醫(yī)療糾紛的技巧精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

關鍵詞 醫(yī)院管理年 無過失醫(yī)療糾紛 對策

近年來隨著媒體對醫(yī)療事故的不斷暴光，病人維權意識的提高，以及過度市場化運作的醫(yī)療體制是導致醫(yī)療糾紛頻發(fā)主要原因并已成為社會、媒體廣泛關注的熱點；而部分媒體及其輿論為了自身利益對醫(yī)療問題進行無端的擴大和造勢，這無疑進一步破壞了本已脆弱的醫(yī)患關系。我院通過持續(xù)開展“以病人為中心”的醫(yī)院管理年活動使醫(yī)療質量持續(xù)改進，醫(yī)療糾紛得到進一步遏制。通過對2005～2009年所發(fā)生的141起醫(yī)療糾紛進行分析研究，探索如何有效減少及化解醫(yī)療糾紛的新途徑及辦法。

資料與方法

選擇2005年醫(yī)院管理年開展以來至2009年發(fā)生141起醫(yī)療糾紛，作為研究對象。通過調查這些醫(yī)療糾紛產生的原因，分析每起醫(yī)療糾紛與醫(yī)療行為之間的關系。

結 果

在這141起醫(yī)療糾紛中，醫(yī)療行為上存在過失，形成醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯的有16起（11.35%）；在醫(yī)療行為上不存在過失，由于醫(yī)療服務質量或醫(yī)療意外等原因造成的醫(yī)療糾紛有125起（88.65%）。各年度發(fā)生醫(yī)療糾紛例數，見表1。

表1 表1年度發(fā)生醫(yī)療糾紛（例）

無過失醫(yī)療糾紛的科室分布：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療護理過程中產生的不良后果及其原因的認定發(fā)生分歧和矛盾，當事人要求追究責任或賠償損失而形成的醫(yī)患糾葛。根據醫(yī)方在醫(yī)療行為上是否存在過失，醫(yī)療糾紛可以分為過失醫(yī)療糾紛和無過失醫(yī)療糾紛。有調查顯示，在醫(yī)療糾紛中，無過失醫(yī)療糾紛所占的比重要明顯大于過失醫(yī)療糾紛。其中，手術科室的無過失醫(yī)療糾紛數明顯大于非手術科室，臨床科室的無過失醫(yī)療糾紛數明顯大于輔助科室。125起無過失醫(yī)療糾紛的科室分布，見表2。

表2 無過失醫(yī)療糾紛的科室分布情況

根據對125起無過失醫(yī)療糾紛形成原因的分析，將無過失醫(yī)療糾紛的成因分為醫(yī)方原因、患方原因和第三方原因，其分布情況，見表3。

表3 無過失醫(yī)療糾紛成因分布情況

醫(yī)方原因48起：由于服務態(tài)度所造成的糾紛有36起（75%）；由于管理質量造成的糾紛有9起（18.75%），如接診醫(yī)師開肝功能化驗單時將患者姓名寫錯，導致患者對化驗結果表示懷疑，引起患者投訴至醫(yī)院要求院方賠償等；由于醫(yī)療質量造成的糾紛有3起（6.25%），如患者因腦梗死住院在診療過程中，因醫(yī)護人員觀察病情不夠仔細，尿袋開關沒開，導致膀胱過度充盈及次日護士抽血后忘記松止血帶等原因，引起家屬患者投訴至醫(yī)院要求處理當班醫(yī)務人員等。值得注意的是，在36起由于服務態(tài)度所造成的醫(yī)療糾紛中，共涉及16個科室或部門，包括8個手術科室，5個非手術科室，3個輔助科室。

患方原因17起：主要是不了解相關醫(yī)學知識和不配合醫(yī)生治療，如實習生帶教與保護病人隱私的問題，患者在我院行人流術時，該科有男實習生在手術室觀摩手術，家屬認為醫(yī)院侵犯了病人的隱私權等。

第三方原因60起：包括無法預料及避免的醫(yī)療意外和并發(fā)癥，如產婦在我院行剖腹產時突然出現羊水栓塞，經搶救母子均成活。家屬投訴要求醫(yī)院支付產婦及新生兒的治療費用等。

討 論

從加強院方管理的角度出發(fā)，采取如下措施：①強化醫(yī)療質量督查：實行院領導、專家督查全院的醫(yī)療質量；開展醫(yī)療質量定期點評活動，對不規(guī)范處方公示；以提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)源性糾紛的發(fā)生。②完善制度及措施：定期舉辦“三基”培訓，提高醫(yī)務人員的搶救水平；將醫(yī)務人員的醫(yī)德表現與本人晉職、評優(yōu)相掛鉤。③以學法依法為突破口，規(guī)范醫(yī)療服務行為。每年開展一次全院性“學習規(guī)章制度，改善醫(yī)療服務活動月”活動。推行服務投訴暫扣制，規(guī)范醫(yī)療服務行為。

針對患方的因素：醫(yī)院有計劃地對醫(yī)務人員開展溝通技巧培訓，并逐步建立完善的溝通技巧培訓體系。

實行醫(yī)療糾紛預警制：一旦醫(yī)院出現大的醫(yī)療糾紛及事故，醫(yī)院在盡力搶救患者的基礎上，及時與新聞媒體通報，澄清事實，給患方及公眾一個交代，挽回醫(yī)院的影響。

參考文獻

1 宋詠堂,等.對社會媒體報道醫(yī)院醫(yī)療糾紛89例的分析研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志,2002,3:157.

第2篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

關鍵詞：助產護理；安全隱患；醫(yī)療糾紛；防范管理；措施對策

隨著社會經濟發(fā)展與精神文明的進步，人們的法律意識不斷增強，對于醫(yī)療衛(wèi)生質量的要求越來越高，面對醫(yī)療活動過程中的維權意識也日益增強，直接導致了醫(yī)療環(huán)境發(fā)生了變化，醫(yī)療護理糾紛也呈現出逐步上升的趨勢。據不完全統計，全國各醫(yī)院及各個科室中，發(fā)生醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故概率最大的科室是產科。與其他科室的護理工作相比，助產護理工作量大，面臨的風險更大，助產士不僅腦力和體力要付出很多，整個工作中精神與心理都處于高度緊張狀態(tài)。安全隱患無處不在，一旦處理稍有不當，便會引發(fā)護患矛盾，甚至產生醫(yī)療糾紛或發(fā)生不良事件。本文從醫(yī)療糾紛的角度分析與討論助產護理中存在的安全隱患，提出有針對性的防范對策。

1助產護理發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因

1．1助產人員工作態(tài)度欠佳

助產護理工作存在的一些不規(guī)范行為，有的甚至是違反相關規(guī)定，對產婦及新生兒關注度不夠，使產婦家屬產生懷疑、不滿等情緒，從而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生，如交接班不規(guī)范、對特殊病情未進行詳盡交代、對產婦的不良情況未引起足夠重視、不能及時進行觀察與評定等。

1．2助產人員業(yè)務技術欠佳

在分娩過程中，助產人員對產婦的情況估計不足，發(fā)生意外事件時處理慌張。對新生兒查體草率、不到位，一些臨床常見問題未能及時發(fā)現，如新生兒鎖骨骨折等，未能在第一時間通過查體發(fā)現，導致耽誤病情，引起家長及家屬的不滿。

1．3缺乏服務技巧，與護患溝通欠佳

助產人員對溝通技巧的掌握不夠，未能與產婦及家屬進行充分、有效的溝通，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。比如，產婦分娩前，對分娩過程中存在的各種風險告知不到位，一旦出現問題，產婦家屬便會產生極大的不滿情緒。對新生兒可能出現的一系列問題未能及時告知嬰兒家屬，導致不必要的醫(yī)療糾紛發(fā)生。部分助產人員對產婦及產婦家屬態(tài)度冷淡、生硬，對其提出的問題表現出不主動、不耐煩，直接導致產婦與產婦家屬的不滿情緒，從而導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2助產護理發(fā)生糾紛的因素

2．1護理管理和操作制度不完善

醫(yī)院關于助產護理工作相關的管理以及操作制度不完善，直接導致助產士的各項護理操作與行為規(guī)范無據可依，而出現各種各樣的不良操作習慣，甚至是錯誤的護理行為，導致助產護理的質量得不到提高。除此之外，一些相關的醫(yī)療文書如產程記錄單、產時記錄、新生兒記錄等存在不完整、不規(guī)范的情況，這些都為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了極大的安全隱患。一些助產人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴，對藥物的管理與使用混亂，經常違反操作常規(guī)，未能細致、周到地觀察產婦的情況和新生兒的情況，導致未能及時發(fā)現產婦與新生兒的不正常反應，未能及時發(fā)現病情變化，導致延誤了病情，錯失了治療的最佳時期，產生了不良的后果，促使了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)院相關管理部門對護理管理、護理操作及相關規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督力度不夠，獎懲機制不完善，導致助產護理工作的不規(guī)范。

2．2助產人員自身素質因素

一些助產人員在臨床實踐操作過程中，不重視護理常規(guī)，存在違反常規(guī)操作的行為，導致未能及時發(fā)現產婦與新生兒的一些問題，產生了惡劣的不良后果，引發(fā)醫(yī)療糾紛。一些待產產婦在接產時，恰逢助產人員工作繁忙，而未能及時對產婦開展詳盡的分娩知識的宣教，沒有幫助產婦減輕陣痛，沒有及時將產婦的情況回饋給家屬，甚至表現出了冷漠、不耐煩的態(tài)度，導致產婦以及產婦家屬對助產人員的醫(yī)療服務態(tài)度產生了強烈的不滿，最終導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一些助產人員法制觀念淡薄，未能認真履行告知義務，同時，缺乏自我保護意識。對醫(yī)療糾紛的認識程度不夠，重視不足，沒有真正認識到醫(yī)療糾紛的危害性。對一些潛在的法律問題和醫(yī)療風險認識欠缺，未引起足夠的重視。

2．3助產護理工作性質與社會因素

產科工作具有特殊性，周轉率偏高、產婦病情復雜、疾病變化快、治療預后難以判斷、產婦及家屬對治療期望值較高等，都為助產護理埋下了安全隱患，在整個助產過程中稍有不慎或疏忽就易發(fā)生醫(yī)療事故，引起醫(yī)療糾紛。由于人們對助產工作的要求越來越高，每個家庭對產婦與新生兒的關注度也非常高，潛意識里不允許任何意外事件發(fā)生，這給助產人員帶來了極大的工作壓力。加之助產護理工作量大、高度緊張，使助產人員極易產生疲勞、倦怠等情緒，從而降低工作積極性，這也在一定程度上埋下了安全隱患。

3助產護理安全隱患與防范對策

3．1建立健全各項護理管理制度

建立健全助產護理的管理制度，包括交接班制度、消毒隔離制度及各項日常護理操作常規(guī)流程與制度等。在助產護理中，任何操作都必須嚴格按照常規(guī)進行。助產人員必須嚴格按照規(guī)范執(zhí)行各項檢查與護理，如聽胎心音、觀察宮縮情況、評估產程進展等。護士長及科室、醫(yī)院的管理人員要隨時對各項制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，確保各項工作落到實處。檢查中要重視潛在危險因素的排查，對易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)要嚴密督查，對易出現問題的時間、儀器和操作等實行預防性監(jiān)督。

3．2提高助產人員的自身素質

助產人員要正確、充分地認識自己的職責，正確看待自己所從事的職業(yè)，充分認識自己職業(yè)的特殊性，自覺、主動地不斷提高自身的業(yè)務水平，除了準確掌握基礎理論知識以外，還要不斷地積累臨床護理經驗和臨床操作技能經驗，以確保能夠及時發(fā)現產婦及新生兒的問題，及時做出正確的判斷，果斷采取應急處理措施，給予恰當、及時的治療，有條不紊地配合臨床醫(yī)師完成臨床工作，從根本上有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。理論知識的學習可以通過自學或者科室組織相關知識的專題講座等形式，來督促臨床工作助產人員學習，夯實基礎。提高護理助產技術方面，可以讓有經驗的、高年資的助產士來介紹助產技巧、傳授助產技術，在工作中進行帶教，幫助低年資的助產士快速掌握相關的臨床實踐操作技術。此外，還可以通過外出進修等形式，來增加各醫(yī)院之間的相關切磋，共同提高助產水平，共同提高助產護理工作的質量。

3．3加強社會宣教，建立良好護患關系對于入院產婦，一定進行詳細的宣教工作，產婦家屬也要適當參加宣教活動，使其對整個產程有粗略的認識，對生產過程中的風險要介紹清楚，以免出現意外情況時，產生醫(yī)療糾紛。同時，可通過社區(qū)和醫(yī)院的宣傳欄等介紹生產過程中的危險因素，以及分娩知識、產程中的意外和產后的正確護理等，建立和諧的護患關系。

參考文獻

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［3］周燕．連續(xù)性助產護理的現狀與發(fā)展［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（24）：1－2．

第3篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

[關鍵詞] 醫(yī)療糾紛；分析；對策

[中圖分類號] RDF795.4 ；R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2014）27-0100-03

[Abstract] Objective To study the cause， characteristics and new trends of medical disputes， Provide the advice to improve the medical quality and management. Methods A total of 55 cases of medical disputes in one hospital from 2010 to 2012 were retrospectively analyzed. Results Patients had no obviously difference in sex and age but area， The age range concentrate in 36～65 years， The urban population take the higher Proportion（69.09%）； The educational background of most doctors is Master and Doctor， The post of most doctors is senior positional title and subsidiary-senior positional title； the surgery departments make more medical disputes（61.82%）； The insignificance of medical technology is the major factor of medical malpractice（52.72%）. Conclusion Standardizing medical practices， improving comprehensive quality of medical staffs and enhancing skills of physician-patient communication are important measures to prevent medical disputes.

[Key words] Medical disputes； Analysis； Countermeasure

近年來，隨著社會經濟的迅速發(fā)展，國家法制建設不斷健全，人們的維權意識不斷加強，對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈直線上升趨勢。醫(yī)患沖突加劇.嚴重影響了醫(yī)院的正常診療秩序：患者對醫(yī)務人員的信任度下降。賠付金額陡增.醫(yī)務人員人身安全受到巨大威脅[1]。對醫(yī)療糾紛能否及時、妥善的處理，并深入分析糾紛特點，認真查找糾紛原因，避免類似事件的發(fā)生，對維護醫(yī)患雙方權益、確保醫(yī)院科學、和諧、安全、快速發(fā)展具有重大意義[2]。本文對某三級甲等綜合性醫(yī)院2010～2012年已結案的醫(yī)療糾紛進行分析，以期找出醫(yī)療糾紛形成的原因，探討防范醫(yī)療糾紛的有效方法，提出改善醫(yī)院管理的政策建議。

1 資料與方法

本研究采取回顧性研究方法，統計分析2010～2012年度內某醫(yī)院經醫(yī)患雙方協商或由司法訴訟解決、醫(yī)院給予患者或家屬一定經濟賠償的糾紛55例。由患者投訴，但經醫(yī)院解釋而圓滿解決并未給醫(yī)院造成經濟損失的、患者撤訴的、經司法鑒定認為醫(yī)院無醫(yī)療過錯以及法院判決醫(yī)院勝訴的不在統計之內。

3 分析與討論

3.1 醫(yī)療糾紛患者沒有明顯的性別特征，但年齡分布集中，地域差異明顯

通過對55例醫(yī)療糾紛患者的基本資料進行回顧性分析后發(fā)現：患者沒有明顯的性別特征；患者的年齡頻數集中分布在36～65歲的年齡段；城市居民發(fā)生醫(yī)療糾紛的數量明顯大于農村居民。這與國內相關資料的發(fā)現基本一致。此年齡段正值患者的青壯、初老年齡，承擔著大量的社會、家庭任務，其因病致死或因病致殘產生的成本相對較大，患者家屬心理上更難以接受；城市居民文化素質相對較高，法律意識更強，導致維權行為更為多發(fā)。

3.2 學歷及職稱構成

醫(yī)務人員的學歷構成以碩士、博士為主，職務構成以副高、高級職稱為主。對55例醫(yī)務人員的年齡進行檢驗，平均年齡為（47.63±6.98）歲，年齡頻數集中分布在40～60歲的年齡段。在我國，40歲以下醫(yī)師多為副高職稱以下，在診療工作中承擔輔工作，如書寫病歷、查房、執(zhí)行上級醫(yī)師命令等。在40歲以上的醫(yī)師中，正高、副高職稱的醫(yī)務人員比例逐漸提高，其可以獨立承擔診療工作，在手術或重要操作的過程中扮演重要角色并負有主要責任[3]。因此該年齡段醫(yī)務人員發(fā)生醫(yī)療糾紛的比例較高。

3.3 外科科室發(fā)生醫(yī)療糾紛頻數最高

外科科室發(fā)生醫(yī)療糾紛頻數最高，導致此現象的原因涉及科室本身的工作性質、社會、心理等多項因素。外科手術多為疑難病例，并發(fā)癥多，難度大，發(fā)生醫(yī)療風險的幾率更高；手術作為重大應激事件，易令醫(yī)患雙方產生負面情緒，醫(yī)護人員會因工作壓力對工作產生倦怠，患者因應對突發(fā)事件或身體不適也會出現情緒反應，這些均對糾紛起了推波助瀾的作用[4]；此外，治療效果較直觀、患者易評價（如傷口愈合、疼痛緩解等）也是外科醫(yī)療糾紛數量高的原因[5]。本研究中，外科科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生比例占全院科室的61.82%，主要原因包括醫(yī)療人員對手術指征把控不嚴；醫(yī)療人員在實施高風險手術或操作前，對患者的知情告知難以周全，導致患者對治療措施期望過高而對風險估計不足等，這都導致了外科科室醫(yī)療糾紛案件的高頻發(fā)生。

3.4 醫(yī)療技術水平不足是醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因

分析結果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者中，全部為死亡病例以及發(fā)生嚴重損傷或并發(fā)癥病例，無治愈或好轉病例，這說明疾病的轉歸結局是醫(yī)療糾紛發(fā)生與否的主要依據。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因較為多元，本研究中，以操作不當、診斷錯誤、手術指征不當、用藥不當等醫(yī)療技術層面的原因為主，占到所有原因總數的52.72%?？萍嫉陌l(fā)展，使得醫(yī)務人員過多地依賴現代化的診療儀器，醫(yī)院的市場化發(fā)展，醫(yī)務人員趨利性明顯，更多的醫(yī)務人員關注經濟效益而忽略自身專業(yè)水平的提升，使得業(yè)務能力大打折扣[6]。此外，溝通不足、院內感染、病歷書寫缺陷等原因在醫(yī)療糾紛中也較為常見。提示醫(yī)院應進一步加強對醫(yī)務人員業(yè)務能力的培養(yǎng)，改善醫(yī)療安全管理，強化醫(yī)療質量控制，降低醫(yī)療差錯的發(fā)生率。

4 對策與建議

4.1 加強對重點人群的法律教育和業(yè)務培訓

高資質醫(yī)務人員分工復雜，責任明確，風險客觀存在，醫(yī)療糾紛也難以避免。對此，醫(yī)院可以通過學術講座、案例教育、學術交流、知識考核等形式，加強對重點人群的法律法規(guī)、法律實務、醫(yī)患溝通技巧等方面的知識教育，使醫(yī)務人員了解醫(yī)療糾紛易于發(fā)生的環(huán)節(jié)，掌握醫(yī)患溝通技巧，提高風險防范意識。此外，應重點加強臨床醫(yī)師工作能力的培養(yǎng)，全方位地開展技能培訓，定期進行業(yè)務技術考核，多途徑地培養(yǎng)學術帶頭人和中青年骨干人才，不斷優(yōu)化人才結構和梯隊建設，提高醫(yī)療質量和服務水平[7]。

4.2 加強對重點科室的安全管理與質量控制

醫(yī)院應重點加強對外科科室的醫(yī)療安全與醫(yī)療質量控制。制定法規(guī)政策，定期監(jiān)督檢查，保證外科科室在實施高風險手術之前，做好患者的知情告知，確保知情同意書的及時有效；重點落實手術風險評價制度，對于高難度手術，確保科室能對病情狀況、切口類型、手術級別、麻醉方式、患者自身耐受程度等因素做出綜合考量，制定合理的手術方案和替代方案?？剖曳矫鎽敵闪⒖剖屹|量控制小組，負責病歷檢查、院內感染控制等。階段總結，持續(xù)改進，不斷規(guī)范醫(yī)療行為。

4.3 加強院內感染控制管理

通過對55起醫(yī)療糾紛案件進行分析后發(fā)現，直接和間接由醫(yī)院感染引發(fā)的有6起，占糾紛案件總數的10.91%。醫(yī)院感染情況復雜，包括傳染病源接觸后感染、術后感染、輸血后感染、侵入性操作引發(fā)的感染、抗生素的不合理應用導致的感染等。這提示我們應根據糾紛案件發(fā)生的不同原因而采取相應的策略，加強管理，切實防范醫(yī)院感染醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務人員必須嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生制度、消毒滅菌制度等醫(yī)院感染管理制度；醫(yī)院必須加強對抗生素的使用管理；醫(yī)院在實施標準預防的基礎上，應根據不同情況對感染患者采取相應隔離措施并更新隔離設施；重點加強對新生兒科、血液透析室、重癥監(jiān)護室等感染高?？剖业墓芾韀8]。

4.4 加強溝通，構建和諧的醫(yī)患關系

醫(yī)患關系是當前極為敏感的社會關系。55例醫(yī)療糾紛案件中，由于醫(yī)患溝通不暢導致的醫(yī)療糾紛占10.91%。因此，醫(yī)務人員在具體工作中，應注意職業(yè)素質的培養(yǎng)，要積極學習法制法規(guī)，更新服務觀念，提高服務質量；重視同患者及其家屬的溝通交流，取得患方理解、支持和配合。

4.5 強化責任意識，落實獎懲措施，保證醫(yī)療安全

55例醫(yī)療糾紛的材料中存在大量的因醫(yī)務人員疏忽大意而導致的醫(yī)療糾紛，例如誤輸液體、病歷存在缺陷，支架型號不匹配等。此類問題是由醫(yī)務人員的過失行為引起的，應當杜絕發(fā)生。醫(yī)務人員應當強化責任意識，從行動上遵守醫(yī)院的各種規(guī)章制度，如首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、技術準入制度等[9]；科室內部成立質量控制小組，強化醫(yī)療質量控制，完善風險評價機制，對于醫(yī)療糾紛易于發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，層層把關，級級落實；醫(yī)院方面嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，定期監(jiān)督檢查，落實獎懲機制，落實對違反醫(yī)療規(guī)章制度造成醫(yī)療缺陷人員的處罰，使醫(yī)務人員服務有內容、考核有指標、獎懲有力度，增強責任意識、服務意識和醫(yī)療糾紛防范意識[10]。

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第4篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

【關鍵詞】 護患溝通；醫(yī)患關系；醫(yī)療糾紛；臨床效果

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.12.100

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復有著密切的聯系[1]。而護患溝通是保證和維持護患關系重要步驟， 它是指護理人員針對患者住院期間的相關適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫(yī)療水平的提高， 人們對醫(yī)院的護理質量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。還不利于和諧社會的構建， 阻礙社會的發(fā)展。本文根據目前護患關系現狀， 系統性調查2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構建和諧醫(yī)患關系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。詳細見以下報告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19～74歲， 平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48～65 kg， 平均體重（59.3±1.9）kg。

1. 2 方法

1. 2. 1 調查問卷 結合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現的障礙， 制定一份詳細的調查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環(huán)境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態(tài)度。⑦檢查結果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調查統計， 并統一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 護理方法 對照組患者給予常規(guī)護理進行干預。試驗組患者均應用護患溝通技巧進行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎。提高護理人員的自身修養(yǎng)， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者?；颊咦o理期間應該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當的溝通技巧。整個溝通過程應以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結合治療成功的案例進行講解， 引導患者保持樂觀態(tài)度。

1. 3 觀察指標 觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。

1. 4 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

試驗組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P

3 討論

新形勢下醫(yī)患矛盾更為嚴峻， 互聯網時代、信息傳播迅速， 醫(yī)患關系又是社會熱點話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫(yī)療隊伍的建設中存在極少數不負責任的醫(yī)護人員， 導致網絡暴力惡意的將醫(yī)護人員行為進行放大， 加劇醫(yī)患糾紛沖突， 危害社會和諧。普通人由于醫(yī)學知識的缺乏和醫(yī)療信息相對不足， 在診療過程中常常處于弱勢地位， 不能意識到醫(yī)學的專業(yè)性和復雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫(yī)療工作人員來達到閱讀量。而醫(yī)療工作人員因職業(yè)的責任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應這些事件， 也不屑在網絡上來表達自身的觀念， 進而處于被動和消極的地步。

門診的服務范圍廣泛， 醫(yī)院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時間較短， 環(huán)境陌生況且醫(yī)托的欺騙也加劇了患者對醫(yī)院的恐懼感[4]。同時門診患者具有病情多變， 存在等候時間較長的特點， 不僅影響患者疾病的救治時間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護患間的矛盾， 增加醫(yī)療糾紛的出現。隨著社會的不斷發(fā)展和t院改革不斷深化， 目前大部分醫(yī)院的整體醫(yī)療配備都相對的齊全， 且專業(yè)分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫(yī)療知識、個人文化素質、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰(zhàn)[5]。研究發(fā)現， 護患溝通是維持醫(yī)患關系融洽的重要途徑。隨著市場經濟體制的日益完善和醫(yī)療制度的深化改革， 護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優(yōu)化資源配置， 進行適當的護患溝通是保證資源經濟合理利用的橋梁。也是促進我國現代化建設的重要任務。醫(yī)患間的溝通應該是心靈和情感的溝通[6]。如果護理人員從患者的角度出發(fā)， 站在患者的立場上看待問題， 及時的向患者進行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫(yī)療質量， 還能減少患者所承擔的醫(yī)療費用。同時患者也會理解醫(yī)護人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構建和諧的醫(yī)患關系， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護士， 由于職業(yè)的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應理解患者的心理[7]。調查顯示， 護理人員大都為女性， 承擔著醫(yī)院護理沉重的護理工作。而隨著醫(yī)療風險的增加， 護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業(yè)的特殊性， 使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處于高壓的狀態(tài)下， 如果護理人員需要進行適當的自我調節(jié)、安慰， 因此， 在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發(fā)事件也能沉著冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護患溝通的前提， 因此在患者護理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫(yī)療環(huán)境中， 信任是護患關系的重要內容， 也是患者授權護士進行護理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時， 熱情和細致的護理也是保證溝通順利發(fā)展的前體。在患者護理期間， 要定期和患者家屬進行溝通， 結合家屬建議， 制定出符合患者病情的護理方案[10-12]。同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進行監(jiān)督， 確保家屬的責任心[13-15]。而且在合適的時機進行交談， 是拉近人們之間關系的橋梁。而如果對患者部分情況， 直言相告會產生副作用， 甚至導致意外發(fā)生[10， 16， 17]。

本文結果顯示， 試驗組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P

綜上所述， 臨床針對門診患者進行適當的護患溝通有著重要意義， 可以促進和諧醫(yī)患關系的構建， 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

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第5篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量首先要加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強工作責任心，規(guī)范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫(yī)患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務質量控制體系，對違反診療護理規(guī)范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理，定期進行醫(yī)療技術質量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。醫(yī)療機構醫(yī)務人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務”的現代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務人員學習有關法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫(yī)護人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫(yī)療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫(yī)療機構承擔了較大的責任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據來證明醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫(yī)務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運的重要證據。

1.4要有預見性醫(yī)務人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術，而且要有預見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進行。我們發(fā)現以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發(fā)性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務人員應嚴格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫(yī)學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

第6篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.11.229

醫(yī)療糾紛是發(fā)生在醫(yī)患之間的因患者對醫(yī)務人員或醫(yī)療機構不滿與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛是建立在民事法律關系基礎上的，在醫(yī)療活動中的特殊民事糾紛。一般由醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故引起。醫(yī)療事故是醫(yī)務人員在診療工作中，因醫(yī)護人員診療過失，直接造成患者器官損傷導致功能障礙、殘廢甚至死亡等情況。醫(yī)療差錯是由于醫(yī)務人員服務態(tài)度、醫(yī)術水平、敬業(yè)精神，護士護理工作中的粗心大意、操作失誤、擅離職務等原因引起的較為常見的醫(yī)療糾紛。此外，醫(yī)療單位的硬件設施不完善或管理人員的管理不到位也會導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

護患之間本來應有的誠信和真情被不同程度地割裂分離。在醫(yī)療互動中，各種侵害醫(yī)療單位和醫(yī)護人員人身合法權益的糾紛時有發(fā)生，手術室部門更為嚴重，現將手術室護患糾紛發(fā)生的原因及防護措施介紹如下。

引起糾紛發(fā)生的原因

患者、家屬因素：①對醫(yī)療程序不了解。如需要手術治療的平診病人，一般都認為，住進醫(yī)院后就應該馬上進行手術，不知道手術前還要做相關的術前檢查和充分的術前準備。②對疾病的治療效果期望值太高。由于患者家屬對醫(yī)學知識的缺乏，對疾病治療效果抱有不正確的認識，認為進入醫(yī)院，大夫應妙手回春，所有的病都能治好。疾病應藥到病除，很快恢復健康。當治療效果與要求不符時難以接受。③由于合作醫(yī)療工作的開展，患者認為看病的費用會報銷大多數，當報銷金額與花費差距太大時，覺得手術費用太高、藥太貴，將不滿的情緒發(fā)泄于護士。④患者的自我維權意識太強，對醫(yī)療機構的信任度太低。有些患者及家屬，只注重自己的主觀意愿，忽略了客觀條件，對醫(yī)務人員的服務態(tài)度和工作方式要求太高，認為住進醫(yī)院，一切要為我服務，以我為中心，忽略了其他患者，稍有不滿意就情緒激動，甚至失控，辱罵醫(yī)務人員。如有些平診手術患者，手術已經安排好，結果因急診手術的占臺而不能按時進行手術，就難以接受，找負責部門領導，甚至猜測其他原因，而引起醫(yī)療糾紛。

醫(yī)護人員因素：①護患溝通不足。手術前訪視病人時，不注重護患溝通的技巧和患者的主訴，不了解患者的心理需求，對患者的詢問不耐心解釋。比如在手術過程中需要的一些特殊及患者的配合沒有解釋清楚，導致患者誤解。②責任心不強。部分護士對本職工作缺乏責任感，表現在對患者不負責，對其財物沒有妥善保管而丟失，從而引起醫(yī)療糾紛。③不執(zhí)行規(guī)章制度，違反操作規(guī)程。如接送病人制度、三查八對制度、物品清點制度等。不按規(guī)章制度去做，有可能手術過程中給病人用錯藥，甚至接錯病人，物品遺留在傷口內，標本丟失等，導致了醫(yī)療事故的發(fā)生。④理論知識欠缺，技術操作能力不過硬由于護士就業(yè)難，壓力大，再加上社會上重醫(yī)輕護的偏見，有一部分護士對護理專業(yè)缺乏信心，認為是醫(yī)生的附屬品，在業(yè)務上不求上進，技能操作上安于現狀，對病人提問的一些問題不能解答，診療技術操作失誤太多，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。⑤管理環(huán)節(jié)缺乏。由于護理人員缺編，護士進行護理工作過程中，要進行大量的非專業(yè)工作，如門衛(wèi)、外勤工作、咨詢、清潔衛(wèi)生、洗滌消毒等，這樣使護士超負荷工作，以致精力分散，身心疲憊而發(fā)生差錯事故，導致醫(yī)療糾紛。⑥醫(yī)療管理制度不健全。如無規(guī)范的護理文書書寫制度，醫(yī)療收費監(jiān)管制度等。護士在護理工作中，自我保護意識不強，有些診療操作認為病情需要，就草率地去做。經常有些工作只注重操作而忽略記錄，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛，甚至差錯事故，便無法舉證，口說無憑。

措 施

加強管理，從基本環(huán)節(jié)做起：院領導可以通過增加一些基本設施，按照醫(yī)院的目標管理配置護理人員，建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范手術室布局。如：醫(yī)患通道要分行，建立傳染病專用通道、中心供氧、中心負吸、專用電路設施等。

提高業(yè)務能力，加強責任心：認真學習基本知識、基本理論，提高業(yè)務能力。對一些新儀器、新設備要掌握操作規(guī)程和性能，如電刀、電鉆的應用及注意事項。接病人應查對科室、床號、姓名、性別、年齡、住院號、手術部位，防止差錯事故的發(fā)生

嚴格執(zhí)行手術室的各項規(guī)章制度：嚴格執(zhí)行更衣制度、刷手制度、質控制度、物品清點制度、三查八對制度、消毒隔離制度，嚴格進行無菌操作，防止院內感染及不安全事件的發(fā)生。

改善服務態(tài)度，增強服務意識：改善服務理念，堅持“以人為本”，學會換位思考，以真誠的心態(tài)感受病人的疾苦，對病人要做到愛心、耐心，滿足病人的需要，把病人的滿意度作為護士服務態(tài)度的準則。

增強法制觀念，明確醫(yī)患之間的權利和義務：醫(yī)患糾紛實質上是雙方都站在自己的立場上，維護各自的權利，強調對方應盡的義務，因此，強化法律意識，是確保病人和護士合法權益的重要保障。在出現護患糾紛而護士無過失時，護士必須主動用法律手段來維護自己的合法權益。由于護士法制觀念淡薄及法律知識欠缺而經常發(fā)生護患糾紛，因此要多組織護士學習相關法律知識及《護士管理條例》，提高自我防范能力，建立和諧的雙向的護患關系。

社會因素：我國各地發(fā)生的醫(yī)療糾紛，各大新聞媒體均有報道，這樣使醫(yī)療工作公開化，，增加了透明度，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛差錯事故，就會在社會上產生負面影響，使社會公眾以偏激、敵視的態(tài)度來對待醫(yī)療糾紛，甚至對一些正常的疾病轉歸及后遺癥均以為是差錯事故，而將醫(yī)療機構告上法庭。這樣，使醫(yī)護人員對危重患者的搶救工作充滿了風險，患者家屬如果不愿意承擔責任，醫(yī)護人員對可做可不做的手術只能不做。由于醫(yī)患之間的維權程序而使患者要承擔疾病帶來的全部風險，甚至付出生命代價。

討 論

總之，手術室是醫(yī)院的重要科室之一，其專業(yè)性質決定了風險高，潛在的不安全因素多。因此，每一個環(huán)節(jié)都不能疏忽大意，護患之間要互相寬容和鼓勵，同時需要社會的正面宣傳和輿論引導，才能最大限度的減少護患糾紛的發(fā)生，營造一個和諧的醫(yī)療環(huán)境。

參考文獻

第7篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

【中圖分類號】 R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0809-02

隨著社會的進步，人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療服務質量的需求也不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生不斷增加，處理難度加大，媒體曝光頻發(fā)，嚴重影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，甚至影響到社會的穩(wěn)定，如何防范和處理醫(yī)療糾紛已成為一個重要的研究課題，本文剖析了近幾年來該地區(qū)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，并提出了相應的防范措施。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 醫(yī)德醫(yī)風存在問題 一些醫(yī)務人員醫(yī)德水準不高，服務意識差，行業(yè)作風存在嚴重缺陷。主要表現在：一是服務態(tài)度冷漠、出現生、冷、硬、頂、推等不良現象，對患者缺乏應有的尊重；二是由于醫(yī)療機構管理水平和醫(yī)務人員人員的工作責任心的問題，個別醫(yī)務人員未認真執(zhí)行有關規(guī)章制度和操作規(guī)程，引發(fā)醫(yī)療差錯和事故，出現如打錯針，發(fā)錯藥，開錯刀、診斷錯等；三是醫(yī)生工作作風散漫，崗位意識不強，出現串崗脫崗現象，甚至因隨意脫崗延誤患者診療；

1.2 醫(yī)療質量存在問題 一是由于醫(yī)院醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平的有限，診療技術較為落后，遇到一些少見病或復雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫(yī)療糾紛 ；二是醫(yī)務人員對患者病程演變認識不足，以致誤診誤治；三是醫(yī)療設備的故障所造成的醫(yī)療過失；四是院內交叉感染以及不可預見的醫(yī)療意外；五是醫(yī)患雙方認知上存在差異，雙方由于對疾病、治療方案認知上的差異可引起糾紛。六是患者對醫(yī)護人員缺乏信任而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3醫(yī)護人員與患者缺乏應有的溝通 部分醫(yī)護人員與患者及家屬溝通時語氣生硬，言行不謹慎，說話不注意技巧， 工作不講究方法，缺乏耐心，細心，難以獲得患者的理解及信任。

1.4 醫(yī)護人員的法律意識淡薄 患者到醫(yī)院就診，標志著醫(yī)院與患者建立了合同關系?；颊咦鳛樘厥獾南M者，他所購買的產品就是他們所需的醫(yī)療護理服務，但是有些醫(yī)務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意及泄漏患者隱私等現象，導致患者不滿，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.5 患者對醫(yī)療服務的期望值過高 由于醫(yī)學科學的局限性，患者缺乏醫(yī)學知識，導致患者對醫(yī)療服務的期望值過高，認為只要人進了醫(yī)院就等于買了“健康保險”，要求“醫(yī)到病除”，立桿見影；一旦疾病診療中沒有達到患者所要求的預期效果，患者就會對醫(yī)院表現出憤怒、懷疑，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.6 媒體輿論誤導 媒體對醫(yī)療事故進行報道時，應當樹立正確的輿論導向。但是，在一些醫(yī)療事件報道中，多數媒體卻片面地為患者說話，傳遞給社會公眾一些錯誤信息，造成患者對醫(yī)院過于戒備、不信任，醫(yī)患關系過于緊張，助長了不依法處理醫(yī)療糾紛的不良風氣。

1.7 醫(yī)療護理記錄缺陷 醫(yī)療護理記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫(yī)院帶來嚴重的后果。所以醫(yī)護人員在做文書的記錄時，一定要客觀、真實、準確、及時、完整。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 加強醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質量管理培訓

員工培訓是醫(yī)院管理的重要內容，是提高員工的法律意識、質量意識、風險意識、服務意識和安全意識的基礎工作，是員工掌握醫(yī)療質量管理、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范知識和技能的重要途徑。要開展質量教育，強化醫(yī)師業(yè)務培訓與技術考核，狠抓對各級各類醫(yī)務人員的“三基三嚴”訓練和崗位培訓，注重內涵建設，挖潛增效，探索建立崗位考評機制和激勵機制，不斷增強醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)，端正質控心態(tài)，教育醫(yī)護員工牢固樹立全心全意為人民服務的觀念，真誠服務，盡職盡責，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現象，切實提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

2.2 加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

建立健全醫(yī)患溝通制度，著重從細節(jié)入手，加大對知情同意書簽署及實際告知情況的監(jiān)督，保證患者及其家屬對疾病演變進展及治療情況的有效了解，打消其疑惑對抗心理，是確保醫(yī)療安全的有效途徑。

2.3 加強醫(yī)療質量管理，注重環(huán)節(jié)質量控制

要全面落實醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作常規(guī)，實施醫(yī)療質量的動態(tài)過程管理。嚴格落實十三項醫(yī)療安全核心制度，加強基礎質量管理，注重環(huán)節(jié)質量控制，實行醫(yī)療缺陷責任追究制，有效防范醫(yī)療糾紛，切實保障醫(yī)療安全。

2.4 正確引導媒體輿論

媒體對醫(yī)療事故進行報道時，應當客觀公正地傳遞信息，實事求是，發(fā)揮正確的輿論導向作用。新聞媒體對醫(yī)院要多正面宣傳，要讓全社會了解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，高風險性，少一些負面的宣傳，在對一些糾紛未弄清原因之前不要輕易報道，以免給醫(yī)務人員和醫(yī)院造成較大的壓力，否則每個醫(yī)生都是采取自衛(wèi)性醫(yī)療，勢必阻礙醫(yī)學的發(fā)展。

2.5建立醫(yī)療糾紛第三方調解機制

醫(yī)療糾紛第三方調解機制，作為解決醫(yī)療糾紛的一條新思路，它是指醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，通過處于中立的第三方介入，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見。這相對于傳統的醫(yī)療糾紛解決機制有著較明顯的優(yōu)勢。近兩年來，鄂州市已建立醫(yī)療糾紛第三方調解委員會，由“第三方”出面進行調解，不僅避免了糾紛愈演愈烈，而且及時、有效的化解了糾紛和矛盾。

參考文獻：

[1]楊建民 .基層醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及防范措施，實用醫(yī)學雜志，2007，4，（14）：1453-1454

[2]傅瑞.試論醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范措施，江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，5，（17）：20-21

第8篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

1新疆某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛現狀

1．1醫(yī)療糾紛現狀本院是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健和社區(qū)衛(wèi)生服務為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，2005年成立社會工作服務部，門診部設有專人接待投訴患者，并定期組織工作人員學習醫(yī)療法律、法規(guī)的相關知識，強化法律服務意識。對本院2012—2014的出院患者人次及醫(yī)療糾紛數進行統計顯示:出院患者人次總體呈緩慢的上升趨勢，但醫(yī)療糾紛數總體呈持平趨勢，說明該院醫(yī)療糾紛數并未隨著出院人次的增加而增加。

1．2患者滿意度現狀該院門診部每月對患者進行滿意度調查，總體來說，患者對醫(yī)院服務持滿意態(tài)度，不滿意主要集中在看病、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的等候時間長、醫(yī)師服務態(tài)度差和講解不清晰，以及醫(yī)院環(huán)境秩序有待改進三方面。

2影響醫(yī)療糾紛的因素

應用查閱文獻法、頭腦風暴法，組織相關專家討論，從社會因素、院方因素、醫(yī)務人員因素和患方因素來分析產生醫(yī)療糾紛的原因，繪制出魚骨圖(圖1)。

2．1社會因素

2．1．1衛(wèi)生政策不完善隨著我國經濟體制由傳統的計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變，公立醫(yī)院逐漸被推入市場，加上政府對衛(wèi)生事業(yè)投入不足，補償機制不健全，一定程度上公立醫(yī)院開始注重對利潤的追求。面對激烈的市場競爭，本院的情況和全國其他公立醫(yī)院一樣，主要收入來源是業(yè)務收入而非財政撥款。

2．1．2衛(wèi)生資源配置不合理本院作為區(qū)域性的醫(yī)療救治中心，其年門診人次逐年上升。新疆位于祖國版圖的最西部，地理位置特殊，屬于邊遠窮困地區(qū)，衛(wèi)生資源分配不均，缺醫(yī)少藥;40%～50%的患者為外地患者，往往需要長途跋涉來該院就診，面對就醫(yī)狀況，患者對“看病難、看病貴”的問題不滿。

2．1．3相關法律不健全我國醫(yī)療民事糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。雙方當事人可以就醫(yī)療糾紛進行協商和行政調解，國家對醫(yī)療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人才能發(fā)生。由于現有體制不健全、行政調解及訴訟機制缺乏相關法律監(jiān)督的原因，不除外部門保護的情況發(fā)生，衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機構的主管部門，在調節(jié)過程中會出現有失公平的可能性，不易獲取民眾的公信力［3］。

2．1．4社會媒體報道缺乏客觀性醫(yī)療糾紛作為社會熱點問題引起社會媒體的極大關注，不可否認，公眾媒體在發(fā)揮輿論監(jiān)督方面起著不可替代的作用，對醫(yī)療糾紛的關注，對規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質量、改善服務態(tài)度有一定促進作用。但也不可忽視媒體介入對醫(yī)患關系和醫(yī)療糾紛處理帶來的負面效應:一些社會媒體為了迎合讀者心理，吸引讀者，對醫(yī)療糾紛事件刻意夸大，扭曲事實，造成讀者對醫(yī)療行業(yè)更深的誤解。部分新聞工作者缺乏醫(yī)學知識，對醫(yī)療糾紛細節(jié)不清楚，往往指責醫(yī)院，對醫(yī)務部門的改進措施視而不見、輕描淡寫，出現片面的自以為正確的報道，這更會激化醫(yī)療糾紛的矛盾，不利于良好醫(yī)患關系的建立。

2．2院方因素醫(yī)療機構內部部門設置不合理，相應制度不完善，患者在就醫(yī)過程中得不到應有的接待和安排，容易心生不滿?；颊邔υ撛涵h(huán)境秩序表示不滿，醫(yī)院標示設置不清楚，這些因素也是造成醫(yī)療投訴案件增多的重要原因。另外，院方忽視對醫(yī)務人員服務態(tài)度等非專業(yè)技能方面的培訓，并缺乏對處理醫(yī)療糾紛相關部門的監(jiān)督。

2．3醫(yī)務人員因素

2．3．1醫(yī)務人員職業(yè)道德有待提高極少數醫(yī)師推諉危重患者，致使延誤患者的病情，導致醫(yī)療糾紛發(fā)生。加之醫(yī)務人員的收入與績效掛鉤，院內部分醫(yī)務人員為了追求自身利益最大化，誘導患者做各種不必要的檢查，出現過度醫(yī)療行為，給患者帶來經濟、身心上的傷害，是醫(yī)療糾紛的原因之一。

2．3．2醫(yī)師服務態(tài)度有待改進中國醫(yī)師協會完成的調查顯示:90%以上的醫(yī)患糾紛由不當的醫(yī)患溝通所致。由于醫(yī)師每天需要在一定時間內接待大量的患者，工作量繁重，對患者可能缺乏耐心，尤其新疆人口構成特殊，少數民族占59．9%，語言差異性大，由于語言溝通的障礙，對于文化水平低的患者甚至出言訓斥，這不僅影響醫(yī)療機構的聲譽，而且給患者及家屬帶來負面影響［4］。

2．4患方因素

2．4．1患者維權意識加強隨著社會的快速發(fā)展，人們的法律意識逐漸增強。在醫(yī)療服務的過程中，患者及其家屬已經意識到維護自身權益的重要性，一旦發(fā)現與自身利益沖突的事件，會想辦法維護自身的權益，有些甚至是過分無理的要求，這使得醫(yī)療投訴事件在各醫(yī)療機構明顯增加［3］。

2．4．2患者心態(tài)影響醫(yī)療投訴數量患者的情緒較正常人更容易波動，其更需要周圍人的同情和幫助，內心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫(yī)療服務過程中出現違背自身意愿的事件，特別當人財兩空、因病致貧、因病返貧時，更容易引起其不滿及消極情緒;患者往往對醫(yī)務人員期望值過高，一旦沒有達到患者的預想，將其不滿情緒都發(fā)泄到醫(yī)院。

2．5信息不對稱醫(yī)學本身屬于高深、復雜的學科，醫(yī)務人員在與患者交流病情時，常常用專業(yè)術語，自認為患者可以理解，事實上患者對其了解很少，有些患者通過互聯網獲得醫(yī)療知識，但是網絡上信息魚龍混雜，科學性有待考究，在與醫(yī)務人員溝通方面造成偏差，患者想法往往具有局限性，當治療效果不佳時，就把責任完全歸咎于醫(yī)務人員，不能用科學的態(tài)度看待問題。

3對策及預防措施

3．1政府積極發(fā)揮作用完善體制政府應該樹立正確目標，完善醫(yī)療體制，加大對醫(yī)院的投入，尤其是對邊遠地區(qū)醫(yī)院資金、人才、設備等方面的投入;鼓勵預約掛號、臨床路徑的開展，減少無效的等候時間及醫(yī)療費用，緩解“看病難、看病貴”的問題;完善法律體系，增加第三方的介入，保證法律的公平性。同時，增加維護醫(yī)務人員權益的相關法律，保護其安全。

3．2醫(yī)院及醫(yī)務人員共同努力減少醫(yī)療糾紛發(fā)生

3．2．1醫(yī)院應加強對醫(yī)療糾紛及投訴的管理應正確對待糾紛，不定期監(jiān)督指導社會工作服務部、門診部工作;管理部門應制定嚴格的醫(yī)務人員行為規(guī)范管理制度，并加強對各科室醫(yī)務人員病歷書寫規(guī)范的檢查，對于醫(yī)務人員的過錯，要求與績效考核掛鉤，并對違反醫(yī)院規(guī)定，病歷書寫屢次不規(guī)范者進行公示，對其他人員起到啟示作用;醫(yī)院信息透明化，對于藥品價格、檢查價格進行公開，降低患者的不信任感;醫(yī)院應加強對醫(yī)師人文方面的培訓，培訓與患者溝通的技巧、服務態(tài)度等，為預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生提高多重保障。

3．2．2醫(yī)務人員提高職業(yè)道德和服務水平首先醫(yī)務人員應對患者認真負責，不能為了經濟利益，提高看病速度，增加工作量。另一方面，患者到醫(yī)院就醫(yī)，本身心情低落，被病痛折磨，較煩躁，醫(yī)務人員應換位思考，認真傾聽患者病史，耐心對患者進行講解，對于語言溝通不暢的患者，醫(yī)務人員可請其他少數民族患者或護士進行翻譯，確保雙方達成一致意見。住院部醫(yī)務人員應多給患者人文關懷，減輕其心理負擔，建立和諧的醫(yī)患關系。如果遇到糾紛，醫(yī)務人員首先不要激化矛盾，運用一定的溝通技巧，態(tài)度冷靜，說話語氣要委婉，找出糾紛根源，提出有效解決辦法。

3．3患者應依法自律文明就醫(yī)

3．3．1文明就醫(yī)合理維權患者應明確醫(yī)患關系的平等地位，尊重醫(yī)療規(guī)范制度，端正就醫(yī)態(tài)度，杜絕不良就醫(yī)，嚴格自律，不以“醫(yī)鬧”手段尋求經濟利益。新疆南部有些患者因為經濟貧困，不及時繳納醫(yī)藥費用，醫(yī)院可以適當放寬期限或者進行公益性捐助，但是極少數患者故意拖欠醫(yī)藥費用，在醫(yī)院鬧事，以此尋求經濟補償，這種行為對醫(yī)院及其他患者造成不良影響，應受到相應的懲罰;同時，利用醫(yī)保報銷機會為親屬謀私利，對醫(yī)務人員行賄等行為應被禁止。在發(fā)生醫(yī)療事故時，患者應用法律手段維護自身合法權利，而不是采取過激行為，減少激情犯罪的發(fā)生。

第9篇：醫(yī)療糾紛的技巧范文

[關鍵詞] 醫(yī)患關系;醫(yī)療糾紛;預防

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)03(a)-128-02

Constructing harmonious relationship between doctors and patients and preventing medical tangles

ZHANG Yinfeng1,BAI Hongzhi1, CHEN Fei2, ZHAI Yunqi2, ZHANG Guirong2

(1.Daqing Oilfield General Hospital Group Bachang Hospital, Daqing 163514, China; 2.Daqing Oilfield General Hospital Group Longnan Hospital, Daqing 163453, China)

[Abstract] We analyze the reasons of medical tangles through the reviewing our hospitals medical tangles in the recently years, to investigate the reasons of medical tangles and to prevent its strategy. We can construct harmonious relationship between doctors and patients and prevent medical tangles through improving medical quality, studying correlative law knowledge, enhancing doctor-patient communication.

[Key words] Relationship between doctors and patients; Medical tangles; Preventing

隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深化,人們的法律意識、經濟意識及對醫(yī)療服務需求意識逐漸提高,各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多,有社會因素、患者原因及醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)等因素[1],這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序,影響著醫(yī)院的經濟效益和社會效益,應當引起醫(yī)務人員的重視。如何正確處理醫(yī)療糾紛,已成為醫(yī)務工作者認真思索的問題。通過對發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)患者雙方調查分析,旨在構建和諧醫(yī)患關系,預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

1.1 社會方面的原因

1.1.1 隨著醫(yī)療體制的改革,患者對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院的技術水平、服務態(tài)度的要求愈來愈高?；颊呒捌浼覍俚纳鐣尘案鞑幌嗤?醫(yī)院在提供服務時有時難以滿足所有患者及其家屬的要求,常會與患者及其家屬引起誤解或糾紛。

1.1.2 新聞媒體不客觀的報道。一些媒體對發(fā)生在醫(yī)生和患者之間的矛盾進行了不客觀的報道,使得公眾形成了一個“現在的醫(yī)院不可信”的錯誤認識,因而,在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾,間接地促使了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.2 醫(yī)護人員的原因

1.2.1 醫(yī)護人員法律意識薄弱,缺乏自我保護知識和法律意識,只注重業(yè)務水平的學習。如不能準確書寫醫(yī)療文件,出現醫(yī)療糾紛時不能做好責任舉證工作。

1.2.2 防御性醫(yī)療行為是指醫(yī)務人員為了規(guī)避醫(yī)療風險,以求自保而實施的偏離規(guī)范化醫(yī)療服務準則的醫(yī)療行為[2]。例如經常回避具有較高醫(yī)療風險的手術,擔心漏診而進行過多的檢查項目,這種防御性醫(yī)療行為造成醫(yī)療資源的浪費,加重了患者的經濟負擔。醫(yī)療糾紛的急劇增加,導致醫(yī)務人員的心理、態(tài)度以及行為產生重要的負面影響,嚴重挫傷了醫(yī)護人員的工作積極性,一些臨床醫(yī)生因為擔心出現醫(yī)療過失行為引訟而不愿意收治危、急、重患者,不敢開展具有一定難度的大型手術,這樣不僅導致醫(yī)務人員失去了臨床學習和工作的機會,患者同樣也失去了康復、治療、生存的機會。

1.3 患者方面的原因

1.3.1 目前醫(yī)療技術水平的發(fā)展依然受到一定客觀和主觀條件的制約,很多患者對醫(yī)療行業(yè)的特殊性并不了解,有的患者認為診斷不及時或療效不佳就是誤診和誤治,認為如果疾病出現了一些并發(fā)癥是誤治造成的不良后果,再加上醫(yī)療轉歸的不確定性,面對患者的病情無好轉、療效不佳或者意外死亡等情況,患者或家屬無法接受醫(yī)療效果,從而造成現實醫(yī)療水平與患者的期望值過高之間的矛盾,出現醫(yī)療糾紛。

1.3.2 患者不健康的就醫(yī)心理狀態(tài)。由于目前醫(yī)療服務市場化,患者有選擇醫(yī)院和醫(yī)生的權利,患者認為用金錢就可以買健康、買服務,一旦治療結果達不到預期的希望,就向院方索賠,甚至漫天要價,擾亂醫(yī)療工作秩序。

2 預防醫(yī)療糾紛的對策

醫(yī)療行為要嚴謹,醫(yī)療文件必須準確書寫。有些患者及家屬認為,如果患者在醫(yī)院發(fā)生病情治療效果不理想或發(fā)生意外情況,醫(yī)院就必須承擔責任并給予經濟補償,否則就會在醫(yī)院無理取鬧。其實,醫(yī)療糾紛發(fā)生后,醫(yī)院該不該承擔責任,應該看醫(yī)療行為是否存在過錯及醫(yī)療事故,如果醫(yī)療行為沒有過失,醫(yī)院就不應該對其妥協和賠付,而醫(yī)療糾紛的處理離不開醫(yī)療文件,所以,防范醫(yī)療糾紛,醫(yī)務人員應該立足崗位練好基本功,善于學習,練好技術,提高水平,正確書寫病歷,遵守法律法規(guī)和診療常規(guī),更好地為患者服務。

切實加強醫(yī)務人員依法行醫(yī)的意識,在日常的醫(yī)療工作中,醫(yī)務人員應當適時地將患者病情、診斷、所采取的醫(yī)療措施、可能出現的醫(yī)療風險等如實與患者及家屬溝通,及時解答患者的咨詢,向患者履行告知義務是醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的法定義務[3],醫(yī)務人員必須轉變此觀念,學習相關的法律法規(guī),提高法律意識,對工作高度負責,才能確保醫(yī)療工作的安全,從而有效預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

與患者建立良好的醫(yī)患關系,及時與患者溝通,這樣不僅可以滿足患者對醫(yī)學知識的需要,及時了解病情變化情況,同時也可以體現出醫(yī)院越來越具有人文關懷的”以患者為中心”的服務宗旨[2]。醫(yī)生在醫(yī)患溝通時,要從溝通的技巧、溝通的形式及內容等方面進行規(guī)范化管理,做到尊重患者及家屬,多傾聽患者的咨詢,多向患者介紹病情變化、治療的效果、藥品的價格、不良反應及注意事項、各項檢查目的和必要性,醫(yī)生應該關心患者在治療過程中的飲食情況;及時掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者的生理及心理狀況;醫(yī)生要經常留意溝通對象的情緒和對溝通的感受。醫(yī)務人員應該通過全方位、多層次的醫(yī)患溝通,有效提高服務質量,及時化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛,增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的充分理解,從而減少醫(yī)療糾紛,構建和諧的醫(yī)患關系。

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