電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)化管理研究

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在按國網(wǎng)標準實現(xiàn)故障報修、業(yè)務咨詢、信息、投訴建議等功能的基礎上，根據(jù)工作所需拓展出呼叫轉移、自動評價等功能，實現(xiàn)24小時通過電話、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統(tǒng)計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進技術使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應充分利用網(wǎng)絡傳播快、信息多、開放性強等優(yōu)勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監(jiān)督之下。

基于GPS（全球定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）和MIS（管理信息系統(tǒng)）技術，將電力企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度下，服務范圍覆蓋全部營業(yè)區(qū)，實現(xiàn)車輛終端管理、服務派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務質(zhì)量和效果。規(guī)范和完善對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、政府的定期走訪，使走訪工作和客戶回訪工作起到應有的作用，達到事半功倍的效果。按期積極主動給所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府糾風辦匯報工作，并請他們深入基層檢查指導工作。利用地方新聞媒體參與行風上線節(jié)目，通過電波與電力客戶交流，現(xiàn)場答復客戶用電方面的問題。

利用MIS系統(tǒng)實現(xiàn)95598呼叫中心、客戶服務中心、基層供電所營業(yè)窗口的無縫對接，形成了覆蓋全部營業(yè)區(qū)的服務網(wǎng)絡，為客戶提供高效、快捷的電力服務，基層所站和營業(yè)窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報工作流程，隨時隨地受理各類投訴舉報并進行處理。為完善客戶投訴、舉報的反饋與回復工作，進一步提升服務水平，在客戶流量大的區(qū)域放置并發(fā)放“行風暨優(yōu)質(zhì)服務服務卡”，使《員工服務十個不準》、《供電服務十項承諾》、《供電服務監(jiān)管辦法》等內(nèi)容讓廣大客戶所熟知。所辦理的每一項業(yè)務，由客戶對每位客戶代表提供的業(yè)擴報裝、投訴舉報等服務實時進行滿意和不滿意的現(xiàn)場評價，電力企業(yè)統(tǒng)一利用客戶服務評價系統(tǒng)進行評判，評判結果列入績效考核，獎優(yōu)罰劣。

要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務理念，用市場經(jīng)濟規(guī)則調(diào)整供用電雙方的關系，規(guī)范和解決服務中出現(xiàn)的問題，不斷進行服務創(chuàng)新。在對客戶安全用電指導方面進行延伸服務。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務”工作機制，窗口單位為客戶服務，生產(chǎn)、管理、政工為一線服務，全員為客戶服務。實行“零距離服務”、“一站式”辦公，設立“一站式”服務窗口。通過營業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務設施，長時間不間斷地滾動播放本地區(qū)至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權。受理客戶咨詢時，指導客戶自主選擇業(yè)績優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價廉、售后服務好的設計、供貨、施工單位，促進了公平競爭的有效機制建立。

組織開展優(yōu)質(zhì)服務大學習、大討論，行風優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業(yè)的行動指南。工作中深入客戶對優(yōu)質(zhì)服務行風建設進行明查暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發(fā)現(xiàn)的問題公開處理，增強基層自我規(guī)范的能力。制定行風監(jiān)督員聘用、管理制度，定期進行走訪和征詢意見工作，召開客戶座談會，邀請政府有關部門、新聞單位、企事業(yè)客戶代表、行風監(jiān)督員參加座談會。主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議，把行風建設的知情權、參與權、監(jiān)督權、評判權交給客戶，擴大社會監(jiān)督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅持花錢買批評、買意見，制定并出臺行風建設舉報獎勵辦法，明確舉報電話和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風紀律的行為和改進服務質(zhì)量提出合理化建議的單位與個人，將企業(yè)所有服務工作、服務行為置于內(nèi)部監(jiān)督與社會監(jiān)督之下，發(fā)揮各監(jiān)督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優(yōu)質(zhì)服務工作要按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行工作納入年度工作目標范圍內(nèi)，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務的工作目標、內(nèi)容、進度、成效等進行細化和分解，嚴格兌現(xiàn)獎懲。通過建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務行為，嚴格管理和處罰。

通過供電優(yōu)質(zhì)服務管理體系化的形成，在電力供應、供電質(zhì)量、服務效率、服務內(nèi)涵、政府和客戶評價五方面有了實實在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務承諾標準提高的情況下，受理審核受電工程資料超時率同比下降，裝表接電超時率同比下降，故障搶修超時率同比下降，客戶滿意率顯著提升。

供電優(yōu)質(zhì)服務事關千家萬戶，電力企業(yè)將不斷在服務方式上尋求創(chuàng)新，全面推行三化一監(jiān)督服務新舉措，即營業(yè)窗口親情化、報裝接電人性化、重點客戶優(yōu)先化。認真做好用電客戶的提前服務制，為大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場競爭能力；重點做好弱勢群體的特殊服務制，及時做好急修的快速服務制；真誠做好增供擴銷的便捷制；聘請第三方中介機構開展供電服務滿意度調(diào)查，調(diào)查從綜合服務、抄表收費服務、業(yè)擴報裝服務、營業(yè)窗口服務、搶修服務和投訴服務六個方面進行，主動置于客戶的監(jiān)督之下，以此實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作制度化、規(guī)范化和常態(tài)化，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。（本文作者：楊榮 單位：包頭供電局高新分局）