護患溝通的案例及技巧精選(九篇)
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第1篇：護患溝通的案例及技巧范文
【摘要】： 目的：分析有效的護患溝通在促進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用。方法：通過對患者就護患溝通情況進行分析。結(jié)果：有效地運用護患溝通技巧能提高患者滿意度。結(jié)論：利用護患溝通技巧的正確方法去識別和滿足患者的需要，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中非常重要。
【關(guān)鍵詞】：護患溝通優(yōu)質(zhì)護理
目前臨床護理工作中，許多糾紛發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系［1］ 。據(jù)調(diào)查85．3％的護患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的［2］。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的開展，護理工作就不僅僅是與人進行交往并為相關(guān)的人群提供健康服務(wù)了，這就要求護理人員不僅要具有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質(zhì)和人際交往能力［3］。
1護患溝通 護患溝通是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發(fā)生在護理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內(nèi)容主要是與患者的護理及健康直接或間接相關(guān)的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內(nèi)容［4］。工作中護理人員與其服務(wù)對象的溝通（即護患溝通）是最主要的［5］。良好的護患溝通技巧是建立護理中良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是搞好護患關(guān)系的關(guān)鍵，也是護理人員獲得有效信息、進行護理活動的起點［6］。護患溝通包含語言溝通和非語言溝通兩個方面，它們是相輔相成，缺一不可的。
1.1語言溝通的技巧 在語言溝通的過程中，護患之間信息的反饋有助于建立良好的護患關(guān)系，達到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時增強患者對護士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。因此，在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。同時也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態(tài)度生硬，語言表達能力低， 語言交流時表情呆板，操作解釋用語不靈活［7］，會讓患者難以接受，而不愿主動回答，優(yōu)質(zhì)護理工作難以開展。
1.2 非語言性溝通的技巧 非語言性溝通是運用動作、表情、手勢、儀表等與患者進行溝通、充分表達護患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語言的暗示，如點頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)患者的健康問題資料，心理需求等信息，實現(xiàn)全方位的整體護理。在護理服務(wù)中，護士面帶微笑，儀表整潔端莊，會讓患者有親切感和安全感。我們在床旁進行濕敷、半導(dǎo)體激光等治療時，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會很感激也很配合我們。因此，在臨床優(yōu)質(zhì)護理中以親切的態(tài)度對待患者，有利于建立良好的護患關(guān)系，便于治療和護理。
2有效的溝通技巧
2.1有針對性的溝通針對文化層次高、接受能力好的患者，護士應(yīng)當積極向他們介紹醫(yī)院的工作時間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使他們對自己的病情、診斷治療及護理心中有數(shù)，積極配合；針對文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村患者等等，應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo)、病室衛(wèi)生，床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾，有利于疾病恢復(fù)。對病情嚴重的患者，應(yīng)針對護理問題進行健康教育，達到護士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促患者完成每天的治療項目。護士要多解釋、多引導(dǎo)患者，注意說話的藝術(shù)性和技巧性，切不能讓患者情緒激動；對病情較輕的患者，如恢復(fù)期患者，護理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導(dǎo)。
2.2樹立服務(wù)理念 醫(yī)院的存在與發(fā)展是以患者的需求為前提，醫(yī)護人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機會，我們應(yīng)以“仁愛濟民、勤慎服務(wù)、誠信尊重”為理念，真誠善待患者，微笑服務(wù)，以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解患者。同情患者，安慰患者是護士與患者溝通過程中最基本的道德準則。在與患者交往中應(yīng)想方設(shè)法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護理，以求達到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經(jīng)痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負責……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個病我們這里很常見，我們這里的醫(yī)生技術(shù)很好，鼓勵她堅持下去，一定能夠戰(zhàn)勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時，她一點都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。
2.3提高護士自身素質(zhì)良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，做一名合格的專業(yè)護士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷學(xué)習新知識、新技能，提高自身的綜合素質(zhì)，護理藝術(shù)，以滿足患者日益增長的健康需求。
3在臨床實踐中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是我們護士面臨的一個重要問題。比如我們科作為省重點?？?，很多人慕名而來，我們收治的患者相對較多，日常護理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機會與患者進行溝通。在患者入院時，護士可對其進行入院介紹，講解有關(guān)入院的注意事項、住院制度、管床醫(yī)護人員等，并詢問有關(guān)患者的健康資料，在較短時間內(nèi)，對患者基本情況有初步的了解；在對患者進行治療性護理操作時，我們會介紹一整天的治療和護理內(nèi)容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個時間段，我們有專門排的同志負責提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對治療少些，我們走進病房向患者詢問有關(guān)病史，講解患者相關(guān)疾病的基本知識，對患者進行飲食、心理等方面的健康宣教；同時我們也要聽取患者對我們提的意見和建議，我們不斷地改進工作方式。
總之，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，有效的護患溝通非常重要，它是防范和減少醫(yī)療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，同時也是密切護患關(guān)系，增進相互間的理解、支持與配合，提高治療護理效果的需要；有效護患溝通有助于良好護患關(guān)系的建立，也有利于我們更好地實施優(yōu)質(zhì)護理計劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性。護士應(yīng)當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，改進工作方式，學(xué)會換位思考，促進護患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務(wù)。
參考文獻
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［5］ 林菊英，金喬．中華護理全書［M］．南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社，1997．
第2篇：護患溝通的案例及技巧范文
目的探索護患溝通技巧在骨科護理中的臨床應(yīng)用方法與價值，以期為臨床實踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計學(xué)隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中給予對照組患者臨床常規(guī)護理和骨科治療，在對照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護患溝通技巧措施，對比兩組患者臨床護理滿意度。結(jié)果經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個指標滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計學(xué)對比兩組差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論護患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護理實踐中能夠有效提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關(guān)系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質(zhì)量的提升，在骨科實踐中值得學(xué)習借鑒。
【關(guān)鍵詞】
護患溝通；骨科護理；臨床價值
骨科患者具有臥床、行動不便、生活自理能力降低等特點，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護理質(zhì)量，導(dǎo)致護患關(guān)系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實踐中應(yīng)用護理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。
1資料與方法
1.1一般資料
以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計學(xué)隨機分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對照組共計120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計學(xué)可比性。
1.2方法
給予60例對照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護理和治療。在對照組患者治療和護理基礎(chǔ)上，給予觀察組患者護患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導(dǎo)致其在長期臥床和治療的過程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護理帶來諸多的不便。為此，在臨床護理實踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動原因。在此基礎(chǔ)上，積極開展和組織培訓(xùn)講座工作，對骨科患者開展有針對性的健康宣教工作。借助自身臨床護理人員對患者開展骨科疾病健康知識普及工作，同時對患者肢體疼痛、活動障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時借助成功治療案例，幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護理依從性；②重視臨床護理語言的使用：臨床護理實踐中，語言不僅僅包括簡單的話語溝通，同時包括肢體語言的應(yīng)用、語氣的調(diào)整等。因此，在骨科護理實踐中，積極利用眼神、手勢、表情等非言語類溝通方式的飲用，同時在實施護理過程中，重視言語和語氣的使用與配合，盡最大可能為患者營造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護理和治療依從性。因此，在護理實踐中，護理人員通過認真傾聽患者傾訴，重視語音、語調(diào)、語速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進護理提供基礎(chǔ)依據(jù)；④實物對照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同，為此，在客觀事實的基礎(chǔ)上，采取人體解剖圖、實際標本輔助講解等方式，提高患者對骨科疾病的認識和了解，增強對臨床治療方案的認識和把握，熟悉積極配合治療和護理的意義所在；⑤其他護理溝通：夜間護理溝通模式則需要護理人員通過科學(xué)合理的工作機制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗，針對午后患者精神狀態(tài)較好的特點，開展護患溝通，搭建親密的護患關(guān)系。
1.3療效評價標準
采用自制調(diào)查問卷量表的方式，對觀察組和對照組患者入院宣教、住院期間護理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進行打分，借助統(tǒng)計學(xué)處理軟件對結(jié)果予以統(tǒng)計分析。其中護理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評估，其中統(tǒng)計分析過程中以t檢驗和（x±s）代表計數(shù)資料，并以x2表示計量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個指標滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達到58.3％，不滿意度達到3.4％，總體滿意度達到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計學(xué)對比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結(jié)果詳見下表1。
3討論
綜合而言，針對骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護理干預(yù)措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質(zhì)量。通過本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護患溝通技巧在臨床實踐中有助于提高患者的臨床護理滿意度，改善護患關(guān)系，鞏固和促進臨床治療療效，促進骨科臨床護理實踐質(zhì)量的提升，在骨科實踐中值得學(xué)習借鑒。
參考文獻
[1]王曙紅,嚴其明.住院患者對護患溝通的需求調(diào)查[J].護理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.
[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.
第3篇：護患溝通的案例及技巧范文
【關(guān)鍵詞】護理教育；護患溝通能力；護生
溝通是人際交往的主要形式及方法。隨著素質(zhì)教育的深入和臨床護理的需求，人們越來越關(guān)注護士是不是一個有效的溝通者，以及在護理教育中，溝通能力的傳授是否缺乏的問題。在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護理的開展，護士要以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務(wù)及護理教育，成為護理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護理過程中，從評估、診斷、計劃、執(zhí)行措施到評價，都需要溝通。良好的護患溝通可以提高護理質(zhì)量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進患者康復(fù)。
1 對象與方法
1.1 調(diào)查對象
南充市教學(xué)醫(yī)院2016 年的 103 名實習生，其中有 10 名男生，所有學(xué)生的年齡在 18～22 歲，實習時間均為 12 個月。文化程度：均為在校本專科生。
1.2 調(diào)查方法
本次研究實際發(fā)放問卷 107 份，回收問卷 104 份，剔除無效問卷 1 份，最終有效問卷 103 份。有效率為 96.26%.
1.3 統(tǒng)計學(xué)處理
采用 SPSS13.0 統(tǒng)計數(shù)據(jù)軟件包進行分析，數(shù)據(jù)用（x ±s）表示，采用描述性統(tǒng)計分析進行處理，得出數(shù)據(jù)。
2 結(jié)果
2.1護理專業(yè)學(xué)生護患溝通能力概況
護理專業(yè)學(xué)生護患溝通能力評價量表各項目的得分顯示，得分較高的是獲得并理解病人的觀點，給予信息和收集信息的能力。溝通的計劃準備，啟動和結(jié)束相對較弱，同學(xué)對自己的護患溝通能力評分也不高。
2.2 關(guān)于開放性問題回答概況
本人在該量表后加入了一個開放性回答問題：你認為護理人際溝通課程對你的臨床護患溝通能力有沒有幫助？為什么？在護生提交的量表當中， 有 16 名同學(xué)認為很少有幫助， 占 15.53%. 其余 87 名同學(xué)認為有幫助，占 84.47%.
3 討論
3.1 護理專業(yè)學(xué)生護患溝通能力概況分析
從統(tǒng)計回收數(shù)據(jù)可以看出，護理專業(yè)學(xué)生的護患溝通能力處于中等水平，其中相對較好的是獲得并理解病人的觀點，給予信息和收集信息的能力，溝通的計劃準備，啟動和結(jié)束相對較弱。這在一定層次上說明，現(xiàn)在護生已經(jīng)非常明確護患溝通的重要性，知道收集患者信息和給予患者正確信息是制定正確護理計劃的根據(jù)，在工作中，能與患者感同身受，更能讓患者增加對護士的信任度，從而增進護患關(guān)系。而以上的這些項目也是在人際溝通課程中老師常提到的問題。相對較弱的環(huán)節(jié)，經(jīng)過筆者對量表的綜合分析，在溝通的計劃和準備這條項目里護生較不會事先通過閱讀病人病歷來了解病人的狀況。究其原因，可能與護生臨床工作繁重，缺少時間來分析其患者的病例有關(guān)。在溝通的啟動中，護生缺乏運用一些恰當?shù)姆椒▉砭徑獠∪说木o張情緒，創(chuàng)造一個輕松的氛圍。在溝通結(jié)束時，護生較不會向患者總結(jié)這次交談的內(nèi)容和告訴患者我們大概要采取的護理措施。究其原因，可能與護生的臨床經(jīng)驗過少，在課堂教授中較少涉及此部分內(nèi)容和在思想上不是很重視等原因。也有許多護生認為自己在操作中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，患者只要被動的配合自己就行了，常常很少注重與患者的互動，所以在溝通結(jié)束時較少向患者陳述自己此次溝通的主要內(nèi)容，即將對患者施行的護理措施等。
3.2 關(guān)于解決護生護患溝通缺陷的方法分析
3.2.1 教學(xué)仍然是重點
雖說部分同學(xué)認為理論的東西很空洞，很難融入實際操作中。但不能否認，理論指導(dǎo)實踐這一定論。在學(xué)校內(nèi)開展的人際溝通課程中，可以通過變換教學(xué)方式來提高護生的護患溝通認知，比如利用示例教學(xué)啟發(fā)學(xué)生，采用學(xué)生分組進行情景模式演練來營造護患溝通氛圍，也可以通過安排組織學(xué)生分批去與醫(yī)院的一些患者進行交流，收集病人信息。要跟學(xué)生講清楚課程的學(xué)習的目標，讓他們懂得學(xué)習的目的不在于應(yīng)付考試，而是能夠真正提高自己的溝通交流能力。在校的護生由于缺乏臨床經(jīng)驗，所以對臨床上的一些事很有興趣。老師可以將在臨床上遇到的一些有關(guān)護患溝通的比較棘手的案例，在課堂上拿出來，讓同學(xué)們分析，并可作為情景訓(xùn)練的案例，交給同學(xué)們自己發(fā)揮，并在練習后談?wù)勛约旱母惺?。這樣更有利于啟發(fā)學(xué)生溝通的欲望。
3.2.2 醫(yī)院崗前培訓(xùn)
在醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)中，可以抽取一節(jié)課給護生講解臨床上常常遇到的護患糾紛，以及我們護士的崗位職責。要讓護生設(shè)身處地的了解在與患者的溝通中，我們該做什么，能做什么，不該做什么，不能做什么，從而更進一步讓護生思考促使護患關(guān)系和諧的因素。
3.2.3 帶教老師啟蒙
在護生的臨床實習生涯中，帶教老師的言行舉止能對護生起潛移默化的影響。帶教老師是直接與護生接觸的臨床的老師，她應(yīng)主動的把自己的臨床經(jīng)驗，見識過的不同的患者，分類型來教導(dǎo)護生如何與各式各樣的患者做好交流，以助于更好的協(xié)助患者的疾病恢復(fù)，達到良好的護患溝通，使護生與患者共同在愉悅的氛圍下完成治療。所以，應(yīng)重視帶教老師的篩選，加強帶教老師培訓(xùn)。讓護生盡快的在臨床實習給自己正確定位，完善與患者溝通的各方面的技巧，為以后自己獨立工作時處理護患溝通問題打下基礎(chǔ)。
4 總結(jié)
護生已經(jīng)認識到護患溝通的重要性，只是在與患者的互動方面還存在不足，比如在交談結(jié)束時沒能向患者總結(jié)此次會談的內(nèi)容，讓患者不能認知此次會談的意義所在。護生在護患交談方面未能即使觀察患者的非語言行為，造成有時同患者的溝通是在不愉悅的氛圍下進行的。因而對護生作出及時的護患溝通能力測評是積極且必要的，時時關(guān)注護生在溝通存在的問題，對護生采取一些針對性解答，從而逐步提高護生的護患溝通能力。
【參考文獻】
第4篇：護患溝通的案例及技巧范文
【關(guān)鍵詞】 護患糾紛；兒科；服務(wù)態(tài)度；溝通障礙；法律意識
護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產(chǎn)生的分歧，隨著社會的發(fā)展、法律制度的完善及病人的自我保護意識的加強，護患糾紛不斷增多，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護理糾紛更易發(fā)生。為探討病人投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房2003年—2007年發(fā)生的45起護患糾紛的原因進行分析，并采取相應(yīng)的對策。
1 臨床資料
2003年—2007年我院醫(yī)患糾紛辦公室統(tǒng)計涉及兒科護理方面的病人投訴45起，通過對護患對方提供的陳述材料及病案等原始資料進行統(tǒng)計分析，歸納出引起護患糾紛的原因。詳見表1。表1 2003年—2007年兒科護患糾紛發(fā)生情況（略）
2 分析
2.1 家長對護理服務(wù)態(tài)度不滿意
隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及人們的法律意識、維權(quán)意識的增強，對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護士服務(wù)的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突,直接導(dǎo)致糾紛。同時，由于基層醫(yī)院護理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴謹，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護患糾紛［1］。本組投訴中服務(wù)態(tài)度問題所占比例最高，充分說明護理人員缺乏主動服務(wù)意識。
2.2 護患溝通障礙
一方面，由于部分低年資護士缺乏社會經(jīng)驗及溝通交流的技巧，對家長的提問很少耐心回答或機械簡單，使家長誤感工作敷衍了事。新業(yè)務(wù)的開展及治療量的增加占用了大量時間，使護士與患兒及家長的溝通交流時間減少，無暇顧及患兒及家長的情緒與心理感受，使患兒及家長產(chǎn)生不滿。另一方面，護士與患兒及家長在認知上往往看法不同，如小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長的密切配合是相輔相成的，但部分家長對此并不認同，總認為是護士技術(shù)水平不高。由于小兒血管特點穿刺難度大，護士根據(jù)患兒個體差異選擇穿刺部位時與家長意見不統(tǒng)一，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)。本組投訴案中有3起由于家長對護理工作缺乏認識而產(chǎn)生誤解造成，反映了社會對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認同，對醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)的風險性缺乏了解。
2.3 家長對醫(yī)療收費的不理解
隨著物價上漲以及醫(yī)療費用的不斷增長，使病人經(jīng)濟意識的逐漸加強。個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛。本組投訴中，醫(yī)療收費問題所占的比例位居第三。因醫(yī)療服務(wù)項目繁多，內(nèi)涵沒有統(tǒng)一規(guī)定，護理人員在科室又承擔著每日記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產(chǎn)生護患糾紛［2］。
2.4 法制觀念淡薄，忽視病人權(quán)益
隨著法律知識的普及，加之《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，患兒家長的法律意識和維權(quán)意識不斷增強。若患兒家長對治療護理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對醫(yī)療高風險的不認知，或者對病情惡化不理解、不接受，遷怒于護理人員身上而引發(fā)糾紛。護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護意識，使發(fā)生糾紛時舉證不利［3］。
2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高
工作中責任心不強，對患兒缺乏愛心，對護理工作有正確的認識，工作馬虎大意，如輸液時未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時，液體外滲；續(xù)液體不及時，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴而致出血等。有時僅僅為一句話，使患兒及家長對護理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重病人多、護理工作量大造成病人等待，易引起糾紛；受某些媒體對醫(yī)護人員的負面報道影響，患兒及家長對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護理操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護理帶來不便，同時使醫(yī)護人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。醫(yī)院其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如治安、藥品的質(zhì)量與價格、住院費用、醫(yī)療設(shè)施、治療效果不佳等其他糾紛引發(fā)對護理工作不滿?；純杭议L若對醫(yī)生的診治、用藥、療效等不滿意時，不直接與醫(yī)生發(fā)生沖突，往往通過對護理工作上的失誤，如靜脈穿刺不成功、語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒而引發(fā)糾紛。
3 對策
3.1 轉(zhuǎn)變護理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量
市場經(jīng)濟的發(fā)展、獨生子女的社會現(xiàn)實性及護患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護士必須時刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任［4］。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務(wù)意識［5］。工作中必須意識到自己的角色，注重患兒及家長的合作，通過尊重患兒的權(quán)利來建立良好的護患關(guān)系。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.2 掌握交流溝通技巧，建立良好護患關(guān)系
大量的糾紛是由于不善于或不適當?shù)淖o患溝通引發(fā)的［6］。服務(wù)稍有缺陷，就會引起患兒及家長的不滿和投訴，護理人員要樹立全心全意為人民服務(wù)和以人為本的理念。針對兒科護患關(guān)系的復(fù)雜性，我科護士運用有效的溝通技巧與患兒及家長交流信息，全面了解患兒的生理、心理和生活情況［7］。實行首問負責制，改號為小朋友、小寶寶，稱家屬為同志、阿姨、叔叔等；提倡小兒溫馨輸液，每項操作前有問候、有解釋，操作中有關(guān)照，操作后有交代；護士與患兒交朋友，一起玩耍、教他們學(xué)習等，及時解決患兒的護理問題。
3.3 合理收費，提高透明度
為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，我院自2005年實行了醫(yī)療費用的明碼標價，雙聯(lián)處方，一日清單，自費藥由家長簽字同意，并在病區(qū)住院收費處設(shè)有醫(yī)療費用查詢機，使家長對醫(yī)療費用支出心中有數(shù)。如有疑問可對照收費標準查詢，或從相關(guān)部門得到解答，同時在診療護理過程中多與家長溝通，告知家長費用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護士熟練掌握病房微機系統(tǒng)的工作程序，嚴把收費關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。
3.4 加強法律知識學(xué)習，強化法制觀念
首先認識糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會給醫(yī)患雙方帶來影響。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛采取個案分析，對案例進行討論，從法律的角度來認識糾紛產(chǎn)生的原因，使護理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高自我保護意識［8，9］?？剖依米o士會對全科護士進行法律法規(guī)知識培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識競賽活動，引導(dǎo)護士學(xué)法、懂法、知法、依法行護，使護士認識到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認識到本職業(yè)的職責、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護士的安全防范能力，避免不必要的護患糾紛。
3.5 加強管理職能，提高安全意識
護理工作具有環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強、服務(wù)要求細、時間連續(xù)性強等特點，管理者要使護理人員認識到護理工作是對人提供的一種特殊服務(wù)，要認識到法律不會因為護理工作辛苦與繁忙而免去應(yīng)承擔的責任。組織科室利用晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習時間學(xué)習、討論醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。對科室工作中出現(xiàn)的差錯或差錯苗頭及家長不滿意的方面，要組織科室護理人員針對具體問題進行討論，分析原因，制訂相應(yīng)的防范措施。
3.6 加強專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力
科室對各級護理人員制訂培訓(xùn)計劃,加強業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練,突出重在平時、重在細節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護士。學(xué)習并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及主觀癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護理工作的細節(jié)，努力提高護理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護理糾紛的發(fā)生。
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第5篇：護患溝通的案例及技巧范文
隨著現(xiàn)代社會網(wǎng)絡(luò)和信息發(fā)展,社會不斷進步,患者和家屬的法律意識和自我意識不斷加強,對醫(yī)師、護士期望值也不斷提高,稍有不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護理實習生初次參加臨床護理工作是醫(yī)療糾紛的高發(fā)階段。成都市金堂縣婦幼保健院2005年5月至2009年5月由護理實習生引發(fā)的護理差錯和護理投訴共6例。下面就這些案例進行總結(jié)和分析,以發(fā)現(xiàn)臨床護理教學(xué)和工作中影響護理安全的因素,以提高教學(xué)質(zhì)量,確保護理安全。
1臨床資料
2005年5月至2009年5月帶教護理實習生40名,發(fā)生護理差錯,投訴共6例,護理差錯有護生發(fā)錯藥,加錯藥,(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因為護患溝通不完善引起誤解。
2分析于防范措施
2.1導(dǎo)致護理安全隱患因素主要有以下5個方面:
2.1.1理論知識與實踐未能有效結(jié)合,所學(xué)知識不扎實,如慢性阻塞性肺疾病患者吸氧1~2L/min,她不明白為什么?憑主觀臆斷寫成3~4L/min,影響治療效果。如糖尿病患者則將生理鹽水想當然輸成糖水。
2.1.2法律意識淡薄,風險意識不夠,護生擅自獨立操作,未認真執(zhí)行“三查七對”,如發(fā)錯口服藥、接錯液體、抽錯血。護生進入臨床,對各種法律,法規(guī)了解不夠,重視不夠,部分護生有強烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診患者,此時護生容易脫離帶教老師的視線而獨自進行操作,導(dǎo)致護理差錯。在實習后期護生對各個班次的護理工作比較了解,帶教老師許多方面已經(jīng)放手,護生有較多的實踐機會,由此放松了防范護理差錯的警覺,也因帶教老師疏忽帶教意識而導(dǎo)致護理安全問題。
2.1.3護理基本功不扎實,理論知識欠缺,護理技術(shù)操作不熟練:護生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護理投訴占30%,其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血,特別是小兒頭皮靜脈輸液,家長很緊張而引發(fā)醫(yī)療糾紛,護理投訴。護理實習生來自不同的學(xué)校,水平層次不一,部分帶教老師在因材施教方面做得不夠,讓操作生疏的護生單獨操作,當操作不順利時,患者及家屬常感覺把他們作為學(xué)習,練習的對象,因而產(chǎn)生不滿情緒,進而引起護理投訴。
2.1.4護理操作流程不嚴謹,如給新生兒洗澡,人工喂養(yǎng)時,不注意水溫,造成新生兒皮膚黏膜燙傷。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題均可導(dǎo)致差錯的發(fā)生。護生僅憑自己習慣性思維,認為溫度是合適的,不注意檢查水溫和室溫,忽略了“三查七對”易發(fā)生護理差錯。
2.1.5護患溝通欠缺良好的護患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。部分護生由于語言生硬,表達不嚴謹,服務(wù)態(tài)度不端正,從而引起患者及家屬的不滿而引起醫(yī)療糾紛。如一些癌癥患者,家屬要求對病情保密,但一些護生和患者交流時不注意語言表達方式,將病情透露,導(dǎo)致患者出現(xiàn)較大的情緒變化;護生對患者提出的問題,隨意說不知道,而未及時報告帶教老師,幫助解決,引起患者及家屬的不滿,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。
2.2防范措施2.2.1加強帶教老師安全帶教意識明確帶教老師職責及帶教方法,帶教過程中要求帶教老師做到“方眼不放手”,在給護生提供充分實踐鍛煉機會的同時,堅決不放松對護生的監(jiān)督和指導(dǎo)。
2.2.2加強法制教育,提高自我保護意識護生法律意識差,護理過程中缺乏自我保護意識,通過學(xué)習《執(zhí)業(yè)護士法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī)。增強護生的法律意識,風險意識,安全意識,使之懂法、知法、守法。確實明白工作中存在的法律責任問題,充分認識到護理行為受法律約束,嚴格按操作規(guī)程辦事。
2.2.3嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和護理技術(shù)操作常規(guī)這是防范護理差錯的最基本措施,要求護生嚴格查對制度,嚴格遵守護理技術(shù)操作規(guī)程,規(guī)定帶教老師認真履行帶教職責,不允許護生單獨操作。
2.2.4注意三基訓(xùn)練基本理論、基本知識、基本技能的訓(xùn)練貫穿整個臨床護理教學(xué)全過程。要求老師多講,通過操作示教和床邊指導(dǎo)對護生進行操作訓(xùn)練;鼓勵護生多問,虛心求教。
2.2.5加強護患溝通技巧培訓(xùn)在護理教學(xué)查房中注意培養(yǎng)護生的溝通技巧和口頭表達能力,要求護生在工作中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷,經(jīng)常深入病房與患者家屬進行有效溝通,建立良好護患關(guān)系醫(yī)學(xué)教育|網(wǎng)搜集整理,如遇患者拒絕護生操作時,不要勉強,如有技術(shù)操作不成功時,應(yīng)及時致歉,避免因溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛。
2.2.6定期檢查,嚴格管理護士長每天巡視護理安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并反饋給帶教老師和護生,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài),對已發(fā)生的差錯行為,要與護生一起分析發(fā)生的原因,避免以后出現(xiàn)同樣的問題。
第6篇：護患溝通的案例及技巧范文
1護患沖突產(chǎn)生的原因
1.1法律意識淡漠伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，新的醫(yī)療條例規(guī)定患者享有認知權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)、自主決定權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)；而法律同時也規(guī)定護士有履行職責的義務(wù)、告知的義務(wù)、保守患者秘密的義務(wù)。［1］如果護士在實際工作中沒有很好地將自己的工作與法律聯(lián)系在一起，不依法職業(yè)，不懂得既保護患者又保護自己，會引發(fā)護患沖突。
1.2責任心不強有些護士?？评碚撝R缺乏，對患者的病情觀察不及時、不仔細，未嚴格執(zhí)行查對制度，醫(yī)囑核對制度，只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑。憑印象做事導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥，發(fā)生病情變化時不及時地反映，對生命體征觀察不認真、造假，記錄不及時、不準確、補寫、重抄或涂改，缺乏真實性讓患者家屬做-些看似簡單的護理操作如褥瘡護理、會陰擦洗、口腔護理等可引起患者及其家屬的不滿，引發(fā)護患沖突。
1.3缺乏溝通
1.3.1護患溝通在治療過程中，護士與患者的溝通少，健康知識的宣傳少，講解較少，表情淡漠，語言簡單生硬，對患者的溝通、疑問缺乏必要的解釋，不能耐心聽取患者的意見，以不屑一顧的態(tài)度對待，注意事項解釋不清，往往使患者感到不滿而引發(fā)糾紛。如胸、腰椎骨折患者不告知絕對臥硬板床的重要性，患者白行下床活動，肢體出現(xiàn)麻木，甚至導(dǎo)致癱瘓下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事項，患者過早下床或使用拐杖不當而出現(xiàn)傷肢的再次骨折等等。
1.3.2醫(yī)護之間缺少溝通，使患者在長期醫(yī)囑靜脈點滴結(jié)束后，沒能及時輸注需靜點的查房醫(yī)囑而再次讓患者接受靜脈穿刺。增加了患者的痛苦。醫(yī)生告知患者第2天手術(shù)而忘記下醫(yī)囑，當患者咨詢護士時，護士茫然表情，引起患者的不滿極易引及沖突。
1.4醫(yī)療費用問題由于公費醫(yī)療的改革，高新技術(shù)不斷引迸、新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用同患者經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾［2］?；颊邔︶t(yī)療費用問題很是敏感。如果收費項目不具體或費用偏高，每日清單未能及時體現(xiàn)當日費用，骨科手術(shù)治療費用隔日才錄入，患者不能信服，故要求查帳，如忽視不予解釋或解釋不耐煩、不到位，易刺激患者情緒，當患者欠款停藥，護士向患者催款時，語言不當也極易引發(fā)沖突。
2防范措施
2.1加強法制教育，增強法律知識護理人員要積極學(xué)習法律知識，特別是醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，掌握其內(nèi)容要求，熟悉患者的權(quán)利并結(jié)合報紙雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例進行分析，從中吸取教訓(xùn)，從法律角度去規(guī)范護理行為。
2.2加強業(yè)務(wù)學(xué)習，增強職業(yè)責任心在工作中要嚴格遵守護理操作規(guī)范、常規(guī)、部門規(guī)章制度、醫(yī)療衛(wèi)生管理法律行政法規(guī)，認真執(zhí)行查對制度，并按要求做好查對記錄，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程和各種規(guī)章制度，不斷學(xué)習新的護理專程理論知識及技能，練就精湛技術(shù)，牢固樹立“以患者為中心，患者至上的思想”。
2.3履行告知義務(wù)，掌握溝通技巧。護理人員要通過各種途徑進行溝通技巧的培訓(xùn)，提高與患者之間溝通的主動性。溝通時要肯花時間學(xué)會察言觀色多了解患者的心理，靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，避免信口開河。［3］對有關(guān)患者病情、預(yù)后及詳細治療方案、手術(shù)方式、目的、醫(yī)療費用等由主管醫(yī)生進行詳細交代。靜點結(jié)束前，護士應(yīng)詢問一下醫(yī)師是否繼續(xù)用藥以避免重復(fù)注射而增加痛苦。護士每天參與醫(yī)師的查房以便及時了解患者的最新治療信息。對疾病的護理問題應(yīng)予加強指導(dǎo)，避免產(chǎn)生不利后果。
2.4加強收費管理，完善收費制度向患者提供每日費用清單，及時提供查詢幫助。如有特殊的治療費用或數(shù)目比較大的費用時，主動向患者說明，如有多收費用，及時與住院處聯(lián)系，并向患者道歉，取得患者的配合與諒解，化解因費用誤會引發(fā)的糾紛。對參加醫(yī)療保險的患者要告知醫(yī)保用藥和自費用藥及醫(yī)保住院預(yù)繳金的相關(guān)規(guī)定，如能及時按時完成患者的治療，可由責任護士督促患者繳納足夠的預(yù)繳金，以免影響治療計劃，并告知欠費可能產(chǎn)生的不良后果。
參考文獻
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第7篇：護患溝通的案例及技巧范文
【關(guān)鍵詞】角色 健康 調(diào)節(jié)
中圖分類號：R474文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）1-213-02
護理工作是崇高而特定的職業(yè)，要求護士個體具有良好的情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力。實習護生年齡小，缺乏社會經(jīng)驗及臨床工作經(jīng)驗，不具備情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力，我院選擇優(yōu)秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調(diào)節(jié)方法，取得滿意效果。
1 影響心理健康的因素
1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質(zhì)
優(yōu)良的心理品質(zhì)表現(xiàn)在具有高尚的道德情操，良好的獨立思考能力與技巧，具備轉(zhuǎn)移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實習護士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實踐經(jīng)驗，還不能具備優(yōu)良的心理品質(zhì)，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角，造成心理壓力增大。
1.2 理論與實踐脫節(jié)，未能建立有效溝通
學(xué)校里雖然有《護理心理學(xué)》的課程，但實習護生在實習中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時還不能運用心理學(xué)來進行自我心理平衡和調(diào)節(jié)，往往造成護患關(guān)系障礙。
1.3 實習環(huán)境的特殊性
校園的寧靜平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對比，面對病情的變化莫測，隨時發(fā)生的大搶救，實習護生無法鎮(zhèn)靜面對，導(dǎo)致精神緊張，身心疲勞。
1.4 沒有足夠的理解和支持
實習護生每天付出大量的辛苦勞動，承擔著很高的風險，卻往往得不到患者的信任和認可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產(chǎn)生消極情緒。
2心理健康的自我調(diào)節(jié)方法
2.1 臨床帶教老師的榜樣力量
臨床帶教老師是實習護生的直接指導(dǎo)者，是進入護理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學(xué)生臨床實踐的標桿。教師對待工作的態(tài)度，與病人溝通的方法，都會對學(xué)生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護師以上職稱、熱愛護理工作、能將積極情緒帶給學(xué)生的優(yōu)秀教師。
2.2 良好的形象是促進護患溝通的關(guān)鍵
優(yōu)雅的舉止，親切的話語，給患者留下的第一印象，關(guān)系到患者在院治療的心理環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生努力拓寬自身知識領(lǐng)域，學(xué)習心理學(xué)，倫理學(xué)等人文知識，樹立良好的職業(yè)形象，得到患者的承認和贊譽，在積極和諧的環(huán)境中努力工作。
2.3 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價值觀
護士個體職業(yè)心態(tài)的建立，大概需要10年時間，實習階段正是打基礎(chǔ)的階段。面對物質(zhì)的誘惑，高強度的工作，較低水平的收入，實習護生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應(yīng)幫助他們客觀合理評價自己及在社會生活中的位置，自尊、自愛、自強，樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價值觀。
2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧
由病房總帶教老師主持，選擇病例，對患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進行評估分析，指導(dǎo)學(xué)生運用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進行討論，以角色扮演等形式，讓學(xué)生逐漸學(xué)會運用溝通技巧。
2.5 學(xué)會正確的情感宣泄方法
在緊張而忙碌工作中，實習護生面對患者的誤會和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應(yīng)幫助實習護生采取適當?shù)姆椒?，選擇適宜的對象，在特定場合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復(fù)心理平衡。
作為剛剛進入臨床的實習護生，在從學(xué)校學(xué)生到實習護生的角色轉(zhuǎn)變過程中，由于環(huán)境和角色的改變，常會面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養(yǎng)實習護生掌握心理健康的自我調(diào)節(jié)方法，有利于學(xué)生在面對不同病情、不同性格的患者時，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期。
參考文獻
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第8篇：護患溝通的案例及技巧范文
l引起兒科護患糾紛的原因
1．1家長對護理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會的進步及《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及人們的法律意識、維權(quán)意識的增強，對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護士服務(wù)的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時，由于基層醫(yī)院護理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴謹，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護患糾紛。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。
1．2家長對醫(yī)療收費的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進、臨床新藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價上漲以及醫(yī)療費用的不斷增長，患者經(jīng)濟意識加強。個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項目繁多，護理人員在科室又承擔著記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產(chǎn)生護患糾紛。
1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護患糾紛中有10例就是由于護士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導(dǎo)致家長誤解或難以承受。有的護理人員欠缺主動服務(wù)意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責任，醫(yī)護之間出現(xiàn)矛盾。有的護理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時間，由于工作繁忙導(dǎo)致時間緊張，影響了護士與患兒及其家屬的溝通，護士無暇聽家屬的訴說，未及時解釋家屬提出的問題。
1．4護理質(zhì)量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴謹，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質(zhì)量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導(dǎo)致護患糾紛。
1．5責任心不強：工作中責任心不強，對患兒缺乏愛心，對護理工作沒有正確的認識，工作馬虎大意，如輸液時未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時，液體外滲；續(xù)液體不及時，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴而致出血等。有時僅僅為一句話，使患兒及家長對護理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重患者多、護理工作量大造成患者等待，易引起糾紛；受某些媒體對醫(yī)護人員的負面報道影響，患兒及家長對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護理操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護理帶來不便，同時使醫(yī)護人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。
1．6法制觀念淡薄，忽視患者權(quán)益：隨著法律知識的普及，加之《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，患兒家長的法律意識和維權(quán)意識不斷增強。若患兒家長對治療護理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對醫(yī)療高風險的不認知，或者對病情惡化不理解、不接受，遷怒于護理人員身上而引發(fā)糾紛。護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護意識，使發(fā)生糾紛時舉證不利。
2護患糾紛的防范對策
2．1轉(zhuǎn)變服務(wù)意識：市場經(jīng)濟的發(fā)展、獨生子女的社會現(xiàn)實性及護患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務(wù)意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護理糾紛發(fā)生的重要因素之一…。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2．2合理收費，提高透明度：為減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，實行醫(yī)療費用的明碼標價，一日清單，自費藥由家長簽字同意，并在病區(qū)住院收費處設(shè)有醫(yī)療費用查詢機，使家長對醫(yī)療費用支出心中有數(shù)。如有疑問可對照收費標準查詢，同時在診療護理過程中多與家長溝通，對有疑問的地方做好解釋工作，使其了解收費標準、收費依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。告知家長費用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護士熟練掌握病房微機系統(tǒng)的工作程序，嚴把收費關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。
2．3講究護患溝通藝術(shù)：護士主動與家屬進行溝通交流，了解家屬的內(nèi)心感受，解答家屬的問題，體會他們的痛苦，并盡量給他們以安慰和幫助。建立良好的護患關(guān)系，在給患兒進行各項護理操作、治療時，具有告知義務(wù)，要多向患兒及家屬解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家屬認可的同時，也得到患兒及家屬的理解與配合，如果一次沒有成功，則對患兒說：“對不起，沒做好，請你原諒，我再給你操作一次”。對家屬提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術(shù)性。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。
2．4提高護理質(zhì)量：加強專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，建立、健全并嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、操作常規(guī)，制訂護理操作常規(guī)的考核細則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規(guī)范和常規(guī)是護士工作中的指導(dǎo)準則，是確保醫(yī)療護理質(zhì)量的重要措施?？剖覍Ω骷壸o理人員制訂培訓(xùn)計劃，加強業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練，突出重在平時、重在細節(jié)、重在關(guān)鍵、重在低年資護士。學(xué)習并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護理工作的細節(jié)，努力提高護理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護理糾紛的發(fā)生。
2．5加強責任心：護士作風要嚴謹、認真，嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，經(jīng)常巡視病房，仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。加強責任心，提高理論與技術(shù)水平，教育每位護士嚴格遵守各項操作規(guī)程，不管什么場合、什么情況下，護理人員都要嚴于律己、慎獨。
2．6加強法律知識學(xué)習，強化法制觀念：首先認識糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會給醫(yī)患雙方帶來影響。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛采取個案分析，對案例進行討論，從法律的角度來認識糾紛產(chǎn)生的原因，使護理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高自我保護意識。對全科護士進行法律法規(guī)知識培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識競賽活動，引導(dǎo)護士學(xué)法、懂法、知法、依法行護，使護士認識到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認識到本職業(yè)的職責、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護士的安全防范能力，避免不必要的護患糾紛。
第9篇：護患溝通的案例及技巧范文
1 帶教老師的素質(zhì)要求
帶教老師應(yīng)由5年以上臨床工作經(jīng)驗、具有護師以上職稱的護士擔任，同時要具有良好的心理素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力強，愛崗敬業(yè)，責任心強，善于溝通和表達。
2 入科教育，規(guī)范行為
護士長和帶教老師應(yīng)熱情地對待每一位新入科的護生，介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、病區(qū)工作人員、護士的行為規(guī)范和護理操作規(guī)程、各種物品及儀器的存放位置，使其消除陌生和恐懼心理，盡快熟悉環(huán)境，進入角色。
3 制定詳細的帶教計劃
科室要根據(jù)自身的專業(yè)特點、不同層次的護生制定教學(xué)計劃和教學(xué)目標、小講課、護理查房、出科理論考試題庫、技能操作項目等，并向護生詳細講解，落到實處，使護生有的放矢，理論聯(lián)系實際，掌握本階段的實習任務(wù)。
4 改進帶教方法
4.1帶教方法靈活多樣 運用靈活多樣的教學(xué)法對護生進行逐步教育，護生和教師一起在臨床工作時可采取“一看二練三放手”的臨床帶教法；教師可將自己在臨床工作獲得的知識傳授給護生，向其提供成功的經(jīng)驗即經(jīng)驗教學(xué)法；用啟發(fā)式教學(xué)法可激發(fā)護生尋求信息的責任感，培養(yǎng)護生的綜合分析能力，發(fā)揮護生的主觀能動性；護理教學(xué)查房則可幫助護生積累臨床護理經(jīng)驗，學(xué)習處理護理問題的步驟及手段以及工作中的技巧運用等。
4.2因人而異，因材施教 過去以往的帶教中，不管護生理解能力是否能聽懂，只管講解，不去與她們溝通，使帶教質(zhì)量下降，收效慎微。因此帶教教師必須根據(jù)護生的護理教育現(xiàn)狀及不同的心理需求，因人而異，因材施教。常與學(xué)生溝通，了解她們的知識水平和需求、思想狀況從而結(jié)合不同的實際情況有針對性地開展臨床實踐活動。使護生的潛能得到更好的發(fā)揮，最終達到提高護生的工作能力和職業(yè)素質(zhì)，為其走向護理崗位打下基礎(chǔ)。
5 培養(yǎng)護生的綜合能力
5.1重視護生自信心的培養(yǎng) 帶教教師必須幫助護生樹立信心，引導(dǎo)學(xué)生熱愛護理專業(yè)，正確樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。在臨床帶教過程中發(fā)現(xiàn)有很多護生由于自己知識不扎實，害怕帶教教師對自己不放心而不放手，不讓自己臨床實踐，學(xué)不到技術(shù)。作為帶教教師應(yīng)該減少和消除護生的這種心態(tài)，培養(yǎng)她們的自信心，讓護生看到自己的力量。 轉(zhuǎn)貼于
5.2操作能力的培養(yǎng) 無論何種操作，都要求護生嚴格遵守操作規(guī)程、認真“三查七對”，嚴格遵守無菌技術(shù)操作。帶教老師首先讓護生從理論上熟悉操作程序，然后再通過實踐掌握。第一遍操作由帶教老師邊示范邊講解，再讓護生仔細觀察帶教老師操作數(shù)遍，然后由護生獨立操作，老師幫助完成。操作完畢，帶教老師進行點評，指出問題所在，再讓護生強化進行訓(xùn)練。每次操作帶教老師都要做到放手不放眼，幫助她們成功，并給予鼓勵和肯定。
5.3培養(yǎng)觀察病情的能力 病情觀察是護士的重要職責之一、敏銳的觀察力是護理質(zhì)量好壞的主要標志。帶教老師在指導(dǎo)護生進行護理操作時，還要根據(jù)患者的病情指導(dǎo)護生進行病情觀察。如消化道出血的病人，重點應(yīng)觀察病人的意識、血壓、生命體征、頭暈、嘔吐、大便等情況，讓護生懂得觀察、學(xué)會觀察。平時要根據(jù)患者的病情，經(jīng)常提問護生病情觀察的內(nèi)容，不僅能強化記憶、同時又能培養(yǎng)護生的獨立思考和分析能力。
5.4培養(yǎng)護生的溝通能力與技巧 為了提高護生護患溝通的能力，促進有效的溝通，與患者建立良好的人際關(guān)系，帶教教師除了給護生講解人際關(guān)系、護患溝通的技巧外，還應(yīng)在患者面前為護生作示范，鼓勵護生主動與患者接觸，讓護生多參加主持公休座談會，多了解患者的思想、飲食以及背景情況等，主動為患者解決一些問題以取得患者的信任，并指導(dǎo)護生在與患者交談時，語言應(yīng)通俗易懂，少用或不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。
5.5加強護生法制意識的教育 護生如發(fā)生護理差錯或事故，除本人負責外，帶教護士要負法律責任。所以，帶教教師要明確自己的責任權(quán)利，嚴格帶教。首先帶教教師要掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，做到學(xué)法、知法、懂法、守法，才能言傳身教地教好護生。其次要重視對護生進行法律意識的培養(yǎng)，讓護生參加院在職護士各種法律知識的培訓(xùn)，并通過典型案例的分析讓護生真正明白學(xué)法、知法、懂法、守法，不僅保護了患者的合法權(quán)益，同樣也是保護自己的有力武器。增強她們的法律意識及對護理工作的責任心，規(guī)范護理行為。嚴格按照操作規(guī)程從事臨床護理工作，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，避免護理工作中的失誤，防止醫(yī)療護理糾紛和事故的發(fā)生。
