醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因；職工培訓(xùn)；醫(yī)療糾紛

對(duì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間醫(yī)療投訴的原因進(jìn)行分析，并實(shí)施相應(yīng)的職工培訓(xùn)，探討其對(duì)醫(yī)療糾紛的影響。

一、資料與投訴原因分析

（一）一般資料

統(tǒng)計(jì)廣西河池市人民醫(yī)院2014年1月至2016年1月期間的年門(mén)急診人數(shù)以及收到的投訴案例，按照服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、責(zé)任意識(shí)、其他四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴案例進(jìn)行分類(lèi)。

（二）方法

1. 投訴原因分析

（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平得到了大幅提升，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高。但受到醫(yī)患認(rèn)知水平差異、員工觀念未及時(shí)更新等因素的影響，醫(yī)患糾紛發(fā)生率始終居高不下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門(mén)診人數(shù)較多，醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)常常言語(yǔ)較冷淡、回答簡(jiǎn)單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類(lèi)投訴原因中數(shù)量最多的一類(lèi)。

（2）技術(shù)質(zhì)量投訴：醫(yī)療行業(yè)不同于社會(huì)常見(jiàn)的其他行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)具有技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大等特點(diǎn)。若醫(yī)院內(nèi)工作人員不能?chē)?yán)格遵守相應(yīng)的規(guī)章制度、按照定辦事，就易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任感對(duì)其投訴?，F(xiàn)階段，我國(guó)仍有部分醫(yī)療工作人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)低、技術(shù)操作不夠熟練等問(wèn)題，在臨床實(shí)踐中不能及時(shí)有效的給予患者準(zhǔn)確的幫助，導(dǎo)致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)質(zhì)量投訴為目前我國(guó)患者投訴的重要原因之一。

（3）責(zé)任意識(shí)投訴：責(zé)任意識(shí)的投訴也是我國(guó)現(xiàn)階段投訴原因中較多的一類(lèi)，尤其是一些年輕的職業(yè)修養(yǎng)尚不完備的醫(yī)生，來(lái)自責(zé)任意識(shí)的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫(yī)生大多責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在進(jìn)行臨床查體、醫(yī)技檢查等工作時(shí)記錄不全面、不詳細(xì)，造成醫(yī)療責(zé)任事故，引起患者投訴。

（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療器械質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員法律知識(shí)、醫(yī)療文書(shū)記錄缺陷、收費(fèi)后勤等相關(guān)原因等也是投訴的主要原因。在醫(yī)護(hù)人員看來(lái)是常識(shí)的問(wèn)題，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)可能有著非凡的意義，因此醫(yī)護(hù)人員若不能及時(shí)給患者相關(guān)注意事項(xiàng)的提醒，就可導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結(jié)果要來(lái)三次窗口、做B超等待時(shí)間為什么那么長(zhǎng)等，若醫(yī)患之間未對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會(huì)投訴。

2. 職工培訓(xùn)措施

（1）加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)職工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)等相關(guān)知識(shí)的不斷再教育，全面提高職工責(zé)任心；此外，對(duì)職工進(jìn)行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專(zhuān)業(yè)技術(shù)以及職業(yè)防護(hù)的教育，全面提升職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）加強(qiáng)對(duì)職工糾紛處理技巧的培養(yǎng)：借鑒社會(huì)其他服務(wù)性行業(yè)的糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院職工應(yīng)當(dāng)首先，耐心傾聽(tīng)，讓患者發(fā)泄；其次，一一解釋患者疑問(wèn)，并充分道歉；第三，詳細(xì)收集相關(guān)信息，向患者承諾問(wèn)題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對(duì)于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進(jìn)行協(xié)商。與患者溝通交流的構(gòu)成中應(yīng)當(dāng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)氣平緩、語(yǔ)速適中、語(yǔ)言通俗易懂、語(yǔ)氣自然果斷，同時(shí)注意語(yǔ)言的靈活性，避免出現(xiàn)僵持、尷尬的場(chǎng)面。

（3）加大醫(yī)療安全教育力度：加大對(duì)醫(yī)院職工關(guān)于醫(yī)療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫(yī)療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；嚴(yán)格醫(yī)療執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，減少醫(yī)療事故發(fā)生率；醫(yī)院管理者加強(qiáng)環(huán)節(jié)意識(shí)，將醫(yī)療質(zhì)量的管理看成是一個(gè)完整的整體，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)行動(dòng)態(tài)、預(yù)見(jiàn)性的監(jiān)督和管理，轉(zhuǎn)變事后管理的管理理念，樹(shù)立“預(yù)防為主”的事前管理理念。

（4）將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤：加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和病歷質(zhì)量的監(jiān)控，將職工績(jī)效考核與醫(yī)療投訴掛鉤。規(guī)范職工病歷書(shū)寫(xiě)，對(duì)于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵(lì)，對(duì)于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個(gè)人不良積分考核制度，定期的依據(jù)患者投訴結(jié)果對(duì)職工進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果公布在院質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上，將評(píng)價(jià)結(jié)果與職工獎(jiǎng)罰直接掛鉤；定期或不定期的對(duì)員工工作情況和工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，將抽查結(jié)果與年底考核評(píng)分掛鉤。

（三）觀察指標(biāo)

比較培訓(xùn)前后投訴情況的變化。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS17.0軟件對(duì)本次研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P

二、結(jié)果

（一）培訓(xùn)前后投訴比例變化比較

實(shí)施后，各項(xiàng)投訴內(nèi)容人數(shù)均顯著降低，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

（二）培訓(xùn)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

培訓(xùn)前，即2014年1月至2015年1月期間，醫(yī)療糾紛共發(fā)生12起；培訓(xùn)后，即2015年1月至2016年1月期間，醫(yī)療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

三、討論

職工培訓(xùn)后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著降低，培訓(xùn)前后的醫(yī)療糾紛發(fā)生率之間存在顯著差異（P

參考文獻(xiàn)：

[1]顧蘭蕷，金文秀，王紅巖，等.醫(yī)療投訴原因分析及職工培訓(xùn)對(duì)醫(yī)療糾紛的影響[J].臨床誤診誤治，2008（11）.

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[3]尹跟旭，孫林輝，唐斌，等.論危機(jī)處理意識(shí)在預(yù)防醫(yī)療糾紛中的重要意義[J].西南國(guó)防醫(yī)藥，2012（03）.

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第2篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

目的分析某三級(jí)醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，并提出防范策略。方法對(duì)從2009年到2013年處理的120例醫(yī)療糾紛按糾紛原因分類(lèi)匯總，采用2007版EXCEL進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內(nèi)容進(jìn)行描述分析。結(jié)果醫(yī)院外科、內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,共占醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)的87.5%,糾紛的發(fā)生情況呈逐年上升的趨勢(shì)，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)患溝通告知不足，以及患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏。結(jié)論造成醫(yī)療糾紛的原因有患方因素、醫(yī)方因素和社會(huì)因素等。防范和化解醫(yī)療糾紛,重點(diǎn)在于加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療告知，拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]

醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；原因；防范策略

2012年1月的全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議上，陳竺部長(zhǎng)要求各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，普遍建立第三方調(diào)解機(jī)制，推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，妥善處理患者投訴，要求社會(huì)各方共同努力，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭和日益多樣化、復(fù)雜化趨勢(shì)。尤其近兩年來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長(zhǎng)幅度超過(guò)100%。全國(guó)每年醫(yī)療糾紛逾百萬(wàn)，僅3成得到解決，70%的醫(yī)療糾紛滯留在醫(yī)院。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報(bào)告，近一半（48.51%）醫(yī)療工作人員對(duì)目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會(huì)2005年6-7月對(duì)全國(guó)270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人毆打、威脅、辱罵院長(zhǎng)的情況。由此可知，醫(yī)療糾紛是當(dāng)前社會(huì)矛盾在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的集中反映，對(duì)醫(yī)院正常的診療秩序和社會(huì)的和諧造成了負(fù)面影響。醫(yī)療糾紛是指患者在就診過(guò)程中，因各種醫(yī)療方面的原因?qū)е碌幕颊呋蚱浼覍伲ɑ挤剑┡c醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方）之間發(fā)生的矛盾和爭(zhēng)議。近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民眾法制維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)生命和健康重視度大大提高，因而對(duì)醫(yī)療效果呈現(xiàn)出越來(lái)越高的期望和要求，但醫(yī)療行為本身所存在的局限性使得醫(yī)療救治與結(jié)果的巨大落差使得醫(yī)患雙方的矛盾越來(lái)越深，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。本文結(jié)合近五年來(lái)某醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛實(shí)例情況，通過(guò)分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，正確認(rèn)識(shí)其成因，探討防范措施，維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧化。

1資料與方法

1.1資料來(lái)源2009-2013年天津市某三級(jí)甲等醫(yī)院登記在冊(cè)的，已經(jīng)處理完畢的120例醫(yī)療糾紛檔案材料。

1.2研究方法按調(diào)查的對(duì)象、內(nèi)容，采用2007版EXCEL分類(lèi)、匯總、整理，對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生科室、發(fā)生時(shí)間和發(fā)生原因等內(nèi)容進(jìn)行描述性分析。

2結(jié)果

2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生科室的分布情況從調(diào)查材料的分布范圍上看，醫(yī)療糾紛發(fā)生科室?guī)缀醣椴坚t(yī)院所有的臨床、輔診和醫(yī)技科室。從發(fā)生數(shù)量上看，主要集中在內(nèi)科、外科、骨科和婦產(chǎn)科。其中，在120例醫(yī)療糾紛中，內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產(chǎn)科14例（11.3%）。具體到每個(gè)科室，內(nèi)科主要發(fā)生在心血管內(nèi)科（9.2%），外科主要發(fā)生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結(jié)合不同臨床科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況來(lái)看，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室均具有醫(yī)師責(zé)任重、技術(shù)要求高、緊迫性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的特點(diǎn)。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的時(shí)間分布、年齡分布、就診費(fèi)用來(lái)源和居住地分布從醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間來(lái)看，2009年的醫(yī)療糾紛指的是2009年新發(fā)生的糾紛與在此之前發(fā)生的未處理完畢的所有醫(yī)療糾紛，因而在120例醫(yī)療糾紛中占有最大比重。自2010年開(kāi)始，每年醫(yī)療糾紛平均發(fā)生率在15%左右，呈現(xiàn)出基本持平、略微上升的趨勢(shì)。從患者年齡分布來(lái)看，醫(yī)療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長(zhǎng)，身體機(jī)能隨之下降，疾病發(fā)生率高，診療效果有時(shí)難以達(dá)到患者預(yù)期，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從患者的居住地分布情況來(lái)看，通過(guò)醫(yī)保分擔(dān)就診費(fèi)用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。見(jiàn)表2。

2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因每例醫(yī)療糾紛可能由多個(gè)原因造成，本文按主要原因歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，眾多引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因中，以醫(yī)方的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)為主（57.5%），主要包括醫(yī)療技術(shù)水平欠缺、臨床經(jīng)驗(yàn)不足、發(fā)生漏診、誤診，甚至錯(cuò)診等。而患者及其家屬因?qū)︶t(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不了解、對(duì)醫(yī)療行為的不理解，加之醫(yī)患溝通不足、告知不到位、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。

3討論與建議

造成醫(yī)療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會(huì)因素、患方因素、醫(yī)方因素3方面進(jìn)行分析。

3.1醫(yī)療資源供需不均衡、醫(yī)療保障制度不完善等社會(huì)因素為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下伏筆在120例醫(yī)療糾紛中，以社會(huì)環(huán)境因素為主引發(fā)醫(yī)療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個(gè)方面。首先，我國(guó)醫(yī)療資源供需嚴(yán)重不均衡，且對(duì)現(xiàn)有資源的利用亦不均衡。根據(jù)《2011年我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況簡(jiǎn)報(bào)》顯示，2011年，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量增速呈下滑趨勢(shì)；基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門(mén)診量所占比重略有下降；不同級(jí)別醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)病床使用率差別懸殊；醫(yī)療衛(wèi)生資源利用和病人就醫(yī)流向不合理狀況無(wú)明顯改善，仍主要流向城市大醫(yī)院。其次，醫(yī)療保障制度不健全，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制不合理。目前很多醫(yī)院關(guān)心更多的是如何擴(kuò)大規(guī)模、提高創(chuàng)收，而對(duì)患者的醫(yī)療過(guò)程和情緒調(diào)解不夠。對(duì)院內(nèi)感染、病歷保存、醫(yī)療器材維護(hù)等方面的管理缺失，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的配置、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)方面缺乏合理性和全面性，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理混亂，運(yùn)行不成機(jī)制，因此容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、對(duì)診療結(jié)果的高度期望、與醫(yī)方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫(yī)療糾紛的“攔路虎”在120例醫(yī)療糾紛中，以患方醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對(duì)此原因的分析如下。首先，患者法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)診療結(jié)果期望值過(guò)高。隨著物質(zhì)財(cái)富的不斷積累，人們對(duì)健康提出了越來(lái)越高的要求，因而對(duì)診療效果懷揣有高度期望。就醫(yī)中患者會(huì)主動(dòng)采取法律等手段維護(hù)自身權(quán)益，要求了解患者病情發(fā)展、治療方案、醫(yī)療費(fèi)用等方面的真實(shí)信息。但由于本身對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏以及醫(yī)學(xué)信息獲取的滯后性，往往難以達(dá)成其對(duì)醫(yī)療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫(yī)療行為存在密切聯(lián)系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫(yī)務(wù)人員的治療和護(hù)理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，謊報(bào)病情、不遵醫(yī)囑或未如實(shí)陳述病情，導(dǎo)致醫(yī)生的判斷與真實(shí)情況偏離，進(jìn)而導(dǎo)致誤診或出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。同時(shí)，亦存在這樣一種現(xiàn)象：個(gè)別患者受利益的驅(qū)使，借對(duì)醫(yī)療的不知情而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進(jìn)行指責(zé)和索賠。

3.3醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)患溝通告知不足等醫(yī)方因素，成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的最主要原因首先，醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過(guò)失行為，導(dǎo)致醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫(yī)療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足等客觀因素導(dǎo)致誤診或者治療失誤；有些因?yàn)閴毫^(guò)大、工作量過(guò)大而導(dǎo)致的主觀方面對(duì)某些疾病的診療不到位，亦或因?yàn)椴v書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、遺囑不明確等引發(fā)醫(yī)療事故。其次，醫(yī)患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在120例醫(yī)療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒(méi)有向其詳細(xì)充分說(shuō)明該疾病本身存在的并發(fā)癥、自然轉(zhuǎn)規(guī)等風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有盡到合理的告知義務(wù)，使得患者對(duì)該疾病沒(méi)有基本認(rèn)識(shí)，一旦發(fā)生意外，很容易造成患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的誤解，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4對(duì)策和建議

3.4.1加強(qiáng)醫(yī)院管理,全面提高醫(yī)療質(zhì)量在120例醫(yī)療糾紛中，有69例是與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量因素有密切關(guān)系的。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù)水平。因此,要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度;提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn),熟練掌握診療操作常規(guī)；完善監(jiān)督檢查制度和考核機(jī)制,應(yīng)用績(jī)效管理來(lái)加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查。

3.4.2重視醫(yī)療告知，加強(qiáng)醫(yī)患溝通在120例醫(yī)療糾紛中，有14例是與醫(yī)患溝通不足、醫(yī)方告知不到相關(guān)的。我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，履行醫(yī)療告知是醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)，也是患者應(yīng)得到保障的合法權(quán)益。告知過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意告知時(shí)間、告知地點(diǎn)、告知內(nèi)容及范圍、告知方式、告知語(yǔ)言、告知主體等細(xì)節(jié)，同時(shí)注重替代方案的解釋說(shuō)明，并采用書(shū)面語(yǔ)言予以固定。醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾的重要橋梁,即使是在醫(yī)療糾紛過(guò)程當(dāng)中,仍然要重視醫(yī)患溝通在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛中的重要性。

3.4.3拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機(jī)制當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理途徑主要包括醫(yī)患自行協(xié)商、衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解、法院訴訟解決和第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解等四種，其中以第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解取得了最為顯著的成效。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者各種處理方式，使其對(duì)糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當(dāng)?shù)倪x擇。同時(shí)，因第三方調(diào)解機(jī)制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調(diào)解率高等優(yōu)勢(shì)，使之受到醫(yī)患雙方的青睞。因此，醫(yī)院應(yīng)完善由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解的工作流程，使醫(yī)療糾紛的處理更加規(guī)范化、合理化，并認(rèn)真配合第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解工作，使醫(yī)療糾紛得到妥善、合理的解決。

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第3篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛；特點(diǎn)；案件；分布

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03

[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.

[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution

目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張，暴力傷醫(yī)事件頻發(fā)。其最主要的原因是醫(yī)療資源分布不均，醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷勞動(dòng)，患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)認(rèn)識(shí)不足等[1]。因此國(guó)家通過(guò)調(diào)整醫(yī)保支付比例、建立醫(yī)師培訓(xùn)制度、完善相關(guān)法律法規(guī)等手段來(lái)遏制醫(yī)療暴力事件的發(fā)生[2]。但醫(yī)務(wù)人員診療水平的改變、患者對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)識(shí)、醫(yī)療法律法規(guī)的健全都不是短期內(nèi)可以完成的，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中了解醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征對(duì)于預(yù)防醫(yī)療糾紛進(jìn)一步演變?yōu)獒t(yī)療暴力至關(guān)重要。

本文對(duì)山西省醫(yī)療糾紛判決書(shū)進(jìn)行分析，旨在發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛發(fā)生的特征，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員預(yù)防醫(yī)療糾紛及醫(yī)療暴力提供借鑒。

1資料與方法

1.1研究資料

以山西省、醫(yī)療損害糾紛賠償為關(guān)鍵詞，從中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)共80個(gè)案例中篩選出28個(gè)（2012年1月～2016年4月）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)為山西省；②為醫(yī)療損害糾紛賠償判決書(shū)；③有賠償金額和法院判定的過(guò)錯(cuò)參與度。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①不是發(fā)生在山西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)療糾紛事件；②沒(méi)有關(guān)于案件的情況介紹；③沒(méi)有賠償金額、過(guò)錯(cuò)參與度、患者最終結(jié)局等指標(biāo)的案件。

1.2研究方法

主要采用文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計(jì)及邏輯分析方法，將篩選出28個(gè)案例的發(fā)生機(jī)構(gòu)、賠償金額、過(guò)錯(cuò)參與度、訴訟時(shí)間等進(jìn)行全面分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的共同特點(diǎn)。

2結(jié)果

2.1山西省醫(yī)療糾紛事件的地域特征

在調(diào)查的28個(gè)案例中，太原發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件最多（6例），賠償金額也最多（352 706.43元），詳細(xì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。

2.2不同等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛事件的特征

調(diào)查的28個(gè)案例中有23個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以明確醫(yī)院等級(jí)，其中二甲醫(yī)院10所，三乙醫(yī)院2所，三甲醫(yī)院10所，民營(yíng)醫(yī)院1所。其中二甲醫(yī)院平均過(guò)錯(cuò)參與度為64.5%，三乙醫(yī)院為50.0%，三甲醫(yī)院為37.45%，民營(yíng)醫(yī)院為20.0%。平均賠償金額中，三甲醫(yī)院最多，后依次為民營(yíng)醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院?；颊邚牡脚袥Q經(jīng)歷的時(shí)間中三甲醫(yī)院最長(zhǎng)（30.88個(gè)月），后依次為民營(yíng)醫(yī)院、二甲醫(yī)院、三乙醫(yī)院（表2）。

2.3不同等級(jí)醫(yī)院被的原因

二甲醫(yī)院被的主要原因集中在診斷不足與診斷錯(cuò)誤方面；三甲醫(yī)院被的主要原因是治療不當(dāng)和效果不佳（表3）。

2.4不同治療結(jié)局糾紛事件的特征

在被篩選的28個(gè)案例中有27個(gè)案例提及參與患者的治療結(jié)局情況，其中6個(gè)有明確的傷殘等級(jí)鑒定，10個(gè)未有傷殘等級(jí)鑒定但健康狀況受損恢復(fù)為原狀態(tài)較難，有11例參與患者死亡。以死亡為結(jié)局的患者從到判決的平均時(shí)間最長(zhǎng)（28.44個(gè)月），獲得的平均賠償金額也最多（184 029.90元）。

2.5不同疾病糾紛事件的特征

在被調(diào)查的28個(gè)案例中有9例是因?yàn)橐馔馐鹿蕦?dǎo)致的骨折等疾病，4例是心臟類(lèi)疾病，3例是與分娩有關(guān)的糾紛，還有其他多臟器、多系統(tǒng)病變，腦梗死，失血等12種單獨(dú)疾病。

3討論與思考

3.1醫(yī)療事件呈現(xiàn)地域聚集特點(diǎn)

從28個(gè)案例分析結(jié)果可知，71.4%的醫(yī)療糾紛案件發(fā)生在太原及其以南的長(zhǎng)治、臨汾和運(yùn)城。2014年山西省統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)顯示，太原市、長(zhǎng)治市、臨汾和運(yùn)城的地區(qū)總產(chǎn)值較其他地區(qū)高[3]。經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量也會(huì)越多[4]。

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的配置極度向發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，必然導(dǎo)致欠發(fā)達(dá)地區(qū)居民涌向發(fā)達(dá)地區(qū)就醫(yī)[5]，這縮短了患者個(gè)別就診時(shí)間并加重了醫(yī)務(wù)人員的工作負(fù)荷。因此經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)時(shí)，既要為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入硬件設(shè)施，也要注重軟件設(shè)施的建設(shè)[6]。軟件的建設(shè)應(yīng)該包括兩個(gè)方面：①醫(yī)療質(zhì)量的提高，如落實(shí)核心制度，制定醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)方案等；②加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)生的職責(zé)是救死扶傷，使患者盡可能的恢復(fù)健康，在當(dāng)前以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向的社會(huì)價(jià)值觀的影響下，部分醫(yī)護(hù)人員喪失了原有的道德價(jià)值觀，出現(xiàn)過(guò)度醫(yī)療、索要患者紅包、拿不當(dāng)回扣等現(xiàn)象，使得醫(yī)患之間互信度顯著降低，醫(yī)患矛盾日益緊張[7]。良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該重視醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員與患者和諧相處的目的。

3.2醫(yī)療事件呈等級(jí)分布特點(diǎn)

調(diào)查結(jié)果顯示，從二甲到三甲，隨著醫(yī)院等級(jí)的升高，醫(yī)院在醫(yī)療事件中的過(guò)錯(cuò)參與度隨之降低，賠償金額和到判決的時(shí)間隨之升高和延長(zhǎng)。三甲醫(yī)院是中國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的聚集場(chǎng)所，聚集了較多的高素質(zhì)醫(yī)務(wù)人員[8]，這些醫(yī)務(wù)人員均經(jīng)過(guò)了良好的醫(yī)學(xué)教育，醫(yī)療技術(shù)水平相對(duì)較高，因此在處理疾病時(shí)較為規(guī)范，過(guò)錯(cuò)參與度較低。而二甲醫(yī)院的醫(yī)療資源相對(duì)較少、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)相對(duì)較低[9]，可能導(dǎo)致其過(guò)錯(cuò)參與度較高。

在被調(diào)查的案例中，二甲醫(yī)院主要被的原因是由于診斷不足與診斷錯(cuò)誤；三級(jí)醫(yī)院主要被的原因是對(duì)患者病情考慮不全面。二甲醫(yī)院之所以被是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員診療水平較低，處理的病例種類(lèi)較少，到最后在遇到癥狀不典型的患者時(shí)發(fā)生了誤診；三級(jí)醫(yī)院之所以被是因?yàn)椋凰偷饺揍t(yī)院的患者大多是疑難重癥病例，所患的疾病并不是一種疾病，而是多臟器、多部位病變，醫(yī)務(wù)人員在診療時(shí)由于未能全面考慮導(dǎo)致部分病情未得到治療。

為避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，二甲及以下醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療技術(shù)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員到三甲醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)[10]；三甲醫(yī)院首先應(yīng)培養(yǎng)每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的會(huì)診意識(shí)，醫(yī)學(xué)分科一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)深度，另一方面削弱了全科意識(shí)[11]，目前三級(jí)醫(yī)院的患者大部分是疑難重癥患者，患者的疾病不是單一病種，大多是多病共存，這要求醫(yī)生在治療其主要癥狀的同時(shí)及時(shí)請(qǐng)會(huì)診；其次應(yīng)該制定更加人文關(guān)懷的診療方案，以保護(hù)患者生命健康，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生[12]。

3.3醫(yī)療事件呈結(jié)局分布特點(diǎn)

在有明確描述患者治療后結(jié)局的27個(gè)案例中，有11個(gè)死亡病例，10個(gè)健康受損病例和6個(gè)有明確傷殘鑒定的病例。結(jié)果顯示，死亡病例的賠償金額最多，從到判決的時(shí)間也最長(zhǎng)。

目前，國(guó)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)把精力放在了滿足患者的期望值上，導(dǎo)致患者期望值較高，認(rèn)為到醫(yī)院就醫(yī)，患者的疾病就可以被治愈[13]。導(dǎo)致患者這種不合理期望值的主要原因是，①不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通：患者在進(jìn)行手術(shù)、診療前醫(yī)務(wù)人員過(guò)分強(qiáng)調(diào)成功率，直觀上給患者及家屬一種錯(cuò)覺(jué)，即醫(yī)師是有把握可以治好患者的疾病，如果術(shù)后患者一旦死亡，患者家屬就對(duì)診療行為存在疑惑，醫(yī)患關(guān)系就可能產(chǎn)生矛盾。②不當(dāng)使用傳統(tǒng)文化：孔子提出“仁者，愛(ài)人”的思想，道家提出“以和為貴”的思想對(duì)當(dāng)代構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系都具有積極的影響[14]，但是許多醫(yī)院在科室門(mén)口都懸掛如“妙手回春”“再世華佗”等錦旗，無(wú)形中提高了患者的期望值，為醫(yī)患矛盾埋下了隱患。

過(guò)高的期望值，在患者死亡后成為醫(yī)患矛盾激化的導(dǎo)火索，因此各級(jí)醫(yī)院應(yīng)該制定針對(duì)以死亡為結(jié)局的醫(yī)療糾紛處置預(yù)防措施，使得事件一旦發(fā)生在醫(yī)院就可以做出相應(yīng)正確行動(dòng)，以保護(hù)醫(yī)生人身安全和維護(hù)患者權(quán)益[15]。

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第4篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

貴州省貴陽(yáng)市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽(yáng) 550002

[摘要] 本研究所謂構(gòu)建大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中所產(chǎn)生的爭(zhēng)端和糾紛當(dāng)成一種危機(jī)事件來(lái)應(yīng)對(duì)，并進(jìn)行相應(yīng)的處置，在研究和探索中形成一整套相對(duì)科學(xué)和合理的模式。這其中包括制定危機(jī)事件管理體系的目標(biāo)和原則、成立危機(jī)事件管理小組、制定各類(lèi)醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、監(jiān)管制度、開(kāi)展危機(jī)事件的階段自查、實(shí)戰(zhàn)演練、應(yīng)對(duì)方法培訓(xùn)、積極制定危機(jī)事件中各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)方式和整改措施。危機(jī)事件管理對(duì)于大型綜合性醫(yī)院管理部門(mén)的人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)相對(duì)前沿的管理學(xué)研究領(lǐng)域，可有效地指導(dǎo)醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭(zhēng)端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導(dǎo)意義。

[

關(guān)鍵詞 ] 糾紛危機(jī)管理

[中圖分類(lèi)號(hào)] R93

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來(lái)我國(guó)社會(huì)體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認(rèn)知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。近期，連續(xù)報(bào)道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書(shū)后服毒自殺》等事件，頓時(shí)引起社會(huì)輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴(yán)重的管理危機(jī)。盡管院方采取了及時(shí)有效的危機(jī)處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機(jī)事件管理預(yù)防不靠前、機(jī)制不健全、責(zé)任不落實(shí)、培訓(xùn)不系統(tǒng)等問(wèn)題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機(jī)管理模式，以期有效緩解當(dāng)前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機(jī)事件。

1相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述

本研究通過(guò)對(duì)CNKI相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理，認(rèn)為當(dāng)前學(xué)界對(duì)公立醫(yī)院危機(jī)管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段。

1.1危機(jī)事件發(fā)生前的防范

學(xué)者們一致認(rèn)為，對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生前的各部門(mén)診療常規(guī)階段自查、實(shí)戰(zhàn)演練、應(yīng)處方法培訓(xùn)是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機(jī)事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過(guò)程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認(rèn)為對(duì)于醫(yī)院自身主要應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的防范工作:強(qiáng)化醫(yī)療事件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；加強(qiáng)醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門(mén)的管理，建立并逐步健全各項(xiàng)診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)人員職權(quán)職責(zé)、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項(xiàng)診療操作流程與醫(yī)院各類(lèi)管理工作有章可循，有法可依[1]。對(duì)新醫(yī)療方案的實(shí)施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進(jìn)；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；有選擇地參加各種保險(xiǎn)；適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

王麗巖認(rèn)為應(yīng)建立醫(yī)院危機(jī)事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén)及臨床各處室組成，通過(guò)各部門(mén)的密切合作，共問(wèn)監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中潛在的危機(jī)，制定可行的危機(jī)事件管理預(yù)案，并在危機(jī)事件發(fā)生之后積極、準(zhǔn)確地作出反應(yīng)，從容應(yīng)對(duì)[2]。

1.2危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處

醫(yī)院應(yīng)建立職能部門(mén)的職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機(jī)事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后，如果不及時(shí)處理或者處理不到位，將對(duì)醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會(huì)影響，而有些不良社會(huì)影響甚至對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們對(duì)醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識(shí)普及、社會(huì)心理學(xué)層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時(shí)也應(yīng)注重多渠道地與多類(lèi)型媒體界的多種形式的交流，加強(qiáng)健康知識(shí)宣教，樹(shù)立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)及發(fā)生后，加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專(zhuān)業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率。通過(guò)近幾年對(duì)貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)事件管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們不僅僅是重點(diǎn)解決危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處，危機(jī)事件發(fā)生后的工作方法改進(jìn)，也越來(lái)越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生前的各類(lèi)醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序的制定及人員培訓(xùn)、醫(yī)療實(shí)踐的監(jiān)管制度以預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生，以及危機(jī)事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機(jī)事件應(yīng)處中加強(qiáng)與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對(duì)于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類(lèi)型的危機(jī)事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會(huì)的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來(lái)越高，社會(huì)醫(yī)學(xué)表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過(guò)去的主動(dòng)一被動(dòng)型,引導(dǎo)一合作型過(guò)渡到現(xiàn)代所倡導(dǎo)的相互參與型[4]。基于這樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)處理機(jī)制的發(fā)展過(guò)程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機(jī)事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機(jī)事件階段自查與防范、積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、建立系統(tǒng)科學(xué)的管理機(jī)制四方面著手，建立醫(yī)院危機(jī)事件的科學(xué)管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機(jī)作為個(gè)社會(huì)危機(jī)來(lái)看待，不斷加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理，維護(hù)大型綜合性醫(yī)院的良好社會(huì)聲譽(yù)。

本研究透過(guò)近年來(lái)這一系列事件的表面現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和改進(jìn)模式進(jìn)行深入探討，以構(gòu)建一個(gè)全面立體的危機(jī)事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個(gè)案解釋模式相結(jié)合，試圖對(duì)每一醫(yī)院危機(jī)事件個(gè)案進(jìn)行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機(jī)事件處理為例，對(duì)我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的處理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)地剖析；其次，通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)待近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的看法、處理和意見(jiàn)；然后,通過(guò)對(duì)各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門(mén)干部、及某些醫(yī)院危機(jī)事件主要當(dāng)事人的訪談，了解危機(jī)事件管理在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中的應(yīng)用情況及應(yīng)用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻(xiàn)法等，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外與醫(yī)院危機(jī)事件管理相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究和整理，對(duì)醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機(jī)事件的基本概念作出界定，掌握其特點(diǎn)，并從理論上對(duì)危機(jī)事件管理理論的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行評(píng)述，借鑒國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機(jī)事件管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對(duì)國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)照研究、典型案例分析揭示危機(jī)管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價(jià)值。研究的技術(shù)路線如圖1所示。

4研究重點(diǎn)及結(jié)論

首先，通過(guò)認(rèn)真梳理文獻(xiàn)，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機(jī)事件管理的相關(guān)理論，并分析國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院危機(jī)管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應(yīng)處辦法及成效，通過(guò)查找存在的問(wèn)題，通過(guò)訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護(hù)技人員對(duì)醫(yī)院危機(jī)事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對(duì)醫(yī)患矛盾的認(rèn)識(shí)、看法，為本研究提供實(shí)踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機(jī)事件管理理論與實(shí)踐材料的分析，將醫(yī)院危機(jī)事件管理的過(guò)程劃分為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段，分析并歸納出其特點(diǎn)，其中的針對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機(jī)事件管理體制體系，由院行政管理部門(mén)、后勤部門(mén)及臨床處室組成，通過(guò)各部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機(jī)可能；預(yù)測(cè)各類(lèi)醫(yī)療實(shí)踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)事件，加強(qiáng)各級(jí)各部門(mén)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，明確醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)人員職權(quán)職責(zé)，危機(jī)事件的實(shí)戰(zhàn)演練，制定各類(lèi)可行的危機(jī)事件管理預(yù)案；強(qiáng)化醫(yī)院管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項(xiàng)診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，參加各種保險(xiǎn)為醫(yī)院提供保障，適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)與職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識(shí)普及、心理學(xué)的溝通；加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專(zhuān)業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機(jī)事件的發(fā)生，危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)醫(yī)院形象的影響，增強(qiáng)醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

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第5篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施以及人們的自我保護(hù)、提高對(duì)人權(quán)、醫(yī)療糾紛增多的認(rèn)識(shí)。護(hù)士的護(hù)理工作，此外，以認(rèn)真履行責(zé)任，幫助病人減輕痛苦，對(duì)健康或生活在同一時(shí)間，認(rèn)真研究弊端法規(guī)、護(hù)士條例和有關(guān)的法例及規(guī)例，護(hù)理管理者要認(rèn)真貫徹落實(shí)護(hù)理管理系統(tǒng)，為規(guī)范護(hù)理行為干預(yù)，它可以有效地防止事故的發(fā)生減少醫(yī)療糾紛。護(hù)理工作因醫(yī)療糾紛而造成的不合規(guī)定之處，在幾個(gè)點(diǎn)上的經(jīng)驗(yàn)。

1引發(fā)醫(yī)療糾紛的違規(guī)行為主要表現(xiàn)的

1.1個(gè)護(hù)士的服務(wù)理念并沒(méi)有改變，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的文化意識(shí)不斷增強(qiáng)，精神上的追求越來(lái)越高，護(hù)士提供服務(wù)的要求也越來(lái)越高。對(duì)許多病人，從那一刻，醫(yī)院的門(mén)他的角色是“上帝”（服務(wù)），預(yù)計(jì)將得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。護(hù)士對(duì)履行義務(wù)的意識(shí)不是足夠的服務(wù)理念并沒(méi)有改變，但缺乏獨(dú)立性的護(hù)理科學(xué)、主動(dòng)、科學(xué)知識(shí)，患者未滿足的需求，當(dāng)患者將達(dá)到服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，差距越大，醫(yī)療糾紛，在更大的概率本。

1.2名護(hù)士在臨床線護(hù)士質(zhì)量較低的工作，大部分是年輕人，很多人仍然很低，低程度的資格或聘用的合同護(hù)士，缺乏野心、責(zé)任意識(shí)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)、護(hù)理基礎(chǔ)的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能、操作技巧、新的醫(yī)療設(shè)備使用不會(huì)不熟悉，但醫(yī)院的病人往往是一種綜合的疾病、患者往往涉及多個(gè)學(xué)科的醫(yī)學(xué)問(wèn)題年輕的護(hù)士是很難準(zhǔn)確實(shí)施護(hù)理措施，及時(shí)提供護(hù)理服務(wù)，使患者很難產(chǎn)生信任。

1.3護(hù)士感不強(qiáng)在一些特殊處理和操作，由于個(gè)體差異和不同的條件，不確定性。

1.4護(hù)士執(zhí)行規(guī)范處方處方是護(hù)士對(duì)病人的治療措施。一般來(lái)說(shuō)，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行命令，不能自由地執(zhí)行和篡改的使用，劑量或路線的。

1.5個(gè)護(hù)理記錄不規(guī)范的醫(yī)療記錄住院患者的治療，護(hù)理和疾病的原始資料，對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療記錄可以被用來(lái)作為有效的基礎(chǔ)法律訴訟。

1.6通知通知系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)一些特殊的手術(shù)和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知病人，解釋的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并注重溝通技巧。讓病人及其家屬的理解和簽署知情同意。

1.7忽視病人權(quán)利，病人有權(quán)知道自己的病情，整個(gè)發(fā)展進(jìn)程的疾病、治療方案和成本，同時(shí)拒絕任何權(quán)利、治療和護(hù)理措施。在回答問(wèn)題造成的病人，如果沒(méi)有耐心回答，很容易產(chǎn)生糾紛。病人的隱私權(quán)是指病人的個(gè)人的私事，私人領(lǐng)域中生活，包括為別人的東西的信息并不知道任何人不得干擾功率。

2深切護(hù)理管理、護(hù)理干預(yù)措施，預(yù)防措施

2.1加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，人文關(guān)懷護(hù)理是一個(gè)面向服務(wù)是很強(qiáng)，俗話說(shuō)得好，說(shuō)，“三個(gè)七”。可見(jiàn)，病人的護(hù)理服務(wù)，挽救生命，安全具有重要作用提高康復(fù)。在護(hù)理，拋棄舊觀念，建立“以病人為中心”的服務(wù)理念、關(guān)懷和照顧病人的生命和健康，電源和需求、人格和尊嚴(yán)的病人，提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足病人的健康需要，這一概念可能是良好的醫(yī)患關(guān)系，以減少醫(yī)療糾紛。

2.2加強(qiáng)合法性、規(guī)范護(hù)理行為、社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的不斷發(fā)展和更新，并逐步完善的法律制度，人們的法律意識(shí)也越來(lái)越大，為護(hù)理應(yīng)認(rèn)真研究相關(guān)的法律知識(shí)、進(jìn)一步提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。法律和法規(guī)來(lái)規(guī)范人們的行為的準(zhǔn)則、關(guān)鍵知識(shí)和護(hù)理安全與醫(yī)療糾紛的防范強(qiáng)法律知識(shí)是一個(gè)先決條件，因此法律教育是每一個(gè)人的必修課。照顧到主動(dòng)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療事故條例的常規(guī)臨床護(hù)士管理標(biāo)準(zhǔn)化的法律知識(shí)，“護(hù)士”，“人民的中國(guó)共和國(guó)”和其他法律和法規(guī)的管理做法的護(hù)士，每月的安全例會(huì)，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛和事故或案件的討論，分析和評(píng)論，從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。了解病人的權(quán)利，尊重患者的各種合法權(quán)益，因此，護(hù)理人員了解法律，依法行政，加強(qiáng)法律，法律，和自我保護(hù)意識(shí)，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第6篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

重慶市榮昌縣人民醫(yī)院兒科，重慶 402460

[摘要] 醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。創(chuàng)建平安醫(yī)院，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。要從社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)工作者和患者幾個(gè)方面采取措施才能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，才能更好的促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

[

關(guān)鍵詞 ] 平安醫(yī)院；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02

[作者簡(jiǎn)介] 呂維維（1978-），女，陜西渭南人，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理。

衛(wèi)生部有資料顯示：目前，因各種醫(yī)療糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)工作者的惡性事件處于逐年上升趨勢(shì)。自20世紀(jì)90年代，醫(yī)療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]。醫(yī)護(hù)人員在巨大的工作壓力之下還要受到人身安全的極大威脅，使得醫(yī)護(hù)人員的離職率增高。醫(yī)鬧事件嚴(yán)重打擊了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，不利于患者的就醫(yī)，也不利于和諧社會(huì)的建設(shè)。因此，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)深入推進(jìn)了平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，根本目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患間因醫(yī)療事件而發(fā)生的矛盾和矛盾激化的表現(xiàn)形式。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素是多方面的，既有社會(huì)大環(huán)境的因素，也有個(gè)人的因素，還有醫(yī)務(wù)人員的因素和患者自身的因素。

1醫(yī)療糾紛成因探究

1.1醫(yī)患雙方信息掌握情況不對(duì)等引發(fā)醫(yī)療糾紛

醫(yī)患之間對(duì)病情發(fā)展、疾病知識(shí)、轉(zhuǎn)歸的信息掌握不對(duì)等，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平有限導(dǎo)致醫(yī)療糾紛

部分醫(yī)院尤其是個(gè)別基層醫(yī)院不具備救治某些危重癥的設(shè)備和技術(shù)卻冒風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)展高難度手術(shù)和治療，最終導(dǎo)致患者死亡。

1.3患者方面的原因

對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療救治行為期望過(guò)高，甚至有“既然花了錢(qián)就一定要治好病”的錯(cuò)誤思想。對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的有限性和不確定性以及發(fā)展進(jìn)度的不理解，一旦治療結(jié)果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就會(huì)拿起所謂的法律武器進(jìn)行所謂的“維權(quán)”。聚眾圍堵醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)鬧，醫(yī)暴。

2構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取措施

2.1社會(huì)方面

2.1.1建立健全第三方保險(xiǎn)機(jī)制 建議各醫(yī)院通過(guò)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，這也是國(guó)際上通行的做法[2]。例如與保險(xiǎn)公司簽訂“醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)”，醫(yī)院可為全院醫(yī)務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并要求保險(xiǎn)公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過(guò)程中派專(zhuān)人協(xié)助處理，賠償費(fèi)用由保險(xiǎn)公司支付[3]。以保險(xiǎn)公司理賠方式來(lái)緩解醫(yī)患矛盾，把醫(yī)院從醫(yī)患糾紛中解脫出來(lái)，減輕醫(yī)院的壓力。

2.1.2在社區(qū)開(kāi)展正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛的宣傳教育活動(dòng) 建議在社區(qū)健康教育中增加“正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛”的宣教內(nèi)容，例如醫(yī)療糾紛的定義，分類(lèi)，如何合法處理，并舉些實(shí)例，讓人民群眾正確認(rèn)識(shí)什么是真正的醫(yī)療糾紛。對(duì)常見(jiàn)病多發(fā)病的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解，增進(jìn)人民群眾對(duì)醫(yī)療行為的了解與理解，減少非醫(yī)療事故性糾紛的發(fā)生．杜絕“醫(yī)鬧”事件。使醫(yī)院保持良好的工作次序，為醫(yī)護(hù)人員提供安全的工作環(huán)境。同時(shí)也為人民群眾正確處理醫(yī)療糾紛指明一條合法的道路[4]。

2.1.3新聞媒體對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作進(jìn)行客觀、公正的宣傳 醫(yī)療衛(wèi)生體系呼吁新聞媒體客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛及“醫(yī)鬧” 事件，對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查確認(rèn)后再報(bào)道，這是對(duì)自己，對(duì)醫(yī)療環(huán)境對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。媒體應(yīng)大力宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員忠誠(chéng)服務(wù)于患者勇于奉獻(xiàn)的先進(jìn)事跡及人物，不斷增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。

2.2醫(yī)院方面

2.2.1加強(qiáng)醫(yī)院普法教育工作 在醫(yī)患矛盾容易激化的形勢(shì)下，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，樹(shù)立牢固的法律意識(shí)，用法律手段保護(hù)自己。在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，針對(duì)不同患者不同情況，既有較強(qiáng)的評(píng)估能力，又要機(jī)動(dòng)靈活的處理突發(fā)事件。教育醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療法規(guī)。充分利用院里的宣傳櫥窗、工會(huì)活動(dòng)等多種形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法觀念，形成一個(gè)人人學(xué)法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病歷不僅具有寶貴的醫(yī)學(xué)價(jià)值，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)更具有客觀的物證價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)使醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)病歷、護(hù)理記錄、醫(yī)療文書(shū)、診療操作等資料的記錄做到及時(shí)、準(zhǔn)確,以免留下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.2.2提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院要重點(diǎn)強(qiáng)化“抓三基，促三嚴(yán)”。重視質(zhì)量控制，抓好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個(gè)環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過(guò)程、事后三項(xiàng)控制。開(kāi)展急危重癥搶救知識(shí)與技能的培訓(xùn)，開(kāi)展醫(yī)療護(hù)理技能比武，全面落實(shí)醫(yī)護(hù)核心制度，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，安全用藥和血液管理。必須以科技創(chuàng)新為核心，實(shí)施科技興院工程，加大科技投入，鼓勵(lì)新技術(shù)研究開(kāi)發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，精心編織醫(yī)療安全網(wǎng)。

2.2.3 院方管理部門(mén)要防范、調(diào)解并重 院方醫(yī)療糾紛管理部門(mén)要將重點(diǎn)由對(duì)對(duì)醫(yī)療糾紛的調(diào)解轉(zhuǎn)換為預(yù)防與調(diào)解并重，尤其要重視醫(yī)療糾紛的預(yù)防，將各類(lèi)醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。各科室提供人性化服務(wù)，對(duì)就醫(yī)的患者提供生活上的便利，使醫(yī)院服務(wù)環(huán)境溫馨化，醫(yī)患溝通親情化。為此，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作。

①制定醫(yī)療差錯(cuò)獎(jiǎng)懲制度。防范醫(yī)療糾紛首先應(yīng)避免醫(yī)療差錯(cuò)，院方要根據(jù)各項(xiàng)工作制度為各科室制定出針對(duì)性的防范差錯(cuò)的細(xì)則，各科室根據(jù)具體診療情況對(duì)細(xì)則進(jìn)行不斷更新改進(jìn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，是防范醫(yī)療糾紛的有效方法。②制定合理的工作量化標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)工作者的精力是有限的，除搶救危重患者外，應(yīng)保證休息時(shí)間。確保醫(yī)護(hù)人員始終處于良好的身體、精神狀態(tài)，思維敏捷的處理工作中的所有問(wèn)題。減少差錯(cuò)的產(chǎn)生。③建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng) 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)反饋學(xué)習(xí)系統(tǒng)通過(guò)對(duì)院外及院內(nèi)發(fā)生過(guò)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。避免同樣的差錯(cuò)發(fā)生。

2.2.4成立患者權(quán)益維護(hù)中心 建立規(guī)范的投訴流程是為患者提供方便、快捷投訴方式的基礎(chǔ)[5]。可在醫(yī)院醒目位置設(shè)立“病人投訴登記表”，病人意見(jiàn)本，病歷本上公開(kāi)該院的投訴電話，開(kāi)辟投訴的“綠色通道”。這些舉措的實(shí)施一方面表明醫(yī)院對(duì)患者意見(jiàn)的重視程度，對(duì)意見(jiàn)樂(lè)于接受。另一方面也讓患者的不滿情緒能得到及時(shí)有效的宣泄。受理投訴的工作人員要認(rèn)真對(duì)待患者的意見(jiàn)，耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)解釋。建立、完善投訴處理反饋機(jī)制，提升患者對(duì)醫(yī)院的信任感，同時(shí)將投訴反映出的問(wèn)題及時(shí)反饋到相應(yīng)的臨床醫(yī)技科室，幫助提出解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)到位。

2.2.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加大監(jiān)督力度 醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育要有持續(xù)性，堅(jiān)持全員培訓(xùn)，警鐘常鳴，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，使醫(yī)護(hù)人員的道德遵循從他律性上升為自律性。

2.2.6 確保院內(nèi)消防安全 應(yīng)制訂“消防滅火疏散”應(yīng)急預(yù)案，定期對(duì)容易存在安全隱患問(wèn)題的科室，地點(diǎn)等實(shí)行責(zé)任制監(jiān)管，落實(shí)到人，醫(yī)院組織開(kāi)展消防知識(shí)理論培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)演練，使醫(yī)院工作人員掌握消防安全知識(shí)。

2.2.7 保護(hù)患者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序 醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)注重患者的安全防范，對(duì)主要部門(mén)安裝錄像監(jiān)控，增加院內(nèi)保衛(wèi)人員，堅(jiān)持晝夜巡邏制度，為患者創(chuàng)建一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

2.3醫(yī)務(wù)工作者方面

2.3.1 嚴(yán)格遵守院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療管理制度 院方制定的各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度對(duì)預(yù)防該院易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)必將產(chǎn)生杜絕作用，醫(yī)護(hù)人員必須熟悉掌握并嚴(yán)格遵守。

2.3.2維護(hù)患者知情權(quán)和選擇權(quán) 以往醫(yī)護(hù)人員很少顧及到患者自身的選擇權(quán)，多是發(fā)揮自己最大的知識(shí)技能來(lái)保證患者的生命安全。但隨著人們文化科學(xué)水平的提高，醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)日愈豐富，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員采取的診療措施不符合自己所了解的理論時(shí)，則提出疑問(wèn)，可能拒絕醫(yī)囑[6]。新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》已把患者的合法權(quán)利制定成了若干具體的法律條文。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合該院工作實(shí)際情況，組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)這些法律條例，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識(shí)。同時(shí)，應(yīng)充分尊重患者及其家屬的知情同意權(quán)，使他們根據(jù)自己的實(shí)際情況做出合理的選擇，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩和醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng) 國(guó)內(nèi)有統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)醫(yī)療糾紛案例中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不到位導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)人員不僅要注重專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高，更要學(xué)會(huì)與患者進(jìn)行良好的溝通。醫(yī)務(wù)工作者要提高服務(wù)意識(shí)，多與患者溝通交流，拉近醫(yī)患之間的距離。使患者更加有被關(guān)心的感覺(jué)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者多一份信賴。為滿足病人的需求提供主動(dòng)服務(wù)。制作圖文并茂的宣傳冊(cè)發(fā)放給患者及家屬，更易于被接受。醫(yī)院的就醫(yī)程序，結(jié)構(gòu)，醫(yī)療費(fèi)用等有明顯的標(biāo)志和流程，使就醫(yī)程序簡(jiǎn)潔化，縮短候診時(shí)間。設(shè)立自主查詢系統(tǒng)，例如門(mén)診消費(fèi)明細(xì)，使每一位患者明明白白消費(fèi)，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)能得到及時(shí)合理的解答。

綜上所述，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)醫(yī)療糾紛成因的復(fù)雜性，醫(yī)患雙方都應(yīng)換位思考，充分理解對(duì)方面臨的問(wèn)題和困難，以合作的態(tài)度解決醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和正常的醫(yī)療秩序，媒體也要以建設(shè)和諧社會(huì)為目標(biāo)，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，倡導(dǎo)高尚的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德和文明就醫(yī)的社會(huì)風(fēng)尚，為減少醫(yī)療糾紛創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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參考文獻(xiàn)]

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第7篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；產(chǎn)生的原因；防范措施

文章編號(hào)：1004-7484（2013）-12-7677-02

1 引發(fā)分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識(shí)差 有些醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)待患者的態(tài)度生、冷、硬、頂、推，不能換位思考，不能理解病人的疾苦而發(fā)生的矛盾。醫(yī)療糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也趨向復(fù)雜化。有些醫(yī)護(hù)人員法律知識(shí)淡薄；工作缺乏主動(dòng)性和積極性，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見(jiàn)，對(duì)工作疏忽大意不注意業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

1.2 違返醫(yī)療護(hù)理常規(guī) 有此醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不按醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作，嚴(yán)重違返醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏專(zhuān)科理論知識(shí)，不能真實(shí)反映病情變化。

1.3 注意醫(yī)患溝通 隨著當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的方式多樣化，便如：患者入院后主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士要主動(dòng)與患者及家屬講解相關(guān)的病情及治療方案，尊重患者的知情權(quán)，在短時(shí)間內(nèi)與患者建立良好的關(guān)系有利于減少糾紛的發(fā)生。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的矛盾 醫(yī)療費(fèi)用已成為患者非常敏感和關(guān)注的話題，患者住院后醫(yī)生和護(hù)士要向患者及家屬說(shuō)明醫(yī)療大概費(fèi)用，使患者心中有數(shù)，特別是患者治療效果不理想時(shí)，易造成患者的誤解，因此醫(yī)護(hù)人員一定要詳細(xì)解釋醫(yī)療費(fèi)用情況以免因交待不清引起的不必要的糾紛。

1.5 患者對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸期望過(guò)高 患者對(duì)診斷和治療在心理上不認(rèn)可，對(duì)病情的轉(zhuǎn)歸期望值過(guò)高盲目的以為奇跡會(huì)發(fā)生，一量病情惡化甚至死亡，難以接受現(xiàn)實(shí)甚至毆打醫(yī)務(wù)人員。

1.6 患者的不良心理反應(yīng) 有些患者及家屬不能理解醫(yī)院的規(guī)章制度，無(wú)理取鬧，過(guò)分要求，態(tài)度蠻橫，捏造事實(shí)，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常工作。

2 防范醫(yī)療糾紛的措施

2.1 醫(yī)護(hù)人員要了解患者的需求，要全心全意為患者服務(wù)，把患者當(dāng)親人，作善解人意的白衣天使，醫(yī)護(hù)人員要經(jīng)常與其患者及家屬溝通，及時(shí)了解病人的心理變化，以提高服務(wù)質(zhì)量?；颊呷朐汉笙Ｍ玫结t(yī)護(hù)人員的同情和體貼，看似簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候會(huì)給患者以安慰和鼓勵(lì)，有助于患者對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感，促進(jìn)彼此的有效溝通，因此醫(yī)護(hù)人員針對(duì)患者的需求，進(jìn)行相應(yīng)的健康教育。

2.2 強(qiáng)化法制觀念及法制教育 隨著強(qiáng)制建設(shè)的發(fā)展，醫(yī)療護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相應(yīng)的法律知識(shí)，法律不僅保護(hù)患者的合法權(quán)利也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利，因此在法律面前人人平等。

2.3 提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)理念，醫(yī)護(hù)人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度，提供主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)。給病人全面的身心護(hù)理，尊重病人人格、信仰、習(xí)慣、愛(ài)好、價(jià)值觀，坦誠(chéng)與病人溝通，對(duì)待病人如親人，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)。從中了解他們的需求，以最大能力與他們溝通，緩解患者的內(nèi)心壓力，使患者在一個(gè)完好的氛圍下康復(fù)。不歧視任何患者，尤其對(duì)性病、艾滋病、精神病人、經(jīng)濟(jì)能力差的等，維護(hù)患者的知情權(quán)和主動(dòng)權(quán)，讓病人感覺(jué)到有醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

2.4 醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)責(zé)任心，杜絕各項(xiàng)醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，一定要按照醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，醫(yī)護(hù)人員在崗工作到位后，精神飽滿；言行文明，主動(dòng)熱情，對(duì)待病人認(rèn)真仔細(xì)、耐心，病人得到滿意的服務(wù)，這也是預(yù)防糾紛的手段。

2.5 建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與患者及家屬溝通，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將心理護(hù)理提升到重要位置，及時(shí)了解患者的需求。通過(guò)有效的溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)彼此的信任，指導(dǎo)患者讓患者了解治療的目的，藥物的作用及注意事項(xiàng)，從而得到患者的理解和支持達(dá)到治療的目的，減少醫(yī)療和護(hù)理方面的醫(yī)療糾紛。

2.6 加強(qiáng)醫(yī)院的管理工作，醫(yī)護(hù)管理者必須樹(shù)立以人為本，以病人為中心的管理思想，是每個(gè)環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。有效提高醫(yī)療和護(hù)理技術(shù)和管理，使患者在良好的修養(yǎng)環(huán)境中在最佳的狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，總之醫(yī)療護(hù)理人員要有過(guò)硬的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，高度的責(zé)任心和以患者為中心的工作態(tài)度有效的避免醫(yī)療和護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.7 醫(yī)院其它相關(guān)因素 例如：醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備陳舊、搶救藥品及急救藥品醫(yī)院沒(méi)有急時(shí)投資和更換設(shè)備，或迫于資金壓力無(wú)力購(gòu)置先進(jìn)的搶救設(shè)備，沒(méi)有及時(shí)更換，在手術(shù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題造成患者的意外傷害而引發(fā)的爭(zhēng)議，大型搶救和突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)，搶救藥品和搶救設(shè)備不能及時(shí)到位而發(fā)生的醫(yī)療糾紛，因此根據(jù)醫(yī)院的情況一定要專(zhuān)人管理，醫(yī)院的各種設(shè)備及搶救藥品等。為了避免矛盾的發(fā)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并妥善處理。

2.8 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)護(hù)人員理論知識(shí)的貧乏，當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)疾病的用藥，飲食，注意事項(xiàng)等方面的知識(shí)時(shí)，不能正確全面的回答達(dá)不到患者的要求，引發(fā)的矛盾，作為一名醫(yī)務(wù)工作者要不斷的學(xué)習(xí)新的醫(yī)療技術(shù)和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，不斷的充實(shí)自己，提高自己的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

第8篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

本次調(diào)研涉及北京、大連、成都、青海、山西等8個(gè)省市，共向執(zhí)業(yè)醫(yī)師發(fā)放4 000份調(diào)查問(wèn)卷，最終回收3 182份。內(nèi)容涵蓋執(zhí)業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀、醫(yī)療糾紛、醫(yī)師維權(quán)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等多項(xiàng)問(wèn)題。

據(jù)悉，自1999年《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》實(shí)施10年來(lái)，2002年、2004年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)已經(jīng)開(kāi)展過(guò)相關(guān)的醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研，本次調(diào)研為第三次。但就三次調(diào)研的樣本對(duì)照比看，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的比例在持續(xù)升高。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)殷大奎在接受本刊記者采訪時(shí)表示，本次調(diào)研結(jié)果與2002年和2 004年的調(diào)查結(jié)果對(duì)比，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“極為惡劣”的比例上漲超過(guò)10％，這充分說(shuō)明我國(guó)醫(yī)師的執(zhí)業(yè)工作環(huán)境在逐步惡化。改善醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，已經(jīng)成為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)議題。

為維護(hù)全國(guó)698萬(wàn)醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益，本刊特邀請(qǐng)多位醫(yī)衛(wèi)界權(quán)威專(zhuān)家、醫(yī)務(wù)人員代表，共同就“第三次全國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況抽樣調(diào)研”結(jié)果進(jìn)行評(píng)析，旨在喚起全民對(duì)醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境的關(guān)注，從根本上改善和解決醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境不佳的問(wèn)題。

七成醫(yī)生不滿意當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境

本次調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“良好”和“一般”的分別為7.44％、28.9％，而選擇“較差”和“極為惡劣”的則分別達(dá)到39.57％和24.04％。

2002年的首次調(diào)查中，認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占5.18％，極為惡劣的占13.32％。2004年進(jìn)行的第二次調(diào)研中，認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占7.1％，極為惡劣的占11.1％。與前兩次調(diào)查結(jié)果相比，認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境“極為惡劣”的分別上漲了10.92％和12.94％。

殷大奎說(shuō)，對(duì)比三次調(diào)研結(jié)果不難看出，廣大醫(yī)師對(duì)當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境仍然是不滿意的，最為突出的是認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境極為惡劣的比例出現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)，這說(shuō)明醫(yī)患矛盾帶給醫(yī)生的壓力很大，以至于44.82％的醫(yī)師曾有棄醫(yī)的想法。盡管社會(huì)上對(duì)改善醫(yī)師的執(zhí)業(yè)環(huán)境做了一些努力，但廣大醫(yī)師并沒(méi)有感受到執(zhí)業(yè)環(huán)境的明顯改善。

對(duì)于這一調(diào)查結(jié)果，總醫(yī)院血管外科郭偉主任一點(diǎn)也不覺(jué)得奇怪。他認(rèn)為，總體而言，近年來(lái)的醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯變差，基層醫(yī)務(wù)人員不滿意的比例可能會(huì)更高。當(dāng)下醫(yī)療糾紛頻發(fā)，一些醫(yī)務(wù)人員受到無(wú)理取鬧甚至被打罵，顯然會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的發(fā)揮。醫(yī)生是具有高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，由于擔(dān)心醫(yī)療糾紛、承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)生行醫(yī)可能變得更保守，對(duì)于稍有風(fēng)險(xiǎn)的治療方式更是不敢實(shí)施，這樣造成的結(jié)果實(shí)際上并不利于患者的治療。

中國(guó)工程院院士高潤(rùn)霖指出，醫(yī)生的不滿與當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系緊張關(guān)系密切。首先是保障體系的不健全，患者自費(fèi)看病引發(fā)不滿。過(guò)去在醫(yī)療水平不高，醫(yī)療條件不理想，需要層層轉(zhuǎn)院的情況下，患者的滿意率都很高，其根本原因在于當(dāng)時(shí)是公費(fèi)醫(yī)療。其次，醫(yī)療服務(wù)體系不健全，80％的醫(yī)療資源集中在城市大醫(yī)院，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診條件相對(duì)較差、醫(yī)療設(shè)備不健全，醫(yī)生水平相對(duì)有限，患者大病小病都往大醫(yī)院跑，使得看病難的問(wèn)題凸顯。再次，臨床醫(yī)學(xué)有一定的限制，不可能什么都看好?；颊邊s認(rèn)為花了錢(qián)就一定要看好，這種認(rèn)識(shí)上的差別是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛最根本的原因。最后，社會(huì)與輿論的偏見(jiàn)將醫(yī)生置于不受尊敬的境地。社會(huì)和輿論往往將個(gè)別人的無(wú)良行為視為整個(gè)醫(yī)生隊(duì)伍的行為，對(duì)負(fù)面情況一味夸大，最后形成“醫(yī)生都是黑心鬼”的印象。

“我國(guó)的醫(yī)師隊(duì)伍與世界相比，無(wú)論是道德水平還是敬業(yè)精神，都毫不遜色。而要想從根本上改變這一現(xiàn)狀，我們只能寄希望于新醫(yī)改的深化進(jìn)行，希望能從體制、從認(rèn)識(shí)上加以改變?！备邼?rùn)霖院士指出。

九成醫(yī)師認(rèn)為付出與報(bào)酬不相符

本次調(diào)查結(jié)果顯示，91.9％的醫(yī)師認(rèn)為自己的付出與報(bào)酬不相符，與自身價(jià)值嚴(yán)重不相符，51.52％的醫(yī)師認(rèn)為醫(yī)師的收入低于教師。

廣州市紅山街社區(qū)醫(yī)院副院長(zhǎng)湯曉說(shuō)，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，國(guó)家對(duì)基層醫(yī)療的資金投入確實(shí)有了一定的增長(zhǎng)，同時(shí)基層醫(yī)務(wù)人員所承擔(dān)的工作職責(zé)也越來(lái)越多，公共衛(wèi)生、疾病預(yù)防、接種免疫等工作都由疾控部門(mén)轉(zhuǎn)移到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。雖然，國(guó)家對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)的公共衛(wèi)生工作給予了相應(yīng)的補(bǔ)貼，但工作增加后醫(yī)務(wù)人員數(shù)量擴(kuò)充了，平均下來(lái)工資漲幅很小。加上基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品銷(xiāo)售推行“零差率”，藥品收入已經(jīng)由原來(lái)的60％縮減到20％以下，掛號(hào)診療費(fèi)用減免后，醫(yī)院的收入與支出很難相抵。

湯曉同時(shí)也指出，目前基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)吸納不進(jìn)優(yōu)秀人才的主要原因就是待遇低。有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生因?yàn)榇龅停幢氵M(jìn)不了大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也會(huì)選擇民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而年輕的醫(yī)生因?yàn)樾枰獙W(xué)習(xí)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)能提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)有限，加上待遇低，多數(shù)人會(huì)選擇其他出路，長(zhǎng)此以往便形成了惡性循環(huán)，致使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源高度匱乏。

郭偉指出，我國(guó)的醫(yī)療收費(fèi)長(zhǎng)期以來(lái)存在不合理的現(xiàn)象，盡管?chē)?guó)家已經(jīng)有過(guò)調(diào)整，但到目前為止，相比藥品、器材等，醫(yī)生的技術(shù)很不值錢(qián)，通常醫(yī)生的診療費(fèi)用僅占整個(gè)治療費(fèi)用中非常少的一部分。就醫(yī)師報(bào)酬而言，醫(yī)生的工資收入應(yīng)該與其受教育時(shí)間、承擔(dān)的工作量、執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等成比例，不同級(jí)別的醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出較大的工資差異，因?yàn)榧夹g(shù)水平不同、工作量不同、承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也不同。我國(guó)的執(zhí)業(yè)醫(yī)生仍缺乏流動(dòng)性，絕大多數(shù)醫(yī)生一生只為一家醫(yī)院服務(wù)。這并不利于技術(shù)交流和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，也不利于醫(yī)療技術(shù)的傳承，更不利于醫(yī)生獲得合理報(bào)酬。

殷大奎指出，相對(duì)醫(yī)生學(xué)制長(zhǎng)、投入高、風(fēng)險(xiǎn)大的職業(yè)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)醫(yī)生的待遇的確比較低。加上得不到應(yīng)有的尊重，這種不滿的感覺(jué)將更為強(qiáng)烈。

六成醫(yī)生不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校

62.49％的醫(yī)師在接受調(diào)查時(shí)表示，不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校。這一數(shù)字與2002年的53.96％和2004年的63.0％調(diào)查結(jié)果比較接近。

殷大奎指出，前后三次調(diào)查結(jié)果均顯示，不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校的比例超過(guò)了一半，這是由于醫(yī)師的從業(yè)環(huán)境沒(méi)有得到根本改善引起的，如果這種狀況長(zhǎng)期得不到扭轉(zhuǎn)，勢(shì)必會(huì)影響我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，最終出現(xiàn)醫(yī)生短缺的現(xiàn)象。

當(dāng)記者說(shuō)到醫(yī)師不愿意子女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校這個(gè)問(wèn)題時(shí)，郭偉打斷記者的問(wèn)話，搶先告知記者他的猜測(cè)：“估計(jì)這個(gè)比例超過(guò)七成!”他分析說(shuō)，按說(shuō)家長(zhǎng)是醫(yī)務(wù)人員，孩子更容易學(xué)醫(yī)，而如今醫(yī)生家長(zhǎng)不愿意子女學(xué)醫(yī)，主要原因是覺(jué)得學(xué)醫(yī)辛苦，付出太多；相比其他行業(yè)，醫(yī)生成長(zhǎng)太慢；執(zhí)業(yè)

環(huán)境不好，沒(méi)有成就感。

他樂(lè)觀地說(shuō)，其實(shí)醫(yī)生是比較好的職業(yè)，盡管付出很多，但與生命打交道，當(dāng)我們挽救了患者的生命或改善了他的生活質(zhì)量，對(duì)我們而言可能只是付出，但對(duì)患者或其家屬來(lái)講是何等的重要!這恰恰體現(xiàn)了醫(yī)生的價(jià)值。盡管醫(yī)生的付出有時(shí)得不到患者理解，甚至受到故意刁難，但畢竟是少數(shù)。只要熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，認(rèn)為救死扶傷是值得付出一生的事業(yè)，就應(yīng)該堅(jiān)持不懈地努力下去。

醫(yī)療糾紛成為影響執(zhí)業(yè)環(huán)境主因

本次調(diào)查認(rèn)為醫(yī)師協(xié)會(huì)應(yīng)該維權(quán)的占67.05％，說(shuō)明大家對(duì)醫(yī)師協(xié)會(huì)有很大的期待。

殷大奎強(qiáng)調(diào)，目前執(zhí)業(yè)環(huán)境不良的突出表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多。醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障，醫(yī)療糾紛問(wèn)題成為影響執(zhí)業(yè)環(huán)境的最主要因素。這一問(wèn)題較長(zhǎng)時(shí)間地困擾著廣大醫(yī)務(wù)人員，希望全社會(huì)都能重視醫(yī)患關(guān)系的改善，促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立。醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該積極主動(dòng)地將改善醫(yī)患關(guān)系作為自己義不容辭的責(zé)任，“我常說(shuō)三句話：醫(yī)生依法行醫(yī)，患者依法就醫(yī)，社會(huì)要依法尊醫(yī)。這樣醫(yī)患關(guān)系才能和諧發(fā)展?！?/p>

北大人民醫(yī)院院長(zhǎng)王杉指出，近些年來(lái)受各種因素的影響，醫(yī)患關(guān)系并不理想，如何積極創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系需要全社會(huì)的努力。從醫(yī)務(wù)人員的角度來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，充分履行告知義務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。從社會(huì)角度來(lái)說(shuō)，則應(yīng)該進(jìn)一步完善社會(huì)保障制度體系，這在新醫(yī)改方案中已得到充分體現(xiàn)。“我們期待隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，將更加重視對(duì)于生命守護(hù)神的尊重?！?/p>

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)法律事務(wù)部主任鄧?yán)麖?qiáng)表示，一段時(shí)期以來(lái)，緊張的醫(yī)患關(guān)系在一定程度上挫傷了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)熱情。在醫(yī)患矛盾中最讓醫(yī)生頭疼的是患方的語(yǔ)言暴力和肢體暴力，雖然這不是醫(yī)患關(guān)系的常態(tài)，但事情的發(fā)生往往會(huì)讓醫(yī)生感到很無(wú)助。

北京市陶然亭社區(qū)醫(yī)院院長(zhǎng)劉玉說(shuō)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)最多的是居民基本醫(yī)療和預(yù)防保健，但也時(shí)常會(huì)有醫(yī)療糾紛發(fā)生，特別是出現(xiàn)了一些無(wú)事找事的醫(yī)鬧。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)本來(lái)就收不抵支，醫(yī)務(wù)人員匱乏，根本沒(méi)有精力和能力應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛官司。

郭偉指出，盡管目前產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因多種多樣，但提高醫(yī)生診療水平仍然是防止醫(yī)療糾紛的重要手段。有必要進(jìn)一步嚴(yán)格執(zhí)業(yè)醫(yī)師準(zhǔn)入制度，建立健全專(zhuān)業(yè)醫(yī)生的培訓(xùn)制度，尤其是一些交叉學(xué)科，不同類(lèi)型的醫(yī)生在診治同一類(lèi)型的疾病，亟需實(shí)行準(zhǔn)入制，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。為維護(hù)自身權(quán)益，醫(yī)生應(yīng)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)

在本次調(diào)查中，認(rèn)為對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及醫(yī)療衛(wèi)生法律制度非常了解的醫(yī)師占21.03％，正在學(xué)習(xí)的占18.03％，一般了解的占51.95％，不了解的占5.52％。

殷大奎指出，這些數(shù)字說(shuō)明大家對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》這一事關(guān)醫(yī)生權(quán)益的法律了解程度是比較高的。但在保護(hù)醫(yī)生權(quán)益方面，還有很多工作需要做。他指出，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的醫(yī)生只能在一個(gè)單位執(zhí)業(yè)，人們還將醫(yī)生在非本單位行醫(yī)貶義地稱之為“走穴”，這就使得有限的資源更難發(fā)揮作用。特別是現(xiàn)階段基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人力資源匱乏的現(xiàn)狀十分明顯，如果不能在大醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間建立資源流動(dòng)機(jī)制，很難提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平。

對(duì)此，高潤(rùn)霖深有同感，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)生只能在注冊(cè)地行醫(yī)的規(guī)定，常常讓醫(yī)生陷于兩難的境地：如在馬路上見(jiàn)到需要搶救的病人，從醫(yī)生的本能來(lái)說(shuō)是想去救的，但從法律的角度來(lái)說(shuō)，此時(shí)醫(yī)生已經(jīng)離開(kāi)了醫(yī)院，如果旌救就意味著犯法。因此，應(yīng)將新醫(yī)改提出的允許醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)問(wèn)題也寫(xiě)入《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，并鼓勵(lì)醫(yī)生到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持。

高潤(rùn)霖進(jìn)一步指出，保護(hù)醫(yī)生的權(quán)益不能成為空話，一定要落到實(shí)處。應(yīng)該針對(duì)醫(yī)療行為復(fù)雜的特點(diǎn)，增加醫(yī)生免責(zé)規(guī)定，鼓勵(lì)醫(yī)生發(fā)揮救死扶傷的作用，否則不可能做到盡善盡美；應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境秩序的保護(hù)，改善現(xiàn)有《中國(guó)人民共和國(guó)治安管理處罰條例》太寬泛、力度不夠的問(wèn)題；建立補(bǔ)償機(jī)制，強(qiáng)制醫(yī)生和單位購(gòu)買(mǎi)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)，一方面通過(guò)保險(xiǎn)解決很多醫(yī)療糾紛，另一方面可以促使醫(yī)生更檢點(diǎn)自己的行為，提高業(yè)務(wù)水平。

湯曉說(shuō)，基層醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)責(zé)險(xiǎn)來(lái)保護(hù)自身的權(quán)益?；鶎俞t(yī)務(wù)人員貼近居民，居民的文化層次不均，對(duì)醫(yī)療常識(shí)知曉度不同，發(fā)生誤解及糾紛的幾率更大，而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)醫(yī)療糾紛的能力更弱。

郭偉指出，目前的醫(yī)療體制不夠健全，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)的普及程度不夠，應(yīng)該將其寫(xiě)進(jìn)法律，強(qiáng)制要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)生購(gòu)買(mǎi)，以解決醫(yī)療糾紛賠償?shù)暮箢欀畱n。對(duì)于新醫(yī)改后容許醫(yī)生多點(diǎn)行醫(yī)的醫(yī)療環(huán)境下，強(qiáng)化醫(yī)責(zé)險(xiǎn)將更有利于保護(hù)醫(yī)師權(quán)益。

近半數(shù)醫(yī)生支持新醫(yī)改

殷大奎說(shuō)，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是一個(gè)世界性難題，既需要政策和制度作保障，也需要依靠一支優(yōu)秀的醫(yī)藥衛(wèi)生隊(duì)伍作支撐。如果廣大醫(yī)務(wù)工作者積極性調(diào)動(dòng)不起來(lái)，再好的方案也不可能實(shí)行。因此，調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，讓他們投身到新醫(yī)改方案中去，才是醫(yī)改方案成功實(shí)施的關(guān)鍵。

在本次調(diào)研中，對(duì)新醫(yī)改方案積極支持的占11.25％，支持的占33.96％，有看法的占32.41％，不了解的占22.38％。

衛(wèi)生部醫(yī)政司司長(zhǎng)王羽指出，廣大醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不可或缺的力量，應(yīng)積極參與和推進(jìn)醫(yī)改方案的實(shí)踐。讓廣大醫(yī)務(wù)人員成為醫(yī)改的積極參與者，是我們共同的責(zé)任。

衛(wèi)生部政策法規(guī)司副司長(zhǎng)何昌齡強(qiáng)調(diào)，醫(yī)生作為衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的骨干力量，肩負(fù)著改革的重任，既要在各項(xiàng)改革措施中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做改革的促進(jìn)派，同時(shí)也要不斷加強(qiáng)醫(yī)師隊(duì)伍的自身建設(shè)，在實(shí)踐中研究探討完善全科醫(yī)師任職資格制度、注冊(cè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度、專(zhuān)科醫(yī)師培養(yǎng)準(zhǔn)入制度等，包括對(duì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法實(shí)施中存在的問(wèn)題和修改意見(jiàn)建立可持續(xù)發(fā)展的人才保障機(jī)制，保障衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。

中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳崇其指出，一部法律的出臺(tái)與實(shí)施，在其征途中，總是會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步顯現(xiàn)出他的缺陷和不足。10年前在還沒(méi)有討論醫(yī)改時(shí)出臺(tái)的《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，如今如何適應(yīng)新醫(yī)改，就必須與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)它重新做一番研究和論證。

第9篇：醫(yī)療糾紛培訓(xùn)方案范文

急診科作為醫(yī)院重要的窗口科室，擔(dān)負(fù)重要的職能，因急診科患者病種復(fù)雜多變、病情急、病情重、不定因素較多，使其成為醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。本院急診科近3年來(lái)實(shí)施持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題－分析總結(jié)問(wèn)題－制定改進(jìn)方案－評(píng)價(jià)實(shí)施效果－持續(xù)改進(jìn))，取得滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

1．1護(hù)理人員缺乏應(yīng)具備的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心醫(yī)者治病救人、救死扶傷，應(yīng)本著“一切為了患者、為了一切患者、為了患者一切”的服務(wù)宗旨全心全意為患者服務(wù)，解除患者病痛。急診科為重要職能科室，患者病情急、病情重，急需快速、高質(zhì)量的治療護(hù)理，患者及家屬心情急迫，這就要求急診護(hù)理人員具備較高的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心，解除患者病痛，從疾病本身及患者心理、精神等方面給予足夠的同情心及關(guān)懷。本院急診科護(hù)理人員因工作環(huán)境、待遇、學(xué)歷、工作年限、思想壓力等因素影響，部分人員缺乏足夠的工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心。

1．2護(hù)理人員缺乏專(zhuān)業(yè)技能、不熟悉各項(xiàng)規(guī)章流程急診護(hù)理對(duì)專(zhuān)業(yè)技能及各種流程的知曉要求非常高，急診科很多糾紛與護(hù)理工作有關(guān)，因此積極提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技能非常重要。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問(wèn)題:專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平低下，對(duì)搶救流程及各種規(guī)章制度不能熟練掌握，急診急救藥品、設(shè)備儀器使用欠熟練，經(jīng)常能影響搶救工作的進(jìn)程。

1．3護(hù)理文件記錄欠妥當(dāng)醫(yī)療文書(shū)是治療護(hù)理所有過(guò)程的記錄，是解決醫(yī)療糾紛的法律憑證，高質(zhì)量的護(hù)理文書(shū)應(yīng)明確詳細(xì)地記錄患者的治療、護(hù)理操作，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄。本院部分急診護(hù)理人員存在如下問(wèn)題:對(duì)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)認(rèn)識(shí)不夠，不能詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)地書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，亦存在漏記、錯(cuò)記的情況。

1．4護(hù)理人員不能進(jìn)行高質(zhì)量的護(hù)患溝通急診護(hù)理作為重要的護(hù)理單元，對(duì)護(hù)理工作要求非常高，積極有效的溝通可以安撫患者及家屬的情緒，減輕患者的病痛，提高搶救成功率，提高患者家屬的配合率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本院急診科護(hù)理人員因?qū)W歷、工作經(jīng)驗(yàn)等導(dǎo)致部分人員溝通質(zhì)量欠佳，部分溝通常帶來(lái)不必要的糾紛和問(wèn)題。

1．5護(hù)理人員自身多方面的壓力護(hù)理人員多為女性，對(duì)突發(fā)事件及重要事件的處理及應(yīng)變能力常較男性弱，急診工作中不定因素及事件較多，這就增加了護(hù)理人員精神及身心的壓力，部分患者的不理解情緒及所作所為常傷及到護(hù)理人員的自尊心，并增加了護(hù)理人員的心理壓力。本院急診護(hù)理人員存在以下問(wèn)題:對(duì)工作的抵觸心理，來(lái)自家庭及工作上的壓力過(guò)大，對(duì)于心理壓力大的人員無(wú)有效的溝通開(kāi)導(dǎo)等。

2實(shí)施方案

2．1加強(qiáng)工作責(zé)任心及對(duì)患者同情心的培養(yǎng)培養(yǎng)護(hù)理人員健康良好的人格，使其具備工作責(zé)任心及對(duì)患者的同情心，根據(jù)持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案逐步實(shí)施。對(duì)于評(píng)估出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，制訂改進(jìn)方案，如護(hù)理人員對(duì)工作環(huán)境的舒適度不滿意，給予調(diào)整工作休息環(huán)境;布置較溫馨、人性化的工作環(huán)境，明確獎(jiǎng)罰制度，給予積極的物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任心，提高對(duì)工作的熱愛(ài)度，形成把工作的好壞與自身息息相關(guān)的意識(shí);同時(shí)定期培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)患者的同情心，體貼患者，理解患者的難處及病痛。通過(guò)以上方案的制訂及實(shí)施，取得較好的效果，在此基礎(chǔ)上，再次對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制訂進(jìn)一步整改方案，做到持續(xù)改進(jìn)，逐漸積累，每天進(jìn)步［1］。

2．2定期給予專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)針對(duì)本院急診科部分護(hù)理人員學(xué)歷低、工作年限少，考慮其專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平欠缺，組織本科室高年資護(hù)理人員和上級(jí)醫(yī)院管理人員定期給予培訓(xùn)，包括各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)，常見(jiàn)搶救技術(shù)、搶救流程、各種操作制度，急診急救藥品、設(shè)備儀器的使用技術(shù)，醫(yī)護(hù)之間的配合，對(duì)于接受培訓(xùn)的護(hù)理人員，組織定期的考核，并對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)、成績(jī)不理想者給予再次培訓(xùn)，不可讓任何人蒙混過(guò)關(guān)，嚴(yán)格管理。通過(guò)以上方案的實(shí)施常能取得較好的效果，再次對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制訂進(jìn)一步整改方案、實(shí)施，做到持續(xù)改進(jìn)。

2．3注重護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)是護(hù)理工作中的重要組成部分，目前尚存在不少需要改進(jìn)的方面。首先要讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)理文書(shū)的重要性和特殊性，并對(duì)正確書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)地書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，杜絕漏記、錯(cuò)記的情況發(fā)生，同時(shí)科室專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)量控制小組，定期檢查護(hù)理文書(shū)的完成情況，總結(jié)分析檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，限期整改，并再次檢查整改效果，再次提高書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)的能力，做到持續(xù)改進(jìn)［2］。

2．4加強(qiáng)護(hù)患溝通能力教育針對(duì)護(hù)理人員學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等的不足，定期邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院資深護(hù)理專(zhuān)家進(jìn)行護(hù)患溝通講座培訓(xùn)，組織人員到外院或上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，實(shí)景模擬培訓(xùn)，設(shè)置特殊事件場(chǎng)景，組織護(hù)理人員模擬考核，從多方面提升護(hù)理人員溝通能力，營(yíng)造人性化的溝通環(huán)境，傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，微笑服務(wù)，使患者得到溫馨舒適的護(hù)理服務(wù)，提高急癥搶救成功率，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［3］。

2．5多方面緩解心理壓力急診護(hù)理人員身兼多職，充當(dāng)多種角色，對(duì)其要求特別復(fù)雜，導(dǎo)致急診護(hù)理人員的心理壓力較大，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行談心，幫其解決工作、生活上的問(wèn)題，緩解其壓力，合理安排作息制度，定期組織護(hù)理人員外出旅行，緩解壓力，以更飽滿的熱情投入到工作中去，對(duì)以上整改措施定期評(píng)估效果，進(jìn)一步完善，再次發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題并再次改進(jìn)，做到持續(xù)改進(jìn)。