建筑行業(yè)盈利模式精選(九篇)

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第1篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

【關(guān)鍵詞】新建構(gòu)主義；學(xué)習(xí)共同體；教學(xué)模式

1 現(xiàn)狀分析

2009年，教育部的《高等職業(yè)教育英語課程教學(xué)要求（試行稿）》明確提出：“英語教學(xué)分基礎(chǔ)英語和行業(yè)英語兩個階段設(shè)置課程，兩者的學(xué)習(xí)內(nèi)容自然銜接，或?qū)⑿袠I(yè)英語滲透到整個教學(xué)過程中”。

近年來，隨著時代的發(fā)展和教育者認(rèn)識的提高，開設(shè)行業(yè)英語課程的高職院校不斷增多，但遠未普及。與基礎(chǔ)英語課程相比，行業(yè)英語教學(xué)還存在著一些突出問題亟待解決。就教學(xué)模式而言，部分學(xué)校仍然停留在“一言堂”的灌輸式教學(xué)?，F(xiàn)在的高職學(xué)生英語基礎(chǔ)水平差且學(xué)習(xí)動機弱，用傳統(tǒng)的教學(xué)模式很難取得理想的教學(xué)效果。

2 新建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論概述

新建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論由中山大學(xué)的王竹立教授于2011年初提出，新建構(gòu)主義理論主要適用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)時代的自發(fā)性學(xué)習(xí)和非正式學(xué)習(xí)，也可以指導(dǎo)學(xué)校內(nèi)的正式學(xué)習(xí)。新建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)時代學(xué)習(xí)面臨兩大挑戰(zhàn)：一個是信息超載，一個是知識碎片化。因此，新建構(gòu)主義教學(xué)法主張鼓勵學(xué)生課外通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行自主學(xué)習(xí)；課堂上通過分享與交流，選擇大家共同感興趣的內(nèi)容開展協(xié)作與探究；在教師的指導(dǎo)下，逐漸實現(xiàn)知識碎片的加工與整合，最終實現(xiàn)知識重構(gòu)或創(chuàng)新。

3 高職行業(yè)英語學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建

“學(xué)習(xí)共同體” 是指一個由學(xué)習(xí)者及其助學(xué)者共同構(gòu)成的團體，他們彼此之間經(jīng)常在學(xué)習(xí)過程中進行溝通、交流，分享各種學(xué)習(xí)資源，共同完成一定的學(xué)習(xí)任務(wù)，因而在成員之間形成了相互影響、相互促進的人際聯(lián)系。一個學(xué)習(xí)小組、一個班級、乃至一個學(xué)校，都可能成為一個學(xué)習(xí)共同體。在課堂上可以形成課堂學(xué)習(xí)共同體，在網(wǎng)絡(luò)上可以構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體。

3.1 課堂學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建

課堂是進行教與學(xué)活動的主要組織形式。行業(yè)英語課堂教學(xué)是由理論指導(dǎo)的實踐活動，行業(yè)英語課堂教學(xué)的目標(biāo)是學(xué)習(xí)語言知識、培養(yǎng)語言運用能力。我們可以在高職行業(yè)英語教學(xué)中構(gòu)建課堂學(xué)習(xí)共同體。

將“學(xué)習(xí)共同體”引入行業(yè)英語課堂，一方面提高了學(xué)生參與課堂的時間和比例，調(diào)動了英語學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)生根據(jù)教師分配內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館等自學(xué)手段篩選所需資料，并與小組成員溝通交流，共同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，對知識進行加工與整合，提高了自主學(xué)習(xí)意識和語言運用能力，從而增強了英語學(xué)習(xí)的興趣和信心。另一方面，在英語學(xué)習(xí)中，不僅培養(yǎng)了學(xué)生的競爭意識、合作意識，而且增強了學(xué)生的協(xié)作意識、團體意識和社會交際意識。

3.2 網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體的構(gòu)建

試行稿明確提出：“應(yīng)積極引進和使用計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，構(gòu)建適合學(xué)生個性化學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)的新的教學(xué)模式；應(yīng)充分利用多媒體等技術(shù)開展教學(xué)，采取靈活多樣的教學(xué)方法，加強互動與協(xié)作學(xué)習(xí)?！?/p>

除了課堂學(xué)習(xí)共同體，行業(yè)英語教學(xué)還可嘗試“網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體”。我國學(xué)者張建偉認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體是指在基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境里，學(xué)習(xí)者及其助學(xué)者共同構(gòu)成的具有明確學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)習(xí)共同體。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體的本質(zhì)是共同體成員為了完成共同的學(xué)習(xí)任務(wù)，經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下互相交流、溝通和協(xié)作，分享各自的學(xué)習(xí)資源、經(jīng)驗和成果，在此基礎(chǔ)上，形成一種相互影響，相互促進的人際關(guān)系。具體操作如下：

課代表在學(xué)期之初組建英語課程QQ討論組，成員是各個共同體的leader和教師，這個QQ討論組的成員組成一個網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體。依托于網(wǎng)絡(luò)，共同目標(biāo)是：不僅自己學(xué)習(xí)而且?guī)訉W(xué)習(xí)共同體成員共同學(xué)習(xí)。當(dāng)然，各個小組也分別組建各自的QQ討論組。教師作為助學(xué)者，會要求各個leader在每個階段匯報各個小組的課下學(xué)習(xí)情況，包括單詞記憶準(zhǔn)備、ppt課件制作、演講者準(zhǔn)備情況等，大家把小組活動實景照片，各自的課件上傳到群共享中；讓他們自己總結(jié)各單元單詞短語，將各自認(rèn)為的重要詞匯、難記詞匯歸納整理，并在群共享中分享。作為助學(xué)者的教師會陸續(xù)把教學(xué)課件、教學(xué)筆記、教學(xué)心得分享給大家，同時也要求大家利用群共享、群相冊為課堂提供更多的學(xué)生們更感興趣的行業(yè)英語圖片、視頻等多媒體資源，從而完善課堂教學(xué)。

除了在班內(nèi)建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體之外，有條件的高職院校還可以創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體的在線行業(yè)英語網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)和移動客戶端等。

4 構(gòu)建學(xué)習(xí)共同體過程中應(yīng)處理好的的幾個關(guān)系

在高職行業(yè)英語教學(xué)中采用“課堂學(xué)習(xí)共同體+網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)共同體”的混合教學(xué)模式中，要注意處理好以下幾個關(guān)系：

4.1 教師與學(xué)生的關(guān)系

教師是制定者、組織者和示范者。首先，教師是學(xué)習(xí)主題的制定者者和有經(jīng)驗的組織者。其次，教師還是示范者。在學(xué)生遇到困難時，教師應(yīng)示范自己的碎片整合過程，引導(dǎo)活動的順利進行，鼓勵學(xué)生大膽嘗試。

4.2 個別學(xué)習(xí)與共同學(xué)習(xí)的關(guān)系

對于大家共同感興趣的主題或項目，教師要組織大家開展協(xié)作和探究：對于個別人或少數(shù)人感興趣的內(nèi)容，要允許他們自行研究，只要他們將自己的學(xué)習(xí)進展和成果與大家共同分享就可以了。

4.3 課堂學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的關(guān)系

學(xué)習(xí)共同體是課堂教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)有機整合的新模式。新建構(gòu)主義理論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)是知識的重要來源，也是知識形成和流通的主要場所。新建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論鼓勵學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息與知識，并與“面對面”學(xué)習(xí)交流有機結(jié)合起來。也就是，在課前應(yīng)該鼓勵學(xué)生圍繞某一開放性主題，通過網(wǎng)絡(luò)進行自主學(xué)習(xí)；在課中則要求學(xué)生分享自己的所學(xué)，開展協(xié)作與探究；課后則繼續(xù)借助網(wǎng)絡(luò)來進行協(xié)作與探究式學(xué)習(xí)。

這一混合教學(xué)模式改變了高職行業(yè)英語“滿堂灌”的傳統(tǒng)教學(xué)模式。在高職行業(yè)英語教學(xué)中建立學(xué)習(xí)共同體的好處主要體現(xiàn)在：一是，讓學(xué)習(xí)相對優(yōu)秀的學(xué)生找到優(yōu)越感和用武之地；二是，讓學(xué)習(xí)相對較差的學(xué)生找到助學(xué)者；三，是讓全體學(xué)生真正參與到學(xué)習(xí)進程中，從而實現(xiàn)真正的學(xué)習(xí)；四是，讓學(xué)生學(xué)會合作、共享和共贏?？傊?，學(xué)習(xí)共同體使不同層次的學(xué)生能夠掌握有效的學(xué)習(xí)方法，增強其自主學(xué)習(xí)能力，提高其綜合文化素養(yǎng)；為他們提升就業(yè)競爭力及今后的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

【參考文獻】

[1]冷國華，許翊，束鎖平.新建構(gòu)主義理論支撐下的網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)和教學(xué)應(yīng)用[J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報，2012，25（2）：70-73.

第2篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

關(guān)鍵詞：物資供應(yīng) 配送 采購 建筑行業(yè)

所謂物資供應(yīng)，是指在生產(chǎn)過程中，對一切單位需要的物資的采購、使用、儲備等行為進行計劃、組織和控制，目的是通過對物資進行有效管理，以降低社會生產(chǎn)成本，加速資金周轉(zhuǎn)。建筑業(yè)目前競爭激烈，所以物資供應(yīng)成為了企業(yè)們提高核心競爭力的又一新計策，以鋼材物資供應(yīng)來說，很多企業(yè)都越來越重視鋼材加工、配送物流業(yè)，一些鋼貿(mào)公司將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合，從而把貿(mào)易與鋼材配送加工結(jié)合起來，通過配送加工，擴大經(jīng)營，提升企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益。

一、建筑物資供應(yīng)中的物流配送

（一）為提高運輸運作效率，集約化打造統(tǒng)一的物資管理體系

作為人財物集約化管理的重要一環(huán)，運輸物資集約化管理已經(jīng)邁出了重要步伐。目前，建筑企業(yè)物資管理已經(jīng)全部進入統(tǒng)一的管理體系步伐中，并得到一定的效果，因此運輸運營中，加快建設(shè)統(tǒng)一的物資管理體系，建立了兩級物資管理部門和三級物流服務(wù)機構(gòu)；制定了統(tǒng)一的物資采購標(biāo)準(zhǔn)，擴大了集中招標(biāo)采購規(guī)模；推行“總部統(tǒng)一組織，網(wǎng)省具體實施”的招標(biāo)采購新模式，總部集中招標(biāo)采購范圍和比重進一步擴大；物資倉儲配送管理、設(shè)備集中監(jiān)造等工作取得了新進展。

（二）逐漸朝網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

傳統(tǒng)的建筑企業(yè)物資供應(yīng)流程操作基本都是通過傳統(tǒng)模式來完成，然而在這科技時代，應(yīng)該利用科技方式，物資供應(yīng)工作應(yīng)該逐漸向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，提高工作的效率.目前有很多物資供應(yīng)商建立了自己的網(wǎng)站，物資供應(yīng)工作人員可以直接登錄對應(yīng)網(wǎng)站，快速有效了解供應(yīng)商供應(yīng)信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)，對供應(yīng)商反饋自己的要求，對大量器材物資，可以通過招標(biāo)或聯(lián)合采購的方式。

（三）多元化方式配送

配送的建筑物資主要有以下幾種：一是建立不銹鋼卷板的開平、剪切、加工中心；二是由金屬制品企業(yè)設(shè)立的鋼材配送加工中心；三是建立H型鋼配送加工中心；四是建立模具鋼加工配送中心；五是外省市鋼鐵企業(yè)建立鋼材加工配送中心。等等，形成多元化的鋼材加工配送格局，有的鋼貿(mào)公司已經(jīng)取得一定的成效。

二、建筑物資供應(yīng)中的采購管理

恰當(dāng)?shù)牟少彂?zhàn)略能夠有效的控制企業(yè)的經(jīng)營成本，保障物流供應(yīng)，從而促進企業(yè)的健康發(fā)展。對于一個工程項目而言，采購戰(zhàn)略的合理性和科學(xué)性在極大的程度上決定了該項目是否能夠獲得成功。

（一）強化采購人員的法制和廉潔自律教育

物資供應(yīng)工作人員需要具備良好的綜合素質(zhì)才能有質(zhì)量的完成物資供應(yīng)工作，如何建立一批具有合理的知識結(jié)構(gòu)及能力的人才，培養(yǎng)適合物資供應(yīng)的專業(yè)人員。選拔物資供應(yīng)工作人員時，確定對方建筑行業(yè)物資運輸物資供應(yīng)事業(yè)，有強烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，能有效的為建筑行業(yè)物資運輸服務(wù)。再則，還可以引進具有新型知識結(jié)構(gòu)的本科生、研究生，聘用各類業(yè)務(wù)人才；物資供應(yīng)工作人員應(yīng)具備合理的知識結(jié)構(gòu)，物資供應(yīng)工作人員之間的知識結(jié)構(gòu)要形成互補，組成一個完備而穩(wěn)定的采訪組織。定期給物資供應(yīng)工作人員給予專家培訓(xùn)，同時與不同專業(yè)的專家進行溝通和交流，提高專業(yè)知識。

（二）強化采購成本管理

根據(jù)TCO模型，采購成本必須要包含了商品從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到公司工程項目的所有成本，這其中包含了商品自身的價格，采購過程之中的管理成本以及使用采購產(chǎn)品或者服務(wù)的成本，即公司工程項目采購產(chǎn)品或者服務(wù)的總用擁有成本=價格+使用成本+管理成本。除此之外，采購產(chǎn)品或者服務(wù)的價格并不是公司工程項目支付款項的唯一構(gòu)成，它還包括了數(shù)量折扣、利潤分成、支付條款以及運輸條款。采購的用料減少，是可以通過公司的標(biāo)準(zhǔn)化工程消除功能相同的替代品，同時在工程項目的設(shè)計過程中，盡可能使其系列化、規(guī)格化，從而減少總體擁有成本，這一點當(dāng)前公司做得較好。而對于低值大宗交易的商品的維護、修理以及管理成本的處理同樣是非常重要的，這些成本的控制主要是通過對采購訂單處理的自動化、統(tǒng)一采購發(fā)票、實現(xiàn)零庫存以及電子數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)的。對TCO的識別是總體擁有成本原則起作用的前提，這主要是需要對所有相關(guān)成本的量化，同時還需要對工程項目未來的績效水平設(shè)定一個科學(xué)的目標(biāo)。在一些較為成功的公司，往往會采用基于活動的成本核算以及零預(yù)算來設(shè)定這一目標(biāo)。最好的公司能夠理解并量化總體擁有成本，普通公司則更細(xì)化僅盯住價格的下降，結(jié)果是成本在別的地方又高上去了。例如，用較低的價格賣了一大批商品，但是否會增加庫存成本？商品會不會過時呢？這兩個問題都會影響總體費用。類似地，錯誤的市場預(yù)測也會通過增加設(shè)備調(diào)整費用而增加額外的成本，而這最終還是會導(dǎo)致費用上升。公司的采購戰(zhàn)略的設(shè)計和選擇就是為了有效地避免這一結(jié)果的出現(xiàn)。

三、結(jié)束語

長期以來，我國企業(yè)在工程項目之中，對于工程物資進行了多種管理模式的探索，如就近采購、分散管理、集中管理以及統(tǒng)一供應(yīng)等等。尤其是近些年，社會經(jīng)濟的發(fā)展使得各個行業(yè)的競爭也在不斷的加劇，粗放型管理在建筑物資采購之中的弊端也被不斷的放大，材料成本導(dǎo)致項目成本的上升，使得企業(yè)的競爭力和獲利能力都在不斷的降低，同時也對安全、環(huán)境衛(wèi)生造成了一定的威脅。

參考文獻：

[1]趙晗萍，馮允成，姚李剛.供應(yīng)鏈博弈問題綜述[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）， 2005，（04）

[2]江思定，張宏偉，于儉.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下采購管理的博弈論分析[J].商業(yè)研究， 2003，（13）

第3篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

顯然，不論從宏觀經(jīng)濟層面還是行業(yè)技術(shù)層面，節(jié)能減排必定是開發(fā)企業(yè)，特別是開發(fā)企業(yè)主管技術(shù)的總工程師、技術(shù)負(fù)責(zé)人必須考慮的問題。盡管房地產(chǎn)遇到了冬天，房地產(chǎn)企業(yè)的老總們都面臨著削減成本、節(jié)約開支的壓力，但作為有社會責(zé)任感的房地產(chǎn)企業(yè)，我們不可回避自己的責(zé)任，應(yīng)該繼續(xù)推動建筑節(jié)能的發(fā)展。

如何做到在降低成本的前提下，做到節(jié)能減排呢？選擇優(yōu)秀的設(shè)計方案是性價比最高的選擇?！熬G色設(shè)計”對于建筑節(jié)能的貢獻有一個特點，就是“介入越早，價值越高”。從開始概念設(shè)計到方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程建設(shè)，至最后交付使用，綠色設(shè)計都可以發(fā)揮作用，但是設(shè)計介入得越早，投入產(chǎn)出比越高；所以，我們在項目策劃階段和規(guī)劃階段，就要系統(tǒng)性地考慮建筑節(jié)能問題、綠色建筑技術(shù)應(yīng)用問題，盡可能做到少投入多產(chǎn)出，甚至有可能在不增加建造成本的情況下，仍能夠取得建筑節(jié)能和綠色環(huán)境的改善。這是經(jīng)過很多工程實踐證明的事情。

從建筑節(jié)能或者綠色建筑策略來講，3個方面的工作最重要。

第一是建筑節(jié)能，即我們常說的被動技術(shù)應(yīng)用，包括改善建筑的熱工性能，應(yīng)用保溫、隔熱、遮陽技術(shù)；建筑規(guī)劃的合理朝向、間距，建筑的平、立面設(shè)計；自然通風(fēng)采光、體型系數(shù)控制等等。所有這些被動技術(shù)的應(yīng)用，幾乎不需要增加多少成本，但是對于建筑節(jié)能有很好的效果，這是大家都熟悉的方法。

第二，利用新能源，就是可再生能源的利用，包括太陽能、風(fēng)能、生物質(zhì)能、地?zé)崮艿鹊?。新能源的?yīng)用能夠減少溫室氣體排放，降低環(huán)境負(fù)荷。

第三，應(yīng)用高效率的機電設(shè)備，如高效水泵、風(fēng)機、電梯、制冷機、家用空調(diào)，變頻控制技術(shù)等等，消耗同樣的電力，提供更多的冷、熱和動力，借以達到節(jié)能減排的目的。

針對中國的具體情況，第一項被動節(jié)能技術(shù)的推廣應(yīng)用更具有推廣價值和節(jié)能效果，建筑行業(yè)和開發(fā)企業(yè)在這方面可做的工作也最多。第二項新能源技術(shù)，雖然中國的太陽能應(yīng)用非常普遍、成熟，但是在房地產(chǎn)工程實踐中，新能源利用往往不太容易找到一個盈利模式，這是因為開發(fā)商沒有辦法獲得其在新能源方面投資的收益，可再生能源的商品化還遠沒有成熟。

第4篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

[關(guān)鍵詞]轉(zhuǎn)型升級 風(fēng)險管控 防范能力

中圖分類號：U4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0377-01

隨著公路建設(shè)市場經(jīng)濟競爭日益激烈，加之基礎(chǔ)設(shè)施日益大型化、復(fù)雜化的特點，對參與企業(yè)的投資能力、產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)能力、資源整合能力提出了更高的要求。對于大多數(shù)的公路施工企業(yè)而言，一方面受到產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈上高端價值環(huán)節(jié)的擠壓，另一方面原本不高的利潤受到分包、轉(zhuǎn)包、社會干擾等不利因素的侵蝕。在這樣的形勢下，施工企業(yè)在劇烈的市場變化中能否實現(xiàn)理想的經(jīng)營成果，能否使企業(yè)實力增強，能否使企業(yè)抗風(fēng)險能力提高，關(guān)鍵在于通過科學(xué)的轉(zhuǎn)型升級抓住市場機遇，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，做到“在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展?！?/p>

一、公路施工企業(yè)轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是一種戰(zhàn)略的選擇

公路施工企業(yè)轉(zhuǎn)型升級主要體現(xiàn)在三個方面：一是經(jīng)營結(jié)構(gòu)，二是發(fā)展方式，三是商業(yè)模式。企業(yè)是以贏利為目的的經(jīng)濟組織，通俗地講，經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型是解決“干什么”的問題，即進入行業(yè)與提品的選擇。發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型是解決“怎么干”的問題，即企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營采取的方法與形式，也就是選擇什么樣的生產(chǎn)關(guān)系打造核心競爭力，以贏得市場、做大做強。商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型是解決“怎么賺”的問題，即選擇什么樣的企業(yè)盈利模式，選擇什么樣的價值創(chuàng)造邏輯。簡要分析公路施工企業(yè)的盈利模式，其階梯式演進可大致分為五種：施工承包商模式（企業(yè)按圖施工）、工程總承包商模式（EPC、BOT、BT等）、工程建設(shè)服務(wù)商模式（建設(shè)管理CM、項目管理服務(wù)PMC）、產(chǎn)業(yè)發(fā)展商模式（房地產(chǎn)開發(fā)商，要求資本運營能力）、城市經(jīng)營商模式（城市綜合體運營商，要求規(guī)劃設(shè)計、投融資、城市開發(fā)、城市建設(shè)等集成能力）。這五種模式一定程度上也反映了企業(yè)在價值鏈環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型升級。

二、企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的有效路徑

企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級是一個持續(xù)發(fā)展的過程，在這個過程中，做到以下“六化”是至關(guān)重要的，即 “區(qū)域化經(jīng)營、專業(yè)化發(fā)展、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化運行、信息化驅(qū)動、科技產(chǎn)業(yè)化推進”等工作方針。

1、堅持區(qū)域化經(jīng)營。區(qū)域化經(jīng)營有利于經(jīng)營開發(fā)和項目管理的結(jié)合。開發(fā)時，區(qū)域負(fù)責(zé)人可以在關(guān)系聯(lián)絡(luò)、信息收集、投標(biāo)協(xié)助、項目前期策劃中發(fā)揮作用。中標(biāo)后，區(qū)域負(fù)責(zé)人先前積累的良好公共關(guān)系可以為項目班子開展工作創(chuàng)造有利環(huán)境，較為充分的前期策劃可以為成本控制奠定工作基礎(chǔ)。項目收尾階段，區(qū)域負(fù)責(zé)人仍可保持與相關(guān)各方的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)處理調(diào)概索賠、質(zhì)量保修等事項，繼續(xù)跟蹤項目信息。

2、堅持專業(yè)化發(fā)展。堅持以專業(yè)化為先導(dǎo)，著力培育具有較強核心競爭力的專業(yè)化作業(yè)團隊，發(fā)揮企業(yè)固有的專業(yè)優(yōu)勢的同時，也要針對市場的變化，努力向相關(guān)行業(yè)的多領(lǐng)域拓展，確保企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)。通過集團內(nèi)部各分子機構(gòu)資源的綜合調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)在經(jīng)營活動中的深度融合，確保企業(yè)在不同領(lǐng)域都能有較好的收獲，進而實現(xiàn)多元化發(fā)展的穩(wěn)步提升。

3、堅持精細(xì)化管理。國內(nèi)施工企業(yè)面臨著國際和國內(nèi)兩個市場的激烈競爭，企業(yè)間的價格競爭仍會持續(xù)下去。因此，施工企業(yè)要降低成本擴大利潤空間，其唯一的途徑就是改變粗放式管理，實施精細(xì)化管理。應(yīng)當(dāng)將成本管理、質(zhì)量管理、安全管理等精細(xì)化管理理念進行宣傳貫徹，并作為方法進行指導(dǎo)、作為工具進行運用，必將提高項目及企業(yè)的經(jīng)營效益，提升其管理水平。

4、堅持標(biāo)準(zhǔn)化運行。要貫徹標(biāo)準(zhǔn)化理念。形成全員標(biāo)準(zhǔn)化意識，實行管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、人員配備標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、過程控制標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按規(guī)章辦事，按規(guī)范操作，使企業(yè)上下形成良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。 其次嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。特別是項目經(jīng)理要帶頭執(zhí)行 《企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化手冊》，切實加強基層和操作層的執(zhí)行力和落實力，徹底改變舊習(xí)慣，要使全員達到“標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣、習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果達到標(biāo)準(zhǔn)化”的要求。 第三不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化。工程項目的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項長期艱巨的工作，不可能一勞永逸，好的標(biāo)準(zhǔn)、制度要在執(zhí)行中不斷檢驗、深化，在檢驗中不斷 完善。

5、堅持信息化驅(qū)動。建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺，實行辦公自動化?，F(xiàn)實工作中可以借助于網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)信息共享，使信息交流更加方便快捷；其次，建立以企業(yè)本部為核心的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，可以為企業(yè)內(nèi)部各項目部提供全方位的信息服務(wù)，方便企業(yè)各部門之間以及員工之間的及時溝通；第三，建立企業(yè)的網(wǎng)上對外窗口。通過其可以及時完成企業(yè)和其它關(guān)系部門之間的信息傳遞，既可以節(jié)約成本，也可以提高企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率。

3、堅持科技產(chǎn)業(yè)化推進。大力發(fā)展科技，積極引進技術(shù)人才，人才引進可采取“階梯式”方式，分層次引進。結(jié)合建筑施工企業(yè)特點，發(fā)展綠色建筑和低碳經(jīng)濟，促進施工全過程的資源、能源節(jié)約和綜合循環(huán)利用，進一步增強企業(yè)競爭力。

三、著力強化過程管理，增強和提升工程風(fēng)險防范能力

面對潛在的巨大風(fēng)險，企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展過程中，必須加強風(fēng)險管控，做到風(fēng)險可控。

1、重視前期決策，制定風(fēng)險防范措施。全面識別風(fēng)險。風(fēng)險識別是風(fēng)險評析的前提。一般來講經(jīng)營風(fēng)險通過企業(yè)自身的轉(zhuǎn)型升級，拓寬經(jīng)營思路是能夠自主地化解這種風(fēng)險的，然而信用風(fēng)險和政治風(fēng)險是企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級過程中是無法掌控的。所以企業(yè)必須要認(rèn)真做好工程項目前期的各項調(diào)研工作，注重信息的廣泛收集和整理，基于準(zhǔn)確信息對擬投標(biāo)項目的風(fēng)險進行全面辨析和識別。收集項目信息，了解項目所處的政治、經(jīng)濟、自然環(huán)境，工程規(guī)模、合同條件和技術(shù)要求；收集業(yè)主和競爭對手信息，了解資信情況；招投標(biāo)規(guī)范嚴(yán)格性、工程款支付情況?；谛畔椖窟M行不確定性分析，列出風(fēng)險清單，全面識別項目風(fēng)險。

系統(tǒng)評析風(fēng)險。風(fēng)險識別的結(jié)果就是找出項目存在的風(fēng)險因素，對于所有已經(jīng)識別的風(fēng)險因素，應(yīng)采用科學(xué)的風(fēng)險分析技術(shù)和方法，用定性、定量或兩者相結(jié)合的方式來處理其不確定性，對風(fēng)險發(fā)生的可能性以及相應(yīng)的風(fēng)險損失進行度量。風(fēng)險分析和評估是做出科學(xué)決策的基礎(chǔ)，要根據(jù)分析、評析結(jié)果來確定主要風(fēng)險因素，以及各種風(fēng)險因素的應(yīng)對措施等。

做出科學(xué)決策?？茖W(xué)決策是成功之母，而決策失誤所造成的損失往往是無法彌補的。決策并非一瞬間的決定，而是基于長期經(jīng)驗的積累、大量信息的收集和分析以及建筑企業(yè)自身狀況，權(quán)衡諸多因素做出正確決策的過程。決策也并非靜態(tài)的，它的做出會引發(fā)一系列的實施動作，而后續(xù)動作的實施結(jié)果會反過來對決策的科學(xué)性進行再評價和再調(diào)整。

制定防范措施。工程風(fēng)險規(guī)避重在制定防范措施，一是應(yīng)密切關(guān)注外部因素的變化，注意政策變化趨勢，預(yù)防經(jīng)濟及不可抗力等風(fēng)險要素，及時調(diào)整策略，控制風(fēng)險；二是應(yīng)加強內(nèi)部控制，注重“自身綜合素質(zhì)”的完善，從根本上增強風(fēng)險防范和抵御能力；三是應(yīng)建立完善的風(fēng)險應(yīng)急預(yù)警體系，對不可預(yù)見因而不可預(yù)控的風(fēng)險因素有所防范，以便當(dāng)其發(fā)生時做出快速反應(yīng)，將風(fēng)險損失降至最低程度。

2、加強合同管理，增強履約能力。健全合同履約流程管理體系。合同履約流程管理一般由合同調(diào)研、策劃、談判、擬定合同文本、審核、簽訂、履行、變更或轉(zhuǎn)讓、終止、存檔等環(huán)節(jié)構(gòu)成。明確流程管理各個環(huán)節(jié)的責(zé)任主體。實施對合同的全過程監(jiān)管，要在合同的準(zhǔn)備階段、簽署階段、履行階段和履行后管理階段，指定專人負(fù)責(zé)，開展綜合評價，以確保簽約主體合法、內(nèi)容全面、真實可靠、條款清楚、表述準(zhǔn)確、簽訂手續(xù)和形式完備，能有效防范合同風(fēng)險，實現(xiàn)合同流程管理的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

健全合同文本體系。合同文本風(fēng)險是合同管理中較易發(fā)生的風(fēng)險，主要表現(xiàn)在合同條款的不合理、不完整、不嚴(yán)密，合同內(nèi)容違反法律法規(guī)等方面。控制這一風(fēng)險的主要方法是嚴(yán)格執(zhí)行評審制度。因此，要根據(jù)規(guī)范化合同示范文本，綜合考慮合同的類型、管理方式等不同要素，建立本單位的合同標(biāo)準(zhǔn)文本體系。

3、優(yōu)化資源配置，增強綜合管理能力。建設(shè)人力資源管理與人才培養(yǎng)成長機制。人力資源管理的重點應(yīng)由高端管理人才面向提高全體員工整體素質(zhì)。既要為精英人才構(gòu)筑施展才能的舞臺，給予足夠的權(quán)力與空間，滿足其自豪感和成就感，讓他們的自我價值在經(jīng)營管理中得以實現(xiàn)，又要設(shè)計一個符合企業(yè)特點的人才數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立健全管理專業(yè)人才培訓(xùn)、考核評價機制，提高其專業(yè)知識、責(zé)任意識、風(fēng)險防范能力，同時要創(chuàng)新激勵機制，讓員工從根本上感覺與企業(yè)是利益共同體，增強企業(yè)凝聚力。

強化物資采購與使用過程管理。加強采購全過程管理，包括簽訂采購合同，現(xiàn)場收料用料、機具管理等幾方面入手。首先，嚴(yán)格落實責(zé)任制，通過建立信息化管理平臺，對物資的使用情況進行全方位監(jiān)控，降低材料的管理風(fēng)險；其次，將成本控制貫穿于材料、機械設(shè)備管理的全過程，在采購及簽訂合同階段對成本進行嚴(yán)格的預(yù)核算，在現(xiàn)場管理中堅持定額用料和工藝創(chuàng)新，降低料具消耗，以提高盈利水平。

第5篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

【關(guān)鍵詞】：優(yōu)化流程；土木工程；項目價值鏈；管理

從宏觀上看，我國的建筑市場前景十分廣闊，給國內(nèi)外建筑施工企業(yè)帶來了無限的商機。然而，在巨大的機遇面前，一些大型建筑施工企業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。如果仍然采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與施工項目管理，企業(yè)就可能會停滯不前，甚至可能會破產(chǎn)。因此建筑企業(yè)要想在競爭激烈的建筑市場中占有一席之地，就必須開創(chuàng)新的管理理念，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程加強土木工程施工項目價值鏈管理。

1 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

流程優(yōu)化就是一項通過不斷地發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。但是在流程的設(shè)計和實施過程之中，要對業(yè)務(wù)流程進行不斷的改進，以取得最佳的效果。對現(xiàn)有的工作流程進行梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化不僅僅指在正確的時間做正確的事，還包括如何正確地做這些事。因此建筑企業(yè)為了解決以傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，就必須對業(yè)務(wù)流程進行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便在競爭激烈的環(huán)境中取得突破性的改變。

1.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程首先必須對現(xiàn)狀就行調(diào)研，深入了解建筑企業(yè)的盈利模式和管理體系、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、國內(nèi)外一些先進企業(yè)的成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)、建筑企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)存的問題以及信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀。這兩者之間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對象，并把以上內(nèi)容形成調(diào)研報告。

其次就是管理診斷，建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)內(nèi)部各級干部對調(diào)研報告的內(nèi)容進行商議與修訂，深入分析和研究，并提出對各種問題的解決方案，并且把商議的內(nèi)容形成診斷報告提交到建筑企業(yè)。

最后是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，企業(yè)對診斷報告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細(xì)化。

1.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法

目前為止，建筑企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化主要有兩種方法，那就是全新設(shè)計法與系統(tǒng)改造法。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇要取決于建筑企業(yè)自身的具體狀況和企業(yè)所面臨的外部環(huán)境。

所謂的全新設(shè)計法就是根據(jù)建筑企業(yè)想要取得的結(jié)果出發(fā)，拋棄企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)所面臨的內(nèi)部以及外部的環(huán)境進行分析研究，重新開始設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程。一般在企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境處于劇烈波動時，企業(yè)更傾向于采用這種全新設(shè)計法的流程優(yōu)化方法。而系統(tǒng)改造法非但不需要拋棄企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，更要以企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行分析研究，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行簡化、整合以及自動化，從而達到重新設(shè)計的目的。這種方法一般適用于企業(yè)外部環(huán)境相對穩(wěn)定時。因此現(xiàn)在的建筑企業(yè)必須分析自身所處的環(huán)境，選擇正確的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法。

2 加強土木工程施工項目價值鏈管理

土木工程施工項目價值鏈為一系列由各種紐帶鏈接起來的相互依存的創(chuàng)造工程項目價值的活動的集合，包括每一項創(chuàng)造直接或間接價值的活動。價值鏈上的各項活動是組織的基礎(chǔ)，通過加強對價值鏈上各環(huán)節(jié)的管理，找出創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)后對其加以整合，最終帶來價值的增值。而土木工程項目是一個開放的系統(tǒng)，在其全生命周期的每一個階段，都存在著物質(zhì)、人員和信息的流動，因此項目的價值鏈不是一成不變的，若其中一個環(huán)節(jié)發(fā)生變動，其他環(huán)節(jié)也會發(fā)生相應(yīng)的變動，但價值鏈的最終目標(biāo)是不變的：追求項目價值最大化。這就為加強土木工程施工項目各環(huán)節(jié)中項目價值鏈的管理提供了可能。

2.1 土木工程施工項目規(guī)劃階段的價值鏈管理

項目規(guī)劃階段是整個土木工程施工項目的壽命期的起始階段和項目價值鏈的上游階段，整個施工項目的價值目標(biāo)就是在這個時期規(guī)劃和制定的，制定的目標(biāo)是否合理，實現(xiàn)的難易程度都會對整個項目的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。因此，這個階段最重要的就是定義項目的價值體系，從企業(yè)全局的角度出發(fā)，更深層次的明確項目的目標(biāo)和實施途徑，確保下游項目價值鏈的合理與順暢。

2.2 土木工程施工項目形成階段的價值鏈管理

土木工程施工項目形成階段位于企業(yè)項目價值鏈的中游，它是整個項目資金、人員、材料流動最頻繁的時期，同時也是企業(yè)項目增值潛力最大和效果最明顯的階段。因此，建筑企業(yè)在確定好項目后，按照規(guī)劃階段的目標(biāo)實施建設(shè)，合理組織施工，在保證所規(guī)定的使用功能的和使用價值的前提下，盡可能的降低成本，提高施工效率，促進質(zhì)量、成本、進度三大目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.3 土木工程施工項目實現(xiàn)階段的價值鏈管理

土木工程項目的目標(biāo)價值大部分是在這個階段實現(xiàn)的，它處于項目價值鏈的中下游，是項目價值鏈中重要的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)該在前兩個階段的基礎(chǔ)之上，通過不斷的監(jiān)控、反饋、維護等增值行為，延續(xù)土木施工項目的目標(biāo)價值和使用壽命。

2.4 土木工程施工項目消失階段的價值鏈管理

這個階段是項目價值鏈的最后一個環(huán)節(jié)，意味著現(xiàn)有的工程項目的生命周期的結(jié)束，同時也意味著下一項目的開始，企業(yè)應(yīng)該通過對現(xiàn)有的項目進行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一個項目提供一些依據(jù)。

3 結(jié)束語

我國的土木建筑市場競爭越來越激烈，利潤空間逐漸降低。面對如此激烈的競爭環(huán)境，建筑企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化業(yè)務(wù)流程加強土木工程施工項目的價值鏈管理，提高自身的核心競爭力，以適應(yīng)建筑業(yè)市場的時展要求。

參考文獻

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[3]鄧少俊.工程項目的價值管理問題探討[J].價值管理,2005（8）

[4]齊寶庫.工程項目管理[M].大連理工大學(xué)出版社,1999

[5]佘健俊.大型建設(shè)項目管理流程研究[D].東南大學(xué);2004年

作者簡介

第6篇：建筑行業(yè)盈利模式范文

主持：藍　地　金煥民

執(zhí)行：張樹軍　姬大鵬　張興旺　彭春雨

本期論壇專家

北京匯智卓越管理咨詢公司董事長

高建華

北京邁普生管理顧問有限公司總裁

白 剛

廣東商學(xué)院管理學(xué)院院長

鐘育贛

獨立營銷咨詢師、管理學(xué)博士

戴 簽

華南理工大學(xué)經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院副院長 陳春花

“冷兵器”區(qū)別于槍炮等熱能打擊系統(tǒng)、熱動力機械系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，是面對面對抗，直接殺傷敵人、保護自己的武器裝備。

“冷兵器”產(chǎn)品時代的營銷，一如武俠題材文藝作品中的江湖人物，冷箭利刃，冤怨相報。

“冷兵器”產(chǎn)品時代的免費服務(wù)使企業(yè)陷入進退兩難、成本與利潤首尾不顧的營銷困局。

如何迎接服務(wù)經(jīng)濟時代的到來?如何實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型?

產(chǎn)品分類――硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程性材料、服務(wù)產(chǎn)品界限已經(jīng)模糊，消費者為什么一定要拒絕“硬產(chǎn)品”的“鐵骨柔腸”?

“何意百煉鋼，化作繞指柔”――當(dāng)你關(guān)注目標(biāo)顧客，放下“產(chǎn)品”而推銷“方案”，營銷會有更廣闊的空間。

服務(wù)營銷，本年度“打破競爭僵局”系列論壇繼“思維顛覆”、“關(guān)注產(chǎn)品”、“協(xié)同營銷”、“目標(biāo)市場”、“時間優(yōu)勢”之后收官定音，新的營銷年度實現(xiàn)業(yè)績突破的“臨門一腳”!

讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤

高建華

在服務(wù)經(jīng)濟時代，“服務(wù)”的含義發(fā)生了根本變化。對于客戶，服務(wù)的認(rèn)知和需求已經(jīng)不同；對于企業(yè)，則意味著服務(wù)不再是成本中心。

案例跟蹤：中國惠普

當(dāng)年華為花費幾千萬美元巨資，從IBM購買了集成產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)(IPD)，以提高產(chǎn)品開發(fā)的水平。這筆生意既不是硬件，也不是軟件，而是服務(wù)，即讓IBM教會他們?nèi)绾斡每茖W(xué)的流程和方法，并按照國際水準(zhǔn)來開發(fā)新產(chǎn)品。現(xiàn)在看，這顯然是先見之舉。

對大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)來說，只要想，都能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難就難在讓客戶為服務(wù)付費，讓客戶認(rèn)同服務(wù)的價值。過去的10多年，消費者被企業(yè)大方的免費服務(wù)給“慣壞”了，直到企業(yè)再也無法承受。

市場發(fā)展的四個階段

市場經(jīng)濟有四個發(fā)展階段：商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟。發(fā)達國家已步入后兩個階段，而中國則多在第一、第二階段。

在商品經(jīng)濟時代，大家比的是質(zhì)量和價格，物美價廉是最大的優(yōu)勢；在產(chǎn)品經(jīng)濟時代，大家比的是完整產(chǎn)品的差異化，是產(chǎn)品創(chuàng)新能力；在服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品已經(jīng)是無形的，因此更加講究的是服務(wù)的體驗，客戶滿意度是這個時代最重要的價值衡量；服務(wù)經(jīng)濟的最高境界就是體驗經(jīng)濟。

有數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的價值，在GDP中的比重．已經(jīng)達到60％～70％，就業(yè)率比例也大致如此，美國的比重更高達75％；而在中等發(fā)達國家，這個比重也在50％～60％之間。全球進入服務(wù)經(jīng)濟的趨勢已經(jīng)非常明顯。而在中國，服務(wù)業(yè)的比重僅為30％左右。

但是，中國服務(wù)經(jīng)濟正在快速發(fā)展之中，營銷將面臨新的課題。

在服務(wù)經(jīng)濟的驅(qū)動下，企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個經(jīng)濟格局均發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)商業(yè)模式的變革。相比過去的產(chǎn)品經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟一個顯著的特點就是支撐經(jīng)濟發(fā)展的要素發(fā)生了變化――過去主要是自然資源，而在服務(wù)經(jīng)濟中主要靠智力資源，這種變化導(dǎo)致人力資源在服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越大。

市場營銷的水平分為三個層次：賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣思想?？偟恼f來，在商品經(jīng)濟和產(chǎn)品經(jīng)濟時代，企業(yè)更多的是在賣產(chǎn)品，服務(wù)是次要的；而在服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟時代，主要是賣服務(wù)、賣思想，從迎合客戶需求到引導(dǎo)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求，服務(wù)部門開始從后臺走向前臺，從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?。如果對這三個層次沒有深刻的理解，是很難突破困境的。

在今天的中國市場上，很多企業(yè)的營銷還停留在市場經(jīng)濟的第一階段，即商品經(jīng)濟階段。各行各業(yè)的制造型企業(yè)大多沒有目標(biāo)客戶的概念，產(chǎn)品或品牌也沒有市場定位，看到什么市場前景好就去做什么，結(jié)果是同質(zhì)化產(chǎn)品(即商品)泛濫成災(zāi)，產(chǎn)品的可替代性非常高，企業(yè)只好用炒作來吸引眼球，靠價格戰(zhàn)來贏得競爭。到了產(chǎn)品經(jīng)濟階段，不同企業(yè)就開始針對不同的目標(biāo)客戶群體來經(jīng)營，并根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，在完整產(chǎn)品的差異化上下功夫。不過，目前進入產(chǎn)品經(jīng)濟的中國企業(yè)還非常少。

而在服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品被視為基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)才是貫穿整個產(chǎn)品鏈的價值體現(xiàn)。像麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克、迪斯尼、環(huán)球影城等企業(yè)，則早就進入了體驗經(jīng)濟階段。

“服務(wù)”轉(zhuǎn)型：從被動到主動

如果說過去是客戶出現(xiàn)問題了才需要服務(wù)，那么現(xiàn)在最大的變化就是：企業(yè)要主動幫助客戶預(yù)見到會發(fā)生哪些問題，如何防范并及時解決問題，甚至幫助客戶解決他的客戶的問題。因此，企業(yè)不僅要了解直接客戶的業(yè)務(wù)需求，更要了解下游和終端客戶的市場需求。也就是說，這不是簡單的A到B的關(guān)系，而是A到c，或A到D的關(guān)系。

在IT服務(wù)中，80％以上是運營維護服務(wù)，過去主要強調(diào)的是“維護”，也就是機器出現(xiàn)了問題能盡快修復(fù)，以減少因機器故障給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來的損失。中國惠普過去在維護方面一直做得非常好。10年前，中國惠普在中國第一個拿到了IS09002的IT服務(wù)國際資質(zhì)認(rèn)證，通過全球以及整個中國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)人員和流程，保證以最短時間幫助客戶解決問題。當(dāng)其他IT企業(yè)只敢承諾99．99％(4個9)時，中國惠普第一個提出了99．999％(5個9)的承諾，即保證客戶的IT系統(tǒng)在99．999％的時間里正常運行?？蓜e小看這一個9的差別，它意味著一個數(shù)量級的價值。

但是現(xiàn)在看來，做到這一點并不是最好的。對客戶來說，機器不壞是保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的基礎(chǔ)，除此之外，如何隨著客戶業(yè)務(wù)需求的變化適時調(diào)整服務(wù)策略，使IT服務(wù)及時滿足業(yè)務(wù)需求，從而創(chuàng)造更大價值，這才是錦上添花。因此，中國惠普就將服務(wù)策略的重點放在了“運營”上。

過去與客戶談“運營維護”的時候，很多客戶可能更關(guān)心運營維護本身的費用，還是把IT服務(wù)當(dāng)作成本?，F(xiàn)在很多客戶在企業(yè)的引導(dǎo)下，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變思想，主要看IT服務(wù)能不能帶來更多的增值，看的是價值，是產(chǎn)出，而不是價格。從“運營維護”本身來說，一個好的服務(wù)是可以給客戶帶來價值的：首先，預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的IT架構(gòu)規(guī)劃；其次，整合客戶現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮高可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。從IT“運營維護”的角度來看，它的內(nèi)涵

比過去得到更大的擴充：從被動到主動，從現(xiàn)狀到未來。這種IT“運營維護”服務(wù)稱為“適應(yīng)性運維”，能夠應(yīng)對整個IT基礎(chǔ)設(shè)施的需求變化。

為了提高服務(wù)的價值，中國惠普提出“全心服務(wù)”的理念，詮釋了惠普的服務(wù)精神，而在這個精神背后有更深一層的含義，即希望使客戶安心、省心、有信心地享受惠普服務(wù)的同時，能為他們創(chuàng)造一個高適應(yīng)性的IT“運營維護”環(huán)境，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

所謂“全心服務(wù)”具體體現(xiàn)在：首先，從技術(shù)角度講，惠普提供的原廠服務(wù)有絕對的技術(shù)優(yōu)勢、全球的技術(shù)響應(yīng)中心、全天24小時響應(yīng)，無論客戶身在何處，都可以在第一時間幫助他們排查問題，尤其針對企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持，使客戶的IT維護工作多一份安心；其次，多年的實踐使惠普的服務(wù)產(chǎn)品實用、靈活，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇適用的服務(wù)產(chǎn)品，從購買到體驗，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)流程，同時運用自動化工具與虛擬技術(shù)，讓客戶對IT系統(tǒng)管理更簡單、省心；最后，惠普雄厚的客戶支持專家隊伍，依靠豐富的行業(yè)背景，可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求幫助他們規(guī)劃、建設(shè)適應(yīng)性的IT架構(gòu)，以充分的信心迎接挑戰(zhàn)。

客戶滿意度：衡量服務(wù)價值

最重要的指標(biāo)

以惠普的“全心服務(wù)”為例，他們每年都評選“服務(wù)大使”，衡量的標(biāo)準(zhǔn)有三個：原廠服務(wù)、技術(shù)為先的服務(wù)能力；責(zé)為己任、承諾是金的服務(wù)態(tài)度；快速響應(yīng)、高效靈活的服務(wù)速度。而科學(xué)的、詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查，則是每年一次的大考。

這三點所代表的，便是惠普一直提倡的TCE全面客戶體驗。根據(jù)以往的經(jīng)驗，惠普把與客戶打交道的過程拆分為18個階段，從最早的需求分析，到競標(biāo)、簽訂合同、服務(wù)實施，TCE理念及衡量標(biāo)準(zhǔn)會貫穿銷售和服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，從而作出科學(xué)的評估，當(dāng)然這里也包括外部投訴處理評估。一直以來，正是這套管理方法衡量、引導(dǎo)著惠普服務(wù)的發(fā)展，也是通過它，才能使惠普龐大的服務(wù)組織在客戶滿意度調(diào)查中持續(xù)得到業(yè)界認(rèn)可。

在惠普看來，信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術(shù)問題，對于企業(yè)，管理才是更值得關(guān)注的問題，尤其是對IT服務(wù)的適應(yīng)性管理?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)CIO、IT經(jīng)理對運營維護提出了更高要求，即IT投資回報的最大化。通過IT系統(tǒng)高可用及成本治理，從而提升客戶滿意度，并實現(xiàn)“四化”――運行流程化、工具化，專家虛擬化、集中化，缺一不可。

不管是被動式服務(wù)，還是主動式服務(wù)，成熟完善的流程是效率、響應(yīng)速度的絕對保障，包括服務(wù)升級流程、備件供應(yīng)流程、現(xiàn)場工程師響應(yīng)流程等。一個簡單的維修過程，可以把它分解成十幾個甚至20個指標(biāo)去考核，而不是籠統(tǒng)地給客戶一個承諾。對于IT服務(wù)而言，很多人以為服務(wù)滿意度高就是服務(wù)態(tài)度好，其實不然，如果沒有成熟的管理流程作為服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，所有的承諾都可能是一紙空文。

給客戶更多選擇是起步的關(guān)鍵

面對不同的客戶群體，很難一下子改變大家對服務(wù)的認(rèn)識和理解，但是這并不妨礙企業(yè)給客戶更多選擇，讓不同的客戶根據(jù)自己的需求去選擇各種服務(wù)。比如惠普的客戶只要多交99元，就可以享受金牌服務(wù)，自由選擇延長保修時間、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等增值服務(wù)項目。

當(dāng)然，要徹底改變局面，讓服務(wù)創(chuàng)造價值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品服務(wù)的輔助部門。

只有那些順應(yīng)時代潮流的企業(yè)才是未來的明星。據(jù)我所知，中國惠普每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概有幾十億元人民幣，這對很多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

從來就不是產(chǎn)品，是解決方案

白　剛

不是營銷本身出了什么問題，是市場環(huán)境發(fā)生了變化，需要回到營銷的本源重新找到突破口。

回到營銷的本源

“人們需要的不是一把1／4英寸型號的電鉆，而是一個1／4英寸的孔。”營銷學(xué)大師西奧多?萊維特早在1960年的專著《營銷短視癥》中就這樣提醒過。

很多國內(nèi)企業(yè)營銷策略的重心是幾年或十幾年如一日的“價格、渠道、促銷、返利”等，營銷組織的重心是“銷售部”，而不是“市場部或品牌部”，掌握資源和權(quán)力的是從事“銷”的工作的人，而不是“營”的工作的人。這種方式曾經(jīng)很對，因為那時消費者主要需求低成本的解決方案：一是購買成本，表現(xiàn)為價格；二是使用成本，表現(xiàn)為質(zhì)量。這使得那些最先秉承“規(guī)模經(jīng)濟性”原理的企業(yè)首先獲得成功。

如今的市場環(huán)境變了，消費群體在不斷分化，形成眾多有不同需求的細(xì)分市場，甚至有人稱之為“碎片市場”。這需要企業(yè)回歸營銷的本源，回到為消費者提供解決方案的原點上去重新思考，否則必然面臨淘汰。就像消費者需要的是剔掉胡須，而不是刮胡刀，所以吉列被飛利浦替代；有了數(shù)碼相機這種更方便儲存影像的解決方案，消費者自然對柯達膠卷疏遠了。

請把你的產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、原料、人員等統(tǒng)統(tǒng)放到一邊吧，無論你是龐大的跨國企業(yè)，還是尚處于幼兒期的國內(nèi)企業(yè)，都要順應(yīng)客觀現(xiàn)實。否則，難免落得柯達的下場――守著一大群國際頂尖的化學(xué)工程師，卻被年輕的電子工程師一舉打敗。

回到消費者的需求

第一，回歸本源：發(fā)現(xiàn)消費問題

很多企業(yè)意識到要重新認(rèn)識消費者，但還是一開始就邁錯了步――以產(chǎn)品導(dǎo)向去進行消費者認(rèn)知與市場細(xì)分?？纯此麄兊哪繕?biāo)客戶描述：年齡、收入、性別……這種人口統(tǒng)計學(xué)指標(biāo)或者看起來很有技術(shù)含量的消費心理分析，實質(zhì)都只是自己的產(chǎn)品類別或價格水平的外在反映而已。按照消費者特征來描述目標(biāo)客戶，只能揭示這些特征和購買決策之間具有相關(guān)性，而不是因果關(guān)系。而消費者描述只有提供購買行為的因果關(guān)系，才能確定消費者的真正需求，提供的解決方案才有可能恰好迎合消費者。

實踐案例：一家醫(yī)藥企業(yè)，生產(chǎn)治療關(guān)節(jié)炎和跌打損傷的膏藥，有專利技術(shù)，臨床實驗療效很好，但幾年做下來市場沒有太大起色。

有人分析說，企業(yè)的產(chǎn)品只有一種高定價，占有的細(xì)分市場太小，建議按照消費者特征重新界定細(xì)分市場，針對收入低或依靠退休工資的中老年市場推出低價產(chǎn)品。他們嘗試了一下，沒有效果。

有人說，企業(yè)的產(chǎn)品很好，主要是傳播力度不夠，對消費者的影響不夠。他們就在中央臺一套投了3000萬元的廣告，結(jié)果帶來了2000萬元的銷售增長。

又有人說，看來是產(chǎn)品定價不合理。這次老板沒聽，說盡管產(chǎn)品單價很高，但療效好，消費者的整體使

用成本實際上并不高。但苦于沒有辦法，就在山東市場嘗試“買一送一”強力促銷，實際上是變相降價，仍然沒有起色。

最后他們接受了筆者的建議，研究消費者的使用過程。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：消費者尤其是上班族消費者，通常是晚上在患處使用膏藥，早上起來揭去，以免在公眾場合因為濃烈的氣味影響別人。而該企業(yè)的產(chǎn)品，膏藥中間是一個藥袋，使得膏藥和皮膚的粘貼面積較小，患者晚上睡覺翻身很不便，膏藥很容易脫落，而白天使用該產(chǎn)品的消費者，則大都認(rèn)為產(chǎn)品非常好，價格也不是問題，甚至收入較低的老年消費者也認(rèn)為總體使用成本比競品低。

問題找到了，該企業(yè)最需要的不是調(diào)整價格，而是解決容易脫落的問題。他們用新型的丙烯酸酯壓敏膠布來替代氧化鋅橡膠膏做粘貼材料，不僅解決了容易脫落的問題，而且過敏率也大大降低。自此，該產(chǎn)品一舉打開了市場，銷量一路攀升。

第二，改變流程：服務(wù)前置

先生產(chǎn)后服務(wù)，不僅效果差，效率更低，成本則很高，多少企業(yè)因為無法承擔(dān)龐大的服務(wù)成本而陷入困境。

回歸本源，企業(yè)需要在產(chǎn)品的概念研發(fā)階段就導(dǎo)入服務(wù)，花大功夫提前去理解消費者需要解決的問題，以及解決方案的細(xì)節(jié)，使產(chǎn)品在投入生產(chǎn)之前就作為一個完整的解決方案被對待。波音公司開發(fā)777系列產(chǎn)品時，定期召開會議，邀請美國聯(lián)合航空、全日空、英國航空公司、日本航空和香港國泰航空等客戶介入產(chǎn)品概念研發(fā)，并請他們各派出2～4名工程師作為駐現(xiàn)場代表，和波音的設(shè)計師并肩工作。777系列一問世即廣受歡迎，其客艙舒適性和靈活性無可比擬，運營可靠性和經(jīng)濟性也是主要優(yōu)勢。

華東某客車底盤生產(chǎn)廠家，在產(chǎn)品概念開發(fā)階段，就進入客車制造企業(yè)的下游客戶公交公司等終端用戶那里，了解他們的使用環(huán)境、使用方法、未來的線路規(guī)劃、對客車的需求等，然后再和客車制造企業(yè)一起討論新一代底盤技術(shù)的開發(fā)和使用，最后陸續(xù)進入研發(fā)、生產(chǎn)和銷售?，F(xiàn)在，該企業(yè)已成為行業(yè)龍頭。

有人會說，上面兩個例子都是B2B市場，B2C市場則難以做到，因為前者客戶明確、集中，后者極為分散。其實，兩個市場并無區(qū)別，有區(qū)別的只是不同的思維方式，否則就不會有海爾小小神童洗衣機、歐樂B的電動牙刷等。

山東濰坊的新郎?希努爾品牌西服何以在強手如林的先行者中殺出一條陽光大道?筆者在山東市場發(fā)現(xiàn)，這個品牌的服裝很特別，一件西裝上衣配兩件褲子。原來，他們研究了自己的目標(biāo)市場――三級市場的消費群體，發(fā)現(xiàn)他們的西服總是褲子先磨損過度，而上衣還較好，留著上衣配不到合適的褲子，扔掉又可惜。為此該企業(yè)只做了一個“簡單”的創(chuàng)新：一套西服有兩條同樣的褲子，結(jié)果大受歡迎。

越來越多的企業(yè)明白了這個道理。2006年10月中旬，李東生率領(lǐng)TCL20多位高管造訪國美電器總部，探討的不是采購合同，而是簽署《戰(zhàn)略合作備忘錄》，以實現(xiàn)“深度的縱向業(yè)務(wù)的對接和滲透”，雙方的1000萬會員對接，深入了解，以便開發(fā)更具價值的解決方案。

第三，糾錯：取消服務(wù)時限

當(dāng)企業(yè)把售后服務(wù)當(dāng)作責(zé)任，也就把商機擋在了門外。很多產(chǎn)品被極其愚蠢地設(shè)置了服務(wù)時限，諸如“兩年保修”之類。一旦過了保修期，消費者會發(fā)現(xiàn)，即便付更高的價錢找廠家，得到的服務(wù)也還不如街邊的個體小攤。

國內(nèi)很多企業(yè)不大關(guān)注客戶對產(chǎn)品的使用情況，更不用說去考慮客戶的產(chǎn)品生命周期成本了。筆者最早看到這方面的材料來自IBM，他們確定產(chǎn)品是否進入研發(fā)的時候，要考慮質(zhì)量、性能等諸多因素，其中的一個主要因素不是我們所說的價格，而是客戶在產(chǎn)品使用周期中的全部成本。

汽車企業(yè)很早就觀察到這種現(xiàn)象，才有了現(xiàn)在的1：2：7的說法，即賣汽車只能獲得10％的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20％，賣配件的利潤更高達70％。顯然，一個關(guān)注客戶對產(chǎn)品全生命周期使用狀況的企業(yè)，會得到更多商機。

真正做到卓越服務(wù)并享受到巨大利益的典范，是歐洲的汽車經(jīng)銷商。他們圍繞社區(qū)建立銷售與維修服務(wù)店，他們建立了店面輻射半徑內(nèi)的所有家庭的檔案，包括汽車使用狀態(tài)和潛在需求分析。當(dāng)其中的一位客戶買走一輛車，他們便開始記錄這輛車的檔案，類似于醫(yī)院的病例，該車曾在什么時候發(fā)生過什么問題、做過什么保養(yǎng)或修理等。等到這輛車需要進行二手車交易時，他們可以通過檔案作出合理的價格確定，并幫助買賣雙方成交，獲得收益，同時向賣車客戶推薦適當(dāng)?shù)男萝?，或者讓客戶以舊換新。在另外一些時候，他們會關(guān)注到某個家庭的孩子考了駕照，于是分析該家庭的潛在需求，然后上門提供一個二手車的解決方案。隨著和消費者聯(lián)系的深入，他們的服務(wù)范圍越來越廣泛，不僅是賣車、維修、保養(yǎng)、租賃、汽車保險或金融服務(wù)，也開始引導(dǎo)消費者進行新車定制。

制造業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)劃

鐘育贛

當(dāng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的兩個平臺――低成本與差異化已“風(fēng)光不再”時，在未來的競爭中，制造業(yè)必然要更多倚重于服務(wù)營銷打造新的競爭優(yōu)勢。

經(jīng)典的營銷學(xué)理論中，“產(chǎn)品”與“服務(wù)”沒有本質(zhì)的區(qū)別，它們都是企業(yè)向顧客傳送某種利益和滿足的“工具”和“媒介”，用IT業(yè)的術(shù)語就是一種“解決方案”。正如科特勒所言：“很多人認(rèn)為產(chǎn)品只是實物，其實不然。產(chǎn)品是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西?！?/p>

市場供應(yīng)類型與層次

科特勒等依據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中所占比重，把企業(yè)的市場供應(yīng)分為5種：純粹的實物、伴隨服務(wù)的實物、實物與服務(wù)的結(jié)合、主要服務(wù)伴隨小物品小服務(wù)、純粹的服務(wù)。一般來說，我們習(xí)慣于把前兩種及部分第三種產(chǎn)品劃入“制造”業(yè)，把后兩種“產(chǎn)品”及部分第三種產(chǎn)品視為“服務(wù)”業(yè)。

如果說純粹的服務(wù)是一種無形的“產(chǎn)品”，純粹的產(chǎn)品也可以說是一種有形的“服務(wù)”。正是“產(chǎn)品”與“服務(wù)”的這種難分難解，現(xiàn)代營銷學(xué)里有了著名的“整體產(chǎn)品”概念，它將“產(chǎn)品”分為五個層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。

基于實物產(chǎn)品的服務(wù)營銷規(guī)劃

制造業(yè)如何進行服務(wù)營銷?借助于“整體產(chǎn)品”的概念框架，我們以一家假設(shè)的汽車制造商為例，可以形成如下的基本思路(見圖)。

1．規(guī)劃“核心利益”。顧客購買任何“產(chǎn)品”或“服務(wù)”，其實所要的都是其中蘊含的價值或效用，而不是產(chǎn)品實體或服務(wù)過程“本身”――這是根本。消費者住酒店，是為了獲得“休息和睡眠”；購買汽車，是因為它能提供交通便捷的效用?，F(xiàn)代營銷強調(diào)的“價值”觀念，其實就是一種服務(wù)效用的概念。

假設(shè)一家汽車制造商發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常外出旅行且喜歡戶外運動的部分

人群購買汽車，不僅是要求它具有交通便捷之利，而且也希望從中獲得“休息和睡眠”，這就可能存在一個營銷機會。當(dāng)然不能貿(mào)然行事，還要進一步分析需求潛力、進行市場細(xì)分，從中選擇目標(biāo)市場。假如這個市場值得開發(fā)，就要進一步考慮產(chǎn)品的市場定位，以及符合目標(biāo)市場及定位的價值和效用。

2．規(guī)劃“基礎(chǔ)產(chǎn)品”。包括產(chǎn)品外觀，即基本產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的形式和“面貌”。通常實物產(chǎn)品有五個標(biāo)志――質(zhì)量、特色、式樣或款式、品牌及包裝，即使純粹的服務(wù)，也會具有上述標(biāo)志的某些方面，如家政服務(wù)的公司品牌、員工形象和規(guī)范等。

這家汽車制造商可以在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，滿足這一新的目標(biāo)市場。如以現(xiàn)有的某種車型為主，內(nèi)部重新設(shè)計和改造，開發(fā)或增加為駕車者提供“休息和睡眠”利益的有形或無形要素；也可研制一款自身不帶動力、適應(yīng)旅行生活和住宿的拖車……“基礎(chǔ)產(chǎn)品”是滿足市場必不可少的，其表現(xiàn)形式和選擇可以多種多樣，但必須堅持與目標(biāo)市場及定位相匹配。

3．規(guī)劃“期望產(chǎn)品”。企業(yè)提供給顧客的“核心利益”，很大程度上要通過“基礎(chǔ)產(chǎn)品”體現(xiàn)；“基礎(chǔ)產(chǎn)品”的市場吸引力，很大程度上又借助于“期望產(chǎn)品”增添。

假設(shè)該汽車制造商決定研制旅行拖車，就要考慮旅行拖車構(gòu)成要素的基本范圍、預(yù)期的目標(biāo)市場對相關(guān)屬性的最低要求――必須是以預(yù)期價位為參照的、可以接受的，例如操縱方便、機動性和私密性好、較為舒適且有足夠的起居空間、滿意的內(nèi)飾、便于維護及安全、經(jīng)濟、設(shè)計美觀等。

4．規(guī)劃“附加產(chǎn)品”。這是促進購買，使產(chǎn)品在消費中進一步滿足需求的重要內(nèi)容。絕大多數(shù)制造業(yè)的“附加產(chǎn)品”都是以售后服務(wù)的形式，尤其是增值服務(wù)的性質(zhì)提供的，一般有提供信貸、免費送貨安裝、質(zhì)量及售后保證等。

這家制造商可以為顧客定期舉辦旅行活動并提供服務(wù)支持；組織旅行愛好者俱樂部，加強顧客之間和他們與企業(yè)的交流……基本宗旨就是幫助顧客盡情享受該產(chǎn)品帶來的各種樂趣。

5．規(guī)劃“潛在產(chǎn)品”。這家汽車制造商可以考慮，“產(chǎn)品”還有哪些潛力尚待發(fā)掘。例如依據(jù)“現(xiàn)有產(chǎn)品／新的市場”的思路，能否售給經(jīng)常野外作業(yè)的人群工作、“休息和睡眠”?依據(jù)“現(xiàn)有市場／新的產(chǎn)品”的思路，可增加哪些新的裝置、設(shè)備和服務(wù)?同樣，這些既可以有形提供為主，也可以無形提供為主，而且通常要由規(guī)劃“核心利益”重新起步。

善于規(guī)劃“潛在產(chǎn)品”，甚至可以找到公司業(yè)務(wù)新的增長點。一個負(fù)面的例子是IBM，當(dāng)年曾從升陽公司(Sun Microsystems)挖來一位年輕管理人員，以了解競爭者是怎樣思考和行動的。幾年以后他以升陽公司總裁的口吻告知IBM董事會：“我公司，升陽公司，將埋葬你們!我們會超過你們，因為IBM認(rèn)為未來在‘盒子’(主機)里，但是我們認(rèn)為未來在于創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)把這些‘盒子’連接起來。這些‘盒子’將成為日常用品，而創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)、保持高尚的專業(yè)技能將帶來豐厚的利潤?！盜BM董事會雖然被他的率直所震驚，遺憾的是卻忽視了他的預(yù)言。此后不久，IBM進入了長期衰退，直到多年以后新的總裁上任，宣布IBM成為“以網(wǎng)絡(luò)為中心的公司”。

制造業(yè)服務(wù)營銷的重要決策

假如上述汽車制造商已為“經(jīng)常外出旅行且喜歡戶外運動”的人群(目標(biāo)市場)，發(fā)展了一種“整體產(chǎn)品”：“核心利益”是旅途和戶外的“休息和睡眠”，“基礎(chǔ)產(chǎn)品”是一款旅行拖車……企業(yè)在使用其中有關(guān)的服務(wù)成分時，既要考慮到服務(wù)的無形性、產(chǎn)生和消費的不可分離性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性和不可存儲性等帶來的營銷挑戰(zhàn)，還要就以下方面進行決策：

1．“如何”提供。包括：(1)服務(wù)項目的決策：為買方提供哪些內(nèi)容、形式的服務(wù)?比如，當(dāng)中有不必要的“冗余”服務(wù)嗎?――它們不能為顧客帶來更多的利益，又可能增加企業(yè)成本。如果沒有，它們是作為實物產(chǎn)品的“基本配置”還是“可選項目”?服務(wù)營銷應(yīng)當(dāng)是“精準(zhǔn)營銷”，不能是“大炮打蚊子”式的濫用服務(wù)的營銷。(2)服務(wù)收費的決策：提供服務(wù)發(fā)生的費用是包含在基本產(chǎn)品價格中，還是另行收費?另行收費的話，依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)?從戰(zhàn)略管理的角度，還可進一步思考，收費項目是作為購買了實物產(chǎn)品的配套優(yōu)惠，還是逐漸培育出一項獨立的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，作為新的利潤來源?(3)服務(wù)人員的決策：決定由誰承擔(dān)服務(wù)任務(wù)，如企業(yè)設(shè)點并派出人員，或委托當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。

2．“何時”提供。企業(yè)有三種選擇：(1)售前提供：在顧客購買之前的服務(wù)，如發(fā)放樣品、產(chǎn)品目錄、使用說明書及其他消費教育的舉措。(2)售中提供：顧客購買當(dāng)中的服務(wù)，如回答提問、提供和推薦產(chǎn)品、介紹性能特點等。這家汽車制造商可運用體驗營銷，從生活與情境出發(fā)，塑造感官、感情的體驗與思維認(rèn)同，通過“試駕”、“試乘”等服務(wù)項目幫助消費者感受產(chǎn)品的價值和利益，培育顧客興趣和強化其購買決心。(3)售后提供：顧客購買以后的服務(wù)，如培訓(xùn)和使用指導(dǎo)、代包裝和運輸、提供零配件和備用件、安裝、維修、包退包換、定期走訪等。

服務(wù)營銷將是企業(yè)建立新的競爭優(yōu)勢的平臺，因為既有的兩個平臺――成本與差異化已“風(fēng)光不再”。以前企業(yè)依靠規(guī)模更大可以做到成本很低，如今應(yīng)用電腦輔助設(shè)計、敏捷生產(chǎn)技術(shù)、通過互聯(lián)網(wǎng)形成“虛擬企業(yè)”、建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟等，同樣可以做到成本很低，甚至更低。差異化優(yōu)勢亦然。在未來的競爭中，制造業(yè)必然要更多倚重于服務(wù)營銷，基于品牌建設(shè)打造新的競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷的六大模式

戴　鑫

無論是附加在產(chǎn)品上，還是就在產(chǎn)品中，產(chǎn)品的配套服務(wù)已經(jīng)成為提升或維持產(chǎn)品競爭力的一種方法。銷售這些配套服務(wù)需要特殊的模式。

近兩年很多企業(yè)陷入困局，很大程度是被傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷或者叫“偽服務(wù)營銷”所累。實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，從告別這些曾經(jīng)或者至今依然讓營銷人樂此不疲的營銷套路開始。

“偽服務(wù)營銷”的四個演化階段

第一階段：成交之前為訂單而服務(wù)

這是偽服務(wù)營銷的初級階段。拿下訂單是企業(yè)第一目標(biāo)，要求員工用對待上帝的心態(tài)去對待潛在客戶，態(tài)度要熱情，服務(wù)要規(guī)范，讓客戶被熱情“沖昏”頭腦，掏出銀子。目前依然深受歡迎的客戶拜訪五部曲、八部曲、十步驟(還有更多)、AIDE模式、虎口奪訂單等培訓(xùn)項目，就是一個側(cè)面的反映。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿訂單絕不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后1米的銷售，不重視銷售以后的1公里服務(wù)”。這不僅直接導(dǎo)致現(xiàn)場顧客的反感，也

讓企業(yè)最終失去回頭客。

第二階段：成交之后為續(xù)單而服務(wù)

企業(yè)開始意識到保持顧客忠誠的重要性，提出全程營銷服務(wù)，服務(wù)從售前延伸到了售后，表現(xiàn)為企業(yè)對客戶關(guān)系管理、客戶管理數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)建設(shè)、二次銷售、三次銷售等培訓(xùn)和咨詢項目的追捧。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是企業(yè)全面收集潛在客戶和客戶的信息資料，不厭其煩地進行電話或者人員回訪，導(dǎo)致的后果是一部分消費者覺得很受用，而大部分消費者覺得個人隱私缺乏保護，心理壓力過大。對此，國外學(xué)者已經(jīng)指出了關(guān)系營銷對消費者的負(fù)面壓力影響。在此情況下，讓顧客產(chǎn)生二次購買并非易事。

第三階段：免費服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品增值

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價值的作用，于是不僅強調(diào)產(chǎn)品的全程服務(wù)，而且為客戶開出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費服務(wù)項目。甚至企業(yè)自建渠道的行為，在某種程度上也屬于為客戶提供的免費樣品體驗和配送服務(wù)。可實際是，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是要發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價格不變甚至降價的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。家電行業(yè)不斷有新機型做死，價格戰(zhàn)是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多。

第四階段：特色服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品差異化

這是偽服務(wù)營銷發(fā)展的最高階段，也是最容易迷惑企業(yè)的一個階段。處于此階段的企業(yè)，提出以特色服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品差異化的口號，強調(diào)不僅有服務(wù)的數(shù)量，還要有服務(wù)的特色和品質(zhì)。于是，體驗營銷等新概念就被提上了眾多營銷老總的議事日程，各廠家開始紛紛建立自己的免費體驗店，希望讓顧客對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生更多好感，從而達成購買?？蓪嶋H是，由于這種服務(wù)本身容易模仿，各大IT廠商、家電廠商的體驗店最終又會變得大同小異，產(chǎn)品又會從差異化變成同質(zhì)化。這樣的服務(wù)依然是促銷功能的變異，不能為企業(yè)帶來持久的競爭力。

以上四個階段體現(xiàn)出“偽服務(wù)營銷”的三大共性：(1)服務(wù)與產(chǎn)品分離；(2)服務(wù)為產(chǎn)品銷售服務(wù)；(3)服務(wù)是免費的。導(dǎo)致的結(jié)果是，服務(wù)圍繞產(chǎn)品轉(zhuǎn)，產(chǎn)品圍繞份額轉(zhuǎn)，份額圍繞價格轉(zhuǎn)，價格圍繞成本轉(zhuǎn)，最后價格戰(zhàn)將產(chǎn)品做死。

產(chǎn)品+服務(wù)的六種盈利模式

新的經(jīng)濟和營銷環(huán)境下，產(chǎn)品和服務(wù)不是簡單的1+1關(guān)系，而是一種互為補充的策略組合關(guān)系。無論產(chǎn)品是收費的還是免費的，無論服務(wù)是收費的還是免費的，組合在一起一定要產(chǎn)生更大的利潤。綜合國內(nèi)外企業(yè)案例，以下六種產(chǎn)品與服務(wù)組合的盈利模式可供借鑒。

模式一：產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：0．5

模式特點：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般具有一定的特殊性，或者技術(shù)復(fù)雜，或者備件需要更換，或者內(nèi)容需要更新，在產(chǎn)品銷售之后，還需要企業(yè)提供后續(xù)服務(wù)。這種服務(wù)是需要收費的，但其主要收入還是來自產(chǎn)品。

典型案例：汽車行業(yè)的4S店是此類模式的典型代表，4S店的核心含義就是“汽車終身服務(wù)解決方案”。聯(lián)想手機目前也正在推出體驗服務(wù)品牌，其核心是在消費者購買手機后，指導(dǎo)其使用上網(wǎng)聊天、下載彩鈴、在線電影、網(wǎng)絡(luò)游戲等信息和數(shù)據(jù)服務(wù)項目，這些服務(wù)項目又是在其自己的網(wǎng)站上銷售的。因此，除了手機的銷售收入，還有彩鈴等相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的收入。按照兩年使用期計算，服務(wù)業(yè)務(wù)的收入可以占機身銷售收入的20％～50％，甚至更多。

模式二：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：1

模式特點：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般只算中間產(chǎn)品，如果需要達到客戶滿意水平，還需要配套的服務(wù)，而配套服務(wù)與產(chǎn)品的價值比例可以接近1：1。

典型案例：房屋銷售與裝修行業(yè)，是此類模式的典型代表。在家庭裝修行業(yè)有句很打動人的口號：“如果要想住得滿意，那么房屋裝修費用和購房費用的比例至少要達到1：1。”試想，一套價值50萬元的毛坯房，還要50萬元的裝修投入，服務(wù)收入多么可觀。而現(xiàn)實是，很多房地產(chǎn)企業(yè)只做毛坯房銷售，只想炒作信息，哄抬房價，卻沒有想過或者介入房屋裝修市場，在為消費者提供舒適生活方案的同時，贏得另一半可觀的收入。

模式三：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：2

模式特點：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般只作為價值相對較低的載體或者“鑰匙”，在顧客購買產(chǎn)品后，就會繼續(xù)追加服務(wù)投入，企業(yè)的服務(wù)收入要高于產(chǎn)品銷售收入。

典型案例：活躍在各大高校的中小自行車銷售企業(yè)，是此類模式的典型代表。一輛雜牌自行車，新車價格在100～200元之間不等(更貴的品牌車并不受學(xué)生群體歡迎)，學(xué)生很容易接受這個價格，但質(zhì)量不敢恭維。后續(xù)的修車成本則讓人心疼：換個車胎30元，換個踏板5元錢，如果一個車子能夠騎過兩年，配件和維修費用早已超過了車身價格的1倍。這有些類似吉列刀架與刀片、強生血糖儀與試紙的二步銷售模式。又如，即將投入市場的網(wǎng)絡(luò)電視IPTV和家庭衛(wèi)星電視，顯然節(jié)目的消費價值要遠遠超過硬件價值。

模式四：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：3

模式特點：采用此模式的企業(yè)，消費者往往更關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，產(chǎn)品價值相對服務(wù)價值來說更低。消費者在關(guān)注服務(wù)滿意的同時，就接受了產(chǎn)品。

典型案例：活躍在美容院線的產(chǎn)品采用此模式的居多。消費者在美容院辦一張服務(wù)年卡，價格從5000元～10萬元不等，而美容小姐在體貼的服務(wù)中，也在顧客耳邊娓娓講述某一品牌護膚美容產(chǎn)品和器具的優(yōu)點。此情此景中的白領(lǐng)們，有幾個不刷卡買走他們的產(chǎn)品呢?

模式五：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=0：2

模式特點：采用此模式的企業(yè)，由于產(chǎn)品價值一般較高，顧客一次性付款壓力較大，所以企業(yè)采取“零首付”的方法，通過收取后續(xù)的服務(wù)費來獲得盈利。

典型案例：推出“零首付”的相關(guān)行業(yè)，是此模式的典型代表。例如國外某空調(diào)企業(yè)推出室內(nèi)環(huán)境打包服務(wù)業(yè)務(wù)，針對賓館、飯店，他們免費提供所有房間的空調(diào)(或者是中央空調(diào))和空氣凈化設(shè)備，并派人常年維護，而所收取的只是空調(diào)使用費。再如，武漢莊勝崇光百貨常年推出“零首付”購物消費活動，消費者憑中國銀行長城卡申領(lǐng)莊勝崇光卡，憑卡在信用額度內(nèi)(最高為3萬元)循環(huán)消費，商品件數(shù)不限；如果沒有長城信用卡，可現(xiàn)場申請。消費者持莊勝崇光卡購物，小到一支口紅、一套服裝，大到家電、珠寶，均可先提走商品，貨款由銀行以貸款的形式支付，消費者從下一個月起分12個

月付清貸款。

模式六：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=-1：3

模式特點：采用此模式的企業(yè)，不僅不收顧客的產(chǎn)品錢，還出錢(貸款)幫助顧客承擔(dān)產(chǎn)品購買成本，讓其在享受產(chǎn)品價值的同時支付連續(xù)而可觀的服務(wù)費用。

典型案例：在民用飛機制造行業(yè)較為典型。飛機制造企業(yè)通過自己的金融公司，為客戶提供購買貸款，再向客戶逐年收取租賃費用。目前國內(nèi)民航業(yè)保有的500多架飛機中，通過租賃方式從國外引進的達到400多架，涉及的租賃金額約300多億美元，每年支付的租金達30億美元左右。這些錢，除了一部分交給專業(yè)飛機租賃公司外，還有相當(dāng)一部分給了飛機制造公司。其實，這種模式在轎車、載重卡車、輪船等行業(yè)中也很常見。那么，對于我們的電子類消費產(chǎn)品是否有一些啟示呢?

服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型：從理念到行動

陳春花

“只要是客戶問題，總經(jīng)理我也能叫來。”這個酒店的門衛(wèi)笑著說。我曾經(jīng)想了解為什么住在這里的人總感到這樣舒心，我想我找到答案了。

當(dāng)我們認(rèn)識到，服務(wù)所表現(xiàn)出來的價值，已經(jīng)不再是簡單地為產(chǎn)品帶來影響，而是從戰(zhàn)略的層面讓企業(yè)和顧客之間構(gòu)建了一個全新的關(guān)系――這種關(guān)系決定了顧客價值的真正體現(xiàn)，而不是企業(yè)或者產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，那么，現(xiàn)在我們需要關(guān)注的就是企業(yè)整體運營對于服務(wù)的體現(xiàn)，包括企業(yè)思維習(xí)慣所要做的轉(zhuǎn)型。

服務(wù)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備

如何轉(zhuǎn)型是當(dāng)前問題的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)文化準(zhǔn)備

就是將服務(wù)文化的核心價值觀回歸到服務(wù)價值上。服務(wù)價值體現(xiàn)在三個方面：(1)只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進到價值鏈與價值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價值的載體，成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競爭力的部分；(2)價值鏈服務(wù)平臺是通過服務(wù)來體現(xiàn)價值的關(guān)鍵，企業(yè)要成為價值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商；(3)服務(wù)價值對于企業(yè)來講，就是從產(chǎn)品優(yōu)勢到組織優(yōu)勢，從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭到服務(wù)系統(tǒng)化競爭。

二、與客戶無邊界

寶潔與沃爾瑪?shù)慕?jīng)典合作再次給了企業(yè)現(xiàn)實的借鑒。以用戶價值最大化為宗旨，成長為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營銷模式，使我們每個崗位都要承擔(dān)用戶成長的責(zé)任，通過專長能力的發(fā)揮提升用戶的水平。比如六和飼料的化驗員，就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶畜禽病理檢測等方面提供服務(wù)。

三、用戶需求驅(qū)動流程

成長為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé)、自己的部門被動地等待客戶要求，而應(yīng)主動根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程解決問題。流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶問題的解決。(見圖1)

四、流程界定職責(zé)

傳統(tǒng)職能部門的設(shè)置使專業(yè)化分工優(yōu)勢明顯，但這實際上是職責(zé)導(dǎo)向，而不是解決問題導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化。成長為服務(wù)型企業(yè)，流程不再是劃分職責(zé)范圍的邊界，而是使員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，協(xié)同解決用戶問題。

五、培育員工服務(wù)專長

服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對客戶需求，提高解決問題的能力。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長，并以帶給用戶價值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果不能，則將面臨精簡合崗。

比如銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶的效果、價值鏈服務(wù)平臺信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶群信息管理等方面，強化自己的服務(wù)能力。

六、必須服務(wù)于價值用戶

服務(wù)型企業(yè)要通過對價值用戶的細(xì)化服務(wù)、一體經(jīng)營，形成模板，示范帶動整個用戶群體的成長。對內(nèi)要關(guān)注績優(yōu)員工的能力提升，對外要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司共同發(fā)展。對于服務(wù)績效的評價是：以每個用戶滿意代替使所有客戶滿意；以顧客忠誠代替顧客滿意。

服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的誤區(qū)

據(jù)我對企業(yè)的調(diào)研，那些正在努力轉(zhuǎn)型的企業(yè)，對于服務(wù)、品質(zhì)、渠道、服務(wù)管理、職能這幾方面服務(wù)價值點的理解，實際上還存在著非常大的偏差。

一、關(guān)于服務(wù)

我曾經(jīng)問大家：如何看待價值鏈上所有環(huán)節(jié)的價值?很多人的觀點是：價值鏈整合就是社會優(yōu)勢資源為我所用。錯!正確的觀點是：價值鏈整合就是為社會優(yōu)秀資源服務(wù)；資源整合后可以獲得價值分享。

二、關(guān)于品質(zhì)

沒有誰會忽略品質(zhì)，甚至視之為企業(yè)的生命，大家的一致看法是：追求生產(chǎn)合格率100％，客戶零投訴。錯!正確的觀點是：品質(zhì)需要有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，不是客戶投訴為零，而是具有客戶投訴的處理能力。

三、關(guān)于渠道

對于很多企業(yè)來說，渠道商是一個需要特別留意的對象。很多人認(rèn)為：一方面要整合優(yōu)秀的中間商，另一方面讓優(yōu)秀中間商共同為終端服務(wù)。錯!正確的觀點是：界定優(yōu)秀中間商；確定中間商的服務(wù)價值――物流價值。

四、關(guān)于服務(wù)管理

很多人認(rèn)為：服務(wù)管理是現(xiàn)場管理，服務(wù)管理是過程管理。過于簡單!完整的認(rèn)識應(yīng)該是：服務(wù)管理有7個層面，包括時限、流程、適應(yīng)性、預(yù)見性、信息溝通、顧客反饋、組織和監(jiān)督。

五、關(guān)于職能

一個普遍的認(rèn)識是：只有形成一個類似于跨職能的工作小組，才有可能協(xié)調(diào)各個方面的服務(wù)作用。錯!這樣企業(yè)的組織體系便成為可有可無的了，正確的觀點是：職能應(yīng)該表現(xiàn)為系統(tǒng)的能力以及流程的能力。

突破：關(guān)注一線隊伍建設(shè)

針對中國企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū)，我們需要強化“對行動的理解”，而不是“對理念的理解”，而行動最直接的體現(xiàn)就是一線隊伍的建設(shè)。

一、讓一線員工能夠調(diào)動資源

青島有一家五星級酒店叫做海景花園酒店，它的服務(wù)堪稱一流，每一位客人都和我一樣感受到這家酒店給予客人的自然的關(guān)心和呵護。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的，當(dāng)我經(jīng)歷了一件事情之后終于明白了。

一個冬天的早晨，我自己的車子無法啟動，酒店門衛(wèi)問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙。我問他這么早、這么冷你能叫他嗎，他的回答非常有意思：“只要是客人的問題，總經(jīng)理我也可以叫來。”

這就是為什么海景花園酒店能夠為顧客解決問題了，因為它的一線員工有權(quán)調(diào)動酒店的資源。

一線員工因為直接在接觸顧客，他們最清楚顧客所想所需。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會在第一時間解決顧客的問題，而這也是服務(wù)營銷的基本要求。

二、將組織能力嫁接到一線員工

薩姆?沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你

的員工分享你所知道的一切，他們知道的越多，就越會去關(guān)注，一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”

讓組織的專業(yè)運作優(yōu)勢成為一線員工的競爭力，這是非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意“能人”，非常在意“超級營銷員”，這在早期營銷中是一個好方法。但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，不存在“超級營銷員”，更不能依賴業(yè)務(wù)員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

三、經(jīng)理人員要貼近市場

我經(jīng)歷過這樣一件事情：

一次我與一個公司的片區(qū)總經(jīng)理做市場調(diào)研，到了當(dāng)?shù)厥袌觯?dāng)?shù)胤止窘?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽時間與一個大客戶見面，因為他們力圖和這個大客戶合作，但是進行了8個多月的談判還是沒有打動他，希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。我們一起見了這個大客戶，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解到他的需求時，當(dāng)場答應(yīng)了他，結(jié)果20分鐘就簽下合同。大家一片歡呼，這時我卻非常難過。我在想，如果片區(qū)總經(jīng)理很早就貼近市場，就不會白白浪費了這么長時間。

很多企業(yè)的經(jīng)理人員停留在財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，不斷地分析財務(wù)報表，不斷地進行數(shù)據(jù)分析，對于市場卻沒有實質(zhì)性的感覺；而我們的營銷人員就會停留在提成管理層面，只是關(guān)心銷售收入和銷售政策，只是關(guān)心提成管理而不是顧客需求。這是非常錯誤的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位是解決客戶的需求，解決一線的問題，不是其他。

四、強化營銷隊伍的專長協(xié)作

很早我們就強調(diào)營銷需要專業(yè)化，營銷需要由業(yè)務(wù)員時代轉(zhuǎn)化到團隊營銷時代。但是到了今天，我們還是沒有真正理解營銷隊伍專業(yè)化建設(shè)，也沒有找到營銷隊伍專業(yè)化建設(shè)的方法。這里，我的建議是：

(1)提倡營銷人員集中工作的關(guān)鍵，就是要解決專長協(xié)作的問題，提高營銷隊伍的能力。大部分企業(yè)的營銷隊伍管理是松散型的，我提倡緊密型，一起工作，一起分享。如果每一天營銷人員都能有機會在市場上集中，并分享一天市場的信息和變化、顧客變化和問題、好的做法或教訓(xùn)，那么這個隊伍就有了專業(yè)分享的機會和條件。而一個松散型的銷售隊伍，是無法做專業(yè)化培養(yǎng)的。(2)鼓勵具有業(yè)務(wù)專長的員工，像服務(wù)專家一樣在營銷隊伍中發(fā)揮更大的作用。營銷人員能夠以自己的專長服務(wù)顧客，是專業(yè)化成長的一個根本，而如何使具有專長的營銷人員來服務(wù)整個營銷隊伍，則是提高營銷隊伍專業(yè)化能力的關(guān)鍵點。

華潤突圍，服務(wù)助力

龔　文

華潤涂料尋求突圍，向用戶提供新技術(shù)完整服務(wù)；設(shè)備供應(yīng)商固瑞克盯緊機會，向華潤大力度提供跟蹤服務(wù)

――一個精彩的“完整服務(wù)”連環(huán)案例。

隨著國內(nèi)房產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，建筑涂料市場需求越來越大，而木器漆卻呈下降趨勢，本土木器漆老大――華潤日益感到了危機。

在國內(nèi)建筑涂料市場，兩個知名的外資品牌已占到30％左右的市場份額，品牌知名度“家喻戶曉”，在某些區(qū)域市場甚至成了建筑涂料的代名詞，市場推廣手段也非常成熟。華潤無法回避，迎難而上，瞄準(zhǔn)具有環(huán)保優(yōu)勢的乳膠漆尋求突破。

尋求突破口，噴涂服務(wù)浮出水面

一、發(fā)現(xiàn)價值鏈關(guān)鍵點：施工服務(wù)

華潤在木器漆的品牌優(yōu)勢已無法利用，如何做好乳膠漆市場推廣，成為華潤面臨的核心問題。

選擇廣告?面對世界兩強的絕對優(yōu)勢，華潤根本無力翻牌。再者涂料作為一個半成品，對廣告的依賴性遠不像快速消費品那么大。

選擇服務(wù)?華潤倒是具有10多年積累下來的傳統(tǒng)優(yōu)勢，而當(dāng)時在國內(nèi)涂料業(yè)，服務(wù)的根本問題并沒有真正解決，這個根本問題就是――施工。

俗話說“三分漆，七分工”，再好的產(chǎn)品，如果施工不到位也出不了好效果。但由于經(jīng)銷商沒有能力做好包括施工在內(nèi)的售后服務(wù)，一旦出了問題，油工和經(jīng)銷商就會相互推諉，直接給品牌帶來極大的負(fù)面影響。這個問題，同樣是兩個強勢世界品牌的弱項。

施工服務(wù)――這正是當(dāng)時涂料推廣的“七寸”，華潤決定由此突破。

二、追擊問題解決途徑：噴涂施工服務(wù)

選擇什么樣的施工服務(wù)才能達到目的?

華潤通過對刷涂、輥涂、噴涂、刮涂等施工方式的綜合分析比較，發(fā)現(xiàn)無氣噴涂的優(yōu)勢最大：

一是順應(yīng)流行趨勢。高壓無氣噴涂技術(shù)已廣泛應(yīng)用于汽車、飛機、工程機械、火車、輪船、集裝箱等，并被逐漸應(yīng)用于建筑行業(yè)，使墻面涂裝告別了人工、低效、簡陋工具的時代。無氣噴涂的噴涂效率高達300～500平方米／小時，是人工刷涂的10～15倍，且可方便準(zhǔn)確地計算出完工日期，但由于高要求的工藝技術(shù)及昂貴的噴涂設(shè)備，使許多中小涂料企業(yè)望而卻步。

二是經(jīng)銷商利益得到保證。無氣噴涂墻面效果細(xì)膩、光滑、平順、致密，附著力強，涂層壽命長。在沒有掌握施工服務(wù)前，不少經(jīng)銷商為了保證產(chǎn)品不出問題，只能用傭金等不正常方式拉攏油工，雖然效果有所保障，但經(jīng)銷商的利潤卻被嚴(yán)重“掠奪”。

三是可形成口碑效應(yīng)，持續(xù)拉動銷量，這正是企業(yè)的最終目的。(事實也正如此，據(jù)了解，目前每一個使用、感受過華潤涂料的消費者，會把這個信息傳遞給平均7個親友。)

乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù)，這是華潤在業(yè)界的一個創(chuàng)舉。

噴涂施工，完整服務(wù)方案出籠

噴涂施工服務(wù)就相當(dāng)于足球比賽的“臨門一腳”，前場、中場的配合與進攻，最后就是為了這關(guān)鍵“一腳”。華潤重建機構(gòu)，梳理管理流程，內(nèi)外協(xié)同，制定了完整解決方案。

一、上游協(xié)同：與設(shè)備制造商結(jié)為戰(zhàn)略伙伴

高壓無氣噴涂技術(shù)是美國固瑞克公司1952年發(fā)明的，無論在技術(shù)和公司實力方面，固瑞克都是全球最優(yōu)秀的合作伙伴；而對于固瑞克，以華潤的購買實力和良好的執(zhí)行力，也無疑是其在中國最好的戰(zhàn)略伙伴選擇。雙方一拍即合。這種合作不僅是采購設(shè)備這樣簡單，固瑞克同樣給華潤提供了解決方案服務(wù)，這使華潤收益匪淺。

1．給華潤定制無氣噴涂設(shè)備。雖然說建筑涂料在性能指標(biāo)上差異不大，但在產(chǎn)品配方和數(shù)據(jù)上還是有區(qū)別的，如內(nèi)墻乳膠漆黏度、兌水比例、固體含量等。固瑞克根據(jù)華潤產(chǎn)品的這些指標(biāo)來調(diào)整噴槍噴嘴大小、壓力值等，使噴涂設(shè)備噴出更好的效果。另外，無氣噴涂機機身上還可以掛上華潤的銘牌，向用戶傳遞華潤實力的信號，從而增強客戶信賴感。

2．向華潤提供噴涂培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高壓無氣噴涂是近年來才開始流行的施工方式，目前能熟練使用的噴漆工還不多。固瑞克通過組建專門的培訓(xùn)隊伍、組織無氣噴涂比賽等方式，培訓(xùn)和提高華潤服務(wù)工程師的噴涂技能，并在考核后發(fā)給噴涂資格認(rèn)證證書。這些優(yōu)秀的服務(wù)工程師同樣會在各個省級辦事處，為經(jīng)銷商培訓(xùn)合格的噴涂技工，這樣就將先進的無氣噴涂迅速推進

到終端，產(chǎn)生銷售力。

固瑞克提供給華潤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在配件供應(yīng)和維修速度上。目前市場上還沒有專門提供維修無氣噴涂設(shè)備服務(wù)的商家，噴涂機如果出現(xiàn)配件損壞的問題，就只能發(fā)到廠家維修，或者由廠家發(fā)配件，這個過程快則10天，慢則一個月，誤時誤工。固瑞克為此在全國設(shè)立了數(shù)個維修服務(wù)中心，專門向華潤提供維修、配件供應(yīng)、培訓(xùn)等服務(wù)，一般能在8天內(nèi)解決設(shè)備問題，從而有效解決了華潤在設(shè)備上的后顧之憂。

二、下游協(xié)同：廠商聯(lián)合開創(chuàng)“雙贏”局面

華潤在全國100多個特許經(jīng)銷商處都設(shè)立了辦事處，辦事處的主要任務(wù)是協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營管理、進行營銷推廣等，并幫助經(jīng)銷商樹立和建立公司化運營的理念和機構(gòu)，提升經(jīng)銷商內(nèi)部管理水平，增強市場競爭力。在管理機制上，辦事處人員接受經(jīng)銷商管理，但在業(yè)務(wù)開展上與廠家保持高度一致，從而保證廠家各項市場銷售決策的有效、徹底貫徹，同時有效杜絕了經(jīng)銷商囿于自身利益執(zhí)行走樣、虎頭蛇尾的積習(xí)。

噴涂施工服務(wù)推廣前期，由于資金投入相當(dāng)大，一些經(jīng)銷商擔(dān)心風(fēng)險大，推廣信心不足。一位華潤經(jīng)銷商坦言：前期光設(shè)備和人員投入就要十幾萬元，前兩三個月每月只能接到30單左右的業(yè)務(wù)，處于虧損狀態(tài)，說不擔(dān)心是假的。正是在這種情況下，辦事處人員頂住壓力，堅定地執(zhí)行公司決策。半年過后，每月接單和噴涂數(shù)都增長10倍以上，一個零售門店每月接單和噴涂達到300戶以上，開始走上良性發(fā)展軌道，經(jīng)銷商信心倍增，投入更多財力、物力進行擴張。

三、構(gòu)建機制：提高辦事處的管理和運作能力

辦事處堅定執(zhí)行公司既定政策只是前提，其較高的管理和運作能力才是服務(wù)方案成功的關(guān)鍵。這主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1．健全的機構(gòu)和制度。在組織方面，服務(wù)中心下設(shè)三個分部：技術(shù)服務(wù)部、無氣噴涂部和調(diào)色部。在無氣噴涂部下，橫向組織有培訓(xùn)組、機修組、內(nèi)務(wù)組、現(xiàn)場管理組；縱向組織有各城市片區(qū)噴涂部。在制度方面，完備的管理表格貫穿整個流程，包括《機器保養(yǎng)維修制度》、《無氣噴涂現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)》、《無氣噴涂現(xiàn)場考核表》、《512地走訪記錄表》、《進級申請表》、《調(diào)色流程》、《調(diào)色收費標(biāo)準(zhǔn)》、《調(diào)色服務(wù)表》、《日用量登記表》、 《月庫存報表》、《調(diào)色打板各店須知》等幾十項管理規(guī)章、制度和表格。健全的機構(gòu)和完善的制度，對管理和操作起到規(guī)范、有序、高效的保障作用。

2．有效的市場推廣。如何讓業(yè)主知道華潤有噴涂施工服務(wù)呢?辦事處在實踐中總結(jié)了幾種行之有效的方法：

施工現(xiàn)場展示。華潤噴涂施工人員必帶物品中，有一張印有華潤施工標(biāo)志的噴繪門貼，施工中貼在業(yè)主門外。如果一個單元樓有幾家同時進行施工的話，這種方式非常有影響力，對同樓的業(yè)主有廣而告之的作用。

現(xiàn)場體驗。為了讓業(yè)主能夠親身體會無氣噴涂效果，辦事處在店面和小區(qū)都設(shè)有樣板和樣板房。沒有過多的口頭推薦，直接讓業(yè)主親自摸、看、擦、拿，然后引導(dǎo)業(yè)主與競爭對手進行對比。

承諾“四心”服務(wù)。業(yè)主在體驗完樣板效果后，導(dǎo)購人員會及時遞上《無氣噴涂服務(wù)明示卡》，書面承諾“四心”服務(wù)，即完工現(xiàn)場清理服務(wù)的耐心，后期局部修補服務(wù)的精心，高壓無氣噴涂服務(wù)的專心，基層質(zhì)量和遮蔽保護檢查的細(xì)心?！八男摹狈?wù)消除了業(yè)主對施工的顧慮。

四、關(guān)注細(xì)節(jié)。持之以恒。強化影響