樹立正確的客戶服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學習、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫王敏，大專學歷，2000年畢業(yè)后應(yīng)聘進入中國移動金昌分公司，2001-03年在營業(yè)廳做營業(yè)員，2003-2007年在營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，08年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過程中實現(xiàn)了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經(jīng)理”。

我對高級客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔著多方面的職責，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè);對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作、樂于奉獻的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀律;對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負責的責任感;通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務(wù)，具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權(quán)益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。

第2篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]供電；營業(yè)廳；優(yōu)質(zhì)；服務(wù)水平

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）34-0290-01

電力企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，需要對管理機制進行改進與優(yōu)化，在制定管理制度時，應(yīng)以提高工作人員的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量為原則。電力企業(yè)在競爭激烈的市場中，應(yīng)做好軟硬件的完善與更新，還要提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平，營造出人性化的服務(wù)環(huán)境。只有保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，才能促進企業(yè)更好的生存與發(fā)展，并做好市場的拓展工作。供電營業(yè)廳是電力企業(yè)的門面，其也是連接供電企業(yè)與客戶的橋梁，只有找到提高供電營業(yè)廳服務(wù)水平的方法，才能促進電力企業(yè)長遠的發(fā)展。

1、改變營銷觀念，加強高素質(zhì)團隊的建設(shè)

供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，需要維持好與客戶的關(guān)系，這需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提升供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量也是供電企業(yè)一項基礎(chǔ)的工作，企業(yè)的工作人員需要樹立良好的服務(wù)理念，為企業(yè)贏得好的口碑。供電企業(yè)的管理者需要樹立正確的營銷觀念，要始終將用戶放在第一位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，根據(jù)客戶的需求，對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，還要樹立誠信第一的服務(wù)理念，加強與客戶的溝通。供電營業(yè)廳的工作人員應(yīng)具有良好的耐心，為用戶解答各類問題，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以提高供電企業(yè)發(fā)展水平。供電企業(yè)的管理者還要樹立正確的經(jīng)營觀念，保證電力營銷工作順利的開展。另外，企業(yè)的管理者還要加強對員工的培訓，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的工作團隊，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

2、完善服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為

為了提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平，管理人員應(yīng)當對服務(wù)流程進行合理的優(yōu)化，在完善服務(wù)流程時，應(yīng)加強部門之間的溝通，還要積極采納員工的建議以及客戶的意見，管理者需要做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)或者繳費時有一個良好的體驗。在營業(yè)廳中還應(yīng)設(shè)立意見箱以及投訴處，了解客戶的需求以及抱怨，做好應(yīng)急處理。為了提高營業(yè)廳工作人員的素質(zhì)，還需要對其進行業(yè)務(wù)培訓，使其了解用戶主要辦理的業(yè)務(wù)，還要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程，業(yè)務(wù)辦理情況進行跟蹤。有的營業(yè)廳，業(yè)務(wù)種類比較多，而人員配備比較少，不同的業(yè)務(wù)辦理流程差異比較大，如果業(yè)務(wù)人員不熟悉辦理流程，則會影響工作的效率，還可能導致客戶利益受損。各個窗口的工作人員對受理的業(yè)務(wù)還要進行實時跟蹤，對客戶的體驗進行了調(diào)查，以保證客戶利益最大化為原則。

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，也是直接與客戶接觸的部門，提高服務(wù)水平，可以維護公司的形象，也可以促進品牌建設(shè)。供電營業(yè)廳需要保證干凈整潔、環(huán)境舒適，在服務(wù)窗口中設(shè)置電腦雙屏顯示，這樣可以使客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對辦理流程以及業(yè)務(wù)信息更加了解，體現(xiàn)了客戶的知情權(quán)。在供電營業(yè)廳中，還需要公布電價以及業(yè)務(wù)辦理流程等基礎(chǔ)信息。大廳的等候區(qū)應(yīng)設(shè)置茶水以及報刊雜志，這可以為等待辦理的客戶提供人為關(guān)懷。窗口服務(wù)人員應(yīng)舉止優(yōu)雅、有禮貌，對待客戶應(yīng)有足夠的耐心。

3、健全管理運行機制，追求特色服務(wù)模式

要為客戶提供滿意的服務(wù)，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，必須健全有效的管理機制。首先，運用營業(yè)現(xiàn)場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內(nèi)容包括對前一天工作情況作總結(jié)、布置當日工作任務(wù)、傳達或?qū)W習上級文件、重點提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務(wù)禮儀。

其次，執(zhí)行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據(jù)首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行管理領(lǐng)導小組應(yīng)定期對服務(wù)窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。

4、建立三方評價機制，強化行風監(jiān)督體制

三方評價是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務(wù)過程、服務(wù)要素進行評價，形成客戶評績效、專家評能力、內(nèi)部評過程的三方評價機制?？蛻魧λ佑|到的服務(wù)質(zhì)量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結(jié)果就是供電服務(wù)的績效。專家對服務(wù)窗口在提供服務(wù)的過程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進行評價，反映的就是服務(wù)能力。內(nèi)部評價是內(nèi)部顧客對窗口服務(wù)各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。

加強社會監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監(jiān)督意見，強化落實，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。完善適時開展工作作風效能監(jiān)察，切實查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務(wù)推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“明查暗訪”活動，將明查暗訪結(jié)果定期公布，實現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風建設(shè)、文明單位創(chuàng)建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關(guān)部門了解供電服務(wù)標準。通過行風監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風監(jiān)督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯(lián)系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。

5、結(jié)語

在對我國供電營業(yè)廳的經(jīng)營情況進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，很多營業(yè)廳都存在服務(wù)質(zhì)量不高的問題，這主要是因為供電企業(yè)的管理者不重視服務(wù)水平提升工作，沒有對窗口的工作人員進行必要的培訓，使得很多工作人員都存在態(tài)度不端正、不積極的問題，這極大的影響了客戶的體驗，而且不利于維護良好的客戶關(guān)系。供電企業(yè)想要健康、長遠的發(fā)展，必須對營業(yè)廳的服務(wù)人員進行培訓以及規(guī)范性指導，使其認識到提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并在工作中投入飽滿的熱情，對待客戶更加有耐心。

參考文獻

[1] 呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，05：74-75.

第3篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：銀行；客戶服務(wù)；管理

隨著生產(chǎn)力水平的提高、科學技術(shù)的進步、社會財富的激增、人口的迅速膨脹。社會主義市場經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展，它給金融的發(fā)展提供了廣闊的空間，社會經(jīng)濟對金融也提出了更高的要求。近年來商業(yè)銀行在數(shù)量和規(guī)模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務(wù)：一是完成某些金融功能（例如轉(zhuǎn)賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷?？蛻魧Ψ?wù)的其他要求以及客戶服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎(chǔ)的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務(wù)要求就難以達到。而且，即便其他服務(wù)做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。

一、優(yōu)質(zhì)的商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要意義

客戶管理是市場經(jīng)濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發(fā)展的決定因素?！皢柷牡们迦缭S，為有源頭活水來”。其深蘊的哲理啟迪我們，客戶是銀行生存之本，是產(chǎn)品營銷之基，是經(jīng)營活力之源。著力拓展、維護客戶，實現(xiàn)客戶數(shù)量與質(zhì)量的同步增長是確保業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的根本前提。

（一）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以吸引新客戶

商業(yè)銀行內(nèi)部資料顯示：商業(yè)銀行80％的利潤來源于20％客戶的創(chuàng)造。這20％客戶便是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)的客戶。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示．在中國商業(yè)銀行表現(xiàn)的更加明顯，只有4％的客戶為銀行帶來80％的收益。跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè)等，成為我國法人客戶的高端客戶；那些工作穩(wěn)定和收入穩(wěn)定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務(wù)檔案，并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的最佳途徑。這需要以商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)為后盾，老客戶的積極行為就有可能使?jié)撛诳蛻舫蔀樾驴蛻?。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過長時間的、持之以恒的表現(xiàn)。會形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進而可以吸引更多的新客戶。

（二）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以留住客戶

通過與客戶多種溝通渠道的聯(lián)系與溝通，了解客戶的需求，急客戶之所急．想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理，對那些需要周化和升級的高端客戶可以度身定制金融產(chǎn)品，“一對一”主動進行產(chǎn)品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化管理，以期將這批強勢客戶集聚起來；對富裕型客戶可在負債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù)，使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。

（三）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以實現(xiàn)客戶忠誠

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)(服務(wù))商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧?？蛻糁艺\度是消費者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升，建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

（一）真實性原則

真實性原則是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規(guī)范的客戶調(diào)查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知，銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財務(wù)信息。

（二）全面動態(tài)管理原則

全面性原則足指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求．提供各方面的信息。銀行客戶經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶信息。隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶的服務(wù)要求，對客戶實現(xiàn)動態(tài)管理。客戶資料要不斷加以調(diào)整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態(tài)性。

（三）精細化原則

精細化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔?？蛻艚?jīng)理要不定期頻繁地對客戶情況進行調(diào)查、分析，據(jù)此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費"熱線"投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問題，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、提升我國商業(yè)銀行客戶管理的對策

可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業(yè)銀行的興衰，甚至決定著商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。若想提高社會競爭力，商業(yè)銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據(jù)主動，商業(yè)銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。

（一）創(chuàng)新經(jīng)營理念,完善運營機制

貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念．運行中要按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路設(shè)計業(yè)務(wù)流程。流程的構(gòu)造要做到：不管一個業(yè)務(wù)有多復雜，決不能讓客戶感覺到這種復雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)提供“一站式”服務(wù),盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員（如客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等)即可辦理所有的業(yè)務(wù)，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業(yè)銀行內(nèi)部要從滿足客戶不斷變化的需求出發(fā)，建立反應(yīng)迅速的運營機制，從根本上提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。

（二）保持效率提高與風險控制的相互平衡

商業(yè)銀行為了規(guī)避操作風險，制定了各項以崗位分離和業(yè)務(wù)授權(quán)為主要內(nèi)容的嚴格制度。當然無可厚非。除了要杜絕"過猶不及"的傾向，還要考慮效率提高與風險控制問的相互平衡。商業(yè)銀行要保持正確的風險態(tài)度，接受合理范圍內(nèi)的操作風險，樹立新型操作風險觀，效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監(jiān)督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監(jiān)督給客戶增添的麻煩。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)

不同客戶由于文化背景、經(jīng)濟狀況、消費觀念、傳統(tǒng)習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務(wù)和產(chǎn)品所產(chǎn)生的需求也是有差異的，銀行應(yīng)當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應(yīng)以最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設(shè)立"客戶熱線"的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設(shè)置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。

（四）樹立人本理念，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關(guān)心員工．還要深人基層，換位思考，設(shè)身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際同題；幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質(zhì)；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機制。充分調(diào)動廣大員工的積極性，構(gòu)建團結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團隊。

（五）建立合理的戰(zhàn)略導向，制定清晰的客戶服務(wù)目標

把目標客戶群體新增數(shù)量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰(zhàn)略指標。商業(yè)銀行各級領(lǐng)導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作?？蛻艄芾砉ぷ饕嗅槍π裕杭訌妼鶎拥氖跈?quán)、提高產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的"一站式"服務(wù)；加強網(wǎng)絡(luò)和電子渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務(wù)團隊，實現(xiàn)營銷、服務(wù)渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應(yīng)用工作形成制度化、規(guī)范化；及時掌握客戶需求。

總之，樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度、改進服務(wù)流程、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。是提高服務(wù)效率、加強客戶服務(wù)管理的必由之路!

第4篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]管理；服務(wù)；旅游

[中圖分類號]F274

[文獻標識碼]A

[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01

1　一般意義上的管理和服務(wù)

管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、項目管理、商務(wù)管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現(xiàn)讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)更持久的雙方互惠互利關(guān)系。我們著重討論客戶服務(wù)管理。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容，其目的是了解與創(chuàng)造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用客戶?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要量的產(chǎn)品或服務(wù)作為義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴?wù)管理目前已成為一個完整的系統(tǒng)，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調(diào)查回訪管理，快速處理客戶的服務(wù)請求，進行實時監(jiān)控管理?？蛻舴?wù)時代已到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務(wù)理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數(shù)企業(yè)已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業(yè)，才能更好地提高市場占有率?？蛻舴?wù)不僅包括對現(xiàn)實顧客的服務(wù)，而且也包括對潛在顧客的服務(wù)。

2　旅游業(yè)中管理和服務(wù)的特點

2.1印象管理與成功的人際關(guān)系

沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領(lǐng)隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務(wù)，講解的語速語調(diào)要適中穩(wěn)重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。

2.2良好的服務(wù)不斷帶來新游客

旅行社的游客與一般企業(yè)的客戶的區(qū)別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環(huán)，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務(wù)讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。

2.3服務(wù)人員素質(zhì)管理、團隊管理

培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài)，追求卓越，打造專業(yè)精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業(yè)素養(yǎng)?？鞓贩?wù)的真正受益者是自己，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業(yè)素養(yǎng)。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區(qū)別很大，它除了有辦公室的領(lǐng)導(經(jīng)理)及工作人員(例如計調(diào))外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。

3　管理和服務(wù)是辨正的統(tǒng)一體

從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務(wù)是屬于基礎(chǔ)實施的范疇，管理者與服務(wù)者是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，因而看問題的角度不同，必然會產(chǎn)生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務(wù)者為了共同的目標，團結(jié)合作，才能使旅游經(jīng)濟更好的向前發(fā)展。管理和服務(wù)并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統(tǒng)一體必須要使管理和服務(wù)有共同的目標，就是使企業(yè)成為一流的企業(yè)，創(chuàng)造出更多新的品牌，所以管理和服務(wù)都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯(lián)系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現(xiàn)實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發(fā)展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現(xiàn)實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務(wù)是企業(yè)生存的保障，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，市場經(jīng)濟需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，要從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的角度做好管理，這就是市場經(jīng)濟條件下管理和服務(wù)的統(tǒng)一。

4　加強管理和服務(wù)，促進旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展

4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責

為了對游客服務(wù)工作進行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關(guān)的管理制度，在旅行社內(nèi)部要有請示報告制度(特別在發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故、危及人身及設(shè)備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監(jiān)督執(zhí)行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。

4.2提倡感動服務(wù)

服務(wù)方面要提升服務(wù)口碑，樹立服務(wù)品牌，用感動服務(wù)提升競爭力，讓服務(wù)創(chuàng)新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質(zhì)量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務(wù)理念和服務(wù)細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造游客感動的方法。

4.3加強培訓

強調(diào)溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協(xié)調(diào)能力、問題的分析能力、現(xiàn)場處理能力的培養(yǎng)和培訓。服務(wù)規(guī)范也需要經(jīng)過培訓，例如，在航空業(yè)中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業(yè)中的服務(wù)也同樣有服務(wù)水準、質(zhì)量的差別。

4.4塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

首先服務(wù)要規(guī)范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務(wù)，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務(wù)、禮儀、工作態(tài)度、人格魅力來提升服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)細節(jié)會讓游客在接觸中體驗完美的服務(wù)質(zhì)量。

4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求

溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領(lǐng)會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術(shù)，在溝通中體現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結(jié)對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應(yīng)，跟蹤結(jié)果。

4.6建立為游客服務(wù)的績效管理機制

第5篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：私人銀行;業(yè)務(wù)發(fā)展;模式

中圖分類號：F832 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）27-0060-02

私人銀行的成立在很大程度上對國家現(xiàn)有的商業(yè)銀行和國有銀行造成了很大的沖擊，但是又由于私人銀行應(yīng)對金融危機和金融風險的能力比較低，因此在私人銀行的發(fā)展過程中遇到了很大的困難，其主要的原因還是私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式存在諸多的不足。本文主要針對私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式的現(xiàn)狀及其存在的問題展開分析和研究，最后得出私人銀行改善經(jīng)營模式和未來發(fā)展、壯大的對策。

一、私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概述

（一）私人銀行業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

私人銀行在組織性質(zhì)上還是屬于商業(yè)銀行，仍然是以營利為主要的經(jīng)營目的，以下分別以主要的私人銀行的組織結(jié)構(gòu)展開分析和研究。首先就是職能型組織機構(gòu)，因為大多數(shù)私人銀行在初次建立時規(guī)模都比較小。因此，在組織機構(gòu)上大多選擇職能型的組織結(jié)構(gòu)，職能型組織結(jié)構(gòu)是指私人銀行的各個部門和職位的分類主要是依靠每個職工的智能和能力來進行安排和布置的，這樣的組織機構(gòu)安排方式最大的優(yōu)勢就是可以充分發(fā)揮每一個員工的優(yōu)勢，提升人力資源的利用效率。其次就是事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)，這種組織機構(gòu)主要是根據(jù)每個崗位員工的工作職責和工作內(nèi)容來分配的，這樣的組織機構(gòu)分配方式最主要的優(yōu)勢就是可以實現(xiàn)所有崗位的職能效率化，提升銀行的整體服務(wù)效率。

（二）私人銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)模式

與大型的國有銀行和市級銀行或者外資銀行相比，私人銀行在業(yè)務(wù)方面存在著很大的差距，首先就是私人銀行在信譽方面沒有保障，銀行是人們辛苦勞動最基本的保障，在各種理財產(chǎn)品競爭激烈的市場中銀行利息雖然低但卻是最有保障的，但是私人銀行在這一點上還有所缺乏。因此，私人銀行為了獲得有利的競爭地位就不得不改變自己的服務(wù)模式。首先，私人銀行必須要保證存款人的資金安全，這不僅是客戶最關(guān)心的，同時也是作為銀行最基本的服務(wù)信譽;其次，銀行要能夠保證對客戶的合理需求盡量滿足的基本保障，這是私人銀行贏取客戶信任的最基本保障;最后，銀行必須要意識到自身的服務(wù)模式的重要性，也只有意識到服務(wù)的重要性才能把銀行的服務(wù)工作做好，私人銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)才是最重要提升銀行業(yè)務(wù)服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力的關(guān)鍵因素，也是私人銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式的現(xiàn)狀及其存在的問題

（一）私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展缺乏科學的理財觀念

盡管當下我們國家的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)達到了持續(xù)增長的穩(wěn)定狀態(tài)，但是從整體上來說，人們普遍的理財意識還不夠，尤其是在一些私人的小型銀行里，大多數(shù)銀行設(shè)計和計劃自己的理財產(chǎn)品是抓住了大眾期待高收益的心理，以高額的回報作為誘餌為自己銀行的發(fā)展和壯大做準備，但是明顯可以看出這些高收益要不就是必須要有入門的基本存款（一般情況下這些數(shù)值都不會低），要不就是對存款的時期有限制?？傊?，銀行不會做賠本的買賣，在存款人自己獲得相對較高利益的同時，銀行獲得的收益將會更高，從某種意義上來說這不算是真正含義上的投資。這主要還是由于很多私人銀行的負責人對待投資和理財?shù)膯栴}不夠理性，這樣不僅會影響銀行未來更長久的發(fā)展，而且如果遇到經(jīng)濟危機或者金融危機，后果將必然是不堪設(shè)想的。

（二）大多數(shù)私人銀行無法做到以客戶為中心、為客戶服務(wù)的服務(wù)理念

以客戶為中心，主要是指銀行的服務(wù)必須要以客戶的真實需求為基本，但是從目前的現(xiàn)狀來看，很多私人銀行都存在“以客戶為中心”的理念落實不夠徹底的現(xiàn)狀，這其實并不是銀行自身的問題，而是銀行的管理和負責人意識不到這個問題的重要性，在實際的工作安排和崗位設(shè)置方面也沒有注意到這個問題，這方面很多的大型國有銀行就做得非常好，大多數(shù)情況下這些銀行的服務(wù)都可以全天24小時在線為客戶提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶是支撐銀行運作的最基本元素，要保證銀行的各項業(yè)務(wù)和各項工作的順利開展就必須要在員工和銀行管理者心中樹立為客戶服務(wù)的核心理念，維護好客戶就是為銀行的發(fā)展做出了最大的基礎(chǔ)工作。

（三）私人銀行財富規(guī)模和理財觀念不相符

隨著國家經(jīng)濟規(guī)模和經(jīng)濟增長速度的不斷加快，可以很明顯地看出國家居民的財富規(guī)模和富裕階層一直在不斷增加，這一現(xiàn)狀在很大程度上給私有銀行的創(chuàng)立以及發(fā)展提供了很大的空間，甚至從某種意義上來說，財富規(guī)模就是支撐私人銀行發(fā)展的支柱。人們的經(jīng)濟財務(wù)增加無形中就增加了對銀行財富管理的需求，不僅僅是為了保證資金的安全性，更是為了保證在銀行的管理下這些資金能夠為自己帶來更多、更客觀的收益，尤其是面對一些大型的私人客戶的特殊銀行業(yè)務(wù)需求，私人銀行應(yīng)該給予一定的滿足，比如有很多的客戶會選擇利用自己的閑置資金進行投資或者相關(guān)的理財咨詢，在這樣的情況下銀行要有專業(yè)的理財服務(wù)人員，這些人員必須要對整個理財市場或者每個金融產(chǎn)品有一定的深入了解和研究，幫助客戶分析利弊情況，而不是幫客戶做決定。

（四）未能充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源發(fā)展私人銀行的業(yè)務(wù)

目前國家和社會已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是隨著電子商務(wù)在國內(nèi)的普及和推廣，更是推進了互聯(lián)網(wǎng)時展的步伐。但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看還沒有充分利用互聯(lián)網(wǎng)的信息資源為自身服務(wù)。一是因為很多的私人銀行沒有開通網(wǎng)上銀行的服務(wù)模式，另外就是很多私人銀行的客戶都是屬于個人客戶，對網(wǎng)絡(luò)電子銀行的需求并沒有那么高。最后也就是最重要的一點就是很多私人銀行的規(guī)模有限，有的相對來說大一點的私人銀行可能會有幾個分支機構(gòu)，但是仍然有很多的私人銀行規(guī)模較小，不具備有開通電子銀行的條件和需求，而這也是限制私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一。

三、改善我國私人銀行發(fā)展模式的有效策略

（一）私人銀行應(yīng)該從意識上樹立正確的理財觀念

正確的理財觀念包括對客戶資金的管理和控制，還包括對業(yè)務(wù)的處理措施等的完善和改革等。在新型的經(jīng)理發(fā)展模式和經(jīng)濟發(fā)展觀念之下私人銀行要學會揚長避短，在實際的工作中必須要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，在為客戶服務(wù)的過程中體現(xiàn)出自己的專業(yè)優(yōu)勢，保證給客戶一種放心把資金放入銀行的感受和體驗，這不僅是私人銀行的服務(wù)問題，更是銀行工作人員的專業(yè)水平和技術(shù)的專業(yè)程度的問題。樹立正確的理財掛念要求銀行在招聘員工時必須要對員工的素質(zhì)和能力進行嚴格的考驗，選拔專業(yè)水準的人才為銀行的業(yè)務(wù)能力的提升服務(wù)，其次就是在新經(jīng)濟背景下，私人銀行必須要學會打破傳統(tǒng)的理財觀念，傳統(tǒng)的理財產(chǎn)品和理財方式都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。這對私人銀行的發(fā)展來說也是一個發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點，做好這一點將必然成為私人銀行發(fā)展的一個里程碑。

（二）提升私人銀行的服務(wù)人員的素質(zhì)和能力

銀行業(yè)是一個服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)要想做得優(yōu)秀，必然要對自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有嚴格的要求。對于私人銀行來說更是如此，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提升員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方面的重要一步，關(guān)于這點，筆者認為是可以通過制定嚴格的服務(wù)制度來對現(xiàn)有的服務(wù)員工進行約束，或者像一些大型的銀行一樣設(shè)置客戶對銀行服務(wù)人員的滿意度調(diào)查或者回訪等。這些雖然簡單，但是在一定程度上對員工的工作方面會有很大的約束作用，而且對于提升員工的工作效率和工作質(zhì)量也有很大的幫助?？傊饺算y行必須要嚴格規(guī)范自身的服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量，其核心就是必須要學會站在客戶的角度去發(fā)現(xiàn)和觀察問題，為客戶的利益著想，這樣客戶才會愿意和銀行合作，把自己的血汗錢交給私人銀行來保管。總之，在于客戶溝通和合作的過程中私人銀行必須要具備“服務(wù)員”應(yīng)有的素質(zhì)和基本能力，這樣才能保證自己的服務(wù)得到客戶的認可，進而得到社會的認可。

（三）充分利用現(xiàn)代化的現(xiàn)金設(shè)備和信息

現(xiàn)代化的設(shè)備和信息可以為私人銀行推廣和宣傳自己的產(chǎn)品做出特殊的貢獻，因為目前所處的這個時代在很大程度上就是網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化和數(shù)字化的時代，社會和大眾都在享受這樣的高科技給自己的生活帶來的便利，因此作為銀行、尤其是私人銀行，必須要用于抓住這次機會為自己未來的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，哪怕只是簡單地在某個網(wǎng)頁上進行自己企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者銀行介紹和宣傳等都會在大眾心中留下深刻的印象，對于未來銀行推廣自己的產(chǎn)品都會產(chǎn)生很大的幫助。另外，開展電子銀行服務(wù)在很大程度上可以降低銀行的業(yè)務(wù)開展成本，這些資金完全可以用來研發(fā)銀行的理財產(chǎn)品或者說是開發(fā)銀行的其他服務(wù)業(yè)務(wù)?？傊?，對于銀行長遠的可持續(xù)發(fā)展來說是一件百利而無一害的事情。

四、小結(jié)

時至今日，社會上各行各業(yè)之間競爭激烈，尤其是對著社會經(jīng)濟的增速不斷增加的現(xiàn)代化時代里，人們對于銀行的安全性以及銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)能力要求標準也越來越高，在這樣的背景下私人銀行必須要改善自身的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)服務(wù)能力，這樣才能在激烈的銀行業(yè)的市場競爭中占據(jù)有利地位，本文關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式方面的討論比較簡單，更深入的分析和研究還需要進一步的學習，相信在社會各界的關(guān)注和國家的大力支持下，國家的私人銀行未來的發(fā)展前景將是不可估計的，私人銀行也必然會成為國家銀行服務(wù)體系的核心。

參考文獻：

[1] 夏海玲.我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策研究[J].吉林金融研究，2012，（4）：25-39.

第6篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

論文摘要：對于保險服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對應(yīng)的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關(guān)不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標準，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

第7篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

【關(guān)鍵詞】供電營業(yè)廳；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷戰(zhàn)略

【中圖分類號】F407.61 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無止境。面對嚴峻的市場競爭，一個完善的企業(yè)要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件和高性能的軟件，供電營業(yè)廳作為面對客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務(wù)環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員就是重要的高性能軟件之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)生存、發(fā)展之本，是電力企業(yè)拓展市場的通行證。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何占領(lǐng)市場，成為市場的翹楚，是供電企業(yè)面臨的一大課題。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也被提升到一個新的高度為人們所重視，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，是供電企業(yè)與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶。如何拓展供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？筆者認為，可從以下幾方面實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

2、樹立優(yōu)質(zhì)營銷觀念，加強精英團隊建設(shè)

2.1 優(yōu)質(zhì)營銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務(wù)于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無止境、誠信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，不僅要嚴格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業(yè)合法權(quán)益。

2.2 精英團隊建設(shè)

供電企業(yè)要加大對營銷窗口團隊建設(shè)的重視力度，設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行管理領(lǐng)導小組，由專人負責管理，切實保證團隊建設(shè)的如期開展。加大計劃執(zhí)行的力度和實效，堅持團隊建設(shè)工作與業(yè)務(wù)工作一起部署、一起落實、一起考核。

3、完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營業(yè)服務(wù)形象

要切實提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。二是細化營業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務(wù)樓或重點工程變壓器的申請，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對自己受理的業(yè)務(wù)流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調(diào)查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統(tǒng)一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的服務(wù)形象直接影響到電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到電網(wǎng)的品牌建設(shè)。營業(yè)場所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營業(yè)廳標準化配置下，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價、收費標準、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營業(yè)廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)懷。窗口服務(wù)人員上崗前必須接受專業(yè)的禮儀培訓，對業(yè)務(wù)范圍、收費標準、工作程序、服務(wù)內(nèi)容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。

4、健全管理運行機制，追求特色服務(wù)模式

要為客戶提供滿意的服務(wù)，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，必須健全有效的管理機制。

首先，運用營業(yè)現(xiàn)場管理工具。例如開展早會制度，在正式營業(yè)前20分鐘全體窗口人員必須參加早會，內(nèi)容包括對前一天工作情況作總結(jié)、布置當日工作任務(wù)、傳達或?qū)W習上級文件、重點提示工作的新規(guī)定、檢查儀容儀表以及各類服務(wù)禮儀及標準會話的演練。此外，可實行一日三巡檢制度，在營業(yè)前實行第一次巡檢，檢查營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好營業(yè)準備。在第一次高峰期進行第二次巡檢，管理和維護營業(yè)現(xiàn)場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促窗口人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在營業(yè)結(jié)束前進行第三次巡檢，整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維持良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整天。

其次，執(zhí)行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據(jù)首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協(xié)助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

最后，健全考核機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行管理領(lǐng)導小組應(yīng)定期對服務(wù)窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務(wù)禮儀、每月一考的表現(xiàn)等內(nèi)容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質(zhì)，并按考核分發(fā)放考核獎。另外，月初民主選舉產(chǎn)生上月服務(wù)明星，激勵表現(xiàn)優(yōu)異的窗口人員。

隨著生活水平的改善，客戶服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，服務(wù)期望愈來愈高。因此，創(chuàng)新服務(wù)模式，提供特色服務(wù)刻不容緩。例如，可組織窗口人員將服務(wù)送進社區(qū)，結(jié)合居民用電咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動。成立窗口人員志愿者服務(wù)隊，保障弱勢群體的用電需求。

5、建立三方評價機制，強化行風監(jiān)督體制

三方評價是從服務(wù)的接受方、服務(wù)提供方以及專家的角度分別對客戶感受服務(wù)過程、服務(wù)要素進行評價，①形成客戶評績效、專家評能力、內(nèi)部評過程的三方評價機制?？蛻魧λ佑|到的服務(wù)質(zhì)量進行評價，測評可通過測評問卷、電話回訪等形式進行，反映出來的結(jié)果就是供電服務(wù)的績效。專家對服務(wù)窗口在提供服務(wù)的過程中可能產(chǎn)生的差距和不足環(huán)節(jié)進行評價，反映的就是服務(wù)能力。內(nèi)部評價是內(nèi)部顧客對窗口服務(wù)各個流程的評價，反映的是具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。

加強社會監(jiān)督，建立健全用戶信息反饋制度。從新聞單位、客戶單位等各界聘請社會監(jiān)督員，形成立體的監(jiān)督體系。加強與社會各界的交流，聽取外部監(jiān)督意見，強化落實，提升供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。完善適時開展工作作風效能監(jiān)察，切實查處辦事效率低下、工作執(zhí)行不力、服務(wù)推諉拖拉等作風問題。開展明查暗訪工作，每季至少開展一次對服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“明查暗訪”活動，定期與不定期相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，并將明查暗訪結(jié)果定期公布，實現(xiàn)監(jiān)督常態(tài)化、考核制度化。完善行風建設(shè)、文明單位創(chuàng)建與社會各界互動的機制，讓廣大客戶和政府有關(guān)部門了解供電服務(wù)標準，評價服務(wù)標準執(zhí)行情況。通過行風監(jiān)督員日常監(jiān)督、行風監(jiān)督員座談會、客戶回訪、第三方評價等方式加強與社會各界的溝通與聯(lián)系，聽取他們的意見和建議并做到及時整改和回復。繼續(xù)做好客戶的投訴舉報工作，嚴格投訴舉報流程和閉環(huán)管理，落實接受、處理、反饋和回訪工作，使客戶真正感受到供電單位服務(wù)的真誠。

第8篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：壽險營銷 個人制 營銷渠道 政府監(jiān)管

一、我國壽險業(yè)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.壽險市場主體經(jīng)營狀況

目前的中國壽險按照實力可以分為三個梯隊:

第一梯隊是中國人壽保險公司，在2003年以前一直占有中國壽險市場55%以上的市場份額，近年來隨著壽險市場主體增多和競爭加劇，市場份額有一定下降，但仍占據(jù)壽險市場主導地位。

第二梯隊為中國平安保險公司、太平洋保險公司等發(fā)展較早、實力較強的股份制保險公司，近年來保持基本穩(wěn)定的市場份額。2011年底，平安壽險占的份額為12.44%，太保壽險占9.75%。此外，新華人壽近年發(fā)展迅速，在2011年年底市場占有份額已上升至9.92%。

第三梯隊為其他保險公司。這當中既有一些是全國性公司，如泰康人壽，也有一些是成立不久的中資壽險公司，如民生人壽等，還有數(shù)量眾多的外資保險公司，如美國友邦等。從近年壽險市場份額變化來看，一些中資保險公司增長速度很快，外資保險公司也異軍突起。雖然外資保險公司的市場份額還不足以影響國內(nèi)壽險市場格局，但其經(jīng)營機制和經(jīng)營理念比較靈活，發(fā)展?jié)摿涂臻g大，對國內(nèi)市場的影響不容忽視。

2.壽險從業(yè)人員狀況

中國保險業(yè)個人營銷作為重要的銷售渠道對保險業(yè)的貢獻很大，其中壽險業(yè)務(wù)體現(xiàn)更為突出。近年來，營銷員隊伍保持了較快增長速度，從2007年1季度的163.5萬人發(fā)展到2008年年底的256.1萬人，增幅達56.64%，同時各家壽險公司重視保護營銷隊伍，加大了對壽險營銷員的投入，這一轉(zhuǎn)變有利于保持壽險營銷員隊伍的穩(wěn)定。同時，各保險公司注意并加強了保險營銷隊伍建設(shè)，加強培訓，加大對保險營銷隊伍的投入，包括主動為營銷員購買商業(yè)保險，專門為營銷員設(shè)計了補充養(yǎng)老保險產(chǎn)品等。但是，當前保險從業(yè)隊伍整體素質(zhì)偏低，誠信服務(wù)水平不高，與社會公眾的期望相比還有較大差距。

二、我國的壽險營銷模式及存在的問題分析

（一）個人人營銷機制及其特點

個人人制度是壽險營銷的一種高級銷售模式,它是建立在嚴格的理性、科學甚至數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)上的按照市場法則運作的管理模式。利用科學規(guī)范的管理制度,約束營銷員的銷售行為,理順人關(guān)系,激發(fā)銷售人員主觀能動性的發(fā)揮,從而達到營銷業(yè)績迅速提升的目的,是營銷機制得以健康發(fā)展、合理運作的集中體現(xiàn)?？傮w看，目前的壽險營銷已經(jīng)形成個人業(yè)務(wù)以個人人為主導，團險業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷和兼業(yè)為主導的營銷模式，各公司沒有明確的市場區(qū)隔目標，以圈地為主，產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別，營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。隨著個人人營銷機制的不斷發(fā)展，這種銷售方式越來越顯示出其鮮明獨具的特征，例如保險商品的特性決定了個人營銷的主觀能動性，傭金制的薪酬方式?jīng)Q定了營銷機制的利益驅(qū)動性，團隊屬員的人力資本化決定了壽險營銷是一項勞動密集型產(chǎn)業(yè)等。

（二）個人人制度在運作過程中存在的問題分析

1. 經(jīng)營規(guī)劃短期行為的弊端

經(jīng)營規(guī)劃的短期行為導致了個人人與公司行為目的的不一致,使管理層與銷售層產(chǎn)生了矛盾。營銷機制對公司發(fā)展和市場拓展的影響是間接和長遠的,但多數(shù)經(jīng)營者為追求在短期內(nèi)拓展市場的目的,在制定公司業(yè)務(wù)規(guī)劃時多為短期突擊行為,表現(xiàn)為重業(yè)績、輕增員；重展業(yè)、輕培訓；重形式推動,輕理性引導。營銷員由于得不到正確的引導和支持,缺乏與公司進行深入溝通,逐漸陷入了單兵作戰(zhàn)狀態(tài),久而久之就容易迷失方向。

2.個人人員素質(zhì)總體偏低

個人人員素質(zhì)偏低，失信行為嚴重，對投保人有誤導、欺騙、弄虛作假等失信行為，嚴重損壞保險行業(yè)聲譽，也在客觀上引發(fā)了壽險公司之間的惡性競爭，制約了壽險業(yè)的快速發(fā)展。

3.業(yè)務(wù)形式存在的問題

業(yè)務(wù)形式單調(diào)、模式單一、過多過濫,對營銷員展業(yè)行為產(chǎn)生了消極影響。有些公司業(yè)務(wù)推進活動的方式方法較為單一,多是通過不斷加大獎勵措施來保持營銷員的最佳狀態(tài)。這種做法,一方面容易使營銷員滋生等靠思想,一旦推進活動結(jié)束,業(yè)績就明顯下滑,不利于總體業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定提升。另一方面有悖于營銷機制自我發(fā)展的原則,且在無形中加大了經(jīng)營成本。

4.各級主管管理職能劃分不清

銷售人員與主管人員界線劃分不清晰,影響了各級主管管理職能的發(fā)揮。各級主管的主要職能就是要不斷發(fā)展屬員,迅速壯大自己的團隊,同時還要幫助屬員提高業(yè)績,解決他們解決不了的問題。但實際上多數(shù)主管定位不準,不能很好地履行自己的管理職能,他們將大部分精力用于展業(yè),很少關(guān)心屬員的發(fā)展和團隊中存在的問題,走的依然是靠提取業(yè)務(wù)傭金獲取薪酬的路子。這樣,就使得各級主管主而不管,團隊缺乏凝聚力和親和力,大量的問題積壓下來得不到解決,影響了營銷隊伍的發(fā)展。

（三）影響我國壽險營銷的其他因素分析

1.營銷方式粗放,營銷渠道單一

主要表現(xiàn)在：一，在沒有質(zhì)量保證前提下，單純以保費數(shù)量作為人傭金分配的指標，促成了輕營銷管理和服務(wù)，重銷售市場的粗放型營銷管理模式。二，重規(guī)模擴張，輕經(jīng)營效益。各級機構(gòu)在粗放型的經(jīng)營政策推動下，普遍不重視對“投入―產(chǎn)出比”的分析，經(jīng)營費用與成本負擔日重，危機日重。三，壽險營銷培訓急功近利，培訓效果不佳。當前雖然表面上看保險公司的培訓活動多而到位，實際上培訓效果并不理想。

2.部分險種結(jié)構(gòu)單一，開發(fā)設(shè)計不合理，缺少競爭優(yōu)勢

保險產(chǎn)品是保險公司的基礎(chǔ)，雖然近年來各家公司都加大了產(chǎn)品開發(fā)的力度，但仍不能適應(yīng)壽險市場需求，可供消費者選擇的險種很少，無法形成自己的競爭優(yōu)勢。這種狀況使得保險公司的產(chǎn)品同質(zhì)性大、差異性小，導致過度競爭和有限資源的浪費。

3.保險監(jiān)管能力弱

我國保監(jiān)會自1998年成立以來，在規(guī)范保險市場行為、完善保險市場秩序方面做了大量的工作。然而，當前我國保險監(jiān)管當局的監(jiān)管能力和水平不盡如人意之處尚多。表現(xiàn)為監(jiān)管理念欠科學，監(jiān)管力量不足，監(jiān)管力度不夠。

三、我國壽險營銷體系的完善對策及措施

（一）發(fā)展和完善壽險營銷體制

1.嚴格執(zhí)行營銷員管理制度,建立科學完善的營銷員晉升考核辦法

建立公正、公平、公開的職級升降機制。重視營銷員的工作成果,準確、及時地核發(fā)業(yè)務(wù)員的各項傭金和津貼；樹立正確的經(jīng)營理念，尊重組織發(fā)展，不人為地干涉營銷人員的組織發(fā)展,避免通過長官意志利用行政手段隨意任免各級主管，靠公平競爭實現(xiàn)團隊的優(yōu)勝劣汰。

2.優(yōu)化人隊伍素質(zhì)，走精兵強將之路

首先，把好人的入口關(guān)，提高考試人員的文化條件，增加考試內(nèi)容的技術(shù)含量，嚴格考試制度。營銷管理中的增員、選擇、訓練三者是互為一體不可偏廢的。目前，保監(jiān)部門正不斷完善人持證上崗制度，一定程度上可以從源頭保證人的基本素質(zhì)。其次，對已經(jīng)或準備進入保險行業(yè)的人員的教育和培訓必須是全方位的。壽險公司不能僅注重技能的培訓，人對行業(yè)、對客戶、對公司忠誠的態(tài)度和良好的職業(yè)習慣更為重要。只有用高素質(zhì)的員工隊伍筑起壽險營銷的高平臺，才能提升公司的競爭力，增強公司的誠信度。

3.建立合理的激勵機制

激發(fā)營銷員的工作積極性,有效的激勵能使營銷員在較長的時間內(nèi)保持一種心理穩(wěn)定狀態(tài),目標與欲望的平衡將產(chǎn)生無窮的動力,落實在行動上就是每個人永遠都有一種不斷超越的沖勁。把握營銷員內(nèi)在的、真實的需求是制定激勵機制的關(guān)鍵所在。

4.建立全方位監(jiān)管體系，約束營銷員不良執(zhí)業(yè)行為

一是加強職業(yè)道德教育，訂立營銷員職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范，讓廣大營銷人自覺做到自律自強，自覺規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，做到誠實守信、文明服務(wù)；二是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，在保險行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成立個人人專業(yè)管理委員會，建立營銷員檔案信息，進行不良執(zhí)業(yè)行為登記；三是建立舉報、投訴制度，發(fā)揮社會監(jiān)督的作用；四是加強監(jiān)管處罰力度，保險監(jiān)管部門對個人人的規(guī)范行為，應(yīng)及時查處。

（二）樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念

以客戶為中心，一切從方便客戶出發(fā)，這是真正以客戶滿意為本經(jīng)營思想的體現(xiàn)。想客戶所想，急客戶所急，以客戶需要為最高標準，以尊重客戶為道德核心，充分挖掘客戶風險需求，開發(fā)出能最大滿足客戶需求的險種，通過最方便、客戶最能接受的方式，滿足不同類型客戶的保險需求，把客戶滿意作為全體員工的共同信念和行為準則，貫穿到壽險營銷的全過程。

（三）創(chuàng)新并拓寬壽險營銷渠道

1.個人營銷渠道創(chuàng)新

要創(chuàng)新發(fā)展思路,依靠人力素質(zhì)的不斷提高和人均績效的增加來實現(xiàn)擴張的集約式增長模式；要創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式,增加對人的培訓和輔導,增強人的銷售技能；要創(chuàng)新考核模式,從以保費規(guī)模為關(guān)鍵考核指標轉(zhuǎn)變成以業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展能力為關(guān)鍵指標；要創(chuàng)新隊伍管理模式,對現(xiàn)有人隊伍逐步實現(xiàn)分級管理,變現(xiàn)有的單一管理模式為差異化管理模式。

2.團體直銷渠道創(chuàng)新

要創(chuàng)新銷售模式,通過推進員工福利計劃等為客戶提供一攬子風險保障手段,提高團體直銷渠道的創(chuàng)費創(chuàng)利能力;要創(chuàng)新人才培養(yǎng),努力培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化、具有豐富團體保險和員工福利知識的優(yōu)秀銷售隊伍。

3.整合渠道資源

一是建立渠道資源共享平臺,實現(xiàn)客戶資源的共享、產(chǎn)品資源的共享和銷售隊伍資源的共享；二是共同開發(fā)客戶資源,銀行和團體渠道客戶資源可通過資源共享方式借助人隊伍實現(xiàn)二次開發(fā)；三是個人渠道的客戶資源也可借助人開展團體保險的銷售,實現(xiàn)客戶資源的深度開發(fā)；四是共同維護客戶資源,通過規(guī)范的客戶服務(wù)體系來實現(xiàn)對客戶資源的維護和管理,確保客戶資源的可持續(xù)開發(fā)。

（四）加強政府監(jiān)管及誠信服務(wù)，創(chuàng)造公平有序的壽險營銷市場

從政府監(jiān)管角度，需要做到：一是按照國際保險監(jiān)管的發(fā)展趨勢，建立保險營銷市場的監(jiān)管制度，明確監(jiān)管內(nèi)容，監(jiān)管手段和監(jiān)管方式；二是要建立和完善相關(guān)的政策和法律法規(guī)，為壽險營銷提供政策法規(guī)保障；三是督促保險公司完善公司治理結(jié)構(gòu)，定期對保險公司的章程、議事規(guī)則、會議決議和內(nèi)控制度等方面的執(zhí)行情況進行定期檢查或抽查，強化制度執(zhí)行，督促保險公司改進，實施重點監(jiān)管；四是突出以被保險人為主的利益相關(guān)的利益保護，保險公司營銷活動應(yīng)體現(xiàn)社會責任的要求。

從誠信服務(wù)角度，加強誠信建設(shè)，重點在保險市場的主體，即保險公司。保險服務(wù)分為拜訪、簽單、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險公司在各個環(huán)節(jié)都應(yīng)以誠信道德觀為指導，制定誠信行為準則規(guī)范保險從業(yè)者的行為，使誠信經(jīng)營落到實處，不僅要誠信承保，更要誠信理賠，同時還應(yīng)積極推進保險合同通俗化建設(shè)，降低保險合同信息不對稱的程度。

參考文獻：

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[2]陳教斌.《壽險公司市場營銷問題及對策研究》，西南農(nóng)業(yè)大學學報，2003年第5期

[3]關(guān)明明.《論我國壽險營銷機制的發(fā)展與完善》，保險研究，2007年第7期

[4]丁孜山.《試論壽險營銷渠道發(fā)展》，保險研究，2007年第6期

第9篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]　納稅服務(wù)；稅收征管；納稅人

一、發(fā)達國家納稅服務(wù)的發(fā)展歷程

自20世紀以來，西方發(fā)達國家興起了一場“新公共管理”運動，隨之陸續(xù)出現(xiàn)了從強勢行政到公共管理、從行政管理到行政服務(wù)等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現(xiàn)，它的職能是以管理為特征的。隨著世界各國科學技術(shù)的進步，市場經(jīng)濟高度發(fā)展，出現(xiàn)了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質(zhì)和精神生活質(zhì)量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現(xiàn)法律與行政事項目標的手段，更主要的是應(yīng)發(fā)揮積極服務(wù)的職能。于是，德國行政法學者厄斯特·福斯多夫提出了“服務(wù)行政”的理念。服務(wù)行政是指以服務(wù)為特征，以全社會人民為服務(wù)的對象，政府應(yīng)平等地提供良好的服務(wù)。由于稅務(wù)部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務(wù)的理念也應(yīng)隨之不斷地發(fā)展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務(wù)納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務(wù)。這一理念充分體現(xiàn)了對納稅人權(quán)利的尊重，也符合了現(xiàn)代服務(wù)行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區(qū)，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務(wù)體系的先進經(jīng)驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權(quán)利

西方國家注重對納稅人權(quán)利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務(wù)相對等的權(quán)利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅人權(quán)利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權(quán)利以及在程序方面應(yīng)享有的權(quán)利做出了明確的規(guī)定。該法案有效地保證了美國聯(lián)邦稅務(wù)局能夠在納稅人負擔最小的基礎(chǔ)上，公平高效地執(zhí)行稅法，現(xiàn)已成為美國納稅人保護自身權(quán)利的重要法律依據(jù)。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(taxpayers’chatter)，該是由聯(lián)邦議會委員會提議，聯(lián)邦稅務(wù)局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務(wù)執(zhí)業(yè)者和其他政府機構(gòu)廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權(quán)利和義務(wù)做了明確的規(guī)定，并為稅務(wù)機關(guān)開展規(guī)范的納稅服務(wù)提供了重要的法律依據(jù)。

(二)以“為納稅人服務(wù)”為治稅宗旨

美國國內(nèi)收入署(irs)把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務(wù)質(zhì)量。例如:國家稅務(wù)系統(tǒng)每年將稅務(wù)經(jīng)費的10%至15%用于為納稅人服務(wù)；在全國開通免費的服務(wù)熱線用于稅收咨詢；建立全國統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站，方便納稅人查詢下載相關(guān)信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務(wù)部門將納稅人稱作“customer”，其出發(fā)點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦和州都設(shè)有稅務(wù)咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設(shè)有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務(wù)部門認為，為納稅人提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。

(三)稅收征管過程運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)在新加坡稅務(wù)局中發(fā)揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統(tǒng)。新加坡國內(nèi)稅務(wù)局共設(shè)立了四個信息科技系統(tǒng)，分別為：國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、機構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。它們首先對稅收征管業(yè)務(wù)流程進行重組，進而，對原有機構(gòu)設(shè)置進行調(diào)整，增設(shè)數(shù)據(jù)處理中心和服務(wù)中心，主要負責稅務(wù)登記、納稅申報、退稅申請、數(shù)據(jù)圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務(wù)工作。

美國聯(lián)邦稅務(wù)局建立了稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化工程、稅收和工薪簡明報告系統(tǒng)、稅收電子支付系統(tǒng)等項目，使稅款的申報與繳納更加及時與便捷，大量的人工工作實現(xiàn)了自動化。另外，納稅服務(wù)分析系統(tǒng)充分利用了計算機信息技術(shù)，將納稅人所咨詢的問題進行收集、歸類、總結(jié)和分析，以支持稅務(wù)部門可以根據(jù)納稅人需求變化及時采取相應(yīng)的服務(wù)決策。

(四)多樣化的納稅服務(wù)考核評價機制

美國建立了對納稅服務(wù)的效果進行嚴格監(jiān)督的考評機制。除了稅務(wù)部門內(nèi)部加強監(jiān)督外，還建立了強大的外部監(jiān)督考核機制，直接讓納稅人和社會公眾對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)質(zhì)量打分，并將納稅人的評議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。又如英國，建立了結(jié)果導向的個人績效評估體系，明確職責規(guī)范和工作標準，把目標完成與薪酬緊密聯(lián)系起來，以調(diào)動稅務(wù)人員的工作熱情。

如加拿大，建立了一系列的工作評價機制，主要包括客戶服務(wù)時限、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標準、網(wǎng)絡(luò)信息安全標準和納稅人評議制度等。在每年年終的時候，都要對考評情況進行總結(jié)匯報，并據(jù)此提出下一年度要達到納稅人滿意度的各項指標參數(shù)。

(五)發(fā)揮中介機構(gòu)和社會力量的作用

近年來，西方發(fā)達國家充分利用了中介機構(gòu)和社會力量的作用，爭相建立多元化的納稅服務(wù)體系。例如，英國一直開展“稅收志愿者行動”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(litrg)，這是以幫助社會弱勢群體為目的的組織。會員們以電話回復、上門辦理形式為老年納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)；同時，此委員會為無力承擔稅務(wù)咨詢費的低收入群體發(fā)放辦稅指南并提供免費的稅務(wù)咨詢，為低收入者爭取應(yīng)享有的稅收優(yōu)惠項目。

美國聯(lián)邦稅務(wù)局設(shè)立了稅務(wù)顧問部門，主要負責稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等工作，該部門的工作人員需在獲得注冊會計師、注冊人和律師的相關(guān)資格后，才能為納稅人提供所需的服務(wù)。該部門的設(shè)立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險。除此之外，美國也設(shè)立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢委員會，旨在為無力承擔稅務(wù)咨詢費的低收入者或老年人免費提供稅收咨詢的，普遍受到各國納稅人的歡迎。

三、對納稅服務(wù)國際經(jīng)驗的借鑒

由于我國關(guān)于納稅服務(wù)的研究起步相對較晚，納稅服務(wù)的實踐現(xiàn)仍處于比較低的層次和階段。與國際上先進的納稅服務(wù)的管理經(jīng)驗與實踐成果相比，有很大的差距。因此，在現(xiàn)階段，借鑒西方發(fā)達國家納稅服務(wù)的先進經(jīng)驗，對于提高我國納稅服務(wù)水平至關(guān)重要。

(一)樹立納稅服務(wù)理念

在現(xiàn)階段，我國稅務(wù)部門應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變，樹立正確的納稅服務(wù)觀。首先，在實際稅務(wù)工作中，要深入樹立“為納稅人服務(wù)”的思想理念，使稅務(wù)管理逐漸從監(jiān)管性質(zhì)向以納稅人需求為導向的服務(wù)性質(zhì)轉(zhuǎn)變，納稅人從被監(jiān)管對象向顧客轉(zhuǎn)變，內(nèi)部管理從行政管理向企業(yè)化管理轉(zhuǎn)變。其次，稅務(wù)部門應(yīng)著眼與社會整體效益，努力降低稅收成本，提高稅收遵從度。

(二)完善納稅服務(wù)的法律體系

完善的納稅服務(wù)法律制度是優(yōu)化納稅服務(wù)工作的重要前提。因此，現(xiàn)階段，我國應(yīng)努力著手研究納稅人權(quán)利保護法律體系，應(yīng)在相關(guān)法律中明確納稅人的主要權(quán)利、稅收征納雙方矛盾的處理原則與方法等內(nèi)容，積極推進立法進程。同時，也要增強納稅人保護自身合法權(quán)利的意識，逐步提高納稅人的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

(三)充分重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用

在稅收征管工作中充分運用信息化手段，可以有效的優(yōu)化辦稅程序，提高辦稅效率，其為納稅服務(wù)的高效進行提供了技術(shù)保障。我國應(yīng)充分借鑒國際的先進經(jīng)驗，要在稅收征管過程中進行科學的信息化建設(shè)，建立各級稅務(wù)部門行政管理、稅收業(yè)務(wù)、決策支持、外部信息等一體化信息系統(tǒng)，形成標準一體化、網(wǎng)絡(luò)一體化、硬件一體化和應(yīng)用一體化的信息體系。

(四)建立納稅服務(wù)考核評價機制

國際納稅服務(wù)的實踐經(jīng)驗充分證明了完善的考核評價機制可對服務(wù)的工作質(zhì)量進行有效的監(jiān)管。因此，我國應(yīng)借鑒發(fā)達國家納稅服務(wù)質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗，建立納稅服務(wù)責任制，規(guī)范對納稅服務(wù)的監(jiān)督考核。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)通過問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查、納稅人投訴、信息系統(tǒng)跟蹤統(tǒng)計等方式收集納稅人滿意度的資料數(shù)據(jù)，并將結(jié)果與納稅服務(wù)部門的工作考核和工作人員的薪酬與晉升掛鉤。

雖然學習國際發(fā)達國家在治稅理念、組織機構(gòu)的重組、稅收征管的高效程序、稅務(wù)文化等方面的先進經(jīng)驗對于我國現(xiàn)階段構(gòu)建納稅服務(wù)體系至關(guān)重要，但是，我國稅務(wù)機關(guān)不應(yīng)盲目追從，應(yīng)在充分結(jié)合我國實際國情的基礎(chǔ)上加以借鑒與應(yīng)用。

[參　考　文　獻]

[1][英]錫得里克·桑德福/許建國，等.成功稅制改革的經(jīng)驗與問題[m].北京：中國人民大學出版社，2001