醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案精選(九篇)
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第1篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
關(guān)鍵詞 預(yù)警 干預(yù) 防范 醫(yī)療糾紛 作用
防范和減少醫(yī)療糾紛，盡可能避免醫(yī)療事故的發(fā)生是各級醫(yī)療機構(gòu)一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權(quán)意識的增強，如醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中失誤或過失、醫(yī)患溝通信息不暢、或由于醫(yī)療技術(shù)及醫(yī)務(wù)人員工作責任心等問題，以及醫(yī)學科學本身的復(fù)雜性、多變性及不可預(yù)知性等方面原因，當醫(yī)方醫(yī)療活動達不到患方所希望的結(jié)果，就容易使患者對醫(yī)方醫(yī)療活動產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。我院從2010年開展醫(yī)療危機預(yù)警和干預(yù)管理后，醫(yī)療糾紛明顯減少，為醫(yī)院又好又快，更好更快發(fā)展營造了良好的工作環(huán)境。
醫(yī)療糾紛原因分析
醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因有5種：醫(yī)療技術(shù)原因、醫(yī)務(wù)人員工作責任心、醫(yī)患溝通、醫(yī)療服務(wù)收費及其他。2007～2009年發(fā)生醫(yī)療糾紛19例：醫(yī)療技術(shù)原因糾紛5例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責任心糾紛6例，醫(yī)療服務(wù)收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發(fā)生醫(yī)療糾紛6起。技術(shù)原因1例，醫(yī)患溝通和醫(yī)務(wù)人員工作責任心2起，醫(yī)療服務(wù)收費3例。醫(yī)療糾紛發(fā)生率較采用危機預(yù)警和干預(yù)管理前明顯下降。
醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理
醫(yī)療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術(shù)前患者，術(shù)后患者和經(jīng)規(guī)范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫(yī)療糾紛史的患者均為醫(yī)患矛盾高危人群，是醫(yī)療糾紛重點防范的群體，對上述群體應(yīng)加強信息的采集。
醫(yī)療糾紛等級的評估：醫(yī)療糾紛共分為黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警三個等級。在醫(yī)患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發(fā)生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫(yī)療糾紛預(yù)警等級，啟動應(yīng)急預(yù)案，化解醫(yī)患矛盾。黃色預(yù)警：醫(yī)方在醫(yī)療過程中不存在錯誤和過失，醫(yī)患矛盾程度較輕，有演變成醫(yī)療糾紛的可能，若演變成醫(yī)療糾紛預(yù)計造成的后果輕微，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解問題即可解決，醫(yī)患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫(yī)方的工作不滿意不理解，認為醫(yī)方工作不積極、主動，對患者健康的恢復(fù)造成了影響。橙色預(yù)警，醫(yī)方在醫(yī)療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫(yī)療糾紛的可能性大，一旦演變成醫(yī)療糾紛則較難處理，經(jīng)科室內(nèi)調(diào)解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫(yī)療糾紛的可能性，若演變成醫(yī)療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預(yù)警的主要情形有：患者在較短時間內(nèi)的正常死亡；患者病情短期內(nèi)出現(xiàn)較大變化；醫(yī)療費用較高的病危、重大手術(shù)患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)后出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥等。紅色預(yù)警，醫(yī)患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾雖然經(jīng)科室盡力調(diào)解矛盾也難以解決，醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫(yī)療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預(yù)警的主要情形有：醫(yī)方在醫(yī)療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發(fā)癥，引起患者或家屬極度不滿。
醫(yī)療糾紛預(yù)警處置：通過對醫(yī)療糾紛進行等級評估，根據(jù)評估結(jié)果立即啟動應(yīng)急預(yù)案，將醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫(yī)院利益和工作秩序，積極爭取解決醫(yī)療糾紛的主動權(quán)。黃色預(yù)警處置：收集到醫(yī)患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調(diào)查了解詳細情況，對醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛原因進行分析，找出癥結(jié)所在，并及時開會通報相關(guān)情況，提出改進工作要求，滿足患方服務(wù)需要，同時科室負責人主動加強醫(yī)患溝通，爭取患方對醫(yī)方工作的理解和支持，化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫(yī)患矛盾加深，則預(yù)警級別上調(diào)為橙色。橙色預(yù)警：出現(xiàn)橙色預(yù)警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫(yī)患矛盾的同時，應(yīng)在6小時內(nèi)上報醫(yī)務(wù)科護理部，醫(yī)務(wù)科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)患矛盾升級為醫(yī)療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫(yī)患矛盾不能調(diào)解消除，則預(yù)警級到上調(diào)為紅色預(yù)警。紅色預(yù)警，紅色預(yù)警情形一旦發(fā)生，科室負責人應(yīng)立即上報醫(yī)務(wù)科護理部，醫(yī)務(wù)科護理部在積極處理醫(yī)療糾紛的同時，及時上報院領(lǐng)導，在院領(lǐng)導的參與指導下，努力化解醫(yī)患矛盾，積極爭取處理醫(yī)療糾紛的主動權(quán)。
危機干預(yù)管理機制在防范醫(yī)療糾紛的作用
在醫(yī)療活動中由于醫(yī)療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫(yī)術(shù)具有不完整性的特點以及患者維權(quán)和自我保護意識的增強，醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療過程中發(fā)生醫(yī)患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預(yù)機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預(yù)措施防范醫(yī)患矛盾，就能有效化解和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)療工作的正常開展和醫(yī)院的快速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
第2篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
年至今。其中縣級醫(yī)療機構(gòu)5件、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院（含門診部）2件，全縣在縣衛(wèi)生主管部門登記備案的醫(yī)患糾紛11件。民營醫(yī)療機構(gòu)2件、村衛(wèi)生室2件。11件醫(yī)患糾紛中有1件進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，占糾紛總數(shù)的9.09%經(jīng)鑒定無醫(yī)療事故；未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的10件，占糾紛總數(shù)的90.9%醫(yī)療機構(gòu)共賠付資金102萬元；存在上訪、、纏訪和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會秩序穩(wěn)定的5件，占糾紛總數(shù)的45.5%取得醫(yī)療機構(gòu)賠付資金65萬元，占協(xié)商賠付的63.73%
二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因分析
引起醫(yī)患糾紛的主要原因有以下三個方面：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。
一）醫(yī)療機構(gòu)因素。醫(yī)療機構(gòu)管理有待加強。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進一步提高和加強。醫(yī)患溝通不夠?；颊呙つ空J為交了錢，應(yīng)達到良好醫(yī)療效果。醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)患糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)患糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)患糾紛早期，醫(yī)院不能及時發(fā)現(xiàn)和有效控制；醫(yī)療患紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會學知識的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；當惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生后，只有報告當?shù)卣?、衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)參與處理。整個醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。另外，醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)管理較為混亂，藥品三統(tǒng)一”之后，縣級和民營醫(yī)療單位藥品價格不合理、收費不確定和醫(yī)療分工不合理讓醫(yī)患矛盾進一步激化?；颊咄鶗衙茏罱K發(fā)泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上，醫(yī)院和醫(yī)生成了矛盾爆發(fā)的焦點。此外，衛(wèi)生主管部門職責淡化，沒有建立起有效的訴前解決機制，醫(yī)患之間一旦發(fā)生糾紛，處理不當也極易引起“醫(yī)鬧”
二）患方因素。患者及家屬認為一定是手術(shù)造成的就醫(yī)觀念落后，對治療效果期望值過高，受經(jīng)濟利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如某些癌癥患者，現(xiàn)代醫(yī)學還無有效的治療手段，但患者及家屬認為病人到醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該治好，否則就是醫(yī)療事故。部分患者認為“醫(yī)鬧”有利可圖。不鬧不賠，一鬧就賠，大鬧大賠，小鬧小賠?，F(xiàn)實情況中，90%以上的患者及患者家屬在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛之后，不愿意通過法律途徑解決，認為走法律途徑不但慢，而且最后不一定能得到理賠，而利用“醫(yī)鬧”來解決問題，不僅快捷，而且有利可圖。大多數(shù)情況下，盡管醫(yī)院及醫(yī)生盡力而為，但有些家屬不惜鬧大醫(yī)患糾紛，采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償，使社會矛盾一并轉(zhuǎn)型為醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)嫁責任給醫(yī)療機構(gòu)，訛詐錢財。例如個別患者因疾病住院，由于并發(fā)癥導致殘疾，隨之出現(xiàn)夫妻感情破裂等。經(jīng)醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后患方不服,對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如個別闌尾炎手術(shù)并發(fā)下腔靜脈栓塞?；颊呒凹覍籴t(yī)學常識匱乏。繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部門甚至縣領(lǐng)導處投訴和纏訪。
三）社會因素。國家公務(wù)人員、社會閑雜人員介入。常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，輿論的不客觀導向起了推波助瀾作用。少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。職業(yè)“醫(yī)鬧”摻和醫(yī)患糾紛。索取高額賠償。例如，營盤鎮(zhèn)一產(chǎn)婦因產(chǎn)后大出血在縣某醫(yī)院死亡，死者家屬從外地請來專業(yè)“醫(yī)鬧”人員，開口要求醫(yī)院賠付76萬元，醫(yī)院不賠付就擺花圈，將尸體停放醫(yī)院大門口等，每談一個價位，就要做出一個要挾行為，談判難度極大，造成很大的社會影響。由于多種因素制約，如上級檢查、重大節(jié)日和重要活動期間，處理醫(yī)療糾紛時，政府、部門和醫(yī)療機構(gòu)為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。但對一些“醫(yī)鬧”分子沒有嚴厲打擊，對一些沖擊行政機關(guān)、圍攻毆打公務(wù)人員的違法行為沒有依法嚴懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。
這些醫(yī)患糾紛帶來的后果及影響主要有四個方面：一是嚴重影響我縣經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)。影響醫(yī)療機構(gòu)乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。三是威脅到醫(yī)療機構(gòu)公共財產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，影響社會和諧穩(wěn)定。二是造成負面的社會輿論。侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。四是醫(yī)患糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫(yī)療機構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。醫(yī)鬧”醫(yī)賴”纏訪”等不良情況的出現(xiàn)增加了醫(yī)療機構(gòu)、行政部門依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、司法部門的工作量。
三、目前解決醫(yī)患糾紛的途徑
主要有以下幾個途徑促進醫(yī)患糾紛不息。從近兩年來醫(yī)患糾紛實際調(diào)處工作來看。
一）醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決。
二）同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決。同級醫(yī)學會組織的鑒定基礎(chǔ)上進行。醫(yī)學會也是下屬管理機構(gòu)，因醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)療行政機關(guān)的下屬單位。醫(yī)學會鑒定的公正性和公信力受到患者和社會的廣泛質(zhì)疑，這類解決很少有成功的范例，只有在私營醫(yī)院發(fā)生的糾紛容易和解，因為受市場經(jīng)濟影響，私營醫(yī)院怕影響聲譽，患者身體受到損害的條件下息事寧人，容易自行協(xié)商達成協(xié)議。
三）民事訴訟法律途徑解決。因?qū)徖碇芷?、訴訟成本、地方保護主義等各種原因。而且定案材料一般都依賴鑒定結(jié)論，加之法院法官大多不具備醫(yī)學知識。鑒定程序又繁瑣，當事人訴訟后又經(jīng)鑒定程序的幾經(jīng)折騰，勝訴得到賠償周期長，大部分當事人不愿走法律途徑。
從以上三種解決途徑來看。因涉及醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療人員切身利益，對于同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決。部門保護主義明顯，患者對于這種醫(yī)患糾紛解決頗有怨言，很少成功。由于當前的醫(yī)患糾紛的解決機制滯后，就終極程序來說，人民法院為最終的選擇。就法律效果和社會效果兩全來講，只有當醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決、自行和解，法院查清基本事實基礎(chǔ)上，法律責任確定的原則下，雙方調(diào)解結(jié)案，才能使雙方都達到滿意。
四、防范和處理醫(yī)患糾紛的建議
醫(yī)患糾紛的常發(fā)性、復(fù)雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機制不相適應(yīng)。及時控制大量醫(yī)患矛盾快速升級，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)。避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩(wěn)定，通過調(diào)研，結(jié)合我縣實際情況，堅持“預(yù)防為主、以人為本、尊重事實、依法處置”和“屬地管理、分級負責、部門協(xié)作、社會參與”以及“公平公正、及時便民”原則下，提出以下醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置建議。
一）建立防范機制。一是醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責任制度。全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)；設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導小組和工作機構(gòu)；設(shè)立患方接待場所，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；加強醫(yī)德醫(yī)風教育。公布投訴電話和醫(yī)患爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機構(gòu)，加強內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門要按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)規(guī)定，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，切實做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護患者合法權(quán)益。嚴厲打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識。加強糾紛協(xié)作機制，與相關(guān)部門緊密配合。三是各鎮(zhèn)政府、縣級各相關(guān)部門應(yīng)加強宣傳和正面輿論導向，各司其職，做好醫(yī)患糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)患糾紛營造一個良好的社會環(huán)境。
二）建立應(yīng)急機制。根據(jù)醫(yī)患糾紛的不同類型和惡化程度進行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門各司其職。開展處置工作。一是醫(yī)療機構(gòu)要健全投訴機制，通力協(xié)作配合。當事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級響應(yīng)，加強與患方溝通，告知依法處理醫(yī)患糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發(fā)展趨勢客觀評估，及時協(xié)調(diào)處理糾紛和報告相關(guān)上級部門。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負責人及醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理部門報告，重大糾紛應(yīng)及時報告醫(yī)療機構(gòu)負責人。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。二是衛(wèi)生行政部門要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭議，宣傳依法處理途徑并主導依法處理醫(yī)患糾紛。加強與相關(guān)部門的協(xié)作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門接到報案后，應(yīng)當及時報告縣人民政府，并動態(tài)報告糾紛及其處理的進展情況，經(jīng)縣政府同意后，報告上級衛(wèi)生行政主管部門。
第3篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。
一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。
經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
第4篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
【關(guān)鍵詞】 圍手術(shù)期;護理;風險管理
隨著健康觀念與醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，患者的需求與維權(quán)和法律意識不斷提升。護理風險管理是指對現(xiàn)有和潛在的護理風險的識別、評估、評價和處理，有組織、系統(tǒng)地消除或減少護理風險事件的發(fā)生及風險對患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟損失，以最低成本實現(xiàn)最大安全保障的科學管理方法[1]。胸外科以食管癌、賁門癌患者為多，施行開胸手術(shù)治療，為了提高護理質(zhì)量，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯及糾紛的發(fā)生。我們對胸外科手術(shù)患者圍手術(shù)期施行護理風險管理，現(xiàn)介紹如下。
1 臨床資料
我科系綜合了頸部外科、胸部外科、心臟外科、小兒外科的綜合性科室，病種復(fù)雜，以收治食管癌、賁門癌患者為多?？剖椰F(xiàn)有護理人員13名，其中副主任護師2名，主管護師2名，護理師6名，護士3名;本科生1人，大專生9人，中專生3人;平均年齡27歲。
2 護理風險的分類和影響因素
2.1 常見的護理風險分類 分為6類[2]：(1)給藥類，指各種途徑的給藥(包括輸血和血液制品);(2)技術(shù)操作類，指吸氧、吸痰、口腔護理、灌腸、導尿等;(3)患者意外類，如壓瘡、跌倒、燙傷、導管脫落、化學藥物外滲等;(4)護理服務(wù)類，如護士脫崗，態(tài)度差，動作粗魯，溝通不到位，缺乏責任心等;(5)護理記錄類，如漏記、錯記，記錄不及時，涂改，與醫(yī)生記錄不符等;(6)護理管理類，如護理人員配備不定，規(guī)章制度不健全，物品配備不充足，搶救物品未處于備用狀態(tài)等。
2.2 影響因素
2.2.1 護理人員因素 護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平低，工作責任心不強，缺乏溝通技巧，服務(wù)態(tài)度差，職業(yè)道德素質(zhì)低等都會造成醫(yī)療糾紛。夜班護士處于疲勞狀態(tài)，工作中注意力分散，判斷失誤，而容易引起護理缺陷。
2.2.2 患者因素 開胸手術(shù)后創(chuàng)傷大，患者存在恐懼、焦慮心理，缺乏基本的醫(yī)療知識，對正確的醫(yī)療處理，疾病的轉(zhuǎn)歸、惡化和難以避免的并發(fā)癥等不理解也是造成醫(yī)療糾紛的因素。老年患者因感知能力差也會產(chǎn)生不安全因素，使護理過程風險加大。
2.2.3 設(shè)備因素 心電監(jiān)護儀、呼吸機經(jīng)常會遇到各種報警，如果對報警原因不十分清楚或處理不當，都會引起醫(yī)療差錯及糾紛，如吸痰護理操作中出現(xiàn)意外;霧化過程中出現(xiàn)患者過度憋氣，SPO2下降;因為引流管道過多影響患者翻身出現(xiàn)壓瘡都會造成護理風險。外科是臨床護理風險事件的多發(fā)區(qū)[3]。
3 護理風險的防范措施和管理
3.1 建立健全風險管理組織，制定完善風險管理制度 護理部成立護理質(zhì)量管理委員會和護理風險管理小組，建立持續(xù)質(zhì)量改進制度和護理人員獎罰制度，實施護理會診制度，如遇到輸液難題請PICC相關(guān)人員協(xié)作。制定及組織學十項護理應(yīng)急預(yù)案，如《使用呼吸機過程中突然斷電護理應(yīng)急預(yù)案》、《患者發(fā)生輸液反應(yīng)的護理應(yīng)急預(yù)案》等。實施壓瘡報告制度，落實輸液卡四人簽名查對制度，輸血雙人查對制度。做好帶教實習護生工作，進行各種侵入性操作時放手不放眼，做好三查七對工作，防止差錯事故發(fā)生。
3.2 加強護理人員防范風險意識及?？茦I(yè)務(wù)素質(zhì)培訓 組織學習《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法律知識培訓，學習胸外科的?？谱o理知識，掌握呼吸機、心電監(jiān)護儀、吸痰機等儀器的使用。培養(yǎng)護士的自我保護意識，加強職業(yè)道德教育，善于換位思考，增強為患者服務(wù)的意識。
3.3 加強護患溝通，提高抗風險能力 風險管理制度中的每一個項目都涵蓋了三個基本內(nèi)容，即操作的目的、操作過程中可能發(fā)生的問題和注意事項[4]。護士應(yīng)詳細介紹入院須知，健康指導，正確指導留取標本方法，應(yīng)將每項操作的目的、風險因素告知患者的家屬，特殊治療，護理，檢查后征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)。采取多種方法防范護患糾紛，如制定合理的靜脈穿刺流程，使用精密輸液器和安全型套管針，留置胃腸減壓管，導尿管的告知等。對存有安全隱患的地方設(shè)置標志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。開胸手術(shù)患者應(yīng)加強翻身，妥善固定引流管，防止壓瘡發(fā)生。加強護士夜間慎獨，杜絕執(zhí)行口頭醫(yī)囑情況。食管癌根治術(shù)后的患者應(yīng)詳細告知遵守流質(zhì)、少渣半流質(zhì)、半流質(zhì)循序漸進飲食計劃的重要性。建立良好的護患關(guān)系，維護患者的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，從患者角度出發(fā)，提高患者滿意度。
3.4 加強醫(yī)療文書的質(zhì)量 病歷是醫(yī)療文件的重要部分，在法律上具有不容忽視的嚴肅性。護士必須按《病歷書寫基本規(guī)范》要求，認真、及時、準確、規(guī)范、真實地填寫和記錄，做到醫(yī)生與護士記錄相符，特別強調(diào)對病情變化應(yīng)實時記錄，客觀準確。
3.5 加強護士長監(jiān)控，提倡多部門合作的風險管理 護士長每日檢查病區(qū)護理質(zhì)量、患者皮膚情況、病歷書寫質(zhì)量，對潛在的護理風險進行預(yù)見性護理指導，每月將病區(qū)的風險問題匯總上報。藥檢部門把關(guān)藥品和軟包裝輸液袋質(zhì)量，后勤部門保障通電，管道氧氣持續(xù)供給。
4 討論
護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程中[5]。通過不斷識別和規(guī)范圍手術(shù)期的護理工作中現(xiàn)存和潛在的風險，健全護理風險管理機制，提高抗風險管理的意識，增強了護理依法施護的自律性，使患者滿意度提升，醫(yī)患糾紛減少。
參考文獻
1 戴青梅，陳麗英，徐雪艷，等. 護理風險管理研究進展.中國護理管理雜志，2006，6(8)：36-38.
2 王愛平，趙樹蘭. 護理高風險事件及成因的調(diào)查分析.中國醫(yī)院，2007，11(7)：45-46.
3 李曉惠，鄒曉清. 臨床護理風險事件分析與對策.中華護理雜志，2005，40(5)：376.
第5篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
【關(guān)鍵詞】
風險管理;急救;護理安全
醫(yī)療風險管理是一個管理程序,是指對現(xiàn)有和潛在的醫(yī)療風險的識別、評價和處理,以減少醫(yī)療風險事件的發(fā)生及風險事件對患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟損失。其過程主要包括醫(yī)療風險識別、醫(yī)療風險衡量與評價、醫(yī)療風險處理、醫(yī)療風險管理效果評價［1］。急診科是醫(yī)院急救的前沿陣線,面對的都是急、危重患者，面對群體傷害事件，能否及時無誤地做出診斷和救護,直接關(guān)系到患者的生命和以后的康復(fù)。為了保障突發(fā)事件群體傷員急救過程中的救護安全,我科自2009年以來利用風險管理模式進行管理取得了較好效果。
1 臨床資料
2010年1月至2010年12月我院急診科組織搶救突發(fā)事件29起,收治群體傷員238例,男137例,女101例；年齡7~76歲； 食物中毒106例，交通事故98例,爆炸傷21例,重物壓傷13例；院前死亡9例,在急診室搶救無效死亡27例,其余經(jīng)搶救轉(zhuǎn)住院或留院觀察治療。
2 實施院前風險管理的方法
2.1 風險識別
經(jīng)充分調(diào)查分析,突發(fā)事件群體傷員救護中風險隱患主要為急救流程欠完善，工作人員應(yīng)急能力差,急救技術(shù)知識不夠扎實，與患者及家屬溝通不到位，患者轉(zhuǎn)運過程發(fā)生意外等幾個方面。
2.2 突發(fā)事件群體傷員救護中的風險評價
2.2.1 急救流程欠完善 應(yīng)急體系不夠完善,對人力、物質(zhì)等資源未能合理的協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌,各種風險的應(yīng)急預(yù)案、防范措施未健全。
2.2.2 工作人員應(yīng)急能力差, 急救技術(shù)知識不夠扎實 突發(fā)事件中危重傷病譜廣,病情危重兇險,急救經(jīng)驗不足,協(xié)作性技術(shù)技能下降,對危重患者的評估能力差,不能熟練使用搶救儀器,救護技術(shù)不熟練,法律意識淡漠,沒有風險觀念。
2.2.3 與患者及家屬溝通不到位 群體傷員因突然發(fā)生意外產(chǎn)生恐懼、緊張的心理,加上創(chuàng)傷的劇烈疼痛,使患者情緒不穩(wěn)定，患者與家屬很容易產(chǎn)生激惹情緒，如解釋溝通不到位，易發(fā)生醫(yī)患沖突。
2.2.4 患者轉(zhuǎn)運過程發(fā)生意外 轉(zhuǎn)運前未做好充分的準備工作,對患者可能發(fā)生意外的原因未進行分析,患者的轉(zhuǎn)運承受能力未評估或評估不全面。
2.3 護理風險的防范措施
2.3.1 成立安全質(zhì)量管理小組 科室成立安全管理監(jiān)控小組,對急救安全管理進行監(jiān)控。主要職責是：制定突發(fā)事件群體傷員救護預(yù)案,培養(yǎng)醫(yī)護人員風險意識及抗風險能力,及時收集潛在的風險信息，分析急救過程中的存在問題。
2.3.2 建立急救領(lǐng)導小組,制定院內(nèi)急救預(yù)案 院內(nèi)急救預(yù)案：①急診科接到搶救通知時,立即通報科主任、護士長，啟動應(yīng)急預(yù)案,立即成立檢傷分類組、搶救治療組、病情觀察組、護送患者組。②暢通急救綠色通道,按群體傷員病情輕重快速分類編號,把編號標牌套在患者的手腕上或貼于胸前,并根據(jù)病情輕重做出緊急相應(yīng)處理,一切診療操作檢查,實行先搶救,后補辦手續(xù)。③護送組負責送傷員檢查、住院、手術(shù),護送前先與相關(guān)科室取得聯(lián)系,對危重傷員應(yīng)有專人護送,攜帶簡易呼吸氣囊等搶救物品,并注意觀察病情,保持各種管道通暢。④一般患者或經(jīng)急診處理后的患者,由病情觀察組人員專人分工負責治療護理,加強巡視,高度警惕沉默不語、表情淡漠的患者是否處于休克狀態(tài),避免忙亂遺漏患者。
2.3.3 持續(xù)專業(yè)教育和急救技能培訓 急診護士是具體實施搶救和治療方案的主力軍［2］,急診科護士必須具備很強的應(yīng)急能力、觀察能力、嫻熟的搶救護理技術(shù)?？剖胰藛T有計劃地安排外出進修、業(yè)務(wù)學習,不斷更新知識,安排護士去心電圖室輪流學習,定期進行呼吸機的使用和管理、氣管插管、心電除顫、心肺復(fù)蘇等訓練,掌握各項急救流程?？剖覍嵭小叭ㄈ欢ā保?］質(zhì)量控制方法,對急救技術(shù)進行檢查,每季度組織醫(yī)護人員進行現(xiàn)場急救演習,通過模擬訓練,建立一支快速的應(yīng)急搶救護理隊伍。
2.3.4 加強心理素質(zhì)穩(wěn)定性的培訓 急救重在“急”字,醫(yī)護人員必須對病情做出判斷,做到眼、耳、手并進。實施穩(wěn)、準、快的搶救。只有在具備扎實的基本急救技能的基礎(chǔ)上遇到意外情況,才能不驚慌失措,才能靈活應(yīng)用現(xiàn)場條件和設(shè)備,相互默契配合。除了平日加強急救技能及急救理論知識培訓外,每周業(yè)務(wù)學習時,安排模擬情景訓練,以鍛煉在緊急情況下的心理承受能力及反應(yīng)速度。
2.3.5 護理記錄要全面、真實,急救護理文書涉及法律、賠償?shù)葐栴}也是醫(yī)療糾紛的第一手資料［4］，要及時準確地記錄患者到達時間、生命體征、搶救措施、醫(yī)囑執(zhí)行情況、病情發(fā)展過程,禁止出現(xiàn)遺漏、涂改現(xiàn)象,搶救患者或緊急情況下用藥,完成每項操作后及時補寫醫(yī)囑,避免護理記錄與醫(yī)囑單不符。
2.3.6 加強護患溝通,及時實行告知 由于存在著醫(yī)療技術(shù)專業(yè)與患者認知水平的矛盾和患者就醫(yī)的高期望值與醫(yī)療發(fā)展階段性的矛盾［5］,群體急救患者病情復(fù)雜,變化性有時難以預(yù)料,護理人員應(yīng)突出“急”字,妥善合理安排患者,加強溝通協(xié)調(diào)。及時向患者或家屬交代病情及預(yù)后,不能輕易下“沒問題”、“不要緊”等結(jié)論,以免病情突變,家屬無思想準備,出現(xiàn)誤解和糾紛,在使用急救器械時如心臟起搏器、侵入性操作等,應(yīng)告知家屬其目的、配合的注意事項、作用及不良反應(yīng)等。
3 效果評價
在29起突發(fā)事件群體傷員急救中運用護理風險管理,避免了以往的盲目混亂現(xiàn)象,搶救工作分工明確,醫(yī)護人員密切協(xié)作,對高風險環(huán)節(jié),能及時控制縮短了救治時間,使全部患者得到妥善處理,無醫(yī)療護理糾紛發(fā)生。
4 討論
4.1 風險防范規(guī)范了過程的管理 風險管理是把發(fā)生不安全事件后的消極處理,變成不安全事件前的積極預(yù)防,處理更全面、更科學［6］。在風險識別的基礎(chǔ)上運用急救預(yù)案,成立急救小組,對高風險環(huán)節(jié)采取有力的防范措施,建立適合本院實際情況的應(yīng)急管理體系,使急救人員各盡其責,進入應(yīng)急狀態(tài),有條不紊地展開救護工作,保持綠色通道暢通無阻。
4.2 增強了應(yīng)對突發(fā)事件的能力 通過有計劃的?？婆嘤?執(zhí)行急救任務(wù)后,有組織地對救治過程進行風險評估,及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險隱患,提高急救人員的風險意識,能迅速發(fā)揮人員調(diào)配、物質(zhì)供應(yīng)、信息報導等職能作用,有預(yù)見性地提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。做好人力、物力上的準備,做到忙而不亂,準確執(zhí)行搶救方案,使每一個患者都得到及時的救治和處置。
4.3 促進急診救護質(zhì)量的持續(xù)改進 突發(fā)事件群體傷員急救時,涉及部門科室廣、人員多,在組織管理的同時進行質(zhì)量檢查,加強風險管理,每次搶救患者后總結(jié)討論,不足之處提出整改措施,從中吸取教訓,同時狠抓薄弱環(huán)節(jié)：如節(jié)假日的排班、新調(diào)入人員的培訓等,全員樹立了風險意識,提高護理質(zhì)量。
參 考 文 獻
［1］ 王淳德,鄭思炳,王渠江.醫(yī)療風險淺析.中國衛(wèi)生事業(yè)管理, 2003, 19(7)：398.
［2］ 戴青梅,陳麗英,徐雪艷,等.護理風險管理研究進展.中國護理管理,2006,6(8)：3638.
［3］ 林菊英.醫(yī)院管理學?護理管理分冊.北京：人民衛(wèi)生出版社,2004：172.
［4］ 張穎,高秀芬,史忠崗.急診護理的風險管理.中國實用護理雜志,2006,22(1)：5354.
第6篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
一、總則
為加強門診突發(fā)事件醫(yī)療保障應(yīng)急處理機制建立和醫(yī)療保障應(yīng)急救治管理體系建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員對門診突發(fā)事件的應(yīng)急救治能力，以保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時啟動醫(yī)療保障、應(yīng)急救治等各項措施，將突發(fā)事件可能造成的損失降至最低程度，保障醫(yī)院職工及人民群眾身體健康與生命安全，維護正常診療秩序，特制定本預(yù)案。
（一）目的。
為確保門診樓安全、有序、高效的運行，及時應(yīng)對和妥善處理門診區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急預(yù)案。
（二）工作原則。
1. 統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責。在門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮下，各個部門負責本部門的突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，各科室負責人積極配合，按照分級響應(yīng)、分級管理的要求，落實應(yīng)急處置的責任制。
2. 嚴格規(guī)范，處置有力。按照“建章科學化、工作制度化、行為規(guī)范化、辦事程序化、監(jiān)督過程化”的要求，嚴格執(zhí)行各類應(yīng)急預(yù)案，不斷提高處置突發(fā)事件的能力。
3. 加強協(xié)調(diào)配合，確保信息渠道暢通，反應(yīng)迅速。在處置突發(fā)事件時，涉及醫(yī)院各科室、各職能部門、有關(guān)單位的，要主動配合，密切協(xié)同，形成合力，保證突發(fā)事件信息的及時準確傳遞，處置果斷有力。
4. 堅持平時工作和應(yīng)急工作相結(jié)合，充分利用現(xiàn)有資源。要將事前預(yù)警與事后應(yīng)急結(jié)合好，按照應(yīng)對突發(fā)事件的要求，將應(yīng)急處置的各項工作落實在日常管理中，做好經(jīng)常性的應(yīng)對突發(fā)事件的思想準備、機制準備。加強宣傳和培訓教育工作，提高職工自救、互救和應(yīng)對各類突發(fā)事件的綜合素質(zhì)。
（三）編制依據(jù)。
《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》
（四）預(yù)案適用范圍
1.突發(fā)事件適用范圍
本預(yù)案所指門診突發(fā)事件是指門診工作中突然發(fā)生的、影響或可能影響門診正常診療秩序，危及或可能危及患者生命的事件。主要包括以下幾方面：
1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件。指患者在門診就診期間，突然出現(xiàn)危及或可能危及患者生命的事件，主要包括昏厥、休克、猝死、嚴重輸液反應(yīng)等。
2.突發(fā)門診運行保障事件。主要包括停電、停水、火警、電梯運行、網(wǎng)絡(luò)故障等意外。
3.突發(fā)醫(yī)療投訴、糾紛事件。是指患者及其家屬在門診就診期間，因醫(yī)療爭議在院內(nèi)突然實施的影響醫(yī)療秩序、危及人身安全以及可能造成公私財物損壞行為的事件。主要包括對醫(yī)務(wù)人員進行侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員、損害醫(yī)院財物等行為。
2. 突發(fā)事件分級。
各類突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。
（1）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，對門診整體公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序帶來嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度醫(yī)院各方面資源和力量進行應(yīng)急處置的緊急事件。
（2）重大突發(fā)事件（Ⅱ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)復(fù)雜，對門診一定區(qū)域內(nèi)的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成重大財產(chǎn)損失或嚴重生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度醫(yī)院多個部門力量和資源進行聯(lián)合處置的緊急事件。
（3）較大突發(fā)事件（Ⅲ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對門診一定區(qū)域內(nèi)的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成一定危害或威脅，已經(jīng)或可能造成較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度本部門及醫(yī)院個別部門力量和資源進行處置的事件。
（4）一般突發(fā)事件（Ⅳ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對門診較小范圍內(nèi)的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成嚴重危害或威脅，已經(jīng)或可能造成財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，只需要調(diào)度本部門或醫(yī)院個別部門力量和資源能夠處置的事件。
二、醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急事件組織機構(gòu)及其職責
（一）成立醫(yī)院門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組。
組 長：
組 員：
（二）領(lǐng)導小組職責
1.負責應(yīng)急預(yù)案的制定、培訓和演練。
2.做好日常安全工作，防范突發(fā)事件的發(fā)生。
3.根據(jù)突發(fā)事件的嚴重程度，決定啟動和終止應(yīng)急預(yù)案。接到突發(fā)事件的報告，在組長的統(tǒng)一指揮下，各成員根據(jù)各自分工，履行各自職責，采取邊調(diào)查，邊處理，邊搶救，邊核實的方式，注意分析事件發(fā)展趨勢，有效控制事態(tài)發(fā)展。
（二）門診突發(fā)事件應(yīng)急辦事機構(gòu)
門診突發(fā)事件應(yīng)急辦公室設(shè)在門診辦公室，負責日常突發(fā)事件的管理工作。
三、預(yù)警機制
（一）預(yù)測與預(yù)警。
門診辦要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，完善預(yù)測預(yù)警機制，建立預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)，開展風險分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
（二）預(yù)警級別和。
根據(jù)預(yù)測分析結(jié)果，對可能發(fā)生和可以預(yù)警的突發(fā)事件進行預(yù)警。預(yù)警級別依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢態(tài)，一般劃分為四級：Ⅰ級（特別嚴重）、Ⅱ級（嚴重）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。
預(yù)警信息包括：突發(fā)事件的類別、預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施和報告人、科室等。
預(yù)警信息的、調(diào)整和解除可通過廣播、短信、微信、警報器或組織人員逐科通知等方式進行。
四、應(yīng)急處置
（一）信息報送與處理。
1. 報送的主要內(nèi)容。
（1）突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)及初步統(tǒng)計出人員傷亡和財產(chǎn)損失情況；
（2）報送科室采取的應(yīng)急措施及實施情況；
（3）需要門診辦協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜；
（4）事件現(xiàn)場的即時狀態(tài)；
（5）事件的后續(xù)報告即搶救或處理的情況（直到處理完畢）。
2. 信息報送的方式。
（1）醫(yī)院各單位發(fā)生突發(fā)事件后，各科室應(yīng)在第一時間內(nèi)首先向科室領(lǐng)導和門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組
報告，非工作時間同時報告總值班。
（2）報告采用電話口述上報信息，并以書面形式做好記錄。
（3）發(fā)現(xiàn)有隱報、瞞報、緩報的，將按有關(guān)規(guī)定追究責任。
3. 信息處理。
發(fā)生突發(fā)事件，各部門及時進行受理、記錄（登記）、報告，做好聯(lián)系溝通等信息處理相關(guān)工作。
（一）門診突發(fā)公共衛(wèi)生事件
1.處理及上報
（1）最先發(fā)現(xiàn)病情變化及意外事件的醫(yī)務(wù)人員（包括導診及分診人員）為第一責任人，一旦發(fā)現(xiàn)病人病情變化或發(fā)生意外事件，立即呼叫就近科室的醫(yī)護人員，同時迅速做出判斷。如病情允許搬動，立即將病人送至急診科搶救。如病情不允許搬動，應(yīng)立刻進行就地搶救，如患者心跳停止，需立即行心肺復(fù)蘇。
（2）就近科室的醫(yī)護人員為第二責任人，接到報告后立即通知急診科（內(nèi)線電話610，外線電話xxxxxxxx），并與第一責任人配合搶救。
（3）急診科接到報告后，應(yīng)立即攜帶急救物品到現(xiàn)場進行搶救。
（4）如遇重大搶救或需多學科協(xié)作，及時請相關(guān)科室會診，并報告門診辦公室（非工作時間報告總值班）。
（5）門診辦公室（總值班）應(yīng)到現(xiàn)場指揮搶救，根據(jù)情況及時上報醫(yī)務(wù)處和主管院長，必要時上報院長。
（6）經(jīng)緊急處理后，根據(jù)病情辦理住院、留觀或離院。
（7）患者經(jīng)搶救無效死亡，門診辦公室向醫(yī)務(wù)處、主管院長匯報搶救經(jīng)過，相關(guān)科室人員完成病歷并填寫死亡證，行政保衛(wèi)處協(xié)助家屬將尸體運走。
2.工作要求
（1）門診工作人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)院及科室各項規(guī)章制度，堅守崗位，盡早發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時采取搶救措施。
（2）急救物品做到定時清點，保持狀態(tài)完好，可隨時投入使用。
（3）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，常用急救儀器性能、使用方法及注意事項。
（4）參加搶救人員按照病歷書寫規(guī)范詳實、準確地記錄搶救過程，并做好患者家屬的解釋工作。
（5）如患者無家屬陪同，應(yīng)及時聯(lián)系家屬并保管好患者的隨時物品。
（二）突發(fā)醫(yī)療投訴、糾紛事件
1.風險分級
一級風險：
患方投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性。以上情況經(jīng)耐心解釋及簡單處理，未造成嚴重后果。
二級風險：
（1）患方來門診投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)門診診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅。
（2）患方對門診科室的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為。
三級風險：
（1）患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)門診診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作。
（2）侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活。
（3）停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門診大廳設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。
（4）患方在門診內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。
2. 處置及報告
（1）發(fā)生一級風險的突發(fā)事件由當事人報告科室主任，科室不能自行處理時報告門診辦公室（非工作時間報總值班），門診辦公室（總值班）派人負責協(xié)調(diào)溝通，必要時請保安人員協(xié)同處理。
（2）發(fā)生二級風險的突發(fā)事件，科室立即報告門診辦公室和行保處（非工作時間報總值班，總值班人員立即趕往現(xiàn)場并通知門診辦公室和行保處）。屬醫(yī)療糾紛方面的以門診辦公室、醫(yī)務(wù)處工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，治安方面則由行保處協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合。如門診辦公室不能協(xié)調(diào)處理可以移交醫(yī)務(wù)處處理，必要時主管院長出面處置。
（3）發(fā)生或可能發(fā)生三級風險的突發(fā)事件，門診辦公室和行保處立即趕赴現(xiàn)場處理，迅速組織足夠保安人員，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及門診其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。在向主管院長報告的同時，向110或云崗派出所報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員直接報警），并隨時向醫(yī)院主要領(lǐng)導報告事件動態(tài)。
（4）發(fā)生突發(fā)事件后，當事人或科室負責人應(yīng)積極處理，職能科室立即趕往現(xiàn)場進行初步調(diào)查、核實，向患者及家屬做好解釋工作，防止事態(tài)進一步擴大。
（5）當患方有攻擊傾向時，當事科室和個人應(yīng)立即采取必要的自我保護手段，發(fā)生沖突的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量避免與患方直接接觸。
（6）向警方提供有關(guān)患方人員違法鬧事的證據(jù)，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理突發(fā)事件。
（7）收集和保全相關(guān)證據(jù)，包括病歷資料、有異議的藥品、事發(fā)過程中的影音資料等。
（8）科室應(yīng)做好其他患者的診療和解釋工作。
（三）突發(fā)門診運行保障事件
1.門診突然停電應(yīng)急預(yù)案
（1）局部小范圍或單個樓層停電，由各科室負責人直接電話聯(lián)系電工班處理。
（2）門診樓全樓停電，門診辦公室（非工作時間總值班）立即電話聯(lián)系電工班和后勤保障中心主任。電工班應(yīng)盡快查明原因，門診辦公室（總值班）派專人現(xiàn)場與相關(guān)部門（電工班和后勤保障中心）協(xié)調(diào)處理。
（3）如短時間內(nèi)無法供電，應(yīng)作好以下工作：
①后勤保障中心立即將情況通告門診辦公室（總值班）。
②門診各科室醫(yī)護人員做好患者解釋工作，門診辦公室（總值班）與行政保衛(wèi)處共同維持正常秩序，及時疏散病人。
③需低溫保存的試劑、各種標本、藥品，妥善安置轉(zhuǎn)移到有電區(qū)存放。一旦供電恢復(fù)，應(yīng)盡快完成各種標本的化驗。
④手工掛號、劃價、收費，手工開具各類檢查單、治療單及處方，病情相對較重患者，引導去急診科，啟動綠色通道，確?；颊甙踩?。
⑤正在進行的門診手術(shù)，在確保安全、有效的情況下完成。
⑥正在搶救病人，醫(yī)護人員應(yīng)沉著、冷靜，采取有效措施保證患者的安全，必要時立即轉(zhuǎn)入病房。
⑦各科室增派醫(yī)護人員，做好患者的安撫工作，同時加強巡視，注意防火、防盜。
⑧恢復(fù)供電后，電話通知患者來院完成相關(guān)檢查、治療，領(lǐng)取門診收費收據(jù)。
（4）各科室應(yīng)備有應(yīng)急燈、電筒等照明用物，定期檢查，保證完好狀態(tài)，放置在固定地點。各種可充電的搶救儀器應(yīng)保證有電。
2.門診電梯運行意外應(yīng)急預(yù)案
（1）電梯運行中發(fā)生意外情況（摔倒、夾手等），電梯安全管理員應(yīng)立即處理，做好安撫工作，必要時報告行政保衛(wèi)處。
（2）如果導致人員受傷，行政保衛(wèi)處應(yīng)及時通知門診辦公室（夜間總值班），安排傷者就醫(yī)，保留就診資料。
（3）如電梯內(nèi)有人員被困，立即報告門診辦公室和行保處（夜間報總值班），派人現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。
（4）預(yù)期會出現(xiàn)較嚴重后果，門診辦公室上報醫(yī)務(wù)處和主管領(lǐng)導，同時通知相關(guān)科室做好應(yīng)急準備。
（5）做好患者及家屬的情緒穩(wěn)定工作，避免事態(tài)的擴大。
（6）定期對電梯進行保養(yǎng)維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。電梯因故障停止運行時，應(yīng)關(guān)閉電梯，并在各電梯口安放停用標識。
（7）重癥患者轉(zhuǎn)運需有醫(yī)護人員陪同。
3.門診火警應(yīng)急預(yù)案
（1）小的火情立即使用滅火器撲滅火焰，防止火情擴散。同時報告科室主任和行政保衛(wèi)處，以查明起火原因，防止類似的事情再次發(fā)生。
（2）一旦發(fā)生大火，應(yīng)立即采取以下措施：
①首先發(fā)現(xiàn)起火者立即告知周圍人員，如遇到電起火，立即斷開電源。
②同時報告119、行政保衛(wèi)處組織滅火。報告時應(yīng)講清楚自已的姓名、單位和起火點的地址、樓層。
③接到報告后，行保處、門診辦公室要明確火災(zāi)方位，迅速趕到現(xiàn)場，察看火勢，指揮火災(zāi)撲救工作。
④有易燃易爆物品要立即搬出。
⑤工作人員組織患者、家屬按就近原則從安全出口疏散、撤離。先疏散危重和不能行走的病人，同時引導能行走的病人自行撤離。疏散時告知病人抓住樓梯扶手，不要擁擠爭先，防止擠倒踩壓。
⑥安撫患者及家屬情緒，切忌慌亂、相互擁擠。
（二）響應(yīng)指揮調(diào)度程序。
1. 突發(fā)事件發(fā)生，由門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組
決定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的啟動，并組織應(yīng)急處置工作。
2. 門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)立即到崗開展工作，落實醫(yī)院赴現(xiàn)場指導處置工作及人員，根據(jù)處置工作的進展情況協(xié)調(diào)相關(guān)支援事項，跟蹤事件處置工作進展情況。
3.門診辦公室始終與事件發(fā)生科室保持聯(lián)系，根據(jù)處置工作進展情況，及時向門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組報告。
4. 門診辦公室要做好突發(fā)事件處置過程的詳細記錄，由門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組定期檢查。
（三）應(yīng)急響應(yīng)終結(jié)。
突發(fā)事件應(yīng)急處置工作完成，由門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束，必要時由門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組向上級單位報告。
（四）調(diào)查與評估。
1．事件完成之后，調(diào)查、分析在突發(fā)事件應(yīng)急處理工作中，有關(guān)科室和個人未依照本預(yù)案的規(guī)定履行報告職責，隱瞞、緩報或者謊報，阻礙突發(fā)事件應(yīng)急處理工作人員執(zhí)行職務(wù)，不配合調(diào)查、采樣、技術(shù)分析和檢驗，對有關(guān)責任人員依據(jù)《醫(yī)院領(lǐng)導干部責任追究規(guī)定》和醫(yī)院的其他有關(guān)規(guī)定給予行政處分或者紀律處分；觸犯《中華人民共和國治安管理處罰條例》，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第7篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
一、年醫(yī)政工作簡要回顧
（一）醫(yī)院管理年活動不斷深入。我市各醫(yī)療機構(gòu)以醫(yī)院管理年活動為抓手，在落實制度規(guī)范、醫(yī)療質(zhì)量控制監(jiān)管、病歷和處方質(zhì)量管理、“三基三嚴”訓練、改善醫(yī)療服務(wù)等方面取得新進展，一批先進醫(yī)務(wù)工作者獲得國家、省、市級表彰。
（二）醫(yī)療質(zhì)量管理不斷加強。全市二級綜合醫(yī)院病歷書寫質(zhì)量有所提高。市人民醫(yī)院強化醫(yī)護人員基本功訓練，在全省急救技能大賽上取得團體第二名的好成績。
（三）依法執(zhí)業(yè)意識不斷強化。多數(shù)被督查醫(yī)院能夠做到依法執(zhí)業(yè)、依法治院，違規(guī)執(zhí)業(yè)現(xiàn)象逐年減少，醫(yī)療廣告整治取得階段成效。
（四）控制醫(yī)藥費用增長初見成效。試點醫(yī)院單病種限價減收患者費用30.16萬元。藥品收入占業(yè)務(wù)總收入比例控制在47.29%。
（五）無償獻血獲得國家級表彰。榮獲“全國無償獻血先進城市”稱號。
（六）出色完成多項醫(yī)政工作任務(wù)。2659人的醫(yī)師資格1次面試2次筆試，2012例“彭年光明行動”篩查及手術(shù)任務(wù)，征兵體檢任務(wù)，組建5個醫(yī)學會專業(yè)委員會等。
由于諸多方面的原因，我市醫(yī)政工作存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是醫(yī)政管理水平和管理能力較弱，管理的系統(tǒng)性和連續(xù)性較差；二是醫(yī)院整體水平有待進一步提高，區(qū)域醫(yī)療中心尚未形成；三是個別醫(yī)院對醫(yī)院管理年重視程度不夠，管理力度不足；四是部分醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)較多，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生等。
二、年醫(yī)政工作的思路
年，醫(yī)政工作要緊緊圍繞全市衛(wèi)生工作任務(wù)目標，以加強醫(yī)院管理、強化內(nèi)涵建設(shè)、保障醫(yī)療安全為重點，進一步深化醫(yī)院管理年活動，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，努力做到醫(yī)療設(shè)施改善、服務(wù)質(zhì)量提高、尋醫(yī)就診方便、看病費用下降，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
（一）鞏固醫(yī)院管理年活動成果，開展醫(yī)院綜合評價，爭創(chuàng)“等級醫(yī)院”。
醫(yī)療機構(gòu)集中衛(wèi)生系統(tǒng)80％以上的資源，也集中衛(wèi)生系統(tǒng)的熱點、焦點和難點問題。地位舉足輕重，行動關(guān)乎大局。在醫(yī)改方案即將出臺的大背景下，在“補需方”還是“補供方”爭論不休酣戰(zhàn)膠著之際，繼續(xù)開展醫(yī)院管理年活動的重要意義和良苦用心應(yīng)該深刻體會和著重把握。
一要把深化醫(yī)院管理年活動延伸到醫(yī)院評價和等級醫(yī)院創(chuàng)建上來。依據(jù)衛(wèi)生部年印發(fā)的《醫(yī)院管理評價指南（試行）》，省廳年制定了《安徽省三級（二級）醫(yī)院基本標準評審細則(試行)》，分為醫(yī)院管理、臨床、護理、感染、醫(yī)技5部分，共1000分。我們將根據(jù)衛(wèi)生部和省廳部署，組織開展醫(yī)院評價工作。市人民醫(yī)院要帶頭做好三級醫(yī)院申報準備工作，蒙城一院、二院要啟動二級醫(yī)院創(chuàng)建活動。把管理年成果通過達標上等體現(xiàn)出來，建立健全醫(yī)院的外部評價體系。
二要把醫(yī)院管理年中采取的措施和工作經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為管理制度。健全完善醫(yī)院管理質(zhì)控體系，落實醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度。衛(wèi)生部醫(yī)政司正在對修訂的《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》征求意見，新增編的工作制度59項，新增人員崗位職責64項，各級醫(yī)療機構(gòu)可以結(jié)合實際參用。通過制度化來探索醫(yī)院管理的長效機制，最終形成醫(yī)院內(nèi)部的管理制度體系。
三要總結(jié)醫(yī)院管理年連續(xù)三年開展的工作經(jīng)驗，發(fā)掘先進典型，弘揚主旋律，加大宣傳力度，評選表彰一批先進單位和先進個人，把醫(yī)院管理年的最新成果介紹出去，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高人民群眾的滿意度，恢復(fù)、重樹衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。外部評價體系、內(nèi)部管理體系、樹立醫(yī)院形象，做到這三條，我認為基本達到了醫(yī)院管理年的初衷和目的。
（二）持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，開展“三基”訓練年活動，打造“放心醫(yī)院”。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療安全的前提和基礎(chǔ)，沒有穩(wěn)定的質(zhì)量控制，醫(yī)療安全將是一句空話。前幾年醫(yī)療事故鑒定結(jié)果和處理醫(yī)療糾紛的情況看，醫(yī)療安全隱患不容小視。我們要千方百計采取措施，從基層抓起，從基本抓起，從基礎(chǔ)抓起，提高質(zhì)量，降低風險隱患，切實保證患者健康和生命權(quán)益。
一是抓基礎(chǔ)。兩層：基本、基層。開展“三基”訓練年活動，各醫(yī)療機構(gòu)要把“三基三嚴”的訓練作為提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全的重要基礎(chǔ)，要制訂計劃，創(chuàng)新方式，注重實效，從嚴考核。堅持“干什么練什么，缺什么補什么”的原則，按照“全員參與，強化基礎(chǔ)，注重實效”的要求，以“三基三嚴”為重點，在全市各級醫(yī)療機構(gòu)大力掀起強基礎(chǔ)、練技術(shù)、抓服務(wù)的崗位練兵熱潮，切實增強全市醫(yī)務(wù)人員履行崗位職責的能力。年市醫(yī)學會受理鑒定構(gòu)成醫(yī)療事故的病例中，41.2％發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。各縣、區(qū)衛(wèi)生局對一級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的質(zhì)量管理作為工作重點。
二是抓網(wǎng)絡(luò)。兩層：院內(nèi)、院外。院內(nèi)健全三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，做到全員參與，層層有人抓、有人管；院外要發(fā)揮市級質(zhì)控中心的作用，在加強病歷、院感、護理質(zhì)控中心工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量管理需要，逐步建立其他重點專業(yè)部門的質(zhì)控中心。
三是抓規(guī)范。兩層：機構(gòu)、科室。省廳提出今后五年建設(shè)縣級標準化、鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)范化、村級合格化的基本醫(yī)療體系，也就是對機構(gòu)的規(guī)范化目標要求。我市從年開始開展規(guī)范化衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室建設(shè)，今年要結(jié)合民生工程繼續(xù)推進。年開始我局安排開展了規(guī)范化產(chǎn)科、規(guī)范化消毒供應(yīng)室建設(shè)，對于關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵科室，今后都要逐步開展規(guī)范化建設(shè)。
四是抓督查。兩層：內(nèi)部、外部。醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理要經(jīng)?；诱娓竦?，提倡與醫(yī)務(wù)人員收入掛鉤；市、縣區(qū)衛(wèi)生局按照分級管理、屬地管理要求，年內(nèi)也要組織專家進行1次以上綜合質(zhì)量督查，3-4次以上專項督查。逐步做到督查結(jié)果與醫(yī)院評價、校驗掛鉤。
（三）嚴格醫(yī)療機構(gòu)和從業(yè)人員準入和執(zhí)業(yè)管理，建設(shè)“法治醫(yī)院”。
醫(yī)政管理的重要內(nèi)容是，醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師、護士、醫(yī)療技術(shù)等服務(wù)要素的準入控制和執(zhí)業(yè)管理。個別縣、區(qū)衛(wèi)生局在機構(gòu)準入方面隨意性較大，不按規(guī)定上報市局備案。有的醫(yī)療機構(gòu)隨意聘用人員，不變更注冊，不報主管部門審查備案。
一是機構(gòu)準入管理方面。各縣區(qū)要嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、嚴格按照設(shè)置規(guī)劃、嚴格按照基本標準，嚴格按照先設(shè)置、后登記、再備案的程序?qū)徟t(yī)療機構(gòu)。健全準入項目及評審標準，規(guī)范行政審批管理，完善準入信息數(shù)據(jù)管理，強化準入信息社會公示，促進醫(yī)療服務(wù)要素準入管理更加科學、規(guī)范。既要規(guī)范審批，更要從嚴管理，不能只批不管。貫徹衛(wèi)生部將出臺的《醫(yī)療機構(gòu)校驗管理辦法》，推行醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理制度和檢驗動態(tài)考評制度，對周期內(nèi)不良執(zhí)業(yè)行為累積記分超過規(guī)定分值的醫(yī)療機構(gòu)，給予暫緩校驗，直至注銷其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。下半年組織開展全市醫(yī)療依法執(zhí)業(yè)專項督查，重點督查醫(yī)療機構(gòu)審批許可程序和醫(yī)療機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)狀況。
二是人員準入管理方面，在做好醫(yī)師資格考試的同時，抓兩個重點：醫(yī)師定期考核、貫徹《護士條例》。
按照省廳和市局安排，我市首次醫(yī)師定期考核已經(jīng)確定了考核機構(gòu)，制定了考核方案，正在陸續(xù)展開。醫(yī)師執(zhí)業(yè)機構(gòu)必須及時通知醫(yī)師按時參加考核，同時提交相關(guān)材料；考核機構(gòu)要責任到人，精心安排，保證考核按計劃順利進行；各縣區(qū)衛(wèi)生局要對考核過程實施監(jiān)督，確?？己斯ぷ骺陀^、公平、公正、公開。
《護士條例》將于年5月12日起施行，要結(jié)合護士節(jié)活動大力宣傳貫徹《條例》，要通過貫徹條例，充分保障護士的合法權(quán)益，規(guī)范護士的執(zhí)業(yè)行為，提高護理質(zhì)量?！稐l例》規(guī)定，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備護士的數(shù)量不得低于衛(wèi)生部規(guī)定的護士配備標準；我市年調(diào)查，106所醫(yī)療機構(gòu)實際使用病床3531張，編制護士僅1190名，醫(yī)護比例為1：0.79，床位與編制護士比1：0.21。
三是執(zhí)業(yè)行為管理方面。有兩項重點：
重點加強醫(yī)療廣告監(jiān)督管理，加大監(jiān)測查處力度，各縣區(qū)要每季度上報監(jiān)測情況。嚴厲打擊未經(jīng)審批擅自醫(yī)療廣告的違法違規(guī)行為。醫(yī)療廣告是展示醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的一扇窗口，可以說，非法醫(yī)療廣告背后往往連著非法執(zhí)業(yè)行為。要善于做合法醫(yī)療廣告，不如把幾十萬的廣告費用，讓利群眾，換取“口碑”。
重點加強藥事管理，貫徹落實新《處方管理辦法》，開展處方點評工作和臨床抗生素合理用藥評價。做好品、精神類藥品管理使用和培訓考核工作，完成品使用單位校驗換證工作。
（四）優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”。
近年來醫(yī)療糾紛引發(fā)擾亂醫(yī)療秩序、傷害醫(yī)務(wù)人員的事件呈上升趨勢。據(jù)調(diào)查，年全市發(fā)生醫(yī)療秩序58件，到年，此類事件增加到103件，5年共發(fā)生醫(yī)療糾紛386起，醫(yī)院支付賠償費用達869萬元。嚴重影響醫(yī)患之間應(yīng)有的信任和理解，醫(yī)務(wù)人員缺乏安全感。高強說“醫(yī)患關(guān)系核心是經(jīng)濟問題”。在醫(yī)療保障未根本解決情況下，我們要從主觀上要作出努力。在創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動中，要將重點做好以下幾個方面的工作：
一是立足加強自身管理，不發(fā)生、少發(fā)生糾紛。嚴格規(guī)范醫(yī)療行為，維護正常醫(yī)療秩序。加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。教育醫(yī)護人員牢固樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高群眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、秩序、環(huán)境等的綜合滿意率。
第8篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
1、組織領(lǐng)導。區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)均成立了由政府及相關(guān)部門組成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導小組，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置實行統(tǒng)一編導、統(tǒng)一部暑，統(tǒng)一行動；完善了全區(qū)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案》；我局抽派專門人員成立了衛(wèi)生應(yīng)急辦公室，公布了衛(wèi)生應(yīng)急值班電話（3986120），各醫(yī)療衛(wèi)生單位做好了衛(wèi)生應(yīng)急人員、車輛、物資的各項準備工作。
2、應(yīng)急隊伍。以區(qū)醫(yī)院、區(qū)疾控中心為主，組建了一支有較豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)務(wù)人員和有現(xiàn)場處置經(jīng)驗的疾病預(yù)防控制專業(yè)人員的衛(wèi)生應(yīng)急隊伍，落實了應(yīng)急責任科室和具體責任人，成立了專家咨詢委員會。
3、信息報送。開通了疫情網(wǎng)絡(luò)直報系統(tǒng)，規(guī)范了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息報送工作，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要求2小時內(nèi)電話上報，6小時內(nèi)書面報告，每月由應(yīng)急辦人員報送突發(fā)公共衛(wèi)生事件月報及經(jīng)濟損失信息。
二、疾病防治
1、碘鹽監(jiān)測。上半年，完成碘監(jiān)測130份，對270名學生進行了碘缺乏病監(jiān)測，并及時向上級部門報告。
2、傳染病防治。完善了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，狠抓了非典、禽流感、霍亂、狂犬病、結(jié)核病、鼠疫等為重點的傳染病防治工作，有效控制了傳染病疫情的暴發(fā)和流行，完成了afp監(jiān)測任務(wù)。
3、疫情報告。各醫(yī)療衛(wèi)生單位全部實行了疫情網(wǎng)絡(luò)直報，疫情卡片錄入率達100%，錄入及時率達100%，準確率達100%。
4、結(jié)核病防治。繼續(xù)實施現(xiàn)代結(jié)核病控制策略，全面落實結(jié)核病人的歸口管理和督導治療，1-5月，接診初治涂陽161人，復(fù)治涂陽19人，重癥涂陰55人，初治涂陰72人，全部予以免費治療，免費金額達50萬元。
5、計劃免疫。兒童計免工作有效開展，1-6月ⅰ類疫苗接種萬人次，免費金額5萬元，計免相關(guān)傳染病得到有效控制，通過省疾控中心和全市計免交叉檢查，我區(qū)計免工作再創(chuàng)佳績，建卡建證率達100%，卡證相符達%，五苗覆蓋率達%。
三、農(nóng)村及社區(qū)衛(wèi)生
1、服務(wù)能力建設(shè)。舉辦了學校傳染病防治、婦幼保健、疾病預(yù)防控制、甲級村衛(wèi)生室建設(shè)、中醫(yī)藥知識與技能等6個短期培訓班，培訓1800余人次，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的理論基礎(chǔ)和實踐技能，提高了正確處理重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。
2、新農(nóng)合工作。考察學習了大英縣新農(nóng)合工作，撰寫了《新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作考察報告》被區(qū)府采用；《開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療的對策建議》被區(qū)委采用。做好了新農(nóng)合的前期辦公場所及設(shè)備的準備工作。
3、甲極村衛(wèi)生室?，F(xiàn)已完成東山村、余建村和黃蓮沱村等7個甲極衛(wèi)生室建設(shè)，其余4個正在陸續(xù)建設(shè)之中。
4、初保工作。新橋鎮(zhèn)正努力創(chuàng)造條件，準備各項資料，積極迎接上級檢查驗收。
5、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)。投資100萬元的仁里鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院已完成主體工程建設(shè)，現(xiàn)已進入室內(nèi)外裝修階段；投資50萬元的西寧鄉(xiāng)衛(wèi)生院遷建工程已完成主體工程，只待裝修；投資100萬元的南強鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院建設(shè)項目已至三通一平，即將破土動工；投資100萬元的桂花鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院住院樓改建工程已拆除舊房，達到三通一平，即將開標，并積極申報日本利民工程無償援助項目；投資20萬元的新橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院改造工程已拆除舊房，達到三通一平，正與鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)征地事宜；投資15萬元的老池鄉(xiāng)衛(wèi)生院舊房改造正積極籌建之中；投資195萬遷建了河沙鎮(zhèn)和保升鄉(xiāng)衛(wèi)生院，改造了復(fù)橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院，均已竣工投入使用。
四、醫(yī)療管理
我們按照衛(wèi)生部深化和擴展“以病人為中心”的服務(wù)理念，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，把整頓和改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為今年醫(yī)院管理年活動的重點。堅持以患者利益為先，大力加強醫(yī)療服務(wù)管理；及時救治急診搶救的患者；完善醫(yī)療糾紛處理機制；推行醫(yī)療責任保險，有效化解醫(yī)療糾紛；加強醫(yī)院治安綜合治理，開展“平安醫(yī)院”建設(shè)等6個方面作為改進和整頓的重點。堅持把追求社會效益、維護群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，著力強化作風建設(shè)，改進工作流程，落實利民、便民措施，確保醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求。
五、中醫(yī)工作
11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院均設(shè)立了中醫(yī)科，3個中心衛(wèi)生院建立了標準化的中藥房，仁里鎮(zhèn)正創(chuàng)造條件積極爭取中醫(yī)先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)，區(qū)醫(yī)院痔瘺科、骨傷科保持了市級重點專科榮譽。
六、衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法
嚴格衛(wèi)生許可，認真履行衛(wèi)生行政許可職責，做到嚴格審查、嚴格發(fā)證、程序合法、依法行政，上半年共受理衛(wèi)生許可申請27份，經(jīng)審理合格發(fā)放許可證24個，不予許可3個；繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)，整頓和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場活動，共出動執(zhí)法車68車次，執(zhí)法人員480人次，發(fā)出監(jiān)督意見書346份，限期整改18家，立案查處1家，罰款1500元，醫(yī)療消毒效果抽檢1056份，嚴厲打擊了非法行醫(yī)，堅決取締了無證行醫(yī)2家，防范了不具備執(zhí)業(yè)資格的人員執(zhí)業(yè)4人，規(guī)范了異地執(zhí)業(yè)和超范圍行醫(yī)6起，建立起了醫(yī)療市場的長效管理機制；深入開展“食品放心工程”，進一步清理整頓食品生產(chǎn)經(jīng)營單位和餐飲行業(yè)，特別是中小學校及周邊食品安全，嚴格食品衛(wèi)生量化分級管理，截止5月，對60戶食品生產(chǎn)經(jīng)營單位進行了衛(wèi)生許可審查和經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督量化評定，其中達到a級4戶，b級8戶，c級48戶，健康檢查和衛(wèi)生知識培訓56人，發(fā)放健康證56個，查出“五病”患者4人，全部調(diào)離了工作崗位。
七、婦幼及健康教育
以保障母嬰安全為切入點，切實貫徹《中華人民共和國母嬰保健法》，大力開展“一法兩綱”和“三網(wǎng)監(jiān)測”，定期派人到基層進行業(yè)務(wù)指導，及時了解和掌握基層婦幼人員的思想動態(tài)和工作情況，對在工作中出現(xiàn)的問題及時予以解決。設(shè)立了5萬元的基層婦幼保障資金，進一步健全區(qū)、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健網(wǎng)絡(luò)，強化兩個系統(tǒng)管理，規(guī)范新版《出生醫(yī)學證明》管理發(fā)放。
第9篇：醫(yī)療糾紛防范及應(yīng)急處置預(yù)案范文
關(guān)鍵詞：產(chǎn)科護理差錯；防范；護理管理
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】C【文章編號】1672-3783（2012）10-0340-01
提高產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量，是產(chǎn)科工作者目前面臨的重要問題。近兩年來，我們針對醫(yī)療護理實踐中存在的問題講行總結(jié)分析，采取了一系列的積極有效的應(yīng)對措施，取得了良好的效果。
1提高助產(chǎn)技術(shù)
1.1助產(chǎn)士的素質(zhì)差異大：由于低年資聘用制的助產(chǎn)士增多，加之剖宮產(chǎn)的比例增高，平產(chǎn)接生機會減少，致臨床經(jīng)驗不足，產(chǎn)程觀察水平不高，應(yīng)變能力差，不能及時發(fā)現(xiàn)異常問題，處理問題，潛伏的安全隱患增多。
1.2助產(chǎn)技術(shù)操作失誤：產(chǎn)科技術(shù)操作有其特殊性，絕大部分為有創(chuàng)性操作，且很多操作需要手法和經(jīng)驗靈活運用。有些操作技術(shù)根本無法用語言文字來表達，也無法在直視下進行，只有心領(lǐng)神會用“心”來操作，稍有閃失就會影響母嬰安危。如產(chǎn)時確診性的陰道檢查、保護會陰的技巧、產(chǎn)時會陰側(cè)切的角度、會陰縫合技術(shù)、臀位接生等，是產(chǎn)科工作中經(jīng)常遇到的問題，如有失誤則會傷及母嬰。
2重視醫(yī)德醫(yī)風
2.1服務(wù)態(tài)度生硬，用語不當：孕婦臨產(chǎn)后心情難免急躁、恐懼、孤獨，她們渴望得到醫(yī)護人員的關(guān)愛、呵護。但有時在工作中能聽到“生孩子是自己的事，我們幫不了你?！薄吧⒆幽挠胁惶鄣?，不疼就生不出來。”等等諸如此類生硬的話，這無疑對孕婦是一種無形的打擊，在心理上造成不安全感，產(chǎn)后一旦母嬰病情有變，則引發(fā)糾紛。
2.2服務(wù)工作不到位：主要體現(xiàn)在入院宣教不到位，沒有很好的履行告知義務(wù)，對病人的隱私不夠尊重，對病人的主訴不夠重視，未主動關(guān)心安慰病人，使病人感到自己沒有得到充分重視而產(chǎn)生不滿情緒引發(fā)糾紛。
2.3病歷記錄方面：
①對產(chǎn)程觀察中出現(xiàn)的異常情況、處理措施、搶救經(jīng)過、記錄不詳盡；
②缺乏醫(yī)護在治療護理上的溝通，出現(xiàn)醫(yī)護記錄不一致的現(xiàn)象；
③由于產(chǎn)科病歷具有表格多、構(gòu)劃多、病情變化快、風險記錄多的特點，稍有疏忽就容易出現(xiàn)筆誤。
3防范對策
3.1健全質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，實施三級質(zhì)控：一級質(zhì)控由本科全體護理人員共同參與，主要是對當班的工作進行自控、互控，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題及時改正；二級質(zhì)控由科室質(zhì)控小組、兼職質(zhì)控員、護士長組成，主要對高危人群、高難度的治療護理進行重點監(jiān)控；三級質(zhì)控由護理部組成，對二級質(zhì)控上報的護理差錯進一步分析、核實、討論、定性。科內(nèi)制定一、二級質(zhì)控質(zhì)量標準，實施責、權(quán)、利掛鉤。
3.2加強管理制度。
3.2.1質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)不健全，安全意識不強：不注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，只是在應(yīng)付上級檢查時，突擊性的進行全面、質(zhì)量安全回顧性檢查，采取一些補救措施。另外在發(fā)生護理缺陷或過失時，個別同志存僥幸心理，隱瞞過失行為，不及時上報，延誤處理時機。
3.2.2安全管理制度不完善：對特殊病人，如：孕婦、新生兒等自我照顧能力較差的群體，安全防范制度不完善，危險地段無安全警示標志，有病人跌倒，燙傷等意外事故發(fā)生的隱患。
3.2.3規(guī)章制度執(zhí)行不到位：個別護理人員有章不循、粗心大意、引發(fā)糾紛。如產(chǎn)后應(yīng)立即在分娩記錄上做好各項記錄，尤其是新生兒性別、出生時間、出生時的情況、處置、查對應(yīng)有詳細記載，同時加蓋母嬰雙方指印，并給新生兒戴手腕條，但往往有些護士不以為然，不按要求去做，導致產(chǎn)婦對新生兒性別產(chǎn)生懷疑而引發(fā)糾紛。
3.2.4對住院病人管理不嚴：由于醫(yī)護人員對病人遷就、照顧、放棄原則，最后導致不良后果。如住院孕婦請假離院，孕婦及家屬開始請假時，態(tài)度友善，而孕婦一旦離開后分娩發(fā)生問題，反過來追究醫(yī)院的責任。
4護理管理
4.1完善病區(qū)安全管理制度：根據(jù)本科特點制定護理安全防范措施，完善入院安全告知相關(guān)內(nèi)容，對常見急危重癥提出應(yīng)急預(yù)案，對新生兒、孕產(chǎn)婦等高危人群制定意外傷害防范預(yù)案。對于火災(zāi)、盜竊、停電、中心氧壓及中心負壓不足等事件發(fā)生時，如何處理和上報做了詳細規(guī)定，危險地段設(shè)立了溫馨警示標志。病人請假實行經(jīng)治醫(yī)師審批簽字，家屬申請簽字制。規(guī)范了平產(chǎn)的處理常規(guī)、程序，新生兒沐浴的處理程序，完善了產(chǎn)房工作制度、查對制度。明確規(guī)定護理人員應(yīng)嚴格執(zhí)行操作常規(guī)，一旦發(fā)生差錯糾紛必須以群體的力量面對，積極處理，避免事態(tài)擴大。同時強化質(zhì)量安全意識，自我保護意識，利用一切機會如每月的例會、周會、晨會進行醫(yī)療安全教育，做到警鐘長鳴。
4.2加強護理人員的綜合素質(zhì)的培訓，注重?？浦R學習。醫(yī)務(wù)人員要不斷自我完善，加強業(yè)務(wù)學習提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是防范醫(yī)療糾紛的根本。因而，除積極參加院內(nèi)院外的各種學術(shù)活動外，科內(nèi)每月定期組織業(yè)務(wù)學習，由經(jīng)驗豐富的老助產(chǎn)士、老護士輪流授課，講理論談經(jīng)驗。對新上崗的年輕同志進行崗前培訓，臨床帶教、試用、考核合格后方可上崗。同時選派青年骨干外出進修學習，鼓勵大家參加函大，自考等學歷提高學習，以提高助產(chǎn)士、護士的理論水平，豐富專業(yè)知識。
