道路客運(yùn)企業(yè)資源管理論文

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一、道路客運(yùn)企業(yè)客戶資源管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（1）旅客信息“缺位”。目前，道路客運(yùn)企業(yè)在客戶管理環(huán)節(jié)還處于比較落后的水平，絕大部分企業(yè)沒(méi)有乘客的具體信息資料，這就導(dǎo)致企業(yè)與客戶嚴(yán)重脫節(jié)。而道路客運(yùn)企業(yè)對(duì)客戶的分析也是以群體劃分方式為主，比較粗略，要制定針對(duì)性策略時(shí)難以做出準(zhǔn)確判斷。

（2）缺乏有效的客戶信息采集手段。顧客信息的采集最重要的是尋找到一個(gè)能夠識(shí)別客戶身份的唯一標(biāo)志，通過(guò)這個(gè)標(biāo)志來(lái)區(qū)別客戶，快速地鎖定客戶并為其提供針對(duì)性的服務(wù)。鐵路系統(tǒng)于2011年底開(kāi)始實(shí)行實(shí)名制購(gòu)票以后，民航和鐵路均已實(shí)現(xiàn)客票和身份證的綁定。而在道路客運(yùn)中，人們買(mǎi)汽車(chē)票無(wú)需身份證，車(chē)票的信息載體功能沒(méi)有得到充分利用，車(chē)站和運(yùn)輸企業(yè)只能通過(guò)售票獲取客運(yùn)走向和數(shù)量信息，這就導(dǎo)致旅客具體個(gè)性信息的采集更加困難。

（3）缺少個(gè)性化的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品。我國(guó)的道路客運(yùn)行業(yè)目前主要的服務(wù)項(xiàng)目以群體特征為主，往往只是宏觀上針對(duì)某一類人提供針對(duì)性的服務(wù)。實(shí)際情況是這一類人也是千差萬(wàn)別的，不同的經(jīng)濟(jì)情況和需求使得這一類人對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求缺乏群體性特征。而與航空、鐵路運(yùn)輸方式相比，道路客運(yùn)不僅在客戶資源管理上落后，甚至在提供以群體特征為主的服務(wù)上也缺少競(jìng)爭(zhēng)力。道路客運(yùn)企業(yè)并沒(méi)有依據(jù)自身的特點(diǎn)和其他運(yùn)輸方式所不能比擬的優(yōu)勢(shì)來(lái)為旅客提供服務(wù)。

二、改進(jìn)道路客運(yùn)企業(yè)客戶資源管理的策略

客戶資源管理作為企業(yè)管理對(duì)外運(yùn)作的一個(gè)重要基礎(chǔ)，其成功與否的關(guān)鍵是能不能獲取客戶的有效信息，這就要求企業(yè)為研究對(duì)象（旅客）找到一種能夠作為他們唯一身份識(shí)別的載體。因此，鑒于第二代身份證在其他客運(yùn)方式中的成功運(yùn)用，其在解決道路客運(yùn)企業(yè)客戶資源管理問(wèn)題時(shí)也可以起到重要作用。通過(guò)基于第二代身份證的信息采集技術(shù)，可以制定各種策略和方案，在解決客戶資源管理問(wèn)題的同時(shí)，企業(yè)也可以實(shí)施一系列的業(yè)務(wù)拓展，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者所述的基于第二代身份證的道路客運(yùn)客戶資源管理系統(tǒng)主要由5個(gè)部分組成：客戶信息的采集、客戶信息的存儲(chǔ)和查詢、各售票站點(diǎn)客戶信息的共享、客戶分析和針對(duì)性的運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)。其核心思想就是，在公路客運(yùn)中實(shí)行實(shí)名制購(gòu)票，旅客在購(gòu)票和乘車(chē)時(shí)均需提供有效身份證件，通過(guò)身份證讀卡器獲取旅客的相關(guān)信息并建立原始數(shù)據(jù)庫(kù)，借助計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出每個(gè)旅客的出行規(guī)律，從中提取核心客戶群并為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三、結(jié)論

在當(dāng)前運(yùn)輸市場(chǎng)朝著運(yùn)輸需求者主權(quán)市場(chǎng)發(fā)展的情況下，客戶成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，如何吸引更多的客戶、管理好與客戶之間的關(guān)系，已經(jīng)成為亟待解決的問(wèn)題。然而，在其他運(yùn)輸方式相繼推出有效的客戶資源管理手段時(shí)，道路運(yùn)輸企業(yè)并沒(méi)有做出及時(shí)的調(diào)整。因此，如何提高道路客運(yùn)企業(yè)的客戶資源管理水平，對(duì)于企業(yè)今后的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。通過(guò)對(duì)我國(guó)道路客運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)、特點(diǎn)及客戶資源管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合企業(yè)客戶資源管理理論，認(rèn)為基于第二代身份證的信息采集技術(shù)能夠很好地提升道路客運(yùn)企業(yè)客戶資源管理水平。

作者：吳鵬超 單位：長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院