溝通的方法與技巧培訓精選(九篇)

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第1篇：溝通的方法與技巧培訓范文

關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發(fā)展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發(fā)放給受調查對象，請調查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調查表。

1.4統(tǒng)計學分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術、應變協(xié)調能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務水平、醫(yī)護間配合、應變協(xié)調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學與哲學，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫(yī)學雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

第2篇：溝通的方法與技巧培訓范文

關鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我構建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關的學習任務，獲取知識，方法和關鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領域的營業(yè)員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調研和頂崗實習累積相關案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術學院基于能力本位，工學結合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務培訓，并對我校的培訓教學質量以及我院培訓講師業(yè)務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務培訓的模式與要求，在教學內容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構建課程內容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務員，社區(qū)經理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構建實訓項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據(jù)崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰(zhàn)項目

帶領學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務員，營業(yè)員，社區(qū)經理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務員，社區(qū)經理，客戶經理），小組比賽的氛圍，最關鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向對比，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關于工作過程系統(tǒng)化課程結構的理論基礎[J]．職教通訊，2006，（01）．

第3篇：溝通的方法與技巧培訓范文

對于銷售網絡的改造、管理和維護，培訓的作用毋庸置疑。培訓已不僅僅局限于人力資源的范疇，對內，它是一種領導的手段，是一種溝通協(xié)調的方法，還是一條能促進戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、政策、制度有效貫徹執(zhí)行的重要途徑；對外，它則是一種有效的市場開拓方法和市場管理手段。因為“人皆敬老師”，這種“師生效應”在網絡建設與管理中同樣適用，而且通過培訓吸引、留住的客戶往往都是注重自身發(fā)展，不計短期蠅頭小利的“優(yōu)質”的長期客戶，屬重要的網絡成員，值得企業(yè)去扶持、去培養(yǎng)。 一、對企業(yè)營銷人員的培訓

對企業(yè)營銷人員的培訓，目的是使網絡改造及管理維護能得到營銷人員的一致認同，并在各階段得以有效地執(zhí)行。沒有執(zhí)行能力的規(guī)劃比沒有規(guī)劃還要糟。培訓的內容有：

1．網絡基礎知識。包括網絡的定義，傳統(tǒng)網絡、理想網絡的特點及優(yōu)缺點對比分析，網絡中物流、資金流、信息流、促銷流等各種“流”的運動，競爭發(fā)展對網絡的要求，以及網絡成員的相關知識。

2．網絡診斷知識。對企業(yè)現(xiàn)行網絡診斷的內容、對象、方法等知識，網絡的寬度、深度、密度概念等。

3．網絡的設計、規(guī)劃知識。要通過培訓讓網絡的設計規(guī)劃人員學會如何根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及消費行為、網絡現(xiàn)狀、企業(yè)實力、競爭對手策略、行業(yè)前景等來選擇規(guī)劃合適的網絡模式及網絡改造的分期目標。

4．網絡改造的實施培訓。如網絡模型的特點，網絡成員選擇、調整的技巧等，企業(yè)可以通過試點總結成經驗手冊進行交流培訓，也可由富有經驗和授課能力的資深人員進行課堂授課。

5．網絡管理、維護知識的培訓。包括與網絡成員的溝通技巧、客戶管理技巧、客戶培訓技巧、自營網點的經營管理技巧、客戶投訴的處理技巧等，以及提高網絡成員的新產品推廣能力、老產品推銷技巧、促銷技巧等方面的培訓。沒有良好的管理與維護，即使是理想的網絡也隨時可能變成傳統(tǒng)的松散網絡。 二、對網絡成員的培訓

要在網絡改造建設中加強對經銷商的培訓。對經銷商培訓的目的一是利用“師生效應”塑造培訓組織者的“權威”、“領導”地位，提高對網絡成員的號召力、影響力、協(xié)調力與凝聚力；二是通過培訓增強經銷商對企業(yè)及其網絡規(guī)劃、網絡政策的認識和信心，消除網絡改造中的阻力，爭取得到經銷商的認同和支持；三是通過培訓使經銷商掌握如何服務、維護、促進其下級客戶，幫助下級客戶提高銷售，從而加快轉型速度和網點建設，提高整個網絡的銷售能力；四是通過培訓幫助經銷商提高自身的經營管理水平，以保障網絡的穩(wěn)定、安全。

對經銷商培訓的內容應根據(jù)培訓的目的確定，總體上說有以下幾個方面：

1．企業(yè)知識。即作為培訓組織者（往往也是網絡領導者）的企業(yè)介紹，包括現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢、文化傳統(tǒng)、經營理念等，目的是進一步增進客戶對企業(yè)的了解與信心，提高企業(yè)的吸引力與凝聚力。

2．市場及競爭形式分析。通過培訓使客戶了解行業(yè)市場及競爭的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解網絡的發(fā)展方向，爭取客戶的理解和認同，減小實施阻力。

3．政策與制度。包括市場、網絡、服務等各方面的政策與制度，重點強調政策、制度能給客戶帶來的利益，包括近期利益與長遠利益；對于一些限制客戶的“行動自由”，使其眼前利益受到一定影響但卻有助于網絡健康發(fā)展，有助于網絡成員長遠發(fā)展的政策與制度，如限價政策、標準服務政策、形象規(guī)范制度、市場保護政策、合作廣告政策、合作促銷政策等則要設法通過培訓獲得客戶的認同、支持，消除抵觸情緒。

4．網絡知識。包括網絡的模式、結構、特點、前景及對網絡成員的利益，網絡成員的加盟條件及可獲得的優(yōu)惠和支持，業(yè)務調整與發(fā)展的要領，對下級客戶與消費者的溝通、服務、管理、促銷、培訓及投訴處理、異議爭端的排除、解決，促進下級客戶銷售能力提升的技巧等。

5．營銷知識與銷售技巧。包括市場營銷的基本理念、概念、策略等基礎知識及客戶的服務溝通與管理、拜訪與巡查、呆壞賬的防范與處理，乃至商品的陳列展示、理貨、導購、現(xiàn)場演示與促銷等銷售技巧。

6．管理、法律、財務等綜合知識與管理技巧。包括客戶對其自身人力資源的開發(fā)管理技巧（招募挑選、面試、培訓與儲備、調配、考評與激勵、員工關系與人員溝通、獎罰、評比競賽等）、業(yè)務管理技巧、形象管理技巧、財務管理技巧等。

之所以把5、6兩個部分列入培訓的內容，是因為通過以上培訓可以提高網絡的推廣、銷售、獲利能力，從而增強網絡的凝聚力。經銷商階層大都是從起點不高的“小生意人”發(fā)展起來的，他們大部分同樣渴望成功和長期發(fā)展，因此希望得到培訓。如果生產商能夠滿足其培訓的需要，無疑可樹立生產商在整個網絡中的威望和領導地位，而且即使在短期獲利水平不高的情況下也能有效地吸引并留住“優(yōu)質”客戶，通過齊心協(xié)力的推廣提升獲利水平，從而進一步增強網絡的凝聚力。

為降低培訓成本，減少對培訓師資的需求或降低對培訓師資的素質要求，可將上述常規(guī)培訓部分編制成培訓手冊或制成VCD，如《網絡政策與制度手冊》、《網絡規(guī)劃與建設手冊》、《營銷知識與技巧手冊》、《綜合知識與管理技巧手冊》等。也可根據(jù)以上1～6項內容進行分解、合并，編制成《批發(fā)商運營指導手冊》、《零售商運營指導手冊》、《營銷工程師手冊》、《促銷手冊》、《服務手冊》等。這些同時也可兼作企業(yè)內部培訓教材，在編制時內容盡量不要重復。需要對外保密時則另編內部培訓手冊（如《營銷制度手冊》）。 三、網絡領導者與網絡培訓組織者

第4篇：溝通的方法與技巧培訓范文

【關鍵詞】新增護士 崗前培訓 護理糾紛 醫(yī)療服務質量

中圖分類號：R471文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）2-284-02

隨著患者法律意識及經濟意識的不斷增強，從《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及《中華人民共和國侵權責任法》的實施，醫(yī)療糾紛日趨增加。社會的進步和醫(yī)療衛(wèi)工作改革對護理服務提出了更高的要求。崗前培訓，是新到臨床護理工作的護士從理論到實踐，從護理專業(yè)知識學習到護理治療工作轉化的重要階段，而新參加臨床護理工作護士常因缺乏安全防范意識和醫(yī)療法律法規(guī)知識或違反操作規(guī)程而發(fā)生護理差錯引起護理糾紛。針對這種情況，我院護理部在對近3年來新增護士的崗前培訓中，加強護理安全教育，確定“患者第一，安全第一”的安全防范意識，提高醫(yī)療護理技術服務為目標，培養(yǎng)了護士良好的職業(yè)素質?，F(xiàn)將方法和結果報道如下：

1 對象與方法

1.1 對象

對2008年-2010年來我院應聘的護士162名，男3名，女159名，年齡19-25歲，平均年齡22.6歲。學歷：本科3名，?？?6名，中專63名。已取得護士執(zhí)業(yè)資格證141名，待考證21名（培訓后在工作期間考得護士執(zhí)業(yè)資格證18名）。

1.2 培訓方法

1.2.1 培訓方式和時間：采取統(tǒng)一培訓計劃和崗前培訓制度，統(tǒng)一規(guī)劃和集中訓練的方法，培訓時間；備為錄用護士進入臨床工作前2周，培訓方式有多媒體講課，操作演示，模擬操作，案例分析等。

1.2.2.1 職業(yè)道德教育：講解護理職業(yè)道德的概念，現(xiàn)代護士應具備的職業(yè)素質要求，組織學習醫(yī)德規(guī)范，護理道德行為規(guī)范，使他們對自己必須遵循的職業(yè)行為標準有一定的理性認識。

1.2.2.2 醫(yī)療安全和法律法規(guī)教育：組織學習與醫(yī)療衛(wèi)生管理有關的法律法規(guī)，如《中華人民共和國傳染病防治法》，《中華人民共和國侵權責任法》，《醫(yī)療事故處理條例》，《中華人民共和國護士管理條例》以及護理專業(yè)與法律法規(guī)的相關知識。在崗前培訓中我們特別強調護士的法律法規(guī)責權個體。使其明白在臨床護理工作中護士角色的位置，明白該做什么，不該做什么，萬一發(fā)生問題怎樣處理，怎樣報告。

1.2.2.3 各種護理規(guī)章制度的學習：組織學習護理工作制度，如查對制度，值班，交接班制度，分級管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑制度，護理文件書寫制度，護士管理制度，報告制度及各種護理崗位的工作職責，并以實例講解遵守各項規(guī)章制度的必要性和重要性，在規(guī)章制度培訓過程中，我們把查對制度列為培訓的重點內容。要求參培護士必須熟記“三查八對”的內容，實行背誦驗證過關。

1.2.2.4 技術操作規(guī)范的培訓：我院備為錄用的護士來自不同學校的護理專業(yè)畢業(yè)生，學歷亦不完全相同，在技術操作上存在著較大差異，由于在校以理論學習為主，實際操作機會較少，其操作熟練程度較低，要適應繁忙的臨床護理工作，難度較大的這一特殊性，我們實行統(tǒng)一的護理技術操作規(guī)范培訓，以《以國家執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護士“三基”訓練叢書護理學分冊》基本技能篇為標準。嚴格按程序進行訓練，要求人人過關，并進行嚴格考核。不達標者，要求其反復訓練直到達標為止。

1.2.2.5 護理安全管理知識的培訓：組織學習《護理安全管理制度》，《護理差錯事故防范措施》，《用藥安全管理措施》，各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案，各種報告制度和程序。要求護士將護理安全制度落實到每一項護理工作和護理操作中，有效防范身邊存在和潛在的護理安全隱患。

1.2.2.6 護患溝通技巧的培訓：在培訓中，結合我院醫(yī)療服務人群的風土人情及風俗習慣，制定了一套醫(yī)患溝通技巧方式方法，將其擺在護患溝通的重要位置，要求護士應用良好的語言修養(yǎng)和適應技巧，對護患溝通建立良好的第一印象，護患交談中用適當?shù)奶釂柤记墒够颊吒械疥P懷感，恰當?shù)姆磻记傻玫交颊咝湃胃?，實在的科學技巧取得患者的合作等，要求在護理操作前有“問候，解釋聲” ，操作失誤有“道歉聲”，操作結束有“關心，致謝聲“。并在考試考核中把護患溝通技巧列為重點記分。

1.3 考試考核方法。

每期培訓結束，均對參陪護士進行理論和操作技能的考試考核，理論考試≥60分為合格，技術操作考核≥90分為合格，對考試考核不合格者，要求再次學習及訓練，直到考試考核達標后方為錄用對象。

2 結果

對3年來每期崗前培訓結束后，均對參培護士進行理論考試和操作技能考核，其考試考核結果為，理論考試平均合格率為92.5%，技能操作考核平均合格率為87.3％。追蹤臨床護理工作期間其護理差錯發(fā)生4起，無護理過失而發(fā)生護理糾紛和醫(yī)療事故。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患糾紛的日趨增加，對新增護士進行崗前培訓，是防范醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故，整合醫(yī)療服務質量的重要措施之一。目前，在患方自我維權意識日漸增強，醫(yī)患糾紛日趨增多，醫(yī)患糾紛處理難日益增大的情況下，對新增護士進行崗前培訓，特別是對新增護士的護理安全防范和法律法規(guī)知識的教育培訓，是非常重要的。通過崗前培訓，既能提高增護士的安全防范意識，又能提高新增護士的整體護理服務素質。我院對每期備為錄用新增護士通過崗前培訓，理論考試合格率為92.5%，技術操作考核合格率為87.3%，臨床工作追蹤6個月―3年，護理差錯發(fā)生率為4起，無因護理過失而發(fā)生護理糾紛及醫(yī)療事故。我們在對新增護士的崗前培訓中，采用如下措施加強了她們的安全防范意識：一、崗前培訓是新增護士從護理學校走入臨床醫(yī)療護理工作的橋梁，亦是理論上升為實踐的初步形成期，。我們在崗前培訓中，注重她們的護理職業(yè)道德教育，幫助他們樹立正確的人生觀和價值觀，護理工作的責任感和職業(yè)道德感，提高科學專業(yè)思想意識和醫(yī)療服務意識，使其具備一個良好的從事護理工作基礎條件。二、通過醫(yī)療法律法規(guī)，部門規(guī)章，醫(yī)療安全的意識教育，以填補剛走出學校對相關知識的匱乏，從而懂得守法、遵規(guī)、醫(yī)療安全防范的重要性和必要性，使其能在護理工作中，注意以法律法規(guī)約束自己的言行，養(yǎng)成依法對事，依規(guī)辦事，隨時注意醫(yī)療安全的思維方法和行為習慣，有效避免護患糾紛發(fā)生，從而提高臨床醫(yī)療服務質量。三、護理規(guī)章制度和護理技術操作常規(guī)、規(guī)范是防范醫(yī)療安全的根本保證，過硬的技術操作是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁。通過崗前培訓，強化理論學習，訓練過硬的技術操作技能，全面撐握護理規(guī)范、常規(guī)、規(guī)章制度，使他們深刻認識到在崗不履行職責，不嚴格遵守制度，無熟練的技術操作技術，是直接導致護患糾紛發(fā)生的根源；遵章守紀，科學辦事，規(guī)范操作，盡職盡責是護理質量的根本保證，亦是防范醫(yī)療事故發(fā)生的重要措施之一。四、經過崗前培訓使他們知道護理是服務于社會特殊人群的專業(yè)，協(xié)調和處理好護理工作中護患之間的人際關系，是護理人員必須具備的 技能之一，對從課堂走到病床旁的護士來講，面對不同文化層次，不同風俗生活習慣，不同社會地位，不同經濟環(huán)境的患者，不知該如何溝通和交流，常因語言過簡或不當而引起護患沖突，或因不知道該說什么而無言寡語，而使護患者關系淡漠，從而導致護患溝通障礙。和諧的護理環(huán)境，和藹的護患關系可以降低護患糾紛的發(fā)生率。通過崗前護患溝通技巧的培訓，提高護患溝通能力，就能在工作中協(xié)調和處理好各層面的人際關系。

4 小結

崗前培訓對新增護士是理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)獨立工作能力的重要學習階段，也是走向社會，服務社會的開始，新增護士常因缺乏足夠醫(yī)療安全防范意識，醫(yī)療法律法規(guī)常識，操作技能熟練技術，護患溝通技巧學識，會導致護理差錯而引起護患糾紛甚致醫(yī)療事故。我們通過對新增護士進行職業(yè)道德，法律法規(guī)，部門規(guī)章，護理技術操作規(guī)范，常規(guī)，護理安全意識，護理溝通技巧等方面的短期崗前培訓，認識到對新增護士進行有效的崗前培訓是提高臨床護理工作質量的保證。也是防止護理差錯，減少護患糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生的關鍵。

參考文獻

第5篇：溝通的方法與技巧培訓范文

在傳統(tǒng)的針對新入職教師的培養(yǎng)方面，我們更注重對新入職教師保教技巧的培訓，比如，對新教師進行保育技巧的培訓；兒童觀及教育觀的指導等等。這樣做的目的是幫助新教師盡快掌握應對本職工作的要領。然而，在工作中我們發(fā)現(xiàn)，思想的認識是決定其行為的關鍵。對于新教師尤其是這樣。新教師離職的原因往往是因為缺乏安全感和認同感，覺得沒有自我價值。因此，新教師能否盡快轉變角色，熟悉工作流程和內容，并不僅僅取決于技巧，更重要的是新教師在這個團隊中是否感受到尊重和接納，是否體會到一種“家”的氛圍，這種人性深處的關懷是決定新入職教師之后發(fā)展的重要因素。

新教師入職培訓分兩個層次進行，分別為園級培訓和班級培訓。

一、園級培訓

1.保教部門的培訓

培訓內容：幼兒安全、幼兒常見疾病預防及衛(wèi)生護理、園所文化的宣傳貫徹、6s管理、幼兒園管理制度、幼兒教育理念的確立、教師人際交往與溝通的技巧學習等等。

2.園級培訓采取集中培訓的方法，時間為一周時間。

二、班級培訓

1.保育工作技巧、文案工作、教學教學方法、安全工作預防、家長工作等等。

2.經過園級培訓，新教師深入班級開展跟班工作，指導教師針對新教師的具體情況，開展指導工作。

三、具體內容及培訓的相關部門

1.園級培訓安排

(1)幼兒安全工作

(2)幼兒常見疾病預防及衛(wèi)生護理

(3)園所文化宣貫

(4)6S管理、教師禮儀規(guī)范

(5)幼兒教育理念的確立

(6)幼兒園管理制度學習

(7)教師人際交往與溝通的技巧

2.班級培訓安排

(1)跟班(一周時間)

①談話：新教師深入班級，了解幼兒的學習、生活特點，教練與新教師互相了解，溝通談話，談話內容包括：從生活入手談共同關心的話題(衣食住行)開始，減輕新教師的陌生感和心理壓力，逐步引導新教師熟悉班級情況和環(huán)境。

②新教師抄寫《幼兒一日生活流程》，老教師指導新教師熟悉幼兒一日生活中每個環(huán)節(jié)的內容及要點，幫助新教師盡快熟悉每個環(huán)節(jié)的內容。

(2)參與班級保育工作(3個半月)

①從環(huán)境衛(wèi)生開始

第6篇：溝通的方法與技巧培訓范文

護患溝通不僅是護士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。在實施整體護理的過程中，對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧。我科自2009年起在臨床實習護生教學過程中，加強護生護患溝通技巧的規(guī)范培訓，收到良好效果?，F(xiàn)將培訓方法和體會報告如下。

1 培訓對象

培訓對象為2009年1月至2010年1月在我科的實習護生共46人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學歷36 人，本科學歷6人。均未參加過系統(tǒng)的溝通技巧理論培訓。

2 培訓方法

護生在實習過程中能熟練掌握各項操作規(guī)程，并能獨立完成各項操作，能掌握疾病的臨床表現(xiàn)、護理措施、護理診斷、疾病的發(fā)病機理及治療原則。但是對護患溝通表現(xiàn)的能力還是不夠的，主要有以下幾個方面的表現(xiàn)。

2.1認識不夠：

實踐中還處在以往的模式中進行，沒有進行轉變，這在現(xiàn)在的整體護理中是遠遠不夠的。我們不僅要在疾病方面關心支持病人，更要在精神上關心病人，體貼病人，使病人感受到家人般的溫暖。這就必須在護患溝通中下決心。隨時向病人進行健康教育 。疾病的預防、治療、護理和康復等知識是健康教育的主要內容，在護理實踐中，護生應仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人傳遞信息及指導。在提供信息時要注意使用簡單、明確的語言，不使用醫(yī)學術語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。78%病人希望每日與護士交談1次，通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒。同時病人對健康知識需求呈普遍性，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)86％的病人選擇護患溝通的內容與疾病有關，提示病人對健康知識要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。

2.2知識水平不夠：

護生在實踐中沒有過多的理論知識與患者溝通。我們通過每周組織一次理論學習，每半個月強化理論學習，每月進行綜合培訓，形式多樣化，并通過多媒體經常播放理論知識。通過種種途徑使護生的理論水平上了一個臺階，并能順利的與患者溝通。

2.3實踐不夠：

剛開始有一種新鮮感，護生能很快的接受，但隨著時間的推移，由于工作比較忙，學的東西比較多，護生就會覺得沒有了刺激，思想上就會有所放松。所以我們平時要經常督促他們，經常帶他們深入病房與患者進行溝通，并讓他們感受到護患溝通后帶來的各種好處。（醫(yī)患關系更加融洽了，病人的生活質量、護理質量提高的更快，病人對我們的信任度、滿意度增加了）。這樣的親身體會使他們思想上更加重視護患溝通的重要性，且能成為一種習慣

2.4個性化提高不夠：

在實踐中每個人都可以摸索出一個更適合自己的護患溝通方式。通過反復實踐能更加完善護患溝通的個人方式，更好的為病人服務。

第7篇：溝通的方法與技巧培訓范文

關鍵詞：內部溝通；溝通機制； 考核制度；評價方法

中圖分類號：G77 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0169-02

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業(yè)競爭力的核心要素，是企業(yè)各項工作順利進行的前提。企業(yè)里執(zhí)行力差、領導力不強的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當有關。

根據(jù)北京民科院的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年5月31日，中國的教育培訓機構的總量為14.11萬家，這其中包括職業(yè)技能培訓機構和各種非學歷的短期培訓機構，如中小學課外輔導機構等。2012年我國整個教育培訓市場規(guī)模達9 600億元，平均每個孩子月消費額的30%用于各種教育類培訓。而語言培訓可謂是當前培訓市場的主流業(yè)務，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，開設語言培訓業(yè)務的培訓機構總數(shù)量超過5萬家。近幾年語言培訓市場的規(guī)模和增長趨勢的發(fā)展也非常迅速，據(jù)保守估算，中國每年約有150億元的市場空間，僅上海一地外語培訓市場每年的份額就高達10億元人民幣。但是快速發(fā)展的背后仍有很多的問題出現(xiàn)。

內部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區(qū)與校區(qū)之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時溝通

劉志鵬在《行政組織內部溝通中的信息不對稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對稱的情況。現(xiàn)代信息經濟學的主流觀點認為，信息在現(xiàn)實生活中依據(jù)其性質可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識或對稱信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對稱就是信息的不及時溝通造成的。不及時溝通分為3種：（1）校區(qū)與校區(qū)之間不及時溝通；（2）部門與部門之間不及時溝通；（3）同一部門的員工之間不及時溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩(wěn)定、存在沖突、參與的人很多時，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態(tài)度也會對信息的傳遞和溝通效果產生相應的影響。

2.溝通方式不正確。因為不了解對方性格選錯了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對不同人說話的方式也應當是不同的，用錯了方式反而會造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因為中西方語言文化的差異，表達方式、做事風格、溝通技巧上的差異等，在態(tài)度、行為或是英文單詞的使用上都會存在偏差。在說話的時候，如果用詞不當，整個語言的意味和語氣都會改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產生負面情緒。

（一）無溝通產生的原因

缺少企業(yè)內部溝通機制或機制不完善。在教育培訓業(yè)中，大多企業(yè)沒有一套完整的內部溝通的制度和措施。

利益因素所產生的惡性競爭。追求利益最大化是企業(yè)管理的重要目標之一。同樣，企業(yè)內部不同的組織和個人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時候，他們就會刪除或減少對自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識。員工沒有溝通意識，也沒有意識到管理溝通能力和工作業(yè)績之間的正相關性，認為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時溝通產生的原因

信息不對稱。不同崗位的員工在溝通的時候因為崗位職責和內容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個人很難從對方的角度和所處的環(huán)境來理解信息從而形成了企業(yè)溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會遺漏某些有益信息而不能及時作出合適的決策。

個人情緒和態(tài)度也會成為影響因素。比如，因為領導者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。又比如，因為工作上做事風格、個人態(tài)度，氣質、見解不同，或是私下里因為某些事情造成員工之間產生負面情緒，在工作上也會帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產生的原因

溝通方式不當。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補充式表達，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉的表達等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國、日本、意大利、韓國等為代表的國家為高語境文化國家，而以英國、美國、德國、加拿大為代表的國家為低語境文化國家。高語境文化的國家更注重說話的語言環(huán)境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達方式。低語境文化更注重說話的內容，而經常忽視掉語言環(huán)境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國的外教只根據(jù)合同上羅列的內容來判斷他們的工作內容，中國的管理者會認為合同上員工應當做的義務沒有必要寫明。英國人依照合同內容，而中國人依照的其實是情感，信任和義務。所以跟低語境文化國家的人溝通的時候需要直接且明確。

（一）加強溝通意識，熟練運用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識和效率，首先要加強自身的溝通意識，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識，比如九型人格。在與人溝通時，多參考性格學知識，用對方法，多傾聽、少批評，信息傳遞要及時，信息內容要真實。

（二）完善的企業(yè)內部溝通機制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個溝通的規(guī)范制度，公司上下統(tǒng)一，用同樣的格式，方式進行。既可以借助互聯(lián)網的力量，像現(xiàn)在很多教育培訓學校使用的OA辦公系統(tǒng)，員工可以在上面信息、討論專業(yè)問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)QQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進上下級之間，同事之間的聯(lián)系。

（三）完善績效考核制度和評價方法

1.首先應當完善公司的績效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時期內的績效應是多方面，多角度的，評價內容應當消弱主觀意向，將項目細化。具體建議如下。

績效評價主體豐富多樣。一個完善的績效考評機制，其評價主體應當包括本人評價、統(tǒng)計評價、上級評價和下屬評價，如果可能還有組織外部客戶和供應商的評價。

考評方法選用行為錨定量表法。尋找關鍵事件，定義績效評價指標，確定評價要素，確定評定等級，建立行為錨定評價體系。

考核內容方面包括：

a.本段時期做了什么工作、工作重點、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內對本部門、本校區(qū)、其他校區(qū)、本公司做了什么貢獻；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級的溝通協(xié)助能力，組織領導能力，解決問題的能力，對下屬的責任感，全局意識，他對本校區(qū)，對其他校區(qū)的貢獻，客戶對他的評價，合作商對他，對校區(qū)的評價；

e.你的下屬的工作態(tài)度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時得當，對公司的貢獻，他的同事對他的評價。

f.為了保護員工的隱私，讓員工無所畏懼的準確填寫，考評內容對于人力資源部以外的員工保密，出考評結果以后，有問題的員工以績效面談的方式來解決，不提及考評人信息。

考評結果出來后，在績效面談方面應注意溝通談話要具體。管理者應針對員工的具體行為進行反饋，即應該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應如何克服和改進困難等。在表揚和激勵員工時，也要針對員工所做的某件事情具體地給予表揚，而不是籠統(tǒng)、簡單地去陳述。具體應包括：

a.工作主要成績及進步（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

c.下一季度工作目標和績效的改進方向。

在面談中用考評的數(shù)據(jù)說話，客觀的陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受，關注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對癥下藥。

參考文獻：

[1] 李志剛.中小企業(yè)內部溝通障礙及對策研究[D].廣州：暨南大學，2009.

[2] 寧鈞偉，歐燕燕.溝通，必須是有效的[J].人民郵電，2014，（7）.

[3] 代波.溝通是企業(yè)管理中的橋梁[N].撫順日報，2010-05-10 .

第8篇：溝通的方法與技巧培訓范文

兒科護士職業(yè)安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關注的焦點，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結如下，與同仁們共同商榷。

1 危險因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。

1.3技術因素 兒科護士技術必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領導的指責和批評，很容易讓護士產生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。

1.5工作量超負荷、工作無規(guī)律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關系復雜 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，兒科護理工作的性質決定了兒科護士必須經常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫(yī)生及其他醫(yī)務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關系和多重角色的轉換，如果處理不好易導致人際關系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護策略

2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內容包括專業(yè)知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內容、院內感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。

2.2操作培訓

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關重要，劑量的多少關系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時間鍛煉扎針技術，讓有經驗、技術好的護士帶教、傳授扎針技巧的經驗，做到人人過關，人人技術精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網、查閱資料、個人總結等途徑收集溝通技巧的相關知識，并利用業(yè)余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。

2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。

2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫(yī)務人員經手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養(yǎng)成一種習慣，同時也要養(yǎng)成做治療和護理時戴口罩的習慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。

2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關系。其次，要強化技能，培養(yǎng)健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。

第9篇：溝通的方法與技巧培訓范文

摘要：在風險高，技術要求強的心臟監(jiān)護病房（CCU），護士的培訓尤為重要，通過對CCU護士規(guī)范化、階段化的培訓，培養(yǎng)CCU護士綜合素質和?？萍寄埽岣吡俗o士對心血管科危重癥病人觀察、護理能力和應變應對能力，加強了醫(yī)護間的緊密配合，并掌握了護患溝通交流技巧，提高了護理安全意識，降低了職業(yè)風險。

關鍵詞：心臟監(jiān)護病房護士； 規(guī)范化； 階段化； 專業(yè)培訓

心臟監(jiān)護病房（CCU）為高風險、高技術科室。隨著現(xiàn)代危重病醫(yī)學理論和治療觀念的更新，新的醫(yī)療設備及技術不斷涌現(xiàn)。對CCU護士的專業(yè)素質及搶救配合技術的要求也越來越高。護士的素質、護理質量直接影響危重病人的搶救成功率［1］。通過規(guī)范化培訓，使CCU護士獲得有效的專業(yè)訓練，提高了CCU護士的整體素質、專業(yè)知識和技術水平，降低了職業(yè)風險，提高了護理質量。體會如下。

1 制訂培訓計劃和流程

明確培訓目標，根據(jù)護士的年資，分別制訂培訓計劃，要求工作一年取得護士資格后進入CCU階段目標培訓（1~3年階段、4~5年階段、6年以上）。根據(jù)培訓計劃列出流程表：目標―計劃―時間―考核―評價―達標。

2 職業(yè)素質培訓

增強職業(yè)責任感，忠于護理事業(yè)，盡心盡責履行護士職責，尊重患者，維護患者的合法權益。在護理活動中，做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心，作風嚴謹，刻苦鉆研業(yè)務，對技術精益求精。果斷，審慎，敏捷，善于控制自己的情緒，保持良好的心境投入工作；沉著，冷靜，遇事不慌，有較強的應變能力，增加病人的信任感和安全感。

3 制度化管理培訓

遵守護士職責及護理人員行為守則，服務規(guī)范。熟悉CCU的工作制度，急危重癥急救處理原則、操作流程、交接班制度、醫(yī)囑執(zhí)行查對制度、儀器使用保養(yǎng)管理制度、消毒隔離制度等。學習護理安全管理制度，有關急救預案，掌握護理文件書寫及管理制度。

4 業(yè)務素質培訓

4.1 理論知識培訓護理基礎理論學習和?？评碚搶W習相結合。掌握心血管疾病護理知識，心電圖識別，能熟讀各種異常心電圖，不斷學習專科藥物知識，收集制訂藥物手冊，不斷加強相關疾病知識的學習，如糖尿病、腦血管疾病知識。學習為多形式，多渠道，多途徑。如：定期學習、進修學習、網上信息查詢。雜志期刊查閱、業(yè)務講座、護理查房、對少見、典型病例的個案討論、?？浦魅涡聵I(yè)務、新知識授課、最新指南的學習。

4.2 專業(yè)技能培訓掌握?？苾x器操作和?？萍夹g，經常訓練。如監(jiān)護儀、除顫儀、呼吸機、心臟臨時起搏器、心電圖機、食道心房調搏儀、輸液泵等操作。熟練配合床邊心臟臨時起搏術，掌握心肺復蘇術、血流動力學監(jiān)測技術及?？萍膊〉难醑煛Ｕ莆諏？萍膊∽o理，如急性心肌梗塞、心力衰竭、心律失常等重癥的觀察與護理，心臟介入的觀察及護理。

5 護患溝通技能培訓

5.1 培養(yǎng)良好的形象與氣質CCU護士應沉著、穩(wěn)重、果斷、敏銳，使病人首先產生信任感、安全感；應溫柔、熱心、誠懇、勤快，讓病人有親切感、依賴感。護理人員的儀表、服飾、姿態(tài)、動作、神情展示了護理人員的氣質，是修養(yǎng)的外露。

5.2 語言性溝通與非語言性溝通相結合使用安慰性語言、保護性語言、解釋性語言，并注意語速、語調的把握。運用移情技巧，從患者角度去感受和理解患者的感情。運用提問技巧，把握中心性原則、溫暖性原則，圍繞主要目的來進行提問。運用傾聽技巧，耐心認真地傾聽，去感受理解病人心情，使患者覺得自己在護理人員心目中的重要性，并得到重視。運用確認技巧，使患者感到自己對疾病的反應和擔憂是正常的，使患者體驗到自己的價值和尊嚴。在交談中適當運用沉默技巧，以溫暖平和的態(tài)度表示沉默，會使病人感到滿足，給患者時間考慮他的想法，有助于病人宣泄自己的情感，感到你的理解，使他的愿望得到尊重。在CCU非語言溝通很重要。患者病情重，變化多，心理壓力大，如運用觸摸方式，撫摸、擦汗、查體等表達關心、理解、體貼、安慰，給予心理支持。

5.3 把握與CCU病人及家屬交流溝通時機與CCU病人和家屬建立一種良好的治療關系。及時了解病人的心理問題和要求，根據(jù)病種和病情的輕重緩急，把握時機進行交流、溝通、宣教，采取疏通、支持、安慰、幫助、鼓勵等措施，充分體現(xiàn)個體化。如入院時病情危重，則需迅速搶救，同時做好病人心理護理。

5.4 讓病人和家屬有充分的知情權如使用儀器、選擇治療護理手段、藥物的使用、病情的愈后等，醫(yī)生、護士應與病人和家屬及時溝通，取得理解和配合。

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6 健康教育能力培訓

CCU為危重病人，病情變化快，藥物調整頻繁，儀器、設備使用多，患者情緒不穩(wěn)定。掌握CCU護理特征和病人心理，進行評估、計劃、實施、評價。如患者知識需求的評估、疾病階段的評估、健康狀態(tài)的評估、生活習慣的評估、心理狀態(tài)的評估，制訂健康教育計劃，實施后及時評價患者的健康教育知曉率、運用的準確性、滿意度。護士自身知識的充實，加強心血管?？评碚摵拖嚓P疾病知識學習，增加心理學、人際溝通學、健康教育等內容。護士應運用所學的知識，盡量為病人提供病人教育制度所規(guī)定的內容及制作教育資料。責任護士不但要不斷地提高自己教育病人的能力，還要熟悉教育資源獲得途徑［2］。熟悉CCU患者健康教育方法和內容。主要為一對一教育、床邊講解、發(fā)放健康教育小處方、爭取患者與家屬的參與，分次少量，循序漸進。內容有心血管疾病知識教育、飲食健康指導、運動指導、康復計劃的制定。治療指導，如藥物的安全有效使用方法，醫(yī)療設備的使用配合。必要的告知，如心臟介入病人術前術后指導、急性心肌梗塞病人為什么不能用力咳嗽、排便等。

7 臨床合作能力的培訓

參與醫(yī)療查房。護士能了解患者目前的全面情況、治療方案，護士為臨床醫(yī)生診治提供患者動態(tài)信息。與醫(yī)生的默契配合、護士間的緊密協(xié)作，在搶救過程中分清主次先后，協(xié)調救治人員各負其職，有條不紊，從而提高病人搶救的成功率。

8 護理安全教育

加強法律知識學習，遵守法津法規(guī)、各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范行為，運用法律維護護患雙方的合法權益，尊重患者的知情同意權，充分告知，樹立醫(yī)療糾紛重在防范的觀念。規(guī)范護理文件的書寫，充分認識護理記錄的重要性和要承擔的法律責任，客觀、真實、準確、及時、完整地記錄。嚴格執(zhí)行口頭醫(yī)囑的使用范圍，急救時口頭醫(yī)囑執(zhí)行后及時督促醫(yī)生補記醫(yī)囑。

9 CCU儀器規(guī)范管理培訓

運用“五常法”做好CCU儀器的規(guī)范管理。常組織：合理安排，有效使用；常整頓：整頓環(huán)境，班班交接，保證儀器良好運轉；常清潔：專人管理，人人參與，班班負責；常規(guī)范：嚴格執(zhí)行CCU儀器使用管理制度和維護保養(yǎng)制度；常自律：樹立主人翁精神，加強責任心，自覺遵守各項管理規(guī)范。

10 階段培訓目標及考核

10.1 階段培訓

10.1.1 1~3年階段從新手護士到逐漸適應CCU護理工作，獨立完成工作，掌握監(jiān)護技術。有基本的病情觀察能力和危重病人搶救配合技能，善于與CCU病人和家屬溝通。

10.1.2 4~5年階段完全適應熟悉CCU環(huán)境，有較強的監(jiān)護技術，對病情變化有預見性，能分析、思考，解決較復雜的護理問題，能與醫(yī)生良好地合作，提高救治成功率。主動學習?？菩轮R、新進展，有一定帶教能力，掌握與患者和家屬的溝通技巧，解決患者的困難，避免沖突的發(fā)生。

10.1.3 6年以上有臨床經驗，判斷準確，動手能力強，主動收集臨床資料，查閱文獻，分析的病案，解決疑難護理問題，積極開展科研，組織業(yè)務講座，指導低年資護士，協(xié)助護士長做好管理工作，把好質量關。與醫(yī)生配合默契，沉著、穩(wěn)健，有較強的護理安全意識，主動及時與患者和家屬溝通，能應對自身在工作中產生的壓力。

10.2 階段達標考核內容包括工作態(tài)度、適應能力、臨床實踐能力、應急能力、臨床合作能力、溝通交流技巧以及有無差錯、投訴、病人的滿意度。方法：量化指標，定期理論、技術考核，不定期的提問、抽查考核；自評、互評、老師評價、患者評價相結合，體現(xiàn)綜合能力。

11 體會

通過規(guī)范化、階段化培訓，提高了CCU護士的學習積極性，將壓力變?yōu)閯恿Γ瑢⒈粍幼優(yōu)橹鲃印＞邆淞己玫男睦硭刭|，保持穩(wěn)定的情緒、良好的心態(tài)，沉著，冷靜，使患者有了安全感和自信心。鍛煉了敏銳的觀察力、準確的判斷力和應變應對能力，使患者得到有效的監(jiān)護和及時治療，提高了搶救成功率，降低了職業(yè)風險。培養(yǎng)了主動溝通能力和健康教育能力，使患者能很快適應CCU環(huán)境，消除緊張、恐懼的心理，并得到了自身疾病防治康復知識。

參考文獻：