移動互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品包容性設(shè)計研究

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摘要：探索包容性設(shè)計在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域的知識普及和應(yīng)用實踐。從感知和技術(shù)兩個層面進(jìn)行了探索。提出了面向設(shè)計師的知識普及框架；根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點開發(fā)了適用于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計原則、流程以及方法；并通過實際案例進(jìn)行驗證。結(jié)合了知識普及以及設(shè)計指導(dǎo)的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品包容性設(shè)計實踐體系。該包容性設(shè)計實踐體系在實際的設(shè)計項目中具有良好的應(yīng)用價值，能夠有效幫助設(shè)計師提升產(chǎn)品的包容性。

關(guān)鍵詞：包容性設(shè)計；體驗設(shè)計；移動互聯(lián)網(wǎng)；數(shù)字金融產(chǎn)品；案例研究

引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的最新《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2018年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%[1]。雖然我國網(wǎng)民仍以城市中青年群體為主，但是得益于4G技術(shù)以及智能手機的逐步普及，我國的網(wǎng)民群體正逐步向農(nóng)村、中老年群體等滲透。人口的紅利為我國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了得天獨厚的優(yōu)勢，但是隨著我國逐步進(jìn)入老齡化社會，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對年輕用戶群體的滲透已接近飽和，新用戶的增長已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了農(nóng)村、中老年以及受教育程度較低的用戶群體[2-3]。這些趨勢要求移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品采用更具包容性的設(shè)計理念和方法，在最大程度生滿足更為多樣化的用戶需求[1]。移動互聯(lián)網(wǎng)在我國的快速發(fā)展在很大程度上促進(jìn)了數(shù)字金融產(chǎn)品的普及。電商在線支付以及基于智能設(shè)備的線下支付方式已經(jīng)深入到了普通用戶的生活之中。然而，出于安全性考慮以及金融類產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，數(shù)字金融產(chǎn)品通常需要較高的認(rèn)知和操作成本（如強制性的實名認(rèn)證過程），這就意味著對于互聯(lián)網(wǎng)技能和經(jīng)驗較為缺乏的用戶群體來說，數(shù)字金融產(chǎn)品在使用上的門檻較高。研究顯示，使用技能缺乏和文化程度限制是我國非網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因[1]，相較其他移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，數(shù)字金融產(chǎn)品對包容性設(shè)計提出了更高需求。

一、包容性設(shè)計及其商業(yè)實踐

根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會的定義，包容性設(shè)計是“一種大眾產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計方法，能讓最大多數(shù)的人群使用，而無需特殊設(shè)計或改動”[4]。與類似的無障礙設(shè)計、通用設(shè)計等理念相比，包容性設(shè)計更加注重商業(yè)上的可實現(xiàn)性。西方的包容性設(shè)計實踐始于建筑環(huán)境和工業(yè)設(shè)計，在互聯(lián)網(wǎng)方面的應(yīng)用則長于傳統(tǒng)網(wǎng)頁設(shè)計領(lǐng)域，并產(chǎn)生了大批成功案例。我國互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及不同于歐美國家，借勢移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，基于智能手機的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成為了我國大部分網(wǎng)民接觸并融入互聯(lián)網(wǎng)的主要途徑。設(shè)計對象的改變，加之在社會、文化等方面存在的諸多差異，將現(xiàn)有的包容性設(shè)計實踐應(yīng)用于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時必然會面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，推進(jìn)包容性設(shè)計的商業(yè)實踐是當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的重要課題。推進(jìn)包容性設(shè)計的商業(yè)實踐主要存在三個層面的障礙[5]。首先是感知層，即設(shè)計師以及可能的利益相關(guān)者是否在意識層面對用戶群體的多樣性以及產(chǎn)品可能產(chǎn)生的設(shè)計排除有充足的了解；其次是技術(shù)層，即設(shè)計師是否掌握了有效的設(shè)計方法或資源能夠幫助其實踐包容性設(shè)計；最后是組織層面，即該商業(yè)組織是否有足夠的動機來推行包容性設(shè)計，其動因有可能來自社會立法，抑或是企業(yè)的整體價值取向和設(shè)計戰(zhàn)略。由于篇幅限制，本文將著重介紹螞蟻金服基于感知層的和技術(shù)層的探索。

二、感知層-設(shè)計師包容性設(shè)計意識的提升

設(shè)計師的意識培養(yǎng)是在企業(yè)落實包容性設(shè)計理念和方法的基礎(chǔ)性工作。缺乏包容性設(shè)計意識，設(shè)計師會更多地依賴個人經(jīng)驗和知覺來推測用戶的能力和處境[6]，而這樣的設(shè)計方法無疑會產(chǎn)生很多對用戶無意識的排除。已有研究顯示，設(shè)計師對于包容性設(shè)計的感知能夠通過多種方式進(jìn)行提升，包括推行包容性設(shè)計流程[7]、使用包容性設(shè)計方法和工具[8]亦或是了解真實用戶、認(rèn)識用戶群體的多樣性[9]?？梢钥闯?，設(shè)計師包容性設(shè)計意識的提升不僅需要基礎(chǔ)性的知識普及，也有賴于有效的設(shè)計資源輸入，即感知層和技術(shù)層實質(zhì)上相互促進(jìn)。在普及基礎(chǔ)性包容性設(shè)計知識方面，我們以“是什么”和“為什么”為主要框架，對包容性設(shè)計的定義和價值觀、相似概念的辨析以及實踐包容性設(shè)計的必要性展開闡述?？紤]到設(shè)計師的閱讀習(xí)慣和偏好，框架和內(nèi)容對文字進(jìn)行了最大化的精簡，同時增加了圖片以及實例的比重，增強可讀性。該部分內(nèi)容以設(shè)計手冊的形式首先在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣講和推廣，如表1。

三、技術(shù)層-包容性設(shè)計流程和方法的探索

（一）適用于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計流程有效的設(shè)計流程能夠在很大程度上保證設(shè)計決策的合理制定和設(shè)計結(jié)果的包容性。但將現(xiàn)有的包容性設(shè)計流程應(yīng)用到移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中仍存在一些問題。例如，劍橋大學(xué)提出的包容性設(shè)計流程包含了“探索-創(chuàng)造-評估+管理”四大版塊以及11個細(xì)分流程[10]，但該流程更接近對于包容性設(shè)計流程的抽象概括，雖然與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計師熟悉的“需求挖掘-設(shè)計創(chuàng)意-體驗評估”這一流程大致匹配，但其中涉及的諸如“激發(fā)創(chuàng)意”、“用戶模型”等具體設(shè)計活動未能夠幫助設(shè)計師直觀地理解如何在具體操作層面實現(xiàn)“包容性”。設(shè)計師更希望知道與自己熟悉的以用戶為中心的設(shè)計過程相比，包容性設(shè)計在思考方式和設(shè)計實施上如何運用在交互設(shè)計、視覺設(shè)計等具體環(huán)節(jié)。針對這些問題，我們在現(xiàn)有設(shè)計流程的基礎(chǔ)上，提出了“識別多樣性-制定包容性設(shè)計策略-方案產(chǎn)出-包容性設(shè)計評估”的包容性設(shè)計流程。該流程并不要求設(shè)計師學(xué)習(xí)并適應(yīng)一個全新的工作方式；相反，它追求以更為相容方式融入現(xiàn)有的設(shè)計過程，如圖1。“識別多樣性”鼓勵設(shè)計師通過對大盤數(shù)據(jù)、用戶研究報告以及體感觀察結(jié)果的綜合分析，充分認(rèn)識用戶在需求、能力、場景等多方面存在的多樣性。“制訂包容性設(shè)計策略”旨在引導(dǎo)設(shè)計師針對實際的需求選擇合適的設(shè)計策略。傳統(tǒng)的包容性設(shè)計策略強調(diào)從能力的角度出發(fā)，在提供多種選擇方案的基礎(chǔ)上降低每一種方案對用戶能力要求，但是這種照顧某類極端用戶的思路往往也會帶來用戶綜合體驗上的妥協(xié)[11]。與傳統(tǒng)的工業(yè)產(chǎn)品相比，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品試錯成本低，更新迭代速度快，基于大數(shù)據(jù)的分析也使得諸如“千人千面”這樣的解決方案提供方式成為可能[12]。因此，除了通過降低門檻，擴大受眾范疇這樣的傳統(tǒng)設(shè)計策略（即“一包多”），在設(shè)計移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，設(shè)計師在提供更為多樣化的設(shè)計解決方案方面有了更大的自由度和更低的成本（即“多包多”）。對可選的設(shè)計策略有了預(yù)判之后，設(shè)計流程便進(jìn)入到了常規(guī)的“方案產(chǎn)出”環(huán)節(jié)。在最后的包容性設(shè)計評估階段，設(shè)計師則可以綜合運用用戶測評、數(shù)據(jù)反饋等方式對設(shè)計進(jìn)行評估，排查可能產(chǎn)生的設(shè)計排斥。

（二）符合設(shè)計流程和設(shè)計師偏好的包容性設(shè)計方法適用于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計流程為設(shè)計師認(rèn)識和實踐包容性設(shè)計流程提供了框架性指引，在實際設(shè)計活動，設(shè)計師還需要具體的方法和工具來展開設(shè)計活動。設(shè)計師對于設(shè)計方法和工具的需求具有鮮明特征。首先，相較于純文本，設(shè)計師更加偏好圖形化、視覺化的信息展示形式[13]。其次，工具和方法應(yīng)以設(shè)計師較為熟悉的形式呈現(xiàn)[14]。設(shè)計工具應(yīng)該能較好地同現(xiàn)有的設(shè)計平臺兼容，新的方法論應(yīng)該能和諧地與現(xiàn)行工作流程融合。例如，以Sketch插件或設(shè)計組件的形式呈現(xiàn)的設(shè)計提效工具在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計中得到了廣泛利用。最后，設(shè)計工具和方法應(yīng)該能夠簡單快捷地使用。由于工作流程中的時間壓力，設(shè)計師更加偏好學(xué)習(xí)成本低、能夠快速理解和掌握的工具和方法[15]。由于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)節(jié)奏快、迭代周期短的特點，對設(shè)計工具的便捷性和易用性提出了更高的要求。根據(jù)上述設(shè)計流程及設(shè)計師對于設(shè)計方法和工具的實際需求，我們對現(xiàn)有的包容性設(shè)計方法和工具進(jìn)行了增刪和改造，開發(fā)了包容性設(shè)計工具集，其包含的方法和工具涵蓋了識別多樣性、方案產(chǎn)出以及設(shè)計評估等不同環(huán)節(jié)。需要指出的是，包容性設(shè)計從其本質(zhì)來講，是一種“以人為中心”的設(shè)計理念在理論和實踐上的實現(xiàn)途徑。因此，田野觀察、用戶訪談等典型的人性化設(shè)計方法也可在廣義上被歸入包容性設(shè)計的范疇。為了更為高效地向設(shè)計師傳遞包容性設(shè)計的理念，我們著重關(guān)注于具有包容性設(shè)計“特色”的方法和工具。例如，針對包容性設(shè)計強調(diào)的人群多樣性以及情境多樣性可能導(dǎo)致的設(shè)計排除，我們開發(fā)了用戶/情境多樣性啟發(fā)表，設(shè)計師可以通過對照表的形式，對產(chǎn)品在各個維度可能產(chǎn)生的設(shè)計排除進(jìn)行評估；在常用的用戶測試中，我們強調(diào)了從極限用戶、邊緣用戶、健全用戶三個層次（而不僅僅關(guān)注健全用戶）進(jìn)行全面評估，發(fā)現(xiàn)可能的設(shè)計機會和潛在的設(shè)計排除。這些方法和工具涵蓋了設(shè)計的不同階段的實際需求，例如設(shè)計初期的多樣性識別以及中后期的產(chǎn)品評估。具體的方法/工具及其簡介如表2。

（三）適用于移動互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計原則探索包容性設(shè)計手冊和工具集在公司各設(shè)計團(tuán)隊推廣后，設(shè)計師從內(nèi)容結(jié)構(gòu)的合理性、可讀性以及實用性等不同維度進(jìn)行了反饋。其中，反饋意見較多地集中在工具集的拓展方面。除了可以自行發(fā)起使用的“主動性”方法和工具之外，設(shè)計師對“被動性”的規(guī)則類工具提出了需求，即在設(shè)計活動中通過遵循某些設(shè)計準(zhǔn)則、使用標(biāo)準(zhǔn)控件等來保證設(shè)計的包容性。為了保證用戶體驗的持續(xù)性和鮮明的品牌特色，像支付寶這樣的產(chǎn)品已經(jīng)形成了高度標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的設(shè)計規(guī)則，沉淀了體系化的組件庫，因此，規(guī)則類工具不僅更加符合當(dāng)前設(shè)計師的工作習(xí)慣，亦是重要的設(shè)計提效途徑。設(shè)計原則通常是針對某個具體的設(shè)計問題、以精簡的文字對設(shè)計中的注意事項進(jìn)行有條理、分層次的描述。由于其篇幅精簡、易于理解，且在實際操作層面具有較強的指導(dǎo)意義，設(shè)計原則是設(shè)計師常用的用以指導(dǎo)設(shè)計活動的工具之一[14]；尤其是當(dāng)設(shè)計師面對特殊的設(shè)計需求、缺乏足夠經(jīng)驗時，設(shè)計原則能夠有效地幫助設(shè)計師進(jìn)行決策和評估。然而，現(xiàn)有的包容性設(shè)計原則大都集中于建筑、工業(yè)產(chǎn)品以及網(wǎng)頁設(shè)計領(lǐng)域，其涉及的流程、具體方法等都與移動端應(yīng)用存在或多或少的差異，尚不能有效地指導(dǎo)設(shè)計師進(jìn)行包容性設(shè)計的實踐。綜合以上問題，我們認(rèn)為有必要根據(jù)設(shè)計師的習(xí)慣和偏好，針對移動端應(yīng)用產(chǎn)品，結(jié)合數(shù)字金融產(chǎn)品的特性，開發(fā)具有針對性、實用性的包容性設(shè)計原則。

1.原始輸入：圍繞包容性設(shè)計以及相關(guān)的老齡化設(shè)計、無障礙設(shè)計、通用設(shè)計等主題，我們收集了大量已有設(shè)計原則，作為生成適用于移動互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計原則的原始性資料。這些原則主要來自于（1）國內(nèi)外學(xué)術(shù)研究成果；（2）職業(yè)設(shè)計師的經(jīng)驗分享平臺，諸如Medium；（3）行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可的設(shè)計規(guī)則體系，比如蘋果的HumanInterfaceGuidelines以及谷歌的MaterialDesign準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則在內(nèi)容上涵蓋了建筑環(huán)境、工業(yè)產(chǎn)品、網(wǎng)頁設(shè)計、移動應(yīng)用設(shè)計等細(xì)分領(lǐng)域，同時在內(nèi)容展開的具體程度方面也存在較大差異。因此，我們首先對收集到的信息進(jìn)行了初步篩選，剔除了與移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品聯(lián)系薄弱的設(shè)計原則、對重復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行了合并。

2.分析綜合：結(jié)合業(yè)務(wù)特點和設(shè)計師需求，我們首先確立了制定包容性設(shè)計原則的指導(dǎo)方針，具體包括：（1）充分體現(xiàn)包容性設(shè)計學(xué)科的鮮明特點，具有啟發(fā)性和實踐指導(dǎo)性；（2）與設(shè)計師現(xiàn)有的設(shè)計理念與認(rèn)知打通，基于設(shè)計師常識理解重組和提煉；（3）面向行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展要求，優(yōu)先滿足移動應(yīng)用設(shè)計的需要，再兼顧服務(wù)設(shè)計以及工業(yè)設(shè)計等領(lǐng)域的需要。原則的提煉與生成主要以共創(chuàng)工作坊的形式進(jìn)行，通過使用卡片分類和親和圖，除了對現(xiàn)有材料進(jìn)行梳理外，設(shè)計師也結(jié)合數(shù)字金融產(chǎn)品的特點對已有原則進(jìn)行充實。例如，增加了安全感的營造、移動終端體驗特征等主題。在實際操作中，一方面，基于包容性設(shè)計立方體模型[16]，首先有側(cè)重地將原則相關(guān)的原始性資料中與用戶感知、認(rèn)知、行動能力緊密相關(guān)的內(nèi)容提煉出來，以強化包容性設(shè)計的特有要求及設(shè)計思考方式；另一方面，借助了設(shè)計師熟諳的用戶體驗五要素框架[17]，從戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架以及表現(xiàn)的不同層次，定義設(shè)計師的設(shè)計行為規(guī)范，以保證原則在實際設(shè)計活動的實用性。

3.原則產(chǎn)出：經(jīng)過2輪共創(chuàng)工作坊，我們制定了首版面向移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的包容性設(shè)計原則。該版原則共包含了尊重差異、順應(yīng)直覺、充分溝通、安全容錯、情感妥帖、合作共享6大原則以及21條指導(dǎo)細(xì)則，細(xì)則包含詳細(xì)的設(shè)計操作指南，表3列舉了其中一條原則以及指導(dǎo)細(xì)則和對應(yīng)的操作指南。

四、案例應(yīng)用

為了對當(dāng)前階段的產(chǎn)出進(jìn)行驗證和優(yōu)化，企業(yè)內(nèi)多個設(shè)計小組在實際項目中根據(jù)該體系展開了包容性設(shè)計實踐，此處以用戶登錄注冊的提效為例進(jìn)行說明。在識別用戶的多樣性階段，數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)新進(jìn)入客戶端的用戶中，3-5線城市以及鄉(xiāng)村用戶占比有明顯的提升；同時，該部分群體的年齡結(jié)構(gòu)分布較整個大盤用戶偏高；但是，這部分用戶群體的注冊并登錄的成功率較低。針對這個問題，設(shè)計和用戶研究團(tuán)隊深入多個3-5線城市以及城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)進(jìn)行田野觀察，并選取典型用戶，通過深入訪談和用戶測試的方式來發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機會。例如，部分用戶由于不能清晰地理解“注冊”和“登錄”的區(qū)別，在目標(biāo)流程的第一步就選擇放棄。調(diào)研結(jié)果顯示該認(rèn)知表現(xiàn)在諸如老年人、農(nóng)村用戶等互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗較弱的人群中存在著一定的共性。針對以上問題，設(shè)計團(tuán)隊同時使用了“一包多”和“多包多”策略。在實際設(shè)計中，設(shè)計師靈活地使用了用戶測試、模擬、包容性設(shè)計原則等方式從文案表述、操作提示、界面可達(dá)性等方面進(jìn)行了優(yōu)化。一方面，在流程的第一步摒棄“注冊”、“登錄”的任務(wù)概念，將其簡化為易于理解的“輸入手機號”單一選項（即“一包多”，見圖2）；另一方面，利用企業(yè)在大數(shù)據(jù)智能分析方面的技術(shù)優(yōu)勢，對不同的用戶畫像進(jìn)行了多樣性的設(shè)計方案推送，例如區(qū)分了權(quán)益敏感型、安全敏感型以及利益敏感型用戶心智，提出具有針對性的設(shè)計方案（即“多包多”，如圖3）。此外，通過自動填機號，減少視覺干擾等一些列手段減少用戶的能力負(fù)擔(dān)，提升登入體驗。該方案上線后，數(shù)據(jù)顯示來自3-5線城市用戶的登錄成功率較原流程明顯提升，登錄首頁退出率也有所下降。同時，該方案在后續(xù)的切流測試中也表現(xiàn)出了對現(xiàn)有成熟用戶效率的提升效應(yīng)。這也從商業(yè)實際應(yīng)用的角度證明了包容性設(shè)計的價值：包容性設(shè)計不僅僅能讓特定人群受益，還有機會輻射更大的用戶范圍。結(jié)論本文介紹了移動互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字金融產(chǎn)品的包容性設(shè)計實踐，通過分析在企業(yè)中推行包容性設(shè)計的障礙，分別從意識層面和技術(shù)層面探索了包容性知識的普及、適用于移動互聯(lián)網(wǎng)的包容性設(shè)計流程、包容性設(shè)計工具（方法）集以及包容性設(shè)計原則。同時通過實際項目，對以上成果進(jìn)行了初步驗證，結(jié)果證明該包容性設(shè)計實踐體系在實際的設(shè)計項目中具有良好的應(yīng)用價值，能夠有效幫助設(shè)計師提升產(chǎn)品的包容性。

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作者：寧維寧 鄒燁 常鑫 單位：劍橋大學(xué)工程系