車險(xiǎn)遠(yuǎn)程定損體系的運(yùn)用價(jià)值

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本文作者：趙紅麗、孫作龍 單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

1概述

1.1背景

中國聯(lián)通“寬視界”是中國聯(lián)通基于IP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的一種遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)，“寬視界”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)主要用于現(xiàn)場(chǎng)管理，適用于自上而下的垂直管理體系中。它通過網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)，將分散、獨(dú)立的采集點(diǎn)圖像信息進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)處理，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理及分級(jí)存儲(chǔ)，滿足進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和信息傳遞的需求。借助中國聯(lián)通“寬視界”平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)資源、存儲(chǔ)資源、信息開發(fā)資源等方面的優(yōu)勢(shì)，與保險(xiǎn)行業(yè)汽車定損領(lǐng)域的信息化合作，提升遠(yuǎn)程快速定損應(yīng)用，加快保險(xiǎn)行業(yè)與信息化融合，促進(jìn)保險(xiǎn)信息化又好又快發(fā)展，發(fā)揮更為重要的作用。

1.2需求分析

目前，隨著河北人保經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，采用傳統(tǒng)管理方式存在種種缺陷，不僅浪費(fèi)了河北人保的大量的資金、人力及物力，而且效率也不很高，影響保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。汽車保險(xiǎn)事故頻發(fā)，河北人保在經(jīng)營過程中投入的精力和費(fèi)用較大，車輛發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求河北人保必須擁有一個(gè)運(yùn)作良好的服務(wù)體系來支持理賠服務(wù)，主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。在汽車保險(xiǎn)的理賠中扮演重要角色的是修理廠，修理廠的修理價(jià)格、工期和質(zhì)量均直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。對(duì)車輛報(bào)損、理賠的重要環(huán)節(jié)在汽車修理廠進(jìn)行監(jiān)控，采用中國聯(lián)通“寬視界”遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)修理廠內(nèi)需理賠的事故車輛的損壞程度進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)、抓圖。對(duì)其修理過程進(jìn)行全過程監(jiān)控，支持遠(yuǎn)程傳輸、存儲(chǔ)管理，具有管理方便、系統(tǒng)投入少、數(shù)據(jù)安全可靠等特點(diǎn)。

2整體方案

采用“寬視界”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)河北人保的監(jiān)控圖像進(jìn)行遠(yuǎn)程傳輸、存儲(chǔ)管理，具有管理方便、投入少、數(shù)據(jù)安全等特點(diǎn)。遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)包括前端子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)和定損中心子系統(tǒng)，通過“寬視界平臺(tái)”設(shè)置攝像機(jī)和拾音器對(duì)圖像和語音進(jìn)行處理，結(jié)合遠(yuǎn)程定損監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損應(yīng)用。

2.1系統(tǒng)架構(gòu)

遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)整體方案由前端子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)、定損中心子系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)組成。主要用于客戶實(shí)現(xiàn)基本的前端移動(dòng)采集、視頻抓圖、遠(yuǎn)程定損、中心存儲(chǔ)、總部集中監(jiān)控的功能，是滿足客戶需求現(xiàn)狀下的基本型解決方案。遠(yuǎn)程定損監(jiān)控系統(tǒng)，在汽車修理廠使用視頻服務(wù)器采集視頻，采用SDH方式接入到中國聯(lián)通“寬視界”平臺(tái)，可在本地進(jìn)行監(jiān)控，也可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損中心監(jiān)控。系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

2.2業(yè)務(wù)流程

在汽車出現(xiàn)故障后，到指定修理廠維修，理賠工作人員不用到現(xiàn)場(chǎng)，可以遠(yuǎn)程通過對(duì)車輛的損壞情況進(jìn)行檢查，同時(shí)可以采集到修理廠的音頻信號(hào)，聽到現(xiàn)場(chǎng)人員的談話，并保存所有音視頻信息備案。如果在前端加上音箱，在監(jiān)控端加上話筒可以實(shí)現(xiàn)雙向的語音對(duì)講功能。業(yè)務(wù)流程如圖2所示。使用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)后的定損流程：當(dāng)客戶的車輛出現(xiàn)故障需要修理時(shí)，首先仍是將車開到4S店，此時(shí)4S店就不會(huì)讓像以往那樣等待保險(xiǎn)公司的定損員了，而是通過電話撥打遠(yuǎn)程定損中心，聯(lián)系到定損中心的定損人員之后，通過安裝在定損點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)定損車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程的圖像抓拍，如果車輛的定損位置很難看到，還可通過語音溝通后對(duì)移動(dòng)DV的位置進(jìn)行調(diào)整。定損結(jié)束后確定修理價(jià)格，同時(shí)會(huì)將網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)抓拍的照片上傳到理賠系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，大大縮短了定損時(shí)間，提高了定損效率。

2.3前端子系統(tǒng)

前端子系統(tǒng)(DVR+模擬前端)見圖3。前端子系統(tǒng)(IP前端)見圖4。每個(gè)定損點(diǎn)配備4個(gè)視頻源，分別由快速球型攝像機(jī)、攝像機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)組成，在拆檢點(diǎn)前、后分別安裝可調(diào)節(jié)室內(nèi)快速球型攝像機(jī)一臺(tái)，實(shí)時(shí)對(duì)維修過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄，攝像機(jī)+智能DVS安裝在進(jìn)出口，可對(duì)進(jìn)出維修點(diǎn)的車輛分析記錄，通過語音指揮系統(tǒng)指揮監(jiān)控點(diǎn)人員使用移動(dòng)DV對(duì)拆檢點(diǎn)內(nèi)維修車輛的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。智能分析DVS在維修點(diǎn)的出入口，主要目的是為了防止車輛替換所造成的騙保行為。各采集點(diǎn)采用ADSL寬帶方式直接接入系統(tǒng)承載網(wǎng)絡(luò)，或是通過各地的IP城域網(wǎng)接入系統(tǒng)承載網(wǎng)絡(luò)，從而滿足每個(gè)汽修廠上傳4路CIF視頻或1路D1視頻圖像實(shí)時(shí)監(jiān)控的需求。ADSL具有覆蓋面廣，一次性投入成本低，接入簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，非常適合保險(xiǎn)公司在全國范圍內(nèi)廣泛分布的車輛維修點(diǎn)接入。

2.3.1點(diǎn)位設(shè)置

根據(jù)河北省汽車修理廠現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際需求，建議如下。(1)攝像機(jī)點(diǎn)位設(shè)計(jì)分別在理賠車輛的左前、右前、左后、右后四個(gè)固定點(diǎn)安裝攝像機(jī)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，并配置一臺(tái)移動(dòng)攝像機(jī)由現(xiàn)場(chǎng)人員移動(dòng)該設(shè)備或遠(yuǎn)程控制該設(shè)備對(duì)定損車輛細(xì)節(jié)部分進(jìn)行局部重點(diǎn)查看。(2)拾音器點(diǎn)位設(shè)計(jì)在理賠車輛的正上方安裝拾音器，記錄檢測(cè)修理實(shí)時(shí)語音信息。(3)語音系統(tǒng)設(shè)計(jì)在定損現(xiàn)場(chǎng)工作臺(tái)安裝麥克和音箱語音對(duì)講設(shè)備，以便遠(yuǎn)程定損人員能夠通過本監(jiān)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程指揮維修場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)人員。

2.3.2前端設(shè)備

視頻服務(wù)器是將現(xiàn)場(chǎng)采集的視頻圖像、語音等信息經(jīng)過數(shù)字壓縮后，通過網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)向“寬視界”傳輸。該服務(wù)器應(yīng)具備以下功能：完成模擬信號(hào)和數(shù)字信號(hào)的轉(zhuǎn)換，完成數(shù)字壓縮編碼功能；完成流媒體實(shí)時(shí)傳輸功能；完成FTP歷史文件傳輸功能；完成云臺(tái)、鏡頭控制功能；完成直接探頭報(bào)警功能；完成圖像變化報(bào)警功能；完成報(bào)警聯(lián)動(dòng)功能。為了保證圖像效果，需要配置視頻服務(wù)器對(duì)攝像機(jī)圖像進(jìn)行壓縮、傳輸及存儲(chǔ)處理。

2.4網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)

遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)中前端子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程定損中心子系統(tǒng)，通過中國聯(lián)通寬帶網(wǎng)承載，與“寬視界”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。中國聯(lián)通寬帶網(wǎng)覆蓋了全國絕大部分地及縣級(jí)城市，并通過IP城域網(wǎng)以及各種接入手段作為延伸，實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的無縫覆蓋，為遠(yuǎn)程定損監(jiān)控的順暢運(yùn)行提供了充分保證。定損點(diǎn)接入，根據(jù)前端子系統(tǒng)攝像機(jī)的數(shù)量，采用2M或10MSDH接入組網(wǎng)，每臺(tái)攝像機(jī)占用一定帶寬，滿足定損點(diǎn)同時(shí)上傳多路視頻，全部視頻可同時(shí)在本地監(jiān)控，也可以傳輸?shù)竭h(yuǎn)程中心或客戶端進(jìn)行監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)與遠(yuǎn)程定損工作臺(tái)、定損現(xiàn)場(chǎng)工作臺(tái)及定損點(diǎn)關(guān)系如圖5所示。

2.5定損中心子系統(tǒng)

基于客戶的兩級(jí)監(jiān)控管理模式要求，定損中心子系統(tǒng)分為省級(jí)定損中心和市級(jí)定損中心，定損中心有多個(gè)定損人員坐席，每人一臺(tái)電腦，定損中心定損人員通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，觀看現(xiàn)場(chǎng)需要定損的車輛，控制攝像機(jī)的轉(zhuǎn)動(dòng)、鏡頭變倍、抓拍照片。通過語音指揮系統(tǒng)與各個(gè)指定修理廠的工作人員進(jìn)行溝通，調(diào)整車輛的位置，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行錄像。通過遠(yuǎn)程的圖像抓拍，將圖片存檔，上傳到保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)存檔，完成定損過程。定損員在定損中心通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)前端汽修廠需定損汽車圖像的調(diào)看、云鏡控制、圖像抓拍、上傳圖片、視頻錄制、語音對(duì)講、告警等功能。省級(jí)定損中心對(duì)市級(jí)定損中心進(jìn)行管理，可上連至全國定損中心，實(shí)現(xiàn)跨省定損。市定損中心對(duì)所轄的定損點(diǎn)具有管理權(quán)限，并且可以將本地監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理，也可以接受省定損中心的指派，管理其他市的監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)省內(nèi)地市間交叉定損(見圖6)。

2.6與理賠系統(tǒng)融合方案

根據(jù)人?？偣尽缎吕碣r與遠(yuǎn)程定損控件接口標(biāo)準(zhǔn)》，中國聯(lián)通為人保定制設(shè)計(jì)開發(fā)OCX控件，可以嵌入到新理賠系統(tǒng)的定損界面里。定損員可以在理賠系統(tǒng)中查看定損點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控視頻，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控圖像、云鏡控制、圖像抓拍上傳、語音對(duì)講等功能。

2.7存儲(chǔ)方案

遠(yuǎn)程定損存儲(chǔ)方案，可同時(shí)采用前端存儲(chǔ)和“寬視界”平臺(tái)集中存儲(chǔ)兩種方式結(jié)合實(shí)現(xiàn)，歷史視頻資料保存在現(xiàn)場(chǎng)前端視頻服務(wù)器，同時(shí)在“寬視界”中心存儲(chǔ)服務(wù)器進(jìn)行存儲(chǔ)，根據(jù)需求設(shè)置不同的存儲(chǔ)機(jī)制。照片存儲(chǔ)在遠(yuǎn)程定損中心，需要的話可以在其他位置進(jìn)行異地備份，具體可由用戶自己選擇。根據(jù)測(cè)試數(shù)據(jù)，安裝在室內(nèi)環(huán)境的旋轉(zhuǎn)碼率在300kb～800kb左右，按照平均550kb的碼率來計(jì)算，每路存儲(chǔ)所需的空間，每路視頻每天的數(shù)據(jù)量約為6G，存儲(chǔ)七天約需42G，4路存儲(chǔ)七天約為168G。

2.8安全方案

認(rèn)證機(jī)制，遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)采用全省中心集中認(rèn)證。認(rèn)證系統(tǒng)檢查該用戶是否為注冊(cè)用戶并返回授權(quán)信息；系統(tǒng)可以對(duì)用戶進(jìn)行收、發(fā)權(quán)限的分別管理并通過相應(yīng)配置實(shí)現(xiàn)。認(rèn)證系統(tǒng)可以根據(jù)用戶狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限授權(quán)認(rèn)證。信息安全，通過IPSec、DES、3DES、AES等主流加密技術(shù)，在從前端設(shè)備到“寬視界”平臺(tái)數(shù)據(jù)傳送過程中進(jìn)行加密。存儲(chǔ)安全，中心存儲(chǔ)采用高性能磁盤陣列系統(tǒng)，RAID5機(jī)制保證數(shù)據(jù)安全。前端安全，前端設(shè)備存儲(chǔ)磁盤采用磁盤隱藏技術(shù)，使其無法在常規(guī)系統(tǒng)中進(jìn)行讀取，防止采用硬盤復(fù)制技術(shù)進(jìn)行復(fù)制。

3系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值

通過遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)可以輔助河北人保提高定損管理水平，通過“查勘與定損分離”并由專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一定損、核價(jià)，可減少各種人為因素。在汽車修理廠內(nèi)安裝“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)修理廠內(nèi)需理賠的事故車輛的損壞程度進(jìn)行遠(yuǎn)程檢測(cè)、抓圖，對(duì)其修理過程進(jìn)行全過程監(jiān)控，支持遠(yuǎn)程傳輸、存儲(chǔ)管理，并可進(jìn)行錄像，以作為證據(jù)，對(duì)那些有不良企圖的人也起到一定的威懾作用，從而起到杜絕在修理廠內(nèi)出現(xiàn)的各種漏洞。

3.1聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了應(yīng)用領(lǐng)域

“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)消除了地域的限制，將分散、獨(dú)立的圖像采集點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、全網(wǎng)范圍內(nèi)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一管理、資源共享?！皩捯暯纭边h(yuǎn)程定損系統(tǒng)消除了客戶職能部門條塊應(yīng)用的限制，部門間既可根據(jù)需要對(duì)所轄管理位置進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)控，也可以共享部門交叉管理的監(jiān)控資源，河北人保的上級(jí)管理機(jī)構(gòu)和主管領(lǐng)導(dǎo)也能根據(jù)權(quán)限進(jìn)行監(jiān)看。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量和管理能力

“寬視界”遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)讓河北人保安保主管或分管領(lǐng)導(dǎo)可以在任何地方、任何時(shí)間對(duì)自己管理范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查和指揮，會(huì)使員工的工作面貌大為改觀，工作效率顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯改善。它給管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)不間斷和不可更改的實(shí)時(shí)圖像和聲音信息。獲取的信息最直觀、最精確、最有效、最及時(shí)，對(duì)于提升河北人保的管理能力和企業(yè)價(jià)值具有極大的幫助。

4結(jié)束語

在“寬視界”被引入保險(xiǎn)行業(yè)之后，針對(duì)網(wǎng)上遠(yuǎn)程核賠、網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損、全國聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)等現(xiàn)代高效的車險(xiǎn)理賠服務(wù)手段將逐步得到應(yīng)用，“寬視界”業(yè)務(wù)也將在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)揮重要的作用，“寬視界”的應(yīng)用已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展建設(shè)的大趨勢(shì)。