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營業(yè)班班長是一個綜合性的管理崗位,需要具備踏實(shí)的工作作風(fēng),強(qiáng)烈的責(zé)任感,樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神,良好的職業(yè)道德,以及較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較高的政治素養(yǎng),李溪同志就是這樣一個優(yōu)秀的營業(yè)班班長。自擔(dān)任營業(yè)班班長以來,李溪善于從自己多年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗,使自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力不斷得到了提高,在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的共同努力下,營業(yè)班的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高,服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧等也有了明顯的改進(jìn)。下面將李溪同志的先進(jìn)事跡簡要介紹如下:
一是以“身先士卒”感召人。
在平常的工作中,李溪努力做到要求別人做到的,首先自己要做到做好,要求別人不做的,首先自己不做。處理工作不搞特殊化,也沒有人情可言。李溪認(rèn)為在制度和規(guī)范面前,只有自己做到了做好了,才能要求別人做到做好,于是她平時事事都把工作做到員工前面去,以自己的言行舉止帶動全體員工勤于工作,樂于奉獻(xiàn)。每逢營業(yè)廳業(yè)務(wù)量大,人手緊張,需要經(jīng)常加班,員工一般是輪流加班,而她每次加班必到,而且總是第一個到,最后一個離開。
作為公司的一名派遣員工,李溪有著極強(qiáng)的主人翁精神。她深知是這個企業(yè)給予了她施展才華的舞臺,在這個舞臺上,她要用最美麗的舞姿來回報這個企業(yè),用行動踐行著自己的承諾:
從20*年來,公司開展了一系列的業(yè)務(wù)發(fā)展競賽活動,在“拼搏杯”賽上,李溪不但自己榮獲了“二等功”,她所帶領(lǐng)著營業(yè)班也拿到了優(yōu)秀的成績,每項競賽都翻倍完成任務(wù)。
平日里,李溪常給同事們講這樣一句話:營業(yè)廳是公司的窗口,營業(yè)員則是公司的形象代言人。營業(yè)員一言一行都代表著我們的企業(yè),也許就是一個細(xì)微的動作,便會給消費(fèi)者留下不好的印象。正是秉誠這樣一種信念,營業(yè)廳每天例行的晨會上她都會給營業(yè)員進(jìn)行5分鐘的禮儀培訓(xùn),讓她們把禮儀服務(wù)變成為一種習(xí)慣,更好的運(yùn)用到工作中去。
為了更好地向市民宣傳電信形象,進(jìn)一步將電信業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大,業(yè)余時間,李溪多次帶著營業(yè)班的同事們在營業(yè)廳外設(shè)立宣傳點(diǎn),發(fā)放宣傳資料。同時,深入社區(qū)校園,并在人流聚集的市場,開展現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
二是以“真誠友善”團(tuán)結(jié)人。
與人為善,這是一個班組能否精誠團(tuán)結(jié)、和睦相處的關(guān)鍵所在。在工作中,李溪從關(guān)心員工工作和生活入手,經(jīng)常進(jìn)行換位思考,設(shè)身處地為員工著想,取得員工的信任,進(jìn)而取得全體員工對其工作上的支持,群策群力,做好營業(yè)班的各項業(yè)務(wù)工作。充分調(diào)動每個人的主觀能動性和積極性,不為小事斤斤計較,著力營造同事之間,工作上互相支持,人格上互相信任,創(chuàng)建一個融洽、和諧的工作環(huán)境,在營業(yè)班處處營造“家”的氛圍,哪個員工病了,她總是第一時間送去營業(yè)班全體同事的問候,現(xiàn)在營業(yè)班從班組長到營業(yè)員大家工作上是同事關(guān)系,生活上朋友關(guān)系,同事之間關(guān)系融洽。
此外,李溪更是不斷的進(jìn)行服務(wù)方面的探索,站在客戶的角度做換位思考,聽取客戶對我們的要求和希望,并在工作中加強(qiáng)和改進(jìn)。
注意細(xì)節(jié)服務(wù)是李溪在長期工作中養(yǎng)成的一個良好習(xí)慣。有一次,李溪在營業(yè)廳巡視時能聽到一位用戶這樣的抱怨:“辦理一項業(yè)務(wù)要填寫幾張申請工單,簽字要簽三、四個,真煩!”。而且在地上和營業(yè)臺上,滿地都是因為填寫錯誤被撕毀的工單。
看到這一切,李溪想,有什么方法不需用戶填寫工單,只要讓他們認(rèn)可后在工單上簽字就行了呢?這樣以來客戶就不會覺得麻煩,也不會填錯申請單白白浪費(fèi)了。李溪馬上找到相關(guān)部門人,詳細(xì)了解了可行性度后,及時向科辦領(lǐng)導(dǎo)匯報,在其他部門的大力協(xié)助下,很快營業(yè)臺順利推行了免填單業(yè)務(wù),這一舉措即方便了客戶又為公司節(jié)約了成本,還獲得了顧客的一致好評。
三是以“求真務(wù)實(shí)”管理人。
李溪在工作中理清思路,明確職責(zé),努力認(rèn)真履行好營業(yè)班班長職責(zé)和權(quán)限。進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度,強(qiáng)化內(nèi)部管理。擔(dān)當(dāng)起營業(yè)班班長職責(zé),做好營業(yè)班服務(wù)、內(nèi)部管理工作。在日常工作中,她堅持按操作流程要求完善崗位責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)勤工作質(zhì)量考核辦法,進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)操作和服務(wù)規(guī)范的自查;大力推廣和宣傳電信公司的套餐、產(chǎn)品,全力組織員工打造一個讓客戶滿意的服務(wù)品牌。
四是以“學(xué)無止境”帶動人。
李溪在堅持信奉“活到老學(xué)到老”的思想,在營業(yè)班處處發(fā)揮榜樣作用,做好傳、幫、帶工作,帶動同事好學(xué)上進(jìn),提高每個人的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,讓大家都有“你追我趕”的工作熱情,以全新的姿態(tài)、全新的形象、全新的作風(fēng)投入到業(yè)務(wù)中去,通過不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧學(xué)習(xí),帶動營業(yè)班前臺服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。
作為分公司營業(yè)班的班長,李溪同志有較高的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì),對每項電信業(yè)務(wù)的熟練程度更讓她成了公司的業(yè)務(wù)通。這些成績的取得與她的刻苦學(xué)習(xí)是分不開的。
李溪是位非常注重學(xué)習(xí)的好員工,公司每項新業(yè)務(wù)推出后,她都會認(rèn)真學(xué)習(xí),反復(fù)測試和思考,看在受理中會存在一些什么問題和難處,并及時與有關(guān)部門一起討論解決的方法。有細(xì)心的同事統(tǒng)計過,就在她擔(dān)任班長的三年中,經(jīng)她寫下用來記錄和收集業(yè)務(wù)資料的筆記本竟有厚厚的7本之多。
同時,在對營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及禮儀服務(wù)培訓(xùn)方面,李溪也是下了大功夫的。為占領(lǐng)通信市場,吸引更多的消費(fèi)者,公司的促銷活動也隨之千變?nèi)f化,內(nèi)容和形式幾乎每月都有變化,有時候幾項促銷活動同時進(jìn)行。復(fù)雜的業(yè)務(wù),繁瑣的受理程序常使?fàn)I業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)的這樣或那樣的問題或差錯。發(fā)現(xiàn)了這一問題,李溪同志及時馬上組織班組骨干成員,把所有的電信業(yè)務(wù)分類匯編成冊,并發(fā)放到每個營業(yè)員手中,在每周一晚上的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間中,再以營業(yè)受理的現(xiàn)場模擬形式進(jìn)行講解,有效地提高了營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力,極大地降低了業(yè)務(wù)差錯率。在她的帶領(lǐng)下,營業(yè)班的業(yè)務(wù)水平有了長足的進(jìn)步。
五是以“扎實(shí)敢干”爭榮譽(yù)。
李溪的個人成績可以說是大家有目共睹的。然而,更為可貴的是,李溪在工作上的努力感動了她所在的班集體成員,她的每一次進(jìn)步,都帶動了同事們的成長,讓她所處的班集體成為一個團(tuán)結(jié)的集體,一個先進(jìn)的集體。一些看著她率領(lǐng)營業(yè)班姑娘們一步一個腳印向前邁進(jìn)的同行,說她以一個女性罕見的人格魅力創(chuàng)造了一個基層工作者的奇跡。然而,面對公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和肯定,李溪總是說她的每一份榮譽(yù)都凝聚著和與她同甘共苦的同事們那辛苦的汗水,最讓她慶幸的是她工作在一個優(yōu)秀的集體當(dāng)中。
從20*年開始,營業(yè)班就開展了爭創(chuàng)“青年文明號”活動,創(chuàng)建活動具體由李溪負(fù)責(zé),在創(chuàng)建過程中,她忘我的工作,以飽滿的熱情投入到其中,為了能讓自己的申報材料脫穎而出,李溪花了大量的時間和精力。白天正常工作,晚上便要把工作中的優(yōu)秀事跡及團(tuán)委組織的各項活動及道德教育學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié),并深入到其他單位,學(xué)習(xí)他們的創(chuàng)建工作。努力沒有白費(fèi),20*年8月李溪代表營業(yè)班與公司團(tuán)委書記一同接下了由信息產(chǎn)業(yè)部、聯(lián)合頒發(fā)的20*年度同行業(yè)唯一一個“全國青年文明號”的牌匾。