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摘要 本人于2006年7月14日至2006年10月31于廣州鳳凰城酒店,前臺(tái)接待處進(jìn)行為期近四個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。基本了解以及掌握了鳳凰城酒店前臺(tái)接待電腦操作系統(tǒng)的運(yùn)用、前廳各部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)程和如何協(xié)調(diào)各部門(mén)于前臺(tái)接待處的工作。同過(guò)本次實(shí)習(xí),大大提高了本人的社會(huì)適應(yīng)性和危機(jī)解決能力,將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際,將為本人今后的發(fā)展奠定下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞:酒店,前臺(tái)接待,服務(wù)
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實(shí)習(xí)單位,實(shí)習(xí)時(shí)間 …………………………………………………2
(二)實(shí)習(xí)單位概況 …………………………………………………………2
1、碧桂園企業(yè)文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容 …………………………………………………………… 4
1、前臺(tái)接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團(tuán)體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) …………………………………………………… 5
(一)實(shí)習(xí)收獲 …………………………………………………………… 5
1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨(dú)立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務(wù)意識(shí)提高 ……………………………………………………………………6
(二)實(shí)習(xí)體會(huì) …………………………………………………………… 6
1、自身不足與缺點(diǎn) ………………………………………………………6
2、就業(yè)前景 ………………………………………………………………6
三、實(shí)習(xí)想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問(wèn)題及解決辦法 …………………………………………………………7
1、經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問(wèn)題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
引言:
酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體,酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn),前廳代表酒店與賓客接觸,滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求,接受客人的投訴,解決客人的疑難問(wèn)題,是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些,前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén),但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。
一、前言
(一)實(shí)習(xí)單位,實(shí)習(xí)時(shí)間
實(shí)習(xí)單位:廣州市鳳凰城酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間:2006年7月14日——2006年10月31日
(二)實(shí)習(xí)單位概況
1、碧桂園企業(yè)文化
碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設(shè),關(guān)懷住戶,回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級(jí)服務(wù),嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。目前,碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?;钠放七B鎖經(jīng)營(yíng),不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式,更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力,更是碧桂園營(yíng)銷(xiāo)、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái),盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
(二)學(xué)前兒童發(fā)展與教育 本方向涉及學(xué)前兒童身體、認(rèn)知、情感和社會(huì)性等方面的發(fā)展,以及各種有利于學(xué)前兒童發(fā)展的培養(yǎng)策略的研究。 1.幼兒科學(xué)探索過(guò)程的技能(觀察、分類(lèi)、運(yùn)用時(shí)空、確立關(guān)系、數(shù)量化、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)、解釋數(shù)據(jù)、下定義等)培養(yǎng)與學(xué)習(xí)方式的研究 2.幼兒科學(xué)領(lǐng)域的“核心經(jīng)驗(yàn)”及其獲得方式研究 3.幼兒對(duì)于數(shù)量關(guān)系的理解及其數(shù)學(xué)思維能力培養(yǎng)研究 4.幼兒數(shù)學(xué)操作性學(xué)習(xí)及其教學(xué)策略研究 5.幼兒想象力發(fā)展的支持性策略研究 6.幼兒審美能力與創(chuàng)造力的發(fā)展實(shí)踐研究 7.幼兒園漢語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言雙語(yǔ)教學(xué)研究 8.幼兒自我概念獲得方式的研究 9.不同依戀關(guān)系的幼兒入園適應(yīng)教育方案研究 10.幼兒自我控制能力的培養(yǎng)研究 11.有特殊需要幼兒的教育干預(yù)方案研究 12.?huà)胗變呵楦星榫w表現(xiàn)及教師回應(yīng)策略的研究 13.幼兒合作能力培養(yǎng)的研究 14.幼兒對(duì)于規(guī)則的理解與執(zhí)行力研究 15.幼兒交往的發(fā)展特點(diǎn)與培養(yǎng)研究
(三)幼兒園健康與安全教育 1.幼兒園安全制度建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策研究 2.幼兒園保育保健質(zhì)量評(píng)估體系研究 3.幼兒健康行為與健康教育研究 4.0-3歲幼兒的健康教育研究 5.農(nóng)村幼兒的健康現(xiàn)狀與教育研究 6.幼兒戶外體育鍛煉研究 7.幼兒體育與幼兒安全研究 8.幼兒園保健老師的專業(yè)發(fā)展研究 9.幼兒安全教育問(wèn)題的研究 10.幼兒自我保護(hù)能力發(fā)展特點(diǎn)及其教育活動(dòng)設(shè)計(jì)研究 11.因地制宜開(kāi)展體育活動(dòng)實(shí)踐研究 12.以情境為導(dǎo)向的體育活動(dòng)的實(shí)踐研究
(四)幼兒園的課程 本方向涉及幼兒園課程的現(xiàn)狀與問(wèn)題,幼兒園課程的改革和發(fā)展,幼兒園教育活動(dòng)的組織形式與方法策略,幼兒園課程資源的挖掘與利用,幼兒園教育環(huán)境的創(chuàng)設(shè)與利用等研究。 1.幼兒園課程方案的審核與監(jiān)管研究 2.幼兒園課程評(píng)價(jià)與監(jiān)測(cè)體系建設(shè)研究 3.農(nóng)村幼兒園課程現(xiàn)狀調(diào)查研究 4.幼兒園與小學(xué)教學(xué)內(nèi)容與方法的銜接狀況與改進(jìn)研究 5.西部地區(qū)農(nóng)村學(xué)前一年混齡教育課程研究 6. 幼兒園課程資源創(chuàng)造性開(kāi)發(fā)與利用研究 7.幼兒園集體教學(xué)活動(dòng)的適宜性與有效性研究 9.幼兒園多媒體教學(xué)手段的合理運(yùn)用研究 10.幼兒園課程管理研究 11.不同經(jīng)濟(jì)文化背景下幼兒園課程的適宜性研究 12.幼兒園活動(dòng)區(qū)活動(dòng)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策研究 13.運(yùn)用動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)指導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)的研究 14.整合觀念下各領(lǐng)域教育有機(jī)聯(lián)系、相互滲透研究 15.各領(lǐng)域教育實(shí)施的有效途徑和方法研究
(五)游戲與玩具研究 幼兒園游戲的現(xiàn)狀與問(wèn)題,幼兒園游戲的創(chuàng)新與發(fā)展,游戲材料的開(kāi)發(fā)與利用,幼兒園教玩具的開(kāi)發(fā)與利用等研究。 1.民間游戲引入幼兒園教育的研究 2.幼兒園玩教具基本配置的研究 3.游戲資源及其開(kāi)發(fā)的研究 4.有特殊需要兒童的支持性游戲研究 5.不同年齡段幼兒游戲特點(diǎn)及教育策略的研究 6.游戲中的幼兒學(xué)習(xí)、發(fā)展評(píng)估與教育支持研究 7.不同年齡班角色游戲中模擬實(shí)物與替代物作用與效果的比較研究 8.不同結(jié)構(gòu)游戲材料與幼兒游戲行為的關(guān)系研究 9.結(jié)構(gòu)游戲材料的投放方式與游戲中的數(shù)學(xué)經(jīng)驗(yàn)研究 10.沙水游戲的輔助材料投放與游戲中的科學(xué)經(jīng)驗(yàn)研究 11. 幼兒園區(qū)域活動(dòng)指導(dǎo)的適應(yīng)性策略研究 12.幼兒文學(xué)作品鑒賞與表演游戲的開(kāi)展研究 13.運(yùn)動(dòng)性游戲的挑戰(zhàn)性與安全性研究 14.益智區(qū)材料的投放方式與幼兒行為的關(guān)系 15.幼兒合作游戲的年齡特點(diǎn)及其促進(jìn)研究 16.農(nóng)村大班額背景下游戲活動(dòng)的開(kāi)展研究 17.混齡幼兒共同游戲的組織與指導(dǎo)研究 18.幼兒自發(fā)游戲的觀察、支持與引導(dǎo)研究