與客戶溝通的技巧和方法精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的與客戶溝通的技巧和方法主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶的感受)。
在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。
2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過(guò)程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。
下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題。
3、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對(duì)客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。
第2篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對(duì)性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于大多數(shù)直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點(diǎn)，盡可能回避自己性格中的缺點(diǎn)，并利用自己性格中的優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)做到最好。
對(duì)于大多數(shù)直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，他們每天大量的時(shí)間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對(duì)于直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷(xiāo)人需要面對(duì)的頭等重要的問(wèn)題。然而，由于不同直銷(xiāo)人性格各異，其在溝通時(shí)所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對(duì)直銷(xiāo)人實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)師都會(huì)面對(duì)一個(gè)個(gè)體的差異性問(wèn)題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)難度大的一個(gè)重要方面。
那么，不同性格的直銷(xiāo)人應(yīng)如何與客戶溝通？
不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)在常人眼中的一些弱勢(shì)性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對(duì)自己性格中的弱勢(shì)。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點(diǎn)去贏得客戶。
內(nèi)向型直銷(xiāo)人的溝通技巧
筆者認(rèn)識(shí)的一個(gè)直銷(xiāo)人，是一個(gè)十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來(lái)，這個(gè)小伙子的性格是不適合從事直銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)的。然而，正是這個(gè)看起來(lái)并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最佳的好成績(jī)，而且還被集團(tuán)公司評(píng)為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。
當(dāng)別人問(wèn)及他成功的秘訣時(shí)，誰(shuí)也不會(huì)想到正是他與生俱來(lái)的這份靦腆，成就了他的業(yè)績(jī)。在平時(shí)與客戶的溝通過(guò)程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子?！按蠼?，您看我該什么時(shí)候來(lái)好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問(wèn)后，他終于贏得了客戶對(duì)自己的好感。并以自己的專業(yè)、認(rèn)真博得了客戶的認(rèn)可。
通常說(shuō)來(lái)，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷(xiāo)人在與人溝通時(shí)，往往不容易讓人產(chǎn)生較強(qiáng)的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷(xiāo)人更容易獲得對(duì)方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷(xiāo)人能夠在專業(yè)上多下點(diǎn)功夫，便很容易取得客戶對(duì)自己的好感和認(rèn)可。
1.尊重對(duì)方，遇事多征求客戶意見(jiàn)
對(duì)于那些性格較內(nèi)向的直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)卦诳蛻裘媲笆救酰坏珪?huì)間接抬高對(duì)方的地位，體現(xiàn)自己對(duì)客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對(duì)自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對(duì)方并不等于自己沒(méi)有主見(jiàn)。而是在自己主見(jiàn)的基礎(chǔ)上，多采取站在對(duì)方立場(chǎng)的形式來(lái)進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動(dòng)地接受自己的意見(jiàn)，往往并不如讓對(duì)方主動(dòng)采納自己的意見(jiàn)來(lái)得效果好。很多時(shí)候，只要你能夠給予對(duì)方足夠的尊重，并多站在對(duì)方角度來(lái)提出并設(shè)計(jì)問(wèn)題，往往會(huì)搏得對(duì)方對(duì)自己的好感和認(rèn)可。
2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候強(qiáng)攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對(duì)付那些較難啃的“骨頭”時(shí)，就需要直銷(xiāo)人能夠通過(guò)策略性的退讓來(lái)緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。
3.特殊愛(ài)好下的溝通技巧
這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛(ài)好入手，尋找與客戶的共同語(yǔ)言；第二，通過(guò)客戶的興趣愛(ài)好來(lái)培養(yǎng)雙方的“共同話題”。
有時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商的一些特殊的“愛(ài)好”，也可能會(huì)成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時(shí)候能夠起到拉近與客戶距離的效果。
小張是一個(gè)名符其實(shí)的“網(wǎng)蟲(chóng)”。一天24個(gè)小時(shí)，除了工作外，剩余的時(shí)候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說(shuō)來(lái)也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會(huì)上網(wǎng)。面對(duì)這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時(shí)間覺(jué)得這業(yè)務(wù)工作要想開(kāi)展起來(lái)，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來(lái)外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。
然而，沒(méi)想到一次和客戶的閑聊時(shí)，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對(duì)電腦的無(wú)知，根本無(wú)法及時(shí)獲取一些市場(chǎng)信息時(shí)。小張覺(jué)得這是一次難得的拉近與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來(lái)。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶組織起來(lái)，一邊給他們掃盲，還通過(guò)一些簡(jiǎn)單的電腦游戲來(lái)吸引其對(duì)電腦的興趣。
不到一個(gè)月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)，還受到客戶的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展得有聲有色。
外向型直銷(xiāo)人的溝通技巧
對(duì)于外向型直銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，其性格特點(diǎn)十分符合直銷(xiāo)這一職業(yè)的特點(diǎn)。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷(xiāo)員工作選拔的一個(gè)重要指標(biāo)。目前看來(lái)，大多數(shù)企業(yè)的直銷(xiāo)人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷(xiāo)人員在與客戶溝通過(guò)程中的“優(yōu)勢(shì)”可以說(shuō)是“一目了然”。然而，外向性格也會(huì)存在它的缺點(diǎn)。下面我們就來(lái)看看外向型員工在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問(wèn)題和技巧？
1.切忌過(guò)分“油滑”
經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些業(yè)內(nèi)人士對(duì)某直銷(xiāo)員的評(píng)價(jià)之辭――“會(huì)來(lái)事兒”。的確，對(duì)于直銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場(chǎng)合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛來(lái)調(diào)節(jié)談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動(dòng)權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶對(duì)直銷(xiāo)員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會(huì)讓客戶對(duì)直銷(xiāo)員加強(qiáng)幾分戒備心理，這自然會(huì)給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過(guò)虛虛實(shí)實(shí)的多方打探，才能把握對(duì)方的真正意圖。所以說(shuō)，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題。
第3篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
在電話銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧的作用。在本節(jié)中，我們將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷(xiāo)售流程分享常用的成功電話銷(xiāo)售技巧。
繞障礙流程及常用技巧
在傳統(tǒng)電話銷(xiāo)售，特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時(shí)，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無(wú)法獲取到準(zhǔn)確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺(tái)或秘書(shū)這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式電話行銷(xiāo)的思路，由于比較注意數(shù)據(jù)庫(kù)以及通過(guò)其他媒介（如電子郵件等）做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因?yàn)榛旧戏峙涞戒N(xiāo)售手上的數(shù)據(jù)庫(kù)都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫(kù)。在關(guān)鍵人電話聯(lián)系方式里通常里家庭電話，辦公電話以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時(shí)間不合適，一般都能接通。而辦公電話和家庭電話不會(huì)是前臺(tái)總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們?cè)诒竟?jié)要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。
技巧一：與擋架者搞好關(guān)系
擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話的原因。
在和他們溝通時(shí)候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待，在電話中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請(qǐng)求他們的幫助，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為基本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。
技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)
即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)“，千萬(wàn)不要當(dāng)真！這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你說(shuō)資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通電話，這樣她就不容易再擋駕你了。
技巧之三：直接向秘書(shū)小姐挑明
如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)?！爱?dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在**日期、鐘點(diǎn)來(lái)電。”對(duì)她說(shuō)：“我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧?！蓖ǔ?，50%的機(jī)會(huì)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然以借口推脫，就不妨直接對(duì)他挑明："請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請(qǐng)您直接告訴我你的想法。”
技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打
所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級(jí)管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。
技巧之五：以客戶或咨詢者身份
在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。例如，想購(gòu)買(mǎi)某種商品，詢問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話過(guò)程中透露你的真正意圖。
開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧
通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反饋，你了解到一些客戶的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開(kāi)與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通。即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。
當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的電話時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。
“你是誰(shuí)？”
“你怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？”等等。所以，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：
技巧一：說(shuō)好第一句話，建立初步信任
開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶心里的這些疑問(wèn)，這樣才能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話通常說(shuō)的是：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶服務(wù)中心的***，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪”。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對(duì)話繼續(xù)的可能性。
在這個(gè)對(duì)話中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比如，我曾接到一個(gè)百度的電話銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競(jìng)價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。
“請(qǐng)問(wèn)，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？”
“我是，你是那里？”
“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò)上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話方便嗎？”
“哦 是這樣啊。你有什么事情嗎？”
到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不管她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應(yīng)該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。
技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)
大部分沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€(gè)NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對(duì)話中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問(wèn)服務(wù)類型“操盤(pán)”，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時(shí)候，客戶對(duì)如何建立電話行銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非?？鄲溃彝ǔ?huì)提問(wèn)：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開(kāi)放性問(wèn)題）；“你們有沒(méi)有專門(mén)的人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。
技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求
每通電話通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。
決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來(lái)的。銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你：“請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情？”你就必須用一句話來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益?！皠⒖偰?，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷(xiāo)系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？”
管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標(biāo)，自己的部門(mén)權(quán)利，例如部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比如其他部門(mén)對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門(mén)經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)。
技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)
為了使每通電話都有價(jià)值，一位專業(yè)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：
主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。
許多電話營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：
1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶
2）確定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線索）
3）銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)
4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做出最后決定
5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書(shū)
常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：
1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料
2）銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)
3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間
4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料
5）得到轉(zhuǎn)介紹
制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷(xiāo)售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。
激發(fā)欲望流程與技巧
開(kāi)場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開(kāi)始與客戶的交流。我通常把這個(gè)階段稱之為“加溫”期，就像燒開(kāi)水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購(gòu)買(mǎi)欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開(kāi)了。
在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開(kāi)自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣。
下面以一個(gè)案例說(shuō)明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷(xiāo)售案例。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？
客戶：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。
顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？
客戶：有一段時(shí)間了？
顧問(wèn)：大概多久呢？
客戶：哦！有半個(gè)多月了吧
顧問(wèn)：?。∵@么久了？那您不著急嗎？
客戶：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？
客戶：沉默。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。
客戶：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。
顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？
客戶：好?。∧蔷桶才乓粓?chǎng)吧。
顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。
客戶：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。
在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶需求，并通過(guò)加深客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：
技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶的基本信息
在刺激客戶興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解，只有透過(guò)對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。
例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷(xiāo)售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶的基本情況。
技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶的潛在問(wèn)題
做銷(xiāo)售就是為了幫助客戶解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎？ 這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的。
技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)
光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷(xiāo)售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。
技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦
一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。
需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。
技巧五：注意傾聽(tīng)
上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶想聽(tīng)的。
那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？
1）問(wèn)題點(diǎn)
筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷(xiāo)售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶；有的說(shuō)是為客戶提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問(wèn)題是什么？
2）興奮點(diǎn)
顧客的購(gòu)買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3）情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。
5） 敏感條件
例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買(mǎi)承諾時(shí)，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。
銷(xiāo)售說(shuō)明流程與技巧
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷(xiāo)售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷(xiāo)售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益）法。
在電話的銷(xiāo)售說(shuō)明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：
技巧一：方案建議
在現(xiàn)在的銷(xiāo)售說(shuō)明中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷(xiāo)售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？
在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明；
在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感，通常可用“某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；
在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳”；
在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。
技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明
利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。
技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯
在銷(xiāo)售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買(mǎi)”和“賣(mài)”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷(xiāo)售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。
異議處理流程與技巧
所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。
技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)
這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。
在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；
在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn)，并贊美客戶的專業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙](méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。?！?/p>
例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。
客戶：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”
銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……” “是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等；
再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>
例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)
客戶：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”
內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。?！?/p>
“是的，同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。
陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。
技巧二：忽視法
所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。
忽視法常用的方法如:
“是的，不錯(cuò)”
“沒(méi)想到王總這么有研究”
幽默地附和一下等等。
技巧三：以彼之道，還施彼身
該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶購(gòu)買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服?；咀龇ㄊ钱?dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”如果銷(xiāo)售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。
這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用?？蛻粽f(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！变N(xiāo)售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>
成交/邀約流程與技巧
由于電話行銷(xiāo)有“一段式”和“二段式”之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷(xiāo)售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷(xiāo)售，后者是約見(jiàn)目標(biāo)客戶。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。
技巧一：直接成交
直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課《直復(fù)式電話行銷(xiāo)》，您這邊今天能決定嗎？”
技巧二：假設(shè)成交
有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)：“給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”因?yàn)榭蛻舨](méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。
豐田的方法是假設(shè)客戶在決定購(gòu)買(mǎi)的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開(kāi)課，還是內(nèi)訓(xùn)”
還有一種假設(shè)成交，是試探客戶是否還有其他疑問(wèn)的，相對(duì)比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢？”
在電話中，要根據(jù)客戶的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性，頑固的客戶，建議用第二種。如果客戶性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動(dòng)他快速做決定。
技巧三：刺激成交
第4篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在移動(dòng)集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅(jiān)持著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。
正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶滿意而歸。
能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開(kāi)始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開(kāi)始覺(jué)得打電話很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書(shū)本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤(pán)考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿了極大的信心與喜愛(ài)。
走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。
第5篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
在西方，專業(yè)銷(xiāo)售，就是通過(guò)專業(yè)的溝通方法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的途徑或方法。在東方，很多人都認(rèn)為，專業(yè)銷(xiāo)售就是通過(guò)溝通產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的途徑或方法。經(jīng)過(guò)實(shí)證研究，我認(rèn)為，我們可以把東西方的觀點(diǎn)融合一體，專業(yè)銷(xiāo)售就是用專業(yè)的方法溝通產(chǎn)品的專業(yè)性而實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售。
關(guān)系銷(xiāo)售和專業(yè)銷(xiāo)售，沒(méi)有好壞之分，都是合理有效的。關(guān)系銷(xiāo)售為什么也很重要？這主要是我們?nèi)诵运鶝Q定，人們總是比較愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)或喜愛(ài)的人提出的要求，人們總是比較喜歡自己熟悉的東西（包括人本身），這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換在買(mǎi)賣(mài)領(lǐng)域，人們總是喜歡購(gòu)買(mǎi)他喜歡的人推薦的東西，或者人們總是喜歡購(gòu)買(mǎi)熟人推薦的東西。在東方，關(guān)系意味著熟人，意味著友誼，而熟人與友誼是一個(gè)所向無(wú)敵的同盟。專業(yè)銷(xiāo)售為什么也很重要？用專業(yè)的方法溝通，容易產(chǎn)生人們似曾相識(shí)，在較短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)一見(jiàn)鐘情，即產(chǎn)生喜歡的感覺(jué)，這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，向客戶展現(xiàn)自己是產(chǎn)品或產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家，引導(dǎo)客戶敬重我們，這是利用人類的“權(quán)威原理”。因?yàn)槿藗儠?huì)不自覺(jué)地跟著行家（專家）走，愿意聽(tīng)取權(quán)威人士的建議。現(xiàn)實(shí)生活中，我們可以發(fā)現(xiàn)：有的銷(xiāo)售員，關(guān)系銷(xiāo)售用的多；有的銷(xiāo)售員，專業(yè)銷(xiāo)售用得多；有的銷(xiāo)售員，關(guān)系銷(xiāo)售和專業(yè)銷(xiāo)售用得一樣多。這三類銷(xiāo)售員中，都有成功者。通過(guò)我們的觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)系銷(xiāo)售一般在開(kāi)始，或獲得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，在開(kāi)始的時(shí)候，專業(yè)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)得慢些，但后勁很足。因?yàn)樗昧巳祟惖膬纱笮睦韺W(xué)：熟悉喜歡原理和權(quán)威原理。專業(yè)銷(xiāo)售中的適應(yīng)性銷(xiāo)售技巧，就是訓(xùn)練銷(xiāo)售員在拜訪客戶前，就把自己行為風(fēng)格調(diào)適為與客戶相似，而相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方，做生意，10%-30%靠關(guān)系，70%-90%靠產(chǎn)品專業(yè)性，而在東方，做生意，40%左右靠關(guān)系，60%靠產(chǎn)品的專業(yè)性。我認(rèn)為關(guān)系銷(xiāo)售和專業(yè)銷(xiāo)售并不矛盾，可以交叉使用或交互運(yùn)作，就好比人走路一樣，出了左腿后，就必須出右腿，否則走路就不會(huì)持久，就走不遠(yuǎn)。當(dāng)然，人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同，不必講究，只要走路舒服，走路走得遠(yuǎn)就可以。這里以我做醫(yī)藥代表“賣(mài)健康”的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。
我是武漢大學(xué)化學(xué)系畢業(yè)，不懂得醫(yī)學(xué)，也不懂得藥學(xué)。也沒(méi)有醫(yī)藥學(xué)界的同學(xué)關(guān)系，雖然他的岳父和妻子都是藥學(xué)界的，但他們不允許我打他們的牌子，尤其是浙江醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院的岳父，與我約法三章：“不能對(duì)別人說(shuō)，不能到醫(yī)院里面說(shuō)你是我的女婿。”其夫人也對(duì)我說(shuō)：我不會(huì)去幫你疏通關(guān)系，也不會(huì)去說(shuō)情。當(dāng)然允許我說(shuō)，其夫人在省中藥房工作。這樣下來(lái)，我?guī)缀醪豢赡苡脗鹘y(tǒng)的中國(guó)“關(guān)系銷(xiāo)售”來(lái)“賣(mài)藥”。所以我就用公司訓(xùn)練的西方專業(yè)銷(xiāo)售技巧開(kāi)始推銷(xiāo)生涯，尤其是適應(yīng)性銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用，這套技巧就是按照四種風(fēng)格來(lái)識(shí)別客戶，然后按照客戶的風(fēng)格來(lái)完成銷(xiāo)售溝通的八個(gè)流程。那時(shí)公司對(duì)銷(xiāo)售員的訓(xùn)練很少，我只好先到小醫(yī)院去鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，先到小醫(yī)生或進(jìn)修醫(yī)生那里都鍛煉技巧和產(chǎn)品知識(shí)，有點(diǎn)進(jìn)步，就把用到大客戶，邊用邊調(diào)整自己。通過(guò)適應(yīng)性銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用，我經(jīng)常和客戶產(chǎn)生“惺惺相惜”甚至“一見(jiàn)鐘情”的感覺(jué)，因此，除了錢(qián)之外，我就和客戶有了更多的話題，他們把我當(dāng)成他們的熟悉和喜歡的好幫手，當(dāng)然也就不會(huì)伸手要“錢(qián)回扣”了。一回生、二回熟、三回就喜歡，2個(gè)月下來(lái)，就有不少醫(yī)生喜歡上了我，再接下來(lái)，四回就接納黃德華，五回就轉(zhuǎn)介紹，六回就口碑傳播我。適應(yīng)性銷(xiāo)售技巧成了我與客戶搞關(guān)系的催化劑和促進(jìn)劑。當(dāng)然在一回生、二回熟的階段，我經(jīng)常也用到我們東方人的關(guān)系學(xué)，如九同關(guān)系(同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校，尤其是同一個(gè)城市讀大學(xué)，也是我拜訪客戶中的交流話題。有一次在神經(jīng)科年會(huì)宴席上，有位省中副院長(zhǎng)說(shuō)，黃德華是省中的女婿。聽(tīng)到這句話，我茅塞頓開(kāi)。于是我經(jīng)常在陌生拜訪中，只要是關(guān)聯(lián)場(chǎng)所，如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶，如拜訪神經(jīng)科客戶，我都會(huì)有意無(wú)意地說(shuō)一句：某某說(shuō)，我是省中的女婿，我夫人是學(xué)藥的，在省中工作。當(dāng)然在客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)和建立過(guò)程中，我也采取了東方式的吃飯和喝酒，其實(shí)在西方，醫(yī)藥代表也請(qǐng)醫(yī)生吃飯，他們請(qǐng)的一般是盒飯。吃飯和喝酒會(huì)讓人產(chǎn)生愉悅的物質(zhì)“內(nèi)啡肽”，當(dāng)然宴請(qǐng)的優(yōu)雅環(huán)境與音樂(lè)等也會(huì)促進(jìn)大腦產(chǎn)生“內(nèi)啡肽”。人在愉悅的情況下，就容易放松，這樣他的天生風(fēng)格就容易顯露，這為我們銷(xiāo)售員采取適應(yīng)性銷(xiāo)售埋下了伏筆。同時(shí)，人們?cè)诟吲d的時(shí)候，是最容易下訂單或說(shuō)出承諾的時(shí)候。只是我們東方，在吃飯喝酒的環(huán)節(jié)，有些過(guò)火，尤其是飲酒，要把人灌醉，再讓他們做些平常不敢做的事情，最后逮住“秘密信息”成為死黨。我不主張趁人之危的做法，主張適宜的吃飯喝酒的交際作 法，它可以幫助我們更深入地了解客戶，并走進(jìn)他們的世界。
1995年的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)還不很發(fā)達(dá)，我一般采取個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)法進(jìn)行專業(yè)拜訪的第一步，即客戶探查，跑到掛號(hào)大廳，瀏覽并記住專家信息，比如有同姓的專家，我就會(huì)在談話中，談到“300年前是一家，我也姓黃”等。專家介紹欄，有他們的照片，通過(guò)照片，看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領(lǐng)帶、看發(fā)型等，按照四型風(fēng)格，把他歸類，初步完成專業(yè)銷(xiāo)售技巧的第二步流程：客戶研究。第三步，就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有方法，我通常使用他人連鎖介紹法。我經(jīng)常以這樣話的開(kāi)頭：XX老師說(shuō)您是一個(gè)非常關(guān)心患者利益的好醫(yī)生，他介紹我來(lái)拜訪您，這里有他給您的一個(gè)便條。比如為了開(kāi)發(fā)寧波市場(chǎng)，我請(qǐng)認(rèn)可和喜歡他的杭州專家，寫(xiě)條子給寧波的專家，這位專家認(rèn)可和喜歡我以后，我又請(qǐng)他幫寫(xiě)條子或幫打電話給下一個(gè)專家。我還要求過(guò)一位喜歡和認(rèn)可他的消化科專家，允許我參加他們的同學(xué)會(huì)，在會(huì)上，他介紹了很多同學(xué)給我，說(shuō)我是省中的女婿。這種方法，在美國(guó)也專門(mén)使用，據(jù)美國(guó)專家研究，通過(guò)他人連鎖介紹法開(kāi)發(fā)的客戶成功率為60%，而自己親自直接開(kāi)發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步，運(yùn)用SPIN提問(wèn)，第五步，運(yùn)用FAB、FABC、FABD、FABE進(jìn)行利益介紹。第六步，運(yùn)用Ficw法回應(yīng)客戶的質(zhì)疑，第七步，識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信息，并運(yùn)用客戶選擇法等5大方法獲得客戶的訂單承諾，第八步，積極推進(jìn)訪后跟進(jìn)，無(wú)論是成功的還是失敗的拜訪，一般都會(huì)在下次拜訪前，進(jìn)行跟進(jìn)電話回訪客戶。記得有位客戶，委托我?guī)退?gòu)買(mǎi)醫(yī)科書(shū)籍，我找了兩家大的新華書(shū)店，都沒(méi)有找到，在找書(shū)的期間，我會(huì)打電話給他，再確認(rèn)一次書(shū)籍的出版社或作者等書(shū)籍信息。在找到書(shū)籍的時(shí)候，我再次打電話給他，確認(rèn)書(shū)籍的名稱等信息，就這樣，把買(mǎi)書(shū)的過(guò)程通過(guò)電話告訴客戶，讓客戶知道書(shū)籍的進(jìn)程?？蛻艟蜁?huì)產(chǎn)生很多美好的知覺(jué)，如黃德華可靠、黃德華值得信賴、黃德華認(rèn)真等等。
雖然不是醫(yī)藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)，但我購(gòu)買(mǎi)了《實(shí)用內(nèi)科學(xué)》第九版，經(jīng)常閱讀與公司產(chǎn)品所在的領(lǐng)域：神經(jīng)、消化、內(nèi)分泌等。每次公司舉辦的產(chǎn)品知識(shí)考試，我都是在80分以上。我經(jīng)常與醫(yī)生探討病人治療方案，如與消化科醫(yī)生探討提高胃潰瘍病人提高愈合質(zhì)量的治療方案，如與神經(jīng)科醫(yī)生探討面癱病人的治療方案，如骨科醫(yī)生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等。也經(jīng)常與醫(yī)生探討藥物的藥理作用機(jī)制，如“替普瑞酮激活胃細(xì)胞是否會(huì)產(chǎn)生熱休克蛋白？等。我經(jīng)常通過(guò)召開(kāi)科室會(huì)議，傳達(dá)國(guó)內(nèi)外的治療方案研究進(jìn)展。曾經(jīng)有一次，我在1996年的同事，負(fù)責(zé)浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬二院，他準(zhǔn)備在浙二醫(yī)院神經(jīng)科召開(kāi)“鹽酸乙哌立松”的科室會(huì)議，原計(jì)劃是上海的銷(xiāo)售主任來(lái)講，可是科室會(huì)的前一天下午，突然告知我同事，他不能來(lái)杭州出差，這位同事雖然是藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的，而且是高校的藥學(xué)老師出身。他卻邀請(qǐng)我去講“鹽酸乙哌立松”的產(chǎn)品知識(shí)，我當(dāng)時(shí)“膽商”很大，毫不猶豫地答應(yīng)了，由于掌握了演講技巧，由于對(duì)產(chǎn)品知識(shí)很熟悉，結(jié)果，浙二醫(yī)院的神經(jīng)科醫(yī)生對(duì)我的評(píng)價(jià)很高，說(shuō)我很學(xué)術(shù)很專業(yè)，包括神經(jīng)科的新老主任。
第6篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
在項(xiàng)目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項(xiàng)目順利的劑，項(xiàng)目管理的成功完全依賴于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì)，如何藝術(shù)化的與“項(xiàng)目干系人”進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項(xiàng)目成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性。項(xiàng)目管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧，項(xiàng)目管理的要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì)，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。結(jié)合天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司開(kāi)發(fā)的局域網(wǎng)財(cái)務(wù)查詢系統(tǒng)總結(jié)溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。
二、應(yīng)用溝通技巧的課題簡(jiǎn)介
天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司于2000年經(jīng)天津市人民政府批準(zhǔn)正式成立。公司注冊(cè)資本5億元人民幣，管理資金規(guī)模超過(guò)十億人民幣。在投資方向上以生物醫(yī)藥、精細(xì)化工等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網(wǎng)通過(guò)IP地址訪問(wèn)經(jīng)過(guò)處理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總，此數(shù)據(jù)分保密級(jí)，不同級(jí)別的管理人員看到的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是不同的；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每月報(bào)一次，高層管理者想隨時(shí)通過(guò)局域網(wǎng)掌握企業(yè)財(cái)務(wù)信息作為再投資的依據(jù)，公司其它員工也通過(guò)該財(cái)務(wù)查詢系統(tǒng)查詢與自己工作相關(guān)的信息，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
三、應(yīng)用溝通技巧的項(xiàng)目背景介紹
天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司不是一個(gè)大型企業(yè)，該企業(yè)不準(zhǔn)備在該項(xiàng)目上花費(fèi)太多（最多五萬(wàn)元）。該企業(yè)要在網(wǎng)上查詢的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是下屬分公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，下屬公司只是上報(bào)各種報(bào)表，而且子公司不具備上網(wǎng)條件，下屬公司報(bào)表沒(méi)有規(guī)律，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總工作由總公司財(cái)務(wù)部來(lái)做，經(jīng)過(guò)匯總計(jì)算生成統(tǒng)一匯總表，但各公司計(jì)算方法不一樣。該公司沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的計(jì)算機(jī)人員，網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)設(shè)備的購(gòu)置與調(diào)試均由另一家公司來(lái)管理。公司領(lǐng)導(dǎo)不懂計(jì)算機(jī)，對(duì)應(yīng)用計(jì)算機(jī)在財(cái)務(wù)管理中能給公司帶來(lái)什么也不知道?？偣局话才帕艘粋€(gè)財(cái)務(wù)部一般職員與我溝通，以確定該系統(tǒng)全部?jī)?nèi)容。包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、系統(tǒng)流程等。
四、應(yīng)用溝通技巧的目的與預(yù)期結(jié)果
由于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目支持力度不夠，也沒(méi)有讓其它公司員工參與到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中來(lái)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作處于被動(dòng)狀態(tài)。根據(jù)上述的情況，我決定應(yīng)用項(xiàng)目管理中的溝通技巧，其目的與預(yù)期結(jié)果就是通過(guò)溝通達(dá)成以下共識(shí)：建立系統(tǒng)范圍；工作的分派；資源的借用；質(zhì)量的要求；時(shí)間的協(xié)商；進(jìn)度的管理；成本的變動(dòng)；組員及部門(mén)的協(xié)調(diào)。通過(guò)溝通，達(dá)到的預(yù)期結(jié)果是：對(duì)方認(rèn)同結(jié)果及效益;從不同的角度帶引對(duì)方的思維；讓對(duì)方接納我的建議和解決問(wèn)題的方案。
五、應(yīng)用溝通技巧后實(shí)際結(jié)果
系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴(kuò)充性較好；能按照進(jìn)度如期完工；由于客戶想項(xiàng)目盡快完工，所以增加了開(kāi)發(fā)人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，所有人員都很積極配合。基本上沒(méi)有出現(xiàn)返工情況。
六、結(jié)束語(yǔ)
在項(xiàng)目管理的進(jìn)行過(guò)程中，溝通的方式有很多種，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言，包括面對(duì)面的、電話、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無(wú)論多復(fù)雜，實(shí)際上都可以簡(jiǎn)化成一對(duì)一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個(gè)人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個(gè)信息發(fā)出者，一個(gè)信息的接受者。溝通的目的是為了兩個(gè)人之間的交流，對(duì)于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，溝通的作用巨大，而且很多時(shí)候是必不可少的。但是同時(shí)，溝通也需要付出一定的成本。
最主要的成本表現(xiàn)在兩方面的：一是溝通所花費(fèi)的時(shí)間和精力，二是溝通過(guò)程中信息的失真和損失。信息在一個(gè)人的頭腦里處理的時(shí)候。信息傳遞不需要時(shí)間和精力，而且沒(méi)有失真和損失，這兩種成本為零；當(dāng)信息被兩個(gè)人相互傳遞的時(shí)候。將花費(fèi)時(shí)間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個(gè)人的表達(dá)能力、理解能力、觀點(diǎn)和思維的一致性以及達(dá)成一致的意愿強(qiáng)烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個(gè)同樣具有很強(qiáng)的表達(dá)和理解能力的人。他們進(jìn)行溝通要達(dá)成一致所需要花費(fèi)的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒(méi)成本。聰明而執(zhí)著對(duì)于溝通而言，有時(shí)候是相當(dāng)危險(xiǎn)的。很多人渴望說(shuō)服別人而且不愿意被別人說(shuō)服，事實(shí)上溝通的目的本身也并不是為了說(shuō)服別人。對(duì)于項(xiàng)目中要處理的問(wèn)題經(jīng)常是社會(huì)科學(xué)而不是自然科學(xué)的范疇，它往往并沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)或答案，在這種情況下，兩個(gè)人如果在溝通時(shí)過(guò)分執(zhí)著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場(chǎng)災(zāi)難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對(duì)溝通的基本概念和目標(biāo)進(jìn)行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時(shí)刻清楚溝通的目的；意識(shí)到溝通是有成本的，溝通的時(shí)間就是成本，客戶在為這些成本買(mǎi)單。再次是一些規(guī)則。包括時(shí)間和回合的限制、耐心聽(tīng)完對(duì)方的話，進(jìn)行“集中”決策，由最終必須對(duì)此負(fù)責(zé)的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調(diào)和。總之，溝通在項(xiàng)目管理中是必不可少的，也是至關(guān)重要的，也是決定項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素之一。
第7篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
第8篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
一、目標(biāo)
優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員在每一通電話前，都會(huì)預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售的不同類型，常見(jiàn)的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷(xiāo)售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷(xiāo)信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。
他們不會(huì)浪費(fèi)寶貴的工作時(shí)間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無(wú)聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢(qián)武器。當(dāng)他們拿起電話就會(huì)感到興奮，對(duì)電話銷(xiāo)售本身的熱情超過(guò)了電話銷(xiāo)售工作給他們可能帶來(lái)的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來(lái)了工作的動(dòng)力。
除了主動(dòng)給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時(shí)也會(huì)講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會(huì)想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計(jì)劃，也就是說(shuō)，當(dāng)自己的主要目的沒(méi)有按預(yù)想達(dá)成時(shí)，他們會(huì)拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚(yú)死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。
二、準(zhǔn)備
開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷(xiāo)售人員制勝的關(guān)鍵。不過(guò)，他們不會(huì)將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時(shí)間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時(shí)間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域
1）確定第二天重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶名單
2）對(duì)意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理
3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級(jí)做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計(jì)劃
4）如果開(kāi)發(fā)對(duì)象是大客戶，他們通常會(huì)事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時(shí)填充大客戶檔案。
5）如果是電話邀約，需要上門(mén)拜訪。在前一天還會(huì)規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時(shí)間
除此之外，頂尖電話銷(xiāo)售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷(xiāo)售人員會(huì)注意保持工作環(huán)境的整潔，定時(shí)整理好自己的桌面。隨時(shí)保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答FAQ、產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)、綠色的植物等等。及時(shí)做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。
積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做時(shí)候沒(méi)有做的事是個(gè)基本的原則。
筆者以前做電話銷(xiāo)售工作時(shí)，采用不同的“主題日”的方法來(lái)調(diào)整情緒。比如周一是“問(wèn)候”主題，周二是“開(kāi)發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說(shuō)，賦予每個(gè)日子不同的傾向性特征，根據(jù)通常客戶的決策習(xí)慣來(lái)安排自己的重點(diǎn)任務(wù)，這樣自己就會(huì)感覺(jué)不那么枯燥。
三、基礎(chǔ)
一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電話銷(xiāo)售的新人開(kāi)始做銷(xiāo)售，如果說(shuō)沒(méi)有一年的積累，那他肯定是不會(huì)成為合適的電話銷(xiāo)售人員的。那么，在這一年里，他們走過(guò)的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。
要想成為合適的電話銷(xiāo)售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識(shí)，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說(shuō)的不是空泛的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。
主要包括
1）電話銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范
2）電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能
3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)
4）市場(chǎng)知識(shí)
5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)
毫無(wú)疑問(wèn)，頂尖的電話銷(xiāo)售人員無(wú)疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無(wú)論是電話溝通禮儀，如接聽(tīng)，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽(tīng)能力；有的放矢的產(chǎn)品說(shuō)明；控制進(jìn)程的提問(wèn)技能等等；抑或是對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。
很多人是經(jīng)過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說(shuō)的直接一點(diǎn)，犯的錯(cuò)多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對(duì)新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會(huì)大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷(xiāo)售特質(zhì)的新人不僅會(huì)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會(huì)超過(guò)老的員工。
四、引導(dǎo)
銷(xiāo)售過(guò)程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷(xiāo)售的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過(guò)引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的問(wèn)題所在，而通過(guò)你的介紹，可以使客戶意識(shí)到你就是他的唯一選擇。
頂尖的電話銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會(huì)提問(wèn)，會(huì)SPIN這樣的技巧那么簡(jiǎn)單。我們通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)。
第一：頂尖的電話銷(xiāo)售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說(shuō)出來(lái)的話，提出的問(wèn)題才有可能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任；
第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷(xiāo)售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來(lái)的銷(xiāo)售流程根源來(lái)于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過(guò)了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。
相對(duì)地，銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開(kāi)場(chǎng)白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對(duì)應(yīng)。
頂尖的電話銷(xiāo)售充分理解這個(gè)階段的客觀存在，而他們比普通銷(xiāo)售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷(xiāo)售周期。比如，以咨詢客戶意見(jiàn)的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶對(duì)自己的信任感。策略從一定意義上說(shuō)，是屬于行銷(xiāo)，而非銷(xiāo)售?？铺乩赵f(shuō)，行銷(xiāo)的作用就是使銷(xiāo)售變得多余。
所以，這也是筆者為什么主張對(duì)高級(jí)的電話銷(xiāo)售人員主要應(yīng)實(shí)行電話行銷(xiāo)策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)只適合銷(xiāo)售新人。對(duì)那些已經(jīng)熟練掌握銷(xiāo)售技巧的高級(jí)電話銷(xiāo)售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。
第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷(xiāo)售在引導(dǎo)客戶過(guò)程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)的技巧，一定要以某些模式化的部分來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的異議。比如，常見(jiàn)的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說(shuō)明。而這個(gè)技巧是在客戶時(shí)間相對(duì)寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實(shí)的電話銷(xiāo)售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷(xiāo)售人員說(shuō)一些過(guò)渡的廢話。那么，這就要求我們的銷(xiāo)售人員能夠通過(guò)客戶的語(yǔ)氣，節(jié)奏，場(chǎng)景等因素通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷(xiāo)售通常都是比較敏感，善于聽(tīng)音的高手。依靠其長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對(duì)方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對(duì)策。
這種能力對(duì)于有的人來(lái)說(shuō)是天生的，一是要我們招聘時(shí)候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷(xiāo)售盡快能夠靈活應(yīng)對(duì)。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過(guò)一個(gè)HBDI的全腦優(yōu)勢(shì)測(cè)試，測(cè)試的結(jié)果說(shuō)明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢(shì)突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。
五、跟進(jìn)
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的銷(xiāo)售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷(xiāo)售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒(méi)有繼續(xù)開(kāi)發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷(xiāo)售看作是雞肋的客戶，在B銷(xiāo)售人員手上成交。其實(shí)，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷(xiāo)售人員就是不懂得這一點(diǎn)。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。
客戶在沒(méi)有充分了解到產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值之前，如果他拒絕你，只能說(shuō)明他覺(jué)得的是你這個(gè)人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn) 跟進(jìn)，這是做電話銷(xiāo)售的黃金法則。頂尖的銷(xiāo)售人員深諳此道。他們會(huì)耐心地潛伏在目標(biāo)客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問(wèn)候，沒(méi)有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會(huì)開(kāi)玩笑地征詢客戶的真實(shí)想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”
如果客戶很坦承地告訴你他不購(gòu)買(mǎi)的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實(shí)信息之后，銷(xiāo)售高手再繼續(xù)跟進(jìn)。
第9篇：與客戶溝通的技巧和方法范文
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
關(guān)鍵詞： 溝通方式；管理實(shí)踐；溝通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
溝通作為項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中遇見(jiàn)的第一大問(wèn)題，無(wú)論客戶之間還是項(xiàng)目組內(nèi)部之間的哪個(gè)溝通渠道不暢通都會(huì)降低項(xiàng)目的運(yùn)作效率和增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。
1 項(xiàng)目概況
雖然E運(yùn)營(yíng)商在某國(guó)作為第三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，但是由于存在不驗(yàn)收之后而臭名遠(yuǎn)揚(yáng)，導(dǎo)致很多設(shè)備供應(yīng)商對(duì)其避而遠(yuǎn)之。在2012年，我公司與E運(yùn)營(yíng)商簽訂了60個(gè)TK站點(diǎn)，并要求運(yùn)營(yíng)商在6月內(nèi)完成物流清關(guān)、SA土建、設(shè)備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導(dǎo)致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。
2 存在的困難
2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項(xiàng)目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項(xiàng)目組之間沒(méi)有形成良好的溝通?？蛻舻腟A流程不但復(fù)雜并且還需要進(jìn)行反復(fù)多次的確認(rèn)，此外，別的國(guó)家的SA經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有值得借鑒的價(jià)值。由于沒(méi)有明確的溝通內(nèi)容以及沒(méi)有提前理清溝通的思路或著沒(méi)有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒(méi)有達(dá)到開(kāi)會(huì)溝通的目的。
2.2 項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 點(diǎn)到多點(diǎn)的樹(shù)形垂直溝通方式不能很好的滿足項(xiàng)目的要求，這是因?yàn)轫?xiàng)目組內(nèi)部沒(méi)有一個(gè)明確的分工，或者對(duì)于每個(gè)人的任務(wù)、職責(zé)、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通不暢而沒(méi)有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒(méi)有進(jìn)行項(xiàng)目交接從而導(dǎo)致售貨員不清楚自己的工作界面和責(zé)任。
溝通不暢值是導(dǎo)致項(xiàng)目存在問(wèn)題的關(guān)鍵。例如：項(xiàng)目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項(xiàng)目組獲得的信息；客戶由于習(xí)慣問(wèn)題拒接陌生電話而難以達(dá)到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時(shí)從而導(dǎo)致客戶的工程進(jìn)度緩慢，在最后才通知項(xiàng)目組完成從而遭到抱怨。
3 分析對(duì)策
對(duì)于項(xiàng)目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過(guò)于有效的溝通、有價(jià)值和及時(shí)得信息交換。美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)出版的一本書(shū)對(duì)項(xiàng)目溝通管理做了相應(yīng)的描述，即為了確保項(xiàng)目信息和及時(shí)恰當(dāng)生成、收集、、存儲(chǔ)和調(diào)用并處置所需的各個(gè)過(guò)程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項(xiàng)目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國(guó)際項(xiàng)目中，除了需要克服文化背景差異、語(yǔ)言理解不同和地理環(huán)境生疏的問(wèn)題外，還要進(jìn)行跨國(guó)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的溝通。我們通過(guò)參考管理學(xué)中項(xiàng)目管理溝通的理論知識(shí)，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，分析并了解了E運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行方式和習(xí)慣。通過(guò)有效的溝通以及對(duì)各成員的崗位職責(zé)進(jìn)行明確，是進(jìn)行信息共享而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目良性循環(huán)的有利保證。
3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法
3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應(yīng)對(duì)方的溝通習(xí)慣 開(kāi)會(huì)前，項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話或郵件與客戶確認(rèn)會(huì)議議程，除了做好會(huì)議的討論問(wèn)題外，還應(yīng)當(dāng)將會(huì)議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計(jì)劃、進(jìn)展和風(fēng)險(xiǎn)等作為會(huì)議紀(jì)要。
3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對(duì)癥下藥 由于運(yùn)營(yíng)商與我方售后進(jìn)行溝通也不能解決其問(wèn)題，因此，E運(yùn)營(yíng)商的員工不愿意與我方售后進(jìn)行有效的溝通。當(dāng)其有問(wèn)題咨詢的時(shí)候我們經(jīng)常給予的答復(fù)使得運(yùn)營(yíng)商以為我們馬上要行動(dòng)解決了，但是由于遲遲沒(méi)有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J(rèn)為與我方售后溝通純屬浪費(fèi)時(shí)間，不如直接投訴來(lái)的便捷。因此，項(xiàng)目組成員應(yīng)當(dāng)找出自身的原因并通過(guò)提高業(yè)務(wù)和溝通能力，樹(shù)立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。
3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務(wù)過(guò)多而承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，客戶起初只讓按照站點(diǎn)單獨(dú)發(fā)送問(wèn)題報(bào)告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒(méi)有從整體上把握問(wèn)題。項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項(xiàng)目progress update。在SA過(guò)程中，客戶不僅要進(jìn)行多次確認(rèn)，且每次確認(rèn)都要很長(zhǎng)時(shí)間，并且還要向客戶詢問(wèn)需要什么內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)以及確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么。這些問(wèn)題如果提前注意，適當(dāng)?shù)脑偻ㄟ^(guò)電話對(duì)其進(jìn)行了解，這樣就能有效的將溝通從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其次，溝通技巧的運(yùn)用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會(huì)議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進(jìn)行溝通外，電話、娛樂(lè)等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問(wèn)題在無(wú)計(jì)可施的情況下，感情投入可能會(huì)獲得一些有用的信息。通過(guò)全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了解，圖1為全方位的溝通方式。
3.2 項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個(gè)成員了解項(xiàng)目背景、目標(biāo)、滾動(dòng)計(jì)劃以及人員的設(shè)置、內(nèi)部處理流程和每個(gè)環(huán)節(jié)的相互關(guān)系、SLA（如圖2）等情況，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)。其次，每個(gè)崗位要對(duì)應(yīng)相應(yīng)的人，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行要求和管理，而不是針對(duì)人，對(duì)流程進(jìn)行管理而不是具體事務(wù)。再次，在項(xiàng)目例會(huì)上針對(duì)每個(gè)崗位的完成情況明確下周計(jì)劃。最后，對(duì)于每個(gè)人的考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)按照每周分配給每個(gè)崗位的任務(wù)完成情況給予量化評(píng)分。項(xiàng)目成員雖然具有知情權(quán)和申辯權(quán)，但是最終完成結(jié)果仍舊是其主導(dǎo)方向，僅將過(guò)程作為參考。
4 實(shí)踐啟示
充分認(rèn)識(shí)項(xiàng)目溝通的重要性是做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的基礎(chǔ)和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)以及更好的理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，必須有一個(gè)好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃并執(zhí)行好此計(jì)劃。進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通是一個(gè)復(fù)雜且急需解決的問(wèn)題。由于項(xiàng)目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對(duì)項(xiàng)目溝通的效果進(jìn)行溝通具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.
