銀行禮儀培訓(xùn)精選(九篇)
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第1篇：銀行禮儀培訓(xùn)范文
一、活動背景
為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶分析等互動內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強員工的團隊溝通協(xié)作和客戶服務(wù)能力。
二、活動目的
以落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會、全面建設(shè)小康社會為導(dǎo)向，充分認(rèn)識工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時機，深入開展工商銀行各個網(wǎng)點柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠關(guān)懷。
三、活動方式
以我行各個網(wǎng)點柜面人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)展示為載體，深入考核排查，評選出優(yōu)秀柜面人員。從而完善服務(wù)禮儀，有效解決我行發(fā)展中面臨的服務(wù)禮儀問題。
四、活動安排
時間：
地點：網(wǎng)點
參加人員：工商銀行業(yè)高級柜員、優(yōu)秀柜員、一線員工。
五、培訓(xùn)展示單位
七個網(wǎng)點按抽簽的先后順序分別參加展示，現(xiàn)場打分考核并評出優(yōu)勝團隊。
六、培訓(xùn)展示內(nèi)容
我是誰？我為誰服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團隊中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的柜臺服務(wù)人員在做什么？國際銀行的柜臺服務(wù)人員在做什么？如何做一個優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員？優(yōu)秀的柜臺服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？柜面服務(wù)人員的服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)意識就是我們考核的環(huán)節(jié)。所以本次培訓(xùn)展示內(nèi)容就分三個部分（合計100分）。
1、網(wǎng)點晨會（30分）
主要考察優(yōu)秀柜面服務(wù)人員的的角色定位，晨會表現(xiàn)。
2、工行禮儀操（20分）
根據(jù)我行柜面人員細心服務(wù)每一個客戶，以真情詮釋服務(wù)真諦的服務(wù)精神，切實做好禮儀，工行禮儀操能充分體現(xiàn)出《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)展示。
3、情景模擬訓(xùn)練（50分）
主要考察客戶體驗過程的每一個瞬間柜面服務(wù)人員服務(wù)禮儀起到的關(guān)鍵作用
七、培訓(xùn)成果展示細節(jié)要求
（一）銀行柜臺工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（情景模擬訓(xùn)練看出）
1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)
2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務(wù)溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng)）
5、銀行客服人員學(xué)會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力
（二）柜臺人員職業(yè)儀容儀表與精神面貌（網(wǎng)點晨會看出）
銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用
柜臺人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
柜臺內(nèi)人員工作衣著的配飾
個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要
領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式
個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)
女性員工必要的工作淡妝
（三）、銀行柜面人員服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求（禮儀操看出）
1、應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求
3、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習(xí)
6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
八、培訓(xùn)成果展示評選要求
1、耐心多一點
2、態(tài)度好一點
3、動作快一點
4、語言得體一點
5、補償多一點
6、層次高一點
第2篇：銀行禮儀培訓(xùn)范文
關(guān)鍵詞：幼兒 生活教育 生活實踐 家園影響 優(yōu)秀品質(zhì)
《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》提出：品德教育應(yīng)以情感教育和培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣為主，注意潛移默化的影響，并貫穿于幼兒生活及各項活動中。幼兒禮儀教育，是幼兒園思想品德教育的重要內(nèi)容。對幼兒了解社會、各種良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成產(chǎn)生積極的影響，尤其對幼兒的個性、社會性及道德品質(zhì)的發(fā)展具有重要意義。
一、注重禮儀教育，使幼兒學(xué)禮講禮
(一)將文明禮儀教育融入課程中
將幼兒禮儀教育納入幼兒教育課程中，旨在將幼兒禮儀教育作為一種有目的、有計劃實施幼兒素質(zhì)啟蒙教育的一種手段。一是使用中央教科所研制的6＋1禮儀教材，實施每周一節(jié)文明禮儀教育課程。二是將禮儀教育內(nèi)容融入各科教育活動中。例如在組織語言活動《兩個好朋友》時，首先讓幼兒觀察圖片，說說“哪個對”“哪個錯”，然后再請幼兒說說“為什么”“應(yīng)該怎樣做”，通過討論、爭辯，使幼兒懂得了在公共場所應(yīng)該怎樣做，豐富了幼兒對公共場所禮儀的認(rèn)知。三是進行國學(xué)經(jīng)典《三字經(jīng)》《新編弟子規(guī)》誦讀活動，宏揚中華禮儀文化。
(二)將禮儀教育融入幼兒一日生活環(huán)節(jié)中
在一日活動中滲透，樹立禮儀教育意識，持之以恒、養(yǎng)成禮儀習(xí)慣。幼兒園一日環(huán)節(jié)包括人園、進餐、睡眠、學(xué)習(xí)、游戲、戶外活動、盥洗人廁、離園等，幼兒一日生活中包含著大量的文明禮儀教育契機，靈活地抓住這些教育契機，及時引導(dǎo)教育，強化文明禮儀意識，可以起到事半功倍的教育效果。
(三)將文明禮儀教育融入環(huán)境創(chuàng)設(shè)中
恩格斯說過：環(huán)境造就人。幼兒園有整潔的、和諧歡樂的教育環(huán)境，有規(guī)律的生活制度以及人與人之間文明禮貌，團結(jié)友愛的相互關(guān)系都具有很重要的示范、熏陶、感染作用，是培養(yǎng)幼兒良好的禮儀習(xí)慣的重要外部條件。
首先，我們注重幼兒園的環(huán)境美化、教育化。一走進幼兒園，您就可以看到“請講普通話”“上下樓梯請靠右”“您好”“謝謝”“排隊洗手”“安靜進餐”“入園問好”等彩色卡通文明用語及圖畫布滿幼兒園的每個角落，為幼兒學(xué)習(xí)文明禮儀營造一個整潔、優(yōu)美、文明的氛圍。
其次，我們在各個班級開設(shè)了“文明乖寶寶”“禮儀之星”等專欄，同時每月根據(jù)主題活動的內(nèi)容，布置相關(guān)的主題墻飾，如“我們都是好寶寶”“我會做”“文明我最棒”“我來幫助你”；并且常常在教室的圖書角投放禮儀方面的書籍、圖片，如故事《小兔找朋友》《孔融讓梨》《兔寶寶找快樂》等。使幼兒在欣賞的同時，受到人物典范的感染。我們還張貼與禮儀教育要求相一致的兒童畫，用視覺語言暗示、提示幼兒，提醒幼兒一言一行要符合禮儀規(guī)范，使幼兒在優(yōu)美的環(huán)境中自覺遵守秩序，學(xué)習(xí)禮儀之道，促進了禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。
二、豐富生活實踐，使幼兒知理用禮
禮儀教育不是單純的知識教育，它具有十分鮮明的操作性和實踐性。是由“行”到“情”，再由“情”到“知”的轉(zhuǎn)化，然后將知、情、行合而為一的過程，要重視為幼兒提供實踐活動的機會，讓幼兒在實踐中體會禮儀行為的意義，內(nèi)化禮儀品質(zhì)，學(xué)會做人，學(xué)會生活。
(一)建立禮儀值日制
每天早晨7：25～7：35，有領(lǐng)導(dǎo)帶班的5位教師組成的禮儀值日小組，微笑著向教職工、家長、小朋友問好；7：40～8：00，有教師帶隊的8名幼兒禮儀值日組，身披“我是文明小公民”的禮儀綬帶整齊地排在幼兒園大門口兩側(cè)，微笑著向家長、小朋友問好，以促進禮貌用語和儀容儀表的規(guī)范化。
(二)布置適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)讓幼兒去完成
通過布置任務(wù)，讓幼兒在完成任務(wù)的過程中，強化文明禮儀的知識經(jīng)驗。使他們在實踐中體會講文明禮儀的樂趣，加深印象。例如分飯時發(fā)現(xiàn)少了勺子或碗，請幼兒去向保育老師請求幫助；小班的弟弟妹妹有需要幫忙，讓幼兒熱心地去幫助他們等等。
(三)創(chuàng)設(shè)一定的情境讓幼兒練習(xí)
為幼兒創(chuàng)設(shè)主題隋景，讓幼兒通過隋景演練，獲得并強化第一情感體驗，這是對禮儀教育內(nèi)容的復(fù)習(xí)、運用和鞏固，是對幼兒的綜合考察，促進內(nèi)化，最終形成良好的禮儀習(xí)慣。如經(jīng)常創(chuàng)設(shè)情景讓幼兒到鄰近班級借物品，懂禮貌的好孩子才能借到所需物品，沒有借到物品的，讓大家討論為什么沒有借到?怎樣才能順利借到物品?并且讓幼兒再實踐一次，直到成功。使幼兒懂得有禮貌才能得到別人的幫助。
(四)組織幼兒進行社會實踐與交往
我們在布置適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)讓幼兒去做，創(chuàng)設(shè)一定的情境讓幼兒練習(xí)的同時，也為幼兒創(chuàng)設(shè)條件與機會，組織社會實踐與交往。充分發(fā)揮幼兒的主體性，讓幼兒走出校園走向社會進行禮儀實踐鍛煉。
1.組織大班幼兒佩戴“我是文明小公民”的綬帶到周邊社區(qū)公園、廣場進行宣傳，將文明禮儀送到每一個見到的人身邊。
2.節(jié)日教育。如三八節(jié)給媽媽洗腳；六一兒童節(jié)分享美食活動；教師節(jié)給老師說一句祝福的話；中秋節(jié)分享月餅，進行傳統(tǒng)節(jié)日文化教育；重陽節(jié)通過看望老人，進行尊老愛老活動等等。通過節(jié)日活動對幼兒進行文明禮儀教育。
3.超市購物。我們在組織主題活動中讓幼兒上超市購物，為幼兒提供獨立購物的機會，在購物中引導(dǎo)幼兒碰到困難有禮貌地詢問，能與營業(yè)員交往，同時引導(dǎo)幼兒心中有他人，購得食物與成人一起分享。
4.帶孩子到銀行、公交站觀看1米線后排隊。在銀行內(nèi)，小朋友們看到許多市民在1米線后有序地排著隊等待辦理業(yè)務(wù)，在公交站內(nèi)，小朋友們看到乘客們自覺地站在1米線后排隊等車，當(dāng)車子到站的時候，排隊依次上車既不會造成車門擁堵還節(jié)約了時間。小朋友們把這些看在眼里，體會到了遵守秩序所帶來的好處。
從這些活動不難看出，要把一種文明禮儀行為轉(zhuǎn)化為幼兒內(nèi)在的品質(zhì)，光靠說教是不夠的，只有經(jīng)過實際的訓(xùn)練，禮儀教育才能收到較好的成效。
(五)開展“文明小明星”評比活動
一是在角色游戲中設(shè)置禮儀服務(wù)臺，為幼兒“排憂解難”；二是在大舞臺游戲中，評出觀看演出懂禮貌、遵守公德的“文明觀眾”。三是在娃娃家、小郵局、小商店、小醫(yī)院等活動中，評選文明家長、文明醫(yī)生、文明顧客等。
三、注重家園溝通，使幼兒明禮多禮
孩子良好行為習(xí)慣的形成是受多方面影響的，因此，要求幼兒園、社會、家庭各方面統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一步調(diào)、分工合作、密切配合，發(fā)揮整體教育功能。
(一)以教師的示范性言行影響幼兒
教師的言行舉止可以作為幼兒的表率，可以有意無意地引發(fā)幼兒的模仿和日積月累的強化鞏固。因此教師一定要注意自己的示范性影響。為了能更好地進行禮儀教育，我們不斷加強自身修養(yǎng)，假期中我們教師分批進行了禮儀培訓(xùn)。在工作中，我們注意以身作則，主動與幼兒、同事以及家長打招呼，言談文明有禮；時時提醒自己不說粗話，與人交往中做到“禮”字在先，努力以自己的文明禮貌言行去感染幼兒，潛移默化地影響幼兒，讓幼兒在不知不覺中學(xué)到良好的行為。在班級中逐漸形成了一種良好的禮貌言行風(fēng)氣。
(二)以文明的家庭氛圍影響幼兒
第3篇：銀行禮儀培訓(xùn)范文
中國是禮儀之邦，禮儀不但是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是整個人類文明進步的標(biāo)志。社交禮儀對于每個人都有著現(xiàn)實的意義，從個人修養(yǎng)的角度。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)。一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度。禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢哉f，社交禮儀是每一個當(dāng)代大學(xué)生走上社會之前必須握緊的第一把金鑰匙。同時，擁有一本內(nèi)容翔實豐富、形式活潑有趣，實踐清楚明了的社交禮儀教材，對于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)、提升文明層次、開闊知識視野有著十分重要的意義。
由陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院董媛老師、李建峰教授和鄧迪夫副教授主編的《社交禮儀實務(wù)》教材在編寫上突破傳統(tǒng)社交禮儀教材慣常的寫作思路，突出社交禮儀技能實訓(xùn)，操作性和指導(dǎo)性突出，尤其是詳細的訓(xùn)練步驟和具體方法，是社交禮儀學(xué)習(xí)者一個非常不錯的選擇。該教材自2010年7月出版后，得到了許多兄弟院校和同行的認(rèn)可和許多職業(yè)技術(shù)院校學(xué)生的喜愛，為了能使原教材更加完善，吸納更多的新鮮元素，呈現(xiàn)更加活潑的表現(xiàn)形式，今年在第一版的基礎(chǔ)上進行了修訂，再版教材呈現(xiàn)出以下特色：
1、內(nèi)容全面實用
該教材圍繞學(xué)生個體將要面對的禮儀場合要求，包含了個人禮儀、校園禮儀、交際禮儀、公共禮儀、拜訪接待禮儀、商務(wù)禮儀、宴會禮儀、求職應(yīng)聘禮儀以及婚喪壽慶禮儀等九大方面，這些方面所涉及的社交活動非常緊密的發(fā)生在我們身邊，為學(xué)習(xí)者提供實用技巧。
2.、項目任務(wù)明確
整個教材分為十大項目，每個項目中分別有不同的任務(wù)，學(xué)習(xí)任務(wù)目標(biāo)明確，同時在各個項目后設(shè)置了技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)，完善了學(xué)習(xí)-技能訓(xùn)練-學(xué)習(xí)的循環(huán)體系，學(xué)習(xí)框架清楚明了。
3、重視中國典故
中國是禮儀之邦，有著非常豐富的禮儀文化沉積，本教材將我國古代經(jīng)典著作《論語》、《周禮》、《禮記》中的許多典故用 “禮儀典故” ；“禮儀故事”等形式展現(xiàn)出來，讓學(xué)生理解中華禮儀的內(nèi)涵，展現(xiàn)了中華禮儀的精髓。
4.、校企合作編寫
本教材在編寫的過程中，特意邀請了掛牌五星級酒店榆林永昌國際大酒店人事部經(jīng)理黃偉、咸陽掛牌三星級酒店金橋國際商務(wù)大酒店總經(jīng)理王一裙以及聯(lián)想咸陽公司咸陽明訊電子有限公司人事部經(jīng)理曹亮參加了教材大綱的擬定和部分內(nèi)容的修訂編寫工作，同時提供了許多企業(yè)中的禮儀案例。這幾位企業(yè)專家長年的致力于企業(yè)員工禮儀的培訓(xùn)工作，他們從崗位的角度明確了企業(yè)對于員工的禮儀訴求，使得整個教材的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及表現(xiàn)形式更加符合企業(yè)的要求。此外該教材插圖豐富，生動活潑，在文中還有許多的小知識、小故事、小資料，幫助學(xué)習(xí)者對正文進行理解學(xué)習(xí)，非常有趣味性和直觀性。
《社交禮儀實務(wù)》第一主編董媛老師是市場營銷教研室主任，碩士研究生畢業(yè)，講師，曾獲得陜西省優(yōu)秀青年教師、陜西省“三八”紅旗手、陜西省新突擊手稱號，學(xué)院評教賽教多次獲得第一名，多次參與院級省級課題的研究，多次帶領(lǐng)學(xué)生參加省級國家級企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽和市場營銷策劃大賽并獲得了第二、第三的好成績，被多次評為“優(yōu)秀指導(dǎo)教師”；第二主編李建峰教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系主任、市場營銷專業(yè)帶頭人，多年在咸陽裕都置業(yè)、咸陽明訊電子科技有限公司、咸陽市各保險公司擔(dān)任營銷和管理顧問，還擔(dān)任陜西服裝工程學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院名譽院長，陜西省銀行學(xué)校市場營銷專業(yè)專家委員會副主任，北京理工大學(xué)出版社經(jīng)管類陜西省專家委員會副主任，有非常豐富的企業(yè)管理和教學(xué)經(jīng)驗，多次被評為優(yōu)秀教師，主持企業(yè)經(jīng)營管理沙盤軟件建設(shè)，多次被評為沙盤技能大賽的優(yōu)秀指導(dǎo)教師，具有豐富的實踐經(jīng)驗、教學(xué)經(jīng)驗和良好的師德師風(fēng)；第三主編鄧迪夫副教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系副主任，酒店管理專業(yè)帶頭人，多年在各個酒店進行禮儀指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)方案的制定。三位老師均有近幾十年的教學(xué)經(jīng)驗，長期從事社交禮儀、管理學(xué)、市場營銷及其相關(guān)課程的教學(xué)，同時有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)歷，完成省部級課題 5個，院級課題 10個，主編、副主編、參編30本高職高專規(guī)劃教材，其中有一本專著，公開30多篇。
第4篇：銀行禮儀培訓(xùn)范文
一、努力完成預(yù)定旅游經(jīng)濟指標(biāo)
根據(jù)2011年我縣旅游經(jīng)濟指標(biāo)完成情況和2011年國內(nèi)經(jīng)濟運行趨勢預(yù)測，我局計劃今年完成的旅游經(jīng)濟指標(biāo)是：全縣共接待旅游人數(shù)42萬人次，同比增長14.3%；實現(xiàn)旅游總收入18000萬元，同比增長20.2%;實現(xiàn)景區(qū)門票收200萬元，同比增長23.4%。
二、進一步做好景區(qū)景點的規(guī)劃工作。規(guī)劃是做好景區(qū)景點開發(fā)建設(shè)的基礎(chǔ)，以規(guī)劃為根本，按照規(guī)劃逐步實施，將景區(qū)景點規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。我局年內(nèi)將完成《xx景區(qū)詳細性規(guī)劃》、《xx旅游小鎮(zhèn)規(guī)劃》、《xx旅游小鎮(zhèn)詳細性規(guī)劃》、《xx三臘風(fēng)景區(qū)詳細性規(guī)劃》的編制工作，同時編制《xx鎮(zhèn)xx村總體規(guī)劃》和《馬路旅游特色村詳細規(guī)劃》。
三、努力做好景區(qū)、景點的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，力爭完成州、縣政府下達的XX萬元投資任務(wù)。
（一）加強項目申報及儲備。首先是根據(jù)中央擴大內(nèi)需會議精神要求，組織好相關(guān)材料，力爭爭取xx景區(qū)綜合開發(fā)得到上級旅游基金、國債資金補助，或爭取列入國家開發(fā)銀行貸款項目；其次是盡量收集資料，重點在xx風(fēng)景名勝區(qū)景點，做好景點項目建議書作為項目儲備，便于今后項目申報。
（二）抓好景區(qū)項目建設(shè)。一是實施xx景區(qū)游客服務(wù)中心、景區(qū)大門、旅游公廁（2座）、桃花谷綠化、休閑廣場、風(fēng)雨橋、云水船吧、民居改造（10戶）、馬車路、xx景區(qū)綠化等十大項目；二是實施出水洞大壩碼頭續(xù)建、xx三臘景區(qū)景觀橋續(xù)建、三臘環(huán)瀑游路續(xù)建等項目。
（三）加強旅游資源調(diào)查。今年力爭完成xx龍?zhí)度芏?、堂上農(nóng)業(yè)觀光、舊莫紅石巖里紀(jì)等項目的資源調(diào)查，為培育我縣新的旅游資源奠定基礎(chǔ)。
四、繼續(xù)加大旅游促銷力度，不斷提升xx旅游新形
一是做好中國xx國際旅游節(jié)xx分會場各景區(qū)的民族文化旅游活動，加大對花街節(jié)活動的的宣傳促銷工作。二是組織參加國內(nèi)各種旅游交易會，不斷擴大我縣旅游產(chǎn)品的知名度。三是充分利用各種新聞媒體進行廣泛宣傳，擴展我縣旅游客源市場。四是加強與廣西百色市的旅游區(qū)域合作，推動xx兩省結(jié)合部的無障礙旅游發(fā)展。
五、加強旅游市場秩序整頓和行業(yè)管理，抓好旅游服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
（一）今年將舉辦1次賓館飯店服務(wù)人員和管理人員培訓(xùn)班。主要采取理論與實作相結(jié)合的教學(xué)方式，聘請職業(yè)教育教師或高級賓館資深人員對我縣賓館飯店服務(wù)員進行禮儀禮節(jié)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、前廳服務(wù)等方面的基本知識和基本技能培訓(xùn)，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)人員的服務(wù)水平，增強旅游行業(yè)新員工的服務(wù)意識，為我縣營造一個良好的旅游服務(wù)環(huán)境。
第5篇：銀行禮儀培訓(xùn)范文
專賣店體系的特點
由于家紡產(chǎn)品品牌定位的不同，不同檔次的家紡品牌選擇的渠道也不盡相同。中高端產(chǎn)品往往會選擇品牌旗艦店、百貨公司專柜、專賣店等作為自己的渠道體系。而專賣店體系是比較好的渠道體系，它具有可伸可縮的特性，而且保證了品牌的專業(yè)性、擴展性，同時它也具有窄眾、人流量低的弱點。
至于什么樣的產(chǎn)品可以選擇專賣店體系，我想任何檔次的產(chǎn)品都可以。中高端的求品牌，低端的要走量，在專賣店都可以實現(xiàn)。特別指出，低端產(chǎn)品是可以依靠專賣店體系獲得成功的。選擇專賣店體系，理由不外乎以下幾點：
一、對于中高端產(chǎn)品來講，百貨公司貨位總是有限，由于是稀缺資源，立足百貨公司的代價是巨大的，因為有高額的進店費、較高的進店折扣、定期淘汰制度等；
二、對于中低端產(chǎn)品來講，大賣場以及連鎖超市的議價能力越來越強，外場及內(nèi)場貨位的價格越來越高，是中低端產(chǎn)品必須走渠道創(chuàng)新的必然因素；
三、專賣店實現(xiàn)了廠商實時信息溝通，可操控能力強，而且無論從人力、成本、價格、消費者喜好以及品牌上都能在某個區(qū)域形成一定的競爭優(yōu)勢；
四、專賣店實際上是一個服務(wù)終端、體驗終端，容易形成顧客忠誠度；
五、專賣店的可復(fù)制性較強，只要管理到位，廠商的雙贏可以預(yù)期。當(dāng)然專賣店致命的弱點(窄眾及人流量)，有效解決這些問題是專賣店體系能否成功的基點。
在專賣店運營之前，推薦一種專賣店運營策略。就是廠家必須以省級市場為運營單位，在省會市場設(shè)立辦事處，省會市場及省內(nèi)重點市場專賣店自營，其他地級市場尋求商家加盟的策略。特別注意，在一級市場(指上海、北京這類)必須70％以上的專賣店自營，在省會市場及省內(nèi)重點市場必須40―50％的專賣店自營，成功一個復(fù)制一個。在中國，只有大型企業(yè)(銷售過億的企業(yè))要短、中、長期策略兼顧，而銷售5000萬以下的企業(yè)只要關(guān)注短、中期策略即可。還有一個說法，錢要一分一分地掙，不要掙一次就走人。這是專賣店運營的核心理念。
專賣店的運營有兩個層次：一、單個專賣店運營，二、整體專賣店運營。單個專賣店運營大致上包含這三層：專賣店的開設(shè)、日常管理、市場與銷售。
專賣店的運營
專賣店的開設(shè)，包含如下步驟：市場調(diào)查及選址、簽約、報批、裝潢、招聘、開業(yè)。市場調(diào)查和選址是非常重要的一步，消費能力、目標(biāo)人群、競爭對手、銷售預(yù)測、平衡點預(yù)測等等，這一切決定了地段、租金、位置、人流量、空間規(guī)模、日后銷量的選擇。提醒一點，單身市場除外，家紡產(chǎn)品的核心購買決策者和購買執(zhí)行者都是女性，無論是婚慶市場、銀發(fā)市場，還是日用市場。這樣一來，核心消費人群的購買走向就是家紡專賣店選址的關(guān)鍵點，比如說20―23歲年齡層與23-25歲年齡層以及25-28歲年齡層的女性整個的購買走向就非常不同。再說一點，選址就是定位，定位哪個細分市場，專賣店的位置就需要在哪兒，這是家紡專賣店成功的關(guān)鍵。
專賣店的大小視經(jīng)營者的實力即可，一般來講有旗艦專賣店、樣板專賣店、普通專賣店之別。旗艦專賣店一般在200平米以上，屬于品牌展示店，各品類都會有，針對所有目標(biāo)消費群；樣板專賣店大致在80―150平米之間，往往針對2-3個細分市場；普通專賣店在30―80平米之間，只針對1―2個細分市場，往往是核心產(chǎn)品。選址后，簽約一般需要找到原始房主，如果是轉(zhuǎn)讓的話，那就需要付出一部份轉(zhuǎn)讓費，簽約一般需要簽3-5年。 這里有兩個考慮，一是房租價格是逐年上漲的，需要一份長期合同保證房租成本的可控性，二是如果經(jīng)營失敗，簽一份長期協(xié)議有利于轉(zhuǎn)讓。裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)家紡廠家都會提供，專賣店的空間分布大致上講，需要有立式懸掛區(qū)、櫥窗展示區(qū)、樣板展示區(qū)、收銀臺及庫存區(qū)，大些的還要有新品展示區(qū)、原料展示區(qū)等，具體設(shè)計廠家都會提供。
在專賣店裝潢的同時，招聘要同步進行，同時要注意：開業(yè)是良好的營銷機會。不同定位的家紡產(chǎn)品需要不同層次的店員，中高檔的品牌需要成熟且端莊的女店員，中低端品牌可以選用部分下崗女工，最好選用有家紡銷售經(jīng)驗的店員。但要記住一點，做事如做人，店員的素質(zhì)要把好關(guān)，否則遺禍無窮。俗話說萬事開頭難，開業(yè)是專賣店營業(yè)的起點，要好好策劃。
新店開業(yè)，不管對消費者來講，還是對競爭者來講都有影響，如果競爭品牌人群定位雷同的話，開業(yè)就要起到吸引消費者、打壓競爭品的目的。
日常管理包含如下：培訓(xùn)(包含產(chǎn)品、消費者心理、成交技巧、公關(guān)技巧、穿著、語言、禮儀等)、清潔維護、員工考核(目標(biāo)考核、薪資)、財務(wù)管理(資金安全程序、周轉(zhuǎn)率等)、消費者接觸點管理、庫存管理(促銷品、贈品、發(fā)收貨、宣銷品等)、顧客信息管理(基本信息、購買信息、會員卡等)等。
日常管理中的培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。銷售是靠人的，店員素質(zhì)的高低是家紡專賣店銷售好壞的基石。一個成熟的店員是可遇不可求的，那么對待那些有這樣那樣缺點的店員，培訓(xùn)至關(guān)重要。產(chǎn)品知識熟練，針對不同顧客激發(fā)需求促進購買，待人接物溫馨和睦，做事干練，為人豁達，好的店員就是這樣一個標(biāo)準(zhǔn)。廠家或者商公司化運營的專賣店，往往在這方面要比私人商好很多，培訓(xùn)比較系統(tǒng)。
那么對于私人商來講，選擇一名好的店長是做好培訓(xùn)、提升業(yè)績的關(guān)鍵，同時權(quán)力下放是比較好的方法。即使有家庭成員進入專賣店的話，也必須服從店長的管理。再補充一點，“用人不疑，疑人不用”，還有“人工費小收入大”的道理要懂。
培訓(xùn)中堅持要以老帶新，實例佐證，這樣才能記得住。清潔維護是每天必做的功課，不僅包括店內(nèi)的地面清理，還包括門前2米內(nèi)的清潔，店頭、展示柜臺、玻璃都要清潔，展示的樣品要定期更換，周期基本在30天。
家紡專賣店一般與消費者的幾個關(guān)鍵服務(wù)接觸點
關(guān)鍵接觸點大致有這么幾點：推門進入、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品成交、付款、交貨、推門離去。品牌印象中包含了：產(chǎn)品印象、標(biāo)志印象、服務(wù)印象、使用印象等。好的服務(wù)就是要解決好關(guān)鍵接觸點給消費者留下的服務(wù)印象。一般，顧客推門進入時，至少有一名店員鞠躬行禮，微笑致辭：歡迎光臨。
當(dāng)有產(chǎn)品咨詢時，要微笑地說：您有什么需要可以問我。切忌當(dāng)顧客沒有任何表示時，緊跟顧客。成交時，要添上一句：您買得很值或者你的眼光很好等等。在付款時，要將金額計算告知給顧客。交貨時，將購買單據(jù)和產(chǎn)品一同交給顧客，同時可以告知促銷信息或優(yōu)惠信息。
當(dāng)顧客推門離去時，至少有一名店員微笑致辭：謝謝光臨!當(dāng)然這只是些細節(jié)，但顧客就記住了這些細節(jié)，這些細節(jié)就是品牌印象。對一個專賣店來講，財務(wù)管理和庫存管理是重中之重。專賣店日常收款都是現(xiàn)金，現(xiàn)金的管理就要求嚴(yán)格有序，專賣店每天需要定時將現(xiàn)金存入銀行，一般定在下午四點至四點半之間。資金周轉(zhuǎn)率是衡量專賣店資金運營效率的重要指標(biāo)，這就要求，小量高頻訂貨，保持庫存的合理性，先進先出，后進后出。
庫存管理中促銷品與贈品的管理需要專人專項管理，因為這些方面容易出問題；宣傳品的管理也是如此。另外，注意庫存的貨品應(yīng)該保持1 0天健康庫存量，不能太多，也不能太少：如果物流方便合適的話，庫存量不要超過3天。
專賣店的開設(shè)同時也是服務(wù)終端的建立與完善，所以日常管理中顧客信息以及基本購買信息的管理非常重要。現(xiàn)代營銷中廣告營銷的邊際效益遞減是不爭的事實，而數(shù)據(jù)庫營銷能夠直接精細化地服務(wù)目標(biāo)顧客，所以顧客數(shù)據(jù)信息是一項重要的資產(chǎn)。所以專賣店的所有人員都要明白一點：顧客就是專賣店的衣食父母。所以任何一個顧客信息最好都要登記，每一次的贈品或促銷品發(fā)放也都要登記。
市場與銷售包含如下：銷售成功率、促銷活動、店頭維護及宣傳品發(fā)放、會負卡、定期陳列變化、顧客攔截、商業(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳、顧客體驗、定期電話回訪、大客戶銷售與維護、退貨處理、消費糾紛處理等。
開業(yè)是一次非常重要的營銷活動，所以在整體策劃以及前期準(zhǔn)備上要下足功夫。我們看到常見的開業(yè)促銷手段便是低價或者大量買贈，在家紡專賣店的運營中我們不提倡打折，因為頻繁的折扣會讓消費者對品牌失去信心。但開業(yè)之初，為吸引人流，搞些買贈或者禮品贈送還是應(yīng)該的，有一點要記?。洪_業(yè)時贈送的贈品或者禮品不要是本品牌的產(chǎn)品，最好實用的或與品牌功能匹配的東西。
專賣店體系市場與銷售
如何吸引人流并留住人群，甚至成為忠誠客戶，這是專賣店運營是否成功的標(biāo)志。先來回答吸引人流這個問題。營銷中講“推拉”，吸引人流也是如此。
家紡專賣店的“推”包含了定期櫥窗展示變化、定期陳列變化、店頭及POP的維護更新、促銷及產(chǎn)品告知等等。運營好的專賣店至少2個月更換一次櫥窗展示，每次包含一個主題。店內(nèi)的陳列展示也需要與櫥窗展示主題一致，總體陳列1個月變化一次，重要的樣品展示最好10天變化一次。有變化才有新鮮感，消費者才會被吸引走進專賣店。
店頭要保持干凈，POP和促銷告知要具有創(chuàng)意，同時與店內(nèi)主題保持一致?！袄卑松虡I(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳、顧客攔截以及會員俱樂部等等。拉就是通過宣傳推廣將顧客“拉”進專賣店內(nèi)。我想在商業(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳就包含了幾種方式：促銷信息投遞、社區(qū)定點宣傳、特定人群的聯(lián)誼會、以老帶新等。這些方法對家紡產(chǎn)品的營銷也能夠發(fā)揮作用。
人流進了店內(nèi)，如何留住顧客就是關(guān)鍵了。留住顧客的方法大致有：顧客體驗、促銷活動、銷售成功率、會員卡等。消費者之所以購買產(chǎn)品，是因為她產(chǎn)生了購買沖動。所以留住顧客的關(guān)鍵就是要研究透顧客產(chǎn)生購買欲望的每一個心理活動，并逐一提出解決方案。
進入店內(nèi)的顧客不外乎這幾類：好奇者、收集信息者、將信將疑者、到處比價者、心有不甘者、密探者。對好奇者循循善誘，以服務(wù)和品質(zhì)給她留下品牌印象。對收集信息者要重點比較優(yōu)勢和劣勢，給她提出解決問題的方案。
對將信將疑者要用實證建立她的信心，通過試驗演示或者消費者現(xiàn)身說法解決信任問題。對到處比價者要告知她促銷活動，替她算帳。對心有不甘者地導(dǎo)預(yù)―積，找到問題點，逐一解決。對密探者，最好高深莫測，散布點假消息。
記住，三折頁或者產(chǎn)品單頁是提高銷售成功的一個重要工具。對于每一位感興趣的顧客最好都讓他體驗一下產(chǎn)品，讓他記住產(chǎn)品的好，形成對競爭品明顯的區(qū)別。會員卡對于有欲望購買和正在購買的顧客，都是良好的促銷工具。
