銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：工作即服務(wù)；調(diào)整結(jié)構(gòu)；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-9646（2012）4-0011-02

國(guó)際金融危機(jī)以后，隨著金融業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散、銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越多，銀行要應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，在總結(jié)金融危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的前提下，分析銀行業(yè)面臨的新問(wèn)題和新趨勢(shì)，銀行業(yè)服務(wù)將在回到基本面、加強(qiáng)誠(chéng)信、樹(shù)立良好的社會(huì)形象以及全方位、多元化經(jīng)營(yíng)方面展開(kāi)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

要提升服務(wù)必須首先要重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中對(duì)“服務(wù)”一詞的解釋是：“為集體（或別人的）利益為某種事業(yè)而工作?！睆你y行的性質(zhì)和任務(wù)來(lái)分析，服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)品牌，是提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)和工作應(yīng)該是劃等號(hào)的兩個(gè)名詞――服務(wù)=工作，工作即服務(wù)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在,“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的基本戰(zhàn)略。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，銀行服務(wù)將呈現(xiàn)以下幾個(gè)趨勢(shì)：

一、提升銀行服務(wù)需要重實(shí)踐

樹(shù)立為客戶服務(wù)的思想，熱情服務(wù)、文明服務(wù)是基本要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶舒心，因此服務(wù)行業(yè)爭(zhēng)取消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)力就在于以人為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)力的最根本的因素，服務(wù)質(zhì)量決定企業(yè)的生存興衰。提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客高興而來(lái)、滿意而歸。

二、堅(jiān)持原創(chuàng)、加強(qiáng)創(chuàng)新科技含量

在國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，中國(guó)銀行業(yè)只有通過(guò)創(chuàng)新才能生存發(fā)展。商業(yè)銀行要樹(shù)立“原創(chuàng)性為主、吸納性為輔”的創(chuàng)新指導(dǎo)思想，吸納的內(nèi)容可以是國(guó)外的，也可以是其它行業(yè)的，但引進(jìn)不是簡(jiǎn)單的拿來(lái)，應(yīng)從本地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)客戶特征和需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)有本行業(yè)特色、符合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)的金融服務(wù)產(chǎn)品，而不是簡(jiǎn)單地生搬硬套。

三、調(diào)整結(jié)構(gòu)、平衡業(yè)務(wù)間創(chuàng)新比重

由于銀行服務(wù)的贏利目的和客戶對(duì)金融服務(wù)需求的多樣化，銀行服務(wù)的提供往往具有選擇性，相當(dāng)多的服務(wù)只為一定階層的顧客群體設(shè)計(jì)，甚至只能提供給精英階層的顧客，即所謂的精英服務(wù)。這就使銀行服務(wù)更注重“大客戶”的培養(yǎng)和維護(hù)，而忽視了普通客戶的服務(wù)需求。調(diào)整金融品種的結(jié)構(gòu)，就是要改變只重視高收入者的創(chuàng)新品種，在確保每筆業(yè)務(wù)不發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的前提下，多創(chuàng)新一些適合中低層收入者可供選擇的金融品種。中低收入者在我國(guó)還占有較大比例，根據(jù)消費(fèi)者需求，適時(shí)推出符合消費(fèi)者需求的創(chuàng)新品種，充分占有市場(chǎng)與客戶。國(guó)際金融危機(jī)后，我國(guó)面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和進(jìn)一步推進(jìn)城市化的關(guān)鍵時(shí)期，銀行客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求也將發(fā)生結(jié)構(gòu)變化，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)手段更趨多元化。銀行業(yè)將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)，銀行服務(wù)的多元化將迎來(lái)一個(gè)大發(fā)展時(shí)機(jī)，建立全方位、多層次、多元化的銀行服務(wù)體系將是危機(jī)后我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的主要方向。

四、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提升專業(yè)精神

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，誠(chéng)信是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)安身立命之本。銀行的整體服務(wù)水平將得到極大改善。加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)有利于銀行形成自己的服務(wù)特色和企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌，形成品牌效應(yīng)，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、注重商業(yè)原則，培養(yǎng)人文精神

銀行服務(wù)的商業(yè)原則指的是銀行服務(wù)的贏利性，銀行服務(wù)的人文精神指的是銀行服務(wù)的人本主義和社會(huì)性。銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的劑，更需要在堅(jiān)持商業(yè)原則的同時(shí)，體現(xiàn)人文精神和人文關(guān)懷，回饋他人，回饋社會(huì)。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，在這種服務(wù)同質(zhì)化和管制較嚴(yán)的環(huán)境下，人文關(guān)懷和社會(huì)形象往往成為客戶選擇銀行服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些中小型銀行來(lái)說(shuō)尤為如此，人文和社會(huì)形象也成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。這種商業(yè)原則和人文精神的統(tǒng)籌兼顧已經(jīng)成為現(xiàn)代化和國(guó)際化企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念，也將成為銀行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

六、立足本土，與國(guó)際接軌

服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，本次國(guó)際金融危機(jī)為我國(guó)銀行業(yè)“走出去”提供了歷史機(jī)遇。人民幣國(guó)際化的逐步推進(jìn)為銀行業(yè)“走出去”提供了有力支持。我們應(yīng)該抓住有利時(shí)機(jī)，立足本土，放眼全球，積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，大力推進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的國(guó)際化步伐。

七、完善服務(wù)創(chuàng)新，建立激勵(lì)機(jī)制

加強(qiáng)制度創(chuàng)新商業(yè)銀行應(yīng)建立有效的金融服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，以適應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的要求。加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、職業(yè)理念、職業(yè)技能的培訓(xùn)，高起點(diǎn)、規(guī)范化、嚴(yán)要求訓(xùn)練員工，進(jìn)一步提高員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力。加強(qiáng)金融服務(wù)制度的創(chuàng)新，簡(jiǎn)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶為中心，從而帶來(lái)在運(yùn)作成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度和反應(yīng)速度等方面的巨大改善。

總之，商業(yè)銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，銀行業(yè)只有迅速適應(yīng)環(huán)境的改變，調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，從一個(gè)更高層次、更廣范圍考慮所面臨的新問(wèn)題，才能適應(yīng)國(guó)際金融境，求得更好的發(fā)展。

[1]葛紹青.商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次[J].現(xiàn)代金融,2011年.

第2篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

1．1從總體結(jié)構(gòu)上基本可以滿足各類群體的金融服務(wù)需求。但是，我國(guó)銀行內(nèi)部缺乏長(zhǎng)期有效的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，有很多服務(wù)方面的問(wèn)題尚未得到合理解決。因此，一直以來(lái)服務(wù)水平總體上不是很高。我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量理所當(dāng)然成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

1．2我國(guó)商業(yè)銀行的作用在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，商業(yè)銀行通過(guò)自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)影響著整個(gè)社會(huì)的貨幣供給，并成為國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策得以實(shí)施的重要保障和推動(dòng)力。我國(guó)商業(yè)銀行的作用總結(jié)起來(lái)有五大職能:信用中介職能、支付中介職能、金融服務(wù)職能、信用創(chuàng)造職能以及調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)職能。商業(yè)銀行正是通過(guò)這些職能對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程發(fā)揮著深遠(yuǎn)的影響。

1．2．1中介信用職能中介信用職能是商業(yè)銀行最基本的功能，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著多層次的調(diào)節(jié)作用。它能將閑散的貨幣轉(zhuǎn)化為資本，將短期資金轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期資金，從而達(dá)到充分利用資本的目的。銀監(jiān)會(huì)2014年1月公布數(shù)據(jù)顯示，截至2014年1月末，我國(guó)商業(yè)銀行總資產(chǎn)達(dá)到116．37萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12．8%。

1．2．2服務(wù)金融職能由于銀行的信息比較靈通，聯(lián)系面又很廣，特別是業(yè)務(wù)中廣泛使用計(jì)算機(jī)，使銀行具備了為客戶提供信息咨詢服務(wù)的條件，對(duì)企業(yè)“決策支援”等服務(wù)不斷延伸。企業(yè)流通、生產(chǎn)不斷專業(yè)化，迫使企業(yè)把屬于原來(lái)自身的貨幣業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給銀行代為辦理，如支付、工資發(fā)放等，個(gè)人消費(fèi)也慢慢發(fā)展為轉(zhuǎn)賬結(jié)算。

1．2．3中介支付職能商業(yè)銀行通過(guò)在賬戶上轉(zhuǎn)移存款、客戶支付、兌付現(xiàn)款，成為個(gè)人、團(tuán)體、企業(yè)們的支付人、貨幣出納、保管者。從而使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各個(gè)主體以商業(yè)銀行為中心，形成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中自始至終的債權(quán)、債務(wù)關(guān)系以及鏈條支付關(guān)系，商業(yè)銀行的中介支付職能是其他所有經(jīng)濟(jì)主體正常發(fā)揮功能的關(guān)鍵因素。

1．2．4經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)職能商業(yè)銀行通過(guò)借助國(guó)家的宏觀政策及中央銀行的貨幣政策，實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、投資結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，通過(guò)其在國(guó)際市場(chǎng)上的金融活動(dòng)，商業(yè)銀行還可以對(duì)本國(guó)的國(guó)際收支狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)，從而確保我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速穩(wěn)定發(fā)展。

1．2．5信用創(chuàng)造職能眾所周知，商業(yè)銀行是各種金融機(jī)構(gòu)中唯一能吸收活期存款，開(kāi)設(shè)支票存款賬戶的機(jī)構(gòu)。商業(yè)銀行通過(guò)吸收存款、發(fā)放貸款，擴(kuò)大銀行的資金來(lái)源，擴(kuò)大貨幣供應(yīng)量，從而滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)支付手段、流通手段的需要。

2我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2．1“以顧客為中心”的銀行服務(wù)質(zhì)量理念并沒(méi)有真正形成長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行由于受到政府的約束和管制，處于競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)缺乏的賣方市場(chǎng)狀態(tài)，在服務(wù)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)決策方面，顧客的需求還沒(méi)有獲得服務(wù)提供者真正的高度重視。對(duì)于銀行提供的服務(wù)，大部分顧客群體對(duì)其認(rèn)可度并不高。大部分商業(yè)銀行經(jīng)常在服務(wù)上輕實(shí)踐重承諾、輕服務(wù)重管理，并未真正在思想上形成“以顧客為中心”的服務(wù)理念，更談不上真正貫徹這一理念了。

2．2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不合理，設(shè)施也不夠齊全盡管目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施上比以前有了很大的改善，但有一些問(wèn)題依然存在:比如有些銀行網(wǎng)點(diǎn)位置過(guò)于偏僻，且周圍環(huán)境雜亂;有些銀行網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施缺乏;有些銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供的雜志過(guò)于陳舊，飲水機(jī)沒(méi)有水。這些細(xì)節(jié)問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致銀行很難吸引中高端客戶，從而面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

2．3員工職業(yè)素質(zhì)不高，缺乏綜合培訓(xùn)目前我國(guó)商業(yè)銀行普遍存在臉難看、話難聽(tīng)、隊(duì)難排的現(xiàn)象，員工也存在服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題。目前很多銀行內(nèi)部往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，對(duì)公業(yè)務(wù)的柜員不會(huì)對(duì)私業(yè)務(wù)，而對(duì)私業(yè)務(wù)的柜員不會(huì)對(duì)公業(yè)務(wù)。服務(wù)缺乏靈活性、主動(dòng)性、標(biāo)準(zhǔn)化，相關(guān)人員缺乏耐心細(xì)致、親和力。隨著創(chuàng)新步伐在銀行業(yè)中的不斷推進(jìn)，各種各樣的新業(yè)務(wù)層出不窮，各種業(yè)務(wù)流程不斷交叉，新老員工都將面對(duì)新的業(yè)務(wù)不熟練、培訓(xùn)缺乏的問(wèn)題。

2．4重視高端客戶，忽略普通客戶當(dāng)前，銀行服務(wù)正向多元化和深層次發(fā)展，也就出現(xiàn)差異化、個(gè)性化的服務(wù)。很多銀行的服務(wù)大廳都設(shè)立了VIP區(qū)，這就給客戶設(shè)置了一個(gè)“門(mén)檻”。在接待小客戶、辦理小業(yè)務(wù)的過(guò)程中，一些員工經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理拖拉、態(tài)度不友好等現(xiàn)象，這會(huì)使銀行在客戶心目中造成不良的影響，從而可能流失一部分的客戶。銀行必須認(rèn)識(shí)到重視大客戶的同時(shí)，也需要認(rèn)識(shí)到普通客戶也可能發(fā)展成為大客戶。

2．5營(yíng)銷與服務(wù)不能匹配，缺乏相應(yīng)的補(bǔ)救措施當(dāng)前很多銀行在開(kāi)展對(duì)外宣傳時(shí)，經(jīng)常進(jìn)行夸大營(yíng)銷，使顧客對(duì)銀行產(chǎn)生過(guò)高的期望，而銀行又缺乏相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施。銀行要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久發(fā)展，就必須保證營(yíng)銷和服務(wù)相匹配，防止過(guò)度承諾。如果銀行不具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使有漂亮的營(yíng)銷手段和措施，也只能是徒勞無(wú)功，大部分客戶最終還是會(huì)慢慢流失的。

3商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量控制策略

3．1信息控制與體驗(yàn)控制

3．1．1商業(yè)銀行的信息控制一是對(duì)銀行信息化建設(shè)工作進(jìn)行重新定位。要從戰(zhàn)略高度方面去思考、去謀劃，確保銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)與信息化發(fā)展目標(biāo)相互匹配。二是對(duì)銀行信息戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行研究。信息戰(zhàn)略規(guī)劃是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，要用理論的方法去指導(dǎo)，要制定各類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，還要采用各種高效的軟件工具。三是加大力度開(kāi)展信息方法論研究。在銀行信息化建設(shè)過(guò)程中，必須要有一套科學(xué)合理的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法和理論。四是引進(jìn)BPR流程再造管理理念。五是高度關(guān)注組織重構(gòu)等問(wèn)題。

3．1．2商業(yè)銀行的體驗(yàn)控制銀行實(shí)施客戶體驗(yàn)的目的是把客戶的注意力從價(jià)格、產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，建立起長(zhǎng)期、獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?？蛻趔w驗(yàn)服務(wù)策略是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。商業(yè)銀行實(shí)施客戶體驗(yàn)的策略:一是增強(qiáng)服務(wù)的可靠性。二是提高服務(wù)的響應(yīng)性。三是加強(qiáng)服務(wù)的移情性［12］。

3．2標(biāo)準(zhǔn)控制與定制控制

3．2．1商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)控制一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具有明確的指示性。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體化或定量化。四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要簡(jiǎn)要明了。五是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具可行性和挑戰(zhàn)性。六是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須要兼具穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性。

3．2．2商業(yè)銀行的定制控制為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高顧客滿意度，已經(jīng)成為如今銀行追求自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種趨勢(shì)。商業(yè)銀行實(shí)施定制化服務(wù)的策略:一是建立銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二是加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)。開(kāi)展定制化服務(wù)要求商業(yè)銀行努力促進(jìn)與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動(dòng)發(fā)展。三是實(shí)施客戶經(jīng)理制。

3．3及時(shí)控制與充足控制

3．3．1商業(yè)銀行的及時(shí)控制一是改進(jìn)硬件設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境。如:進(jìn)一步提高POS和ATM的開(kāi)通利用率。二是提供保障服務(wù)，整合制度依據(jù)。如:加快柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理速度，規(guī)范柜臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)操作程序。三是提高服務(wù)效率，再造業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步提高銀行前臺(tái)的服務(wù)效率，做到分行能做的不讓支行做，后臺(tái)能做的不讓前臺(tái)做，柜員能做的不讓客戶做，能簡(jiǎn)單做的不要復(fù)雜做。四是強(qiáng)化系統(tǒng)控制，引領(lǐng)科技進(jìn)步。五是提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如:創(chuàng)造條件為員工搭建良好的培訓(xùn)平臺(tái)，對(duì)員工進(jìn)行分層次的素質(zhì)培訓(xùn)。六是優(yōu)化監(jiān)督流程，完善監(jiān)督體系，讓事中控制及監(jiān)督手段更為有效。七是建立長(zhǎng)效機(jī)制，改善服務(wù)質(zhì)量管理。

3．3．2商業(yè)銀行的充足控制一是開(kāi)展客戶體驗(yàn)服務(wù)。通過(guò)高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)型服務(wù)活動(dòng)，將銀行與客戶更加緊密地聯(lián)系在一起，建立獨(dú)具特色的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是實(shí)施分支機(jī)構(gòu)服務(wù)的差異化。銀行通過(guò)“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)建獨(dú)特個(gè)性的分支機(jī)構(gòu)，是其充足經(jīng)營(yíng)的又一個(gè)有效途徑。銀行應(yīng)該把客戶前往其機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)當(dāng)作是一次服務(wù)體驗(yàn)，為客戶最大限度地提供一次美好的體驗(yàn)。要達(dá)到良好的效果，銀行必須增強(qiáng)產(chǎn)品種類、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境的差異性。三是從客戶和客戶經(jīng)理的雙重角度進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷。產(chǎn)品或服務(wù)在滿足與競(jìng)爭(zhēng)者具有差異化的基礎(chǔ)上，還要與客戶的個(gè)性化需求相符合，并且知道服務(wù)的具體對(duì)象，以及推出產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。

3．4承諾控制與補(bǔ)救控制

3．4．1商業(yè)銀行的承諾控制一是認(rèn)真論證，科學(xué)分析。當(dāng)制定服務(wù)承諾新措施前，要進(jìn)行認(rèn)真論證，反復(fù)探討研究，走群眾路線，從群眾中來(lái)到群眾中去，拿出切實(shí)可行的辦法。二是進(jìn)行試點(diǎn)，加以總結(jié)。一項(xiàng)新的服務(wù)承諾在科學(xué)論證的基礎(chǔ)上，可選擇在一些有代表性的地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。在試點(diǎn)過(guò)程中，注意收集各種意見(jiàn)和情況，客觀地進(jìn)行利弊分析，認(rèn)真總結(jié)，正確引導(dǎo)和改進(jìn)不足的方面，注意加強(qiáng)保護(hù)新事物的勃勃生機(jī)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。三是逐步推廣，力求完善。在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，使新的服務(wù)承諾積極穩(wěn)妥逐步地在大范圍內(nèi)推開(kāi)，推廣試點(diǎn)中的有利做法，改進(jìn)不足方面，以便在推廣中少走彎路，循序漸進(jìn)地改進(jìn)和完善，最終達(dá)到推動(dòng)銀行提高效益的目的。四是量化考核，監(jiān)督檢查。銀行可以成立由相關(guān)部門(mén)組成的監(jiān)督檢查組，對(duì)服務(wù)承諾的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查監(jiān)督，還可以借助每年開(kāi)展的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)來(lái)征求各方面意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)承諾服務(wù)過(guò)程中的新問(wèn)題和新情況［13］。五是培養(yǎng)人才，加大投入。

3．4．2商業(yè)銀行的補(bǔ)救控制一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，充分大膽授權(quán)。商業(yè)銀行必須有針對(duì)性地對(duì)前臺(tái)一線員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們學(xué)會(huì)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的解決辦法，學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救工作的技巧，掌握處理客戶問(wèn)題的能力。二是鼓勵(lì)顧客投訴，制定銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是快速采取行動(dòng)，抓住時(shí)機(jī)補(bǔ)救。銀行在問(wèn)題解決的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)讓客戶能夠及時(shí)了解到處理問(wèn)題的進(jìn)度，要及時(shí)將解決問(wèn)題的相應(yīng)程序向客戶公開(kāi)。當(dāng)不能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)將銀行如何行動(dòng)告知客戶，闡明銀行正在及時(shí)采取修復(fù)性的措施。四是給予適當(dāng)、滿意的補(bǔ)償，迅速緩解客戶的情緒。銀行的員工，特別是一線員工，應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)失誤，向客戶道歉，要有敏銳的觸覺(jué)，通過(guò)準(zhǔn)確、及時(shí)、恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，使客戶的不滿情緒得到迅速的緩解。同時(shí)，銀行應(yīng)該建立一套富有彈性的補(bǔ)償機(jī)制，應(yīng)付發(fā)生的各種失誤。五是保持員工內(nèi)部忠誠(chéng)，開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。

4特色控制與創(chuàng)新控制

4．1商業(yè)銀行的特色控制所謂特色服務(wù)，就是指商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中采取獨(dú)特的服務(wù)方式和方法，并形成一種富有明顯個(gè)性的服務(wù)特征和風(fēng)格。商業(yè)銀行實(shí)施特色服務(wù)的策略:一是特色定位。如:進(jìn)行服務(wù)環(huán)境定位、區(qū)域定位、客戶群體定位、金融產(chǎn)品定位等。二是特色創(chuàng)建。特色服務(wù)能否真正取得成效，關(guān)鍵在于一個(gè)“實(shí)”字。也就是說(shuō)，不能為特色而搞特色服務(wù)，只是在形式上擺一些花架子，而不注重實(shí)際的服務(wù)效果。如果這樣，就會(huì)適得其反。三是特色維持。最基本的要求是在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)要保持特色服務(wù)的穩(wěn)定性，進(jìn)一步加深客戶對(duì)銀行服務(wù)特色的印象與認(rèn)可。應(yīng)該堅(jiān)持的原則是:人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特，使商業(yè)銀行的服務(wù)永遠(yuǎn)保持特色。

第3篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展取得了很大的進(jìn)展并獲得了各方的好評(píng)，但相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)商業(yè)銀行整體的服務(wù)質(zhì)量并不令人滿意，仍普遍存在問(wèn)題。

（一）“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念并沒(méi)有真正形成

客戶是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)主體，為客戶服務(wù)是目前商業(yè)銀行必須要做好的最基本的工作，尤其是在各外資銀行爭(zhēng)相打入中國(guó)金融市場(chǎng)的今天，做好客戶工作無(wú)置疑成了我國(guó)商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急。然而，從商業(yè)銀行推出的各種金融產(chǎn)品中可以看出，它們多是以其銀行自身的需求為中心，很少考慮市場(chǎng)和客戶的需求，這讓客戶感到過(guò)于專業(yè)。實(shí)際上，這些過(guò)于專業(yè)的金融產(chǎn)品根本無(wú)法進(jìn)入客戶的視線和內(nèi)心，在客觀效果上也就無(wú)法形成競(jìng)爭(zhēng)力。各商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上重管理輕服務(wù)，重承諾輕實(shí)踐的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，并未真正在思想上形成“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念, 更沒(méi)有真正貫徹這一理念。古人說(shuō)，“凡好事口說(shuō)則易，躬行則難。卿等既言之，須行之，勿空口說(shuō)”，所以，各商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)真做好反思，把執(zhí)行能力重視起來(lái)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不齊全，設(shè)置不合理

盡管目前我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)施已經(jīng)比幾年前的狀況有所改善，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也都設(shè)置了銀行取號(hào)機(jī)和等候區(qū)，為客戶提供更加人性化的服務(wù)，但仍然存在一些問(wèn)題：如有些網(wǎng)點(diǎn)的周邊環(huán)境過(guò)于雜亂或地理位置過(guò)于偏僻；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的整體布局不合理，大堂布置簡(jiǎn)陋，有廣告張貼現(xiàn)象，甚至不配備大堂經(jīng)理，沒(méi)有構(gòu)成能體現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍；有些網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)施不完備，不能做到全天24小時(shí)全方位監(jiān)控；有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供了報(bào)刊、雜志和飲水機(jī)等物品和設(shè)施，但這些物品和設(shè)施缺乏時(shí)效性和實(shí)用性，有些雜志甚至都是兩三年前的，飲水機(jī)也只是個(gè)擺設(shè)，里面沒(méi)有存放一滴水。這樣的網(wǎng)點(diǎn)很難吸引中高端客戶來(lái)拓展自身的業(yè)務(wù)，最終只能面臨淘汰的命運(yùn)。

（三）臨柜人員業(yè)務(wù)不全面，缺乏綜合培訓(xùn)

商業(yè)銀行臨柜業(yè)務(wù)的處理流程和方法并不是一成不變的，上層經(jīng)常會(huì)下發(fā)新的文件和指示，因此就要根據(jù)這些文件和指示更改以前的操作流程和方法，這就需要臨柜人員能夠在極短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)這些改變，熟悉新的流程和方法。對(duì)于老員工，這種業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)方式屬于自我摸索前進(jìn)的方式，缺乏系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性；而對(duì)新員工的培訓(xùn)僅能使其對(duì)銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)有一個(gè)初步了解，這種業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)是在基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的傳統(tǒng)的“老帶新”中完成的，同樣也缺乏系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。因而，隨著金融創(chuàng)新步伐的加快，各種新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程不斷整合，新老員工同樣面臨著業(yè)務(wù)不全面，缺乏培訓(xùn)的問(wèn)題。在銀行內(nèi)部普遍出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象，對(duì)公的柜員不會(huì)對(duì)私業(yè)務(wù)的操作；同樣，對(duì)私的柜員不會(huì)對(duì)公業(yè)務(wù)的操作，這就足以證明臨柜人員的業(yè)務(wù)掌握還不夠全面，業(yè)務(wù)水平還有待提高。

（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)素質(zhì)不高

1.服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)技能不強(qiáng)，欠缺經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)于客戶咨詢的一些專業(yè)問(wèn)題無(wú)法給予正確的解答；對(duì)于那些經(jīng)驗(yàn)豐富、有投資經(jīng)歷的客戶也不能熟練應(yīng)對(duì)；在與客戶交流的過(guò)程中，溝通能力不強(qiáng)，過(guò)于直接，缺乏技巧性。這類服務(wù)人員只是有服務(wù)熱情，端正的服務(wù)態(tài)度，但缺少指引，需要在專業(yè)、服務(wù)技能和社交技能方面進(jìn)行培養(yǎng)。

2.對(duì)待不同的客戶態(tài)度反差較大。這類員工對(duì)客戶不能一視同仁，存在以貌取人的現(xiàn)象，他們會(huì)依據(jù)個(gè)人的情感愛(ài)好，通過(guò)外在的因素對(duì)客戶區(qū)分類別，對(duì)待客戶的態(tài)度與耐心有明顯差異。這類員工在對(duì)待普通客戶時(shí)不能做到主動(dòng)、熱情地接待，經(jīng)常冷漠待人，無(wú)視客戶的存在，比如對(duì)于客戶的一些指引性詢問(wèn)，他們只用手示意而沒(méi)有任何的語(yǔ)言和表情；對(duì)客戶的感情聯(lián)絡(luò)欠缺，不注重維護(hù)與他們之間的關(guān)系；與客戶交流缺乏耐心，多數(shù)只是一問(wèn)一答，甚至與旁邊人聊天不理睬客戶，給人冷冰、松散的印象。而對(duì)于那些大客戶或者看上去有投資潛力的客戶，他們則表現(xiàn)出足夠的熱情。

二、提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

目前商業(yè)銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，一流的服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。因此，著力解決制約商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量是我國(guó)商業(yè)銀行取得發(fā)展的必然要求。

（一）認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念

各商業(yè)銀行不要打著“以客戶為中心”的旗號(hào)而不務(wù)實(shí)，要使員工在思想上真正形成“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。因此，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去了解作為其生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)主體――客戶的需求和期望，而不是盲目地以自我需求為中心。應(yīng)當(dāng)全面地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解不同客戶群體的心理需求，并分析這些需求的重要性和可行性，從而針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)出能最大限度地滿足其需求的金融產(chǎn)品，讓服務(wù)更有針對(duì)性，以此來(lái)贏得客戶的滿意和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

（二）改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)施

1.對(duì)于現(xiàn)有環(huán)境和設(shè)施的改進(jìn)。避免網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼廣告。如果為了介紹金融產(chǎn)品，可由專門(mén)的人員發(fā)放宣傳冊(cè)并進(jìn)行專業(yè)講解，對(duì)于規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)這些工作可由大堂經(jīng)理來(lái)完成；而對(duì)于規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)可以配備兩名或兩名以上的相關(guān)工作人員完成；至于過(guò)期的報(bào)紙和雜志，可由保潔人員進(jìn)行定期更換。對(duì)于監(jiān)控設(shè)施，無(wú)論是什么規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)都必須保證全天24小時(shí)的全方位監(jiān)控，這樣不僅能夠保證工作的安全性，而且通過(guò)監(jiān)控的回放也可以發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

2.增設(shè)新的服務(wù)設(shè)施

(1)客戶評(píng)價(jià)設(shè)施。目前許多電話服務(wù)結(jié)束后都有為提供服務(wù)的人員評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)，像這樣的評(píng)價(jià)服務(wù)可以應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)體服務(wù)中。比如，可以在柜面上的密碼輸入器上設(shè)置一些類似于“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”的評(píng)價(jià)按鍵，在客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)可以很方便地按一下自己心目中的選項(xiàng)，而這些結(jié)果并不會(huì)在提供服務(wù)的柜員的電腦上顯示，這些結(jié)果匯總到一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)上，可以作為考核員工的一個(gè)依據(jù)。

(2)衛(wèi)生間。目前許多網(wǎng)點(diǎn)并不對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間，僅供內(nèi)部人員專用，這就給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶尤其是等候較長(zhǎng)時(shí)間的客戶帶來(lái)許多不便，所以提倡網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生間對(duì)外開(kāi)放。

(3)專設(shè)窗口。目前許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)設(shè)置了VIP窗口，但卻忽略了另一些群體，如小額存取款客戶、學(xué)生族和老人群，可以把這三類人群設(shè)置在一或兩個(gè)窗口內(nèi)辦理業(yè)務(wù)?？傊?，合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時(shí)間，提高辦事效率很重要。

（三）為員工提供綜合培訓(xùn)

不難發(fā)現(xiàn)，在許多招聘活動(dòng)中企業(yè)寧愿選擇成手而放棄新手，不愿意在新手身上投入太多的時(shí)間、金錢和精力，認(rèn)為培養(yǎng)新手是一場(chǎng)賭注，有太多的不確定因素。商業(yè)銀行固然也有此類想法，不過(guò)近兩年來(lái)許多商業(yè)銀行采用了校園招聘的方式為許多沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生提供了一個(gè)就業(yè)的平臺(tái)，而真正錄用后是否真的有培訓(xùn)，培訓(xùn)力度的大小，還有待考察。

1.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)于新員工的技能培訓(xùn)即上崗培訓(xùn)一定要做到全面，包括對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)的操作以及對(duì)各種金融產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)等專業(yè)培訓(xùn)，并且培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格考核；對(duì)于老員工的技能培訓(xùn)即在職培訓(xùn)要做到定期開(kāi)展，同時(shí)，人力資源部門(mén)要加大對(duì)崗位輪換制度的實(shí)施，全面提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，平時(shí)要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。

2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)。在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中應(yīng)該注重培養(yǎng)員工端正的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、良好的語(yǔ)言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w把控能力，力求讓客戶感受到員工是真誠(chéng)為他們服務(wù)的，一視同仁地尊重面前的每一位客戶。

第4篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

大家好！我從最開(kāi)始的懵懵懂懂，到現(xiàn)在的輕車熟路，我曾一次次地努力擊打夢(mèng)想的門(mén)。即使手被打破了皮，擊出了血，也還是依然不停息地努力著。功夫不負(fù)有心人，從客戶感激的目光中，滿意的笑容中，每次我都享受到了一種從有過(guò)的欣慰和鼓勵(lì)。用我心換你心，真心面對(duì)每一位客戶，把客戶當(dāng)作自家的親人。我相信，終有一天，我們的工作一定會(huì)得到客戶的贊揚(yáng)與積極的宣傳。在此我要說(shuō)：“我為銀行多拼搏，銀行因我而精彩！”新的一年我將繼續(xù)努力，為銀行燦爛奪目的明天描筆添彩！下面，我向各位領(lǐng)導(dǎo)和代表作個(gè)人述職報(bào)告，不妥之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

首先在客服營(yíng)銷和服務(wù)工作中我始終認(rèn)為：沉默是金，忍讓是銀，幫人是德，吃虧是福。必須堅(jiān)持保持冷靜的頭腦，樹(shù)立一種意識(shí)，即正確認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)同業(yè)、端正熟悉，提高自身業(yè)務(wù)水平。注重個(gè)人修養(yǎng)，平時(shí)抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)，努力使自己成為一個(gè)有知識(shí)有修養(yǎng)，品德高尚情操純潔的人，努力為客戶提供最完美的服務(wù)，打造銀行服務(wù)先鋒的理念。我清楚的明白我的行為代表著銀行的形象，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)。我作為一個(gè)銀行人，將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)銀行服務(wù)美好的明天！天地生人，有一人應(yīng)有一人之業(yè)；人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤。為了我鐘愛(ài)的銀行事業(yè)，我將始終恪守“勤奮、敬業(yè)、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信”的人生格言。

其次提出新思路，發(fā)展大業(yè)務(wù)。在內(nèi)部制定一整套防范風(fēng)險(xiǎn)措施，規(guī)范運(yùn)作每一筆資金。對(duì)外部，將任務(wù)分解落實(shí)到人，分別負(fù)責(zé)每個(gè)重點(diǎn)客戶，對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)要求及時(shí)解決，落實(shí)到位，保證各主要客戶的業(yè)務(wù)量穩(wěn)中有升。今年我積極營(yíng)銷了兩個(gè)小企業(yè)貸款，并與其中一家簽訂了分期付款的戰(zhàn)略合作協(xié)議，安裝了20臺(tái)POS機(jī)，建立法人理財(cái)戶4個(gè)，累計(jì)5000千萬(wàn)元，工資新開(kāi)3戶。我用“心”服務(wù)，做到誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心。大力提倡“溫馨服務(wù)”，建立行5星級(jí)服務(wù)制度，熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自已的親戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹(shù)立行的良好形象。

再次我逐步地提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)是永恒的主題。要提升服務(wù)層次，要豐富服務(wù)內(nèi)涵。鞏固銀行知識(shí)，打牢理論基礎(chǔ)。就本人來(lái)說(shuō)，重要的是與同志們一起加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注意銀行法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是要加大對(duì)公司法等法律業(yè)務(wù)方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握工作主動(dòng)權(quán)。

最后正視工作中的薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上，把發(fā)展作為主題，并將業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)涵和方式作為重要內(nèi)容提出，全面確定營(yíng)業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并將指標(biāo)目標(biāo)化，明確發(fā)展思想和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方略，促進(jìn)經(jīng)作快速發(fā)展；認(rèn)真抓好責(zé)任、計(jì)劃、考核、費(fèi)用、五級(jí)分類、人力資源等工作，同時(shí)注重制度創(chuàng)新，以制度促經(jīng)營(yíng)。

借此機(jī)會(huì)我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的鼓勵(lì)和鞭策，同時(shí)也感謝在座的各位對(duì)我的理解和支持。我愿與大家共創(chuàng)美好的未來(lái)，迎接行輝煌燦爛的明天。在未來(lái)的日子里，我們將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)新的跨越。為了更好的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞭策自己，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我更清醒地看到了今后努力的方向?，F(xiàn)將明年的業(yè)務(wù)工作做出經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及下一步的計(jì)劃安排。2015年我的工作計(jì)劃和安排是這樣的：

一是繼續(xù)做好企業(yè)關(guān)系的新建、續(xù)建工作，從抓基礎(chǔ)工作著手注重與企業(yè)主的溝通，做好服務(wù)工作，解除企業(yè)主思想顧慮，明確建立業(yè)務(wù)往來(lái)的重要性和必要性。急企業(yè)、商戶、消費(fèi)者所急、想企業(yè)、商戶、消費(fèi)者所想。

二是注重服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。必須堅(jiān)持保持冷靜的頭腦，樹(shù)立一種服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)同業(yè)、端正熟悉，提高自身業(yè)務(wù)水平。注重團(tuán)隊(duì)整體水平，努力為客戶提供最完美的服務(wù)，打造行服務(wù)先鋒的理念。

第5篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

提高銀行效益，降低金融風(fēng)險(xiǎn)，為增強(qiáng)郵政金融業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，培養(yǎng)良好的合規(guī)文化，為期六天的崗前培訓(xùn)已經(jīng)落下帷幕，這是讓人難以忘懷的六天，緊張而又充實(shí)，刺激而又耐人尋味。

在短短的六天時(shí)間里，遼寧省郵政儲(chǔ)蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史，了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷，認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策，接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲，現(xiàn)將自己的心得體會(huì)總結(jié)如下：

首先，培訓(xùn)使我對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司成立于2007年3月20日，是全國(guó)第五大商業(yè)銀行。郵政儲(chǔ)蓄銀行遼寧省分行于2008年1月成立，現(xiàn)已建成覆蓋遼寧省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū)，為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個(gè)人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營(yíng)運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的現(xiàn)代銀行，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)！形成了以外幣存款為主的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)；匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險(xiǎn)、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù)；協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品種類日益豐富，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為xx省金融市場(chǎng)的重要組成部分。

其次，剛剛起步的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，如何繼往開(kāi)來(lái)，與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展？如何找準(zhǔn)定位，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)

遼寧省金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，城鄉(xiāng)市場(chǎng)均出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時(shí)度勢(shì)，確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向，緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展資產(chǎn)類業(yè)務(wù)，鞏固并擴(kuò)大農(nóng)村金融市場(chǎng)，大力發(fā)展城市客戶群體，贏得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。

再次，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè)，為何提倡提供“精品”服務(wù)。

服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

第6篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、注重市場(chǎng)調(diào)研分析，細(xì)分銀行客戶

銀行對(duì)客戶信息應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的捕捉，可以這樣認(rèn)為，信息的獲取和市場(chǎng)時(shí)機(jī)的把握是同步的，因?yàn)樵讷@得了優(yōu)質(zhì)客戶的存款以及貸款之后，其能夠獲得經(jīng)濟(jì)效益，自然也就起搶占了市場(chǎng)，因此，構(gòu)建銀行客戶信息調(diào)研的體制對(duì)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行深入的分析，確定具有價(jià)值目標(biāo)。

首先，及時(shí)收集并相關(guān)信息。銀行與政府之間實(shí)現(xiàn)對(duì)接，銀行及時(shí)和政府之間展開(kāi)溝通聯(lián)系，并且積極通過(guò)信息渠道上的公開(kāi)、客戶資料收集等，對(duì)其中有價(jià)值的信息進(jìn)行有效的提煉，并能根據(jù)實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新，確?？蛻糍Y源能夠在銀行內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享。銀行通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)收集到的信息目標(biāo)進(jìn)行有效分配，在信息分配的過(guò)程中，注意把握好三個(gè)方面的原則：地理位置、行業(yè)歸類以及優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)。

其次，做好信息的反饋及轉(zhuǎn)換。銀行使用最為簡(jiǎn)潔的方式，以最快的速度對(duì)企業(yè)當(dāng)前的金融資源進(jìn)行準(zhǔn)確探明，確定企業(yè)金融資源的內(nèi)涵。在這樣的基礎(chǔ)上，銀行人員和企業(yè)相關(guān)的決策人員、操作人員進(jìn)行及時(shí)溝通，了解企業(yè)人際關(guān)系和人員聯(lián)系的基本方法。在經(jīng)過(guò)相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研以及摸查之后，對(duì)其進(jìn)行綜合性的分析，并且根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行綜合性的分析，找到真正的目標(biāo)客戶。在銀行確定了特定的目標(biāo)客戶之后，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)化成為營(yíng)銷目標(biāo)，并且制定出具體公關(guān)策略，開(kāi)展有效公關(guān)。

最后，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研信息，細(xì)分銀行客戶。銀行客戶一般分為高端客戶、中端客戶與低端客戶，根據(jù)不同的情況，來(lái)對(duì)其提供不同類型的服務(wù)。一是，加大對(duì)高端客戶的投入，為其提供一對(duì)一客戶管理服務(wù)。銀行應(yīng)采取相關(guān)措施，加大對(duì)高端客戶的投入，為其提供一對(duì)一客戶管理服務(wù)。一方面，需要維持好高端客戶，避免在在和其余銀行競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中造成銀行客戶的流失，并采取切實(shí)有效的措施，使其成為我行的終身客戶；另一方面，還應(yīng)該積極通過(guò)對(duì)高端客戶動(dòng)態(tài)管理方面的工作，不斷滿足高端客戶的需要，實(shí)現(xiàn)銀行高端客戶占有量最大化，并且積極構(gòu)建好的服務(wù)形象，來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大高端客戶的整體數(shù)量。二是，對(duì)中端客戶，應(yīng)適當(dāng)降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提升整體盈利水平。針對(duì)銀行內(nèi)盈利較低的大眾型中端客戶來(lái)講，應(yīng)該保持科學(xué)的資源配置，通過(guò)大力提升大眾型中端客戶對(duì)銀行資產(chǎn)的整體使用、提升自助的處理能力，大大降低服務(wù)成本，進(jìn)一步提高銀行盈利的整體水平。當(dāng)前我行的大眾型中端客戶大部分是通過(guò)自助式辦理實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)前還應(yīng)該花大力氣培育市場(chǎng)，在現(xiàn)有的市場(chǎng)體制以及理念之下，銀行一線員工也應(yīng)該承擔(dān)起主動(dòng)與客戶交流的任務(wù)，確保銀行服務(wù)的及時(shí)性。三是，對(duì)銀行貢獻(xiàn)率低的低端客戶，應(yīng)降低其維護(hù)成本，減少各方面資源的投入。對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)效益貢獻(xiàn)率非常弱的低端客戶，應(yīng)該采取富有針對(duì)性的措施來(lái)進(jìn)行維護(hù)，減少銀行各個(gè)方面的投入，降低其整體維護(hù)成本。積極開(kāi)展自助化服務(wù)來(lái)代替人工服務(wù)，比如大力推廣銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道，切實(shí)減少人工服務(wù)上的成本；大力限制針對(duì)低端客戶的負(fù)盈利服務(wù)，比如規(guī)避無(wú)資金墊付的工資服務(wù)；大力通過(guò)收取一定的服務(wù)費(fèi)用來(lái)抵消負(fù)盈利所造成的損失，例如通過(guò)每年收取銀行卡的手續(xù)費(fèi)來(lái)刪除大量的無(wú)效銀行卡，切實(shí)有效的降低銀行卡維護(hù)成本；向使用現(xiàn)金繳納電話費(fèi)的用戶適當(dāng)收取一定的手續(xù)費(fèi)，并通過(guò)相關(guān)渠道引導(dǎo)這一部分客戶開(kāi)設(shè)專門(mén)的代繳納賬戶，減少對(duì)銀行服務(wù)相關(guān)資源的擠占等。在對(duì)銀行客戶進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程，實(shí)際上額也是進(jìn)行銀行內(nèi)部資源有效配置的一個(gè)過(guò)程，這需要銀行內(nèi)部的全體員工支持并且認(rèn)真執(zhí)行銀行的相關(guān)政策，這才能真正實(shí)現(xiàn)銀行對(duì)相關(guān)資源配置，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化銀行高端客戶與大眾型中端客戶的目的。

二、創(chuàng)建科學(xué)合理的客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)管理制度

根據(jù)“外部做大客戶群體，內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”基本思路，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并且大力提升市場(chǎng)營(yíng)銷的效果?？蛻艚?jīng)理是銀行與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系的紐帶，為客戶制定出好的金融產(chǎn)品，是確保銀行客戶源的關(guān)鍵所在。

一是，注重對(duì)客戶經(jīng)理的選拔、日常管理及培訓(xùn)。銀行為了選擇優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該通過(guò)相關(guān)的評(píng)聘以及資格上的認(rèn)定，將思想素質(zhì)過(guò)硬，知識(shí)水平高，并且業(yè)務(wù)素質(zhì)能力強(qiáng)，能較快適應(yīng)社會(huì)關(guān)系的人招募到銀行客戶經(jīng)理的崗位上來(lái)，并且保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍流動(dòng)性，以便增強(qiáng)整個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的活力。銀行日常管理要將結(jié)果與過(guò)程同時(shí)關(guān)注，結(jié)果看重的是一系列指標(biāo)體系。市場(chǎng)營(yíng)銷整個(gè)過(guò)程管理可以通過(guò)營(yíng)銷例會(huì)來(lái)加以解決。讓銀行客戶經(jīng)理通過(guò)彼此之間的相互補(bǔ)充，將阻力轉(zhuǎn)變成合力，對(duì)壓力與引力進(jìn)行合理調(diào)配。將客戶經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，調(diào)整市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)情況，大力將效率的營(yíng)造當(dāng)成是整個(gè)工作的中心，全身心的投入到工作氛圍之中。大力加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。將對(duì)銀行的餓虎經(jīng)理的培訓(xùn)當(dāng)成是當(dāng)前銀行管理培訓(xùn)的重要措施來(lái)處理，培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容包含知識(shí)方面的培訓(xùn)，確保銀行工作人員逐漸從產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理；加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)與技巧方面培訓(xùn)。推動(dòng)銀行客戶經(jīng)理能以精準(zhǔn)的眼光去尋找客戶群，并且大力搜集并且傳遞相關(guān)信息，構(gòu)建和客戶相關(guān)的工作關(guān)系。

二是，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的考核與培養(yǎng)。抓好客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理工作業(yè)績(jī)方面的考核主要分為兩類，分別是定性考核與定量考核?？蛻舳ㄐ钥己艘话闶窃诿恳粋€(gè)季度末來(lái)進(jìn)行，其對(duì)工作態(tài)度與職責(zé)開(kāi)展具體考核，考核具體結(jié)果和崗位進(jìn)行明確掛鉤；定量考核一般情況下是在每年的年末進(jìn)行，其針對(duì)的是銀行內(nèi)部一些高端客戶的維護(hù)和增量客戶拓展，考核后的結(jié)果和工作績(jī)效進(jìn)行銜接。大力探討客戶經(jīng)理等級(jí)方面的管理，按照客戶經(jīng)理工作能力和業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定不同的客戶經(jīng)理崗位，并按照實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、加強(qiáng)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)

客戶對(duì)銀行滿意度方面的調(diào)查能夠決定客戶去與留，銀行應(yīng)該大力加強(qiáng)銀行客戶滿意度方面的客戶維護(hù)相關(guān)工作，提升客戶整體滿意度。一是，對(duì)銀行客戶實(shí)行不同級(jí)別管理，并設(shè)定維護(hù)小組。注意研究相關(guān)的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)辦法，根據(jù)客戶對(duì)銀行實(shí)際貢獻(xiàn)大小，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行不同層次的管理。為了能夠更好加強(qiáng)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)，需要?jiǎng)?chuàng)建專門(mén)的銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)體系維護(hù)小組。專門(mén)的維護(hù)小組是傳遞相關(guān)的信息，并且及時(shí)反饋相關(guān)的意見(jiàn)，向銀行客戶提供最新?tīng)顟B(tài)、技術(shù)發(fā)展以及財(cái)務(wù)情況等，根據(jù)客戶實(shí)際需要，提供相關(guān)的專業(yè)化方面的服務(wù)，提升客戶整體滿意度，維護(hù)并且發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體。二是，對(duì)銀行客戶滿意度實(shí)行追蹤調(diào)研與評(píng)估，并做好客戶投訴方面的基本工作。對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行適時(shí)的追蹤與調(diào)研，做到有效的改善客戶關(guān)系。在當(dāng)前銀行已存在的檔案基本情況前提下，使用抽樣檢測(cè)的方法來(lái)完成相關(guān)的抽樣工作。作為銀行，應(yīng)該充分重視客戶針對(duì)銀行投訴方面的管理工作，對(duì)客戶反映的基本問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范處理，整個(gè)過(guò)程體現(xiàn)出流程化；對(duì)相關(guān)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并且大力挽回相關(guān)的客戶群，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并且及時(shí)總結(jié)相關(guān)教訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行整改，完善相關(guān)管理。

四、創(chuàng)建銀行質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真服務(wù)客戶

大力開(kāi)展將電子化手段作為支持的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以及開(kāi)展高素質(zhì)客戶經(jīng)理為支持的特色化服務(wù)，運(yùn)用高質(zhì)量的金融服務(wù)來(lái)拓展并且鎖定銀行客戶群。一是，在銀行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷上面做到實(shí)處，銀行產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)上面做到創(chuàng)新。來(lái)充分依靠當(dāng)前已經(jīng)存在的產(chǎn)品，來(lái)向社會(huì)進(jìn)行大力推廣，并充分利用新聞媒體上面的宣傳力度，并開(kāi)展形式多樣的銀行產(chǎn)品推廣會(huì)，印發(fā)相關(guān)的宣傳材料等基本手段，加強(qiáng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、銀行服務(wù)方面的認(rèn)同程度。大力提升整個(gè)銀行金融超市基本業(yè)務(wù)能力，通過(guò)代客戶理財(cái)、專家咨詢服務(wù)等相關(guān)措施，拓展金融超市服務(wù)的內(nèi)涵與外延。在銀行金融超市與具備條件的特定金融網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建理財(cái)工作室。在功能開(kāi)發(fā)上，注意做到創(chuàng)新。銀行產(chǎn)品只有進(jìn)行創(chuàng)新，才能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，大力開(kāi)展銀行金融政策正確價(jià)值取向，并且時(shí)刻關(guān)注銀行同業(yè)方面的變化情況，充分利用好銀行系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)與銀行集成數(shù)據(jù)中心，積極推進(jìn)銀行產(chǎn)品與功能上的創(chuàng)新，大力滿足客戶多個(gè)方面的需求，大力開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算以及網(wǎng)上企業(yè)銀行等所開(kāi)展的綜合產(chǎn)品。根據(jù)個(gè)人客戶的實(shí)際需要，大力開(kāi)發(fā)信托貸款、消費(fèi)信貸等相關(guān)產(chǎn)品；大力開(kāi)發(fā)辦理相關(guān)收賬款方面的融資服務(wù)；開(kāi)展試點(diǎn)貼現(xiàn)方面的服務(wù)，和銀行客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，充分明確票據(jù)貼現(xiàn)對(duì)其所擁有的追索權(quán)情況下，辦理相關(guān)的貼現(xiàn)服務(wù)。二是，文明服務(wù)上注重優(yōu)質(zhì)，形象宣傳方面強(qiáng)調(diào)美譽(yù)度。銀行大力開(kāi)展全面的計(jì)件工資制度，大力加強(qiáng)銀行員工在服務(wù)方面的意識(shí)，提升銀行服務(wù)的整體水平。在對(duì)銀行的形象宣傳方面也要強(qiáng)調(diào)美譽(yù)度。另外，在銀行柜臺(tái)服務(wù)方面，也要體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化。銀行一線柜臺(tái)開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)性的工作，其不僅是銀行維系大眾型中端客戶，更是為廣大的優(yōu)質(zhì)客戶提供日常金融服務(wù)。在一線柜臺(tái)服務(wù)上還需要注意提升其服務(wù)的禮儀和溝通方面的技巧，提升其一線柜臺(tái)服務(wù)能力。三是，創(chuàng)立專門(mén)的個(gè)人理財(cái)中心。針對(duì)銀行的高端客戶，應(yīng)該創(chuàng)立專門(mén)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)中心，提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的高端客戶；獲得客戶的滿意度，并留住高端客戶，進(jìn)而達(dá)到擴(kuò)大高端客戶規(guī)模的最終目的。需要注意的是銀行開(kāi)展的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，當(dāng)前不只是關(guān)注銀行的高端客戶，還應(yīng)該充分結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際水平，引起優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的關(guān)注，提升優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶的市場(chǎng)占有率。

五、創(chuàng)立向銀行高端客戶傾斜的資源配置模式

第7篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、主動(dòng)防控理念的提出

動(dòng)防控原則是以美國(guó)第一銀行，現(xiàn)為美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行的安保經(jīng)理朱耐斯為代表的一部分人提出的。作為美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局負(fù)責(zé)搶劫案的特別代表勞拉凱瑞也提出了有關(guān)建設(shè)行的意義，一直到2006年，經(jīng)過(guò)朱耐斯和勞拉凱瑞的共同努力研究，終于形成了主動(dòng)防控的銀行安保新理念。[1]該理念包括對(duì)對(duì)預(yù)謀搶劫起到威懾作用的安全措施和在必要是采取抓捕技巧兩大部分。該理念需要安保人員的主動(dòng)、友善、服務(wù)和對(duì)可以對(duì)象的識(shí)別和確認(rèn)以及后續(xù)的有效處置三大原則。根據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，全美已有超過(guò)350家銀行的只愿接受了主動(dòng)防控的培訓(xùn)，另有報(bào)告顯示，美洲銀行華盛頓分行自實(shí)施主動(dòng)防控理念后，搶劫案件的發(fā)生率減少了70%。

二、主動(dòng)防控理念的建設(shè)

社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各種高科技設(shè)備的不斷使用，我們的安保措施也要做到與時(shí)俱進(jìn)，不能再固守以前舊的安保理念，要建設(shè)新的安保理念。要變被動(dòng)防控為主動(dòng)防控，對(duì)銀行主動(dòng)防控理念加強(qiáng)建設(shè)變得尤為重要。那么如何加強(qiáng)銀行主動(dòng)防控理念的建設(shè)哪。

第一是要把主動(dòng)防控的理念融入到銀行的內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)中，該設(shè)計(jì)可以允許銀行職員無(wú)論是在任何情況下，只要認(rèn)為客戶活動(dòng)是安全的，就可以讓其在銀行內(nèi)自由活動(dòng)。這樣不僅可以為客戶創(chuàng)造一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境，而且還可以利于主動(dòng)防控理念的實(shí)施。該理念的提出為銀行安保設(shè)施的管理和銀行安保制度以及銀行的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了一個(gè)共同的發(fā)展平臺(tái)。使三者能更好的融合到一起。這樣不僅升級(jí)了安保措施，還提高了銀行的經(jīng)營(yíng)額。[2]

第二是抓好對(duì)銀行安保防控理念的培訓(xùn)工作。在傳統(tǒng)的模式中，安保培訓(xùn)和營(yíng)銷培訓(xùn)是分開(kāi)的，而在主動(dòng)防控理念的建設(shè)中，基于安保培訓(xùn)和營(yíng)銷培訓(xùn)都是銀行的基本業(yè)務(wù)，可以將兩者培訓(xùn)結(jié)合在一起，在培訓(xùn)中，首先要先消除銀行職員心中舊的那些習(xí)慣，只有這樣才能更好的對(duì)員工進(jìn)行主動(dòng)防控理念的培訓(xùn)，要不斷強(qiáng)化主動(dòng)防控理念培訓(xùn)體系，使銀行職員在遇見(jiàn)搶劫等危害銀行安全的事件時(shí)候，下意識(shí)的就運(yùn)用主動(dòng)防控的安保措施。[3]

第三是要把銀行主動(dòng)防控理念建設(shè)的體系落實(shí)到位，主動(dòng)防控理念體系建設(shè) 不只是單純的遏制銀行犯罪的一種措施，同時(shí)也是提升銀行服務(wù)環(huán)境建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要方法。主動(dòng)防控理念的落實(shí)到位，必須要建立一個(gè)有效的監(jiān)督體制，做到領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)，使培訓(xùn)的內(nèi)容很好的落實(shí)到銀行的每一個(gè)員工。

第四是要加強(qiáng)銀行職員對(duì)安保中的細(xì)小問(wèn)題的識(shí)別度，在以往的銀行業(yè)務(wù)中，銀行職員對(duì)客戶的細(xì)節(jié)識(shí)別度不夠，導(dǎo)致事件發(fā)生后只能采取被動(dòng)的防控措施。以至于造成對(duì)人身及財(cái)產(chǎn)的損害。在現(xiàn)實(shí)中，銀行發(fā)生的搶劫等案件中，犯罪分子往往會(huì)使用很多東西掩飾自己的犯罪意圖，所以銀行職員要加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)別度，在犯罪分子實(shí)施犯罪行為之前，采取一些措施進(jìn)行拖延，可以通過(guò)一些提醒的話語(yǔ)或動(dòng)作告訴其的意圖已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)，使之放棄或打消犯罪行為，最終減少銀行搶劫等犯罪案件的發(fā)生率。[4]

第五是要加大對(duì)主動(dòng)防控理念建設(shè)的物力和人力的投入，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，不斷完善和更新現(xiàn)有的設(shè)施，投入人力做好對(duì)新設(shè)備的講解，使主動(dòng)防控理念的建設(shè)更好的落實(shí)到位，同時(shí)對(duì)主動(dòng)防控理念取得的成效進(jìn)行及時(shí)有效的總結(jié)，這樣可以為以后的安保措施提供更為有效的服務(wù)。

三、推廣主動(dòng)防控理念建設(shè)的困境

主動(dòng)防控理念建設(shè)的推廣目前面臨的主要困難是人力和財(cái)力的投入以及銀行員工觀念的徹底改變。

第8篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

主題詞：金融服務(wù)；聯(lián)絡(luò)站；意義；做法；成效；啟示

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-0-02

一、課題提出的時(shí)代背景及意義

（一）形勢(shì)發(fā)展的需要。大的時(shí)代背景要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須切實(shí)改進(jìn)服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)工作不斷適應(yīng)“三農(nóng)”客戶的生產(chǎn)和生活需要，不斷適應(yīng)思想觀念和服務(wù)需求的變化，有效踐行服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，不斷夯實(shí)服務(wù)根基。

（二）創(chuàng)新金融服務(wù)模式的需要。近年以來(lái)，為提升金融服務(wù)“三農(nóng)”的質(zhì)量和廣度，不少地區(qū)提出了填補(bǔ)空白網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想，但若設(shè)置規(guī)范性網(wǎng)點(diǎn)，往往是投入成本高，服務(wù)效能低，既不能整合資源、又不能發(fā)揮聚集效應(yīng)，較難適應(yīng)現(xiàn)行農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)實(shí)際?；谶@種現(xiàn)狀，迫切需要銀行推出新型的服務(wù)模式，努力構(gòu)建便民服務(wù)體系。

（三）提升銀行與客戶之間親和力的需要。在社會(huì)生活多樣化、經(jīng)濟(jì)利益多元化的新形勢(shì)下，金融服務(wù)需求越來(lái)越多，而銀行也迫切需要了解和掌握所有需求者的信息，然而，眾多的金融服務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)功能作用、條件設(shè)置，以及需求者信息的多樣性和分散性，客觀上要求銀行進(jìn)行及時(shí)的傳播和收集。

二、課題研究的基本思路和目標(biāo)

（一）研究問(wèn)題的界定。便民服務(wù)站點(diǎn)，就是為方便民眾所需而設(shè)立的服務(wù)場(chǎng)所。其內(nèi)在的含意是，給客戶提供一個(gè)全方位的自主空間，讓他們尋找與對(duì)自己有利的信息。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站正是基于這一內(nèi)涵而設(shè)立起來(lái)的便民驛站，可起到傳播銀行金融知識(shí)獲取客戶金融服務(wù)需求的橋梁作用。

（二）研究的基本思路。認(rèn)真研究金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的組建、運(yùn)作和管理方法，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)察看，客戶調(diào)查和走訪當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府部門(mén)，掌握社會(huì)各界反響，總結(jié)提煉好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)存在問(wèn)題，創(chuàng)導(dǎo)適應(yīng)社區(qū)銀行發(fā)展需要的特色便捷服務(wù)模式。

（三）研究的目標(biāo)。通過(guò)本課題研究，擬改進(jìn)現(xiàn)行金融服務(wù)模式，在節(jié)儉、實(shí)用的的基礎(chǔ)上擴(kuò)充金融服務(wù)力量，不僅如此，還力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.延伸金融服務(wù)觸角，拉近與客戶之間的服務(wù)距離；2.暢通金融知識(shí)傳播和獲取金融服務(wù)需求信息渠道；3.發(fā)揮同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固農(nóng)村經(jīng)營(yíng)陣地；4.優(yōu)化農(nóng)村金融服務(wù)生態(tài)環(huán)境，彰顯社區(qū)銀行服務(wù)特色。

三、課題研究的過(guò)程

（一）成立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)課題研究的領(lǐng)導(dǎo)，成立了由董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)、分管理分行長(zhǎng)和相關(guān)職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，全程負(fù)責(zé)課題的督導(dǎo)和實(shí)施，為課題研究順利開(kāi)展提供行政保障。

（二）組織討論，集思廣益。組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站，深耕便民服務(wù)站點(diǎn)，光靠課題組的力量是不現(xiàn)實(shí)的，我們將各支行看作一個(gè)整體，采取分層、分批的方式，對(duì)組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的初步設(shè)想，運(yùn)作模式的可行性進(jìn)行了討論，匯集了多方的意見(jiàn)和建議，為課題研究的順利推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

（三）制訂方案，精細(xì)規(guī)劃。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。為使金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站組建工作有序推進(jìn)，少走歪路，開(kāi)題前，我們制訂了詳細(xì)的實(shí)施方案，明確了指導(dǎo)思想、實(shí)施步驟、職責(zé)分工、建設(shè)目標(biāo)和管理措施。盡可能地做到各個(gè)環(huán)節(jié)上的完美無(wú)缺。

（四）銀政聯(lián)動(dòng)，政府給力。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心，需要政府的支持和配合。為此，我們積極取得與當(dāng)?shù)厥形懈穆?lián)系，將金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的組建方案和其重要性作了詳實(shí)匯報(bào)，引起了市委市府的高度重視，在充分予以肯定的同時(shí)，下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心的實(shí)施意見(jiàn)》，并將之納入“進(jìn)村入企”活動(dòng)的重要內(nèi)容之一。

（五）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，注入“源頭活水”。組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站應(yīng)重視行內(nèi)金融服務(wù)輔導(dǎo)員和行外金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)教育，落實(shí)人員進(jìn)行分片分區(qū)的講授和輔導(dǎo)，提高他們對(duì)組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站工作的認(rèn)識(shí)，豐富金融業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)。

四、課題研究的策略

（一）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)策略。1.統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。將金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站標(biāo)牌名稱統(tǒng)一為“慈溪農(nóng)村合作銀行金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站”。2.統(tǒng)一設(shè)施配置。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)駐便民服務(wù)中心，要求按照有一個(gè)辦公場(chǎng)所、一個(gè)“金融宣傳角”進(jìn)行規(guī)劃配置。辦公場(chǎng)所統(tǒng)一設(shè)立在現(xiàn)有便民服務(wù)中心；“金融宣傳角”主要是指可供宣傳金融政策、介紹金融服務(wù)產(chǎn)品、公布信用評(píng)定情況的場(chǎng)地。3.統(tǒng)一準(zhǔn)入條件。確定金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員準(zhǔn)入的基本條件，在此前提下，以一個(gè)便民服務(wù)中心設(shè)立一個(gè)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站為原則，在每一便民服務(wù)中心的工作人員中選聘1至2名金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員。4.統(tǒng)一服務(wù)職責(zé)。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的職責(zé)：一是營(yíng)造良好的工作氛圍和地方信用環(huán)境；二是協(xié)助提供所在地客戶基礎(chǔ)信息、各類風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和金融需求信息；三是協(xié)助開(kāi)展個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定、信用村（社區(qū)）評(píng)定、信用鎮(zhèn)（街道）評(píng)定以及年審等日常管理工作，協(xié)助組建“和美”信用聯(lián)合體貸款模式。

（二）管理運(yùn)作策略。

1.實(shí)行聘請(qǐng)制。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員由各支行（營(yíng)業(yè)部）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要選聘，各支行（營(yíng)業(yè)部）對(duì)已選定的金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員報(bào)行總部備案，并領(lǐng)取聘書(shū)。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員二年一聘，二年后根據(jù)工作表現(xiàn)可以續(xù)聘，也可另聘他人。

2.落實(shí)培訓(xùn)輔導(dǎo)制。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員聘請(qǐng)以后，聘請(qǐng)支行指定專人對(duì)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)輔導(dǎo)的內(nèi)容主要包括：行內(nèi)已有的金融產(chǎn)品、各產(chǎn)品的性能特點(diǎn)、客戶信息搜集及反饋的方式、個(gè)人信用等級(jí)評(píng)定和相關(guān)信貸政策方面等知識(shí)。

3.實(shí)施經(jīng)常性的不定期聯(lián)系制。各支行充分發(fā)揮信用建設(shè)輔導(dǎo)崗的作用，主動(dòng)做好與金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的交流和溝通，采取網(wǎng)點(diǎn)或客戶經(jīng)理分片包干的方法，并輔之責(zé)任考核手段，建立與金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的定向聯(lián)系溝通制度，為改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量提供決策性依據(jù)，真正發(fā)揮金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員在本行金融服務(wù)工作中的窗口作用。

4.建立工作臺(tái)賬制。由各支行根據(jù)輔導(dǎo)和聯(lián)系的實(shí)效，及時(shí)總結(jié)和提煉先進(jìn)的方式、方法，不斷完善和改進(jìn)聯(lián)系輔導(dǎo)工作制度。為便于掌握金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的工作量度，對(duì)每次開(kāi)展的輔導(dǎo)、聯(lián)系和金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員協(xié)助我行所做的各項(xiàng)工作，都作具體的記載，并按次在工作臺(tái)賬中反映。

5.建立合理的誤工補(bǔ)償制。為充分調(diào)動(dòng)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的工作積極性，各支行對(duì)所聘金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的履職情況按年進(jìn)行考評(píng)，據(jù)實(shí)支付誤工補(bǔ)助費(fèi)和評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)。

五、課題研究實(shí)踐成效

（一）創(chuàng)新了服務(wù)方式，提升了銀行形象。秉著“規(guī)范、便民、實(shí)用、節(jié)儉”的原則，以“事項(xiàng)上墻、資料有架、服務(wù)有度、形象有牌”為標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)便民服務(wù)中心、一個(gè)宣傳角為單位，為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，提升了社區(qū)銀行的濃厚氛圍，使社區(qū)居民深感銀行就在我身邊，贏得了公眾的信任，社會(huì)各界的好評(píng)。

（二）營(yíng)造了誠(chéng)信氛圍，優(yōu)化了金融服務(wù)環(huán)境。目前慈溪農(nóng)村合作銀行已設(shè)立金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站351家，聘請(qǐng)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員615人，金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站已覆蓋了各村（社區(qū)）便民服務(wù)中心，在延伸服務(wù)觸角的同時(shí)，形成了一個(gè)強(qiáng)大的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，作為每一金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，在慈溪農(nóng)村合作銀行精心輔導(dǎo)和培訓(xùn)下，在傳播農(nóng)村金融知識(shí)，收集農(nóng)村金融服務(wù)需求和“三信”工程建設(shè)中發(fā)揮著極其重要的作用。

（三）凝聚了合力，鞏固了陣地。金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的設(shè)立，不僅延伸了銀行的服務(wù)觸角，而且還為銀行貸款起到了監(jiān)督和管理的作用。如慈溪農(nóng)村合作銀行推出的“和美”信用聯(lián)合體貸款，在銀行牽頭下，將經(jīng)營(yíng)行業(yè)相同或相近的眾多個(gè)借款人和相關(guān)行業(yè)自律組織或村級(jí)（社區(qū)）管理等機(jī)構(gòu)抱團(tuán)組成一個(gè)貸款利益共同體，在每一個(gè)組成的信用聯(lián)合體中，都配有一名金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，不僅形成了一個(gè)“責(zé)權(quán)對(duì)等、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的自律約束機(jī)制，而且銀行信貸人員在實(shí)施貸后檢查時(shí)，可憑借金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)員的力量，完成需要調(diào)查的工作。

六、課題研究引發(fā)的啟示

啟示之一：農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，必須以服務(wù)“三農(nóng)”客戶為中心，明確農(nóng)村市場(chǎng)定位目標(biāo)。

隨著農(nóng)村金融體制改革的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，特別是隨著信息時(shí)代的到來(lái)，要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)必須延伸金融服務(wù)，擴(kuò)大金融服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。這就迫切要求農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)站在加強(qiáng)形象建設(shè)鞏固社區(qū)銀行“藍(lán)?！钡母叨龋浞终J(rèn)識(shí)組建金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的重要性，面向時(shí)代、面向社會(huì)、面向客戶，以開(kāi)放的視角、開(kāi)放的思維、開(kāi)放的精神來(lái)謀劃和推進(jìn)金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)工作。

第9篇：銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：SERVQUAL；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

一、引言

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三個(gè)人提出。SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又被稱為“期望――感知”模型），用戶期望是該模型衍生的先決條件。ERVQUAL量表具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成，每部分有22個(gè)項(xiàng)目，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)測(cè)量，分別是：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保障性（Assurance）和移情性（Empathy）。

SERVQUAL模型的發(fā)展大致分為五個(gè)階段：第一階段，Gronroos認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量=技術(shù)質(zhì)量+功能質(zhì)量；第二階段，1985年P(guān)arasurama、Zeithaml、Barry提出SERVQUAL量表，劃分為十個(gè)維度，22個(gè)變量；第三階段，1990年Carman， J.M.在四個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中測(cè)試量表，牙科學(xué)校病人診所，商學(xué)院安置中心，輪胎店和急診醫(yī)院。認(rèn)為量表最終確定六到九維度之間，取決于出現(xiàn)在所有量表設(shè)置中的可靠性、有形性和安全性設(shè)置；第四階段，1992年Cronin，J.J and Taylor， S.T.在四個(gè)服務(wù)行業(yè)調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的概念化和衡量，服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者滿意度和購(gòu)買意圖之間的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度的購(gòu)買意圖影響較??；第五階段，1994年Cronin，J.J and Taylor， S.T.選取商場(chǎng)內(nèi)在45天內(nèi)使用醫(yī)院服務(wù)的人作為樣本，利用SERQUAL量表最終確認(rèn)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，SERQUAL量表最終五個(gè)維度22個(gè)變量得到確認(rèn)。

二、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)于SERVQUAL模型的改進(jìn)，主要集中于應(yīng)用領(lǐng)域的變化。起初對(duì)于SERVQUAL的多數(shù)研究只是對(duì)之前研究成果的梳理、局部延伸和拓展，且大部分仍停留在概念及模型階段。后來(lái)，相關(guān)的實(shí)證研究開(kāi)始增加逐漸從開(kāi)始的醫(yī)療行業(yè)延伸至銀行業(yè)、快餐、圖書(shū)館等。Parasuraman等（ 1985）通過(guò)對(duì)銀行、信用卡中心、證券經(jīng)紀(jì)商與產(chǎn)品維修業(yè)等四種服務(wù)業(yè)進(jìn)入深入訪談，企圖為服務(wù)質(zhì)量找出較為明確的輪廓，并提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式”，包含了十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素；1988 年他們又將這十個(gè)因素縮減為五個(gè)。雖然實(shí)證研究將模型進(jìn)行了修正，但對(duì)于最開(kāi)始的五個(gè)緯度只是略做調(diào)整。Nitecki （1996）通過(guò)對(duì)學(xué)術(shù)圖書(shū)館提供的三項(xiàng)服務(wù)用戶（館際互借，參考和研究生儲(chǔ)備）。保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項(xiàng)（期望和感知），同時(shí)保留三個(gè)因素。他認(rèn)為“可靠性”與“反應(yīng)性”之間有一些重疊，“反應(yīng)”“保證”和“同情”維度之間的重疊更多。Engelland et al. （2000）則在大學(xué)生和在校園職業(yè)服務(wù)中心的職業(yè)服務(wù)管理人員中進(jìn)行樣本分析，他構(gòu)造的SERVQUAL模型保留了原始SERVQUAL量表中所有的22項(xiàng)（期望和感知），同時(shí)發(fā)現(xiàn)SERVQUAL模型的適應(yīng)性差。YuLung Wu（2012）等在梳理和總結(jié)了在七個(gè)國(guó)家進(jìn)行的七個(gè)電子銀行服務(wù)質(zhì)量研究的方法，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估維度，然后進(jìn)行實(shí)證研究，利用SERQUAL量表構(gòu)建測(cè)量網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的模型。這項(xiàng)研究的主要貢獻(xiàn)是提出互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)上銀行服務(wù)與文化嵌入的整體觀點(diǎn)，將文化因素嵌入進(jìn)了SERQUAL量表中，并提供了一個(gè)嚴(yán)格的測(cè)量尺度和開(kāi)發(fā)程序適用于網(wǎng)上銀行以外的領(lǐng)域。研究人員或從業(yè)者可以采用核心和常見(jiàn)類別中的維度，然后可以仔細(xì)選擇次要和輔助類別中的維度以滿足其目標(biāo)和需求。

而國(guó)內(nèi)對(duì)于SERVQUAL模型的改進(jìn)，則較多的是對(duì)SERVQUAL實(shí)證研究的領(lǐng)域的補(bǔ)充。謝娜（2009）考慮到?jīng)Q定是否采用信息系統(tǒng)時(shí)還會(huì)涉及成本問(wèn)題，將成本納入了技術(shù)采用模型中。此外，為了規(guī)范信息系統(tǒng)服務(wù)，將規(guī)范性也納入信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素中。由此她認(rèn)為信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的SE2VQUAL模型主要分為：易用性、服務(wù)成本、規(guī)范性、可靠性、反應(yīng)性五個(gè)緯度。施國(guó)洪（2010）通過(guò)文獻(xiàn)研究和對(duì)修正SERVQUAL的探索性實(shí)證分析， 刪除了原始修正的SERVQUAL量表中的 7 項(xiàng)指標(biāo)，將“讀者 /文獻(xiàn)情況記錄準(zhǔn)確”和“確保個(gè)人信息、記錄準(zhǔn)確保密”兩項(xiàng)合并為 “讀者個(gè)人信息及借閱記錄準(zhǔn)確保密”，最后以因子分析產(chǎn)生的維度及問(wèn)項(xiàng)歸屬作為參照的標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合文獻(xiàn)研究將修正SERVQUAL在我國(guó)圖書(shū)館應(yīng)用的維度調(diào)整為服務(wù)保證、服務(wù)魅力和服務(wù)情感三個(gè)維度， 以此來(lái)測(cè)量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量維度。宋秀梅（2013）則通過(guò)對(duì)于圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)證研究，對(duì)于SERVQUAL模型進(jìn)行了改進(jìn)，為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了定量的研究方法。她將圖書(shū)館的整體服務(wù)劃分為五大模塊――文獻(xiàn)信息服務(wù)、技術(shù)支撐服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)、環(huán)境營(yíng)造服務(wù)。通過(guò)對(duì)每個(gè)模塊分配不同的權(quán)重，由讀者對(duì)具體事項(xiàng)進(jìn)行數(shù)值給分，從而達(dá)到評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的目的。

三、未來(lái)發(fā)展

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，SERVQUAL量表將更多的應(yīng)用在新興產(chǎn)業(yè)，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)信息質(zhì)量服務(wù)、搜索引擎服務(wù)及物流行業(yè)等。并且今后的研究會(huì)將多屬性評(píng)估方法，如分析網(wǎng)絡(luò)過(guò)程，以及通過(guò)與理想解決方案相似的訂單偏好技術(shù)用于SERQUAL量表中。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.