銀行服務(wù)理念精選(九篇)

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第1篇：銀行服務(wù)理念范文

而全面營銷服務(wù)體系的建設(shè)對于商業(yè)銀行來說非常重要，這需要商業(yè)銀行在全面了解客戶的基礎(chǔ)上，針對客戶的不同特點(diǎn)和不同層級(jí)多維度的詮釋客戶狀態(tài)和客戶價(jià)值.

一、營銷服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)—全面了解客戶

全面了解客戶對于經(jīng)營性網(wǎng)點(diǎn)來說較為容易，因?yàn)榻?jīng)營性網(wǎng)點(diǎn)的對公客戶較少，客戶業(yè)務(wù)發(fā)生較為集中，人均維護(hù)客戶數(shù)量較少；對于較大的支行級(jí)、市行級(jí)和省行級(jí)機(jī)構(gòu)來說較為困難，因?yàn)榭蛻魯?shù)量較多，客戶層級(jí)較為復(fù)雜，人均維護(hù)客戶數(shù)量較多。因此需要商業(yè)銀行建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息庫，為營銷工作奠定基礎(chǔ)。

1.為了保證客戶的全面營銷，首先需要了解客戶的基礎(chǔ)情況，包括客戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址和行業(yè)屬性等；其次了解客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，包括客戶在銀行的主要業(yè)務(wù)特征、存款情況和貸款情況；最后是分析客戶在我行的金融需求，包括客戶的自身發(fā)展方向和未來發(fā)展的銀行產(chǎn)品需求。

2.在了解客戶全面信息后，將信息進(jìn)行合理化分析和細(xì)致化整理成為系統(tǒng)化管理客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這需要商業(yè)銀行的信科部門進(jìn)行系統(tǒng)支持，將龐大、復(fù)雜的客戶信息有序、有效的進(jìn)行維護(hù)，建立對公客戶綜合信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護(hù)情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊、客戶業(yè)務(wù)需求模塊，其中部分模塊的信息可通過和現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)鏈接，批量自動(dòng)生成部分模塊信息，例如客戶基本信息模塊、客戶存款情況模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶開戶情況和在各行的市場份額變化情況模塊，而部分模塊需要營銷人員通過前臺(tái)業(yè)務(wù)反饋和主動(dòng)與客戶溝通等方式進(jìn)行信息采集并手工錄入客戶營銷系統(tǒng)中，從而形成營銷人員的日?？蛻粜畔⒕S護(hù)工作，為其營銷工作奠定了扎實(shí)的信息基礎(chǔ)。

二、全方位營銷服務(wù)體系的建立—系統(tǒng)的營銷措施

在認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，以客戶需求為突破點(diǎn)，為其提供深層次、系統(tǒng)化的銀行服務(wù)，需要銀行在銀行服務(wù)水平、銀行產(chǎn)品特色和銀行的綜合實(shí)力方面得到客戶的認(rèn)可。

1.為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)

銀行服務(wù)理念是銀行企業(yè)文化的重要組成部分，以企業(yè)文化確立服務(wù)理念，以服務(wù)更好的詮釋企業(yè)文化，使二者相輔相成是銀行運(yùn)營發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)。

客戶對于銀行的要求可以簡單歸納為“滿足需求”四個(gè)字，而銀行的服務(wù)水平、銀行的工作效率和銀行帶給客戶的成本收益比等要素是客戶選擇銀行的標(biāo)準(zhǔn)，也是銀行爭取客戶的主要努力方向。

高品質(zhì)的銀行服務(wù)包括銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度、銀行的服務(wù)理念和銀行的服務(wù)主動(dòng)性等，這就需要銀行業(yè)務(wù)人員在了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，積極為客戶提供與之需求相匹配的銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)，從而取得客戶對銀行的信任和忠誠度，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的價(jià)值。

2.培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)營銷隊(duì)伍

在現(xiàn)今多元化的銀行服務(wù)環(huán)境下，營銷人員就是業(yè)務(wù)發(fā)展的生力軍，為此需要其在營銷前線以高素質(zhì)的營銷能力和業(yè)務(wù)能力得到客戶的認(rèn)可，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多利潤.

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)已無法滿足客戶，商業(yè)銀行需不斷創(chuàng)新，以適時(shí)的銀行產(chǎn)品滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，因此營銷人員要熟練掌握銀行自身的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢等，在了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，尋找產(chǎn)品和需求的最佳著力點(diǎn)，從而為客戶提供最佳的銀行產(chǎn)品和營銷方案，以產(chǎn)品滿足客戶、影響客戶，增加其對銀行的忠誠度。

3.將營銷工作真正下沉到客戶群中

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進(jìn)行積累式營銷，實(shí)時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務(wù)需求中找到與其合作的機(jī)會(huì)，為其提供全方位的銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏局面。同時(shí)為抓住對公客戶的業(yè)務(wù)需求和我行的對公產(chǎn)品的切合點(diǎn)，需要營銷人員實(shí)時(shí)在前臺(tái)觀察客戶的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

4.全方位、一體化的客戶營銷方案

在商業(yè)銀行激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個(gè)銀行營銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團(tuán)隊(duì)組合，以更優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)來推動(dòng)銀行的服務(wù)水平的提升。

營銷團(tuán)隊(duì)涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，部門之間強(qiáng)化協(xié)同交互，相互支持，相互服務(wù)，夯實(shí)了銀行的全方位服務(wù)優(yōu)勢，形成整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為客戶提供全方位營銷服務(wù)。

5.強(qiáng)大的信科技術(shù)支持

當(dāng)客戶營銷成為銀行工作的主要構(gòu)成部分時(shí)，為保證客戶能體驗(yàn)到銀行統(tǒng)一化、細(xì)致化的服務(wù)，需要銀行建立全面客戶營銷服務(wù)系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細(xì)節(jié)進(jìn)行全面維護(hù)，為此強(qiáng)大的信科技術(shù)支持對于銀行系統(tǒng)化營銷來說尤為重要。細(xì)致化的銀行營銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)使銀行營銷人員的工作事倍功半，同時(shí)便于銀行高管人員更好的了解銀行的運(yùn)營狀況和客戶情況。

第2篇：銀行服務(wù)理念范文

[關(guān)鍵詞]城市商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；營銷戰(zhàn)略

[中圖分類號(hào)]F832 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]

2095-3283（2014）02-0113-02

一、引言

城市商業(yè)銀行在我國的出現(xiàn)有其特殊的歷史條件，是為了整肅城市信用社、化解地方金融風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)物，在一定程度上改變了原來城市信用社時(shí)期分散經(jīng)營、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的局面，并初步建立起有效的企業(yè)決策系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制以及現(xiàn)代商業(yè)銀行制度。城市商業(yè)銀行與國有股份制商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和股份制商業(yè)銀行組成目前我國銀行業(yè)的格局。

隨著電子通訊和計(jì)算機(jī)為中心媒介的金融電子化的快速發(fā)展，其已成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要技術(shù)依托。銀行的經(jīng)營模式正逐漸從傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營向虛擬的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。在此形勢下，我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷應(yīng)以客戶需求作為核心服務(wù)目標(biāo)，根據(jù)自身的優(yōu)勢來制定最佳服務(wù)營銷模式，與時(shí)俱進(jìn)，改變營銷理念，并最終達(dá)到滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)銀行盈利的目的。

二、我國城市商業(yè)銀行在服務(wù)營銷中存在的問題

1.缺乏明確的市場細(xì)分，市場定位不清

目前一些商業(yè)銀行市場定位還只是流于形式，穩(wěn)定的客戶群體還沒有形成，他們對潛在客戶的研究不夠細(xì)致。城市商業(yè)銀行當(dāng)初成立時(shí)，雖然確立了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”的市場定位。然而仍有很多的城市商業(yè)銀行表現(xiàn)出市場定位搖擺不定。由于對市場細(xì)分不夠重視，才導(dǎo)致目標(biāo)市場過于龐大，目標(biāo)客戶群過于繁雜，從而給后續(xù)工作增加了難度，影響了整個(gè)營銷活動(dòng)的效果。目前多數(shù)城市商業(yè)銀行都將目標(biāo)鎖定在中小企業(yè)上，而對中小企業(yè)市場的再細(xì)分卻模糊不清，重視不夠，最終導(dǎo)致對中小企業(yè)的實(shí)際重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如預(yù)期。同時(shí)，幾乎所有的城市商業(yè)銀行都把為數(shù)不多的效益好的大中企業(yè)客戶作為工作重點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：很多城市商業(yè)銀行熱衷于跟國有銀行和股份制商業(yè)銀行爭搶大客戶、大項(xiàng)目。使本來較為廣闊的市場空間和客戶資源變得極為狹窄和有限?？陀^上也造成了大量的費(fèi)用支出，提高了成本，降低了經(jīng)濟(jì)效益。

2.金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，趨同現(xiàn)象嚴(yán)重

目前，城市商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品市場定位不鮮明，特色服務(wù)不突出，同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重?，F(xiàn)代銀行業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時(shí)由于客戶方面存在年齡差異、區(qū)域性差異、收入差異等因素，導(dǎo)致其對金融產(chǎn)品的需求也存在很大的差異性。而城市商業(yè)銀行是地方性銀行。由于對本地區(qū)市場缺乏科學(xué)詳細(xì)的預(yù)測、詳盡的成本與效益分析，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上具有盲目跟進(jìn)市場的現(xiàn)象，有些新產(chǎn)品不能滿足客戶需求，或無法形成規(guī)模而不能帶來效益，造成創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏生命力。大多數(shù)城市商業(yè)銀行往往對此問題重視不夠，缺乏深入分析，因此，很難開發(fā)出滿足客戶實(shí)際需要的新產(chǎn)品。另外，目前我國城市商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品趨同現(xiàn)象嚴(yán)重。

3.服務(wù)理念滯后

現(xiàn)如今的服務(wù)營銷并不是產(chǎn)品之爭，而是理念之爭，銀行服務(wù)營銷理念貫穿于銀行經(jīng)營管理活動(dòng)始終，是一種全方位體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶需求為中心的經(jīng)營理念。以客戶需求為中心的服務(wù)營銷理念，要求銀行滿足客戶多元化需求，并且要隨時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的營銷策略調(diào)整，并對客戶提出的問題提出滿意的解決方案和解決辦法。我國城市商業(yè)銀行缺乏對服務(wù)營銷的重識(shí)，服務(wù)理念滯后，不能將其提高到應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，致使銀行對服務(wù)營銷相關(guān)理論和實(shí)踐研究不足，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，不能從長遠(yuǎn)的角度對市場進(jìn)行分析、定位與控制，并沒有完全實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念和服務(wù)觀念以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變。

4.客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性

城市商業(yè)銀行通過與客戶面對面的接觸，便于及時(shí)獲得大量的客戶信息，然而目前有些城市商業(yè)銀行對客戶資料的利用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對客戶價(jià)值的深入挖掘方面存在欠缺。在實(shí)踐中，通常工作重點(diǎn)主要集中在與直接客戶的關(guān)系上，采取的一些政策，比如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等都只是針對直接客戶，而對商業(yè)銀行有重大利益影響的客戶關(guān)系則重視程度不夠，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。同時(shí)與外資銀行營銷模式相比，我國的城市商業(yè)銀行服務(wù)效率相對偏低。我國商業(yè)銀行如不提高綜合競爭力必然會(huì)在市場競爭中處于劣勢。在服務(wù)營銷渠道上，雖然有些城市商業(yè)銀行主要依靠網(wǎng)點(diǎn)提供柜面服務(wù)，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行服務(wù)，但總體來看功能還不夠全面，宣傳力度不夠，影響了電子銀行的實(shí)際應(yīng)用效率，導(dǎo)致銀行對客戶服務(wù)存在缺陷。

5.信息技術(shù)落后

城市商業(yè)銀行有效實(shí)施經(jīng)營策略的關(guān)鍵是擁有先進(jìn)的信息技術(shù)。我國大部分城市商業(yè)銀行由于資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，資金實(shí)力不強(qiáng)、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等原因，對科技投入不夠，技術(shù)條件相對落后，不僅與西方商業(yè)銀行比相差甚遠(yuǎn)，與知識(shí)技術(shù)含量較高的國有商業(yè)銀行和股份制銀行相比，也存在十分明顯的劣勢。信息技術(shù)落后嚴(yán)重制約了銀行產(chǎn)品開發(fā)和對客戶的服務(wù)水平。有些服務(wù)營銷策略就很難實(shí)施到位，如難以做到通過信息技術(shù)細(xì)分客戶群體，并據(jù)此開發(fā)適合的金融產(chǎn)品，來滿足不同層次客戶的需要。有些新產(chǎn)品的開發(fā)滯后于市場需求，與其他銀行競爭處于劣勢，對非傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣力度不夠等。

三、我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷對策建議

1.建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

國際主流銀行在以“客戶需求為中心”構(gòu)建營銷組織結(jié)構(gòu)方面，在實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。結(jié)合我國的實(shí)際國情，目前城市商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)調(diào)整的重點(diǎn)在于建立“扁平化”的營銷管理體系和業(yè)務(wù)流程的再造。在營銷組織體系中設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程，分別配備流程主管，各自領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員，為客戶提供綜合、全面的金融服務(wù)。一個(gè)關(guān)鍵流程相當(dāng)于一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)部門，按照其服務(wù)對象可將其劃分為個(gè)人銀行服務(wù)部和公司銀行服務(wù)部及信用卡部等。職能部門對業(yè)務(wù)部門主要提供運(yùn)作支持，建立一個(gè)充分授權(quán)的跨職能部門的工作團(tuán)隊(duì)，客戶的評價(jià)信息與團(tuán)隊(duì)的績效直接掛鉤，真正建立起“以客戶需求為中心”的營銷組織體系。

2.建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制

建立科學(xué)的客戶經(jīng)理制，首先要明確客戶經(jīng)理的基本職能?？蛻艚?jīng)理在銀行組織營銷體系再造后，居于核心地位。其次要完善客戶經(jīng)理業(yè)績管理體系，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。在業(yè)績管理體系方面，目前流行的多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合評分方法，即按存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等制定若干項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，來設(shè)定目標(biāo)值，根據(jù)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行打分，并以此分配勞動(dòng)報(bào)酬。

3.加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)

加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)是加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。人才不僅是城市商業(yè)銀行開展服務(wù)營銷的關(guān)鍵性因素，而且是決定城市商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵要素，城市商業(yè)銀行要立足以人為本的理念加快對人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，根據(jù)銀行服務(wù)營銷的需要和銀行發(fā)展的實(shí)際情況，制定有效的人力資源建設(shè)規(guī)劃。

4.加強(qiáng)信息技術(shù)平臺(tái)建設(shè)

建立先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)是城市商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營銷策略的關(guān)鍵技術(shù)保障。搭建一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)能夠?yàn)殂y行服務(wù)營銷的開展提供技術(shù)支持。在具體實(shí)施中，城市商業(yè)銀行要結(jié)合自身的實(shí)際情況和服務(wù)營銷模式，利用先進(jìn)的技術(shù)手段來分析客戶的需求及其發(fā)展變化，把握金融業(yè)創(chuàng)新趨勢，并通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品來吸引更多的客戶；通過加強(qiáng)信息化建設(shè)，加快對信息技術(shù)人才的培養(yǎng)，這就要求城市商業(yè)銀行的員工不僅具有豐富的金融知識(shí)和服務(wù)營銷技巧，還要掌握先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)。只有這樣才能通過開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更好地為客戶提供多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和金融服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

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第3篇：銀行服務(wù)理念范文

合榮欣業(yè)成立于1997年，是一家集IT解決方案、軟件、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢與顧問等多種業(yè)務(wù)于一體的IT服務(wù)企業(yè)，致力于協(xié)助銀行發(fā)展業(yè)務(wù)，以面向渠道的創(chuàng)新IT解決方案和符合ISO20001標(biāo)準(zhǔn)的ITO/BPO外包服務(wù)，讓金融服務(wù)內(nèi)容更豐富、渠道更便捷、運(yùn)營更可靠。

目前，銀行服務(wù)渠道日益多樣化，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)作為傳統(tǒng)的也是最重要的渠道之一，亟待轉(zhuǎn)型，各商業(yè)銀行都在積極探索適合自身發(fā)展所需的轉(zhuǎn)型方案。

南京合榮欣業(yè)信息技術(shù)有限公司（簡稱合榮欣業(yè)）推出的基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案，旨在助力銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)，幫助銀行從日益繁重的柜面低價(jià)值業(yè)務(wù)服務(wù)和繁瑣的網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)中解脫出來，集中服務(wù)資源，專注于高價(jià)值服務(wù)，提升銀行核心競爭力。

基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型解決方案在確保與銀行IT系統(tǒng)、管理模式、銀行VIS、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境等無縫銜接的前提下，通過運(yùn)用軟硬件集成技術(shù)與人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，重新定義了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念、運(yùn)營模式與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營成本。

快窗產(chǎn)品是合榮欣業(yè)自主研發(fā)的軟硬件集成產(chǎn)品，是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不可或缺的新產(chǎn)品，由QuikTrans快窗系統(tǒng)、QTM現(xiàn)金循環(huán)機(jī)、xTeller快窗柜臺(tái)和集成外設(shè)組成。

業(yè)務(wù)流程再造 渠道客戶分流

快窗產(chǎn)品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)對前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)流程的重新梳理，在對普通客戶與VIP客戶、高柜業(yè)務(wù)與低柜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)與人工服務(wù)等進(jìn)行分流的基礎(chǔ)上，再對復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)的柜面渠道客戶進(jìn)行分流，并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)的“流程再造”與“客戶分流”的目標(biāo)。借鑒非金融行業(yè)的“綠色通道”與“快速通道”的服務(wù)理念，利用創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，合榮欣業(yè)為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)一個(gè)“一對多”的快速服務(wù)通道，在不增加柜員數(shù)量的情況下，通過增加快窗來提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給能力，緩解網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力，提升服務(wù)競爭力。

客戶自助辦理 柜員協(xié)助操作

隨著ATM等自助設(shè)備的日益普及，自助服務(wù)理念已經(jīng)深入人心，快窗產(chǎn)品借鑒了自助服務(wù)理念，利用先進(jìn)的技術(shù)與金融機(jī)具，設(shè)計(jì)出“客戶自助操作為主，柜員協(xié)助操作為輔”的柜面業(yè)務(wù)辦理模式，突破了傳統(tǒng)的“柜員受理業(yè)務(wù)為主”的柜面業(yè)務(wù)辦理模式，極大地改善了客戶體驗(yàn)。

第4篇：銀行服務(wù)理念范文

黃爽：渣打銀行于1858年在上海設(shè)立第一家分行，150年以來從未間斷經(jīng)營，是中國歷史最悠久的外資銀行，是首批獲批轉(zhuǎn)制為本地法人銀行的外資銀行之一。渣打銀行（中國）有限公司于2007年4月成立，目前在中國19個(gè)城市擁有71個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

渣打的個(gè)人銀行在財(cái)富管理、信貸、中小企業(yè)金融、存款與支付領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁└咝Ш酮?dú)特的金融解決方案。我們也是首家開展在岸私人銀行業(yè)務(wù)的銀行。渣打中國是中國首家在個(gè)人銀行部門設(shè)立專職的中小企業(yè)金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銀行，提供包括貿(mào)易融資、信貸、現(xiàn)金管理和商業(yè)房產(chǎn)抵押貸款在內(nèi)的全方位服務(wù)。

問：在一般人的印象中，外資行的理財(cái)服務(wù)追求高端，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，設(shè)定了較高的門檻，與大眾化相去甚遠(yuǎn)。對此你如何看?

黃爽：渣打銀行在中國市場有長期承諾, 與中國市場共同發(fā)展。渣打提供全面優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。比如，我行的明星產(chǎn)品“現(xiàn)貸派”無擔(dān)保消費(fèi)貸款，就是一款針對大眾客戶的金融產(chǎn)品，月薪不低于3000元的白領(lǐng)階層，均有機(jī)會(huì)成為我們的服務(wù)對象。

在我看來，渣打中國打出來的標(biāo)簽不應(yīng)該是高端，而是創(chuàng)新，并在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上為更多的人提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。創(chuàng)新的理念已經(jīng)融入到每一個(gè)渣打員工的血液中，成為每時(shí)每刻自覺的行動(dòng)。

隨著科技的日益發(fā)展，如何轉(zhuǎn)型以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展成為銀行業(yè)面臨的一大難題，同樣也是很好的機(jī)遇。這是一個(gè)高科技的時(shí)代。信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展正改變著社會(huì)生活的方方面面，包括消費(fèi)者行為。根據(jù)市場調(diào)查，以中國為例，大部分銀行已經(jīng)在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)上進(jìn)行著大量革新與投資，也逐步推出了相應(yīng)產(chǎn)品。但是，僅僅增加功能性和便利性是不夠的，市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務(wù)方案。比方說，如何將便利與更高收益結(jié)合，如何設(shè)計(jì)一個(gè)具有吸引力的回饋機(jī)制，如何從開戶到日常使用，到購買產(chǎn)品都能給客戶一個(gè)完美的體驗(yàn)。

渣打銀行近期在中國全球首發(fā)“逸賬戶”，率先將銀行服務(wù)與客戶生活方式相結(jié)合，革新金融體驗(yàn)。我們希望在為客戶提供完美體驗(yàn)的同時(shí)，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。“逸賬戶”按照客戶的行為和理念來定義客戶，一改往日外資行開戶有門檻的印象，客戶無最低資金投入要求。

經(jīng)過對全球主要市場：包括中國內(nèi)地、中國香港、韓國及印度等地的高覆蓋調(diào)查，渣打洞察并定義了這一批客戶群體：高科技已經(jīng)深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務(wù)，能夠靈活運(yùn)用科技輕松自如的掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，他們就是“逸賬戶”的目標(biāo)客戶。

問：請?jiān)敿?xì)介紹一下“逸賬戶”的情況。它體現(xiàn)了渣打銀行在哪些方面的考慮？

黃爽：“逸賬戶”所包含的產(chǎn)品與服務(wù)集合了科技、便利、潮流與更高價(jià)值。在客戶體驗(yàn)方面，我們設(shè)計(jì)了一系列新穎的元素，從獨(dú)立網(wǎng)站的通俗性和互動(dòng)性，到資產(chǎn)配置和現(xiàn)金管理的自主性，到獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和手機(jī)隨時(shí)、隨地、隨享的結(jié)合，從目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，力求營造銀行服務(wù)的新定“逸”。

“逸賬戶”的主要服務(wù)內(nèi)容和獨(dú)特之處包括以下幾個(gè)方面。一是“逸賬戶”借記卡加大了便利性?？蛻魺o最低資金投入要求，全球ATM取款免手續(xù)費(fèi)；客戶可以通過iPhone可以隨時(shí)隨地輕松定位身邊的渣打銀行網(wǎng)點(diǎn)以及存取款設(shè)備。刷卡消費(fèi)如果達(dá)到一定額度還能拿到免費(fèi)的電子現(xiàn)金抵用券，不需要累積積分，客戶只要出示手機(jī)（任何手機(jī)，不局限于智能手機(jī)），即可在例如驢媽媽等商戶進(jìn)行現(xiàn)金抵扣消費(fèi)。

二是“逸行隨享”禮遇計(jì)劃提供大量優(yōu)惠服務(wù)。此計(jì)劃打破傳統(tǒng)的積分兌換規(guī)則，根據(jù)目標(biāo)客戶群體偏好使用遠(yuǎn)程銀行的特征，無論是網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、支付水電煤費(fèi)用還是刷卡消費(fèi)等等，我們都會(huì)識(shí)別并按月發(fā)出二維碼現(xiàn)金禮券?？蛻羧绻卿浱O果AppStore，還可免費(fèi)下載BreezeLiving應(yīng)用程序?？犰哦ㄎ还δ苤憧焖冁i定身邊的渣打特約商戶，在實(shí)景天空中抓取代表優(yōu)惠券的虛擬風(fēng)箏，更可與好友分享最I(lǐng)N的流行元素和商戶優(yōu)惠。

三是遠(yuǎn)程銀行和手機(jī)銀行凸顯高科技元素和創(chuàng)新性。網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)便利，轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)銀加開七天“儲(chǔ)利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，從而達(dá)到高效的現(xiàn)金管理效果；網(wǎng)上開立外幣定存，就可享受市場領(lǐng)先的外幣存款貴賓利率；專業(yè)的網(wǎng)上財(cái)富管理系統(tǒng)，助你合理配置資產(chǎn)，構(gòu)建科學(xué)的理財(cái)計(jì)劃，規(guī)劃包含教育、生活、退休等在內(nèi)的各項(xiàng)計(jì)劃。

另有手機(jī)支付平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值、游戲卡充值等結(jié)算支付功能。

“逸賬戶”體現(xiàn)的是自由、輕松、快捷、時(shí)尚，讓客戶隨心隨行隨享――讓銀行業(yè)務(wù)從此“逸起來”。此舉主要是為了深化客戶關(guān)系，使渣打成為客戶的一個(gè)主要銀行。通?？蛻羰怯幸粋€(gè)自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)。我們借這個(gè)機(jī)會(huì)，可以和客戶建立更深入全面的關(guān)系，某種意義上理解為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發(fā)，人們一般會(huì)選擇給自己做了很久的理發(fā)師一樣。

第5篇：銀行服務(wù)理念范文

1.1服務(wù)與服務(wù)營銷

(1)服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目的。無形是服務(wù)攝明顯的特點(diǎn)，如果說有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或一樣?xùn)|西的話。服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。由于服務(wù)是無形的，顧客難以感知和判斷服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。

(2)服務(wù)營銷以顧客為核心。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合，顧客成為服務(wù)的一部分。在這一過程中，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)，也與顧客個(gè)人的行為密切相關(guān)。

(3)服務(wù)營銷時(shí)間因素的重要性。由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程是由顧客同服務(wù)提供者面對面進(jìn)行的，服務(wù)就必須及時(shí)、快捷以縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)營銷中的時(shí)間因素對提高服務(wù)效率、提高顧客對服務(wù)的評價(jià)起著重要的杠桿作用。

(4)服務(wù)分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實(shí)生活中，分銷渠道概念并不囿于實(shí)體產(chǎn)品的分配，服務(wù)領(lǐng)域同樣存在分銷渠道。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務(wù)產(chǎn)品。

1.2商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特定內(nèi)涵

商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶。以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務(wù)或改善原有服務(wù)，來滿足不同客戶的需求。商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有如下特點(diǎn)：

(1)注重品牌營銷。由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，各銀行提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時(shí)，應(yīng)注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務(wù)往往不是被銀行服務(wù)的功能或金融產(chǎn)品所能帶來的盈利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

(2)注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通，為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時(shí)直接面對消費(fèi)者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

(3)注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務(wù)推銷給客戶，也即客戶只有在對商業(yè)銀行認(rèn)同和信任的基礎(chǔ)上，才會(huì)接受其所提供的服務(wù)。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應(yīng)注重自身的全方位整體營銷。

(4)注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設(shè)立經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新型直面營銷方式開始出現(xiàn)。

2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展?fàn)顩r解析

2.1我國國有商業(yè)銀行體系的構(gòu)成

1978年以前，我國銀行機(jī)構(gòu)處于高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。改革開放之后，在金融改革大潮的推動(dòng)下，目前我國銀行體系中除四大專業(yè)銀行轉(zhuǎn)型為國有商業(yè)銀行外，還涌現(xiàn)出了一批股份制商業(yè)銀行包括交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等，以及地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎(chǔ)上組建而成。

2.2我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

(1)對國內(nèi)金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經(jīng)過近六十年的經(jīng)營運(yùn)作，十分了解中國消費(fèi)者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉。

(2)服務(wù)品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險(xiǎn)證券買賣、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。

(3)擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺(tái)ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺(tái)、POS25萬臺(tái)，銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)95％以上。

(4)擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對較集中于外資企業(yè)，這種市場格局將保持一定的時(shí)期。如果我國銀行能積極改進(jìn)營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國際市場上開拓新的業(yè)務(wù)。

3我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的問題及原因分析

3、1服務(wù)營銷觀念缺失

我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務(wù)營銷，但卻難以克服長時(shí)間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務(wù)營銷觀念。

3、2營銷服務(wù)模式單一

國有商業(yè)銀行積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，然而對這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對各家國有商業(yè)銀行的經(jīng)營特色不清楚，這說明我國商業(yè)銀行我國銀行業(yè)服務(wù)模式的單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行營銷服務(wù)模式缺乏差異化。

3、3服務(wù)營銷人才的匱乏

加入世界貿(mào)易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才的競爭居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術(shù)操作人員；二是復(fù)合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進(jìn)入，我國對優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務(wù)營銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

3、4顧客忠誠度不高

盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)許多年了，但日前在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，常常會(huì)出現(xiàn)如自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)等對客戶的安全保護(hù)措施考慮不足的現(xiàn)象，反映出國有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)立導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項(xiàng)服務(wù)，向客戶享受提供超值服務(wù)，但卻流于形式，沒有真正落實(shí)，導(dǎo)致顧客忠誠度不高。

4引入服務(wù)營銷，提升我國國有商業(yè)銀行競爭力

4、1強(qiáng)化服務(wù)營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熱，銀行在爭取一個(gè)新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。要在服務(wù)的每一個(gè)層次上都能夠很好地貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。

4、2差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對不同的細(xì)分市場，提供不同的有針對性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化，服務(wù)的差異化，品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過多樣化的服務(wù)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，滿足客戶需求的差別化，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4、3健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制

商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，從加強(qiáng)對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)人手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對銀行的信任感、認(rèn)同感。同時(shí)還應(yīng)積極引進(jìn)國內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營銷方面的專業(yè)人才。

4、4顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個(gè)性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來提高銀行服務(wù)效率；對銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，定期考核，借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系；建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；在銀行的軟件建設(shè)方面，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

第6篇：銀行服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷組合策略

一、銀行金融服務(wù)的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營銷也比有形產(chǎn)品的營銷更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進(jìn)行量化。服務(wù)的無形性特征使得服務(wù)很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評價(jià)，加大了顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)的無形性說明服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此對需求波動(dòng)的管理，也是服務(wù)營銷要解決的問題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時(shí)，客戶參與到營銷的整個(gè)過程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過程。服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時(shí)因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營銷面臨的重要問題。

4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲(chǔ)備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時(shí)空轉(zhuǎn)移(存儲(chǔ)和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問題。

5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰來提供、何時(shí)何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)中能夠替客戶進(jìn)行資金融通、幫客戶充當(dāng)投資顧問或理財(cái)經(jīng)理?，F(xiàn)有的銀行已意識(shí)到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開設(shè)了專門的理財(cái)中心或市場營銷組織，以提供給客戶面對面的服務(wù)。

二、銀行服務(wù)營銷的特點(diǎn)

與有形產(chǎn)品的營銷相比，銀行服務(wù)的營銷呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營銷比單項(xiàng)營銷更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營銷的重要性。服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴對服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來評價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購買信心。對服務(wù)組織來說，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對于服務(wù)營銷人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營銷的重要內(nèi)容。

4．直面營銷比廣而告知的廣告營銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過在營業(yè)大廳設(shè)立專業(yè)咨詢服務(wù)臺(tái)，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過為高端優(yōu)質(zhì)客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過向潛在客戶進(jìn)行電話營銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營銷更具有指向性和針對性，也更具有滲透性，營銷效果更好?；ㄆ煦y行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營銷的典范。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營銷渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國一家顧問公司調(diào)查，1993?000年，美國銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要?！睹绹鵂I銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴(kuò)展的服務(wù)營銷組合策略

銀行服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了其營銷模式比有形產(chǎn)品營銷更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P棗人員策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、過程策略(Process)。服務(wù)營銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

．人員策略(People)。即通過培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)，形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營銷的真正意義在于營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實(shí)施途徑有：

持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對員工激勵(lì)，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對一線員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，每個(gè)崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。

構(gòu)建有效的績效評估與激勵(lì)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢不是發(fā)動(dòng)機(jī)，但缺少金錢，人們就缺乏動(dòng)力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績效大小與勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤，是對員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。銀行還可以通過制定類似客戶經(jīng)理等級(jí)制、專業(yè)人員等級(jí)制的報(bào)酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競爭的用人原則，也是激勵(lì)體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專長及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵(lì)員工不斷提高自己的服務(wù)水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。銀行金融產(chǎn)品的無形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識(shí)、價(jià)目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識(shí)和評價(jià)的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營銷的載體，形成了銀行服務(wù)營銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際，對消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場所的設(shè)計(jì)。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場所的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運(yùn)用。在營銷實(shí)踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競爭實(shí)力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務(wù)過程策略(Process)。服務(wù)過程策略即對服務(wù)過程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動(dòng)的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為營銷重點(diǎn)的營銷。

服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營銷的最佳切入點(diǎn)。

第7篇：銀行服務(wù)理念范文

客戶服務(wù)理念最早來自于美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營銷概念使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；1990年則演變成客戶關(guān)懷，至今，不同的群體對客戶服務(wù)這一概念往往有不同理解，從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的表現(xiàn)，它包括一系列具體的活動(dòng)，如存貨、檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，作為銀行金融客戶服務(wù)，它則包括信息查詢、在線解答、受理掛失、投訴處理、業(yè)務(wù)辦理等。

二、銀行服務(wù)的昨天

早期，銀行服務(wù)的形成是停留在柜面服務(wù)的形式上，實(shí)現(xiàn)了與客戶一對一的業(yè)務(wù)辦理。在客戶需求與社會(huì)不斷進(jìn)步和發(fā)展中，以電話和接話人員組成的人工電話熱線服務(wù)和自動(dòng)電話銀行逐步形成呼叫中心的雛形。如今，電話銀行客戶服務(wù)（Corporation Bank）是指銀行為其客戶提供在線金融服務(wù)的電子系統(tǒng)?？蛻粼谄滢k公室或其它地點(diǎn)使用電子設(shè)備（如PC、終端）通過公用網(wǎng)絡(luò)（如電話網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)）連入銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)后就可以辦理賬務(wù)數(shù)據(jù)查詢、資金轉(zhuǎn)帳、委托或獲取等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)或獲取相關(guān)信息，而客戶通過電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或者人工座席將客戶需要檢索的信息直接播放給用戶，完成了客戶不至柜臺(tái)便可查詢賬務(wù)的需求。

三、銀行服務(wù)的今天

銀行服務(wù)適合現(xiàn)有的商業(yè)銀行和專業(yè)銀行，是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是金融機(jī)構(gòu)邁向?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)所必須具備的一種手段。

從目前銀行服務(wù)的形態(tài)上來看，銀行服務(wù)普遍對客戶服務(wù)分為五個(gè)層次：第一級(jí)是當(dāng)面溝通，即客戶至營業(yè)廳的柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)；第二級(jí)是語音溝通，即客戶通過IVR自助或者人工座席服務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢與問題解決的服務(wù)；第三級(jí)是互聯(lián)網(wǎng)幫助，銀行業(yè)通過官方網(wǎng)站、手機(jī)（WAP或APP）幫助客戶完成查詢和業(yè)務(wù)辦理；之后隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展與運(yùn)行，客戶服務(wù)不僅限于銀行柜臺(tái)和電話銀行人工的咨詢方式，此時(shí)互聯(lián)網(wǎng)另一幫助的方式形成，成為了第四級(jí)服務(wù)，即客戶可以通過即時(shí)通訊、網(wǎng)頁在線等方式提供文本、語音、視頻等完成業(yè)務(wù)咨詢；從總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”這一劃時(shí)代的概念開始，各互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)快速發(fā)展起來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的歷史大潮中為客戶提供專業(yè)全面的互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化服務(wù)是熱線互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的方向，銀行開始漸漸推出第五級(jí)互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)，即客戶可以通過微博、微信以及論壇等進(jìn)行問題求助，自助解決問題，同時(shí)也可在社交媒體（微博、微信）等界面實(shí)現(xiàn)自助搜索、查詢的功能。

從服務(wù)層次上來看，第一、二級(jí)是現(xiàn)在銀行服務(wù)行業(yè)普遍使用的服務(wù)形式，由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)，第三、四級(jí)在各大銀行通過其門戶網(wǎng)站搭建平臺(tái)為客戶提供足不出戶、不打電話就能提供的服務(wù)形式，但在其背后還是需要對應(yīng)的實(shí)時(shí)一對一或者一對多的服務(wù)，所以目前客戶所追求的是不需任何人為幫助就可以通過互聯(lián)網(wǎng)的全面自助形式輕松辦理好銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。

四、展望銀行服務(wù)的明天

隨著金融系統(tǒng)商業(yè)化改革的深入，商業(yè)銀行為其客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是為了滿足客戶不斷增長的需求，而且也是商業(yè)銀行增強(qiáng)其自身競爭實(shí)力的內(nèi)在需求。銀行服務(wù)系統(tǒng)使客戶足不出戶就能得到各種優(yōu)質(zhì)的在線金融服務(wù)，已經(jīng)越來越多地得到了各家商業(yè)銀行的關(guān)注及實(shí)施。

2015年度，中國（上海）國際金融技術(shù)及設(shè)備展覽會(huì)在上海新國際博覽中心隆重舉行，展會(huì)上已有來自十多個(gè)國家和地區(qū)的參展商展示他們最新的產(chǎn)品，探討最前沿的發(fā)展趨勢和市場動(dòng)態(tài)。在展會(huì)中，我們已經(jīng)可以看到目前先進(jìn)的金融技術(shù)和設(shè)備，同時(shí)也展現(xiàn)了近年來的金融科技創(chuàng)新成果，體現(xiàn)了科技對金融服務(wù)創(chuàng)新的引領(lǐng)以及金融創(chuàng)新需求對科技發(fā)展的促進(jìn)作用。此外，移動(dòng)金融專區(qū)和“互聯(lián)網(wǎng)+金融”惠民專區(qū)展現(xiàn)了多樣的金融業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)和理財(cái)投資渠道，使百姓體驗(yàn)到“互聯(lián)網(wǎng)+”給生活帶來的省時(shí)、快捷和便利，所以這一熱點(diǎn)的產(chǎn)生已成為眾人關(guān)注的發(fā)展方向。此次農(nóng)行為了進(jìn)一步提升“三農(nóng)”互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，重點(diǎn)發(fā)力“多渠道整合、多模式應(yīng)用、多功能組合”，以惠民和便民項(xiàng)目為切入點(diǎn)，繼續(xù)拓展基礎(chǔ)金融、電子商務(wù)、公共事業(yè)、社保、彩票、火車票、汽車票等功能應(yīng)用。按照這一思路，農(nóng)行將推出E農(nóng)管家――農(nóng)村電子商務(wù)解決方案，這個(gè)方案以桌面版智能終端為主要載體，依托農(nóng)行現(xiàn)有惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)，整合基礎(chǔ)金融、電子商務(wù)和公共事業(yè)三大服務(wù)功能，依靠電商平臺(tái)與縣鎮(zhèn)級(jí)批發(fā)商形成強(qiáng)綁定關(guān)系，向上延伸爭取政府的公共服務(wù)，向下融入農(nóng)民的日常生活，以金融、公共事業(yè)和電商服務(wù)吸引農(nóng)民，以電商平臺(tái)和數(shù)據(jù)綁定商戶，以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶資源吸引政府，逐步構(gòu)建起農(nóng)村本地化金融生態(tài)圈，在這基礎(chǔ)上還陸續(xù)推出手機(jī)膜卡+短信銀行――農(nóng)村移動(dòng)金融解決方案，這個(gè)方案的通過提供了一個(gè)安全且低成本的安全認(rèn)證工具，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)近場支付、遠(yuǎn)程支付、賬務(wù)查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)，改善了農(nóng)村地區(qū)繳費(fèi)、充值、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)環(huán)境。

第8篇：銀行服務(wù)理念范文

2012年是浦發(fā)銀行正式推廣現(xiàn)金管理服務(wù)的第九個(gè)年頭。作為國內(nèi)最早成立企業(yè)現(xiàn)金管理部門的銀行，其在業(yè)內(nèi)最早建立完善的現(xiàn)金管理服務(wù)體系——總行、分行現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，也是最早推出現(xiàn)金管理整體解決方案的商業(yè)銀行。在近10年的發(fā)展中，浦發(fā)銀行在現(xiàn)金管理領(lǐng)域創(chuàng)造了很多包括多項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，截止到目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)涵蓋收付款服務(wù)、信息服務(wù)、公司電子銀行服務(wù)、集團(tuán)資金管理服務(wù)、公司理財(cái)服務(wù)、交易市場服務(wù)、結(jié)算性融資服務(wù)等七大領(lǐng)域，產(chǎn)品涉及十幾個(gè)系列，數(shù)百項(xiàng)銀行服務(wù)。2012年5月，浦發(fā)銀行服務(wù)的公司現(xiàn)金管理客戶已經(jīng)超過20萬家。

目前，浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的客戶涵蓋了世界500強(qiáng)、中央企業(yè)、外資企業(yè)、國家及地方政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、地方國企、大中型民企等，現(xiàn)金管理服務(wù)遍及各種行業(yè)類型的企事業(yè)單位。浦發(fā)銀行高度重視客戶需求，針對不同類型的客戶，推出具有針對性的服務(wù)解決方案。

為了繼續(xù)無縫隙的滿足客戶需求，同時(shí)推出更具有針對性的解決方案，浦發(fā)銀行于近期在全國推出了“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”。據(jù)了解，這是國內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域推出的整合性系列客戶服務(wù)活動(dòng)。為此本刊采訪了浦發(fā)銀行總行現(xiàn)金管理部總經(jīng)理曲麗萍，與其分享浦發(fā)銀行的現(xiàn)金管理新思路。

1　新一年，新舉措

《首席財(cái)務(wù)官》：2012年浦發(fā)銀行在提升現(xiàn)金管理服務(wù)上的舉措有哪些?

曲麗萍：浦發(fā)銀行一直致力于提升客戶服務(wù)能力。浦發(fā)銀行以客戶需求為先導(dǎo)的服務(wù)理念和持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，奠定了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢，取得了專業(yè)服務(wù)能力、客戶、業(yè)務(wù)的同步增長。為了進(jìn)一步提升服務(wù)和回饋客戶，2012年浦發(fā)銀行推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”，這是國內(nèi)商業(yè)銀行首次專門針對現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域推出的整合性系列客戶服務(wù)活動(dòng)。

《首席財(cái)務(wù)官》：“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”的主要內(nèi)容包括哪些方面?

曲麗萍：該系列活動(dòng)是浦發(fā)銀行在2012年面向現(xiàn)金管理服務(wù)客戶的全面性和整體規(guī)劃，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)“專注客戶專心服務(wù)致力提升客戶體驗(yàn)”的服務(wù)理念?；顒?dòng)分為三大系列，即“傾聽系列”、“分享系列”和“感恩系列”，共十幾項(xiàng)活動(dòng)。

傾聽系列活動(dòng)，包括“2012年企業(yè)財(cái)資管理調(diào)查研究”、 “2012年網(wǎng)上銀行滿意度調(diào)查”等，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行關(guān)注客戶體驗(yàn)，以真誠的態(tài)度傾聽企業(yè)伙伴的心聲，不斷完善和提升金融服務(wù)；

分享系列活動(dòng)，包括“第五屆浦發(fā)創(chuàng)富一集團(tuán)資金管理高層論壇”、“第三屆浦發(fā)創(chuàng)富一財(cái)政及公共資金高層論壇”、“浦發(fā)創(chuàng)富一財(cái)資精英沙龍”等一系列活動(dòng)，展現(xiàn)了浦發(fā)銀行愿意與客戶分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過成熟和專業(yè)的平臺(tái)，搭建銀企溝通的橋梁，推進(jìn)雙方互利共贏；

感恩系列活動(dòng)，包括“2012年公司網(wǎng)銀倍金彩”、“2012年手機(jī)銀行(企業(yè)版)移動(dòng)隨心、簽約有禮”等一系列主題活動(dòng)，表達(dá)了浦發(fā)銀行感激客戶的鼎力支持和厚愛，以感恩之心回饋伙伴，共品成功的碩果。

2　服務(wù)致勝

《首席財(cái)務(wù)官》：現(xiàn)在國內(nèi)銀行之間在現(xiàn)金管理上的競爭非常激烈，也漸趨同質(zhì)化，對此浦發(fā)銀行當(dāng)如何應(yīng)對?

曲麗萍：這也是我們推出“2012現(xiàn)金管理同心·分享系列活動(dòng)”的目的和考慮。

首先，浦發(fā)銀行作為第一批推出現(xiàn)金管理服務(wù)的國內(nèi)銀行，經(jīng)過近10年的發(fā)展，在現(xiàn)金管理的業(yè)務(wù)拓展、品牌建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道整合、人員培養(yǎng)、專業(yè)研究等方面基本確立了市場領(lǐng)先優(yōu)勢。我們深刻認(rèn)識(shí)到今天所取得的點(diǎn)滴成績都是基于客戶對浦發(fā)銀行的信任和支持，客戶是浦發(fā)銀行進(jìn)步和發(fā)展的源動(dòng)力；因此浦發(fā)銀行希望能夠跟客戶分享成就和喜悅，也希望借這樣一個(gè)機(jī)會(huì)感謝多年以來對浦發(fā)銀行給予大力支持的朋友們，希望通過一系列活動(dòng)可以為越來越多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)惠。浦發(fā)銀行希望用多年來在企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累為企業(yè)客戶貢獻(xiàn)更多，服務(wù)更好，以更貼切企業(yè)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品，更緊密的銀企互動(dòng)，用心回饋客戶厚愛，與企業(yè)同心匯聚，分享共贏。

其次，目前國內(nèi)銀行現(xiàn)金管理服務(wù)的競爭本質(zhì)上是服務(wù)的競爭，這里的服務(wù)競爭包括：不斷推出的創(chuàng)新產(chǎn)品、高素質(zhì)的專業(yè)人員、全面的解決方案等，但是歸根結(jié)底還是客戶體驗(yàn)，客戶感覺是否良好是一家銀行是否取得成功的關(guān)鍵，浦發(fā)銀行希望除了在產(chǎn)品及人員方面保持優(yōu)勢外，還希望在改善客戶體驗(yàn)和提升客戶感覺等方面做一些嘗試，因此推出“2012現(xiàn)金管理同心-分享系列活動(dòng)”也有這方面的考慮。

《首席財(cái)務(wù)官》：這次活動(dòng)有什么樣的特點(diǎn)?

曲麗萍：該系列活動(dòng)不同于普通一次性活動(dòng)，具有非常鮮明的特征，主要如下：

特點(diǎn)一：覆蓋客戶范圍廣泛，我們活動(dòng)的初衷就是盡可能多的覆蓋我們的現(xiàn)金管理客戶，因此在方案設(shè)計(jì)上不僅包括了大型企業(yè)集團(tuán)，還包括了眾多中小企業(yè)，甚至是小微企業(yè)；

特點(diǎn)二：涵蓋服務(wù)領(lǐng)域全面，系列活動(dòng)覆蓋了公司網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、公司理財(cái)、貴金屬、銀關(guān)通、代繳費(fèi)、綜合賬單、集團(tuán)資金管理、財(cái)政及公共資金、第三方支付等“十大服務(wù)”，我相信這么全面的服務(wù)計(jì)劃，在業(yè)內(nèi)是不多見的；特點(diǎn)三：系列活動(dòng)實(shí)施的形式多樣化，我們設(shè)計(jì)了豐富多樣的形式，包括多場大型主題論壇、多場小型專業(yè)研討、多城市專題沙龍、各類產(chǎn)品主題活動(dòng)、客戶現(xiàn)場回訪服務(wù)等多種形式；

第9篇：銀行服務(wù)理念范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；理財(cái)業(yè)務(wù)；服務(wù)；優(yōu)化；策略

目前我國全民理財(cái)時(shí)代已經(jīng)到來，“你不理財(cái)、財(cái)不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出來火熱發(fā)展的態(tài)勢，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測，2015年商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售規(guī)模將會(huì)超過20萬億。理財(cái)業(yè)務(wù)巨大的市場規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對于這一業(yè)務(wù)的開展越來與重視，可以說理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r如何將會(huì)直接決定商業(yè)銀行未來的發(fā)展?jié)摿?。隨著商業(yè)銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)方面的競爭持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)成為了理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當(dāng)前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面不斷優(yōu)化，但是整體來看，理財(cái)服務(wù)依然存在較大的欠缺，這無疑會(huì)拖累商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的良好發(fā)展，而如何進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中難以回避的課題。

一、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化意義重大，這是由理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭非常強(qiáng)勁，理財(cái)業(yè)務(wù)營收占比越來越高，這凸顯了銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重要性。目前在利率市場化不斷推進(jìn)的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導(dǎo)致銀行的經(jīng)營壓力與日俱增，理財(cái)業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，其重要作用不言而喻。為了在理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域搶占更多的市場，銀行之間在這一領(lǐng)域的競爭是越來越激烈，理財(cái)服務(wù)水平高低成為了左右銀行理財(cái)服務(wù)的發(fā)展的重要一環(huán)。通過理財(cái)服務(wù)不斷優(yōu)化，可以更好的來滿足客戶各種服務(wù)要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠度，讓客戶對于本行的理財(cái)服務(wù)形成一個(gè)依賴性，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)存在的問題

我國商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)還處于一個(gè)起步階段，銀行理財(cái)服務(wù)依然存在較多的問題，這對于銀行理財(cái)業(yè)務(wù)競爭力的提升來說是一個(gè)負(fù)面影響，本文將目前銀行理財(cái)服務(wù)方面存在的問題歸納如下。

1.服務(wù)理念落后

目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的理念比較落后，落后的服務(wù)理念使得銀行理財(cái)服務(wù)水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務(wù)理念的滯后主要集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是理財(cái)產(chǎn)品銷售導(dǎo)向的服務(wù)理念，商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)開展中，重心集中在理財(cái)產(chǎn)品的銷售方面，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)滿意度受到了影響；二是服務(wù)開展忽視細(xì)節(jié)，結(jié)果一些細(xì)節(jié)方面的不完善導(dǎo)致了理財(cái)服務(wù)質(zhì)量受損，舉例而言，沒有做到真誠傾聽、沒有提供茶水等等；三是主動(dòng)服務(wù)理念缺失，銀行理財(cái)服務(wù)中過于被動(dòng)，沒有做到主動(dòng)服務(wù)，超出客戶的預(yù)期。

2.服務(wù)內(nèi)容單一

從服務(wù)理念來看，目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容比較單一，隨著客戶在理財(cái)服務(wù)需求方面呈現(xiàn)出來多元化以及個(gè)性化的特點(diǎn)，銀行理財(cái)服務(wù)供給單一的問題越來越突出，需求以及供給之間的不匹配對于理財(cái)客戶的滿意帶來了很大的負(fù)面影響。銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容單一的表現(xiàn)居室無法給客戶提供一攬子的理財(cái)服務(wù)，客戶很多理財(cái)服務(wù)都得不到有效的滿足，這自然會(huì)影響到理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3.服務(wù)水平不高

目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)水平不是很高，與客戶之間的預(yù)期還存在較大的差距，這種落差導(dǎo)致了客戶對于銀行理財(cái)服務(wù)的嚴(yán)重不滿。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)方面水平的不高實(shí)質(zhì)上反映出來了銀行對于理財(cái)服務(wù)優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒有在理財(cái)服務(wù)方面給予太多的關(guān)注，忽視根據(jù)理財(cái)客戶的反饋來進(jìn)行理財(cái)服務(wù)的不斷優(yōu)化，這導(dǎo)致了銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開展受到不利影響。

4.服務(wù)手段較少

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)手段較少的問題比較突出以及普遍，對于客戶來說，理財(cái)服務(wù)需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務(wù)手段來更好地滿足客戶的服務(wù)需要。目前商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現(xiàn)就是服務(wù)僅僅局限于營業(yè)大廳對于理財(cái)產(chǎn)品的簡單推介，但是在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面存在較大的不足，因此理財(cái)服務(wù)工作的開展受到了服務(wù)手段單一的限制。

三、商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化策略

針對目前商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)方面的各種問題，當(dāng)務(wù)之急就是要圍繞這些問題，結(jié)合銀行自身的實(shí)際情況，制定出來完善的服務(wù)優(yōu)化策略，從而推動(dòng)銀行理財(cái)服務(wù)水平的提升。

1.更新服務(wù)理念

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)理念方面需要做到與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能夠引導(dǎo)銀行理財(cái)服務(wù)水平的更上一個(gè)臺(tái)階。在具體服務(wù)理念的更新方面，商業(yè)銀行關(guān)鍵是要樹立起來客戶導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等理念，客戶導(dǎo)向要求商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)中改變銷售導(dǎo)向的作法，一切服務(wù)工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實(shí)現(xiàn)了客戶滿意，就不愁客戶不購買銀行的理財(cái)產(chǎn)品。主動(dòng)服務(wù)是指商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)工作的開展關(guān)鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財(cái)服務(wù)要積極主動(dòng)，而不是被動(dòng)的滿足客戶的要求。細(xì)節(jié)服務(wù)是指銀行理財(cái)服務(wù)要做到從細(xì)節(jié)出發(fā)，憑借細(xì)節(jié)層面的卓越來贏得客戶的滿意。

2.完善服務(wù)內(nèi)容

在理財(cái)服務(wù)內(nèi)容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財(cái)服務(wù)供給，從而更好地來滿足客戶的理財(cái)服務(wù)。舉例而言，面對一些中等收入人群，銀行的理財(cái)服務(wù)不能夠僅僅就是銷售理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)還要幫助客戶制定理財(cái)計(jì)劃、理財(cái)方案，給客戶資產(chǎn)保值增值提出來解決方案，通過這種人無我有良好服務(wù)在激烈的理財(cái)業(yè)務(wù)競爭方面占據(jù)更加主動(dòng)的地位。商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)內(nèi)容的完善需要遵循動(dòng)態(tài)調(diào)整的基本原則，根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，圍繞客戶理財(cái)服務(wù)需求的變化來進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容的完善，為這一業(yè)務(wù)的更好發(fā)展積蓄更多力量。

3.提升服務(wù)水平

銀行業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平的提升對于商業(yè)銀行來說是任何時(shí)候都不能夠松懈、任何時(shí)候都無止境一項(xiàng)工作。商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)水平提升方面，需要進(jìn)一步完善服務(wù)制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)獎(jiǎng)懲，注重服務(wù)文化建設(shè)，通過多種措施的采取，全面的提升銀行理財(cái)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。同時(shí)理財(cái)服務(wù)水平提升還需要注意跟進(jìn)服務(wù)診斷分析，通過診斷分析發(fā)現(xiàn)理財(cái)服務(wù)的不足，并制定相應(yīng)的解決方案。

4.創(chuàng)新服務(wù)手段

商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)優(yōu)化方面，需要高度重視服務(wù)策略的優(yōu)化，注意服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新，服務(wù)手段要能夠做到的不斷調(diào)整，銀行最好能夠推進(jìn)差異化服務(wù)模式的構(gòu)建，綜合運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、跟蹤服務(wù)等手段，這樣有助于滿足理財(cái)客戶多元化的服務(wù)需要。舉例而言，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以讓理財(cái)客戶做到足不出戶就能夠享受到一對一服務(wù)，提升客戶理財(cái)業(yè)務(wù)辦理便捷性。

我國商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，加上這一領(lǐng)域的競爭不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務(wù)方面著手，通過做好理財(cái)服務(wù)來全面的提升理財(cái)產(chǎn)品的競爭力。讓客戶對于理財(cái)服務(wù)更加滿意是銀行理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行需要在服務(wù)理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務(wù)內(nèi)容完善、服務(wù)水平提升、服務(wù)手段創(chuàng)新等幾個(gè)方面的工作，從而全面的提升理財(cái)服務(wù)水平，讓客戶享受到更好的理財(cái)服務(wù)，推動(dòng)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的更好發(fā)展。

（作者單位：南開大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]孫鑫.我國商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)存問題及解決對策[J].現(xiàn)代營銷，2014年9期