護(hù)患溝通技巧案例精選(九篇)

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第1篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

目的探索護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的臨床應(yīng)用方法與價(jià)值，以期為臨床實(shí)踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中給予對照組患者臨床常規(guī)護(hù)理和骨科治療，在對照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧措施，對比兩組患者臨床護(hù)理滿意度。結(jié)果經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對比兩組差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護(hù)理實(shí)踐中能夠有效提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；骨科護(hù)理；臨床價(jià)值

骨科患者具有臥床、行動(dòng)不便、生活自理能力降低等特點(diǎn)，從而給其臨床生活帶來諸多的不便，嚴(yán)重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護(hù)理工作帶來諸多的困難。也影響到臨床治療和護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實(shí)踐中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護(hù)理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對照組共計(jì)120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)可比性。

1.2方法

給予60例對照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護(hù)理和治療。在對照組患者治療和護(hù)理基礎(chǔ)上，給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點(diǎn)和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導(dǎo)致其在長期臥床和治療的過程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護(hù)理帶來諸多的不便。為此，在臨床護(hù)理實(shí)踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動(dòng)原因。在此基礎(chǔ)上，積極開展和組織培訓(xùn)講座工作，對骨科患者開展有針對性的健康宣教工作。借助自身臨床護(hù)理人員對患者開展骨科疾病健康知識普及工作，同時(shí)對患者肢體疼痛、活動(dòng)障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費(fèi)用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時(shí)借助成功治療案例，幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護(hù)理依從性；②重視臨床護(hù)理語言的使用：臨床護(hù)理實(shí)踐中，語言不僅僅包括簡單的話語溝通，同時(shí)包括肢體語言的應(yīng)用、語氣的調(diào)整等。因此，在骨科護(hù)理實(shí)踐中，積極利用眼神、手勢、表情等非言語類溝通方式的飲用，同時(shí)在實(shí)施護(hù)理過程中，重視言語和語氣的使用與配合，盡最大可能為患者營造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護(hù)理和治療依從性。因此，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員通過認(rèn)真傾聽患者傾訴，重視語音、語調(diào)、語速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時(shí)捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進(jìn)護(hù)理提供基礎(chǔ)依據(jù)；④實(shí)物對照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同，為此，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取人體解剖圖、實(shí)際標(biāo)本輔助講解等方式，提高患者對骨科疾病的認(rèn)識和了解，增強(qiáng)對臨床治療方案的認(rèn)識和把握，熟悉積極配合治療和護(hù)理的意義所在；⑤其他護(hù)理溝通：夜間護(hù)理溝通模式則需要護(hù)理人員通過科學(xué)合理的工作機(jī)制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，針對午后患者精神狀態(tài)較好的特點(diǎn)，開展護(hù)患溝通，搭建親密的護(hù)患關(guān)系。

1.3療效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自制調(diào)查問卷量表的方式，對觀察組和對照組患者入院宣教、住院期間護(hù)理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進(jìn)行打分，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件對結(jié)果予以統(tǒng)計(jì)分析。其中護(hù)理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評估，其中統(tǒng)計(jì)分析過程中以t檢驗(yàn)和（x±s）代表計(jì)數(shù)資料，并以x2表示計(jì)量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)對入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結(jié)果詳見下表1。

3討論

綜合而言，針對骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護(hù)理干預(yù)措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質(zhì)量。通過本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通技巧在臨床實(shí)踐中有助于提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]王曙紅,嚴(yán)其明.住院患者對護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護(hù)患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.

第2篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

[關(guān)鍵詞] 溝通藝術(shù)；表現(xiàn)形式；重要性及必要性；溝通技巧

隨著時(shí)展，護(hù)理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)護(hù)理模式轉(zhuǎn)化為生物――心理――社會(huì)護(hù)理模式，護(hù)理更注重服務(wù)對象的整體性及預(yù)防疾病和促進(jìn)健康的措施。整體護(hù)理不僅關(guān)注病人的生理護(hù)理，同時(shí)還需要做好病人的心理護(hù)理及社會(huì)護(hù)理，因此溝通在護(hù)理工作中越來越受到人們的關(guān)注，承擔(dān)著越來越重的任務(wù)。通過多年的內(nèi)科護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出溝通在護(hù)理工作中的表現(xiàn)形式、重要性及必要性，并據(jù)此探索出相應(yīng)的護(hù)理溝通技巧更好的服務(wù)于患者，使護(hù)理職責(zé)得以很好履行，護(hù)理工作更加完善。

1.護(hù)理溝通的表現(xiàn)形式

1.1護(hù)患溝通 患者從入院至出院面對、接觸最多的就是護(hù)理人員。護(hù)理人員得體的言行、端莊的儀表、專業(yè)的護(hù)理知識可使病人消除對于陌生環(huán)境的不安全感、增強(qiáng)對于治療護(hù)理工作的信任感。護(hù)患溝通不良時(shí)極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛與安全事故。

1.2醫(yī)護(hù)溝通 醫(yī)護(hù)之間的溝通是治療、護(hù)理之間默契配合的基礎(chǔ)，是保證患者病情好轉(zhuǎn)的必要條件。醫(yī)護(hù)良好的溝通可以形成開放、輕松的科室工作氛圍，減輕日益繁重的醫(yī)療服務(wù)工作帶來的心理壓力，使醫(yī)護(hù)人員有更多的精力投入到為患者診治、護(hù)理工作中去。

1.3護(hù)際溝通 可分為護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長之間的溝通。隨著“以病人為中心”的人本位護(hù)理模式出臺(tái)，病人的維權(quán)意識、被服務(wù)意識逐漸增強(qiáng)，護(hù)士的工作變得更加繁重與瑣碎，日常護(hù)理工作中的失誤、偏差在所難免，護(hù)士之間的互相補(bǔ)充不足、互相提醒便成了完善護(hù)理工作的有力措施之一。面對護(hù)理工作的心理壓力與繁重工作量，護(hù)士長對于護(hù)理工作任務(wù)的合理安排，對于護(hù)士的體諒、鼓勵(lì)、表揚(yáng)與協(xié)助是護(hù)理工作得以更加完善的必要條件之一。

2.護(hù)理溝通的重要性與必要性

2.1重要性 從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護(hù)理操作前后的注意事項(xiàng)說明、病人心理護(hù)理、講解病情、說明診療費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)等等都離不開護(hù)理人員與患者的互動(dòng)溝通。如果護(hù)理人員沒有較高的專業(yè)知識與適度的心理素養(yǎng)、道德情操，不能很好的回答患者所提出的問題，將會(huì)使病人不信任護(hù)理人員，易引起護(hù)患糾紛及安全隱患。對于醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長之間的溝通不會(huì)引起醫(yī)患糾紛，但管理不善也會(huì)引起安全事故?？剖覂?nèi)部的人際關(guān)系如果不協(xié)調(diào)，將會(huì)引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護(hù)理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護(hù)理差錯(cuò)，導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

2.2必要性

2.2.1保護(hù)患者 醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，承擔(dān)著保護(hù)生命、維護(hù)健康的重責(zé)。無論醫(yī)術(shù)多么精湛、道德多么高尚的醫(yī)護(hù)人員，如果沒有很好的溝通能力，將使正常的診療措施不能充分落實(shí)、病人的正常生理、心理需求得不到滿足，減弱對于患者的救護(hù)能力，使患者得不到最好的治療與護(hù)理。

2.2.2保護(hù)護(hù)士 護(hù)理工作是一門實(shí)踐性、連續(xù)性、準(zhǔn)確性很強(qiáng)的學(xué)科。尤其在醫(yī)學(xué)科學(xué)迅猛發(fā)展的長河中，高新醫(yī)療設(shè)備風(fēng)起云涌般涉入護(hù)理工作的行列，因此，在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中都不可避免地存在著意想不到的失誤和偏差（1）。當(dāng)代護(hù)士必須明白自己所處的時(shí)代環(huán)境，與醫(yī)生、同事之間工作交接清晰無誤，記錄及時(shí)完備，建立良好人際關(guān)系，減少護(hù)理失誤與偏差發(fā)生。護(hù)理人員與患者之間做到謹(jǐn)言慎行，保持良好儀表，以語言溝通與非語言溝通技巧做好護(hù)患溝通，防止護(hù)患矛盾，減少護(hù)理失誤與偏差，為患者提供最完善的服務(wù)，才能保護(hù)自己不犯錯(cuò)，繼續(xù)堅(jiān)守在護(hù)理工作崗位上。

3.護(hù)理溝通技巧

3.1因人而異的語言溝通 曾有我科一60歲農(nóng)村男性心臟病病人，于晚8點(diǎn)護(hù)士操作低分子肝素鈉皮下注射時(shí)，置疑護(hù)士的注射方法。當(dāng)班護(hù)士內(nèi)科工作多年，性格開朗，開玩笑說自己新來的不懂注射。病人當(dāng)時(shí)便當(dāng)真了，事后投訴醫(yī)生該護(hù)士不會(huì)打針?？梢?，語言溝通技巧是因人而異的?；颊呶幕摒B(yǎng)與生活閱歷導(dǎo)致了性格的多樣，護(hù)士要懂得對待不同性格的病人的溝通方法，以真誠、專業(yè)、保護(hù)患者為原則，以取得患者配合治療護(hù)理工作為前提，然后適度增加情感聯(lián)系，創(chuàng)造良好診療心理氛圍。

3.2適度沉默原則 有些患者因?yàn)榧膊≌勰ィ瑧?yīng)激反應(yīng)能力不足，易導(dǎo)致對醫(yī)護(hù)人員的不信任與言語攻擊行為。面對患者的責(zé)難，護(hù)士要懂得保持適度沉默，讓患者把不良情緒發(fā)泄出來，然后再加以勸導(dǎo)，詳細(xì)講解病情的發(fā)展、治療方案及護(hù)理相關(guān)操作。以微笑服務(wù)面對患者的無理取鬧，使患者產(chǎn)生內(nèi)疚心理，從而更加配合護(hù)理工作。

3.3非語言溝通 比如護(hù)士的面部表情、眼神、聲音、身體姿勢、空間距離等等，能夠影響溝通的效果。內(nèi)科病人中老年人、病情反復(fù)發(fā)作者較多，疾病折磨使多數(shù)病人產(chǎn)生無助、被拋棄感。護(hù)士親切的稱呼、甜美的微笑、溫柔的聲音、適當(dāng)?shù)膿崦瓤墒共∪擞幸环N親人的歸屬感，增加病人治療的信心，減少護(hù)患矛盾。

3.4運(yùn)用護(hù)理心理學(xué) 護(hù)患關(guān)系是指：在醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中，護(hù)理人員與患者之間確立的一種人際關(guān)系（2）。護(hù)理工作中，各種素質(zhì)、性格、閱歷的病人對生活需求、疾病認(rèn)知不同，護(hù)士面對形形的病人，除了專業(yè)的護(hù)理技能、豐富的社會(huì)交往能力外，還需要學(xué)習(xí)一定的心理學(xué)知識，才能應(yīng)對病人的各種問題與正常需求，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供全方位多層次的服務(wù)。

3.5寬容、互助、理解原則 不管是醫(yī)護(hù)關(guān)系還是護(hù)際關(guān)系，都屬于一種特殊的職場關(guān)系，其宗旨都是為了更好的為患者服務(wù)。因此，對于工作中出現(xiàn)的問題，專業(yè)方面要嚴(yán)肅對待，人情方面要學(xué)會(huì)包容理解。只有在良好氛圍中互相幫助、互相寬容理解才可能彌補(bǔ)繁重、復(fù)雜、瑣碎的護(hù)理工作中的失誤與偏差，更好的為患者服務(wù)。

4.結(jié)論

溝通在護(hù)理工作中承擔(dān)了越來越多的責(zé)任。有效的護(hù)理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達(dá)到的作用，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者更好服務(wù)、減輕患者身心痛苦、促進(jìn)疾病康復(fù)的有力措施。做為當(dāng)代護(hù)士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰(zhàn)，樹立全心全意為病人服務(wù)的高尚情操，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、心理學(xué)知識，以更大的能力為患者服務(wù)，為完善護(hù)理事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自己的人生夢想。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】 儀表;護(hù)患溝通

隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實(shí)施，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變。護(hù)理人員在工作中要建立良好的護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛，以便更好地實(shí)施護(hù)理計(jì)劃[1-2]，所以，溝通技巧在護(hù)理工作中越來越占有舉足輕重的位置?，F(xiàn)就護(hù)士儀表、語言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關(guān)系談幾點(diǎn)體會(huì)。

1　外表

儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、幽雅莊嚴(yán)、誠信大方的職業(yè)風(fēng)采，同時(shí)也給患者帶來信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護(hù)士的服裝是一種非語言的信息傳遞媒體，通過視覺向患者傳達(dá)體態(tài)語言，這種信息在與患者溝通時(shí)起著重要的作用。因此，護(hù)士要注意儀表美，著裝要正確，服飾搭配協(xié)調(diào)，適當(dāng)?shù)牡瓓y、莊重的儀表，給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺，給患者帶來美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，護(hù)士著裝不整、濃妝艷抹，使患者對護(hù)士產(chǎn)生輕浮的心理反應(yīng)，對護(hù)士失去信心和不安全感，患者與護(hù)士產(chǎn)生距離，有話不跟護(hù)士說，有事不找護(hù)士辦，不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn)，是贏得患者尊重和信任，建立良好護(hù)患關(guān)系的開端[4]。

2　語言

患者與護(hù)士的溝通主要通過語言來完成，良好的語言對大腦皮層起保護(hù)性作用，以獲得理想的效果。語言可引起患者的情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病作用。語言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達(dá)要清楚貼切，以準(zhǔn)確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用[4]。語言的措辭、用語、詞語等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。護(hù)士的每一句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)使患者心情舒暢，惡語會(huì)把病人傷害，即使一字之差，也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如對一個(gè)多次住院患者說:“您又來了”，話雖然禮貌，但這個(gè)“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開端[5]。

3　面部表情

有一位心理學(xué)家通過調(diào)查研究得出了一個(gè)公式：信息的總效率=7 %的語句+38 %的音調(diào)+55 %的面部表情。由此可見，表情在信息的傳遞及人的情緒表達(dá)中的重要性。

面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個(gè)人的面部表情往往會(huì)反映出他內(nèi)在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時(shí)，要根據(jù)說話的內(nèi)容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個(gè)友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個(gè)友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當(dāng)應(yīng)用沉默會(huì)給對方思考的時(shí)間和機(jī)會(huì)，并能調(diào)節(jié)溝通的氣氛，但要注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇要恰到好處，否則會(huì)使患者認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。

4　目光接觸

目光接觸是非語言溝通的重要信息通道。“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象地說明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個(gè)性的某些特征，也可影響對方的行為。人們在交談、傾聽或沉默的同時(shí)常采用目光接觸輔助溝通，目光接觸可幫助談話的雙方話語協(xié)調(diào)，思路保持一致。與患者交談時(shí)目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時(shí)間看著對方，這樣患者往往會(huì)感覺自然些。有時(shí)用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。

5　身體姿勢

交談的姿勢是非語言溝通的重要手段，一定的姿勢常常表示一定的態(tài)度，傳達(dá)一定的信息。良好的交談姿勢是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵，護(hù)士所處的位置應(yīng)使患者保持舒適的，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護(hù)士可坐或站在患者床邊，身體稍向前傾斜，顯示出你的敬意和投入;雙手交叉，或雙疊的太緊，會(huì)顯示出你緊張的情緒或沒有興趣和患者交談;雙手不交叉，雙腿不交疊或交疊稍微張開，給患者一種精神放松，容易接近，愿意和人交談的感覺[7]。

6　手勢及其動(dòng)作

說話時(shí)適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩荩饶芪龑Ψ?，又能增?qiáng)談話的感染力。手勢的運(yùn)用要適宜且自然，不要太夸張。交談過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，輕聲說“嗯”、“是”、“對的”等，可表示你正在聆聽，并且接受對方所談的內(nèi)容，鼓勵(lì)對方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆，表示出坐立不安的情緒;交談時(shí)如果握拳、扳手指關(guān)節(jié)，會(huì)給患者一種緊張的感覺;交談時(shí)不斷的看表，患者會(huì)認(rèn)為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動(dòng)作，不同的觸摸形式傳遞不同的信息，如患者經(jīng)受痛苦時(shí)，護(hù)士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部，為嘔吐患者輕拍背部，攙扶虛弱患者下床活動(dòng)，可表示出職業(yè)的關(guān)注，使患者感到護(hù)士的關(guān)懷與安慰，可穩(wěn)定患者的情緒，消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時(shí)，一定要考慮患者性別、年齡、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣等因素，避免發(fā)生不適反應(yīng)，這樣才能取得積極效果。

【摘要】 近年來由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高、法制建設(shè)的逐步完善，患者越來越關(guān)注自己在醫(yī)療活動(dòng)中的權(quán)利，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷涌現(xiàn)。在醫(yī)療糾紛中，患者不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。分析醫(yī)療糾紛的成因，有不少情況與護(hù)士語言不慎、不善于與患者溝通有關(guān)，良好的護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中起著非常重要的作用?；颊呔S權(quán)意識增強(qiáng)，對護(hù)理工作提出了更高要求。

【關(guān)鍵詞】 儀表;護(hù)患溝通

隨著醫(yī)院管理理念的更新和系統(tǒng)化模式的普遍實(shí)施，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變。護(hù)理人員在工作中要建立良好的護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛，以便更好地實(shí)施護(hù)理計(jì)劃[1-2]，所以，溝通技巧在護(hù)理工作中越來越占有舉足輕重的位置?，F(xiàn)就護(hù)士儀表、語言姿態(tài)等方面及與患者的溝通關(guān)系談幾點(diǎn)體會(huì)。

1　外表

儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)可以展示護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、幽雅莊嚴(yán)、誠信大方的職業(yè)風(fēng)采，同時(shí)也給患者帶來信心、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。護(hù)士的服裝是一種非語言的信息傳遞媒體，通過視覺向患者傳達(dá)體態(tài)語言，這種信息在與患者溝通時(shí)起著重要的作用。因此，護(hù)士要注意儀表美，著裝要正確，服飾搭配協(xié)調(diào)，適當(dāng)?shù)牡瓓y、莊重的儀表，給人以精神、清爽、平和、穩(wěn)重的感覺，給患者帶來美好的印象，取得患者的信任[3]。相反，護(hù)士著裝不整、濃妝艷抹，使患者對護(hù)士產(chǎn)生輕浮的心理反應(yīng)，對護(hù)士失去信心和不安全感，患者與護(hù)士產(chǎn)生距離，有話不跟護(hù)士說，有事不找護(hù)士辦，不利于溝通。儀表是一種行為表現(xiàn)，是贏得患者尊重和信任，建立良好護(hù)患關(guān)系的開端[4]。

2　語言

患者與護(hù)士的溝通主要通過語言來完成，良好的語言對大腦皮層起保護(hù)性作用，以獲得理想的效果。語言可引起患者的情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病作用。語言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達(dá)要清楚貼切，以準(zhǔn)確傳遞信息，充分發(fā)揮語言的治療作用[4]。語言的措辭、用語、詞語等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。護(hù)士的每一句話都會(huì)作用于患者，良言會(huì)使患者心情舒暢，惡語會(huì)把病人傷害，即使一字之差，也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如對一個(gè)多次住院患者說:“您又來了”，話雖然禮貌，但這個(gè)“又”字往往激發(fā)患者的煩惱。如果把“又”字去掉，改為“您來了”或“您好嗎”，則顯得和藹而又熟悉，可使交流出現(xiàn)一個(gè)良好的開端[5]。

3　面部表情

有一位心理學(xué)家通過調(diào)查研究得出了一個(gè)公式：信息的總效率=7 %的語句+38 %的音調(diào)+55 %的面部表情。由此可見，表情在信息的傳遞及人的情緒表達(dá)中的重要性。

面部表情是人身體上最引起注意的部位，一個(gè)人的面部表情往往會(huì)反映出他內(nèi)在的情緒與感受，從而影響著他與別人溝通的狀況。與患者交流時(shí)，要根據(jù)說話的內(nèi)容，突出面部的表現(xiàn)力來吸引患者。笑容是面部表情不可缺少的一環(huán)，俗話說微笑是最美的語言，一個(gè)友善的笑容，折射出了你愿意與人交流的一面，別人接受了這個(gè)友善的信息后愿意接近及與你溝通[6]。交談中適當(dāng)應(yīng)用沉默會(huì)給對方思考的時(shí)間和機(jī)會(huì)，并能調(diào)節(jié)溝通的氣氛，但要注意沉默的時(shí)機(jī)及時(shí)間的選擇要恰到好處，否則會(huì)使患者認(rèn)為是不耐煩的表現(xiàn)。

4　目光接觸

目光接觸是非語言溝通的重要信息通道?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象地說明了目光在情感交流中的重要作用。目光可顯示個(gè)性的某些特征，也可影響對方的行為。人們在交談、傾聽或沉默的同時(shí)常采用目光接觸輔助溝通，目光接觸可幫助談話的雙方話語協(xié)調(diào)，思路保持一致。與患者交談時(shí)目光接觸要自然，不要過頻，目光接觸的多少可反映聽者的注意程度，但也不要長時(shí)間看著對方，這樣患者往往會(huì)感覺自然些。有時(shí)用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，并判斷患者的心理狀態(tài)[6]。

5　身體姿勢

交談的姿勢是非語言溝通的重要手段，一定的姿勢常常表示一定的態(tài)度，傳達(dá)一定的信息。良好的交談姿勢是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵，護(hù)士所處的位置應(yīng)使患者保持舒適的，不能讓患者出現(xiàn)任何緊張的姿態(tài)。護(hù)士可坐或站在患者床邊，身體稍向前傾斜，顯示出你的敬意和投入;雙手交叉，或雙疊的太緊，會(huì)顯示出你緊張的情緒或沒有興趣和患者交談;雙手不交叉，雙腿不交疊或交疊稍微張開，給患者一種精神放松，容易接近，愿意和人交談的感覺[7]。

6　手勢及其動(dòng)作

說話時(shí)適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?，既能吸引對方，又能增?qiáng)談話的感染力。手勢的運(yùn)用要適宜且自然，不要太夸張。交談過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，輕聲說“嗯”、“是”、“對的”等，可表示你正在聆聽，并且接受對方所談的內(nèi)容，鼓勵(lì)對方繼續(xù)交談。不經(jīng)意的摳指甲、手里玩筆，表示出坐立不安的情緒;交談時(shí)如果握拳、扳手指關(guān)節(jié)，會(huì)給患者一種緊張的感覺;交談時(shí)不斷的看表，患者會(huì)認(rèn)為你心不在焉。觸摸是人際溝通最親密的動(dòng)作，不同的觸摸形式傳遞不同的信息，如患者經(jīng)受痛苦時(shí)，護(hù)士輕輕撫摸她的手或拍拍他的肩部，為嘔吐患者輕拍背部，攙扶虛弱患者下床活動(dòng)，可表示出職業(yè)的關(guān)注，使患者感到護(hù)士的關(guān)懷與安慰，可穩(wěn)定患者的情緒，消除恐懼感[8]。采用觸摸技巧時(shí)，一定要考慮患者性別、年齡、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣等因素，避免發(fā)生不適反應(yīng)，這樣才能取得積極效果。

7　聲線

聲線包括聲調(diào)、清晰程度及流暢程度。談話時(shí)注意語氣，語調(diào)恰當(dāng)，給人有親近感，做到曉之以理、動(dòng)之以情。聲量要適中，不要過大聲或過細(xì)聲，大聲會(huì)有兇惡感，過細(xì)聲令人聽得困難。談話語言要通俗易懂，切忌使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語。不要過于簡略或含糊，避免“命令性”、“宣判性”、“試驗(yàn)性”等語氣術(shù)語。

8　距離

不同的場合有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。分親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公共距離，根據(jù)交流的內(nèi)容、交流時(shí)的相互影響選擇距離。

總之，護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對患者產(chǎn)生一定的影響。有效的溝通能讓患者獲得積極的心理效應(yīng)，并增強(qiáng)對護(hù)理人員的信任感，能使患者更加坦率、真誠地表達(dá)自己的態(tài)度、情感和價(jià)值觀。相反，在護(hù)理工作中，護(hù)理人員如不注意與患者溝通，會(huì)使患者產(chǎn)生負(fù)性心理效應(yīng)，患者的不安全感增強(qiáng)，甚至產(chǎn)生懷疑及反感，而出現(xiàn)消極的，甚至對整個(gè)治療、護(hù)理過程產(chǎn)生不信任[9]。因此要求護(hù)理人員不但具備一定的基礎(chǔ)知識和實(shí)踐能力，而且要注意言談舉止及藝術(shù)修養(yǎng)。在護(hù)理工作中，靈活應(yīng)用溝通技巧，發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，對做好各項(xiàng)護(hù)理工作十分重要，同時(shí)還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。

參考文獻(xiàn)

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[2]　陳荷芳.治療性溝通在門診病人中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2000，16(4):44.

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[5]　黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005，20(17):64-65.

[6]　趙長云，范宇瑩.談非語言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2002，18(6):73.

[7]　王暑紅，嚴(yán)其明，周建輝，等.住院病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].理學(xué)雜志，2002，17(9)：684-685.

第4篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】角色 健康 調(diào)節(jié)

中圖分類號：R474文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）1-213-02

護(hù)理工作是崇高而特定的職業(yè)，要求護(hù)士個(gè)體具有良好的情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力。實(shí)習(xí)護(hù)生年齡小，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不具備情緒調(diào)節(jié)能力與自控能力，我院選擇優(yōu)秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調(diào)節(jié)方法，取得滿意效果。

1 影響心理健康的因素

1.1 缺乏優(yōu)良的心理品質(zhì)

優(yōu)良的心理品質(zhì)表現(xiàn)在具有高尚的道德情操，良好的獨(dú)立思考能力與技巧，具備轉(zhuǎn)移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實(shí)習(xí)護(hù)士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還不能具備優(yōu)良的心理品質(zhì)，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發(fā)生沖突引發(fā)口角，造成心理壓力增大。

1.2 理論與實(shí)踐脫節(jié)，未能建立有效溝通

學(xué)校里雖然有《護(hù)理心理學(xué)》的課程，但實(shí)習(xí)護(hù)生在實(shí)習(xí)中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時(shí)還不能運(yùn)用心理學(xué)來進(jìn)行自我心理平衡和調(diào)節(jié)，往往造成護(hù)患關(guān)系障礙。

1.3 實(shí)習(xí)環(huán)境的特殊性

校園的寧靜平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對比，面對病情的變化莫測，隨時(shí)發(fā)生的大搶救，實(shí)習(xí)護(hù)生無法鎮(zhèn)靜面對，導(dǎo)致精神緊張，身心疲勞。

1.4 沒有足夠的理解和支持

實(shí)習(xí)護(hù)生每天付出大量的辛苦勞動(dòng)，承擔(dān)著很高的風(fēng)險(xiǎn)，卻往往得不到患者的信任和認(rèn)可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產(chǎn)生消極情緒。

2心理健康的自我調(diào)節(jié)方法

2.1 臨床帶教老師的榜樣力量

臨床帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生的直接指導(dǎo)者，是進(jìn)入護(hù)理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學(xué)生臨床實(shí)踐的標(biāo)桿。教師對待工作的態(tài)度，與病人溝通的方法，都會(huì)對學(xué)生產(chǎn)生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護(hù)師以上職稱、熱愛護(hù)理工作、能將積極情緒帶給學(xué)生的優(yōu)秀教師。

2.2 良好的形象是促進(jìn)護(hù)患溝通的關(guān)鍵

優(yōu)雅的舉止，親切的話語，給患者留下的第一印象，關(guān)系到患者在院治療的心理環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生努力拓寬自身知識領(lǐng)域，學(xué)習(xí)心理學(xué)，倫理學(xué)等人文知識，樹立良好的職業(yè)形象，得到患者的承認(rèn)和贊譽(yù)，在積極和諧的環(huán)境中努力工作。

2.3 樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀

護(hù)士個(gè)體職業(yè)心態(tài)的建立，大概需要10年時(shí)間，實(shí)習(xí)階段正是打基礎(chǔ)的階段。面對物質(zhì)的誘惑，高強(qiáng)度的工作，較低水平的收入，實(shí)習(xí)護(hù)生難免出現(xiàn)失落感。臨床帶教老師應(yīng)幫助他們客觀合理評價(jià)自己及在社會(huì)生活中的位置，自尊、自愛、自強(qiáng)，樹立良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)價(jià)值觀。

2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧

由病房總帶教老師主持，選擇病例，對患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進(jìn)行評估分析，指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進(jìn)行討論，以角色扮演等形式，讓學(xué)生逐漸學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧。

2.5 學(xué)會(huì)正確的情感宣泄方法

在緊張而忙碌工作中，實(shí)習(xí)護(hù)生面對患者的誤會(huì)和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應(yīng)幫助實(shí)習(xí)護(hù)生采取適當(dāng)?shù)姆椒?，選擇適宜的對象，在特定場合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復(fù)心理平衡。

作為剛剛進(jìn)入臨床的實(shí)習(xí)護(hù)生，在從學(xué)校學(xué)生到實(shí)習(xí)護(hù)生的角色轉(zhuǎn)變過程中，由于環(huán)境和角色的改變，常會(huì)面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生掌握心理健康的自我調(diào)節(jié)方法，有利于學(xué)生在面對不同病情、不同性格的患者時(shí)，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉(zhuǎn)變的適應(yīng)期。

參考文獻(xiàn)

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[2] 雷澤秋，深化整體護(hù)理必須注重護(hù)士情感美的培養(yǎng)[J]，當(dāng)代護(hù)士，2002，7：42-131.

第5篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

近年來，護(hù)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)，護(hù)患糾紛日益增多，2014年2月發(fā)生的南京護(hù)士被患者毆打致殘事件再次將護(hù)患關(guān)系推上風(fēng)口浪尖。作為與患者密切接觸者的護(hù)理人員，護(hù)士的護(hù)理行為、言談舉止和個(gè)人修養(yǎng)，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素之一，而護(hù)理人員的素質(zhì)和修養(yǎng)與其在校期間的護(hù)理美德教育有著千絲萬縷的關(guān)系。

1.護(hù)患關(guān)系和護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.1護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

1.1.1社會(huì)背景

目前醫(yī)療體制改革日趨市場化、商業(yè)化，醫(yī)療保險(xiǎn)制度不完善，在市場競爭的情況下，醫(yī)療資源配置失衡，導(dǎo)致看病難、看病貴的現(xiàn)象，使得群眾不滿情緒增加，成為容易引發(fā)醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾的一個(gè)社會(huì)背景。

1.1.2護(hù)理人員

護(hù)理人員年輕化，以自我為中心，對自己要求不嚴(yán)格，急于求成，為患者服務(wù)的意識薄弱，再加上溝通能力差，得不到患者及家屬的信任和理解，從而加深了護(hù)患矛盾，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系更為緊張。

1.1.3患者及家屬

部分患者及家屬無理取鬧，有著“顧客是上帝”的想法，認(rèn)為自己掏錢來看病就要護(hù)士對其服務(wù)到位，會(huì)提出不合理的要求；有些患者及家屬對護(hù)士不信任，尤其針對年輕護(hù)士，不理解和配合護(hù)士的工作。

1.2中職教育中護(hù)理美德教學(xué)的現(xiàn)狀分析

1.2.1學(xué)生護(hù)理美德意識薄弱

德育課程雖然從小學(xué)就開始開展和普及，但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療改革逐步走向市場化道路，中職教育不可避免向“實(shí)用性”發(fā)展，這不利于護(hù)理美德的提升。在學(xué)生中普遍存在著重專業(yè)課，輕視人文科學(xué)，重醫(yī)療技能、輕醫(yī)德修養(yǎng)的現(xiàn)象。

1.2.2護(hù)理美德教育的課程不完善

在課程設(shè)置時(shí)，雖然全國各院校都設(shè)置了醫(yī)學(xué)倫理課或醫(yī)德課，總課時(shí)約為30學(xué)時(shí)，護(hù)理美德的課時(shí)在總課程里面比例小，不及美國、日本等國家在同類課程中的五分之一，在如此短暫的時(shí)間里，不大可能指望學(xué)生對本專業(yè)職業(yè)道德守則有較為系統(tǒng)的了解，更談不上為他們提供將理論付諸實(shí)踐的機(jī)會(huì)了。

1.2.3護(hù)理美德教育教學(xué)方法單一

護(hù)理美德教育不僅僅是思想上的教育，其最終目的是使學(xué)生能理論結(jié)合實(shí)際，在以后的實(shí)踐工作中起到潛移默化的作用，幫助學(xué)生更好的開展工作。在護(hù)理美德課程中教學(xué)方法主要以老師講授為主，學(xué)生參與較少，并且在考核時(shí)通常是以試卷這種形式，導(dǎo)致學(xué)生以應(yīng)試為目的，無法真正到達(dá)學(xué)以致用的效能。

2.護(hù)理美德在護(hù)患關(guān)系中的重要性

護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容可以分為護(hù)患技術(shù)關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩個(gè)方面，其中技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)，也是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。而非技術(shù)關(guān)系則 是指雙方由于社會(huì)的、心理的、經(jīng)濟(jì)的、審美的多種因素的影響，在臨床實(shí)施護(hù)理診療過程中所形成的道德、價(jià)值、法律等多種內(nèi)容的關(guān)系。從培養(yǎng)實(shí)用性人才角度加強(qiáng)護(hù)理美德教育，提高護(hù)理人員的職業(yè)道德素質(zhì)對護(hù)患關(guān)系的改善會(huì)起到根本性的作用。

2.1護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)

護(hù)患技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理人員的基本技能和能夠給予服務(wù)對象的最直接的幫助，她體現(xiàn)出護(hù)理專業(yè)的科學(xué)性、技術(shù)性和質(zhì)量水平。技術(shù)關(guān)系是護(hù)患關(guān)系發(fā)生的土壤，在培養(yǎng)學(xué)生良好護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著重要的作用。

2.2非技術(shù)性護(hù)患關(guān)系是改善護(hù)患關(guān)系的條件

在護(hù)理實(shí)踐中，如果護(hù)理行為沒有能夠體現(xiàn)出和患者相同或相近的價(jià)值觀念，是很難建立起良好的護(hù)患關(guān)系；相反體現(xiàn)出護(hù)理美德的擴(kuò)理診療行為，會(huì)被患者及家屬所感受、認(rèn)可并接受，就成為化解護(hù)患糾紛或矛盾的有效方劑。

2.3有利于加強(qiáng)溝通效率，搭建護(hù)理人員和患者之間信任的平臺(tái)

良好的溝通技巧是建立及增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)?；颊咴陲柺苌眢w疾病折磨的同時(shí)，精神和心理也受到不同程度的刺激，護(hù)理人員應(yīng)該細(xì)心觀察，可以通過語言及非語言的溝通技巧， 運(yùn)用傾聽、證實(shí)、自我暴露等技巧與病人進(jìn)行有效的溝通， 從而使護(hù)士了解更多有關(guān)病人的健康狀況、心理感受等方面的信息， 更好地滿足病人的需要。同時(shí)通過雙方良好的溝通交流， 增加了彼此的了解及信任， 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.提高中職護(hù)理美德教育水平的思考

3.1加強(qiáng)護(hù)生對護(hù)理美德德教育的必要性和重要性的認(rèn)識

作為教師，必須以促進(jìn)就業(yè)為導(dǎo)向，利用各種活動(dòng)形式對護(hù)生開展全程護(hù)理美德教育，將美德教育融入校園文化中，營造良好的護(hù)德教育氛圍，不斷增強(qiáng)學(xué)生道德素養(yǎng)，使學(xué)生形成正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀。

3.2優(yōu)化護(hù)理美德教育課程的設(shè)置，改革教學(xué)方式

根據(jù)學(xué)生所處年級及心理變化的不同階段制定有利于加強(qiáng)學(xué)生護(hù)理美德的課程，在增加護(hù)理美德教育課程學(xué)時(shí)的同時(shí)更要保證課程的質(zhì)量。采取豐富多樣的教學(xué)方式，通過案例教學(xué)，使學(xué)生自覺地在內(nèi)心深處感受到護(hù)理的精髓和境界。通過小組教育有利于學(xué)生增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)同伴之間和諧相處的能力。通過親情教育，使學(xué)生提高將病人視為親人的意識，改善護(hù)患關(guān)系。

第6篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

關(guān)鍵詞：骨科護(hù)理 護(hù)患沖突 原因及防范

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0307-01

近年來，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的健康觀念也發(fā)生了改變。在醫(yī)療護(hù)理中，患者對涉及切身利益的問題頗為關(guān)注，由于骨科患者病程時(shí)間長，常常涉及到功能的改變與肢體的美觀，存在與其他患者不同的特殊性，骨科護(hù)理的醫(yī)療糾紛逐年呈上升趨勢，情形不容樂觀。先將骨科護(hù)理過程中護(hù)患沖突產(chǎn)生的原因及防范措施總結(jié)如下。

1 護(hù)患沖突的原因

1.1 缺乏溝通。首先是護(hù)理人員與患者之間缺少溝通。護(hù)士與患者在治療的過程中溝通少，語言簡單生硬，表情淡漠，患者有意見時(shí)不能耐心的聽取，對患者的疑問不能進(jìn)行必要的解釋，對待患者的態(tài)度不屑一顧，甚少對患者講解、宣傳健康知識，不能清楚的解釋注意事項(xiàng)，因此導(dǎo)致患者的不滿情緒，進(jìn)而引發(fā)糾紛。例如，下肢骨折的患者要告知其拐杖的正確使用方法以及注意事項(xiàng)，否則患者拐杖使用不當(dāng)或過早下床就會(huì)出項(xiàng)再次骨折的情況；對于胸、腰椎骨折的患者要告知其絕對平臥硬板床，否則會(huì)出現(xiàn)肢體麻木的情況，嚴(yán)重者還會(huì)導(dǎo)致癱瘓等等。其次是醫(yī)護(hù)缺少溝通。護(hù)理人員和醫(yī)生之間缺乏溝通，患者在結(jié)束醫(yī)囑長期靜脈點(diǎn)滴后，沒能在查房醫(yī)囑上及時(shí)輸注而讓患者再次接受靜脈穿刺，從而給患者增加了痛苦。醫(yī)生將第2天的手術(shù)告知患者而沒有下醫(yī)囑，當(dāng)患者對護(hù)士進(jìn)行詢問時(shí)，護(hù)士表情茫然，從而造成患者的不滿情緒，因此極易引起沖突。

1.2 缺乏責(zé)任心。某些護(hù)士缺乏專業(yè)的理論知識，不仔細(xì)、及時(shí)的觀察患者病情，對查對制度和醫(yī)囑核對制度不能嚴(yán)格的執(zhí)行，對于醫(yī)囑也只是機(jī)械執(zhí)行。做事僅憑印象，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針的情況發(fā)生，對于口頭醫(yī)囑胡亂執(zhí)行，超越權(quán)限自主給藥，不及時(shí)反應(yīng)病情變化，不認(rèn)真觀察生命體征，甚至造假，不及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄，經(jīng)常重抄、補(bǔ)寫或涂改，使得記錄缺乏真實(shí)性。將口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗和褥瘡護(hù)理等看似簡單的操作交給患者家屬去做，常常會(huì)引起患者以及家屬的不滿情緒，從而引發(fā)護(hù)患沖突。

1.3 法律意識淡薄。法律法規(guī)的不斷完善和健全，新的醫(yī)療條例重新定義了護(hù)士和患者的義務(wù)和權(quán)利，護(hù)士有履行職責(zé)、保守患者秘密和告知的義務(wù)，患者享有隱私權(quán)、認(rèn)知權(quán)、自主決定權(quán)、知情同意權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)以及復(fù)印病例資料等權(quán)利。護(hù)士如果在實(shí)際工作中不依法職業(yè)，不能將自己的工作很好的與法律進(jìn)行聯(lián)系，不懂得依法保護(hù)患者和自己，就容易引發(fā)護(hù)患沖突。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問題。公費(fèi)醫(yī)療改革之后，不斷引進(jìn)高新技術(shù)，應(yīng)用新特藥，使得患者的經(jīng)濟(jì)承受能力與醫(yī)療費(fèi)用之間產(chǎn)生了矛盾。醫(yī)療費(fèi)用是極其敏感的問題，如果費(fèi)用偏高或收費(fèi)項(xiàng)目不夠具體，當(dāng)日費(fèi)用未能及時(shí)體現(xiàn)在每日清單上，隔天才錄入骨科手術(shù)的治療費(fèi)，使得患者不信服，要求查賬，此時(shí)如果護(hù)士不予解釋或者解釋的不到位、不耐煩，極易引起患者的不滿情緒；如果患者欠費(fèi)停藥，需要護(hù)士催款時(shí)，也極易因言語不當(dāng)而引發(fā)沖突和矛盾。

2 防范措施

2.1 掌握溝通技巧，履行告知義務(wù)。為提高與患者溝通的主動(dòng)性，護(hù)理人員需要采取各種方式接受學(xué)習(xí)溝通技巧。在與患者溝通時(shí)要對患者的心里進(jìn)行了解，肯花時(shí)間察言觀色，懂得溝通的藝術(shù)，靈活掌握分寸，盡量避免對患者信口開河。要由主管醫(yī)師詳細(xì)交代患者的病情、手術(shù)方式、詳細(xì)治療方案、預(yù)后以及醫(yī)療問題，護(hù)理人員進(jìn)行記錄。為避免重復(fù)注射給患者增加痛苦，結(jié)束靜點(diǎn)之前護(hù)士要詢問醫(yī)生是否需要繼續(xù)用藥。每天醫(yī)生查房時(shí)護(hù)士要參與，以便對患者最新的治療信息進(jìn)行及時(shí)了解。應(yīng)加強(qiáng)對患者疾病護(hù)理問題的指導(dǎo)，以免不利后果的產(chǎn)生。

2.2 增強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。工作中要認(rèn)真嚴(yán)格的遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、護(hù)理操作常規(guī)、規(guī)范以及部門規(guī)章制度，查對制度要認(rèn)真執(zhí)行，并按要求做好記錄，此外還要認(rèn)真執(zhí)行無菌技術(shù)的操作規(guī)程以及規(guī)章制度，不斷充電學(xué)習(xí)新的護(hù)理技能和理論知識，練就精湛的護(hù)理技術(shù)，樹立牢固的“患者至上”思想。

2.3 增強(qiáng)法律知識，加強(qiáng)法制教育。護(hù)理人員要加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，尤其是醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，要對其內(nèi)容要求牢固掌握，熟悉護(hù)士和患者的義務(wù)和權(quán)利，可結(jié)合分析雜志報(bào)紙上醫(yī)療糾紛的案例，吸取教訓(xùn)，用法律對自己的護(hù)理行為進(jìn)行規(guī)范。

2.4 完善收費(fèi)制度，加強(qiáng)收費(fèi)管理。每日費(fèi)用清單要及時(shí)向患者提供，并提供查詢幫助。主動(dòng)說明數(shù)目較大的費(fèi)用或特殊治療費(fèi)用，如果出現(xiàn)多收費(fèi)用的情況，要與出院處及時(shí)聯(lián)系，并對患者進(jìn)行道歉，取得諒解與配合，化解因費(fèi)用問題引發(fā)的誤會(huì)和糾紛。對于參加醫(yī)保的患者要對醫(yī)保門診預(yù)繳金以及醫(yī)保用藥、自費(fèi)用藥的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行告知，患者的治療如能按時(shí)及時(shí)完成，可由護(hù)士督促其繳納預(yù)繳金，以免對治療計(jì)劃造成影響，并告知患者欠費(fèi)可能會(huì)造成的后果。

3 結(jié)語

護(hù)患沖突是醫(yī)療管理及護(hù)理過程中護(hù)士與患者雙方所引發(fā)的爭執(zhí)，主要是由于對有些護(hù)理方法、行為、態(tài)度和后果等在理解、認(rèn)識上存在分歧，使對方的合法權(quán)益受到了侵犯的行為。骨科護(hù)理中護(hù)患沖突會(huì)涉及到護(hù)患雙方尤其是患者的健康、權(quán)益、經(jīng)濟(jì)以及法律和道德等問題，造成護(hù)患沖突的核心問題就是利益上的沖突。因此要護(hù)患雙方要建立良好的關(guān)系，以減少護(hù)患沖突、防范產(chǎn)生糾紛。作為護(hù)理人員要“以質(zhì)量為核心，以患者為中心”，提高自身技術(shù)能力和專業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度，才能減少和避免護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫麗霞，王曉剛.骨科護(hù)理中“以人為本的護(hù)理理念”的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息.2009（03）

[2] 郭秋，張愛蓮，歐陽麗霞.骨科護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的對策[J].齊魯護(hù)理雜志.2006（06）

[3] 王小藕，馮麗霞.藥品說明書在骨科護(hù)理中的管理與應(yīng)用[J].誤診學(xué)雜志.2009（14）

第7篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】交流不當(dāng)；糾紛；成因；對策

語言是人與人之間溝通的工具。在護(hù)理實(shí)踐中，語言的反應(yīng)能力、表達(dá)方式、水平及運(yùn)用技巧是護(hù)士整體素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分，護(hù)士與患者或家屬交流是否順利，一是要看其綜合素質(zhì)，二是要看其語言交流技巧。筆者在護(hù)理管理工作五年中，共接受投訴護(hù)士案例有5人次，其中因語言交流引起護(hù)患糾紛的就有3例，占60%，可見語言交流在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中顯得尤為重要。

1原因

1.1護(hù)士方面

1.1.1護(hù)士與患者交流時(shí)語言表達(dá)不清或語速較快，患者聽不明白，護(hù)士又未作詳細(xì)解釋或置之不理引起護(hù)患糾紛。如：一化膿性闌尾炎患者，要求醫(yī)院采取包干限價(jià)手術(shù)治療，按醫(yī)保政策規(guī)定只對單純性闌尾炎實(shí)行限價(jià)治療，所以，醫(yī)院不能滿足病人的要求，但護(hù)士卻沒有與患者或家屬解釋清楚醫(yī)保政策，沒有講明化膿性闌尾炎與單純性闌尾炎在治療上的區(qū)別和醫(yī)療費(fèi)用的差異，患者就誤認(rèn)為醫(yī)院不講信譽(yù)，不履行承諾而引起糾紛。

1.1.2護(hù)士與患者交流時(shí)缺乏情感，面無表情，語氣生硬，態(tài)度冷漠，可能是因?yàn)殚L期從事煩瑣的護(hù)理工作，已經(jīng)沒有熱情，與病人交待事項(xiàng)只是為了完成任務(wù)而已。

1.1.3護(hù)士帶著情緒與患者交流，人到崗，心未到崗，不能很快的轉(zhuǎn)變角色，沒有以一個(gè)護(hù)士的身份出現(xiàn)在病人面前，而是還沉浸在繁重的家務(wù)、玩樂或與他人生氣的氛圍中，帶著同樣的負(fù)面情緒與病人交流，導(dǎo)致患者或家屬不滿而引起糾紛。

1.1.4護(hù)理人員編制不足，只忙于日常的治療工作，沒有時(shí)間與病人作詳細(xì)的交流。還有些護(hù)理人員害怕言多必失，造成不必要的麻煩，干脆避免與患者進(jìn)行過多的溝通與交流，這樣會(huì)增加患者與醫(yī)務(wù)人員的距離感，加重患者陌生、恐懼、疑慮的心理，從而無法有效地配合治療護(hù)理，埋下護(hù)患糾紛的隱患。

1.1.5護(hù)理人員素質(zhì)偏低，專科理論知識不豐富，社會(huì)閱歷不足，對病人提出的病情疑問解答不清或答非所問，言語表達(dá)缺乏技巧，病人難以接受或理解不全面，導(dǎo)致病人對治療產(chǎn)生懷疑而引起糾紛。

1.2病人方面

1.2.1患者素質(zhì)低下，聽不懂護(hù)士告知的內(nèi)容或理解偏離了護(hù)士告知的意思或雙方發(fā)生了誤會(huì)。

1.2.2患者或家屬故意挑起是非，用刺激性的語言激怒護(hù)士。如極個(gè)別病人住院不愿意交納醫(yī)療費(fèi)用而討價(jià)還價(jià)或者交費(fèi)后心理不平衡，特別是病情不能迅速好轉(zhuǎn)或康復(fù)的家屬，覺得花錢冤枉，故意找茬尋事。

1.2.3病友間聊天中，憑借自身理解相互比對治療效果和醫(yī)療費(fèi)用，帶感彩評價(jià)責(zé)任護(hù)士，導(dǎo)致護(hù)患交流和溝通障礙。

1.2.4個(gè)別患者或家屬住院期間忽視了自身的病人身份，時(shí)時(shí)處處以上流社會(huì)人的身份要求提供高品質(zhì)的服務(wù)，不能滿足時(shí)產(chǎn)生矛盾。

2對策

2.1護(hù)士與病人交流時(shí)注意語言的準(zhǔn)確性和簡潔性。要以客觀事實(shí)為依據(jù)，用肯定確切通俗易懂的語言準(zhǔn)確無誤的表達(dá)，做到言簡意賅，一聽就懂。在病人面前過于羅嗦，不僅得不到要領(lǐng)，反而會(huì)加重病人的猜疑。

2.2加強(qiáng)護(hù)士語言情感的培養(yǎng)。語言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”，語言能折射出心聲，護(hù)士與病人接觸時(shí)，態(tài)度要誠懇，面帶微笑，樸實(shí)大方，耐心傾聽，解釋到位，增加患者的信任感和安全感。對性格急躁、情緒不佳的患者言語要謙和委婉，語調(diào)要親熱，語氣宜親善，注意一言一行一笑的友好趨向，用自己親切的語言去縮短護(hù)患之間的距離，古代醫(yī)書說：“治一切心病，藥所不及者，應(yīng)以設(shè)法以心治心”。將對病人的愛心、真誠心、同情心與真誠相助的情感融會(huì)在語言中，只有心與心相通，話與話投機(jī)，讓病人產(chǎn)生一種親切感，才能減輕病人的負(fù)面情緒，以利身心健康。

2.3增強(qiáng)護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變角色的能力。護(hù)士進(jìn)入護(hù)理工作崗位，必須很快進(jìn)入角色，要滿腔熱情地對待每一個(gè)病人。

2.4掌握溝通技巧，常言道：“良語一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。得體而又發(fā)自內(nèi)心的語言會(huì)讓人倍感溫暖，以人為本的護(hù)理體現(xiàn)在點(diǎn)點(diǎn)滴滴上。如：對病人稱呼要有區(qū)別，有分寸，可視職業(yè)、年齡而選擇不同的稱呼，不可用床號稱呼；使用介紹性語言如：您好，我就是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫XXX有事請找我；病人表現(xiàn)恐懼、絕望時(shí)，要使用安慰性用語，聲音要溫和，表現(xiàn)真誠地關(guān)懷；病人入院有迎聲，巡視病房有問聲，病人合作有謝聲，工作失誤有歉聲，病人出院有送聲。總之讓病人在醫(yī)院處處感受到護(hù)理人員體貼、關(guān)心的語言和熱情周到的服務(wù)，時(shí)時(shí)感受到精神上的安慰。

2.5正確處理患者和家屬的關(guān)系，遇到患者出口不遜或無理取鬧時(shí)，護(hù)士采取低調(diào)處理的原則，應(yīng)寬容忍讓，俗話說：“有理不在聲高”，無論何種原因都不能與家屬特別是患者發(fā)生爭執(zhí)，以防發(fā)生意外。

2.6語言行為要講原則，注意場合。工作時(shí)，不講與工作無關(guān)的話，切忌當(dāng)著患者面聊天，特別是對下級醫(yī)院送來的急危重患者或在患者搶救時(shí)，要謹(jǐn)言慎行，掌握分寸，避免信口開河、口無遮攔，如果說話不負(fù)責(zé)任、不謹(jǐn)慎會(huì)造成說者無心，聽者有意埋下糾紛隱患。

2.7加強(qiáng)在職護(hù)士繼續(xù)教育，特別要強(qiáng)化專科理論知識學(xué)習(xí)，不斷更新知識和提高護(hù)士綜合素質(zhì)。各護(hù)理單元結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，全院每月組織1-2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每周五下午為科內(nèi)護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日。

3小結(jié)

通過多項(xiàng)措施的落實(shí)，不僅提高了護(hù)士與患者的溝通能力，學(xué)會(huì)換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度，更重的是構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，近兩年來未出現(xiàn)護(hù)理投訴案例，深受社會(huì)好評。

參考文獻(xiàn)

[1]王瑩，吳華麗.護(hù)患糾紛的成因與防范對策.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.

第8篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞】術(shù)前訪視；溝通技巧；整體護(hù)理

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展了健康的定義，對于處于一定社會(huì)條件的有思想、有感情的人出現(xiàn)了健康問題，不能只注重軀體疾病的治療，還要滿足病人身心、社會(huì)、文化的需求，這就要求把病人視為一個(gè)整體，應(yīng)用整體護(hù)理程序體現(xiàn)“人文關(guān)懷“的護(hù)理理念來解決病人有關(guān)護(hù)理方面的需求。手術(shù)的發(fā)展，為病人解除巨大的軀體痛苦，甚至挽救了病人的生命，但作為一種應(yīng)激源常引起病人強(qiáng)烈的恐懼、焦慮、無奈的負(fù)面情緒，甚至出現(xiàn)一些生理、心理方面的問題。術(shù)前訪視進(jìn)行恰如其分的溝通是建立病人信心，使之愿意接受手術(shù)治療的關(guān)鍵?，F(xiàn)就我院開展術(shù)前訪視工作的點(diǎn)滴介紹如下：

1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

堅(jiān)持把“以病人為中心”的人文護(hù)理理念融入護(hù)理工作的每一具體細(xì)節(jié)中，訪視時(shí)要根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度、所患疾病、心理認(rèn)知程度、情緒 反應(yīng)等有針對性地運(yùn)用適合個(gè)人的最佳整體化護(hù)理模式來達(dá)到訪視的效果。

2溝通“以病人需求為服務(wù)導(dǎo)向”

通過與病人面對面的交流，觀察，搜集病人服務(wù)需求信息，有針對性地為病人答疑解惑，術(shù)前指導(dǎo)，消除病人的心理負(fù)擔(dān)，使病人感到被尊重，被關(guān)懷，在心理上獲得滿足感和安全感【1】。

3運(yùn)用整體護(hù)理程序

術(shù)前訪視是整個(gè)手術(shù)護(hù)理的一個(gè)重要的組成部分，它既是一種工作方法，還是一門藝術(shù)。

3.1 評估 注意有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集資料，搜集病人護(hù)理服務(wù)需求息。

具體方法：

3.1.1訪視時(shí)間 術(shù)前一天下午，避開就餐和治療時(shí)間。此時(shí)的病人通常正處于焦慮、苦悶期，病人最需要安慰、解答一些疑惑，以消除寂寞和不安。

3.1.2護(hù)士準(zhǔn)備衣帽整潔，佩戴胸卡，精神飽滿，神情自然。先到病區(qū)閱讀病歷，向主管醫(yī)護(hù)了解病人一般情況，現(xiàn)在身體、心理狀況。做到兩個(gè)掌握：掌握病人所患疾病，治療情況，各項(xiàng)檢查結(jié)果，擬行手術(shù)，麻醉方式，術(shù)中所需配合；病人手術(shù)史，過敏史，不良生活習(xí)慣，最近對疾病反應(yīng)，飲食，睡眠等情況。

3.1.3訪視目的進(jìn)一步了解病人對疾病的認(rèn)知情況，心理情感，對手術(shù)的態(tài)度，對醫(yī)護(hù)人員的期望，通過觀察以及和病人的交流獲取病人盡可能多的資料，然后進(jìn)行分析整合出病人服務(wù)需求信息，評估病人對手術(shù)的耐受程度。

3.1.4具體技巧護(hù)士堅(jiān)定地進(jìn)入病房，主動(dòng)而熱情地作自我介紹，如:我是手術(shù)室護(hù)士XXX,我能和你先聊會(huì)兒，看有什么能幫您的嗎？取得病人的認(rèn)可后，可以坐下來與病人面對面地，以真誠、平和、關(guān)心、和諧的目光和病人平視，病人會(huì)感到一下子和你拉近了距離，然后病人會(huì)滔滔不絕地向你傾訴她（她）的擔(dān)心、憂慮、不安、痛苦，這時(shí)要靜靜地傾聽他（她）的宣泄，待其心緒略為平穩(wěn)，便可用關(guān)切的語氣，和緩的語速，平和的語調(diào)，簡單明了而不要過于專業(yè)化的言語詢問病人關(guān)心的問題，讓別人感到你的親切、自然，而愿意傾訴，回答你的提問，而不會(huì)感到被強(qiáng)迫，被壓抑和你是否在敷衍行事。

3.2診斷 排序病人包括心理的，生理的，精神的，社會(huì)方面的健康問題，做出正確的診斷，以便實(shí)施正確的護(hù)理措施。

一般病人所焦慮的問題有以下幾方面：

3.2.1對手術(shù)缺乏足夠的了解，懷疑手術(shù)是否是正確的治療方法，對手術(shù)醫(yī)生水平不放心，懷疑手術(shù)效果。

3.2.2擔(dān)心麻醉師不用心，手術(shù)中是否會(huì)痛。

3.2.3怕術(shù)后并發(fā)癥。

3.2.4擔(dān)心術(shù)后障礙，影響生活質(zhì)量，

3.2.5擔(dān)心手術(shù)造成的家屬壓力和單位工作變化。

3.3.6擔(dān)心手術(shù)費(fèi)用高。

3.3護(hù)理計(jì)劃 根據(jù)所列護(hù)理問題，確定護(hù)理的重點(diǎn)和目標(biāo)。解決方案要有針對性。

3.4實(shí)施 也就是訪視目的的落實(shí)。

3.4.1向別人介紹簡要的手術(shù)過程，消除別人對手術(shù)的神秘感和恐懼。

3.4.2介紹執(zhí)刀醫(yī)生，如為高年資大夫，就說醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)豐富，低年資大夫就說該醫(yī)生學(xué)歷高，經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，手術(shù)做得相當(dāng)不錯(cuò)；介紹麻醉醫(yī)生可用同病房病人成功案例做現(xiàn)身說法，同時(shí)介紹麻醉方式和需要的配合要求，如椎管內(nèi)麻醉要蜷曲側(cè)臥，并可做簡單示范。

3.4.3對一些術(shù)中可能有的不適感也需事先告之，如闌尾牽拉痛，使病人脫敏。

3.4.4介紹手術(shù)室環(huán)境：整潔，舒適，消毒合格，有保障手術(shù)成功的先進(jìn)的儀器設(shè)備，有適宜的溫濕度，還有為之服務(wù)的護(hù)理人員有愛心，有團(tuán)隊(duì)意識，有過硬的技術(shù)，有“以病人為中心”的服務(wù)理念。

3.4.5征求病人及家屬的意見和建議，解答病人疑惑。

3.4.6最后向病人及家屬宣教：合理安排休息時(shí)間，保證足夠睡眠：注意保暖，防止受涼感冒；術(shù)中如何配合；戒除吸煙、喝酒等不良習(xí)慣;術(shù)后康復(fù)鍛煉，等等。

3.5根據(jù)溝通后病人反應(yīng)，繼續(xù)找出有關(guān)的健康問題，重新調(diào)整護(hù)理程序，做出新的護(hù)理計(jì)劃，以便更全面地解決病人的健康問題，使之能更好地面對手術(shù)，增強(qiáng)信心，以最佳的狀態(tài)接受手術(shù)。

4體會(huì)

4.1手術(shù)作為一種有創(chuàng)性治療方式，時(shí)間雖短，卻是整個(gè)治療中最重要的一環(huán)，也是病人最脆弱的時(shí)刻，患者對手術(shù)充滿恐懼感。手術(shù)護(hù)士應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，通過術(shù)前訪視，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用溝通技巧，對患者進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)，心理疏導(dǎo)，降低其心理壓力，使之感到被尊重，被關(guān)懷，在心理上獲得滿足感和安全感【1】，對手術(shù)充滿信心，有利于平穩(wěn)地接受手術(shù)，安全度過手術(shù)期。

4.2通過有效的術(shù)前訪視，患者以較好的心理狀態(tài)主動(dòng)配合治療，達(dá)到術(shù)前預(yù)期效果【2】，增加了手術(shù)安全性，醫(yī)生滿意率大大提升。

4.3術(shù)前訪視作為手術(shù)室整體護(hù)理的一個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)手術(shù)治療過程中顯得尤為重要【3】，通過實(shí)施有效的溝通，護(hù)理質(zhì)量得以提高。

4.4手術(shù)室護(hù)士走進(jìn)病房與患者面對面交流，建立人性化、友好、信賴的關(guān)系，縮小護(hù)患之間心理距離【4】，使護(hù)患關(guān)系融洽，從而降低醫(yī)療糾紛，保障了醫(yī)療安全。

4.5隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備不斷地被應(yīng)用到手術(shù)中，手術(shù)難度越來越大，術(shù)前訪視需要護(hù)士掌握大量的醫(yī)學(xué)的、人文的、社會(huì)的、心理等方面的知識、技能，只有不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，方可與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)新模式下的醫(yī)學(xué)發(fā)展。通過訪視，可使護(hù)士感到不足，從而更注重知識的積累，自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，對護(hù)士成長有幫助。

參考文獻(xiàn)

［1］馬翠花，術(shù)前訪視在手術(shù)室整體護(hù)理中的實(shí)施[J].全科護(hù)理. 《護(hù)理管理》2009，7，18

［2］鄭秀清，手術(shù)患者術(shù)前的心理護(hù)理[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用。2009，3，02

第9篇：護(hù)患溝通技巧案例范文

【關(guān)鍵詞 】 法制化教育 人性化服務(wù) 上訪率

1 臨床資料 

1.1一般資料：

2007年1月～2008年12月我院涉及護(hù)理方面的病人投訴33例，護(hù)理部通過強(qiáng)抓護(hù)士法制教育和人性化服務(wù)相結(jié)合，實(shí)踐證明有效地提高了全院落護(hù)理質(zhì)量，患者上訪率明顯降低，2009年1月-2010年6月患者投訴僅為6例，歸納出護(hù)理部堅(jiān)持二手抓對策有效減少了護(hù)患糾紛，提升了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量和形象。護(hù)理部具體分析指導(dǎo)如下：

2 分析

2.1 病人對醫(yī)療收費(fèi)的不理解

長年以來，人們已習(xí)慣公費(fèi)醫(yī)療，隨著醫(yī)療體制的改革，自己掏錢部分越來越多，導(dǎo)致病人經(jīng)濟(jì)意識加強(qiáng)。對改革的不適應(yīng)，將這種不滿轉(zhuǎn)加到了醫(yī)院的頭上，尤其是護(hù)理人員承擔(dān)著每日記賬及催繳費(fèi)的工作，也就首當(dāng)其沖成為病人發(fā)泄遷怒的對象，懷疑護(hù)士多記或錯(cuò)記費(fèi)，再加上病人及家屬詢問時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩，更增加了病人的不滿和疑慮，引起糾紛。也有少數(shù)病人及家屬道德水平低下，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，或受第三者的唆使，找各種理由造成糾紛。如有1例病人錯(cuò)把輸液瓶上的玻璃壓跡當(dāng)作液體瓶破裂而投訴，要求經(jīng)濟(jì)賠償。

2.2 病人對服務(wù)需求的不斷增高

把自己放在消費(fèi)者位置，對服務(wù)要求日益提高，星級賓館的服務(wù)方式與醫(yī)院服務(wù)形成了落差。另一方面，護(hù)理人力嚴(yán)重配置不足。近年來，全國大部分醫(yī)院的護(hù)理人力配置未達(dá)到床護(hù)比1∶0.4的配置標(biāo)準(zhǔn)［1］；醫(yī)院的支持系統(tǒng)不到位，護(hù)理人員承擔(dān)了大量非護(hù)理工作；護(hù)理人力配置不足導(dǎo)致對病人的病情觀察、生活護(hù)理由病人家屬承擔(dān)，護(hù)理工作嚴(yán)重縮水；超負(fù)荷工作使得護(hù)士對病人提出的問題不能詳盡解答，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作質(zhì)量和病人對護(hù)理工作的滿意度，引起病人及家屬的不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。本組投訴案中服務(wù)態(tài)度問題，占55.26%，居首位，說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步提高。

2.3 護(hù)患溝通障礙

2.3.1 交流信息量不足

患者住院首先接觸的是護(hù)士，尤其剛?cè)朐簳r(shí)，非常焦慮，迫切想獲取一系列信息，如：那個(gè)床位、由哪位醫(yī)生主管、責(zé)任護(hù)士是誰、熱水間在哪、如何吃飯等以及對病情、飲食要求等情況，如果信息得不到滿足，認(rèn)為不對他不重視，心存芥蒂。因此，護(hù)士在接待患者時(shí)就應(yīng)針對患者的心理特點(diǎn)，給予相應(yīng)指導(dǎo)，做好入院宣教。

2.3.2 解釋不到位，態(tài)度生硬

患者入院后隨身攜帶物品較多，而病房管理又要求物品擺放整齊等。如果解釋不到位，語氣不恰當(dāng)，患者治病心切，護(hù)患糾紛隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。

尤其在繁忙的工作情況下，速度快，急于求成，不適當(dāng)?shù)膽B(tài)度，會(huì)給患者一種受冷落之感，無意間一句話就會(huì)惹來麻煩，都會(huì)引起患者和家屬心情不愉快。

2.4 法制觀念淡薄、忽視病人權(quán)益

隨著法制建設(shè)的加強(qiáng)，使病人維權(quán)意識越來越強(qiáng)，而與之相比，護(hù)士的法律意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對護(hù)理的要求，對一些可能容易引起的護(hù)患糾紛認(rèn)識不足，對由違規(guī)行為引起的法律后果缺乏充分認(rèn)識，缺乏自我保護(hù)意識，所以護(hù)患糾紛也日趨上升。

2.5 業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

工作中缺乏責(zé)任心，疏忽大意 不認(rèn)真履行崗位職責(zé)。



3 對策

3.1 合理收費(fèi)，提高透明度

因醫(yī)療制度的改革，病人自己承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用的比例逐漸增大，使病人對每一筆醫(yī)療費(fèi)用的開支都很在意。在本組因醫(yī)療收費(fèi)投訴中，經(jīng)核實(shí)不存在多收費(fèi)的問題，而是病人對收費(fèi)的項(xiàng)目不了解所產(chǎn)生的誤解；特別是人財(cái)兩空時(shí)，便會(huì)找各種理由認(rèn)為收費(fèi)不合理。為減少醫(yī)療費(fèi)用引發(fā)的糾紛，我院實(shí)行了醫(yī)療費(fèi)用的明確標(biāo)價(jià)，一日清單，自費(fèi)藥由病人或家屬簽字同意，使病人對自己每日的醫(yī)療費(fèi)用支出明明白白。

3.2 改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

面對醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，大力推行人性化服務(wù)，把“人性化”融入到護(hù)理工作的全過程，真正做到以病人為中心。我院十分重視護(hù)理人員、尤其是年輕護(hù)士的在職教育，內(nèi)容涵蓋了護(hù)士職業(yè)道德及行為規(guī)范、護(hù)理與法、新形勢下的護(hù)患關(guān)系及溝通技巧等多方面，分別開展了“護(hù)患溝通、誠信服務(wù)”“星級服務(wù)”等一系列活動(dòng)，并制定了護(hù)理人員語言規(guī)溝通技巧等，納入考核之中。使我們每位護(hù)理人員都能從病人的切身利益出發(fā)，換位思考，增進(jìn)溝通，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得病人的贊譽(yù)與信賴，護(hù)患糾紛就會(huì)減少。

3.3 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念

提高護(hù)理人員法制意識已是一項(xiàng)迫在眉睫的工作。我院護(hù)理部不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，組織各種形式的案例學(xué)習(xí)、專題講座、知識競賽等，引導(dǎo)廣大護(hù)理人員學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，使護(hù)理人員認(rèn)識到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，提高自我保護(hù)意識，避免不必要的護(hù)患糾紛。

3.4 增強(qiáng)理論知識和操作技能的訓(xùn)練考核

患者在住院期間，最想知道的是與自己病情有關(guān)的一些知識，如果護(hù)士每次與患者交流只講一些與疾病無關(guān)的東西，患者會(huì)反感，影響交流效果。因此，要不斷學(xué)習(xí)理論知識，拓寬自己的知識面，提高技術(shù)水平，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。另外，還應(yīng)虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。

3.5 加強(qiáng)制度的落實(shí)，嚴(yán)格操作規(guī)程 

醫(yī)院的慣性運(yùn)行，靠的是一套完整的規(guī)章制度，我院健全一套完整、有效、科學(xué)的規(guī)章制度，護(hù)理部不斷在實(shí)踐中出臺(tái)措施和辦法，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章落實(shí)。