公共服務(wù)科年中總結(jié)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的公共服務(wù)科年中總結(jié)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

第2篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服

務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

第3篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

2018年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過去的2018年，展望充滿希望的2019年。

2018年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客直接打交道，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來說，也是處理游客滿意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實(shí)。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。2018年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。

2018年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)！

通過2018年來兩個(gè)崗位的磨煉，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒有的?！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納?！?，我相信這句話是沒錯(cuò)的！在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真的想過。在經(jīng)歷了2018這一年的工作中，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫?、更出色地完成自己的工作?/p>

第4篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

一、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。三、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

第5篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

2016年度，我客服在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到、報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，催促處理妥善，順利完成了2016年的工作。

截止到2016年12月10日共辦理交房手續(xù)557戶，達(dá)到交房條件未辦理交房手續(xù)730戶，未達(dá)到交房條件及末售房500戶，續(xù)交物業(yè)費(fèi)2296戶，己續(xù)費(fèi)到2017年的物業(yè)費(fèi)1965戶，2016年參加物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)1579戶，未續(xù)費(fèi)己欠費(fèi)(截止到2016年12月31號(hào))901戶(其中含裝修入住106戶)，辦理裝修手續(xù)377戶，二次裝修已退押金408戶，接待業(yè)主日常訴求5974條，回訪業(yè)主訴求5974條，業(yè)主看房借用鑰匙2976戶，施工方及工程借用整改鑰匙13530片，向工程派單3805次。

以下是重要工作完成情況：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來電、來訪、投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二、信息工作

我部共計(jì)向業(yè)主發(fā)放各類書面通知及粘貼854張，應(yīng)用短信及電話發(fā)送通知及催費(fèi)累計(jì)11383次，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡、表達(dá)清晰，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容，做好解釋工作。

三、業(yè)主房屋整改單的處理工作

2016年元月1日至2016年11月30日共接收業(yè)主整改單1167份，回訪業(yè)主整改單1011份，截止到2016年11月30日房屋整改單未回訪單152份，協(xié)助施工方處理滲水問題多起。

四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作及上門催繳物業(yè)費(fèi)

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高**星城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到2016年11月30日，我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪24戶，調(diào)查對(duì)我部門的接待工作的滿意度達(dá)90% ，上門催繳AB區(qū)己裝修入住欠費(fèi)的物業(yè)費(fèi)。

六、建立健全業(yè)主檔案工作及其它

每周與售樓對(duì)接更新業(yè)主檔案，并建立了出租屋的檔案登記。建立完善的業(yè)主檔案制度對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整。完成了對(duì)未交房及裝修鑰匙的清查工作及己交房業(yè)主檔案信息的核實(shí)。并建立了業(yè)主、工作人員及裝修施工人員摩托車出入證的電子檔。進(jìn)一步完善裝修手續(xù)的辦理及裝修協(xié)議的補(bǔ)充、并定期對(duì)裝修許可證的巡查及樓道巡查，對(duì)在裝修中不按裝修管理服務(wù)協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議違規(guī)建造的住戶42戶已發(fā)整改通知函及電話通知業(yè)主。并對(duì)在公共區(qū)域(綠化、屋頂)違規(guī)種菜、種花的業(yè)主6戶發(fā)出整改通知函及電話通知，AB區(qū)質(zhì)保期電話通知540戶，辦理摩托車及電動(dòng)車通行證215張，核對(duì)出租屋信息去電次數(shù)84次，車位調(diào)整去電270次，電梯報(bào)修903次，停梯通知張貼182份；核實(shí)相關(guān)信息去電323戶，物品放行條104張，辦理裝修出入證512張。

七、財(cái)物制度管理清晰   

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出賬，分門別類紀(jì)錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票紀(jì)錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，一年來，收據(jù)上交307本，正使用11本，備用21本，上交現(xiàn)金共計(jì)427.0010.80萬元，其中辦證制卡為1.0475萬元，繳物業(yè)費(fèi)1196.6495萬元，裝修管理費(fèi)為164.309.14萬元，垃圾清運(yùn)費(fèi)為11.2672萬元，裝修押金退款為85.1820萬元。

八、協(xié)助政府部門完成的工作 

協(xié)助暮云派出所對(duì)長(zhǎng)沙市公安局“三實(shí)”及車輛信息的登記工作，為**星城業(yè)主開具相關(guān)證明。組織業(yè)主積極參加華月湖社區(qū)舉辦的建黨九十五周年文藝演出。

工作中存在的不足

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)。服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善，物業(yè)費(fèi)收取達(dá)不到效果

四、客服工作壓力大、員工身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需正規(guī)的工作流程來規(guī)范、提高工作效率。  

日后工作的努力方向及工作設(shè)想

一、對(duì)部門員工工作范圍，內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

二、制定完善工作手冊(cè)，使員工翻開手冊(cè)即可操作，如客服操作流程等，使毎位員工了解工作規(guī)程、熟悉管理程序。并對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、等反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，主動(dòng)收集和處理客戶意見，使業(yè)主滿意率達(dá)到90%

五、對(duì)物業(yè)費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，定期安排上門拜訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)主進(jìn)行溝通，聽取業(yè)主的意見，接受合理要求及意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高服務(wù)質(zhì)量，向業(yè)主耐心解釋爭(zhēng)取業(yè)主理解，提高物業(yè)費(fèi)的收取。并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料。  

六、根據(jù)目前收樓情況，強(qiáng)化對(duì)房屋整改的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，使收房率有所上升。

七、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)

八、開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

合理化建議

一、建立員工圖書室，為員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的環(huán)境，提高員工的素質(zhì)，

只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)造效益。

二、通過開展各類豐富多彩的活動(dòng)，加強(qiáng)公司與業(yè)主、公司與租戶的溝 

通交流，創(chuàng)建和諧的顧客關(guān)系。

三、開展職業(yè)技能竟賽，努力拓寬人才通道，使員工有竟?fàn)幰庾R(shí)。

四、豐富業(yè)余生活，每半年由公司組織員工一日戶外游。

第6篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展de一年,精益求精完善各項(xiàng)治理性能de一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)de關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部分de大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來de努力工作,客服部de工作較上一年有了很大de進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"de服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員de腦海。

回顧一年來de客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來de客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善de各項(xiàng)規(guī)章制度de基礎(chǔ)上,20**年de重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司de發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)治理de熟悉和理解。同時(shí),隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)de出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作de相關(guān)制度,以求更好de適應(yīng)新de形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服職員de培訓(xùn)工作

利用每周五de客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部分職員de培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到de實(shí)際題目展開de,這樣就做到了理論與實(shí)際de結(jié)合,使每位客服職員對(duì)"服務(wù)理念"de熟悉更加de深刻。

三、日常報(bào)修de處理

據(jù)每周末de工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式de報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容de不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短de時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修de完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)de收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分de支持下,完成了公司下達(dá)de收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)de收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作de同時(shí),又完成了公司布置de新de任務(wù)-----xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇de收樓工作

在x月份,完成了x#、x#de收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震de消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"de募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,終極圓滿de完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)de裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)de裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注de節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置de力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度de業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來de各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司de服務(wù)工作給了充分de肯定并提出了公道de建議。

總之,在20**年de工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與?？?在新de一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大de努力"完成公司下達(dá)de各項(xiàng)工作指標(biāo)。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

第7篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

城市公共服務(wù)績(jī)效是一個(gè)度量城市公共服務(wù)提供的目標(biāo)性詞匯，從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上包括人民滿意與物質(zhì)提高兩個(gè)方面。要評(píng)價(jià)這兩方面內(nèi)容，就需要科學(xué)、合理地反映這兩方面現(xiàn)實(shí)的指標(biāo)體系，它實(shí)際上是個(gè)跨學(xué)科測(cè)量問題，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)所強(qiáng)調(diào)的投入產(chǎn)出和效率問題，也涉及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)所要求的人民滿意、心理滿足問題，還涉及政治學(xué)、法學(xué)、公共行政學(xué)所要求的權(quán)力合法運(yùn)行、人民權(quán)利正確保障問題，對(duì)于這些問題的正確評(píng)估需要從這些不同的學(xué)科視角提供不同的指標(biāo)池。（一）確定指標(biāo)池（Indicatorpool）按照城市公共服務(wù)績(jī)效的內(nèi)容結(jié)構(gòu)與跨學(xué)科特點(diǎn)，本研究在“人民滿意”與“物質(zhì)提高”兩個(gè)領(lǐng)域分別設(shè)置了“印象滿意”、“政府效能”和“企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境”、“基本公共服務(wù)”4個(gè)維度，并在這些維度中基于已有的各類公共服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系、公共效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系遴選了99個(gè)橫跨經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、政治學(xué)、公共行政學(xué)、法學(xué)等學(xué)科的具體指標(biāo)作為指標(biāo)篩選的“指標(biāo)池”②。（二）指標(biāo)池篩選本文在篩選中利用單輪德爾菲法結(jié)合隸屬度計(jì)算的方式來消除噪音。在單輪德爾菲的專家選擇方面，我們采取了向全國(guó)在公共服務(wù)研究領(lǐng)域具有較深造詣專家發(fā)送Email的方式發(fā)送指標(biāo)池，請(qǐng)他們對(duì)自己認(rèn)為屬于該評(píng)估維度的指標(biāo)進(jìn)行圈選，在Email發(fā)出后以電話提醒幫忙填答。本研究按照理論專家、實(shí)踐專家、其他類專家共3個(gè)口徑各選擇了30人（如表1）。“其他類專家”是指“理論專家”和“實(shí)踐專家”之外，對(duì)于公共服務(wù)領(lǐng)域頗為了解或者頗有研究的群體，比如專門關(guān)注公共服務(wù)的記者、第三部門志愿者、學(xué)生等。第一步，專家臨界值確定。專家臨界值下線的計(jì)算公式為M＝μ＋S∑nx＝1槡Nta（x∈R＋），其中，μ表示欲選擇專家的期望數(shù)量；S表示專家對(duì)備選問題選擇數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)差；N代表備選問題被專家選中的頻數(shù)；tα是置信度α取特定值時(shí)的t檢驗(yàn)值，它可以通過查閱t檢驗(yàn)表獲得。最后計(jì)算出臨界專家數(shù)量為M＝30＋19．77槡4118×2．36≈31。第二步，隸屬度確定。依照模糊數(shù)學(xué)的觀點(diǎn)，城市公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系（I）本身就是一個(gè)模糊集合，每個(gè)指標(biāo)就是集合中的一個(gè)元素，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行隸屬度分析即可確定出哪些指標(biāo)在合格線之上。隸屬度可以表示為Rn＝MnT（n＝1，2，…J），其中Rn為隸屬度，J為指標(biāo)的數(shù)量，T為反饋消息的專家總數(shù)。通過對(duì)反饋回來的82份有效問卷的統(tǒng)計(jì)分析，分別得到了99個(gè)指標(biāo)池中指標(biāo)的隸屬度，并將其與臨界值進(jìn)行了對(duì)比。由于臨界專家數(shù)量為31，臨界值便為R＝3182＝0．378，這樣，“事業(yè)單位滿意度”、“市民感知的政府服務(wù)態(tài)度”等隸屬度小于0．378的23項(xiàng)指標(biāo)被剔除，剩下了76個(gè)指標(biāo)。第三步，指標(biāo)的鑒別力判斷。指標(biāo)的鑒別力涉及兩方面的問題：其一是指標(biāo)之間是否相關(guān)性過強(qiáng)，以至于一個(gè)或者多個(gè)指標(biāo)實(shí)際上都指向同一個(gè)問題；其二是指標(biāo)是否正確表達(dá)了所要評(píng)估的標(biāo)的物。對(duì)于第一個(gè)問題，主要是通過對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)間的相關(guān)分析，刪除一些相關(guān)系數(shù)比較大的評(píng)估指標(biāo)。而對(duì)第二個(gè)問題，比較常用的方式是借助變差系數(shù)來消除這個(gè)問題。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，相關(guān)系數(shù)一般可分為3級(jí)：｜R｜＜0．4為低度線性相關(guān)，0．4≤｜R｜＜0．7為顯著性相關(guān)，0．7≤｜R｜＜1為高度線性相關(guān)①。本研究按照這種分類，將所有兩兩相關(guān)中｜R｜≥0．4的一項(xiàng)指標(biāo)都進(jìn)行了刪除。結(jié)果，“交通警察處理小案速度”、“公民參與聽證的頻率”、“固定、移動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)通訊的平均價(jià)格”、“年底平均房?jī)r(jià)”等14個(gè)不合格指標(biāo)被刪除，如表2。變差系數(shù)計(jì)算一般式為Vx＝Sx珋Ix×100％，其中，珋I＝1n∑nx＝1Ix是指標(biāo)的均值；Sx＝1n－1（Ix－珔Ix槡）是指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差。一般而言，一個(gè)指標(biāo)的變差系數(shù)越大，則該指標(biāo)的鑒別力越強(qiáng)，反之亦然。按照Foster、Greer、Thorbecke（1984）①、章煉（1992）②等的研究，如果測(cè)量指標(biāo)都為正值，只要不同的指標(biāo)總體在珔Ix±3Sx的范圍內(nèi)，就可以形成正態(tài)分布，其變異系數(shù)也達(dá)到了最大。從本研究的數(shù)據(jù)來看，珔Ix±3Sx≤0．590是變差系數(shù)的臨界下線，也就是本研究刪除指標(biāo)的依據(jù)。經(jīng)過SPSS18．0軟件分析，我們刪掉了“城市地稅辦稅廳稅務(wù)登記速度（0．52）”、“企業(yè)家對(duì)政府官員的信任度（0．44）”、“在崗職工社會(huì)平均工資（0．36）”等6個(gè)變差系數(shù)小于0．590的指標(biāo)，最終形成了我們的指標(biāo)體系（表3）。

L市公共服務(wù)績(jī)效實(shí)證評(píng)估

在獲得指標(biāo)體系之后，本研究采取了一種不同于傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估價(jià)的方式來具體實(shí)施評(píng)估。首先按照“人民滿意”與“物質(zhì)提高”的評(píng)價(jià)域?qū)⑿枰u(píng)價(jià)的城市績(jī)效分類展開；其次，將數(shù)據(jù)分為軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)，軟數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)“人民滿意”，硬數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)“物質(zhì)提高”；第三，將傳統(tǒng)上單獨(dú)進(jìn)行的指標(biāo)賦權(quán)過程與問卷調(diào)研、硬數(shù)據(jù)獲取過程有機(jī)結(jié)合起來；第四，結(jié)合測(cè)量平差理論的已有成果，利用標(biāo)準(zhǔn)差倒數(shù)來確定權(quán)重并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出績(jī)效評(píng)估的一般模型，進(jìn)而評(píng)估出L市公共服務(wù)的整體績(jī)效③；最后，為了判斷該城市公共服務(wù)績(jī)效的現(xiàn)狀，我們還采取了與特定標(biāo)桿值逐項(xiàng)、總體比較的方式。（一）數(shù)據(jù)的來源與搜集評(píng)估指標(biāo)數(shù)據(jù)采集是城市公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證階段最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，本研究的數(shù)據(jù)采集包括軟數(shù)據(jù)和硬數(shù)據(jù)的采集兩部分。對(duì)于難以通過查閱文獻(xiàn)記錄獲得的軟數(shù)據(jù)，需要通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等實(shí)證調(diào)查方法采集。我們編制了面向普通市民、企業(yè)、第三部門的問卷④，在小范圍試調(diào)研的基礎(chǔ)上完善了該問卷，然后在L市發(fā)放了1000份針對(duì)市民的問卷、200份針對(duì)企業(yè)主的問卷和50份針對(duì)第三部門的問卷。硬數(shù)據(jù)的搜集主要通過查詢政府公布的權(quán)威資料得來。本研究主要通過查閱《2009年中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》、《G省年鑒2008／2009》、《L市政府工作報(bào)告2008／2009》以及G省、L市政府門戶網(wǎng)站的數(shù)據(jù)獲得。（二）評(píng)價(jià)方法和評(píng)估一般式確定筆者采用測(cè)量平差理論中利用標(biāo)準(zhǔn)差來客觀賦權(quán)的方式（喻國(guó)榮，2007⑤；王中宇等，2008⑥；王穗輝，2010⑦），利用問卷獲得的實(shí)際數(shù)據(jù)、各類統(tǒng)計(jì)年鑒、行政記錄等實(shí)在性數(shù)據(jù)對(duì)方差進(jìn)行分析，然后按照測(cè)評(píng)理論中方差越小、其權(quán)越大的性質(zhì)將賦權(quán)與評(píng)價(jià)結(jié)果結(jié)合進(jìn)行。由于公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估涉及到的對(duì)象廣泛，本文采用標(biāo)準(zhǔn)化方式實(shí)行無量綱化。其過程如下：設(shè)珔I為一列單位不一的指標(biāo)實(shí)在值數(shù)據(jù)I的均值，σ為其標(biāo)準(zhǔn)差，那么對(duì)這列指標(biāo)實(shí)在值I做無量鋼化處理（標(biāo)準(zhǔn)化處理），求其無量綱值I′的公式便可以記為式（1）：I′＝I－珔Iσ（1）在解決了無量綱問題之后，就可以確定出最終的績(jī)效評(píng)估一般式（2）了。本研究中最終的績(jī)效評(píng)估結(jié)果都采用式（2）作為績(jī)效評(píng)估的一般式。（三）評(píng)估實(shí)施在計(jì)算總體績(jī)效的過程中，我們主要以（1）、（2）式為依據(jù)，這兩個(gè)公式的展開都依賴于數(shù)據(jù)真值、數(shù)據(jù)均值、無量綱值，筆者利用SPSS18．0將這些值分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果如表4。在獲得了歷史均值、無量綱值之后，就可以利用（2）式來計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的績(jī)效值和總體績(jī)效值了，這些結(jié)果也都整合在表4中。然而，僅僅獲得L市的績(jī)效值我們還很難弄清其政策含義，具體來說就是還很難依據(jù)它來提出改進(jìn)L市公共服務(wù)績(jī)效的措施，因?yàn)檫€欠缺可資比較的標(biāo)桿。為了解決“有比較才有鑒別”的問題，本研究還引入了一個(gè)“理想值”變量作為標(biāo)尺來判斷L市公共服務(wù)績(jī)效的好壞。理想值的產(chǎn)生基于4種邏輯：其一是根據(jù)理想化狀態(tài)，比如人民對(duì)企業(yè)的滿意問卷的最高值為6，我們便將該指標(biāo)的理想值設(shè)置為6；其二是關(guān)于硬數(shù)據(jù)中的比率，如“燃?xì)馄占奥省?，我們按照理想狀態(tài)將其設(shè)置為100％；其三是硬數(shù)據(jù)中的比較性理想值，這類指標(biāo)既沒有理想化值，也不可能具有比率的最大值100％，本研究選取了與L市同屬于一個(gè)行政區(qū)，但發(fā)展勢(shì)頭更好、各方面情況均比L市更為理想的X市的值作為參照的“理想值”；其四是針對(duì)國(guó)家出臺(tái)了明確標(biāo)準(zhǔn)的硬數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)值如“每平方公里公共廁所數(shù)量為3個(gè)”①，這種本身屬于國(guó)家層面確定的理想值，我們直接將其引用過來。在理想值的基礎(chǔ)上，我們將之進(jìn)行了無量綱化，產(chǎn)生了無量綱值，同時(shí)也計(jì)算了理想值的均值，最終也計(jì)算出了總體理想績(jī)效值，處于表4的右半列。表4的“標(biāo)志”是我們對(duì)篩選出的56個(gè)指標(biāo)重新編號(hào)后的排序。在總體績(jī)效評(píng)估結(jié)果中之所以出現(xiàn)了0值與負(fù)值，是因?yàn)槲覀兗俣?，不管哪個(gè)城市都應(yīng)該努力改善人民滿意和物質(zhì)提高的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“市富民樂”的施政追求，如果該市的績(jī)效不能達(dá)到歷史數(shù)據(jù)的均值狀態(tài)，我們就認(rèn)為它們?cè)诋?dāng)年是缺乏績(jī)效的，甚至是負(fù)績(jī)效的。需要指出的是，這種邏輯是“第三只眼看政府”的第三方評(píng)價(jià)屬性，其主要目的在于為政府診斷問題，引起它們的警醒，并非要全盤否定它們的工作，在這里負(fù)值只具備咨詢價(jià)值和參考價(jià)值。盡管這不太符合常理，因?yàn)檎β狄荒瓴豢赡芤皇聼o成，但我們認(rèn)為以數(shù)量測(cè)評(píng)的直觀結(jié)果來看，應(yīng)當(dāng)就是這種反映方式。（四）L市公共服務(wù)提供績(jī)效概況總結(jié)表4來說，L市的公共服務(wù)績(jī)效整體狀況可以概括為4個(gè)方面：1．市民滿意度、第三部門滿意度、一站式服務(wù)中心辦結(jié)速度等43個(gè)指標(biāo)的績(jī)效現(xiàn)狀相對(duì)歷史平均數(shù)據(jù)有了不同程度的提升，績(jī)效整體狀況呈現(xiàn)上升勢(shì)頭。從評(píng)價(jià)結(jié)果來看，市民滿意（0．373257）、第三部門滿意度（0．223954）、一站式服務(wù)中心辦結(jié)速度（0．746514）等43個(gè)指標(biāo)的績(jī)效值均大于0，這說明在56個(gè)指標(biāo)中，絕大多數(shù)指標(biāo)（76．8％）所代表的公共服務(wù)績(jī)效在提升，這也可以看作是我國(guó)政府持續(xù)改革的一個(gè)可喜成果。2．與標(biāo)桿城市、理想值相比，L市的總體績(jī)效仍然相對(duì)落后，改進(jìn)余地尚大。盡管有43個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的公共服務(wù)績(jī)效在持續(xù)提升之中，但從與標(biāo)桿值的比較結(jié)果來看，幾乎每一個(gè)指標(biāo)的績(jī)效值都與理想值有差距，甚至較大的差距，這使得L市最終的整體績(jī)效值（309．9416）僅僅為理想績(jī)效總值（2361．997584）的13．122％，這充分顯示了L市的單項(xiàng)績(jī)效、總體績(jī)效還有巨大的改進(jìn)余地。3．企業(yè)主滿意度、企業(yè)感知的政府服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)提醒告知服務(wù)制度化等12項(xiàng)與民生關(guān)系密切的指標(biāo)的績(jī)效現(xiàn)狀甚至比歷史平均數(shù)據(jù)還糟糕。從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，企業(yè)主滿意度（－0．1493）、企業(yè)感知的政府服務(wù)態(tài)度（－0．89582）、稅務(wù)提醒告知服務(wù)制度化情況（－29．8606）、登記失業(yè)人員再就業(yè)率（－22．3954）、城鎮(zhèn)居民人均居住面積（－12．6907）、城鎮(zhèn)居民無房戶比例（－88．7605）、居民月平均工資性收入與平均房?jī)r(jià)比（－126．882）、治安案件查處率（－131．386）、適齡兒童入學(xué)（園）率（－13．4372）、每萬人專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)（－11．9442）、一年中空氣污染指數(shù)為良好（或二級(jí)）的天數(shù)（－134．372）、垃圾無害化處理率（－37．3257）共12項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效值甚至出現(xiàn)了負(fù)值，其意涵是相對(duì)于歷史平均數(shù)據(jù)，該年L市這些方面不僅僅沒有出現(xiàn)明顯改善，還有惡化的勢(shì)頭。進(jìn)一步細(xì)究這些指標(biāo)，我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些指標(biāo)中很多都屬于與民生關(guān)系密切、甚至人民反響很大的社會(huì)熱點(diǎn)問題，比如住房、就業(yè)、治安，說明L市與其它城市一樣，在這些方面的公共服務(wù)還很不到位，甚至出現(xiàn)了下降的勢(shì)頭。4．水質(zhì)綜合達(dá)標(biāo)率相對(duì)歷史平均數(shù)據(jù)沒有出現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)。該項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效分值為0，代表該項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)于歷史數(shù)據(jù)并未出現(xiàn)提升，說明該項(xiàng)公共服務(wù)并未取得應(yīng)得的績(jī)效。

推論與建議

第8篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：NPM；公共政策；政府理論

Abstract：Fromtheangleofpublicadministrativepathevolution，thispaperexpoundstheemergence，characteristicsandtrendsofNewPublicManagement(NPM)，onthebasisofthis，makesdetailedexplanationoftheimportanttransitionofthemaking，enforcement，evaluationandsupervisionofpublicpolicyintheperspectiveofNPM，andmakesvaluereflectionforthis.

Keywords：NPM；publicpolicy；governmentaltheory

一、變革與回應(yīng)

縱觀美國(guó)的行政思想史，歷來存在著主義和管理主義的兩種基本傾向。主義關(guān)注社會(huì)公正、民主和回應(yīng)性；而管理主義更聚焦效率準(zhǔn)則。兩種傾向相互斗爭(zhēng)、相互影響，形成了波瀾壯闊的公共行政研究和實(shí)踐途徑的變遷歷程。而NPM(新公共管理或被稱為新管理主義)的產(chǎn)生、逐步實(shí)行正是公共部門管理理論與實(shí)踐對(duì)這種變革的自我回應(yīng)。

(一)變革：公共行政古典途徑的式微與公共行政實(shí)踐途徑的演化

公共部門行政理論的研究和實(shí)踐經(jīng)歷了從古典學(xué)派研究途徑的式微到管理途徑和政策途徑再到新公共行政的歷史沿革過程。

1.公共行政古典途徑。基于威爾遜的政治行政二分法和韋伯的官僚制理論，公共行政的古典學(xué)派形成了自己研究和實(shí)踐途徑的核心模型：職位應(yīng)該與人員相分離；公共部門治理的規(guī)則取向；控制嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)有助于提高公共部門的效率；目的不等于手段，事實(shí)不等于價(jià)值，技術(shù)不等于民主，手段、事實(shí)和技術(shù)是公共行政的內(nèi)在要素，而目的、價(jià)值和民主是外部要素；公共部門的動(dòng)力與私人部門的動(dòng)力存在根本的差異，以至于該動(dòng)力模式最具風(fēng)險(xiǎn)而成為后來公共選擇學(xué)派輕易捕獲的獵物。

2.B途徑與P途徑。在古典途徑達(dá)到其頂峰時(shí)，1938年的巴納德在其《經(jīng)理的職能》論述的組織理論可以說是尋求一種全新的公共行政分析途徑的第一個(gè)重要嘗試。巴納德認(rèn)為，公共行政應(yīng)該從權(quán)威轉(zhuǎn)向協(xié)作；協(xié)作必須圍繞組織目標(biāo)；協(xié)作需要管理。顯然，在巴納德的組織理論中已經(jīng)預(yù)示著管理途徑(B途徑)。而1947年西蒙的《管理行為》終于促推了B途徑成為公共部門研究的核心理論。其基本模型可以簡(jiǎn)要概述為四個(gè)邏輯基點(diǎn)：公共部門的行動(dòng)即是公共目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；公共治理等于根據(jù)目的自由地選擇適當(dāng)手段；公共決策是有限理性決策；是令人滿意的決策而不是最優(yōu)的決策。在古典途徑之后，新的公共部門分析途徑并不僅僅限于B途徑。政策途徑(P途徑)作為填補(bǔ)古典途徑之后出現(xiàn)空白的另外一種嘗試，于第二次世界大戰(zhàn)之后被一些政策分析家提出，與B途徑分庭抗禮。它的理論模型是：公共治理構(gòu)成一個(gè)在政策制定和政策執(zhí)行之間不斷循環(huán)的政策周期；政策制定與政策執(zhí)行是不可分的；分權(quán)的政策執(zhí)行比自上而下的政策執(zhí)行更有效；政策周期主要是政治過程而非管理效率；在政策執(zhí)行過程中，政策網(wǎng)絡(luò)比科層組織效率更高。

3.新公共行政(NPA)。1948年美國(guó)青年學(xué)者沃爾多在其《行政國(guó)家》一書中就明確的宣告了古典的公共行政學(xué)派的衰落。1967年沃爾多邀請(qǐng)一批年輕的學(xué)者齊聚錫拉丘茲大學(xué)的明魯布盧克會(huì)議，探討和形成了后來被人們稱之為新公共行政的一些基本觀點(diǎn)?？偟目磥?，NPA是以新左派意識(shí)形態(tài)為基本精神，試圖威爾遜的“政治-行政二分法”及主流行政學(xué)的效率范式，重新建立公平、正義、主義等在公共行政的中心地位。而20年之后的第二次明魯布盧克會(huì)議以及《黑堡宣言》我們又看到了新公共行政的悄然變化。這種變化逐步趨向于效率追求的管理主義。

(二)回應(yīng)：作為一種實(shí)踐運(yùn)動(dòng)的NPM

作為一種實(shí)踐運(yùn)動(dòng)的NPM，開始于20世紀(jì)80年代初期。其根本原因在于西方20世紀(jì)50年代后因?qū)嵤┑膭P恩斯主義國(guó)家干預(yù)政策留下的后遺癥，加之戰(zhàn)后教育的發(fā)展和信息通訊的流通增長(zhǎng)所帶給公民主體意識(shí)的增強(qiáng)，以及社會(huì)復(fù)雜性增加所導(dǎo)致的“不可治理性”(ungovernalibity)。這種不可治理性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是政府的權(quán)威危機(jī)，20世紀(jì)60年代后期以來政府權(quán)威的合法性降低，公眾對(duì)政府越來越不信任和持懷疑態(tài)度；其次是政府的財(cái)政危機(jī)，20世紀(jì)以來西方采取的福利國(guó)家模式等因素造成政府財(cái)政支出的快速增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的相對(duì)減速。面對(duì)這些危機(jī)，一些西方國(guó)家在20世紀(jì)70年代末期開始了持續(xù)的國(guó)家行政改革。具體而言，NPM產(chǎn)生是緣于公共部門對(duì)一些相互關(guān)聯(lián)的緊迫問題作出的一種回應(yīng)。

1.公共部門面臨的抨擊。政府在實(shí)際收入下降的同時(shí)面臨著服務(wù)水平不變或提高的政治要求。其唯一的出路就是提高生產(chǎn)力，所以公共部門的低效率將面臨激烈的抨擊：(1)“規(guī)模”方面的批判，對(duì)于瓦格納公共政策定律的否定。瓦格納認(rèn)為，大規(guī)模的公共部門是發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)的特征。當(dāng)國(guó)家隨著工業(yè)化和都市化的進(jìn)程而達(dá)到更高富裕程度時(shí)，公共部門的擴(kuò)展是必然的趨勢(shì)。然而有學(xué)者論證了政府規(guī)模過于龐大而浪費(fèi)了過多的緊缺資源。雖然目前政府經(jīng)費(fèi)的削減幾乎成為一種普遍現(xiàn)象，但是其作用已經(jīng)在下降。(2)“范圍”方面的批判，政府本身對(duì)經(jīng)濟(jì)介入的活動(dòng)過多，其中許多活動(dòng)可以有其他可選擇的方法，比如私營(yíng)化改革。(3)“方法”方面的批判?！胺椒ā敝傅氖枪膊块T對(duì)社會(huì)資源的配置效率和技術(shù)效率即組織的內(nèi)部效率。官僚體制幾乎成為低效率的代名詞，人們?cè)絹碓秸J(rèn)為官僚制的方法必定會(huì)造成工作無起色和效率的低下。

2.經(jīng)濟(jì)理論的變革。官僚制組織中的高層人員所信奉的公共行政理念正在被經(jīng)濟(jì)學(xué)思想取而代之。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里德曼的經(jīng)濟(jì)自由主義觀點(diǎn)沖擊了主義理念主導(dǎo)下的官僚政治；新古典主義經(jīng)濟(jì)學(xué)促使政府內(nèi)外的政策制定和提供服務(wù)方面較多地利用了市場(chǎng)機(jī)制；而公共選擇理論、委托理論和交易成本理論已經(jīng)開始融合到公共部門新型管理模式中。

3.私營(yíng)部門的變革。政府的行政能力愈發(fā)成為國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于全球化背景下私營(yíng)部門迅速變化的現(xiàn)實(shí)，要求公共部門與之相適應(yīng)。公共部門的管理和效率對(duì)私人經(jīng)濟(jì)與國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有所影響。事實(shí)上，隨著新公共管理在許多國(guó)家的實(shí)施，私營(yíng)部門的變革直接導(dǎo)致了公共部門的變革。

4.技術(shù)的變革。技術(shù)變革促進(jìn)了所有各種社會(huì)變革。如信息技術(shù)促使管理的變革，由于信息的共享促使等級(jí)制度組織變得扁平化；“辦公室”概念的變革；戈?duì)枅?bào)告中的電子化政府(1993)；我國(guó)的電子政務(wù)的建設(shè)等。飛速發(fā)展的技術(shù)已經(jīng)成為公共部門管理變遷的重要推進(jìn)器。

NPM的出現(xiàn)，標(biāo)志著早期改革發(fā)生了一種變化。它在理論和具體方案方面不像以前的公共管理那樣，只是在公共行政內(nèi)部進(jìn)行技術(shù)性的專業(yè)化，其目標(biāo)在于取代傳統(tǒng)的公共行政模式，它不只是對(duì)公共部門進(jìn)行改革而且表現(xiàn)為要求公共部門轉(zhuǎn)換機(jī)制并改變其與政府和社會(huì)的關(guān)系。NPM作為政府管理公共部門方式迅速變革的最顯著的標(biāo)志，緣于新公共管理對(duì)于公共行政實(shí)踐領(lǐng)域和研究途徑不斷變遷的回應(yīng)。從某種意義說來，它體現(xiàn)了在政府理論發(fā)展中和實(shí)踐中尋求一種學(xué)科的整合。

二、特征與趨勢(shì)

NPM也許是20世紀(jì)最后20年中公共行政領(lǐng)域談?wù)撟疃嗟脑掝}。從發(fā)生學(xué)上看來，NPM本來只是一場(chǎng)公共行政改革的實(shí)踐運(yùn)動(dòng)。然而隨著其在一些發(fā)達(dá)國(guó)家政府改革中深入開展和影響的擴(kuò)大，眾多學(xué)者開始從哲學(xué)基礎(chǔ)、價(jià)值目標(biāo)、方法論及具體實(shí)踐等各個(gè)層面進(jìn)行探討和總結(jié)，使其甚至逐漸成為一種具有新穎范式的規(guī)范理論。從國(guó)外理論家經(jīng)典論述和國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)NPM的闡釋中，可以總結(jié)出NPM的基本特征與發(fā)展趨勢(shì)。

(一)國(guó)外學(xué)者關(guān)于NPM的經(jīng)典闡釋

1.“新泰勒主義”。波利特(Pollitt)發(fā)現(xiàn)了新公共管理模式中的管理哲學(xué)，并將其稱為“新泰勒主義”(1990)。他在《管理主義與公共服務(wù)：盎格魯與美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)》一書中認(rèn)為，新公共管理主義主要由本世紀(jì)初發(fā)展起來的古典泰勒主義的管理原則所構(gòu)成，即強(qiáng)調(diào)商業(yè)管理的理論方法技術(shù)及模式在公共管理中的應(yīng)用。波利特論述道，官方文件反復(fù)重申，核心問題在于制定明確的目標(biāo)，發(fā)展出用以測(cè)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的績(jī)效指標(biāo)，以及通過功績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、職位升遷等獎(jiǎng)勵(lì)方式來突出那些取得“成效”的人。如何加強(qiáng)生產(chǎn)線管理并為其提供適當(dāng)?shù)募?lì)是一個(gè)永恒的主題。對(duì)于工作中的規(guī)范、信念及渴望的復(fù)雜性，……或者對(duì)于決策方面存在的認(rèn)知偏見等復(fù)雜的問題，政府官員似乎并沒有多少認(rèn)知(如果他們真的還有點(diǎn)認(rèn)識(shí)的話)。

2.西方行政學(xué)者帕得里夏·格利爾(Patricia·Greer)概括了新公共管理的內(nèi)涵：公共服務(wù)組織的分散化；對(duì)公共管理人員實(shí)行任期與激勵(lì)；公共服務(wù)的供給與生產(chǎn)相分離；強(qiáng)調(diào)降低成本；從重政策轉(zhuǎn)向重管理，注重績(jī)效評(píng)估；從程序轉(zhuǎn)向產(chǎn)出的控制與責(zé)任機(jī)制。

3.聯(lián)合國(guó)教科文組織(OECD)將新公共管理主義界定為：轉(zhuǎn)移權(quán)威，提供靈活性；保證績(jī)效，控制和責(zé)任制；發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)和選擇；改善人力資源管理；優(yōu)化信息技術(shù)；改善管制質(zhì)量；加強(qiáng)中央指導(dǎo)職能。

4.“再造政府”。奧斯本和蓋布勒的《重塑政府》作為新公共管理的代表性著作，認(rèn)為必須“重塑政府”。他們?yōu)榇蛟炱髽I(yè)型政府提出了十大原則和五大戰(zhàn)略：大多數(shù)企業(yè)型政府鼓勵(lì)提供服務(wù)者之間的競(jìng)爭(zhēng)；它們授權(quán)給公民，將控制權(quán)從官僚制組織轉(zhuǎn)移到社區(qū)中；它們?cè)谠u(píng)價(jià)各種結(jié)構(gòu)的績(jī)效時(shí)，關(guān)注的是結(jié)果而不是投入；重新把服務(wù)對(duì)象界定為顧客并賦予其選擇權(quán)；以目標(biāo)而非以規(guī)則和規(guī)定為導(dǎo)向；防止問題的發(fā)生而不僅僅是事后的的補(bǔ)救；致力于賺錢而不是花錢；實(shí)行分析，引入?yún)⑴c管理；它們寧可采用市場(chǎng)機(jī)制而不是官僚機(jī)制；不僅重視提供服務(wù)，而且激勵(lì)所有的部門(公共的、私人的、志愿的)為解決其社區(qū)問題付諸行動(dòng)。

五大戰(zhàn)略是：核心戰(zhàn)略—明確組織目標(biāo)；后果戰(zhàn)略—?jiǎng)?chuàng)設(shè)績(jī)效后果；顧客戰(zhàn)略—將顧客置于駕駛員的位置上；控制戰(zhàn)略—將控制從中央和高層移走；文化戰(zhàn)略—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)家文化。

5.NPM。作為NPM這一名稱的首創(chuàng)者英國(guó)學(xué)者胡德(Hood)則觀察到公共行政更多的內(nèi)部變化。他認(rèn)為NPM包括了七個(gè)要點(diǎn)(1991)：公共政策領(lǐng)域中的專業(yè)化管理；績(jī)效的明確標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量；格外重視產(chǎn)出的控制；公共部門內(nèi)由聚合趨向分化；公共部門向更具競(jìng)爭(zhēng)性的方向發(fā)展；對(duì)私營(yíng)部門管理方式的重視；強(qiáng)調(diào)資源利用要具有更大的強(qiáng)制性和節(jié)約性。

(二)國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于NPM的闡釋

近年來，國(guó)內(nèi)學(xué)者也對(duì)NPM的理論及其研究范式作出概括。陳振明教授認(rèn)為NPM的理念主要包括八個(gè)方面：強(qiáng)調(diào)職業(yè)化的管理；明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效評(píng)估；戰(zhàn)略管理和項(xiàng)目預(yù)算；提供回應(yīng)；公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的分散化和小型化；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入；采用私人部門管理方式；管理者與政治家、公眾關(guān)系的改變。

(三)NPM理論范式與實(shí)踐特征的基本共識(shí)

綜上所述，NPM主要是試圖在公共部門引入市場(chǎng)機(jī)制，采用私人企業(yè)管理的方法，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)導(dǎo)向來改善行政績(jī)效，倡導(dǎo)管理者的管理。關(guān)于它的研究范式和在實(shí)踐運(yùn)動(dòng)中達(dá)到的基本共識(shí)，一般認(rèn)為有以下幾個(gè)方面。

1.借鑒私人企業(yè)的管理方法。NPM認(rèn)為，公共部門和私人部門并不存在不可逾越的鴻溝，他們之間有好多共性，可以互相學(xué)習(xí)。私人部門在創(chuàng)新能力、經(jīng)濟(jì)、效率、效能等方面都優(yōu)越于公共部門的管理。因此公共部門要運(yùn)用私人部門的管理模式和方法如績(jī)效評(píng)估、戰(zhàn)略管理、顧客至上和結(jié)果控制等。

2.公共部門的產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)化。NPM主張用市場(chǎng)的力量來改革政府，在公共部門引入商場(chǎng)機(jī)制，在公共部門和私人部門之間、公共部門之間展開競(jìng)爭(zhēng)，以縮小政府規(guī)模，提高公共產(chǎn)品和服務(wù)供給的效率。公共部門的市場(chǎng)機(jī)制主要包括民營(yíng)化。通過業(yè)務(wù)合同出租，建立政府與私人部門的伙伴關(guān)系。通過市場(chǎng)化來緩解政府巨大的財(cái)政壓力，彌補(bǔ)政府作為公共產(chǎn)品和服務(wù)唯一供給者的不足，以此來改善政府運(yùn)行機(jī)制，提高政府運(yùn)行效率。

3.公共服務(wù)的顧客取向。NPM認(rèn)為政府的社會(huì)職責(zé)是根據(jù)顧客的需求來向其提供服務(wù)，政府應(yīng)該以顧客為取向，只有顧客驅(qū)動(dòng)的政府才能滿足多元化的社會(huì)需求并促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的提高。政府不再是凌駕于社會(huì)之上的官僚機(jī)構(gòu)，而是富有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)家，公民則是其消費(fèi)者和顧客。由于政府與公民關(guān)系的重新界定，政府要滿足顧客多樣化的需求，征求他們的意見，提供回應(yīng)性的公共服務(wù)。

4.實(shí)行績(jī)效評(píng)估。NPM所倡導(dǎo)的績(jī)效評(píng)估就是通過科學(xué)的方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共部門的成就、業(yè)績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)。其內(nèi)容主要包括成本效益、顧客滿意度、投入產(chǎn)出比率、服務(wù)質(zhì)量等。在實(shí)踐中采取3E(經(jīng)濟(jì)、效率、效能)標(biāo)準(zhǔn)。更加關(guān)注公共部門直接提供的公共服務(wù)的效率，在公共部門之間營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

5.政府的政策職能與管理職能的分離即劃槳與掌舵的分離?！俺晒Φ慕M織是把高層管理與具體操作分開來……這使得政府以一個(gè)精明的買家來工作，以能夠完成自己政策目標(biāo)的方式利用各種生產(chǎn)廠商?！眲潣娜藢Ｗ⒂谝豁?xiàng)使命并且把這項(xiàng)事情做好，而掌舵的組織則需要發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑。通過這樣來重塑、精簡(jiǎn)和提高效率。

三、轉(zhuǎn)型與影響

NPM理念主張政府作用的退縮與市場(chǎng)價(jià)值的回歸?；诖吮尘跋拢鞣秸舱叩闹贫?、執(zhí)行、評(píng)估與監(jiān)控發(fā)生了重要轉(zhuǎn)型。

(一)NPM理念下的公共政策制定

1.更加突出政府公共政策職能。政策執(zhí)行主體由一元化的政府壟斷到多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，使得政府不再是無所不包、無所不做的公共服務(wù)提供者。政府通過將公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)讓給企業(yè)和社會(huì)，可以部分地甚至完全地從日常例行的公共事務(wù)中解脫出來，集中精力進(jìn)行公共政策的制定、監(jiān)督與評(píng)估，運(yùn)用公共政策引導(dǎo)政府內(nèi)外的執(zhí)行機(jī)構(gòu)有效地承擔(dān)公共服務(wù)職能。政府由微觀管理領(lǐng)域退回到宏觀調(diào)控領(lǐng)域，政府規(guī)?？s小，職能減少，但職責(zé)更加集中，更有利于政府制定出卓有成效的公共政策，從而更好地為公眾服務(wù)。

2.公共政策類型將發(fā)生改變。(1)宏觀調(diào)控型政策取代微觀操作型政策。在傳統(tǒng)體制下，政府為“全能型”政府，政府職能的擴(kuò)張使得政府政策必須涉及每個(gè)微觀領(lǐng)域，觸及社會(huì)生活的各個(gè)角落。而NPM主張分權(quán)和權(quán)力下放，要求給予執(zhí)行者自和靈活性，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)原則。因此，政府政策必然多為宏觀性指導(dǎo)型政策，主要起引導(dǎo)與調(diào)控作用，注重的是戰(zhàn)略制定與整體規(guī)劃。(2)指令性政策向契約型政策轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)體制下，政府部門以上下級(jí)隸屬關(guān)系為特征，政策也相應(yīng)地多表現(xiàn)為強(qiáng)制性的命令式或指令式政策，依靠行政權(quán)力為后盾。而NPM運(yùn)動(dòng)下由于執(zhí)行機(jī)構(gòu)的設(shè)立以及私營(yíng)部門、社區(qū)組織的介入，使得這種隸屬關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s關(guān)系。制定者對(duì)執(zhí)行者的管理是建立在共識(shí)基礎(chǔ)上的契約管理。兩者不以權(quán)力為中介，而是以由合同或契約確立的權(quán)利為中介，政策多為協(xié)商合作式的契約政策。(3)事后救濟(jì)性政策向事前預(yù)警性政策轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)體制下往往是等到問題出現(xiàn)甚至已經(jīng)很嚴(yán)重了，才制定出相關(guān)政策進(jìn)行補(bǔ)救，雖有“亡羊補(bǔ)牢”之功，但損失已經(jīng)造成。而NPM倡導(dǎo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化作出迅速的反應(yīng)。這就決定了政策的出臺(tái)不應(yīng)再是“事后諸葛”，而應(yīng)該具有前瞻性，某種程度上應(yīng)該是一種前瞻性公共行政。只有具備超前意識(shí)，具備較強(qiáng)的預(yù)見性，才能更好地發(fā)揮政策的作用。有效的政策應(yīng)該預(yù)防問題的發(fā)生，而不僅僅是治療問題遺留下來的創(chuàng)傷。

(二)NPM理念下的公共政策執(zhí)行

NPM理念下的公共政策改革主要針對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域，而公共服務(wù)的提供過程很大程度上就是公共政策的執(zhí)行過程。因此，NPM取向的公共政策執(zhí)行必然不同于傳統(tǒng)的政策執(zhí)行。NPM理念下公共政策執(zhí)行將表現(xiàn)出以下幾種趨向。

1.新型的行政權(quán)力關(guān)系下政策制定與政策執(zhí)行相分離。傳統(tǒng)公共行政強(qiáng)調(diào)政治與行政截然分開，強(qiáng)調(diào)公務(wù)員保持政治中立，不得以黨派偏見影響決策，從而強(qiáng)調(diào)政策制定與執(zhí)行相分離。這保證了政策的穩(wěn)定和持續(xù)，但也造成了官僚制組織的種種弊病。NPM理念對(duì)此則持不同意見，認(rèn)為行政本身具有濃厚的政治色彩，兩者截然分開在現(xiàn)實(shí)中是不可能的，當(dāng)代文官的政治化趨勢(shì)以及高層文官的政治任命就打破了文官政治中立的信條。NPM理念既主張文官參與政治決策，增加對(duì)政治家的響應(yīng)，同時(shí)又主張下放權(quán)力，給予執(zhí)行者較大的權(quán)威以及靈活性與自由裁量權(quán)。顯然，打破政治與行政的分離和堅(jiān)持政策制定與執(zhí)行的分離，兩種主張?jiān)诒砻嫔鲜窍嗷_突的。這兩者的沖突恰恰意味著NPM運(yùn)動(dòng)下政策制定與執(zhí)行將在一種新的調(diào)控關(guān)系下實(shí)現(xiàn)分離。這種新的關(guān)系主要體現(xiàn)為：第一，傳統(tǒng)體制下兩者的分離是在“政治中立”的原則下政治家與公務(wù)員兩大系統(tǒng)的分離，政策執(zhí)行者不得參與政策制定。而NPM理念下政策制定與政策執(zhí)行的分離則是在強(qiáng)調(diào)文官增強(qiáng)對(duì)政治家的響應(yīng)的前提下公務(wù)員系統(tǒng)內(nèi)部的分離。并不排斥一部分高級(jí)文官參與政策制定，并強(qiáng)調(diào)承擔(dān)相應(yīng)的政治責(zé)任，在兩大系統(tǒng)之間起橋梁和紐帶的作用。第二，傳統(tǒng)體制下政策制定者對(duì)政策執(zhí)行者的調(diào)控主要依靠層級(jí)制和嚴(yán)格的規(guī)章制度，事無巨細(xì)，均有專門化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定加以約束，執(zhí)行者缺乏靈活性、主動(dòng)性。在新公共管理理念下，政策制定者則是依靠宏觀性的政策調(diào)控二者關(guān)系，給予執(zhí)行者以較大的靈活性和自，而不是簡(jiǎn)單地要求他們照章辦事。政策制定與政策執(zhí)行不再是完全截然分開的兩部分，而是以靈活的方式實(shí)現(xiàn)分離。

2.政策執(zhí)行主體走向多元化，政治權(quán)威體系由層級(jí)式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)為扁平式網(wǎng)絡(luò)。(1)政策執(zhí)行主體形式由政府壟斷的一元化趨于呈多元化。傳統(tǒng)行政體制下政府壟斷政策執(zhí)行，政策執(zhí)行主體呈一元化。NPM運(yùn)動(dòng)則打破了政府壟斷執(zhí)行的一元化局面而主張多元化，認(rèn)為政府在公共管理中最主要的職能是制定政策。政府雖然仍是政策執(zhí)行的主要主體，但不是唯一主體。政府一方面應(yīng)通過內(nèi)部組織體制改革，進(jìn)行分權(quán)和權(quán)力下放，成立具有獨(dú)立法人資格的執(zhí)行機(jī)構(gòu)或半自治性機(jī)構(gòu)，專門從事政策執(zhí)行。另一方面，應(yīng)通過外部私有化，將原本由政府控制或擁有的職能承包或出售給私營(yíng)企業(yè)，準(zhǔn)許私營(yíng)部門進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域，提供公共物品。此外，政府還應(yīng)通過公共服務(wù)社區(qū)化，充分利用社會(huì)的社區(qū)、家庭、志愿者組織等基本單位，承擔(dān)部分政策的執(zhí)行任務(wù)?？傊嘣闹黧w表現(xiàn)為政府、自治或半自治執(zhí)行機(jī)構(gòu)、私營(yíng)部門以及以社區(qū)為主的公眾參與組織等多方力量。(2)政策執(zhí)行主體間的權(quán)力關(guān)系呈扁平式。傳統(tǒng)體制下，執(zhí)行主體結(jié)構(gòu)是與一元化壟斷相適應(yīng)的“官僚制”的金字塔式等級(jí)結(jié)構(gòu)，主體與主體之間主要體現(xiàn)為自上而下的統(tǒng)屬與規(guī)制的不平等關(guān)系，聯(lián)系的紐帶多為命令或指令，強(qiáng)調(diào)下級(jí)對(duì)上級(jí)的絕對(duì)服從。而NPM運(yùn)動(dòng)在打破政府壟斷的基礎(chǔ)上也改變了主體間的關(guān)系。它將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，倡導(dǎo)公共部門與私營(yíng)部門進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行平等的競(jìng)爭(zhēng)，主體間呈現(xiàn)扁平式的組織結(jié)構(gòu)。在這樣的結(jié)構(gòu)中，主體間不存在強(qiáng)制式的命令，不再是以權(quán)力為紐帶，而是形成了以契約與合同為基礎(chǔ)的政策網(wǎng)絡(luò)。調(diào)控主體關(guān)系的手段也由以行政權(quán)力為主轉(zhuǎn)為以法律權(quán)利為主，通過主體之間的互動(dòng)合作推進(jìn)政策執(zhí)行。也就是說，NPM下的政策執(zhí)行不再僅僅體現(xiàn)政府的統(tǒng)治，而是體現(xiàn)治理理念的一種形式，它“主要不依靠政府的權(quán)威，而是合作網(wǎng)絡(luò)的權(quán)威。其權(quán)力向度是多元的、相互的，而不是單一的和自上而下的?！?/p>

3.政策執(zhí)行的邏輯基點(diǎn)由“官僚政治”轉(zhuǎn)向“顧客”，由過程轉(zhuǎn)向業(yè)績(jī)。傳統(tǒng)體制下許多政府部門并不知道自己真正的服務(wù)對(duì)象是誰，往往是為了政策執(zhí)行而執(zhí)行政策，為了體制的需要而執(zhí)行政策，甚至為了迎合上級(jí)的好惡而執(zhí)行政策。由于傳統(tǒng)的政策執(zhí)行只注重投入，不注重產(chǎn)出，片面追求效率而不計(jì)成本，不衡量效果，因此也就很難取得效果，甚至投入越多效果越差。公眾無法從政策中獲得應(yīng)有的好處，傳統(tǒng)體制還對(duì)服務(wù)市場(chǎng)或服務(wù)對(duì)象需求變化缺乏敏感的反應(yīng)，追求整齊劃一而忽視公共服務(wù)的多樣性。NPM則不同，它主張以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向，認(rèn)為政策執(zhí)行是為了滿足公眾的需要，必須將顧客放在中心的位置。政府是受顧客驅(qū)使而不是受機(jī)構(gòu)驅(qū)使，公共服務(wù)滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要。為此，它強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、靈活、低成本地對(duì)外界情況的變化以及不同的利益需求作出富有成效的回應(yīng)，改變單一的服務(wù)，根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)。與傳統(tǒng)體制不同，NPM還重視執(zhí)行的產(chǎn)出和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)成本與效益的分析，主張發(fā)揮業(yè)績(jī)測(cè)定的作用，按業(yè)績(jī)付酬，按業(yè)績(jī)管理，按效果作預(yù)算?！靶鹿补芾磉\(yùn)動(dòng)下公共服務(wù)主體處于相互競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，只有能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客滿意的主體才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，這將迫使各執(zhí)行主體不斷完善，不斷創(chuàng)新，有利于公眾利益的實(shí)現(xiàn)。”

(三)機(jī)遇和挑戰(zhàn)：NPM理念下的公共政策評(píng)估與政策監(jiān)控

NPM理念既有利于政策評(píng)估與監(jiān)控的發(fā)展，又給二者提出更高的要求。傳統(tǒng)管理體制由于不重視服務(wù)的效果與質(zhì)量，相應(yīng)的也不大重視政策的評(píng)估與監(jiān)控。并且由于一元化體制的局限，對(duì)政策的評(píng)估與監(jiān)控多屬于政府內(nèi)部行為，常常會(huì)因?yàn)閮?nèi)部關(guān)系復(fù)雜而流于形式或發(fā)生偏差，缺乏客觀性，無法準(zhǔn)確反映公共服務(wù)的真實(shí)情況。NPM理念則不同。一方面，政策評(píng)估與監(jiān)控受到應(yīng)有的重視。將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，由公眾自主地選擇公共服務(wù)主體，就必須要向公眾提供各個(gè)主體的業(yè)績(jī)作為取舍的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，由于給予執(zhí)行者較大的自由裁量權(quán)，如何保證政策朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)，而不因主體的自身利益發(fā)生偏差要求政府充分發(fā)揮評(píng)估與監(jiān)控的作用。因此，政策評(píng)估與監(jiān)控被置于相當(dāng)重要的地位；另一方面，由于政府不再包攬政策執(zhí)行，而是站在公眾的立場(chǎng)評(píng)估與監(jiān)控其他執(zhí)行者的活動(dòng)，這樣內(nèi)部行為變?yōu)橥獠啃袨?。政府與公眾站在局外人的角度可以進(jìn)行更為客觀、更為真實(shí)的評(píng)估，更有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更好地進(jìn)行監(jiān)控。

然而，政策評(píng)估與政策監(jiān)控也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。對(duì)評(píng)估而言，針對(duì)不同的執(zhí)行主體采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估以確保評(píng)估的公正公平，如何在評(píng)估中將經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)與社會(huì)效益指標(biāo)結(jié)合起來等問題都對(duì)其提出了更新更高的要求。對(duì)于監(jiān)控而言，在主體形式多元化及傳統(tǒng)行政權(quán)力的強(qiáng)制性弱化的前提下，如何保證利用合同契約監(jiān)督執(zhí)行的有效性，如何追究違約行為的責(zé)任，如何克服私營(yíng)部門的短期行為對(duì)公眾利益造成的損害等也是必須予以重視的新問題。

四、詰難與批判

很多學(xué)者認(rèn)為從NPM產(chǎn)生之日起就存在著諸多問題：效率優(yōu)于公平嗎？個(gè)體效益的聚合必然導(dǎo)致集體利益的實(shí)現(xiàn)嗎？私營(yíng)化就能提高效率嗎？產(chǎn)品提供者和顧客的關(guān)系能替代政府與公民之間的關(guān)系嗎？隨著這些問題的提出，NPM的實(shí)踐將面臨一系列的價(jià)值追問和倫理反思。

(一)公共性的缺失

公共部門與私人部門是不同的。如果僅由企業(yè)的管理來取代公共部門的管理，勢(shì)必造成公共性的缺失。而離開了公共性的訴求，公共管理就失去了自身的方向與宗旨，就會(huì)失去其制定政策進(jìn)行統(tǒng)治的合法性基礎(chǔ)。

(二)虛化了民主與倫理價(jià)值

弗雷德里克森認(rèn)為，廣義的公共行政除了管理的價(jià)值外，還強(qiáng)調(diào)公民精神、公正、公平、正義、倫理、回應(yīng)性和愛國(guó)主義等價(jià)值。但是NPM強(qiáng)調(diào)的3E卻造成了公共管理核心價(jià)值的弱化。正如弗雷德里克森所說，政府企業(yè)化的運(yùn)作改革讓我們付出了相當(dāng)大的道德代價(jià)。為此他在3E標(biāo)準(zhǔn)上增加了公正(Equity)而形成了4E準(zhǔn)則。

(三)政府可能規(guī)避其他公共責(zé)任

一旦以提高效益作為公共管理者行動(dòng)的指南，那么由于公共部門效益概念的模糊性及凸顯效益所需較長(zhǎng)時(shí)間的特點(diǎn)，就很容易成為公共管理者尋找逃脫公共責(zé)任的借口，從而助長(zhǎng)了官僚機(jī)構(gòu)的官僚習(xí)氣。政府責(zé)任不僅限于發(fā)展經(jīng)濟(jì)，還應(yīng)該承擔(dān)引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)步的公共責(zé)任。

(四)非適當(dāng)性顧客隱喻

NPM倡導(dǎo)構(gòu)建顧客導(dǎo)向型政府，固然可以提高公共服務(wù)的滿意度。然而從學(xué)理而言，公民作為一個(gè)政治概念與作為經(jīng)濟(jì)概念的顧客存在著質(zhì)的差異。公共服務(wù)的消費(fèi)者不僅僅是顧客而更重要的是公民。公民是社會(huì)的主人，應(yīng)該是公共服務(wù)的提供者參與者和決策者，不僅用腳投票還用手投票。顧客的不當(dāng)隱喻把政府與公民的關(guān)系理解為單向度生產(chǎn)者與消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)關(guān)系是很不當(dāng)?shù)摹?/p>

(五)腐敗也會(huì)在民營(yíng)化中滋生

基于新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的委托理論的考察，當(dāng)組織從政府模式轉(zhuǎn)向企業(yè)模式時(shí)，腐敗和不道德行為有增加的傾向。美國(guó)公共管理學(xué)家弗雷德里克森認(rèn)為，最為重要的是政府公民精神的培養(yǎng)和樹立。如果政府組織中公民精神傾向強(qiáng)，政府組織將努力集中于公共服務(wù)、公共利益及有效政府的構(gòu)建上；而如果政府組織中持私人利益的觀念傾向強(qiáng)，將會(huì)增加腐敗和不道德行為。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅伯特·E·登哈特.公共組織理論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003.

[2]武玉英.變革社會(huì)中的公共行政[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.

[3]丁煌.西方公共行政管理理論精要[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

[4]簡(jiǎn)·萊恩.新公共管理[M].北京：中國(guó)青年出版社，2004.

[5]戴維·奧斯本，特德·蓋布勒.擯棄官僚制——政府再造的五項(xiàng)戰(zhàn)略[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

[6]歐文·休斯.公共管理導(dǎo)論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.

第9篇：公共服務(wù)科年中總結(jié)范文

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)2012年中央和省委1號(hào)文件精神、全省和全市農(nóng)機(jī)化工作會(huì)議精神，結(jié)合科技促進(jìn)年活動(dòng)，著眼農(nóng)機(jī)化主推技術(shù)，抓住機(jī)遇改善教育培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施，整合農(nóng)機(jī)系統(tǒng)教育培訓(xùn)資源，加大新技術(shù)新機(jī)具培訓(xùn)推廣力度，有效提高農(nóng)機(jī)化培訓(xùn)質(zhì)量，為我市農(nóng)機(jī)化又好又快發(fā)展提供更多具有科技素質(zhì)、職業(yè)技能、經(jīng)營(yíng)能力的實(shí)用人才。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

2012年全市計(jì)劃培訓(xùn)30080人，其中：農(nóng)機(jī)管理人員480人，農(nóng)機(jī)技術(shù)人員3600人，農(nóng)業(yè)機(jī)械駕駛操作人員26000人（含新購機(jī)農(nóng)民4200人）。各縣區(qū)要結(jié)合實(shí)際，科學(xué)安排培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對(duì)性、適用性，切實(shí)提高培訓(xùn)效果，圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)（各縣區(qū)培訓(xùn)任務(wù)見附表）。

三、培訓(xùn)重點(diǎn)

（一）立足當(dāng)前，著眼發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)化三支隊(duì)伍建設(shè)。在貫徹中央農(nóng)村政策，實(shí)現(xiàn)“三化同步”，加快現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)中，農(nóng)機(jī)部門要針對(duì)履行農(nóng)機(jī)化職能需要，以縣鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)管理人員為主，加強(qiáng)廉政意識(shí)、“三農(nóng)”政策理論、農(nóng)機(jī)化法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，努力建設(shè)一支管理能力強(qiáng)、執(zhí)行政策有力、富有奉獻(xiàn)精神的管理隊(duì)伍，不斷增強(qiáng)和提升農(nóng)機(jī)化公共服務(wù)能力和水平。要以縣鄉(xiāng)農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣人員為重點(diǎn)，從農(nóng)機(jī)化法律法規(guī)和農(nóng)機(jī)農(nóng)藝知識(shí)等方面加大培訓(xùn)，努力培養(yǎng)一支創(chuàng)新能力強(qiáng)、支撐有力的科技推廣隊(duì)伍，加快提高先進(jìn)適用農(nóng)機(jī)化新技術(shù)和新機(jī)具普及應(yīng)用水平。要結(jié)合購機(jī)補(bǔ)貼政策實(shí)施，強(qiáng)化培訓(xùn)新購機(jī)農(nóng)民，使他們盡快掌握農(nóng)業(yè)機(jī)械操作技能，同時(shí)引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)和掌握農(nóng)藝技術(shù)，努力造就一支致富能力強(qiáng)、服務(wù)到位、既精通農(nóng)機(jī)操作技能又熟悉農(nóng)藝技術(shù)的復(fù)合型技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍，不斷提高我市農(nóng)業(yè)綜合生產(chǎn)能力。

（二）突出重點(diǎn)，加快推進(jìn)，切實(shí)組織好主要農(nóng)作物關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。在主要農(nóng)時(shí)季節(jié)前省局將組織開展培訓(xùn)示范活動(dòng)，加大保護(hù)性耕作技術(shù)、設(shè)施農(nóng)業(yè)技術(shù)以及水稻育插秧、玉米、油菜機(jī)收等薄弱環(huán)節(jié)機(jī)械化技術(shù)推廣，結(jié)合農(nóng)機(jī)監(jiān)理安全教育、農(nóng)機(jī)職業(yè)技能鑒定等工作，組織開展專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)班。各縣區(qū)農(nóng)機(jī)部門也要在春耕生產(chǎn)、“三夏”、“三秋”等農(nóng)時(shí)季節(jié)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、機(jī)具示范演示會(huì)等組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容要注重適用性和針對(duì)性，培訓(xùn)形式要易于農(nóng)民接受，技術(shù)便于掌握，注重培訓(xùn)效果。同時(shí)要加強(qiáng)農(nóng)機(jī)農(nóng)藝技術(shù)融合，共同推進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加大力度，強(qiáng)化農(nóng)機(jī)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)工作。農(nóng)機(jī)職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)是開展農(nóng)機(jī)從業(yè)人員技能鑒定的基礎(chǔ)性工作，是職業(yè)技能鑒定質(zhì)量的保證，各縣區(qū)農(nóng)機(jī)部門要高度重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與維修管理、安全監(jiān)理、技術(shù)推廣等工作結(jié)合，著眼農(nóng)機(jī)化發(fā)展需求，創(chuàng)新農(nóng)機(jī)職業(yè)技能培訓(xùn)、鑒定模式，切實(shí)提高農(nóng)機(jī)從業(yè)人員的技能水平，為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)提供農(nóng)機(jī)化高級(jí)技術(shù)人才。

（四）落實(shí)制度，規(guī)范操作，強(qiáng)化對(duì)農(nóng)機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。各縣區(qū)農(nóng)機(jī)部門要按照《拖拉機(jī)駕駛培訓(xùn)管理辦法》、《省拖拉機(jī)駕駛培訓(xùn)檔案管理辦法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理力度。要健全機(jī)制，明確責(zé)任，規(guī)范管理，提高質(zhì)量。要高度重視陽光工程農(nóng)機(jī)培訓(xùn)工作，切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)制度，做到內(nèi)容不漏、人員不少、臺(tái)帳健全、財(cái)務(wù)支出合理，確保陽光工程農(nóng)機(jī)培訓(xùn)規(guī)范操作。市局今年將擇機(jī)舉辦全市農(nóng)機(jī)校教學(xué)觀摩活動(dòng)，各縣區(qū)要結(jié)合實(shí)際，提前組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的教學(xué)活動(dòng)，加快提高全市農(nóng)機(jī)教師的教學(xué)水平和培訓(xùn)質(zhì)量。

四﹑保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣區(qū)農(nóng)機(jī)部門都要充分認(rèn)識(shí)到，加強(qiáng)農(nóng)機(jī)化教育培訓(xùn)工作是加強(qiáng)農(nóng)機(jī)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)、從源頭上遏制農(nóng)機(jī)事故的發(fā)生、保證農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，是促進(jìn)農(nóng)機(jī)化科技創(chuàng)新和推廣、轉(zhuǎn)變農(nóng)業(yè)發(fā)展方式、為農(nóng)機(jī)化事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力人才支撐的現(xiàn)實(shí)需求。要切實(shí)將農(nóng)機(jī)化教育培訓(xùn)大行動(dòng)納入重要日程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓出成效，抓出亮點(diǎn)。

（二）積極爭(zhēng)取支持。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)刎?cái)政、農(nóng)業(yè)、科教等部門的配合，要積極爭(zhēng)取政策、資金等方面投入，多渠道籌措培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。要加強(qiáng)與陽光工程培訓(xùn)主管部門的協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取將農(nóng)機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)納入陽光工程培訓(xùn)資質(zhì)單位。充分利用中央和地方農(nóng)機(jī)化發(fā)展扶持政策，積極爭(zhēng)取有關(guān)項(xiàng)目資金投入，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)機(jī)駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、農(nóng)機(jī)職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)和農(nóng)機(jī)化學(xué)校的扶持，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)基礎(chǔ)建設(shè)，完善和提高農(nóng)機(jī)化教學(xué)培訓(xùn)手段，提高培訓(xùn)能力。