政府網(wǎng)站新聞傳播和社會(huì)服務(wù)功能優(yōu)化

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摘要:隨著新媒體和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，地方政府網(wǎng)站日益成為地方重要的新聞輿論平臺(tái)。近年來，政府網(wǎng)站建設(shè)工作得到快速發(fā)展，但就目前情況來看，多數(shù)政府工作網(wǎng)站尚停留在信息與查詢的水平上，“想要的內(nèi)容沒有”“網(wǎng)站上的內(nèi)容不實(shí)用”和“網(wǎng)站內(nèi)容和政府的業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密”，成為政府網(wǎng)站存在的普遍問題。政府網(wǎng)站建設(shè)的不足，影響了其新聞傳播、社會(huì)服務(wù)功能的發(fā)揮，使其無法發(fā)揮應(yīng)有的作用。本文結(jié)合地方政府網(wǎng)站存在的問題，提出了以內(nèi)容建設(shè)為主，逐步建設(shè)服務(wù)性政府網(wǎng)站的發(fā)展規(guī)劃。

關(guān)鍵詞：政府工作網(wǎng)站；新聞傳播；社會(huì)服務(wù)；互動(dòng)交流

目前，我國(guó)地方政府門戶網(wǎng)站的主要職能是宣傳政府工作、政務(wù)信息、提供政務(wù)服務(wù)、開展網(wǎng)上辦事、聽取公眾意見、接受公眾監(jiān)督等。

1地方政府網(wǎng)站存在的不足

通過對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容及在線服務(wù)能力的分析不難發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)政府工作網(wǎng)站整體水平較低，基本停留在信息及文件下載的階段，在在線服務(wù)、新聞質(zhì)量等方面存在較大的不足。主要表現(xiàn)在：

1.1“政府中心”痕跡較為嚴(yán)重,“用戶中心”意識(shí)沒有樹立

地方政府網(wǎng)站在建設(shè)上，往往認(rèn)為只需簡(jiǎn)單地把領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的新聞，政府的政策、法規(guī)、條例搬上網(wǎng)絡(luò)，就是政府上網(wǎng)。這實(shí)際上只是起到了一定靜態(tài)宣傳的功能，忽略了政府部門信息的動(dòng)態(tài)反映，缺少和用戶的交流溝通手段。盡管公眾可從網(wǎng)上接觸一定的新聞信息，但要辦理一些事務(wù)卻沒有必要的途徑，與政府之間缺乏互動(dòng)性、回應(yīng)性。

1.2服務(wù)資源整合度差,服務(wù)信息混亂不健全

政府工作網(wǎng)站的基本含義是指在政府部門信息化基礎(chǔ)之上建立起來的跨部門、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),它使得公眾、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用、組織內(nèi)容與信息,并獲得個(gè)性化的服務(wù)①。政府網(wǎng)站的特點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是新聞為輔，服務(wù)性內(nèi)容為主,強(qiáng)調(diào)直接服務(wù)能力。目前,由于在各級(jí)政府的資源整合與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃,限制了門戶網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展。

1.3網(wǎng)上互動(dòng)與交流功能有限，公眾的參與程度明顯不足

民意征集、用戶調(diào)查、公眾論壇、在線訪談評(píng)議等形式的欄目和內(nèi)容的發(fā)展，是政府網(wǎng)站不斷發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志。目前地方政府網(wǎng)站雖然對(duì)網(wǎng)上交流日益重視，但還僅僅停留在信息的初級(jí)階段，很大程度上只是管理者向網(wǎng)頁上單向灌輸,雖有公眾說話發(fā)言的平臺(tái),但對(duì)其重視情況明顯不足。對(duì)公眾問題的回答模糊不規(guī)范，一些情況具體解決情況不明。

2提高政府網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策

結(jié)合西方政府工作網(wǎng)站的發(fā)展經(jīng)歷，我國(guó)政府網(wǎng)站的發(fā)展將經(jīng)歷技術(shù)導(dǎo)向、內(nèi)容導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向等3個(gè)主要階段。結(jié)合我國(guó)實(shí)際不難發(fā)現(xiàn)我國(guó)已基本完成了第一個(gè)階段的發(fā)展，大多數(shù)的政府網(wǎng)站停留在第二個(gè)發(fā)展階段。因此，完善地方政府工作網(wǎng)站的社會(huì)服務(wù)能力，現(xiàn)階段的首要任務(wù)是對(duì)其社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的完善，再在此基礎(chǔ)上向服務(wù)導(dǎo)向型網(wǎng)站轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)用戶對(duì)網(wǎng)站的滿意度。

2.1整合政府信息資源,調(diào)整網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)，完善網(wǎng)站新聞、社會(huì)服務(wù)內(nèi)容

詳細(xì)而完善的新聞、服務(wù)內(nèi)容是政府工作網(wǎng)站提供社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是目前情況下較為容易實(shí)現(xiàn)的改變。結(jié)合我國(guó)實(shí)際，地方政府網(wǎng)站主要涉及的服務(wù)領(lǐng)域包括教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、婚育收養(yǎng)、公共事業(yè)、證件辦理、企業(yè)開辦、資質(zhì)認(rèn)定、信息公開、互動(dòng)交流等方面。目前，地方政府網(wǎng)站對(duì)這些內(nèi)容均有所涉及，但內(nèi)容粗略，時(shí)效性、指導(dǎo)性、服務(wù)性不強(qiáng)。完善內(nèi)容就是要力求全、細(xì)、真，使內(nèi)容真正具有可讀性、指導(dǎo)性、權(quán)威性，力求為公眾提供詳實(shí)、權(quán)威的信息，以達(dá)到對(duì)公眾相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行權(quán)威指導(dǎo)的作用，避免公眾因信息不明而帶來的不必要損失。網(wǎng)站建設(shè)避免為了填充欄目而進(jìn)行的大而空的概述。

2.2轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，確立“用戶中心”的服務(wù)理念

隨著我國(guó)行政體制改革和政府職能的轉(zhuǎn)變,建設(shè)服務(wù)型政府已成為各級(jí)政府改革的首要目標(biāo),服務(wù)型政府的主要特征體現(xiàn)在政府要還權(quán)于社會(huì)和公眾,使用現(xiàn)代先進(jìn)的管理手段和方法,本著方便、快捷、高效、親切的原則為社會(huì)和民眾提供服務(wù)②。而一個(gè)政府的工作網(wǎng)站無論是從其內(nèi)容的建設(shè)還是到增強(qiáng)對(duì)公眾的服務(wù)職能提高用戶滿意度的角度來看，實(shí)現(xiàn)“政府中心”到“用戶中心”的轉(zhuǎn)移都是一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變。具體到網(wǎng)站建設(shè)上就是確保政府網(wǎng)站傳播內(nèi)容“找得到、看得懂、辦得通”。具體操作上可以參考：

2.2.1設(shè)置服務(wù)框架，科學(xué)設(shè)計(jì)欄目導(dǎo)航，以使用戶快速查詢到所需資源對(duì)于登陸政府網(wǎng)站的用戶來說，首先要滿足的需求便是快速查詢、迅速定位到所需的內(nèi)容。因此，合理的、人性化的欄目導(dǎo)航、完善的服務(wù)框架是政府網(wǎng)站必須要充分予以考慮的。在設(shè)計(jì)服務(wù)框架時(shí)，不能以政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置為主線，因?yàn)檫@對(duì)用戶本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求太高，不了解行政業(yè)務(wù)的用戶很難查詢到所需服務(wù)；也不能針對(duì)用戶的某個(gè)方面的需求，任意設(shè)置，表現(xiàn)出極大的隨意性，這會(huì)影響到政府網(wǎng)站的嚴(yán)肅性，因此，要充分考慮到業(yè)務(wù)之間的客觀聯(lián)系和用戶的使用習(xí)慣，在兩者之間尋找一個(gè)平衡，既體現(xiàn)政府網(wǎng)站的權(quán)威，又體現(xiàn)出“以人為本”的便民思想。

2.2.2借助政府網(wǎng)站平臺(tái)，設(shè)計(jì)開發(fā)辦事系統(tǒng)，以使用戶實(shí)現(xiàn)在線辦理業(yè)務(wù)。用戶在明確了如何辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)注意事項(xiàng)、便民常識(shí)之后，政府網(wǎng)站應(yīng)利用自身的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供在線咨詢、在線辦理、在線查詢等功能。我國(guó)政府網(wǎng)站應(yīng)科學(xué)的梳理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，圍繞用戶需求，開發(fā)便民的咨詢、申請(qǐng)、查詢系統(tǒng)，使政府網(wǎng)站這個(gè)虛擬的平臺(tái)，能夠?qū)崒?shí)在在的為用戶提供真實(shí)的服務(wù)。

2.3建立政府與公眾的雙向溝通機(jī)制。雙向溝通交流是網(wǎng)站等新媒體相較于報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)所在。網(wǎng)友在發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)，雖然會(huì)出現(xiàn)一定的偏激、非理性和群體盲從性,但那畢竟是一種未加修飾的真實(shí)的公眾意愿,政府不應(yīng)當(dāng)千方百計(jì)地去屏蔽,而應(yīng)當(dāng)加以疏通和引導(dǎo),以此加強(qiáng)政府聲音的傳播，推進(jìn)政府工作。為此,政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)“公共論壇”或“政務(wù)論壇”建設(shè),建立與公眾的雙向溝通機(jī)制,對(duì)公眾的咨詢、建議、批評(píng)、投訴等建立統(tǒng)一、透明的受理和反饋平臺(tái),主動(dòng)接受公眾的監(jiān)督和評(píng)議,并在第一時(shí)間解決論壇中公眾關(guān)注的熱點(diǎn)議題。

2.4運(yùn)用新技術(shù)增強(qiáng)公眾的參與度。如今微信公眾賬號(hào)、政務(wù)微博、移動(dòng)應(yīng)用等新媒體技術(shù)在部分政府網(wǎng)站中已經(jīng)得到初步應(yīng)用和推廣，為用戶提供了個(gè)性化的設(shè)置，滿足不同用戶的瀏覽習(xí)慣，為瀏覽者理解使用網(wǎng)站資源提供一定的便利，并提供可供特殊群體進(jìn)行訪問的無障礙版本的內(nèi)容或?qū)ｉT的無障礙內(nèi)容通道。政務(wù)微博、微信公眾賬號(hào)的開通，能夠較好的發(fā)揮互動(dòng)作用，增強(qiáng)公眾的參與度。同時(shí)通過移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，擴(kuò)大政府網(wǎng)站的輻射范圍。

注釋

[1]BKnutson,PStevens,MPatton,etalConsumers'Expec-tationsforServiceQualityinEconomy,Mid-PriceandLuxuryHotels,JournalofHospitality&LeisureMarket-ing,1992,1（2）:27-43。

[2]吳玉宗,服務(wù)型政府:概念、內(nèi)涵與特點(diǎn),西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社科版）,2004,25（2）:406。

作者：王靜 單位：秦皇島日?qǐng)?bào)社 日?qǐng)?bào)記者部