客服工作安排精選(九篇)
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第1篇：客服工作安排范文
輔修學(xué)位教學(xué)安排及選課工作細(xì)則
一、 面向?qū)ο蠛蛨竺麠l件
我校2017、2018、2019級在籍在校本科學(xué)生，學(xué)有余力的學(xué)生均可選輔修學(xué)位課程，修滿相關(guān)專業(yè)輔修課程可獲輔修學(xué)位。
二、 2020-2021學(xué)年第三學(xué)期課程開設(shè)
2017、2018、2019級輔修學(xué)位
輔修學(xué)位
總學(xué)分
2020-2021-1學(xué)期課程
學(xué)分
畢業(yè)設(shè)計2017級（老系統(tǒng)14004920）
8
工商管理（2017級，48學(xué)分；
2018級，48學(xué)分；2019級，47學(xué)分
）
48
財務(wù)管理（A)2018級可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1440020）
3
創(chuàng)業(yè)管理(研討） 2018級可補(bǔ)
（新系統(tǒng)B1430040）
3
戰(zhàn)略管理（研討，雙語）（研討）2018級可補(bǔ)（新系統(tǒng)B1430140）
3
項(xiàng)目管理2018級(新系統(tǒng)B1430150)
2
設(shè)計思維與創(chuàng)新管理2018級(新系統(tǒng)1430420)
2
組織行為學(xué)A2019級(新系統(tǒng)B1430500)
3
市場營銷B2019級(新系統(tǒng)B1430020)
3
數(shù)字技術(shù)與運(yùn)營管理2019級(新系統(tǒng)B1430510)
3
統(tǒng)計學(xué)2018級可補(bǔ)、2019級（新系統(tǒng)B1400120）
3
中級會計學(xué)2018級可補(bǔ)2019級（新系統(tǒng)B1440060）
3
財務(wù)管理(A)2018級可補(bǔ)、2019級（新系統(tǒng)B1440020）
3
成本會計2018級、2019級（新系統(tǒng)B1440050）
3
會計學(xué)
45
審計學(xué)2018級（新系統(tǒng)B1440190）
2
投資學(xué)2018級（新系統(tǒng)B1450180）
2
兼并重組與公司控制2018級（新系統(tǒng)B1440170）
2
畢業(yè)設(shè)計2017級（老系統(tǒng)14004920）
8
三、選課程序
1、第一輪選課安排在20-21-1學(xué)期第14周進(jìn)行，請關(guān)注教務(wù)處主頁相關(guān)選課通知。
2、第二輪退改選課安排在20-21-3學(xué)期第2周左右進(jìn)行，請關(guān)注教務(wù)處主頁相關(guān)選課通知。
四、教學(xué)安排
2017級工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2017級會計專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2018級會計專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
2019級會計專業(yè)輔修學(xué)位課程，安排在每個學(xué)年相應(yīng)學(xué)期。
五、其它說明
工商管理專業(yè)輔修學(xué)位課程最多可接受輔修學(xué)生20人，會計學(xué)專業(yè)輔修學(xué)位課程最多可接受學(xué)生20人，授課形式均是跟隨主修教學(xué)班上課，如主、輔修課程沖突，不可以辦理免聽申請。課程結(jié)束，參加主修班級的結(jié)課考試，考試通過者獲得相應(yīng)學(xué)分。
第2篇：客服工作安排范文
按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類報表統(tǒng)計，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。按公司規(guī)定，做好客戶回訪及相關(guān)記錄，分析每月報表數(shù)據(jù)，做好客戶流失警報工作并及時上報。以下是為大家整理及分享的客服職員工作制度資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
客服職員工作制度一
1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配。
2、維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司機(jī)密。
3、按公司規(guī)定，協(xié)助客服經(jīng)理完成各類報表統(tǒng)計，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關(guān)信息整理反饋至客服經(jīng)理處。
4、按公司規(guī)定，做好客戶回訪及相關(guān)記錄，分析每月報表數(shù)據(jù)，做好客戶流失警報工作并及時上報。
客服職員工作制度二
1.負(fù)責(zé)客戶的前臺接待和問題咨詢;
2.負(fù)責(zé)客戶信息資料的系統(tǒng)錄入及整理，每日報表的制作及匯總;
3.負(fù)責(zé)中心設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境的管理及維護(hù)，及其他行政事務(wù);
4.負(fù)責(zé)會員排課、出勤管理，完成消課目標(biāo);
5.客戶關(guān)系維護(hù)，客訴處理，提高客戶服務(wù)滿意度。
客服職員工作制度三
1、公司內(nèi)各購銷合同的管理。
2、客戶定貨及調(diào)換貨的審核、跟蹤。
3、客情關(guān)系的維護(hù)工作。
4、營銷中心各數(shù)據(jù)的催收及檔案管理。
5、定期向公司反饋各地合作經(jīng)銷商及終端的情況并協(xié)助他們開展終端的促銷活動。
6、協(xié)助銷售經(jīng)理作好對內(nèi)的工作及對外的溝通。
7、客戶應(yīng)收帳、款帳期的管理。
8、傳達(dá)客戶反饋,提出合理化建議。
9、業(yè)務(wù)信息的收集、整理、跟蹤。
客服職員工作制度四
- 登記售后問題，跟蹤售后工單;
- 作為售后服務(wù)的窗口，與客服熱線、維修工程師、銷售顧問等方面協(xié)作完成售后服務(wù);
- 售后問題資料整理，完成每日質(zhì)量報告;
- 售后常用配件領(lǐng)用、退換商品出入庫等庫存管理工作;
- 參與編制常見問題手冊，定期對員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn);
第3篇：客服工作安排范文
自從我加入客服工作，我就把接待來人來電、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理等，作為提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的關(guān)鍵。特別是參加培訓(xùn)后，系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識，以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范，可以說到現(xiàn)在我已經(jīng)對客服工作有了籠統(tǒng)的概念。做客服就是要維護(hù)好每一個客戶，客戶利益無小事。在我看來，客服人員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的形象和利益。作為一名客服人員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服人員，因此作為客服人員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做；重復(fù)的事，快樂的做；快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名優(yōu)秀的客服人員，有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，才能真正把優(yōu)質(zhì)、高效落到實(shí)處。
學(xué)習(xí)是永無止境的，不滿足于現(xiàn)狀是我的信條。我會不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，在工作崗位上，用培訓(xùn)所學(xué)武裝自己，努力工作，不斷提升自我，不斷超越自我，追求卓越。
為了更好的做好客服工作，適應(yīng)公司改革發(fā)展的需要，以下是我通過培訓(xùn)，對自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力學(xué)習(xí)，肯定自己。不忘初心，牢記使命，多學(xué)習(xí)、快提高。接受自己，肯定自己、喜歡自己，服務(wù)客戶，盡最大努力讓客戶也能接受自己，接受服務(wù)。
二是養(yǎng)成良好的習(xí)慣。習(xí)慣的力量是無窮的。我作為一名客服人員，做到每天堅持提升自己一點(diǎn)，微笑一點(diǎn)，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)養(yǎng)成“成功的習(xí)慣”。
第4篇：客服工作安排范文
《客服年底工作總結(jié)》正文開始>> 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。XX年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機(jī)，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實(shí)際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5.1 with pma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點(diǎn)以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚(yáng)州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務(wù)于客戶。
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。XX年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實(shí)現(xiàn)“四連冠”打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
XX年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。XX年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。XX年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運(yùn)行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項(xiàng)目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神，不怕苦，不怕累，加班加點(diǎn)，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。
第5篇：客服工作安排范文
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一 勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二 立足本職，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三 微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ鳎ǎ┥献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解
一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)
1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
第6篇：客服工作安排范文
某廣告公司在好友多購買的MD牌飲水機(jī)壞了（不能加熱），公司一賀姓男員工打“MD”公司的售后電話，對方客服人員（以下簡稱客服）接通電話后問購買多久了？答兩年了?？头f過了保修期要收費(fèi)。答沒問題，只是要盡快修好，等著喝水?？头Ａ艘粫赫f當(dāng)天來不及要第二天上門維修?？头怯浲曷?lián)系方式后就掛了電話。
掛完電話后賀先生感覺不對：“MD”公司售后服務(wù)承諾的是24小時上門維修的，怎么推到第二天了？現(xiàn)在也才上午九點(diǎn)多??？難道他們第二天上午九點(diǎn)前能上門服務(wù)？于是一女孩重新?lián)芰藢Ψ娇头娫挘骸拔覀兊娘嬎畽C(jī)壞了……”客服又問買了多久了？答：“記不清了，好像沒多久吧?！笨头f可能要明天上門維修。答：“你們的服務(wù)是怎么搞的，買的時候承諾是24小時上門服務(wù)，怎么搞成明天，來不及晚上來吧，反正24小時內(nèi)一定要過來，要不我打315了（該女孩有點(diǎn)潑辣）！”客服說安排一下，然后說下午來人，要收上門服務(wù)費(fèi)28元。
下午來人，拆開機(jī)器“弄”了一下，修“好”了！收費(fèi)30元，走了。
第二天飲水機(jī)又壞了，又打電話，客服又說明天安排上門維修。答：“XXXXXX（發(fā)火）?！笨头f下午安排人過來。人來，沒修好，說是里面零件壞了。沒帶配件，要拿配件來。
等……周末過了，維修師傅還沒來，打電話問怎么回事，客服回答機(jī)器是老型號，市場上已停止銷售，配件要從總部調(diào)過來。
再等……
星期六中午，維修師傅來了，修了半天的結(jié)果是：造成整個公司電路斷路；燒壞電腦專用電源插座一個；飲水機(jī)沒修好。維修師傅說：“里面零件不止壞一個，壞了三個（是否剛才斷路時又燒壞了2個？），明天過來再修?！贝穑骸安荒茉谵k公室修了，帶回你們售后去修吧，短時間修不好的話送一臺新的過來，再買一個便宜一點(diǎn)的先應(yīng)付幾天?！本S修師傅說買機(jī)器要打他們客服電話，可以送貨上門。
星期一，“MD”的維修師傅將壞機(jī)拉回去了。他是自己騎自行車過來拉的，不是他們公司的售后服務(wù)車，好像他們的售后服務(wù)車不用于這些“小事”上！壞機(jī)拉走了，再打電話給他們客服要求送一臺新的飲水機(jī)過來，對方說上午8：30以前打電話購買的話當(dāng)天送貨，現(xiàn)在打（大概9點(diǎn)左右）要明天送貨。答：XXXXX（苦笑、無語）。折騰了這么久，公司老板王總了解了一些情況后就說MD客服再來電話轉(zhuǎn)給他來接。
當(dāng)天王總叫人去附近的好又多超市又買了一臺“MD”的飲水機(jī)，其實(shí)不想買MD的，但該超市只有MD的飲水機(jī)銷售，這也說明MD確實(shí)是個非常知名的品牌。
星期三， 客服打電話過來：“壞機(jī)修好了，因換的配件是從總部申請來的，要收120元的配件費(fèi)用（注：該機(jī)器買的時候?yàn)镸D公司的高端產(chǎn)品，售價500多。120元雖然可以再買一臺便宜的飲水機(jī)，但一臺高端產(chǎn)品換了3個配件收120元還是可以接受的），你同意嗎？”王總：“你先送過來吧?！笨头骸笆?20元你接受嗎？”王決：“你送過來就是了！”
星期三下午，修好的機(jī)器送過來了，要收費(fèi)120元。王總對維修師傅說：“收120元沒問題，但是要你們客服——接電話那女孩上門來收。”王總的態(tài)度很堅決！維修師傅沒辦法，打電話回去，五分鐘后，客服打電話過來：“你好，我是MD客服，剛跟你們說了這臺機(jī)器是換了配件要收120元的，請問還有什么問題嗎？”王總：“沒問題。”客服：“沒問題那就交120元吧?！蓖蹩偅骸皼]問題！但要你過來收一下?！笨头骸盀槭裁?？”王總：“沒什么，想認(rèn)識一下你！”客服：“什么？”王總：“想認(rèn)識一下你啊，美女！”客服：“你有?。。。 迸尽娫拻炝?！王總對在場的維修師傅說：“你回去告訴那個客服，120元我看病還不夠?！?/p>
維修師傅自己在嘀咕：“怎么可以罵人家有病呢？”他收不到錢不能回去，于是在走廊打電話。十分鐘后，客服打電話過來：“你好，我是上午打電話給你告訴你們要收120元的客服人員，剛才是我同事，因?yàn)樗龑@件事不清楚，所以造成誤會。請問您對收120元有什么問題嗎？”王總：“沒問題?！笨头m然她說“那一個”是她同事，但王總感覺是同一個人。）：“那是機(jī)器沒修好嗎？還有問題嗎？”王總：“沒問題?！笨头骸澳钦埬惆?20元交給我們的維修人員好嗎？因?yàn)檫@些配件是我們從總部申請下來的。”王總：“不行！錢肯定會付，但要剛才罵人的那個女孩上門來收?！笨头骸耙贿@樣吧，120給你們優(yōu)惠一點(diǎn)吧?！蓖蹩偅骸昂呛牵ù笮Γ?20元我接受！但要收錢一定要那位罵人的女孩過來收！”五分鐘后，客服打電話過來：“您好，剛才不好意思，我以為是我們公司同事在開玩笑，所以才～～，不好意思啊。”王總：“哦，你們上班喜歡開玩笑的??？難怪工作效率這么低！你都跟我說了要收我120元錢怎么會把我當(dāng)成你同事呢？”啪～～王總把電話給掛了！
三個星期后的星期六，MD公司的維修師傅打電話過來：“上次那個罵你的女孩已經(jīng)不在我們公司，上次的事被辭退了，那120元現(xiàn)在可以來收了嗎？”王總：“她不在了嗎？”（正納悶，怎么這么久沒人來追錢？原來是等處理了她之后再來）維修師傅：“是的，已經(jīng)不在了?！蓖蹩偅骸拔以趺粗浪辉诹四兀课艺f過只要她過來就付錢給她的??！”維修師傅：“可是她已經(jīng)不在了，那120元錢是從我的工資里面扣的！”王總：“要你們售后部門的經(jīng)理打電話給我?！?/p>
十五分鐘后，MD深圳XX區(qū)的售后經(jīng)理打電話過來：“您好，我是MD公司深XX區(qū)售后經(jīng)理，我姓葉。您是賀先生嗎？”王總：“我姓王?！比~小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我們的維修人員回來給我反映后我覺得我們的客服做的不對，當(dāng)時就批評她了，事后也進(jìn)行了處罰和教育（沒聽到辭退），是這樣的，那件事啊……. （省去500個字，葉小姐“解釋”上次的事情）?！?/p>
王總：“不要說那么多啦，我說過，只要那女孩上門來，肯定給錢！”
葉小姐：“你的意思是一定要我們的客服上門道歉嗎？（王總有說過要她上門道歉嗎？）當(dāng)然她罵人肯定是不對的，如果你一定要求她上門道歉我也會考慮的?。钦f明沒被辭退）”
王總：“我想問幾個問題，一臺飲水機(jī)要修半個月嗎？你們客服接電話怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感覺不到你們的服務(wù)。為了修一臺飲水機(jī)，我們要打那么多電話，拖那么久，什么事都推明天，那將心比心你們收點(diǎn)維修費(fèi)多打幾個電話、多跑兩次是不是也正常呢？怎么還敢罵人?。俊?/p>
葉小姐：“真的很抱歉，客服人員服務(wù)不好可能是我管理不當(dāng)，但是那臺機(jī)器是老型號，配件沒有了，是我們從新機(jī)上拆下配件給你們裝上的（后面的話王總就聽不下去了，開始說是從總部調(diào)的配件，現(xiàn)在怎么又是從新機(jī)上拆的呢？從新機(jī)上拆配件至于修這么久嗎？已停止銷售的老型號哪來的新機(jī)？）……”
王總：“連你做經(jīng)理的都在找借口，那還談什么??！”啪～～王總把電話掛了！
……
王總是我的一位朋友，上周末在一起喝茶時跟我聊到這件事。我在家電行業(yè)從事市場營銷工作四年多，作為一名營銷人員，這件事的經(jīng)過讓我感觸很深。再回顧一下整個事件的全過程，分析一下：
1、MD客服的態(tài)度在罵那句“你有病”之前一直“很好”——禮貌用語很多。但禮貌用語都用在將事情推、拖的方面。搞不懂的是不管維修還是送貨，她總是說“明天”。
2、維修師傅不管其維修水平怎么樣，單從他自己騎著自行車過來把壞的飲水機(jī)拉回MD售后部，這種行為和態(tài)度是值得肯定的和令人欽佩的，正因?yàn)榇送蹩傄矝]追究他因維修失誤燒壞電源插座及影響公司上班的事。并且可以肯定的說他的態(tài)度是MD公司客服和他們的售后經(jīng)理比不了的。
3、正因?yàn)榭头谔幚碚麄€事件過程中一再的推、拖，因此在經(jīng)過近半個月將機(jī)器修好后王總決定要刁難一下她——要她上門來收錢！王總當(dāng)時的想法很明確：那就是她也必需在三番五次的打電話、上門后再付維修費(fèi)。并且王總覺得當(dāng)自己作為消費(fèi)者在買MD飲水機(jī)付款之前是上帝。而當(dāng)錢付完了，現(xiàn)在機(jī)器出問題了要她們解決問題時，上帝就成了孫子。刁難她們也無非想再一次找點(diǎn)當(dāng)上帝的感覺。
4、MD售后經(jīng)理葉小姐打電話給王總時稱其為賀先生，這說明MD的客服人員在受理消費(fèi)者問題時做到了將電話內(nèi)容及時記錄，這也說明像MD這樣的大品牌在客服人員的工作內(nèi)容上有一套規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)流程。并且客服人員都有受過崗前的培訓(xùn)，在工作當(dāng)中嚴(yán)格的遵守公司的規(guī)定，還可以肯定的是她們的工作流程是納入到考核當(dāng)中的。
5、MD客服包括她們的售后經(jīng)理自始至終都沒有意識到是她們的客服在前面受理問題的過程中一再的推拖造成客戶的不滿！客服罵那句話只是在不恰當(dāng)?shù)臅r候再火上加油，將矛盾激化了，但并不是核心的原因。
MD公司一個這么大的品牌，為什么會在售后服務(wù)的一些細(xì)節(jié)方面做的不理想呢？是什么原因造成客服人員在處理問題時一再的推、拖呢？我覺得應(yīng)該是制度造成的，因?yàn)橄馦D這樣的大品牌，售后方面少不了專業(yè)的培訓(xùn)，包括售后技巧、售后流程。正因?yàn)樗麄兊闹贫?、流程太“?guī)范”所以就造成上有政策、下有對策的現(xiàn)象——有經(jīng)驗(yàn)的客服人員與公司制度上的博弈?？头藛T在處理問題時一再的推、拖，是因?yàn)樗谡乙环N令自己風(fēng)險／代價最低的解決問題的方案。她的立場首先是站在自己方面，并沒有站在客戶方面。比如像MD 規(guī)定的24小時上門維修，客服為什么在不問自己內(nèi)部維修人員行程安排的情況下就“禮貌”的拖到“明天”呢？因?yàn)槊魈旖o的時間范圍大，而如果說當(dāng)天萬一安排不過來，在第二天的24小時前又做不到的話遭到投訴按公司的“規(guī)定”她要受處罰，因此“有經(jīng)驗(yàn)”的客服人員在受理消費(fèi)者售后問題時為了將自己處理問題的風(fēng)險降到最低，在接電話（一般時間在上午10點(diǎn)左右過后）后就會盡量的拖到“明天”。
那么作為企業(yè)在自己售后方面應(yīng)該怎么樣做的更完善呢？從事營銷工作多年，曾經(jīng)也對商的售后方面如服務(wù)技巧、售后流程做過一些培訓(xùn)，當(dāng)然水平肯定是比不過MD公司的。而像MD這樣的大品牌也會在售后方面出現(xiàn)此類問題，那是企業(yè)的培訓(xùn)做的不夠嗎？不是！是企業(yè)的培訓(xùn)沒有站在消費(fèi)者的立場進(jìn)行，消費(fèi)者的素質(zhì)在一天天的提高，需求也在講究效率的今日變得更實(shí)在、更具體！面對越來越挑剔的消費(fèi)者，要想“征服”他們的心，企業(yè)就應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上轉(zhuǎn)變觀念與態(tài)度：
1、電話禮儀不等于電話技巧：
很多的公司經(jīng)常會對售后相關(guān)人員進(jìn)行“電話技巧培訓(xùn)”，但是主題卻搞錯了，他們培訓(xùn)的只是電話禮儀，因此消費(fèi)者在打電話的過程中聽到最多的話語就是：對不起、很抱歉、實(shí)在不好意思、讓您久等了、我?guī)湍从骋幌隆瓚?yīng)該承認(rèn)，這比前幾年要好多了。但我覺得當(dāng)一個消費(fèi)者反復(fù)的聽到這些禮貌用語時，企業(yè)的售后是做的不盡職的。我就曾遇到過一個客服人員，在她一再的向我解釋及用了N多個禮貌用語后得不到我要的結(jié)果，于是我對她說：“你把你們維修人員的直線給我，我直接找他吧?！蹦俏豢头€回答：“實(shí)在不好意思，我查一下維修的電話……”
電話技巧是建立在電話禮儀的基礎(chǔ)上用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題、降低客戶的抱怨。某AV品牌的培訓(xùn)主管講過一個親身經(jīng)歷的案例：公司新款的DVD遙控器上加了個“屏顯”按鍵，此按鍵的功能是可以直接切換電視視頻格式而不需要進(jìn)入設(shè)定菜單里面進(jìn)行設(shè)置的。但由于部分促銷員在賣機(jī)器時未過多的強(qiáng)調(diào)該賣點(diǎn)，因此售后經(jīng)常接到消費(fèi)者的電話?！拔?！你們的DVD怎么搞的，昨天還播放的好好的，今天突然沒圖像了，怎么質(zhì)量這么差??？”
客服A：“請問有聲音嗎？”“有?！笨头嗀：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的??？”客服A：“可能是你不小心按錯了！”“怎么遙控器做的這么復(fù)雜，功能搞的這么麻煩?。俊?真的是麻煩嗎？只不過他要面子罷了！)
客服B：“請問有聲音嗎？”“有。”客服B：“那你按一下遙控器上的“屏顯”鍵！”“哦，好了，怎么這樣的??？”客服B：“有可能是小孩淘氣按了那個鍵或放置遙控器的時候不小心碰到那個按鍵了，很簡單的，再按一次就可以了，這個功能是方便切換視頻輸出時使用的，有這個按鍵就不用進(jìn)入設(shè)定菜單那么麻煩了！”“既然是這么方便的功能你們促銷員賣機(jī)器的時候應(yīng)該介紹一下嘛！好用的東西就要多宣傳嘛……”
客服A和B都有禮貌，但解決同一個問題的結(jié)果卻大不一樣。其實(shí)技巧不是靠那些“電話技巧案例培訓(xùn)”能短時間掌握的，因?yàn)橛行旧系摹鞍咐笔侵v師自己設(shè)定好的一個情景，那個流程和結(jié)果也只是按照講師的要求進(jìn)展！客服人員真正處理消費(fèi)者問題時面對脾氣暴躁的、陰陽怪氣的、表達(dá)能力特別差的等不同類型的客戶時，她會發(fā)現(xiàn)案例中講到的那些招數(shù)沒幾招能派上用場。很多時候一個精彩的案例只能活躍課堂，卻很難從根本上解決實(shí)際的問題。技巧能否掌握關(guān)鍵在于客服是否心細(xì)，能否在談話中間捕捉到客戶的心理，再靈活運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)墓ЬS、話題轉(zhuǎn)換等方式與客戶交流就OK了。這首先就要求客服人員必需具備一定的素質(zhì)。但是，現(xiàn)在大部分的企業(yè)在售后方面特別是人才方面的投入很難與營銷、技術(shù)等部門相提并論，這在一定程度上也影響了服務(wù)的質(zhì)量，特別是那些已經(jīng)有良好口碑的一線品牌。
2、服務(wù)流程不等于工作流程，更不是售后規(guī)章制度：
小公司售后方面做的不好往往是因?yàn)闆]有一套規(guī)范的服務(wù)流程，隨機(jī)性比較大，加上客服人員素質(zhì)水平的差別影響服務(wù)質(zhì)量。而一些大品牌在售后方面出現(xiàn)消費(fèi)者的不滿往往又是由于其服務(wù)流程過于“規(guī)范”！流程太規(guī)范反而使得有經(jīng)驗(yàn)的客服人員服務(wù)流于形式、“照章辦事”；為了讓自己少“犯規(guī)”難免在服務(wù)當(dāng)中用盡心思研究公司的規(guī)章制度。一些大品牌、大企業(yè)往往迷信于服務(wù)流程，認(rèn)為將客服人員的行為準(zhǔn)則要求到位了，有一套完善的、規(guī)范的服務(wù)流程就能解決所有的售后問題。但這些大品牌往往都過于追求“完美”，將客服人員的整個工作流程當(dāng)作是面對消費(fèi)者的服務(wù)流程。很多的大企業(yè)會在客服人員接待的環(huán)節(jié)上如首次電話受理中進(jìn)行詳細(xì)的問題記錄、維修人員受理完后要提交相應(yīng)的報表、客服或維修人員處理完問題后要求消費(fèi)者對其工作進(jìn)行評價……可是流程當(dāng)中的大部分詢問和記錄對于消費(fèi)者來說并不能為他提供實(shí)際的服務(wù)。如接電話的客服對消費(fèi)者提了一大堆產(chǎn)品故障狀況等問題，可是自己又不能解決，甚至有些接電話的客服對自己產(chǎn)品功能操作上的問題都解釋不清楚，只有將記錄的情況轉(zhuǎn)交給維修人員，于是維修人員還得向消費(fèi)者詢問一大堆同樣的問題！不可否認(rèn)，一些大品牌在這些方面追求完美實(shí)際上也是對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。但作為企業(yè)有一點(diǎn)必需弄明白：做那些記錄和報表、那些評價和打分的目的是什么？花那么多精力做的記錄，寫的報表，有沒有專人進(jìn)行過統(tǒng)計和分析？分析的結(jié)果有沒有為以后的產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)完善提供幫助？實(shí)際上大部分的企業(yè)都沒有做過合理、有效的數(shù)據(jù)分析，那些記錄和報表也只是客服人員工作當(dāng)中的一道程序而以?？头藛T只不過為了做記錄而記錄，為了完成報表而進(jìn)行不必要的詢問。因此為了完成這些記錄、報表所進(jìn)行的對消費(fèi)者的詢問反而成了消費(fèi)者的一種負(fù)擔(dān)，做的次數(shù)多了就讓人覺得作秀的成份多。因此我們總能看到一些企業(yè)的客服或維修人員服務(wù)完畢后死磨硬纏的要求消費(fèi)者為其工作做個評價（打個分）或填個表什么的。
還有一部分“學(xué)習(xí)型”的企業(yè)模仿行業(yè)中一線品牌的做法，也對售后的環(huán)節(jié)上制定了一整套“服務(wù)流程”，但他們卻將售后服務(wù)規(guī)章制度與服務(wù)流程混淆了，將售后服務(wù)規(guī)章制度當(dāng)做了客服人員的服務(wù)流程；將準(zhǔn)時上下班、穿工作服、不得與顧客發(fā)生沖突……做為指導(dǎo)客服人員的服務(wù)流程。因此，那些自身平臺還達(dá)不到將服務(wù)規(guī)范化、程序化的企業(yè)，當(dāng)他們制定出一套“服務(wù)流程”后，客服人員往往都是各盡其職、兢兢業(yè)業(yè)，當(dāng)出現(xiàn)工作交接的時候，能將責(zé)任劃清就盡量的與同事劃清界線。
售后服務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)以方便消費(fèi)者為導(dǎo)向，不管將其制定的有多詳細(xì)、規(guī)范，一般也就包含三個方面：接待——受理——處理結(jié)果。在提供給消費(fèi)者好的結(jié)果的前提下，接待、受理等環(huán)節(jié)中能避免讓消費(fèi)者少打個電話就少打個電話；能讓消費(fèi)者少接觸個客服人員就少接觸個……“一切從簡”！
3、態(tài)度決定一切：
幾年前中央二臺生活欄目做過一期“家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意十大品牌”的調(diào)查。當(dāng)時通過問卷調(diào)查收集了消費(fèi)者對售后服務(wù)不滿的十大抱怨：“1、購買產(chǎn)品時對售后服務(wù)內(nèi)容不知情、2、態(tài)度不好、3、技術(shù)水平不高、4、服務(wù)期間不能提供備用設(shè)備、5、上門不及時、6、網(wǎng)點(diǎn)少、7、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不固定、8、電話不容易打通、9、收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)/不合理、10、服務(wù)周期長。”主持人對入選的十大品牌中的諾基亞、康佳、步步高、容聲四個企業(yè)的老總進(jìn)行了現(xiàn)場“采訪”，要四位老總在十個抱怨中選一個各自認(rèn)為最急需解決的抱怨！諾基亞選了“服務(wù)周期長”、康佳選了“技術(shù)水平不高”、步步高選了“態(tài)度不好”、容聲選了“上門不及時”。結(jié)果“態(tài)度不好”急需解決獲得了現(xiàn)場觀眾最高的呼應(yīng)。前幾年，一些在售后服務(wù)態(tài)度方面率先加以改進(jìn)的企業(yè)都在市場上獲得了好的口碑，主打服務(wù)牌的企業(yè)也較競爭對手更有市場競爭力。但消費(fèi)者對態(tài)度的理解與要求是與時俱進(jìn)的：五、六年前消費(fèi)者要求企業(yè)的態(tài)度是彬彬有禮；而現(xiàn)在消費(fèi)者要求的態(tài)度就是客服主動、快速的解決問題——要求的是實(shí)實(shí)在在的態(tài)度與服務(wù)！而大部分的企業(yè)在對消費(fèi)者服務(wù)態(tài)度方面還是老一套——笑露八齒、彬彬有禮。因此，現(xiàn)在我們經(jīng)常能夠看到的一個場景就是：在某品牌的售后服務(wù)部，消費(fèi)者缺乏耐心后對客服人員破口大罵，而客服還是一個勁的對不起、不好意思……所以，面對日益“挑剔”的消費(fèi)者，企業(yè)在售后態(tài)度方面也得與時俱進(jìn)，應(yīng)該在彬彬有禮的基礎(chǔ)上更主動、更快速的解決消費(fèi)者的問題。
4、要主動的解決問題，而不是解釋問題：
當(dāng)消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后找到企業(yè)的售后部門，他的需求是解決問題，要的是結(jié)果。但大部分的客服人員處理這些問題時在詢問、解釋上費(fèi)的功夫太多，有些詢問甚至有點(diǎn)畫蛇添足。如一同事購買了某品牌商用專業(yè)筆記本電腦，用了不久硬盤出現(xiàn)問題，于是打電話給售后，對方客服問：“操作系統(tǒng)之前有沒出現(xiàn)不正常的現(xiàn)象？……近段時間電腦有沒有遭受過重物擠壓？……”同事馬上反問道：“你們的電腦不是可以抗壓100公斤嗎？”還有一些處理售后問題中解釋純粹是多余，因?yàn)橄M(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時他要的就是盡快修好產(chǎn)品，解決自己工作或生活上的不便，他要的是結(jié)果，至于怎么修好的，該怎么修，配件是如何更換的他沒興趣知道。
在解決消費(fèi)者問題時應(yīng)該主動，主動就應(yīng)該在態(tài)度和行動上積極。如前文中提到的在壞機(jī)拉回MD售后維修要再買一臺便宜的機(jī)器先應(yīng)付幾天的情況下，MD客服如果能主動的回答：“按公司規(guī)定上午8：30之前（此時間規(guī)定本身就是有問題的?。┐螂娫挷女?dāng)天送貨上門的，但因?yàn)槟銈冞@臺壞機(jī)的維修耽誤了這么久，給你們造成不便，我們想辦法安排今天給你們送一臺新機(jī)過去吧！”這樣的話什么問題都解決了，之前的推、拖造成對方的不滿也將抵消掉。其實(shí)解決問題主不主動也只是在一些小細(xì)節(jié)上，關(guān)鍵在于客服人員怎么靈活運(yùn)用、把握時機(jī)。
第7篇：客服工作安排范文
二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序
幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。xx年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng);一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實(shí)現(xiàn)“四連冠”打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量
xx年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù);一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝;一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。
四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。
xx年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以“客戶滿意”為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位;另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng);一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場解決;一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。
五、樂于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。
第8篇：客服工作安排范文
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【1】 時光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年5月1日加入萬閱城項(xiàng)目以來，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作支持、關(guān)心和照顧，讓我從中學(xué)得到了很多管理、技術(shù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，為我在萬閱城項(xiàng)目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個機(jī)會。現(xiàn)將工作情況匯報如下：
一、回顧調(diào)入XXX開展工作所得總結(jié)
1、自覺加強(qiáng)管理、技術(shù)知識學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)新的工作環(huán)境為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，通過趙經(jīng)理了解項(xiàng)目的基本情況，每周工作例會讓我對各部門的工作崗位及崗位職責(zé)有了不斷的了解，為我開展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時，通過與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學(xué)習(xí)工程土建維修、消防、排水等知識，虛心求教各部門經(jīng)理，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，使之盡快融入到工作當(dāng)中。
2、嚴(yán)格律己，樹立良好的管理人員形象
物業(yè)管理的項(xiàng)目管理就是現(xiàn)場管理，在日常工作當(dāng)中，我時刻嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作中認(rèn)真聽取員工的意見，尊重、團(tuán)結(jié)每一位員工，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事的原則要求自己，在員工中樹立一個良好的管理人員形象。
3、加強(qiáng)日常管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平
管理出效益、團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立項(xiàng)目一盤棋的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計劃，強(qiáng)化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不斷提高。
在經(jīng)過加收換熱站運(yùn)行費(fèi)用一事上，業(yè)主對于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了疑問?事后深知項(xiàng)目目前存在嚴(yán)重的問題，為秉承和心物業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)了對員工服務(wù)意識的思想教育，針對于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改，并將整改的情況，反饋給相關(guān)業(yè)主，通過項(xiàng)目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進(jìn)步。
4、對待業(yè)主投訴，不卑不亢，認(rèn)真對待，落實(shí)到人，回訪跟上，解決問題
物業(yè)客服中心每天都會接到業(yè)主的投訴，客服中心認(rèn)真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細(xì)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關(guān)整改情況的進(jìn)展程度報給業(yè)主，最終將投訴問題解決好，按照這個流程我們項(xiàng)目部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責(zé)任落實(shí)，不但加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務(wù)水平。
5、物業(yè)費(fèi)收取工作
我小區(qū)住戶有690戶，從912月份物業(yè)費(fèi)收取情況來看，除個別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費(fèi)，(正在協(xié)調(diào)開發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時足額繳納物業(yè)費(fèi)收繳率在92%以上。
二、在工作中當(dāng)中存在的問題及整改措施
在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的貫徹好，導(dǎo)致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題。
1、部門管理人員工作態(tài)度、服務(wù)意識較差。
部門管理人員業(yè)務(wù)知識、自身素質(zhì)、會議傳達(dá)、工作相互扯皮等相關(guān)問題，已經(jīng)在工作當(dāng)中暴露出來，為杜絕這些問題的出現(xiàn)，項(xiàng)目部加強(qiáng)對部門管理人員的培訓(xùn)。2xx年項(xiàng)目部將本著努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本目標(biāo)，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保項(xiàng)目部服務(wù)水平的提升。
2、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強(qiáng)。
從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城、換熱站運(yùn)行費(fèi)用情況來看，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業(yè)主對小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高，在明年工作中作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
3、作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，實(shí)踐證明粗放型、保守式管理最終將會被拋棄，為適應(yīng)新的要求，嚴(yán)于律己，不斷增強(qiáng)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改變管理模式。以公司的眼光看問題，想問題，對于管理的流程進(jìn)行在梳理，總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)踐進(jìn)行應(yīng)用，定期組織管理人員進(jìn)行探討、學(xué)習(xí)、交流管理經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短，鼓勵員工對公司和項(xiàng)目部提出合理化建議，尋求管理工作的經(jīng)驗(yàn)。以此帶動帶動整個項(xiàng)目管理水平。
4、物資浪費(fèi)嚴(yán)重，增加了支出在物資。
使用上存在著浪費(fèi)問題，為了節(jié)省支出，杜絕浪費(fèi)，在今后的工作當(dāng)中減少物資浪費(fèi)，加強(qiáng)對物資管理工作，最大化減少成本支出。
5、客服服務(wù)意識不夠，工程遺留問題未及時處理。
工作標(biāo)準(zhǔn)不一、收繳率未達(dá)標(biāo)為了提高客服服務(wù)意識，曾強(qiáng)對客服人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動服務(wù)，了解業(yè)主真正所求，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，以此來提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問題上，與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題，對于因工程問題欠費(fèi)業(yè)主，及時處理，情理并上，在原有物業(yè)收費(fèi)率上提高收繳率。
6、保安工作責(zé)任心不高，要求不嚴(yán)，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件。
對于保安工作，加強(qiáng)理論培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合，在理論培訓(xùn)上通過觀看視頻物業(yè)管理是怎么煉成的?實(shí)質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作，在實(shí)際操作中掌握突發(fā)事件預(yù)案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實(shí)職責(zé)，提高整體安保服務(wù)，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個安全舒適的環(huán)境中。
7、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。
保潔對于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞，直接關(guān)系到小區(qū)整個門面，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓(xùn)所有保潔人員的實(shí)際操作，培訓(xùn)完畢不管是日常打掃衛(wèi)生、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化
物業(yè)經(jīng)理上半年個人工作總結(jié)【2】 由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作.安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動，結(jié)合實(shí)際情況，對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識。
5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計整理上報，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入16年計劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時機(jī)，力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行16年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭07年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
①對客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;
③對維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進(jìn)度，對已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進(jìn)行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進(jìn)行布置，對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對費(fèi)用計劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
第9篇：客服工作安排范文
為了……，特舉辦檢查項(xiàng)目優(yōu)惠活動。
一、活動時間：2020年8月-2020年10月的每個周六、周日
二、針對人群：所有就診患者
三、活動項(xiàng)目：
醫(yī)院功能科、放射科、檢驗(yàn)科的所有門診檢查項(xiàng)目享受8折優(yōu)惠。
四、活動流程：
門診病人正常就診、檢查，全額繳費(fèi)，檢查結(jié)束當(dāng)日憑發(fā)票到收費(fèi)處指定窗口報銷，上交發(fā)票，領(lǐng)回優(yōu)惠款項(xiàng)。
五、各責(zé)任部門職責(zé)分工：
近/遠(yuǎn)程客服部：做好宣傳單的發(fā)放工作以及活動宣傳微信的轉(zhuǎn)發(fā)。
品牌推廣部：條幅、展架、宣傳單的制作；活動推廣文案的撰寫與。
財務(wù)科：安排好人員做好病人的優(yōu)惠及解釋工作。
門診部：做好活動宣傳及就診流程的解釋工作。
