企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿Γ瑫r(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營(yíng)銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場(chǎng)樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營(yíng)銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過(guò)評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無(wú)疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)起著越來(lái)越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營(yíng)銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I(yíng)銷的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開(kāi)始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客所感受到的營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。

第2篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著尤為重要的角色。而供電企業(yè)要想在市場(chǎng)中占據(jù)一定的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，必須逐步提高自身的服務(wù)能力?；诖?，本文探討了如何有效地增強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：

供電企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；作用；措施

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，供電企業(yè)要想更穩(wěn)固地立足于市場(chǎng)之中，必須不斷提高自身的營(yíng)銷服務(wù)能力。只有這樣，客戶對(duì)電力營(yíng)銷工作的滿意度才會(huì)不斷提高，從而促使供電企業(yè)的發(fā)展更加穩(wěn)固、健康。

一、電力營(yíng)銷中服務(wù)工作的重要性及其作用

現(xiàn)階段，買方市場(chǎng)逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)主動(dòng)地位，這也在很大程度上影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于供電企業(yè)而言，能否為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)銷服務(wù)，直接決定了客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。供電企業(yè)落實(shí)做好電力營(yíng)銷工作，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。詳細(xì)來(lái)說(shuō)主要有以下幾個(gè)方面：

1.不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)電力營(yíng)銷的工作效率

供電企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，不但需要適時(shí)地調(diào)試電力設(shè)備，還要定期或者不定期地檢修供電線路。而在整個(gè)工作過(guò)程中，供電企業(yè)不但要對(duì)客戶的實(shí)際需求有充分地了解，以客戶的實(shí)際需要為工作出發(fā)點(diǎn)，還要盡可能地提升客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的滿意度。只有供電企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平，才能在很大程度上提升電力營(yíng)銷工作的工作效率。

2.合理細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，采取行之有效的措施

為促使供電企業(yè)獲得更多的客戶，需要合理地細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，并且針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際情況，盡可能地采取對(duì)應(yīng)的措施，從而不斷提高客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的滿意度。如果供電企業(yè)在沒(méi)有找到恰當(dāng)客戶的時(shí)候，就應(yīng)該積極地尋找和開(kāi)拓客戶群體，進(jìn)而通過(guò)采取一些行之有效的措施創(chuàng)造更多的目標(biāo)客戶。而在整個(gè)過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)國(guó)家所倡導(dǎo)的節(jié)能減排政策加以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，并且就電能的環(huán)保性在群眾中加大宣傳力度，使得企業(yè)自身的形象得以提升，最終促使供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)更加理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3.合理地細(xì)分消費(fèi)者，采取差異化策略

由于電力市場(chǎng)屬于一個(gè)巨大的市場(chǎng)，其消費(fèi)者也是形形的。因此，供電企業(yè)應(yīng)該合理地細(xì)分消費(fèi)者，進(jìn)而針對(duì)不同的消費(fèi)群體采取差異化的策略，最終進(jìn)一步刺激各個(gè)層次客戶的消費(fèi)欲望。除此之外，供電企業(yè)在改造電網(wǎng)的過(guò)程中，要適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大居民用戶以及商業(yè)用戶的消費(fèi)規(guī)模。只有合理地細(xì)分消費(fèi)市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶，并且盡可能地采取行之有效的措施，才能將市場(chǎng)份額有效地提升，最終在很大程度上提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與水平[1]。

二、供電企業(yè)如何進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1.為客戶輸送更加安全穩(wěn)定的電能

供電企業(yè)要想將自身的服務(wù)工作落實(shí)做好，最基礎(chǔ)的就是要為廣大客戶提供更加安全、穩(wěn)定的電能。也只有電網(wǎng)運(yùn)行的安全性與穩(wěn)定性得到了保障，客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)工作的滿意度才會(huì)逐步提高。因此，在電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，供電企業(yè)不但要保證各個(gè)環(huán)節(jié)更加安全、穩(wěn)定地運(yùn)行，還要高度重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

2.正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)的重要性，提高服務(wù)水平

現(xiàn)階段，買方逐漸在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)地位。因此，供電企業(yè)能否獲得更好更快地發(fā)展，關(guān)鍵取決于消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)水平的滿意度。與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)供電企業(yè)的滿意度也直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)目前的發(fā)展形勢(shì)，將自身的思想觀念及時(shí)地轉(zhuǎn)變，并且對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重要性有一個(gè)更加明確的認(rèn)識(shí)。為客戶盡可能地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終將自身的經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。

3.逐步建立健全營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，各個(gè)行業(yè)都將營(yíng)銷服務(wù)作為自身競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。所以，供電企業(yè)要想更好地滿足不同群體的用電需要，必須將自身的營(yíng)業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范化。逐步建立健全營(yíng)銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，將營(yíng)銷與服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，對(duì)客戶的用電困難有切實(shí)地了解與掌握，逐步提升自身服務(wù)的水平與質(zhì)量，為客戶盡可能地提供更加高效、快捷的服務(wù)。

4.不斷加強(qiáng)地方政府與地方企業(yè)之間的合作力度

一方面，供電企業(yè)也及時(shí)與地方政府溝通，進(jìn)而及時(shí)獲取地方發(fā)展的相關(guān)信息，從而做出更加科學(xué)、合理的項(xiàng)目規(guī)劃，在市場(chǎng)中占有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，地方政府也應(yīng)該積極與供電企業(yè)溝通，切實(shí)解決供電企業(yè)遇到的問(wèn)題與困難，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更多物質(zhì)與精神上的支持，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展[2]。

三、不斷加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作的相關(guān)措施

1.樹立正確的電力營(yíng)銷服務(wù)觀念

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)應(yīng)該樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷觀念，將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位電力營(yíng)銷，以電力客戶的實(shí)際需求作為企業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)，盡可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間雙贏。除此之外，供電企業(yè)還應(yīng)該樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作思想，以客戶的利益需求作為一切工作的立足點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步提升供電服務(wù)的水平與質(zhì)量。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，不斷拓寬電力消費(fèi)市場(chǎng)

供電企業(yè)要想不斷提高自身的營(yíng)銷服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求作為重要依據(jù)。在預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求上進(jìn)一步加強(qiáng)研究力度，更加準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)環(huán)境，從而將市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及及時(shí)性不斷提升。除此之外，供電企業(yè)還要在新技術(shù)與新產(chǎn)品的應(yīng)用上不斷加大推廣力度，使得電力市場(chǎng)得以拓寬。積極宣傳環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)與產(chǎn)品，使得客戶的實(shí)際需要得到更好地滿足。

3.不斷提高營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)要想更快地提升營(yíng)銷管理水平，就要積極地組建一支專業(yè)化的工作隊(duì)伍。高度重視營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)水平與技能水平，使得基層員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與知識(shí)水平得到全面地提升。積極為全體員工組織各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，使得全體營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)得以提升，進(jìn)而更好地適應(yīng)日益變化的發(fā)展需要[3]。

四、結(jié)束語(yǔ)

電能與人們的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。供電企業(yè)只有將電力營(yíng)銷工作落實(shí)做好，并且合理地細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)與客戶群體，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)也只有大力宣傳電能的便捷性以及環(huán)保性，才能逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終促使供電企業(yè)更好更快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李海蓮.加強(qiáng)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作的措施探討[J].民營(yíng)科技，2013，（11）：119.

[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，（24）：158.

第3篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者。商業(yè)企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，須打造切實(shí)可行的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過(guò)從開(kāi)展綠色服務(wù)、控制服務(wù)質(zhì)量、注重互動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)造服務(wù)特色四個(gè)方面入手，可以為商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出有效的服務(wù)營(yíng)銷路徑選擇。

20世紀(jì)70年代，美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營(yíng)銷概念不應(yīng)局限于普通的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營(yíng)銷學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響，并逐步認(rèn)識(shí)到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷理論的新發(fā)展。

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩大類:一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)?？梢?jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)》一書中，為世界商業(yè)理論提出了一個(gè)新概念。他綜合了營(yíng)銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營(yíng)銷的4P。營(yíng)銷4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷理論得到了很大程度的延伸和擴(kuò)展。

20世紀(jì)80年代，中外服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者在有形產(chǎn)品營(yíng)銷組合模式的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的組合策略進(jìn)行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務(wù)營(yíng)銷組合理論進(jìn)行了修改和擴(kuò)充，在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P:服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)和服務(wù)過(guò)程(Process)。這樣原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的7Ps營(yíng)銷組合策略，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)的有形展示、服務(wù)過(guò)程，簡(jiǎn)稱7Ps。服務(wù)營(yíng)銷的7Ps營(yíng)銷組合策略既沿襲了有形產(chǎn)品4Ps營(yíng)銷組合策略的優(yōu)點(diǎn)，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務(wù)的特性，具有很強(qiáng)的可操作性，使服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展進(jìn)人了新的階段。

二、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的意義

(一)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng)，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為商業(yè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。服務(wù)作為一種有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，既有利于增強(qiáng)公眾信賴，又有利于超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)企業(yè)通過(guò)制定綜合性的服務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，能夠保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改善服務(wù)、擴(kuò)大服務(wù)宣傳、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。

(二)增強(qiáng)顧客信任

同網(wǎng)上購(gòu)物相比較，服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購(gòu)買信心。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題，可以說(shuō)顧客滿意是一種價(jià)值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。而顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客信任是和高利潤(rùn)密切相關(guān)的因素，存在著明顯的正比例關(guān)系。顧客信任可分為認(rèn)知信任、情感信任和行為信任三個(gè)層次。顧客信任能夠帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買，從而增加企業(yè)的收人。同時(shí)，老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買量就越大，相對(duì)招攬顧客費(fèi)用減少，大大降低企業(yè)成本。

(三)滿足服務(wù)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步

服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，想要讓顧客感受到更大的價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，首先要按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價(jià)，提高顧客所擁有的價(jià)值，并將價(jià)值的內(nèi)容通過(guò)服務(wù)概念的推廣和對(duì)顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來(lái)，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進(jìn)行更廣泛的消費(fèi)。服務(wù)行業(yè)潛在的商業(yè)價(jià)值也與日俱增，服務(wù)需求的滿足將進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

(四)開(kāi)辟效益來(lái)源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展

服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有營(yíng)利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開(kāi)辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在與顧客溝通過(guò)程中發(fā)揮服務(wù)的專長(zhǎng)，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個(gè)銷售中的比例，推動(dòng)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

三、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的路徑選擇

(一)開(kāi)展綠色服務(wù)

商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)在綠色領(lǐng)域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭(zhēng)取獲得綠色標(biāo)志、積極參與各種環(huán)?；顒?dòng)、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時(shí)還要注重加強(qiáng)綠色管理，即將環(huán)保意識(shí)融人到商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，國(guó)外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對(duì)策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術(shù)、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開(kāi)發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對(duì)廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(hù)(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的環(huán)保教育等。

(二)控制服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前社會(huì)，個(gè)性消費(fèi)成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過(guò)去“產(chǎn)品是服務(wù)載體”為“服務(wù)是產(chǎn)品載體”的觀念，商家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供服務(wù)項(xiàng)目的“數(shù)量”上，關(guān)注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品。要想控制和提高服務(wù)質(zhì)量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對(duì)顧客的期望做出正確的估計(jì)，才能更好地提供服務(wù)。當(dāng)然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計(jì)并不是一件容易的事，需要市場(chǎng)營(yíng)銷人員事前要做好充分的市場(chǎng)調(diào)查。另一方面，在正確估計(jì)顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。由于服務(wù)本身具有無(wú)形性特征，很難對(duì)其做出像有形產(chǎn)品一樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量規(guī)范。制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)本著切實(shí)可行的原則，盡量將其具體化，便于服務(wù)人員操作。服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)過(guò)程直接決定著服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作。調(diào)查資料表明，當(dāng)管理者很好地關(guān)心、支持和信任基層服務(wù)人員時(shí)，他們會(huì)把這種關(guān)心和尊重傳遞給顧客。

(三)注重互動(dòng)營(yíng)銷

互動(dòng)營(yíng)銷，是指服務(wù)人員有意識(shí)地增強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會(huì)感到滿意。一般而言，服務(wù)項(xiàng)目越普通、服務(wù)技能的差異越小，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估越側(cè)重于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)關(guān)系。而服務(wù)的專業(yè)性、技術(shù)性越強(qiáng)，服務(wù)的內(nèi)容和程序越復(fù)雜，對(duì)服務(wù)技能的評(píng)價(jià)就越困難，因而也越是需要運(yùn)用互動(dòng)營(yíng)銷來(lái)增進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解度與滿足感。

(四)營(yíng)造服務(wù)特色

第4篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

1服務(wù)理念更新是新時(shí)期電力企業(yè)生存發(fā)展的需要

1.1全員服務(wù)策略。供電企業(yè)中有不少員工有種觀點(diǎn):認(rèn)為服務(wù)是幾個(gè)“窗口”部門、班組的事，和其他人關(guān)系不大。其實(shí)，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)關(guān)系到企業(yè)中每一位員工，企業(yè)在加強(qiáng)自身服務(wù)功能的過(guò)程中，需實(shí)施全員服務(wù)策略。企業(yè)中每一個(gè)崗位的每一個(gè)人都應(yīng)從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，具備為用戶服務(wù)的理念，并為企業(yè)提出建設(shè)性的改進(jìn)措施。

1.2樹立企業(yè)品牌。電能作為一種特殊的商品，長(zhǎng)期以來(lái)有著產(chǎn)供銷同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說(shuō)品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。

1.3以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠(chéng)”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)業(yè)中過(guò)多的關(guān)注傳統(tǒng)營(yíng)銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無(wú)法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤(rùn)中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，將服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來(lái)。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

2.2供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)。供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營(yíng)銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營(yíng)銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營(yíng)銷的體制之中，并且商品與無(wú)形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過(guò)程就會(huì)受到波及。

2.3有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源

2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_(kāi)多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。

2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。

2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無(wú)形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無(wú)固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績(jī)考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。

2.3.4服務(wù)配套的人力資源開(kāi)發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營(yíng)造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過(guò)配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來(lái)扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。

3結(jié)束語(yǔ)

第5篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞] 供電 企業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國(guó)與國(guó)際市場(chǎng)間大范圍的接軌,供電企業(yè)已經(jīng)主動(dòng)或被迫地進(jìn)入了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)中,效益成為了企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉,而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,也日益成為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。同時(shí),供電企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì),決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù),為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此,電力服務(wù)營(yíng)銷是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。

一、供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的必要性和重要性

1.電力服務(wù)營(yíng)銷是電力體制改革的必然要求

打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)、降低電價(jià)、改善服務(wù)、提高效益、促進(jìn)發(fā)展,是電力體制改革的趨勢(shì)。當(dāng)前,隨著電力體制改革的不斷深入,供電企業(yè)已成為完全的市場(chǎng)主體,能不能充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境、把握市場(chǎng)機(jī)遇,是對(duì)供電企業(yè)生存和發(fā)展的巨大而現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn),只有找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,以市場(chǎng)的觀念、市場(chǎng)的法則、市場(chǎng)的機(jī)制來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)企業(yè),企業(yè)才能適應(yīng)改革,并在改革的大潮中向前發(fā)展。

2.電力服務(wù)營(yíng)銷是供電企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要

總書記指出“群眾利益無(wú)小事”。電力行業(yè)作為公用事業(yè),電力供應(yīng)連著千家萬(wàn)戶,滲透到社會(huì)的各個(gè)角落,電力行業(yè)作風(fēng)和服務(wù)水平的優(yōu)劣,將直接影響到政府的形象和聲譽(yù)?！翱蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母”,只有通過(guò)為客戶提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足客戶的要求,才能贏得更多的新老客戶,贏得社會(huì)各界的滿意和好評(píng),才能得到政府和社會(huì)的認(rèn)可和支持,為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在問(wèn)題

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和電力體制改革的不斷變化,供電企業(yè)的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了很大的變化,新形勢(shì)下服務(wù)營(yíng)銷工作面臨的困難和問(wèn)題很多,主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

1.“窗口”服務(wù)好,全員保障差

近幾年供電企業(yè)服務(wù)窗口建設(shè)力度較大,從硬件上看,設(shè)備投入檔次不低,有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境勘稱一流。從軟件上講,窗口一線人員大多年輕、文化層次較高,且經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗,窗口服務(wù)使客戶充分感受到熱情、規(guī)范、周到。但是還有相當(dāng)一部分窗口以外員工服務(wù)營(yíng)銷的理念十分淡薄,缺乏整體服務(wù)意識(shí),用電服務(wù)不夠,認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是停留在微笑服務(wù)、窗口服務(wù)上。于是前臺(tái)服務(wù)一片繁忙,后臺(tái)保障稀稀拉拉,前方出現(xiàn)了漏洞,后方不及時(shí)補(bǔ)臺(tái),使窗口向客戶承諾、全員向窗口承諾時(shí)常成為空談。

2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)效率低

服務(wù)營(yíng)銷工作仍存在工作標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格、不完善,業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一、不規(guī)范,信息化、自動(dòng)化的水平較低,難以適應(yīng)高效率和高質(zhì)量的要求。在服務(wù)流程上,仍難以避免環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、扯皮多、職責(zé)含糊、責(zé)任不明、“多口對(duì)外”的情況,服務(wù)效率從整體上看仍較低。

三、供電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施對(duì)策

總書記強(qiáng)調(diào)“電力工業(yè)既是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)又是公用事業(yè),既是生產(chǎn)資料又是生活資料,關(guān)系到社會(huì)的進(jìn)步、生產(chǎn)的發(fā)展和生活水平的提高,地位十分重要”。電力營(yíng)銷活動(dòng)是將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會(huì),直接面向市場(chǎng)和廣大電力客戶。服務(wù)營(yíng)銷工作的好壞,不僅關(guān)系到供電企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)成果,而且直接影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高。

1.創(chuàng)造需求,提高市場(chǎng)占有率

需求是人們因缺少而感覺(jué)到的一種需要滿足的狀態(tài),需求是變化的、可塑的、發(fā)展的。美國(guó)一位著名管理大師曾說(shuō)過(guò)“好的公司是滿足需求,偉大的公司是創(chuàng)造市場(chǎng)?！?/p>

供電企業(yè)要把客戶當(dāng)作長(zhǎng)期投資,與客戶建立比較緊密的互動(dòng)關(guān)系,關(guān)注和了解客戶的需求變化,通過(guò)這種微弱的信號(hào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)它給市場(chǎng)所帶來(lái)的影響;要用客戶能夠理解與接受的方法及時(shí)向社會(huì)、向客戶提供信息,傳播消費(fèi)和使用知識(shí),進(jìn)行有效的溝通,把電能安全、方便、環(huán)保等特性展示給社會(huì)公眾;要把客戶的期望、市場(chǎng)的趨勢(shì)和技術(shù)融合起來(lái),創(chuàng)造出能滿足各類的消費(fèi)欲望和實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù),以擴(kuò)大電能在能源市場(chǎng)中的占有率。電力營(yíng)銷潛力巨大,只要善于了解、識(shí)別和發(fā)現(xiàn)客戶新的需要,并將其引導(dǎo)為需求,市場(chǎng)就是無(wú)限廣闊的,供電企業(yè)要敢于創(chuàng)造和引導(dǎo)需求,通過(guò)知識(shí)信息的刺激,通過(guò)服務(wù),讓客戶提高或改變需求水平和層次,抓住機(jī)會(huì),促使?jié)撛谑袌?chǎng)變成現(xiàn)實(shí)。

2.推行承諾,讓客戶更滿意

供電企業(yè)要營(yíng)造一個(gè)良好的生存、發(fā)展空間和社會(huì)環(huán)境,要培養(yǎng)親和力,服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)與客戶親和力的基本途徑。承諾是服務(wù)的核心,也是一種營(yíng)銷手段。承諾表明了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨,是企業(yè)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等的保證。供電企業(yè)通過(guò)對(duì)社會(huì)的公開(kāi)承諾來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí),使客戶得到實(shí)惠,這需要企業(yè)全體員工全方位、全過(guò)程的投入。但是承諾會(huì)有滯后效應(yīng),承諾雖然給企業(yè)贏得彌補(bǔ)失誤和調(diào)整的空間,增加營(yíng)銷中企業(yè)和客戶的柔和性,但供電企業(yè)一定要珍惜聲譽(yù)而決不能透支自己的信譽(yù)。過(guò)分的承諾會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望值,而一旦做不到,則將會(huì)失去客戶的信任,損害企業(yè)的形象,甚至?xí)构╇娖髽I(yè)承擔(dān)法律責(zé)任。

3.實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)具有的最基本特性中除了無(wú)形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行)、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式無(wú)法滿足不同顧客的需求。因此,應(yīng)通過(guò)有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。還需特別重視員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。當(dāng)然,供電企業(yè)也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,因?yàn)楦鶕?jù)美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所作的調(diào)查發(fā)現(xiàn),滿意與忠誠(chéng)的顧客將向其他至少5人推薦產(chǎn)品、宣傳企業(yè),而不滿意的顧客將告訴其他11人,因此供電企業(yè)應(yīng)與客戶建立聯(lián)絡(luò)、回訪機(jī)制,盡快解決客戶抱怨問(wèn)題,提高客戶的忠誠(chéng)度。

4.整合資源,關(guān)注服務(wù)經(jīng)濟(jì)

利益取得的途徑在于市場(chǎng)的創(chuàng)新,如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值,關(guān)鍵在于把握客戶服務(wù)需求和消費(fèi)特征,整合企業(yè)資源,擴(kuò)大服務(wù)范圍,實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化、集約化經(jīng)營(yíng)。供電企業(yè)要善于利用各種渠道,在企業(yè)與客戶之間建立一種親密而具有增值能力的服務(wù)關(guān)系,及時(shí)將企業(yè)資源轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式,向客戶提供物有所值的產(chǎn)品或服務(wù),形成一條延伸的企業(yè)價(jià)值鏈。

追求利潤(rùn)是企業(yè)永恒不變的法則和發(fā)展的根本動(dòng)力。服務(wù)是一個(gè)投入產(chǎn)出的過(guò)程,是少量增加成本,為供電企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng)和防止替代贏得客戶最有效的辦法。具有自然壟斷特點(diǎn)的供電企業(yè)必須大力促進(jìn)技術(shù)發(fā)展和創(chuàng)新,使之成為質(zhì)量?jī)?yōu)異、價(jià)格合理和服務(wù)上佳的企業(yè),為客戶提供他人無(wú)法提供的產(chǎn)品和服務(wù)。售后服務(wù)是被動(dòng)的,而維護(hù)是主動(dòng)的。技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶的距離,售后服務(wù)和技術(shù)支持永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)剩。最好的商機(jī)可能潛伏在供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤(rùn)作為服務(wù)的一種回報(bào),它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

四、結(jié)束語(yǔ)

作為電能商品和服務(wù)的提供者,最大限度地滿足客戶對(duì)電能產(chǎn)品和服務(wù)的需求是供電企業(yè)的使命,企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù),服務(wù)永無(wú)止境。服務(wù)伴隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展,并伴隨著企業(yè)的推進(jìn)需不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)筑,將為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),并帶來(lái)持久的、影響更深遠(yuǎn)的發(fā)展動(dòng)力。

參考文獻(xiàn):

[1]王書保:電力需求側(cè)管理. 南京:電力需求側(cè)管理,2001年第3期

[2]劉運(yùn)龍:電力客戶服務(wù).北京:中國(guó)電力出版社,2002年7月;

第6篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

2.價(jià)格普遍中上，對(duì)于大眾消費(fèi)來(lái)說(shuō)，菜品性價(jià)比較低

麻辣誘惑的菜品雖然定價(jià)中上，符合白領(lǐng)消費(fèi)水平，但是近年來(lái)顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價(jià)實(shí)際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以長(zhǎng)久制勝，但是價(jià)格偏高無(wú)疑會(huì)使顧客望而卻步，以中等的價(jià)位提供少量的菜品，這種變相漲價(jià)就會(huì)影響消費(fèi)者信心。

3.店面大多位于購(gòu)物中心，不利于品牌的提升

目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購(gòu)物中心，與購(gòu)物中心合作省時(shí)省力，依托購(gòu)物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購(gòu)物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購(gòu)物中心不可避免以下弊端：一是獨(dú)立的形象不太容易保持，因?yàn)橘?gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨(dú)立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨(dú)特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。購(gòu)物中心里一般是便利性強(qiáng)的，如果服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)到了購(gòu)物中心削減投資的話可能會(huì)喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是購(gòu)物中心將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了商家。

4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離

麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費(fèi)水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動(dòng)少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類商家爭(zhēng)相開(kāi)展各類優(yōu)惠活動(dòng)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下。

5.服務(wù)人員機(jī)械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力

不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時(shí)候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時(shí)間，服務(wù)人員通過(guò)倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗(yàn)。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機(jī)械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。

6.服務(wù)過(guò)度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈(zèng)品

麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無(wú)可挑剔的，但是在國(guó)外生活過(guò)的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識(shí)逐漸被國(guó)人接受認(rèn)可，形成一種常識(shí)：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費(fèi)，如果哪一個(gè)餐飲商家過(guò)分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，那只能說(shuō)明他的菜品不夠好。

7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)

麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時(shí)尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長(zhǎng)時(shí)間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡(jiǎn)單大方，但缺乏時(shí)尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無(wú)法傳遞給顧客正能量。

二、對(duì)麻辣誘惑服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議

1.提供多樣化的菜品，滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的同時(shí)兼顧大眾口味

對(duì)于麻辣誘惑來(lái)說(shuō)，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅(jiān)持主打菜品的同時(shí)，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時(shí)，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對(duì)菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費(fèi)者對(duì)麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場(chǎng)調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅(jiān)持推出主打菜品的同時(shí)，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對(duì)兒童的甜品，針對(duì)老人的養(yǎng)生菜品，針對(duì)孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。

2.調(diào)整價(jià)格策略，讓消費(fèi)者感受到真真切切的實(shí)惠

餐廳在堅(jiān)持中等定價(jià)的同時(shí)，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長(zhǎng)久以來(lái)必然降低消費(fèi)者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價(jià)位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實(shí)施撇脂定價(jià)和招徠定價(jià)，迎合不同的消費(fèi)偏好和消費(fèi)層次。一個(gè)企業(yè)若想長(zhǎng)久立足于社會(huì)，任何有損消費(fèi)者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期看來(lái)都是不利于顧客信心和忠誠(chéng)的穩(wěn)定。

3.逐步擺脫店面對(duì)購(gòu)物中心的依賴

麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過(guò)體驗(yàn)消費(fèi)等活動(dòng)來(lái)吸引客流，而不是依靠購(gòu)物中心來(lái)分?jǐn)傁M(fèi)者。雖然開(kāi)街鋪、門店需要處理的問(wèn)題相對(duì)于進(jìn)駐購(gòu)物中心會(huì)多些，但對(duì)于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨(dú)立店鋪占開(kāi)店總量的50%，注重自身對(duì)消費(fèi)群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對(duì)購(gòu)物中心的依賴。

4.展開(kāi)多形式的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價(jià)忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力，就餐時(shí)價(jià)位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費(fèi)能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對(duì)這部分特殊群體展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，像當(dāng)今比較熱門的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，利用大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、百度糯米等一些團(tuán)購(gòu)客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費(fèi)低峰時(shí)段提供團(tuán)購(gòu)套餐等，通過(guò)這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺(tái)，而且在消費(fèi)低峰時(shí)間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。

5.擺脫機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過(guò)程更加靈活

麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動(dòng)權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過(guò)情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時(shí)，對(duì)人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。

6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)

麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過(guò)于殷勤，否則服務(wù)就會(huì)成為銷售菜品的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)，這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位。

7.餐廳形象與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象

麻辣誘惑在堅(jiān)持紅黑為主的裝修風(fēng)格時(shí)，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時(shí)俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅(jiān)持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時(shí)清洗檢查的制度，及時(shí)更換新服裝，服裝設(shè)計(jì)新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個(gè)餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來(lái)。

三、結(jié)語(yǔ)

第7篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來(lái)越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無(wú)權(quán)威的認(rèn)知。

本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

(1)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國(guó)家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來(lái)衡量國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來(lái)看，我國(guó)最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

(3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來(lái)看，新生事物層出不窮，沒(méi)有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說(shuō)，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和新型業(yè)態(tài)?！薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂(lè)等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活?！?/p>

世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂(lè)、文化與體育服務(wù)。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見(jiàn)下圖)。

注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國(guó)界定的產(chǎn)業(yè)部門。

總體來(lái)看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對(duì)技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開(kāi)展工作。

1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過(guò)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

目前，中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)

隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營(yíng)體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

(1)間接增值

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:一是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包，利用專業(yè)化的外力支持，降低本企業(yè)成本，以達(dá)到降本增值的目的。如，現(xiàn)代物流服務(wù)。

二是通過(guò)更加智力化、科技化的活動(dòng)，提升本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平與效益，以達(dá)到增收的目的。如理財(cái)服務(wù)。

三是通過(guò)各類服務(wù)活動(dòng)，提升本企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值，特別是品牌的價(jià)值，帶動(dòng)企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，以達(dá)到創(chuàng)收的目的。如會(huì)展服務(wù)。

(2)專業(yè)支持

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)之一就是專業(yè)化與科技化，所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行為更多地需要專業(yè)的支撐，并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，包括對(duì)專業(yè)人才及其掌握技能的需求。

(3)運(yùn)營(yíng)靈活

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的，一般不是企業(yè)中的常見(jiàn)問(wèn)題，而是一些特殊的需求，如營(yíng)銷策劃、投資決策等等。因此，對(duì)服務(wù)個(gè)性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特殊性，要求企業(yè)必須具備特殊的營(yíng)銷戰(zhàn)略，為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘

(1)技能支撐

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，而且，隨著科技進(jìn)步的加快，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)的壽命期趨于縮短，技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營(yíng)銷的核心，技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標(biāo)。掌握先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加滿意的產(chǎn)品。

技術(shù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，但再先進(jìn)的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來(lái)駕馭。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人與人、智力與智力的競(jìng)氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)還必須充分重視掌握先進(jìn)技術(shù)的人的能力的運(yùn)用與發(fā)揮。

另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)人才的應(yīng)用觀應(yīng)該更加具有人本的觀念和終身學(xué)習(xí)的觀念。由對(duì)“人”越來(lái)越重視，以及知識(shí)更新節(jié)奏的加快，不管對(duì)個(gè)人，還是企業(yè)，都要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。

(2)資源共享

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的另一重要的動(dòng)力就是，利用先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行充分、必要地把握，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當(dāng)今社會(huì)進(jìn)步的主要瓶頸時(shí)，對(duì)資源的重視與利用是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的保證。

“服務(wù)”，這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性，這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用，不僅不會(huì)造成資源的損失，反而會(huì)提升資源自身的價(jià)值，以及資源擁有者的價(jià)值。

(3)品牌營(yíng)銷

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大部分銷售手段很難引起消費(fèi)者的注意和識(shí)別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)必然集中到形象的競(jìng)爭(zhēng)上。特別是服務(wù)屬于“無(wú)形”產(chǎn)品，為了在消費(fèi)者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復(fù)消費(fèi)，必然要擁有顯性的形象，以展現(xiàn)自身的特色。

服務(wù)業(yè)品牌形象的建立，可以使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象，進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，甚而為消費(fèi)者提供更高層次的精神享受，這也是對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進(jìn)。

第8篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，近年來(lái)，在國(guó)家改革和市場(chǎng)發(fā)展情勢(shì)下，電力逐漸進(jìn)入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在信息經(jīng)濟(jì)的背景下，電力企業(yè)能根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)，即增值服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)審計(jì)特別是營(yíng)銷審計(jì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展監(jiān)督作用至關(guān)重要。就現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)的改革后，增值服務(wù)的價(jià)值的提升成為企業(yè)發(fā)展的新的盈利點(diǎn)，因此就增值服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷審計(jì)是企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)是一種審計(jì)活動(dòng)，它具有同審計(jì)相同的屬性。菲利浦•科特勒、加里•阿姆斯特朗在(營(yíng)銷學(xué)原理)一書中也對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)下了定義：“營(yíng)銷審計(jì)乃是對(duì)公司(或業(yè)務(wù)單位)的營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略及營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行全面、系統(tǒng)、獨(dú)立及定期的檢查，期望能發(fā)掘出問(wèn)題與機(jī)會(huì)，并建議改正行動(dòng)，以增進(jìn)公司的整體營(yíng)銷成效”。

增值型內(nèi)部審計(jì)是指組織增加價(jià)值的內(nèi)部審計(jì)，增加價(jià)值為組織存在的目的是創(chuàng)造價(jià)值，從而使組織的所有者、債權(quán)人、供應(yīng)商，員工以及客戶受益。2014年施行的《中國(guó)內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》在舊準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上也重新定義了內(nèi)部審計(jì)，即：內(nèi)部審計(jì)是一種獨(dú)立、客觀的確認(rèn)和咨詢活動(dòng)，它通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)、規(guī)范的方法，審查和評(píng)價(jià)組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的適當(dāng)性和有效性，以促進(jìn)組織完善治理、增加價(jià)值和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

電力企業(yè)為了保障電力供應(yīng)和安全，大量引用現(xiàn)代技術(shù)，電力生產(chǎn)、輸送、調(diào)度、管理的自動(dòng)化程度越來(lái)越高，電網(wǎng)密度和容量越來(lái)越大，建設(shè)資金需求量也越來(lái)越大，每年電力項(xiàng)目的投入數(shù)額巨大。大額的資金和密集的技術(shù)，強(qiáng)化了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，一旦項(xiàng)目失敗，將會(huì)給企業(yè)和國(guó)家?guī)?lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此基于增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)有力地結(jié)合了市場(chǎng)營(yíng)銷和傳統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)的特點(diǎn)，不僅可在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略上實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)部控制的規(guī)劃，也可在產(chǎn)品戰(zhàn)略上促進(jìn)企業(yè)新的盈利方式和道路，特別在大額資金的管理上更具優(yōu)勢(shì)。

電力企業(yè)屬于壟斷行業(yè)，它除了有經(jīng)濟(jì)性特征，還有公益事業(yè)屬性，消費(fèi)群體十分廣泛。面對(duì)電力企業(yè)的這種行業(yè)特殊性，增值服務(wù)價(jià)值的提高不僅促進(jìn)企業(yè)效益的提高，也符合電力企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)改革的方向。因此對(duì)電力企業(yè)增值服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷審計(jì)不僅是促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部審計(jì)由傳統(tǒng)方式向增值型內(nèi)部審計(jì)轉(zhuǎn)型成為內(nèi)審部門改革的必然趨勢(shì)，也是企業(yè)提高整體競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

二、增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)內(nèi)容

電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)受6個(gè)維度影響，其中營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)主要是受人口覆蓋率和組織內(nèi)部因素影響；營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)則主要是受在執(zhí)行中各部門是否有矛盾和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)度及突況的應(yīng)對(duì)程度影響；營(yíng)銷組織審計(jì)主要受職能效率匹配度影響；營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)受網(wǎng)絡(luò)交易、信息服務(wù)、設(shè)備管理、用電管理系統(tǒng)完善程度、增值服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善程度、設(shè)施建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)完善程度影響；營(yíng)銷功能審計(jì)受對(duì)增值服務(wù)產(chǎn)品審計(jì)、對(duì)增值服務(wù)價(jià)格的審計(jì)影響；營(yíng)銷績(jī)效審計(jì)，主要受增值服務(wù)的營(yíng)銷效果程度、增值服務(wù)營(yíng)銷效率程度、增值服務(wù)營(yíng)銷效益程度影響。

在提高營(yíng)銷審計(jì)管理上。首先，進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)時(shí)，營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)和組織審計(jì)可作為營(yíng)銷審計(jì)的基礎(chǔ)性審計(jì)工作。其次，營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)的重要內(nèi)容，對(duì)于營(yíng)銷審計(jì)工作效率的提供和實(shí)施具有十分重要的作用。再次，電力企業(yè)增值服務(wù)營(yíng)銷功能審計(jì)和營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)對(duì)營(yíng)銷審計(jì)管理有一定作用，這也是增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)不可或缺的一個(gè)內(nèi)容。最后，營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)是企業(yè)進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)的終極目標(biāo)。結(jié)合企業(yè)發(fā)展，應(yīng)重視營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)。

電力企業(yè)基于增值服務(wù)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略必須要滿足電力企業(yè)在整體上的規(guī)劃，一般而言，電力企業(yè)除少數(shù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村外，基本在全國(guó)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)。而作為企業(yè)改革后發(fā)展的增值服務(wù)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)輕視了增值服務(wù)在整個(gè)企業(yè)發(fā)展中的力量和貢獻(xiàn)，因此對(duì)增值服務(wù)加以營(yíng)銷審計(jì)就成為很好的戰(zhàn)略控制工具，能有效解決市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和電力企業(yè)在整體戰(zhàn)略上的偏差問(wèn)題。電力企業(yè)增值服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)的內(nèi)容如表所示。

三、電力營(yíng)銷審計(jì)促進(jìn)增值服務(wù)的管理措施

首先，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定的形勢(shì)下，電力企業(yè)審計(jì)部門組織結(jié)構(gòu)較清晰，營(yíng)銷環(huán)境也較穩(wěn)定，因此進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)時(shí)，營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)和組織審計(jì)可作為營(yíng)銷審計(jì)的基礎(chǔ)性審計(jì)工作。

其次，營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)的重要內(nèi)容，對(duì)于營(yíng)銷審計(jì)工作效率的提供和實(shí)施具有十分重要的作用。就增值服務(wù)項(xiàng)目而言，增值服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、用電管理系統(tǒng)能否完善將直接影響電力企業(yè)的營(yíng)銷效果，影響著顧客對(duì)增值服務(wù)的了解度和平臺(tái)操作度；完善增值服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)是促進(jìn)增值服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的推動(dòng)力，只有營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善，才能更好地促進(jìn)營(yíng)銷審計(jì)的實(shí)現(xiàn)。

第9篇：企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)營(yíng)銷；中小企業(yè)；服務(wù)體系；營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量；模型構(gòu)建 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F276 文章編號(hào)：1009-2374（2016）11-0159-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.11.078

筆者在參與供電企業(yè)電力營(yíng)銷實(shí)踐中，認(rèn)識(shí)到了供電企業(yè)電力營(yíng)銷對(duì)供電企業(yè)的價(jià)值。對(duì)電力營(yíng)銷的重要性以及實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷需要遵守的重要原則進(jìn)行闡述，提出改善電力營(yíng)銷的具體方法，希望可以有效幫助供電企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷工作。

1 實(shí)施電力營(yíng)銷管理對(duì)供電企業(yè)的重要性

在電力改革的背景下，電力市場(chǎng)逐漸在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)參與，在多方供電形式和多個(gè)企業(yè)中供電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，對(duì)此要想保證供電企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)相互統(tǒng)一就必須保證供電企業(yè)可以滿足市場(chǎng)的需求。借助電力營(yíng)銷管理可以促進(jìn)供電企業(yè)在電力市場(chǎng)中占據(jù)更大的比例，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的平穩(wěn)和高速發(fā)展。我國(guó)目前尚處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，因此電力營(yíng)銷工作也成為了供電企業(yè)的核心，企業(yè)要將其列為急需解決的主要課題。電力營(yíng)銷質(zhì)量管理同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益之間有著十分密切的聯(lián)系，是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。供電企業(yè)要不斷提升和強(qiáng)化現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷管理手段，電力營(yíng)銷管理實(shí)施的重要性主要有兩個(gè)方面：一是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，供電企業(yè)要進(jìn)行深化改革，供電企業(yè)在發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境有著較大的變化，在新的環(huán)境和背景下，供電企業(yè)如果繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)陳舊的生產(chǎn)管理模式，將很難繼續(xù)生存下去，會(huì)逐漸被市場(chǎng)所淘汰；二是供電企業(yè)必須要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，打破電力壟斷，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度協(xié)調(diào)，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制中要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，在供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中將市場(chǎng)作為導(dǎo)向，實(shí)施擴(kuò)銷政策，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)效益的雙贏。

2 在供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理中需要遵守的原則

供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理原則主要是保證供電企業(yè)在管理工作中逐漸轉(zhuǎn)換工作作風(fēng)和態(tài)度，在企業(yè)管理中將電力營(yíng)銷管理作為核心，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一性和一致性。供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理中最重要的是對(duì)我國(guó)的電網(wǎng)實(shí)施升級(jí)改造，借此提升供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平。

3 改善供電企業(yè)電力營(yíng)銷的方法

3.1 優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)

供電行業(yè)從某種角度上是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，主要是為用電用戶提供質(zhì)量好、價(jià)格優(yōu)的電能。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷策略是供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證，電力作為一種商品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電能營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的因素。對(duì)此，供電企業(yè)的營(yíng)銷人員一定要大力宣傳自身電能的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大用電用戶的有力吸引，為進(jìn)一步打開(kāi)電力市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)具有一定的特殊性，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)服務(wù)的重要責(zé)任。在營(yíng)銷服務(wù)中，企業(yè)要嚴(yán)格按照服務(wù)營(yíng)銷理念，積極開(kāi)展各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重提升，保證企業(yè)在盈利中可以穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2 不斷擴(kuò)大市場(chǎng)

供電企業(yè)要保證對(duì)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，并且實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)中占據(jù)較高的份額，需要做出的努力有：首先可以制定靈活的定價(jià)政策，企業(yè)可以為市場(chǎng)設(shè)計(jì)具有彈性化的電力價(jià)格，對(duì)市場(chǎng)的需求進(jìn)行細(xì)化，也就是將市場(chǎng)區(qū)分為價(jià)格敏感市場(chǎng)、剛性市場(chǎng)和價(jià)格彈性市場(chǎng)三類。企業(yè)將自身的主要目標(biāo)放在價(jià)格敏感市場(chǎng)上，也就是消耗電能較大的工業(yè)企業(yè)，其中比較詳細(xì)的電力營(yíng)銷管理方法為：在豐水期給出較低的電力價(jià)格折扣，吸引重工業(yè)企業(yè)客戶，對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)用電基數(shù)的用戶給出電價(jià)優(yōu)惠政策，實(shí)現(xiàn)工業(yè)用電市場(chǎng)的穩(wěn)定。拉動(dòng)大分時(shí)的電價(jià)差，開(kāi)啟谷時(shí)電力消耗市場(chǎng)。在居民的生活用電中可以制定分段電價(jià)政策，引導(dǎo)用戶開(kāi)展合理用電政策。供電企業(yè)要針對(duì)不同性質(zhì)的用電用戶制定具有針對(duì)性的差別定價(jià)策略，如節(jié)假日用電價(jià)、負(fù)荷率用電價(jià)等。制定同網(wǎng)同價(jià)策略，占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)；其次，增大對(duì)電力使用的推廣力度，積極鼓勵(lì)城市居民對(duì)各種用電設(shè)施的使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)電能的消耗，增加電能在市場(chǎng)中的消耗。細(xì)化供電市場(chǎng)，實(shí)行重點(diǎn)突破政策，按照不同時(shí)期下市場(chǎng)對(duì)電能的消耗，供電企業(yè)不斷促進(jìn)用電用戶對(duì)電能的使用，對(duì)市場(chǎng)的使用程度進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。將來(lái)電能使用的重點(diǎn)很有可能是大型的能源市場(chǎng)消費(fèi)和居民的生活用電兩個(gè)方面，對(duì)于后者要大力開(kāi)展各種家用電力的促銷和推廣，前者主要是不斷擴(kuò)用電鍋爐的使用。此外，供電企業(yè)要不斷改善居民的用電質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村用電市場(chǎng)的開(kāi)拓。

3.3 提升技術(shù)

科學(xué)技術(shù)在供電企業(yè)的電力營(yíng)銷中占據(jù)著十分重要的地位。企業(yè)需要不斷對(duì)各種先進(jìn)的供電技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和研究。例如，企業(yè)在營(yíng)銷系統(tǒng)中可以充分對(duì)新技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)化運(yùn)行，并且通過(guò)這一途徑來(lái)減少人員的使用并提升企業(yè)效益；企業(yè)在對(duì)新技術(shù)進(jìn)行推廣和使用過(guò)程中，要遵守穩(wěn)妥、實(shí)用、有效等原則，防止出現(xiàn)盲目使用的情況。目前我國(guó)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信水平都得到了極大的提升，企業(yè)可以充分利用以上兩種技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行支持，不斷更新?tīng)I(yíng)銷管理中的系統(tǒng)和設(shè)備，對(duì)營(yíng)銷管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善。具體的措施有：提高供電營(yíng)銷信息采集質(zhì)量；對(duì)管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行完善和建立，提高供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)能力；在企業(yè)內(nèi)部建立用戶管理系統(tǒng)，提高對(duì)用電用戶的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 大力培養(yǎng)營(yíng)銷人才

人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力量，供電企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷體系進(jìn)行緊密結(jié)合，進(jìn)一步提高供電營(yíng)銷人員綜合水平和素質(zhì)，建立起一支具備較高素質(zhì)和較高專業(yè)知識(shí)程度的供電營(yíng)銷管理隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)階段營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開(kāi)展的更好適應(yīng)。供電企業(yè)可以開(kāi)展多種多樣的培訓(xùn)方式，對(duì)企業(yè)員工提供有效的培訓(xùn)。以培訓(xùn)和實(shí)踐結(jié)合的形式有效提升企業(yè)員工的工作素質(zhì)和工作質(zhì)量，保證員工對(duì)現(xiàn)代化管理知識(shí)進(jìn)行充分掌握，優(yōu)化供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，充分學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)銷管理方法和理念，在不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，提高企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)能力和意識(shí)，在思想上樹立為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)供電企業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步推動(dòng)。

3.5 保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

在供電過(guò)程中，供電企業(yè)要保證自身提供的電能有著較高的性能，不斷改進(jìn)電能質(zhì)量，借助電網(wǎng)改造來(lái)充分滿足客戶對(duì)較高質(zhì)量的電能的需求，在為用戶提供具有差異性的電能前提下，進(jìn)一步對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

4 供電企業(yè)營(yíng)銷管理的具體實(shí)施措施

4.1 樹立供電企業(yè)的品牌服務(wù)形象

一個(gè)企業(yè)的形象可以為企業(yè)帶來(lái)一定的收益，因此供電企業(yè)也需要樹立良好形象的意識(shí)。供電企業(yè)要不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，保證為每一個(gè)用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力資源，供電企業(yè)中的每一個(gè)部門和員工可以實(shí)現(xiàn)站在用電客戶的角度來(lái)考慮用電用戶的想法，實(shí)現(xiàn)換位思考，站在客戶的需求角度為用電用戶提供最真誠(chéng)的

服務(wù)。

4.2 切實(shí)保證供電質(zhì)量

制定可靠性較高的用電管理辦法，在調(diào)度、供電、變電以及施工管理過(guò)程中制定相應(yīng)的用電管理辦法，優(yōu)化供電的系統(tǒng)質(zhì)量，將特殊性停電用戶的數(shù)量在各部門工作中會(huì)進(jìn)行量化分析。同時(shí)還要加大對(duì)施工質(zhì)量引起的線路故障的考核，最大程度地減少人為停電事故的發(fā)生。加快對(duì)緊急停電事故的處理時(shí)間，保證搶修及時(shí)到位，對(duì)用電用戶的承諾一定要盡快兌現(xiàn)。進(jìn)一步維護(hù)供電設(shè)備，保證供電設(shè)備的良好運(yùn)行，增加對(duì)設(shè)備巡視和檢查的頻率切實(shí)提升設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，保證變電設(shè)備的良好運(yùn)行，提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性。

4.3 創(chuàng)新管理機(jī)制

以利潤(rùn)為中心，進(jìn)一步推進(jìn)管理進(jìn)程，對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行加強(qiáng)，完善和健全最新的管理體制，實(shí)現(xiàn)管理的創(chuàng)新，適應(yīng)臺(tái)區(qū)管理考核的形勢(shì)，不斷完善考核激勵(lì)制度，將管理重心進(jìn)行下移，解決管理階層中的責(zé)任定位和作用的發(fā)揮。

4.4 將科技作為先導(dǎo)，推進(jìn)現(xiàn)代化管理進(jìn)程

電力營(yíng)銷需要以電子計(jì)算機(jī)為依托，建立項(xiàng)目責(zé)任人制度，將營(yíng)業(yè)窗口作為龍頭，集中建立營(yíng)業(yè)、咨詢、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)督為統(tǒng)一整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

4.5 進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)

聯(lián)合政府力量，開(kāi)展招商引資工作，擴(kuò)大用電市場(chǎng)，對(duì)電力營(yíng)銷中的工程管理帶來(lái)的效益進(jìn)行重視，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)促進(jìn)產(chǎn)量擴(kuò)寬機(jī)制，加強(qiáng)電能用戶對(duì)電力的需求，供電企業(yè)要充分實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)，并注重對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上可知，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷策略的實(shí)施必須將市場(chǎng)作為導(dǎo)向，開(kāi)展一種全新的管理模式，在供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中以電力營(yíng)銷策略為主，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)電力生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)電力營(yíng)銷的需要服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力的生產(chǎn)、銷售之間緊密結(jié)合，進(jìn)一步提升營(yíng)銷的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視電力營(yíng)銷理念，并將其作為電力管理工作的核心，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。本文對(duì)供電企業(yè)的營(yíng)銷策略和具體的實(shí)施方法進(jìn)行了詳細(xì)的論述，希望可以為供電企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供積極的建議。

參考文獻(xiàn)

[1] 林志堅(jiān).電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)探析[J].電

力需求側(cè)管理，2003，（3）.

[2] 劉星.淺談供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理總體策略[J].低碳

世界，2015，（32）.

[3] 葉萬(wàn)余.電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)[J].農(nóng)村電氣

化，2006，（5）.

[4] 任利，朱珂.供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的總體策略分析

[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2014，（21）.

[5] 楊允勤.供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷管理的總體策略分析

[J].機(jī)電信息，2012，（33）.

[6] 嚴(yán)云川，王曉鵬.淺談營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷管理中的

運(yùn)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（35）.