人性化護(hù)理在門診中的實(shí)施效果

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【摘要】目的分析人性化護(hù)理在門診護(hù)理工作中的實(shí)施效果。方法選取2015年6月—2017年8月128例門診患者作為觀察對象，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對照組和研究組各64例，對照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理，研究組實(shí)施人性化護(hù)理，比較2組護(hù)理滿意度。結(jié)果研究組患者對護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均明顯高于對照組，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論人性化護(hù)理在門診護(hù)理工作中的實(shí)施對提高患者護(hù)理滿意度，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系具有重要意義，值得臨床借鑒。

【關(guān)鍵詞】門診人性化護(hù)理滿意度護(hù)患關(guān)系

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月—2017年8月門診就診的128例患者作為觀察對象，按照隨機(jī)數(shù)字表法將其分為對照組和研究組。對照組64例，男36例，女28例，年齡21歲~72歲，平均年齡（42.8±2.5）歲；其中普通外科21例，心血管內(nèi)科11例，呼吸內(nèi)科13例，消化內(nèi)科15例，耳鼻喉科4例。研究組64例，男35例，女29例，年齡20歲~73歲，平均年齡（43.6±2.6）歲；其中普通外科20例，心血管內(nèi)科10例，呼吸內(nèi)科15例，消化內(nèi)科17例，耳鼻喉科2例。2組患者的基本資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），可展開對比。

1.2方法

對照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理，包括以和藹可親的態(tài)度接待患者，積極回答患者及其家屬提出的相關(guān)問題，做好開診前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。研究組實(shí)施人性化管理，內(nèi)容如下：①樹立良好的護(hù)士形象：門診即是醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)的展現(xiàn)場所，也是體現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)院整體精神面貌的窗口。護(hù)士是醫(yī)院不可分割的組成部分，其形象直接關(guān)系到醫(yī)院診治水平。門診護(hù)士在對患者開展醫(yī)療服務(wù)時(shí)必須表現(xiàn)出真誠、愛心、親切的態(tài)度，提升責(zé)任感和責(zé)任意識，與醫(yī)護(hù)人員積極配合做好相關(guān)檢查和護(hù)理。日常工作中要保持端莊的儀表和整潔的服飾，始終面帶微笑地服務(wù)于患者及其家屬，全程禮貌用語，主動并且熱情，給予患者細(xì)心、熱心和富有耐心和愛心的人性化護(hù)理服務(wù)[2，3]。②端正服務(wù)態(tài)度：始終保持以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，對傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)態(tài)度和行為進(jìn)行改變，并對護(hù)士服務(wù)意識進(jìn)行強(qiáng)化，要求其主動為患者營造舒適、溫馨的就醫(yī)和服務(wù)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)患者因?yàn)閷︶t(yī)院環(huán)境的陌生感出現(xiàn)恐懼不安等情緒時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，增進(jìn)醫(yī)患之間和諧友好的關(guān)系，增強(qiáng)患者的信任感和安全感，提高其治療依從性。③創(chuàng)建微笑愛心服務(wù)模式，開展優(yōu)化服務(wù)：微笑服務(wù)即刻對護(hù)士職業(yè)形象進(jìn)行詮釋，還能將其體貼、善良和真誠等品質(zhì)反映出來。護(hù)士的愛心微笑服務(wù)會直接對患者心理產(chǎn)生影響，使其在就診時(shí)可以保持平和穩(wěn)定的心理狀況。簡化就醫(yī)流程，可通過無需掛號直接就診等方式縮短患者門診等待時(shí)間，提高門診日常工作效率[4-6]。④增設(shè)便利服務(wù)，改善醫(yī)療環(huán)境：盡可能給患者提供便利，對其遇到的問題進(jìn)行及時(shí)解決，門診大廳可增加殘疾人輪椅、休息區(qū)等，提供一次性水杯、開水等，將人性化服務(wù)理念真正落實(shí)到護(hù)理服務(wù)中去。為患者營造舒適、溫馨的醫(yī)療環(huán)境，緩解其情緒變化和心理壓力，可通過設(shè)定舒適座椅、擺放盆景、發(fā)放健康宣教手冊的方式提升患者對醫(yī)療環(huán)境的舒適感，維持其心理穩(wěn)定性。⑤強(qiáng)化宣教指導(dǎo)：分診護(hù)士的職責(zé)不單單是對患者進(jìn)行預(yù)檢分診，還需要對其進(jìn)行宣教指導(dǎo)?？剖倚枰ㄆ趯Ψ衷\護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)和鞏固其健康教育常識，提升其專業(yè)知識水平，以便更好地為患者提供服務(wù)，提升患者對護(hù)理服務(wù)滿意度[7]。

1.3觀察指標(biāo)

通過本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表評定患者對護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以百比表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05表明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

研究組患者對護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

門診是直接向患者展示醫(yī)院形象的重要窗口，門診護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)著臨床護(hù)理管理工作效率，門診護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度會直接影響到患者對醫(yī)院整體形象的評價(jià)。鑒于門診患者流量大，疾病種類復(fù)雜，患者自我保護(hù)意識的逐漸增強(qiáng)，使得門診工作中即使細(xì)小環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽都可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛或醫(yī)療事故。鑒于此，門診護(hù)理部門和醫(yī)護(hù)人員需要不斷提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和綜合水平[8，9]。傳統(tǒng)護(hù)理模式比較側(cè)重于疾病的護(hù)理操作，忽略了患者心理上、生理上的護(hù)理需求。而人性化護(hù)理服務(wù)作為具有個(gè)體化和創(chuàng)造性的以患者為核心的一種新型護(hù)理模式，其可使患者保持舒適、穩(wěn)定的心理、生理狀況，增強(qiáng)其舒適感，減輕其心理壓力和精神負(fù)擔(dān)[10]。在門診護(hù)理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理可使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明顯提高，促使患者更直觀地感受到門診醫(yī)護(hù)人員的尊重、關(guān)心和愛護(hù)，使其保持愉悅的心境，積極配合各項(xiàng)治療和護(hù)理；通過對護(hù)理人員形象、行為及就診環(huán)境等進(jìn)行改善和優(yōu)化，可顯著提高護(hù)理人員的積極主動性，為患者提供全方位服務(wù)，從而達(dá)到提高整體護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的目的[11，12]。本次研究結(jié)果顯示，研究組患者對護(hù)理人員護(hù)理形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均高于對照組，差異顯著（P<0.05）。由此可見，門診護(hù)理工作中人性化管理的實(shí)施對提高患者護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系具有重要意義，值得臨床借鑒和進(jìn)一步普及。

參考文獻(xiàn)

[1]王秀娟.門診護(hù)理管理中人性化管理的實(shí)施方法及效果[J/CD].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2017，2（16）：51-52.

[2]劉穎利，馬曉玲.人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理的效果[J/CD].東方食療與保健，2017，15（6）：286.

作者：吳立錦 王雪林 單位：福建省立醫(yī)院北院福建省老年醫(yī)院