茶藝服務禮儀精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的茶藝服務禮儀主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：茶藝服務禮儀范文

我國護理工作中，由于條件限制、推廣工作不深入、責任落實不到位等因素，尚未建立我國特色成功的護理模式［1］。個舊市人民醫(yī)院在全院開展護理“差異服務”，結(jié)合衛(wèi)生部“三好一滿意”活動，通過學習培訓、轉(zhuǎn)變觀念、建立工作制度、調(diào)整工作模式、垂直管理、創(chuàng)新護理模式等，將“差異服務”全面融入優(yōu)質(zhì)護理示范工程中，全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

轉(zhuǎn)變護理觀念，改變工作態(tài)度，推進差異服務

“差異服務”是通過尋找護理服務環(huán)節(jié)中患者的心理特點和潛在需求，創(chuàng)造滿足患者隱含需求的人性化服務。新形勢下的護理差異服務，是以加強基礎護理、改善護理服務、確保護理安全為前提，全面提升護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。為使護士理解差異服務的真正內(nèi)涵，醫(yī)院通過組織理念、技能、形體語言、理論等培訓［2］，轉(zhuǎn)變過去以“醫(yī)護為尊”為以“患者為尊”，明白護士的自身價值不僅取決于有精湛的技術，還取決于有別于他人的服務。通過抓住最能觸動患者內(nèi)心深處的服務需求，去贏得患者的誠信，讓其成為醫(yī)院的忠實患者和宣傳者，患病之時首先想到的是讓他感動的護士。護士服務從追求患者滿意度向追求患者的忠誠度方向提升。

制定新的護理目標，服務措施，實施差異服務

醫(yī)院確立差異服務的目標為：做別人不愿做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。要求護士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護理什么”的工作方式，做到耐心細致地護理，任何情況下，理解患者，用親切和藹的態(tài)度，禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供超過期望值的服務。

做好“三個抓住”：一是抓住“第一次接觸”這個關鍵點。心理學表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內(nèi)。因此，要重視八個“第一”：即第一句話、第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個護理過程”這個關鍵點。盡量做到“八化”：首診宣教情感化、基礎護理靈活化、技能服務優(yōu)質(zhì)化、星級服務標準化、愛心活動日?；?、健康教育制度化、護理工作連貫化、陪護幫教化。三是抓住“出院后”這個關鍵點，抓好出院后的回訪和問候，如通過打電話、郵件，定時提醒患者服藥、復診和講解健康教育知識，主動提供一些免費服務，最大可能為老患者提供方便，保留醫(yī)院就醫(yī)人群。正如戴爾公司總裁所說：“在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客”。

護理工作中做到“六心”（即愛心、真心、細心、耐心、誠心、盡心），“四勤”（即眼勤、手勤、腳勤、嘴勤），以及“三統(tǒng)一”（即有記錄、有計劃、有措施三統(tǒng)一），注意“十個一點”：即“儀表美一點，微笑甜一點、問候多一點，言語暖一點、查房勤一點，觀察細一點、行為輕一點，業(yè)務精一點、幫助廣一點，親情濃一點”。

建立健全四級管理質(zhì)控體系，確保差異服務

實施護理垂直管理四級體系：將護理行政管理模式創(chuàng)新為護理副院長護理部主任護士長護士的垂直管理四級體系，自上而下，垂直領導，分級負責，充分發(fā)揮護理人力資源靈活調(diào)配，同時把全院護士長及護士的獎懲及分配納入垂直管理，實現(xiàn)系統(tǒng)化的工作質(zhì)控、量化、考核及獎懲，強化基礎護理、感染控制、護理安全的層層落實，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動工作積極性，促進差異服務的進一步落實。

建立四級服務質(zhì)量體系：差異服務結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理示范工程，將護理工作分層分組包床到護，臨床護士確定為護士長、責任護士組長、責任護士和倒班護士，實行責任護士四級分組包干制，每組護士管轄15～20位患者，責任護士對本組患者全面負責，責任到人。為危重患者、長期臥床、生活不能自理的患者實施基礎護理；對分管的患者進行健康教育、心理疏導、幫助康復訓練；對出院患者進行出院指導，使專業(yè)護理工作從病房延續(xù)到家庭。在落實包床到護中，責任護士對2～3位本組護士有管理職責，并在四級垂直質(zhì)控督察中進行工作績效評比，與獎懲掛鉤，在各組護士之間形成了服務競爭。

創(chuàng)新護理模式、細化差異服務

設立護士站助理：各科室選派1名溝通交流能力較強的護士擔任，堅守護士站，負責接診接待、迎來送往等工作。每天對出院后1周的患者進行電話隨訪，了解患者出院后的病情轉(zhuǎn)歸，給予健康指導，征詢對護理工作的意見和建議，以促進工作的改進，體現(xiàn)人文關懷，得到了患者的好評。

為了更好地為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的差異，特別對危重患者實施全面護理。將護士工作站移到了病房，讓責任護士不僅進行常規(guī)的治療護理工作，還主動觀察患者病情變化，了解患者的心理、社會支持等情況，做好患者的生活護理，并在與患者的接觸過程當中融入健康指導。

配合?？撇》N臨床路徑管理，從護理服務入手，分別對不同?？撇》N實施護理臨床路徑管理。實施護理臨床路徑以來，關節(jié)置換患者可以提前3～4天下地，縮短近半個月甚至是1個月的康復周期，內(nèi)科疾病康復周期也大大縮短，患者康復過程加快，抗生素使用率降低、平均住院日縮短，醫(yī)療費用降低，體現(xiàn)了差異服務的優(yōu)勢。

通過差異服務進一步豐富和提升優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，帶來“兩升兩減三降”（即患者滿意度提升、醫(yī)院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院費用下降；患者家屬身心負擔減輕，醫(yī)患糾紛減少）的好效果。差異服務帶動了醫(yī)院多項管理指標向良性運營方向發(fā)展。

參考文獻

第2篇：茶藝服務禮儀范文

【關鍵詞】滿意度；調(diào)查分析；對策

護理服務滿意度調(diào)查是適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的一種新的護理質(zhì)量評價方法，它是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)控體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)[1]。護理人員如何轉(zhuǎn)變服務理念，為病人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)滿意的護理服務，是護理工作面臨的主要問題之一，為此我科加大調(diào)查力度，每月不定期調(diào)查，以更好地解決問題。

1 對象與方法

l.l 調(diào)查方法 每月不定期、隨機向本科病人發(fā)放如下滿意調(diào)查表10份。

1.2 采取專人發(fā)放問卷，隨機抽查病人的方式，以確保結(jié)果客觀、真實性。

2 結(jié)果

自2011年1月至2012年12月，共發(fā)放滿意調(diào)查表230份，回收230份，共調(diào)查3910項。其中，一般滿意207項，差131項。根據(jù)醫(yī)院管理年評審要求，患者對護理服務滿意度≥90%。

3 原因分析

3.1 護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。個別護士對護理工作缺乏熱情，欠缺吃苦耐勞、主動服務精神，以病人為中心的服務理念未真正落實，對病人的需求沒能及時幫助解決。如病人來院缺乏主動、詳細的入院介紹，易使病人焦慮、茫然。

3.2 護理人力資源短缺是患者對護理工作不滿意的重要因素。直接導致護患信息溝通時間倉促，相關知識無法及時告知等，以至護理操作、換液、床單元更換、生活護理、心理護理不及時、不到位。也導致護士長事務性工作纏身，未堅持每天早晚下病房，為病人解決問題。如：新農(nóng)合的開展，病人數(shù)猛增，護理人員工作量大，尤其是夜班，一個人值班，病人按紅燈，接應不及時。

3.3 住院環(huán)境未盡人意，病房管理不當，也是影響滿意度的重要因素。隨著人民生活水平的提高，對住院環(huán)境的要求也越來越高。

3.4 健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高。臨床工作中，許多護理人員對健康教育的認識不夠，缺乏相關知識技能，僅把健康教育當作完成上級要求，忽視了病人對醫(yī)學健康知識的高需求。

3.5 部分年青人遇事不夠冷靜，操作技術不過硬。

4 對策

4.1 加強入院宣傳，做到“四主動、五到位 ”。

四主動：主動迎接、主動辦理入院手續(xù)、主動自我介紹、主動通知醫(yī)生 。

五到位：自我介紹到位、病房安置休息到位、介紹環(huán)境及科室制度到位、評估病人到位、飲食安排及宣傳到位。

4.2 加強質(zhì)量管理，規(guī)范服務流程。

4.2.1 護士長應以身作則。堅持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動為病人服務。

4.2.2 優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范禮貌用語。要求護理人員禮貌用語，微笑服務。開展“微笑天使”評比并予以獎勵。進行“溝通技巧”專題講座。讓護理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵護理人員主動與病人溝通，建立和諧的護患關系。

4.2.3 加強職業(yè)素質(zhì)教育。讓護理人員從心中熱愛職業(yè)，用心工作。進行換位思考。開展“假如我是一個病人”討論活動，多為病人著想，體會病人的疾苦。

4.2.4 注重護理細節(jié)。新病人入院，由護理人員帶至病床休息，詳細作入院介紹，改變以往在護士站久等而無人理會的局面。入院告知書只能在病床簽字，不能在護士站簽字。過節(jié)或病人過生日，送上溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨感。備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙時增設助班，滿足病人所需，減輕護理人員的工作壓力。

4.4 營造良好的住院環(huán)境。維持病區(qū)清潔、整齊、安靜、安全，做好入院宣教，說明陪伴制度、探視制度對病人康復的重要性，使其配合。

4.5 加強護理人員操作技能培訓。5年以下護理人員科室每月進行操作技能培訓，組織護理人員學習相關的法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德。

5 結(jié)論

護理質(zhì)量是護理工作追求的永恒主題，病人滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標。通過滿意度調(diào)查，了解病人不滿意的方面，采取對策，加強護患溝通，落實健康教育，真正把人文關懷理念用于臨床護理工作中，有助于提高護理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務理念。

第3篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞] 災后； 醫(yī)護人員； 心肺復蘇； 調(diào)查

[中圖分類號] R605.97[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-033-01

Disaster Medical Staff After Cardiopulmonary Resuscitation Skills Survey

Sun JingsongYang Dingjun*Wu Zhengbing

(Dujiangyan City People's Hospital Emergency Department, Sichuan,Dujiangyan,611830)

[Abstract] Objective Through the investigation of disaster medical staff after cardiopulmonary resuscitation, emergency ability and provide the basis for system training．Methods By using a self-designed questionnaire, random to my city 12 municipal hospitals, township hospitals in 600 medical staff were CPR emergency knowledge, on-site interview survey. Results Survey of medical staff in the work has had CPR for 81.01% municipal hospitals, rural hospitals for 78.95%, nearly two years have received professional training for the 96.20% municipal hospitals, rural hospitals was 15.79%, for CPR operation, the pressed part pressing depth, frequency, pressing the ventilation ratio, recovery index, stop CPR index of awareness, the municipal hospital is respectively 98.73%, 88.61%, 92.41%, 93.67%, 68.35%, 75.35%; rural health centers are respectively 78.95%, 42.11%, 42.11%, 39. 47%, 42.11%, 23.68%. Conclusion City medical staff on the CPR master degree of uneven, all medical institutions need to strengthen training, improve staff on-site first aid ability.

[Keywords] Disaster； Medical； Cardiopulmonary resuscitation； Investigation

心肺復蘇術(cardio-pulmonary resuscitatian,CPR)是針對心跳呼吸驟停者所采取的生命搶救技術，方法包括胸外按壓、人工呼吸、快速除顫等，目的是開放氣道、重新恢復呼吸(肺復蘇)和恢復循環(huán)(心復蘇)。其中“成人基本生命支持(即復蘇初級ABCD)”為現(xiàn)場心肺復蘇的重中之重[1]。是醫(yī)護人員人人必須掌握的一項基本技能，CPR的正確掌握與否直接反映一個醫(yī)院的急救能力，我市醫(yī)務人員經(jīng)歷了“5.12”大地震的洗禮，以及震后次生地質(zhì)災害的現(xiàn)場急救，更應該迅速提高急救能力。為了解我市醫(yī)護人員心肺復蘇能力，為心肺復蘇系統(tǒng)培訓提供依據(jù)，特調(diào)查報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 隨機抽取都江堰市市級醫(yī)院、鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護人員共600名，其中市級醫(yī)院醫(yī)護人員400名，鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護人員200名。

1.2 方法 采用自行設計調(diào)查問卷，隨機對我市市級醫(yī)院、鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)護人員進行CPR急救知識等方面的現(xiàn)場面訪調(diào)查。內(nèi)容包括：是否在搶救過程中進行過CPR，近兩年是否接受過CPR培訓，是否愿意接受培訓，以及CPR相關知識掌握情況。問卷中的心肺復蘇標準參照《2005美國心臟學會心肺復蘇指南》，以下簡稱《指南》。

2 結(jié)果 共發(fā)放問卷600份，其中市級醫(yī)院發(fā)放400份，回收有效問卷395份，回收有效率98.75%。鄉(xiāng)衛(wèi)生院發(fā)放200份，回收有效問卷190份，有效回收率95%。具體情況如下表。

表1都江堰市市級醫(yī)院CPR問卷調(diào)查(%)

表2都江堰市鄉(xiāng)衛(wèi)生院CPR問卷調(diào)查（%）

3 討論

3.1 由表1、表2可見參加調(diào)查的市級醫(yī)院醫(yī)務人員中，在搶救中進行過CPR的占81.01%，也即多數(shù)參加調(diào)查人員均在臨床工作中實際操作過CPR，而其余18.99%沒有進行過CPR實際操作的參加調(diào)查人員主要集中在B超、放射、檢驗等功能檢查科室，這一類的醫(yī)務人員接觸心跳呼吸驟停病人的機會和可能性較??；市級醫(yī)院每年會定期進行CPR的培訓，所以參加調(diào)查人員培訓率達96.20%；參加調(diào)查的鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)務人員中，在搶救中進行過CPR的占78.95%，從未進行過CPR實際操作的占21.05%，這類人員也是集中在功能科室以及藥房等，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有12名臨床醫(yī)護人員自工作以來從未在搶救心跳呼吸驟停病人過程中進行過CPR操作，實在不得不讓人感覺不可思議；鄉(xiāng)衛(wèi)生院參加調(diào)查醫(yī)務人員近兩年的參訓率僅為15.79%，主要是各醫(yī)院的部分急診科醫(yī)護人員參加市級醫(yī)院的講座或培訓，其余84.21%的參加調(diào)查人員近兩年從未參加過CPR的相關專業(yè)培訓，這與鄉(xiāng)衛(wèi)生院的領導以及鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)務人員急救意識不強，對急救工作重視不足，CPR相關知識欠缺，遇見心跳呼吸驟停病例就顯得手足無措，救治信心不足，害怕承擔醫(yī)療風險，往往依賴上級醫(yī)院馳援，白白浪費寶貴的救治時機，反而會增加醫(yī)療爭議的可能。在調(diào)查中，不論是市級醫(yī)院還是鄉(xiāng)衛(wèi)生院的參加調(diào)查人員均對專業(yè)的CPR培訓表現(xiàn)出了強烈、濃厚的興趣，均表示愿意參加相關的知識技能培訓。

3.2 對于CPR的適應癥和禁忌癥市級醫(yī)院的醫(yī)務人員知曉率為96.20%、69.62%，鄉(xiāng)衛(wèi)生院的醫(yī)務人員知曉率為15.79%、84.21%。要想正確進行的CPR，必須先學會判斷什么樣的情況需要或不能進行CPR，我們在平日的工作中發(fā)現(xiàn)有醫(yī)務人員將抽搐、癲癇、高熱驚厥誤判為心跳呼吸驟停而進行CPR的病案，盲目的進行CPR不但不能挽救病人生命，反而會給病人帶來不必要的損害，更有可能給醫(yī)院和個人帶來醫(yī)療糾紛的隱患。

3.3 由表中可見，對于CPR操作中按壓部位、按壓深度、頻率、按壓通氣比例、復蘇有效指標、停止CPR指標的知曉率，市級醫(yī)院分別為98.73%、88.61%、92.41%、93.67%、68.35%、75.35%；鄉(xiāng)衛(wèi)生院分別為78.95%、42.11%、42.11%、39.47%、42.11%、23.68%。近年來，隨著病人及家屬的醫(yī)學知識、法律意識、維權意識的不斷加強，搶救現(xiàn)場錄像取證成為經(jīng)?，F(xiàn)象，因為CPR引發(fā)的醫(yī)療司法案例也是屢見不鮮。正確規(guī)范的CPR操作，一方面可以保障復蘇的有效性，提高復蘇成功的可能，另一方面可以保障醫(yī)務人員在治病救人的同時不至于因為救人而陷入醫(yī)療爭議中，給自己的工作、生活帶來不必要的麻煩和困惑，這也是造成醫(yī)務人員職業(yè)成就感和自豪感缺失的原因之一。

4 結(jié)論 盡早發(fā)現(xiàn)猝死病人和盡快進行CPR是復蘇成功的關鍵;醫(yī)務人員盡快達到現(xiàn)場和有效干預是重要因素;對人民群眾普及CPR技術對復蘇成功至關重要[2];對公眾普及心肺復蘇術技能,可提高院前猝死急救的成功率[3]。據(jù)有關資料報道，美國接受CPR知識與技能培訓的國民達5000萬人(即人口中每4人中有1人)。在英國因CPR知識與技能的普及，最大限度地減少了救治時間的延誤，已導致生存率接近50%。許多發(fā)達國家通過立法將CPR知識與技能培訓放入全民教育中進行，并定期進行必要的復訓。CPR知識與技能的普及，使這些國家的國民生存能力明顯的提高[4]。我國國民接受CPR知識與技能培訓率沒有官方的數(shù)據(jù)，但從相關文獻看相當?shù)牡?。CPR是臨床醫(yī)學中的基本技能。醫(yī)務人員作為CPR行為的主體，并且也應該是CPR知識與技能培訓人員的重要成員。我國有關資料報道在對71名基層醫(yī)務人員的CPR知識和技能掌握調(diào)查項目中，胸外心臟按壓技能掌握情況最差[5]。醫(yī)務人員對CPR的掌握參差不齊，現(xiàn)狀難以令人滿意，只有醫(yī)院領導和醫(yī)務人員加以重視，不斷培訓，才能掌握標準的心肺復蘇。另外上級醫(yī)院還有義務對下級醫(yī)院的心肺復蘇進行規(guī)范的培訓，只有這樣，才能保證患者在醫(yī)院內(nèi)外得到及時、正確的治療，才能真正的提高醫(yī)院的急救水平。

參考文獻

[1] 陳曉松,等.現(xiàn)場急救學[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2009,10(1).

[2] 常春麗,劉少東,李曉云.院前猝死321例臨床分析[J].齊魯醫(yī)學雜志,2011,26(3):240-242.

[3] 曾毓,葉澤兵,丁振苗.院前猝死255例臨床分析[J].嶺南急診醫(yī)學雜志,2011,16(2):127-128.

第4篇：茶藝服務禮儀范文

一、存在問題：

1、護理人員為患者做健康宣教時，講解不詳細。

2、對護士講解的有關檢查的注意事項不太理解。

3、入院宣教內(nèi)容不詳細，個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

4、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到很好的解釋。

5、住院患者反映的水電維修問題未能得到及時解決。

6、對護士的操作水平感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護士加藥動作能快一點。

3、換藥時能夠解釋一下藥物名稱和作用。

4、希望被服臟后能夠及時更換。

三、原因分析：

1、部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。

2、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應加強與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設施，完善病區(qū)設備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，將人力資源利用最大化。

2、繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建設，堅守崗位，認真負責。

3、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

4、將滿意度調(diào)查與護理人員考核相結(jié)合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如言行舉止、服務態(tài)度、技術水平等，利于服務質(zhì)量的提高。

5、健全收費制度，收費標準上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。

五、科室提名最滿意護士：內(nèi)科：

第5篇：茶藝服務禮儀范文

【關鍵詞】鄉(xiāng)村醫(yī)生；公共衛(wèi)生服務；能力；現(xiàn)況調(diào)查

實施國家基本公共衛(wèi)生服務項目是促進基本公共衛(wèi)生服務逐步均等化的重要內(nèi)容，也是我國公共衛(wèi)生制度建設的重要組成部分?；竟残l(wèi)生服務，是指由疾病預防控制機構(gòu)、城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)向全體居民提供，是公益性的公共衛(wèi)生干預措施，主要起疾病預防控制作用。通過調(diào)慶市萬州區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)生的公共衛(wèi)生服務提高和服務能力狀況，分析鄉(xiāng)村醫(yī)生對所轄居民公共衛(wèi)生服務提供能力，提出改進建議，提高農(nóng)村居民的健康水平。

1、資料與方法

1.1 對象

選擇重慶市萬州區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)生為研究對象，本次調(diào)查采用多階段分層隨機抽樣。本次調(diào)查分別從3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中抽取65名鄉(xiāng)村醫(yī)生。

1.2 方法

以村為單位，由經(jīng)統(tǒng)一培訓后的調(diào)查員向鄉(xiāng)村醫(yī)生說明本次調(diào)查目的和意義，發(fā)放問卷，自填式封閉問卷，不記姓名，當場回收。

1.3 統(tǒng)計分析

運用Epidata 3.1軟件雙錄入建立數(shù)據(jù)庫，SPSS 11.0進行數(shù)據(jù)分析。

2、結(jié)果

本次對鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生服務提供情況的調(diào)查顯示，這些服務的提供率都在95%以上。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務、老年人保健、突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告、居民健康檔案建立、高血壓防治管理等的任職能力自我評價較高，100%都選擇“一般”及以上；健康咨詢、計劃生育指導、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理、傳染病疫情監(jiān)測報告等的任職能力自我評價一般，超過10%的人員選擇了“弱”；消毒除蟲滅鼠指導、計劃免疫接種、艾滋病健康教育等的任職能力自我評價較差，超過20%的人員選擇了“弱”。

3、結(jié)論

第6篇：茶藝服務禮儀范文

關鍵詞:外籍病人;臨床護士;護理服務需求;馬斯洛需要層次論;認知差異

隨著我國社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,國際交流日益頻繁,來華的外籍人員逐年增多。特需醫(yī)療科收治的病人為多國籍,病種綜合,外籍病人在文化背景及生活習慣方面的差異影響其對護理服務的需求和對疾病的態(tài)度[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務的基本原則是以病人的需求為出發(fā)點,滿足病人的需求。Paez等[2]報道,護理人員的關注點為如何滿足因文化差異而產(chǎn)生的需求差異,提高臨床護士的多元文化護理能力,有效滿足不同病人的不同需求[3]。本研究為護士更好地了解不同病人所需服務內(nèi)容提供依據(jù),按照護理對象的不同采取不同的護理方式,使護理人員與不同病人在醫(yī)療保健過程中達成共識,有針對性地為病人服務,并以此指導臨床護理和護理管理工作。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象

選取2013年10月—2016年4月大連醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院三部特需醫(yī)療科門診就診及住院的100例日本籍病人、100例歐美籍(加拿大、美國、英國等)病人及同期工作的臨床護士100人。納入標準:既往及目前無精神疾病、無意識障礙和認知障礙,無語言交流障礙,年齡大于18歲,自愿參加本次研究。

1.2調(diào)查工具及調(diào)查方法

以王建寧[3]編制的“護理服務需求調(diào)查問卷”為基礎,以馬斯洛“層次需要理論”[4]為框架設計7個維度、59個題目的問卷,包括生理需求(22個題目)、安全需求(9個題目)、愛與歸屬的需求(5個題目)、尊重與自尊需求(8個題目)、認知需求(5個題目)、審美需求(5個題目)、自我實現(xiàn)需求(5個題目)。問卷的內(nèi)容效度(CVI)經(jīng)護理專家測定為0.89,通過專業(yè)的日語和英語翻譯將問卷翻譯成日文版和英文版,日文版、英文版和中文版問卷的Cron-bach’sα系數(shù)分別為0.932,0.931,0.954。采用Lik-ter5級評分,非常需要、需要、兩可、不需要、非常不需要分別計分5分、4分、3分、2分、1分,得分越高表明需求越高。對調(diào)查者進行統(tǒng)一培訓,向被調(diào)查者解釋本次調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法,當場發(fā)放問卷,答完當場回收問卷,共調(diào)查日本籍病人100例、歐美籍病人100例,病房護士100人,問卷有效回收率為100%。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析,分別計算出日籍病人、歐美籍病人和護士7個維度需求認知的均值并進行排序,分數(shù)越高,說明該項需求越高,采用多組獨立樣本的非參數(shù)檢驗比較3個樣本之間的差異,分析日本籍病人、歐美籍病人與護士對不同維度服務需求的認知差異。

2結(jié)果

2.1日籍病人、歐美籍病人和護士對7個維度服務需求認知的均值及排序(見表1)表1顯示,日籍病人對7個維度需求的認知程度排序由高到低依次為審美和安全、尊重、自尊、生理、認知、愛與歸屬、自我實現(xiàn)的需求;歐美籍病人對7個維度的服務需求的認知程度由高到低依次為安全、審美、認知、生理、尊重與自尊、愛與歸屬、自我實現(xiàn)的需求;護士對7個維度的服務需求的認知程度由高到低依次為安全、生理、審美、尊重與自尊、認知、自我實現(xiàn)、愛與歸屬的需求。2.2日籍病人、歐美籍病人和護士對7個維度服務需求認知差異比較(見表2)

3討論

3.1滿足病人的需要是護理工作的首要任務

護理活動要以病人的需求為根本出發(fā)點[5],優(yōu)質(zhì)護理服務要以病人為中心實施護理計劃,護理實踐的重點也應從重視完成護理工作轉(zhuǎn)向重視滿足病人需求。通過調(diào)查,了解外籍病人的需求并及時調(diào)整和改善服務內(nèi)容和重點,以達到病人滿意的目的,才能使護理質(zhì)量持續(xù)改進。本研究顯示,外籍病人的需求較為廣泛,分值差異性較小,內(nèi)容涉及馬斯洛需求理論的各個層次。馬斯洛認為,基本需要的滿足與否及其滿足的程度與個體的健康水平是密切相關的[6]。歐美籍病人和護士對安全和需求均排在首位,日籍病人對安全和審美的需求并列第1位,這與王建寧等[3,7]對中國病人的研究結(jié)果基本一致。在馬斯洛的人類基本需要層次理論中,安全是僅次于生理需要的基本需要。安全的健康照顧和社區(qū)環(huán)境是個體生存的基本條件。護理人員應懂得安全護理的重要性,具備評估影響個體及環(huán)境安全的知識和能力,在工作的各個環(huán)節(jié)努力為病人提供一個安全的環(huán)境。病人對疾病的認識和態(tài)度及醫(yī)護人員對病人的行為和態(tài)度均能影響病人的心理,護士應以高質(zhì)量的護理行為取得病人的信任,與病人建立良好的關系,加強對病人的健康教育,并引導病人采取積極、樂觀的態(tài)度對待疾病。歐美籍病人對于認知需求排在第3位,居中等水平,日籍病人對于認知需求排在第5位,護士對于認知需求、尊重與自尊的需求并列第4位,表明歐美籍病人對認知的需求比較高,與王建寧[3]對于國內(nèi)病人的研究結(jié)果相似,日籍病人的調(diào)查結(jié)果與姜金霞等[8]對外籍病人護理服務需求的調(diào)查結(jié)果基本一致,可能與外籍病人在健康教育方面對護士的信任度和依從性有關。健康教育是指通過信息傳播和行為干預幫助病人樹立健康觀念,改變不良行為和生活方式以改善其健康水平的活動[9]。積極有效的健康教育,有利于病人全面掌握疾病相關知識,提高病人的自信和自我管理能力,提高病人對治療、護理的依從性,提高護患溝通效果和病人的疾病轉(zhuǎn)歸及功能恢復[1011]。護理人員應充分意識到對病人實施健康教育的重要性,同時在工作中注重滿足病人認知方面的需求。病人住院期間渴望獲得疾病知識、治療情況、護理情況的相關信息,護理人員應充分履行告知義務,治療、護理前后充分解釋操作目的和意義,對于疾病相關知識做好充分的健康教育,并利用多元化途徑提高宣傳效果,如床頭各種警示及告知卡片、臨床護理路徑宣教方式、宣傳板的使用、宣傳材料的應用等。日籍病人及歐美籍病人對生理需求均排在第4位,說明病人在住院期間對飲食、環(huán)境、睡眠等要求不是很高,認為疾病的治愈比較重要,這可能與發(fā)達國家整體生活水平及被調(diào)查者的身份有關。調(diào)查結(jié)果顯示,護士對生理需求的認知排在第2位,護士認為生理需求對病人疾病康復具有重要作用,在護理病人的過程中,應設法滿足病人的生理需求,如提供個體化的飲食,根據(jù)病人國籍、飲食習慣和病情特點制定食譜供病人選擇,指導病人合理膳食。提供良好的休息環(huán)境,給病人安排單人間病房,保證病房安靜、舒適,提供生活必需品以滿足其需求,這樣會促進病人的康復。對于愛與歸屬的需求和自我實現(xiàn)的需求的調(diào)查研究結(jié)果均處在不重要的位置,與王建寧[3]對于國內(nèi)病人的研究結(jié)果基本一致。愛與歸屬層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容:一是友愛的需要,即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠;人人都希望得到愛,希望愛別人,也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要,即人都有一種歸屬于一個群體的感情,希望成為群體中的一員,并相互關心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細致,它和一個人的生理特性、經(jīng)歷、教育、都有關系。來大連工作的外籍病人住院期間大都有國際保險公司的服務人員為其住院、出院的相關事宜,且病房目前沒有取消陪護,家人、朋友的陪伴和支持在一定程度上可以滿足病人情感的需要。外籍病人住院期間之所以把情感寄托在人員身上,主要是語言溝通起到了加深情感的作用,語言是社會交往的重要工具。因其與護士在語言溝通方面存在一定障礙,特別是日籍病人一定程度上會阻礙信息的傳播和情感的交流。因此,特需醫(yī)療部的護理人員應加強外語學習,達到與外籍病人的深入溝通。無陪護、無的病人,其對愛與歸屬的需求比較高,護士應加強心理疏導和護理,以熟練的外語與病人溝通,多講解疾病相關知識,鼓勵病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,這不但對疾病恢復起到很大作用,也滿足了病人的情感歸屬。對于自我實現(xiàn)的需求,這是最高層次的需求,它是指實現(xiàn)個人理想、抱負,發(fā)揮個人的能力到最大程度,完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。馬斯洛提出,為滿足自我實現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的,自我實現(xiàn)的需要是在努力實現(xiàn)自己的潛力,使自己越來越成為自己所期望的人物[4]。外籍病人對于自我實現(xiàn)需求的調(diào)查結(jié)果符合馬斯洛的基本層次需要理論,即只有低一級的需要被滿足之后,才會追求高級的需要。大部分病人在住院期間希望疾病盡快康復后回到工作崗位去繼續(xù)實現(xiàn)自我價值。日籍及歐美籍病人對審美的需求排在前列,說明外籍病人的需求層次多元化,這與其民族文化、社會背景、個人素養(yǎng)等因素密切相關。審美需求是指對美好事物欣賞并希望周遭事物有秩序、有結(jié)構(gòu)、順自然、循真理等心理需求。護士在工作中不能忽視病人的需求,上崗時要注重外表和形象,儀表端莊、言談舉止恰到好處,這也是對自己和他人尊重的表現(xiàn)。另外,院內(nèi)要重視硬件設施的完善和保養(yǎng),保持環(huán)境清潔衛(wèi)生,為病人營造一個干凈、整潔、溫馨的住院環(huán)境。

3.2日籍病人、歐美籍病人及護士對護理服務需求各個維度的認知差異比較

第7篇：茶藝服務禮儀范文

【關鍵詞】患者滿意度調(diào)查 優(yōu)質(zhì)護理 服務質(zhì)量

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-413-02

患者對護理的滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符合的程度, 它是患者對從護士那里接受到的服務的評價以及護理服務的一個結(jié)果依據(jù)[1]。我院自2010年3月始在全院各臨床科室開展了優(yōu)質(zhì)護理服務。眼科作為開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的病區(qū)，認真研究制定有關眼科手術患者住院過程中優(yōu)質(zhì)護理服務的具體內(nèi)容，并在整個過程中積極改革護理模式、公示護理標準、夯實基礎護理、拓展服務內(nèi)涵。同時充分利用患者滿意度調(diào)查對科室優(yōu)質(zhì)護理服務工作進行分析、探討，從而有效改進優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年3月至2011年6月在眼科病房住院病人共發(fā)放調(diào)查表560張,收回有效問卷523張,有效率93.4%。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 調(diào)查表設計 調(diào)查內(nèi)容包括入院接待、環(huán)境介紹、基礎護理、病房巡視、技術操作、服務態(tài)度、健康指導、病房管理等八個大項目20個子項目。

1.2.2 調(diào)查方法采用無記名問卷形式,由護士長在病人出院當天發(fā)放給住院病人, 給予規(guī)范地填寫指導，每條目以打勾方式進行，由患者結(jié)帳后自行填寫并當場回收，對于病人填寫有困難的，由病人口述家屬代填。

1.2.3 評價方法問卷調(diào)查條目評價分為滿意、較滿意、不滿意、三個等級。滿意度的計算方法為：各項目滿意分值除以該項目總分的百分比。每月科室質(zhì)控組成員對收回調(diào)查問卷進行整理、分析、歸納、統(tǒng)計，計算出當月各項目的滿意度。

2 結(jié)果

表1 3―6月各項護理服務的滿意度比較(%)

通過表1明顯看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院須知、基礎護理、病房巡視、健康指導方面存在不足，為此科室對患者反映較突出的問題，由護士長召開專題會議，研究問題存在的根源，提出具體的解決辦法。經(jīng)過采取一系列措施，在5、6月份滿意度有了大幅度的提高。

3 討論

病人滿意度是適應醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變、體現(xiàn)以病人為中心服務理念的護理質(zhì)量評價方法,它可較客觀地表達病人不同時期、不同地區(qū)對所接受的護理服務的滿意程度, 反映護理質(zhì)量水平, 從而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準[2]。護士在工作中與患者接觸密切，患者對護理工作的評價是最客觀最公正的。通過滿意度的調(diào)查有目標地指導護理質(zhì)量的持續(xù)改進有顯著效果。

3.1 規(guī)范入院接待禮儀及入院宣教流程

3月份的入院接待、4月份的住院須知滿意度均低于90%，針對該現(xiàn)象，科室質(zhì)控會專門討論了原因。認為眼科病床周轉(zhuǎn)快，每天入院病人多，護士接待不夠及時、接待流程不夠規(guī)范；有的護士提出在出院填寫患者滿意度調(diào)查表時，病人無法回憶起幾天前護士所講的內(nèi)容。為此，科室制定了統(tǒng)一的入院接待流程，安排好床位統(tǒng)一在病床邊進行；科室還專門規(guī)范了入院接待禮儀及入院宣教的流程，制作了適用于眼科病人的住院流程宣教單，讓每一位護士在注意微笑服務的過程中，按流程單逐項介紹病區(qū)環(huán)境、病室設施的使用、住院期間作息時間、醫(yī)院規(guī)章制度、主管醫(yī)生及護士、住院期間的各項工作及配合。做到先接待再宣教，講解之后將住院流程單發(fā)放給病人，讓病人能夠再次閱讀，從而加深印象?？紤]到有研究者發(fā)現(xiàn)，在患者出院時行滿意度調(diào)查，能收集到更真實、全面的信息，切實提高護理服務水平[3]。故發(fā)放滿意度調(diào)查表時間不變，一系列措施下來，5、6月份兩項的滿意度達94%以上。

3.2 加強病房巡視，落實基礎護理工作

隨著優(yōu)質(zhì)護理活動的深入開展，護理服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨馄交芍啤必熑沃谱o理，要求責任護士扁平化、直接負責病人。護士長每天全面掌握病房情況，按病人的病情進行責任護士分配。責任護士必須有計劃地安排自己所管床位病人的專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持和健康指導工作。3、4月份正是這個轉(zhuǎn)變時段，護士們還存在功能制護理的現(xiàn)象。針對這個問題，護士長直接參與指導責任護士的工作計劃，盡量分時段安排工作。同時要讓護士能在病房坐得住，想辦法將護理重心前移至病房。因此，科室把必要的治療用物存放在治療車上，減少護士在治療室與病房之間的折返，就近完成注射、換點滴等工作。5、6月病房巡視工作加強了，病房鈴聲減少了，病人滿意度也自然提高了。眼科病房的基礎護理重點體現(xiàn)在晨晚間護理、特殊手術病人指導、?？蒲鬯幨褂眉耙c等等; 鼓勵病人自主活動，盡快適應手術后眼睛被遮蓋的生活。落實基礎護理首先要讓護士們思想重視，提高對基礎護理的認識。護士長每天早上針對不同病種進行床旁晨間提問，提高護士對不同病人基礎護理要點的認識，以此鞏固基礎護理知識從而更好地進行操作?？剖也粩喔倪M，制定了具有科室自身特點的基礎護理工作計劃，比如每天上午在病人換好藥后，及時做好頭、面、眼角等部位的清潔，去除膠布痕跡?？傊?，只有基礎護理程序化、固定化，措施到位了，我們的病人才滿意了。

3.3 一對一個體化健康教育

醫(yī)院開展健康教育的主要目的是提高病人住院適應能力和自我保健能力[4]。因此, 護士在臨床工作中, 要通過對住院病人的健康教育指導, 幫助他們獲取健康知識, 最終達到自我保健、預防疾病、提高生活質(zhì)量的目的?？剖议_展優(yōu)質(zhì)護理活動以來，堅持一對一進行個體化健康教育。根據(jù)科室收治病人疾病的種類制作了健康教育宣教圖卡，包含了疾病的病因、病理、癥狀、治療、預防、手術前后配合及注意事項。特別是手術方式，護士難以描述；讓病人看手術錄像又過于血腥，病人難以接受。而彩色的健康教育宣教圖卡圖文并茂，形象生動，手術方式一目了然，深得病人及護士們的好評。最重要的是規(guī)范了健康教育的流程及內(nèi)容，不論高年資護士還是年輕護士在這方面的差距不至于太大，病人接受的宣教內(nèi)容大體一致。對一些特殊病人如兒童及老年病人，手術前、后要重點進行溝通，確保病人或家屬能理解到位。當然，健康教育是一項軟，做了，做得好不好，病人有沒有理解，這些都有待每一位護士的努力。科室在這方面也有意識地加強了職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好的人文環(huán)境。每月護士長都會對患者滿意度進行反饋，重點會公布患者點名表揚的護士，還會宣讀一些患者的感言：“全體護士都很好，在此我表示感謝” 、“感謝護士的關心與照顧，你們把我當作上帝！”、“希望繼續(xù)保持，做人民真正的白衣天使！”，這一句句發(fā)自肺腑的感恩話語，會給辛勞工作著的護士們巨大的精神鼓舞，也會讓護士們體會到自身的價值。

提供滿意服務是優(yōu)質(zhì)護理服務的終極目標，通過對滿意度調(diào)查的結(jié)果進行分析、探討，制定有針對性的改進措施，從而有效提高護理質(zhì)量，最終才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務的目標―― “患者滿意、社會滿意、政府滿意”。

參考文獻

[1] 劉義蘭,王桂蘭.住院病人對護理服務滿意度評價研究現(xiàn)狀[J].護理研究,2007, 21(2A) : 295－298.

[2] 李健,黃瓊.醫(yī)院護理服務滿意度的調(diào)查分析[J].護理研究,2011, 25(5):1340－1342.

第8篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務；滿意度；衛(wèi)生服務利用；農(nóng)村

[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02

患者滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務評價體系需方層面的一個重要指標已經(jīng)被廣泛認可?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價。對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度主要包括服務的態(tài)度、技術、環(huán)境、費用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區(qū)的患者滿意度進行調(diào)查，從時效性、舒適性、文明性、技術性和經(jīng)濟性5個維度對滿意度進行細分，報道如下。

1　資料與方法

1.1 資料來源　采用偶遇法隨機調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務中心接受服務的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護者代為回答。

1.2　方法　采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術手冊》中提供的服務對象滿意度調(diào)查表，由培訓合格的調(diào)查員對服務對象進行一對一訪談調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費時間，對衛(wèi)生服務的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數(shù)/調(diào)查問題總數(shù)×100％；將滿意度又具體細分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術性、經(jīng)濟性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析。

2　結(jié)果

2.1　一般情況分析　參加此次滿意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務費用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務中心開設的所有項目都有人群接受服務，但接受服務最多的項目是看病。

2.2　接受服務所需時間　2/3的人群步行30 min以內(nèi)就可到達社區(qū)衛(wèi)生服務中心。68.8％的調(diào)查對象接受服務花費的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務方便。

2.3　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況　居民平時利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務站(85.1％)，接受最多的服務是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的衛(wèi)生知識講座。進一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價情況　95.1％的調(diào)查對象對自己接受的服務總體認為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務環(huán)境方面的很滿意度最低(5.5％)。

2.5　相關政策知曉度　調(diào)查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛(wèi)生服務費用，并認為這種查詢服務較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)有這項服務；被訪者中有98.2％人的不知道當對服務不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。

3　討論與建議

第9篇：茶藝服務禮儀范文

[關鍵詞]生產(chǎn)服務型企業(yè)；差異化服務能力；競爭優(yōu)勢；鋼鐵行業(yè)

[中圖分類號] F407.31[文獻標識碼] A[文章編號]1673-0461（2011）03-0023-07

一、引言

隨著企業(yè)競爭的日益加劇和客戶需求的多樣化，傳統(tǒng)的B2B分銷企業(yè)越來越從以產(chǎn)品為基礎 的經(jīng)營轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品和服務整合為基礎的綜合經(jīng)營，這種轉(zhuǎn)變不僅是企業(yè)本身從原來的分銷商轉(zhuǎn)變成了綜合服務集成商，亦即生產(chǎn)型服務企業(yè)的形成，更帶來了整個經(jīng)營理念的變革，推動了企業(yè)運作模式的巨大轉(zhuǎn)變，實施了基于客戶互動的服務供應鏈管理，使公司在競爭激烈的市場中取得了主動權（宋華，陳金亮， 2009）[1]。產(chǎn)業(yè)客戶需求的多樣化和個性化表明市場對企業(yè)提供服務的要求越來越高，在保質(zhì)、保量提品的基礎上，服務成為了生產(chǎn)服務型企業(yè)利潤和競爭力的重要來源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）[2]。為了響應市場對企業(yè)服務提供的需要，同時提升企業(yè)供應鏈競爭力，服務供應鏈管理成為了B2B領域一種重要的發(fā)展趨勢。服務供應鏈是以服務為主導的集成供應鏈，當下游產(chǎn)業(yè)客戶向生產(chǎn)服務型企業(yè)提出服務請求后，生產(chǎn)服務型企業(yè)立刻響應客戶請求，向客戶提供系統(tǒng)集成化服務，并且在需要的時候分解客戶的服務請求，向其他服務提供者外包部分服務性活動。這樣從客戶的服務請求出發(fā)，通過處于不同階段的服務提供商對客戶的請求逐級分解，由不同的服務提供商彼此合作，構(gòu)成一種供應關系，同時生產(chǎn)服務型企業(yè)承擔各種服務要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，這稱之為服務供應鏈（Song， Yu 2009）[3] 。服務供應鏈的管理要素主要包括信息流管理、生產(chǎn)能力與技能管理、需求管理、客戶管理管理、供應商管理管理、服務傳遞管理以及現(xiàn)金流管理等（Ellram， 2004）[4]。服務供應鏈的出現(xiàn)意味著產(chǎn)業(yè)客戶逐漸把大量的業(yè)務外包給生產(chǎn)服務型企業(yè)，而客戶本身集中資源和精力于核心業(yè)務，通過服務型企業(yè)來彌補客戶在非核心資源上的不足。一旦生產(chǎn)服務型企業(yè)與下游企業(yè)建立起服務供應鏈關系，下游企業(yè)就會對服務型企業(yè)產(chǎn)生較高的依賴性，以及客戶忠誠和高盈利的回報（Edvardsson et al.2008）[5]。因此，服務供應鏈中，生產(chǎn)服務型企業(yè)與客戶之間的關系不再是簡單的買賣關系，而是一種協(xié)同價值創(chuàng)造的互動和協(xié)調(diào)行為（Cova 2008）[6]，作為服務提供和集成商的服務型企業(yè)就必須了解提供什么樣的服務，服務的價值是如何與客戶協(xié)同創(chuàng)造的，以及客戶又是如何感知和實現(xiàn)其價值的。

已有的研究盡管對生產(chǎn)服務型企業(yè)的運作規(guī)律進行了探索，但是在界定生產(chǎn)服務型企業(yè)與不同客戶之間的互動行為方面分析較少，特別是生產(chǎn)服務型企業(yè)如何根據(jù)不同的客戶類型和價值需求形成差別化的服務能力和戰(zhàn)略較少涉及。因此，本論文以鋼鐵行業(yè)為研究對象，運用實證研究的方法，探索客戶與生產(chǎn)服務型企業(yè)的互動價值表現(xiàn)，以及差別化服務能力，從而探索集成服務供應鏈的內(nèi)在機理。

二、理論文獻與研究假設

（一）服務供應鏈運作能力――文獻綜述

持續(xù)競爭優(yōu)勢的形成對企業(yè)利潤增長具有重要的作用，它是企業(yè)經(jīng)營活動的重要動機，基于戰(zhàn)略管理以資源為基礎的理論，具有其他企業(yè)難以獲取的經(jīng)營能力是市場導向的組織獲取競爭優(yōu)勢的重要手段（Barney 1991）[7]。而在產(chǎn)品競爭同質(zhì)化條件下，服務已經(jīng)成為獲得重大增值的稀缺戰(zhàn)略資源（Werner Reinartz， Wolfgang Ulaga 2008）。這種服務不再是原來基于產(chǎn)品傳遞活動所發(fā)生的無形、可消失性的作業(yè)行為，而是幫助客戶創(chuàng)造價值的一系列活動，這種活動不是單一的，是相互關聯(lián)，供需之間互動形成的能動過程，在這個過程中，客戶不是被動的視為一種被服務的對象，而是整個供應鏈體系中的一環(huán)，因此，服務已經(jīng)成為價值實現(xiàn)的重要商業(yè)模式，提供這種服務模式的企業(yè)也不再是傳統(tǒng)的供應商或經(jīng)貿(mào)企業(yè)，而是組織、創(chuàng)造和傳遞價值的生產(chǎn)服務型企業(yè)（Edvardsson， 2008; Yadav & Varadarajan， 2005[8]）。在服務供應鏈運作中，其核心的能力和要素不再是可運作的有形資源，而更加強調(diào)的是一種知識和技能（Vargo and Lusch 2004）[9]，也正是因為如此，這種要素很難為其他競爭對手在短時期之內(nèi)輕易模仿，并且通過效能的提高最終實現(xiàn)效率。

基于以上認識，有些學者探索了服務作為供應鏈管理的一種戰(zhàn)略資源，其提供者即生產(chǎn)服務型企業(yè)所具備的競爭能力。有研究認為供應鏈服務能力主要體現(xiàn)為三個方面：一是內(nèi)在反應（inside-out），即與市場響應相關的內(nèi)部運作能力，體現(xiàn)在企業(yè)在生產(chǎn)制造、物流運輸、組織資源等方面比競爭對手更具優(yōu)勢，它是一種響應市場需求的能力；二是外在內(nèi)化（outside-in），即適應外部環(huán)境的能力，體現(xiàn)在企業(yè)能夠比競爭對手更早、更準、更快的預測市場需求、創(chuàng)造市場需求提供適應的服務，并與客戶建立良好的合作關系；三是橫跨匹配（spanning），即集成匹配外在內(nèi)化與內(nèi)在反應的能力，體現(xiàn)在企業(yè)在戰(zhàn)略制定、定價、新業(yè)務開拓、采購等方面能比競爭對手能更好的處理內(nèi)在反應與外在內(nèi)化之間的匹配集成能力（George， 1994）[10]?；贕eorge提出的有助于企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的三方面能力框架內(nèi)容，Zhang等人在研究物流柔性能力的過程中，也提出客戶的滿意取決于自內(nèi)而外的物流分銷柔性以及自外而內(nèi)的需求管理柔性（Zhang et al，2005）[11]。此外，Pekkarinen 和Ulkuniemi 也提出服務供應商為了實現(xiàn)供需雙方的協(xié)同價值創(chuàng)造，需要具備多種服務能力，這包括資源供應、設計、整合、市場運作以及外包管理等能力（Pekkarinen ， Ulkuniemi 2008） [12]?；谝陨侠碚撗芯?，我們可以認為在服務供應鏈環(huán)境下，生產(chǎn)服務型企業(yè)的能力表現(xiàn)為資源/供應能力、需求管理能力和供需戰(zhàn)略匹配能力。資源/供應能力包括企業(yè)具有的資源、具有的行業(yè)知識以及能夠提供原料和處理訂單的能力等，需求管理能力包括企業(yè)愿意隨需求變化而改變服務、愿意改進工藝不斷更新和提供新產(chǎn)品或新服務，以及愿意參加下游企業(yè)服務的開發(fā)等，戰(zhàn)略匹配能力包括與下游企業(yè)的文化匹配、對下游企業(yè)的戰(zhàn)略重要性、所處的地理位置以及與下游企業(yè)共享重要和機密信息等，具體的結(jié)構(gòu)關系如圖1所示。

（二）理論框架與研究假設

服務供應鏈環(huán)境下，由于下游企業(yè)無法擁有生產(chǎn)經(jīng)營所需要的所有資源，企業(yè)面臨的資源稀缺性會促使企業(yè)與外部組織之間建立聯(lián)系，此外，下游企業(yè)為了把有限的資源和精力集中于核心業(yè)務，也會把部分非核心業(yè)務進行外包，從而充分利用外部組織的資源和力量，整合和利用外部資源（Robert， et al, 2006）[13]，服務型企業(yè)具有的資源和供應能力正是下游企業(yè)缺乏并需要獲取的，是決定下游企業(yè)對其產(chǎn)生依賴性的重要因素，也是生產(chǎn)服務型企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵因素之一。資源觀（Resource Based View）認為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源于有價值的、稀有的、不可完全復制的以及不可替代的資源（Barney， 1991），如果生產(chǎn)服務型企業(yè)能保持比競爭對手有更強的內(nèi)在反應（inside-out）能力，甚或提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對其依賴性的便會加強（Handfield， 2002）[14]，從而使得服務型企業(yè)具有更強的競爭優(yōu)勢。服務型企業(yè)的資源和供應能力包括企業(yè)具有的資源、具有專門的行業(yè)知識以及能夠提供原料和處理訂單的能力等（Dickson， 1966[15]；Hahn， 1990[16]）?；诖耍覀兲岢鋈缦吕碚摽蚣埽ㄒ妶D2）和假設：

假設1：生產(chǎn)服務型企業(yè)的資源供應能力對競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)具有正的影響。

生產(chǎn)服務型企業(yè)與客戶之間建立關系的目的在于通過與客戶之間互動，提供相應的解決方案，從而實現(xiàn)價值（Bernard， 2008） [17]。因此，生產(chǎn)服務型企業(yè)不僅需要具備提供有形和無形的資源能力，而且還需要擁有洞悉新需求創(chuàng)造生產(chǎn)和服務的能力（Linberg & Nordin， 2008）[18]。這是因為生產(chǎn)服務型企業(yè)為了獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，不能僅僅通過簡單的評估環(huán)境中的機會和威脅，然后在機會高和威脅低的環(huán)境中來獲取優(yōu)勢 （Barney. 1995）[19]，可持續(xù)的競爭優(yōu)勢更在于企業(yè)能比競爭對手更好地預測市場需求、響應市場需求并與下游企業(yè)建立良好的合作關系。這體現(xiàn)為生產(chǎn)服務型企業(yè)的需求管理及其動態(tài)能力（Dynamic Capability）方面，即生產(chǎn)服務型企業(yè)響應市場需求和滿足市場需求的能力。動態(tài)能力觀認為動態(tài)能力是“整合、構(gòu)建和重置公司內(nèi)外部能力，以適應快速的環(huán)境變化的能力”。其中，“動態(tài)”指的是與環(huán)境變化保持一致而更新企業(yè)的能力，“能力”強調(diào)的是整合和配置內(nèi)部和外部資源的能力，以此來使企業(yè)適應環(huán)境變化的需要（Teece，1997）[20]。因此生產(chǎn)服務型企業(yè)整合、重組、分解資源的動態(tài)能力越強，價值創(chuàng)造力就越大。而這種動態(tài)性的能力主要包括企業(yè)隨需求變化而改變服務、主動改進工藝、不斷更新和提供新產(chǎn)品和新服務以及參與下游企業(yè)服務的開發(fā)等等活動（Ellram， 1990 [21]；Kannan， 2002[22]）。然而，從服務供應鏈的角度看，一種服務能力是否最終獲得競爭優(yōu)勢，關鍵取決于客戶的認同程度，如果客戶不能產(chǎn)生相應的響應和認同，那么這種能力只是生產(chǎn)服務型企業(yè)所擁有的潛在能力，它并沒有產(chǎn)生現(xiàn)實的優(yōu)勢和績效。我們認為中小型企業(yè)由于其資源和能力有限，難以憑借自身的力量及時調(diào)整工藝、產(chǎn)品以及相應的服務，更需要生產(chǎn)服務型企業(yè)提供較高的需求管理。相反，大型企業(yè)由于自身的資源豐富，自己組織生產(chǎn)經(jīng)營和服務的能力較強，因而對生產(chǎn)服務型企業(yè)需求管理的要求會較低?；诖耍覀兲岢鋈缦录僭O：

假設2（a）：對于中小企業(yè)，生產(chǎn)服務型企業(yè)的需求管理能力正向影響競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)。

假設2（b）：對于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務型企業(yè)的需求管理能力對競爭優(yōu)勢實現(xiàn)不顯著。

在服務供應鏈中，客戶不僅是服務的消費者，也是價值實現(xiàn)的協(xié)同參與者（Vargo and Lusch 2008）[23]。服務供應鏈價值的創(chuàng)造不僅僅取決于資源的應用，更在于資源和能力的整合，生產(chǎn)服務型企業(yè)是從客戶獲取價值，而客戶所實現(xiàn)的價值是由生產(chǎn)服務型企業(yè)所支撐（Storbacka， Lehtinen， 2001） [24]，因此，上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略匹配是不可忽視的因素。從交易成本經(jīng)濟學（Transaction Cost Economics）觀點來看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會很高，進而導致良好的供應鏈關系無法形成與保持，因此下游企業(yè)不僅希望能夠從服務集成商獲得核心資源，彌補自身資源的不足，還希望獲得核心資源的交易成本盡量低，包括尋找簽約的成本和監(jiān)督控制的成本都要盡量低。一方面企業(yè)間的戰(zhàn)略匹配促使下游企業(yè)與上游生產(chǎn)服務型企業(yè)簽署長期合同，會避免尋找伙伴、談判等費用，進而可以降低交易費用（Coase，1937）[25] 。另一方面戰(zhàn)略匹配還會規(guī)避上下游企業(yè)間的機會主義行為，激勵企業(yè)遵守聯(lián)盟協(xié)議，加強合作，降低合作的監(jiān)督控制成本，進而降低交易成本，提高效率（Williamson， 2002）[26]。一旦上下游企業(yè)之間形成了良好的戰(zhàn)略匹配，出于降低企業(yè)交易成本的考慮，下游企業(yè)就會更加依賴上游的生產(chǎn)服務型企業(yè)。下游企業(yè)與生產(chǎn)服務型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配體現(xiàn)為戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素，包括生產(chǎn)服務型企業(yè)與下游企業(yè)共同確定戰(zhàn)略意義，愿意分享機密和重要信息以及與下游企業(yè)有好的文化匹配等等（Chin-chun, 2006）[27]。然而，我們認為戰(zhàn)略匹配并不是在所有條件下都適用，這其中企業(yè)的規(guī)模具有較大的調(diào)節(jié)作用，這是因為大型企業(yè)往往經(jīng)營范圍較廣，涉及領域較多，在這種狀況下，生產(chǎn)服務型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配程度越高，交易成本節(jié)約的程度也越顯著。相反，對于中小型企業(yè)而言，由于大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營范圍相對較窄，業(yè)務線相對較短，業(yè)務組合也較集中，因此，戰(zhàn)略匹配的要求相對較低，出于此，我們假設：

假設3（a）：對于大型企業(yè)，生產(chǎn)服務型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對競爭優(yōu)勢的形成具有顯著性的正影響。

假設3（b）：對于中小型企業(yè)，生產(chǎn)服務型企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略匹配對競爭優(yōu)勢的想成不具有顯著性的正影響。

三、研究方法與測量

（一）研究方法

根據(jù)理論文獻研究和歸納研究的假設，我們以鋼鐵行業(yè)為研究對象，采用了問卷調(diào)查的方法進行檢驗，時間為2008年5月至2009年3月。借助于行業(yè)協(xié)會的幫助，我們通過電子郵件、傳真等形式向中國鋼鐵生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)發(fā)放問卷60份，回收有效問卷45份，有效回收率為75%。研究中建立以生產(chǎn)服務企業(yè)提供的資源/供應能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配為自變量，以下游企業(yè)對生產(chǎn)服務型企業(yè)的依賴（即生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭力）為因變量，以下游企業(yè)年銷售額和所有制為控制變量的多元回歸模型，即：

式中Depe 為生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭力，Reso為服務集成商提供的資源/供應能力， StrFit為服務集成商與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，DemMag 為服務集成商的需求管理，Sales為下游企業(yè)的年銷售額，Ownership為下游企業(yè)的所有制類型， ε為殘差項。

為了檢驗不同規(guī)模類型的企業(yè)是否對服務集成商的服務能力有差異性，我們根據(jù)國家統(tǒng)計局的《統(tǒng)計上大中小企業(yè)劃分辦法（暫行）》規(guī)定， 按照資產(chǎn)規(guī)模的不同，分別對大型企業(yè)和中小型企業(yè)進行回歸，其中大型企業(yè)17家，中小型企業(yè)28家，并進行似無相關估計。似無相關估計用來比較兩個方程之間系數(shù)的差異性，是組合了系數(shù)估計和聯(lián)合方差分析的一種綜合分析方法，本文通過似無相關估計比較大型企業(yè)和中小型企業(yè)回歸模型中系數(shù)的差異。

（二）量表及效度、信度分析

研究涉及的題項均采用五級里克特量表進行測量，從“不同意”，“不太同意”，“中等程度”，“比較同意”到“同意”，要求被調(diào)查者按照自己對每題的認識程度進行填寫。對服務集成商具備的資源和能力的測量量表，來自于Dickson和Hahn在評價和選擇供應商時關注的有關資源方面的因素（Diskon, 1966; Hahn, 1990），對服務集成商的需求管理測量量表，來自于Ellram和Kannan在評價和選擇供應商時關注的有關需求管理方面的因素（Ellram, 1990；Kannan, 2002），對下游企業(yè)與服務集成商的戰(zhàn)略匹配的測量量表，來自于Chin-chun關于下游企業(yè)在評價和選擇上游供應商時關注的有關戰(zhàn)略協(xié)同、管理和文化匹配方面的要素（Chin-chun, 2006）。而生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭力的測量題項，主要來自Kummar（1995）[28], Mentzer（2006）的研究。在上述文獻的基礎上，我們有根據(jù)訪談的結(jié)果，進行了一些必要的修正?；谏婕暗牧勘砗瞳@取的數(shù)據(jù)，進行信度檢驗，結(jié)果通過了Crobanch，s a檢驗（如表1所示）。

此外，選擇單項與總和平均相關系數(shù)分析來測量問卷的效度。對各因素平均以及各因素分別進行相關分析發(fā)現(xiàn)，量表中所有因素都與因素得分值均值顯著相關，因此各因素均可置于分析之中。對服務集成商具備的資源/供應能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配量表進行探索性因子分析，KMO檢驗（KMO＝0.842）及巴特利特球體實驗的結(jié)果（Sig=0.000）表明，可以對服務集成商具備的資源/供應能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配進行因子分析，經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)后，得到3個因子，即資源/供應能力、需求管理和戰(zhàn)略匹配，所得結(jié)果見表2。通過對量表的信度和效度進行檢驗，可以發(fā)現(xiàn)量表的信度和效度狀況良好，可以用量表測量出研究所需要的構(gòu)念，用該量表得到的數(shù)據(jù)可以用于下一步的統(tǒng)計檢驗。

四、統(tǒng)計結(jié)果與分析

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)來研究生產(chǎn)服務型企業(yè)提供的資源和供應能力、需求管理和與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配對生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭力的影響，把企業(yè)的年銷售額以及企業(yè)所有制性質(zhì)作為控制變量進行回歸，所得結(jié)果見表3所示。考慮不同規(guī)模的企業(yè)對生產(chǎn)服務企業(yè)依賴關系可能會不同，即不同規(guī)模企業(yè)對應的回歸方程的結(jié)構(gòu)和參數(shù)可能會不同，因此分別對大企業(yè)與中小企業(yè)進行回歸分析，并運用似無相關檢驗來分析二方程回歸系數(shù)之間的差異，所得結(jié)果見表3所示。

從回歸分析的結(jié)果來看，大企業(yè)回歸模型擬合的F值為217.58，擬合效果比較好，其中資源和供應能力顯著，戰(zhàn)略匹配也顯著，而需求管理不顯著。小企業(yè)回歸模型擬合的F值為103.55，擬合效果也比較好，資源和供應能力顯著，戰(zhàn)略匹配不顯著，需求管理顯著。似無相關估計統(tǒng)計量的值為14.73，顯著性水平為0.01，拒絕大企業(yè)回歸方程與小企業(yè)回歸方程系數(shù)沒有顯著差異的原假設，因此大企業(yè)和小企業(yè)對于服務集成商競爭力的影響存在顯著的差異。

具體看，對于生產(chǎn)服務型企業(yè)提供的資源和供應能力來說，不論是大企業(yè)還是小企業(yè)都是造成其依賴的顯著性因素，假設1得到了驗證。此外，從大企業(yè)和小企業(yè)資源/供應能力回歸系數(shù)來看，小企業(yè)的回歸系數(shù)為0.957，大企業(yè)的回歸系數(shù)為0.431，小企業(yè)明顯大于大企業(yè)的回歸系數(shù)，這表明與大企業(yè)相比較，小企業(yè)會更加依賴服務集成商的資源/供應能力。從基于資源的觀點來看，生產(chǎn)服務型企業(yè)能夠提供有價值的、稀有的、不可完全復制的以及不可替代的資源，便能使其具有競爭優(yōu)勢，如果生產(chǎn)服務型企業(yè)能提供下游企業(yè)不可或缺的資源，那么下游企業(yè)對其依賴性便會加強。

對于生產(chǎn)服務企業(yè)的需求管理而言，大企業(yè)對該因素不顯著，小企業(yè)對該因素較為顯著，假設2（a）和（b）得到了驗證。從動態(tài)能力的理論視角來看，生產(chǎn)服務型企業(yè)響應市場需求和滿足市場需求的能力越強，下游企業(yè)對生產(chǎn)服務企業(yè)的依賴性越強。但是生產(chǎn)服務企業(yè)的需求管理能力對下游企業(yè)起作用是建立在響應市場需求的基礎之上的，大企業(yè)和小企業(yè)對服務型企業(yè)的需求管理的需求是不一樣的，以積極革新產(chǎn)品和技術為主要的特征的需求管理，并不一定是大小企業(yè)都需要的。小企業(yè)掌握的資源有限，應對風險的能力較低，希望生產(chǎn)服務型企業(yè)能夠具有好的需求管理水平，能積極快速的革新產(chǎn)品和技術響應市場需求，因此小企業(yè)需求管理因素顯著。大企業(yè)掌握的資源較豐富，應對風險的能力也比較強，大型企業(yè)自身具有很強的實力，可以獨立的完成很多生產(chǎn)、物流和采購供應工作，也可以根據(jù)自身的需要，向多個領域進行擴展，而不會完全受制于上游的供應企業(yè)，因此大企業(yè)對生產(chǎn)服務型企業(yè)具有的需求管理水平要求相對不高，故而大型企業(yè)對需求管理的依賴性不顯著。

對于生產(chǎn)服務型企業(yè)的戰(zhàn)略匹配而言，大企業(yè)對該因素顯著，小企業(yè)對該因素不顯著，這表明假設3（a）和（b）得到了證明，而且小企業(yè)與大企業(yè)相比較而言，小企業(yè)的回歸系數(shù)呈現(xiàn)負值。從交易成本經(jīng)濟學的理論觀點來看，如果企業(yè)間不能很好的協(xié)同匹配，交易成本就會很高，進而導致良好的供應鏈關系無法形成與保持。然而大型企業(yè)與中小型企業(yè)在這個問題上的認識是不一致的，對于大型企業(yè)而言，由于其自身的競爭力較強，因此，希望生產(chǎn)服務型企業(yè)能在戰(zhàn)略上與之相適應，通過相互之間良好的溝通協(xié)調(diào)，實現(xiàn)各自的競爭力，降低交易成本。中小企業(yè)則不同，由于自身實力較弱，如果生產(chǎn)服務型企業(yè)了解并掌握了中小企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略，一旦他們之間的戰(zhàn)略出現(xiàn)吻合，中小企業(yè)就會有被兼并和收購的風險，從而其生存和發(fā)展就會受到威脅，因此，可以看出，戰(zhàn)略匹配對中小企業(yè)與服務供應商之間的依存，不僅沒有顯著性，而且是呈現(xiàn)負向相關。

五、結(jié)論與展望

伴隨著服務業(yè)的飛速發(fā)展，服務供應鏈的概念出現(xiàn)，生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭優(yōu)勢問題不但是服務供應鏈管理實踐的一個重要課題，也是學術界研究的一個熱點。本研究運用問卷調(diào)研的方式，研究了生產(chǎn)服務型企業(yè)競爭優(yōu)勢的問題。使得研究不但從方法論上實現(xiàn)了定量研究而且探索了服務供應鏈中的關鍵競爭力要素，以及供需之間互動的狀態(tài)和規(guī)律。具體講，通過本研究可以得出如下結(jié)論：

第一，現(xiàn)代企業(yè)的競爭力已逐漸從單純的產(chǎn)品制造、供應轉(zhuǎn)向以服務為主導的供應鏈運作，這種經(jīng)營模式與以往的供應鏈經(jīng)營以及傳統(tǒng)服務模式不同，它更加強調(diào)供需之間通過相互溝通和互動來傳遞服務，這種經(jīng)營模式使得企業(yè)的組織方式、結(jié)構(gòu)和流程從原來的以交易為基礎轉(zhuǎn)向了以關系為基礎（Oliva and Kallenberg 2003）[29]，而且這種基于供應鏈管理的服務一方面使得生產(chǎn)服務型企業(yè)再造了整個價值鏈，創(chuàng)造了新的增值空間，另一方面使得客戶在接受這種延伸服務的同時，也提高了效率。

第二，由于服務是一種難以形式化的資源和能力，這就需要生產(chǎn)服務型企業(yè)能將這種隱性能力外在化，或者創(chuàng)造一種可以驗證的服務要素（Edvarsson, Gustafsson and Roos 2005）[30]。這種服務要素主要表現(xiàn)為自內(nèi)而外的資源/供應能力、自外而內(nèi)的需求管理能力，以及整合內(nèi)外的戰(zhàn)略匹配能力。這三種能力是實現(xiàn)高水準服務供應鏈績效的關鍵變量，資源/供應能力是服務的最本質(zhì)表現(xiàn)，無論在產(chǎn)品供應鏈還是服務供應鏈中都是至關重要的。而需求管理能力和戰(zhàn)略匹配能力則是反映服務供應鏈的特質(zhì)，即服務要素的創(chuàng)造和傳遞是基于供需之間的互動而產(chǎn)生，服務的過程不是從生產(chǎn)服務型企業(yè)到需求方的單向過程，更是不斷從供應方到需求方，又從需求方到供應商之間循環(huán)往復的動態(tài)過程。

第三，從實證分析的結(jié)果中表明，大型企業(yè)對生產(chǎn)服務型企業(yè)提供的資源和供應能力、與下游企業(yè)的戰(zhàn)略匹配依賴性顯著，對需求管理不顯著，中小型企業(yè)對生產(chǎn)服務型企業(yè)提供的資源和供應能力、需求管理的依賴性顯著，對戰(zhàn)略匹配不顯著。說明生產(chǎn)服務型企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢需要考慮企業(yè)特征因素，針對不同特征的企業(yè)需要采取不同的因素組合，才能保證生產(chǎn)服務型企業(yè)獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此，從生產(chǎn)服務型企業(yè)的角度看，如何深入了解下游客戶企業(yè)的真實需求，提供相適應的產(chǎn)品或服務是生產(chǎn)服務型企業(yè)戰(zhàn)略競爭力實現(xiàn)的關鍵因素之一。

本文在研究中還存在局限性：（1）本文檢驗所使用的樣本數(shù)量偏小，如果有較大數(shù)量的樣本，應用多元回歸的方法進行驗證，結(jié)果會更有說服力。（2）從理論與實踐視角來看，企業(yè)之間之所以建立起服務供應鏈關系，很大程度上取決于企業(yè)之間具有協(xié)同匹配的關系，因此戰(zhàn)略匹配可能是供應商所提供資源和供應能力的前提條件，即這些影響因素之間可能會存在某些關系，這些關系還需要進行深入研究。（3）本研究樣本的獲取集中在鋼鐵行業(yè)，服務集成商為鋼鐵生產(chǎn)服務供應商，如果能夠多獲取其他服務性行業(yè)的樣本，也許能得出更多有意義的結(jié)論。

[參考文獻]

[1] 宋華，陳金亮. 服務供應鏈戰(zhàn)略互動與協(xié)同價值對合法性的影響 [J]. 管理科學， 2009（4）:2-11.

[2] Werner R.， Wolfgang U. How to Sell Services More Profitably [J]. Harvard Business Review， 2008 （May）:. 90-113.

[3] Song Hua， Yu Kangkang. Research on Configuration and Innovation of Service Supply Chain: A Case Study [J]. International Journal of Services， Economics and Management， 2009， 3（1）: 267-283.

[4] Lisa M. E.， Wendy L.T.， Corey B. Understanding and Managing the Service Supply Chain [J]. Journal of Supply Chain Management， 2004（40）: 4 17-432.

[5] Edvardsson， B.， Holmlund， M. & Strandvik， T. Initiation of business relationships in service-dominant settings [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 339-350.

[6] Cova， B. & Salle， R. Marketing Solutions in Accordance with the S-D logic: Co-creating Value with Customer Network actors [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 270-277.

[7] Barney J. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage [J]. Journal of Management， 1991， 17（1）:99-120.

[8] Yadav， M. S. & Varadarajan， P. R. Understanding pProduct Migration to the Electronic Marketplace: a Conceptual Framework [J]. Journal of Retailing， 2005， 81（2）: 125-40.

[9] Vargo， S. L. & Lusch， R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing [J]. Journal of Marketing， 2004， 68（1）: 1?17.

[10] Day G. S. The Capabilities of Market-driven Organizations [J]. Journal of Marketing， 1994， 58（4）:37.

[11] Zhang Q.， Vonderembse M. A.， and Lim J.S. Logistics Flexibility and Its Impact on Customer Satisfaction [J]. The International Journal of Logistics Management， 2005， 16（1）; 71-95.

[12] Pekkarinen， S. & Ulkuniemi， P. Modularity in Developing Business Services by Platform Approach[J]. The International Journal of Logistics Management， 2008， 19（1）: 84-103.

[13] Robert， C. F.， Edelman， L. F.， Hatten， K. J.& James， W. L. Transaction Cost Economics， Resource Dependence Theory， and Customer-supplier Relationships[J]. Industrial and Corporate Change， 2006， 15（3）: 497-529.

[14] Handfiel R. B.， Bechtel C. The Role of Trust and Relationship Structure in Iimproving Supply Chain Responsiveness[J]. Industrial Marketing Management， 2002（31）:367-382.

[15] Dickson G.W. An Analysis of Vendor Selection Systems and Decisions [J]. Journal of Purchasing， 1966， 2（1）:5-17.

[16] Hahn C. K.， Watts C. A.， Kim K.Y. The Supplier Development Program: A Conceptual Model [J]. Journal of Purchasing and Materials Management， 1990， 26（2）:1-7.

[17] Bernard， C. & Robert， S. Marketing Solutions in Accordance with the S-D Logic: Co-creating Value with Customer Network Actors， Industrial Marketing Management [J]. 2008（37）: 270-277.

[18] Lindberg， N. & Nordin， F. From Products to Services and Back Again: Toward a New Service Procurement Logic [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）: 292-300.

[19] Barney J. B. Looking Inside for Competitive Advantage [J]. The Academy of Management， 1995， 9（4）:49-61.

[20] Teece D. J.， Pisano G. Dynamic Capabilities and Strategic Management [J]. Strategic Management Journal， 1997， 18（7）:509-530.

[21] Ellram L. M. The Supplier Selection Decision in Strategic Partnerships [J]. Journal of Purchasing and Materials Management， 1990， 20（4）:8-14.

[22] Vijay R K.， Keah C. T. Supplier Selection and Assessment: Their Impact on Business Performance [J]. Journal of Supply Chain Management， 2002， 38（4）:11-21.

[23] Vargo， S. L. & Lusch， R. F. From Goods to Service（s）: Divergences and Convergences of Logics [J]. Industrial Marketing Management， 2008（37）:254-259.

[24] Storbacka， K. & Lehtinen， J. R. Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies [M]. Singapore: McGraw-Hill， 2001.

[25] R. Coase. The Nature of Firm [J].Economics，1937（4）:386-400.

[26] Williamson O.E. The Theory of the Firm as Governance Structure: from Choice to Contract [J]. Journal of Economic Perspectives， 2002，16（3）:171-195.

[27] Chin-chun H.， Vijay R. K. Supplier Selection Construct: Instrument Development and Validation [J]. The International Journal of Logistics Management， 2006，17（2）:213-239.

[28] Kumar N. S.， Lisa K， S.， Jan-Benedict E. M. The Effects of Perceived Interdependence on Dealer Attitudes [J]. Journal of Marketing Research， 1995， 32（3）:348-356.

[29] Oliva R. and Kallenberg R. Managing the Transition from Products to Services [J]. International Journal of Service Industry Management， 2003，14（2）:160?172.

[30] Edvardsson B.， Gustafsson A.， and Roos I. Service Portrays and Service Constructions-a Critical Review through the Lens of the Customer [J]. International Journal of Service Industry Management， 2005， 16（1）:107-121.

Impact of Differentiated Service Capability on Competitiveness

of Productive Services Provider: Evidence from Steel Industry

Song Hua1， Zhang Yan1，2

（1.Renmin University of China，Beijing 100872，China; 2.Shandong University ofFinance，Jinan 250014，China）