突發(fā)事件應對策略與方法精選(九篇)

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第1篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

[關鍵詞]大數(shù)據(jù)；突發(fā)事件；網絡輿情

[DOI]1013939/jcnkizgsc201718225

隨著我國網民的數(shù)量越來越多，移動智能設備如手機、電腦、平板也越來越普及，社交網絡等新媒體工具更是滲透到人們生活中的每個角落，突發(fā)事件在網絡上的傳播速度也越來越快，人們對突發(fā)事件的關注度也隨之提高。突發(fā)事件一旦發(fā)生，相關部門如何快速收集網絡上的輿情信息，跟蹤事態(tài)變化，及時向有P部門通報，是新形勢和新環(huán)境下急需解決的問題。大數(shù)據(jù)時代，網絡上承載的信息和數(shù)據(jù)越來越多，給網絡輿情的信息工作帶來了機遇和挑戰(zhàn)，利用大數(shù)據(jù)技術的優(yōu)勢，網絡輿情信息相關部門可以從網上海量的、多樣的信息中迅速分析、挖掘出有價值的輿情信息，如何濃縮并解讀海量的信息，提高輿情數(shù)據(jù)的研判能力是大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情分析的重要挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)技術將在突發(fā)事件的網絡輿情工作中發(fā)揮巨大的作用。

1突發(fā)事件網絡輿情現(xiàn)狀分析

從目前研究輿情的文獻來看，輿情的研究經歷了傳統(tǒng)社會輿情分析、網絡輿情分析、大數(shù)據(jù)輿情分析三個階段。Facebook、推特、微博等社交網絡媒體的興起掀起了研究網絡輿情的熱潮，Nathalie Henry通過推特獲取了2012年法國大選中網民情感取向數(shù)據(jù)，并對大選結果進行了預測，證明社交網絡媒體確實有較好的預測能力。喻國明（2013）在文章中指出網絡輿情的研究經歷了早期簡單粗放的研究階段和當前海量的網絡輿情研究兩個階段。孫帥（2014）等用時間序列的分析方法探求網絡輿情的進化規(guī)則，創(chuàng)立了網絡c情變化發(fā)展的分布模型，并且發(fā)現(xiàn)其適應的分析方法。李弼程（2010）等人創(chuàng)立了多種網絡輿情的姿態(tài)分析模型來對網絡行為進行分析判斷。網絡輿情的信息工作要適應大數(shù)據(jù)時代的新特點、新變化，將大數(shù)據(jù)與突發(fā)事件網絡輿情的應對策略緊密結合起來，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在網絡輿情工作中起的重要支撐作用，既可以推進互聯(lián)網現(xiàn)代化的治理，還可以提高政府在突發(fā)事件網絡輿情的應急處理能力。

2大數(shù)據(jù)在突發(fā)事件網絡輿情的應用

應用在網絡輿情的大數(shù)據(jù)技術有很多，目前比較成熟的是Apache 軟件基金會提出的 Hadoop 分布式計算系統(tǒng)基礎框架。框架包含多個大數(shù)據(jù)技術開源項目，相關的核心技術主要包括：分布式計算模型（MapReduce）、分布式文件系統(tǒng) HDFS（Hadoop Distributed File System）、數(shù)據(jù)倉庫工具Hive和分布式數(shù)據(jù)庫 Hbase，其中對大數(shù)據(jù)網絡輿情分析起著關鍵作用的是MapReduce。Hadoop的工作原理主要是通過MapReduce模型實現(xiàn)其對突發(fā)事件網絡輿情數(shù)據(jù)的監(jiān)測、分析以及輿情的趨勢分析、跟蹤預警，從而提高數(shù)據(jù)挖掘與分析能力。分布式文件系統(tǒng) HDFS還可以有效利用與管理硬件資源和存儲資源，提供更高的數(shù)據(jù)存取能力。Hive可以快速查詢數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)并迅速建立索引。基于非結構化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫Hbase的使用，可以兼容不同類型的數(shù)據(jù)實現(xiàn)分布式存儲。

傳統(tǒng)的監(jiān)測工具、方法和流程難以處理現(xiàn)在海量復雜的網絡輿情，基于Hadoop的大數(shù)據(jù)技術因其快速的數(shù)據(jù)處理能力、數(shù)據(jù)存取效率極高、靈活的應用平臺能力以及可以通用的硬件系統(tǒng)諸多良好的性能，可以在海量數(shù)據(jù)的環(huán)境下完成輿情信息數(shù)據(jù)的采集、處理、分析及突發(fā)事件預警支持、輿情信息報告等工作，滿足了突發(fā)事件網絡輿情信息相關工作的高標準和高要求。Hadoop是當前學術科研界和企業(yè)實務界用來解決大數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)分析的主流技術，更加縮短了數(shù)據(jù)處理的時間、降低了綜合成本。

3基于大數(shù)據(jù)的突發(fā)事件網絡輿情應對策略

31前期：搭建網絡輿情收集、分析平臺

搭建具有公信力的網絡輿情收集、分析平臺，該平臺應同時具有網絡輿情宣傳、評價、報告和處理等功能。通過平臺，我們可以及時收集、跟蹤網絡熱點問題，第一時間研判網絡輿情事件；通過多種方式引導網絡輿情，在收集、分析網絡輿情信息的基礎上科學合理傳播、處置信息；及時反饋處理的輿情信息、作出評價并定期輿情報告。通過平臺，可以有效地掌握輿情處理的主動權。

32中期：建立突發(fā)事件網絡輿情的處理機制

突發(fā)事件網絡輿情的處理不僅適用于事件輿情的前期爆發(fā)階段，也適用于事件網絡輿情發(fā)展的其他階段。有效的突發(fā)事件網絡輿情處理機制，可以把事件的影響控制在最小范圍內，然后采取有效的措施進行疏導，從而化解社會矛盾、減小影響，并防止事件矛盾的進一步激化。

33后期：完善突發(fā)事件網絡輿情事后體系

善后是突發(fā)事件網絡輿情應對策略里必要的步驟，主要協(xié)助輿情相關部門恢復網絡的正常秩序，防止或控制此事件輿情再次發(fā)生，為以后突發(fā)事件網絡輿情的應對和處理提供經驗。所以，事后體系應該包括對現(xiàn)有處理方案的評估、總結和輿情數(shù)據(jù)庫的建立。我們需要建立相關的網絡輿情數(shù)據(jù)庫，便于以后及時查閱、完善網絡輿情的事后體系。

4結論

突發(fā)事件網絡輿情的分析已逐漸成為研究的熱門課題。目前來看，國內外的研究大都集中在網絡輿情分析算法、輿情監(jiān)控系統(tǒng)的研究，對基于大數(shù)據(jù)的突發(fā)事件網絡輿情分析相關的技術研究相對較少，還不能滿足現(xiàn)在突發(fā)事件網絡輿情的需求。確實，現(xiàn)在網絡輿情的研究大部分都是情報方面的工作，但是加入大數(shù)據(jù)的背景之后，我們可以從定性的方法慢慢變成定量研究。本文主要基于大數(shù)據(jù)對突發(fā)事件的網絡輿情進行研究，總結了大數(shù)據(jù)在網絡輿情的應用及應對策略，展望下一步研究可以從可視化方面研究，利用現(xiàn)代信息技術等解決網絡輿情問題。

參考文獻：

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[6]張寧熙大數(shù)據(jù)在突發(fā)公共事件網絡輿情信息工作中的應用[J].現(xiàn)代情報，2015，35（6）：38-42

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[8]孫帥突發(fā)事件網絡輿情管理機制研究[D].蘇州：蘇州大學，2014

[9]李弼程，林琛，郭志剛突發(fā)事件網絡輿情研究探討[J].情報雜志，2010，29（7）：54-57

第2篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

〔關鍵詞〕應急管理；危機管理；共現(xiàn)分析；聚類分析；研究熱點

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中圖分類號〕G250252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

隨著政治、經濟和自然環(huán)境的變化，尤其在互聯(lián)網大數(shù)據(jù)環(huán)境的催化下，應急管理與危機管理研究的管理理念、方式和領域逐漸嬗變，我們有必要重新審視和梳理其發(fā)展狀況。本文以國內近五年來應急管理與危機管理的相關文獻為依據(jù)，分析二者的研究熱度、學科領域和主題熱點等狀況及相關特征，進而探尋我國應急管理與危機管理的創(chuàng)新發(fā)展策略。

1應急管理與危機管理研究熱度及學科領域比較

通過統(tǒng)計文獻的關鍵特征包括數(shù)據(jù)來源，發(fā)表年度及核心區(qū)期刊來源等，分析對比近期應急管理與危機管理相關文獻的研究熱度及學科領域概況。

11數(shù)據(jù)來源

為了解近期應急管理與危機管理研究的狀況，本文選取中國知網CNKI系統(tǒng)中CSSCI期刊文獻為數(shù)據(jù)來源，以2011-2015年為時間跨度，主題為“應急管理”和“危機管理”，分別進行檢索，得出應急管理和危機管理相關文獻的具體發(fā)表篇數(shù)、發(fā)表年份、來源刊物等檢索結果。

12研究熱度比較

2011-2015近五年中，應急管理與危機管理在CSSCI來源期刊的文獻發(fā)表總篇數(shù)分別為679篇和613篇，檢索日期為2016年3月16日。如圖1所示，2011-2015年應急管理發(fā)表的文獻數(shù)呈平緩波動狀態(tài)，總體而言5年間的研究趨勢保持較平穩(wěn)水平；危機管理研究文獻數(shù)量在2011-2012年處于上升趨勢，但從2013年開始逐年下降，總體而言5年間研究熱度呈由高走低的下降趨勢。

比較二者文獻發(fā)表篇數(shù)，應急管理總篇數(shù)稍多于危機管理總篇數(shù)，危機管理文獻篇數(shù)2011年基本與應急管理文獻篇數(shù)持平，2012年顯著高于應急管理，2013年又回到二者持平狀態(tài)，但2014-2015年顯著下降并明顯低于應急管理，可見應急管理研究熱度較為平穩(wěn)，而危機管理研究熱度波動較大。

13學科領域比較

根據(jù)布拉德福定律[1]，在發(fā)表文獻篇數(shù)的1/3的基礎上，基本確定應急管理與危機管理研究的核心期刊群，選取二者累積發(fā)表文獻的前33%，其核心期刊群的刊物來源及篇數(shù)如表1和表2所示。

2應急管理與危機管理研究主題熱點分析

21高頻關鍵詞共現(xiàn)分析

利用由中國醫(yī)科大學醫(yī)學信息學系開發(fā)的可實現(xiàn)文獻特征提取與統(tǒng)計的書目共現(xiàn)系統(tǒng)工具BICOMB[2]對檢索的應急管理與危機管理的相關文獻分別進行關鍵詞提取，建立關鍵詞共詞矩陣，利用EXCEL開發(fā)工具VBA程序將應急管理與危機管理的高頻關鍵詞的共詞矩陣轉化為相異矩陣，通過SPSS統(tǒng)計軟件進行聚類分析和多維尺度分析得出2011-2015年應急管理與危機管理的研究主題熱點。

211高頻關鍵詞提取

通過BICOMB20系統(tǒng)的使用，從應急管理的679篇文獻中提取3 042個關鍵詞，從危機管理的613篇中提取2 586個關鍵詞，并進行詞頻清洗，分別根據(jù)齊夫定律（二八原則）[3]，選取高頻詞約前20%的關鍵詞，則得到應急管理研究高頻詞19個，危機管理研究高頻詞17個，具體如表3所示。

212共現(xiàn)矩陣構建

共現(xiàn)矩陣是指關鍵詞共現(xiàn)的頻次矩陣，共現(xiàn)頻次越高說明關鍵詞之間關系越緊密，以此可分析關鍵詞之間的關聯(lián)性。提取關鍵詞，撇去關鍵詞“應急管理”和“危機管理”，分別對應急管理與危機管理的高頻詞進行共現(xiàn)矩陣生成，應急管理為 共現(xiàn)矩陣，危機管理為 共現(xiàn)矩陣，部分如表4、表5所示。其中，共現(xiàn)矩陣對角線即表示該關鍵詞出現(xiàn)的頻次，例如在表4應急管理高頻詞共現(xiàn)矩陣中，突發(fā)事件出現(xiàn)頻次為103次，與應急能力共現(xiàn)頻次1次，與危機管理共現(xiàn)頻次0次。

22應急管理與危機管理研究主題熱點對比

221主題熱點分析

根據(jù)高頻詞排序、聚類與多維尺度分析的結果，梳理我國應急管理與危機管理研究的主題熱點。

（1）應急管理

①突發(fā)事件應急預案與決策

突發(fā)事件指突然發(fā)生的具有破壞性的事件，近年來突發(fā)事件中和非常規(guī)突發(fā)事件呈現(xiàn)前兆不顯著、一旦事發(fā)表現(xiàn)激烈的狀態(tài)，具有明顯復雜性、嚴重破壞性和潛在衍生危害等特征，因此進行合理應急預案編制和及時的應急決策是政府應急管理工作的關鍵。目前針對政府應對突發(fā)事件采取應急預案的相關研究主要體現(xiàn)在發(fā)生機理、預防策略、對策、問題、選擇方法、模型及改進問題、體系及編制優(yōu)化、路徑完善等方面。如盧文剛[4]針對茂名市PX項目，對地方政府處理突發(fā)提出了相應事前、事中及事后的應對措施，利用媒體和網絡建立信息公開機制，完善等溝通渠道等。唐瑋[5]從個別預案生命周期角度，剖析預案有效性密切相關的關鍵問題，提出了應急預案的編制、評估與演練有效性的現(xiàn)實路徑。于輝[6]利用局內決策理論及方法構建遲滯方案與應急預案的分階段啟動模型，并通過數(shù)值分析驗證其有效性，圖4應急管理研究主題熱點知識圖為如何進行方案遲滯問題提供了思路。龍飛[7]基于云計算原理，將定性與定量值結合，提出基于歷史經驗數(shù)據(jù)的高精度知識匹配方法，為應急輔助決策中知識獲取過程探索了新途徑。

②突發(fā)環(huán)境事件應急監(jiān)測

突發(fā)環(huán)境事件是環(huán)境保護領域的重要議題，其后果可造成環(huán)境或生態(tài)破壞，危及公眾身體健康和財產安全，或造成重大社會影響，應及時應急監(jiān)測并預警，減少風險，降低損害。突發(fā)環(huán)境事件主題研究集中于概念探討、影響因素、特點、應對辦法、經驗借鑒、評估標準等方面。如袁鵬[8]分析了國內企業(yè)突發(fā)事件環(huán)境風險評估及其指標要素、方法與實踐探索，為企業(yè)此類突發(fā)事件提供了參考借鑒。李程[9]將突發(fā)環(huán)境事件進行定性和分類，指出了應急處置存在的問題，提出環(huán)保部門在不同類型事件中的職責和處置要求，并做好突發(fā)環(huán)境事件應急工作的策略。張霞[10]以九江、湛江兩起漏油事件為例，提出加強環(huán)境應急監(jiān)測效能，為涉油企業(yè)預防突發(fā)環(huán)境事件的預防和應對總結了經驗教訓。

③應急管理體系與應急能力

應急管理體系[11]是指國家層面處理緊急事務或突發(fā)事件的行政職能及其載體系統(tǒng)，是政府應急管理的職能與機構之和，而在應急管理體系中，各類工作表現(xiàn)即事體的事前、事中及事后的應對處置反映著應急能力的高低。應急管理體系及其機制的研究主要包括特點、現(xiàn)狀、設計構建及實證分析；應急能力研究主要體現(xiàn)在能力現(xiàn)狀分析、能力建設、評價指標與模型等。如薛瀾[12]認為目前面臨突發(fā)事件增多及復雜性的新挑戰(zhàn)，提出應盡快加強頂層設計，構建了新的應急管理體系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突發(fā)公共事件的現(xiàn)狀，提出了應以法制化為基礎，以健全應急管理體制和應急預案體系為前提建立應急管理相關機制體系的構想。宋英華[14]針對突發(fā)事件中公眾的應急能力，構建了基于熵權模糊綜合的公眾應急能力評價方法，并進行了實驗證明。

④危機管理與電子政務

應急管理范疇涉及危機管理與風險管理的應急處置內容。危機與風險管理研究主要包括理論與實務研究，涵蓋方式、危機事前、綜合危機、應對策略及實證分析等，但隨著網絡及新媒體平臺的廣泛運用，電子政務成為政府和企業(yè)進行危機管理、引導網絡輿情的重要媒介。在電子政務方面，關于危機管理的主題研究主要包括信息資源整合、相關策略、云平臺與系統(tǒng)構建、績效評估等。如郭景濤[15]根據(jù)我國民族地區(qū)公共危機管理的現(xiàn)狀及特殊性狀況，利用電子政務建立了具備政令傳播功能的危機管理系統(tǒng)，預防和治理民族地區(qū)危機。尉永清[16]根據(jù)自媒體平臺突發(fā)事件網絡輿情的動力因素和特征，從網絡輿情研判和預警、突發(fā)事件處置和善后方面提出了應對策略。余樂安[17]以5個?；匪廴就话l(fā)事件為案例，在建立的仿真模型基礎上，實證并模擬了不同網絡輿情應急策略。

（2）危機管理

①政府公共危機

政府公共危機涉及、自然災害等的決策、治理及信息管理等眾多內容，研究主要包括內在機理、對策、信息預警、管理探究、危機公關、模式選擇、實例分析等方面。如王艷斌[18]在群眾路線視閾下，認為應建立以群眾為基礎的情報信息網，加強公共危機事前預防預警意識、事中決策應對、事后恢復重建工作。黃微[19]探析公共危機信息管理的收集、處理、溝通及反饋機制，構建了以云計算為技術支撐的面向政府危機決策的預警、應對、恢復三階段公共危機信息管理模式。羅凌云[20]針對我國災害危機管理暴露的各種問題，對汶川地震災害以來的事例進行分析，為建立健全自然災害應急聯(lián)動模式及危機管理體系提供了思路，有利于實現(xiàn)危機管理主體多元化。

②危機傳播與治理

危機傳播是公共關系中的重要內容，是企業(yè)、政府組織面對危機采取信息溝通樹立形象的公關策略。危機傳播與治理的研究主要包括理論應用、策略、模型構建、管理與治理體系、社會媒體等。如盧川[21]基于新媒體對政府危機傳播特征的影響，建立了包含傳播周期、生態(tài)治理和保障體系的政府危機傳播治理體系，使政府危機傳播策略從“危機管理”向“危機治理”過渡。溫瓊娟[22]以2010年4月有關玉樹地震報道為例，剖析了政府在緊急救援框架、災后生活框架、哀悼總結框架、重建發(fā)展框架及高層大愛框架的重要作用，對類似事件的危機傳播處理過程提供了經驗。

③圖書館危機管理

圖書館危機管理是全面監(jiān)測與控制危機因素或事件的過程，圖書館危機管理主題研究主要包括管理實踐、思考、策略等方面。如莊珍珠[23]通過分析高校圖書館服務危機的成因，提出了高校圖書館應實行危機信息管理、預防服務、館員情緒管理，以及開展危機公關管理的三大策略。郭曉蘭[24]運用混沌理論原理分析現(xiàn)代圖書館危機的混沌特征和危機類型，并提出了消除危機的策略。沈秀瓊[25]從微博環(huán)境角度下，圖書館與讀者交互時所存在的問題包括碎片化傳播、情緒主導表達、圍觀性及管理缺失等，提出了在危機信息傳播時的潛伏期預警措施及輿論引導機制。

④高校網絡輿情

高校網絡輿情反映了在校大學生在網絡上傳播的思想與情緒，對高校網絡輿情的重視與管理是構建和諧校園的重要工作內容。高校網絡輿情研究主要包括體系構建、機制、應對策略等。如陳少平[26]提出高校網絡輿情危機事件預判包括容易介入的公開事件、與社會輿論的關注焦點相符、與社會常態(tài)價值期望相悖、與師生個體相關的4個核心要素及相關階段，提出了應對高校網絡輿情危機的若干原則及對策。李明德[27]利用媒介分析相關理論及范式，以2005-2012年8年間的高校危機事件為研究對象，結合具體典型案例，從眾多維度對媒介的作用進行統(tǒng)計測量分析，提出了針對性的意見和建議，為高校在新媒介環(huán)境下危機管理現(xiàn)實問題及相關對策提供借鑒。

⑤突發(fā)事件應急管理

突發(fā)事件應急管理遵照應急管理體系原則，工作過程包含預防、應急準備、應急處置與救援等。突發(fā)事件應急管理研究主要包括對策、機制構建、經驗、情報工作、能力建設及評價模型等。如姬廣科[28]認為通過創(chuàng)新突發(fā)事件應急管理責任生成機制、管理機制和追究機制等來實現(xiàn)政府應急管理責任的制度化、規(guī)范化和法治化。姚樂野[29]從情報角度剖析了突發(fā)事件應急管理中情報運行的過程、構成與作用機理，提出快速響應的情報體系框架的構想。耿松濤[30]以旅游行業(yè)為目標，建立旅游業(yè)面對突發(fā)事件尤其非常規(guī)突發(fā)事件應急管理能力評價指標體系，構建了應急管理能力的評價模型，并進行了以具體城市為對象的實證研究。王國華[31]通過對上海踩踏事件中的@上海進行案例及統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了網絡輿論危機中政務微博內容和媒體關注點的關聯(lián)，危機各階段內容各有側重等特征，認為政務微博應該加強與傳統(tǒng)媒體的信息協(xié)調，深化與微信類社交媒體的聯(lián)動，實現(xiàn)網絡輿論危機的合力治理。

222熱點主題特征對比

（1）各自主題熱點熱度均衡，主題間相依度高

應急管理與危機管理各自主題中的關鍵詞不僅包括排列靠前的高頻詞，還包括靠后的高頻詞，說明各領域主題的研究熱度接近，呈現(xiàn)均衡化特征。根據(jù)高頻詞的共現(xiàn)相異矩陣分布情況，應急管理對應的關鍵詞共現(xiàn)頻次較高，說明應急管理研究的熱點主題之間相依度較高，聚類分析中，主題集中度和關聯(lián)度較強，形成了相對豐富的以行政與管理科學、圖書情報和環(huán)境保護為集中領域的研究局面，因此應適當結合其他領域進行拓展研究；危機管理也呈現(xiàn)對應關鍵詞共現(xiàn)頻次高的現(xiàn)象，熱點主題間相依度高，但聚類時主題較分散，研究領域較廣泛，形成了以行政管理、圖書情報為主導的金融經濟、新聞傳播和統(tǒng)計領域共存的領域多元化局面，因此可適當注重關鍵領域的深入研究。

（2）應急管理與危機管理主題偏重點趨同化，領域交叉關聯(lián)

應急管理與危機管理各自在不同領域有所偏重，主要表現(xiàn)為主客體的區(qū)別。應急管理熱點主題集中于行政管理領域，管理主體多為政府組織，客體多為、突發(fā)環(huán)境事件、非常規(guī)突發(fā)事件等危害社會安全的突發(fā)事件。重大公共突發(fā)事件的快速性和危害性態(tài)勢是一般組織機構難以掌控和應付的，例如對自然災害的應急需要，只有公信力最強、具備財力基礎和豐富經驗的國家及其政府組織才能進行全方位調度控制。

危機管理研究管理主體為政府、圖書館、高校和企業(yè)等組織，客體為各類危機事件，主要為公共危機和管理危機。隨著政治、經濟、科技及競爭環(huán)境的變化，政府也會面臨例如國際關系緊張或社會事故發(fā)生等具備威脅性、破壞性的公共危機。同樣，高校圖書館在生存與發(fā)展過程中也不可避免地要遭遇到各類危機。企業(yè)作為市場經濟中的盈利機構，面臨著各種風險和危機，包括企業(yè)的生存、經濟財務、信譽和行政等危機，管理者可做出決定來轉變事態(tài)的發(fā)展方向。

隨著互聯(lián)網及大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，新媒體平臺涌現(xiàn)，組織環(huán)境與信息傳播方式發(fā)生改變，危機管理中，利用電子政務推進突發(fā)事件網絡輿情的應急處置，并涉及應急管理中的突發(fā)事件網絡輿情的應急機制、體系構建等方面，各類組織機構逐漸重視網絡輿情的危機管理與應急管理。應急管理逐漸從單一的政府機構向社會多元化主體轉變，與危機管理的管理主體呈現(xiàn)趨同化。此外，根據(jù)高頻詞和聚類熱點主題分布，應急管理研究中包含危機管理與電子政務主題，危機管理研究又包含突發(fā)事件應急管理主題，重要主題的交互充分說明二者內容交叉關聯(lián)，應據(jù)具體情況全方位協(xié)同管理。

3應急管理與危機管理創(chuàng)新發(fā)展策略

基于應急管理與危機管理近年來的主題熱點研究，發(fā)現(xiàn)二者整體研究內容集中于理論探討、技術和方法的應用與改進、實證分析等的層面綜合，缺乏系統(tǒng)聯(lián)動的解決方案，缺乏對新理念、新技術如“互聯(lián)網+”理念及大數(shù)據(jù)相關技術的引入與探討，缺乏融合大數(shù)據(jù)資源進行智能化情報預警的深度研究。在媒介眾多與信息冗雜的時代，我們應當掣肘大數(shù)據(jù)資源，在應急管理與危機管理機制的協(xié)調下，對管理范疇內的信息資源進行全面洞悉，推動并創(chuàng)新管理策略。

31建立協(xié)同、聯(lián)動管理機制

應急管理與危機管理二者交叉關聯(lián)，對公共管理同等重要，我們既應區(qū)分事體顯性表象，也應洞察事體的隱性知識，協(xié)調二者相互關系，根據(jù)管理活動性質建立協(xié)同、聯(lián)動的管理運行機制，并各有所側重。依據(jù)事件涉及面制定及時有效的管理規(guī)則和流程，明確各項職能責任，聯(lián)動集成各部門執(zhí)行方案及信息資源，完善管理與法律制度，為及時高效地準備、響應、管理、恢復善后全過程活動提供明確的策略、安全、資源和制度保障，并排除各類隱患如應急管理與危機管理二者相互的惡性轉化等，為二者管理活動的決策實施提供有力支持，提高其管理活動的針對性、全面性和有效性。

32向數(shù)字化、可視化管理邁進

在大數(shù)據(jù)管理時代背景下，掌握有力情報才能為決策提供信息支撐。應急管理與危機管理對網絡輿情和信息知識進行了主題研究，政府與企業(yè)逐漸對網絡輿情有所關注，各類組織機構展開電子政務管理是實現(xiàn)數(shù)字化、可視化管理的必然途徑。近期對大數(shù)據(jù)及云計算研究在應急管理決策研究中有所體現(xiàn)，而危機管理對大數(shù)據(jù)研究涉及較少。應急管理與危機管理關聯(lián)甚多，應協(xié)同管理二者各要素，在情報需求驅動下搭建網絡及技術環(huán)境如落實大數(shù)據(jù)技術、可視化技術應用和人才培養(yǎng)，為管理決策體系提供智能數(shù)據(jù)集成與可視化服務，發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大化效用，從傳統(tǒng)管理向全方位的數(shù)字化、可視化管理邁進。

33注重智能情報預警

未雨綢繆，防范于未然。社會突發(fā)事件和公共危機破壞性性嚴重，影響惡劣，進行全方位的監(jiān)測預警對防止損害或將損害降至最低對公共管理極其必要。應急管理與危機管理在高頻詞中“預警”只體現(xiàn)在部分主題領域，應急管理中對突發(fā)環(huán)境事件的應急監(jiān)測有所體現(xiàn)，危機管理“預警”頻次較低，二者嚴重缺乏整體領域的預警意識，處于“重處理、輕預防”的尷尬局面，因此必須加強情報預警研究。在發(fā)達的互聯(lián)網及自媒體平臺環(huán)境下，前端信息的產生更加便利，為情報服務工作提供了更為有利的監(jiān)測平臺與收集分析情報的智能技術，實現(xiàn)各種類型和各種來源數(shù)據(jù)信息的自動獲取、自動融合、快速研判、智能結果輸出等，對社會突發(fā)事件和公共危機事件的狀態(tài)、規(guī)模、形式、性質、強度和發(fā)展趨勢等進行智能預測，實現(xiàn)智能化情報預警。

4結論

通過對近五年關于應急管理與危機管理研究領域的CSSCI文獻的分析，得出應急管理與危機管理研究作為公共管理的重要領域均保持一定熱度，其中應急管理研究熱度較為穩(wěn)定，危機管理熱度呈現(xiàn)由高走低的波動狀態(tài)。通過關鍵詞共現(xiàn)聚類分析對比二者的研究主題熱點，得出應急管理與危機管理各自主題間熱度均衡化、主題相依度較強、二者主客體有所側重并趨同化、交叉關聯(lián)等特征。結合當前大數(shù)據(jù)環(huán)境提出完善和創(chuàng)新發(fā)展應急管理與危機管理活動的策略，以期為我國應急管理與危機管理發(fā)展與研究提供借鑒。

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第3篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

首先，經濟發(fā)展不平衡是少數(shù)民族流動人口產生突發(fā)事件的首要原因。大多數(shù)少數(shù)民族流動人口是因為經濟生活水平不高，為了維持基本的生活需求而到經濟相對發(fā)達的地區(qū)務工或經商賺錢。在這一過程中，如果發(fā)生經濟糾紛或一些利益失衡，就會產生摩擦和矛盾，極易造成少數(shù)民族人口之間或少數(shù)民族與相關利益關聯(lián)人口之間的沖突事件。其次，和文化差異是導致少數(shù)民族流動人口產生突發(fā)事件的主要因素。

我國有55個少數(shù)民族，各個民族在風俗習慣、宗教禮儀、生活方式等方面都存在一定差異，加上流動人口本身就處于文化沖突的中心，他們在個體的習慣上不僅遵循著原來所屬群體的行為規(guī)范，而且又必須遵循現(xiàn)在所屬群體的規(guī)范，這就使得這些少數(shù)民族流動人口更容易產生宗教禮儀、文化價值觀等方面的誤解或矛盾，爆發(fā)沖突事件。再次，社會政治保障機制的不完善也是誘發(fā)少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的重要因素。盡管我國大力推進社會保障制度，但目前對戶籍不在當?shù)亍氖聜€體經營或在一些私營企業(yè)務工的少數(shù)民族流動人口的社會保障工作還難以全面實施，這就使得他們在醫(yī)療保障、失業(yè)保障、子女入學、購房入戶等方面遇到很多困難，有時甚至受到一定的社會歧視和排斥，容易在心理上產生偏激，形成社會沖突。

二、風險管理相關基礎理論綜述

最早提出風險概念的美國學者海恩斯在其1895年出版的著作《RiskasanEconomicFactor》中寫到：“風險一詞在經濟學和其他學術領域中并無任何技術上的內容，它意味著損害或損失的可能性”。通常來講，風險就風險損失而言包含三個要素：風險因素、風險事故以及損失。這可以看作是一種廣義的風險定義。而狹義的風險是指客觀存在的，在特定情況下、特定期間內，某一事件導致的最終損失的不確定性。1931年美國管理協(xié)會首先提出“風險管理”的概念。對風險管理的系統(tǒng)研究以梅爾與赫爾奇斯《企業(yè)風險管理》、威廉姆斯與漢斯《風險管理與保險》的出版為標志。后者指出風險管理是通過對風險的識別、衡量和控制，以最少的成本將風險導致的各種不利后果減少到最低限度的科學管理方法。此后，對風險管理的研究逐步趨向系統(tǒng)化、專門化。美國國防部認為，風險管理是處理風險的行為或實踐，它包括風險計劃、估計辨識和分析風險區(qū)域、制定風險解決方案、監(jiān)督風險事件以確定風險評估值的變化，并且歸檔整體風險管理方案。我國學者陳秉正認為，風險管理是通過對風險進行識別、衡量和控制，以最小的成本使風險損失達到最低的管理活動。

許瑾良認為，風險管理就是應用一般的管理原理去管理一個組織的資源和活動，并以合理的成本盡可能減少災害事故損失及其對組織、環(huán)境產生的不良影響。由上可見，風險管理的最終目的是為了降低、減少甚至是消除風險損失；風險管理過程通常包括風險的識別、評估、處理及善后總結等幾個基本環(huán)節(jié)。全面風險管理（ERM）出現(xiàn)于20世紀90年代中后期的歐美國家。它是現(xiàn)代風險管理理論的最新發(fā)展，是一種以先進的風險管理理念為指導，以全球的風險管理成就、全面的風險管理范圍、全程的風險管理過程、全新的風險管理方法、全員的風險管理文化、全額的風險管理計量等全面的風險管理理論為核心的一種嶄新的風險管理模式。目前已成為金融、電信等許多高風險行業(yè)研究的熱點，它是保證管理活動持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的最重要方式，也體現(xiàn)了風險管理的發(fā)展趨勢。

三、對少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件全面風險管理體系的分析

少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件具有不確定性，而全面風險管理的核心是用系統(tǒng)的、動態(tài)的方法進行風險預防和控制，以減少其中的不確定性。這就為少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件引入全面風險管理理論形成很好的契合點。全面風險管理不僅可以使管理主體（公安機關或民族、統(tǒng)戰(zhàn)機構）、管理者個體建立風險意識，重視少數(shù)民族流動人口問題，防患于未然，而且其強調在各個階段、各個方面實施有效的風險控制，形成一個前后連貫的管理過程。從宏觀上講，這一過程主要包括風險管理環(huán)境體系、風險管理目標體系和風險管理流程體系三個部分。

（一）少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理環(huán)境分析

風險管理環(huán)境體系是全面風險管理的生存基礎和堅實平臺，全面風險管理的其它體系和要素都是在風險管理環(huán)境體系這一平臺的支持下運行的。少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的風險管理環(huán)境主要包括“硬件環(huán)境”和“軟件環(huán)境”兩大方面。硬件環(huán)境主要是對少數(shù)民族流動人口管理的資源設施配置；軟件環(huán)境主要是指對少數(shù)民族流動人口風險管理的人文環(huán)境。少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理的硬件環(huán)境主要包括：預防突發(fā)事件和各少數(shù)民族宗教習慣等方面宣傳資料的充足程度、質量及普及程度；突發(fā)事件發(fā)生時相關處置工具的裝備情況，如防范裝備（防護服、盾牌等）、交流工具（喊話的擴音器、通訊對講機）等；針對少數(shù)民族人口進行宣傳或處理的少數(shù)民族人員（民警）或會講相應民族語言的人員配置情況，還有其他一些資源的供給，如視頻影像資料的配備宣傳、少數(shù)民族相關知識網站的開設等。

少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理的軟件環(huán)境包括管理文化與制度規(guī)定、管理組織、相關管理人員的教育培訓等幾部分。風險管理文化與制度規(guī)定是少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件實施全面風險管理的重要支撐，主要是通過各種宣傳渠道進行推廣。如通過與社區(qū)、工廠企業(yè)合作的方式，對少數(shù)民族風俗習慣、宗教禮節(jié)進行適當宣傳，對少數(shù)民族工人、商人進行人文關懷，使其充分感受到民族大家庭的溫暖；通過制定相關針對少數(shù)民族人口的制度，使得民警增強民族意識，保護少數(shù)民族流動人口的合法權利。風險管理組織是實施風險管理的組織保障，通常情況下，其主要包括組織機構、管理體制和領導機構等。

少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險的預防、化解以及處理不僅僅是依靠某個公安局或某個領導的高度重視和相應處理，而是需要一個專門的風險管理機構來執(zhí)行。這個機構應該建立一套常設的機構和聯(lián)絡人員，組建高效率的突發(fā)事件管理小組，防范突發(fā)事件的發(fā)生，并在出現(xiàn)突發(fā)風險事件時進行應急處理。管理的領導機構可由公安系統(tǒng)和民族委員會、統(tǒng)戰(zhàn)部門的相關負責人共同組成，下設各個社區(qū)或派出所聯(lián)絡人員（通常為少數(shù)民族或了解相關少數(shù)民族的人員）。風險管理人員的教育培訓是風險管理科學化和常規(guī)化的重要保障。通過對風險管理組織機構中的人員進行針對性教育培訓，使領導機構明確宏觀預警和指揮處置策略，使相關人員掌握風險預防和相關處理的具體方式方法。這樣可從不同角度，對少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件中的風險管理發(fā)揮各自職能。

（二）少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理目標體系分析

目標體系的建立是全面風險管理的出發(fā)點，是實施風險管理流程的前提。因此，少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理目標的制定是其風險管理的第一步，也是管理過程的重要平臺基礎。少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理的目標依據(jù)管理范圍和區(qū)域可分為總體目標、具體目標和個體目標。幾乎所有風險管理的終極目標或理想目標都是不出現(xiàn)風險或沒有風險，少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的風險管理也是如此，所以在制定總體目標上，要根據(jù)各個地區(qū)少數(shù)民族流動人口的構成情況和當?shù)卣谓洕l(fā)展特點進行綜合考慮，以期實現(xiàn)科學化；而具體目標就是根據(jù)某個社區(qū)或派出所轄區(qū)的人員構成及社區(qū)情況，制定出更加深入、可行的目標；個體目標就是針對所在轄區(qū)的某個少數(shù)民族流動人口、或某個具體地點出現(xiàn)何種突發(fā)事件進行細化的管理目標預案，要具有可實現(xiàn)性。在構建好風險管理目標體系后，還需要針對各地公安機關和少數(shù)民族分布的實際情況，用定性與定量相結合的方法，建立起相應的考核標準、激勵機制等考核制度，從而為實現(xiàn)風險管理目標提供有力支持。

（三）少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險管理流程體系分析

少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的風險管理流程同其他風險管理過程一樣，通常是由風險識別、風險評估、風險處置和風險善后審視等四個過程構成。

1.風險識別。

風險識別是風險主體對所面臨的風險以及對潛在風險加以判斷、歸類和鑒定性質的過程，即是了解“有哪些風險”及“這些風險產生的條件和原因”的過程。少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的風險識別過程首先要對各種風險是否存在進行判斷，分析產生風險的原因，然后對風險進行分類，建立風險目錄摘要，進而形成少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險數(shù)據(jù)庫。在風險識別過程中，風險種類也可以按民族類別、突發(fā)事件區(qū)域等進行分類制定。在風險識別的具體操作方面，可組織專業(yè)人員借鑒風險分類樹的思路，以戰(zhàn)略制定、流程規(guī)劃和業(yè)務活動為出發(fā)點，自下而上、由內到外地對各類潛在風險因素進行全方位梳理，形成少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件詳細目錄清單，并進行風險事件排序。之后，建立少數(shù)民族流動人口沖突事件的操作風險分類樹，并不斷進行動態(tài)調整，優(yōu)化改進對其風險的識別功能。

2.風險評估。

風險評估主要是估計、預測風險發(fā)生的概率和損失程度，掌握“風險出現(xiàn)的可能有多大”和“風險有多大危害”的過程。通常根據(jù)不同情況運用風險發(fā)生的可能性和產生結果的程度兩個維度進行定性定量分析，然后通過風險評價矩陣決定出風險級別，再根據(jù)風險級別啟動相應的風險應對措施。少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險發(fā)生的可能性可分為幾乎肯定發(fā)生、很可能發(fā)生、有時會發(fā)生、很少發(fā)生和極少發(fā)生等5個級別，對此分別給予5、4、3、2、1的分值；而結果的損失危害程度及相關表現(xiàn)也可按5級評定，然后排列出少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險評估矩陣，根據(jù)風險級別的計算公式（風險=程度×可能性），確認相應的風險級別。

3.風險處置。

少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件的風險處置是在對可能遇到的風險因素與風險事件進行識別、評估的基礎上，提出風險應對策略與方法并進行處理的過程，是“采取什么措施處理風險”的過程。根據(jù)風險評估的情況不同，風險處置策略可以采用風險降低、風險轉移、風險控制等。在少數(shù)民族流動人口突發(fā)事件風險評估矩陣表中，對發(fā)生可能性較大、且后果危害程度較重的突發(fā)事件風險（分值15以上的重大風險），則果斷采用風險控制和風險降低的策略；對一些發(fā)生可能性較小但后果嚴重、或可能性較大但后果中度的風險（分值大于10的重大風險），通常采取風險控制、風險降低和風險轉移的策略；而對發(fā)生的可能性大但危害程度較小、或可能性小且危害程度中度或輕微度的風險，則可以采用風險降低、轉移策略。但不論是采用哪種策略，都要充分考慮風險的連鎖反應和擴散性。

4.風險善后與審視。

第4篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

關鍵詞 突發(fā)事件 心理應急 應急預案 預警與援助系統(tǒng)

突發(fā)事件（emergency）可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情，有兩層含義：一是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；二是事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。學校的突發(fā)事件包括校園內犯罪分子持械行兇事件、學校火災事故、食物中毒事故、自殺事故、流行疾病等。無論突發(fā)事件屬于哪類，都會造成當事人和周圍人群心理應急危機。這些心理應急危機具有突發(fā)性、緊急性、痛苦性以及無的特點。因此，進行突發(fā)事件心理應急預警與援助系統(tǒng)的探索，成為學校安全工作的重中之重。

1 大學突發(fā)事件應急預警與援助系統(tǒng)的建立

1.1 突發(fā)事件發(fā)生前

突發(fā)事件的發(fā)生雖然不可預測，但多數(shù)情況下是可以預防的，正如總書記的指示精神那樣，全體師生員工應“經常性地做好應對風險和突發(fā)事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，堅持防患于未然”。因此，對于突發(fā)事件的積極態(tài)度需首先將危機預警機制的建設納為日常必要工作之中。

突發(fā)事件危機預警機制的建設涉及很多方面。首先，要通過學校心理健康教育普及“突發(fā)事件意識教育”，讓學生知道哪些屬于突發(fā)事件、突發(fā)事件的特點、個體在突發(fā)事件后常出現(xiàn)的危機反應、危機應急反應的發(fā)展特點和規(guī)律、求助途徑的獲取、積極有效的應對策略等等知識，幫助學生們樹立敢于面對突發(fā)事件的勇氣，能夠應對突發(fā)事件的信心。其次，加強學生心理委員隊伍建設。陳香、李建勇的研究表明，很多高校通過建立心理委員制度將心理危機預警機制鋪設到同學身邊。心理委員來自學生，是最接近廣大學生群體的人。通過對心理委員的培訓，讓他們去發(fā)現(xiàn)危機事件的苗頭，建立和落實心理委員反饋報告、開展心理班會、進行“心理健康在身邊”等常規(guī)工作建設。再次，充分利用網絡資源進行心理健康教育。一方面，建立學生詳細的個人電子檔案勢在必行。另一方面，在網絡上列舉突發(fā)事件，讓學生對一些突發(fā)事件如何應急進行討論，安排心理委員關注網絡評論的動態(tài)及瀏覽量，通過網絡進行積極輿論引導。

1.2 突發(fā)事件發(fā)生中

（1）建立學校應急領導小組。應急領導小組是學校整個突發(fā)事件應急救援工作的指揮中心，負責與上級部門的聯(lián)系以及與應急部門和社區(qū)相關部門的聯(lián)絡，統(tǒng)籌安排各項應急行動，保證應急工作快速、有序、有效地進行。該領導小組最好由校學生工作處的領導者為首，以輔導員為主要組成力量，建立快速反應小組。在突發(fā)危機狀況下做到快速反應、快速行動，使危機的危害降到最低，及時幫助大學生走出心靈的困境。

（2）建立專業(yè)心理專家隊伍。專業(yè)心理專家需要根據(jù)有關信息，估計突發(fā)事件可能引起的心理影響程度及波及范圍，制定出干預策略和計劃，落實心理干預策略，發(fā)動必要的心理預警資源，通力協(xié)作，對抗危機造成的破壞性心理影響。突發(fā)事件的發(fā)生，在學生中容易出現(xiàn)廣泛性社會性焦慮和恐慌、流言和謠言傳播，甚至騷亂和暴亂。因此僅靠學校心理專家的力量是有限的，請求校外的心理咨詢機構的專家進行援助是很明智的選擇。

（3）合理利用校內外資源。應對突發(fā)事件需要集中個體和系統(tǒng)的全部能量和注意力才可以順利度過，因此在危機事件發(fā)生之時，需要做好資源動員、補充及儲備計劃。這其中涉及個人的社會支持系統(tǒng)、校內外醫(yī)療服務機構、校保衛(wèi)處甚至公安部門。個人社會支持系統(tǒng)可以提供給我們相關的個人信息， 也可以找到一些相關的解決之道。而突發(fā)事件除了帶給人們心理的傷害，可能還會帶來生理的變化，甚至是生命的危害，因此醫(yī)療服務機構事突發(fā)事件應急必不可少的組成部分。某些突發(fā)事件涉及到違法違紀的現(xiàn)象，只依靠學校的力量無法解除突發(fā)事件帶來的負面影響，借助保衛(wèi)處以及公安機關的的力量也是很必須的。

1.3 突發(fā)事件發(fā)生后

隨著突發(fā)事件的完全解決，當事人及受影響人群的生命安全受到了保護，心理危機解除，應對危機的能力在一定程度上得到了增強，危機事件的影響逐漸消退。個體心理生理逐步恢復到突發(fā)事件發(fā)生前的狀態(tài)，并重新進入預警狀態(tài)。在此之時，并不意味著一切工作的結束，還學要完成幾項必須完成的任務：（1）及時總結此次突發(fā)事件處理的經驗，為今后預防和及時處理類似事件補充培訓資料和參考。（2）定期給予突發(fā)事件當事人心理支持，定期進行反饋和跟訪，直到當事人已經得到了完全的成長。

2 大學突發(fā)事件預警與援助系統(tǒng)的運行規(guī)劃

建立了如上的預警與援助系統(tǒng)，如何將這些落到實處，如何將整個系統(tǒng)運作起來成為構筑“平安校園”、建設“和諧社會”的關鍵。只有通過一系列的措施才能使這個系統(tǒng)真正發(fā)揮其預警與援助的作用。有研究已表明實施“行政問責制度”是保障突發(fā)事件應急預警與援助正常運行的有效方法。首先，由校領導、學生處、輔導員組成的應急小組（行政人員）是整個應急的核心部分，他們的落實到位將直接決定系統(tǒng)的運行。因此，實行以行政主管領導責任歸屬和事故“問責制”，從體制上確保了主要負責人的到位和行政資源的保障。其次，學校心理應急中心則是處理突發(fā)事件帶給學生心理創(chuàng)傷或應急障礙的執(zhí)行機構，他們面對的工作對象更多時候是性命攸關的個體或群體，因此，提高心理專家的專業(yè)水準、敬業(yè)精神就顯得尤為重要。再次，個人始終是社會的人，個人的一些思想動態(tài)，心理想法都會在與人交往的過程中體現(xiàn)出來。對于學生來說其社會支持系統(tǒng)主要體現(xiàn)在家庭和學校這兩個環(huán)境之中，因此，打造“家校合作模式”是實現(xiàn)突發(fā)事件預警的有效途徑之一。所謂的“家校合作模式”，可以是通過“家校學生信息反饋卡片”雙向交流學生基本心理動向，也可以是通過信息綠色通道，如“關愛生命熱線電話”來發(fā)現(xiàn)問題并及時實施聯(lián)手行動。也許還有很多其他的措施有助于我們的預警與援助系統(tǒng)運轉起來，這有待我們在實踐中不斷地探索。

總體而言，大學突發(fā)事件應急處理機制與方法的探討是一個系統(tǒng)工程，需要我們在實際工作中不斷地去研究、去探索， 找到符合本學校行之有效的制度，做好高校的健康安穩(wěn)教育工作。

參考文獻

[1] 葉華松.大學生心理危機干預管理系統(tǒng)研究[J].黑龍江高教研究，2008（5）：141-143.

[2] 陳香，李建永.大學生心理危機管理的行動研究[J].中國成人教育，2005（7）：49-50.

[3] 龔維斌.危機事件中的社會心理管理[J].云南行政學院學報，2004（1）：58-60.

第5篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

若井彌一（2015）認為海外企業(yè)的危機管理的內容應該包括海外企業(yè)保健、海外企業(yè)環(huán)境管理、海外企業(yè)安全企業(yè)管理和安全管理、海外企業(yè)事故責任等。Grayson（2016）, Kadison 和 Di Geronimo（2014）認為海外投資企業(yè)輔導中心在實踐過程中不僅要格外重視企業(yè)中嚴重的政治風險、財務風險事件，而且應還承擔起對突發(fā)事件介入、控制和善后工作；同時，Grayson（2016）還強調，從企業(yè)角度來看，海外投資企業(yè)應將阻止當?shù)卣螞_突和政治風險，避免引起直接沖突。Studer, Baker 等（2018）通過研究發(fā)現(xiàn)，大部分海外投資企業(yè)管理者認為企業(yè)輔導員在突發(fā)事件的各個環(huán)節(jié)都應承擔著主要角色。>>更多管理學博士論文

國外學者認為影響企業(yè)對外直接投資的因素有政治風險、金融風險等，特別是目前經濟形勢不穩(wěn)定，越來越多的國際學者研究海外投資風險。目前國際上關于很多關于企業(yè)海外投資風險管理的理論研究較多，國外的建筑企業(yè)風險管理機構重點關注建筑企業(yè)風險管理出去之后的盈利，即通過建筑企業(yè)運營、資本運動等盈利方式控制風險。

加拿大著名學者Peter（2016）在《Housing Markets and Risk Adjustments in Monetary Union》一文中通過對美國建筑企業(yè)產業(yè)海外投資風險的周期研究，探討了不動產投資對策。伯特蘭（2017）分析了形成風險的國際因素和國內因素，認為國際資本流動、各國資本市場自由化、金融管制的放松、扭曲的財政政策和服務業(yè)鼓勵政策是全球建筑企業(yè)風險波動的主要因素。由于建筑企業(yè)風險管理不能直接帶來利潤，同時容易被同行效仿，國外建筑企業(yè)風險管理就不斷探尋新的方式，比如使用中期控制方法和理論進入資本市場拓寬資金渠道。在戰(zhàn)略管理高度發(fā)達的歐美等地方，建筑企業(yè)戰(zhàn)略管理也是一種重要的融資方式，在美國現(xiàn)在有80%左右的建筑企業(yè)戰(zhàn)略管理進行資產證券化。

之所以有如此規(guī)模的迅速發(fā)展，主要得益于兩個巨大好處，一是發(fā)起人通過分析之后將報告向投資人申請獲得資金并且獲取服務費，同時也將資產與負債的結構調整的更為合理；二是經過戰(zhàn)略分析之后，投資人的匯報時間快，并且收益相對穩(wěn)定也較高。。2011年以來，英國、印度、巴西等國家聯(lián)合簽約了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略開放聲明，對全球范圍內的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略合作和開放共享進行了商討，隨后，在2014年，加拿大也頒布了開放企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)定加國企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略開放政策的具體實施方案。這些不同國家的法律法規(guī)都為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略開放提供了保障和明確的規(guī)定，明確了相應主體的責任。

第6篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

【關鍵詞】網絡輿論 網絡輿情 分析方法和技術 品牌危機管理

品牌危機和網絡輿情

科技的高速發(fā)展和擴散以及信息進一步透明公開的趨勢使各企業(yè)原先單純基于產品質量、功能和特點的差異化發(fā)展策略的有效性日益削弱，再加上“市場全球化”的推動，品牌已經成為確保企業(yè)長期發(fā)展的有效競爭手段，利用品牌及差異化策略成為企業(yè)經營發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，品牌的建立、管理和維護日益成為企業(yè)關注重點。然而在各企業(yè)正常運營過程中，品牌的維護和管理能力的差異并不明顯，只有面臨危機時，企業(yè)品牌管理、維護、提升的水平和能力才能較為直觀地體現(xiàn)出來。

品牌危機是指突然發(fā)生的并能對企業(yè)聲譽和生產經營活動構成重大威脅或造成破壞和損失的緊急事件。近年來中國市場上品牌危機事件頻發(fā)，危機發(fā)生的原因盡管各不相同，但都給企業(yè)發(fā)展設置了障礙，造成負面影響。尤其是大部分中國本土企業(yè)本身內部質量和管理還不健全，抵御風險的能力較差，有時一次危機便足以讓企業(yè)長期的投資付諸東流，形象盡毀，黯然退出市場。

在信息爆炸、互聯(lián)網方便快捷的時代，網絡輿論的渠道主要有論壇、BBS、聊天室、博客、播客、聚合新聞（RSS）、新聞評論以及即時通訊工具等。它表達快捷、手段多樣、傳授互動，能夠直接迅速地反映出一定時間和空間內，多數(shù)民眾對各種社會現(xiàn)象和問題的情緒、態(tài)度、觀點和意見，從而形成巨大的社會影響。網絡輿論不僅在宏觀社會危機管理而且在微觀企業(yè)危機管理尤其在企業(yè)品牌危機的產生、發(fā)展、減輕和消退的全過程中扮演著日益重要角色。它既可以是推動危機擴散、惡化的負面角色又可以成為引導、控制危機使企業(yè)轉危為安的“救星”。而網絡輿情則是指網絡輿論的總體情況。

近年來發(fā)生的企業(yè)品牌危機其中許多初始信息往往最早就是通過互聯(lián)網披露，引起網民關注，逐步形成熱點話題和社會議題，進而引起傳統(tǒng)媒體注意、跟進深入挖掘報道，問題和事件的社會影響進一步擴大，企業(yè)或其它相關部門出面解釋應對，危機逐步減退消失。在這一過程中，網絡自身的特點使網絡輿論具有即時性、直接性、互動性、多樣性、情緒化和偏向性的特點，尤其是對突發(fā)事件，網絡能夠迅速形成大范圍、高強度的輿論，再加上網絡的匿名性和隱蔽性，品牌危機中，企業(yè)對立面更容易利用網絡輿論人為進行造謠和煽動，促使危機進一步惡化。因此，如何利用網絡輿論，應對品牌危機，加強品牌危機管理能力，維護和提升企業(yè)聲譽和形象成為企業(yè)應該考慮和實踐的方面。

危機管理模式和相關理論

成功的分散危機需要較好的理解如何在其發(fā)生前就做好應對的準備。1995年Gonzalez-Herrero and Pratt 提出了危機管理過程的“四階段模式”即 問題管理、預防計劃編制、危機和后危機四個階段。關于危機管理的理論各種各樣，主要涉及有：

1、“權變規(guī)劃理論”，即因時因地依照內外環(huán)境和條件變化提前制定規(guī)劃是企業(yè)做好應對危機的第一步；危機管理小組通過模擬設定相關情景的訓練來進行危機規(guī)劃預演；危機發(fā)生后的最初幾小時是最重要的，反應速度和工作效率是關鍵；對外和對內信息應該是同樣準確可信的，不準確和虛假信息只會“火上澆油”，進一步惡化形勢；規(guī)劃中包含的信息和指導不僅應有助于決策者考慮短期更要幫助其認識到各方面的長期影響。

2、“企業(yè)持續(xù)運作規(guī)劃理論”，這一理論有助于把危機給組織運營造成的中斷危害最小化。首先必須鑒別出保證組織運作的關鍵功能和過程；其次，每個關鍵功能和過程必須有各自的權變規(guī)劃；在模擬預演可能的危機情境下測試檢驗權變規(guī)劃使組織所有成員對危機的可能性更加敏感和警醒；最終在實際危機發(fā)生時，管理小組成員將會做出更加迅速和有效的反應。

3、“結構-功能系統(tǒng)理論”，即進行有效的危機管理關鍵是向相關組織提供信息。這一理論強調信息網絡的錯綜復雜和命令指揮的等級構成組織傳播，把組織中的信息流看成由成員和各種“鏈接”構成的網絡。

4、“創(chuàng)新擴散理論”，即描述創(chuàng)新如何在一段時間通過特定渠道進行散布和溝通的。根據(jù)它的基本形式，這一過程和要素主要包括：創(chuàng)新的產生和提出；有經驗或喜歡嘗試的個人或組織的首先應用；其它沒有經驗的個人或組織；能夠把這兩類相互聯(lián)系的傳播和溝通渠道；在這一渠道中，相關信息能夠順利地從一方到另一方。

在以上這些理論基礎上，學者專家又提出各種針對企業(yè)危機管理的模式與應對策略和方法，品牌危機管理作為企業(yè)危機管理的組成部分，其已有的相關處理措施和方法也都以此為基礎。整合、歸納這些理論和方法，得到以下企業(yè)品牌危機管理的關鍵點和步驟：即危機發(fā)生前的環(huán)境監(jiān)測和預警；危機發(fā)生初期的應對和處理；危機得以控制緩和后的恢復和提升；危機結束后的總結和體悟。在這些過程中，對內外環(huán)境發(fā)展變化的把握和了解、各種訊息的傳播和各個環(huán)節(jié)的溝通、應對危機的速度和效率是企業(yè)品牌危機管理的必備因素，其中對環(huán)境和有關危機產生、發(fā)展所有信息的動態(tài)監(jiān)控是開展其它工作的基礎，網絡輿論是企業(yè)生存發(fā)展環(huán)境的重要組成部分，尤其在企業(yè)危機管理過程中發(fā)揮著越來越重要的影響，對網絡輿情的掌握、分析和應用應成為企業(yè)品牌危機管理的新途徑和方式。

網絡輿情分析技術和方法

由于網上的信息量十分巨大，僅依靠人工的方法難以應對網上海量信息的收集和處理，因此需要依靠信息技術和相關學科專業(yè)知識建立起自動化的網絡輿情分析系統(tǒng)。目前有關輿情分析系統(tǒng)的技術主要有主題檢測和追蹤技術、文本分類、聚類、觀點傾向性識別、自動摘要等計算機文本信息內容識別技術。其中基于關鍵詞統(tǒng)計分析方法的技術相對比較成熟，但在有效性方面還有很大的不足。

目前有關網絡輿情分析的方法的論述和理論不多但總結起來主要有：針對網絡輿論發(fā)表的不同空間如各種論壇、博客、播客、網站和不同時間點和時間段考察各種研究指標如議題數(shù)量、點擊量、跟貼數(shù)量和增長、減少的速度程度等；同時為了增加網絡輿論的可信性和有效性，要進行更深入的關鍵詞布控、語義分析、與主題關切度、評論的長度和輿論出處的權威性和公信力等方面的考量和研究；在抽樣調查方面，一般的社會學調查方法和網絡開放性、匿名性特點相結合可使用非概率抽樣中的目標抽樣、分層抽樣等方式。

網絡輿情分析與

品牌危機管理的結合

網絡輿情分析的各項功能和方法與品牌危機管理各階段有著較高的切合度，企業(yè)可以把網絡輿情分析貫穿于危機應對的全過程。具體應用方法如下：

1、危機發(fā)生前的環(huán)境的監(jiān)測和預警――網絡輿情搜集、各類主題自動分類和聚類，敏感話題和熱點問題的識別。

危機管理不是局限于危機發(fā)生時的匆忙應對，企業(yè)必須要在日常運營過程中就建立危機管理系統(tǒng)和長效機制，這首先就要做好企業(yè)運營環(huán)境的日常監(jiān)測和預警工作。企業(yè)可以結合自身生產經營特點和品牌形象設定要監(jiān)測的主題；利用關鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權威度、評論數(shù)量、發(fā)言時間密集程度等方面出發(fā)，識別出給定時間段有關企業(yè)形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，以對每個細節(jié)的不良變化都做到心中有數(shù)，并傳播給其他系統(tǒng)或負責人，從而作好應對危機的準備，減少危機情境的攻擊力和影響力。

2、危機發(fā)生初期的應對和處理――突發(fā)事件分析，把握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全貌并進行觀點傾向性分析，預測其發(fā)展趨勢。

在這一階段，企業(yè)首先要快速、全面地獲得真實準確的信息和輿論狀況以便了解危機波及的程度；其次要把握相關事件的輿論動向，了解多數(shù)人對突發(fā)事件的態(tài)度、意見、觀點和立場，對突發(fā)事件的發(fā)展趨勢做出預測，從而為快速高效的應對危機提供依據(jù)。各大網站新聞評論、博客尤其是BBS最容易形成突發(fā)事件的“爆發(fā)點”也是最能直接和集中反映網絡輿情的地方，企業(yè)可以對突發(fā)緊急事件進行跨時間和空間的綜合分析如從新聞的標題、出處、時間、內容、點擊次數(shù)、評論人、評論內容、評論數(shù)量等方面考察有關事件的新聞評論；對于論壇BBS，可以從帖子的標題、發(fā)言人、時間、內容、回帖內容、回帖數(shù)量等指標出發(fā)進行研究并在此基礎上進行觀點、態(tài)度、立場的傾向性分析，通過綜合考察一段時間內人們對其關注程度的變化，進行發(fā)展趨勢預測。通過這些方面的網絡輿情分析企業(yè)可以因時因地隨時制定和調整危機應對策略和方法。

3、危機控制緩和后的恢復和提升――主題相關性分析和追蹤、輿論關注點的變化。

在品牌危機管理中，往往會涉及到主要三方面的關系，消費者、媒體和公眾，這三方面的立足點和關注點各有側重，企業(yè)要隨時把握各方面的輿論動向、關注點、態(tài)度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉移輿論和事件的關注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉化危機，使危機成為企業(yè)品牌宣傳的機遇，從而恢復和提升企業(yè)形象和聲譽。網絡輿情分析可以幫助企業(yè)進行主題跟蹤，分析一段時期內相關事件的新發(fā)表文章、貼子的話題是否與已有主題相同，從而觀察和確定整體輿論關注點的變化。根據(jù)這種變化企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)危機轉化的機遇，結合利益各方需求和觀點的變化，調整、恢復乃至提高自身的品牌形象。

4、危機結束后的總結和體悟――網絡輿情分析數(shù)據(jù)整理、轉化。

危機結束后的總結階段，根據(jù)輿情分析處理后的結果庫生成報告，轉化成企業(yè)需要的格式并提供信息檢索功能，企業(yè)可根據(jù)指定條件對突發(fā)事件、熱點問題、輿論傾向性進行查詢，并瀏覽信息的具體內容，為今后的品牌危機管理提供經驗和決策支持，避免重蹈歷史覆轍。

結語

企業(yè)要充分利用網絡輿情分析方法和技術，以期能夠對現(xiàn)實中各種有關自身聲譽和形象的網絡輿論及時了解、全面把握，迅速反饋，從而對其進行控制和引導，防范和減少品牌危機的發(fā)生。同時，隨著網絡輿情影響力的逐步擴大，網絡輿情分析技術和方法的不斷發(fā)展和完善，它將顯示出與企業(yè)品牌危機管理過程更高的關聯(lián)度和契合度，越來越多的企業(yè)應將其視為品牌營銷管理乃至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要輔助工具，在不斷的實踐應用中，補充、拓展和深化網絡輿情分析的商業(yè)功能?！?/p>

參考文獻

①北大方正技術研究院，《以科技手段輔助網絡輿情突發(fā)事件的監(jiān)測分析》，《信息化建設》，2005年第10期

②（美）艾爾巴比，《社會研究方法》，華夏出版社，2005年10月

第7篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

關鍵詞：市場營銷公共關系策略

近年來，經濟全球化在推動我國經濟快速發(fā)展的同時，也為我國企業(yè)的生存發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)，經濟繁榮的背后是市場激烈競爭的映射和支撐，企業(yè)為了能在艱難的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展，開始不斷從內部進行優(yōu)化整合，其中市場營銷中的營銷手段的創(chuàng)新開始成為吸引顧客和構建穩(wěn)定顧客關系的重要手段。

一、公共關系及其意義

公共關系是一個獨立的學科，但隨著社會的發(fā)展和人們之間相互交流溝通愈發(fā)頻繁后，公共關系漸漸與各個學科聯(lián)系起來，其中公共關系與國家管理、市場營銷的關系是十分緊密的，尤其在市場營銷中，公共關系對于企業(yè)的利益提升和未來發(fā)展起著重要的推動作用。

1.公共關系的含義。

公共關系是指一個組織通過某種方式來改善與社會公眾之間的關系，獲得公眾的理解、喜愛、支持以達到樹立自身良好形象的組織管理活動，作為組織自覺從事維持公眾關系的一種狀態(tài)，在與市場營銷結合深化之后有了新的涵義，即：企業(yè)通過評估社會公眾的認知和態(tài)度來明確企業(yè)與公眾間存在的相同利益關系，通過確定相同利益目標來制定科學有效的方法從企業(yè)內部進行整合優(yōu)化提升，以實現(xiàn)樹立企業(yè)自身良好的社會形象來獲得公眾的認可、理解和支持，進而通過這一良好的公共關系來推廣自己的品牌和產品，從根本上增強企業(yè)的綜合實力和競爭力的活動。

2.公共關系對產品營銷的意義。

2.1有助于促進產品的銷售。

公共關系對于產品的促銷作用歸功于公共關系自身的特殊性，因為公共關系的對象便是公眾，且服務的范圍廣泛，主要包括企業(yè)主體、社會公眾以及傳播媒介，再加上公共關系本身的雙向特性，需要企業(yè)在宣傳自己的同時得到公眾的良好反饋，這就成為企業(yè)與公眾之間建立深厚情感的無形紐帶，無形中將企業(yè)與公眾緊密聯(lián)系在一起，無形中擴大了企業(yè)的知名度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。因此，在企業(yè)進行產品營銷時就能夠有效縮短產品的入市進程，并激勵公眾購買，削弱了公眾對于新產品的抵觸心理，從而起到了產品促銷的作用。

2.2有助于企業(yè)在公眾心中樹立良好形象。

公共關系的提出本身便是為了讓企業(yè)在公眾心中樹立起良好的企業(yè)形象，在實際的雙向交流溝通的過程中，企業(yè)會對公眾形成潛移默化的影響，將企業(yè)的文化理念、宗旨、目標等精神文化傳遞給了公眾，讓公眾更加了解企業(yè)、認識企業(yè)、進而在情感聯(lián)絡中產生好感，直接促使企業(yè)在公眾心中留下好的印象，幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象。

2.3有助于應對突發(fā)事件，進行危機處理。

良好的公共關系能夠幫助企業(yè)快速應對突發(fā)事件，對企業(yè)公關危機進行處理和解決。公共關系建立的前提是企業(yè)與公眾間的相互理解和相互支持。因此，在突發(fā)事件產生之后，良好的公共關系有利于公眾從合作伙伴的角度或者站在企業(yè)的立場看待突發(fā)事情，在企業(yè)表明態(tài)度和事件處理前保持客觀的評價，這就有利于企業(yè)對突發(fā)事件進行分析和處理，從而避免因為社會的不利輿論而處于被動的地位。

2.4有助于收集與企業(yè)決策相關的信息。

公共關系的建立是企業(yè)為了提升自身經濟效益而推廣實施的活動，在實際推行過程中以信息交流溝通為手段加深公眾對自身企業(yè)的了解，整個溝通過程都緊緊圍繞著企業(yè)經營目標和未來發(fā)展戰(zhàn)略開展，旨在通過這種雙向的信息交流獲得更多公眾的見解和看法，了解公眾的需求、對企業(yè)的認識、對未來產品的期望和建議等，在這個過程中有利于企業(yè)收集更多有利于產品研發(fā)、經營策略等相關信息，有利于企業(yè)研發(fā)出更符合公眾需求的新產品并快速占領市場，迅速獲得經濟效益。

二、冠生園“陳陷”月餅事件及公關失敗原因

南京冠生園月餅“陳陷”事件是21世紀初發(fā)生在我國的重大公共關系危機事件，該事件直接導致了冠生園企業(yè)組織形象的迅速下滑，并在次年宣告破產。

1.冠生園月餅事件概況。

2001年9月3日，《央視新聞》曝光南京冠生園“陳陷”事件，認為“陳餡”月餅不僅侵犯了消費者的合法權益，還違反了《食品衛(wèi)生法》，破壞了行業(yè)自律。此事件被曝光后，給月餅行業(yè)造成了極大破壞，給當年的月餅銷售蒙上了陰影，全國月餅銷售量比往年下降了20%，經濟損失高達160億到200億之間。其中，全國二十多家掛“冠生園”牌子的月餅都受到連累，銷量直線下降，有的已經退出當?shù)厥袌觯?001年銷售損失約有70％～80％。不僅如此，上海“冠生園”的許多其他產品如糖果、蜂蜜等也受到巨大沖擊，銷量也有不同程度下降。針對此事件，南京冠生園在2001年9月17日發(fā)表公開信將矛頭直指央視及相關記者，否認了用“陳陷”制造月餅事件，指責央視報道虛假信息，并向公眾明確表明其所生產的產品質量都是符合相關標準的。但冠生園方面的說法遭到了央視記者的反駁，再一次推動“陳陷”事件發(fā)酵。加之，冠生園在接受記者采訪時承認了陳陷事實，但在事件曝光后直接否認了之前的態(tài)度導致公眾對南京冠生園產生質疑，從而嚴重影響了當年月餅的銷量。事發(fā)半年后，南京冠生園這一擁有八十多年歷史的品牌終究走向毀滅。

2.冠生園危機公關失敗的原因分析。

從冠生園的公共關系危機事件可以看出，公共關系危機一旦發(fā)生，影響面廣泛，牽扯到生產廠家、銷售商家和消費者三者間的利益，并直接影響著品牌的形象，有可能導致消費者對品牌失去信心。在此次事件中，南京冠生園作為事件的主角，在面對危機時未能采取正確的做法，是將自身推向滅亡的重要原因。其失誤之處主要有以下兩個方面。

2.1態(tài)度惡劣，拒不承認。

事件發(fā)生后，冠生園未能以最快的速度向公眾進行公開解釋，而是通過反復的態(tài)度和推卸責任的方式來進行處理。冠生園一方在公開申明中將矛盾直指央視記者的扭曲事實，這與之前在實際接受采訪過程中又稱“陳陷”月餅是普遍現(xiàn)象、是整個行業(yè)中公開的秘密事實相互矛盾，此言論受到了同行企業(yè)的強烈不滿，從而出現(xiàn)了后期上海冠生園狀告南京冠生園的事件。除此之外，沒有對消費者做出任何解釋和道歉，以“陳陷做月餅不違反有關規(guī)定”為由進行自我辯解，從而激起了公眾的憤怒和不滿。

2.2將品牌質量問題轉移到企業(yè)與記者間的對立。

在被央視曝光之后，企業(yè)未能盡快對該事件進行解釋說明，而是在一段時間后將矛頭對向了央視記者，在首次公開申明中譴責了央視記者的行為，認為央視記者的行為是違法行為，其采用虛假信息對企業(yè)進行誣陷，以將問題轉向來轉移公眾的視線，卻不知此舉讓自己處于更加不利的位置，進一步刺激了矛盾，擴大了危機。

三、冠生園“陳陷”月餅事件對危機公關的啟示

冠生園“陳陷”月餅事件由于缺乏公關危機意識和未能及時制定有效的應對策略，導致了一個民族品牌的隕落，對于國人而言是極為令人痛心的，但我們如今能做的是從中吸收經驗和教訓。企業(yè)只有增強公關危機意識、制定有效的應對策略，才能真正處理好公共關系，確保企業(yè)的長遠健康發(fā)展。

1.果斷采取措施，有效防止事態(tài)擴大。

在公關危機事件發(fā)生后，企業(yè)應該及時采取措施對公眾進行回應，比如申明此次事件發(fā)生的過程和具體原因，企業(yè)自身如何看待這次事件并將采用怎樣的措施來解決、挽救，通過明確自身已經充分認識到事態(tài)的嚴重性以及將以良好的態(tài)度來彌補過失的做法，不僅能夠在一定程度上維護企業(yè)的形象，還能有效遏制事態(tài)的進一步擴大。

2.采取科學的應對機制，消除對立情緒。

企業(yè)應在抓住事件主動控制權的基礎上再接再厲，通過公布事件調查整改情況向公眾展示自身的決心，并接受社會各界的監(jiān)督和質疑，邀請社會人士參與到實際調查過程中，讓公眾看到企業(yè)努力改進、認真對待、極負社會責任感的一面；其次，發(fā)表道歉公文并向公眾作出承諾，向受害群體作出合理的賠償，并進一步加強對企業(yè)理念和文化的宣傳，讓公眾看到企業(yè)未來的發(fā)展目標；此外，加強對企業(yè)內部的控制、重視產品品質的提升，并通過積極研發(fā)新產品來釋化公眾的注意力，以產品的新穎、品質來重新獲得公眾的認可，從而逐漸消除公眾對事件產生的抵觸對立情緒等都有利于消除公眾的對立情緒。

3.要有憂患意識并完善企業(yè)的管理系統(tǒng)。

公共關系危機是企業(yè)公關維護和管理中不可避免的事情，尤其在迅速變化的市場經濟環(huán)境中，企業(yè)隨時都面臨著各種各樣的潛在危機，因此公共關系管理就要增強企業(yè)的危機公關意識，通過建立起有效的危機事件預警機制和公關危機處理機制和流程來對企業(yè)公關危機進行預警和規(guī)避，并能在突發(fā)事件發(fā)生之后采取積極有效的對策進行危機處理，所有工作都應以維護企業(yè)的公眾形象和長遠發(fā)展為核心，要利用企業(yè)各個層面的關系資源盡可能將危機事件簡化，減少其對企業(yè)的負面影響。

4.誠信經營，增強品牌風險意識。

冠生園“陳餡”月餅事件說明，市場經濟是建立在誠信經營基礎上的，企業(yè)信譽的集中表現(xiàn)是企業(yè)與消費者間的依賴信任關系，因此要做到誠信經營，確保企業(yè)產品的質量和安全，才能贏得消費者的信任。此外，企業(yè)要增加品牌風險意識，提前做好品牌風險對策。冠生園在公私化合營成為國企后,因為沿用了老品牌字號導致產品名稱與企業(yè)名稱一致，事件發(fā)生后直接影響了全國近三十家以冠生園命名的業(yè)務各自獨立的企業(yè)，造成了品牌連誅的現(xiàn)象，這也警示企業(yè)必須增強品牌風險意識，在制定品牌策略時可以實行企業(yè)品牌與產品品牌相分離的模式，如著名的寶潔公司在洗發(fā)水領域推出的潘婷、海飛絲、沙宣、飄柔等多個商標便是一種將企業(yè)品牌和產品品牌相分開的重要營銷策略。

四、結語

公共關系在我國企業(yè)的起步發(fā)展雖然較晚，但其對于企業(yè)未來的發(fā)展有著極其重要的推動作用，企業(yè)要建立起良好健康的公共關系，就要在增強自身公共關系意識的同時建立有效完善的公共關系管理體系，并不斷完善危機公關預警機制體系，通過充分發(fā)揮公共關系管理部門的職能作用來推動企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)樹立起良好的公眾形象，確保企業(yè)在激烈市場中的長久發(fā)展。

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[4]劉春梅.大市場營銷中的公共關系營銷策略[J].商場現(xiàn)代化,2007,16:204-205.

第8篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

關鍵詞：職業(yè)院校；學生突發(fā)事件；應對；預防

中圖分類號：G717 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2013）02-0078-03

在職業(yè)院校中，學生處于特殊的年齡階段，叛逆心強，容易沖動。一旦在校園內發(fā)生學生突發(fā)事件，就可能嚴重影響學生的正常生活和學習，甚至造成嚴重的社會危害。

學生突發(fā)事件產生的原因

個人原因 辯證唯物主義認為，內因是事物變化發(fā)展的根本，外因只是條件，外因只能通過內因起作用。所以，應先從學生自身找原因。學生殉情，說明他們自身的生命觀念淡薄，經不起挫折的考驗；學生喝醉酒掉入湖中，說明自身的安全防范意識較弱；學生被人毆打，不是尋求教師的幫助，而是以暴制暴，說明自身的沖動和無知。

學校原因 如果學校管理到位，沒有漏洞，可以說，一些突發(fā)事件可以避免。如學校在新生一入學就應進行生命、生存、生活的“三生”教育，讓學生知道自己的生命不僅僅屬于自己，而且還屬于自己的親人和朋友，要培養(yǎng)感恩意識。對于學生喝醉酒掉入湖中溺水事件，如果學校在湖邊設置護欄，相信這種悲劇可能會避免，如果學校經常開展安全教育，禁止學生在校期間飲酒，并說明喝酒的危害，相信這種事情的發(fā)生率也會大大降低。

家庭原因 一件事情的發(fā)生原因很多，除了學生個人原因和學校原因，還有家庭原因。父母是子女最好的老師，父親經常喝酒，孩子也會學著喝。如果父母非常樂觀、積極，家庭環(huán)境和諧，那么，他們的子女怎么會跳樓呢？所以，家庭教育的作用是非常重要的。

學生突發(fā)事件的影響

對個人的影響 對于我們每一個人來說，人的生命只有一次，是寶貴的、神圣的，因此，我們應珍惜這寶貴的生命，使我們的生命更美好、更有意義。中華民族自古以來就有珍惜生命、關愛生命的優(yōu)良道德傳統(tǒng)，西方哲人們也很早就注重對生命的精神追求。而生命沒有了，一切都無從談起。

對學校的影響 一個學校要想招生好，在社會上有較好的口碑，必須要有濃厚的學習氛圍和校園文化，有嚴格的學生管理制度，爭取把學生培養(yǎng)成合格的人才?？墒牵绻麑W?？偸前l(fā)生學生跳樓事件、學生酗酒溺水事件、打架斗毆事件，對學校的形象會產生巨大的損害。試想，哪個家長愿意把自己的子女送到一個經常出事的學校讀書呢？

對家庭的危害 子女是父母的希望，是父母的未來，父母會盡可能給子女創(chuàng)造舒適優(yōu)越的學習環(huán)境和家庭環(huán)境?？墒?，如果自己的子女在學校出事，他們是多么的傷心?。」P者曾親眼目睹父親和母親痛失18歲愛子的情形。他們的孩子是從樓上失足墜亡的。他的父親一見到孩子的遺體就當場昏厥了。其母親像瘋了一樣到處找她的孩子，在孩子的出事地點來了又走、走了又來，不能接受孩子已離開人世的現(xiàn)實，喪子之痛的哭喊聲十分凄慘?？梢姡瑢W生出事給其家庭帶來的災難無比巨大。

學生突發(fā)事件的應對

學生突發(fā)事件的處理必須嚴格遵循“以人為本，生命第一”的原則，組織自身力量并迅速請求社會有關方面快速開展各項救援工作，把損失降到最低限度。學生突發(fā)事件發(fā)生后，有關當事人員必須在事發(fā)的第一時間向相關領導報告，報告的主要內容包括：事件發(fā)生的時間、地點、概況以及采取措施情況、進展和下一步打算等。相關領導再根據(jù)突發(fā)事件的性質、嚴重程度等級向上級領導和有關部門報告，必要時，要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，立即指揮啟動學校突發(fā)事件處理應急預案，按應急預案確定的相關人員職責開展工作。學校一旦出現(xiàn)學生突發(fā)事件，如死亡、打架、盜竊、搶劫等，學校有關人員應沉著冷靜，并第一時間趕到出事地點。如遇學生跳樓等重大事件，第一反應是打120急救電話，因為救人要緊，同時，撥打110報警電話，讓警察出面保護現(xiàn)場，一定要及時通知家長。要保護好其他學生，及時疏散學生回教室或回寢室，盡量使他們受到最小的影響。學校應通知所有班主任到位，對學生進行情緒安撫，消除恐懼。同時，學校負責人要開會查清事件的責任方：如果責任在學校，學校應找出負責人；如果沒責任，要向家長解釋清楚，并注意收集證據(jù)。如果碰到有的家長無理取鬧，嚴重影響學校的公共秩序，可以請求警察幫助，依靠政府加以解決。

學生突發(fā)事件的預防

“安全第一，預防為主”，對事情的處理都可分為事前、事中、事后。對事物的控制，最好是在事前，就是我們所說的預防。如何預防學生突發(fā)事件呢？

對學生進行安全教育 學校應按照國家課程標準和地方課程設置要求，將安全教育納入教學內容，對學生進行安全教育。在開學初、放假前，學校應有針對性地對學生集中開展安全教育。新生入校后，學校要幫助學生及時了解相關的學校安全制度和安全規(guī)定。我們可以讓學生學習《弟子規(guī)》，教育他們要有感恩意識，“入則孝，出則悌，謹而信，泛愛眾，而親仁”，懂了感恩，學生就會更加愛自己、愛他人。另外，可以讓學生觀看有教育意義的電影，如《媽媽再愛我一次》、《背起爸爸上學》等，讓學生珍惜學習機會、努力學習。班主任要定期召開安全班會，讓安全意識深入到每個學生心里。學校要開展校園安全知識競賽，提高學生的安全意識。

加強學校管理 學校安全管理的方針是“積極預防、依法管理、社會參與、各負其責”。學校安全管理工作的主要內容有：構建學校安全工作的保障體系；健全學校安全預警機制；建立學校周邊整治協(xié)調工作機制；加強安全宣傳教育培訓；事故發(fā)生后啟動應急預案。安全管理重在切實落實校內安全管理制度，做好內部安全保衛(wèi)工作，注意房屋安全，加強學校消防安全工作，做好學校住宿生安全管理工作，加強學校校車安全管理工作。學校應安全組織學生體育活動，防止擁擠踩踏事故；學校場地不得出租，嚴格審查教師和學校工作人員資格。對有潛在危險的地方，如危險路口、湖邊等要設置警示標志，防止學生發(fā)生意外。在晚上，湖邊一定要有燈光照明，防止學生掉入。如有必要，可在湖邊設置柵欄。

加強學校與家長的聯(lián)系 網上傳出了“最美教師”的事跡，這位教師發(fā)現(xiàn)學生沒來上課，馬上就與家長聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)家長也不接電話，原來全家集體煤氣中毒。由于教師發(fā)現(xiàn)及時，救了學生全家人的性命。如果發(fā)現(xiàn)學生有曠課、夜不歸宿現(xiàn)象要及時與家長聯(lián)系。

加強學生安全管理 可在校內設置“安全員”這一崗位，專門負責校園安全，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，把隱患消滅在萌芽中。學校應對學生進行心理健康教育，深入了解學生的思想狀況，及時化解學生間的矛盾，防止惡性突發(fā)事件。學校也可設置心理咨詢師，對于有心理疾病的學生進行心理治療。學?？刹捎冒胲娛禄忾]式管理，人員進出校門必須有出入證，防止校外閑散人員進入學校鬧事。

綜上所述，職業(yè)院校應建立和完善校園學生突發(fā)事件管理的組織體系和機構，制定和完善校園學生突發(fā)事件應急管理的制度與方法，以提升學校自身的應急處置能力；讓師生樹立起危機意識，正確理解校園學生突發(fā)事件，有效防止校園學生突發(fā)事件的發(fā)生，最大限度地避免因為發(fā)生學生突發(fā)事件給學校、家庭、社會造成損失。

參考文獻：

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第9篇：突發(fā)事件應對策略與方法范文

關鍵詞：課堂教學；突發(fā)事件；處理方式

下面我想就個人經驗結合有關教育專家的理論，從兩個方面談談突發(fā)事件的有效處理，不當之處敬請同仁們批評指正。

一、課堂“突發(fā)事件”，大致可分為三類

1.來自外部的干擾

課堂教學不可能完全隔斷外界的干擾，在“真空”中學習。特別是在我們偏僻的山村，缺乏見識的老爺爺、老奶奶突然到教室找老師、找學生的現(xiàn)象時常發(fā)生。比如，一次，一新教師正在上課，忽然教室門外一老爺爺，大聲叫喊著：“二毛，你的校牌忘了，我給你拿來了?！币宦暋岸卑讶繉W生的注意力都引過去了，隨即一陣哄堂大笑。課堂全被這位老爺爺攪亂了，好久才恢復正常狀態(tài)。

2.來自教師本身的疏忽

俗話說：“智者千慮，必有一失?！崩蠋焸兛赡芏加羞@樣的體會，一節(jié)課，無論課前做了多么充足的準備，在課堂中有時候就會出現(xiàn)一些意想不到的情況。比如，某個教學用具忘拿了；使用多媒體教學時，電腦突然失靈了，特別是上公開課前，老師們總是做了充足的準備，一遍又一遍地完善教案，精心挑選教學用具，計算好每個環(huán)節(jié)的時間……但有時候，往往越是到了這種大場合，越是會出現(xiàn)意料之外的突發(fā)事件。

3.來自學生的各種因素

案例一：有一天，我正在上語文課，突然竄進一只小老鼠，一個女學生驚叫“老鼠”。一下子吸引了所有學生的注意力。這時，我傻眼了，學生都在看著小老鼠，膽大的學生還離開座位用腳去踩它。我把課停了下來，關閉教室門，和學生一起追打老鼠。人多力量大，幾番折騰，老鼠一聲慘叫，命歸西天了。我就對學生們說，老鼠是害蟲，它糟蹋我們的糧食，傳染疾病，是該斬殺。有個俗語是怎樣的呀？大家齊聲說：“老鼠過街，人人喊打。”然后我風趣地說：“廣告也精彩，廣告之后馬上回來！”學生在歡樂聲中靜了下來，繼續(xù)上課。

案例二：一次，我校一年級伍老師正在上數(shù)學課，上課不久，老師剛提出一個問題，話音剛落，突然，一男生站起來大聲向老師報告說：“老師，某某說我結不好婚?！敝灰娺@個學生一副氣急敗壞的樣子。該生話音剛落，另一女生也站起來湊熱鬧說：“他也說我結不好。”課堂轟的一下亂了，你一言我一語地議論著，然后又把目光齊刷刷地投向伍老師，期待著老師的評判。伍老師是我們學校有著三十多年工作經驗的老師，遇事沉著冷靜，善于處理學生間的矛盾。據(jù)后來伍老師和同事們交流得知，她說，當時聽了，真想把他們一一訓斥一番。但她沒有這樣做。她嚴肅地面對學生，想了想，突然笑了起來，分別走到課堂滋事的幾個同學面前說道：“你們幾個多慮了，你們都很聰明，只要認真學習，長大了都結得好婚?！蹦菐讉€同學沒說話，默默地點了點頭……課堂中的這個小插曲就這樣被伍老師機智地解決了。這節(jié)課的教學任務順利完成了，而且課堂氣氛特別活躍，學生思考問題、回答問題也非常積極主動，達到了預期的教學效果。

二、課堂突發(fā)事件的處理方式

我們在處理課堂突發(fā)事件時，可以采用以下一些策略。

1.轉移注意策略

轉移注意策略，就是根據(jù)具體情況，靈活地運用注意規(guī)律，盡量消除、分散學生注意力的不利因素，創(chuàng)造條件，使學生集中注意力于教學活動中。這種方法的主要特征是授課者在尷尬的環(huán)境中，順著尷尬事件向著自己有利的方向自圓其說。

在課堂上，教室環(huán)境的布置、周圍的環(huán)境、師生的衣著打扮、教師講課的聲音、板書以及教具的出現(xiàn)等，都可能會誘發(fā)類似網頁上的“小廣告”般的突發(fā)事件，成為學生無意注意的對象。面對突發(fā)事件，如果處理不當，就會分散學生對學習活動的注意力；如果處理得好，會增強學生對老師教授內容的注意。

上文中的伍老師，面對年幼無知的一年級學生，結得好和結不好婚的這類既好笑又好氣的問題，巧妙地運用了轉移注意的策略，消除了學生的顧慮，把學生引導到認真學習上來了。因此，老師要發(fā)揮自己的教學機智，觀察這類“小廣告”的特點，把學生從對與課堂學習無關對象的注意巧妙地轉移到學習活動的目標上來。

2.因勢利導的策略

因勢利導的策略是指利用事物之間的普遍聯(lián)系，找出突發(fā)事件和課堂教學內容之間的聯(lián)系，巧妙地加以引導，使學生的思維自然而然地向課堂學習目標靠近。如：案例一：課堂上突然竄進一只小老鼠。當然會一下子吸引所有學生的注意力。這時，需要把課停下來，關閉好門窗，接著有序地組織開展消滅老鼠的行動。然后，聯(lián)想俗語，再幽上一默“廣告也精彩，廣告之后馬上回來”?？梢妼W習本身是很有趣、很有吸引力的。

讓我們在偶發(fā)的小插曲中，豐富學生生活，培養(yǎng)學生陽光的心態(tài)和情感，實現(xiàn)語文課堂的三維目標，達到雙贏的目的。

3.擺脫窘境策略

擺脫窘境策略是指老師用含蓄幽默的手段使自己擺脫窘境，消除影響教學的不利因素，使教學活動得以正常進行。

在教學中，可能因教師的疏忽而發(fā)生突發(fā)事件，若處置不當，則會耽誤上課的時間，還會傷害到師生之間的感情；若不予處理，則又會損害老師的威信，甚至使事態(tài)進一步擴大。在這種情況下，老師要采取擺脫窘境的策略，以保護學生脆弱的一面，保持和諧的課堂氣氛。

比如，上述的由于教師的疏忽，造成的“小廣告”般的突發(fā)事件要靈活處理。教師的教育機智是必不可少的，尤其在課堂中遇到一些突況時顯得尤為可貴。這里所說的“機智”，是一種當場作出的解決方法。記得上周，我們學校舉行教研課。新老師婁老師教學的是五年級語文課文中的《古詩三首》中的第一首詩《望天門山》。在最后的詩句鑒賞教學時，突然發(fā)現(xiàn)，預先繪制好的詩歌情境掛圖竟然忘帶了。當時，坐著很多聽課的老師，這可怎么辦呢？知情的老師為她捏著一把汗。只見婁老師隨手拿出幾根不同顏色的粉筆，一邊在黑板上畫著符合詩句的情景簡圖，一邊說道：“高高的天門山被長江從中間沖斷，分成東西兩山，碧綠的江水向東流經這兒，回旋澎湃。兩岸的青山相對聳立，一會兒出現(xiàn)，一會兒又忽閃不見，一葉小舟正乘風破浪，從日邊馳來……”伴隨著她生動形象的描繪，學生們的眼睛如磁鐵般集中在黑板上，很快畫就畫好了，教學順利進行……

4.制止策略

制止策略是指通過傳達對學生的要求以終止或改變學生行為，以達到控制突發(fā)事件進一步擴大的目的。

在組織教學時，有時會遇到學生故意刁難老師或擾亂課堂教學秩序的情況，處理這類突發(fā)事件，老師往往會感到很棘手。此時，老師要明辨是非，嚴肅對待，不能過于放任學生，以免導致學生的不良品德得以蔓延。在一般情況下，老師可以運用“低強度—隱蔽”的方式，讓少數(shù)學生知道，把突發(fā)事件扼殺在最小的范圍內。如：課堂上難免會出現(xiàn)一些思想開小差的學生，如果老師每次都嚴肅批評，未免有點小題大做，而如果不聞不問也不太合適，適當?shù)陌凳緞t會恰到好處。遇到開小差的學生，老師可以不打斷教學流程，只要走到他面前，摸摸他的頭，或是微笑地看著他，輕輕的一個眼神，一個動作，學生就會心中有數(shù)，立刻回到課堂。在特殊情況下，老師也可以果斷地使用“高強度—公開”的方式告訴學生，如果繼續(xù)錯下去，會產生嚴重的后果，并用大聲的命令語言要求全班大多數(shù)同學對此加以注意。

這些突發(fā)事件，無疑是對教師的一種嚴峻挑戰(zhàn)。課堂是動態(tài)的過程，我們面對的是一個個活生生的孩子，他們有思想，還有點小個性。在課前，盡管老師們做好了充足的準備，但還是不能確保一堂課都能按照我們的教案順利實施，如何處理好課堂中插播的“小廣告”，化解課堂中的突發(fā)事件，讓教學環(huán)節(jié)有序開展，甚至能夠化為不可多得的教育良機，給我們的教學課堂增添不少色彩，起到“點睛”之功能，真正讓“廣告”也精彩起來。

參考文獻：