如何提升群眾滿意度精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的如何提升群眾滿意度主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：如何提升群眾滿意度范文

關(guān)鍵詞：滿意度；測評；黨群互動；作用

中圖分類號：D267文獻標識碼：B文章編號：1009-9166（2011）005(C)-0048-02

廣大群眾滿意不滿意，是檢驗創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效的重要標準。走群眾路線，堅持問計于民、問需于民、問效于民，確保了廣大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，是新時期黨建工作的重點。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中和各類考核評價工作中，適時組織對黨委支部和機關(guān)進行滿意度測評，廣泛聽取群眾意見建議，有效提高解決問題的針對性實效性，增強了黨委支部決策的科學性和群眾落實的主動性，進一步密切黨群關(guān)系，為促進黨委支部自身建設發(fā)揮了積極作用。

一、新時期黨建工作科學實施滿意度測評的重大意義

走群眾路線是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風。黨的十七屆四中全會進一步提出了黨建科學化和擴大黨內(nèi)民主的要求，提出要“提高黨員對黨內(nèi)事務的參與度，充分發(fā)揮黨員在黨內(nèi)生活中的主體作用”、“做好抓基層打基礎(chǔ)工作，夯實黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”。各個黨委支部在加強和改進黨建工作中，要進一步認識到，用好滿意度測評機制，不僅是一種行之有效的工作方法，更是黨委支部自身完善提高的內(nèi)在需求。

一是踐行根本宗旨的必然要求。我黨的根本宗旨是全心全意為人民服務，對各級黨委支部來說，一個重要方面就是要在工作中充分尊重群眾在社會建設中的主體地位，把群眾企盼作為第一信號，始終關(guān)注群眾需不需要、滿不滿意。組織滿意度測評就是將群眾的真實愿望和呼聲傳導到黨委機關(guān)的重要方法，是心系基層、情牽群眾、眼睛向下，全心全意為群眾服務的重要舉措。

二是發(fā)揚根本作風的集中體現(xiàn)。黨的“三大作風”是理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系群眾，開展批評和自我批評，我黨的政治工作的根本作風和方法是實事求是和群眾路線。通過組織滿意度測評，把群眾贊成不贊成、滿意不滿意、答應不答應、高興不高興作為衡量黨委工作成效的“風向標”，體現(xiàn)的就是走群眾路線、與群眾心連心的良好作風。

三是促進黨建科學化的有效途徑。黨建科學化包含理論建設、制度建設、方法建設等層面，主線是先進性和執(zhí)政能力建設，形成思想、組織、制度、作風、反腐敗建設“五位一體”的布局。通過廣泛開展?jié)M意度測評，提高黨員群眾的主人翁意識、民主參與意識，對五個方面的建設具有全面的促進作用，對保持黨的先進性，提高黨委決策能力具有很強的促進作用，有利于提高黨的建設科學化水平的有效提高。

四是提高領(lǐng)導素質(zhì)的管用方法。領(lǐng)導干部素質(zhì)包括思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)和心理素質(zhì)等方方面面。滿意度測評就是一面難得的鏡子，通過滿意度測評反映出的情況，各級領(lǐng)導能夠?qū)φ站唧w項目，反躬自省，清醒地看到自己在某方面存在的“短板”，自覺加強學習鍛煉，取長補短、固強補弱，確保能力有效提升，素質(zhì)更加全面，出色完成各項工作任務。

二、滿意度測評在新形勢下黨群互動中的重要作用

按照建立和完善體現(xiàn)科學發(fā)展觀要求的黨政領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部考核評價體系的要求，以“群眾認不認同、滿不滿意、需不需要、贊成不贊成”為標準，科學設項、在評價指標上體現(xiàn)“民意性”，擴大范圍、在參評對象上體現(xiàn)“廣泛性”，合理分析、在結(jié)果運用上體現(xiàn)“科學性”，在黨委決策、領(lǐng)導作風、教風學風、管理教育、后勤保障等方方面面進行滿意度測評，收集各類意見建議，黨委機關(guān)認真進行答復或整改，取得了良好的效果。滿意度測評機制為新形勢下如何扎實有效的開展黨群互動提供了很好的借鑒，發(fā)揮了重要作用。

一是增強了宗旨意識、群眾觀念。廣泛組織滿意度測評雖然主要依托學習實踐科學發(fā)展、創(chuàng)先爭優(yōu)和領(lǐng)導干部考核評價等活動和任務進行，但涉及面非常廣，基本涵蓋了各個層面各項工作，在不斷完善后，形成了覆蓋面非常廣的網(wǎng)狀測評結(jié)構(gòu)，不僅是大項工作，一些涉及群眾切身利益的細節(jié)問題也能在測評中反映出來，群眾提出意見建議的范圍越來越廣，提出的問題有的也比較深刻和尖銳，從目前看，滿意度測評工作的深度和廣度都有很大拓展，可以說是林林總總、包羅萬象，逐漸成為黨委機關(guān)工作開展成效的“度量衡”和各級領(lǐng)導干部干好本職的“緊箍咒”，服務基層、服務群眾不再是大而空的口號，已然成為各級自覺的意識和實實在在的行動。

二是集思廣益，促進了科學決策、民主決策，提高了決策質(zhì)量。各級黨委注重發(fā)揮群眾主體作用，在每次重大決策前都注重廣泛征求群眾意見，在進行可行性論證的同時進行不可行性論證。在執(zhí)行過程中適時組織滿意度測評，認真分析測評結(jié)果，對群眾提出的意見建議進行歸類整理，通過滿意度反饋情況及時修正決策實施中出現(xiàn)的問題，能調(diào)整的立即調(diào)整，需要進一步論證的通過黨委常委下基層調(diào)研，召開座談會、懇談會等形式進一步征求意見。在充分發(fā)揚民主、尊重群眾意愿的基礎(chǔ)上，集中大多數(shù)同志的正確意見，科學分析論證，反復衡量比較，形成比較成熟的決策，不斷提高了決策質(zhì)量。

三是密切了黨群關(guān)系，構(gòu)建了和諧環(huán)境。通過適時組織滿意度測評，既保障了基層群眾對單位各項建設的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，拓寬了群眾利益表達渠道，又可以使黨委及時了解和掌握基層群眾的愿望和要求并制定相應的政策措施，避免因信息阻塞而導致矛盾發(fā)生和情緒對立，增強了群眾對黨委機關(guān)信任感和認同度。對測評中群眾提出的具體意見建議，黨委機關(guān)都能逐條及時給予答復，并在網(wǎng)上公布，讓群眾感受到黨委的真誠態(tài)度，群眾在測評中也能積極建言獻策、暢所欲言，黨委機關(guān)和基層群眾通過這個平臺相互溝通、增進理解信任，關(guān)系日趨融洽。

四是及時發(fā)現(xiàn)問題，改進了作風。組織滿意度測評實際上是一個發(fā)動群眾反映問題、督促機關(guān)解決問題的過程。在測評時群眾提出意見建議，讓問題“無處藏身”，問題提出后，黨委責成機關(guān)科學制定整改方案，拉出清單，分工到部門、明確到人、落實到天，對整改方案黨委嚴格把關(guān)，按照近、中、遠期目標，堅持不具體的不過關(guān)、沒明確時限的不過關(guān)、沒有責任到人的不過關(guān)，注重從群眾最急需的、群眾最關(guān)注的、自身能辦到的入手，加大整改力度，能量化的不抽象，能具體的不模糊，實打?qū)嵉倪M行整改，有效防止了拖沓的辦事作風。從群眾對機關(guān)的測評看，盡管個別科室滿意度有起伏，但總體對機關(guān)作風的滿意度逐步得到了較大的提升。

五是強化群眾監(jiān)督，促進了廉政建設。推進反腐倡廉建設一靠制度約束，二靠群眾監(jiān)督，我們注意抓制度落實與群眾監(jiān)督結(jié)合起來，把各項規(guī)章制度以及執(zhí)行制度的每一個環(huán)節(jié)都公之于眾，真正把解決群眾關(guān)心的熱點難點問題的措施公開化，實施陽光操作，特別是對群眾關(guān)注的干部任用、工程建設和經(jīng)費使用等問題，制定出臺了諸如《進一步加強干部隊伍建設若干措施（試行）》、《經(jīng)費報銷規(guī)定》、《工程建設中廉政監(jiān)督（暫行）辦法》和大宗物質(zhì)集中采購措施等一系列相關(guān)措施，相關(guān)情況及時進行公示，讓敏感問題不再敏感，適時對廉政制度執(zhí)行情況進行滿意度測評，對反映出的情況查清原因，向群眾公開說明情況，毫不隱瞞。群眾普遍反映風氣正了，大家心氣順了，干勁也更足了。

三、在黨群互動中廣泛開展?jié)M意度測評得到的幾點啟示

實踐證明，滿意度測評機制對推動工作、促進黨的建設都起到了很好的作用，應該持之以恒地下去，對測評本身存在的一些問題也要有清醒的認識，如如何保證長效化的問題、意見建議怎么樣落實好等，都需要不斷進行探索研究，啟發(fā)新的思維，以發(fā)揮測評更大的作用。從目前各級組織測評的實際看，還有一些需要完善的地方，也帶給我們不少有益的啟示。

一是要常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。滿意度測評是個“易碎品”，上去不容易，下來很容易。不能盲目樂觀，而是應保持更多的清醒和冷靜，戒驕戒躁、再接再厲。要想讓讓滿意度持續(xù)上升或維持在一個較高的水平，發(fā)揮更大的作用，測評就不能想起來就測一下，想不起來就不測，而是要保持經(jīng)常性，用制度來保證。還有怎么測，測什么的問題，要進行規(guī)范，做到測評目的直截了當，力求廣開言路促工作；測評內(nèi)容正視矛盾，力戒蜻蜓點水不深入；測評范圍覆蓋每個層次，力戒形式主義走過場；測評過程嚴格組織，力求真評實測不虛假；測評結(jié)果注重轉(zhuǎn)化，力求指導決策贏軍心，防止熱一陣冷一陣，隨意性大的問題。

二是要與相關(guān)制度配套銜接。要使?jié)M意度測評機制真正發(fā)揮作用，光靠測評本身還不行，必須有相應的措施保證。比如和干部選拔任用要掛起鉤來，把群眾滿意度測評結(jié)果作為選拔考核干部的一項重要標準，衡量、監(jiān)督、改進干部選拔作用工作，讓工作實績突出、群眾滿意度高的同志進入發(fā)展的快車道；要和問責制銜接起來，對測評中反映的問題，必須問責到人，不能就事論事，問題的解決方法、途徑和效果要經(jīng)得起檢查和檢驗，不能對群眾指出的問題避重就輕、敷衍塞責；要和黨委常委議事規(guī)則結(jié)合起來，提交常委會討論的重要事項要充分征求群眾意見建議，調(diào)閱群眾滿意度測評情況，把群眾滿意度情況作為做決策的重要依據(jù)。

三是黨建模式要不斷探索創(chuàng)新，提升黨的建設科學化水平。發(fā)揮滿意的測評機制的作用是促進黨建科學化的重要途徑，但也不是萬能的，比如每年組織的次數(shù)有限，一般不過幾次，不能實時反映基層群眾對黨委機關(guān)的工作滿意度，另外，每次參評人員只能是部分群眾，不能完全反映滿意度的全貌，有時會有失偏頗。因此要提高黨建科學化水平，黨建模式要不斷適應新的形勢特點，比如利用好網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)實時的交流溝通，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)“一諾三評”機制確保各項工作保質(zhì)保量完成等，都是提升黨建科學化水平的有益嘗試，相信積極探索實踐黨建的新方法、新模式、新手段，一定能促進黨建科學化不斷提升到新水平。

作者單位：長沙市城市建設開發(fā)公司

參考文獻：

[1][美]阿爾溫•托夫勒.權(quán)力的轉(zhuǎn)移[M].劉江等譯.中央黨校出版社,1991:18.

[2].邁向新世紀創(chuàng)造新業(yè)績[N].光明日報,1998.06.20(第一版).

[3]黃洪鐘,姚新勝,周仲榮.滿意度原理研究與應用的現(xiàn)狀與展望[J].控制與決策,2003;18(6):641―645,650.

第2篇：如何提升群眾滿意度范文

準確把握人民群眾的新要求新期待

當前，我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，各項社會事業(yè)全面進步，人民生活顯著改善，社會大局保持穩(wěn)定。但我國還處于改革發(fā)展的關(guān)鍵階段和經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化的特殊時期，由此產(chǎn)生的社會矛盾更加紛繁復雜，給社會穩(wěn)定帶來了嚴峻考驗，人民群眾求平安、求和諧的愿望更加迫切。特別是隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，人民群眾對政法工作提出了一系列新要求新期待。

從長治久安的角度看，安全是人民群眾的最基本需求，平安穩(wěn)定是社會和諧的基石。近年來，濮陽市各級黨委、政府和政法各部門堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹科學發(fā)展觀，緊緊圍繞經(jīng)濟社會發(fā)展大局，抓住群眾關(guān)注的熱點問題，抓住工作中的重點和難點問題，以實現(xiàn)人民群眾滿意為目標，以平安建設為龍頭，與時俱進，扎實工作，取得了明顯的社會成效，多項工作跨入全國、全省先進行列，確保了全市社會大局穩(wěn)定，人民群眾的安全感和滿意度進一步提高。但是，因企業(yè)改制、征地補償、拆遷安置、工資待遇引發(fā)的上訪，組織的非法活動，以及交通事故、安全生產(chǎn)事故等還有發(fā)生，特別是“兩搶一盜”等侵財性案件時有發(fā)生，已成為影響群眾安全感的突出治安問題。另外，刑事犯罪的動態(tài)化、專業(yè)化、組織化、智能化給案件偵破帶來了較大難度，破案率較低，人民群眾對此反映強烈。人民群眾評價社會治安狀況，不僅看黨委、政府及政法部門怎樣說，如何做，更加注重自身的感受，關(guān)鍵是安全感和滿意度。人民群眾評價政法機關(guān)的形象，不僅要求政法機關(guān)加大打擊力度，提高破案率；還要求政法機關(guān)堅持經(jīng)常性的打擊，注重源頭防范治理，多做些基礎(chǔ)性工作，實現(xiàn)社會的可持續(xù)平安穩(wěn)定。

從維護公平正義的角度看，隨著社會文明進步，人民群眾對于實現(xiàn)個人權(quán)益、個人價值、個人尊嚴的要求格外強烈和迫切，當與別人發(fā)生矛盾糾紛或自身的合法權(quán)益受到侵害時，不僅要求政法機關(guān)嚴格公正處理，還期待政法機關(guān)執(zhí)法公開透明；不僅要求實體公正，而且還要求程序公正；不僅要求案件得到處理，還期待處理結(jié)果令人信服。但是，目前，仍有少數(shù)干警群眾觀念淡薄，在對待人民群眾的合法權(quán)益上，片面強調(diào)公權(quán)大于私權(quán)，濫用強制措施、超期羈押、刑訊逼供、等問題時有發(fā)生。新形勢下，人民群眾對執(zhí)法、司法的公正程度要求越來越強烈和迫切，對政法機關(guān)及其干警的執(zhí)法能力要求越來越高。

從社會管理服務的角度看，政法機關(guān)承擔著大量的社會管理服務職能，這些職能都涉及人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。但目前，我們的一些政法機關(guān)和干警對社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期出現(xiàn)的新情況、新問題缺乏深入研究思考，在出臺重大工作措施時，往往從方便管理、方便執(zhí)法的角度考慮問題，較少考慮群眾的權(quán)益和感受；在執(zhí)法實踐過程中，囿于某些傳統(tǒng)做法，習慣于憑經(jīng)驗辦事，往往就執(zhí)法論執(zhí)法，機械執(zhí)法、教條執(zhí)法，在執(zhí)法方式、管理方式上人民群眾還不很滿意。

社會主義法治理念教育、“規(guī)范執(zhí)法行為、促進執(zhí)法公正”等活動的開展，政法隊伍的整體素質(zhì)得到提高，形象得到改善，但是，個別政法干警執(zhí)法不嚴、執(zhí)法不公的現(xiàn)象依然存在；有的干警吃拿卡要，對待群眾冷、硬、橫、推，甚至徇私枉法，，傷害了群眾感情，敗壞了政法機關(guān)形象。

努力滿足人民群眾的新要求新期待

在全國政法工作座談會上，總書記明確指出：“政法工作搞得好不好，最終要看群眾滿意不滿意。要堅持以人為本、堅持執(zhí)法為民、堅持司法公正，把維護好人民權(quán)益作為政法工作的根本出發(fā)點和落腳點，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，為人民安居樂業(yè)提供更加有力的法治保障和法律服務?！笨倳浀闹v話為我們做好新形勢下的政法工作指明了方向。我們要認真貫徹全國、全省政法工作會議精神，緊緊抓住政法工作發(fā)展的新機遇，有效應對政法工作面臨的新挑戰(zhàn)，全面貫徹落實科學發(fā)展觀的新任務，不斷滿足人民群眾對政法工作的新要求新期待，努力實現(xiàn)政法工作新突破新發(fā)展。

堅持樹牢滿足人民群眾新要求新期待的執(zhí)法思想。政法機關(guān)要通過 “大學習、大討論”活動，準確認識和把握高舉旗幟、堅持正確方向的重要性，始終做中國特色社會主義道路的建設者和捍衛(wèi)者。深刻理解“發(fā)展是硬道理，是第一要務；穩(wěn)定是硬任務，是第一責任；發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績”的重要內(nèi)涵，切實維護黨的執(zhí)政地位，切實維護國家安全，切實維護人民權(quán)益，確保社會大局穩(wěn)定，真正做到把政法工作的成效更直接地體現(xiàn)到保障民生、惠及百姓上。按照“最大限度地激發(fā)社會創(chuàng)造活力、最大限度地增加和諧因素、最大限度地減少不和諧因素”的總要求，凡是符合人民群眾新要求新期待的，毫不動搖地堅持和發(fā)揚；凡是不完全符合人民群眾新要求新期待的，認真地加以調(diào)整和完善；凡是不符合人民群眾新要求新期待的，堅決予以糾正，使改善民生的要求在政法戰(zhàn)線更好地得以實現(xiàn)，使政法工作真正符合人民的新要求新期待。

堅持讓人民群眾切身感受到社會的公平正義。公平正義是人民群眾對政法機關(guān)最基本的要求。政法機關(guān)要贏得社會和廣大人民群眾的認可，不是靠權(quán)勢，而是靠嚴格執(zhí)法、熱情服務、主持公道、伸張正義。政法機關(guān)必須把公平正義作為政法工作的生命線，按照中央和省、市的要求，進一步規(guī)范執(zhí)

法行為，促進執(zhí)法公正。牢牢抓住群眾不滿意、容易發(fā)生執(zhí)法問題的崗位和環(huán)節(jié)，著力加強執(zhí)法責任體系、考評體系和監(jiān)督體系建設，建立健全執(zhí)法責任制、錯案追究制，以規(guī)范促公正。加強司法民主建設，強化對訴訟活動的法律監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，從注重事后監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)法全程動態(tài)監(jiān)督，防止對公民權(quán)利的侵害。通過依法嚴懲腐敗和瀆職侵權(quán)犯罪，嚴厲查辦踐踏法律、破壞公正的案件，讓群眾從中感受到社會公平和正義。堅持法律面前人人平等，無論當事人處于什么階層、財產(chǎn)多少、地位如何，都要依法秉公辦案，讓人民群眾從我們承辦的每一起案件、處理的每一起糾紛、接待的每一次申訴、化解的每一個矛盾中，滿足對社會公平正義的期待和要求。

第3篇：如何提升群眾滿意度范文

[關(guān)鍵詞]目標責任制；考評；考核指標

近年來，長武縣堅持以年度目標責任考核為引領(lǐng)，不斷完善考核體系，創(chuàng)新考核方式，加強過程管理，注重結(jié)果運用，著力提升考核工作水平，充分發(fā)揮了目標責任考核引領(lǐng)科學發(fā)展、推動工作落實的導向和抓手作用，實現(xiàn)了考核工作的科學化、規(guī)范化、制度化。

一、長武縣責任考核主要做法

（一）科學設置指標，突出考核重點。在目標設置上，通過深入基層調(diào)研、召開座談會等形式，反復征求各方意見，以市考目標為基礎(chǔ)，采取“分類定項、雙向定標”的辦法，科學設置工作目標。

（二）完善考核辦法，推動規(guī)范管理。結(jié)合省、市考核辦法，修訂完善了《關(guān)于促進科學發(fā)展的年度目標責任考核暨領(lǐng)導班子和領(lǐng)導干部考核評價試行辦法》和《長武縣年度目標責任考核評價實施細則》，出臺了《關(guān)于進一步加強年度目標責任考核工作的意見》，逐年修訂《長武縣市考指標評價辦法》，將年度目標責任考核、領(lǐng)導班子考核、領(lǐng)導干部考核三項考核融為一體，一次同時進行。

（三）創(chuàng)新督查方式，強化平時考核。改變過去“重結(jié)果輕過程、年底算總賬”的考核模式，創(chuàng)新督查方法，突出日常考核，制定出臺了《長武縣年度目標責任考核平時考核辦法》，做到了過程與結(jié)果并重。

（四）嚴格考核程序，分類進行考核。嚴格按照考核程序，一把尺子量到底，體現(xiàn)了考核的公平公正。

（五）注重結(jié)果運用，激發(fā)干事熱情?？h財政每年拿出一定資金對上年度考核優(yōu)秀單位和先進個人進行表彰獎勵，并逐年遞增獎勵資金；對一般單位和較差單位進行通報批評，極大的激發(fā)了全縣廣大干部干事創(chuàng)業(yè)的熱情和干勁。

二、責任制考核幾點思考建議

（一）建立科學的考核指標體系。指標體系設置應該堅持三個原則：一是突出導向性?？茖W的考核指標必須圍繞中心工作，以經(jīng)濟發(fā)展和改善民生為重點，以體現(xiàn)地方特點為特色，以量化考核為支助，以群眾廣泛參與為基礎(chǔ)的原則，科學設置考核內(nèi)容和指標，重點突出工作目標的導向性。二是突出可比性。統(tǒng)籌考慮各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的自然條件、經(jīng)濟發(fā)展水平差異和部門工作性質(zhì)不同等諸多因素，制定切合實際的任務指標，重點突出可比性，使考核工作更加公平、均衡。三是突出操作性。采取定性考核和定量考核相結(jié)合的考核辦法，能量化的指標盡量量化，對部分實在難以量化的，應用定性辦法從工作效果、群眾滿意程度等方面提出明確要求，并制定具體考核標準。

（二）科學確定考核對象分類標準?？己藢ο蟮暮侠矸诸愂怯绊懣己私Y(jié)果公正性的重要因素，鑒于縣直部門考核對象工作性質(zhì)和內(nèi)容的復雜性，可根據(jù)他們的職能作用、任務特點、工作性質(zhì)等情況進行一個相對公平的調(diào)整。對于縣直部門，可根據(jù)業(yè)務性質(zhì)分類。

第4篇：如何提升群眾滿意度范文

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)護工作； 團隊建設； 護理服務； 護理質(zhì)量； 安全工作； 組織管理

中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）13-0135-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.13.069

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展進步，人民群眾健康保健意識不斷提高，人們對優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務需求越來越多，要求越來越高[1]。護士長作為醫(yī)院科室的主要帶頭人與管理者之一，如何有效促進護理服務質(zhì)量大提升？如何為患者群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的護理服務？如何提高人民群眾的滿意度？筆者主要從抓好團隊建設、業(yè)務指導、安全工作與環(huán)境建設等方面進行了初步探討。現(xiàn)報道如下。

1 重點抓好團隊建設工作，主動提高醫(yī)護服務質(zhì)量

在護理服務中，護理團隊的綜合素質(zhì)直接影響著醫(yī)護服務質(zhì)量與醫(yī)院的整體形象。高質(zhì)量的護理服務要靠高素質(zhì)的護理團隊完成，臨床護理工作能否順利開展，護理服務質(zhì)量能否提高，人民群眾是否滿意，關(guān)鍵是取決于護理團隊的綜合素質(zhì)與綜合能力。要提高護理質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是建設一支高素質(zhì)的護理團隊。因此，在臨床護理管理中，加強團隊建設，提升團隊綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一個執(zhí)著敬業(yè)、責任心強、業(yè)務嫻熟、團結(jié)協(xié)作、和諧高效、樂于奉獻的護理團隊極為重要?？梢詮囊韵聨追矫嬷诌M行培養(yǎng)。

1.1 強化質(zhì)量意識的培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)護理服務是患者群眾當今對醫(yī)療保健的最基本渴望與需求，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務是每位醫(yī)護工作者的責任與義務，也是落實診療質(zhì)量的最根本保證[2]。在臨床護理服務中，要強化質(zhì)量意識的培養(yǎng)，強化護理工作責任，真正樹立起“質(zhì)量就是生命”的思想意識，嚴格按照護理操作規(guī)程條例，認真做細做實做好每一個環(huán)節(jié)與每一個細節(jié)工作，在質(zhì)量中求生存、在質(zhì)量中謀發(fā)展，以高質(zhì)高效物服務贏得人民群眾的信任與好評。

1.2 注重團結(jié)協(xié)作精神的培養(yǎng)

在科室管理上，護士長作為科室班子里的重要成員之一，要正確處理好科室負責人與護士長的關(guān)系。一是要主動與病患者及家屬加強理解與溝通，及時解決醫(yī)患矛盾、護患矛盾，建設良好的護患協(xié)作關(guān)系，營造護患和諧的環(huán)境氛圍[3]。二是要團結(jié)協(xié)作，以身作則，主動加強與科主任、醫(yī)生、護士們的聯(lián)系溝通，不斷增進理解與團結(jié)，想方設法凝聚醫(yī)護團隊的士氣，積極建設良好的同事關(guān)系與工作環(huán)境，共同打造一個團結(jié)、進取、協(xié)作、和諧的醫(yī)護團隊。

1.3 注重奉獻精神的培養(yǎng)

作為醫(yī)護人員，一定要有高度的工作責任心與事業(yè)心，一定要講醫(yī)德講奉獻，要有執(zhí)著的敬業(yè)精神與無私奉獻精神。在物欲橫流的今天，不可否認有些醫(yī)護人員經(jīng)不起金錢物欲的考驗，世界觀、人生觀、價值觀發(fā)生了明顯的偏移，明顯缺失了“救死扶傷、無私奉獻”的職業(yè)精神[4]。因此，要進一步加強對醫(yī)護人員的敬崗愛業(yè)精神與無私奉獻精神的培養(yǎng)，不斷增強他們的工作責任感與使命感，使之形成“敬崗、愛業(yè)、奉獻”的思想意識，也只有這樣，醫(yī)護團隊才能自覺的為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)護服務。

1.4 加強進取精神的培養(yǎng)

隨著醫(yī)學技術(shù)的迅速發(fā)展，新理論、新知識、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，特別是隨著診療儀器和醫(yī)療設備的不斷更新?lián)Q代，對護理技術(shù)提出了更新更高的要求[5]。今天，只有不斷加強對護理專業(yè)理論與技能的學習，才能不斷拓展自己的視野，提高自己的專業(yè)技能，才能更好地勝任今天的醫(yī)護工作，才能更好地為人民服務。平日，要加強進取精神的培養(yǎng)，善于建設一個勇于進取，善于學習、敢于探索的護理團隊，只有這樣，才能為患者群眾提供更為優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)護服務。

2 重點抓好業(yè)務指導工作，積極提高護理服務質(zhì)量

患者獲得最直接、最深刻護理體驗的就是醫(yī)院的護理服務。為患者提供專業(yè)的、特色、優(yōu)質(zhì)的護理服務，能減少醫(yī)患矛盾，促進護患和諧。要提高團隊的護理服務質(zhì)量，提高服務滿意度，就要注重抓好業(yè)務指導工作。

2.1 做好“三基”工作指導

加強基本理論，基本知識，基本技能的培訓是有效落實“三基”、提高護理質(zhì)量的前提與保證。一是要抓好新老護士的技術(shù)訓練工作，結(jié)合衛(wèi)生部要求的17項基礎(chǔ)護理內(nèi)容，有計劃、有時間、有訓練、有標準的進行培訓，切實提高臨床護理的綜合能力。二是要善于在“五查”（晨會交班前、10∶00與12∶00、下午上班后、下午下班前、晚上查房）中，及時發(fā)現(xiàn)護理工作存在問題并及時指導整改，全面落實“三基”，主動消除護理差錯，積極減少工作失誤，全力提高護理水平。三是以患者需求為工作導向，圍繞“以熱情周到的服務帶給患者溫暖、以認真負責的態(tài)度保障患者安全、以嫻熟精湛的技術(shù)減輕患者痛苦、以耐心細致的護理保證患者舒適、以專業(yè)詳盡的宣教促進患者健康”宗旨，切實做好護理指導工作，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，提高患者群眾的滿意度[6]。

2.2 加強專科護理培訓指導

由于護理工作具有很強的科學性、技術(shù)性與專業(yè)性，想要為患者提供更加“優(yōu)質(zhì)、高效、安全、滿意”的醫(yī)護服務，不僅要求要有豐富的臨床經(jīng)驗、扎實的專業(yè)理論知識，還要有過硬的專業(yè)操作技術(shù)與隨機應變的處置能力[7]。加強專科護理指導是有效提高護理服務質(zhì)量的根本前提，加強專科護理能有效提高患者群眾的滿意度。因此，一是要加強對護理專業(yè)技能的培訓指導。加強專業(yè)知識學習與專業(yè)技能培訓是全面提升護理團隊綜合素質(zhì)的重要途徑。平日，要注重臨床型和?？菩妥o理骨干隊伍建設，鼓勵護士在臨床實踐中探索創(chuàng)新，定期組織學習臨床護理技術(shù)操作的有關(guān)標準、定期組織開展臨床護理科研活動培訓與專業(yè)崗位資質(zhì)培訓等，進一步提高護理服務的專業(yè)性、規(guī)范性與科學性[8]。二是要加強對先進的專業(yè)護理經(jīng)驗學習。要善于組織學習國內(nèi)外先進的護理經(jīng)驗與方法，通過專題學習、對口學習、進修培訓等方式途徑，不斷開闊視野，拓展工作思路，改進工作方法，改進服務態(tài)度，全面提高護理人員的專業(yè)技能與素養(yǎng)。三是通過組織開展豐富多彩的活動促進專業(yè)技能大提升。如組織開展工作缺陷分析研討會、護理案例分析會、專題護理探究等活動，針對護理中的專業(yè)性問題進行分析研究，達到共同探討、共同學習、共同提高之目的。

3 重點抓好安全管理工作，全力提高護理服務質(zhì)量

醫(yī)療安全是護理服務工作中的重中之重。護理工作中，要強化安全責任意識，強化質(zhì)量監(jiān)督管理，抓好抓實安全工作，努力減少人為事故發(fā)生，全力提高群眾滿意度。

3.1 努力減少錯誤發(fā)生

許多研究表明，在每年發(fā)生的幾百萬件醫(yī)療錯誤中，錯誤來自醫(yī)生的占56%，來自護士的占34%，來自藥劑師的占10%，而錯誤的發(fā)生主要是因為對藥品的信息掌握不夠充分和對患者的信息掌握不夠熟悉[9-10]。如給藥錯誤，在一個普通的醫(yī)院里，每給藥5次就有1個錯誤發(fā)生，對患者構(gòu)成潛在傷害的占7%，即一個300張床位的醫(yī)院，每天就有40次給藥錯誤發(fā)生，醫(yī)生差錯的35%可以被藥劑師糾正，藥劑師錯誤的12%可以被護士糾正。護士作為醫(yī)囑的最后執(zhí)行者，是有效預防給藥錯誤發(fā)生的最后關(guān)口，所以首先要抓實抓細抓好給藥環(huán)節(jié)工作，認真落實“給藥原則”，做到正確的患者（rightpatient）、正確的用法（rightroute）、正確的劑量（rightdose）、正確的藥品（rightmedication）和正確的時間（righttime），確保給藥正確率100%，努力減少錯誤發(fā)生。

3.2 切實抓好質(zhì)控工作

要充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組的作用，嚴格監(jiān)督、嚴格監(jiān)控，隨時抽查，隨時整改，特別是要注意抓好對手術(shù)患者、重癥患者與危重患者等的醫(yī)護質(zhì)量監(jiān)控工作，盡量減少護理不良事件發(fā)生。

3.3 制訂好應急工作預案

制訂好科室應急工作預案，成立好應急救護小組，完善工作機制，明確工作職責與要求，定期組織培訓，定期組織演練，全面加強對突發(fā)事件的應急處置能力，努力確保醫(yī)療安全。

4 重點抓好環(huán)境建設工作，全面提高護理服務滿意度

環(huán)境潔美、氛圍溫馨、醫(yī)患和諧、群眾滿意是醫(yī)護工作者的最高追求。抓好科室的環(huán)境衛(wèi)生與人文環(huán)境建設，為醫(yī)生護士、患者群眾提供潔美、安全、舒適、和諧的工作環(huán)境、理療環(huán)境是每位護士長的主要職責之一。

4.1 抓好清潔衛(wèi)生工作

平日，要認真做好科室、病房的感染防控與清潔保潔工作。加強清潔衛(wèi)生工作，定時進行消毒殺毒，按時搞好窗門戶扇、天花角落、陽臺走廊等清潔衛(wèi)生，在凈化、美化環(huán)境上下功夫，盡最大努力給患者營造一個潔美、安全、溫馨的理療環(huán)境，從而減輕病患者的精神負擔與恐懼心理，有效化解人們的焦慮、煩燥與不安，減少矛盾根源，增進團結(jié)和諧。

4.2 加強人文關(guān)懷建設

工作中，要從“一切以人為本”出發(fā)，處處關(guān)愛患者，做到認真宣教，耐心傾聽，細心工作，真心幫助，熱情服務，對患者加強心理護理、健康教育和康復指導工作，切實幫助患者群眾解決理療中遇到的實際困難。同時，也要處處關(guān)愛同事的身心健康，主動解決同事們共同關(guān)心的實際問題與困難，積極改善工作條件與工作待遇，做到主動溝通、主動關(guān)心、互相尊重、互相幫助、團結(jié)協(xié)作、和諧共處，共同創(chuàng)造一個幸福、溫馨的工作環(huán)境，全面提升滿意度[11]。

4.3 提高工作幸福指數(shù)

潔美、舒適、安全、和諧的工作環(huán)境能提升醫(yī)護工作人員的自豪感與幸福感，能有效調(diào)動工作積極性與主動性。要千方百計創(chuàng)造條件，讓他們安心工作、樂于工作。一是完善優(yōu)質(zhì)護理服務激勵機制。推進績效管理，強化目標考核責任，組織開展競選責任護士、競聵護理崗位等活動，努力搭建一個公平公正的競爭平臺，營造積極向上的工作氛圍，有效促地進護理服務質(zhì)量大提升。二是提高工作幸福指數(shù)。從按勞分配、工效掛勾、兼顧公平原則出發(fā)，制定績效考核評價體系，積極引導他們樹立正確的人生觀與價值觀。如通過責任護士所管病患者數(shù)量、技術(shù)難度、風險程度、工作質(zhì)量及病患者滿意度等確定其績效工資與獎金酬勞，合理滿足護士群體的利益需求，充分體現(xiàn)他們的勞動價值、人生價值與社會價值，千方百計增強他們工作的自豪感與幸福感，從而促使其安心工作、努力工作、樂于奉獻，最終達到患者滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、社會滿意、政府滿意目標。

參考文獻

[1]卓藝玲.玉林市開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的回顧與展望[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11（16）：81-83.

[2]張正萱.參訪臺灣醫(yī)院對開展優(yōu)質(zhì)護理服務的啟示[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11（29）：111-114.

[3]陳曉云.?？漆t(yī)院推廣“優(yōu)質(zhì)護理服務”的實踐與體會[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（12）：66-67.

[4]嚴翠蓮.基層醫(yī)院影響護理安全原因分析與探討[J].中外醫(yī)學研究，2014，12（7）：91-92.

[5]郭靜.優(yōu)質(zhì)護理服務對住院患者滿意度的影響[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2014，11（25）：90-92.

[6]刁秀蓮，陽登位，陳艷玲.人性化護理對手術(shù)室患者的行為、心理及滿意度的影響[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（2）：87-88.

[7]黃玉.人性化護理措施對改善手術(shù)患者生理狀況與焦慮心理的作用觀察[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（11）：79-80.

[8]梁頻.護理部在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的作用分析[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（3）：72-73.

[9]曾海蘭.護患溝通對優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量的影響和對策[J].中外醫(yī)學研究，2014，12（2）：79-80.

[10]饒桂珍.基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務質(zhì)量的調(diào)查和分析[J].中外醫(yī)學研究，2014，12（5）：77-78.

第5篇：如何提升群眾滿意度范文

一、上半年工作回顧

（一）以創(chuàng)建基層滿意站所為目標，創(chuàng)服務優(yōu)化年工作順利推進。

行業(yè)作風建設是當前黨風廉政建設的重點，基層站所直接服務于基層群眾，基層站所的作風和工作水平如何，直接關(guān)系到群眾的切身利益，直接影響黨和政府在群眾心目中的形象。我所高度重視抓好作風建設，把創(chuàng)建基層滿意站所作為一次自我改進、自我提高的良好機會，全面推進服務優(yōu)化年工作。

一是加強學習，提高服務水平。學習是提高素質(zhì)、增長才干的重要渠道，是搞好服務、抓好工作的重要基礎(chǔ)。我所認真組織職工學習了黨的十七大、十七屆三中全會和科學發(fā)展觀的重要理論知識，學習上級政策文件，通過學習堅定“為人民服務”的宗旨意識和責任意識，切實提高服務水平。

二是傾聽意見，認真查找問題。認真傾聽社會各界的意見建議，這是創(chuàng)優(yōu)服務質(zhì)量、提高工作水平的關(guān)鍵，我所通過主動走訪退休干部、農(nóng)村群眾、鄉(xiāng)村干部等，本著“不怕丑，不護短”的原則，虛心聽取他們的意見建議，認真自查自糾。

三是找準癥結(jié)，切實加以整改。我們嚴格對照“群眾滿意基層站所”的五個條件，即：依法行政、勤政高效、服務優(yōu)質(zhì)、制度健全、廉潔自律方面來逐一對照檢查，并結(jié)合征求到的意見和自己查找出來的問題，認真進行分析、梳理，查找癥結(jié)。及時制定了有效、可行的整改方案，明確整改內(nèi)容、措施、標準、時間和責任人，迅速組織整改。通過認真查找問題，客觀分析原因，嚴格加以整改，我所的服務水平進一步提高，群眾滿意度進一步提升。

（二）以求真務實的作風抓好工作，上級安排工作任務有效落實。

根據(jù)職能職責和上級工作安排，我所主要做的工作是養(yǎng)老保險收繳、辦理退休、一次性退保、老年農(nóng)居民補貼業(yè)務等，通過半年來的努力，各項工作得到有效落實。

在養(yǎng)老保險收繳工作方面：我所認真組織做好政策的宣傳工作，深入群眾家中宣傳發(fā)動，講清楚政策，說明白益處，并加強對村和社區(qū)在政策和操作方面的工作指導。至6月底，參保人數(shù)為XXX人，比上年同期凈增XXX人。在認真做好宣傳說服的情況下，辦理一次性退保XXX人。

辦理退休工作方面：半年來，我所共審批退休人員X人，并切實做好退休人員管理。我X(鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū))離退休人員累計共有XX人，領(lǐng)取遺屬生活補助費人員XX人。我所堅持扎實做好退管日常服務工作，經(jīng)常到退休人員家中走訪座談，了解其生產(chǎn)生活情況，主動幫助解決困難問題。

在農(nóng)村老年居民補貼工作方面：農(nóng)村老年居民補貼是黨的又一惠民政策，我所嚴格按上級政策，充分利用標語、板報、宣傳資料等形式開展宣傳，按公開公平公正的原則，抓好落實。共寫標語X條，辦板報X期，發(fā)放宣傳資料X份，共落實農(nóng)村老年補貼X人。

二、存在困難和問題

在XX黨委、政府和XXX局的領(lǐng)導下，通過我所職工的共同努力，雖然各項工作順利推進，但仍存在一些困難和問題。主要表現(xiàn)在：

一是服務的主動性還不夠。由于人少事多，平時具體的事務性工作較多，主動深入到服務對象家中了解情況做得不夠，服務的主動性有待提高。

二是養(yǎng)老保險宣傳還不夠。雖然我們深入進行了宣傳，也取得了一定成效，但工作的空間還很大，宣傳措施進需進一步加強。

三是工作經(jīng)費還較為緊張。由于工作業(yè)務量大，加之要做好退休人員管理，需經(jīng)常關(guān)心其生活及身體狀況，工作經(jīng)費還顯得較為緊張。

三、下半年工作打算

下半年，我們將繼續(xù)圍繞年初確定的計劃任務，認真貫徹落實上級的工作要求，強化責任，健全機制，完善服務，全面完成上級交給的各項工作任務。

一是制定完善制度，狠抓工作人員教育，提高政策水平和業(yè)務素質(zhì)。

二是繼續(xù)做好退休人員工作，主動關(guān)心他們的生產(chǎn)生活和身體狀況，讓他們感受到黨和政府的溫暖。

三是進一步強化服務意識，提高服務水平，提高工作效率，確保創(chuàng)優(yōu)服務年活動出成果、見成效，確保創(chuàng)建“基層滿意站所”目標順利實現(xiàn)。

第6篇：如何提升群眾滿意度范文

成都市武侯區(qū)2年來的實踐經(jīng)驗告訴我們,“收支兩條線”管理配備周密的績效考核體系,不僅能避免醫(yī)務人員“吃大鍋飯”的現(xiàn)象發(fā)生,還能拉開各社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)之間的距離,形成良好的競爭態(tài)勢,整體提升社區(qū)醫(yī)療診療水平。

在日常工作中,我們發(fā)現(xiàn)很多社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的管理者并不贊同實施績效考核管理,多數(shù)人反對的理由是考核環(huán)節(jié)復雜、公平性難以把握、操作上存在困難等,那么成都市武侯區(qū)社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)管理是如何規(guī)避這些問題,在工作中輕裝上陣的呢?下面簡要為您介紹一下這種簡單明了的社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)績效考核管理方式。

我們實施的績效考核管理主要包括五個方面的內(nèi)容,即服務效率、人均服務產(chǎn)出、服務質(zhì)量、功能體現(xiàn)和反應性,并將這五個考核指標做成變量,列出績效考核計算公式,只要我們把每一項的考核分數(shù)帶入計算公式,就能輕松計算出這家社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)近期的績效考核成績,從而確定政府下一階段撥款數(shù)額及獎懲標準。

在此,我們設定的“服務效率”指標是指社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)總投入與總產(chǎn)出的比值,如果總績效分數(shù)設為100,該指標的權(quán)重為20,用字母M表示;“人均服務產(chǎn)出”指標是指社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)總產(chǎn)出與在崗職工總數(shù)的比值,在總績效分數(shù)中的權(quán)重為30,用字母N表示;“服務質(zhì)量”指標考核的是醫(yī)療服務質(zhì)量的相關(guān)情況,主要包括藥品使用情況、門診處方和病歷書寫情況、慢病規(guī)范管理情況和特殊人群規(guī)范管理情況等方面,在總績效分數(shù)中的權(quán)重為20,用字母P表示;“功能體現(xiàn)”指標考核的是社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)是否體現(xiàn)其相關(guān)功能的情況,主要包括目錄內(nèi)藥品使用情況、是否24小時應診等方面,在總績效分數(shù)中的權(quán)重為15,用字母Q表示;而“反應性”指標主要考核的是滿意度的相關(guān)情況,包括居民滿意度和員工滿意度兩個方面,在總績效分數(shù)中的權(quán)重為15,用字母R表示。以下為總績效的計算公式,其中機構(gòu)總績效用S表示,max表示取最大值。

S=M/Max×20+N/Nmax×30+P/100×20+Q/100×15+R/100×15

這個計算公式的產(chǎn)生,是我們經(jīng)過無數(shù)次實踐得出的結(jié)果,由于這種計算方式的簡潔性,我們已經(jīng)由原來1個季度1次考核,改進為每月1次考核,并對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的服務數(shù)量、服務質(zhì)量和群眾滿意度作為核心指標進行考核,并把考核的結(jié)果作為撥付社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)人員經(jīng)費的重要依據(jù)。

截至目前,我們可以欣喜的看到,在這種模式管理下,各個社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)之間的比拼正式呈現(xiàn),也真正拉開了差距,出現(xiàn)了你追我趕的局面,社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量明顯提高,居民的知曉率、認可度大大提升。

需要提醒社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)管理者的是,績效考核工作是“收支兩條線管理”的靈魂,是提升社區(qū)醫(yī)療診療水平的關(guān)鍵因素,只有通過科學有效的績效評估體系,各社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)才會有努力方向。

專家專評:

第7篇：如何提升群眾滿意度范文

【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)06-199-202-2

社會主義國家的國有醫(yī)療機構(gòu)既是一種社會公共資源,又是一種公用產(chǎn)品,擺在第一位的不是商品性,而是公益性。這個性質(zhì)要求我們的醫(yī)療衛(wèi)生部門和醫(yī)務工作者必須堅持“全心全意為人民健康服務”的宗旨,通過不斷改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,讓群眾得到更多的便利和實惠。然而,相當長時間,尤其是當社會進入轉(zhuǎn)型時期,醫(yī)療機構(gòu)的服務態(tài)度和服務質(zhì)量等方面的問題不但依然存在,而且在有些地方和有些方面甚至出現(xiàn)了“滑坡”,人民群眾反應相當劇烈,以至造成較大的社會影響。據(jù)目前衛(wèi)生部有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計,當前民生難題擺在第一位的是增加群眾收入,其次便是“看病難,看病貴”,群眾關(guān)心的消費熱點第一是就醫(yī)。這從某些方面折射出我們的醫(yī)院在醫(yī)療服務上還存在不少亟待改進的問題。據(jù)悉,一些醫(yī)院的醫(yī)患糾紛80%以上都與服務質(zhì)量有關(guān)。

隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)式、人口老年化進程的加快,居民醫(yī)療衛(wèi)生服務需要量的增加,大量慢性病的持續(xù)上升,疾病負擔的日益加重,醫(yī)院的醫(yī)療服務問題和矛盾將變得更加尖銳和突出。在這種社會環(huán)境下,我們的醫(yī)療機構(gòu)怎樣才能讓群眾滿意?關(guān)鍵就在于以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,突出以人為本,堅持群眾滿意這個唯一標準,不斷提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵。

1明確醫(yī)療服務內(nèi)涵的概念與特點

醫(yī)療保健服務是在一定的歷史條件下和社會環(huán)境中,在人類(包括患者和健康人群)提供醫(yī)療保健服務過程中所創(chuàng)造的全部服務的總和。

醫(yī)療保健服務的基本特點主要表現(xiàn)在這樣幾個方面:一是特異性,服務對象是患有各身心身疾病的病人;一是嚴肅性,牽涉到人們的健康與生命;一是情感性,注重情感與心理的服務。

醫(yī)療服務的特點決定在提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵過程中必須遵循醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律,堅持“以病人為中心”,樹立正確的職業(yè)理念,把握關(guān)鍵環(huán)節(jié),增強行業(yè)自律意識和和醫(yī)德水準,提高服務質(zhì)量,彰顯服務品質(zhì),實現(xiàn)人民群眾滿意度的提升。

2摒棄違背醫(yī)德的錯誤觀念

這些年,醫(yī)療保健服務質(zhì)量下降是不爭的事實。除了傳統(tǒng)價值觀受到挑戰(zhàn)等深層次社會原因,與醫(yī)護人員受到某些錯誤觀念的影響也是密不可分的。必須切實予以扭轉(zhuǎn)。

一種是低賤觀念。這主要與情緒異化有關(guān)。必須明確,醫(yī)護人員所從事的工作是救死扶傷,是人道主義的踐行者,其崇高的人生價值與社會地位是不容否定的。這是其一。其二,醫(yī)療服務質(zhì)量下降,患者有意見,這是一種正常反應,醫(yī)護人員不能因此而埋怨,這樣勢必加劇醫(yī)患對立情緒。而應找出影響服務質(zhì)量的原因,切實加以改進,讓患者真正得到實惠。一種是恩賜觀念。這與部分醫(yī)護人員的服務宗旨與工作職責模糊有很大關(guān)系。一種是應付觀念。這其實是一種惰性,不求進取,得過且過,結(jié)果是害人又害己,不能姑息。一種是金錢觀念。這種觀念對醫(yī)療事業(yè)的危害最重,對醫(yī)護人員的思想腐蝕最大,是一種“一切向錢看”腐朽觀念在醫(yī)療行業(yè)的濫觴,必須正視之,清除之。

一個醫(yī)療工作者只有確立并堅持正確的理念,才能聚精會神做好本職工作,提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵,最大限度地便利廣大患者。一切與人民衛(wèi)生事業(yè)宗旨和醫(yī)護人員職業(yè)道德相背離的落后現(xiàn)實都應堅決予以清除。靈魂的高度決定操守的高低,我們?nèi)魏螘r候都不能忘記“醫(yī)乃仁術(shù),大仁為民”的職業(yè)信仰。

3掌控提升醫(yī)療保健內(nèi)涵的關(guān)鍵

提升醫(yī)療保健內(nèi)涵不是一句空話,而是一項系統(tǒng)工程,有許多實實在在的事情要做,這既包括意態(tài)的,也包括物態(tài)的。只有將每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)落到實處,服務態(tài)度才能改善,服務質(zhì)量才能提高。

堅持以患者為中心。衛(wèi)生行業(yè)涉及到社會方方面面,病有所醫(yī)更涉及到每一個人的利益,看病就醫(yī)、門診拿藥、住院護理,一人有病全家牽掛。要想讓大家基本滿意是一件很不容易的事情,往往一個微小的細節(jié)處理不當都有可能引發(fā)矛盾。怎樣才能讓群眾滿意?答案只有一個,就是恪守人民醫(yī)療事業(yè)的公益性,堅持以人為本,時時刻刻事事處處以患者為中心,真正把人民群眾的冷暖放在心上,以緩解患者的疾苦為己任,以群眾是否滿意為檢驗醫(yī)療質(zhì)量好壞的唯一標準,積極倡導新時期醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范,不斷提高行業(yè)自律意識和服務水準。

可以說“以患者為中心”是衡量一個醫(yī)務人員是否合格的分水嶺和試金石,也是醫(yī)療工作“以人為本”的具體表現(xiàn),只要抓住這個根本,就等于找到了調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的和諧振點。那么,服務態(tài)度不好,服務質(zhì)量不高的“短板”就一定解得彌補,醫(yī)提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵也就成了題中之義。

堅持品質(zhì)第一。醫(yī)療保健服務與人的健康與生命息息相關(guān),所以所有醫(yī)務人員都應牢牢樹立“品質(zhì)第一”的觀念,千萬不要“差不多就行”。品質(zhì)化、個性化、人性化的服務質(zhì)量來源于平時的訓練與積累,絕不是馬馬虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能換來的。而品質(zhì)一旦形成,就有了相對的穩(wěn)定性、持久性、自律性,從而成為醫(yī)療保健服務內(nèi)涵的一個有機組成部份,醫(yī)務人員也會習慣于用它來評估自己工作的優(yōu)劣,自覺地向高標準、嚴要求靠攏。

我國醫(yī)療機構(gòu)的條件雖然與發(fā)達國家相比較,雖然存在一定差距,不能硬性類比。但不要忘記,醫(yī)療服務除了物態(tài)服務,還有意態(tài)服務。只要軟上升到一定品位,也能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量,讓病人享受到最好的服務。就此,我們不能妄自菲薄,自暴自棄,無所作為。

堅持提升職業(yè)素養(yǎng)。提升醫(yī)務工作者的職業(yè)修養(yǎng)也是

提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵的重要因素。換句話說,有什么樣的素質(zhì),就有什么樣的服務,這兩者是互為因果相輔相成的。醫(yī)務工作者的素養(yǎng)差,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務必成無源之水、無本之木。職業(yè)素養(yǎng)的核心是團隊職業(yè)素質(zhì)化,是一種整體水準,常態(tài)水準,高端水準,這樣才能形成聚集效應,零星的、偶爾的、分散的因素不足以影響局面。因此,在重視員工個人素質(zhì)修養(yǎng)的同時,一定要加強團隊建設。醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)作為一種優(yōu)良基因還帶有鮮明的細節(jié)性。因此,提升職業(yè)素養(yǎng)必須做到內(nèi)外兼修,表里合一,而且要堅持長期養(yǎng)成。醫(yī)護人員的整體職業(yè)素養(yǎng)提高了,醫(yī)院的醫(yī)療保健服務內(nèi)涵也會隨之水漲船高。

4把握醫(yī)療保健服務建設核心要素

一要端正服務態(tài)度。做到主動、熱情、耐心、周到。如果我們以一個患者到醫(yī)院就醫(yī),經(jīng)常感受到的是醫(yī)務人員態(tài)度冷漠,工作既不主動也不熱情,更遑論耐心周到了。普遍存在門難進、病難看、事難辦的現(xiàn)象,不太象服務機構(gòu),倒類似衙門,甚至某些醫(yī)務人員對患者還有防范戒備心理。這種現(xiàn)象背后折射出來的是醫(yī)院醫(yī)療保健服務建設的缺失。就醫(yī)難是表象,根子卻在服務態(tài)度上,態(tài)度不端正,對患者沒有感情,視同路人,一錘子買賣,錢術(shù)交易,又怎么會有全身心投入呢?醫(yī)務人員的服務態(tài)度是醫(yī)院的形象標志之一,直接影響患者對醫(yī)院的初始評判,對醫(yī)院的醫(yī)療保健服務內(nèi)涵的提升具有重要作用,也是醫(yī)院以生存求發(fā)展的元素之一,必須加強建設,切實改善,而終極目標是指向主動、熱情、耐心、周到的極至化服務,為病人提供更好更多的便利。這項工作的突破口在醫(yī)德教育,只有強化醫(yī)務人員的職業(yè)道德、博愛精神和人道主義情懷,才能樹立“大仁為民”的職業(yè)信仰。

二要規(guī)范服務語言。醫(yī)療服務用語是一種職業(yè)化語言,要求熱情、主動、委婉、簡明、規(guī)范、配套、常態(tài)。制訂并不難,難點在于常態(tài),一天重復成百上千次,而言不改其和藹之音,行不變誠敬之態(tài),而且絕無矯揉造作、嘩眾取寵之心。這就需要在推進醫(yī)務保健服務過程對醫(yī)務人員進行嚴格的職業(yè)訓練,而且必經(jīng)常抓不懈,持之以恒,絕不能一曝十寒,同時還需要建立一種反饋監(jiān)督機制。

三要優(yōu)化服務行為。醫(yī)療服務行為是系統(tǒng)化方式方法,它帶有鮮明的科學性、實用性、操作性,能夠保證醫(yī)務人員為病人實施有質(zhì)量的專業(yè)服務。因此,非常注重規(guī)范化,不能隨意改變、扭曲、簡化,更不能敷衍塞責打折扣,而應強調(diào)一貫性、常態(tài)化。只有做到這一點,才能有可能使服務行為得到優(yōu)化。規(guī)范化的關(guān)鍵是標準,醫(yī)務人員的服務行為應該高水準、嚴要求,取法乎上,才得能其中,如果取法乎中,只能得其下了,什么時候都不能降低標準。

四要提高服務質(zhì)量。醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命線,也是患者的安全閥,不能有一點馬虎。

5疏暢醫(yī)療保健服務管理的有機循環(huán)

提升醫(yī)療保健服務內(nèi)涵是一個長期的系統(tǒng)工程,有其內(nèi)在的規(guī)律性,非常強調(diào)環(huán)環(huán)相扣,有機循環(huán)。這種循環(huán)通常分為五個步驟。

一是要了解你的患者。首先是要注意方法。醫(yī)務人員的特定客戶是求醫(yī)問藥的病人,只有充分了解他們的所思所憂所忌所求才能更好地提供針對。否則,只能是盲人摸象,知其然不知其所以然,甚至南轅北轍,出力不討好。了解病人靠科學的方法,方法得當,才能事半功倍。因此,我們應該在方法探索上多下功夫,務必使其嚴謹、合理、有效。

其次是要懂得顧客滿意度是如何產(chǎn)生的。患者的滿意是檢驗醫(yī)療服務質(zhì)量高低的唯一標準,也是醫(yī)務人員工作的努力目標,我們所做的一切都是為了讓群眾滿意。這個概念必須明確。

二是要制定優(yōu)質(zhì)服務的標準。醫(yī)療服務標準是不可或缺的,但它主要靠特定的服務形式來體現(xiàn)。目前,我們國家的醫(yī)院服務形式類似機關(guān),按部門劃分,分門別類,病人手執(zhí)病歷本總是在不停地流動、排隊、等待,病人的耐心就這樣被一點一點消耗殆盡,這種形式很不方便,有很大的改進余地。因此,歐美一些國家的醫(yī)院都在積極探求改革創(chuàng)新醫(yī)療服務的方式。除了要重視服務形式的創(chuàng)新,還應努力使服務流程優(yōu)質(zhì)化。這方面的改進和創(chuàng)新空間很大,永無止境,也很有發(fā)展前途。有時候,一項細小的改變都可能引起一場服務流程革命,從而給病人帶來更多的便利與實惠。

要改變流程關(guān)鍵在破舊立新,要敢為天下先,要有創(chuàng)新精神,不要怕失敗。習慣是一種情性,只有擺脫習慣才能另辟蹊徑。

三是要建立成功的團隊。團隊是服務的主體元素,也是服務的保證。一個醫(yī)院要想提升醫(yī)療服務內(nèi)涵,必須先從團隊建設開始。這是貫徹落實科學發(fā)展觀的人本主義的具體要求。團隊建設離不開目標、信任、參與、溝通、程序、承諾等六個基本要素,它們又是相輔相成、互為因果、相互促進的。目標指的是醫(yī)務人員的整體素質(zhì)標準,水平要高,要整齊劃一。信任,是對團隊成員的基本評判和使用,要突出優(yōu)點、放手使用,積極培養(yǎng),不要求全責備。參與,是指的是民主化管理,群策群力,不能搞一言堂,或山頭主義,小團體主義,民主管理要與精英管理有機結(jié)合起來。團隊建設還應建立健全激勵機制,做到人盡其才,才盡其用。事實證明,成功團隊是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的本源。

四是要建立定期檢查制度。醫(yī)療服務人的因素第一,活的因素第一,總是變動不居的,帶有很多的不確定因素和偶然因素,最完備的管理制度也不可能做到百密一疏,這就需要不斷建立健全制度,開展定期的檢查、討論,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,然后再從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性,上升到理論,形成制度,提高服務水平。

五是要不斷糾正及改善顧客服務。服務質(zhì)量的提高是一個不斷積累的過程,由于服務對象的不確定性,總會不斷出現(xiàn)新問題,只有通過不斷糾正才能有效改善顧客服務。

第8篇：如何提升群眾滿意度范文

一、調(diào)研的內(nèi)容

在創(chuàng)建全國縣級文明城市中如何提高居民素質(zhì)

三、創(chuàng)建全國縣級文明城市工作現(xiàn)狀

（一）工作成績。

通過近一年的全國縣級文明城市的創(chuàng)建，一是創(chuàng)建氛圍在逐步得到提升，城市的人居環(huán)境得到很大的改善，市民的文明意識得到了很大提高，城市綜合管理水平和城市綜合服務功能有了進一步的加強提高。

（二）存在的主要問題。

1、創(chuàng)文的氛圍不濃，居民的參與度不高。

2、市民素質(zhì)有待提高，不文明行為時有發(fā)生。

3、整個城區(qū)亂停放，亂張亂貼較嚴重，特別是小廣告、經(jīng)營戶亂擺放屢禁不止。

4、城區(qū)基礎(chǔ)設施有待規(guī)范完善，臨街人行道、老舊小區(qū)管網(wǎng)經(jīng)常堵塞（冬天尤為突出），水管破損嚴重。原外墻貼磚老房子瓷磚多數(shù)松動，影響美觀和存在嚴重安全隱患。

5、車輛亂停亂放較嚴重。

6、小區(qū)網(wǎng)線、電線無統(tǒng)一規(guī)范，線路交錯如大網(wǎng)。

7、鎮(zhèn)建與環(huán)境監(jiān)測之間空壩被開發(fā)商王中平堆放建筑工具占為己有，原古墳包農(nóng)貿(mào)市場拆違后空壩閑置被市民無序停車，浪費有利資源、影響市容市貌、降低群眾滿意度。

第9篇：如何提升群眾滿意度范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院醫(yī)保;精細化管理

隨著新醫(yī)改的不斷深入，我國基本醫(yī)療保障制度已覆蓋全民，醫(yī)保的范圍越來越大，參保的人數(shù)也越來越多，醫(yī)院的醫(yī)?；颊哒紦?jù)了更多的醫(yī)院份額，醫(yī)保付費占醫(yī)療機構(gòu)收入的比例也逐步提高。醫(yī)院與患者之間提供醫(yī)療服務和支付醫(yī)療費用由單純的交換關(guān)系，變成了患者、醫(yī)保機構(gòu)、醫(yī)院三者之間的關(guān)系，因此新醫(yī)保政策給醫(yī)院帶來機遇，同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)和問題。

隨著法制社會的健全，患者的維權(quán)觀念和消費意識增強，他們不僅可以自主的選擇醫(yī)院，還對醫(yī)保、醫(yī)院的政策、費用享有知情權(quán)，詢問權(quán)。同時醫(yī)保管理部門對醫(yī)院也提出了諸多要求，醫(yī)院如何搞好醫(yī)保工作且兼顧醫(yī)患雙方利益，做好精細化管理，這又將成為醫(yī)院管理工作中的新課題。

一、實施醫(yī)院醫(yī)保精細化管理的必要性

1、醫(yī)院醫(yī)保精細化管理滿足了醫(yī)保管理部門對醫(yī)院的要求

在新醫(yī)改政策下，醫(yī)保管理機構(gòu)對醫(yī)院進行了更加嚴格的監(jiān)控，以及對不合規(guī)的醫(yī)療行為加大了經(jīng)濟處罰力度，因此，醫(yī)院必須進行精細化管理，解讀醫(yī)保政策，加強內(nèi)控制度，完善醫(yī)療行為，控制醫(yī)療費用，使其符合醫(yī)療保險要求。

2、醫(yī)院醫(yī)保精細化管理是獲得群眾認可的重要措施

近年來隨著醫(yī)患問題的加劇，使群眾認可，群眾滿意成為醫(yī)院重要的核心要求。醫(yī)保政策執(zhí)行越到位，醫(yī)保問題解釋越詳細，就越能得到群眾的理解和認可。

3、醫(yī)院醫(yī)保精細化管理為醫(yī)院持續(xù)化發(fā)展提供重要保障

在醫(yī)保要求增加，群眾需求增多的情況下，醫(yī)院不但要獲得社會效益，還要獲得經(jīng)濟效益，醫(yī)院收入增加，才能使職工滿意，醫(yī)院得到持續(xù)發(fā)展，因此醫(yī)保精細化管理是醫(yī)院發(fā)展的重中之重。

二、實施醫(yī)院精細化管理的具體措施

1、完善醫(yī)院醫(yī)保構(gòu)架，對醫(yī)院醫(yī)保工作進行監(jiān)督管理

醫(yī)院成立專門的醫(yī)保部門，對醫(yī)院日常的醫(yī)保工作進行管理、監(jiān)督。及時了解掌握醫(yī)保政策、醫(yī)保動態(tài)，預防發(fā)生不合規(guī)的醫(yī)療行為，為醫(yī)院決策提供合理建議。臨床科室由科主任負責，并設立醫(yī)保監(jiān)督員，形成可以層層落實的醫(yī)保管理體系。

2、提供精細化服務，滿意患者、服務患者

樹立“以患者為中心”的服務理念，提高服務水平，優(yōu)化服務流程，提高患者滿意度，增加醫(yī)?；颊?。提供各種便民設施，設立方便門診、導醫(yī)站、志愿者，主動服務患者、幫助患者。重視患者感受，設立投訴專線，并對出院醫(yī)保患者進行回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，營造良好的服務氛圍。

3、細化制度規(guī)范，加強內(nèi)控，提升醫(yī)保內(nèi)涵質(zhì)量

建立、健全醫(yī)保管理制度，規(guī)范醫(yī)保行為，讓醫(yī)療行為有章可循，堅持首診負責制，嚴格執(zhí)行醫(yī)保審批制度，加強處方管理，將醫(yī)保工作納入目標管理考核中，促進醫(yī)護人員參與醫(yī)院醫(yī)保管理意識，減少過度醫(yī)療，做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費。

4、對外加強宣傳，對內(nèi)重點考核培訓

醫(yī)院有義務對患者宣傳醫(yī)保政策以及醫(yī)院醫(yī)保制度，要設立醫(yī)保政策宣傳欄，定期制作、發(fā)放印有醫(yī)保制度、醫(yī)院醫(yī)保制度的宣傳資料。以電話、網(wǎng)絡、專人等多形式為患者對醫(yī)保政策進行解讀。根據(jù)醫(yī)保要求和特點，對醫(yī)院各科室進行醫(yī)保培訓，邀請專家來醫(yī)院進行醫(yī)保知識講座，強化醫(yī)護人員對醫(yī)保政策的理解與實施，提升實際工作能力，定期對科室進行考核，加強獎懲措施，為臨床貫徹、實施好醫(yī)保政策奠定基礎(chǔ)。

5、加快信息化建設，為醫(yī)保精細化管理提高基礎(chǔ)保障

充分提升信息化水平，加強網(wǎng)絡建設，配置電腦查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡預約系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)，方便患者，節(jié)約患者等候時間，也增強了醫(yī)療消費的透明度。利用現(xiàn)代化科技，每月對醫(yī)保數(shù)據(jù)進行分析，對醫(yī)療費用、參保患者比例等數(shù)據(jù)進行全過程的監(jiān)控，控制不合理費用的增長，確保醫(yī)保資金的合理配置。

6、做好物價管理，確保費用的公開、透明

嚴格執(zhí)行醫(yī)保收費項目價格，掌握醫(yī)保藥品以及自費藥品情況，正確與醫(yī)保系統(tǒng)進行對照。執(zhí)行自費項目簽字制度，增加患者知情權(quán)，防止重復檢查以及減少不合理費用的發(fā)生，提供每日費用清單，增加費用透明度。每月定期向社保中心報送結(jié)算材料，做到真實、完整、準確。

隨著醫(yī)保制度的不斷完善、日益擴大，對醫(yī)院的醫(yī)保管理工作有著更高更細的要求，醫(yī)院醫(yī)保工作應該向著精細化，制度化不斷加強、完善。讓醫(yī)院各部門協(xié)調(diào)配合起來，以醫(yī)院的整體發(fā)展，和綜合效益為核心，重視醫(yī)保，學習醫(yī)保，構(gòu)筑和諧的醫(yī)保醫(yī)患關(guān)系，真正的獲取醫(yī)、患、保3方的共贏。（作者單位：新疆醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院財務部收費結(jié)算管理科）

通訊作者：羅嘉

參考文獻：

[1] 李秀娟，王世英，連斌，恭劍飛.醫(yī)院醫(yī)療保險管理