旅游景區(qū)管理精選(九篇)
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第1篇：旅游景區(qū)管理范文
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關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)管理創(chuàng)新
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一、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義
在旅游景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新當(dāng)中，管理創(chuàng)新是指通過汁劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的創(chuàng)新，對旅游景區(qū)內(nèi)部進行重新組織與安排，以求在新的經(jīng)營環(huán)境下，提高景區(qū)的工作生產(chǎn)效率。
旅游景區(qū)內(nèi)項目的運行好壞與管理是密不可分的。景區(qū)管理者所執(zhí)行的決策、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能很大程度上影響了景點項目的成功機會。因此，管理創(chuàng)新是旅游景區(qū)創(chuàng)新的保障，其關(guān)鍵是根據(jù)需求層次理論和現(xiàn)代管理科學(xué)成果，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運行管理的約束機制、激勵機制和監(jiān)督機制。
二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則
(一)層次性與整體性原則
從空間上考察，一個景區(qū)新產(chǎn)品要經(jīng)歷從概念信息到具體投入運行，從產(chǎn)品到產(chǎn)品鏈或群等多個層次；從時間上考察，產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)歷市場研究、功能規(guī)劃、成本設(shè)計、市場開發(fā)等多個階段。因此，景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新也必須采用新的方式與手段，從抽象到具體，從簡單到復(fù)雜，逐層分析，層層建立評價、優(yōu)化、決策的創(chuàng)新機制。
(二)目的性與開放性原則
旅游景區(qū)進行管理創(chuàng)新必須始終圍繞景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)，并為其服務(wù)。景區(qū)在各個發(fā)展階段都有不同的發(fā)展目標(biāo)，如擴大市場份額、提高知名度和美譽度、提高景區(qū)利潤、消除競爭對手等，針對不同的目標(biāo)，景區(qū)推出的服務(wù)產(chǎn)品是不同的，所以景區(qū)管理創(chuàng)新的方法與手段也是不同。
三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
在體驗旅游的時代，景區(qū)管理必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，兼顧游客、社區(qū)、政府、開發(fā)商、環(huán)境、生態(tài)等多方利益，從各個方面共同構(gòu)筑起體驗旅游時代的景區(qū)管理模式。
1.總體管理
旅游景區(qū)要長期規(guī)劃、總體控制，實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府要鼓勵公眾參與規(guī)劃，嚴格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范，評估與監(jiān)控旅游影響，對游客進行教育與溝通，培養(yǎng)負責(zé)任的旅游者，推行“天然林保護”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
2.資源與環(huán)境管理
資源與環(huán)境的多樣性是游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來新鮮感，必須在滿足經(jīng)濟、社會和審美需要的同時，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)，對文物保護采取“有效保護、合理利用、加強管理”指導(dǎo)方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
3.社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個：一是社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。促進社區(qū)發(fā)展實質(zhì)上是保護了文化的多樣性，社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開發(fā)要帶動社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會收入與人民生活水平。在老少邊貧地區(qū)，旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命。
四、管理手段的創(chuàng)新
管理思想創(chuàng)新直接體現(xiàn)的管理手段的創(chuàng)新上。今后旅游景區(qū)之間的競爭是一種核心能力的競爭，是一種非價格的競爭，是一種差異化的競爭。在旅游景區(qū)和管理手段上，在瞬息萬變的市場環(huán)境中，景區(qū)管理者必須敏銳地抓住景區(qū)競爭的核心競爭力，找到自己的獨特優(yōu)勢，建立起自己景區(qū)的市場號召力。
1.景區(qū)游客忠誠度管理
游客忠誠的概念包括兩個層面的涵義：首先，游客忠-戚是一個心理學(xué)的范疇，它代表了游客對某一產(chǎn)品或服務(wù)的高強度的心理依戀，包含著對這一產(chǎn)品或服務(wù)性能、品質(zhì)等的信任，以及在需要該類產(chǎn)品或服務(wù)時，首選購買該產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任；其次，是在這一心理指導(dǎo)下的購買該產(chǎn)品或服務(wù)的行動和對該產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推介。
(1)對于游客忠誠度的認識誤區(qū)
首先，認為游客普遍出游的初衷是追求新異，對旅游景區(qū)重復(fù)消費可能性小，因而不存在游客普遍忠誠。其次，認為忠誠度比較重要，但培養(yǎng)游客忠誠度是為了景區(qū)利益最大化，而忠誠的游客就是反復(fù)來的游客，就是掏錢多的游客，所以盲目選擇增設(shè)景點設(shè)置和消費點，以期帶動重復(fù)消費。
(2)提高景區(qū)游客忠誠度的意義
當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量。顧客忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。
2.旅游景區(qū)品牌管理
旅游市場競爭日趨激烈，旅游產(chǎn)品的生命周期越來越短，迫使旅游景區(qū)重新審視自己的旅游產(chǎn)品。美國的迪斯尼樂園長盛不衰，并且能在世界各地建立自己的連鎖式迪斯尼帝國，這就是品牌的魅力所在。品牌管理就是從品牌定位到品牌增值的全部活動過程。
(1)景區(qū)品牌管理的意義
品牌管理是通過識別功能，以品牌作為溝通代碼，承諾和保證產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、用途、信譽，自始至終確保其價值功能，能為消費者提供認為值得購買的功能利益及其附加價值產(chǎn)品。
第2篇：旅游景區(qū)管理范文
第一條為了進一步加強旅游景區(qū)的經(jīng)營和管理，合理有效地開發(fā)旅游資源，提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，維護旅游者和旅游經(jīng)營單位合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我區(qū)實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游景區(qū)以國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB／T17775—2003）定義為準(zhǔn)。
第三條漢臺轄區(qū)旅游景區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)、管理以及進行旅游活動的單位和個人，均應(yīng)遵守本辦法。
第四條旅游景區(qū)實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則。
區(qū)旅游局負責(zé)全區(qū)旅游景區(qū)的管理工作。區(qū)政府相關(guān)部門按照各自職責(zé)，共同做好旅游景區(qū)的管理工作。
第五條旅游景區(qū)可以依法成立行業(yè)協(xié)會。旅游景區(qū)協(xié)會應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范，加強行業(yè)自律，按照協(xié)會章程開展活動。
第二章規(guī)劃與建設(shè)
第六條旅游景區(qū)規(guī)劃建設(shè)堅持統(tǒng)一規(guī)劃、合理開發(fā)、加強保護、持續(xù)發(fā)展和面向市場的原則，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，突出地方特色。
第七條區(qū)政府對本行政區(qū)域內(nèi)的旅游景區(qū)進行資源評估，制定旅游景區(qū)發(fā)展規(guī)劃，按相關(guān)程序進行評審和報批后公布實施。
旅游規(guī)劃批準(zhǔn)后，必須嚴格執(zhí)行，任何組織和個人不得擅自變更。因特殊情況需調(diào)整、變更的，必須按原審批程序報批。
景區(qū)旅游規(guī)劃，應(yīng)當(dāng)與市、區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃相銜接，并遵循下級服從上級，局部服從全局的原則。
第八條新建、改建和擴建旅游景區(qū)建設(shè)項目及旅游配套設(shè)施建設(shè)項目，要符合旅游發(fā)展規(guī)劃，其建筑規(guī)模和風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與周圍景觀相協(xié)調(diào)，不得破壞旅游環(huán)境。
旅游景區(qū)建設(shè)項目及旅游配套設(shè)施建設(shè)項目，有關(guān)部門在論證時，要征求旅游主管部門的意見。
旅游景區(qū)建設(shè)項目必須執(zhí)行環(huán)?！叭瑫r”制度。
第九條增加政府對旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)的導(dǎo)向性投入。區(qū)政府應(yīng)當(dāng)安排一定比例的景區(qū)開發(fā)建設(shè)資金，主要用于景區(qū)規(guī)劃編制、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游項目建設(shè)和旅游環(huán)境保護等。
區(qū)政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對旅游景區(qū)配套的道路交通、安全保障、供水供電和環(huán)境衛(wèi)生等方面給予政策、資金支持。
第十條鼓勵境內(nèi)外有實力的企業(yè)、組織和個人采取多種形式投資旅游景區(qū)開發(fā)建設(shè)，其合法權(quán)益受法律保護。
第十一條積極推行旅游景區(qū)“所有權(quán)”與“經(jīng)營權(quán)”分離。
旅游資源經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓遵循公開、公正、公平、誠信原則，通過拍賣、招標(biāo)等方式進行。
第三章管理與經(jīng)營
第十二條區(qū)政府可以在景區(qū)成立相應(yīng)的管理機構(gòu)。
第十三條旅游景區(qū)內(nèi)的土地、森林等自然資源，依照法律法規(guī)進行登記，明確產(chǎn)權(quán)歸屬，由區(qū)人民政府設(shè)置界標(biāo)，保護產(chǎn)權(quán)者的利益。
第十四條任何單位和個人不得破壞旅游資源。未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，不得在旅游景區(qū)及規(guī)劃范圍內(nèi)從事?lián)p害生態(tài)環(huán)境的采石、采礦、挖砂、取土、伐木、燒荒等活動，不得向旅游景區(qū)及規(guī)劃范圍內(nèi)排放污染物。
第十五條旅游景區(qū)內(nèi)污染環(huán)境、破壞景觀、妨礙游覽的建筑與設(shè)施，由區(qū)政府或相關(guān)部門限期治理或拆遷。
在旅游景區(qū)內(nèi)施工的單位和個人，要采取必要措施保護環(huán)境和資源，維護景物完好，保障游客安全。
第十六條價格行政主管部門在制定或者調(diào)整旅游景區(qū)的門票價格前，應(yīng)當(dāng)與區(qū)旅游局銜接溝通，并召開價格聽證會，廣泛聽取社會各方面的意見。
第十七條旅游景區(qū)嚴格按照國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量》等級的劃分與評定》（GB／T17775－2003）進行規(guī)劃、經(jīng)營和管理，積極參與等級評定，創(chuàng)品牌效益。
配合上級旅游行政主管部門按照國家標(biāo)準(zhǔn)，對景區(qū)進行質(zhì)量等級評定，并頒發(fā)證書和標(biāo)志牌。
未取得質(zhì)量等級的旅游景區(qū)，不得使用質(zhì)量等級標(biāo)志和稱謂進行廣告宣傳或者經(jīng)營活動。
第十八條旅游景區(qū)要建立安全管理責(zé)任制，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施；對旅游景區(qū)有可能給旅游者造成危險的路段、游覽設(shè)施等，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，采取必要的防護措施。同時，必須制定應(yīng)急預(yù)案和救護措施。
要加強旅游景區(qū)的治安、防火等安全工作，旅游高峰期間要制定游客安全疏導(dǎo)工作方案、確定安全人員、救護人員，確保旅游者的人身安全。
第十九條區(qū)旅游局、旅游景區(qū)管理機構(gòu)要加強對景區(qū)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，遵守職業(yè)道德。
旅游景區(qū)內(nèi)從事收費導(dǎo)游的講解員必須取得國家旅游局或相關(guān)部門頒發(fā)的導(dǎo)游（講解員）資格證書后方可上崗。
第二十條旅游景區(qū)管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營、方便游客的原則，對旅游服務(wù)經(jīng)營點進行統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)。
旅游經(jīng)營者必須在指定的地點和項目范圍內(nèi)經(jīng)營，經(jīng)營項目、旅游商品必須明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符。不得擅自擺攤、圈地、占點，妨礙旅游觀光、攝影；不得糾纏、誘騙或者脅迫旅游者購買商品、接受有償服務(wù)。
第二十一條旅游景區(qū)設(shè)置的各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、標(biāo)識牌）、公共圖形符號等，要美觀醒目，制作規(guī)范，其材質(zhì)、造型、色彩要與環(huán)境相協(xié)調(diào)。
第二十二條各旅游景區(qū)應(yīng)公布旅游投訴電話，健全投訴處理制度，及時有效處理各類投訴，并完整保存記錄檔案。
第二十三條各旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家和省、市有關(guān)衛(wèi)生管理的規(guī)定，健全衛(wèi)生管理制度，配備必要的設(shè)施、設(shè)備并保證完好有效。
第二十四條旅游景區(qū)周邊環(huán)境與市場秩序治理整頓工作由所轄鎮(zhèn)鄉(xiāng)辦事處負責(zé)，景區(qū)內(nèi)的市場秩序治理整頓工作由旅游景區(qū)管理機構(gòu)負責(zé)。
公安漢臺分局、工商漢臺分局、衛(wèi)生、物價、交通、旅游、質(zhì)監(jiān)漢臺分局、林業(yè)、水利、建設(shè)、文化等相關(guān)部門要認真履行職責(zé)，加強協(xié)作，加大旅游市場綜合整治力度，凈化旅游市場環(huán)境。區(qū)旅游局做好旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查的組織工作。
第二十五條旅游景區(qū)管理機構(gòu)依法執(zhí)行旅游統(tǒng)計制度，按時向區(qū)旅游局報送統(tǒng)計報表。區(qū)旅游局要按時向市旅游局報送統(tǒng)計報表。
第二十六條旅游景區(qū)管理機構(gòu)依照有關(guān)規(guī)定對現(xiàn)役軍人、新聞記者、老年人、在校學(xué)生等特殊游人給予門票減免。
第二十七條對在旅游景區(qū)的開發(fā)建設(shè)、經(jīng)營管理、資源保護工作中，做出顯著貢獻的單位和個人，區(qū)政府給予表彰獎勵。
第四章法律責(zé)任
第3篇：旅游景區(qū)管理范文
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)管理創(chuàng)新
一、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義
在旅游景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新當(dāng)中，管理創(chuàng)新是指通過汁劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的創(chuàng)新，對旅游景區(qū)內(nèi)部進行重新組織與安排，以求在新的經(jīng)營環(huán)境下，提高景區(qū)的工作生產(chǎn)效率。
旅游景區(qū)內(nèi)項目的運行好壞與管理是密不可分的。景區(qū)管理者所執(zhí)行的決策、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能很大程度上影響了景點項目的成功機會。因此，管理創(chuàng)新是旅游景區(qū)創(chuàng)新的保障，其關(guān)鍵是根據(jù)需求層次理論和現(xiàn)代管理科學(xué)成果，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運行管理的約束機制、激勵機制和監(jiān)督機制。
二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則
(一)層次性與整體性原則
從空間上考察，一個景區(qū)新產(chǎn)品要經(jīng)歷從概念信息到具體投入運行，從產(chǎn)品到產(chǎn)品鏈或群等多個層次；從時間上考察，產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)歷市場研究、功能規(guī)劃、成本設(shè)計、市場開發(fā)等多個階段。因此，景區(qū)經(jīng)營管理創(chuàng)新也必須采用新的方式與手段，從抽象到具體，從簡單到復(fù)雜，逐層分析，層層建立評價、優(yōu)化、決策的創(chuàng)新機制。
(二)目的性與開放性原則
旅游景區(qū)進行管理創(chuàng)新必須始終圍繞景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)，并為其服務(wù)。景區(qū)在各個發(fā)展階段都有不同的發(fā)展目標(biāo)，如擴大市場份額、提高知名度和美譽度、提高景區(qū)利潤、消除競爭對手等，針對不同的目標(biāo)，景區(qū)推出的服務(wù)產(chǎn)品是不同的，所以景區(qū)管理創(chuàng)新的方法與手段也是不同。
三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
在體驗旅游的時代，景區(qū)管理必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，兼顧游客、社區(qū)、政府、開發(fā)商、環(huán)境、生態(tài)等多方利益，從各個方面共同構(gòu)筑起體驗旅游時代的景區(qū)管理模式。
1.總體管理
旅游景區(qū)要長期規(guī)劃、總體控制，實行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府要鼓勵公眾參與規(guī)劃，嚴格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范，評估與監(jiān)控旅游影響，對游客進行教育與溝通，培養(yǎng)負責(zé)任的旅游者，推行“天然林保護”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
2.資源與環(huán)境管理
資源與環(huán)境的多樣性是游客體驗的必要條件，也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來新鮮感，必須在滿足經(jīng)濟、社會和審美需要的同時，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)，對文物保護采取“有效保護、合理利用、加強管理”指導(dǎo)方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
3.社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個：一是社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗中“友好氣氛”的必要成分。促進社區(qū)發(fā)展實質(zhì)上是保護了文化的多樣性，社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開發(fā)要帶動社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會收入與人民生活水平。在老少邊貧地區(qū)，旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命。
四、管理手段的創(chuàng)新
管理思想創(chuàng)新直接體現(xiàn)的管理手段的創(chuàng)新上。今后旅游景區(qū)之間的競爭是一種核心能力的競爭，是一種非價格的競爭，是一種差異化的競爭。在旅游景區(qū)和管理手段上，在瞬息萬變的市場環(huán)境中，景區(qū)管理者必須敏銳地抓住景區(qū)競爭的核心競爭力，找到自己的獨特優(yōu)勢，建立起自己景區(qū)的市場號召力。
1.景區(qū)游客忠誠度管理
游客忠誠的概念包括兩個層面的涵義：首先，游客忠-戚是一個心理學(xué)的范疇，它代表了游客對某一產(chǎn)品或服務(wù)的高強度的心理依戀，包含著對這一產(chǎn)品或服務(wù)性能、品質(zhì)等的信任，以及在需要該類產(chǎn)品或服務(wù)時，首選購買該產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任；其次，是在這一心理指導(dǎo)下的購買該產(chǎn)品或服務(wù)的行動和對該產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推介。
(1)對于游客忠誠度的認識誤區(qū)
首先，認為游客普遍出游的初衷是追求新異，對旅游景區(qū)重復(fù)消費可能性小，因而不存在游客普遍忠誠。其次，認為忠誠度比較重要，但培養(yǎng)游客忠誠度是為了景區(qū)利益最大化，而忠誠的游客就是反復(fù)來的游客，就是掏錢多的游客，所以盲目選擇增設(shè)景點設(shè)置和消費點，以期帶動重復(fù)消費。
(2)提高景區(qū)游客忠誠度的意義
當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量。顧客忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。
2.旅游景區(qū)品牌管理
旅游市場競爭日趨激烈，旅游產(chǎn)品的生命周期越來越短，迫使旅游景區(qū)重新審視自己的旅游產(chǎn)品。美國的迪斯尼樂園長盛不衰，并且能在世界各地建立自己的連鎖式迪斯尼帝國，這就是品牌的魅力所在。品牌管理就是從品牌定位到品牌增值的全部活動過程。
(1)景區(qū)品牌管理的意義
品牌管理是通過識別功能，以品牌作為溝通代碼，承諾和保證產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、用途、信譽，自始至終確保其價值功能，能為消費者提供認為值得購買的功能利益及其附加價值產(chǎn)品。
第4篇：旅游景區(qū)管理范文
[摘要]旅游景區(qū)安全保障義務(wù)是民事法律為保護游客人身安全而確定的法定義務(wù)，該義務(wù)來自法律的規(guī)定及誠實信用的民法基本原則，具體內(nèi)容包括提醒、警示、警告、疏導(dǎo)、制akrON的救助。景區(qū)未履行安全保障義務(wù)造成游客傷害-的，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。景區(qū)不是對一切損害都承擔(dān)責(zé)任，景區(qū)可舉證明自己已履行了安全保障義務(wù)、游客的故意或過失、第三人已承擔(dān)了責(zé)任、不可抗力等情形予以全部或部分免責(zé)。旅游景區(qū)侵害行為與旅行社侵害行為直接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任；旅游景區(qū)侵害行為與旅行社過錯行為間接結(jié)合發(fā)生損害后果，應(yīng)根據(jù)各自過錯大小及原因力比例承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認為，旅游服務(wù)機構(gòu)及其導(dǎo)游負有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴重損害了景區(qū)旅游形象。
游客進入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務(wù)通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應(yīng)承擔(dān)維護安全的成本。
我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應(yīng)負有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險的費用。在考察預(yù)防措施的合理性時也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟負擔(dān)，不能為保護游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進入景區(qū)的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應(yīng)在危險的可能性和預(yù)防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會的合理期待。游客進入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當(dāng)時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責(zé)任自負原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責(zé)任是過錯責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬?。可見，景區(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準(zhǔn)確認定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對其過錯承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風(fēng)險自負原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。
在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責(zé)任，對游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔(dān)責(zé)任。但對于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護、管理不周之錯，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
(二)旅游景區(qū)與旅行社之間責(zé)任的劃分
第5篇：旅游景區(qū)管理范文
關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；動態(tài)管理；質(zhì)量管理
中圖分類號：F27
文獻標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/ki.16723198.2016.25.030
2016年8月，國家旅游局對于個別景區(qū)的“警告”“摘牌”專項整治運動掀起了旅游領(lǐng)域的軒然大波，引起了全社會的高度關(guān)注，也受到了輿論的廣泛熱議。自2005年8月5日起實行《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法》以來，我國對A級旅游景區(qū)質(zhì)量有了較為明確的規(guī)定細則和分值規(guī)定，然而有少數(shù)景區(qū)在進入A級景區(qū)序列后，疏于管理，旅游景區(qū)質(zhì)量下降，引發(fā)游客投訴，引起旅游相關(guān)部門的重視。
1旅游景區(qū)質(zhì)量提升的必要性
旅游景區(qū)是旅游活動的核心組成部分，是吸引旅游者外出旅游的重要因素。一方面隨著國民經(jīng)濟的增長，大眾消費結(jié)構(gòu)的變化，旅游支出已經(jīng)占據(jù)人們消費結(jié)構(gòu)必不可少的份額。旅游者的需求不斷提高，開始注重行程中的體驗，對旅游景區(qū)質(zhì)量提出了更高的要求；另一方面旅游已經(jīng)不僅是經(jīng)濟產(chǎn)出需求的時代，而是成為國民生活的重要需求，所以旅游景區(qū)存在的最大價值亦不是其經(jīng)濟創(chuàng)收功能，而是它的綜合多元的社會功能。一個旅游景區(qū)對于周邊地區(qū)的經(jīng)濟、社會、教育等帶動作用遠遠超出依靠它自身所獲取的利益，因此，旅游相關(guān)部門對旅游景區(qū)的監(jiān)管更為嚴厲，A級景區(qū)的“摘牌、警告”更加促使旅游景區(qū)不得不提升自身質(zhì)量，以確保其自身持續(xù)健康的發(fā)展。
2旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞
2.1硬件設(shè)施老化
隨著景區(qū)的發(fā)展，接待人數(shù)的增加，接客年限的增加，很多景區(qū)出現(xiàn)了硬件設(shè)施老化，主要表現(xiàn)在道路出現(xiàn)坑洼、休息區(qū)設(shè)施陳舊、廁所老化等嚴重影響游客游覽感受的設(shè)施老化現(xiàn)象。除此之外，旅游景區(qū)內(nèi)很多硬件的缺失或是不符合時代的要求，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代旅游的需求，比如絕大多數(shù)的景區(qū)公用電話只是擺設(shè)，無法使用；在現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)時代，部分景區(qū)仍沒有實現(xiàn)WiFi全覆蓋和景區(qū)內(nèi)景點的二維碼掃描講解，景區(qū)硬件設(shè)施老化和不健全的現(xiàn)象，在一定程度上嚴重影響景區(qū)的長久發(fā)展。
2.2安全隱患嚴重
旅游景區(qū)內(nèi)屬于游客量最為密集的區(qū)域之一，數(shù)量眾多的游客聚集在較為封閉的空間范圍內(nèi)，自然容易產(chǎn)生很多安全隱患。在我國旅游景區(qū)內(nèi)安全隱患主要表現(xiàn)在：第一，安全保護措施不到位，如景區(qū)內(nèi)涉水、涉山等危險地帶未設(shè)置安全保護措施；第二，景點缺少安全設(shè)施，景區(qū)內(nèi)滅火器、消防栓等設(shè)備較少，急救、消防專用通道等不明顯；第三，安全提示語缺失或不明顯，景區(qū)內(nèi)容易發(fā)生危險的地段未發(fā)現(xiàn)有任何明顯提示標(biāo)識；第四，安全保障人員較少，景區(qū)內(nèi)較少發(fā)現(xiàn)專職的安全巡查人員，確保游客在游覽過程中的安全。
2.3服務(wù)功能退化
旅游景區(qū)的服務(wù)功能，是指旅游景區(qū)對活動對象即游客所具有的服從、服務(wù)作用。具體表現(xiàn)景區(qū)具有能為游客提供參觀瀏覽、休閑度假、康樂健身等功能，并要具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的能力。然而部分景區(qū)在達到一定的等級之后，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，放松了要求，疏于管理，出現(xiàn)了景區(qū)部分景點另收費或不開放、服務(wù)設(shè)施不健全、無法滿足游客在游覽過程中遇所需要的各種需求，旅游景區(qū)的服務(wù)功能退化。
2.4服務(wù)人員態(tài)度消極
旅游景區(qū)與酒店在旅游活動中占據(jù)同樣的地位，但相比較下來，酒店的服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中則更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，景區(qū)則遜色頗多。在對部分景區(qū)進行考察時發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)絕大部分員工給人的態(tài)度顯得消極，隨意，幾乎都很難提供規(guī)范化的服務(wù)，到處出現(xiàn)坐在游客休息區(qū)休息的工作人員，明目張膽玩手機、相互聊天的工作人員更是隨處可見。員工整體形體形象不佳、態(tài)度不熱情，服務(wù)不積極主動，不注重細節(jié)，無個性化服務(wù)。
3動態(tài)管理對旅游景區(qū)質(zhì)量提升的優(yōu)勢
旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞不是一時形成，而是景區(qū)長期疏于、怠于管理留下的頑疾。消除旅游景區(qū)目前存在的頑疾，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量是一項長期而艱難的工程。動態(tài)管理是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，通過外部環(huán)境的預(yù)測、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，對經(jīng)營策略、管理手段進行適時調(diào)整和對計劃進行修改和補充的一種管理模式。動態(tài)管理對于變化莫測的旅游市場尤其適用，旅游企業(yè)為了迎合旅游市場和旅游者的需求，必須做到緊隨時代潮流，應(yīng)時代需求而變化，以此使得自身旅游企業(yè)屹立于競爭激烈的市場環(huán)境中，永不過時。
3.1及時發(fā)現(xiàn)問題
旅游活動本身是一個或多個動態(tài)過程的結(jié)合，一般的管理形式很難準(zhǔn)確掌握旅游過程中遇到的問題，而動態(tài)管理是一個系統(tǒng)而不間斷的管理過程，能夠在
景區(qū)經(jīng)營過程中進行實時監(jiān)督：對景區(qū)工作人員的監(jiān)督，能及時發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過程中的不足；對游客進行監(jiān)督，既能及時制止游客的不文明行為，確保游覽秩序的正常，又能及時了解游客的需求，為其提供個性化的服務(wù)，提升游客滿意度；對景區(qū)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督，能及時發(fā)現(xiàn)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的損壞及缺失，進行快速補充，提升景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
3.2建立預(yù)警系統(tǒng)
旅游景區(qū)暴露的很多質(zhì)量問題不是偶然發(fā)生，而是由許多隱形頑疾積累到一定程度的爆發(fā)。正是由于管理層對于這些隱性問題未及時發(fā)現(xiàn)、重視并給予解決，才會使得其成為后來景區(qū)被警告，甚至是摘牌的“罪魁禍?zhǔn)住?，為景區(qū)帶來了重大的損失。動態(tài)管理過程要求對旅游景區(qū)內(nèi)各個部門進行實時監(jiān)控，并設(shè)立警戒預(yù)警值，比如景區(qū)每天的最大承載量，根據(jù)崗位職責(zé)由責(zé)任人員定期報告監(jiān)測情況，對接近或達到警界值的指標(biāo)隨時報告，一旦發(fā)現(xiàn)達到預(yù)警值，馬上進行相關(guān)分析，尋求解決的辦法，確保游客的順利游覽、景區(qū)的正常經(jīng)營。
4動態(tài)管理的具體措施
在旅游景區(qū)的動態(tài)管理中，旅游景區(qū)應(yīng)建立健全的全程監(jiān)督機制，將動態(tài)管理事無巨細的落實到旅游景區(qū)的每一個經(jīng)營管理環(huán)節(jié)，確保實時、實地了解景區(qū)內(nèi)的種種問題，對景區(qū)進行完善的動態(tài)監(jiān)管，具體可從定期檢查和不定期檢查兩方面著手。
4.1定期――專項檢查
專項檢查要求景區(qū)監(jiān)管部門定期對各個部門進行全面、重點的質(zhì)量監(jiān)督檢查的活動，確定檢查的間隔時間，將檢查的對象普及到全景區(qū)，尤其對景區(qū)近期問題突出的部門或服務(wù)環(huán)節(jié)進行重點檢查，以做到有的放矢，消除景區(qū)內(nèi)管理和服務(wù)上的頑疾，從景區(qū)內(nèi)部監(jiān)管上，提升景區(qū)的質(zhì)量。
4.2不定期――專家暗訪
專家暗訪主要指景區(qū)為了確保景區(qū)的高質(zhì)量運營，不定期地特邀旅游行業(yè)內(nèi)專家或?qū)W者以普通旅游者的身份進入景區(qū)，以游客和專家的雙重身份去檢查景區(qū)管理，了解景區(qū)的日常經(jīng)營狀態(tài)，并根據(jù)相應(yīng)景區(qū)的等級質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行打分，從而對各旅游景區(qū)提出了明確的管理服務(wù)提質(zhì)整改要求，并給景區(qū)提出具體而專業(yè)的整改建議，同時根據(jù)需要專家會及時進行暗訪復(fù)核，根本目的是彌補景區(qū)在經(jīng)營管理過程中存在的漏洞，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量，建設(shè)高質(zhì)量高等級的旅游景區(qū)。
旅游景區(qū)動態(tài)化管理是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的最佳抓手和重要載體，為了進一步適應(yīng)國家旅游局和廣大旅游者對于旅游景區(qū)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，景區(qū)只有將“定期――專項檢查”與“不定期――專家暗訪”科學(xué)的融合，才能實現(xiàn)旅游景區(qū)質(zhì)量上的大幅提升，實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。
參考文獻
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[2]徐菊鳳.多方聯(lián)動應(yīng)常態(tài)化制度化[N].中國旅游報，20160808.
第6篇：旅游景區(qū)管理范文
一、管理會計的概念及必要性
管理會計與財務(wù)會計是會計系統(tǒng)的兩個分支，財務(wù)會計重在對企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟事項進行計量、記錄和報告，旨在為外部的信息使用者提供企業(yè)財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等相關(guān)信息。管理會計與此對應(yīng)，是管理信息系統(tǒng)的一個分支，旨在幫助管理者進行決策，提高內(nèi)部管理水平進而提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，所以相對而言，管理會計通過對相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)的進一步加工，側(cè)重于為內(nèi)部管理者提供服務(wù)，更重視對當(dāng)下的把握和未來的預(yù)測，所涉及的內(nèi)容也更為宏觀、廣泛，更具有整體性和靈活性。
旅游業(yè)是我國近幾年發(fā)展十分迅速的行業(yè)，但是旅游業(yè)高速發(fā)展的背后卻是高風(fēng)險、易受到經(jīng)濟波動影響的窘境，為旅游景區(qū)的運營管理帶來了較大的不確定性，一方面由于旅游景區(qū)收入周期性強、季節(jié)差異大，景區(qū)對城市的配套設(shè)施依賴嚴重，投資運營成本大，使得旅游景區(qū)的財務(wù)管理難度較大，另一方面也是因為旅游企業(yè)自身的管理水平不足、投資決策不夠科學(xué)合理，面對這樣的問題，加強管理會計在景區(qū)運營中的運用可以幫助管理層更好地進行決策，有效降低甚至規(guī)避財務(wù)風(fēng)險，保障旅游景區(qū)的良性發(fā)展。
二、旅游景區(qū)運營中存在的風(fēng)險
(一)旅游景區(qū)收入波動性較大
旅游景區(qū)的運營首先存在收入波動性較大的風(fēng)險，這也是旅游景區(qū)運營的不可回避的問題。一方面，我國的旅游行業(yè)尚處在快速發(fā)展的階段，很多方面還不成熟，行業(yè)中的競爭壓力較大，而旅游企業(yè)尚未形成規(guī)模效應(yīng)，雖然旅游景區(qū)給予的消費體驗具有獨特性和排他性，但是相似的旅游景區(qū)存在著彼此替代的關(guān)系，旅游景區(qū)間的競爭加劇了這種替代性;另一方面，旅游景區(qū)一般以文化、自然環(huán)境為依托，因而會受到自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟、文化等因素的影響，不可控的因素較大;此外，旅游景區(qū)存在明顯的旺季和淡季之分，季節(jié)差異性也是旅游景區(qū)主要的風(fēng)險成因之一，這幾乎是無可避免的，旅游景區(qū)也唯有積極采取措施來降低損失。
(二)資金管理不善，資金運營中存在潛在風(fēng)險
景區(qū)運營往往會占用較大的投資運營成本，因而資金的管理對于旅游景區(qū)來說十分重要，旅游景區(qū)的資金運營管理風(fēng)險主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是旅游景區(qū)的資金管理不到位，沒有建立起完善的SOP流程，精細化程度不高，或者流程建立之后并未嚴格得到執(zhí)行，而較之于其他企業(yè)，旅游景區(qū)的在途資金、庫存資金金額較大(如較多的門票現(xiàn)金收入)，這在一定程度上為旅游景區(qū)的資金管理帶來了難度;二是資金的需求量控制不準(zhǔn)確，雖然旅游景區(qū)的現(xiàn)金流量很大，但景區(qū)運營投資大、回收期長，因而具有較大的不確定性，使得景區(qū)在進行資金使用規(guī)劃時難度較大，很容易出現(xiàn)資金緊張的情況;三是對應(yīng)收賬款的控制薄弱，景區(qū)是圍繞著消費者建立起來的復(fù)雜系統(tǒng)，涉及衣食住行、購物娛樂，旅游景區(qū)與多方存在復(fù)雜的利益關(guān)系，景區(qū)也并非強勢的議價方，在應(yīng)收賬款的回收控制上存在一定的困難。
(三)景區(qū)財務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，過度依賴短期借款
旅游景區(qū)的開發(fā)、運營對資金的需求量大，而旅游企業(yè)的自有資金往往難以滿足需求，加上收入明顯的周期性、季節(jié)性，旅游企業(yè)在進行景區(qū)運營時勢必會涉及到籌資問題，但就目前來看，主要的融資渠道仍舊為銀行短期借款，融資渠道單一，一方面是由于我國的融資環(huán)境所致，金融環(huán)境的不完善使得企業(yè)的融資渠道有限，另一方面也是旅游企業(yè)不重視金融創(chuàng)新，缺少必要的財務(wù)管理意識所致，很多企業(yè)對于籌資的管理意識仍舊停留在“錢不夠了找銀行借”的層面，忽視了資產(chǎn)結(jié)構(gòu)與負債結(jié)構(gòu)的匹配。同時，融資成本的高低與企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)結(jié)構(gòu)有關(guān)，旅游景區(qū)投資又是一個風(fēng)險性較大的項目，對短期借款的過度依賴使得旅游景區(qū)的財務(wù)結(jié)構(gòu)不合理，增大了財務(wù)杠桿，提高了財務(wù)風(fēng)險，這就使得企業(yè)不得不承受較高的融資成本。
三、管理會計在旅游景區(qū)中的運用
(一)對收入波動進行分析預(yù)測，協(xié)助成本的分析管理
針對旅游景區(qū)的收入波動，可以從以下幾個方面入手：一是對收入波動進行分析，通過建立實際收入散點圖，運用線性回歸方法，分析收入的波動幅度以及增長趨勢，找出波動的規(guī)律對未來的收入進行預(yù)測，同時，還可以從不同的維度對旅游景區(qū)的收入結(jié)構(gòu)進行分析，包括散客游的收入占比，團體客的收入占比，觀察二者的增長特點;其次是針對季節(jié)性差異收入，旅游景區(qū)可以采用時間序列分析法對不同年份、季節(jié)、日期導(dǎo)致的時間序列數(shù)據(jù)波動進行分析，將連續(xù)的四個季度進行移動平均，找出每次的平均點，然后分析每個季度收入偏離平均值的情況，以均值的波動趨勢為基準(zhǔn)，將偏離情況作為波動增加值，對未來的收入進行預(yù)測;再次，旅游景區(qū)可以建立成本分析系統(tǒng)，加強對成本的管控，目前常見的成本分析方法有成本性態(tài)分析、變動成本法、本-量-利分析、成本相關(guān)性分析等，其中，成本性態(tài)分析就是將旅游景區(qū)的成本劃分為固定成本和變動成本，固定成本決定了景區(qū)的經(jīng)營杠桿，變動成本則決定了景區(qū)的邊際利潤，為景區(qū)控制成本提供了視角，本-量-利分析則是分析盈虧臨界點，可以幫助管理層預(yù)先采取一定的措施避免出現(xiàn)虧損，成本相關(guān)性分析則是分析旅游景區(qū)的成本是否可控，對于不可控的成本，景區(qū)無需過多關(guān)注，而對可控的成本，就需要梳理成本的構(gòu)成，找出是否存在不必要的成本;最后，旅游景區(qū)可以加強費用管理，重視對費用的分析和審核，這也可以通過預(yù)算制度來進行保證，避免過多的開支。
(二)加強資金管理，對資金運營進行統(tǒng)籌規(guī)劃
將管理會計運用到資金的管理上，可以協(xié)助管理層更好地對資金進行安排。首先，旅游景區(qū)可以加強資金的預(yù)算管理，通過資金預(yù)算編制、執(zhí)行來對資金的管理進行有效監(jiān)控，同時也可以解決對資金需求量預(yù)測不準(zhǔn)確的情況，依靠預(yù)算管理，旅游景區(qū)可以對所有的資金收入、支出進行全盤考慮，增強資金的計劃性，進而改善資金管理的粗放狀態(tài)，針對運營支出、項目支出制定出合理的標(biāo)準(zhǔn)，按照事情輕重、金額大小、進度等進行支出規(guī)劃，也有利于收入和支出的匹配，降低景區(qū)資金鏈斷裂的風(fēng)險，同時，對于編制的預(yù)算，要做到嚴格執(zhí)行，并建立預(yù)算修改制度，一方面有利于對資金使用的監(jiān)測，另一方面也可以在實際運用中監(jiān)測預(yù)算的合理性;其次，旅游景區(qū)要增強資金的管理意識，降低資金被盜用的風(fēng)險，由于景區(qū)擁有相當(dāng)部分的門票現(xiàn)金收入，因而在日常中會涉及較多零散資金的管理(尤其是在旅游旺季)，需要景區(qū)不斷加強管理，確保資金及時、安全地入庫，做到現(xiàn)金日清月結(jié)，及時送存銀行，并考慮進行不定期或定期的盤查，保證現(xiàn)金賬實相符，此外，由于旅游景區(qū)的門票也屬于潛在的資金，變現(xiàn)能力強，因而也需要將其視為現(xiàn)金進行管理，定期或不定期進行盤點，并將數(shù)量、金額在備查賬簿中進行登記;最后，針對應(yīng)收賬款的回收問題，景區(qū)可以建立應(yīng)收賬款管理體系，進行動態(tài)更新，并針對不同等級的客戶建立起不同的信用優(yōu)惠制度、應(yīng)收賬款額度，在保證業(yè)務(wù)順利開展的同時降低壞賬風(fēng)險。
(三)協(xié)助管理層進行籌資分析、決策
不同的籌資渠道可以對旅游景區(qū)的財務(wù)結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，在進行籌資決策時，景區(qū)管理層可以通過對不同籌資方案的分析來選擇最有利的籌資方式，避免承受較高的融資成本以及債務(wù)到期所帶來的流動性風(fēng)險。首先，鑒于旅游景區(qū)明顯的季節(jié)性，景區(qū)可以分析歷年不同階段的資產(chǎn)構(gòu)成，將資產(chǎn)區(qū)分為長期資產(chǎn)、穩(wěn)定性流動資產(chǎn)和波動性流動資產(chǎn)，長期資產(chǎn)和穩(wěn)定性流動資產(chǎn)是旅游景區(qū)在淡季也必須持有的資產(chǎn)，而波動性流動資產(chǎn)則是為應(yīng)對旅游旺季而增加的資產(chǎn)，針對穩(wěn)定性流動資產(chǎn)和長期資產(chǎn)，可以用長期負債、股東權(quán)益以及自發(fā)形成的負債(如應(yīng)付職工薪酬，信用期內(nèi)的應(yīng)付貨款)來維持，而對波動性流動資產(chǎn)則采用短期借款這種臨時性負債來維持，如果過多的短期借款支撐穩(wěn)定性資產(chǎn)，就需要不斷地舉債、還債，加大了籌資的困難和風(fēng)險，如果用較多的穩(wěn)定性負債來維持運營，可能會造成資金的浪費;其次，旅游景區(qū)需考慮各負債的構(gòu)成，例如長期借款、股東投入占比，長期借款固然可以保證景區(qū)的正常運營，但是成本較高，銀行又是議價強勢方，因而可以考慮采取私募債券融資，向特定方發(fā)行長期債券，或者將收票權(quán)進行資產(chǎn)證券化，這也是獲得長期資金的一種有效手段;最后，旅游景區(qū)需要分析股利分配政策，較高的利潤留存率可以緩解資金壓力，但為下次股權(quán)融資帶來困難，而較多的利潤分配又對于景區(qū)運營不利，景區(qū)可以將利潤留存視為內(nèi)部融資渠道，根據(jù)資金預(yù)算來決定利潤留存率。
四、結(jié)束語
由于各種主客觀因素的存在，旅游景區(qū)的運營存在著較大的風(fēng)險，粗放式的管理方式在激烈的競爭中已難以為繼，利用管理會計的視角分析問題，可以幫助管理層更好地應(yīng)對風(fēng)險，科學(xué)地進行決策，提高管理水平，從而實現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)參與更加激勵的角逐奠定基礎(chǔ)。
第7篇：旅游景區(qū)管理范文
一、錦州市旅游資源概況
錦州，自古以來就素有“錦繡之州”的美譽，它坐落于遼寧省西南部，是一座擁有2200年歷史的城市。它四季分明，氣候宜人，交通便利，旅游資源豐富。如今，錦州市已成為環(huán)渤海地區(qū)重要的港口城市，正朝著遼寧沿海第二大城市的目標(biāo)邁進。同時，它也是遼寧省旅游重鎮(zhèn)，發(fā)展旅游業(yè)有著得天獨厚的優(yōu)勢。錦州市旅游資源豐富，名勝古跡眾多，文化內(nèi)涵深厚?，F(xiàn)有國家級文物保護單位共5處，國家級森林保護區(qū)1處。有人稱“天下一絕”的筆架山天橋，是我國AAAA級風(fēng)景區(qū)；也有 “遼西佛國”--義縣奉國寺；有人稱“東北第一名山”的醫(yī)巫閭山；也有“關(guān)外第一佛山”--北普陀山；還有人稱“歪脖老母”的青巖寺風(fēng)景區(qū)；更有舉世矚目的世界園林博覽會。錦州大大小小的景區(qū)景點數(shù)也數(shù)不完，說也說不盡。那么，景區(qū)眾多往往就會忽略了管理，就會出現(xiàn)管理不善的現(xiàn)象。目前，錦州市旅游景區(qū)管理問題層出不窮，一定程度上制約了錦州旅游企業(yè)的發(fā)展。隨著遼寧省經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，錦州市也將發(fā)揮它應(yīng)有的作用，而如何管理現(xiàn)有的旅游景區(qū)更為旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。
二、旅游景區(qū)管理中存在的問題
（一）景區(qū)特點不鮮明，內(nèi)容過于雷同
不得不承認錦州市是一個旅游勝地，但大多景區(qū)都忽視游客體驗，產(chǎn)品供需錯位，沒有自己的特點，大部分景區(qū)都是大同小異，這是經(jīng)濟開放型旅游景區(qū)主要的問題 。這在一定程度上就降低了旅游景區(qū)對游客的吸引力，嚴重影響了旅游業(yè)的發(fā)展。以醫(yī)巫閭山為例，它雖然是以山川而著名，但也更多的融入宗教色彩，幾乎每個山峰都會有寺廟，前來游玩的旅客不僅有喜歡山川的也有喜歡宗教的，這應(yīng)該說是醫(yī)巫閭山發(fā)展的一大優(yōu)勢。但站在另一個角度分析，錦州的北普陀山、奉國寺、青巖寺是否都是將山川宗教結(jié)合在了一起呢？如果一個城市的旅游資源都是大同小異的，又如何滿足游客日益增長的多樣化需求，相比之下游客數(shù)量就會大幅度減少。這不僅影響旅游業(yè)的發(fā)展，也嚴重制約了錦州市的經(jīng)濟的發(fā)展。
（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)體系不健全
基礎(chǔ)設(shè)施是景區(qū)的外在形象，而服務(wù)體系則是景區(qū)的文化內(nèi)涵。一個景區(qū)要有自己的形象和文化，才能突出重圍，成為眾多景區(qū)中的佼佼者。而現(xiàn)在的景區(qū)管理人員往往會忽視這一點。大多景區(qū)游覽設(shè)施老化、維修不及時、設(shè)施設(shè)備不充足、產(chǎn)品質(zhì)量不合格、山體護欄脫落、餐飲衛(wèi)生不達標(biāo)等等一系列問題，嚴重影響了旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)。
（三）重經(jīng)濟效益，輕環(huán)境效益
我國旅游業(yè)發(fā)展之初，有大部分景區(qū)是以發(fā)展經(jīng)濟為主要目的而成立的，在景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)的過程中，經(jīng)濟目標(biāo)占據(jù)主要地位，而旅游景區(qū)管理人員和地方政府對旅游資源的保護積極性也并不高，保護意識相當(dāng)?shù)。斐闪司皡^(qū)資源和生態(tài)環(huán)境的嚴重破壞。
（四）景區(qū)管理不規(guī)范，市場秩序混亂
現(xiàn)在大多景區(qū)市場秩序亂，誠信建設(shè)不夠。像兜售商品，游客往前走還在后面兜售，這種現(xiàn)象在景區(qū)經(jīng)營管理非常嚴重。這充分體現(xiàn)了，景區(qū)管理體系不健全，標(biāo)準(zhǔn)化管理薄弱，不注重景區(qū)的全面管理，沒有一支專業(yè)化的人才隊伍支撐。而且景區(qū)不注重文化內(nèi)涵，發(fā)達國家生態(tài)旅游的口號是帶走的只有照片，留下的只有腳印，這確實值得我們深思。
三、改善景區(qū)管理的對策
（一）明確自身定位，突出自身特點
景區(qū)不要只想著做第一，現(xiàn)在到處都是“華東第一漂、東北第一名山”等等這些類似的稱號，其實爭做第一是一件很難的事，但是每個景區(qū)都可以去做唯一。唯一更強調(diào)特色，更注重文化內(nèi)涵。例如，錦州市的紀(jì)念館就很好的突出紅色之旅這一主題，場館內(nèi)部展示都是以為背景，更有全景畫館，復(fù)原紅色演義戰(zhàn)場的場景，可以說是主題鮮明，定位明確。只有這樣才能打造自身品牌，突出自身文化，才能提高對游客吸引力。在提高經(jīng)濟效益同時，還可以傳播紅色經(jīng)典文化。所以，一個景區(qū)的定位一定要量體裁衣，要從景區(qū)的實際出發(fā)，突出自身特色，讓大家記得住。
（二）提高景區(qū)管理人員素質(zhì)、加強管理干部的培訓(xùn)
目前，許多景區(qū)都出現(xiàn)游客與工作人員爭執(zhí)、投訴景區(qū)員工、要求賠償?shù)炔涣棘F(xiàn)象。以錦州市筆架山風(fēng)景區(qū)為例，東方網(wǎng)曾報道過這樣一則消息：游筆架山竟然成了“逃難”，為了等待游船，上百名游客長時間滯留在筆架山山角下，無法回岸的經(jīng)歷。報道中又指出了該景區(qū)在游客的安全、收費和管理等許多方面存在問題。引起該起事件的根本原因是景區(qū)管理出現(xiàn)漏洞。那么該如何樹立景區(qū)形象，完善管理體系呢？首先，應(yīng)對內(nèi)部管理人員及干部進行崗位培訓(xùn)，提高管理層的綜合能力。其次，要對基層員工進行專業(yè)培訓(xùn)，特別要加強景區(qū)文化和專業(yè)技術(shù)的教育，樹立服務(wù)意識，逐步提高基層員工的專業(yè)技能和個人素養(yǎng) 。最后，還要建立健全景區(qū)員工管理的規(guī)章制度，規(guī)范每位領(lǐng)導(dǎo)及員工的行為。
（三）完善景區(qū)環(huán)境管理設(shè)備，增強生態(tài)環(huán)保意識
景區(qū)設(shè)施設(shè)備損壞的原因有兩個方面：一方面，是長時間使用沒有及時維護，造成設(shè)施設(shè)備老化，很有可能對游客人身安全造成威脅；另一方面，是游客素質(zhì)低、故意損壞。這就充分說明，景區(qū)的形象是要靠工作人員和游客來共同維護的，但前提是要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備。所以，就要求景區(qū)管理人員要及時對景區(qū)設(shè)施設(shè)備進行定期檢查、維護和更新。同時，應(yīng)加強環(huán)保宣傳力度，提示牌、提示語、宣傳冊等相關(guān)軟硬件設(shè)備缺一不可。只有這樣，才能提高整個景區(qū)的環(huán)保意識，才能更有效的保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境 。
（四）政府應(yīng)加大投入力度，建立健全法律體系
就風(fēng)景名勝區(qū)管理而言，我國僅存的一部 《風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》于2006年9月頒布 ，這部條例是在1985年的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》 的基礎(chǔ)上進行了簡單的修改。該《條例》 對景區(qū)的管理機構(gòu)、 規(guī)劃、 保護、 利用以及管理等方面提出了要求。但是 ，這些規(guī)定都略微顯得有些籠統(tǒng)，并沒有對各級政府的權(quán)、責(zé)進行界定 ，也沒有對景區(qū)經(jīng)營者的選拔、約束和懲罰等細節(jié)進行明確規(guī)定。這就顯得旅游景區(qū)管理的相關(guān)法律還不夠健全。所以，政府相關(guān)部門應(yīng)清楚認識這一點，要加大投入力度，建立健全景區(qū)管理的法律體系，從而有效制約管理人員及游客的不良行為 。
四、總結(jié)
第8篇：旅游景區(qū)管理范文
旅游景區(qū)安全管理設(shè)施要求
硬件方面的要求1、配備安全保障工作人員和設(shè)施及裝備。為了避免游客遭受損害的事件發(fā)生，景區(qū)經(jīng)營者必須要配備與景區(qū)范圍大小、等級等相適應(yīng)的合格安全工作人員，并配置配發(fā)相應(yīng)設(shè)施及裝備（應(yīng)急廣播、照明設(shè)備，并確保完好有效），在景區(qū)內(nèi)設(shè)立報警點、執(zhí)勤點，建立經(jīng)過合格培訓(xùn)的巡邏隊，定時或不定時對景區(qū)內(nèi)的景點和其他部位進行巡邏執(zhí)勤等。如在公園等地家長和孩子一旦走散，就可以通過廣播取的聯(lián)系。
新聞鏈接：五一期間，當(dāng)人們慕名游覽南昌滕王閣時，一位客人與家人走散，因為沒帶手機聯(lián)系不上，在出口處急得團團轉(zhuǎn)，當(dāng)求助于工作人員，問能不能廣播找人時，工作人員冷冷地回答：“沒有，沒辦法。”
2、設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。經(jīng)營者應(yīng)在景區(qū)進門處和適當(dāng)部位設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)的范圍大小、地形地貌，景點與景點的距離以及自己所在的位置。在危險地帶或可能出現(xiàn)的危險應(yīng)有警示性內(nèi)容的標(biāo)牌，如山區(qū)人煙稀少的地方，可提示游客“結(jié)伴而行，不要單獨行動”，盡可避免第三人的不法侵害和刑事案件的發(fā)生。
新聞鏈接：2007年5月3日，在國家重點風(fēng)景區(qū)保定野三坡，一名來自廊坊三河市的16歲游客獨自一人沒走規(guī)定路線意外墜落山崖，雖經(jīng)全力搶救仍不治身亡。
3、設(shè)置報警裝置和改善景區(qū)內(nèi)的通訊設(shè)施。景區(qū)是特定的社會活動場所，雖受經(jīng)營者管理，但并不是與外界隔絕。景區(qū)內(nèi)發(fā)生治安問題，以其景區(qū)的自身能力有時是難以達到保障游客安全，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)在適當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置報警電話（110）或急救電話（120），加強景區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)，如游客遭到不安全因素的侵害時，可報警尋求保護。
新聞鏈接：5月1日19時20分，四川省興文縣公安局石海派出所值班民警剛回到派出所便接到群眾報警：石海景區(qū)迎賓石處有兩個小女孩在哭，說找不到回家的路。民警駕車帶兩個小女孩多方詢問，很快幫助兩姐妹倆找到了家。
軟件方面的要求1、門票的告知義務(wù)。游客進入景區(qū)的門票是證明游客與景區(qū)存在旅游服務(wù)合同關(guān)系的重要依據(jù)，以門票為載體印制“游客須知”，“景區(qū)簡介”等內(nèi)容，明確告知游客應(yīng)注意安全的事項。雖告知義務(wù)是經(jīng)營者應(yīng)達到安全保障義務(wù)的最低要求，但對經(jīng)營者來講，應(yīng)是首先必須履行的義務(wù)。游客進入景區(qū)前，通過門票上的內(nèi)容來了解景區(qū)的基本情況，也可加強游客注意自身安全的意識。
2、健全安全保障的規(guī)章制度。首先，設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備高素質(zhì)的管理人員，保證該機構(gòu)始終處于良好的運行狀態(tài)。其次，建立健全保障游客安全的規(guī)章制度，并對景區(qū)內(nèi)的其他從業(yè)人員進行經(jīng)常性的安全教育，合理有效地利用從業(yè)人員對景區(qū)地理環(huán)境熟悉的人的資源，使其主動向游客提示安全，勸告游客在危險地帶的注意事項，必要時還可保護游客的安全。
3、經(jīng)營者對發(fā)生侵害事件的反應(yīng)和救助能力。景區(qū)出現(xiàn)游客受到侵害事件時，執(zhí)勤人員及其他工作人員應(yīng)迅速作出反應(yīng)及時施救。如幫助游客共同對付正在實施侵害的不法分子，這也是對經(jīng)營者的安全保障義務(wù)履行能力的驗證。
4、加強景區(qū)與公安部門的聯(lián)系。景區(qū)的游覽秩序主要通過管理人員及其他工作人員來維護，而治安秩序井然與否，是通過景區(qū)與治安警察密切配合聯(lián)系來實現(xiàn)。景區(qū)應(yīng)對可能出現(xiàn)的治安隱患，應(yīng)及時向公安部門報告，對景區(qū)內(nèi)的可疑人員和特殊地帶協(xié)助警察檢查，提供可疑人員的情況。
旅游安全管理的基礎(chǔ)工作
旅游安全事故不僅給游客帶來損傷，旅游景區(qū)本身也會有經(jīng)濟、信譽、業(yè)務(wù)、設(shè)備原料等方面的損失，嚴重的還會被追究景區(qū)主要負責(zé)人和直接責(zé)任人的刑事法律責(zé)任。所以加強日常管理是避免損失的最為經(jīng)濟、有效的辦法。
首先建立安全管理組織體系，預(yù)防事故發(fā)生。旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立安全保衛(wèi)委員會，直屬最高層管理。設(shè)立顧問組、教育組、監(jiān)察執(zhí)行組等。
其次要建全安全標(biāo)志系統(tǒng)。在游客集散地、主要通道、危險地帶等區(qū)域要按照國家規(guī)范的安全標(biāo)志符號設(shè)置安全標(biāo)志系統(tǒng)，用以提醒游客注意安全。安全標(biāo)志是用于表達特安全信息的標(biāo)志，由圖形符號、安全色、幾何形狀（邊框）或文字組成。
旅游景區(qū)在建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)時需要注意事項：
1、由于旅游景區(qū)接待來自不同國家和地區(qū)的旅游者，所有標(biāo)志一定要按照國際規(guī)范制作和懸掛，不但利于推廣，還可以讓所有游客都能看得懂。
2、標(biāo)志不但要有中文文字，還要有其他國家的文字（至少有英文，翻譯要準(zhǔn)確）。因為圖形標(biāo)志由于有一定的隱含效果，單純的圖形符號是不能讓游客獲取正確信息的，還需配文字。
3、標(biāo)志牌一定要置于明顯位置和明亮環(huán)境中。不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4、標(biāo)志牌的材質(zhì)在滿足堅固耐用、遇水不變形的特點外，還要因地制宜，與旅游景區(qū)的資源環(huán)境相協(xié)調(diào)。如山地景區(qū)內(nèi)用石質(zhì)材料，森林景區(qū)內(nèi)用木制材料等。
5、為保證效果和防止出現(xiàn)隱患，安全標(biāo)志要常常檢查，對不符合要求的破損牌子應(yīng)及時更換或維修。
小貼士
國標(biāo)CB2894―1996將安全標(biāo)志分為四大類型
禁止標(biāo)志
用于禁止人們不安全行為的圖形標(biāo)志。包括：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止觸摸、禁止跨越、禁止攀登、禁止跳下、禁止入內(nèi)、禁止停留、禁止通行、禁止乘人、禁止拋物等23種標(biāo)志。基本圖形為帶斜杠的圓邊框。
警告標(biāo)志
用于提醒人們注意四周環(huán)境，避免發(fā)生危險的圖形標(biāo)志。包括：注意安全、當(dāng)心火災(zāi)、當(dāng)心電纜、當(dāng)心落物、當(dāng)心墜落、當(dāng)心坑洞、當(dāng)心塌方、當(dāng)心車輛、當(dāng)心滑到等28種標(biāo)志。基本圖行為正三角形邊框，邊框內(nèi)有不同內(nèi)涵的象型圖形。
指令標(biāo)志
用于強制人們必須做出某種動作或采用防范措施的圖形標(biāo)志。包括：必須戴防護眼鏡、必須戴安全帽、必須穿救生衣等12種標(biāo)志。基本圖形為圓形邊框。
第9篇：旅游景區(qū)管理范文
關(guān)鍵詞:管理輸出;旅游景區(qū)(點);人才瓶頸
中圖分類號:F59
文獻標(biāo)識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)07-0132-01
旅游景區(qū)(點)管理輸出模式是一種經(jīng)營效益出色的、有名的旅游景區(qū)(點)企業(yè)利用專業(yè)化管理技術(shù),向同行業(yè)擴張的發(fā)展模式。這種模式一般不需要直接投資,是一種把無形資產(chǎn)效益化的發(fā)展模式。這種發(fā)展模式需要景區(qū)(點)擁有一批高素質(zhì)經(jīng)營管理專業(yè)人才隊伍,并且母體景區(qū)經(jīng)營效益良好。我國旅游景區(qū)(點)業(yè),雖然已經(jīng)出現(xiàn)一批有一定資金實力的旅游集團,如深圳華僑城、杭州宋城集團等,但是由于旅游景區(qū)之間千差萬別,一定項目或領(lǐng)域取得的經(jīng)驗很難在其他領(lǐng)域得以應(yīng)用,因而出現(xiàn)了不少投資管理失敗的案例。由于風(fēng)景區(qū)的管理復(fù)制能力比較弱,人力資源已經(jīng)成為風(fēng)景區(qū)輸出管理中的“瓶頸”。
1 影響旅游景區(qū)管理輸出滯后的外部原因
1.1 旅游景區(qū)管理人才培養(yǎng)滯后
近年來,我國旅游隊伍整體實力不斷增強,行政領(lǐng)導(dǎo)干部隊伍綜合素質(zhì)逐年提高。據(jù)統(tǒng)計,到2008年末,全國共有高等旅游院校及開設(shè)旅游系(專業(yè))的普通高等院校所810所,在校生44.00萬人;中等職業(yè)學(xué)校965所,在校學(xué)生40.46萬人。兩項合計,旅游院校總數(shù)1775所,在校學(xué)生為84.46萬人。全國旅游院校從數(shù)量上看,開設(shè)旅游專業(yè)的院校已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的規(guī)模。從專業(yè)設(shè)置來講,飯店管理和導(dǎo)游兩個專業(yè)的教育比較成熟,但對于旅游業(yè)的旅游景區(qū)的管理和開發(fā)人才的培養(yǎng)則相對滯后。
在職人員培訓(xùn)中,全國有31個省成立了旅游培訓(xùn)中心,截至2008年末,全行業(yè)在職人員培訓(xùn)總量達338.28萬人次。但在行業(yè)有影響的、形成品牌的培訓(xùn)機構(gòu)太少,另外,品牌師資、品牌項目、品牌教材、品牌刊物、品牌研究機構(gòu)也太少。從接受培訓(xùn)人員的部門分布看,飯店培訓(xùn)仍是旅游培訓(xùn)的主體,而在景區(qū)管理方面業(yè)內(nèi)至今尚未有成系統(tǒng)、成規(guī)模的職業(yè)資格考試及崗位培訓(xùn)。
現(xiàn)有針對景區(qū)人員的培訓(xùn)主要是景區(qū)(點)導(dǎo)游人員的資格考試,主要是解決景點陪同人員素質(zhì)不高的問題,培訓(xùn)層次較低,范圍小。培訓(xùn)手段上主要采用講座式,通過十天或半個月的講座提高景區(qū)管理人員的管理水平,并且沒有考核,沒有檢查監(jiān)督,這樣不利于形成旅游景區(qū)管理人員自我開發(fā)、自我創(chuàng)新的學(xué)習(xí)機制。
由于風(fēng)景區(qū)的管理依據(jù)旅游資源的性質(zhì)和地理位置的差異都會有所不同,要為旅游景區(qū)培養(yǎng)一支具備對外擴張和管理輸出實力的人才隊伍,也就勢必要求在人才培養(yǎng)的過程中對各種不同旅游資源的管理進行區(qū)別化培養(yǎng),這樣才可以更加提高管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。
管理輸出的首要條件是一支高素養(yǎng)的專業(yè)景區(qū)管理隊伍,要實現(xiàn)景區(qū)的輸出管理,我們就必須從思想上認識到人力資源的重要性,改變現(xiàn)在的培養(yǎng)模式,加大對景區(qū)管理教育的投資,加強職業(yè)素質(zhì)教育,培養(yǎng)具有良好的職業(yè)素質(zhì)、有更深文化內(nèi)涵的專業(yè)人才,從根本上解決景區(qū)輸出管理的難點。
1.2 體制法規(guī)政策支撐不足
隨著經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌,現(xiàn)有的許多管理體制、管理方式都發(fā)生了重大的變化,國家的法律體系也在不斷地調(diào)整與修改,以便適應(yīng)變化了的形勢,但是就目前現(xiàn)狀而言,關(guān)于風(fēng)景區(qū)管理和文物保護的現(xiàn)有條例,都有一些內(nèi)容落后于現(xiàn)實的需要,難以依法對在市場經(jīng)濟條件下出現(xiàn)的新問題進行裁決。
在現(xiàn)有的管理體制下出現(xiàn)的矛盾,乃是景區(qū)管理的多元化引不同利益主體之間的多重矛盾。一個景區(qū)可能是自然保護區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū),或是森林公園、地質(zhì)公園,中間還可能有文物保護單位,文博單位,宗教場所或是軍事領(lǐng)域,以及后來建造的人造景觀和體育活動場所。這些單位又有不同的級別,分屬不同單位系統(tǒng),涉及建設(shè)、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、海洋、水利、水電、宗教、地質(zhì)、軍事、旅游等國家和地方的主管部門。雖然各自有自己的職權(quán)范圍,但是在地域上或是管理方法上難以獨立分開,你中有我,我中有你,一旦有經(jīng)濟利益,這些矛盾就會凸現(xiàn)出來。并且越是開發(fā)成熟的景區(qū),這些矛盾就表現(xiàn)地更加激烈。
在這種情況下,旅游景區(qū)要實現(xiàn)管理輸出幾乎是不可能的,景區(qū)的部門主管是不會把景區(qū)的管理權(quán)輕易地交給管理公司,而管理公司在管理輸出的時候要遇到那么多部門的協(xié)調(diào)和批準(zhǔn),就相當(dāng)于遇到一道道關(guān)卡,即使能夠順利批下來的話也要大費周折。
另外,風(fēng)景區(qū)的產(chǎn)權(quán)不明晰使風(fēng)景區(qū)的資產(chǎn)經(jīng)營陷入困境,這樣也會使風(fēng)景區(qū)的輸出管理變得困難。景區(qū)管理輸出需要有健全的產(chǎn)權(quán)制度,產(chǎn)權(quán)、資本市場。我們不難發(fā)現(xiàn)確實有一批管理水平相當(dāng)高的景區(qū),但是要進行管理輸出就必然涉及到市場經(jīng)濟體系、產(chǎn)權(quán)制度、產(chǎn)權(quán)市場以及資本市場的問題,而這些問題,實踐中并沒有解決,理論界也是爭論很大。
2 旅游景區(qū)管理輸出滯后的內(nèi)部原因
從景區(qū)本身著眼,不考慮景區(qū)環(huán)境因素,則筆者認為我國旅游景區(qū)(點)的管理輸出相對滯后的原因有以下幾點:
2.1 旅游景區(qū)本身管理的復(fù)雜性
王瑩在《旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品特性及管理策略》(2004)一文中認為,旅游區(qū)的產(chǎn)品特性除了一般服務(wù)產(chǎn)品所共有的無形性、不可貯存性、生產(chǎn)消費同時性、無權(quán)性等以外,還具有其他服務(wù)產(chǎn)品所不具有的或不明顯具有的特征,情況較為復(fù)雜。她認為景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品具有服務(wù)內(nèi)容多樣性與復(fù)雜性、服務(wù)提供的系統(tǒng)性、服務(wù)對象的流動性、服務(wù)所借助的資源(環(huán)境)、設(shè)施的室外性與珍稀性、服務(wù)過程的高發(fā)散性等特點。
管理輸出的前提是景區(qū)形成一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、成熟的管理模式,而景區(qū)管理的復(fù)雜性無疑增加了景區(qū)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的難度。
2.2 旅游景區(qū)管理的個異性
吳必虎等(1997)認為旅游資源具有廣泛性、復(fù)雜性、重疊性,本身很難采用一套統(tǒng)一的測量指標(biāo)進行量化處理。他們新擬了旅游資源分類系統(tǒng),將旅游資源分為3景系10景類95景型,即旅游資源系統(tǒng)包括:自然景系,含地文景觀景類(16景型)、水文景觀景類(7景型)、氣候生物景類(13景型)、其它自然景類(1景型);人文景系,含歷史遺產(chǎn)景類(21景型)、現(xiàn)代人文吸引物景類(21景型)、抽象人文景類(7景型)、其它人文景類(1景型);服務(wù)景系,旅游服務(wù)景類(7景型)、其它服務(wù)景類(1景型)。
旅游資源分類的不同標(biāo)準(zhǔn)之爭實際上反映了旅游資源不同類型界定的邊界模糊性,這也表明了以旅游資源為依托的旅游景區(qū)在其分類上多樣性與復(fù)雜性。這也造成了不同類型的景區(qū)之間進行管理輸出的困難。
2.3 管理輸出過程中與當(dāng)?shù)匚幕娜诤蠁栴}
一種景區(qū)管理公司所倡導(dǎo)的文化,不一定能夠復(fù)制到別的地區(qū),往往需要經(jīng)過一定的修正。如迪斯尼投資歐洲迪斯尼時就因為不了解當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗等,而造成其前期運營的失敗。當(dāng)然歐洲迪斯尼開發(fā)失利存在著其他一些客觀原因,但我們還是可以從中看到對于旅游景點景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā),特別是對于以主題公園為代表的人造旅游景點的規(guī)劃與開發(fā)來說,認真開展?fàn)I銷調(diào)研、全面了解市場及其需求的特點、全面了解各種外部因素及其對擬開發(fā)項目的可能性影響,對于開發(fā)決策是非常重要的。歐洲迪斯尼項目的開發(fā)還從另一側(cè)面啟示人們,包括旅游景點在內(nèi)的旅游規(guī)劃與開發(fā),其實質(zhì)在于區(qū)域社會經(jīng)濟規(guī)劃與開發(fā),而非單純技術(shù)性的景觀設(shè)計或園林建設(shè)。
因此,旅游管理公司在管理輸出的過程中面臨的靈活性還是很大的,很多因素需要因地制宜,而靈活性大了之后,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模式化的東西必然會降低,那么也就失去了管理輸出作為增加規(guī)模經(jīng)濟性的一種手段的意義。
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