建成后都要委托相關(guān)鐵路局經(jīng)營。而高鐵公司獲得的經(jīng)營收入?yún)s微乎其微。因此，如何處理中國鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系特別是高鐵公司的關(guān)系，直接關(guān)系到鐵路整個行業(yè)是否能夠健康發(fā)展的根本性問題，也關(guān)系到鐵路巨額債務(wù)是否能夠平穩(wěn)消化的問題。

從法律上看，中國鐵路總公司與其他鐵路企業(yè)的關(guān)系是平等的民事主體關(guān)系，中國鐵路總公司不具有行政管理權(quán)力和對其他鐵路企業(yè)的支配權(quán)，但事實上中國鐵路總公司控制了路網(wǎng)調(diào)度權(quán)，而其他鐵路企業(yè)不得不受制于中國鐵路總公司；中國鐵路總公司作為合資鐵路公司的控股股東也對公司具有股份控制權(quán)，因此，如何保證這些鐵路企業(yè)能夠獨立經(jīng)營、開展競爭是政府監(jiān)管部門的責(zé)任。

要通過法律手段規(guī)制中國鐵路總公司的經(jīng)營行為，避免中國鐵路總公司利用壟斷地位和控制調(diào)度權(quán)侵害其他鐵路企業(yè)的權(quán)益；要賦予其他鐵路運輸企業(yè)參與全國鐵路調(diào)度活動權(quán)利確保鐵路運力資源能夠做到公平、公正地分配；其他鐵路運輸企業(yè)對中國鐵路總公司濫用權(quán)力侵害自己的權(quán)益的行為有申訴控告的權(quán)利。對于中國鐵路總公司控股的合資鐵路公司，其他股東可以根據(jù)公司法的規(guī)定，對大股東的不當(dāng)行為進(jìn)行申訴或者通過司法程序解決。 鐵路互聯(lián)互通與經(jīng)營收入清算

互聯(lián)互通，是指鐵路運輸企業(yè)所擁有的鐵路線路應(yīng)當(dāng)向其他鐵路運輸企業(yè)開放，任何一家鐵路企業(yè)都不得拒絕其他鐵路運輸企業(yè)通行車輛的要求?；ヂ?lián)互通是鐵路路網(wǎng)整體性的必然要求。目前，中國鐵路線路里程已經(jīng)達(dá)到10萬多公里，其中國家鐵路擁有線路7萬多公里，合資鐵路公司擁有2萬多公里，還有1萬多公里屬于地方鐵路或者專用鐵路。經(jīng)營這些鐵路的企業(yè)近250家，僅鐵路客運專線公司就達(dá)到近200家。這些企業(yè)所擁有的鐵路線路都是路網(wǎng)的組成部分，如果不能互聯(lián)互通，各行其是，就不能發(fā)揮鐵路運輸?shù)恼w效率。因此，保證鐵路線路的互聯(lián)互通，是提高鐵路效率的必然要求。

鐵道部一分為三后，中國鐵路總公司實際上控制著全國鐵路網(wǎng)，其他鐵路運輸企業(yè)運送旅客或者貨物絕大多數(shù)需要通過中國鐵路總公司控制的線路才能實現(xiàn)人與物的位移，如果中國鐵路總公司不允許其他鐵路運輸企業(yè)的線路接入與車輛通行，則其他鐵路運輸企業(yè)將無法進(jìn)行正常的運輸生產(chǎn)活動。因此，在法律上要明確互聯(lián)互通的原則，明確任何一家鐵路企業(yè)都應(yīng)當(dāng)向其他鐵路企業(yè)開放線路，確保路網(wǎng)的統(tǒng)一和暢通，以保證路網(wǎng)完整性。鼓勵開行直通客貨列車，以便提高運輸效率。對于違反互聯(lián)互通原則、限制其他運輸企業(yè)進(jìn)入的，要追求其法律責(zé)任。

與互聯(lián)互通相關(guān)的便是鐵路經(jīng)營收入清算，因為互聯(lián)互通，一方使用另一方的線路和運輸能力，產(chǎn)生的費用應(yīng)當(dāng)由使用方支付。這就產(chǎn)生了費用清算的問題。既有中國鐵路總公司內(nèi)部企業(yè)之間的清算，也有中國鐵路總公司以外的鐵路企業(yè)與中國鐵路總公司及其所屬企業(yè)的收入清算。鐵路企業(yè)之間的收入清算原則上是企業(yè)行為，由產(chǎn)生收入的鐵路企業(yè)互相清算。但是由于中國鐵路總公司一企獨大，很可能在清算上不能很好地履行義務(wù)，導(dǎo)致其他鐵路企業(yè)的收入不能及時到位，影響鐵路企業(yè)正常的現(xiàn)金流和經(jīng)營活動。因此，鐵路企業(yè)之間的收入清算規(guī)則非常重要。

在鐵路政企分開以前，鐵路企業(yè)之間的互聯(lián)互通產(chǎn)生的收入清算執(zhí)行的是原鐵道部的收入清算辦法，在政企分開后，是否需要由行政機(jī)關(guān)清算規(guī)則值得研究。我認(rèn)為，在鐵路政企分開以后，在國家鐵路行政機(jī)關(guān)與鐵路企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的鐵路運輸生產(chǎn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，這種協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)既不是行政機(jī)關(guān)，也不是獨立的企業(yè)，而是由鐵路運輸企業(yè)共同組成的協(xié)會式的社會組織，是行業(yè)自律性組織，行使協(xié)調(diào)各鐵路運輸企業(yè)之間的運輸生產(chǎn)事務(wù)。類似于美國的北美鐵路協(xié)會，它的基本職能就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)鐵路運輸企業(yè)間關(guān)系，包括運力調(diào)度和收入清算，所有的鐵路運輸企業(yè)都是會員單位。協(xié)會章程是協(xié)會的“小憲法”，重大事項由會員單位按照組織章程共同決定。這種組織架構(gòu)一方面能夠適應(yīng)市場的要求，增強(qiáng)鐵路運輸企業(yè)之間的業(yè)務(wù)合作；另一方面，行政機(jī)關(guān)不參與、不干涉企業(yè)的經(jīng)營活動，將企業(yè)行為真正交與企業(yè)行使。

在鐵路自律性協(xié)會沒有成立之前，涉及到鐵路行業(yè)性的問題還是應(yīng)當(dāng)由國務(wù)院鐵路主管部門（目前為交通運輸部）通過行政規(guī)章的形式，予以規(guī)范。國家鐵路局（交通運輸部）要通過監(jiān)管活動，保證規(guī)章的實施，以維護(hù)鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益。 鐵路企業(yè)下一步重組

重組鐵路企業(yè)是進(jìn)一步深化鐵路改革的必然選擇。中國鐵路總公司一家獨大，形成事實上的運輸壟斷，這種機(jī)制是不符合市場競爭要求的。要打破壟斷，必須進(jìn)行企業(yè)重組。

重組鐵路運輸企業(yè)，一是要堅持有利于開展市場競爭的原則。鐵路企業(yè)重組要打破壟斷，有利于企業(yè)之間開展公平的市場競爭。二是要堅持規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原則，要合理確立鐵路運輸企業(yè)所轄鐵路線路的邊界，以利于重組后的鐵路運輸企業(yè)具有獨立經(jīng)營、自我發(fā)展的能力。在鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部，盡可能形成一級產(chǎn)品、一次性收入，減少分界口的運輸交接，減少跨界清算的工作量。對于鐵路貨運業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)努力實現(xiàn)市場化經(jīng)營，大力發(fā)展鐵路貨運專業(yè)運輸，提倡集裝化運輸、聯(lián)合運輸，不斷提高貨物運輸效率，提高鐵路貨運業(yè)務(wù)的競爭力。

在重組過程中，要注意改善鐵路股權(quán)結(jié)構(gòu)，引進(jìn)戰(zhàn)略投資，更新經(jīng)營理念。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，設(shè)立決策民主、分權(quán)監(jiān)督、職工參與的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，保證決策的科學(xué)化、民主化，調(diào)動職工的積極性，提供優(yōu)質(zhì)的客貨運輸服務(wù)。要實現(xiàn)鐵路重組的目標(biāo)，重組路徑的選擇至關(guān)重要。

專家學(xué)者提出過許多方案，但基本上可以歸納為兩種：一種是區(qū)域性鐵路重組，即根據(jù)全國經(jīng)濟(jì)區(qū)域重組成若干個鐵路企業(yè)；第二種是按照客貨運輸分離的方案重組鐵路企業(yè)。

從國外情況看，美國在上世紀(jì)80年代提出振興鐵路的計劃，其中鐵路重組法案中將客運業(yè)務(wù)從鐵路公司分離出來，設(shè)立全國鐵路客運公司（即AMTRACK），貨運重組成四家全國性的鐵路股份公司并上市，成為營利的鐵路企業(yè)?？瓦\公司則由國家經(jīng)營，實行運營補貼，隨著經(jīng)營狀況的改善，補貼逐步下降，目前已經(jīng)基本上做到自負(fù)盈虧。日本在上世紀(jì)80年代進(jìn)行鐵路重組時，是將全國鐵路分為一個貨運公司、六個客運公司，這與日本本土貨運業(yè)的現(xiàn)實有關(guān)，鐵路與其他運輸業(yè)的貨運業(yè)務(wù)已經(jīng)處于充分競爭的狀態(tài)，因此在鐵路貨運業(yè)內(nèi)部不需要競爭。相反鐵路客運是日本主要交通工具，需要開展競爭，重組時不希望一家壟斷。歐洲的鐵路重組則以客貨分離為主導(dǎo)，按照區(qū)域經(jīng)濟(jì)模式重組鐵路運輸企業(yè)。

不管是何種模式，鐵路客貨運輸業(yè)務(wù)分離，作為重組的方案，是許多國家鐵路重組的基本選擇。分析其原因，主要還是因為鐵路客運業(yè)帶有很強(qiáng)的公益性，安全投入多，運價控制嚴(yán)，單純靠客運收入很難實現(xiàn)自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，因此需要國家政策的支持。