婦科質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：婦科質(zhì)量管理范文

給客戶提供好的購買環(huán)境。以人為本構(gòu)建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環(huán)境，就能吸引更多的客戶。設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶自己愿意來，增加客戶回頭率。

1.禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

4.做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進(jìn)行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。5.做好客戶投訴服務(wù)：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質(zhì);③殘缺度;④過期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨(2)對服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來提供的各項(xiàng)服務(wù);(3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響第二按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設(shè)想①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

第2篇：婦科質(zhì)量管理范文

一、研究背景：

1978年我國實(shí)行經(jīng)濟(jì)體制改革和對外開放，在這個過程中金融體制改革也隨之進(jìn)行從建國初期到1978年間，我國的金融體制在本質(zhì)上表現(xiàn)為“大一統(tǒng)”的銀行體制。1979年金融體制改革，中農(nóng)工建四大國有銀行從中國人民銀行分設(shè)出來。我國從1986年起又陸續(xù)建立了一批新興商業(yè)銀行，如4家全國性商業(yè)銀行，即交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、中國光大銀行、華夏銀行和一些區(qū)域性商業(yè)銀行，如深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、煙臺住房儲蓄銀行和蚌埠住房儲蓄銀行等，借以推動我國銀行體系的市場化建設(shè)。在此期間，在我國的許多中心城市還逐步建立了城市信用社。我國從1978年開始實(shí)施改革開放政策，自1979年起，金融開放就成為對外開放的重要組成部分。在1979-82年間，以日本東京銀行北京代表處設(shè)立為開端，陸續(xù)有31家外資金融機(jī)構(gòu)在華設(shè)立代表處。在1982-85年間，我國開始批準(zhǔn)外資金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)，允許它們從事各項(xiàng)外匯金融業(yè)務(wù)。

國有銀行，商業(yè)銀行，外資銀行以及非銀行金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量日益增加，在中國的市場上競爭日益激烈， 單純的價格比較只能是各企業(yè)間的惡性競爭，只會打亂金融秩序，致使整個行業(yè)利潤的降低。因此各家銀行從原來的單純比較價格的誤區(qū)中走出來，在提高管理能力和客戶服務(wù)手段方面提高自己的市場競爭力

二、商業(yè)銀行實(shí)施客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義

首先基于客戶分析進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理有助于了解不同客戶的不同需求層次與特點(diǎn)，針對這些特點(diǎn)制定相關(guān)的服務(wù)流程和準(zhǔn)則以便合理的分配有限的資源使企業(yè)達(dá)到投入產(chǎn)出比的最合理化。

其次可以為銀行的長期管理考評提供依據(jù)。1998年的金融危席卷了全球，這場危機(jī)是由于銀行業(yè)過度放大的金融衍生產(chǎn)品導(dǎo)致，深究其原因之一是各家金融機(jī)構(gòu)對于管理層的評定標(biāo)準(zhǔn)以短期盈利能力為主要的考核管理能力的指標(biāo)，金融危機(jī)過后很多金融企業(yè)將客戶的滿意度也列為與盈利能力同樣重要的長期營運(yùn)能力評價指標(biāo).

再次商業(yè)銀行只有不斷地提高服務(wù)水平才能提高客戶忠誠度，為從而企業(yè)帶來長期的效益和穩(wěn)定可持續(xù)的利潤增長.

最后金融企業(yè)是國家的命脈，除了企業(yè)責(zé)任也擔(dān)負(fù)了很多企業(yè)社會責(zé)任，提高金融企業(yè)的服務(wù)水平有利于更好的為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距

差距1：管理者認(rèn)識的差距

這個差距指的是管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因主要有：對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

改善這五種原因的措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點(diǎn)的認(rèn)識。不過后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒有競爭也就不會產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

這個差距指的是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。差生的原因主要如下：計劃失誤或計劃過程不夠充分；計劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持。

差距3：服務(wù)交易差距

這個差距指的是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。

差距4：營銷溝通的差距

這個差距指的是營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；營銷溝通活動提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

四、銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量評價與流程控制

1、私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量測評

私人銀行客戶的評價維度主要有以下四個層面

首先是私人銀行業(yè)務(wù)的品種

銀行對于私人銀行提供的業(yè)務(wù)品種是不同的，各銀行業(yè)有自己比較擅長的業(yè)務(wù)種類，但業(yè)務(wù)品種和產(chǎn)品線越齊全的銀行服務(wù)帶給客人更大程度上的便利，因此會更加得到客戶的青睞。

其次是私人銀行服務(wù)人員的素質(zhì)

私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)新興的金融業(yè)務(wù)，是知識密集型行業(yè)，對于服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高，要求知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、開拓性強(qiáng)、懂技術(shù)、會管理、善營銷的復(fù)合型人才，其決策層、管理層以及一線窗口人員均須具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)理論及操作技能，私人銀行業(yè)務(wù)的中高級管理人員來自不同的學(xué)業(yè)和職業(yè)背景，往往具備工商管理碩士、法律博士等學(xué)位，注冊財務(wù)分析師、注冊公共會計師、律師等專業(yè)資格，及資產(chǎn)管理、證券投資、法律、稅務(wù)、客戶關(guān)系管理、慈善事業(yè)等方面的從業(yè)經(jīng)歷，甚至對藝術(shù)品和奢侈品都要有足夠的知識和良好的品味。 只有這樣才能滿足私人銀行客戶多樣化的金融需求。

最后是私人銀行服務(wù)提供的技術(shù)手段

當(dāng)今是信息化電子化的社會，對于客戶的服務(wù)手段也從原來的單純柜臺服務(wù)提升到了電子化等多元化的服務(wù)體系，對于私人客戶而言就更加需要得到24小時任何時間任何地點(diǎn)的解決方案的提供與呈現(xiàn)，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行以及專屬的24小時接聽的電話銀行中心就成為為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的一部分。

五、私人銀行客戶服務(wù)的流程與質(zhì)量控制

1 私人銀行客戶服務(wù)的核心流程

為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長期可持續(xù)增長需遵循以下核心流程

參與模式：適應(yīng)高效競爭的市場環(huán)境并獲取高市場份額。積極回應(yīng)客戶的一切問題與需求，合規(guī)經(jīng)營，誠信可靠，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域銳意創(chuàng)新，在投資領(lǐng)域則引領(lǐng)客戶放眼全球市場，

以客戶為中心：包含友善快捷精準(zhǔn)的服務(wù)，為客戶提供滿足金融需求的解決方案，認(rèn)同并激勵客戶與銀行全面長期的金融關(guān)系，積極的回饋客戶。

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程：私人銀行業(yè)務(wù)專為對財富管理有嚴(yán)格要求的尊貴客戶而設(shè)。憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理。

私人銀行各分支行的理財中心為平臺，憑借客戶經(jīng)理和投資顧問的專業(yè)水準(zhǔn)和悉心服務(wù)，為客戶提供完備的理財策劃和全面的財富管理，致力于實(shí)現(xiàn)客戶的財富增長與安全，同時重視客戶的家庭需求和事業(yè)發(fā)展。

2私人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的控制與管理

神秘人暗訪機(jī)制：各銀行為保證前線部門的工作質(zhì)量并有效地進(jìn)行風(fēng)險控制，對前線業(yè)務(wù)單位引入神秘人暗訪檢查形式。在被檢查單位不知情的情況下，由被檢查單位以外之專業(yè)人員以普通客戶身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、開立賬戶、完成產(chǎn)品操作等，規(guī)范記錄并分析報告。

暗訪目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)：了解員工的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度以及日常處理工作的一些做法，從橫向與縱向兩個維度來監(jiān)測服務(wù)水準(zhǔn)的一致性為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗(yàn)；將研究結(jié)果作為評價服務(wù)人員表現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)；建立起一個能夠持續(xù)的、不斷提升的服務(wù)體系。

暗訪人、暗訪范圍及頻率：為確保暗訪的獨(dú)立性和公正性，銀行通常委托第三方調(diào)查公司，例如尼爾森市場研究有限公司為其提供神秘客戶項(xiàng)目服務(wù)。

暗訪重點(diǎn)：迎接顧客；產(chǎn)品知識；銷售合規(guī)；后續(xù)服務(wù)

暗訪報告及后續(xù)反饋機(jī)制：在完成每季度神秘人暗訪后，尼爾森負(fù)責(zé)整理暗訪記錄、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問題、完成暗訪調(diào)查結(jié)果和分析報告，并將調(diào)查結(jié)果和分析報告發(fā)送至銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。

參考文獻(xiàn)

[1]胡旺盛等.顧客價值與營銷創(chuàng)新[M].合肥：合肥工業(yè)大學(xué)出版社，2006

第3篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;差距模型;質(zhì)量管理

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

隨著市場競爭的全球化，質(zhì)量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了促進(jìn)各國經(jīng)濟(jì)技術(shù)的交流和發(fā)展，保證國際間貿(mào)易的正常進(jìn)行，制定了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在最新的2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中對于質(zhì)量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度?！边@是對質(zhì)量的高度概括化定義。

國外許多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。

美國營銷協(xié)會（Marketing Science Institute）對服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個相對標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對觀念，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務(wù)質(zhì)量，顧客可能會再度光顧，如果實(shí)際評價與事前期待相似，顧客認(rèn)為受到了普通服務(wù)，不會留下特別的印象，若實(shí)際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費(fèi)者的研究表明，顧客的需要和對服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動態(tài)的發(fā)展過程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。時至今日，許多學(xué)者已經(jīng)對顧客滿意進(jìn)行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。

目前，對顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn)：

一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。

另一種觀點(diǎn)是從過程的角度來定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對消費(fèi)行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更具實(shí)用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認(rèn)為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并多次提到“增強(qiáng)顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當(dāng)感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產(chǎn)品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠。

1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系

顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學(xué)者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，& Lehmann（1994），認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數(shù)，而價值是服務(wù)質(zhì)量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量僅與目前對服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

Cronin & Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對多個服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實(shí)證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系，當(dāng)顧客對服務(wù)滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，F(xiàn)rey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對象，研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客對服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果感受的評價，最后達(dá)成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認(rèn)為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實(shí)際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項(xiàng)對可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測。然而，在服務(wù)質(zhì)量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務(wù)供應(yīng)商而言，期望服務(wù)是顧客認(rèn)為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會提供”的服務(wù)。

在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學(xué)者均認(rèn)為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認(rèn)為顧客滿意為顧客購后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、購后意愿和行為的評估，因而認(rèn)為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無因果關(guān)系。

2 以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)企業(yè)的管理人員，經(jīng)常會遇到顧客對服務(wù)不滿意。若從服務(wù)質(zhì)量的概念去分析，這實(shí)際上是由于顧客實(shí)際感知獲得的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到他們的期望水平，即顧客實(shí)際獲得的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距。

美國服務(wù)營銷學(xué)者派拉索拉曼（Parasuraman A）、澤塞莫爾（Zeithaml V.A）和貝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一個以縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度為總目標(biāo)的“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，如圖1所示。

資料來源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客就不會滿意。相反，顧客期望不高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客就會滿意。服務(wù)營銷管理首要目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來的價值。

差距分析模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部與顧客有關(guān)，而下半部則與服務(wù)提供者有關(guān)。期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客過去的經(jīng)歷、個人需要以及口碑溝通共同作用的結(jié)果，同時，它還受到企業(yè)營銷宣傳的影響。服務(wù)質(zhì)量差距5是各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和，即：服務(wù)質(zhì)量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

針對上述五種差距，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)造成差距的具體原因?qū)ΠY下藥，才能從根本上根除服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。同時，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服務(wù)企業(yè)要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質(zhì)量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點(diǎn)：（1）要準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）要使服務(wù)承諾符合實(shí)績。這就是服務(wù)質(zhì)量差距管理的4個子目標(biāo)。

綜上所述，服務(wù)企業(yè)質(zhì)量差距分析與管理的總目標(biāo)與子目標(biāo)如圖2所示。

3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升顧客滿意度

3.1 牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

顧客是企業(yè)生命之泉。美國市場營銷大師菲利普•科特勒在《營銷管理》一書中指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求?！笨铺乩盏挠^點(diǎn)，形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言。

顧客滿意對企業(yè)來講至關(guān)重要。進(jìn)入20世紀(jì)90年代之后，一種超越CI的CS戰(zhàn)略又勃然興起。CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。CS戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導(dǎo)向。目前全球共20多個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。我國的企業(yè)有必要借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

在此我們借用美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理（TQC）的概念，提出“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動。

(1)全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。每個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個企業(yè)。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動；中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查實(shí)際操作情況。

(2)全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，使顧客對服務(wù)有越來越多和越來越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。綜合性要求技術(shù)服務(wù)由具有機(jī)械、電子、光學(xué)、電氣、化工等專門知識的成套人員進(jìn)行，要求業(yè)務(wù)服務(wù)由具有營銷、管理、公關(guān)、財務(wù)知識的人員進(jìn)行。因此服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、采購、保管、財務(wù)、人事等部門人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。

(3)全過程的服務(wù)質(zhì)量管理?，F(xiàn)代的服務(wù)工作也具有全面性的特點(diǎn)，它要求從設(shè)計、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的長期服務(wù)。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，必須把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程管起來，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作。可以通過控制服務(wù)工作中的四種差距達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

（1）控制顧客期望與管理者認(rèn)知的顧客期望的差距。①市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距；②與顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會，鼓勵員工與自己進(jìn)行面對面的溝通；③服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

（2）控制管理者對期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。①正確認(rèn)識顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)；②根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距。①加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性方面得以勝任；②建立有效的監(jiān)督控制體系；③避免員工在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。

（4）控制實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。①加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強(qiáng)部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全局目標(biāo)；②避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。

3.4 加強(qiáng)和健全各項(xiàng)服務(wù)管理工作

搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有賴于加強(qiáng)和健全各項(xiàng)服務(wù)管理工作，要做好以下幾方面：

(1)建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)各部門、各崗位和個人在服務(wù)質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各管理部門間、各部門間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)的各項(xiàng)工作同員工的積極性結(jié)合，形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(2)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等，以便根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來決定服務(wù)人員的獎酬。

(3)建立服務(wù)的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。因此，要建立服務(wù)信息管理制度，如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等，以利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營銷決策提供依據(jù)。

(4)做好服務(wù)決策工作。服務(wù)決策是整個服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項(xiàng)目決策中，由于售后服務(wù)是最重要的服務(wù)工作，所以要特別注意建立什么樣的售后服務(wù)體系，既要滿足顧客要求，又要考慮到經(jīng)濟(jì)性，盡量降低企業(yè)的服務(wù)成本。在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項(xiàng)目。

(5)建立和完善營銷服務(wù)組織。服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性，要求企業(yè)必須建立一個配備有各種技術(shù)、業(yè)務(wù)力量的精干高效的服務(wù)組織，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上體現(xiàn)對服務(wù)的重視。服務(wù)組織的建立要根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、市場范圍以及競爭對手的情況來決定。服務(wù)組織機(jī)構(gòu)一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經(jīng)驗(yàn)豐富并善于交際的服務(wù)人員。他們能及時、準(zhǔn)確地回答顧客提出的各種疑難問題；能迅速、熟練地為顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù)；能認(rèn)真聽取和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求，具有及時處理和反饋能力。

參考文獻(xiàn)

［1］Christian Gronroos.服務(wù)管理與營銷［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

第4篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量管理；顧客滿意

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，科技的進(jìn)步。一方面使得由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)。運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，服務(wù)行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務(wù)同樣成了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務(wù)企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。

1服務(wù)質(zhì)量理論概述

1．1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

迄今為止，對服務(wù)質(zhì)量的定義學(xué)者們也沒能得到準(zhǔn)確的解釋。服務(wù)質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關(guān)。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者在接受服務(wù)時所感受到服務(wù)心理預(yù)期，因此又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量決定于顧客對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的感知。（1）服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；（2）服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的感知與期望。

1．2服務(wù)質(zhì)量的特征及實(shí)踐的意義

與服務(wù)的特征相對應(yīng)，服務(wù)質(zhì)量也具有自身獨(dú)有的特征：即服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，服務(wù)質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的好壞受服務(wù)過程和結(jié)果所制約，服務(wù)質(zhì)量的交互性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷管理的焦點(diǎn)，最早對服務(wù)質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范疇，其后慢慢拓展到服務(wù)和人力資源管理等范疇。服務(wù)質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實(shí)踐意義：（1）服務(wù)行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當(dāng)前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點(diǎn)上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實(shí)力的主要方法之一是升級服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)與顧客良好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。（3）提高服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當(dāng)多個提供了相同服務(wù)的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務(wù)質(zhì)量的提高可能是突出服務(wù)唯一與眾不同的方式。

1．3服務(wù)質(zhì)量提升顧客價值

菲利普•科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預(yù)期。產(chǎn)品價值是消費(fèi)者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標(biāo)價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務(wù)價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起，服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象。

2服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務(wù)營銷的成長受制于很多方面。

2．1員工素質(zhì)水平低，服務(wù)不規(guī)范

服務(wù)營銷是企業(yè)員工和消費(fèi)者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務(wù)營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務(wù)營銷的服務(wù)對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認(rèn)為員工是幫助他們實(shí)現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認(rèn)為是對員工進(jìn)行培訓(xùn)是一種人力財力的浪費(fèi)，當(dāng)員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠(yuǎn)的留住員工。

2．2管理者沒能全面認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性

由于服務(wù)質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，因此，導(dǎo)致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)利潤的項(xiàng)目，而忽略了服務(wù)質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務(wù)管理者以為，投資服務(wù)質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應(yīng)質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量落后，忽視服務(wù)質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。

2．3沒有能夠正確處理消費(fèi)者的投訴

消費(fèi)者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進(jìn)發(fā)展的需要，必須要正確解決消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點(diǎn)，認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去了就沒什么事了。其實(shí)處理顧客投訴是服務(wù)營銷中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，不僅影響顧客關(guān)系維系還有可能對企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。

2．4服務(wù)品牌意識不足

我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認(rèn)識不足，不少企業(yè)認(rèn)為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因?yàn)樾袠I(yè)品牌集中度和關(guān)注度不夠。

3改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度

3．1正確對待顧客的失落和不滿

據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務(wù)會流失90％的客戶，問題無法解決的客戶會有89％的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗(yàn)。服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)注意它。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感，當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。

3．2提高管理者的服務(wù)質(zhì)量意識

在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，特別是管理人員，應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)量。從而強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理。服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費(fèi)者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進(jìn)行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎(chǔ)上的，恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強(qiáng)化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。

3．3提升員工素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾?/p>

對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)員工規(guī)?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員隊(duì)伍，這就離不開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點(diǎn)也不一樣。一線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務(wù)人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3．4建立顧客反饋信息平臺

企業(yè)在服務(wù)營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度。首先，要有良好的服務(wù)質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴。

4結(jié)束語

總之，在服務(wù)營銷中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關(guān)系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯，對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流。服務(wù)質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設(shè)法的改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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［2］菲利普•科特勒，凱文•萊恩•凱勒．營銷管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．

第5篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：多中心同質(zhì)化；醫(yī)療質(zhì)量管理；醫(yī)院管理；科室管理；效果

多中心同質(zhì)化醫(yī)療質(zhì)量管理是將同質(zhì)化管理理念納入醫(yī)療管理中的一種管理方法，同質(zhì)化的醫(yī)療質(zhì)量管理即標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制，是指在疾病的管理過程中，盡量統(tǒng)一診療標(biāo)準(zhǔn)，將疾病治療的管理系統(tǒng)化、流程化，同時還要兼顧個性化的服務(wù)理念，科學(xué)的采用評價工具［1］。多中心即多學(xué)科協(xié)作管理，是目前較為常用的一種管理方法，是將醫(yī)師、藥師、護(hù)理人員，以及其他學(xué)科的專業(yè)資源進(jìn)行整合的一種管理手段［2］。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機(jī)選取2018年1月～2019年4月醫(yī)院婦產(chǎn)科收治的120例患者為研究對象，隨機(jī)均分為觀察組和對照組，每組60例。患者納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識清晰；能夠密切配合完成調(diào)查；符合知情同意原則，書面簽署知情同意書。觀察組患者中，年齡為24～40歲。對照組患者中，年齡為23～40歲。兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法

對照組給予常規(guī)管理方法，入院后規(guī)范管理流程、統(tǒng)一分配藥物、安全教育、飲食指導(dǎo)等。觀察組采用多中心同質(zhì)化醫(yī)療質(zhì)量管理方法，同質(zhì)化的醫(yī)療質(zhì)量管理即標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制，多中心即多學(xué)科協(xié)作管理。①病歷同質(zhì)化：將電子病歷納入婦產(chǎn)科患者管理系統(tǒng)中，并在電子病歷系統(tǒng)中建立婦產(chǎn)科患者風(fēng)險評估與防控系統(tǒng)。系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險評估表內(nèi)容，結(jié)合患者醫(yī)院信息系統(tǒng)中調(diào)取的臨床資料、一般資料等信息生成風(fēng)險數(shù)據(jù)，并給出防控建議，指導(dǎo)臨床醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為。為了方便醫(yī)務(wù)人員了解此系統(tǒng)，還設(shè)計了查詢功能?？梢詫颊咝畔⑦M(jìn)行查詢，也可以根據(jù)患者相關(guān)信息的變動給予系統(tǒng)提示。②診療規(guī)范化：采用多學(xué)科協(xié)作的管理理念，建立健全疾病管理路徑，規(guī)范相關(guān)疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)和治療方法，突出個性化管理理念，通過科學(xué)的評價量表、問卷，對風(fēng)險指標(biāo)進(jìn)行評價和篩選。③安全管理常態(tài)化：采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計學(xué)分析手段進(jìn)行風(fēng)險因素的篩選，將篩選出的相關(guān)變量納入回歸分析中，進(jìn)行危險因子的篩查，并指導(dǎo)安全管理流程中的管理方法的制定。

1．3觀察指標(biāo)

比較兩組患者就診期間的病房管理評分、服務(wù)態(tài)度評分、并發(fā)癥管理評分、健康教育評分，每個項(xiàng)目滿分100分。統(tǒng)計并比較兩組患者的滿意度，滿意度問卷包括滿意、基本滿意、不滿意共3個項(xiàng)目，總滿意度＝（滿意人數(shù)＋基本滿意人數(shù)）／總例數(shù)×100％。統(tǒng)計并比較兩組患者醫(yī)務(wù)人員的技能、?？评碚摗⑷宋哪芰Φ仍u分，每項(xiàng)評分滿分為100分。

1．4統(tǒng)計學(xué)方法

選擇SPSS22．0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（χ±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者的管理質(zhì)量評分比較

結(jié)果顯示，觀察組患者的病房管理評分、服務(wù)態(tài)度評分、并發(fā)癥管理評分、健康教育評分等，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

結(jié)果顯示，觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

2．3兩組患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評分比較

觀察組患者對醫(yī)務(wù)人員的技能評分、專科理論評分、人文能力評分等，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表3。

第6篇：婦科質(zhì)量管理范文

[關(guān)鍵詞] 婦科腫瘤;生活質(zhì)量;護(hù)理;干預(yù)

[中圖分類號] R473.73 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)04(b)-092-02

近年來,我國婦科惡性腫瘤發(fā)病率明顯上升,發(fā)病年齡日趨年輕化?；颊呱钍軄碜约膊』蛑委熕鸬亩喟Y狀的困擾,并且使其生活質(zhì)量和機(jī)體功能明顯下降,影響了患者的生活。作為臨床工作者,醫(yī)學(xué)目的不應(yīng)只是延長生命,更應(yīng)注重其生活質(zhì)量(quality of life,QOL)。以往評價腫瘤的療效,主要采用生存期、生存率、復(fù)發(fā)率等指標(biāo),而忽視了QOL這一指標(biāo)。為進(jìn)一步提高婦科腫瘤患者的生活質(zhì)量,筆者通過護(hù)理干預(yù)對婦科腫瘤患者進(jìn)行生活質(zhì)量的干預(yù),取得一定效果,現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)如下:

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇本院2007年4月～2009年4月80例婦科腫瘤患者為研究對象,將其隨機(jī)分為觀察組與對照組,其中,觀察組40例,年齡39～73歲,平均(44.8±13.7)歲;其中,卵巢癌17例,子宮頸癌13例,子宮內(nèi)膜癌10例。對照組40例,年齡37～74歲,平均(45.3±12.6)歲;其中,卵巢癌15例,子宮頸癌16例,子宮內(nèi)膜癌9例。兩組的病變部位、性質(zhì)、發(fā)病年齡比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2護(hù)理干預(yù)

對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理及指導(dǎo),干預(yù)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。具體措施包括以下幾個方面。

1.2.1心理護(hù)理對于腫瘤患者而言,由于疾病難以治愈,患者大多具有恐懼心理,害怕死亡。在治療期間,由于癥狀加重或病情惡化,或治療效果不佳,或誤聽其他人的傳言,使患者思想負(fù)擔(dān)重,對生活失去了信心,對疾病產(chǎn)生悲觀心理,很難配合醫(yī)生和護(hù)士開展工作。因此,護(hù)理人員的心理溝通就顯得十分的重要。護(hù)理人員應(yīng)進(jìn)行必要的心理暗示治療,首先消除患者的焦慮情緒,使其樂觀地面對疾病,面對生活[1]。對于患者對治療方案不了解或不知道自己病情的實(shí)際情況,可根據(jù)家屬的要求,在同患者交流中,注意與醫(yī)生和家屬的口徑一致,執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療,多做積極正面的解釋工作,這樣才能解除患者的心理負(fù)擔(dān),使其能更好地接受治療。

1.2.2健康教育護(hù)理人員要重視對患者的健康教育,通過不同形式的教育來宣傳和介紹相關(guān)的疾病知識,比如通過多媒體、小冊子、宣傳資料等形式或電話方式、不定期的患者座談,讓他們交流抗癌心得,提供熱線咨詢,性生活的指導(dǎo),使患者能及時獲得相關(guān)信息,與患者建立良好的信任關(guān)系。利用溝通技巧,于治療前、治療中、治療后對患者及其家屬進(jìn)行溝通和交流,并可根據(jù)不同的情況采取不同的教育方式,對部分文化水平不高的患者,應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行講解,適時的答疑和生活指導(dǎo),解除患者及其家人的焦慮,使患者熟悉將要發(fā)生的事以及掌握應(yīng)對方法,使她們能更好地應(yīng)對自己的疾病。

1.2.3創(chuàng)造良好的環(huán)境患者的家屬是患者最重要的陪護(hù)者和社會支持者,護(hù)理人員通過向家屬進(jìn)行婦科腫瘤學(xué)方面的知識講座,讓家屬了解疾病知識和營養(yǎng)搭配,理解患者患病后的心理,給患者提供一個更好的生活環(huán)境,鼓勵患者多與家屬和親人交流或與患者交流,增強(qiáng)相互理解,使患者體驗(yàn)到家人的關(guān)心和支持,這樣患者能更好地接受治療,減輕心理負(fù)擔(dān),樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

1.3觀察指標(biāo)

采用黃津芳等[2]生活質(zhì)量評定表進(jìn)行評價,其包括患者身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量5個方面,每個項(xiàng)目得分100分,得分越高表示生活質(zhì)量越高。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件,進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理,P

2結(jié)果

兩組生活質(zhì)量比較見表1。觀察組通過護(hù)理干預(yù)后,身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量與對照組相比,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

3討論

腫瘤是一種惡性消耗性疾病,對于人體生命威脅極大,患者一旦患病,往往有嚴(yán)重的心理壓力,對于生活失去信心,對于治療缺乏信心,嚴(yán)重時會有輕生的念頭。對于此次收治的婦科腫瘤患者,雖然以化療、放療為主,但放化療本身引起的嚴(yán)重生理、心理反應(yīng),給患者照成骨髓抑制、臟器損害、脫發(fā)、心臟毒性,這些都會加重患者的心理負(fù)擔(dān)中,不僅給患者增加更多的痛苦,還會干擾手術(shù)過程的順利實(shí)施,從而影響患者的身心健康和治療效果,并使其生活質(zhì)量下降[3]。

從本次研究來分析,觀察組通過護(hù)理干預(yù)后,身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質(zhì)量與對照組相比,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

[參考文獻(xiàn)]

[1]高秀蘭,程洋,余鳳枝.腫瘤患者生活質(zhì)量的影響因素及護(hù)理干預(yù)[J].中國誤診學(xué)雜志,2008,8(14):3341-3342.

[2]黃津芳,劉玉瑩.護(hù)理健康教育學(xué)[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2002:60.

[3]賀麗賢,畢慧英.護(hù)理干預(yù)對乳腺癌手術(shù)后患者生活質(zhì)量的影響[J].山西醫(yī)藥雜志,2009,38(5):467-468.

第7篇：婦科質(zhì)量管理范文

【關(guān)鍵詞】外資銀行；客戶關(guān)系管理；環(huán)境與服務(wù)

自2001年12月11日加入WTO起，中國認(rèn)真履行各項(xiàng)承諾，并對外資銀行實(shí)施自主開放措施。根據(jù)承諾，中國將在2006年12月11日前向外資銀行開放境內(nèi)公民的人民幣業(yè)務(wù)，并取消開展業(yè)務(wù)的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎(chǔ)上對外資銀行實(shí)行國民待遇。[1][2]2004年，深發(fā)展成功引進(jìn)美國新橋投資集團(tuán)，成為國內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監(jiān)會宣布對外資銀行開放本地企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。2006年12月11日，銀監(jiān)會頒布的《外資銀行管理?xiàng)l例》和《外資銀行管理?xiàng)l例》細(xì)則，正式開始實(shí)行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實(shí)業(yè)銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國境內(nèi)完成改制并開業(yè)，同時積極搶占沿海開放城市和發(fā)展較快的大中城市的市場份額，加速網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)規(guī)模，并且陸續(xù)有各大外資銀行正在籌備當(dāng)中。[3][4]與此同時，各家國有商業(yè)和股份制商業(yè)銀行也紛紛吸引外資銀行入股。

銀行業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理目的是提高銀行為客戶進(jìn)行整體服務(wù)的能力，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)銀行價值的最大化。銀行客戶關(guān)系管理的營銷策略可概括為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系；用另～種表達(dá)方式就是：吸引客戶、留住客戶、升級客戶。

外資銀行客戶關(guān)系管理水平整體表現(xiàn)來看，“硬服務(wù)”方面的管理如銀行環(huán)境依然是一個強(qiáng)項(xiàng)，接近滿分。而“軟服務(wù)”的表現(xiàn)總體令人滿意，但在服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)主動性上仍有一定的上升空間。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶主任和顯卓客戶經(jīng)理忽視了主動向客戶介紹自己的職務(wù)業(yè)務(wù)職責(zé)的重要性。這一點(diǎn)雖然看似不是非常重要，但這是與客戶建立相互信任關(guān)系的第一步，做好這一點(diǎn)在一定程度上可以給客戶留下正面的印象并取得客戶的初步信任，使之后的談話順利進(jìn)行下去。我們在其它項(xiàng)目中也發(fā)現(xiàn)，主動說明辦理業(yè)務(wù)所需材料和一些其它信息會同樣給客戶留下服務(wù)熱情主動的印象。而一些禮貌細(xì)節(jié)也是部分客戶經(jīng)理需要注意的地方，從而使客戶感受到銀行的貴賓服務(wù)。鑒于以上方面的問題，為提高外資銀行客戶管理管理效率，提供以下幾點(diǎn)建議。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

給客戶留下良好的第一印象，是贏得客戶信任的第一步。客戶經(jīng)理應(yīng)該更為重視與客戶的初次接觸，積極進(jìn)行自我介紹并通過一些讓客戶感覺輕松自如的話題開始交談。[9]

在這方面競爭對手的做法是：

（1）客戶經(jīng)理在介紹產(chǎn)品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話自然銜接，同時使客戶對銀行產(chǎn)生了的一定的信任感。

（2）在客戶經(jīng)理接待其它客戶而需要等待時，前臺主動詢問客戶的需求并介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，使客戶不需要干等。當(dāng)客戶經(jīng)理來接待時，對客戶的基本需求有一定的了解，在贏得客戶好感的同時，提高了營業(yè)效率。

（3）客戶經(jīng)理能夠通過談?wù)摷彝ソ逃?，旅游等一些客戶感興趣的話題來消除初次見面的陌生感，使客戶敞開心扉。從而更好地建議與客戶的關(guān)系。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了給客戶留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：

（1）初次見面客戶經(jīng)理主動介紹自己仍是必不可少的一個環(huán)節(jié)，也是與客戶建立信任的第一步。

（2）客戶經(jīng)理可以通過談?wù)撘恍┛蛻舾信d趣的話題來拉近與客戶的距離，消除陌生感，使客戶能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷售機(jī)會。

（3）前臺接待在提高到崗率的基礎(chǔ)上，同時提高待客的主動性，對于等待中的客戶可以主動詢問一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶感受的銀行的溫馨服務(wù)。

2.提高服務(wù)主動性，贏得回頭客

部分客戶經(jīng)理在服務(wù)主動性上仍有欠缺，在介紹服務(wù)或產(chǎn)品時不夠全面，缺乏服務(wù)熱情。雖然最后能夠順利解決客戶的問題，但未能給客戶留下更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)客戶經(jīng)理了解到客戶的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風(fēng)險。分出一部分資金投資保本產(chǎn)品。

（2）客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)辦理流程熟悉，對所需資料了解清楚。主動清楚地告訴客戶需要帶上哪些證件，如何辦理。

（3）客戶經(jīng)理需要出去拿資料時，主動向客戶表示抱歉，并說“請稍等”。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了提高服務(wù)主動性，贏得回頭客，建議：

（1）客戶經(jīng)理在產(chǎn)品介紹和購買流程上可以更為主動，詳細(xì)耐心地介紹產(chǎn)品和購買事項(xiàng)。避免客戶問一句答一句，讓客戶覺得客戶經(jīng)理不夠熱情。

（2）當(dāng)遇到需要暫時離開的情況，應(yīng)先和客戶打聲招呼，讓客戶暫時等待，并在回座位后向客戶表示歉意，使客戶感到受尊重。

3.積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷售機(jī)會

如果在服務(wù)過程中取得客戶的信任和好感是基礎(chǔ)，那么在服務(wù)結(jié)尾主動詢問客戶的聯(lián)系方式，預(yù)約下次會面，則是為完美客戶服務(wù)體驗(yàn)畫龍點(diǎn)睛的最后一步。

在這方面競爭對手的做法是：

（1）當(dāng)我詢問完后沒有其他問題了，他主動和我說：“請問您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問題。

（2）在與客戶道別時，提醒客戶天氣轉(zhuǎn)涼，應(yīng)適當(dāng)添衣，給與客戶關(guān)心，拉近與客戶的距離。

（3）在詢問結(jié)束后，理財經(jīng)理主動起身，為客戶開門，說謝謝您的光臨，并與客戶預(yù)約下次見面時間，抓住銷售機(jī)會。

（4）主動詢問客戶的聯(lián)系方式，告訴客戶如有新的合適產(chǎn)品推出，會第一時間聯(lián)系客戶。

根據(jù)外資銀行客戶管理現(xiàn)狀，借鑒競爭對手的經(jīng)驗(yàn)，為了積極跟進(jìn)，挖掘潛在銷售機(jī)會，建議：

（1）業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他事宜，解決客戶的疑慮。

（2）不僅需要向客戶提供自己的聯(lián)系方式，更應(yīng)主動詢問客戶的聯(lián)系方法，以便能及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)，而不是被動地等著客戶上門。

（3）送別客戶時，除了熱情地向客戶道別，還應(yīng)真誠地感謝客戶的光臨。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業(yè)銀行CPM應(yīng)用效果途徑分析[J].商業(yè)研究,2004(18):22-26.

[2]烏躍良.客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2006(6):56-60.

[3]張鐵強(qiáng),蔡鍵.商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

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基金項(xiàng)目：山東省高等學(xué)校科技計劃項(xiàng)目（J11WG09）；山東省軟科學(xué)項(xiàng)目（2011RKGA4013）；山東省藝術(shù)科學(xué)重點(diǎn)課題（201002001）。

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第8篇：婦科質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理層級管理；臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；研究

近年來，隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，醫(yī)療水平也逐漸提高，責(zé)任個人化成為當(dāng)今社會管理的總體走向，社會對于健康問題越來越關(guān)注，對醫(yī)院的護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量也要求得更多，一層不變的護(hù)理模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代人的需求[1]，因此，合理配置醫(yī)護(hù)人員、調(diào)整護(hù)士隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)、科學(xué)界定護(hù)士的職責(zé)范圍，可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理人才與崗位的有效結(jié)合。

本次探討護(hù)理層級管理在提高產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用。對于2012年1月～2013 年1月實(shí)行護(hù)理層級管理模式前、后的相關(guān)資料進(jìn)行分析，其具體報告如下。

1資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月～2013年1月在我院內(nèi)科工作的39位護(hù)理人員為研究對象，并按照隨機(jī)分配的方法分為對照組和實(shí)驗(yàn)組。對照組總共19位護(hù)理人員入選，分別有3名主管護(hù)師、7名護(hù)師、9名護(hù)士，其年齡在20～39歲，平均27.68歲，依據(jù)文憑程度劃分為本科和?？疲渲斜究?名，大專13名，中專1名。實(shí)驗(yàn)組總共20位護(hù)理人員入選，分別有4名主管護(hù)師、6名護(hù)師、10名護(hù)士，其年齡在20～40歲，平均28.56歲，依據(jù)文憑程度劃分為本科和?？疲渲斜究?名，大專12名，中專2名；兩組一般資料無顯著差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法 實(shí)驗(yàn)組：實(shí)施層級管理法進(jìn)行管理，采取從上到下的分層管理模式；對照組：實(shí)施傳統(tǒng)功能制護(hù)理模式，采取輪班制度。

分層管理的方式，制定護(hù)理層級管理制度與體系，依照醫(yī)護(hù)人員的學(xué)歷、職位以及技術(shù)水平的差異，設(shè)置多個層級護(hù)理職位，確定不同層級的工作任務(wù)和責(zé)任，完成不同的任務(wù)，保證所有工作能夠有效率且有質(zhì)量地完成。具體管理分為護(hù)理部主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士4個層次管理，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)的制度，對本小組護(hù)理方案的擬定以及護(hù)理方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)，對于小組患者護(hù)理質(zhì)量的情況進(jìn)行檢驗(yàn)。護(hù)士長對于本科所有的護(hù)理工作負(fù)責(zé)，而護(hù)理部主任對整個醫(yī)院的護(hù)理負(fù)責(zé)，若出現(xiàn)問題，積極調(diào)整護(hù)理方案，并及時上報。

排班制度，依照科室不同的工作量和時間安排排班，盡量減少交接班的次數(shù)，工作時間為上午8：00～下午16：00；下午16：00～晚上24：00；晚上24：00～上午8：00，當(dāng)中下午和晚班每班值班人數(shù)不得少于3人。

1.3觀察指標(biāo) 分別觀察實(shí)施護(hù)理層級管理前后的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、患者護(hù)理滿意度、護(hù)士工作滿意度，對三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 對上述兩組患者各項(xiàng)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計包軟件對所有研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和處理，計量資料采用（x±s）形式表示，組間比較應(yīng)用t檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

通過調(diào)查和觀察，發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組在臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等方面均要高于對照組，以下是兩組臨床護(hù)理情況的比較，見表1。

3討論

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人性化理念也已經(jīng)開始慢慢融入到護(hù)理理念當(dāng)中，患者不再單方面地只注重醫(yī)院的醫(yī)療水平，對于醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量也開始漸漸關(guān)注[2]。為了使醫(yī)護(hù)關(guān)系更加和諧，使醫(yī)院工作效率得到提高，護(hù)理管理模式開始不斷發(fā)生變化，以最大限度地保證各級護(hù)理人員能對自己的工作職責(zé)更加明確，使得管理制度越來越科學(xué)有效。護(hù)理層級管理是近些年來開展的一項(xiàng)新型管理模式，此管理模式相對于傳統(tǒng)的管理模式而言，在強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的層面上，更加能夠體現(xiàn)護(hù)理工作的優(yōu)點(diǎn)。一般來說，護(hù)理層級管理分為4個等級，即護(hù)理部主任、護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、助理護(hù)士[3]。

由于傳統(tǒng)的護(hù)理制度并沒有根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的不同能力、學(xué)歷等對護(hù)理人員進(jìn)行分配與調(diào)動，無法充分顯示出優(yōu)點(diǎn)和特色。護(hù)理層級管理主要是通過上級管理層對下級護(hù)理人員的工作內(nèi)容進(jìn)行有效的分配，并全面負(fù)責(zé)[4]。在科室內(nèi)施行護(hù)理層級管理制度能夠激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，使得其知識、技能能夠發(fā)揮最大的作用。此次研究結(jié)果可以全面反映出層級管理的水平，結(jié)果可以看出，對照組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分（85.63±2.11）分、患者護(hù)理滿意度評分（86.32±3.50）分、護(hù)士工作滿意度評分（85.35±3.54）分；實(shí)驗(yàn)組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分（96.17±1.34）分、患者護(hù)理滿意度評分（97.52±1.63）分、護(hù)士工作滿意度評分（96.32±0.99）分。說明護(hù)理層級管理能夠使得各級護(hù)理人員的工作職責(zé)更加明確清晰，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的擔(dān)任管理并指導(dǎo)工作，給予低層的醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理操作等方面的指導(dǎo)，能夠幫助護(hù)理人員提高技術(shù)水平，且能夠保證患者從進(jìn)入醫(yī)院到離開醫(yī)院，始終有特定的護(hù)理人員對其負(fù)責(zé)，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，避免護(hù)理糾紛。同時患者對護(hù)理人員相對了解，也能夠消除對醫(yī)院的陌生感，在患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員能夠有效地對患者實(shí)施護(hù)理計劃，并依據(jù)患者的病情進(jìn)行調(diào)整，能夠大大地提高患者康復(fù)的速度，促進(jìn)患者病情的恢復(fù)，且能夠有效地減少患者抗拒治療、心理包袱重等不良現(xiàn)象的發(fā)生[5]。

綜上所述，實(shí)行護(hù)理層級管理，將責(zé)任落實(shí)到個人，能夠很大程度地提高護(hù)理人員的責(zé)任意識，同時能夠很大程度地調(diào)動醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，有效地提高產(chǎn)科護(hù)理滿意度，使得護(hù)理工作更加規(guī)范，更有效率，且患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿意度也得到明顯提升。通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，實(shí)行護(hù)理層級管理是個可行的辦法，對醫(yī)院的護(hù)理工作發(fā)展以及護(hù)理質(zhì)量的提高都具有正面的、積極的作用，值得進(jìn)一步研究以及推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1]佟俊紅，遲永蓮.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用研究[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（3）：495-495.

[2]姚紅娣.護(hù)理層級管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用研究[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（29）：73-74.

[3]喻身潤，譚先娥.護(hù)理層級管理對臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的作用探析[J].大家健康（中旬版），2014，8（6）：640.

第9篇：婦科質(zhì)量管理范文

摘要:目的 建立復(fù)方靈芝顆粒中五味子甲素含量測定的方法。方法 用高效液相色譜法測定，色譜條件為：C18柱，(5 μm，250×4.6 mm)，流動相為甲醇水（體積比75∶25），檢測波長為254 nm。結(jié)果 五味子甲素在0.1608～6.432 μg范圍內(nèi)呈現(xiàn)良好的線性關(guān)系（R=09996），平均加樣回收率為99.27％，RSD=1.02%（n＝6）。結(jié)論 該法操作簡便、準(zhǔn)確，重復(fù)性好，建立的定量方法可用于復(fù)方靈芝顆粒質(zhì)量的控制。

關(guān)鍵詞:HPLC；復(fù)方靈芝顆粒；五味子甲素

Abstract: Objiective To establish a method for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule. Methods HPLC was performed on an ODS-C18 column (5μm，250 mm×4.6 mm) using methanolwater (75∶25) as the mobile phase under the detection wavelength of 254 nm. Results The linear range of deoxyschizandrin was 0.1608-6.432μg. The mean recovery was 99.27％ with RSD 1.02％（n＝6）.Conclusion This method is simple，reproducible and accurate for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule.

Key words:HPLC；complex Lingzhi granule；deoxyschizandrin

復(fù)方靈芝顆粒具有保護(hù)肝臟降低谷丙轉(zhuǎn)氨酶和退黃作用，用于急性傳染性黃疸肝炎，遷延性肝炎，慢性肝炎，單項(xiàng)谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高等癥，其現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)收載于中藥部頒標(biāo)準(zhǔn)2冊，該藥由靈芝、柴胡、五味子和郁金4味藥材組成，五味子為方中主藥之一，為了提高及控制復(fù)方靈芝顆粒的質(zhì)量，本文對五味子中的五味子甲素進(jìn)行含量測定，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本方法簡便，準(zhǔn)確，重現(xiàn)性好。

1 儀器和試藥

日本島津LC-10AT HPLC儀； N2000色譜工作站。甲醇（色譜純，Merck公司出品）；雙蒸餾水（自制），其他試劑為分析純。五味子甲素標(biāo)準(zhǔn)對照品購于中國藥品生物制品檢定所（供含量測定用，批號為110764-200107），復(fù)方靈芝顆粒（自制，批號：20050201、20050202、20050203、20050204）。

2 方法與結(jié)果

2.1 色譜條件的選擇

色譜柱:Inertsil (C18，5 μm，250 mm×4.6 mm)；檢測波長：254 nm；流動相：甲醇-水（75∶25），流速：1 mL?min-1；進(jìn)樣量10 μL；柱溫：30 ℃。取一定濃度樣品進(jìn)行測定，此條件下所測五味子甲素與樣品中其他組分色譜峰完全分離，色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00），按五味子甲素峰計算，理論板數(shù)不小于2000。

2.2 陰性對照試驗(yàn)

取處方量以相同工藝制備的陰性對照（缺五味子），按上述方法測定，結(jié)果為：陰性對照色譜圖中在與五味子甲素對照品色譜圖相對應(yīng)的保留時間處無色譜峰出現(xiàn)，結(jié)果表明陰性對照（含靈芝、柴胡和郁金三味藥材）用相同制備方法下提取的成分在測定波長處無吸收，故其他成分其他對五味子甲素測定無干擾，見圖1。

2.3 樣品溶液制備

2.3.1 對照品溶液的制備

取五味子甲素對照品1005 mg，精密稱定，置25 mL量瓶中，加甲醇溶解后稀釋至刻度，搖勻，精密量取1 mL，置10 mL量瓶中加甲醇稀釋至刻度，作為對照品溶液(40.2 μg?mL-1)。 轉(zhuǎn)貼于 　2.3.2 供試品溶液的制備

取本品約4 g，研細(xì)，精密稱定，置100 mL錐形瓶中，加氯仿約40 mL，超聲處理30 min，濾過，殘?jiān)勇确?0 mL，超聲處理30 min，濾過，合并兩次濾液，將容器和濾紙多次洗滌液并入濾液中，揮干，殘?jiān)蛹状既芙獠⑥D(zhuǎn)移置10 mL量瓶中，加甲醇稀釋至刻度，搖勻，用0.45 μm微孔濾膜濾過，取續(xù)濾液作為供試品溶液。

2.4 線性關(guān)系考察

精密吸取五味子甲素對照品貯備液 (0.402 mg?mL-1) 0.5、1.0、2.0、4.0、8.0 mL，置5 mL量瓶中，用甲醇稀釋至刻度，分別取上述對照品溶液各10 μL進(jìn)樣，按上述色譜條件測定，以峰面積(A)為縱坐標(biāo)，進(jìn)樣量(m)為橫坐標(biāo)，進(jìn)行線性回歸，得回歸方程A=1 194 733m＋59 047，r=0.999 6。其線性范圍為0.402～6.432 μg，結(jié)果表明在此范圍內(nèi)呈良好的線性關(guān)系。

2.5 精密度試驗(yàn)

取上述對照品溶液10 μL，重復(fù)進(jìn)樣6次，測定，其RSD=0.75%（n=6）。

2.6 穩(wěn)定性試驗(yàn)

取上述對照品溶液10 μL，分別在0、2、4、6、8、12 h進(jìn)樣測定，其RSD=0.98%（n=6），表明樣品在12 h以內(nèi)是穩(wěn)定的。

2.7 重復(fù)性試驗(yàn)

取供試品（批號：20050201）6份，每份約4 g，按“23”項(xiàng)下方法制備并測定，測出五味子甲素平均含量為15.3 mg?g-1，RSD=1.21%（n=6）。

2.8 加樣回收試驗(yàn)

取已知含量供試品（批號：20050201，含量15.3mg?g-1），加入定量的五味子甲素對照品溶液，依樣品測定項(xiàng)下的方法測定，計算其回收率=99.27%，RSD=1.02%（n=6），結(jié)果見表1。表1 回收率測定結(jié)果（略）

2.9 樣品測定

分別吸取對照品和供試品溶液各10 μL，按上述方法測定供試品中五味子甲素含量，其結(jié)果（n=3）為：批號20050201為15.3 mg?g-1、批號20050202為14.2 mg?g-1、批號20050203為16.5 mg?g-1和批號20050204為13.7 mg?g-1。

3 討 論

3.1 本品由靈芝、五味子等4味藥材組成，曾經(jīng)對靈芝所含腺苷等成分進(jìn)行測定［1］，但其含量較低（低于0.01%），干擾嚴(yán)重，不宜作為指標(biāo)成分；結(jié)果選用五味子中的五味子甲素作為定量指標(biāo)，用HPLC法測定其含量，結(jié)果陰性無干擾，且方法穩(wěn)定可靠，專屬性強(qiáng)，重復(fù)性好。

3.2 測定時應(yīng)注意掌握好樣品前處理，曾經(jīng)采用索氏提?。?］，加熱回流，超聲提取對樣品進(jìn)行處理，結(jié)果以超聲提取兩次較為完全，操作簡單快捷。

3.3 經(jīng)過比較不同比例的甲醇水（65∶35）、（75∶25）、（85∶15），乙腈-水-冰醋酸（70:30:0.1）［3］等流動相系統(tǒng)對本品中五味子甲素與雜質(zhì)的分離度與保留時間，發(fā)現(xiàn)流動相甲醇水（75∶25）能保證所測本品與雜峰完全分離（分離度R≥1.5），色譜峰形對稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00）。

參考文獻(xiàn):

［1］江英橋.靈芝膠囊質(zhì)量控制方法研究［J］.西北藥學(xué)雜志，2001，16(6)：112.