煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)思路
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摘要：建立高效的卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是提升基層煙草實(shí)力、立足市場(chǎng)的重要手段。但是，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一體化的今天，舊有的卷煙銷售思維模式已經(jīng)難以和國(guó)際接軌。盡管，中國(guó)的卷煙市場(chǎng)依舊有著"國(guó)家專賣制度"這個(gè)保護(hù)傘，但在當(dāng)前飛速發(fā)展的全球經(jīng)濟(jì)化時(shí)代，我們的卷煙營(yíng)銷工作必須要有前瞻性，要有危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。因此，如何構(gòu)建高效的基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是擺在每一個(gè)基層煙草企業(yè)面前的一大重要課題。本文簡(jiǎn)要介紹了煙草團(tuán)隊(duì)的概念、特征，以及煙草營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性，最后提出了建設(shè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)實(shí)現(xiàn)途徑，從而給出了打造高效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的簡(jiǎn)要建設(shè)框架。
關(guān)鍵詞：卷煙營(yíng)銷；高效；團(tuán)隊(duì)建設(shè)
在當(dāng)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變革中，基層煙草企業(yè)要想提升卷煙市場(chǎng)占有率，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，必須要建立一支可靠、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。而打造一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)于基層煙草企業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過(guò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能力的提升來(lái)靈敏地反映市場(chǎng)、高效地服務(wù)市場(chǎng)并最終有效地控制卷煙市場(chǎng)，是卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，研究基層煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題，已成為目前煙草企業(yè)不容忽視的重要課題。懷化市新晃侗族自治縣，地處湖南湘西山區(qū)，屬于典型的基層縣級(jí)煙草分公司，具有一定的代表性。因此，筆者以新晃縣分公司為例，通過(guò)分析新晃煙草營(yíng)銷人才隊(duì)伍現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及原因，就如何培養(yǎng)基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)作一探討。
一、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論綜述
何謂團(tuán)隊(duì)？“現(xiàn)代管理學(xué)之父”彼得•德魯克認(rèn)為：團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)就是由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的，相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒(méi)有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有存在的價(jià)值。團(tuán)隊(duì)主要有目標(biāo)、人、定位、權(quán)限和計(jì)劃五大要素構(gòu)成，其精髓就是朝著共有目標(biāo)，進(jìn)行溝通、分工、合作，再共同進(jìn)步，以形成一支有著明確目標(biāo)、有戰(zhàn)斗力的組織。
二、當(dāng)前基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀分析
通過(guò)筆者對(duì)新晃縣煙草分公司營(yíng)銷人員進(jìn)行了調(diào)查，從編制屬性、政治面貌、文化程度、職業(yè)資格等內(nèi)容進(jìn)行分析比較，從調(diào)查情況來(lái)看，目前新晃煙草營(yíng)銷隊(duì)伍整體年齡結(jié)構(gòu)比較合理，但文化程度、技能鑒定級(jí)別不高，甚至沒(méi)有一名高級(jí)客戶經(jīng)理（3級(jí)），可以說(shuō)從整體上來(lái)看新晃營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)還有待提升。這些雖不能以偏概全，但也折射出了目前基層煙草企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍人才的匱乏。隨著煙草行業(yè)改革的逐步深化，在卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)上，從原有的單一型網(wǎng)建發(fā)展到現(xiàn)今的按訂單組織貨源、按客戶類別分配貨源以及到現(xiàn)有的網(wǎng)上訂貨等，這些都是煙草行業(yè)在確保煙草專賣制度不變的前提下，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行改革的成果?？梢哉f(shuō)，“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷模式，是一種質(zhì)的轉(zhuǎn)變，也是煙草作為壟斷行業(yè)的一種進(jìn)步。一是年齡偏大，工作精力不足。新晃卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員平均年齡超過(guò)40歲，這個(gè)年齡在其他部門看來(lái)可能還算適合，但對(duì)于工作量繁重，信息量巨大的營(yíng)銷部門來(lái)說(shuō)，這個(gè)年齡結(jié)構(gòu)是偏大的。當(dāng)前的卷煙營(yíng)銷工作，不僅僅只是卷煙把卷煙銷售出去那么簡(jiǎn)單，更需要我們對(duì)市場(chǎng)需求作出預(yù)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)情況作出判斷，對(duì)零售客戶進(jìn)行規(guī)范管理。而40歲以上年紀(jì)從事卷煙銷售工作，往往會(huì)覺(jué)得力不從心。二是工齡較長(zhǎng)，工作熱情不足。目前，對(duì)于新晃煙草營(yíng)銷隊(duì)伍而言，由于大多客戶經(jīng)理都是從事煙草工作二十年以上的“老兵”，其中在營(yíng)銷部門工作時(shí)間平均達(dá)到了12年以上，對(duì)卷煙營(yíng)銷工作早已經(jīng)沒(méi)有了年輕時(shí)的熱情，只本著規(guī)范經(jīng)營(yíng)別出錯(cuò)的心態(tài)對(duì)待卷煙營(yíng)銷工作。不求無(wú)功，但求無(wú)過(guò)的心態(tài)比較平常。三是文憑偏低，創(chuàng)新學(xué)習(xí)不足。在國(guó)家專賣體制的保護(hù)下，不少客戶經(jīng)理進(jìn)入當(dāng)年進(jìn)入煙草行業(yè)的門檻不高，往往只是高中畢業(yè)就進(jìn)入煙草行業(yè)工作，工作的時(shí)候普遍不到20歲。再加上壟斷行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)感，因此很多人也不愿意再學(xué)習(xí)深造。較低的文化程度使得很多老同志雖然能夠按部就班完成好營(yíng)銷工作任務(wù)，但如果說(shuō)要在營(yíng)銷工作中有所突破和創(chuàng)新的話，就非常困難。四是技能偏低，專業(yè)知識(shí)不足。現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷早已不是賣幾包煙那么簡(jiǎn)單的事情了，尤其是在卷煙營(yíng)銷日益多元化、創(chuàng)新化的今天，手機(jī)訂單、網(wǎng)上訂貨等等也是一道橫跨在很多老客戶經(jīng)理前的鴻溝，很多老同志在面對(duì)電腦操作、信息系統(tǒng)管理時(shí)，明顯感到力不從心。難以通過(guò)技能鑒定考試，即便能通過(guò)考試，其鑒定級(jí)別都普遍不高，甚至目前新晃營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中還沒(méi)有一人通過(guò)高級(jí)技能鑒定（3級(jí)），專業(yè)知識(shí)的、特別是高等級(jí)專業(yè)知識(shí)的匱乏大大禁錮了營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體水平的提高。
三、基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性
（一）基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)是煙草企業(yè)發(fā)展的基石。煙草行業(yè)在市場(chǎng)已行運(yùn)營(yíng)了數(shù)十載，我們深知，單靠國(guó)家煙草專賣制度對(duì)企業(yè)的保護(hù)不能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，只有以服務(wù)營(yíng)銷為核心理念，提高客戶滿意和忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的客戶滿意度策略，才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很多情況下，單靠客戶經(jīng)理個(gè)人能力已很難完成處理各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，所有這些都需要一個(gè)專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的力量。而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就是以提升基層客戶經(jīng)理營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)為前提。在營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的過(guò)程中，不僅僅提升了隊(duì)伍素質(zhì)，更增強(qiáng)了他們對(duì)煙草行業(yè)的責(zé)任感和使命感，因此，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是煙草企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)而健康發(fā)展的基石。
（二）基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提升卷煙營(yíng)銷工作的需求。在卷煙營(yíng)銷工作中，客戶經(jīng)理每天都要拜訪一定數(shù)量的零售客戶，工作繁瑣且強(qiáng)度大，稍有懈怠，轄區(qū)卷煙銷量往往就容易下滑而達(dá)不到預(yù)期的銷售目標(biāo)。這就要求基層卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神。只有不斷的加強(qiáng)基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高教育培訓(xùn)的力度，才能始終保持卷煙營(yíng)銷人員的良好的敬業(yè)精神和自我約束力。
（三）基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)是適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求。我國(guó)加入WTO后，煙草行業(yè)面臨的外界壓力陡增。因此，我們必須要建立一個(gè)穩(wěn)定、可靠而又充滿激情與活力的新型卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，才能適應(yīng)與國(guó)際煙草行業(yè)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，在外來(lái)煙草企業(yè)沖擊我國(guó)卷煙市場(chǎng)時(shí)能繼續(xù)保持中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，一支高效的卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)揮著極其重要的作用。打造一支高素質(zhì)的基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，就只能是我們唯一且必須的選擇。
四、建設(shè)高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的途徑
（一）明確團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)特色。在基層煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，作為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)一定要有團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，并要不斷的向這個(gè)目標(biāo)努力靠攏。因?yàn)槊恳晃豢蛻艚?jīng)理都是特點(diǎn)不同的個(gè)體，只有在共同目標(biāo)下，客戶經(jīng)理才能團(tuán)結(jié)一致，為共同的目標(biāo)奮斗，缺乏共同目標(biāo)會(huì)讓團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人員感到工作的茫然和漫無(wú)目的。同時(shí)，一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須要有自己的特色，只有確定自己的特色，才能讓營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。同時(shí)團(tuán)隊(duì)特色也將會(huì)是一種無(wú)形的力量，通過(guò)團(tuán)隊(duì)特色文化來(lái)改變客戶經(jīng)理的工作心理狀態(tài)，使其形成一種無(wú)形的約束力、行動(dòng)力，是建立新型團(tuán)隊(duì)的“必經(jīng)之路”?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)之父亞當(dāng)斯密說(shuō)過(guò)，一個(gè)有目標(biāo)有特點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)，其工作效率將高出沒(méi)有目標(biāo)和特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的兩倍以上。可以看出，一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)是否出色，跟一支團(tuán)隊(duì)是否擁有較好的工作目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)是息息相關(guān)的。
（二）培養(yǎng)基層卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)責(zé)任感。卷煙營(yíng)銷工作紛亂復(fù)雜，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作壓力大，沒(méi)有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒(méi)有熱愛(ài)煙草事業(yè)、熱愛(ài)卷煙營(yíng)銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營(yíng)銷工作的。因此，必須通過(guò)長(zhǎng)期的、不斷的學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)卷煙營(yíng)銷人員具備愛(ài)崗敬業(yè)的精神以及高度的責(zé)任感，使卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。
（三）高素質(zhì)人才充實(shí)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。無(wú)論是內(nèi)部的人員競(jìng)崗還是外部的公開(kāi)招考，選擇一批素質(zhì)高、能力強(qiáng)、工作積極性好的卷煙營(yíng)銷人員是非常必要的。只有選擇基礎(chǔ)知識(shí)過(guò)硬、綜合素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的人員充實(shí)到營(yíng)銷隊(duì)伍中來(lái)，才能提高打造一支高素質(zhì)的卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。只有不斷的引入新的、高素質(zhì)的人才充實(shí)基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，才能不斷拉升和改善人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，從根本上提高人員技能鑒定持證上崗率，從而才能出色的完成卷煙營(yíng)銷工作。
（四）加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。要做好卷煙營(yíng)銷工作，要求客戶經(jīng)理必須具有較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)的卷煙營(yíng)銷工作技巧和能力。只有掌握了敏銳的市場(chǎng)觀察力以及綜合分析能力，才能在卷煙銷售中始終處于優(yōu)勢(shì)地位，不會(huì)被市場(chǎng)“牽著鼻子走”。就目前來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)的基層客戶經(jīng)理還不能具備市場(chǎng)觀察和分析能力，這就要求客戶經(jīng)理要進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的綜合知識(shí)和專業(yè)能力反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，才能使得客戶經(jīng)理盡可能的掌握這里能力和知識(shí)水平，并且將理論用于指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷工作的實(shí)際開(kāi)展。
（五）采取有效的激勵(lì)手段。激勵(lì)主要包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，二者缺一不可，互為補(bǔ)充。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是激發(fā)營(yíng)銷人員工作熱情的重要方式，予以一定的物質(zhì)，既是一種工作的回報(bào)，也是對(duì)客戶經(jīng)理工作的肯定，多勞多得，做得好多得，這將會(huì)在一定程度上激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作氛圍和積極性。精神獎(jiǎng)勵(lì)是激發(fā)卷煙營(yíng)銷人員工作熱情的另一種重要方式，這其中有榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)和政治待遇獎(jiǎng)勵(lì)，從某種意義上說(shuō)，某些類型精神激勵(lì)的作用有的時(shí)候甚至?xí)笥谖镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。只有有效的將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來(lái)，才能更有效的調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性，從而提高整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的工作效率。
（六）培養(yǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)理念。客戶服務(wù)在現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中具有極其重要的作用，有的企業(yè)甚至看重服務(wù)大過(guò)于銷售，因?yàn)樗麄兩钪挥蟹?wù)才是一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展的靈魂。成功的企業(yè)不僅勝在產(chǎn)品，更勝在服務(wù)。作為國(guó)家壟斷行業(yè)的客戶經(jīng)理，就更加需要加強(qiáng)對(duì)客戶的日常服務(wù)。同時(shí)還要不斷培養(yǎng)提高客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和技巧，形成良好的服務(wù)態(tài)度，真正使服務(wù)既落到實(shí)處，不成為口號(hào)和空話，才能夠產(chǎn)生較好的效果，使零售戶認(rèn)可和依賴于客戶經(jīng)理的服務(wù)。
（七）培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)。解決在卷煙營(yíng)銷工作中的新問(wèn)題，推進(jìn)卷煙營(yíng)銷工作的開(kāi)展。首先要培養(yǎng)卷煙營(yíng)銷人員的創(chuàng)新意識(shí)，形成卷煙營(yíng)銷人員遇到新問(wèn)題要不怕困難，努力運(yùn)用新方法、新技巧解決問(wèn)題的意識(shí)。其次要提高卷煙營(yíng)銷人員的創(chuàng)新能力，提高創(chuàng)新能力與卷煙營(yíng)銷人員的日常知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累是分不開(kāi)的，應(yīng)重點(diǎn)注意在日常的學(xué)習(xí)和工作中逐漸積累，擴(kuò)大知識(shí)面，提高工作技巧，并不斷加以整理和提高，形成較為完整的體系，在日常工作和學(xué)習(xí)中不斷積累和培養(yǎng)創(chuàng)新能力。
作者：向瑛 田昕 單位：1.懷化市新晃縣煙草專賣局 2.懷化市公司芷江縣分公司
