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關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)應(yīng)急 保障策略
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營運模式已經(jīng)由手工處理轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮犹幚?,各家銀行都根據(jù)本行實際情況建立了電子化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的電子化造成銀行過分依賴電子設(shè)備和技術(shù),一旦設(shè)備或程序發(fā)生故障,很難采用恢復(fù)手工處理用以代替的方式,因此必然影響銀行業(yè)務(wù)處理。鑒于此,商業(yè)銀行必須制訂業(yè)務(wù)應(yīng)急保障策略,以便在發(fā)生突發(fā)故障時,能夠及時啟動預(yù)案保障業(yè)務(wù)應(yīng)急處理。
一、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)營運模式
商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的營運模式按數(shù)據(jù)集中的程度可分為兩種,一種是分散模式,一種是集中模式。
(一)分散模式
分散模式是指商業(yè)銀行各家分行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互獨立,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理分散在分行,并由各家分行自行管理。這種模式的特點是業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立、數(shù)據(jù)處理分散,分行間業(yè)務(wù)處理的差異化較大。這種模式由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互獨立,點狀分布,突發(fā)故障的影響范圍較小,不會造成大面積癱瘓,因此商業(yè)銀行對突發(fā)故障的風(fēng)險可控性較強(qiáng)。
(二)集中模式
集中模式又可細(xì)分為統(tǒng)一集中模式和區(qū)域集中模式,是指商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理集中在總行或區(qū)域中心,由總行或區(qū)域中心集中管理。各家分行沒有獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng),全部使用集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)的終端進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。集中模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的諸多優(yōu)勢克服了分散模式業(yè)務(wù)的弊端,隨著風(fēng)險防控技術(shù)和方法的日臻完善,這種模式的采用也越來成為商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢。但由于其后臺處理集中,業(yè)務(wù)終端網(wǎng)狀分布,系統(tǒng)架構(gòu)為“金字塔”型,故障的發(fā)生往往會造成大面積癱瘓,商業(yè)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急保障策略的制訂也凸顯重要。
二、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急保障策略類型
分散模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)由于其故障發(fā)生的影響范圍較小,應(yīng)急保障的實施也比較簡單,同時也可借鑒集中模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急保障策略的部分內(nèi)容,在此不作贅述。本文著重探討集中模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)急保障策略。集中模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般為“金字塔”型架構(gòu),其架構(gòu)為總行(或區(qū)域中心)、分行、網(wǎng)點三層??傂校ɑ騾^(qū)域中心)為后臺,是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī);分行為,是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前置服務(wù)器,橋接網(wǎng)點與總行的業(yè)務(wù)處理;網(wǎng)點為前臺,是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作終端?!八狻睘榭傂校ɑ騾^(qū)域中心)主機(jī),“塔身”為分行前置服務(wù)器,“塔基”為網(wǎng)點終端?;诖朔N結(jié)構(gòu),商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)不同故障類型建立相應(yīng)的應(yīng)急保障策略。
(一)設(shè)備故障的應(yīng)急保障策略
設(shè)備故障是指主機(jī)、前置服務(wù)器、終端等硬件設(shè)備由于設(shè)備自身原因或其他外部因素而損壞,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能正常運行,導(dǎo)致商業(yè)銀行無法向客戶提供金融服務(wù)的情況。設(shè)備故障的影響范圍各有不同,主機(jī)故障影響范圍最大,前置服務(wù)器次之,終端再次之。由于設(shè)備故障(尤其是主機(jī)設(shè)備故障)很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的損壞或丟失,因此其風(fēng)險度和危害性非常大。對于設(shè)備故障,商業(yè)銀行應(yīng)建立備機(jī)策略。所謂備機(jī)策略,是指為主機(jī)、前置服務(wù)器、終端等設(shè)備設(shè)立備用設(shè)備,一旦設(shè)備發(fā)生故障,即可及時切換至備機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
對于主機(jī)設(shè)備,商業(yè)銀行應(yīng)建立異地備機(jī)策略。所謂異地備機(jī)策略是指在主機(jī)生產(chǎn)設(shè)備所在城市以外的地方設(shè)立備用主機(jī)設(shè)備,以此來防范外部因素導(dǎo)致的設(shè)備故障。在建立異地備機(jī)中心后,商業(yè)銀行應(yīng)將主機(jī)備用設(shè)備視同生產(chǎn)主機(jī)設(shè)備一樣進(jìn)行日常維護(hù)和升級變更,同時應(yīng)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實時備份至備用設(shè)備,保證主機(jī)備用設(shè)備上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。
對于前置服務(wù)器設(shè)備,商業(yè)銀行可采用總行集中設(shè)立前置服務(wù)器備用設(shè)備的的備機(jī)策略。此策略即可滿足分行前置服務(wù)器發(fā)生故障時的應(yīng)急保障,又可避免分行各自設(shè)立備機(jī)設(shè)備的重復(fù)投入。同時,前置服務(wù)器備用設(shè)備由總行統(tǒng)一管理和維護(hù),又可減少分行對設(shè)備維護(hù)的人力成本。
對于終端設(shè)備,其故障影響范圍很小,商業(yè)銀行應(yīng)做好終端設(shè)備庫存量的匡算和技術(shù)支持,在終端發(fā)生故障時能夠盡快修復(fù)或更換,保證柜面的金融服務(wù)。
(二)通訊故障的應(yīng)急保障策略
通訊故障也稱網(wǎng)絡(luò)故障,是指由于網(wǎng)絡(luò)異常而導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)通訊中斷,業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常運行的情況。集中模式業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)為總行、分行、網(wǎng)點三層分布,通訊故障的發(fā)生有兩種類型,一種是總行與分行之間的通訊故障;另一種是分行與網(wǎng)點之間的通訊故障。前者的影響范圍要大于后者。
通訊故障會導(dǎo)致網(wǎng)點無法使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,但對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的損壞或丟失沒有影響。由于通訊故障的恢復(fù)時間取決于網(wǎng)絡(luò)修復(fù)的快慢,此不確定性因素往往會造成較長時間無法對客戶提供服務(wù),因此,商業(yè)銀行對通訊故障的應(yīng)急保障應(yīng)采用應(yīng)急支付策略,保證對客戶的緊急支付。所謂應(yīng)急支付策略,是指商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)在無法正常運行時,采用特殊方式為客戶提供緊急現(xiàn)金支付和憑證掛失等服務(wù)。由于應(yīng)急支付無法正常操作業(yè)務(wù)系統(tǒng),對客戶密碼等信息也無法進(jìn)行核對,因此存在較大的資金風(fēng)險。商業(yè)銀行采用應(yīng)急支付策略,必須制訂完善的應(yīng)急支付制度,規(guī)范應(yīng)急支付行為,有效防控應(yīng)急支付操作風(fēng)險。
應(yīng)急支付是為客戶提供緊急服務(wù),因此商業(yè)銀行應(yīng)盡量縮小應(yīng)急支付的業(yè)務(wù)范圍。對于商業(yè)銀行的柜面服務(wù),緊急支付的壓力往往來自個人客戶,對公客戶緊急支付的要求較個人客戶要低一些,因此建議商業(yè)銀行應(yīng)急支付的業(yè)務(wù)范圍以個人客戶為主。
(三)系統(tǒng)故障的應(yīng)急保障策略
系統(tǒng)故障是指業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)程序出錯或數(shù)據(jù)量壓力瞬時過大而導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法正常運行或部分業(yè)務(wù)無法處理的情況。系統(tǒng)故障發(fā)生后的影響范圍一般為全行或較大范圍內(nèi)的分行。系統(tǒng)故障一般與分行前置服務(wù)器和網(wǎng)點終端無關(guān)。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)如因系統(tǒng)程序故障而導(dǎo)致所有業(yè)務(wù)無法處理時,商業(yè)銀行可根據(jù)實際情況參照設(shè)備故障或通訊故障的應(yīng)急保障策略,啟動備機(jī)切換方案或應(yīng)急支付方案。如因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)無法正常處理時,商業(yè)銀行可采用分級保障策略。所謂分級保障策略,是指商業(yè)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)種類的性質(zhì)和分行所在地對客戶影響度等因素,對業(yè)務(wù)和分行進(jìn)行重要度分級。對重要度高的業(yè)務(wù)和分行,應(yīng)重點保障,故障排查和系統(tǒng)恢復(fù)都應(yīng)優(yōu)先于其他業(yè)務(wù)和分行。分級保障策略可有效降低對業(yè)務(wù)處理的影響,減小故障對客戶服務(wù)的波及面。
三、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急保障策略的組織和實施
基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的特點,商業(yè)銀行應(yīng)建立完善的應(yīng)急保障組織體系,提高突發(fā)故障處置響應(yīng)與協(xié)調(diào)應(yīng)對能力,最大程度地預(yù)防突發(fā)故障的發(fā)生和減少突發(fā)故障造成的損失。
(一)建立完善的應(yīng)急保障組織體系
商業(yè)銀行要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急處置工作的組織領(lǐng)導(dǎo),建立健全日常工作機(jī)制,合理調(diào)配人員力量。要明確日常應(yīng)急管理的指揮機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)及其職責(zé),健全主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、相關(guān)部門分工協(xié)作的工作責(zé)任制,努力構(gòu)建統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、各司其職、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的組織體系。
商業(yè)銀行應(yīng)針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的類型和特點,制訂完善的業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案,預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括:業(yè)務(wù)應(yīng)急保障的組織指揮體系及職責(zé)分工、預(yù)防與預(yù)警指標(biāo)控制與措施、應(yīng)急響應(yīng)與處置安排、后期處置要求,以及應(yīng)急管理保障措施等內(nèi)容。
(二)加強(qiáng)應(yīng)急保障動態(tài)管理
由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的發(fā)生有不可預(yù)期性,商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的動態(tài)管理。商業(yè)銀行要根據(jù)實際情況,結(jié)合不同時期的工作重點和社會環(huán)境情況,有計劃地對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練,及時對演練情況進(jìn)行評估,對預(yù)案演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時組織專家進(jìn)行研究與完善,不斷檢驗預(yù)案編制的完備性、應(yīng)用的可操作性和流程的合理性,并適時對各類應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行調(diào)整、完善,使之更貼近實際,更具操作性,以滿足今后開展應(yīng)急處置工作的需要。
(一)體制管理現(xiàn)狀和問題
1.科技工作邊緣化,重視程度不足。支行科技工作具有很強(qiáng)的獨立性和特殊性,工作面向全行各個部門各個業(yè)務(wù),繁瑣而復(fù)雜,與具體業(yè)務(wù)股室的工作職能不同,具有很強(qiáng)的專業(yè)性,但均未成立與科技相關(guān)的工作室,科技人員一般掛靠在其他部門。主管科技的領(lǐng)導(dǎo)多是業(yè)務(wù)工作出身,對科技工作難以參與和管理,多數(shù)工作是由科技人員獨立完成,這樣導(dǎo)致了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為科技工作越來越獨立,科技人員卻感覺越來越孤立,逐漸趨向邊緣化。2.科技工作任務(wù)重、積極性不高。支行電腦專管員屬于兼職崗位,隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸增多,科技維護(hù)的工作量也隨之加大,科技人員經(jīng)常陷于主業(yè)和兼職兩項工作之間,分身乏術(shù),顧此失彼。主業(yè)工作在調(diào)研、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面容易做出佳績,而科技工作是常規(guī)性、費時費力的服務(wù)性工作,做不好還要影響考核,如此心理落差導(dǎo)致支行科技人員積極性不高。3.部門之間缺少交流、科技工作受制約。很多業(yè)務(wù)部門認(rèn)為科技維護(hù)工作不需要懂業(yè)務(wù),新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)或者新系統(tǒng)上線培訓(xùn)并未要求科技人員參加,但是系統(tǒng)安裝、調(diào)試或者使用過程中出現(xiàn)問題時,要求科技人員提供技術(shù)支持,科技人員在對系統(tǒng)不了解的情況下很難準(zhǔn)確定位故障原因,延長了系統(tǒng)恢復(fù)時間。4.制度種類繁多,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。上級行規(guī)定的科技制度種類繁多,并且在很多要求上科技直屬上級部門與內(nèi)審部門意見不一致,而且要求相同的文字往往有不同的理解,造成了制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一。另外,科技管理要求的登記簿很多,但登記簿格式不統(tǒng)一,要素不明確,難以實現(xiàn)規(guī)范化管理。
(二)硬件設(shè)施現(xiàn)狀和問題
1.條件限制、設(shè)施不達(dá)標(biāo)。各支行辦公大樓均修建于十多年前,并且在當(dāng)時的條件下未考慮機(jī)房建設(shè),目前所有支行簡易機(jī)房均為辦公室改造而成,對于面積大小、功能分區(qū)、溫濕度控制、防靜電地板、門禁系統(tǒng)等要求無法達(dá)到機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。而且近幾年來,人民銀行的經(jīng)費一直都很緊張,能給予支行用于機(jī)房改造的經(jīng)費更是少之又少。2.設(shè)備繁多、老化嚴(yán)重。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)崗位眾多或者應(yīng)用系統(tǒng)不兼容一機(jī)一系統(tǒng)等原因,電子設(shè)備總體數(shù)量較多,更新?lián)Q代周期比較長,設(shè)備老化嚴(yán)重。而且如UPS供電系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)、核心交換機(jī)等設(shè)備更新需要一次性投入比較大,因涉及費用問題各支行很少主動定期更換,超限使用現(xiàn)象比較普遍。硬件配置低,設(shè)備老化嚴(yán)重,科技人員在維護(hù)過程中要耗費大量的時間和精力,必然會影響科技人員的運維能力,進(jìn)而對計算機(jī)信息系統(tǒng)的安全產(chǎn)生不良影響。
二、加強(qiáng)支行科技管理的探索
(一)加強(qiáng)人員管理
1.引進(jìn)人才。可以逐步引進(jìn)一批計算機(jī)專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生,充實到縣支行計算機(jī)管理員崗位,解決計算機(jī)管理員年齡偏大、專業(yè)知識缺乏的問題。2.重視培訓(xùn)。由上級行組織,對基層人行科技人員進(jìn)行信息化應(yīng)用和安全技術(shù)以及央行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的相關(guān)培訓(xùn),使技術(shù)人員既掌握科技管理技能,又充分了解業(yè)務(wù)部門的工作需要,提高解決實際應(yīng)用和安全管理問題的能力。3.采用崗位代培方式,加強(qiáng)中心支行與支行科技人員的輪崗交流,通過實際操作和現(xiàn)場交流提高培訓(xùn)效果。4.?dāng)U大計算機(jī)知識培訓(xùn)廣度,激發(fā)全員學(xué)習(xí)科技業(yè)務(wù)的熱情,引導(dǎo)支行全體員工學(xué)習(xí)有關(guān)計算機(jī)信息安全應(yīng)用和操作基礎(chǔ)知識,促進(jìn)業(yè)務(wù)知識與科技知識相互融合,最終培養(yǎng)出一支既懂業(yè)務(wù)又精通技術(shù)的復(fù)合型人才隊伍。
(二)加強(qiáng)體制建設(shè)
1.提高安全意識?!鞍踩珶o小事”,一個安全穩(wěn)定的計算機(jī)工作環(huán)境是基層央行各項工作順利開展的保證。應(yīng)定期組織開展計算機(jī)安全教育培訓(xùn)講座,向員工宣傳運行安全的重要性,提高員工的安全意識和科技保障重要性的認(rèn)知,切實減少人為產(chǎn)生的安全問題,促進(jìn)科技工作的良性循環(huán)。特別是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的“安?!币庾R和對科技工作的了解,提高對科技工作的重視和支持。2.完善體制,避免科技工作邊緣化。一是保障人員切實履行安全管理職責(zé),確定計算機(jī)專職管理員。二是建立和完善“評優(yōu)選先”及科技崗位考核機(jī)制,增強(qiáng)科技工作者的責(zé)任感,調(diào)動積極性,獎優(yōu)罰劣。三是適當(dāng)考慮兼職崗位的工作特殊性,盡量爭取部分崗位補(bǔ)貼。四是解決科技人員的行政級別,提高政治待遇。五是放寬基層科技人員專業(yè)技術(shù)資格評審條件,穩(wěn)定基層央行科技人才隊伍。3.建立健全操作規(guī)程,實現(xiàn)規(guī)范化管理。建議上級行綜合考慮科技工作和業(yè)務(wù)部門的具體情況,統(tǒng)一制定規(guī)范化的崗位職責(zé)、崗位操作流程、規(guī)章制度、登記簿,對管理人員、操作人員安全管理、應(yīng)用軟件安全管理、運行管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、計算機(jī)病毒防范、數(shù)據(jù)與資料的安全管理、運行環(huán)境的安全管理、應(yīng)急計劃和保障體系等方面進(jìn)行全面規(guī)范。建議完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者新開發(fā)科技管理工作系統(tǒng),將日??萍脊芾砉ぷ骷{入到系統(tǒng)中,如針對常規(guī)開展的工作系統(tǒng)自動提醒、生成工作任務(wù)單并及時跟蹤任務(wù)完成情況,設(shè)備定期巡檢自動生成電子登記簿等。4.搭建技術(shù)交流平臺、資源共享平臺,實現(xiàn)資源利用的最大化。通過技術(shù)交流平臺,加強(qiáng)科技信息交流,可以為科技人員提供一個互相學(xué)習(xí)、共同提高的機(jī)會,使大家在遇到具有共性的問題時能少走彎路,突出問題通過開展討論、多方出謀劃策也將更加容易得到解決。通過FTP或者SVN等方式搭建資源共享平臺可以使得缺失資料與經(jīng)驗資料有處可尋,便于資料的分享與經(jīng)驗的借鑒,提高資源利用率。
(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施管理
關(guān)鍵詞:電力企業(yè) 對標(biāo)管理 異業(yè)對標(biāo) 深化應(yīng)用
中圖分類號:F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2015)09(a)-0103-02
自開展同業(yè)對標(biāo)一來,一些電力企業(yè)在電網(wǎng)堅強(qiáng)、運維檢修、營銷管理等方面取得了顯著成就,逐步提升自身的業(yè)績和管理水平,努力實現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司。同業(yè)對標(biāo)“比學(xué)趕超”必不可少,而異業(yè)對標(biāo)“跳出電力看電力”同樣不可或缺。異業(yè)對標(biāo)工作將對標(biāo)范圍延伸至本企業(yè)外,瞄準(zhǔn)社會各行業(yè)最佳管理實踐,借鑒他們的先進(jìn)管理經(jīng)驗和工作方法,結(jié)合企業(yè)實際和特點進(jìn)行整合再造,豐富了企業(yè)執(zhí)行力的內(nèi)涵,拓展了對標(biāo)工作深化研究的外延,促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展和提升。
1 目標(biāo)和分類
1.1 目標(biāo)
電力企業(yè)開展異業(yè)對標(biāo)工作,其主要目標(biāo)是對照實際工作中的不足,學(xué)習(xí)其他行業(yè)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗和工作方法,引進(jìn)他們先進(jìn)的服務(wù)理念、高效的工作方法、規(guī)范的服務(wù)制度、務(wù)實的工作作風(fēng)和創(chuàng)新的企業(yè)精神,全年提升電力企業(yè)各項工作水平,促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展。
1.2 分類
針對目標(biāo),異業(yè)對標(biāo)工作可分為兩部分內(nèi)容。一是對內(nèi)班組異業(yè)對標(biāo),引入服務(wù)型指標(biāo),將電力企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)、不同領(lǐng)域的班組放在同一平臺上同臺競技,進(jìn)一步夯實內(nèi)部對標(biāo)管理基礎(chǔ),促進(jìn)不同業(yè)務(wù)班組間的交流溝通,強(qiáng)化逐級支撐,強(qiáng)化橫向協(xié)同。二是對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo),根據(jù)企業(yè)特點及自身管理工作弱點,借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的先進(jìn)管理經(jīng)驗和工作方法。以上兩個部分互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn),旨在推進(jìn)異業(yè)對標(biāo)工作落地。
2 組織保障
由于涉及對外標(biāo)桿企業(yè)較多,專業(yè)領(lǐng)域較廣且技術(shù)性較強(qiáng),在現(xiàn)有管理模式下,尤其是在開展異業(yè)對標(biāo)初期,如何明確各部門、單位見的職責(zé)分工,如何建立起高效有序的組織保障機(jī)制是異業(yè)對標(biāo)能否順利實施的前提。推廣實施異業(yè)對標(biāo),需要多個部門間的相互協(xié)調(diào)配合,建立起一個強(qiáng)大的組織保障機(jī)制。
2.1 成立異業(yè)對標(biāo)工作小組
同業(yè)對標(biāo)辦公室兼任異業(yè)對標(biāo)工作小組,具體負(fù)責(zé)對標(biāo)體系的研究、制定和完善、異業(yè)對標(biāo)知識的宣傳、交流和培訓(xùn)、對標(biāo)過程中的指導(dǎo)及對標(biāo)數(shù)據(jù)的收集、匯總、審核和測算工作。并負(fù)責(zé)組織異業(yè)對標(biāo)日常工作的管理、監(jiān)督和檢查,定期分析、總結(jié)、上報和考核。
2.2 職能部門職責(zé)分工
各職能部門按照業(yè)務(wù)職能分工負(fù)責(zé)開展本專業(yè)相關(guān)工作,如本專業(yè)對內(nèi)班組和對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo)體系指標(biāo)的選定、與相應(yīng)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)及數(shù)據(jù)采集、對基層單位和班組相關(guān)專業(yè)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
2.3 基層單位職責(zé)分工
各基層單位要分別建立起有力的組織保障機(jī)構(gòu),按照數(shù)據(jù)需求標(biāo)準(zhǔn)收集所轄班組指標(biāo)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、及時。并認(rèn)真研究異業(yè)對標(biāo)過程中存在的問題,及時提出修改意見反饋至異業(yè)對標(biāo)工作小組。
2.4 基層班組職責(zé)分工
各班組要依據(jù)自身主營業(yè)務(wù)需求,對其他班組和車間進(jìn)行“點對點”設(shè)置指標(biāo)。圍繞指標(biāo)定義、統(tǒng)計周期、基準(zhǔn)值、波動范圍等方面與被考核班組、企業(yè)管理部門進(jìn)行確認(rèn),納入班組對標(biāo)指標(biāo)體系。根據(jù)工作變化情況和自身工作需求,提報指標(biāo)設(shè)置修改建議。
為確保異業(yè)對標(biāo)工作的順利實施,在建立組織保障機(jī)制的通知,建立并完善了考核評價及考評細(xì)則,對工作流程、數(shù)據(jù)采集、評價分析等方面逐一進(jìn)行了規(guī)定,嚴(yán)格過程管控,強(qiáng)化考核管理。
3 指標(biāo)體系及實施
3.1 對內(nèi)班組異業(yè)對標(biāo)
按照簡約、易行、實效的原則,構(gòu)建互為服務(wù)型指標(biāo)體系和過程管控型評價體系。指標(biāo)設(shè)置體現(xiàn)點對點業(yè)務(wù)支撐、切合班組工作實際,數(shù)據(jù)采集源于常規(guī)工作,具備良好的可操作性,要求企業(yè)管理人員注重專業(yè)素質(zhì)提升,準(zhǔn)確掌握診斷分析和評價方法,確保體系運行安全可靠,加快提升班組服務(wù)水平、核心業(yè)務(wù)控制能力和工作效率,強(qiáng)化服務(wù)班組,實現(xiàn)班組減負(fù),引領(lǐng)同業(yè)對標(biāo)向異業(yè)對標(biāo)模式轉(zhuǎn)變。
(1)創(chuàng)新實現(xiàn)班組異業(yè)對標(biāo)。對標(biāo)由相同班組向不同班組拓展,最終實現(xiàn)電力企業(yè)班組對標(biāo)全覆蓋。
(2)體現(xiàn)班組業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性。在指標(biāo)設(shè)置上,廣泛征求專業(yè)管理部門和關(guān)聯(lián)班組意見,著重考量關(guān)聯(lián)班組對自身業(yè)務(wù)需求的有效支撐,切實做到縱向貫通、橫向協(xié)同。
(3)保持指標(biāo)體系自主性。結(jié)合工作需求,自行設(shè)置指標(biāo),原則上被考核班組設(shè)置5~15項,逐項明確指標(biāo)定義、計算方法和統(tǒng)計口徑。
(4)保持指標(biāo)體系開放性。結(jié)合工作實際,可隨時提報指標(biāo)修改建議,經(jīng)歸口管理部門審批通過后,定期組織對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行修訂和完善。
(5)班組服務(wù)定量評價。按照指標(biāo)體系所確定的對標(biāo)指標(biāo)及其權(quán)重和評價方法,開展指標(biāo)評價,并根據(jù)評價結(jié)果確定標(biāo)桿。
3.2 對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo)
按照取長補(bǔ)短、有的放矢、創(chuàng)新為重、形式多樣的原則,構(gòu)建對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo)。指標(biāo)設(shè)置體現(xiàn)企業(yè)管理共性,與企業(yè)有待提升的工作保持一致,數(shù)據(jù)來源以雙方運行的成熟可靠的體統(tǒng)獲得,對標(biāo)數(shù)據(jù)可便捷、迅速地從管理系統(tǒng)中查詢得到且數(shù)據(jù)可靠唯一。通過向標(biāo)桿學(xué)習(xí),查找并改進(jìn)自身不足,達(dá)到將對方亮點經(jīng)驗進(jìn)行異業(yè)“改造”“嫁接”的目標(biāo)。
根據(jù)企業(yè)特點及自身管理工作弱點,利用適當(dāng)時機(jī)試行開展了“安全管理與煤礦系統(tǒng)對標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與移動公司對標(biāo)、資產(chǎn)運營與銀行系統(tǒng)對標(biāo)、應(yīng)急管理與公安消防對標(biāo)、營銷策劃與保險公司對標(biāo)”對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo)。
3.2.1 安全管理與煤礦系統(tǒng)對標(biāo)
電力安全生產(chǎn)管理是一項綜合性以人為中心的科學(xué)管理,該管理工作直接關(guān)系到國家財產(chǎn)及人生安全,電力安全與否決定于人的安全行為和物的安全環(huán)境,而人的安全行為與人的安全心理密切相關(guān),這一點與煤炭系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理極為相似。通過走訪棗莊礦業(yè)集團(tuán)等多家煤礦企業(yè),組織安全監(jiān)察質(zhì)量部、各單位、班組安全員深入煤礦系統(tǒng)學(xué)習(xí),制定了“事故隱患排查治理整改計劃完成率”“線損率”“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)達(dá)標(biāo)率”等指標(biāo)進(jìn)行對標(biāo)。
3.2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與移動公司對標(biāo)
移動公司作為窗口服務(wù)的標(biāo)桿,服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn)一流。他們將“追求客戶滿意服務(wù)”作為企業(yè)經(jīng)營宗旨,將“以優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和強(qiáng)大的支撐系統(tǒng),為客戶提供種類豐富、品牌齊全的移動通信服務(wù)”作為企業(yè)質(zhì)量方針,全心全意提升服務(wù)質(zhì)量。同樣作為服務(wù)型企業(yè),供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶的需求,也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。通過學(xué)習(xí)移動公司規(guī)范了服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾。
3.2.3 資產(chǎn)運營與銀行系統(tǒng)對標(biāo)
資金是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營的血液,銀行系統(tǒng)對資產(chǎn)運營風(fēng)險防范方面工作有著豐富的經(jīng)驗和完善的措施體系。作為資金密集型的電力企業(yè),財務(wù)預(yù)算執(zhí)行控制要求精益化管理,各項收入、成本要求預(yù)測準(zhǔn)確,控制均衡,如何加強(qiáng)梳理資金管理流程、加強(qiáng)資金管理環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制,防范資金風(fēng)險,保證貨幣資金的安全完整是電力企業(yè)亟待探索的工作。組織財務(wù)部、營銷部員工走訪工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等各大銀行,了解銀行諸如擔(dān)保、抵押等各類資金章程,制定了“電費解款及時率”“電費收取差錯率”“竊電類違約使用電費規(guī)范率”等指標(biāo)。通過全面推進(jìn)精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),理順優(yōu)化管理流程,提高資金的使用效益,發(fā)揮資金的集中管理優(yōu)勢提高資金使用效率。
3.2.4 應(yīng)急管理與公安系統(tǒng)對標(biāo)
供電企業(yè)應(yīng)急工作一般都是對各類突發(fā)事件進(jìn)行搶修,在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電。公安系統(tǒng)向來以反映速度快、效率高而著稱。他們從接警到出警、從備品備件到人員狀態(tài)都有一整套行之有效的制度和要求。組織配電工區(qū)、搶修班等生產(chǎn)部門員工向公安“ 取經(jīng)”,提煉出“應(yīng)急資源考評合格率”“應(yīng)急值班合格率”“應(yīng)急預(yù)警、處置完成率”“應(yīng)急培訓(xùn)合格率”等指標(biāo),針對在故障搶修過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)缺調(diào)整,提高應(yīng)急反應(yīng)能力。
針對上述指標(biāo)體系,明確每個指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍和要求,指明指標(biāo)統(tǒng)計口徑和數(shù)據(jù)來源。每季度按照責(zé)任分工每季度開展對內(nèi)班組及對外行業(yè)異業(yè)對標(biāo)工作,收集指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析,力求全面、客觀反映企業(yè)現(xiàn)行管理差距,努力提升管理水平。
4 異業(yè)對標(biāo)取得成效
隨著異業(yè)對標(biāo)工作的持續(xù)開展,電力企業(yè)各專業(yè)向行業(yè)外標(biāo)桿看起,剖析弱點,擬定措施并整改落實,在安全管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、資產(chǎn)運營、應(yīng)急處置及營銷策劃等方面工作水平均得到大幅提升,各項措施的實施效果逐漸顯現(xiàn),企業(yè)整體管理水平步入新的階段。
4.1 班組建設(shè)水平得到進(jìn)一步提升
班組異業(yè)對標(biāo)過程中,發(fā)揮班組的自主能動性,增強(qiáng)班組成員服務(wù)意識,由考核生產(chǎn)管理水平向考核互相服務(wù)能力轉(zhuǎn)變,推進(jìn)班組對標(biāo)由生產(chǎn)導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型的轉(zhuǎn)變。班組的自我管理、自我完善、自我提升是班組建設(shè)根本目的。2015年有24個班組獲得“標(biāo)桿班組”稱號,183項專利獲得國家授權(quán),班組長代表在第六屆中國班組長論壇做典型發(fā)言。
4.2 安全管理能力得到進(jìn)一步提升
完善并規(guī)范各項安全管理制度。修訂、完善了《安全例會制度》、《電力安全工器具管理規(guī)定》等規(guī)章制度,進(jìn)一步明確各級安全責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)要求。以“六查”(查管理、查存放、查領(lǐng)用、查歸還、查試驗、查采購)為重點,全面梳理各單位在安全工器具管理中存在的問題和不足,排查、整改存在的安全隱患。電力企業(yè)公司安全生產(chǎn)形勢整體平穩(wěn),連續(xù)多年未發(fā)生人身傷亡事件,未發(fā)生電網(wǎng)事件、未發(fā)生七級及以上設(shè)備事件,安全生產(chǎn)天數(shù)創(chuàng)歷史最高記錄。
4.3 預(yù)算管理手段得到進(jìn)一步提升
全面應(yīng)用全鏈條管控工具,將基建、技改項目及生產(chǎn)、營銷等資金計劃項目通過財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度控制,明確了項目完成時間、結(jié)算時間、負(fù)責(zé)單位和負(fù)責(zé)人,定期召開資金結(jié)算協(xié)調(diào)會,通報項目及費用分階段完成情況,有力確保年度資金和項目的落實;管理性支出則通過自主開發(fā)的支出提報系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)度控制,確保各項指標(biāo)可實時監(jiān)督并控制。通過各部門協(xié)同工作,預(yù)算進(jìn)度控制一直位居全省前列,成本結(jié)算大幅提升,位居系統(tǒng)第一。
4.4 窗口服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升
建立營業(yè)窗口實時監(jiān)控機(jī)制,一千余個營業(yè)窗口實現(xiàn)統(tǒng)一集中監(jiān)控,對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行實時督辦。編發(fā)窗口服務(wù)“四項規(guī)范”和“兩本手冊”,明確上墻圖板、擺置資料、電子設(shè)備等配置規(guī)范以及著裝規(guī)范和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),“一柜通”柜臺和預(yù)約服務(wù)實現(xiàn)全覆蓋。編發(fā)窗口服務(wù)知識“一百問”,繳費網(wǎng)點電子地圖?!盃I銷服務(wù)規(guī)范率”由去年同期的96.2%提升至98.6%,“營配調(diào)貫通達(dá)標(biāo)率”由69.73%提升至99.28%,營銷服務(wù)水平受到業(yè)內(nèi)外人士好評。
4.5 應(yīng)急保障能力得到進(jìn)一步提升
按照《供電企業(yè)應(yīng)急能力評估標(biāo)準(zhǔn)》,開展公司應(yīng)急能力評估,更新公司應(yīng)急管理手冊,完善應(yīng)急物資、應(yīng)急裝備、應(yīng)急隊伍。修編公司及各基層單位應(yīng)急預(yù)案,推廣實施應(yīng)急處置卡,完善現(xiàn)場處置方案,根據(jù)季節(jié)特點組織開展應(yīng)急演練活動,主要從承擔(dān)省級應(yīng)急演練任務(wù),開展政企聯(lián)動演練、現(xiàn)場處置方案演練,推動市級政府出臺處置大面積停電應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)急工作得到上級單位高度認(rèn)可,“應(yīng)急保障工作評價指數(shù)”指標(biāo)提升至99.2,居電力系統(tǒng)前列。
5 結(jié)語
異業(yè)對標(biāo)工作跳出了在同行業(yè)選擇標(biāo)桿的局限,另辟蹊徑,根據(jù)自身業(yè)務(wù)的重點和薄弱點,在不用的行業(yè)分別尋找標(biāo)桿,并展開對標(biāo),促使各專業(yè)查擺自身不足,制定整改措施,提升了整體管理實力,增強(qiáng)了員工挑戰(zhàn)自我的主動性和拓展視野的角度。但是,鑒于各行業(yè)經(jīng)營管理模式的差異,要在國內(nèi)行業(yè)標(biāo)桿中開展異業(yè)對標(biāo),達(dá)到“以它山之石攻玉”的作用,尚有很多工作需要去完善,比如在現(xiàn)有管理模式下如何建立起高效的工作保障機(jī)制和實施體系等,都需要進(jìn)一步深入研究。
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