旅行社管理思想精選(九篇)

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第1篇：旅行社管理思想范文

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對(duì)旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。可以對(duì)所有經(jīng)營(yíng)、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一）競(jìng)爭(zhēng)的需要

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動(dòng)了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

近年來，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段?！吨袊?guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（No．2）》報(bào)告顯示，2009年我國(guó)全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長(zhǎng)9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長(zhǎng)21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長(zhǎng)17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長(zhǎng)19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。

《中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際水平落后10~15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二）業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯(cuò)率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒有接待能力，長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時(shí)也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題

我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼?！甭眯猩绻芾硇畔⑾到y(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經(jīng)營(yíng)規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經(jīng)營(yíng)季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅游時(shí)間集中在每年的6-10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個(gè)月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和QQ聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四）網(wǎng)點(diǎn)布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、QQ。

（五）經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營(yíng)方法，手工操作對(duì)于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對(duì)于這些中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來說，不會(huì)有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時(shí)，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。

（六）信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營(yíng)者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡(jiǎn)單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動(dòng)化對(duì)接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動(dòng)化服務(wù)模式等。

以上問題的核心看似一個(gè)“小”，但更重要的是“認(rèn)識(shí)”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個(gè)事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時(shí)，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售?！?/p>

另外，周健認(rèn)為，通過這么一個(gè)平臺(tái)來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用?！拔覀冞@個(gè)行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個(gè)小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡(jiǎn)單了，就沒有重視，有這么一個(gè)系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便?！?/p>

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對(duì)信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營(yíng)思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?！?/p>

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對(duì)策

（一）政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時(shí)，政府也要在培育信息市場(chǎng)，搭建信息平臺(tái)，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個(gè)大項(xiàng)目，對(duì)于一個(gè)旅行社或是幾個(gè)旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動(dòng)旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二）企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足游客個(gè)性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營(yíng)；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場(chǎng)促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供人才儲(chǔ)備。

通過對(duì)“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時(shí)代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四）相關(guān)產(chǎn)業(yè)

第2篇：旅行社管理思想范文

［關(guān)鍵詞］ 內(nèi)蒙古； 旅行社； 管理信息系統(tǒng)； 問題； 對(duì)策

長(zhǎng)期以來，旅行社主要依靠手工記事、記賬的工作模式，所積累的大量業(yè)務(wù)信息復(fù)用率極低，各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)煩瑣易錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)中的失誤和損失難以消除，加之對(duì)業(yè)務(wù)人員的責(zé)權(quán)缺乏有效監(jiān)督，死賬、呆賬時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)成本居高不下；又由于定量依據(jù)不足，決策能力薄弱，市場(chǎng)預(yù)見性差，難免陷入被動(dòng)局面。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)管理模式將使旅行社難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

旅行社管理信息系統(tǒng)，是對(duì)旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行數(shù)字化建模、系統(tǒng)分析的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。可以對(duì)所有經(jīng)營(yíng)、管理和執(zhí)行信息進(jìn)行集中管理，并隨時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、匯總、預(yù)測(cè)、決策、報(bào)送、歸檔、備份和交換業(yè)務(wù)信息。旅行社管理信息系統(tǒng)可以給旅行社帶來先進(jìn)的、信息化業(yè)務(wù)管理方案，通過增強(qiáng)旅行社的靈活性、預(yù)見性和計(jì)劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低管理成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；不僅是旅行社服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的有效途徑，也是管理方式從經(jīng)驗(yàn)型向數(shù)字型轉(zhuǎn)化的方向。

內(nèi)蒙古旅行社業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展緩慢，而旅行社管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)成為旅行社增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、開拓業(yè)務(wù)、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展內(nèi)蒙古旅游業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

一、旅行社管理信息系統(tǒng)建設(shè)的必要性

（一） 競(jìng)爭(zhēng)的需要

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，旅游經(jīng)營(yíng)管理人員不僅需要掌握科學(xué)的管理知識(shí)以合理配置和高效運(yùn)用企業(yè)資源，而且還應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以處理日益復(fù)雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。國(guó)家旅游局于2000年底在全行業(yè)啟動(dòng)了“金旅工程”，旨在改變旅游行業(yè)的管理形式，利用信息技術(shù)提高全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

近年來，我國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。《中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書（no．2）》報(bào)告顯示，2009年我國(guó)全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長(zhǎng)9％。 又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長(zhǎng)21％，實(shí)現(xiàn)旅游收入32．06億元，同比增長(zhǎng)17％；2010年內(nèi)蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長(zhǎng)19．74％。從數(shù)據(jù)中可以看出，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直以勞動(dòng)密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發(fā)展同樣離不開信息技術(shù)的支持。

《中國(guó)旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)旅游業(yè)信息化水平至少還比國(guó)際水平落后10~15年。要想加快我國(guó)在21世紀(jì)前葉成為世界首要旅游大國(guó)的進(jìn)程，就不可避免地面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)和機(jī)遇：加快中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程，提高中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的信息化水平。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)的信息化水平與我國(guó)旅游發(fā)達(dá)地區(qū)相比更加落后。

（二） 業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

旅游行業(yè)是信息密集型行業(yè)，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動(dòng)的順利完成離不開相關(guān)行業(yè)的協(xié)作與交流。因此旅行社作為活動(dòng)的組織者和策劃者，利用信息技術(shù)溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

在呼和浩特旅行社中，團(tuán)隊(duì)的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或qq聯(lián)絡(luò)確定，逐一進(jìn)行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)” 中，近4 000人的車、房、餐全部為電話和人力聯(lián)系。在這項(xiàng)工作中動(dòng)用了大量的人力、物力，反復(fù)操作且出錯(cuò)率高，僅完成聯(lián)系工作就耗時(shí)3個(gè)半月。該項(xiàng)目中，已顯現(xiàn)出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個(gè)大單卻沒有接待能力，長(zhǎng)此以往，旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設(shè)立不受地域限制等規(guī)定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時(shí)也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運(yùn)營(yíng)商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業(yè)進(jìn)入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務(wù)論壇在京舉辦后，促使國(guó)內(nèi)更多的入境游企業(yè)向在線服務(wù)商轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)極大地改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)模式。內(nèi)蒙古旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展必須借助新平臺(tái)提供的機(jī)會(huì)求得發(fā)展，只有站得高，才能走得遠(yuǎn)。

（三） 管理的需要

旅行社旅游信息管理系統(tǒng)主要是在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中使用，也可以擴(kuò)展到廣域網(wǎng)，方便網(wǎng)絡(luò)用戶瀏覽景點(diǎn)介紹、出游線路、時(shí)間安排、導(dǎo)游信息介紹等信息，開發(fā)、引進(jìn)、使用旅行社旅游信息管理系統(tǒng)已成為我國(guó)旅行社增加綜合競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平的必要手段。國(guó)外旅行社業(yè)早在20世紀(jì)50年代末就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)對(duì)旅行社的重要性，而我國(guó)將信息技術(shù)引入旅行社業(yè)則是近幾年的事。

通過對(duì)呼和浩特部分旅行社的調(diào)查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報(bào)價(jià)、傳文件、貯存信息、通過qq群信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時(shí)多，經(jīng)常出錯(cuò)，旅游者資料不容易整理，丟失風(fēng)險(xiǎn)大，這些因素?zé)o疑都已成為限制旅行社發(fā)展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會(huì)”中，會(huì)后核賬歷時(shí)一個(gè)月，反復(fù)進(jìn)行多次，并且需要多個(gè)部門的負(fù)責(zé)人同時(shí)到場(chǎng)。而在旅行社管理信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)中，可以自動(dòng)記賬、自動(dòng)編制日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表，快速查詢各種所需的信息，能及時(shí)而準(zhǔn)確地處理數(shù)據(jù)、減少出錯(cuò)率，還具有高保密性、高可靠性，財(cái)務(wù)工作量減輕，賬目簡(jiǎn)單明了，可以及時(shí)處理旅行社與其他部門的賬務(wù)關(guān)系，減少不必要的麻煩。

又如，在呼和浩特166家旅行社中，組團(tuán)計(jì)調(diào)和地接計(jì)調(diào)掌握著旅行社全部的信息和客戶資源，這些資源都是計(jì)調(diào)手中的個(gè)人名片，隨計(jì)調(diào)的流動(dòng)而流動(dòng)。若失去了一個(gè)為旅行社服務(wù)工作2～4年的計(jì)調(diào)員工，這就意味著旅行社將會(huì)失去60％的客源，計(jì)調(diào)手中的客源、房源、車源、用餐、導(dǎo)游等信息全都會(huì)因計(jì)調(diào)人員的流動(dòng)而流失，尤其是客源，客人從詢價(jià)到旅游的實(shí)現(xiàn)全都是與計(jì)調(diào)員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計(jì)調(diào)而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計(jì)調(diào)員工，造成管理的被動(dòng)。

由此可知，旅行社要擺脫傳統(tǒng)管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統(tǒng)的完整知識(shí)，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握it技術(shù)，從信息的角度去管理企業(yè)。

二、旅行社業(yè)發(fā)展管理信息系統(tǒng)存在的問題

我國(guó)旅行社在信息化道路上的發(fā)展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認(rèn)為：“總體而言，我國(guó)旅行社行業(yè)信息化建設(shè)起步較晚，信息化水平較之國(guó)際同行和國(guó)內(nèi)其他服務(wù)行業(yè)明顯落后。絕大多數(shù)的旅行社還沒有建立起適合自己日常業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學(xué)高效的管理手段和服務(wù)水平，拿不下大單子，丟失客源等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，旅行社自身對(duì)此也深感頭疼。” 旅行社管理信息系統(tǒng)包含一個(gè)龐大的資源信息庫，由自組團(tuán)銷售與接待管理系統(tǒng)、地接團(tuán)管理系統(tǒng)、散客銷售系統(tǒng)、陪同管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)、車務(wù)管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)及運(yùn)作中心管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)、辦公室管理系統(tǒng)、總經(jīng)理管理系統(tǒng)、旅游信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)構(gòu)成。如此實(shí)用的信息系統(tǒng)在內(nèi)蒙古旅行社業(yè)應(yīng)用程度很低，問題的癥結(jié)在哪里？筆者試著作一分析。

（一） 經(jīng)營(yíng)規(guī)模小

據(jù)2010年不完全統(tǒng)計(jì)，以在內(nèi)蒙古經(jīng)營(yíng)相對(duì)較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規(guī)模小、配備簡(jiǎn)單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二） 經(jīng)營(yíng)季節(jié)短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因?yàn)閮?nèi)蒙古的季節(jié)氣候原因，經(jīng)營(yíng)時(shí)間和旅游時(shí)間集中在每年的6-10月初，時(shí)間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產(chǎn)品，旅行社在盈利不穩(wěn)定或是不多的情況下，增加額外的費(fèi)用來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)被認(rèn)為是不合算的。

（三） 旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內(nèi)四日游，中長(zhǎng)線再加上山西或是寧夏，線路推出的時(shí)間長(zhǎng)，已無新意，手工操作線路已經(jīng)很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個(gè)月旺季。因此，無論區(qū)內(nèi)還是跨區(qū)合作，計(jì)調(diào)們的方式就是電話和qq聯(lián)系相關(guān)事宜。

（四） 網(wǎng)點(diǎn)布局集中

呼和浩特規(guī)模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態(tài)、盛祥、風(fēng)情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區(qū)開設(shè)了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮(zhèn)投入的力量不是很大，并未大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，而與辦事處之間的聯(lián)系通常用電話、qq。

（五） 經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)局限

一部分旅行社是由經(jīng)驗(yàn)較為豐富的計(jì)調(diào)或是導(dǎo)游開設(shè)的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經(jīng)營(yíng)方法，手工操作對(duì)于他們來說得心應(yīng)手，又因?yàn)槎紴楣潭ǖ穆肪€，對(duì)于這些中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者來說，不會(huì)有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)來引進(jìn)旅行社管理信息系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)管理企業(yè)。同時(shí)，旅行社也缺乏專業(yè)的人才。

（六） 信息建設(shè)緩慢

旅行社的經(jīng)營(yíng)者不重視旅行社的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，很多旅行社雖有門戶網(wǎng)站，但宣傳過于簡(jiǎn)單，網(wǎng)上也沒有在線服務(wù)和在線報(bào)名，與其他網(wǎng)站鏈接少，基礎(chǔ)建設(shè)、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導(dǎo)致網(wǎng)站的訪問率不高，并且缺乏專業(yè)資源的支持，未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)項(xiàng)目與旅游者需求的全天候自動(dòng)化對(duì)接，更不要說實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底整合，建立自動(dòng)化服務(wù)模式等。

以上問題的核心看似一個(gè)“小”，但更重要的是“認(rèn)識(shí)”問題。在彭潛的“旅行社信息化調(diào)查及解決方案推薦”一文中有這樣一個(gè)事例。天津健生旅行社是一家名副其實(shí)的小企業(yè)，該社包括總經(jīng)理周健在內(nèi)只有4名員工。從前該公司業(yè)務(wù)員的流失常常造成企業(yè)的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運(yùn)用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統(tǒng)，我們現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)各部門各業(yè)務(wù)員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務(wù)于老客戶，同時(shí)，也能挖掘出新的客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認(rèn)為，通過這么一個(gè)平臺(tái)來管理旅行社，如客戶管理、項(xiàng)目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)用。“我們這個(gè)行業(yè)有很多是兼職的人員，導(dǎo)游是自由職業(yè)者，我們有固定員工，還有經(jīng)理人，所以作為一個(gè)小企業(yè)，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn)。以前，我們認(rèn)為我們的賬太簡(jiǎn)單了，就沒有重視，有這么一個(gè)系統(tǒng)其實(shí)做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對(duì)信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經(jīng)營(yíng)思路和管理觀念的轉(zhuǎn)變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業(yè)務(wù)上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務(wù)客戶。因此，我們希望可以將我們的經(jīng)驗(yàn)分享給更多的中小企業(yè)，改變更多企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?！?/p>

三、發(fā)展旅行社管理信息系統(tǒng)的對(duì)策

（一） 政府

政府主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范產(chǎn)業(yè)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的整體規(guī)劃。政府應(yīng)該針對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)的旅游發(fā)展情況，把旅游信息化建設(shè)提上日程，并制定相關(guān)的指導(dǎo)性政策。內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業(yè)自身發(fā)展旅游信息化建設(shè)的同時(shí)，政府也要在培育信息市場(chǎng)，搭建信息平臺(tái)，促進(jìn)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界的資源整合，以及在完善法律法規(guī)上發(fā)揮作用。

政府要提供必要的資金、技術(shù)等方面的支持，畢竟這是一個(gè)大項(xiàng)目，對(duì)于一個(gè)旅行社或是幾個(gè)旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協(xié)調(diào)各方面可能出現(xiàn)的問題，發(fā)揮監(jiān)督作用。政府要盡早起動(dòng)旅行社信息化建設(shè)試點(diǎn)工作，以加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急管理水平，促進(jìn)旅游企業(yè)信息化應(yīng)用和發(fā)展。

（二） 企業(yè)

傳統(tǒng)旅行社運(yùn)作模式存在許多弊端，如旅行社內(nèi)部信息不暢，資源無法共享，規(guī)模效應(yīng)不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財(cái)務(wù)易出現(xiàn)漏洞，控制滯后等。

提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到旅行社管理信息系統(tǒng)的益處，如提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足游客個(gè)性化的旅游需求；改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)顧客定制化，向高附加值的方向發(fā)展；開辟網(wǎng)上銷售新渠道，多種經(jīng)營(yíng)；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場(chǎng)促銷；選取電子商務(wù)服務(wù)提供多種解決方案，如網(wǎng)上預(yù)訂和支付等。

（三） 高校

高校是人才培養(yǎng)的重地，擔(dān)負(fù)人才培養(yǎng)的任務(wù)。2009年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中提出，把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。各高校應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)的要求，圍繞應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)及旅游行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需要，積極培養(yǎng)這方面的人才，為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供人才儲(chǔ)備。

通過對(duì)“旅行社管理信息系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生深化新時(shí)代的旅游管理思想，理解把計(jì)算機(jī)技術(shù)引入旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學(xué)生掌握現(xiàn)代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設(shè)計(jì)、具體接待業(yè)務(wù)、組團(tuán)業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)核算、客服管理等業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的操作學(xué)習(xí)，理解不同業(yè)務(wù)操作技術(shù)所體現(xiàn)的管理思想。

（四） 相關(guān)產(chǎn)業(yè)

旅行社業(yè)信息化的發(fā)展需要搭建相關(guān)產(chǎn)業(yè)的平臺(tái)。其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)包括食住行游購?qiáng)?、通訊、金融、軟件等。?nèi)蒙古旅游業(yè)信息技術(shù)普及程度較低，旅行社與飯店、交通等相關(guān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不發(fā)達(dá)；金融體系不健全，在線付款還很難實(shí)現(xiàn)；旅行社信息共享性差，沒有形成實(shí)時(shí)、完整的數(shù)據(jù)庫；信息技術(shù)人才缺乏；與通訊企業(yè)合作不到位等。

只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)同步發(fā)展，才能使旅行社充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，迅速準(zhǔn)確地獲取、加工、利用信息，加強(qiáng)對(duì)旅游景點(diǎn)開發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及對(duì)客源市場(chǎng)目標(biāo)確定、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定和旅游統(tǒng)計(jì)；才能通過信息化引導(dǎo)消費(fèi)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，來大力提升旅游管理，提高勞動(dòng)效率，節(jié)省人力，使管理工作更加迅速、準(zhǔn)確、高效。 信息化是實(shí)現(xiàn)旅行社管理現(xiàn)代化和國(guó)際化的必經(jīng)之路。

主要參考文獻(xiàn)

［1］ 周春林，梁中，袁?。?旅游管理信息系統(tǒng)［m］． 北京：科學(xué)出版社，2006．

第3篇：旅行社管理思想范文

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院法商學(xué)院 湖北 武漢 430205）

摘 要：在全面對(duì)比分析產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的差異的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的模型；并在闡述發(fā)展旅游業(yè)重大意義基礎(chǔ)上，提出了建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈過程中應(yīng)注意的問題，從而希望為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展提供一些建議。

關(guān)鍵字：旅游業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈管理。

中圖分類號(hào)：F592.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．016

1 相關(guān)概念界定

1．1 服務(wù)供應(yīng)鏈的涵義

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢揽楷F(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)鏈上的資金流、信息流、能力流、物流等實(shí)行控制來實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與服務(wù)增值的過程。

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈相比，兩者雖有相似之處，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有不可分割性、易逝性、不可觸摸性、異質(zhì)性、易受顧客影響等特性，使得服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式和方法與產(chǎn)品供應(yīng)鏈亦存在較大差異。

（1）在協(xié)調(diào)內(nèi)容方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈注重對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃和庫存管理的協(xié)調(diào)，而服務(wù)供應(yīng)鏈側(cè)重于服務(wù)能力以及服務(wù)計(jì)劃等方面的協(xié)調(diào)。

（2）供應(yīng)鏈渠道的長(zhǎng)短不同。典型的服務(wù)供應(yīng)鏈渠道結(jié)構(gòu)為：功能型服務(wù)提供商——服務(wù)集成商——客戶。相比產(chǎn)品供應(yīng)鏈來說，服務(wù)供應(yīng)鏈的渠道更短。

（3）運(yùn)作模式方面的差異。產(chǎn)品供應(yīng)鏈采取的是推動(dòng)型和拉動(dòng)型緊密結(jié)合的運(yùn)作模式，而服務(wù)供應(yīng)鏈更多采取的是市場(chǎng)拉動(dòng)型的運(yùn)作模式。

（4）在穩(wěn)定性方面的差異。相對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性要遜色很多，一方面是由于最終顧客的不穩(wěn)定，另一方面是由于服務(wù)供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)性。而產(chǎn)品供應(yīng)鏈更加強(qiáng)調(diào)信任基礎(chǔ)上的合作，從而使得其系統(tǒng)穩(wěn)定性更強(qiáng)。

1．2 服務(wù)供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想。這種集成化的管理思想同樣適用于服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈將功能型服務(wù)提供商、服務(wù)集成商等看成一個(gè)整體，通過整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的資金流、信息流、能力流、物流等方面的內(nèi)容來獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心思想強(qiáng)調(diào)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)集中精力發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而將其他非核心競(jìng)爭(zhēng)力委托給鏈上的其他企業(yè)，通過資源整合、能力整合，在實(shí)現(xiàn)整體效益提高的同時(shí)，鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)同時(shí)也獲得了更多的利益。

2 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義

2．1 提高我國(guó)旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

國(guó)際旅游企業(yè)無論是從企業(yè)規(guī)模、管理理念和運(yùn)作模式上來說，都已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟。而我國(guó)旅游業(yè)相對(duì)還處在成長(zhǎng)的階段，各個(gè)方面都顯示出不足。國(guó)際旅游企業(yè)的大舉進(jìn)入，使得我國(guó)的旅游企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，旅游行業(yè)僅僅依靠自己的能力單打獨(dú)斗，已經(jīng)顯得力不從心，在客觀上提出了建立服務(wù)供應(yīng)鏈的必要性。

2．2 快速響應(yīng)市場(chǎng)需求

我國(guó)旅游企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但其總體規(guī)模較小，僅僅依靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿足顧客越來越高的期望與要求，唯有加強(qiáng)彼此之間的合作才有可能滿足現(xiàn)今顧客易變、個(gè)性化、多樣性的需求。在內(nèi)外因素的制約下，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)了，旅游行業(yè)需要尋找新的發(fā)展模式。而供應(yīng)鏈管理的理念與旅游企業(yè)為滿足游客不同需求而連接起來的服務(wù)系統(tǒng)的特征相形相應(yīng)。在供應(yīng)鏈管理理念的指導(dǎo)下，一方面有助于本企業(yè)專注于自己具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，而且努力在該領(lǐng)域做得最好；另一方面，通過有效整合外部資源，迅速響應(yīng)市場(chǎng)變化，能夠提供適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

2．3 通過旅游企業(yè)之間的無縫合作促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)

旅游產(chǎn)業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)等行業(yè)。作為一個(gè)綜合性的的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的較好發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)其他部門的良性發(fā)展。然而，目前我國(guó)旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力有限，各企業(yè)之間各自為政，經(jīng)常出現(xiàn)利益沖突，因此我們亟需尋找一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式來有效改善旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間的關(guān)系。供應(yīng)鏈管理的集成思想能夠加強(qiáng)企業(yè)之間的整體意識(shí)，能夠使鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)真正做到風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，在促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。

3 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理

作為具有廣泛社會(huì)聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)是由提供各種能夠滿足旅游者旅游需求的產(chǎn)品的企業(yè)所構(gòu)成的集合，其中主要包含旅行社、交通通訊業(yè)企業(yè)、餐飲住宿業(yè)企業(yè)、旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)、旅游購物品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。旅游者對(duì)于旅游服務(wù)是否滿意，旅游服務(wù)是否成功，最終還是取決于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，而消費(fèi)者對(duì)組合產(chǎn)品的整體期望與整體感知之間的差別最終決定了旅游服務(wù)的質(zhì)量。

如何確定這些供應(yīng)鏈上參與者的角色，學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。眾多的學(xué)者把旅行社確定為核心企業(yè)，也就是服務(wù)集成商的角色。但也有不少的學(xué)者把旅游觀賞娛樂業(yè)企業(yè)，具體來說就是旅游景點(diǎn)，定位為服務(wù)集成商的身份。作者比較贊同第一種模式。原因有以下幾點(diǎn)：

一是旅行社之所以能夠擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色，主要是在整個(gè)鏈條上旅行社是全程參與的。從旅游路線的確定、交通方式和交通路線的選擇和餐飲住宿的選擇等等，整個(gè)過程都需要旅行社的策劃和參與。而這條供應(yīng)鏈上的其他節(jié)點(diǎn)只是擔(dān)當(dāng)了整個(gè)鏈條上的部分功能，例如交通企業(yè)可能只是負(fù)責(zé)運(yùn)輸，餐飲住宿只是負(fù)責(zé)游客的住宿、飲食問題等等。

二是在整個(gè)旅游的過程中，我們可能會(huì)涉及到眾多的旅游景點(diǎn)，如果由旅游景點(diǎn)企業(yè)充當(dāng)核心企業(yè)的角色顯然是不太合適的。對(duì)于除了旅行社的其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)也是同樣的道理。我們可能會(huì)在整個(gè)旅行過程中乘坐不同的交通工具，在不同的酒店休息等等。因此，由旅行社之外的其他參與者擔(dān)當(dāng)服務(wù)集成商的角色在客觀上不可行。

基于以上兩個(gè)理由，作者認(rèn)為在整個(gè)供應(yīng)鏈中，由旅行社擔(dān)當(dāng)核心企業(yè)的角色是比較合適的。在這種以旅行社為核心企業(yè)、其他相關(guān)行業(yè)企業(yè)為節(jié)點(diǎn)而形成的服務(wù)于旅游者的服務(wù)供應(yīng)鏈模式下，旅行社起到了連接旅游業(yè)各節(jié)點(diǎn)的紐帶作用，協(xié)調(diào)著相關(guān)企業(yè)之間的工作與關(guān)系。旅行社為了滿足旅游者的旅游消費(fèi)需求，往往通過從相關(guān)企業(yè)采購所需的服務(wù)和產(chǎn)品，并按照顧客的需求進(jìn)行“組裝”，從而形成具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品組合銷售給消費(fèi)者。在此過程中，作為核心企業(yè)的旅行社首先要準(zhǔn)確地確定旅游者的旅游需求，并據(jù)此科學(xué)合理地設(shè)計(jì)相關(guān)的旅游產(chǎn)品以及安排消費(fèi)者的旅游活動(dòng)順序，并以此為依據(jù)從其他相關(guān)企業(yè)采購合適的產(chǎn)品（既包括有形產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品，例如餐飲、住宿、交通服務(wù)等）。

4 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)該注意的問題

4．1 功能型服務(wù)供應(yīng)商的選擇

（1）要堅(jiān)持核心能力原則。所選擇的功能型服務(wù)提供商要滿足兩方面的要求；一方面要能夠提供優(yōu)質(zhì)的、恰當(dāng)?shù)穆糜畏?wù)滿足消費(fèi)者的要求，另一方面要有助于提高服務(wù)集成商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）要堅(jiān)持顧客第一的原則。為了滿足服務(wù)集成商對(duì)柔性和靈活性的要求，所選擇的功能型服務(wù)要能夠?qū)κ袌?chǎng)的變化迅速地做出反應(yīng)，也就是說要具有快速地市場(chǎng)反應(yīng)能力，要能夠準(zhǔn)確及時(shí)的發(fā)掘消費(fèi)者的需求，提供個(gè)性化的、差異化的旅游服務(wù)，從而能夠不斷地提高市場(chǎng)份額。

（3）要堅(jiān)持總成本核算原則。與功能型服務(wù)提供商合作后，在服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)的效益上，要做到1＋1＞2的效果；而在總成本的核算上，要做到1＋1＜2的效果，即總成本不能大于單獨(dú)完成各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需要的成本費(fèi)用。

（4）要堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)性最小的原則。在選擇功能型服務(wù)提供商時(shí)，應(yīng)該從多個(gè)角度進(jìn)行綜合分析考慮，力求將風(fēng)險(xiǎn)最小化。小型集成商要盡量避免資金上的損失，大型集成商應(yīng)該盡量形成與功能型服務(wù)提供商的良好合作，避免因功能型服務(wù)提供商的不配合造成的顧客流失。

4．2 完善協(xié)調(diào)和激勵(lì)約束機(jī)制

供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)大部分都是具有獨(dú)立法人地位的利益主體，這就不可避免地造成了各自經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間的沖突。作為旅游服務(wù)供應(yīng)鏈核心組成部分的旅行社扮演著協(xié)調(diào)相關(guān)供應(yīng)鏈成員關(guān)系的角色。激勵(lì)與協(xié)調(diào)機(jī)制是否完善決定著整個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否。因此，要建立高效的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，首先應(yīng)該解決好旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題，使它們形成一個(gè)穩(wěn)定的利益共同體，能協(xié)調(diào)一致、齊心協(xié)力抵御外來供應(yīng)鏈的威脅與壓力。

與此同時(shí)，為了提高供應(yīng)鏈上各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的忠誠(chéng)度、保證共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)及共享收益，同時(shí)也為了能夠提高企業(yè)的運(yùn)作效率，還應(yīng)該建立一個(gè)合理的針對(duì)供應(yīng)鏈中每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制。

4．3 形成穩(wěn)定的服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)

服務(wù)供應(yīng)鏈作為一個(gè)大系統(tǒng)，其正常運(yùn)行離不開服務(wù)能力的穩(wěn)定傳播。但是從旅行社的現(xiàn)實(shí)情況來看，其所提供的服務(wù)質(zhì)量是很不穩(wěn)定的，由此也經(jīng)常遭到顧客的抱怨和投訴。這主要是因?yàn)椴粌H旅行社缺乏系統(tǒng)服務(wù)能力，而且與之合作的其他各類服務(wù)供應(yīng)商（車隊(duì)、酒店等）所提供的服務(wù)能力波動(dòng)也是相當(dāng)大的。因此，要保證供應(yīng)鏈高效的運(yùn)行效益，必須要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

系統(tǒng)的能力傳遞穩(wěn)定性包括質(zhì)量傳遞和數(shù)量傳遞兩個(gè)方面。如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難贏得客戶滿意，服務(wù)供應(yīng)鏈就很難持久；如果沒有能力傳遞系統(tǒng)的數(shù)量穩(wěn)定，服務(wù)供應(yīng)鏈就會(huì)出現(xiàn)牛鞭效應(yīng)，使服務(wù)供應(yīng)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)因?yàn)榉?wù)能力的波動(dòng)和放大而付出高昂的運(yùn)行成本，服務(wù)供應(yīng)鏈就有可能解體。因此，要保證服務(wù)供應(yīng)鏈能力傳遞系統(tǒng)的穩(wěn)定性，就要綜合考慮質(zhì)量和數(shù)量穩(wěn)定性的問題。

4．4 構(gòu)建信息共享的旅游信息系統(tǒng)

由于供應(yīng)鏈企業(yè)間的委托關(guān)系的存在，不可避免地在供應(yīng)鏈管理中存在著逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問題。作為扮演著整個(gè)供應(yīng)鏈的組織者、協(xié)調(diào)者、控制者的核心企業(yè)，由于與供應(yīng)鏈上其他節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息非對(duì)稱，核心企業(yè)很難完全掌握其他相關(guān)企業(yè)的信息，比如其他企業(yè)是否真正地配合、是否努力及努力的程度如何、是否履約以及履約程度如何等。例如，在以制造企業(yè)為核心企業(yè)的供應(yīng)鏈中，作為委托人的制造企業(yè)與作為人的經(jīng)銷商、物流服務(wù)供應(yīng)商等之間存在著逆向選擇與道德風(fēng)險(xiǎn)問題。在構(gòu)建供應(yīng)鏈的過程中，人掌握了更多的私人信息，由此可能出現(xiàn)合作伙伴的逆向選擇；在構(gòu)建供應(yīng)鏈之后，有時(shí)候也很難避免合作伙伴的道德風(fēng)險(xiǎn)問題。對(duì)于服務(wù)行業(yè)同樣是如此。因此，旅游服務(wù)的節(jié)點(diǎn)企業(yè)有必要建立信息共享的旅游信息系統(tǒng)，解決好信息不對(duì)稱下的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題。

參考文獻(xiàn)

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2 魏麗英，路科．旅游業(yè)供應(yīng)鏈模式的嬗變與發(fā)展趨勢(shì)［J］．商業(yè)時(shí)代，2014（24）

第4篇：旅行社管理思想范文

關(guān)鍵詞:品牌戰(zhàn)略旅行社應(yīng)對(duì)策略

現(xiàn)代營(yíng)銷對(duì)于品牌的研究已有幾十年的歷史。在世界經(jīng)濟(jì)日益全球化的今天,品牌被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游業(yè)作為以顧客感知價(jià)值為主要評(píng)價(jià)體系的服務(wù)行業(yè),其品牌屬性、價(jià)值、文化、運(yùn)作等均有自己獨(dú)特的一面。而品牌戰(zhàn)略是指旅行社為使自身品牌在市場(chǎng)上獲得更好的品牌回報(bào)與發(fā)展而服務(wù)于旅行社長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的一系列的方法和戰(zhàn)略的總稱。對(duì)我國(guó)旅行社來說,品牌戰(zhàn)略有著特殊與重要的意義。

在我國(guó)二十多年發(fā)展歷程中,旅行社行業(yè)的改革與開放一直是漸進(jìn)式的。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,旅行社由上世紀(jì)80年代的不足2000家發(fā)展到2004年的14927家。規(guī)模的不斷增加使得旅行社作為旅游活動(dòng)中連接旅游服務(wù)供應(yīng)商與旅游者的橋梁與中介作用日益顯現(xiàn)。在經(jīng)歷了旅行社的初期壟斷、自我發(fā)展、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)等初級(jí)階段的各個(gè)環(huán)節(jié)之后,又面臨加入WTO的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

旅行社品牌發(fā)展存在的問題

由于諸多因素的制約,我國(guó)旅行社的基本格局——表現(xiàn)在所有制形式、投資主體、企業(yè)運(yùn)行方式、經(jīng)營(yíng)理念等方面,一直未有大的改變。旅游業(yè)的散、小、弱、差在旅行社行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。在許多國(guó)際知名品牌已進(jìn)入國(guó)際化的當(dāng)今世界,我國(guó)旅行社行業(yè)實(shí)際還未真正踏上品牌管理之路。其表現(xiàn)有以下幾點(diǎn):

品牌意識(shí)欠缺

隨著旅行社經(jīng)營(yíng)買方市場(chǎng)的出現(xiàn),供過于求的市場(chǎng)格局越來越突出,在20世紀(jì)90年代中后期甚至更早的時(shí)間起旅行社已全面進(jìn)入微利時(shí)代。一方面是如火如荼的大眾旅游市場(chǎng)的方興未艾,旅游行業(yè)的“奶酪”越來越誘人,另一方面卻是行業(yè)的門檻較低,進(jìn)入較容易,許多作坊式的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)也在市場(chǎng)上搶分一杯羹,它們往往進(jìn)入與進(jìn)出快,短期經(jīng)營(yíng)目的性強(qiáng),沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)策略與品牌意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)手段以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要方式,對(duì)市場(chǎng)“媚俗”現(xiàn)狀起到了推波助瀾的作用。而一些已基本具備現(xiàn)代營(yíng)銷理念的大中型旅行社則在殘酷的甚至于不理性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中疲于應(yīng)付,在眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的矛盾中沉浮,或者干脆沒有意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)的重要性。

品牌效應(yīng)模糊

由于歷史原因的影響,我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)的地域性強(qiáng),市場(chǎng)劃分帶有濃厚的區(qū)域色彩,加之國(guó)旅、青旅與中旅三家旅行社在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)以不同的市場(chǎng)定位分割了旅游市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。而這幾家重要的旅行社在各地均有品牌的使用者,盡管在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中很多并非真正意義上與之有關(guān)聯(lián)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。同樣的品牌用得過多、過濫,品牌帶來的效益體現(xiàn)不明顯。即使在旅行社市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)之后,同樣由于市場(chǎng)的地域性分工,人們以出游地旅行社為主體參團(tuán)社的習(xí)慣或是方式已經(jīng)形成,或者說在旅游市場(chǎng)的選擇上不具多樣性,尤其是區(qū)域外旅行社的選擇上,消費(fèi)者往往沒有多大的選擇余地。在這種情況之下,旅行社忙于區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng),而無憂于外部環(huán)境,品牌的效應(yīng)體現(xiàn)式微,也一定程度助長(zhǎng)了旅行社對(duì)品牌的忽視。

品牌管理缺乏科學(xué)性與長(zhǎng)遠(yuǎn)性

在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過的承包、掛靠等現(xiàn)象,被業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)為有損于旅行社品牌形象。但在無奈的市場(chǎng)選擇與低檔次的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中,相當(dāng)多的旅行社企業(yè)還是選擇了它,一方面是整個(gè)行業(yè)對(duì)于旅行社的功利性的贏利要求,一方面是整體旅行社對(duì)于科學(xué)的品牌規(guī)劃的認(rèn)識(shí)不足或是操作困境,使得我國(guó)旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。

旅行社品牌現(xiàn)狀的SWOT分析

客觀地分析,我國(guó)旅行社從最初的政府主導(dǎo)、被動(dòng)發(fā)展走到今天的市場(chǎng)運(yùn)作、主動(dòng)出擊,并開始為加入WTO之后的應(yīng)對(duì)形勢(shì)而思考,這種歷程本身就是一種進(jìn)步。西方國(guó)家的旅行社對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)從無到有、從朦朧到明晰,也經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的歷史過程。

更為重要的是,在二十多年的發(fā)展過程中我國(guó)旅行社也形成了自己的一些品牌發(fā)展優(yōu)勢(shì):首先是人才方面。二十年的時(shí)間可以培養(yǎng)一代優(yōu)秀的管理者,在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)之下,他們率先開始了在我國(guó)進(jìn)行旅行社品牌經(jīng)營(yíng)的艱難之路。上海春秋國(guó)際旅行社就是一個(gè)較為成功的例子。連續(xù)多年位居國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)榜首的春秋國(guó)旅,依托“春秋”這個(gè)品牌組建了春秋旅游聯(lián)合體,并在全國(guó)設(shè)立了幾十家分支機(jī)構(gòu),品牌效應(yīng)正日益顯現(xiàn)。

我國(guó)旅行社在品牌發(fā)展上還存在著“后發(fā)”優(yōu)勢(shì)。WTO對(duì)服務(wù)貿(mào)易提出了相應(yīng)的運(yùn)作規(guī)則,而這些規(guī)則也正是我國(guó)旅行社走出國(guó)門、發(fā)展自身的一個(gè)良好契機(jī)。甚至可以跨越某些發(fā)展階段而走更為科學(xué)與可持續(xù)發(fā)展的道路。

但同時(shí)也應(yīng)該看到,我國(guó)旅行社行業(yè)也面臨許多的困難與挑戰(zhàn)。

從外部環(huán)境來看,加入WTO的后過渡期已近結(jié)束,從國(guó)家政策的層面不可能對(duì)旅行社行業(yè)的外部進(jìn)入有任何有違世貿(mào)組織規(guī)則的限制,我國(guó)旅行社面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是一批國(guó)際化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)程度很高的大型企業(yè)集團(tuán),資金、技術(shù)力量雄厚,擁有較成熟的管理經(jīng)驗(yàn)與良好的運(yùn)行機(jī)制,面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)就尤顯嚴(yán)峻。以美國(guó)運(yùn)通公司為例,這家已有100多年歷史的老牌企業(yè)雖然旅游業(yè)務(wù)位居金融服務(wù)之后,但總量仍然是一個(gè)相當(dāng)龐大的數(shù)字,而且二者相互支撐,關(guān)聯(lián)效益突出。運(yùn)通公司進(jìn)入我國(guó)的歷史可追溯到1916年,當(dāng)年美國(guó)運(yùn)通公司在上海成立了首家美國(guó)運(yùn)通銀行分行。憑借已有的服務(wù)機(jī)構(gòu)和正在發(fā)展的合作項(xiàng)目,美國(guó)運(yùn)通正在我國(guó)建立一個(gè)廣泛的旅游及財(cái)經(jīng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心,品牌經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作十分嫻熟。

從旅行社行業(yè)運(yùn)行狀況來看,由于這一市場(chǎng)的利潤(rùn)率降低,旅行社面臨的生存問題也日益突出。而對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說,旅行社產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性與產(chǎn)品的不能儲(chǔ)存性使得游客在消費(fèi)的同時(shí)實(shí)際參與了產(chǎn)品的生產(chǎn)與制作過程。由于沒有實(shí)體產(chǎn)品作載體,游客對(duì)旅游服務(wù)的理解與認(rèn)同很大程度上主要依靠品牌,品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等要素成為旅游獲取市場(chǎng)力量的可靠保證。僅僅依靠?jī)r(jià)格去作短暫的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),直接損害到了品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從20世紀(jì)90年代開始,西方國(guó)家企業(yè)在管理方法與管理思想上發(fā)生了深刻的變化,國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。各個(gè)跨國(guó)公司也在品牌管理方面實(shí)行了戰(zhàn)略性調(diào)整。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:大力培植核心品牌,以發(fā)揮企業(yè)中較高層次品牌的作用;開始有計(jì)劃的收縮品牌戰(zhàn)線以配合營(yíng)銷方式的改變,重新整合資源,以突出主打品牌。在品牌培育方式與策略上更加系統(tǒng)化、科學(xué)化。這些變化對(duì)于尚未真正走向國(guó)際化運(yùn)作的我國(guó)旅行社來說,帶來更大的挑戰(zhàn)。

旅行社在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)對(duì)策略分析

在資金投入不足,管理手段與方式需進(jìn)一步提高的特殊時(shí)期,我國(guó)旅行社應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件,充分發(fā)揮已有優(yōu)勢(shì),利用服務(wù)產(chǎn)品的特殊性創(chuàng)造新的旅行社產(chǎn)品品牌之路。

盡快完成品牌的整合工作

品牌的實(shí)質(zhì)是關(guān)系,是產(chǎn)品及其名稱與消費(fèi)者發(fā)生的各種關(guān)系的總和,旅行社品牌的價(jià)值是建立在消費(fèi)者對(duì)品牌的綜合體驗(yàn)及感受評(píng)價(jià)上的,品牌不僅僅是一個(gè)名稱,它更是在滿足市場(chǎng)需求過程中升華出來的一種資產(chǎn)。而我國(guó)的現(xiàn)狀則是首先體現(xiàn)在品牌名稱管理上的混亂現(xiàn)象。由于歷史的原因,國(guó)旅、中旅、與青旅曾經(jīng)占據(jù)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的大半壁江山,以國(guó)資為基礎(chǔ)的旅行社幾乎都與這三大社有著千絲萬縷的聯(lián)系。于是“地名加國(guó)旅或中旅或青旅”成了我國(guó)旅行社最常見的品牌名稱。這種情況在入世之后若不加以改變,至少有兩點(diǎn)危害:繼續(xù)品牌大鍋飯,實(shí)際陷入無品牌的境地;對(duì)旅行社而言,加大了品牌風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)橹灰幸患覈?guó)旅或中旅出了問題,消費(fèi)者就會(huì)對(duì)整個(gè)國(guó)旅系統(tǒng)或中旅系統(tǒng)不信任。

集中有限資源,培育優(yōu)勢(shì)品牌

在二十多年的旅游實(shí)踐當(dāng)中,我國(guó)旅行社也培養(yǎng)出了一批有影響的品牌企業(yè),如國(guó)旅集團(tuán)、春秋旅游聯(lián)合體、中旅集團(tuán)等等,這些品牌的產(chǎn)品在國(guó)人心目當(dāng)中已有了較好的品牌形象,要利用已有的品牌優(yōu)勢(shì),將更多的資源投向其中的旗艦產(chǎn)品,以民族品牌的嶄新形象與外資“大鱷”同臺(tái)競(jìng)技,爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。

合理確定旅行社價(jià)值定位,運(yùn)用靈活的品牌管理戰(zhàn)略

我國(guó)有一萬多家旅行社,但即使最大的旅行社總資產(chǎn)也不及美國(guó)運(yùn)通旅游公司的1%,規(guī)模效應(yīng)的差距顯而易見。但規(guī)模并不是獲勝的關(guān)鍵。

首先,旅游產(chǎn)品品牌的成功往往取決于產(chǎn)品的差異化程度,差異化程度越高,制定相對(duì)高價(jià)的可能性也就越大。旅游線路是旅行社產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式,目前的產(chǎn)品是單一化、雷同化,缺乏特點(diǎn)。如果科學(xué)地確定品牌目標(biāo),擬定特定品牌的市場(chǎng)與消費(fèi)群體,在特定的市場(chǎng)之中,規(guī)模較小的旅行社也可能取得好的市場(chǎng)反響。比如或集中于某一地區(qū),或?qū)Ｗ⒂谀承┞糜畏N類,諸如游輪旅游、探險(xiǎn)旅游、美食旅游等,做出專業(yè)品質(zhì)的旅行社產(chǎn)品,并產(chǎn)生品牌效益。

利用網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)培育旅行社品牌

旅游產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)有著天然的契合點(diǎn),或者說對(duì)網(wǎng)絡(luò)異常敏感,主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)非常適合進(jìn)行信息的匯集和再分散,以及產(chǎn)品的縱向宣傳。據(jù)美國(guó)著名的CRG研究公司的統(tǒng)計(jì),2002年全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元,占全球電子商務(wù)總額的20%以上。我國(guó)目前具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家,包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國(guó)旅網(wǎng)等,康輝還開通了國(guó)內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站(介紹出境旅游報(bào)名參團(tuán)、辦理護(hù)照、簽證、邊防、海關(guān)等知識(shí))。后者中比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)為品牌的迅速發(fā)展與傳播提供了嶄新的平臺(tái),旅行社應(yīng)充分利用其在時(shí)空上的跨越優(yōu)勢(shì),將傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來,開發(fā)具備差異特點(diǎn)的“人性化產(chǎn)品”,將旅游目的地營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(DMO)、全球分銷系統(tǒng)(GDS)和計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRS),以及面向公眾的專業(yè)旅游網(wǎng)站加以系統(tǒng)運(yùn)用,培育信息時(shí)代的旅行社網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)。

品牌的培育與發(fā)展是一個(gè)歷史過程。不具先天優(yōu)勢(shì)并不代表不具崛起的潛力。我國(guó)旅行社應(yīng)盡快走出以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的廣告大戰(zhàn),進(jìn)入到以實(shí)力為基礎(chǔ)的品牌運(yùn)作時(shí)期。

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作者簡(jiǎn)介:

第5篇：旅行社管理思想范文

【關(guān)鍵詞】低碳 綠色旅游 供應(yīng)鏈 績(jī)效

【中圖分類號(hào)】F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

近年來，旅游業(yè)被當(dāng)作是新世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，其得到了非常迅速的發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)之中也有了越來越重要的地位，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，供應(yīng)鏈的運(yùn)作成為了其基礎(chǔ)內(nèi)容，在開發(fā)旅游資源以及游客涌入的情況下，全國(guó)各個(gè)地方的旅游行業(yè)有多種問題的存在，主要是運(yùn)作成本比較高，有著嚴(yán)重的資源破壞等問題，因此在極大程度上影響了旅游地的相關(guān)發(fā)展。將其作為基礎(chǔ)，提出綠色旅游供應(yīng)鏈，屬于解決如今旅游供應(yīng)鏈問題的一項(xiàng)重要途徑內(nèi)容。

傳統(tǒng)旅游供應(yīng)鏈之中存在的問題

旅游供應(yīng)鏈缺乏相應(yīng)的合作響應(yīng)機(jī)制。在供應(yīng)鏈合作的過程中，能夠使其相應(yīng)速度以及效率得到提升，另外也能夠讓相關(guān)企業(yè)得到利潤(rùn)。如今，合作供應(yīng)鏈已經(jīng)不再屬于一種傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)檩^為全面的合作關(guān)系。在長(zhǎng)時(shí)間之中，我國(guó)旅游市場(chǎng)存在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的情況，根本原因就是旅游供應(yīng)鏈缺乏相應(yīng)的合作意識(shí)，并沒有建立較為全面的合作伙伴關(guān)系。不同旅游主體之間缺乏相應(yīng)的合作意識(shí)，沒有較快的速度對(duì)于變更計(jì)劃反應(yīng)進(jìn)行處理，從而有較高的協(xié)調(diào)成本，導(dǎo)致很多游客投訴的情況出現(xiàn)，對(duì)于旅游地的相關(guān)形象造成嚴(yán)重影響。甚至可以說，導(dǎo)致供應(yīng)鏈上企業(yè)沒有較強(qiáng)合作關(guān)系的原因非常多，主要就是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式之下的觀念以及制度之間有著非常密切的關(guān)系，包含文化沖突以及機(jī)制沖突等內(nèi)容，另外也可能會(huì)與合作意愿以及利潤(rùn)分配之間有一定的聯(lián)系。

旅游供應(yīng)鏈核心企業(yè)缺乏相應(yīng)的資源整合能力。供應(yīng)鏈之中，核心企業(yè)對(duì)于供應(yīng)鏈有相應(yīng)的控制能力以及支配能力，可能屬于上游或者中下游企業(yè)。將旅游供應(yīng)鏈作為出發(fā)點(diǎn)，如今較為認(rèn)可的觀點(diǎn)就是在供應(yīng)鏈之中，旅行社屬于核心內(nèi)容，然而在對(duì)于核心企業(yè)的認(rèn)識(shí)方面能夠了解到，供應(yīng)鏈不僅要有一定的協(xié)調(diào)能力、影響力以及吸引力，還應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的規(guī)模。所以旅行社在相關(guān)供應(yīng)鏈之中的核心角色被懷疑，因?yàn)槠湟?guī)模并不大，在如今經(jīng)營(yíng)分包或者轉(zhuǎn)包的狀況之下，旅行社很難更好地影響或者協(xié)調(diào)其他的合作商，或者對(duì)于相關(guān)價(jià)格進(jìn)行掌握，導(dǎo)致旅行社的影響力以及地位受到影響，特別是在如今惡劣的環(huán)境之下，供應(yīng)鏈之中缺乏相應(yīng)的核心企業(yè)，導(dǎo)致其地位下降。（如圖1）

圖1：影響旅游供應(yīng)鏈合作關(guān)系的主要因素

旅游供應(yīng)鏈之中缺乏暢通的信息。旅游供應(yīng)鏈不僅包含了將商品以及物資作為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)流動(dòng)等內(nèi)容，還包含了將游客流動(dòng)作為基礎(chǔ)的相關(guān)內(nèi)容，這并不是一個(gè)非常閉塞的信息，而是開放的而且包含眾多內(nèi)容的信息，比方說飛機(jī)火車延誤到達(dá)的狀況，游客在旅行過程中發(fā)生的位置改變等狀況，這些都可能會(huì)在一定程度上影響到旅游活動(dòng)，進(jìn)一步會(huì)對(duì)于所有的供應(yīng)鏈產(chǎn)生影響。如今看來，物流領(lǐng)域的相關(guān)跟蹤識(shí)別技術(shù)，以及其他結(jié)算管理系統(tǒng)還沒有在旅游行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。從而導(dǎo)致企業(yè)之間沒有建立快捷的意識(shí)內(nèi)容，旅行社也沒有辦法對(duì)于有關(guān)企業(yè)的信息進(jìn)行全方位掌握，因此在旅游活動(dòng)過程中可能會(huì)有景區(qū)擁擠以及游客滯留的情況出現(xiàn)，另外旅行社對(duì)于交通運(yùn)輸車輛閑置率以及酒店空余的床位數(shù)等方面沒有全面的了解，可能會(huì)造成交通運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及高成本的情況出現(xiàn)，餐飲以及旅游并沒有掌握相關(guān)方面的借貸人數(shù)，可能會(huì)導(dǎo)致旅游物資出現(xiàn)過量采購的情況，導(dǎo)致高庫存積壓的情況出現(xiàn)。

綠色旅游供應(yīng)鏈實(shí)施情況

旅游行業(yè)信息以及供應(yīng)鏈集成化管理。在新的時(shí)期，旅游業(yè)發(fā)展的新方向就是智慧旅游，其是將旅游資源整合作為基礎(chǔ)的一種新的方法，能夠使游客感受到的服務(wù)質(zhì)量得到提升，使成本得以降低。甚至可以說智慧旅游能夠使旅游供應(yīng)鏈更加高效，使旅游信息得到全方位集成，從而構(gòu)成供應(yīng)鏈的全方位保障，如果要進(jìn)行信息集成的話，應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈流程作為基礎(chǔ)，在這個(gè)過程中旅行社所扮演的角色就是信息的集成中心，是在各方面信息之中交匯融合的策略，從而對(duì)于旅游活動(dòng)產(chǎn)生指引以及集成旅游信息化。首先是對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)之中的應(yīng)用以及普及有一定的依賴特點(diǎn)，另外是聯(lián)系了所有的運(yùn)載工具、設(shè)施以及相關(guān)景點(diǎn)內(nèi)容。其次是進(jìn)行有關(guān)于旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)庫以及相關(guān)信息的建立，匆匆而共享有關(guān)信息內(nèi)容。最后是建立旅游業(yè)有關(guān)的相關(guān)合作關(guān)系內(nèi)容。

在旅游信息集成化的前提下，如果想要真正提升相關(guān)品牌影響力，就應(yīng)當(dāng)摒棄過去的管理思想，將供應(yīng)鏈之中的企業(yè)以及各個(gè)部門當(dāng)作整體，產(chǎn)生集成化的相關(guān)體系內(nèi)容，從而優(yōu)化以及集成經(jīng)營(yíng)管理思想、人員以及技術(shù)等內(nèi)容，集成化的核心內(nèi)容是控制回路，其中包括業(yè)務(wù)重組、集成規(guī)劃以及過程控制等內(nèi)容，另外還包括創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、顧客化策略，另外在控制回路之中，會(huì)包含集成化旅游供應(yīng)鏈，從而產(chǎn)生互相之間進(jìn)行合作的整體內(nèi)容。

旅游產(chǎn)業(yè)低碳化。如今旅游活動(dòng)之中，最重要的形式內(nèi)容就是低碳旅游，應(yīng)當(dāng)將旅游地的持續(xù)發(fā)展作為主要基礎(chǔ)，然而低碳化的旅游形式并不能確保降低對(duì)于生態(tài)環(huán)境的破壞以及影響，應(yīng)當(dāng)更好地構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)的低碳化道路，一方面包含了出行過程中的低碳化，比如低碳住宿和交通，從而使旅客的活動(dòng)盡量少地對(duì)環(huán)境造成影響。另外，采購旅游產(chǎn)品和物資也需要進(jìn)行低碳化的相關(guān)運(yùn)作，特別是在開發(fā)生產(chǎn)旅游產(chǎn)品的過程中，以及經(jīng)營(yíng)旅游景區(qū)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循相關(guān)低碳理念，依托相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行環(huán)保材料以及能源的推廣以及使用，旅游地產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)彰顯相應(yīng)的特色生態(tài)，不應(yīng)當(dāng)過度的進(jìn)行開發(fā)以及建設(shè)，應(yīng)當(dāng)反映原本的生態(tài)文化，總的來說，旅游產(chǎn)業(yè)低碳化應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈作為總體內(nèi)容，需要不同管理部門以及企業(yè)主體的參與，從而實(shí)現(xiàn)低碳發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，這樣一來才能在真正意義上實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的持續(xù)發(fā)展策略。（如圖2）

最小化旅游供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)成本。旅游供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)成本指的是為了使游客的相關(guān)活動(dòng)需求相滿足，比如旅游交通、餐飲、旅行社以及住宿或者導(dǎo)游，產(chǎn)生這些需要的過程中所產(chǎn)生的協(xié)調(diào)運(yùn)作以及相關(guān)接待成本，在旅游供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)的過程中包含了隱性以及機(jī)會(huì)成本等內(nèi)容，我國(guó)如今普遍存在的問題就是供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)成本并不低，這樣一來會(huì)導(dǎo)致游客出現(xiàn)出行成本的增大，對(duì)于大眾旅游開展非常不利。另外，隱形旅游成本并沒有被人們認(rèn)識(shí)以及重視，比方說旅游景區(qū)的生態(tài)破壞或者環(huán)境污染成本比較高，特別是沒有辦法估量相關(guān)生態(tài)成本。所以應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈作為主要內(nèi)容，對(duì)于相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行改造，使供應(yīng)鏈成本降低的最主要辦法發(fā)就是進(jìn)行供應(yīng)鏈的改造，從而更好地設(shè)計(jì)旅游線路，對(duì)于各種交通方式之間的連接進(jìn)行有效整合，從而可以進(jìn)一步采用相應(yīng)的環(huán)保技術(shù)以及節(jié)能技術(shù)，比方說在景區(qū)內(nèi)部以及相關(guān)短途線路之中進(jìn)行電瓶車的使用。另外要進(jìn)行旅游商品配送和采購管理的強(qiáng)化，因?yàn)樵诠?yīng)鏈成本之中，采購成本的比重比較大，所以旅游企業(yè)可以利用集中采購或者協(xié)同采購等方法使采購成本得以降低，在優(yōu)化旅游商品物資的過程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的完善，從而進(jìn)行集散中心的打造，使旅游物資的相關(guān)配送路線得以優(yōu)化和提升。

綠色旅旅游供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)

在供應(yīng)鏈之中，績(jī)效評(píng)價(jià)的效果就是對(duì)于供應(yīng)鏈運(yùn)行的協(xié)調(diào)效果以及實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行衡量，這樣一來對(duì)于企業(yè)的決策和支持有非常大的效果。評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈績(jī)效這個(gè)方面，國(guó)內(nèi)以及國(guó)外都有了相應(yīng)的研究，傳統(tǒng)技術(shù)已經(jīng)是比較成熟的，但是對(duì)于綠色供應(yīng)鏈這個(gè)理念而言，提出的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，因此并沒有形成相關(guān)評(píng)價(jià)體系內(nèi)容。本文將綠色供應(yīng)鏈作為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行了績(jī)效評(píng)價(jià)方法以及指標(biāo)的探討。

了解旅游供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)。一是傳統(tǒng)制造業(yè)和旅游供應(yīng)鏈之間有很大的不同。傳統(tǒng)制造業(yè)供應(yīng)鏈屬于一種網(wǎng)絡(luò)鏈，其基礎(chǔ)是產(chǎn)品生產(chǎn)制造、采購以及銷售的網(wǎng)絡(luò)鏈，對(duì)于旅游供應(yīng)鏈而言，則是圍繞游客進(jìn)行的活動(dòng)而產(chǎn)生的餐飲、酒店、旅行社以及交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)所參與的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，其基礎(chǔ)內(nèi)容和核心要素就是游客，在運(yùn)營(yíng)方式改變的過程中，供應(yīng)鏈之中的績(jī)效評(píng)價(jià)點(diǎn)產(chǎn)生了變化，在傳統(tǒng)制造業(yè)之中，將速度作為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈有非常突出的物流重要性特點(diǎn)，雖然說旅游物流有一定的重要性，然而最重要的是相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。在長(zhǎng)期過程中，我國(guó)旅游企業(yè)并沒有產(chǎn)生較為完整的供應(yīng)鏈運(yùn)作理念以及意識(shí)，企業(yè)之間也沒有進(jìn)行有效的合作以及保障，只是各自為盈，并沒有較為強(qiáng)大的合作聯(lián)盟的構(gòu)建，因此傳統(tǒng)買賣關(guān)系比較明顯，造成旅行社之間出現(xiàn)了各種不良影響，因此導(dǎo)致游客投訴率大大提高，從而導(dǎo)致旅行社的整體形象被影響。在這段時(shí)間，很多知名旅游地，比如海南三亞以及云南麗江等，由于出現(xiàn)的各種宰客和強(qiáng)制購物等事件導(dǎo)致一系列的問題，所以應(yīng)當(dāng)圍繞建立相關(guān)績(jī)效服務(wù)指標(biāo)，使旅游地的運(yùn)行得到較好的提升和保障。

二是旅游供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的根本目的是管理水平的提升。供應(yīng)鏈管理的過程中，本質(zhì)特點(diǎn)是持續(xù)優(yōu)化相關(guān)運(yùn)行系統(tǒng)，旅游供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有著非常復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，在運(yùn)行的過程中也產(chǎn)生非常大的差異，有的是直接參與到餐飲、旅行社等過程中，另外也有一些間接的旅游服務(wù)上，從事物資銷售、采購以及流通的過程中，在選擇企業(yè)群體評(píng)價(jià)方法的時(shí)候一定會(huì)有一定的差異存在，然而無論如何，應(yīng)當(dāng)將供應(yīng)鏈的優(yōu)化作為出發(fā)點(diǎn)，主要包含了兩方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容：第一是判定如今旅游供應(yīng)鏈的運(yùn)行狀況，對(duì)于運(yùn)行方式進(jìn)行一定的分析，選擇相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行參考標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，對(duì)于差異展開一定的分析，同時(shí)對(duì)于供應(yīng)鏈系統(tǒng)之中的一些問題進(jìn)行識(shí)別，對(duì)于供應(yīng)鏈運(yùn)行的好處和壞處進(jìn)行全面的把握。第二是進(jìn)行供應(yīng)鏈方案的優(yōu)化，對(duì)于供應(yīng)鏈的運(yùn)行狀況以及存在問題進(jìn)行辨別，從而進(jìn)行一定的提升以及改進(jìn)，相關(guān)措施和方案應(yīng)當(dāng)利用指標(biāo)進(jìn)行表述，在這個(gè)過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)于上升水平進(jìn)行性考核，比方說旅游企業(yè)的利潤(rùn)以及回報(bào)率等內(nèi)容，這些指標(biāo)對(duì)于企業(yè)盈利更為注重，在進(jìn)行優(yōu)化以及改進(jìn)的過程中，供應(yīng)鏈內(nèi)部的效益比較復(fù)雜，因此有的措施并不能進(jìn)行利用。

三是成本約束旅游供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)。供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)在一定程度上可以提供給供應(yīng)鏈體系以一定的決策以及依據(jù)，從而能夠在一定程度上使供應(yīng)鏈的管理得到改進(jìn)，不過在這個(gè)時(shí)候也存在很多的問題，比方說供應(yīng)鏈較為復(fù)雜，管理成本較高等問題，導(dǎo)致更加復(fù)雜的問題出現(xiàn)。有時(shí)需要進(jìn)行指標(biāo)體系的建立，采用較為復(fù)雜的方法得到相關(guān)數(shù)據(jù)，這會(huì)導(dǎo)致管理成本提高，有時(shí)甚至高出相應(yīng)的收益。所以應(yīng)當(dāng)更好的考慮投入以及產(chǎn)出等方面的問題，從數(shù)據(jù)方面評(píng)價(jià)相關(guān)績(jī)效內(nèi)容。

四是選取不同旅游地的指標(biāo)方面有差異存在。將我國(guó)旅游業(yè)這幾年的關(guān)注點(diǎn)作為基礎(chǔ)，旅游地的發(fā)展成為了如今非常重要的一項(xiàng)議題，旅游發(fā)展所導(dǎo)致的環(huán)境污染以及過度開發(fā)等問題是非常突出的，而實(shí)施相應(yīng)的供應(yīng)鏈就是要在旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)方面打造綠色可持續(xù)的生態(tài)體系，不同環(huán)境之下，旅游地可持續(xù)發(fā)展的角度也并不相同。所以在評(píng)價(jià)相關(guān)旅游地的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)對(duì)于旅游產(chǎn)品的開發(fā)等方面予以關(guān)注。

選取評(píng)價(jià)指標(biāo)。國(guó)內(nèi)選取綠色供應(yīng)鏈相關(guān)指標(biāo)的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)指標(biāo)流程，并與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合，本文對(duì)于供應(yīng)鏈的評(píng)價(jià)需要綜合化的選擇，在實(shí)際操作方面，供應(yīng)鏈會(huì)有高昂的管理成本的發(fā)生，所以在選取指標(biāo)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)從實(shí)用性等方面作為前提。

旅游服務(wù)質(zhì)量，將游客的整體感受作為出發(fā)點(diǎn)，具體指標(biāo)包含了各個(gè)方面的內(nèi)容，評(píng)價(jià)則包含了相關(guān)服務(wù)水平以及質(zhì)量問題。業(yè)務(wù)流程水平。反映了企業(yè)具有的業(yè)務(wù)效率以及業(yè)務(wù)水平協(xié)作程度等內(nèi)容，另外還包括供應(yīng)鏈的相關(guān)資產(chǎn)，以及旅游利潤(rùn)和收入增長(zhǎng)等指標(biāo)內(nèi)容。低碳化屬于旅游業(yè)發(fā)展過程中的重要方向，將其作為基礎(chǔ)可以對(duì)于相關(guān)運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行衡量，并進(jìn)一步衡量廢棄物的排放以及旅游地的影響等內(nèi)容。

綠色旅游供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)論

近年來在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的過程中顧客滿意度出現(xiàn)了一定的下降，并出現(xiàn)了其他成本增加之類的問題，而對(duì)于綠色旅游而言，其發(fā)展與成本的降低息息相關(guān)，以最小的環(huán)境破壞作為代價(jià)進(jìn)行下一步的發(fā)展。能夠了解到的是，在今后，旅游供應(yīng)鏈的發(fā)展方向就是低碳經(jīng)濟(jì)，其是將游客作為基礎(chǔ)，并且與企業(yè)之間進(jìn)行合作，從而共同進(jìn)行相關(guān)運(yùn)作，在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步進(jìn)行完善以及優(yōu)化。

第6篇：旅行社管理思想范文

關(guān)于高職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的幾點(diǎn)思考

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展， 旅游業(yè)保持著良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。世界旅游組織早在1994 年就提出了“高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的員工、高質(zhì)量的旅游”[1 ]的口號(hào)， 而我國(guó)正在蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)也在呼喚高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。不少高職院校早已意識(shí)到旅游人才培養(yǎng)的重要性， 紛紛開設(shè)旅游類相關(guān)專業(yè)， 培養(yǎng)了大批的旅游從業(yè)人員。令人疑惑的是， 通過跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 高職院校培養(yǎng)出來的旅游專業(yè)畢業(yè)生大部分沒有做到對(duì)口就業(yè)， 究其原因， 一方面是因?yàn)榇蠖鄶?shù)旅游類的畢業(yè)生不愿到旅游企業(yè)(旅行社和旅游飯店) ， 另一方面， 旅游企業(yè)不愿意接受旅游類畢業(yè)生，而傾向于接受其他專業(yè)外形條件較好的畢業(yè)生。就此問題， 本人根據(jù)現(xiàn)有調(diào)查數(shù)據(jù)， 對(duì)高職院校旅游類專業(yè)人才現(xiàn)有培養(yǎng)模式作了一些思考。

一、目前高職旅游教育中存在的問題(一) 培養(yǎng)目標(biāo)定位不明確旅游教育是我國(guó)改革開放后， 隨著旅游業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展起來的。目前， 大多數(shù)的高職高專院校開展旅游教育起步較晚， 專業(yè)老師也多半是“半路出家”， 因而造成了他們?cè)诼糜稳瞬排囵B(yǎng)的目標(biāo)上把握不準(zhǔn)， 弄不清本專業(yè)該為旅游行業(yè)培養(yǎng)什么類型的人才， 以致教學(xué)計(jì)劃， 課程設(shè)置針對(duì)性不強(qiáng)， 培養(yǎng)出來的學(xué)生在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等方面難以適應(yīng)旅游行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求。(二) 課程設(shè)置不合理由于高職旅游專業(yè)是新開辦的專業(yè)， 沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)， 所有教學(xué)資料都是一片空白， 高職旅游專業(yè)的課程設(shè)置幾乎是套用本科旅游專業(yè)的課程設(shè)置， 成為本科教育名副其實(shí)的“壓縮餅干”， 有的甚至是從老師自身的需求出發(fā)， 覺得什么課程好教就開什么課程， 這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整， 理論知識(shí)偏多， 實(shí)踐能力不強(qiáng)， 根本就不能適應(yīng)市場(chǎng)需求。(三) 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)弱實(shí)踐教學(xué)是高職教育質(zhì)量保證的基本途徑， 是落實(shí)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本措施。而目前高職院校普遍存在的一個(gè)問題就是在實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)上經(jīng)費(fèi)投入不足， 嚴(yán)重影響了實(shí)訓(xùn)課程的展開。要保證實(shí)踐教學(xué)體系的完整性， 應(yīng)該樹立起一種校內(nèi)基地建設(shè)和校外基地打造相結(jié)合的模式。(四) 旅游類專業(yè)招生與學(xué)生報(bào)考方面存在問題由于行業(yè)的特殊性， 一方面， 旅游企業(yè)尤其是酒店業(yè)， 對(duì)從業(yè)者有較高的外在要求(如身高、形象等) ， 而高職院校的生源質(zhì)量本身就不是很高， 加上不少高職院校在招生上沒有把好關(guān)， 招收了不符合旅游企業(yè)就業(yè)條件的學(xué)生， 這些學(xué)生必然就會(huì)在畢業(yè)后不能被用人單位所利用; 另一方面， 授課教師在平時(shí)對(duì)學(xué)生的專業(yè)思想引導(dǎo)不夠， 學(xué)生對(duì)這一行的認(rèn)識(shí)不深， 造成大多數(shù)旅游專業(yè)學(xué)生認(rèn)為旅游就是玩， 而不知道作為一名旅游從業(yè)者， 其工作性質(zhì)是為人服務(wù)， 沒有良好的為他人服務(wù)的意識(shí)， 怎么能做好一名合格的旅游從業(yè)者。(五) 師資隊(duì)伍建設(shè)落后我國(guó)旅游專業(yè)研究生、本科層次教育力量目前還很薄弱， 高層次的專業(yè)畢業(yè)生數(shù)量相對(duì)較少， 從事旅游教育的則更少。在一般?？圃盒：椭械嚷殬I(yè)學(xué)校升格的高職院校中， 旅游專業(yè)教師缺乏， 大多數(shù)都是從相近的專業(yè)轉(zhuǎn)過來的， 沒有受過系統(tǒng)地旅游專業(yè)方面的學(xué)習(xí)。另外在對(duì)旅游師資隊(duì)伍的培養(yǎng)、繼續(xù)教育方面目前還沒有實(shí)行全面、系統(tǒng)地素質(zhì)提升， 沒有經(jīng)過旅游實(shí)踐的磨練， 理論和實(shí)踐結(jié)合的能力較差， 照本宣科較為嚴(yán)重。

二、高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討(一) 科學(xué)定位培養(yǎng)目標(biāo)《教育部關(guān)于以就業(yè)為導(dǎo)向， 深化高等職業(yè)教育改革的若干意見》明確指出: 要在全社會(huì)倡導(dǎo)并樹立“不同層次、不同類型的學(xué)校都能辦出一流教育”的思想。所謂一流的教育， 主要體現(xiàn)在先進(jìn)的辦學(xué)理念、先進(jìn)的管理和服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的辦學(xué)條件和培養(yǎng)出高質(zhì)量的人才上。最根本的標(biāo)準(zhǔn)是要培養(yǎng)出受社會(huì)歡迎的各類高質(zhì)量的人才。高職旅游教育要主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向， 確定辦學(xué)目標(biāo)， 找準(zhǔn)自己在行業(yè)發(fā)展中的位置，培養(yǎng)出面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線需要的“下得去， 留得住，用的上”的高技能人才。[2 ](二) 課程設(shè)置上應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向目前旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂， 大部分的高職院校學(xué)生畢業(yè)后不能很好地被用人單位所利用， 用人單位(尤其是酒店行業(yè)) 往往愿意聘用其他專業(yè)外形條件較好的畢業(yè)生。究其原因， 主要是由于旅游管理專業(yè)學(xué)生所掌握的知識(shí)不能滿足工作需求， 理論與實(shí)踐差距太大， 酒店必須還要對(duì)其進(jìn)行一段時(shí)間的系統(tǒng)訓(xùn)練后才能上崗。既然高職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)是: 培養(yǎng)掌握多種技能的應(yīng)用型人才， 那我們?cè)谡n程設(shè)置上就應(yīng)當(dāng)圍繞學(xué)生相應(yīng)素質(zhì)的形成和提高上， 應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以能力為本位， 實(shí)施系統(tǒng)的課程設(shè)置與課程內(nèi)容， 還需面向整個(gè)職業(yè)，把增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力作為課程目標(biāo)的基本要素， 把從業(yè)者所需的知識(shí)技能、態(tài)度有機(jī)結(jié)合， 把學(xué)生打造成真正的具有高職特色的人才， 讓學(xué)生畢業(yè)后能夠直接為用人單位所聘用。具體解決途徑是否可從圍繞以下幾個(gè)方面展開:1、完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)。旅游業(yè)的發(fā)展要求從業(yè)人員有較寬的知識(shí)結(jié)構(gòu)， 主要包括在為旅游者提供講解服務(wù)所用到的史地文化知識(shí)、為了更好為旅游者提供特殊服務(wù)所掌握的心理學(xué)知識(shí)、為了更好的提供講解藝術(shù)所掌握的美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)等。總之要立足當(dāng)前， 兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn); 兼顧知識(shí)的廣度與深度; 兼顧理論學(xué)習(xí)與技能訓(xùn)練; 突出外語、微機(jī)和專業(yè)課教學(xué)。2、重視學(xué)生的能力結(jié)構(gòu)。旅游專業(yè)屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)， 需要從業(yè)者有較強(qiáng)的工作能力。如語言能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力等。筆者認(rèn)為， 語言表達(dá)能力尤為重要。眾所周知， 旅游工作特別是導(dǎo)游工作是離不開語言表達(dá)的， 語言表達(dá)是導(dǎo)游工作的手段和工具， 導(dǎo)游服務(wù)效果的好壞， 在很大程度上取決與導(dǎo)游人員運(yùn)用和掌握語言的能力。就旅游高職教育來說， 除了必須的旅游專業(yè)課程以外， 筆者認(rèn)為， 口才課也是旅游專業(yè)學(xué)生的重要科目， 設(shè)置該課程不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生熱愛祖國(guó)語言的情感， 培養(yǎng)他們運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)普通話的自覺性， 還能夠培養(yǎng)學(xué)生積極樂觀的審美情趣， 克服低級(jí)趣味， 提高他們重視交際和樂于交際的思想觀念， 可以說， 這一課程的設(shè)置關(guān)系到旅游高層次人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如何提高旅游專業(yè)學(xué)生的口才應(yīng)該是擺在旅游高職教育者面前的首要問題。筆者認(rèn)為，培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的口才， 可以從以下兩個(gè)方面入手: 一是加強(qiáng)學(xué)生普通話訓(xùn)練， 這是提高口才的前提; 二是通過旅游情景模擬訓(xùn)練， 這是實(shí)戰(zhàn)教學(xué)的新方法?？傊?旅游口才教學(xué)是旅游高職教育的一門重要學(xué)科， 是導(dǎo)游藝術(shù)的具體體現(xiàn)， 高校要結(jié)合各地旅游特色， 搞好旅游口才教育是提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)的重要一環(huán)。3、重視學(xué)生的素質(zhì)教育。素質(zhì)教育包括的范圍很廣， 主要包括學(xué)生的道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等。筆者認(rèn)為， 在加強(qiáng)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)教育的同時(shí)， 加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)尤為重要， 主要是加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)是在服務(wù)過程中， 樹立為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)， 設(shè)身處地為客人著想， 取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一種思想觀念。它來自與管理者和全體員工對(duì)客人的高度重視、對(duì)客人的尊重、為客人著想的思想?？腿艘庾R(shí)到的需要， 服務(wù)員早已想到; 客人沒有意識(shí)到的需要， 服務(wù)人員早已替他想到了。如前廳服務(wù)員在雨天準(zhǔn)備雨具以備客人之需， 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中準(zhǔn)備好暈車藥、垃圾袋等。只有服務(wù)人員具備了為客人服務(wù)的意識(shí)， 隨時(shí)隨地為客人著想的思想， 才能真正讓客人體會(huì)到“賓至如歸”的感覺。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)必須貫穿學(xué)校教育的全過程，培養(yǎng)具有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的文明素養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以滿足用人單位對(duì)旅游從業(yè)人員的需要。4、靈活的考試考核方式。首先， 打破原有的“一紙定終身”制度。高職教育培養(yǎng)的是具有較強(qiáng)動(dòng)手能力和實(shí)干能力的人才， 要求在考試考核方式上更加靈活， 克服應(yīng)試教育的弊端， 真正反映學(xué)生的理論和技術(shù)水平。除筆試以外， 還可以采用口試、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、實(shí)際操作等多種考試形式， 著重考核學(xué)生綜合運(yùn)用能力， 將平時(shí)的短期見習(xí)、實(shí)習(xí)都納入到學(xué)生的考試考核中去， 通過改革教學(xué)方法和考試方法，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性與能力的全面發(fā)展。其次， 實(shí)行“雙證書”制度。鼓勵(lì)學(xué)生考相應(yīng)的職業(yè)資格證書， 要求學(xué)生在拿到畢業(yè)證外， 還必須擁有英語口語等級(jí)證， 計(jì)算機(jī)等級(jí)證， 旅游方向的學(xué)生拿到導(dǎo)游證， 酒店方向的學(xué)生拿到相應(yīng)的中級(jí)(或者高級(jí)) 前廳、餐飲、客房服務(wù)員證。將職業(yè)資格考證與學(xué)生的畢業(yè)證掛鉤。

(三) 加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)， 保證實(shí)訓(xùn)課的順利展開為了提高學(xué)生的動(dòng)手能力， 首先， 應(yīng)針對(duì)旅游企業(yè)對(duì)員工操作技能的要求， 在校內(nèi)建立仿真的模擬實(shí)訓(xùn)教室， 如餐飲實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、模擬前廳、模擬酒吧、模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室等， 配備相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)器材， 從而實(shí)現(xiàn)課堂上無法完成的操作訓(xùn)練。另外旅游高職院校必須與旅游業(yè)界各部門建立長(zhǎng)期的聯(lián)盟關(guān)系， 尤其是學(xué)校與企業(yè)的聯(lián)盟， 是實(shí)習(xí)——就業(yè)一體化的最佳選擇。也就是新加坡職業(yè)教育的“教育工廠”的教育模式。這一模式既可以解決理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問題， 又可在與企業(yè)的合作中， 利用現(xiàn)有企業(yè)的資源和條件， 彌_______補(bǔ)教學(xué)設(shè)施的不足， 建立相對(duì)穩(wěn)定的實(shí)習(xí)和就業(yè)基地。[3 ]為了提高導(dǎo)游資格證考試的通過率， 就必須加強(qiáng)與旅行社、旅游景點(diǎn)的合作， 盡可能為在校的學(xué)生提供更多的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)， 通過旅行社為學(xué)生提供一些旅行社的業(yè)務(wù)操作實(shí)訓(xùn)和跟團(tuán)的機(jī)會(huì)， 旅游景點(diǎn)提供現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游的機(jī)會(huì)， 來提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力， 從而提高自身的綜合能力， 要讓我們的學(xué)生在完成三年的學(xué)業(yè)后， 真正學(xué)到實(shí)用的技能， 有一技之長(zhǎng)， 做到零距離就業(yè)。(四) 加強(qiáng)專業(yè)宣傳力度吸引更優(yōu)秀的學(xué)生前來學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)本身就是一個(gè)對(duì)學(xué)生外在形象有一定要求的專業(yè)， 而高職院校學(xué)生生源不太理想， 這就要求我們盡量選擇優(yōu)秀的學(xué)生， 而要想讓優(yōu)秀的學(xué)生就讀這個(gè)專業(yè)， 除了本身要把專業(yè)建設(shè)搞好之外， 地方政府、學(xué)校有意識(shí)的宣傳也是非常有必要的。有了較優(yōu)秀的生源， 配合良好的專業(yè)建設(shè)， 才能把旅游管理專業(yè)越辦越好。(五) 增強(qiáng)專業(yè)教師的實(shí)際動(dòng)手操作能力為使教師能站在旅游酒店業(yè)發(fā)展的前沿， 及時(shí)獲取旅游酒店業(yè)發(fā)展的最新信息， 不斷提高教師理論聯(lián)系實(shí)際的水平。建議考慮派出專業(yè)教師外出參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 派出教師進(jìn)入酒店、旅行社掛職鍛煉， 不斷汲取新的知識(shí)技能、新的管理思想、管理模式，培養(yǎng)出一大批既精通理論又精通實(shí)踐操作的“雙師”型教師。同時(shí)， 從當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店、各大旅行社中聘用一部分富有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人才兼任教師， 形成一支專兼職結(jié)合的高素質(zhì)教師隊(duì)伍， 從根本上改變教學(xué)與酒店實(shí)際脫節(jié)的局面。

第7篇：旅行社管理思想范文

行知識(shí)管理對(duì)我國(guó)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理有著重要意義。我國(guó)現(xiàn)代飯店的知識(shí)管理模式的建立可從如下方面著手：設(shè)立飯店知識(shí)總監(jiān)；建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)；促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化；建立廣泛的“知識(shí)聯(lián)盟”。

【關(guān)鍵詞】飯店　知識(shí)管理　意義　模式

知識(shí)管理從20世紀(jì)90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點(diǎn)。我國(guó)管理學(xué)者從上世紀(jì)末開始引入知識(shí)管理理論，目前國(guó)內(nèi)的文獻(xiàn)很多，對(duì)知識(shí)管理有多種表述，可以概括為：知識(shí)管理是指通過知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)組織內(nèi)外經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，提高資本營(yíng)運(yùn)效率的動(dòng)態(tài)管理過程。知識(shí)管理有如下特點(diǎn)：第一，企業(yè)的全體員工都是知識(shí)創(chuàng)造的積極參與者；第二，知識(shí)管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，從而進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造；第三，知識(shí)管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。

一、我國(guó)現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的現(xiàn)實(shí)意義

我國(guó)的飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國(guó)際接軌。然而與國(guó)際飯店相比，在經(jīng)營(yíng)管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個(gè)體有機(jī)性不強(qiáng)，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力；行業(yè)間適時(shí)聯(lián)通不足，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)；原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識(shí)資本得不到有效的利用等等。實(shí)施知識(shí)管理能有效改變這一現(xiàn)狀。

1、是飯店企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑

企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core Competence）是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機(jī)結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場(chǎng)的能力。增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力是知識(shí)管理的重要職能。通過有效的知識(shí)管理，可以變企業(yè)信息的單向流動(dòng)為交互式傳遞，通過減少管理的層級(jí)提高信息傳遞的速度，促進(jìn)生產(chǎn)要素的有機(jī)結(jié)合；加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)式信息交流，變顧客被動(dòng)接受服務(wù)為參與，以提高服務(wù)針對(duì)性和即時(shí)性，最終達(dá)到鞏固和擴(kuò)大客源的目的。

2、有助于我國(guó)飯店實(shí)行實(shí)體集團(tuán)化

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，我國(guó)飯店業(yè)也將進(jìn)一步面臨國(guó)際飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在此情況下，組建我國(guó)飯店管理集團(tuán)似為可行之舉。然而，我國(guó)飯店實(shí)體集團(tuán)化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動(dòng)性（產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門）、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護(hù)主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國(guó)際飯店集團(tuán)的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強(qiáng)飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識(shí)開發(fā)與合作，建立知識(shí)聯(lián)盟，進(jìn)行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識(shí)資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實(shí)現(xiàn)飯店實(shí)體集團(tuán)化打下基礎(chǔ)。

3、是飯店業(yè)實(shí)行收益遞增的有效途徑

旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護(hù)保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模的作用；同時(shí)，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟(jì)利益來自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源――知識(shí)。飯店將從知識(shí)的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。

二、現(xiàn)代飯店實(shí)施知識(shí)管理的方案設(shè)計(jì)

1、設(shè)立飯店知識(shí)總監(jiān)

知識(shí)總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識(shí)的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達(dá)到最大化，出色的知識(shí)總監(jiān)應(yīng)該扮演四個(gè)角色：創(chuàng)業(yè)者（愿意支持風(fēng)險(xiǎn)大的新倡議）；顧問（能夠使新思想與經(jīng)營(yíng)需要相適應(yīng)）；科技專家（對(duì)信息技術(shù)了如指掌）；環(huán)境保護(hù)專家（能夠創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)交流、創(chuàng)造的氛圍和條件）。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識(shí)總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識(shí)的獲得、存儲(chǔ)、探索，尤其是共享；作為環(huán)境保護(hù)專家，他必須重新設(shè)計(jì)績(jī)效和經(jīng)理評(píng)估體制，以使激勵(lì)措施不再集中于個(gè)人，而是鼓勵(lì)員工集體開發(fā)知識(shí)，共享知識(shí)，并時(shí)刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

飯店知識(shí)總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場(chǎng)環(huán)境以及飯店本身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，了解并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求；建立一個(gè)能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境；為飯店知識(shí)庫存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時(shí)刻保持其與飯店經(jīng)營(yíng)需要的一致性；加強(qiáng)信息和知識(shí)的集成，使其產(chǎn)生新的知識(shí)，如新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的確定。

需要強(qiáng)調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識(shí)總監(jiān)時(shí)應(yīng)避免將知識(shí)管理視為信息管理的延伸而將知識(shí)總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)（我國(guó)飯店組織中目前尚無信息總監(jiān)一職）。因?yàn)檫@將會(huì)使人們把知識(shí)管理的重點(diǎn)放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識(shí)的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。

2、建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)

我國(guó)大多數(shù)星級(jí)飯店都引進(jìn)了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會(huì)計(jì)核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動(dòng)化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動(dòng)傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，這其實(shí)是一種誤解，因?yàn)樵谶@些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動(dòng)地接受信息，同時(shí)也只能被動(dòng)傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累和創(chuàng)造。

企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)是建立在管理軟件及Internet環(huán)境下的能進(jìn)行信息交互式傳遞的知識(shí)網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個(gè)角落，包括每一間客房員工宿舍。知識(shí)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。

（1）工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，分享文獻(xiàn)資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過員工自我組織和自我維護(hù)。

（2）知識(shí)管理新聞。包括有關(guān)知識(shí)管理的新聞、事件、報(bào)告演講和各種活動(dòng)，內(nèi)容隨時(shí)間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識(shí)資源中抽取。

（3）產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對(duì)管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。

（4）相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。連結(jié)與知識(shí)管理有關(guān)的多個(gè)站點(diǎn)，員工能通過這些站點(diǎn)自主地收集信息。

（5）飯店或飯店集團(tuán)內(nèi)部知識(shí)庫。知識(shí)庫存系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識(shí)庫的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個(gè)職員需要的技能及評(píng)價(jià)方法；店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營(yíng)歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史中的典型案例；飯店設(shè)施設(shè)備的采購、維修知識(shí)；飯店客戶檔案；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)及合作伙伴的詳細(xì)資料；飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。

建立飯店內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時(shí)，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進(jìn)行信息交流的接口，以期增加知識(shí)信息源的數(shù)量，同時(shí)為與更多組織進(jìn)行知識(shí)共享提供技術(shù)支持。

3、促進(jìn)飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化

知識(shí)管理與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識(shí)管理的目標(biāo)之一就是要促進(jìn)組織內(nèi)部各經(jīng)營(yíng)要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動(dòng)。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)是實(shí)施有效的知識(shí)管理的嚴(yán)重障礙。在高長(zhǎng)式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個(gè)部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點(diǎn)，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實(shí)行有效的績(jī)效評(píng)定等等。但它有致命的弱點(diǎn)：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過多個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識(shí)創(chuàng)造的主動(dòng)性。管理層級(jí)少而個(gè)人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問題。

實(shí)行飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量，擴(kuò)大員工的業(yè)務(wù)知識(shí)范圍和業(yè)務(wù)權(quán)限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導(dǎo)員工和進(jìn)行部門間的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在電腦和信息技術(shù)的應(yīng)用已逐漸替代了這項(xiàng)功能；另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(wù)（One-step Service）。這就要求飯店內(nèi)部信息的傳遞速度要快，同時(shí)信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少，服務(wù)者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運(yùn)用知識(shí)。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現(xiàn)象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統(tǒng)習(xí)慣，行李部可將此任務(wù)推給洗衣房，學(xué)會(huì)延伸服務(wù)之后，行李部主動(dòng)派人上門領(lǐng)取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環(huán)節(jié)，提高了工作效率，同時(shí)給顧客“飯店服務(wù)是一個(gè)整體”的印象。

4、建立廣泛的“知識(shí)聯(lián)盟”

知識(shí)聯(lián)盟（Knowledge Links）是企業(yè)為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而建立的一種全新的知識(shí)集約關(guān)系，是指企業(yè)和行業(yè)之間為發(fā)展它們所需要的知識(shí)和能力而結(jié)成的知識(shí)聯(lián)合體。實(shí)行有效的知識(shí)管理，就要和其他組織建立知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。

（1）建立與旅游管理部門的知識(shí)聯(lián)盟。我國(guó)旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系，有利于飯店更直接地了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略，并據(jù)此來調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。通過知識(shí)的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業(yè)決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業(yè)的微觀市場(chǎng)運(yùn)作，為自己的行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)參考。

（2）建立與其他旅游企業(yè)的知識(shí)聯(lián)盟。飯店與旅游企業(yè)的知識(shí)聯(lián)盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業(yè)之間的聯(lián)盟。由于旅行社日益受互聯(lián)網(wǎng)的威脅，它作為飯店產(chǎn)品批發(fā)商的地位日益弱化，二者之間的關(guān)系應(yīng)由產(chǎn)品供求關(guān)系轉(zhuǎn)化為知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。相對(duì)于飯店而言，旅行社的知識(shí)優(yōu)勢(shì)在于業(yè)內(nèi)信息來源廣、量大，信息分析能力強(qiáng)，其預(yù)訂系統(tǒng)在專業(yè)技術(shù)、技能、經(jīng)濟(jì)性方面也都有較大優(yōu)勢(shì)。與旅行社結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，飯店可以獲得關(guān)于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯(lián)合銷售擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

與飯店結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，則有利于在不同飯店之間實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)互補(bǔ)、產(chǎn)品互補(bǔ)、市場(chǎng)互補(bǔ)，并在知識(shí)交流的基礎(chǔ)上共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，實(shí)行協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。如由哈爾濱國(guó)際飯店?duì)款^組成的黑龍江旅游飯店聯(lián)合體實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)價(jià)格共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并通過協(xié)商探討來協(xié)調(diào)市場(chǎng)行為，這可視為一種戰(zhàn)略層次的知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系。飯店之間結(jié)成這種知識(shí)聯(lián)盟關(guān)系，是它們實(shí)行聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、進(jìn)行資產(chǎn)融合，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)體集團(tuán)化的前奏。

飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，還可以同它們共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預(yù)訂系統(tǒng)（Global Distribution System）。

（3）建立與高校之間的知識(shí)聯(lián)盟。學(xué)校的旅游專業(yè)和旅游研究所是行業(yè)人才的寶庫，但學(xué)校在人才培養(yǎng)和科研方面缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)和調(diào)研場(chǎng)所；而企業(yè)所缺乏的是經(jīng)營(yíng)管理方面的系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。通過二者之間的知識(shí)聯(lián)盟，可實(shí)現(xiàn)二者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并在交流、探討的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。

建立飯店與學(xué)校之間的知識(shí)聯(lián)盟，首先應(yīng)該通過internet建立信息交流系統(tǒng)，通過信息的交流豐富自己的專業(yè)知識(shí)庫存。更重要的是通過業(yè)務(wù)合作，在實(shí)踐探險(xiǎn)索中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。飯店可為在校學(xué)生提供實(shí)習(xí)環(huán)境（包括實(shí)習(xí)場(chǎng)所和實(shí)踐指導(dǎo)），為專業(yè)教師提供調(diào)研的場(chǎng)所，學(xué)校則可抽調(diào)專業(yè)教師對(duì)飯店員工進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn)；二者還可以通過多種形式的聯(lián)合辦學(xué)，在合作中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造。

另外，飯店還可與其他組織甚至個(gè)人結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，如與顧客建立知識(shí)聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理，增強(qiáng)服務(wù)過程中的互動(dòng)性，提高服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性；與供應(yīng)商結(jié)成知識(shí)聯(lián)盟，以充實(shí)自己的知識(shí)庫等等。

最后，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到飯店知識(shí)管理在實(shí)施過程中也會(huì)遇到很多因難，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)的建立、知識(shí)聯(lián)盟的鞏固、管理績(jī)效的評(píng)價(jià)等。這些都需要業(yè)界做進(jìn)一步的探討。

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[3] 范徵：論企業(yè)知識(shí)資本與核心能力的整合[J]，經(jīng)濟(jì)管理，2001，第22期。

第8篇：旅行社管理思想范文

山西的旅游資源得天獨(dú)厚，不僅有豐富的人文資源，也有獨(dú)特的自然資源。但是，山西旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與其資源秉賦卻不相協(xié)調(diào)，其發(fā)展水平相對(duì)滯后于周邊資源狀況相近的省區(qū)，甚至趕不上一些旅游資源較為薄弱的省市，其原因之一是旅游服務(wù)方式的落后。就像解決交通阻塞需要建設(shè)高速公路，解決生產(chǎn)落后需要引進(jìn)先進(jìn)流水線一樣，改變旅游業(yè)落后的局面，必須開展旅游服務(wù)創(chuàng)新。而打造一個(gè)先進(jìn)的旅游電子管理平臺(tái)來為用戶提供誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是發(fā)展山西旅游業(yè)投入少、見效快的捷徑，也是撬動(dòng)山西旅游業(yè)超越發(fā)展的支點(diǎn)。旅游業(yè)突出的特點(diǎn)是綜合性、聯(lián)動(dòng)性、依托性，這種特性決定了發(fā)展旅游業(yè)必須重視行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)。①在山西，目前還缺乏一個(gè)能夠進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)、對(duì)山西的旅游產(chǎn)業(yè)資源進(jìn)行整合與優(yōu)化配置的權(quán)威機(jī)構(gòu)。各個(gè)小而全、大而全的旅游企業(yè)各自為戰(zhàn)，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，缺乏彼此之間的綜合協(xié)調(diào)，這就使游客對(duì)山西旅游業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量缺乏信心。②發(fā)展旅游電子商務(wù)可以改變行業(yè)的低效能。它通過互聯(lián)網(wǎng)可以集中分散的客戶，并迅速對(duì)需求做出反應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，使需求在一個(gè)層面上表現(xiàn)出來。所以，山西要成為旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省，必須建立起一個(gè)強(qiáng)大的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)，只有這樣才可以整合旅游產(chǎn)業(yè)資源中的各個(gè)要素，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

提高了旅游服務(wù)質(zhì)量，就抓住了發(fā)展山西旅游業(yè)的關(guān)鍵。近年來，旅游需求出現(xiàn)了個(gè)性化、散客化的趨勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游者中散客達(dá)到了50%以上，旅游內(nèi)容包括觀光、休閑度假、修學(xué)和特種旅游等，結(jié)構(gòu)層次比較豐富。國(guó)內(nèi)旅游者也在逐漸走向成熟，旅游者的階層不斷擴(kuò)展，個(gè)性化要求日趨明顯。家庭旅游、自助旅游將成為節(jié)假日的主要旅游方式。就目前來看，山西所提供的旅游產(chǎn)品較為單一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展。需求的變化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也迫切需要旅游電子商務(wù)平臺(tái)的建立。

文化內(nèi)涵豐厚是山西旅游的一張王牌，山西著力推出了三大品牌：晉北佛教古建旅游、晉中晉商大院旅游、晉南黃河根祖旅游，三大品牌都是以文化為核心，寓學(xué)習(xí)、教育于旅游之中。然而，這么積淀豐富的文化、厚重久遠(yuǎn)的歷史，更需要有條有理的整合、分析、解說，否則，外表相近的建筑形式與結(jié)構(gòu)，大同小異的各路神仙會(huì)使人在眼花繚亂后感到厭倦，難以激起人們的旅游興趣，進(jìn)而影響山西旅游目的地的形象以及游客的重游決策行為。網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體和表現(xiàn)形式可以通過虛擬旅游活動(dòng)、深刻地反映山西旅游資源的文化內(nèi)涵，旅游同網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合能實(shí)現(xiàn)文化內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)，能夠?yàn)槊恳粋€(gè)人量身訂做，這是其他手段無法辦到的。從這個(gè)意義上講，在山西發(fā)展旅游電子商務(wù)顯得更為必要與迫切。

二、山西發(fā)展旅游電子商務(wù)的時(shí)機(jī)已成熟

山西省委、省政府正在努力進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，旅游與電子商務(wù)都被列為優(yōu)先發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，對(duì)兩者都予以很大的支持，這是發(fā)展旅游電子商務(wù)的政策優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，山西在旅游與網(wǎng)絡(luò)兩方面都已培養(yǎng)、吸納了較多的人才，尤其是旅游方面，以建設(shè)文化大省為契機(jī)，山西地方文化、旅游文化的研究與宣傳已取得很大成果，這為山西發(fā)展旅游電子商務(wù)提供了知識(shí)保障。從市場(chǎng)的角度來看，旅游業(yè)是方興未艾的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，這已不必多講，而網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更為引人矚目。網(wǎng)絡(luò)使用者與旅游者一般都是在收入、消閑時(shí)間上較為寬裕的人群，在較大程度上，網(wǎng)絡(luò)使用者群體與旅游者群體具有復(fù)合性。因此，發(fā)展旅游電子商務(wù)的空間很大，出于利益的考慮，企業(yè)愿意加入這樣的企業(yè)聯(lián)盟，這是山西發(fā)展旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

三、對(duì)山西旅游電子商務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想

（一）功能構(gòu)想

現(xiàn)代物流業(yè)的供應(yīng)鏈管理很適合旅游業(yè)管理，它們的區(qū)別在于：物流處理的是靜態(tài)的物而旅游管理對(duì)象是動(dòng)態(tài)的旅游者，人不需要像物一樣進(jìn)行掃描識(shí)別、加工等，但人又具有主動(dòng)性、有情感，所以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的方式有其特殊性?？梢园崖糜坞娮泳W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)視為像戴爾公司、耐克公司一樣的一個(gè)虛擬企業(yè)，完全按照市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作，當(dāng)它接到訂單以后，便開始按照客戶的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一攬子全程服務(wù)。旅游電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是一個(gè)高起點(diǎn)、高品位的旅游平臺(tái)，它不僅是一種管理手段的更新，更主要的是管理體制的改革，是對(duì)旅游業(yè)務(wù)流程的更新。它把一個(gè)個(gè)各自為戰(zhàn)的生產(chǎn)服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理，把旅游產(chǎn)業(yè)鏈的上游客戶和部門，同下游服務(wù)企業(yè)如旅行社、賓館、飯店、客運(yùn)公司、景點(diǎn)及商店等，通過加盟有機(jī)地聯(lián)系在一起，由平臺(tái)全部，進(jìn)行全程服務(wù)。這樣可以大大降低管理服務(wù)成本，對(duì)于整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)也是一種治本措施。③旅游電子商務(wù)中的任何一筆交易———一個(gè)旅行團(tuán)、一位游客，都包含著信息流、資金流、物流。運(yùn)用電子商務(wù)處理這幾種繁瑣的業(yè)務(wù)往來，能夠大大簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高速度，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。其工作流程為：客戶信息—提供方案—點(diǎn)擊菜單—配置要素—全程監(jiān)控—反饋。其功能包括：

1.在網(wǎng)上能夠進(jìn)行交易，通過點(diǎn)擊可以選擇并確定旅游線路、預(yù)定機(jī)票或車票、預(yù)定飯店等。根據(jù)旅游者的時(shí)間、消費(fèi)水平等情況，管理系統(tǒng)要向游客提供幾個(gè)方案供其選擇，使旅游者在網(wǎng)上就能夠?qū)ψ约旱穆眯凶龀鋈娴陌才拧?/p>

2.在任何時(shí)候都可以進(jìn)行虛擬旅游，還可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，查詢各類信息，虛擬旅游可以使游客在網(wǎng)絡(luò)上就有身臨其境之感，盡可能清楚地了解旅游目的地和旅游過程，人機(jī)對(duì)話則可以更完備地解答游客的疑難問題。

3.進(jìn)行一攬子服務(wù)，要在加盟的單位中選擇最佳組合。管理系統(tǒng)要組織那些設(shè)備先進(jìn)、誠(chéng)信可靠的旅行社、賓館、飯店、客運(yùn)公司、商店、娛樂場(chǎng)所等加盟。接到訂單后，由管理中心按要求進(jìn)行配置，加盟單位有義務(wù)首先完成管理系統(tǒng)安排的任務(wù)。

4.對(duì)旅游過程進(jìn)行全程監(jiān)控，以確保服務(wù)到位。管理系統(tǒng)提供給游客的方案應(yīng)該具體而嚴(yán)密，包括吃、住、行、游、購、娛等各個(gè)要素，在具體的服務(wù)中必須兌現(xiàn)方案的全部?jī)?nèi)容，讓游客滿意。這是打造優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信服務(wù)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)。構(gòu)筑山西旅游網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)不是一蹴而就的事，它不僅會(huì)遇到觀念、思維、傳統(tǒng)習(xí)慣、體制等方面的阻力和制約，還會(huì)遇到一些意想不到的實(shí)際問題，所以要一步一步地進(jìn)行。首先是要搞好調(diào)查研究，制定好可行性研究報(bào)告，并取得政府的支持或認(rèn)可。

此后的具體操作最好依托一個(gè)具有先進(jìn)管理思想和較強(qiáng)實(shí)力的企業(yè)來運(yùn)作，也可以把這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建成幾家企業(yè)聯(lián)辦的股份制企業(yè)。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建成之初，先要建設(shè)的是虛擬旅游網(wǎng)站。這個(gè)網(wǎng)站要有全新的創(chuàng)意，要以生動(dòng)活潑的形式，讓游客通過網(wǎng)絡(luò)了解旅游線路、景點(diǎn)、食宿等所有內(nèi)容；要把實(shí)體旅游的情況完全模擬出來。虛擬旅游網(wǎng)站的建設(shè)也有一個(gè)由低級(jí)到高級(jí)發(fā)展的過程，先進(jìn)的硬件和軟件系統(tǒng)與強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫是虛擬旅游的基礎(chǔ)。如何進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，如何表達(dá)山西旅游的文化內(nèi)涵、如何體現(xiàn)山西旅游的特色，都需要專門研究逐步完善。這個(gè)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)虛擬旅游后，首先能起到宣傳山西旅游、吸引游客的作用。

旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理系統(tǒng)建設(shè)需要各個(gè)旅游企業(yè)的加盟，像攜程———中國(guó)公司（）一樣，通過龍頭企業(yè)建立旅游聯(lián)盟，通過企業(yè)間的合作優(yōu)化資源配置，樹立在市場(chǎng)上的權(quán)威。旅游聯(lián)盟利用先進(jìn)的技術(shù)來創(chuàng)造一個(gè)多贏的伙伴與合作體系，為客戶和企業(yè)以及合作單位帶來最大的利益。山西旅游網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)應(yīng)逐步塑造成一個(gè)具有知名品牌的旅游集團(tuán)，其本質(zhì)是一個(gè)知名虛擬企業(yè)。同其他生產(chǎn)企業(yè)一樣，旅游企業(yè)塑造一個(gè)名牌需要具備幾個(gè)條件：一是先進(jìn)的管理手段；二是準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位；三是強(qiáng)大的技術(shù)力量；四是高尚誠(chéng)信的企業(yè)文化。虛擬旅游企業(yè)更是以品牌為生命，沒有知名的品牌，就沒有虛擬企業(yè)。旅游電子商務(wù)要通過其優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造自己的品牌，把立足點(diǎn)放在打造品牌上，讓游客對(duì)在山西接受的旅游服務(wù)留下美好的回憶。

（二）內(nèi)容構(gòu)想

初步考慮山西旅游電子管理平臺(tái)共設(shè)計(jì)九大板塊，其中前七個(gè)板塊為基礎(chǔ)板塊，后兩個(gè)板塊進(jìn)行虛擬旅游與網(wǎng)上交易。各板塊之間某些部分有交叉的情況，各板塊中的資料要不斷地更新、充實(shí)。

1.山西概況。綜合介紹山西的歷史沿革、山川地形、政區(qū)、物產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的情況。

2.景點(diǎn)與線路。（1）旅游景點(diǎn)：介紹山西在國(guó)內(nèi)外著名的景點(diǎn)的情況。對(duì)這些著名景區(qū)的介紹要詳細(xì)周密，分層次進(jìn)行，除文字介紹外，還要配上精彩的攝影作品和清晰準(zhǔn)確的景區(qū)地圖。通過逐層點(diǎn)擊可以了解到景區(qū)內(nèi)最基本的建筑、塑像、壁畫等情況。（2）旅游線路：介紹山西最基本的旅游線路，如三大文化品牌的介紹，以及五臺(tái)山三日游、綿山一日游、太原二日游等重點(diǎn)線路介紹。介紹要突出品牌、線路的特色，所涉及到的景區(qū)也要像旅游景點(diǎn)部分一樣可以使?jié)撛谟慰土私獾阶罨镜脑?。?）縣域旅游：介紹各縣級(jí)行政區(qū)域內(nèi)的旅游情況。本板塊可先做一部分旅游資源較豐富、旅游業(yè)發(fā)展較成熟的縣，逐步做完全省119個(gè)縣（市、區(qū)）。內(nèi)容要以旅游景區(qū)和線路介紹為主，適當(dāng)涉及本縣基本情況、旅游企業(yè)、風(fēng)俗、特產(chǎn)等。旅游線路中既要包括本縣推出的線路，也要包括本縣景區(qū)與縣境外其他景區(qū)共同組合的線路。（4）特種旅游：介紹特殊群體或某些專業(yè)人士及愛好者的旅游線路。如工業(yè)旅游，可以探訪太鋼、汾酒廠、老陳醋廠及大同、陽泉等地已進(jìn)行旅游開發(fā)的礦山等；戲曲文物游，可以集中游覽晉南地區(qū)的古代戲臺(tái)、戲曲磚雕等；古代軍事游，可以考察古長(zhǎng)城、古關(guān)隘、古城堡等。④

3.旅游文化。（1）山西文物：全面介紹山西文物遺存的情況，重點(diǎn)介紹119處國(guó)家級(jí)重點(diǎn)保護(hù)文物和577處省級(jí)重點(diǎn)保護(hù)文物，對(duì)級(jí)別不高但景觀價(jià)值較高的文物也要予以詳細(xì)介紹。對(duì)文物的介紹要注意雅俗共賞，普及與提高并重，除講解文物外，相關(guān)的傳說故事、文學(xué)作品等也要涉及。（2）山西名人：全面介紹山西歷史上的政治家、軍事家、文學(xué)家、富商等，也介紹與山西關(guān)系較緊密的外省人氏?？梢园礆v史時(shí)代劃分，也可以按類別劃分。對(duì)山西名人的介紹要涉及其歷史地位、主要貢獻(xiàn)、遺跡、遺作、后人評(píng)價(jià)等，其中以在山西的遺跡為主要介紹內(nèi)容。（3）山西民俗：介紹山西的民俗民風(fēng)，包括物質(zhì)生產(chǎn)民俗、物質(zhì)生活民俗、歲時(shí)節(jié)日民俗、人生禮儀、民間崇拜等。民俗介紹要結(jié)合山西特色，去偽存真，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良習(xí)俗，清除陋俗，并以與旅游結(jié)合緊密的民俗事項(xiàng)為主要介紹對(duì)象。⑤（4）山西名吃：介紹山西富有地方特色的風(fēng)味小吃，如平遙牛肉、“清和元”頭腦、聞喜煮餅等，對(duì)山西的各類面食要詳細(xì)介紹，傳統(tǒng)風(fēng)味的老字號(hào)如“認(rèn)一力”“、老鼠窟”等也要予以介紹。（5）山西特產(chǎn)：包括各類工藝品、農(nóng)副產(chǎn)品等，重點(diǎn)介紹觀賞價(jià)值高、地方特色強(qiáng)，便于作為旅游紀(jì)念品的工藝品和便于攜帶的特產(chǎn)，如平遙推光漆器、絳州澄泥硯、大同煤雕、汾酒、老陳醋等。對(duì)有相關(guān)景點(diǎn)的特產(chǎn)的介紹要更加詳細(xì)。（6）旅游文學(xué)：介紹歷代評(píng)價(jià)山西各類景觀的詩文，以名人名作名景區(qū)相結(jié)合的作品為介紹重點(diǎn)，以景區(qū)為單元?jiǎng)澐郑缭仌x祠、詠鸛雀樓、詠五臺(tái)山的作品。

4.旅游管理。（1）旅游管理機(jī)構(gòu)：介紹山西省、市、縣三級(jí)旅游局各個(gè)部門的職能。（2）旅游協(xié)會(huì)：介紹山西各類與旅游相關(guān)的協(xié)會(huì)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的情況。

5.旅游企業(yè)。（1）旅游飯店（一般包括餐飲與住宿兩項(xiàng)服務(wù)）：介紹山西各類旅游飯店的情況，主要介紹星級(jí)飯店、涉外飯店，對(duì)一些知名度較高但地理位置偏遠(yuǎn)的景區(qū)，其附近的普通賓館、飯店也要予以介紹。（2）旅游交通：介紹山西航空線路、鐵路、公路的分布和運(yùn)營(yíng)情況，重點(diǎn)介紹山西的旅游汽車公司，包括經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、運(yùn)行線路、汽車型號(hào)、汽車數(shù)量、司機(jī)素質(zhì)等方面的情況。（3）旅行社：介紹山西國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅行社，包括業(yè)務(wù)范圍、主要推出的旅游線路、服務(wù)特點(diǎn)、明星導(dǎo)游等方面內(nèi)容。（4）旅游購物：包括一般購物與旅游紀(jì)念品購物，介紹山西各市（地）的主要商場(chǎng)，推薦當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品及紀(jì)念品商店。（5）娛樂設(shè)施：介紹各旅游地及其附近的娛樂設(shè)施。（6）網(wǎng)上預(yù)訂：通過網(wǎng)絡(luò)與上述旅游企業(yè)聯(lián)系，預(yù)訂住宿、餐飲、交通、娛樂等活動(dòng)，或與旅行社預(yù)訂出游計(jì)劃。

6.信息查詢。（1）旅游須知：介紹一般性的旅游常識(shí)及到山西旅游前需要了解的情況。（2）旅游動(dòng)態(tài)；介紹山西旅游界的最新動(dòng)態(tài)，如某地有新景區(qū)開放，某景區(qū)因維修不宜參觀、某景區(qū)公路在建交通受阻、山西新推出的旅游線路等。（3）旅游節(jié)慶：介紹山西一年中主要的旅游節(jié)，尤其是正在進(jìn)行與將要進(jìn)行的旅游節(jié)。（4）交通指南：包括航空、鐵路、公路三個(gè)方面，介紹最新的航空與鐵路時(shí)間表，公路交通介紹是這一亞板塊的重點(diǎn)。（5）氣象服務(wù)：提供省、市、縣三級(jí)區(qū)域的長(zhǎng)、中、短期氣象信息。（6）門票價(jià)格：介紹各景點(diǎn)，娛樂設(shè)施的門票價(jià)格，及時(shí)反映其因淡、旺季改變而浮動(dòng)的情況。（7）旅游地圖：這是一個(gè)詳盡的地圖系統(tǒng)，包括山西省、市、縣三級(jí)行政單位的政區(qū)、地形、交通、旅游等方面的情況，繼續(xù)點(diǎn)擊最終可以看到自己想了解的景區(qū)的導(dǎo)游圖。（8）書籍光碟：提供與山西旅游相關(guān)的書籍與光碟的目錄，并盡可能地介紹購買或借閱地點(diǎn)，這些書籍與光碟包括對(duì)山西的總體介紹及專門線路的介紹、某地區(qū)介紹、某景區(qū)介紹等。（9）搜索系統(tǒng)：提供搜索服務(wù)，輸入關(guān)鍵詞后，該系統(tǒng)將在整個(gè)平臺(tái)范圍內(nèi)搜索相關(guān)資料。

7.請(qǐng)您參與。（1）旅游論壇：對(duì)山西的旅游業(yè)或旅游業(yè)的某一方面乃至具體的某景點(diǎn)、某飯店、某導(dǎo)游的情況發(fā)表自己的見解。（2）游記、圖片欣賞：旅游者把自己旅途中的所見所感和精彩的攝影作品發(fā)表在這里。（3）援助與投訴：如果旅游者在旅途中遭遇某些困難需要援助，或者在旅游中或旅游后對(duì)某些企業(yè)或個(gè)人要進(jìn)行投訴，可通過此亞板塊與相關(guān)部門直接聯(lián)系。

第9篇：旅行社管理思想范文

校企合作模式是學(xué)校與企業(yè)雙方以生存和發(fā)展的共同愿望為基礎(chǔ)，以人才、技術(shù)、效應(yīng)為結(jié)合點(diǎn)，利用學(xué)校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境與資源優(yōu)勢(shì)，采取課堂教學(xué)與學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合的方式，培養(yǎng)理論與實(shí)踐、專業(yè)知識(shí)與職業(yè)技能并重的企業(yè)一線所需人才的教育模式.校企合作的基本內(nèi)涵是產(chǎn)學(xué)合作，雙向參與；實(shí)施途徑和方法是產(chǎn)學(xué)結(jié)合，定崗實(shí)踐；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是加強(qiáng)企業(yè)與學(xué)校科研、教學(xué)的聯(lián)系，增強(qiáng)學(xué)校辦學(xué)活力，提升學(xué)生綜合素質(zhì)，以培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的應(yīng)用型專門技術(shù)人才.

可見，校企合作模式以科技開發(fā)、人才培養(yǎng)、資源互補(bǔ)以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)互動(dòng)為結(jié)合點(diǎn)，通過互享資源發(fā)揮學(xué)校與企業(yè)兩大參與者的優(yōu)勢(shì)和潛能，既可以使企業(yè)把行業(yè)最新要求和信息反饋到學(xué)校，學(xué)校有針對(duì)性地設(shè)置課程體系，為企業(yè)培養(yǎng)所需人才，又能使學(xué)生深入酒店、旅行社、旅游景區(qū)等企業(yè)一線頂崗訓(xùn)練以提升理論知識(shí)與實(shí)踐能力，有助于學(xué)生獲得旅游管理行業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，有效提高實(shí)務(wù)操作能力和環(huán)境適應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的就業(yè)和旅游企業(yè)用工的順利對(duì)接，是一種互惠雙贏的合作模式，值得推廣.

2.旅游管理專科專業(yè)校企合作面臨的困境

2.1學(xué)校層面機(jī)構(gòu)設(shè)置中，缺少獨(dú)立的校企合作管理機(jī)構(gòu)

設(shè)置專門機(jī)構(gòu)對(duì)于高校旅游管理專科專業(yè)開展校企合作是非常有必要的，負(fù)責(zé)校企合作事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)要想在合作過程中發(fā)揮積極作用，首先要有明確的目標(biāo)；其次要積極地實(shí)踐，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須帶頭參加，以身作則；第三要優(yōu)化組織要素和結(jié)構(gòu)，根據(jù)工作發(fā)展需要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，構(gòu)建校企合作的組織網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員，形成校企合作工作的基本隊(duì)伍，保證校企合作有人、有權(quán)、有責(zé)[3].但目前多數(shù)旅游院校尚未組建學(xué)校層面的校企合作專門聯(lián)絡(luò)與管理機(jī)構(gòu)及安排相關(guān)人員管理校企合作，校企合作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)往往設(shè)在某一個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)下面，或是臨時(shí)成立一個(gè)小組主持工作，沒有專人專職，導(dǎo)致旅游管理專科專業(yè)校企合作以系部、專業(yè)教研室主任和專任教師負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，尋找合作企業(yè)和合作項(xiàng)目，校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與相對(duì)較少，校企合作成效不佳.

2.2教師實(shí)踐能力缺乏，服務(wù)企業(yè)的能力不強(qiáng)

旅游管理?？茖I(yè)應(yīng)用性很強(qiáng).專業(yè)教師應(yīng)既要具備豐富的旅游學(xué)科理論知識(shí)，又要具備豐富的工作實(shí)踐技能.目前多數(shù)院校旅游管理專業(yè)高職稱教師是從地理、歷史等專業(yè)分離和調(diào)轉(zhuǎn)而來，教學(xué)過程中不可避免帶有原專業(yè)痕跡，理論過多而缺乏實(shí)用性.科班出身的教師大多是剛剛引進(jìn)的高學(xué)歷碩士、博士研究生，理論知識(shí)較為扎實(shí)，但由于畢業(yè)后直接進(jìn)入學(xué)校工作，沒有在旅游企業(yè)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致對(duì)旅游企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)與管理環(huán)節(jié)只是膚淺的感性認(rèn)識(shí)，實(shí)踐能力相對(duì)薄弱，造成課堂教學(xué)只能照本宣科，理論脫離實(shí)際.另外，青年教師要承擔(dān)繁重的教學(xué)工作量，沒有時(shí)間去企業(yè)進(jìn)行頂崗鍛煉和從事產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的課題研究，在行業(yè)和社會(huì)影響力不強(qiáng)，服務(wù)企業(yè)的能力和指導(dǎo)實(shí)習(xí)能力比較弱，能為企業(yè)提供的服務(wù)和技術(shù)支持有限，缺乏吸引力.另外，旅行社、酒店、旅游景區(qū)等部門具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員因?yàn)椴痪邆涓咝Ｈ瞬乓M(jìn)高學(xué)歷的要求，只能以兼職身份通過專題講座、指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)等方式參與實(shí)踐教學(xué)，效果就大打折扣了.

2.3學(xué)生對(duì)校企合作的認(rèn)同度低，實(shí)習(xí)過程管理缺少保障

旅游企業(yè)工作制度、人力資源制度等對(duì)學(xué)生參與校企合作教育影響很大.大學(xué)生“天子驕子”的看法使學(xué)生在旅游企業(yè)實(shí)習(xí)過程中，熱衷于管理崗位，不愿從基層干起，但由于缺乏實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，只能從最底層的服務(wù)崗位做起，從事如接待等簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，崗位較為單一，很少實(shí)行輪崗制，薪水較低，學(xué)生感覺就是充當(dāng)企業(yè)的廉價(jià)勞動(dòng)力，學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)抵觸情緒較大，中途退崗，甚至有的學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后不僅沒有繼續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，反而對(duì)專業(yè)打起了“退堂鼓”[4].同時(shí)，頂崗實(shí)習(xí)作為實(shí)踐教學(xué)的重要組成部分，學(xué)校應(yīng)該全程參與管理，但由于實(shí)習(xí)學(xué)生人數(shù)多、實(shí)習(xí)地點(diǎn)分散，學(xué)校如果要分派教師駐扎到學(xué)生工作的每個(gè)企業(yè)，就必然有很高的成本支出.無論從數(shù)量還是質(zhì)量上，現(xiàn)有師資都難以滿足實(shí)習(xí)過程對(duì)學(xué)生管理的需求.由于缺少師資，學(xué)校針對(duì)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)管理更多出于游離狀態(tài).“不出事”成為實(shí)習(xí)學(xué)生管理的最高標(biāo)準(zhǔn)，而更為重要的學(xué)生思想教育、心理教育卻沒有給予必要重視.加之學(xué)生實(shí)習(xí)增大了企業(yè)安全生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，更使得企業(yè)對(duì)校企合作熱情不高.

2.4企業(yè)參與校企合作的積極性不高

企業(yè)參與的熱情與積極性是校企合作成功與否的關(guān)鍵要素之一，但目前多數(shù)旅游企業(yè)還沒有形成主動(dòng)與高校合作的意識(shí).究其原因，一方面，企業(yè)以盈利為目的，往往追求短期經(jīng)濟(jì)效益，認(rèn)為與學(xué)校合作不能給企業(yè)帶來多少效益，企業(yè)付出多、收益少.目前我國(guó)高校旅游管理?？迫瞬排囵B(yǎng)普遍重理論、輕實(shí)踐，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)施簡(jiǎn)陋，實(shí)訓(xùn)師資缺乏，導(dǎo)致學(xué)生在校期間旅游技能性知識(shí)掌握有限，學(xué)生所具備的條件與企業(yè)真實(shí)生產(chǎn)所要求的條件有很大差距，導(dǎo)致學(xué)生到旅游企業(yè)后并不能立即上崗，而需要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)才能符合崗位人員標(biāo)準(zhǔn)，這需要企業(yè)投入較多人力、物力、財(cái)力對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，加大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本.因此，出于低成本考慮，旅游企業(yè)往往會(huì)更傾向于選擇人才市場(chǎng)上一些學(xué)歷不高但有工作經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)人員.另一方面，對(duì)于校企合作，目前國(guó)內(nèi)缺乏明確界定校企合作雙方權(quán)利、義務(wù)的法律法規(guī)體系，缺乏專門負(fù)責(zé)規(guī)劃、管理、激勵(lì)、監(jiān)督的校企合作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，以及較為權(quán)威和完整的校企合作準(zhǔn)則與指導(dǎo)手冊(cè)在內(nèi)的合作機(jī)制與合作體系[5].企業(yè)對(duì)自身在校企合作中應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任并不清晰，國(guó)家對(duì)企業(yè)是否負(fù)有人才培養(yǎng)的責(zé)任和義務(wù)并沒有明確規(guī)定，對(duì)于不參與校企合作的企業(yè)也沒有法律上的責(zé)任認(rèn)定和相應(yīng)懲罰措施，對(duì)于積極參與校企合作的企業(yè)在校企合作中的付出也沒有法律上的政策支持和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.這樣，企業(yè)在校企合作中的利益很難得到應(yīng)有的保障,很大程度上制約了旅游管理?？茖I(yè)校企合作的深入開展.

3.旅游管理?？茖I(yè)校企合作模式構(gòu)建的策略

3.1發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，培育專門管理機(jī)構(gòu)，為校企合作提供組織保障

全國(guó)教育“十二五”規(guī)劃指出，要建立以政府為主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的校企合作體制，明確了政府在校企合作中的主導(dǎo)地位.校企合作中，作為管理部門，政府應(yīng)該通過法律法規(guī)明確引導(dǎo)、支持、激勵(lì)旅游院校與旅游企業(yè)開展校企合作.要在經(jīng)費(fèi)上給予支持，可通過設(shè)立“校企合作辦學(xué)專項(xiàng)基金”等方式，引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)校、企業(yè)參與合作，調(diào)動(dòng)合作雙方的積極性與主動(dòng)性.在法律上進(jìn)一步明確旅游企業(yè)參與校企合作的義務(wù)，打破長(zhǎng)期以來旅游院校與企業(yè)的自我聯(lián)姻、自主結(jié)合，依靠感情或人脈關(guān)系維系的不穩(wěn)定格局，推動(dòng)校企合作從感情機(jī)制轉(zhuǎn)向利益機(jī)制和組織機(jī)制，使學(xué)校與旅游企業(yè)的關(guān)系由“熟人關(guān)系”“校友關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦突セ莼ダ麘?zhàn)略合作關(guān)系.此外，政府還要培育專門機(jī)構(gòu)，為校企合作提供組織保障.如可以由政府牽頭成立校企合作指導(dǎo)委員會(huì)，由政府人員、行業(yè)專家、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)教師組成，政府部門主管教育的副市長(zhǎng)任委員長(zhǎng)，校方、企方、行業(yè)協(xié)會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)委員，宏觀調(diào)控校企合作辦學(xué)的發(fā)展.主要職責(zé)是制定有關(guān)法規(guī)、政策，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決校企合作辦學(xué)過程中遇到的問題，規(guī)范校企雙方合作行為，保障雙方權(quán)益，評(píng)價(jià)監(jiān)督合作效果，并通過宣傳贏得社會(huì)認(rèn)同與支持.校企合作指導(dǎo)委員會(huì)下設(shè)辦公室，是一個(gè)實(shí)質(zhì)性的專職常設(shè)機(jī)構(gòu)，由政府、企業(yè)、學(xué)校具有溝通能力的專門人才組成，負(fù)責(zé)為高校尋找對(duì)路的企業(yè)作為實(shí)踐基地，落實(shí)具體合作計(jì)劃，處理具體合作事務(wù)

3.2健全教師評(píng)估體系，充分調(diào)動(dòng)教師參與校企合作的積極性

要培養(yǎng)應(yīng)用型旅游管理高職高專人才，專業(yè)教師不僅要有扎實(shí)的理論知識(shí)，更要具備強(qiáng)實(shí)踐能力與素質(zhì).要加大經(jīng)費(fèi)投入，切實(shí)貫徹執(zhí)行高校對(duì)中青年教師企業(yè)頂崗鍛煉的要求，有計(jì)劃地輪流安排專業(yè)教師進(jìn)公司、下企業(yè)，學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代旅游管理的一線操作，獲取感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)將企業(yè)實(shí)際需求帶入課堂，提高職業(yè)素養(yǎng).同時(shí)，建立校企人才共享制度，校企雙方充分發(fā)揮自身人才資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人才資源互享.一方面，鼓勵(lì)青

年教師積極考取導(dǎo)游證等專業(yè)資格證書，鼓勵(lì)教師在星級(jí)酒店、旅行社、旅游景區(qū)兼職管理咨詢顧問，協(xié)助企業(yè)組織講座和培訓(xùn)等活動(dòng)，掌握最新旅游管理理論知識(shí)，提升崗位職業(yè)能力.特別要將教師對(duì)企業(yè)、地方的咨詢服務(wù)以及為校企、地方合作等做的工作納入教師評(píng)估體系，使這些服務(wù)工作成為教師職稱評(píng)聘、津貼檔次劃定、年度工作考核、科研成果獎(jiǎng)勵(lì)的重要考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提高教師參與校企合作的主動(dòng)性.另一方面，邀請(qǐng)旅游業(yè)一線優(yōu)秀業(yè)界人士作為學(xué)校兼職教師或客座教授，通過參與人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)、專題講座、教學(xué)考核評(píng)估等方式為學(xué)生提供來自業(yè)界最新行業(yè)動(dòng)態(tài)和管理思想，提高實(shí)踐教學(xué)的質(zhì)量，有的放矢地培養(yǎng)適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才.

3.3 針對(duì)旅游企業(yè)需求，設(shè)置實(shí)踐課程體系，提升學(xué)生實(shí)踐能力

打破傳統(tǒng)按學(xué)科體系設(shè)置課程的模式，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，邀請(qǐng)業(yè)界精英參與，根據(jù)“知識(shí)+能力+職業(yè)素養(yǎng)”應(yīng)用型旅游管理?？迫瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)，以崗位能力培養(yǎng)為核心，從企業(yè)崗位工作任務(wù)分析入手，根據(jù)崗位工作的知識(shí)要求、能力要求和素質(zhì)要求配置課程，將課程體系完全與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)結(jié)合起來，并通過案例教學(xué)等方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用，以達(dá)到對(duì)這一問題的深入理解.同時(shí)，對(duì)職業(yè)崗位群應(yīng)具備的基本素質(zhì)與應(yīng)用能力分解，引入勞動(dòng)就業(yè)準(zhǔn)入制度和職業(yè)資格證書制度，實(shí)施“五步技能培訓(xùn)法”，第一步，認(rèn)知實(shí)習(xí)，提高學(xué)生對(duì)產(chǎn)業(yè)地位、行業(yè)性質(zhì)、旅游業(yè)務(wù)和職業(yè)觀念的認(rèn)識(shí)，樹立專業(yè)認(rèn)同感與自豪感；第二步，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室崗位能力課程仿真實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生掌握旅游管理專業(yè)基本技能；第三步，將學(xué)生送到校外實(shí)習(xí)基地，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和掌握職業(yè)崗位的實(shí)際專業(yè)技能；第四步，技能強(qiáng)化培訓(xùn)一職業(yè)技能鑒定一獲取國(guó)家職業(yè)資格證書；第五步，在畢業(yè)前進(jìn)行為期6個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生旅游企業(yè)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)與就業(yè)的自然對(duì)接.

3.4 建立利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，提高旅游企業(yè)參與校企合作的積極性