醫(yī)療服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

首先，隨著新醫(yī)改的深入，高校醫(yī)院積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已成必然選擇，為高校社區(qū)居家養(yǎng)老人群提供醫(yī)療服務(wù)，是拓展醫(yī)院業(yè)務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，更是高校醫(yī)院的職責(zé)所在。其次，因為高校醫(yī)院就近、方便及專業(yè)性，長期為高校老年教職工及社區(qū)老年居民提供醫(yī)療服務(wù)，有利于培養(yǎng)良好的醫(yī)患關(guān)系，方便全面掌握老年人的健康狀況，特別近些年國家重點針對基層醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)極大地提高了高校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的全科意識和綜合服務(wù)能力。此外，高校醫(yī)院隸屬于高校管理，能同時得到衛(wèi)生部門和高校政策、資金、人員等的各種支持，如高校強大的教學(xué)科研力量及設(shè)施，有的高校還設(shè)醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會工作專業(yè)，健全的基層組織機構(gòu)，如工會、離退休工作處、學(xué)生會等，將為校醫(yī)院管理、開展志愿者和社工工作、全科醫(yī)護(hù)人才培養(yǎng)等提供支持。因此，高校醫(yī)院開展高校社區(qū)居家養(yǎng)老人群醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢可謂得天獨厚。

二、高校居家養(yǎng)老人群醫(yī)療服務(wù)模式思考

采用多樣化的居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)形式，滿足不同類型老年人對居家養(yǎng)老社區(qū)醫(yī)療服務(wù)需求：①政府購買服務(wù)形式：指通過政府購買服務(wù)，由高校醫(yī)院提供社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的形式，特點是政府通過為居家養(yǎng)老居民購買居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)券、健康保險或居家護(hù)理險(如長期護(hù)理保險、臨終護(hù)理險)等確保居家養(yǎng)老人群享有健康服務(wù)。我國尚不富裕，由政府全部承擔(dān)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)并不實際，但可通過發(fā)放政府購買的部分醫(yī)療項目免費服務(wù)券、提高社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)報銷比例、提供專項補貼鼓勵老年人購買健康保險及長期護(hù)理保險等保險產(chǎn)品、針對弱勢老年人開展無償或低收費的基本保障社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等等，以體現(xiàn)尊重生命，人人享有社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)。②按生活自理程度分類服務(wù)形式：根據(jù)生活自理程度把居家養(yǎng)老老年人分為生活自理、半自理、不能自理3種人群，針對不同人群提供不同的居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)，特點是有限醫(yī)療資源的合理分配，各取所需。有研究提出對生活能夠自理者主要開展健康教育增強自我保健意識，組織適宜的體育鍛煉康復(fù)訓(xùn)練等活動，與居民訂立契約式健康保健合同；半自理及不能自理老年人應(yīng)開設(shè)家庭病床，定期上門巡診，為照護(hù)者提供護(hù)理常識和技能培訓(xùn)，外出就醫(yī)時提供上門接送等特殊服務(wù)。③按病癥種類服務(wù)形式：根據(jù)老人所患病癥種類，提供專項居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)，特點是有很強的針對性，方便同類患者一起管理，提高效率，針對病癥不同階段的健康問題由醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊修訂實施健康促進(jìn)計劃、健康目標(biāo)、評價效果等。如美國有專門為社區(qū)老年癡呆癥患者提供的特別護(hù)理服務(wù)。研究表明通過實施多因素干預(yù)措施可降低社區(qū)老人跌倒發(fā)生率，居家醫(yī)療服務(wù)可強化城鎮(zhèn)高血壓患者依從性，促進(jìn)血壓的有效控制，提高患者的生存質(zhì)量。

多層次的居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，滿足老年人日益增長的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)需求，不斷提高老年人的健康水平：①預(yù)防服務(wù)：老年人是疾病及突發(fā)事件的高發(fā)人群，重視預(yù)防，有利于防患于未然，內(nèi)容有傳染病預(yù)防(包括社區(qū)的一級病因預(yù)防、二級“五早預(yù)防”和三級預(yù)后康復(fù)預(yù)防)、非傳染病預(yù)防(包括一級危險因素預(yù)防、二級早期疾病干預(yù)、三級防殘預(yù)防)和突發(fā)事件的預(yù)防(如食物中毒、傳染病爆發(fā)等)。應(yīng)制定針對居家養(yǎng)老人群群體和個體的短期及長遠(yuǎn)預(yù)防服務(wù)計劃，同時需結(jié)合考慮環(huán)境、季節(jié)、人員等諸多影響因素。②醫(yī)療服務(wù)：主要是對各種常見病、多發(fā)病的診治和控制，對危重病例的救治及轉(zhuǎn)診，高校醫(yī)院應(yīng)引入現(xiàn)代老年醫(yī)學(xué)觀念，開設(shè)老年科，提供個體化綜合醫(yī)療服務(wù)，為社區(qū)居家養(yǎng)老老年人建立健康檔案，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，建立高校醫(yī)院與老年人家庭醫(yī)療契約服務(wù)關(guān)系。建議開展家庭治療、臨終關(guān)懷等醫(yī)療服務(wù)，可先由家屬或老人到醫(yī)院相關(guān)部門填表申請，經(jīng)老年健康評估小組評估后，按等級收取醫(yī)療服務(wù)費用，費用列入醫(yī)療保險的支付項目范圍，政府可參考等級給予相應(yīng)補助。③康復(fù)服務(wù)：高校醫(yī)院應(yīng)設(shè)康復(fù)室，備有基本的康復(fù)訓(xùn)練器材，為各種慢性病老年病所致功能障礙者進(jìn)行康復(fù)治療，開設(shè)家庭康復(fù)病床，定期派康復(fù)工作者到患者家中進(jìn)行康復(fù)咨詢、治療和轉(zhuǎn)診服務(wù)，進(jìn)行醫(yī)院、社區(qū)和家庭康復(fù)工作，由健康評估小組定期進(jìn)行評估，及時調(diào)整康復(fù)計劃。服務(wù)費用應(yīng)列入醫(yī)療保險的支付項目范圍。④保健服務(wù)：居家養(yǎng)老老人?；加卸喾N不可治愈的慢性病，連續(xù)性日常保健至關(guān)重要?？稍O(shè)立家庭醫(yī)生責(zé)任制，使老年人擁有相對固定的家庭保健醫(yī)生，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，針對老人的體質(zhì)狀況及患病情況，提供個性化保健計劃建議，并進(jìn)行有計劃的藥物管理、心身管理和行為管理，為社區(qū)設(shè)施及家庭環(huán)境改造提參考意見，開展一些保健性質(zhì)的服務(wù)項目，如養(yǎng)生保健、中醫(yī)養(yǎng)生、足療、心理輔導(dǎo)、健康鍛煉等。⑤健康教育服務(wù)：針對居家養(yǎng)老人群開展有計劃的、系統(tǒng)的健康教育服務(wù)。特別要開展老年性多發(fā)病、常見病知識的健康教育，制定針對群體和個體的短期及長遠(yuǎn)健康教育服務(wù)計劃，建立專家-高校醫(yī)院專業(yè)人員-家庭醫(yī)生-居民等多級健康教育服務(wù)體系，統(tǒng)一計劃，合理安排時間、內(nèi)容，開展多種形式健康教育服務(wù)，設(shè)立健康教育效果評價體系，不斷完善健康教育服務(wù)。

第2篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

除了具有服務(wù)本身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲存性等特點外，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)還有其本身的特征。從醫(yī)療服務(wù)整體概念來講，它可包括3個層次的含義，一是核心醫(yī)療服務(wù)，二是便利服務(wù)，三是延伸服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)評價的主要依據(jù)是患者在就醫(yī)過程中感受到的質(zhì)量，而并非是醫(yī)院本身所聲稱或詮釋的質(zhì)量。

2務(wù)質(zhì)量差距模型解釋

該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。總體來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫(yī)院就要努力縮小其他4個服務(wù)方提供的差距：認(rèn)識差距(差距1)、標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)、服務(wù)傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)問題的差距分析

3.1認(rèn)知差距(差距1)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認(rèn)知患者怎樣評價醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不同的屬性。醫(yī)院開展多個層面多種方式的患者滿意度調(diào)查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫(yī)感受；護(hù)理部每季度開展患者滿意度調(diào)查；各科室每個病房備有護(hù)患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進(jìn)行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務(wù)投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫(yī)院患者對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的主要期望集中在以下幾個方面：①醫(yī)療技術(shù)及安全問題；②醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的及時響應(yīng)性；③消費的合理性和透明性；④就醫(yī)流程的便捷程度。

3.2標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)

該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理層可能正確地認(rèn)識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或沒有根據(jù)自己的實際情況來制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)研的信息，醫(yī)院首先確定滿足患者期望的可行性，對現(xiàn)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理，設(shè)置服務(wù)目標(biāo)，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術(shù)、會診制度》，與上級醫(yī)院聯(lián)系合作，聘請相關(guān)專業(yè)的主任醫(yī)師為我院客座專家，要求凡經(jīng)本院院內(nèi)會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)的需請客座專家來院會診或指導(dǎo)手術(shù)，患者無需支付會診費；優(yōu)化綠色通道流程；②增加護(hù)理人力資源的數(shù)量和彈性排班，靈活調(diào)配；建立巡視卡，加強護(hù)理分級制度的督導(dǎo)；③一日清單發(fā)放制度；④為了解決工作日不能到公立醫(yī)院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在就診過程中提供全方位的引導(dǎo)，大大簡化了就診流程。

3.3服務(wù)傳遞差距(差距3)

該差距的產(chǎn)生主要是在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，醫(yī)生護(hù)士的行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而造成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際提供服務(wù)之間的差距。調(diào)研顯示，民營醫(yī)院服務(wù)傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫(yī)護(hù)人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術(shù)力量薄弱，對服務(wù)質(zhì)量提升有困難；②民營醫(yī)院人員流動性大，與醫(yī)院的心理契約較差，對自身的職業(yè)規(guī)劃模糊，影響主動服務(wù)意識的建立；③民營醫(yī)院還沒有完全建立完善的支持保障系統(tǒng)，非護(hù)理工作占用了護(hù)士的大量時間，護(hù)士沒有充足的時間護(hù)理患者，甚至產(chǎn)生“踢貓”心理反應(yīng)，使護(hù)理服務(wù)措施不能落到實處；④民營醫(yī)院由于生存發(fā)展的壓力，偏重追求經(jīng)濟(jì)效益，相對缺乏醫(yī)院文化建設(shè)。針對這些問題，醫(yī)院著重從以下幾個方面進(jìn)行了改進(jìn)：①與本地區(qū)三級醫(yī)院建立合作關(guān)系，邀請各學(xué)科專家定期來院進(jìn)行查房、講座，并要求護(hù)士與專家直接溝通，請教護(hù)理要點及注意事項，以紀(jì)要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進(jìn)本院年輕醫(yī)生護(hù)士業(yè)務(wù)水平的提高，也解決了群眾去大醫(yī)院“看病難、看病貴”的實際問題。從質(zhì)量安全上提升了服務(wù)品質(zhì)。②一方面，通過目標(biāo)管理的手段，在客戶維度中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴進(jìn)行量化和細(xì)化，納入考核；另一方面，增強服務(wù)意識的培訓(xùn)，醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通、知情同意告知的專項培訓(xùn)。護(hù)理部提出“珍惜每一次服務(wù)，一次做好”的服務(wù)理念，對全院護(hù)士進(jìn)行職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統(tǒng)，形成“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的良性循環(huán)。④醫(yī)院營造以人為本的管理理念，增強關(guān)愛職工、愛崗敬業(yè)的文化氛圍。通過開展“十佳護(hù)士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發(fā)團(tuán)隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫(yī)院“技術(shù)精、管理精、服務(wù)精、設(shè)備精”的目標(biāo)努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不管是出于競爭的需要，還是追求經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)果，民營醫(yī)院中的對外宣傳和醫(yī)/護(hù)患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務(wù)水平?jīng)]有改變，也會導(dǎo)致感知到的服務(wù)質(zhì)量相對下降。醫(yī)院從以下幾個方面進(jìn)行營銷工作：①由辦公室負(fù)責(zé)與正規(guī)媒體如當(dāng)?shù)仉娨暸_、報刊合作，對醫(yī)院的名醫(yī)名科、新技術(shù)新設(shè)備、特色服務(wù)、文化活動等進(jìn)行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負(fù)責(zé)，醫(yī)院與周邊社區(qū)、敬老院和企事業(yè)單位建立友好合作關(guān)系，通過企業(yè)代辦工傷、社區(qū)義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關(guān)系；③注重內(nèi)部營銷溝通，達(dá)到各部門目標(biāo)、理念、觀點相互協(xié)調(diào)，保證承諾與提供服務(wù)的一致性。

3.5感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

患者對服務(wù)的期望是過去的經(jīng)驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫(yī)院各種廣告、溝通影響，患者對服務(wù)的感知是一系列內(nèi)部決策和活動的結(jié)果。民營醫(yī)院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，但在實際就醫(yī)過程中，患者也感受到了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的提升。我們相信，只要盡力縮小認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫(yī)院護(hù)理服務(wù)積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。

4小結(jié)

第3篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

50起婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤過失環(huán)節(jié)分布，醫(yī)療技術(shù)不足是婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤發(fā)生的主要原因，其中手術(shù)操作不當(dāng)14例，28．0%;產(chǎn)前觀察不力未能適時終止妊娠10例，20．0%;術(shù)前準(zhǔn)備不充分3例，6．0%;術(shù)后觀察不當(dāng)4例，8．0%。其他原因病史詢問模糊2例，4．0%;病例書寫不合理3例，6．0%;醫(yī)院管理疏忽2例，4．0%;責(zé)任意識欠缺5例，10．0%;漏診、誤診7例，14．0%;見表2。

2、討論

婦產(chǎn)科屬于醫(yī)院內(nèi)風(fēng)險較高的科室，如若產(chǎn)科病房護(hù)理中出現(xiàn)差錯，極易造成嚴(yán)重的影響。本次研究結(jié)果顯示，50起婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤年度分布，2010年8例，2011年11例，2012年14例，2013年17例，可見婦產(chǎn)科醫(yī)療事故呈逐年增多趨勢;50起婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤過失環(huán)節(jié)分布，醫(yī)療技術(shù)不足是婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤發(fā)生的主要原因，其中手術(shù)操作不當(dāng)14例，28．0%;產(chǎn)前觀察不力未能適時終止妊娠10例，20．0%;術(shù)前準(zhǔn)備不充分3例，6．0%;術(shù)后觀察不當(dāng)4例，8．0%。其他原因病史詢問模糊2例，4．0%;病例書寫不合理3例，6．0%;醫(yī)院管理疏忽2例，4．0%;責(zé)任意識欠缺5例，10．0%;漏診、誤診7例，14．0%。本次研究發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科病房診療錯誤原因主要為:①醫(yī)患雙方所了解的醫(yī)學(xué)護(hù)理診療不對等，造成產(chǎn)婦及其家屬對診療效果期望過高，如果產(chǎn)婦出現(xiàn)異常狀況，產(chǎn)婦及其家屬難以理解、接受，并將異常狀況視為醫(yī)療事故從而與護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛;②缺乏實際診療工作經(jīng)驗，對臨床生理、病理產(chǎn)科缺乏足夠認(rèn)識，面對產(chǎn)生的異常情況無法及時辨別，從而延誤處理時機;③行為不規(guī)范，婦產(chǎn)科診療工作相對復(fù)雜，醫(yī)師行為不規(guī)范，造成產(chǎn)婦及家屬對診療工作不滿。針對上述婦產(chǎn)科醫(yī)療錯誤過失環(huán)節(jié)，要求:

(1)增強法制教育，提升醫(yī)師法律觀念。醫(yī)師欠缺相應(yīng)的法律觀念，不懂法，面對一些臨床診療操作僅根據(jù)臨床經(jīng)驗而不遵守操作規(guī)程，造成各類醫(yī)療錯誤等的發(fā)生。婦產(chǎn)科醫(yī)療事故呈逐年增多趨勢，其中由三生(實習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生、研究生)參與診療過程引發(fā)的醫(yī)療錯誤最為明顯［1］。由實習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生展開的醫(yī)療活動及診療操作，受病史記錄未得到上級醫(yī)生及時簽名影響，一旦發(fā)生醫(yī)療錯誤，將出現(xiàn)無證行醫(yī)的困境，對醫(yī)院形象造成不良影響。醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對醫(yī)護(hù)人員衛(wèi)生管理法律法規(guī)的培訓(xùn)，提升其自我保護(hù)意識。嚴(yán)格推進(jìn)《中國人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，加強對實習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生以及研究生的管理工作［2］。

(2)提升診療技術(shù)能力。加強診療常規(guī)操作、技術(shù)原則力度，手術(shù)操作要求快、準(zhǔn)、穩(wěn)，降低組織損傷;對手術(shù)參與醫(yī)師進(jìn)行有效分工，積極配合手術(shù)執(zhí)行者，確保手術(shù)有序開展。醫(yī)師要密切關(guān)注產(chǎn)婦的體溫變化，產(chǎn)婦出現(xiàn)體溫偏低的情況，醫(yī)師要及時采取保暖措施，輸入產(chǎn)婦體內(nèi)的液體要經(jīng)過恒溫處理等。醫(yī)護(hù)人員要及時對產(chǎn)婦進(jìn)行抽血，送樣檢驗，和護(hù)理人員有效合作，查找產(chǎn)后出血原因及立即止血［3］。

(3)嚴(yán)格把握診療操作步驟。借助規(guī)范化的診療操作，嚴(yán)格的控制各項監(jiān)管工作，有效的避免了各種不正規(guī)的診療操作，綜合提升了醫(yī)師的整體協(xié)調(diào)能力，保證各項工作有效開展，完善各個工作責(zé)任和工作操作方式，使得診療工作能夠更加的人性化、有序化，保證優(yōu)質(zhì)診療工作的良好有序開展。

(4)熟悉溝通技巧。展開“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)”的護(hù)理管理，能夠有效的確保醫(yī)師把握優(yōu)質(zhì)診療的內(nèi)在含義，診療過程中透過建設(shè)以患者為核心，在一般的診療工作基礎(chǔ)上，為患者添加更加人性化的診療服務(wù)理念，以此有效的開展診療工作，融洽醫(yī)患關(guān)系［4］。和患者多溝通交流，了解清楚患者的心理變化情況，并且及時的給予心理疏導(dǎo)。消除患者的心理負(fù)擔(dān)，有效的配合醫(yī)師開展各項康復(fù)治療［5］。

第4篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

管理層來自于醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理人員，對基本醫(yī)療的風(fēng)險評估管理相對較好，對基本醫(yī)療的風(fēng)險進(jìn)行識別，建立風(fēng)險預(yù)警機制，建立一系列醫(yī)療核心制度等風(fēng)險降低措施，也采用購買“醫(yī)療責(zé)任險”進(jìn)行風(fēng)險分擔(dān)的方法。但是對于作為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的另一主要職責(zé)--基本公共衛(wèi)生服務(wù)的風(fēng)險評估比較薄弱，對風(fēng)險控制目標(biāo)、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險應(yīng)對大都是被忽視的狀態(tài)，國家也沒有像“醫(yī)療責(zé)任險”一樣的風(fēng)險應(yīng)對制度安排。

二、基層醫(yī)療機構(gòu)對基本公共衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制活動的不足

1.社會責(zé)任風(fēng)險控制方面社會責(zé)任風(fēng)險表面看來其范疇比較大，緊急程度不那么高。但是這些風(fēng)險一旦發(fā)生，對單位的經(jīng)濟(jì)利益流出可能性更大、利益流出的量也可能更大，且影響到居民的信任度、滿意度，也影響其他業(yè)務(wù)的開展。2.業(yè)務(wù)安全風(fēng)險控制方面管理層對業(yè)務(wù)安全風(fēng)險認(rèn)識不足，沒有建立相應(yīng)的管控制度，主要風(fēng)險有：（1）業(yè)務(wù)信息安全風(fēng)險。基本公共衛(wèi)生服務(wù)涉及到健康、身份、住址、職業(yè)等居民隱私信息，這些信息的收集、整理、保管、利用等過程參與人員比較多，哪個環(huán)節(jié)都有泄露的可能。隨著電子信息技術(shù)的進(jìn)一步推廣使用，電子信息還面臨著系統(tǒng)漏洞被“黑客”攻擊的風(fēng)險、系統(tǒng)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定的風(fēng)險等。（2）職工權(quán)益的保護(hù)風(fēng)險?；竟残l(wèi)生大都要上門服務(wù)，需要控制的人身安全風(fēng)險點也比較多，主要有：交通安全風(fēng)險，上門服務(wù)的交通工具有限，基本上沒有汽車等比較安全的交通工具。為了工作的便利性，電動自行車等成為出行的主要工具，這給交通帶來很大的安全隱患。人身安全風(fēng)險，工作人員上門服務(wù)也有一系列的人身安全風(fēng)險。如提供重性精神病人管理服務(wù)時，面臨受到精神病人的攻擊；衛(wèi)監(jiān)協(xié)管中對非法行醫(yī)和非法采血等監(jiān)督協(xié)管的工作人員，就容易受非法者的攻擊或打擊報復(fù)；女性工作人員更易受到攻擊和侵犯等。在對傳染病人管理時，保護(hù)措施的不足容易受到傳染的風(fēng)險。公共秩序安全風(fēng)險，聚眾做健康教育講座，或者義診服務(wù)等服務(wù)項目，就隱含了公共秩序安全的風(fēng)險，例如人員密集發(fā)生踩踏、天氣炎熱中暑等。3.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險方面（1）信息質(zhì)量風(fēng)險。大部分基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是圍繞著健康信息開展的。工作人員收集、更新信息的工作量比較大，市民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)還有不了解和不配合的情緒，這些影響到健康信息的真實性和準(zhǔn)確性。（2）與醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險。臨床醫(yī)療風(fēng)險的應(yīng)對一般都有多年積累起來的經(jīng)驗和方法，但針對于基本公共衛(wèi)生服務(wù)中的與醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險管理比較少，特別是上門服務(wù)時產(chǎn)生醫(yī)療業(yè)務(wù)應(yīng)急事件的處理風(fēng)險。比如，老年人管理或者慢病管理服務(wù)對象的疾病都容易急性發(fā)作，有疾病突發(fā)不適處置不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。4.收支業(yè)務(wù)控制風(fēng)險方面（1）收入管理和票據(jù)管理風(fēng)險?；竟残l(wèi)生服務(wù)是全免費服務(wù)，部分服務(wù)僅由一兩個人上門提供，存在不用收費而“被收費”的風(fēng)險。在服務(wù)對象需要超出基本公共服務(wù)之外服務(wù)確需收費的，有存在超范圍收費、收費不提供票據(jù)等風(fēng)險。（2）項目資金管理風(fēng)險。國家對基本公共衛(wèi)生服務(wù)提供了大量的項目資金，基本上整個機構(gòu)的部門都參與基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作，都需要使用項目資金。對項目資金管理的面廣而復(fù)雜，對支出的控制稍有不嚴(yán)就容易違規(guī)使用資金。5.資產(chǎn)管理風(fēng)險上門服務(wù)需要攜帶醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，藥品、衛(wèi)生材料，移動終端等辦公設(shè)施設(shè)備，這些資產(chǎn)經(jīng)常處于不規(guī)律的運動之中，與一般財產(chǎn)物資管理安全風(fēng)險不同。一般財產(chǎn)物資管理的歸口管理、限制接觸等控制措施都難于實施，資產(chǎn)在運動過程容易流失、使用不恰當(dāng)、人為損壞和維修維護(hù)不夠及時等。6.合同控制風(fēng)險有些基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目需要外單位協(xié)作完成，比如由衛(wèi)生站派發(fā)通知、計劃免疫查漏補種等。大部分外協(xié)業(yè)務(wù)都是口頭協(xié)議，沒有正式簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、質(zhì)量要求、考核驗收、勞務(wù)計價和支付等。

三、對建立基本公共衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)部控控制制度的建議

（一）加強人員培訓(xùn)，強化內(nèi)部控制責(zé)任

加強對全體員工內(nèi)部控制基本理論的培訓(xùn)和《行政事業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范（試行）》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別對是管理層的培訓(xùn)。讓管理層明白其在單位內(nèi)部控制中應(yīng)負(fù)的責(zé)任，讓機構(gòu)負(fù)責(zé)人深知其是單位內(nèi)部控制的第一責(zé)任人。單位上下職員都應(yīng)樹立良好的內(nèi)控意識，單位負(fù)責(zé)人應(yīng)真正的重視和支持單位內(nèi)部控制的實施。

（二）建立相應(yīng)的組織，保障內(nèi)部控制的有效實施

成立專門的內(nèi)控職能部門對基層醫(yī)療機構(gòu)不現(xiàn)實，應(yīng)指定財務(wù)部門或者其他部門為內(nèi)部控制的牽頭部門，建立包含各業(yè)務(wù)部門在內(nèi)的協(xié)調(diào)機構(gòu)。合理分配各部門的內(nèi)控職責(zé)，使各部門能夠形成有效的制衡。由牽頭部門組織風(fēng)險評估或者配合好中介機構(gòu)做好風(fēng)險評估。

（三）對業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，系統(tǒng)評估業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)風(fēng)險

組織人員對單位的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面綜合的梳理，逐個環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險點的識別、分析，單位在相關(guān)法律法規(guī)和主管部門規(guī)定的框架下設(shè)置風(fēng)險目標(biāo)，選擇風(fēng)險應(yīng)對措施。但內(nèi)部控制觸及的內(nèi)容非常全面，工作量大，風(fēng)險評估也應(yīng)注意實效性和漸進(jìn)性。

（四）建立和完善內(nèi)部控制制度體系，規(guī)范單位的經(jīng)濟(jì)行為

完善的內(nèi)部控制制度體系，是對單位內(nèi)部控制有效實施的根本保證。但是基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容廣泛，制定內(nèi)部控制制度既要實現(xiàn)制衡原則，又要充分考慮到基層醫(yī)療機構(gòu)人力資源狀況；既要實現(xiàn)內(nèi)部控制的有效性，又要注意控制成本原則。內(nèi)部控制制度應(yīng)抓住各環(huán)節(jié)關(guān)鍵風(fēng)險點，我們認(rèn)為建立制度的重點有：1.在現(xiàn)有的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目管理制度基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂完善，使之符合內(nèi)部控制的原則要求確實可行有效。目前的項目管理制度僅保障了服務(wù)項目的指標(biāo)完成，而基本沒有考慮內(nèi)部控制的需要，需新建目前基本處于忽視狀態(tài)的社會責(zé)任風(fēng)險控制等相關(guān)制度。2.修訂現(xiàn)有的資產(chǎn)物資管理制度，特別關(guān)注處于不規(guī)律運動狀態(tài)資產(chǎn)的管理。建立例如團(tuán)隊（部門）資產(chǎn)管理總負(fù)責(zé)人制度，落實總負(fù)債人的資產(chǎn)管理責(zé)任；資產(chǎn)外運的審批制度，資產(chǎn)流轉(zhuǎn)臺賬登記制度，設(shè)備搬運保障制度，消耗物資的流向登記制度等。加大對資產(chǎn)物資的盤點清查頻度。關(guān)鍵控制點是資產(chǎn)外運的申請和審批分開，資產(chǎn)（物資）的使用與歸還（核銷）分開，物資的使用與保管分開。3.修訂現(xiàn)有的收支管理制度（1）鑒于外帶票據(jù)的管理風(fēng)險，應(yīng)修訂或廢除對現(xiàn)有票據(jù)管理制度不適用部分，增加外帶票據(jù)使用、交接、復(fù)核的管控制度，增加對外出服務(wù)執(zhí)行物價的監(jiān)管制度。關(guān)鍵控制點是外帶票據(jù)的申請與審批分開、票據(jù)的開立與復(fù)核分開、票據(jù)的使用與核銷分開。（2）修訂基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目經(jīng)費使用管理制度。加強基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目經(jīng)費的管理，把預(yù)算細(xì)化到每個服務(wù)大項。加強項目經(jīng)費支付流程控制，充分利用信息化管理手段，例如利用國庫集中支付系統(tǒng)的預(yù)算指標(biāo)管理、支付審核功能，來加強對每筆項目經(jīng)費支出的管理。特別注意支出申請與審批崗位分開，完善預(yù)算與執(zhí)行控制、會計系統(tǒng)控制、信息系統(tǒng)控制。4.建立業(yè)務(wù)合同管理制度，制度應(yīng)包括需要合同簽訂的情形、合同談判、簽訂權(quán)限、合同的審核、合同保管、合同履行和合同糾紛處理等。

（五）建立對內(nèi)部控制執(zhí)行的監(jiān)督、評價機制

第5篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

大家好！

首先感謝醫(yī)院給予我展示自我的舞臺和施展才華的機會！中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我院進(jìn)一步深化人事制度改革的重大舉措，也是我院加強干部隊伍建設(shè)的有益嘗試。我一是擁護(hù)，二是支持，三是參與。我將珍惜這次提高自己、鍛煉自己的機會，勇敢地走上臺來，接受大家的評判。

今天，我競聘的崗位是醫(yī)務(wù)科科長，是因為我具有以下幾個優(yōu)勢:

第一、 敬業(yè)、務(wù)實的態(tài)度，打好了干好一切工作的基礎(chǔ)。

我的敬業(yè)精神比較強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，任勞任怨，做到干一行，愛一行，專一行。善于接受新事物，愛學(xué)習(xí)、愛思考，工作中注意發(fā)揮主觀能動性；誠實做人，踏實辦事。

第二、 不斷的學(xué)習(xí)，提高了自己的專業(yè)水平。

常學(xué)習(xí)、勤看書，已經(jīng)成為了我的生活習(xí)慣。通過堅持不斷的學(xué)習(xí)，先后完成上海職工醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)療專業(yè)四年制大專學(xué)習(xí)；在上海第二醫(yī)科大學(xué)一年的全科醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)；交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院夜大臨床醫(yī)療三年制專升本的學(xué)習(xí)，使自己的專業(yè)知識得到進(jìn)一步充實、更新和擴展。工作以來，在國家級、省市級雜志上發(fā)表了多篇醫(yī)學(xué)論文。其中發(fā)表在《中國健康教育雜志》和《中國全科醫(yī)學(xué)雜志》上的2篇論文分別獲中華醫(yī)學(xué)優(yōu)秀科技成果一等獎、全國醫(yī)藥衛(wèi)生優(yōu)秀成果二等獎和寶山區(qū)醫(yī)學(xué)會04－05年度優(yōu)秀論文一等獎。

第三、 多年的工作，積累了較為豐富的實踐經(jīng)驗。

總之，多年的醫(yī)療及管理工作養(yǎng)成了我勤奮好學(xué)、吃苦耐勞、樂于奉獻(xiàn)的品質(zhì)，成為一行、愛一行、鉆一行的內(nèi)在動力。這是我做好這一極富挑戰(zhàn)性工作的最大優(yōu)勢。

如果竟聘成功，在院部的領(lǐng)導(dǎo)下，我將努力做到堅持“一個中心”、實現(xiàn)“二個轉(zhuǎn)變”、抓好“三項工作”具體地講：

一、堅持“一個中心”?

“以病人為中心”是醫(yī)院工作的永恒主題，把病人是否滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。近年來，在醫(yī)療服務(wù)中，患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，更主要的是體現(xiàn)在對病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中，貫穿于醫(yī)院各項活動的全過程。把方便病人、有利于病人作為一切工作的出發(fā)點，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、實現(xiàn)“二個轉(zhuǎn)變”

一是實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變。從“你是我的病人向我是你的保健醫(yī)生”轉(zhuǎn)變，從“被動服務(wù)向主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。要正確認(rèn)識現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，它是建立在相互平等、相互尊重的基礎(chǔ)之上。

二是實現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從單純的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铮睦恚鐣贬t(yī)學(xué)模式?；颊卟粌H僅需要治病，而且需要人心化的關(guān)心。那種只注重治病、不注重待人、只注重技術(shù)、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)的需求。

三、抓好“三項工作”

一是抓好以醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。進(jìn)一步完善我院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，形成院、科、組三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)；要抓緊"三基三嚴(yán)"訓(xùn)練，從每一份病歷、每一張?zhí)幏阶テ?，使病人從入院到出院，每一個環(huán)節(jié)都能得到規(guī)范的、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；要認(rèn)真落實質(zhì)量檢查，突出重點，抓住難點，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專項檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評價相結(jié)合。重點抓全面質(zhì)量管理（TQM）、PDCA循環(huán)的管理、目標(biāo)質(zhì)量管理等，使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；?，把各類醫(yī)療缺陷和差錯消滅在萌芽狀態(tài)。

二是抓好全科團(tuán)隊服務(wù)，推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平上新臺階。我將做到“四個進(jìn)一步”： 進(jìn)一步配合院部完善科室設(shè)置，理順工作程序；進(jìn)一步要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，從?？漆t(yī)生向全科醫(yī)生轉(zhuǎn)變；進(jìn)一步開展以團(tuán)隊、戶籍制形式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，全方位開展“零距離” 貼身式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；進(jìn)一步制訂和完善《全科團(tuán)隊服務(wù)工作制度和崗位責(zé)任制》，等規(guī)章制度，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作有章可循、有法可依，規(guī)范管理，逐步建立起科學(xué)的考核、評價體系。

第6篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營銷也是服務(wù)營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實施服務(wù)營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營銷所面臨的機遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。

一、服務(wù)營銷的基本概念

在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費效果,不能預(yù)計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風(fēng)險。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風(fēng)險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。

1.挑戰(zhàn)

中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時,對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。

(2)加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務(wù),實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。

(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關(guān)心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平。

(5)增加服務(wù)的有形性,實施服務(wù)的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。

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第7篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機構(gòu) 價格規(guī)范 糾正策略

中圖分類號：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）01-238-02

一、價格與醫(yī)療服務(wù)成本

1.醫(yī)院的成本核算，是為了進(jìn)行科學(xué)的管理，按照醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的不同項目、不同階段、不同范圍，計算出醫(yī)療服務(wù)總成本和單位成本，并根據(jù)不同醫(yī)療服務(wù)項目的消耗，分配醫(yī)療服務(wù)費用的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。從而避免因儀器的閑置而導(dǎo)致衛(wèi)生資源的浪費，并且是制定醫(yī)療價格收費標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)，也是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療服務(wù)的要求。國家和政府給予醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補貼。醫(yī)療服務(wù)市場是一個特殊市場，醫(yī)療服務(wù)的健康發(fā)展直接關(guān)系到13億人口健康，關(guān)系到社會穩(wěn)定，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障。

2.在《中華人民共和國價格法》中，“價格”包括商品價格和服務(wù)價格。價值是決定價格的依據(jù)，是價格形成的基礎(chǔ)。價格不僅受到商品價值的影響，而且也受到貨幣價值的影響。首先，我國有將近四分之三的醫(yī)院花銷來自于住院和非住院的醫(yī)療護(hù)理，并且超出一半的醫(yī)療花銷是用在了藥物上，這樣一來，低收入患者和農(nóng)民都沒有能力去承受。近幾年來，醫(yī)院花銷呈現(xiàn)加速增長的態(tài)勢，這一趨勢表明了消費者的負(fù)擔(dān)也在增加。其次，我國醫(yī)療服務(wù)價格政策是由國家價格委員會制定的，價格政策的核心內(nèi)容由政府發(fā)表的報告書中的價格表給出，列以千計的醫(yī)療、服務(wù)和診斷測試的詳細(xì)價格表單。其中的價格本意是要控制足夠高的價格，以保障發(fā)展醫(yī)療服務(wù)，同時也是控制國民收入在各個方面的失調(diào)。關(guān)系到群眾的身體健康，體現(xiàn)黨和政府對人民的責(zé)任，具有廣泛的社會性。

3.醫(yī)療服務(wù)是在一定時間、地點、條件下通過藥物、器械、衛(wèi)生材料、人才技術(shù)、設(shè)備場所綜合利用，滿足消費者的需求。在上世紀(jì)60～70年代，政府曾通過降低門診費用和住院天數(shù)，由政府制定了非盈利性的政策。醫(yī)院享受國家一定的財政補助，讓低收入家庭及農(nóng)民負(fù)擔(dān)得起看病。但是由于近些年來的通貨膨脹，許多省份的醫(yī)療服務(wù)價格的制定一般低于醫(yī)療服務(wù)價值。由價格造成的困難可以清楚地在醫(yī)療服務(wù)中看到，許多醫(yī)院出現(xiàn)了赤字。醫(yī)院雖然可以收到來自政府的補助，但是從上世紀(jì)80年代開始，根據(jù)政府的財政能力，對每家醫(yī)院設(shè)置了一個固定的預(yù)算。同時，醫(yī)院有自治管理權(quán)，醫(yī)院開始實行自負(fù)盈虧，大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)價格依然壓得很低。但高科技服務(wù)價格卻高于其成本，各個醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)由此來補償其他醫(yī)療服務(wù)上的損失。另外，藥品是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)必不可少的重要物資，藥品消耗占醫(yī)院全部物資消耗的比重最大，而藥品零售價被國家藥品局所控制，最高只能到15%。隨著改革開放，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，醫(yī)療定價中價格和價值的分離已成為很普通的現(xiàn)象。在醫(yī)療市場激烈的競爭中，在有關(guān)方面的大力支持和鼓勵下，許多醫(yī)院的廣大職工苦練內(nèi)功，挖掘潛能，積極開發(fā)自己的產(chǎn)品，取得了最大化的邊際收益。

二、醫(yī)療服務(wù)價格的作用

我國處于過渡經(jīng)濟(jì)的階段，人們可能認(rèn)為在規(guī)范化價格下會使很多醫(yī)院難以維持而關(guān)門，而事實上，這種情況并沒有發(fā)生，這是為什么？受財政壓力所迫，一方面是許多醫(yī)院為了生存，想出很多方法來進(jìn)行維持，采用高額的醫(yī)療服務(wù)收費，在很大程度上違反了價格調(diào)控。他們往往利用政策的漏洞，巧立名目，造成醫(yī)療服務(wù)價格與其價值脫節(jié)，對患者增加醫(yī)療服務(wù)項目的提供、收紅包等問題也隨之產(chǎn)生，而且屢禁不止，對患者的治療收費也超過了成本。單由額外的收費帶來的服務(wù)收益就可以覆蓋掉醫(yī)院成本和規(guī)范化費用的差距。因此，醫(yī)療服務(wù)價格收費問題成了社會關(guān)注的焦點問題，并一直排在前列。醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)常與多收費、亂收費聯(lián)系在一起。不但損害了衛(wèi)生行業(yè)在老百姓心目中的白衣天使形象，更使人民群眾輕易不敢踏進(jìn)醫(yī)院大門，從而降低了人民群眾的健康質(zhì)量。另一方面，醫(yī)療服務(wù)價格不能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價值，而國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入又很有限，因此，不但造成某些醫(yī)務(wù)人員為了多拿提成，給患者多做檢查、多開藥，通過藥品、檢查多提回扣等形式來增加自己的收入，損害了消費者的利益，而且衛(wèi)生技術(shù)人才流失現(xiàn)象也很嚴(yán)重。因此，應(yīng)在當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)條件有限的前提下，利用醫(yī)療服務(wù)價格的杠桿作用，減輕廣大衛(wèi)生技術(shù)人員的后顧之憂，充分發(fā)揮衛(wèi)生人力資源的優(yōu)勢，確保衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

三、價格結(jié)構(gòu)與刺激

前文討論的是現(xiàn)有我國醫(yī)療領(lǐng)域的價格結(jié)構(gòu)體系存在的問題，明確地指出刺激導(dǎo)致某些服務(wù)供應(yīng)不足或者供應(yīng)過多。按照前面的描述，并不是所有的服務(wù)項目都要價過低，存在著兩方面的要價極端，大多數(shù)服務(wù)相對于實際成本而言都要價過低，而同時診斷測試和藥物的高利潤邊際又刺激了這些領(lǐng)域的過度供應(yīng)。那么，這種價格激勵結(jié)構(gòu)，又如何轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈笮袨槟兀?/p>

1.高科技含量的醫(yī)療服務(wù)。我國醫(yī)藥事業(yè)現(xiàn)代化的推動力量，新引進(jìn)的診療手段，如：X光、CT和核磁共振，它們的價格被設(shè)置在一個較高的水平。為了幫助它們被快速地廣泛采納和普及，CT掃描的成本和費用的對比，我們可以清楚看到帶來的高額利潤，并且利用不合理的價格結(jié)構(gòu)，使醫(yī)院管理者大力發(fā)展和提倡使用利潤高的醫(yī)療機械來補償其他方面的低價費用?，F(xiàn)今，很多醫(yī)療服務(wù)單位看到這些利益，都積極組織去購買各種設(shè)備，以期用來爭取更大的收益。

2.藥物處方。我國的醫(yī)療健康服務(wù)提供有一個雙重角色，醫(yī)師對患者作出診斷、提供治療和讓患者購買他們所開的處方藥。大多數(shù)醫(yī)院都擁有并且運作藥品，藥品的價格對于醫(yī)院產(chǎn)生利潤而言是最重要的方式。據(jù)全國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，60%的醫(yī)院收入是通過購買藥品獲得的，同r新聞也報道稱，大約30%～40%的藥物使用是不合理的，從而造成很大的浪費。

3.醫(yī)療管理存在的必然問題。我國公立醫(yī)院的醫(yī)師通常在醫(yī)院實行輪換倒班，給患者提供住院和門診的醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)院的醫(yī)師都是帶薪員工，為了達(dá)成醫(yī)院的財政目標(biāo)和鼓勵醫(yī)師們提供更多的醫(yī)療服務(wù)和處方更多的藥。從上世紀(jì)80年代開始，醫(yī)師們就有了加班費、獎金，到后來又變成所謂的績效獎金，就是將醫(yī)師的獎金和他們通過提供醫(yī)療服務(wù)和處方開藥獲得的收入掛鉤，最為常用的形式是醫(yī)院的每一個部門都設(shè)置一個經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)。如果超過了目標(biāo)，就會按收益的多少來提取績效獎金，收入越高提的越多。這些規(guī)定的刺激已被證明是非常有效的，但對于我國的醫(yī)療管理，必然導(dǎo)致在一定程度上的失控。

四、相應(yīng)的醫(yī)療價格改革策略

1.我國和其他發(fā)展中國家一樣，我國的醫(yī)療領(lǐng)域改革被描述成為管理經(jīng)營責(zé)任的分散化，通過對消費者費用的成本回收的日益強調(diào)，我國政府對公立醫(yī)院的預(yù)算逐漸減少了，費用水平依然被嚴(yán)格地控制在低于成本的水平。政府的用意是希望消費者免于額外的醫(yī)療消費。近幾年來，各個醫(yī)院在醫(yī)院住院人數(shù)和非住院人數(shù)依然在快速增長，醫(yī)院的成本也在逐年增L，醫(yī)院服務(wù)項目的實際收費要比規(guī)范化價格高，這充分說明了價格并沒有協(xié)調(diào)和控制好。

2.藥物改革的策略。政府如果想解決藥物的過度使用和誤用，政府應(yīng)該考慮和采取的手段，是將開處方的利潤廢除掉，為減少對非住院方藥物處方的額外要求，要實行處方監(jiān)控，并且給醫(yī)生提供反饋，這樣就能解決部分價格扭曲的問題。通過實施的改革，從而控制成本改進(jìn)效率。

3.政府的公共補助。政府的公共補助應(yīng)該被更好地定位，鑒于價格規(guī)范化政策，應(yīng)該采取相應(yīng)的政策，充分讓弱勢人群能夠享受到醫(yī)療服務(wù)。政府應(yīng)該考慮醫(yī)院補助重新定位，來補助弱勢人群以及低收入人員，特別是對弱勢群體有利的項目上，如：母親和兒童的健康項目或者是單個貧困家庭給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策，讓他們能夠享受特定醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

筆者目前在醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療物資管理工作，對醫(yī)療機構(gòu)的收入狀況、收入結(jié)構(gòu)以及現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)價格的構(gòu)成比較熟悉。由于我國國情限制，經(jīng)濟(jì)實力薄弱，財政補貼呈逐年減少，導(dǎo)致了醫(yī)療機構(gòu)想要進(jìn)一步發(fā)展，就不得不走上以藥養(yǎng)醫(yī)，以檢查手段來養(yǎng)醫(yī)的道路。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療服務(wù)價格的制定和調(diào)整難度很大。由于醫(yī)療機構(gòu)的收費項目多，收費環(huán)節(jié)多，建立一個能夠有效地執(zhí)行法律措施的機制迫在眉睫，如果沒有這個機制作為前提，想要降低居民醫(yī)療費用，推進(jìn)醫(yī)療改革，保障人民健康，將是一句空話。

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第8篇：醫(yī)療服務(wù)論文范文

政府應(yīng)當(dāng)降低信息不對稱程度，強制性要求醫(yī)療機構(gòu)定期披露服務(wù)質(zhì)量信息。患者挑選醫(yī)療機構(gòu)時能獲取的相關(guān)信息越多，市場就越能通過優(yōu)勝劣汰機制促使醫(yī)療機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)價格，緩解“看病貴、看病難”問題。相反，如果信息披露不充分，市場競爭反而會帶來負(fù)面影響。例如，在1991-1999年間，英國政府強制性公開各醫(yī)院人院等候人數(shù)信息，但不公開醫(yī)院住院死亡率信息。這樣一來，市場競爭促使醫(yī)院削減了降低死亡率的相關(guān)服務(wù)，提高了降低等候人數(shù)相關(guān)的服務(wù)水平，導(dǎo)致患者入院等候時間縮短，但死亡率卻上升了。1999年以后，隨著英國開始公布醫(yī)院死亡率信息，市場競爭不僅使得患者入院等候時間縮短，而且還降低了住院病人的死亡率。

在由公立醫(yī)院占主導(dǎo)的英國醫(yī)療體系，政府早已建立了醫(yī)療服務(wù)信息的強制性披露制度。1999年，英國設(shè)立國家醫(yī)療規(guī)范研究所，專門制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。2001年，英國衛(wèi)生部設(shè)立健康促進(jìn)委員會，評價并公布醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營績效。健康促進(jìn)委員會的功能于2004年被醫(yī)療服務(wù)調(diào)查和審計委員會取代，而后者的功能于2009年又被醫(yī)療和社會保障服務(wù)質(zhì)量委員會取代。2006年，英國政府推出名為Choose and Book的網(wǎng)上掛號系統(tǒng)?；颊呖稍谶@個系統(tǒng)中按距離遠(yuǎn)近搜索醫(yī)院、查看醫(yī)院的預(yù)計等待時間。2007年，政府建立新網(wǎng)站，為病人提供更為詳細(xì)的信息供其選擇，包括：醫(yī)院的距離遠(yuǎn)近、不同科室的平均看病等待時間、死亡率、感染率、門診量、停車場等。

在由私立醫(yī)院占主導(dǎo)的美國醫(yī)療體系，政府也創(chuàng)辦了免費提供醫(yī)院距離遠(yuǎn)近、死亡率、感染率、患者評價等信息的網(wǎng)站。

雖然新醫(yī)改已經(jīng)走過了七個春秋，但中國遲遲未建立有關(guān)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的強制性信息披露制度。因此，患者只能依據(jù)醫(yī)院品牌、醫(yī)院等級、醫(yī)生職稱、親朋好友就醫(yī)經(jīng)驗等十分粗糙的信息來挑選醫(yī)院和醫(yī)生。在這樣的條件下，面臨競爭壓力的醫(yī)院會竭盡全力評級升等，醫(yī)生會絞盡腦汁評職稱，甚至不惜論文造假；同時，也會導(dǎo)致過度用藥、過度檢查等違規(guī)診療行為泛濫，患者就醫(yī)體驗低下，醫(yī)患沖突頻頻爆發(fā)。

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