銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)論文

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1.銀行柜員的作用

1.1柜員是銀行工作形象的代表者

柜員直接面對客戶,是客戶直接了解銀行的窗口。柜員在認真辦理好每一筆業(yè)務的同時,不斷貼近客戶需求,延伸服務領域,創(chuàng)新服務方式,為客戶提供業(yè)務咨詢、理財建議、產品介紹等附加服務,在維護客戶、宣傳銀行、營銷產品等方面發(fā)揮著越來越重要的作用,正逐漸成為銀行的形象代言人,成為銀行良好形象的載體。

1.2柜員是銀行綜合業(yè)務的承辦者

隨著柜面業(yè)務綜合柜員制的不斷推廣應用,每個柜臺都為客戶提供出納、儲蓄、銀行卡、業(yè)務等一站式服務將成為今后的發(fā)展方向，這就對柜員素質提出了更高的要求,柜員不僅要熟悉各項業(yè)務的會計核算手續(xù),而且還必須熟悉銀行所有的產品和業(yè)務,熟練掌握各項業(yè)務操作和相關的制度規(guī)定,否則就不能滿足客戶多方面的業(yè)務需求,推動全行業(yè)務經營多元化的發(fā)展。

1.3柜員是銀行業(yè)務的營銷者

銀行柜員因其所在崗位的特殊性,正日益成為業(yè)務營銷的主要渠道，由于銀行所有的業(yè)務產品都掛靠在前臺,許多新業(yè)務要借助銀行柜員的宣傳和推薦,因此柜員是銀行金融產品的營銷者,是業(yè)務競爭的攻堅者。

2.銀行柜員必備的業(yè)務技能

2.1熟練的業(yè)務知識

柜臺優(yōu)質服務的關鍵是要提高效率，柜員經辦每一筆業(yè)務,要以不耽誤顧客時間作為提高服務的前提,因此這就要求柜員具備高超的技能和全面的業(yè)務知識，作為銀行形象代言人,柜員不但熟知經辦的各種金融產品,還要對其他相關的業(yè)務知識有一定的了解，客戶并不了解銀行的業(yè)務分工,有疑問時常常向柜臺經辦者提問,柜員如果知識不全面,就達不到客戶的滿意。

2.1有效的營銷技巧

柜員營銷技巧隨著銀行業(yè)的逐步開放,銀行間競爭日趨激烈,各銀行為獲得更大競爭優(yōu)勢,推出的新產品是層出不窮，柜員營銷每個業(yè)務品種時,要達到客戶的滿意,必須了解客戶的業(yè)務需求,以明確恰當的語言表達每項業(yè)務的功能,要給客戶帶來效益或便利，只有如此,才能在為客戶提供全面!優(yōu)質的金融服務,使客戶在心理上對該網點得以信賴。

2.3良好的心理素質

當前銀行柜員的工作穩(wěn)定性問題非常突出,許多銀行網點柜員的流失率達到20-30%，主要原因是銀行柜員的工作壓力很大，柜員一到崗位上,就沒有停下來的時候,連上洗手間都要跑著去,因為有客戶等著，在這種緊張的工作條件下,還要保證工作的速度和準確性；同時,銀行柜員對客戶的服務是不分對象、不分身份的,只要是客戶就要一視同仁。因此,柜員要具備良好的心理素質,以應對各種客戶的不同需求，適應當前金融業(yè)務不斷創(chuàng)新，新技術不斷應用的新形勢,柜員應進一步加強相關法規(guī)和業(yè)務知識的學習,以過硬的思想品質，全面的業(yè)務能力，穩(wěn)定的心理素質，良好的服務意識，嚴謹的工作作風為客戶提供熱情、周到、細致的金融服務。

3.建議

3.1提高柜員的業(yè)務知識

現(xiàn)在銀行大部分實行綜合柜員制,一個人兼做多項業(yè)務,由原來的“專才”變成“通才”,光會一門知識和技能是吃不開的，原來在學校里的專業(yè)知識是有限的,許多知識技能需要在崗位上重新學習。目前,銀行業(yè)競爭激烈,不斷推陳出新,更要求銀行柜員在短時間內盡快掌握新的金融產品,學會熟練快捷地為客戶辦理業(yè)務。

3.2樹立柜員的誠實守信理念

在銀行不斷強化風險管理的情況下,一些銀行的案件還是時有發(fā)生,許多案件都與銀行柜員的工作直接相關。因此,誠實守信是銀行柜員非常重要的素質。一是愛崗敬業(yè)，要求銀行柜員正確認識職業(yè),樹立愛崗敬業(yè)精神,忠于職守,切實對單位，對公眾，對國家負責。二是誠實守信，在經營活動中做到誠實公正,盡力維護股東、客戶、銀行的合法利益,不為利益所誘惑。三是廉潔自律，要求銀行柜員樹立正確的人生觀和價值觀,自覺抵制行業(yè)不正之風。

3.3提升柜員的溝通能力

目前隨著銀行競爭的加劇,許多銀行提倡全員營銷的理念，銀行柜員在為客戶辦理業(yè)務的同時,應主動與客戶溝通,了解客戶的需求,適時合理地向客戶推薦銀行的產品，柜員在為客戶辦理正常業(yè)務的同時,注意發(fā)現(xiàn)客戶的需求,并為其做好產品推薦工作,這就要求柜員具有良好的語言表達能力，協(xié)調能力和溝通能力。首先要全面提高修養(yǎng),鍛煉與客戶的交往能力，在柜員與客戶溝通中:一是必須知道說什么,就是要明確溝通的目的；二是必須知道什么時候說,把握好溝通的火候；三是必須知道怎么說,就是要運用正確溝通的方法。其次掌握溝通技能，所謂溝通技能就是:傾聽能力、語言能力、體態(tài)語言能力和化解對抗沖突的能力，如傾聽客戶的講話時,就要能做到靜心、虛心、專心、誠心、留心、耐心等。

3.4成立統(tǒng)一的績效考核機構，統(tǒng)籌全行績效考核工作

統(tǒng)一全行績效考核體系，整合和優(yōu)化各項政策資源，使國內銀行績效考核機制需要迫切解決的難點和重點問題。應該成立專門的績效考核委員會，統(tǒng)籌規(guī)劃全行績效考核工作，對現(xiàn)有績效考核制度進行大力整合，比較好的做法是能夠在一套統(tǒng)一的績效考核體系（例如平衡計分卡或經濟增加值）指導下，將工作重點放在績效考核制度縱向或橫向滲透和深入。

4.結語

總之,銀行柜員工作是一個不斷創(chuàng)新的過程,需要不斷提升服務質量，以增強銀行競爭力。所以,銀行柜員要不斷提高自身的素質,從而使銀行獲取競爭優(yōu)勢。