美業(yè)的服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

【摘要】 人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院積極開展人性化服務(wù)，為患者提供人性化的服務(wù)語言，實(shí)施人性化服務(wù)行為，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境，營造人性化服務(wù)流程，塑造人性化服務(wù)品牌，切實(shí)滿足患者的需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院;人性化;服務(wù)

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[1]，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。如開展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動服務(wù)到星級服務(wù)等一系列活動，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。

1 人性化服務(wù)的含義

人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中逐漸形成[3]。

2 人性化服務(wù)的必要性

2.1 人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢 隨著我國醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認(rèn)識到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開展人性化服務(wù)是國際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個發(fā)展方向。

2.2 人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動力 醫(yī)院面對不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對住院患者進(jìn)行對癥治療，對健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo)，對常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo)，對社會群體進(jìn)行普及引導(dǎo)，對隨意型的社會人群進(jìn)行定向引導(dǎo)，對超前型的社會人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護(hù)患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務(wù)。為患者營造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動力。

2.3 人性化服務(wù)是調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段 充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類生存的最高需要[4]。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿意或者滿足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關(guān)懷、賞識、認(rèn)可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務(wù)才會生動而賦予激情。

3 實(shí)施人性化服務(wù)的措施

3.1 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言 職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素[5]。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來詢問病情時(shí)應(yīng)該主動迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、得體的語言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。

3.2 注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為 在深化星級服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制，患者最先問到誰，就由誰負(fù)責(zé)解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。

3.3 滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境

3.3.1 積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關(guān)注[6]。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對醫(yī)院的情況，加強(qiáng)對病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內(nèi)設(shè)置溫馨話語、優(yōu)美圖畫，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2 及時(shí)滿足患者的個性化需要 人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細(xì)致入微地個性化、人性化護(hù)理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者提供全方位服務(wù)。對患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時(shí)，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂;在患者做檢查、治療和護(hù)理時(shí)要格外關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托;提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3 情感關(guān)懷滿足患者的精神需要 醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識上的問題?！傲佳砸痪淙?，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時(shí)，忽略或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無睹，習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認(rèn)真思考和實(shí)踐關(guān)于服務(wù)的問題。實(shí)際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者[9]。因?yàn)榛颊呤且粋€特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關(guān)懷。人性化服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫(yī)護(hù)人員要積極想患者所想，做到細(xì)致入微的關(guān)心患者，同時(shí)要樹立質(zhì)量就是生命的觀念，確保醫(yī)療安全。鼓勵和倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范醫(yī)療缺陷，及時(shí)解決患者潛在的和現(xiàn)存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4 不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務(wù)流程

3.4.1 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流過程，醫(yī)患溝通對診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響[10]。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，醫(yī)院以患者的需求為導(dǎo)向增加溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通?；颊呷朐簳r(shí)介紹床位醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)疾病知識及具體病情等;住院期間根據(jù)患者的治療需要針對性講解相關(guān)知識，每周六下午開設(shè)健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預(yù)防接種;制作患者住院手冊，介紹相關(guān)疾病常識;設(shè)立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關(guān)信息，給患者及家屬一種溫馨感覺;開設(shè)母嬰同室，滿足家屬親情需求;設(shè)立主任接待日，方便咨詢各類問題;醫(yī)院開設(shè)24h電話咨詢服務(wù)，滿足社會需求;開設(shè)“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2 創(chuàng)新服務(wù)流程，開展主動服務(wù) 醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，推出了一系列服務(wù)新舉措。如一站式服務(wù)臺方便患者;醫(yī)院在門診大廳設(shè)立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫(yī)院相關(guān)信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號、影像、檢驗(yàn)等門診窗口預(yù)約;無假日醫(yī)院、專家全天門診;門診患者報(bào)告單集中發(fā)放，使患者的多項(xiàng)檢查能夠在一站式服務(wù)臺取到結(jié)果;住院患者陪同檢查;住院一日費(fèi)用清單發(fā)放到患者床頭;患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)檢時(shí)間，并主動征求患者的意見及建議;定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo);醫(yī)院服務(wù)延伸至社會，每年醫(yī)院都定期或不定期的開展健康教育進(jìn)社區(qū)活動，請名醫(yī)、專家為社區(qū)居民開設(shè)健康教育講座，為患者和社區(qū)居民提供預(yù)防保健知識等主動服務(wù)項(xiàng)目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫(yī)務(wù)人員努力、進(jìn)步的目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本，創(chuàng)建現(xiàn)代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務(wù)人員共同建立的愿景，有了共同目標(biāo)就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時(shí)，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務(wù)品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務(wù)新舉措。

4 實(shí)施人性化服務(wù)的效果

4.1 服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升 醫(yī)務(wù)人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務(wù)品牌過程中，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與，從服務(wù)理念上逐步滲透、達(dá)成共識，提高了主動參與意識。“親切、親近、方便、放心”，使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，全院醫(yī)務(wù)人員積極參加繼續(xù)教育，不斷鉆研?？浦R，學(xué)習(xí)新知識、新理論，開展新技術(shù)及科研等，多方位的學(xué)習(xí)活動使醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)得到提高。

4.2 服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新 “沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評系統(tǒng)，用制度對服務(wù)內(nèi)容加以固化。人性化服務(wù)不僅是一項(xiàng)職責(zé)，更是一種義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)制度不僅規(guī)定醫(yī)務(wù)人員對患者在語言、態(tài)度、行為上的具體內(nèi)容，同時(shí)還要求醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)，為患者提供更多的人文關(guān)愛和精神享受。因此，人性化服務(wù)制度不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上不斷提升，日常實(shí)際工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)不僅僅是在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)流程上的給予，人性化服務(wù)的根本是提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。因此，醫(yī)務(wù)人員只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務(wù)安全。

4.3 服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出服務(wù)特色 人性化服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。主動服務(wù)，能將人性化服務(wù)理念落實(shí)于平時(shí)的工作中，更好地服務(wù)于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，為減少視覺上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服;調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優(yōu)雅的背景音樂;減少排隊(duì)等候時(shí)間，使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊(duì)伍的品牌意識和展示醫(yī)院的風(fēng)采，對提高醫(yī)療質(zhì)量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開展的主動服務(wù)比賽中，各科室涌現(xiàn)出一批如：產(chǎn)科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產(chǎn)室的生命剪彩等特色服務(wù)品牌，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務(wù)形象。

4.4 服務(wù)滿意度的提升使醫(yī)院獲雙贏 醫(yī)院每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務(wù)，注重個性化服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到服務(wù)，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上。患者收治數(shù)、醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益也有明顯的增長，增強(qiáng)了我院在激烈的醫(yī)療市場中的競爭力。醫(yī)院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務(wù)滿意明星單位”等一系列榮譽(yù)。

5 實(shí)施人性化服務(wù)的結(jié)論

實(shí)踐告訴我們，人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念，是廣大醫(yī)務(wù)工作者將必須達(dá)到的精神境界。 開展人性化服務(wù)是一個全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個醫(yī)院的運(yùn)營狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個城市的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的高低，人性化服務(wù)的狀況，是衡量其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會文明程度的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。只有把“以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)滿足患者的需求，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能為醫(yī)院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

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第2篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

1星級護(hù)理管理模式的構(gòu)建

星級護(hù)理管理模式是借鑒星級賓館管理經(jīng)驗(yàn)，滿足和超越顧客需求，其服務(wù)模式由過去的符合醫(yī)院診療需要的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉(zhuǎn)變的一種護(hù)理管理新常態(tài)。1.1以人文護(hù)理為原則。星級護(hù)理服務(wù)模式以轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，創(chuàng)新護(hù)理模式，強(qiáng)化服務(wù)意識，細(xì)化崗位職責(zé)，完善規(guī)章制度，深化激勵機(jī)制為突破口，按照星級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)建立溫馨與規(guī)范的服務(wù)流程；從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、保健、康復(fù)的一體化服務(wù)，滿足患者生理、心理、社會、精神、文化需要的多元化、人性化服務(wù)，讓患者權(quán)利得到尊重、利益得到維護(hù)、隱私得到保護(hù)，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，使其在診療活動中獲得舒適感。1.2以“三好一滿意”為目標(biāo)。圍繞患者為中心，在整合醫(yī)療模式、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、落實(shí)責(zé)任制護(hù)理的同時(shí)，全面深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，注重細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)控服務(wù)成本，強(qiáng)化便民措施，簡化工作流程，確保護(hù)理安全。真正為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的“三好一滿意”目標(biāo)。

2星級護(hù)理管理的實(shí)施方法

2.1轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念。以開展星級護(hù)理服務(wù)年活動為契機(jī)，彰顯“慈愛、精業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的醫(yī)院精神，把“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心”融入護(hù)理服務(wù)理念，充分發(fā)揮星級護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人的示范作用，助推優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。從而探索出現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的新常態(tài)、新方法、新標(biāo)準(zhǔn)等長效機(jī)制，努力營造一種以人為本，關(guān)心患者，以患者的利益及需要為中心的人性化氛圍。2.2創(chuàng)建溫馨就診環(huán)境。通過開展“創(chuàng)建星級護(hù)士站，爭當(dāng)星級優(yōu)秀護(hù)士”等活動，建立“一流”質(zhì)量品牌、服務(wù)口碑。醫(yī)院從每個細(xì)微處入手，在門診大廳設(shè)置電子屏幕，公示藥品及醫(yī)療保健服務(wù)價(jià)格，實(shí)行住院患者一日清單制和單病種最高限價(jià)等制度，讓患者“清清楚楚就醫(yī)，明明白白消費(fèi)”。同時(shí)結(jié)合婦女兒童的特點(diǎn)，將主樓外墻刷成桔紅色，對門診和病區(qū)重新改造，把各診室和病房墻面刷成淡粉色，配有橙色的大窗簾，各病房配有空調(diào)，墻上掛有風(fēng)景鏡框，樓道新鋪設(shè)白色地磚，并擺放供患者和陪護(hù)人員休息的座椅，醫(yī)院在留觀室安裝數(shù)字電視，供患者輸液時(shí)觀看電視節(jié)目，盡量為每一位患者創(chuàng)造舒適、溫馨的“家”。2.3完善制度細(xì)化流程。護(hù)理部健全了護(hù)理垂直管理體系，完善了護(hù)理管理制度與規(guī)范、護(hù)理質(zhì)控體系以及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估等制度，同時(shí)細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程，對原護(hù)理工作流程進(jìn)行細(xì)節(jié)改進(jìn)，如入院服務(wù)流程細(xì)化了辦公護(hù)士、管床護(hù)士的服務(wù)，要求做到主動站立迎接、辦理手續(xù)、介紹護(hù)士且通知醫(yī)生，同時(shí)要求責(zé)任護(hù)士做到自我介紹、護(hù)送入室、安置休息、介紹住院制度、評估患者、飲食安排、治療與護(hù)理執(zhí)行等“七到位”。2.4開展護(hù)理技能演練。醫(yī)院每個月在對護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和技能操作考核的同時(shí)，每個季度開展一次護(hù)士急救技能模擬演練活動，充分展示臨床護(hù)士敏銳的觀察力、機(jī)敏的反應(yīng)力、良好的心理素質(zhì)和精湛的護(hù)理技術(shù)；讓護(hù)理人員在各種身臨其境的模擬場景中學(xué)習(xí)和鞏固各種搶救工作的流程，全面提高護(hù)理人員應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力、整體協(xié)調(diào)能力和綜合素質(zhì)，為護(hù)理安全保駕護(hù)航。2.5推行“三步溝通法”?！叭綔贤ǚā笔羌訌?qiáng)醫(yī)患溝通，化解護(hù)患認(rèn)知沖突的有效措施，不僅有效縮小了護(hù)患間的認(rèn)知差異，而且營造出和諧融洽的護(hù)患關(guān)系。第一步入院告知，患者入院后，由護(hù)士進(jìn)行“一對一”探視，向患者告知客服熱線電話、作者簡介：羅愛華，女，本科，主管護(hù)師。特色服務(wù)項(xiàng)目、臨床科室基本情況以及院方的規(guī)定等，取得患者的理解與配合；同時(shí)在第一時(shí)間了解患者的需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)科室。第二步院中巡查，由客服人員每天到門診、醫(yī)技科室、病房進(jìn)行巡查，請患者填寫滿意度調(diào)查表，廣泛征求意見，并及時(shí)把患者需求傳達(dá)給科室。對于患者的不滿，護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行換位思考，做好“補(bǔ)償”服務(wù)，盡力把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。第三步出院回訪，患者出院1周后，對其進(jìn)行電話回訪或登門回訪，把對患者的關(guān)愛從院內(nèi)延伸到院外。

3星級護(hù)理服務(wù)的評價(jià)效果

3.1評價(jià)模式。將星級護(hù)理績效考核細(xì)化為1~5級，并釆取百分制的《護(hù)士星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則》以及患者對護(hù)士的護(hù)理滿意度評價(jià)、護(hù)士長對科護(hù)士評價(jià)、科室醫(yī)生對科護(hù)士評價(jià)、護(hù)理單元護(hù)士互評與自評、客戶投訴等綜合評估方式，對每名護(hù)士進(jìn)行星級評估，每個季度為1個評估周期。按照星級積分動態(tài)評定5個等級的星級護(hù)士，頒發(fā)星級標(biāo)志，護(hù)士佩星上崗。所有評定情況向社會公示，接受醫(yī)院職工和社會監(jiān)督，體現(xiàn)評估的公正、公平、公開原則。3.2激勵機(jī)制。院方獎勵：按季度對各護(hù)理單元評選的奉獻(xiàn)之星和星級護(hù)士由院方頒發(fā)星級標(biāo)致，并對三星級以上護(hù)士分別給予獎勵?？剖以谕菩行羌壙冃ЧべY的同時(shí)實(shí)行星級護(hù)士津貼制，五星護(hù)士150元，四星護(hù)士100元，三星護(hù)士80元，二星護(hù)士50元，一星護(hù)士不獎不罰，無星護(hù)士扣50元，真正體現(xiàn)績效計(jì)酬，充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性，將星級護(hù)理服務(wù)落到到實(shí)處。同時(shí)，在病區(qū)設(shè)立“星級服務(wù)”專欄，星級護(hù)士照片上墻，設(shè)星級服務(wù)牌，佩星上崗，營造服務(wù)氛圍，帶動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3評價(jià)效果。星級護(hù)理管理模式實(shí)施以來，護(hù)士工作積極性提高，主動服務(wù)意識增強(qiáng)，各項(xiàng)護(hù)理工作指標(biāo)明顯提升。星級護(hù)理管理模式的推行不僅深化了護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)和護(hù)理工作質(zhì)量，而且有力保障了護(hù)理安全，提高了患者對醫(yī)院的認(rèn)知感與信任度，提升了患者滿意度，推動了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

4體會

第3篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

2012年中國優(yōu)秀軟件企業(yè)

北京美絡(luò)克思科技有限公司成立于1999年，是專門從事企業(yè)管理信息軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的高科技企業(yè)，致力于政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、科研院所、金融機(jī)構(gòu)和大中企業(yè)的信息化建設(shè)服務(wù)。

北京美絡(luò)克思科技有限公司（以下簡稱美絡(luò)克思）是中國軟件行業(yè)協(xié)會會員單位、北京軟件行業(yè)協(xié)會理事單位、北京市科學(xué)技術(shù)委員會認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)和雙軟認(rèn)證企業(yè)。美絡(luò)克思的產(chǎn)品在廣大用戶中享有很高的信譽(yù)度及知名度，美絡(luò)克思的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、技術(shù)實(shí)現(xiàn)始終保持著業(yè)界領(lǐng)先水平。

2008年，美絡(luò)克思憑借著在企業(yè)管理軟件市場上的地位以及先進(jìn)的管理理念、技術(shù)能力順利通過了軟件開發(fā)企業(yè)的ISO 9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，同時(shí)結(jié)合CMMI-3企業(yè)成熟度模型構(gòu)建了美絡(luò)克思完善的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)體系。

2011年，美絡(luò)克思成功并購北京飛狐靈通軟件技術(shù)有限公司，北京飛狐靈通軟件技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事檔案信息化、文檔一體化、人力資源等應(yīng)用軟件開發(fā)、服務(wù)提供商。美絡(luò)克思產(chǎn)品被評為國家優(yōu)秀檔案軟件，在國際檔案展覽會上贏得國人關(guān)注。兩個公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，全面實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息化管理的動態(tài)信息與靜態(tài)信息的無縫貫通，預(yù)示著美絡(luò)克思將為用戶提供更完備的企業(yè)一體化的服務(wù)平臺。

美絡(luò)克思領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由業(yè)內(nèi)資深的高級技術(shù)人員組成，并聘用有卓越領(lǐng)導(dǎo)才能和豐富管理經(jīng)驗(yàn)的專家作為公司的高級顧問。美絡(luò)克思的團(tuán)隊(duì)始終保持了特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的光榮傳統(tǒng)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行、勇于攀登科技高峰。

美絡(luò)克思秉承誠信為本、開拓創(chuàng)新、質(zhì)量最佳、服務(wù)更好的服務(wù)宗旨，為用戶提供全國一流的企業(yè)管理方案論證、設(shè)計(jì)、咨詢，應(yīng)用軟件的開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)、培訓(xùn)等全方位服務(wù)。目前美絡(luò)克思已形成了企業(yè)門戶平臺、企業(yè)協(xié)同管理平臺、企業(yè)資源管理平臺、企業(yè)移動辦公中間件、企業(yè)檔案管理平臺、企業(yè)非結(jié)構(gòu)資源平臺等六大核心產(chǎn)品體系，能夠滿足各行各業(yè)不同客戶的管理需求。

經(jīng)過多年的發(fā)展，美絡(luò)克思已經(jīng)形成了一支300多人的核心團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)信息化管理提供從方案咨詢、技術(shù)論證，到軟件開發(fā)、系統(tǒng)實(shí)施、售后服務(wù)的全方位保證。

美絡(luò)克思全國各地都建設(shè)了自己的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為用戶提供即時(shí)、便捷的服務(wù)保證，中華人民共和國農(nóng)業(yè)部、中國華能集團(tuán)公司、中國中醫(yī)藥管理局、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心、中國鐵道建筑集團(tuán)總公司、中國光大集團(tuán)公司、北京首都創(chuàng)業(yè)集團(tuán)公司、內(nèi)蒙古一機(jī)集團(tuán)公司、廣東電網(wǎng)集團(tuán)有限公司、哈飛汽車集團(tuán)公司等公司，都是美絡(luò)克思直接服務(wù)的客戶。

美絡(luò)克思先后提出的使用度大于滿意度、管理必須與業(yè)務(wù)相結(jié)合、企業(yè)管理量身定制等產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)理念都引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注和效仿。

第4篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代護(hù)士禮儀；內(nèi)涵建設(shè)；護(hù)患交往；人性化服務(wù)

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1186-02護(hù)士禮儀是指護(hù)士禮貌、儀表，是護(hù)患交往過程中的約定俗成，并為一定的醫(yī)院交往環(huán)境和患者在醫(yī)療消費(fèi)過程中所接受的一種醫(yī)院文化和醫(yī)德修養(yǎng)。禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是人們良好交往的初始情感體驗(yàn)。儀表是指人的外表姿容，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)，可在人際交往中給他人留下第一印象。現(xiàn)代護(hù)士禮儀可以從護(hù)士的個體形象、禮貌、儀表、言談、舉止、姿勢等各方面展現(xiàn)出來，并融入護(hù)理職業(yè)行為和服務(wù)工作之中，對護(hù)患關(guān)系的改善、護(hù)理工作質(zhì)量的提高十分重要。現(xiàn)代護(hù)士禮儀作為一種現(xiàn)代醫(yī)院文化模式，是研究護(hù)理工作過程中護(hù)患交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問，既可縱向傳承，又可橫向借鑒與融合。本著“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化是現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)的一種職業(yè)象征［1］。1.護(hù)士禮貌用語是護(hù)患交往的基礎(chǔ)

在護(hù)患交往中，護(hù)士禮貌待人，文明用語，既可體現(xiàn)護(hù)士良好的禮儀修養(yǎng)，又可彰顯護(hù)士對患者的尊重、同情，并對建立融洽、和諧的護(hù)患關(guān)系起到一種引領(lǐng)作用。病人作為實(shí)實(shí)在在的社會人，罹患疾病期間，不僅需要精心的治療和護(hù)理，而且需要理解、關(guān)心、體貼和尊重?；谧o(hù)理工作過程，現(xiàn)代護(hù)士禮儀要求護(hù)理人員面對患者，迅速進(jìn)入職業(yè)角色，堅(jiān)持和藹親切、生動體貼的禮貌用語，融健康教育于一體，籍以創(chuàng)設(shè)雙向交流場景，使患者身心得到慰藉和安撫，情感和心理享有滿足感，進(jìn)而主動或樂于護(hù)患交往、護(hù)患溝通，乃至護(hù)患關(guān)系自然進(jìn)入一種良好、和諧的氛圍。如當(dāng)患者懷著不安的心情住進(jìn)醫(yī)院，病區(qū)的護(hù)士面帶微笑地對他說：“您好!我是本病區(qū)的護(hù)士某某，如您有什么需要請告訴我，我會盡可能滿足您的要求……”患者從護(hù)士話語中的“您好”、“請”等禮貌性用語中感到溫馨、體貼、信任，可以有效地減輕和消除緊張情緒。再如“我給您整理一下床鋪，請您到床旁椅上座一會可以嗎”；“請您準(zhǔn)備好，我要給您打針了，不要緊張，一般不疼”。這樣的文明、禮貌用語，自然比過命令、強(qiáng)硬用語一百倍，患者沒有不配合的道理，而且很舒適地接受治療和護(hù)理，治療、護(hù)理質(zhì)量自然上升。

護(hù)士禮貌用語是護(hù)患交往的基礎(chǔ)，無論在接診、檢查患者，還是在治療、護(hù)理環(huán)節(jié)中，擁有和堅(jiān)持禮貌用語，可以拉近護(hù)患之間的距離，便于營造雙方的愉悅心理，使護(hù)患真誠交往，護(hù)患關(guān)系自然和諧無恙。2.實(shí)施現(xiàn)代護(hù)士禮儀，營造護(hù)患相互尊重氛圍

首先，護(hù)士禮儀著裝，凝聚天使的自信與驕傲，凝練其職業(yè)形象，可使患者充分審視護(hù)士人體美、體形美，從而產(chǎn)生對生命的美的感受，感染其美好的康復(fù)愿望，相形之下，也能更加完美地體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。其次，護(hù)士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度，可以激發(fā)理性患者的康復(fù)和端正人生的態(tài)度。再者，兼有禮貌言行、文明舉止、專業(yè)美學(xué)資質(zhì)，擁有信心、能力、可靠等職業(yè)三要素，可以綜合體現(xiàn)現(xiàn)代護(hù)士禮儀，使其成為護(hù)理職業(yè)藝術(shù)，成為整體化、程序化護(hù)理的重要內(nèi)涵。

將現(xiàn)代護(hù)士禮儀運(yùn)用于整體化護(hù)理程序中，可以更好地展現(xiàn)護(hù)士尊重患者的工作和職業(yè)風(fēng)采。一方面，可以體現(xiàn)對患者及其生命的尊重，使患者得到心理撫慰；另一方，增加患者的信任感，贏得患者的尊重。護(hù)患相互尊重是高質(zhì)量護(hù)理工作的前提，不容抹殺。如：護(hù)士在接待入院患者時(shí)應(yīng)起立相迎；護(hù)士在與病人交談時(shí)，不可坐到病床上；護(hù)士在較窄的走廊中路遇病人，應(yīng)停步側(cè)身請病人先行；護(hù)士在非探視時(shí)間接待來探視的病人親屬時(shí)應(yīng)起立，耐心說明病區(qū)制度，介紹病人病情，請病人家屬留言，改日來探望；當(dāng)病人出院時(shí)，值班護(hù)士、護(hù)士長應(yīng)熱情將病人送至病區(qū)門口，揮手道別。護(hù)士禮貌待人，可使患者在與護(hù)士的交往中，呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等心理感受，從而對身心康復(fù)起到積極作用。3.護(hù)士的優(yōu)美體態(tài)對患者富有感染力

體態(tài)實(shí)際上是一種形體語言。護(hù)士與患者交談中，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用體態(tài)語言，使護(hù)理工作具有心靈的感染力。訓(xùn)練有素的護(hù)士的體態(tài)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。①站：自然、挺拔；②坐：端正而穩(wěn)重；③行：敏捷而輕盈；④操做：熟練而有序；⑤眼神：溫和、沉穩(wěn)、易接近；⑥表情：溫柔而自然；⑦手勢：文雅、得體。良好的體態(tài)可以給人以溫文爾雅、彬彬有禮的美感，對患者富有感染力，對保持康復(fù)心理的穩(wěn)定十分有益。4.護(hù)士儀表美是生命活力的傳遞體

第5篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變和社會人群對護(hù)理服務(wù)要求的提高以及患者法律意識的增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了新的特點(diǎn)。護(hù)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是直流。護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立新的服務(wù)理念，深入開展的患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重患者的人格隱私，主動熱情的與患者交談，使患者減少恐懼心理，主動配合治療、護(hù)理。以維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系。

如何構(gòu)造和諧護(hù)患關(guān)系？對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)造和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要克服自身的不足，不能抱怨和不理解，要善于分析自身的問題。從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因、制訂措施。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院。近些年來，我們堅(jiān)持以患者為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。從我院實(shí)踐看，要從加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 患者的自主性增高

隨著社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會醫(yī)療保險(xiǎn)的改革，法律法規(guī)的修訂和完善，使人們在就醫(yī)時(shí)有了更多的自。患者不但可以選醫(yī)院，而且可選醫(yī)生、護(hù)士，在治療期間還有知情權(quán)，拒絕或接受某種治療或護(hù)理的特權(quán)等?；颊卟辉俦粍拥亟邮苤委熁蜃o(hù)理，這就直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛越來越多。

2 對護(hù)士的要求提高

隨著人們生活水平的提高，患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)，這種大環(huán)境對護(hù)理工作提出了更高更嚴(yán)的要求，而且新的護(hù)理模式也要求護(hù)士有更高的素質(zhì)。它包括思想素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)等；護(hù)士要有良好道德，具有熱愛生命的崇高情懷，忠誠于護(hù)理事業(yè)，一切以患者為中心，為了患者的一切；護(hù)士必須熟練掌握所從及的護(hù)理專業(yè)理論知識和專業(yè)技術(shù)操作，也要通曉其他學(xué)科知識，尤其是整體護(hù)理，使護(hù)理工作職能得到了拓寬和延伸。

3 護(hù)患溝通

和諧的護(hù)患關(guān)系式良好的護(hù)士人際關(guān)系的核心，并影響其他的人際關(guān)系。因此，學(xué)習(xí)并掌握與患者溝通的技巧是護(hù)士的必修課，只有通過我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，才能幫助患者提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)同護(hù)士共同完成各種理療和護(hù)理，早日康復(fù)。護(hù)患溝通中，還包括與患者家屬及陪護(hù)人員的關(guān)系。護(hù)士在處理與患者家屬的關(guān)系時(shí)應(yīng)做到和氣、耐心、主動，從而得到陪護(hù)人員對護(hù)士工作的幫助和支持，共同為患者解除思想負(fù)擔(dān)，做好治療和護(hù)理，使護(hù)理工作起到事半功倍的作用。

4 應(yīng)用措施

4.1 滿足患者信息需求

對疾病有關(guān)信息的了解幫助患者更清楚了解自己的健康狀況及相應(yīng)的對策，讓患者參與到治療、護(hù)理中，這不僅有利于消除患者焦慮緊張的心理情緒，同時(shí)可以使患者產(chǎn)生一種安全感，滿足自我價(jià)值感，提高患者在治療過程中的自主性。隨時(shí)滿足患者各種信息需求，這在一定程度上也增加患者對護(hù)士的信賴、積極配合治療。

4.2 提高護(hù)士水平、完善護(hù)士形象

據(jù)調(diào)查，人們心目中完美、理想的護(hù)士形象是：良好的職業(yè)道德，精湛的護(hù)理技術(shù)、護(hù)士語言、行為美，護(hù)士個人形象，儀表美，以及良好的心理素質(zhì)等。因此，醫(yī)院必須加強(qiáng)護(hù)士在職培訓(xùn)，定期舉辦培訓(xùn)班或外出參觀進(jìn)修。現(xiàn)代護(hù)士必須不斷充實(shí)自己，掌握多學(xué)科知識以適應(yīng)瞬息萬變的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展。

第6篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：教育教學(xué)；培養(yǎng)；學(xué)生；服務(wù)理念

在旅游專業(yè)的教育教學(xué)中，不知你是否遭遇過這樣的尷尬？新報(bào)到入學(xué)的學(xué)子們由于對旅游的向往及對旅游專業(yè)的未來的向往，幾經(jīng)思考中便選擇了他們喜歡的旅游這一專業(yè)?？刹坏揭粌商斓臅r(shí)間，家長們紛紛打來電話說要求他們的孩子轉(zhuǎn)專業(yè)，究其根本上原因，說旅游專業(yè)不適合他的孩子，因?yàn)檫@個專業(yè)畢業(yè)后孩子們基本上都是在酒店上班，不外乎就是端盤子洗碗、擦桌子，那就是一種侍候人的工作，別人吃著，你看著；別人座著，你站著；別人喝著，你餓著……如果是在旅行社工作的話，那也不是成天跟著游客轉(zhuǎn)，還累得腰酸腿疼的，有什么好的，反正都是服侍人的工作，是吃青春飯的工作。

無可否認(rèn)，端茶送水、掃地擦桌，售后服務(wù)等等一系列工作確實(shí)屬于一種服務(wù)，試想想那一定就得理解為“服務(wù)就是一種侍候人的工作嗎？”那么我們仔細(xì)回顧一下，自己是否去過酒店？是否去過休閑娛樂中心？你享受過別人對你的服務(wù)嗎？你有過親身體味嗎？如果這項(xiàng)工作真沒有人去干了，我們社會蓬勃發(fā)展起來的旅游行業(yè)的未來將是一個什么樣的場面呢？你的美好的旅游經(jīng)歷將會由誰來為你完成呢？再者我們每個人從小就在享受別人給我們的服務(wù)，有爸爸媽媽為我們服務(wù)，上學(xué)時(shí)有學(xué)校老師為我們服務(wù)，過河時(shí)有船工給我們服務(wù)，乘公交車時(shí)有司機(jī)為我們服務(wù)…我們哪一刻不是享受著服務(wù)呢？再想想，在我們在為他人服務(wù)的同時(shí)，我們不也正在享受著他人的服務(wù)嗎？司機(jī)、船工、醫(yī)生、老師等履行自己的服務(wù)職責(zé)時(shí)也獲得基本相符的報(bào)酬。

所以我要說什么行業(yè)的工作，都是一種工作，工作不分高低貴賤，工作崗位的不同，那是因?yàn)楣しN的不同而形成了不同的崗位。旅游業(yè)飯店業(yè)同屬于第三產(chǎn)業(yè)。那么什么是第三產(chǎn)業(yè)呢？第三產(chǎn)業(yè)是指除農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)以外的其他各業(yè)，它是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授費(fèi)希爾1935年在《安全與進(jìn)步的沖突》一書中首先提出來的。根據(jù)國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告上對我國三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見，我國第三產(chǎn)業(yè)包括流通和服務(wù)兩大部門，具體分為四個層次：一是流通部門：交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)；二是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)管理業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、信息咨詢服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)；三是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門：教育、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會福利事業(yè)；四是國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、警察、軍隊(duì)等，但在國內(nèi)不計(jì)入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國民生產(chǎn)總值。由此可見，這種第三產(chǎn)業(yè)基本是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。

由此可見，旅游業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)同我們的交通運(yùn)輸業(yè)、金融業(yè)、教育、衛(wèi)生、國家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)等同屬于我國的第三產(chǎn)業(yè)，都是在為社會、為人民在不同的崗位服務(wù)著，同時(shí)又在不同的方面被服務(wù)著。因而在旅游專業(yè)的教育教學(xué)中，一方面應(yīng)與學(xué)生的家長做好溝通，與家長一道分析當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢以及就業(yè)市場的廣闊性，讓家長放心；另一方面讓學(xué)生正確的認(rèn)識服務(wù)及服務(wù)行業(yè)，樹立正確的為他人服務(wù)理念。

那么怎樣才能讓學(xué)生樹立正確的為他人服務(wù)的理念呢？

首先，我認(rèn)為應(yīng)該端正學(xué)生的服務(wù)認(rèn)識及服務(wù)理念。

長期以來，盡管人們無處不享受各種服務(wù)，但不知服務(wù)為何物；盡管全世界服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的增加值占GDP的60%以上，而服務(wù)部門仍然被看做是第一、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“輔助部門或催化劑”。這主要是因?yàn)閷Ψ?wù)的實(shí)質(zhì)缺乏研究，對服務(wù)極端不正確的認(rèn)識，認(rèn)為服務(wù)不是技術(shù)，服務(wù)業(yè)沒有“核心技術(shù)”。

在這個定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質(zhì)手段和方法，諸如勞動或體力、智慧、知識和軟技術(shù)手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調(diào)解和仲裁等），也包括物質(zhì)手段，諸如貨物、有形工具、機(jī)器、設(shè)備等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。當(dāng)然，上述物質(zhì)手段必須通過非物質(zhì)手段和方法才能滿足接受服務(wù)的對象之需求。

所謂服務(wù)接受者的需求包括：獲得他們（它們-組織、企業(yè)等）在解決問題的時(shí)候所需要的有形的工具和手段（包括貨物、設(shè)備、機(jī)器或其他）；獲得他們（它們）解決問題所需要的無形的工具和手段（經(jīng)驗(yàn)、智力、知識、信息或其他能力）；使它們（他們）直接獲得所需要的幫助或照顧；使它們（他們）感覺到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務(wù)對象獲得解決問題的能力，以便可以獨(dú)立解決問題；后兩者是由服務(wù)主體直接幫助被接受服務(wù)的對象解決問題。值得注意的是，在解決問題的時(shí)候所需要的有形工具，實(shí)際上是服務(wù)于無形工具，服務(wù)于滿足其他的需求?？傊邮芊?wù)對象的需求包括物質(zhì)需求、精神和感覺需求、提高能力的需求等。

總之，廣義服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為其宗旨，因而不僅包括提供有形產(chǎn)品和無形“產(chǎn)品”的過程，還包括提供軟硬技術(shù)相整合而形成的產(chǎn)品之過程。即，服務(wù)就是解決（滿足）服務(wù)對象之需求的過程。根據(jù)廣義技術(shù)的研究，過程技術(shù)就屬于軟技術(shù)范疇。當(dāng)然，滿足服務(wù)對象需求的手段和方法不僅包括硬技術(shù)和軟技術(shù)本身，甚至還包括自然物和人工制造品。因此，服務(wù)是特殊的軟技術(shù)，是一種技術(shù)的技術(shù)，換句話說，服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人類物質(zhì)需求、精神和心理需求，提高解決問題能力之需求為目的的軟技術(shù)，一種過程技術(shù)。

所以在教育教學(xué)中要灌輸為他人服務(wù)的理念，要讓我們的學(xué)生明白，人與人之間就是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，要正確理解服務(wù)的內(nèi)涵。旅游行業(yè)同其它第三產(chǎn)業(yè)行業(yè)一樣，是不可否認(rèn)的服務(wù)行業(yè)，但它需要我們具備廣博的知識，嫻熟的技能才能去勝任它。它不僅僅是一項(xiàng)簡簡單單的服務(wù)工作，它需要用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去讓游客發(fā)現(xiàn)我們身邊的美，去感受國家博大精深的文化內(nèi)涵與自然界的神奇魅力。只有樹立了正確的服務(wù)理念，我們的學(xué)生才能熱愛自己的班級、熱愛自己的學(xué)校、熱愛自己的老師、熱愛自己的父母，進(jìn)而進(jìn)入社會，就能熱愛自己的工作、熱愛自己身邊的人或事，隨時(shí)充滿著一顆感恩的心去做事，我們的人生價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)了。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：共享服務(wù)理念 集團(tuán)公司 財(cái)務(wù)管理 信息化

企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)理念，主要指將企業(yè)的多個分、子公司的財(cái)務(wù)管理，通過系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、完整的共享服務(wù)集中起來，這個組織就是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。它給企業(yè)的財(cái)務(wù)管理帶來了許多的便利，是目前公認(rèn)的財(cái)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)信息化管理的最好方法之一。在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理方面，經(jīng)常運(yùn)用共享服務(wù)中心的管理模式能夠提升企業(yè)財(cái)務(wù)管理的水平。

一、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的功能

作為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，其具體內(nèi)容主要包括財(cái)務(wù)管理、總賬核算、資產(chǎn)管理、存貨核算、工程核算、費(fèi)用報(bào)銷、資金集中管理、集中財(cái)務(wù)報(bào)告等一些基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)。它的最大優(yōu)點(diǎn)就是最大化地通過標(biāo)準(zhǔn)化提升管理效率，降低企業(yè)成本，提升財(cái)務(wù)管理信息化的水平。其功能主要表現(xiàn)在：

（一）實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息的整合

企業(yè)的基礎(chǔ)性財(cái)務(wù)工作都是通過財(cái)務(wù)共享中心的具有專業(yè)水平的會計(jì)人員實(shí)行，可以減小財(cái)務(wù)管理人員的工作量，使其把重心轉(zhuǎn)移在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營策略上。另外，在財(cái)務(wù)預(yù)算管理、資金核算以及制定運(yùn)用政策時(shí)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能夠提供完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督控制

大多數(shù)企業(yè)基層單位的財(cái)務(wù)管理都受到人際關(guān)系和內(nèi)部環(huán)境的潛在影響。在運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式以后，由于其直接屬于總部管理，同時(shí)財(cái)務(wù)工作程序的不同，使得業(yè)務(wù)掌握在不同財(cái)務(wù)工作人員的手中，財(cái)務(wù)工作面對的不是固定的業(yè)務(wù)工作者，這樣就可以減小的可能性。

（三）控制企業(yè)生產(chǎn)成本，提升管理水平

在企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷壯大時(shí)，其財(cái)務(wù)工作量也會隨之增大，這時(shí)運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式，實(shí)行統(tǒng)一管理，財(cái)務(wù)工作就會保持穩(wěn)定。如果成立新的分公司或者是收購其他企業(yè)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心就可以為其提供財(cái)務(wù)支持，降低財(cái)務(wù)審計(jì)支出，節(jié)約培訓(xùn)資金等。

（四）提高財(cái)務(wù)管理會計(jì)信息的準(zhǔn)確率和質(zhì)量

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的財(cái)務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)水平更加專業(yè)，因而可以提供更加優(yōu)質(zhì)的財(cái)務(wù)信息管理服務(wù)。

二、集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化的內(nèi)容和特征

（一）集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)的主要內(nèi)容

1.會計(jì)事務(wù)處理信息系統(tǒng)。企業(yè)的會計(jì)事務(wù)信息系統(tǒng)主要處理和解決公司的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)，其經(jīng)常是由幾個作用不相同的分系統(tǒng)構(gòu)成，每個系統(tǒng)都會處理自身特定的會計(jì)數(shù)據(jù)，它們之間相互傳遞信息和儲存信息，形成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

2.財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。企業(yè)的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)主要處理企業(yè)的結(jié)構(gòu)化財(cái)務(wù)問題，使其更加規(guī)范，形成固定的處理模式。財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)主要是以企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)，以及有關(guān)財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)作為其處理的依據(jù)，對公司的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)化問題實(shí)行自動或者是半自動的處理，它的主要目標(biāo)是把企業(yè)的目光引向存在的問題和新的發(fā)展方向。

3.企業(yè)財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)。在目前的集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理中，經(jīng)常存在的問題大都是半結(jié)構(gòu)化或者是非結(jié)構(gòu)化的，這些問題都比較難以精準(zhǔn)預(yù)測，而且對其的處理方法也不是固定的，有很大的靈活性。因此，就需要企業(yè)的財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)處理這些問題。這一系統(tǒng)是一種變換性很強(qiáng)的交互式IT財(cái)務(wù)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)工作人員可以通過多種不同的模型，詳細(xì)提供各種方案，為企業(yè)管理層制定符合實(shí)際的決策提供有力的支持。

4.集團(tuán)企業(yè)組織互聯(lián)系統(tǒng)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的組織互聯(lián)系統(tǒng)的主要作用就是把企業(yè)內(nèi)部各部門之間，以及不同企業(yè)之間的財(cái)務(wù)以及相關(guān)信息互動連接起來，保證集團(tuán)企業(yè)的生產(chǎn)、決策、經(jīng)營各個環(huán)節(jié)都能夠順利進(jìn)行。

（二）集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理信息化特征

1.采用先進(jìn)的現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理技術(shù)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理運(yùn)用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)管理等多種先進(jìn)管理技術(shù)，利用信息平臺和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把不同地區(qū)的分公司運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)連接起來，就可以完成財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程處理，保證信息的及時(shí)傳送，遠(yuǎn)程財(cái)務(wù)審計(jì)和監(jiān)控等業(yè)務(wù)都可以同步實(shí)現(xiàn)。

2.合理有效的集團(tuán)財(cái)務(wù)管理。集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化不僅包括財(cái)務(wù)會計(jì)核算、還有運(yùn)營成本、財(cái)務(wù)信息分析和統(tǒng)計(jì)、集團(tuán)財(cái)務(wù)管理等多項(xiàng)不同的作用。集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)信息化進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中處理和解決，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)合理有效地財(cái)務(wù)信息管理。

3.運(yùn)用科學(xué)的企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。集團(tuán)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息管理系統(tǒng)是一種交互式極強(qiáng)的信息系統(tǒng)，它可以將財(cái)務(wù)會計(jì)事務(wù)處理系統(tǒng)、管理處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)決策支持系統(tǒng)很好地結(jié)合在一起，能夠協(xié)助財(cái)務(wù)管理人員識別存在的問題，還可以運(yùn)用把輔助信息資源和實(shí)際狀況相結(jié)合的方式，使財(cái)務(wù)管理人員從不同角度認(rèn)識問題，尋求機(jī)會。

三、建設(shè)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)信息化管理共享服務(wù)中心的對策

當(dāng)前，許多集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)管理流程和會計(jì)核算制度基本都實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一，為了進(jìn)一步為企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)，更深層次地變革財(cái)務(wù)管理流程，就需要基于共享服務(wù)理念，建立企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，以便能夠?yàn)槎鄠€不同的子公司提供財(cái)務(wù)服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的信息化、規(guī)范化和專業(yè)化。集團(tuán)公司建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心的具體對策如下：

（一）構(gòu)建財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心的總體結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化管理

集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的總體結(jié)構(gòu)可以根據(jù)如下的步驟構(gòu)建：一級結(jié)構(gòu)是集團(tuán)總部財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。二級結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)的最重要財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)類別，可以分成主要經(jīng)營業(yè)務(wù)一、主要經(jīng)營業(yè)務(wù)二、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化共享服務(wù)中心。如果集團(tuán)公司財(cái)務(wù)部門已經(jīng)在使用ERP信息系統(tǒng)，依據(jù)其每種業(yè)務(wù)的不同模塊，還可以在不同的二級服務(wù)中心下再詳細(xì)設(shè)立三級共享服務(wù)中心，主要有：企業(yè)物資、運(yùn)營成本、總資產(chǎn)、財(cái)務(wù)會計(jì)、股權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等多個子中心。這樣一來，集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理人員就對自己的工作有更深刻的認(rèn)識，可以有效支持財(cái)務(wù)管理的運(yùn)營。另外，借助集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，集團(tuán)總部的每項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)管理都能夠及時(shí)傳遞到不同分公司的財(cái)務(wù)管理層，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的信息化。

（二）構(gòu)建實(shí)業(yè)集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程與制度體系，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化管理

要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理，就要進(jìn)一步健全財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程和制度體系，這需要涉及相關(guān)的財(cái)務(wù)管理內(nèi)部流程，還要結(jié)合與流程有關(guān)的所有財(cái)務(wù)管理，并進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，運(yùn)用ERP就可以完成這個任務(wù)。集團(tuán)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的流程和制度體系主要包括四個方面的內(nèi)容：流程規(guī)范、崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理方式、財(cái)務(wù)考核制度。財(cái)務(wù)流程規(guī)范是指主要業(yè)務(wù)程序和操作規(guī)范，業(yè)務(wù)審批程序等，同時(shí)將內(nèi)部控制的有關(guān)規(guī)范融入在ERP系統(tǒng)中。財(cái)務(wù)工作崗位職責(zé)指根據(jù)企業(yè)流水線生產(chǎn)以后每個崗位的具體職責(zé)范圍和生產(chǎn)要求。財(cái)務(wù)管理方式主要是指企業(yè)工作人員的報(bào)賬管理、財(cái)務(wù)會計(jì)檔案管理以及有關(guān)配套制度的規(guī)范。財(cái)務(wù)考核制度主要有在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)行時(shí)的具體評價(jià)和內(nèi)部考核制度等。

（三）借助IT技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理

要使集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的管理實(shí)現(xiàn)信息化，就需要財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心把財(cái)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、以及ERP等系統(tǒng)連接起來，把財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心制定的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)范都滲透到這些系統(tǒng)當(dāng)中。一方面就是處理實(shí)物票據(jù)和財(cái)務(wù)工作單據(jù)之間的傳遞問題，運(yùn)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心平臺，把實(shí)物票據(jù)傳遞給各分公司的財(cái)務(wù)管理工作者，在EPR運(yùn)行以后，財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)單據(jù)都可以用電子版來傳遞，這樣就可以為集團(tuán)公司的遠(yuǎn)程審核提供便利。另一方面就是財(cái)務(wù)績效測評問題的處理，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理人員要和不同分公司的財(cái)務(wù)工作人及時(shí)溝通交流，同時(shí)為其做好相應(yīng)的財(cái)務(wù)支持和服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)行績效測評系統(tǒng)，增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理。

四、結(jié)束語

伴隨著共享服務(wù)理念在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理中的廣泛運(yùn)用，各大企業(yè)對財(cái)務(wù)管理信息化的實(shí)現(xiàn)也越來越重視，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理工作中發(fā)揮的作用也更加重要。因此，集團(tuán)公司就要充分發(fā)揮共享服務(wù)理念的作用，構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，進(jìn)而完善財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)管理信息化的整體規(guī)劃和發(fā)展思路，處理財(cái)務(wù)工作在現(xiàn)代網(wǎng)路技術(shù)發(fā)展過程中遇到的各種問題，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)的信息化管理。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：圖書館，禮儀建設(shè)，服務(wù)規(guī)范

 

1、引言

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支[1]。作為高校圖書館禮儀主要涉及到服務(wù)禮儀、社交禮儀二大分支。服務(wù)禮儀建設(shè)是一個全方位的工程。禮儀建設(shè)的好，不盡有助于塑造圖書館服務(wù)形象，有助于人與人之間關(guān)系的和諧，有助于人們沉浸于清新、舒適、幽雅、整潔的學(xué)習(xí)活動環(huán)境中，真正體現(xiàn)環(huán)境育人的境界。同時(shí)也激勵館員服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性，促使館員養(yǎng)成用文明禮貌的語言和得體的舉止儀態(tài)、謙虛恭敬的態(tài)度，服務(wù)于讀者，吸引更多讀者入館學(xué)習(xí)[2]。本文通過禮儀服務(wù)理念、禮儀服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀制度、館員禮儀等方面探討禮儀建設(shè)，通過禮儀建設(shè)，更好地發(fā)揮圖書館自身的教育職能。

2、禮儀建設(shè)的關(guān)鍵因素及措施

2.1、禮儀服務(wù)理念

圖書館服務(wù)質(zhì)量提升程度、讀者滿意度高低、個人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服務(wù)者是否按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的行為，把您的事當(dāng)成我自己事，并形成一種禮儀服務(wù)理念，去服務(wù)于讀者[3]。圖書館禮儀服務(wù)實(shí)質(zhì)是從人的服務(wù)到服務(wù)于人，是展現(xiàn)“互動”的服務(wù)，是判斷圖書館整體服務(wù)和管理水準(zhǔn)的首要因素[4]。圖書館要增強(qiáng)全館干部職工的服務(wù)理念, 樹立一線服務(wù)人員良好的服務(wù)形象, 提高服務(wù)工作人員的文化素質(zhì)修養(yǎng),建立和諧的人際關(guān)系,使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可通過以下幾方面培養(yǎng)禮儀服務(wù)理念：（1）聘請專門教授、專家，為全體員工講授現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念、人際交流藝術(shù)、個人形象設(shè)計(jì)，如何將端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾融為一體，使服務(wù)操作細(xì)節(jié)符合禮儀規(guī)范。論文參考網(wǎng)。特別對一線服務(wù)人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務(wù)姿勢等在內(nèi)的禮儀與形體培訓(xùn)。（2）培養(yǎng)學(xué)會善于溝通交流，主動接近讀者，了解讀者所需，養(yǎng)成主動“為書找人”悟性。（3）培養(yǎng)關(guān)注讀者行為，理解讀者需求心理意圖，高效地為讀者服務(wù)。

2.2、服務(wù)禮儀制度

禮儀制度是中國古代社會，現(xiàn)代社會的一種重要的文化現(xiàn)象，也是反映圖書館精神文明制度建設(shè)程度的重要指標(biāo)。由于許多圖書館制定的禮儀制度往往受當(dāng)時(shí)“歷史”條件和“本位”管理觀念的影響，存在著潛意識沖突和矛盾，如教師的圖書借閱數(shù)量、時(shí)間上比學(xué)生成倍增加；教職工進(jìn)入機(jī)房能享受免費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而學(xué)生缺少這種待遇等等問題。由于存在缺陷，服務(wù)過程中很難約束和激勵服務(wù)與被服務(wù)者行為，制約著當(dāng)前管理。為此，應(yīng)從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實(shí)，完善制度和諧與人性化的統(tǒng)一性，達(dá)到對內(nèi)、對外實(shí)施的統(tǒng)一。如本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應(yīng)性。讓制度充分調(diào)動員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，樹立圖書館形象。（2）經(jīng)常借鑒兄弟館的某些有價(jià)值的服務(wù)理念和制度，推動制度創(chuàng)新。（3）樹立制度漸變理念。因制度是連接過去、未來與現(xiàn)在，是發(fā)展的，應(yīng)具有漸變性。

2.3、禮儀服務(wù)環(huán)境

圖書館服務(wù)環(huán)境，是讀者最集中、停留時(shí)間最長的場所。服務(wù)環(huán)境建設(shè)好壞將直接影響著讀者的閱讀效率和身心健康。而現(xiàn)實(shí)圖書館服務(wù)環(huán)境布置隱藏著諸多不利于禮儀建設(shè)的因素。如服務(wù)區(qū)域提示應(yīng)遵守“保持安靜”的禮儀標(biāo)識語，而圖書館未能布置靜音區(qū)、噪音區(qū)，以及指示讀者交流、接聽或打電話所去區(qū)域的指引標(biāo)志；又如立約禮儀道德內(nèi)容規(guī)范主要從讀者角度立約，缺乏對教師和工作人員立約性，使禮儀道德存在不和諧潛因素。為此，可通過以下幾方面建設(shè)禮儀服務(wù)環(huán)境：（1）環(huán)境布置規(guī)劃上，要整齊劃一、錯落有致，給讀者產(chǎn)生視覺美感，讓讀者感受溫馨。（2）立約性禮儀環(huán)境內(nèi)容上，應(yīng)具有公平性原則、同一性原則、實(shí)用性原則。（3）服務(wù)環(huán)境與館文化相結(jié)合，形成特色。讓讀者身入該服務(wù)區(qū)域環(huán)境就能想到所服務(wù)范疇。（4）服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要以人為本，并具有互動性，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

2.4、館員禮儀

館員禮儀，主要是指館員與讀者交往過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的行為，完善對讀者的尊重和關(guān)愛，如微笑服務(wù)、儀容儀表與著裝禮儀、語言禮儀等[5]。館員禮儀是圖書館禮儀建設(shè)的核心要素。

2.4.1、微笑服務(wù)。

對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)的通行證，是對館員服務(wù)人情化的完美詮釋[6]。微笑不僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。為此，可從以下幾方面做好微笑服務(wù)：（1）學(xué)會發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快的心情和一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，是一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的，不應(yīng)帶有任何強(qiáng)壓因素。（2）學(xué)會排除煩惱，善于利用“情緒過濾”分解和淡化煩惱與不快。有個典古，講述一位老太太整天都是苦臉憂愁心情，后遇道士，指點(diǎn)她學(xué)會換位思考，叫他在下雨天的時(shí)候到買傘女兒家；晴天時(shí)候到買面條女兒家，這樣就看到二個女兒家生意興隆，這不就開心了嗎！后來老太太整天都帶著開心晴朗的笑容。（3）要有寬闊的胸懷。在接待過程中，難免會遇到這樣那樣不順心的事，就要館員學(xué)會反位思考，從讀者角度考慮，想到事情可能是一種好事，有了好的心境，臉上就會自然出現(xiàn)真誠的微笑。論文參考網(wǎng)。

2.4.2、儀表禮儀。

儀表是指人的外表。包括人的容貌、儀態(tài)、舉止、服飾等方面。儀容主要指一個人的外貌，即個人裝扮和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)等密切相關(guān)。良好的儀容能夠使一個人每天保持清爽自信的快樂情緒，體現(xiàn)自尊自愛，同時(shí)也表現(xiàn)出對他人的尊重。其儀容規(guī)范要求：（1）穿著應(yīng)挺直、舒展、干凈；鞋襪整齊，鞋底不釘鐵掌；并在規(guī)定位置佩戴統(tǒng)一工作證；頭發(fā)要整潔，不留奇異的發(fā)型；男士每天堅(jiān)持刮胡須，男女不留長指甲；注意個人衛(wèi)生，上班前不吃異味食品。（2）面部儀容修飾是圖書館工作人員最受讀者重視的部位，個人容貌對讀者會產(chǎn)生重要的心理影響，其化妝一定要自然、淡雅、簡潔、適度、莊重。

服飾是指對人們著裝及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。從軍裝到醫(yī)生制服，幾乎每一行業(yè)都有自己的職業(yè)制服，以成為人們工作狀態(tài)的最好形象標(biāo)榜。一個人的服飾，即：職業(yè)著裝，更能起到尊重別人，反映個人素質(zhì)與專業(yè)水平。良好的服飾既是工作人員自尊自愛的體現(xiàn)，也是對崗位工作有高度的責(zé)任感與事業(yè)心的反映和尊重讀者的需要。其服飾規(guī)范要求：（1）規(guī)范館服。依據(jù)圖書館服務(wù)特色，制定統(tǒng)一制服，做到著裝行為，合體、合理、合禮。館服它對樹立良好的職業(yè)形象和協(xié)調(diào)人們的社會關(guān)系，展現(xiàn)和諧的館文化形象起到重要作用。（2）嚴(yán)禁圖書館工作崗位上，穿拖鞋、著背心，同時(shí)避免穿奇裝異服；要衣冠整潔，大方得體。

儀態(tài)、舉止風(fēng)度。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，分別表現(xiàn)為動作、表情與相對靜止的體態(tài)，即身體的具體造型。通過一個人的儀態(tài)，可以了解其個人素質(zhì)，展現(xiàn)個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。舉止風(fēng)度，舉止在心理學(xué)上稱為“形體語言”，是指人的肢體動作，是一種動態(tài)中的美，包括手勢、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；風(fēng)度是一個人內(nèi)在實(shí)力的自然流露。舉止也與著裝、姿態(tài)聯(lián)在一起。其儀態(tài)舉止的風(fēng)度規(guī)范要求：（1）行為要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得優(yōu)美端正，應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顧右盼，不與他人拉手、摟腰搭背，顯示出端莊、穩(wěn)重、大方；給讀者指引方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。（2）舉止要要溫和、謙恭、莊重，動作要文明。禁止在讀者面前吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等各種不文明的舉動，萬一出現(xiàn)不文明舉動，應(yīng)主動道歉示意；上班時(shí)間不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大聲喧嘩、打鬧、干私活、化妝。（3）靜區(qū)域管理中，做到動作輕、語言輕，盡量不影響其讀者學(xué)習(xí)。

2.4.3、語言禮儀

言談不是一門科學(xué)，而是一門藝術(shù)，一門古老的藝術(shù)，語言的禮儀正是使言談成為了一門藝術(shù)。圖書館員語調(diào)的高低、語音的粗細(xì)、語言粗暴，都會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。為此，做好語言禮儀可從以下幾方面：（1）真誠地交談。真誠是交談的基礎(chǔ)，是顯示一個人的態(tài)度。論文參考網(wǎng)。在服務(wù)過程中，誰都希望別人尊重自己，贏得別人對你的好感和支持，但首先自己應(yīng)得尊重于別人。如與讀者溝通交談中，做到談話態(tài)度的真摯、平易、熱情、穩(wěn)重，這樣溝通交談會進(jìn)行得很愉快，雙方會袒露心扉，增進(jìn)情感交流。（2）學(xué)會使用禮貌用語。假若一位讀者想詢問微機(jī)檢索文獻(xiàn)操作程序，而該區(qū)域館員正忙碌著而分不開身，并非常禮貌的說：“對不起，請稍等一會好嗎?”，讀者會感到舒適與理解，相反說 “沒看見我正忙著呢?自己摸索吧!”讀者會感到反感，甚之產(chǎn)生沖突。在讀者服務(wù)中館員語言應(yīng)多用些 “你好；請，對不起；謝謝，稍等；讓一讓，你走好，請拿好”等等一些禮貌用語對待讀者[7]。（3）學(xué)會傾聽。傾聽是對解決問題，實(shí)現(xiàn)語言表達(dá)恰當(dāng)，言簡意賅首要因素，也是溝通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心誠意地傾聽；二是要有耐心，不能隨便打斷別人講話；三是偶爾的提問或提示澄清談話內(nèi)容，給講話者以鼓勵；四是適時(shí)給予反饋，表達(dá)信息和情感的理解等方法要領(lǐng)。（4）言談要表情自然，舉止文雅。

3、結(jié)束語

注重禮儀建設(shè)，是建設(shè)新時(shí)期圖書館文化的需要。禮儀建設(shè)不僅關(guān)系到圖書館整體素質(zhì)的提升，顯示出團(tuán)隊(duì)精神，體現(xiàn)館員良好的個體素質(zhì)和豐厚的文化底蘊(yùn)，但更多地涉及服務(wù)功能的發(fā)揮和公共形象的塑造，不可忽視[8]。

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第9篇：美業(yè)的服務(wù)理念范文

企業(yè)是舟，管理是水。

這是省市區(qū)信用聯(lián)工員社黨委書記、理事長盧天錄在經(jīng)營管理企業(yè)中的重大的體會。

精細(xì)、科學(xué)的管理是企業(yè)做大做強(qiáng)的保證。管理的意義在于使各項(xiàng)工作有序、快速地發(fā)展，進(jìn)而形成一種良性循環(huán)，以確保一個企業(yè)的發(fā)展活力和戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀企業(yè)的閃光點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是成熟的管理。區(qū)信用聯(lián)社就是這樣的一個具有成熟理念的閃光企業(yè)。

信合看，信合看。在深化農(nóng)村金融信用體制改革試點(diǎn)過程中，“信合”已成為一個響當(dāng)當(dāng)?shù)娜珖放?，而信合所屬的區(qū)信用聯(lián)社，資金實(shí)力在區(qū)金融機(jī)構(gòu)和市金融系統(tǒng)占有半壁江山，與市四大商業(yè)銀行比，市場占有份額穩(wěn)居第一，成為全省乃至全國農(nóng)村信合工作的排頭兵。

科學(xué)創(chuàng)新管理至上

在盧天錄理事長的帶領(lǐng)下，區(qū)信用聯(lián)社始終堅(jiān)持向管理挖潛力、向管理要效益，在實(shí)踐中探索，在探索中實(shí)踐，采取了一系列獨(dú)特而鮮明的管理措施。

經(jīng)營品牌創(chuàng)新?注重品牌是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志，也是謀求企業(yè)長久發(fā)展的戰(zhàn)略需要。區(qū)聯(lián)社提出了“良心換人心、熱心換冷心、誠心換實(shí)心、孝心換忠心”的理念，組織開展“五個一”活動，即“千家企業(yè)進(jìn)信合”活動、“萬名婦女情牽信合”活動、“十萬學(xué)生唱信合”活動、“社區(qū)服務(wù)堯乾澍一卡通”、“把信用社建成農(nóng)村經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心”，并在國家工商局搶先注冊成“瀛信企”、“巾幗情”、“棟梁情”、“堯乾情”、“興財(cái)源”五個經(jīng)營品牌。提升了信合無形資產(chǎn)的價(jià)值，開創(chuàng)了組織資金發(fā)展業(yè)務(wù)的五條寬敞跑道，搭建了新的發(fā)展平臺。 本文來自chazidian.com

隨著市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制逐步完善，金融服務(wù)競爭日趨激烈，如何在服務(wù)上突破和創(chuàng)新，是盧天錄理事長一直思考的問題。聯(lián)社把“以我心靈美，換來信合美；以我誠信情，贏得客戶情；視人民為父母，為客戶謀幸福”作為服務(wù)理念，組織全區(qū)信用社圍繞地毯式服務(wù)和星級服務(wù)管理，創(chuàng)造性地開展了個性化、親情化、差異化、貴賓化的金融服務(wù)，得到了廣大客戶的一致好評，使信用社真正辦成了老百性的貼心銀行。

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